商場(chǎng)有限責(zé)任公司員工手冊(cè)模板

長(zhǎng)春梅隴購(gòu)物商場(chǎng)有限責(zé)任企業(yè)員工手冊(cè)序言歡迎您加入長(zhǎng)春梅隴購(gòu)物商場(chǎng)有限責(zé)任企業(yè)，成為梅隴購(gòu)物有限責(zé)任企業(yè)一員，共同開(kāi)創(chuàng)梅隴購(gòu)物有限責(zé)任企業(yè)事業(yè)。長(zhǎng)春梅隴購(gòu)物有限責(zé)任企業(yè)會(huì)為您提供平等個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)，提供展示您才華舞臺(tái)，期望大家合作愉快，共同開(kāi)創(chuàng)長(zhǎng)春梅隴購(gòu)物有限責(zé)任企業(yè)美好未來(lái)。作為一名“梅隴購(gòu)物人”，我們也深信您會(huì)忠于職守，關(guān)心梅隴購(gòu)物商場(chǎng)前途，竭誠(chéng)為梅隴購(gòu)物商場(chǎng)事業(yè)奉獻(xiàn)自己全部。為使您能立即了解梅隴購(gòu)物有限責(zé)任企業(yè)概況，遵守梅隴購(gòu)物有限責(zé)任企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，同時(shí)也便于我們檢驗(yàn)和監(jiān)督，增加管理透明度，我們編印了這本職員手冊(cè)，期望每位職員全部能認(rèn)真領(lǐng)會(huì)并遵照實(shí)施。梅隴概況長(zhǎng)春梅隴購(gòu)物有限責(zé)任企業(yè)在長(zhǎng)春市三大商圈——桂林路商圈黃金地段——同志街和隆禮路交匯處。經(jīng)營(yíng)面積13500平方米。是現(xiàn)在長(zhǎng)春市首家以時(shí)尚、流行商品為關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目標(biāo)青春專(zhuān)題百貨；是現(xiàn)在桂林路商圈唯一一家正規(guī)經(jīng)營(yíng)商場(chǎng)。商場(chǎng)地下一層至三層共分四個(gè)樓層，關(guān)鍵針對(duì)桂林路商圈消費(fèi)層特點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)青春時(shí)尚商品，經(jīng)過(guò)我們不停努力，我們要把長(zhǎng)春梅隴購(gòu)物商場(chǎng)打造成為“引領(lǐng)長(zhǎng)春流行前沿、永不落幕時(shí)尚之全部”。企業(yè)文化一、企業(yè)標(biāo)識(shí)含義長(zhǎng)春梅隴購(gòu)物有限責(zé)任企業(yè)標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)采取了一朵“傲雪寒梅”作為企業(yè)形象。梅花花蕊、花瓣分為三個(gè)方向，取“財(cái)源廣進(jìn)達(dá)三江”之意；梅花圖案下部?jī)蓚€(gè)花瓣相連組成了一個(gè)數(shù)學(xué)符號(hào)——“無(wú)限”，寓意著企業(yè)“成長(zhǎng)無(wú)限”“前景無(wú)限”“發(fā)展無(wú)限”“生機(jī)無(wú)限”。它象征我們企業(yè)在茫茫商海中劈波斬浪、獨(dú)占鰲頭；在猛烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中“凌寒獨(dú)自開(kāi)”“為有暗香來(lái)”。晉代陸凱曾經(jīng)送友人詩(shī)句：“折梅逢驛使，寄予隴頭人；江南無(wú)全部，聊贈(zèng)一枝春?！辈⒁悦坊▊鬏斢颜x，也表現(xiàn)出梅隴人服務(wù)至上、賓朋若歸服務(wù)宗旨。二、企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念企業(yè)將經(jīng)營(yíng)理念確定為：“務(wù)實(shí)高效誠(chéng)信服務(wù)”，即：1、切實(shí)處理供給商在銷(xiāo)售、促銷(xiāo)、結(jié)算過(guò)程中實(shí)際問(wèn)題。為此我們?cè)负凸┙o商一起，扶持品牌，推廣品牌，發(fā)展品牌，把品牌做大、做實(shí)、做響。我們?cè)负凸┙o商一起，了解市場(chǎng)，分析商場(chǎng)，把握市場(chǎng)，去贏得市場(chǎng)，贏得消費(fèi)者。我們?cè)负凸┙o商一起，探討問(wèn)題，處理問(wèn)題，把我們合作中每個(gè)問(wèn)題處理好。2、切實(shí)處理消費(fèi)者在購(gòu)置、退換、維修過(guò)程中實(shí)際問(wèn)題。3、切實(shí)處理下屬職員在工作、學(xué)習(xí)、生活過(guò)程中實(shí)際問(wèn)題。三、企業(yè)目標(biāo)1、提升梅隴購(gòu)物商場(chǎng)品牌充足發(fā)揮零售業(yè)認(rèn)識(shí)廣泛性，建立和發(fā)展梅隴購(gòu)物有限責(zé)任企業(yè)品牌，繼而提升梅隴購(gòu)物商場(chǎng)品牌。2、實(shí)現(xiàn)五好企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益好、社會(huì)形象好、社會(huì)關(guān)系好、職員素質(zhì)好、職員收入好。四、企業(yè)用人哲學(xué)有才有德，放心著用有德無(wú)才，培養(yǎng)著用有才無(wú)德，觀察著用無(wú)才無(wú)德，一概不用五、企業(yè)精神創(chuàng)新進(jìn)取超越自我六、企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略商品以品牌取勝，功效以完善取勝。環(huán)境以?xún)?yōu)雅取勝，服務(wù)以誠(chéng)信取勝。七、企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)忠誠(chéng)唯一滿(mǎn)意換位忠誠(chéng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，同事為同事服務(wù)，全員為用戶(hù)服務(wù)。用戶(hù)唯一標(biāo)準(zhǔn)：用戶(hù)永遠(yuǎn)是正確。用戶(hù)滿(mǎn)意標(biāo)準(zhǔn)：用戶(hù)九十九次全部滿(mǎn)意，有一次不滿(mǎn)意，我們工作便會(huì)前功盡棄。換位思索標(biāo)準(zhǔn)：一直站在用戶(hù)立場(chǎng)為用戶(hù)提供服務(wù)。八、管理體系扁平架構(gòu)，專(zhuān)業(yè)分工，程序作業(yè)，分崗分責(zé)，規(guī)范管理九、管理標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃、監(jiān)督、分權(quán)、授權(quán)、程序、規(guī)范、依據(jù)、證據(jù)、考評(píng)、激勵(lì)、學(xué)習(xí)、提升、溝通、交流 十、管理模式企業(yè)在整個(gè)管理過(guò)程中表現(xiàn)十個(gè)統(tǒng)一，實(shí)施規(guī)范化管理。即：統(tǒng)一布局、統(tǒng)一招商、統(tǒng)一商場(chǎng)管理、統(tǒng)一業(yè)務(wù)管理、統(tǒng)一衣飾形象、統(tǒng)一職員管理、統(tǒng)一收銀、統(tǒng)一結(jié)算、統(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo)宣傳、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范。職員管理一、職員招聘新聘職員必需含有良好思想品質(zhì)，為人誠(chéng)懇扎實(shí)、綜合素質(zhì)好、身體健康，無(wú)不良癖好。招聘工作要嚴(yán)格根據(jù)計(jì)劃進(jìn)行審批，實(shí)施公開(kāi)招聘。全部新聘職員全部必需參與綜合管理部組織崗前培訓(xùn)，經(jīng)考評(píng)合格者給予錄用上崗，不合格者限期補(bǔ)訓(xùn)補(bǔ)考，不然不予錄用。二、職員考評(píng)為規(guī)范職員工作行為，監(jiān)督職員工作計(jì)劃落實(shí)，企業(yè)依據(jù)各級(jí)職員工作表現(xiàn)、工作業(yè)績(jī)和工作能力等進(jìn)行每個(gè)月一次定時(shí)考評(píng)。每個(gè)月考評(píng)時(shí)，由綜合管理部下發(fā)職員當(dāng)月考評(píng)表，各級(jí)職員或部門(mén)填寫(xiě)，綜合管理部對(duì)職員進(jìn)行評(píng)定，最終由考評(píng)小組做最終確定并記入業(yè)績(jī)檔案，并做為以后職員晉升或降級(jí)依據(jù)。三、職員錄用經(jīng)崗前培訓(xùn)合格者，可持培訓(xùn)合格證書(shū)到綜合管理部報(bào)到上崗。新職員試用期為3個(gè)月，試用期滿(mǎn)后，雙方自愿簽定勞動(dòng)用工協(xié)議。職員轉(zhuǎn)正需由本人提出轉(zhuǎn)正申請(qǐng)，由綜合管理部考評(píng)、判定、測(cè)試，合格者給予轉(zhuǎn)正定級(jí)，不合格者給予解聘。在試用期間有突出貢獻(xiàn)者，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)和綜合管理部審核同意，可給予提前轉(zhuǎn)正。四、職員薪酬企業(yè)依據(jù)職員勞動(dòng)強(qiáng)度、責(zé)任大小、崗位、專(zhuān)業(yè)性等標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施崗位工資制，劃崗定能，依崗取酬，充足表現(xiàn)“按勞分配，績(jī)效優(yōu)先”勞資標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)“月薪日計(jì)制”計(jì)算方法發(fā)放工資，依據(jù)工作業(yè)績(jī)定時(shí)進(jìn)行調(diào)整。五、職員考勤上下班職員上下班時(shí)必需按要求打卡，不得代打卡或委托她人打卡。如因加班、病、事假、工差、外勤等原因未能打卡時(shí)，應(yīng)立即向部門(mén)主管匯報(bào)。病、事假職員請(qǐng)病假者要求出示市區(qū)級(jí)以上醫(yī)院診療證實(shí)，因私請(qǐng)假視為事假。請(qǐng)事假須于事假前一天辦理請(qǐng)假手續(xù)，方便所在部門(mén)做好工作安排。曠工無(wú)故不上班或遲到、早退二小時(shí)以上者視為曠工。曠工一天扣除雙倍日基礎(chǔ)工資并取消當(dāng)月效益工資。無(wú)故曠工三天者視為自動(dòng)離職。職員守則一、總則1、自覺(jué)遵守國(guó)家法律法規(guī)。2、熱愛(ài)長(zhǎng)春梅隴購(gòu)物商場(chǎng)有限責(zé)任企業(yè)，熱愛(ài)本職員作，遵守企業(yè)規(guī)章制度，努力維護(hù)商場(chǎng)榮譽(yù)。3、努力學(xué)習(xí)，好學(xué)上進(jìn)，不停提升銷(xiāo)售技巧和服務(wù)水平。二、提倡1、遵紀(jì)遵法、團(tuán)結(jié)協(xié)作、鉆研業(yè)務(wù)；2、服從領(lǐng)導(dǎo)、聽(tīng)從指揮、各盡其責(zé)；3、工作主動(dòng)、禮貌待客、服務(wù)熱情；4、儀態(tài)端莊、舉止規(guī)范、重視形象；5、守時(shí)高效、務(wù)實(shí)進(jìn)取、敬業(yè)愛(ài)崗；6、互幫互助、加強(qiáng)溝通、相互尊重；7、上下同心，爭(zhēng)創(chuàng)“五好”。三、接聽(tīng)電話(huà)1、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)必需拿好聽(tīng)筒，不許可邊抽煙或邊吃東西邊打電話(huà)。2、接電話(huà)時(shí)發(fā)音要清楚，說(shuō)話(huà)速度要適度，聲音不能太大或太小。3、回復(fù)要有誠(chéng)意，要隨時(shí)注意使用文明用語(yǔ)。4、接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中要認(rèn)真做好統(tǒng)計(jì)。5、要等對(duì)方先掛斷電話(huà)。四、待客禮儀1、接待外部來(lái)訪人員，既要快速又要有誠(chéng)意，不能分人對(duì)待。2、接待過(guò)程中要一直保持應(yīng)有禮節(jié)，主動(dòng)和對(duì)方寒暄，認(rèn)真問(wèn)詢(xún)來(lái)客姓名和相關(guān)事項(xiàng)并作合理回復(fù)?？腿穗x去時(shí)，要起身送客并真誠(chéng)地邀請(qǐng)?jiān)俅喂馀R。五、外出訪問(wèn)1、職員外出訪問(wèn)，必需提前預(yù)約并按時(shí)赴約。2、訪問(wèn)時(shí)不得滯留太久，以免引發(fā)對(duì)方厭煩。3、要保持端莊姿態(tài)和使用禮貌用語(yǔ)。4、聽(tīng)對(duì)方講話(huà)時(shí)要認(rèn)真、誠(chéng)懇，不能隨便打斷她人。5、講話(huà)要有條理，語(yǔ)言簡(jiǎn)練，態(tài)度沉著，措詞合適。六、忠于職守1、按時(shí)上下班，工作時(shí)間內(nèi)不得擅離職守或早退。2、工作時(shí)間不準(zhǔn)穿工作服外出，不準(zhǔn)離崗購(gòu)物，不準(zhǔn)長(zhǎng)時(shí)間會(huì)客。3、不得用粗言穢語(yǔ)挖苦客人或?qū)腿擞衅渌欢Y貌行為，不可高聲談話(huà)或閑聊。七、信函交往1、文件和書(shū)信交往要重視效率。2、要按格式書(shū)寫(xiě)，字跡清楚，簡(jiǎn)明通順。3、發(fā)送前要認(rèn)真檢驗(yàn)，不能出現(xiàn)錯(cuò)字，漏字及錯(cuò)寄、漏寄現(xiàn)象。八、工作態(tài)度1、禮儀是職員對(duì)用戶(hù)和同事最基礎(chǔ)態(tài)度。要面帶笑容，使用敬語(yǔ)?！罢?qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口，做到用戶(hù)至上，熱情有禮。2、喜悅最合適表示方法是面帶笑容，“微笑”是友誼象征，是連接職員和用戶(hù)橋梁，它會(huì)使職員樂(lè)業(yè)并給用戶(hù)以親切和輕松愉快感覺(jué)。3、提供高效率服務(wù)，關(guān)注工作上細(xì)節(jié)，急用戶(hù)所急，為用戶(hù)排憂(yōu)解難，籍以贏得用戶(hù)滿(mǎn)意及商場(chǎng)榮譽(yù)。4、不管是常規(guī)服務(wù)還是一般接待工作，全部應(yīng)盡心盡責(zé)，一切務(wù)求取得立即圓滿(mǎn)效果，給人以高效溫馨良好服務(wù)印象。5、老實(shí)是職員必需含有品德，有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不得提供假情況，不得文過(guò)飾非，陽(yáng)奉陰違，誣陷她人。九、儀容儀表職員儀容儀表怎樣，將直接影響商場(chǎng)聲譽(yù)和形象，全體職員必需充足認(rèn)識(shí)到這一問(wèn)題關(guān)鍵性。（一）工裝1、全部職員必需按長(zhǎng)春梅隴購(gòu)物商場(chǎng)有限責(zé)任企業(yè)要求統(tǒng)一著裝，包含外衣、襯衫、領(lǐng)結(jié)（領(lǐng)帶）；2、商場(chǎng)所發(fā)工裝等物品要自覺(jué)珍惜，職員必需常常保持服裝整齊清潔，嚴(yán)禁皺折、有污漬、有破損；3、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶佩戴端正，工號(hào)牌須佩戴在左胸前，保持最好形象（包含實(shí)習(xí)營(yíng)業(yè)員、促銷(xiāo)員）；4、鞋為黑色皮鞋，不準(zhǔn)穿涼鞋、拖鞋、運(yùn)動(dòng)鞋；要求前不露趾，后不露跟；5、營(yíng)業(yè)員不許可穿白色襪子；女職員著裙裝時(shí)必需穿肉色絲襪。（二）發(fā)型1、男職員不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)或光頭，不準(zhǔn)留大鬢角、小胡子。2、女職員頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，以不超出肩部為適度，宜保持淡雅清妝，不得濃妝艷抹，不準(zhǔn)使用氣味濃烈化妝品和香水。3、職員不得梳怪異發(fā)型，應(yīng)勤剪頭發(fā)、指甲，保持清潔。（三）飾物1、不得佩戴夸張耳飾或其它飾物，限戴婚戒一枚；2、佩戴頭飾為黑色；3、不得涂染指甲（化妝品服務(wù)人員除外）。十、同事交往1、同事之間要注意禮貌,早上見(jiàn)面要問(wèn)好,平時(shí)見(jiàn)面要相互問(wèn)候。2、碰到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)要主動(dòng)致意。3、同事間有困難要主動(dòng)關(guān)心，并提供必需幫助。十一、參與會(huì)議1、參與各類(lèi)會(huì)議必需嚴(yán)守時(shí)間，要提前5分鐘進(jìn)入會(huì)場(chǎng)。2、會(huì)議中要認(rèn)真統(tǒng)計(jì),仔細(xì)聽(tīng)取主持人及講話(huà)人意見(jiàn),須發(fā)表意見(jiàn)時(shí)要明確表示。3、會(huì)議場(chǎng)上要保持平靜,關(guān)閉全部通訊工具,不能隨便離席。4、會(huì)議結(jié)束要對(duì)講話(huà)人表示感謝。5、會(huì)議形成決議須遵守實(shí)施。十二、舉止儀態(tài)1、化妝和發(fā)型方面應(yīng)適合于工作崗位,給人一個(gè)清新感,避免出現(xiàn)化妝不均勻或濃妝。2、舉止動(dòng)作：站立時(shí)要挺胸、收腹、提臀，姿態(tài)端正；表情自然親切；兩腳跟靠攏，腳尖分45度，右手握左手，拇指交叉，置于身前，兩肘緊接髖部；如疲憊時(shí)可采取一腳前一腳后形成“丁字步”站立式休息姿勢(shì)。3、行走時(shí)要挺胸抬頭、目不斜視、直線行走,在企業(yè)內(nèi)要以小步靠道路右側(cè)輕快行走。4、兩人以上行走時(shí)嚴(yán)禁橫向一排、勾肩搭背、左顧右盼、嬉戲打鬧。5、處理工作要快速、正確、行動(dòng)要麻利,從頭到尾要保持大方、文雅舉止。十三、服從領(lǐng)導(dǎo)各級(jí)職員應(yīng)切實(shí)服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排和調(diào)度，按時(shí)完成任務(wù)，不得無(wú)故拒絕、拖延或終止工作。倘若遇疑難或疑問(wèn)也應(yīng)先完成工作，事后向直屬領(lǐng)導(dǎo)反饋或投訴。十四、證件及工牌1、每位職員均由商場(chǎng)按要求發(fā)給工作證、工號(hào)牌（實(shí)習(xí)生證）或營(yíng)業(yè)員證。證件及工牌是職員出入長(zhǎng)春梅隴購(gòu)物商場(chǎng)有限責(zé)任企業(yè)及證實(shí)其身份唯一正當(dāng)證件，職員在進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)時(shí)必需向保安員出示，并接收檢驗(yàn)；當(dāng)班時(shí)應(yīng)按要求佩戴好相關(guān)工號(hào)牌或證件，各級(jí)監(jiān)督員有權(quán)隨時(shí)檢驗(yàn)相關(guān)證件。2、證件、工牌如有遺失、被盜被竊應(yīng)立即匯報(bào)，并按要求到企業(yè)綜合管理部交費(fèi)補(bǔ)領(lǐng)，不然所引發(fā)一切責(zé)任由本人負(fù)責(zé)。3、職員離職時(shí)應(yīng)將相關(guān)證件交回綜合管理部，違者每證罰款人民幣10—20元。十五、珍惜公物，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生1、珍惜商場(chǎng)一切公用器具，節(jié)省用水、用電和易耗品，不準(zhǔn)亂拿公物，不準(zhǔn)把有用公物扔進(jìn)垃圾箱。2、養(yǎng)成講衛(wèi)生美德，不隨地吐痰，丟紙屑、果皮、煙頭、口香糖和雜物。如在公共場(chǎng)所發(fā)覺(jué)有紙屑、雜物等，應(yīng)隨手撿起投入垃圾箱，以保持商場(chǎng)內(nèi)清潔優(yōu)美環(huán)境。十六、職業(yè)道德各級(jí)職員應(yīng)恪守職業(yè)道德，講究商業(yè)行業(yè)信譽(yù)，老實(shí)守信。營(yíng)業(yè)員宣傳商品時(shí)要實(shí)事求是，禮貌待客，做到主動(dòng)、熱情、耐心、周到，自尊自重，廉潔奉公。十七、社會(huì)公德各級(jí)職員應(yīng)遵守社會(huì)公德，維護(hù)公共環(huán)境衛(wèi)生，以社會(huì)整體利益為重，個(gè)人服從整體。不做有損于長(zhǎng)春梅隴購(gòu)物有限責(zé)任企業(yè)形象事情。十八、求學(xué)上進(jìn)職員應(yīng)珍視學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，要勤學(xué)善思，在工作中發(fā)揚(yáng)比、學(xué)、趕、幫、超精神，互幫互助，共同進(jìn)步。營(yíng)業(yè)員、收銀職員作步驟一、營(yíng)業(yè)員一日工作程序8：15到崗、打卡、更換工裝，佩戴工牌,從職員通道進(jìn)入賣(mài)區(qū).8：30－8：40到指定地點(diǎn)參與班前會(huì)。8：45-8：551、清掃柜臺(tái)內(nèi)、貨架上、地面及試衣間等部分死角衛(wèi)生；2、整理商品，進(jìn)行商品陳列；3、檢驗(yàn)商品花色品種是否齊全,缺貨立即補(bǔ)充；4、檢驗(yàn)商品物價(jià)標(biāo)簽，做到商品擺放整齊，一貨一簽；5、準(zhǔn)備好銷(xiāo)售用具，并放于輕易拿取位置；6、有計(jì)量器具柜組要檢驗(yàn)和校準(zhǔn)計(jì)量器具；7、整理著裝，檢驗(yàn)自己儀容儀表。8：55-9：00迎賓曲響起，站在指定地點(diǎn)，迎候用戶(hù)進(jìn)場(chǎng)。營(yíng)業(yè)時(shí)間：9：00-21：00（節(jié)假日22：00），特殊情況另行通知。1、迎接用戶(hù)光臨，開(kāi)始一天工作；2、接待用戶(hù)；3、遞拿商品；4、展示商品；5、成交；6、包裝；7、道別；8、補(bǔ)貨、整理、陳列商品。１１：３０－１２：３０（午餐）輪番用餐：營(yíng)業(yè)員分班次按時(shí)用餐。若有用戶(hù)，需接待完成后方可用餐，不許可在現(xiàn)場(chǎng)用餐。用餐完成，要按時(shí)回到工作崗位．1、一班，11：30－12：00；2、二班，12：00－12：30；１７：００分－１８：0０分（晚餐）輪番用餐：要求同上．１、一班，１７：００－１７：３０；２、二班，１７：３０－１８：００；２０：45分－２０：55分（節(jié)假日21：45-21：55分）1、認(rèn)真清點(diǎn)商品，查對(duì)銷(xiāo)售，登記銷(xiāo)售帳和商品保管帳。2、清理柜臺(tái)內(nèi)外衛(wèi)生。3、銷(xiāo)售用具、珍貴物品和銷(xiāo)售小票入庫(kù)保管．20：55分－21：00分（節(jié)假日21：55分-22：00分）送賓曲響起1、耐心接待好最終一位用戶(hù)。2、站在指定地點(diǎn)，等候用戶(hù)退場(chǎng)。送賓曲結(jié)束1、苫蓋商品，鎖好柜臺(tái)。2、檢驗(yàn)柜臺(tái)內(nèi)電器設(shè)備和二次電源是否關(guān)閉，檢驗(yàn)地面有沒(méi)有煙頭，檢驗(yàn)角落是否藏匿可疑人員。3、確定安全后在管理人員組織下，按次序從營(yíng)業(yè)員通道安全撤出，到更衣室更換工裝下班。二、收銀員一日工作程序8：00早班人員到崗、打卡、更換工作服、佩戴工牌，從職員通道進(jìn)入賣(mài)區(qū)。8：10－8：25外廣場(chǎng)集體做廣播體操。8：30到指定地點(diǎn)集合，參與班前會(huì)。8：45清掃款臺(tái)內(nèi)衛(wèi)生，保持款臺(tái)內(nèi)衛(wèi)生清潔。8：50做好開(kāi)業(yè)前準(zhǔn)備工作。8：55迎賓曲響起，直立在款臺(tái)內(nèi)迎候第一批用戶(hù)進(jìn)場(chǎng)。9：00開(kāi)始一天收銀工作。11：00-12：30到職員食堂就餐，由本樓層收銀組長(zhǎng)安排輪番用餐。1、一班，11：30-12：00。2、二班，12：00-12：30。15：00收銀員交接班。15：15晚班人員正式上崗。17：00-18：30晚餐時(shí)間，由本樓層收銀組長(zhǎng)安排輪番用餐。1、一班，17：00-17：30。2、二班，17：30-18：00。20：45進(jìn)行當(dāng)日結(jié)帳工作。20：50送賓曲響起。1、站在收款臺(tái)內(nèi)等候用戶(hù)退場(chǎng)。2、送賓后，清理款臺(tái)內(nèi)衛(wèi)生，收好辦公用具及名章。3、其它人員參與班后會(huì)，總結(jié)一天工作情況。4、到指定地點(diǎn)打卡、更換工作服、從職員通道撤出。商場(chǎng)前勤崗位職責(zé)規(guī)范營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)規(guī)范一、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作規(guī)范1、按時(shí)到崗、打卡、更換工作服、佩戴工牌，從職員通道進(jìn)入賣(mài)區(qū)。2、按時(shí)參與班前會(huì)，認(rèn)真做好會(huì)議統(tǒng)計(jì)。3、認(rèn)真清掃柜臺(tái)內(nèi)、貨架上、地面及試衣間等部分死角衛(wèi)生，做到地面凈貨架明亮。4、認(rèn)真整理商品，做到商品擺放整齊。5、認(rèn)真檢驗(yàn)商品花色品種是否齊全，發(fā)覺(jué)缺貨要立即補(bǔ)充，做到庫(kù)有貨全。6、認(rèn)真檢驗(yàn)商品物價(jià)標(biāo)簽，做到一貨一簽，貨簽對(duì)位。7、認(rèn)真檢驗(yàn)銷(xiāo)售用具，準(zhǔn)備好包裝繩、包裝袋、銷(xiāo)售小票、筆等物品，并于輕易拿取位置。8、有計(jì)量器具柜組，要認(rèn)真檢驗(yàn)和校準(zhǔn)計(jì)量器具，做到正確無(wú)誤。9、整理著裝，檢驗(yàn)自己儀容儀表。10、迎賓曲響起時(shí)，要站在指定位置，眼光前視，面帶微笑，以標(biāo)準(zhǔn)站姿，飽滿(mǎn)精神風(fēng)貌，迎候來(lái)賓進(jìn)場(chǎng)。二、營(yíng)業(yè)中服務(wù)工作規(guī)范1、迎接來(lái)賓（1） 當(dāng)有用戶(hù)臨近時(shí)，要精神飽滿(mǎn)目迎用戶(hù)，要在第一時(shí)間內(nèi)和客人打招呼，說(shuō)好第一句話(huà)，做到“人未到話(huà)先到”。（2） 向用戶(hù)打招呼，可采取點(diǎn)頭微笑態(tài)度，要主動(dòng)熱情，并同時(shí)說(shuō)：“歡光臨”等禮貌用語(yǔ)。2、遞拿商品（1）掌握靠近用戶(hù)最好時(shí)機(jī)，主動(dòng)遞拿商品。（2）拿遞商品時(shí)要輕拿輕放，商標(biāo)朝外，雙手遞用戶(hù)。（3）要因人而異地遞拿多種花色、式樣、規(guī)格商品。（4）遞拿商品時(shí)，既要盡可能滿(mǎn)足用戶(hù)需求，又要心中有數(shù)。3、展示商品（1）要依據(jù)商品品種、花色、式樣、質(zhì)量等特點(diǎn)來(lái)確定不一樣展示方法。（2）商品展示要既能方便用戶(hù)挑選，又能保護(hù)商品不被損壞。4、介紹商品（1）說(shuō)話(huà)時(shí)要語(yǔ)氣和藹，聲音高低適度。（2）主動(dòng)、熱情、正確、耐心地向用戶(hù)介紹商品規(guī)格、產(chǎn)地、性能、點(diǎn)、價(jià)格、使用及保管方法等。（3）要熱情地幫助用戶(hù)挑選，并主動(dòng)介紹相關(guān)連帶性商品和可替換品。（4）接待多位用戶(hù)時(shí)，要做到接一待二招呼三。（5）工作中（比如處理單據(jù)、文件、清潔貨架、補(bǔ)充商品時(shí)），如遇用戶(hù)到來(lái)，應(yīng)立即放下手中工作，并主動(dòng)向用戶(hù)打招呼。（6）碰到用戶(hù)多時(shí)，要按用戶(hù)前后次序接待。（7）接待中碰到用戶(hù)打岔，要對(duì)用戶(hù)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”。（8）碰到商品缺貨時(shí)，要向用戶(hù)深切地道歉并主動(dòng)介紹可替換商品。（9）做好商品預(yù)定登記，貨到后，要立即通知用戶(hù)。（10）回復(fù)用戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，要做到百問(wèn)不厭。（11）用戶(hù)挑選商品后，要立即把其它商品拿回貨架，然后開(kāi)寫(xiě)銷(xiāo)售小票。（12）營(yíng)業(yè)中不忙時(shí)，要立即補(bǔ)充和整理商品，登記缺貨和做好提貨準(zhǔn)備工作。5、成交（1）按商品編碼、品名、規(guī)格、單價(jià)、金額等次序填寫(xiě)銷(xiāo)售小票，字跡工整、清楚。（2）具體指導(dǎo)用戶(hù)到收銀臺(tái)交款。（3）認(rèn)真查對(duì)并收回銷(xiāo)售小票，遞交商品。6、遞交商品（1）認(rèn)真檢驗(yàn)商品，查看有沒(méi)有殘、損、變質(zhì)現(xiàn)象。（2）軟料商品（服裝等）要做到包裝不變形。（3）需用包裝紙包裝商品，不得從簡(jiǎn)和直接入袋，要包裝好后再裝入包裝袋。（4）有些商品不能同時(shí)包裝在一起，要分別包裝。如手絹和襪子，鞋和子，化妝品和服裝。（5）易碎和珍貴商品，要裝好紙絲，避免碰撞，捆扎牢靠。（6）包裝完成后，要把物品雙手遞到用戶(hù)手中或輕放在柜臺(tái)上。（7）用戶(hù)購(gòu)置多件商品時(shí)，要主動(dòng)幫助用戶(hù)把商品捆在一起，方便于攜帶。7、處理異議（1）碰到用戶(hù)對(duì)所介紹商品提出異議時(shí)，要首先搞清楚產(chǎn)生異議因。（2）以冷靜和友善態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、微笑和有信心。（3）不管事實(shí)怎樣，永遠(yuǎn)不要對(duì)用戶(hù)說(shuō)“不，你錯(cuò)了”。（4）傾聽(tīng)用戶(hù)意見(jiàn)。（5）倘若用戶(hù)沒(méi)有問(wèn)立即，切勿申訴你個(gè)人意見(jiàn)，更不要做出“假如我是你……”等評(píng)語(yǔ)。（6）簡(jiǎn)明回復(fù)問(wèn)題。（7）向用戶(hù)小心提問(wèn),然后留心她們回復(fù)。（8）加強(qiáng)對(duì)所售商品認(rèn)識(shí),加強(qiáng)自己對(duì)用戶(hù)認(rèn)識(shí),并針對(duì)常見(jiàn)異議好充足準(zhǔn)備。8、退換商品（1）商更要熱情品用戶(hù)對(duì)要求退換接待,并根據(jù)商品退換要求給予處理。（2）碰到個(gè)人難處理特殊情況時(shí),應(yīng)立即向柜組長(zhǎng)或經(jīng)理匯報(bào),不得以任何形式刁難和推諉用戶(hù)。9、 跟進(jìn)、道別(1) 有禮貌問(wèn)詢(xún)用戶(hù)是否需要相關(guān)配套商品,或其它商品。(2) 如需送貨時(shí),要具體通知具體辦理手續(xù)。(3) 和用戶(hù)離別時(shí),要提醒用戶(hù)帶好隨身物品。(4) 請(qǐng)用戶(hù)妥善保管好銷(xiāo)售小票、信譽(yù)卡等憑證，以備商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)時(shí)使用。(5) 感謝用戶(hù)購(gòu)置企業(yè)商品。(6) 對(duì)用戶(hù)用“您走好”、“歡迎下次再來(lái)”等文明用語(yǔ)道別。(7) 用戶(hù)致辭致謝時(shí)，必需有答聲。三、打烊后服務(wù)工作規(guī)范1、送賓曲響起時(shí)，要耐心接待好最終一位來(lái)賓。2、認(rèn)真和收銀員查對(duì)銷(xiāo)售票據(jù)。3、認(rèn)真清點(diǎn)柜組商品，并做好銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)。4、認(rèn)真整理銷(xiāo)售用具，對(duì)珍貴物品、銷(xiāo)售小票要入庫(kù)保管。5、對(duì)營(yíng)業(yè)情況和用戶(hù)意見(jiàn)等，要認(rèn)真整理和做好統(tǒng)計(jì)。6、需補(bǔ)充貨源，要認(rèn)真填寫(xiě)上貨單據(jù)，并立即轉(zhuǎn)交到相關(guān)部門(mén)。7、要認(rèn)真配合保安人員進(jìn)行安全檢驗(yàn)，查看有沒(méi)有用戶(hù)丟失物品，檢驗(yàn)柜周?chē)秒娫O(shè)備是否關(guān)閉、地面有沒(méi)有煙頭、角落是否藏匿可疑人員，確定安全后方可離開(kāi)賣(mài)區(qū)。8、按時(shí)參與班后會(huì)，并認(rèn)真做好統(tǒng)計(jì)。9、更換工作服、打卡，從職員通道撤出。收銀員崗位職責(zé)規(guī)范1、須遵守企業(yè)一切規(guī)章制度及收銀操作步驟，熟練操作收銀機(jī)，服從安排，做好商場(chǎng)一切收銀工作。2、服從排班，不得無(wú)故曠工、私自漏崗，未經(jīng)許可，收銀員之間不得私自串崗，如違規(guī)，立即解聘。3、上崗時(shí)必需穿工裝，在崗時(shí)身上不得攜帶任何現(xiàn)金，一經(jīng)發(fā)覺(jué)視作弊處理。4、工作中收銀員不得打電話(huà)、聊天、會(huì)客，不得在款臺(tái)內(nèi)化妝、看書(shū)、看報(bào)及吃零食。5、收銀員無(wú)權(quán)將任何單據(jù)或商品編碼作廢或涂改，負(fù)責(zé)保管全部收銀單據(jù)，如發(fā)覺(jué)遺失或涂改未經(jīng)主管簽字認(rèn)可，均視作弊并勒令賠償。收銀組長(zhǎng)定時(shí)將單據(jù)上交總收。6、收取用戶(hù)錢(qián)款時(shí)，微笑服務(wù)，要求“唱收唱付”且款項(xiàng)要當(dāng)面點(diǎn)清。7、負(fù)責(zé)整理收取現(xiàn)金、信用卡購(gòu)物單及轉(zhuǎn)帳支票，打印收款日?qǐng)?bào)表并加蓋收銀員人個(gè)名章，登記查帳。8、收銀員收取轉(zhuǎn)帳支票時(shí)必需仔細(xì)審查。9、樓層設(shè)置支票收款臺(tái)，收銀員必需認(rèn)真做好登記工作。收取支票立即送交總收，方便款項(xiàng)能立即入帳。10、信用卡消費(fèi)超限額時(shí)，必需立即電話(huà)通告銀行索取授權(quán)，未經(jīng)授權(quán)不得私自結(jié)算，不然由此造成損失由當(dāng)事人賠償。11、辦公、包裝用具等應(yīng)立即申報(bào)計(jì)劃，提前領(lǐng)取，如遇其它特殊情況應(yīng)立即通知總收，不得推托延誤。12、配合企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策劃部做好活動(dòng)解釋工作，同時(shí)根據(jù)財(cái)務(wù)要求做好特殊記錄。13、除收銀員外，其它無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入收銀臺(tái)操作收銀機(jī)（收銀機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)，數(shù)據(jù)處理中心人員除外）。未經(jīng)數(shù)據(jù)處理中心培訓(xùn)收銀員不許上機(jī)操作。14、未經(jīng)數(shù)據(jù)處理中心計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)人員同意，收銀員不得自行開(kāi)關(guān)收銀機(jī)。15、嚴(yán)禁隨意插拔收銀機(jī)插頭插座，嚴(yán)禁其它電器設(shè)備使用收銀機(jī)專(zhuān)用電源插座，除數(shù)據(jù)處理中心計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)人員外，任何人不許移動(dòng)收銀臺(tái)及收銀機(jī)。16、收銀員應(yīng)保持收銀機(jī)清潔，嚴(yán)禁在收銀機(jī)鍵盤(pán)及其它部位放置曲別針、大頭針、票據(jù)等物品，不許在收銀機(jī)外殼上寫(xiě)字。17、收銀臺(tái)上不許存放水杯、暖水瓶等物品。18、收銀員在關(guān)閉錢(qián)箱時(shí)應(yīng)輕輕推合。19、收銀機(jī)出現(xiàn)故障后，收銀員應(yīng)立即通知數(shù)據(jù)處理中心計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)人員，并采取對(duì)應(yīng)方法。20、全部新入職收銀員必需經(jīng)數(shù)據(jù)處理中心培訓(xùn)合格，并為其設(shè)置操作密碼后方可上崗，收銀員調(diào)離前由人事處通知數(shù)據(jù)處理中心從計(jì)算機(jī)中取消其密碼。21、收銀員有事離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，必需立即將收銀機(jī)退出銷(xiāo)售狀態(tài)，將錢(qián)箱鎖并通知收銀組長(zhǎng)。禮儀員崗位職責(zé)規(guī)范1、迎賓時(shí)應(yīng)保持站姿挺拔、面帶微笑，并向每一位用戶(hù)主動(dòng)問(wèn)候。2、迎賓問(wèn)候時(shí)，應(yīng)做到主動(dòng)、主動(dòng)、熱情，并使用禮貌用語(yǔ)。3、迎賓時(shí)用余光環(huán)視四面情況，發(fā)覺(jué)用戶(hù)有需求時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前幫助處理。4、長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起，短發(fā)齊耳，不得染異色發(fā)和梳奇異發(fā)型。5、嚴(yán)禁濃妝艷抹，應(yīng)化淡妝，使用淡雅香水。手部、面部要一直保持衛(wèi)生，留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。6、要正確利用手勢(shì)，為用戶(hù)指點(diǎn)方向。7、熟悉掌握商場(chǎng)整體布局及商品類(lèi)別分布，導(dǎo)購(gòu)服務(wù)中應(yīng)做到熱情、耐心、細(xì)致、正確，并能夠正確指導(dǎo)用戶(hù)抵達(dá)所要抵達(dá)區(qū)域。8、碰到疑難或突發(fā)事件時(shí)，要妥善處理并以友善、冷靜態(tài)度穩(wěn)定局面，立即向上級(jí)主管匯報(bào)，經(jīng)主管協(xié)調(diào)、安排后方可離崗。9、舉行升旗儀式時(shí)，動(dòng)作要標(biāo)準(zhǔn)到位，表情要嚴(yán)厲認(rèn)真，步伐要整齊統(tǒng)一。10、參與營(yíng)銷(xiāo)策劃部組織各項(xiàng)活動(dòng)、儀式時(shí)要認(rèn)真負(fù)責(zé)并主動(dòng)配合。11、參與企業(yè)各類(lèi)文藝演出活動(dòng)時(shí)要主動(dòng)主動(dòng)，并認(rèn)真排練，確保演出效果。12、要一直保持禮儀員應(yīng)有素質(zhì)和氣質(zhì)，不得將其它情緒表現(xiàn)在工作中。13、其它行為規(guī)范及文明禮貌用語(yǔ)嚴(yán)格遵照《職員手冊(cè)》實(shí)施。前臺(tái)接待員崗位職責(zé)規(guī)范1、在工作期間，要一直保持服務(wù)臺(tái)潔凈、整齊。2、發(fā)型應(yīng)梳理整齊、潔凈，長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起，短發(fā)要齊耳。不得染異色發(fā)和梳理異發(fā)型。3、上班時(shí)間只許可戴一枚小型耳釘和一枚戒指。4、不得濃妝艷抹，要化淡妝，使用淡雅香水。手部和面部要一直保持衛(wèi)生，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。5、一律在休息室梳妝打扮，更換制服。6、服務(wù)臺(tái)人員應(yīng)保持坐姿端正，舉止文雅。發(fā)覺(jué)有用戶(hù)前來(lái)咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)快速起立問(wèn)候。7、和客人交談時(shí)，要面帶微笑，眼光溫和正視對(duì)方。說(shuō)話(huà)時(shí)表情、動(dòng)作要適中。8、客流密集時(shí)要保持站立姿勢(shì)態(tài)，和用戶(hù)談話(huà)時(shí)應(yīng)盡可能簡(jiǎn)練扼要。9、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)，使用文明語(yǔ)言并做好統(tǒng)計(jì)。10、認(rèn)真學(xué)習(xí)貴賓卡和代金券管理措施，嚴(yán)格按要求管理和發(fā)放，要認(rèn)真做好發(fā)卡統(tǒng)計(jì)和日?qǐng)?bào)表，在發(fā)放貴賓卡時(shí)要立即將用戶(hù)資料輸入電腦。11、能熟練操作電腦和掌握管理步驟，能獨(dú)立使用電腦處理業(yè)務(wù)。12、用戶(hù)檔案要進(jìn)行有序編號(hào)和管理并存檔備查，用戶(hù)查詢(xún)資料時(shí)應(yīng)要求其出示有效憑證，并能快速、正確回復(fù)用戶(hù)所需要資料。13、熟悉掌握商場(chǎng)功效布局和分類(lèi)商品布局，當(dāng)用戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，能快速和正確回復(fù)。14、熟練多種包裝技巧，包裝時(shí)要認(rèn)真負(fù)責(zé)、熱情主動(dòng)，包裝工藝要精細(xì)。15、要妥善保管禮品、禮券，發(fā)放時(shí)要按當(dāng)初活動(dòng)要求和VIP管理措施認(rèn)真核實(shí)后發(fā)放，不得有亂發(fā)，私領(lǐng)等徇私舞弊行為。發(fā)放時(shí)認(rèn)真填寫(xiě)記錄表，下班后要認(rèn)真進(jìn)行匯總查對(duì)，做到當(dāng)日上報(bào)。16、開(kāi)具發(fā)票時(shí)，要嚴(yán)格根據(jù)財(cái)務(wù)規(guī)范要求，認(rèn)真填寫(xiě)，發(fā)票不能虛開(kāi)、亂開(kāi)。開(kāi)具發(fā)票后，要同時(shí)收回購(gòu)物小票，并妥善保管，以備查詢(xún)。17、如有疑難問(wèn)題或突發(fā)事件要立即協(xié)調(diào)處理，并向主管或相關(guān)部門(mén)匯報(bào)。18、交接班時(shí)要認(rèn)真清點(diǎn)柜臺(tái)存放券、卡、票據(jù)、物品等，核實(shí)后做好交接班統(tǒng)計(jì)并簽字。19、其它行為規(guī)范及文明禮貌用語(yǔ)，遵照《職員手冊(cè)》進(jìn)行。保安員崗位職責(zé)規(guī)范1、文明值勤，熱情服務(wù)，禮貌待客。2、著裝整齊，紀(jì)律嚴(yán)明。3、按時(shí)交、接崗，手續(xù)完備，交接齊全。4、見(jiàn)到領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)敬禮、問(wèn)好，敬禮姿勢(shì)要規(guī)范、正確。5、值班統(tǒng)計(jì)填寫(xiě)要清楚明了、字跡工整、語(yǔ)言通順。6、對(duì)遺留問(wèn)題，要認(rèn)真進(jìn)行處理，處理完成后要做好統(tǒng)計(jì)。7、保持值班室衛(wèi)生，做到“物見(jiàn)本色，整齊劃一”。8、值班時(shí)間不做和工作無(wú)關(guān)事情，嚴(yán)禁會(huì)客、辦私事。9、碰到重大事情時(shí)，要沉著、冷靜、不慌張，穩(wěn)住事態(tài)發(fā)展并立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。10、指揮車(chē)輛時(shí)，要使用規(guī)范手勢(shì)。11、儀容儀表端莊大方、得體。男保安員不準(zhǔn)留胡須，頭發(fā)要以不過(guò)耳為標(biāo)準(zhǔn)；女保安員不準(zhǔn)化濃妝、留長(zhǎng)指甲、披肩發(fā)等。營(yíng)業(yè)員十不準(zhǔn)1、不準(zhǔn)盯住用戶(hù)上下打量、對(duì)用戶(hù)品頭論足、冷笑和挖苦用戶(hù)。2、不準(zhǔn)雙手托腮，身體前趴后靠、坐柜經(jīng)營(yíng)。3、不準(zhǔn)在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)換衣服、系領(lǐng)帶、化妝和梳剪發(fā)型。4、不準(zhǔn)酒后上班、不準(zhǔn)在店內(nèi)吸煙、吃零食、聊天、打鬧。5、不準(zhǔn)用語(yǔ)粗暴、高聲喧嘩，不準(zhǔn)和用戶(hù)頂嘴或不理會(huì)用戶(hù)。6、行走時(shí)不準(zhǔn)勾肩搭背、左顧右盼，往返張望、橫沖直撞。7、不準(zhǔn)把手插入口袋或叉腰、倒背手，不準(zhǔn)打哈欠、伸懶腰，不準(zhǔn)用手挖摳鼻。8、不準(zhǔn)串崗、溜崗、造成空崗現(xiàn)象。9、營(yíng)業(yè)區(qū)不準(zhǔn)長(zhǎng)時(shí)間接電話(huà)。10、打烊前不準(zhǔn)提前清點(diǎn)和苫蓋商品，不準(zhǔn)催促用戶(hù)離店。。處罰條例處罰辦法1、對(duì)違反企業(yè)要求，符合以下條例職員，要進(jìn)行嚴(yán)厲處理。2、由商場(chǎng)管理部實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)處罰，當(dāng)場(chǎng)開(kāi)具罰單。3、依據(jù)情節(jié)輕重，可采取批評(píng)、警告、罰款、加倍罰款、同報(bào)廠商、扣除商品確保金、解聘處理或追究法律責(zé)任等處罰。4、罰款可根據(jù)10元、20-30元、50元以上/人次標(biāo)準(zhǔn)（特殊情況除外）。依據(jù)情節(jié)，對(duì)于影響惡劣、造成嚴(yán)重后果責(zé)任人，5、處罰單據(jù)一式三份，違規(guī)人員、管理人員和企業(yè)財(cái)務(wù)人員個(gè)留一份。6、對(duì)罰款有異議個(gè)人或部門(mén)，可在接收罰款后，向綜合管理部提出申請(qǐng)申訴。7、對(duì)于不服從現(xiàn)場(chǎng)處罰、辱罵或威脅管理人員和嚴(yán)重干擾工作者，要提交相關(guān)部門(mén)嚴(yán)厲處理。8、由管理人員定時(shí)匯總處罰單據(jù)，并負(fù)責(zé)記入職員業(yè)績(jī)檔案，作為考評(píng)依據(jù)。對(duì)營(yíng)業(yè)員現(xiàn)場(chǎng)處罰要求營(yíng)業(yè)員違反下列要求，每次給10元處罰。1、上班遲到、早退。2、不在指定地點(diǎn)更換工作服。3、上、下班不走職員通道。4、營(yíng)業(yè)時(shí)間穿著工裝出入正門(mén)或使用、乘坐客用扶梯。5、不按要求在上衣口袋左上角佩戴工牌。6、儀容、儀表不整，男職員留胡須、做怪發(fā)型，女職員化濃妝、戴大耳環(huán)、染指甲、披頭散發(fā)或染怪色發(fā)。7、不按統(tǒng)一要求統(tǒng)一著裝，穿拖鞋、背心、短褲、超短裙等進(jìn)入賣(mài)區(qū)。8、迎賓時(shí)不按要求站位。9、站姿不端正、雙臂抱在胸前、前趴后靠、手插兜、手托腮或禁忌站相、勢(shì)、表情等。10、在柜臺(tái)、貨架上隨意存放工作服、飯盒、水杯等和銷(xiāo)售無(wú)關(guān)物品。11、在地面上推拉貨物等野蠻操作，損壞地面。12、損壞花木及多種公用設(shè)施。13、在營(yíng)業(yè)時(shí)間隨意將商品包裝、垃圾、雜物掃至專(zhuān)柜外或隨地吐痰。14、在賣(mài)區(qū)內(nèi)大聲喧嘩、喧華，在柜臺(tái)、收銀臺(tái)內(nèi)和人嘻笑、閑聊。15、在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)追逐打鬧，大聲喧嘩。16、未經(jīng)許可私自張貼和散發(fā)各類(lèi)促銷(xiāo)廣告及材料。17、在專(zhuān)柜內(nèi)看書(shū)、報(bào)刊、雜志等。18、賣(mài)錯(cuò)、賣(mài)串商品引發(fā)用戶(hù)投訴。19、在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)更換工服、吃早餐、吃零食或化妝、照鏡子。20、接待用戶(hù)時(shí)接打手機(jī)。21、脫崗會(huì)私客、辦私事。22、工作時(shí)間喝酒、喝含酒精成份飲料或酒后上崗。23、未經(jīng)許可私自離開(kāi)工作崗位，專(zhuān)柜出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間空崗現(xiàn)象。24、價(jià)格簽錯(cuò)寫(xiě)、漏寫(xiě)并反復(fù)使用。25、詆毀她人商品質(zhì)量、價(jià)格。26、接待用戶(hù)時(shí)嚼口香糖或吃零食。27、商品陳列不整齊、擺放混亂，不加整理。28、對(duì)身邊違紀(jì)職員及其行為視而不見(jiàn)、知而不報(bào)，幫助隱瞞。29、專(zhuān)柜內(nèi)衛(wèi)生打掃不根本貨架、貨柜、商品上及收銀臺(tái)等處衛(wèi)生不合格、存在死角。30、揀到物品不立即上交，私自處理。31、不珍惜公物并有意造成損壞。32、在企業(yè)內(nèi)亂涂亂畫(huà)，影響企業(yè)形象者。33、在營(yíng)業(yè)大廳、客貨梯間及其通道上隨意堆放貨柜、貨架或其它雜物。34、讓非本柜人員進(jìn)入封閉柜臺(tái)內(nèi)。35、含有不老實(shí)或欺騙行為，如：呈交偽造病假單等。營(yíng)業(yè)員違反下列要求，每次給20元—30元處罰。36、曠工。37、因上貨、驗(yàn)貨等工作而慢怠用戶(hù)。38、不熱情接待用戶(hù)，買(mǎi)退不一樣。39、推卸責(zé)任、敷衍用戶(hù)。40、隨意散布謠言。41、私留、截留、冒領(lǐng)促銷(xiāo)獎(jiǎng)品、贈(zèng)品。42、有意損害用戶(hù)、商場(chǎng)及同事財(cái)物。43、傳閱黃色圖片、照片、書(shū)刊和錄像帶。44、未經(jīng)商場(chǎng)同意，服務(wù)于其它單位或利用商場(chǎng)名義獲取個(gè)人私利；45、煽動(dòng)其它營(yíng)業(yè)員偷工懈怠，干擾日常工作。46、在銷(xiāo)售過(guò)程中強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)。47、拒不配合退換貨工作，造成嚴(yán)重影響。48、私自銷(xiāo)售手續(xù)不全或三無(wú)、假冒偽劣商品。49、接待用戶(hù)不使用文明用語(yǔ)，態(tài)度蠻橫。50、對(duì)待用戶(hù)不一視同仁，老少有別、親疏有別、貧富有別或金額多少有別等。51、催趕用戶(hù)。52、有意泄露商場(chǎng)或用戶(hù)秘密。營(yíng)業(yè)員違反下列要求，每次給50元以上處罰53、和用戶(hù)、同事發(fā)生爭(zhēng)吵或斗毆造成嚴(yán)重影響。54、不遵守賣(mài)區(qū)防火、防盜、防竊、防事故等四防安全制度造成安全隱患。55、未經(jīng)企業(yè)許可，將易燃易爆等危險(xiǎn)物品帶入企業(yè)并造成后果。56、任何組成偷竊行為。57、未經(jīng)許可動(dòng)用企業(yè)運(yùn)輸工具、機(jī)械或設(shè)備并造成嚴(yán)重后果者。58、不服從現(xiàn)場(chǎng)管理，辱罵、威脅管理人員或不服從管理人職員作安排。59、在商場(chǎng)內(nèi)組織或參與任何形式賭博。60、用惡毒語(yǔ)言辱罵用戶(hù)。61、營(yíng)業(yè)員在被處罰摘牌后三日內(nèi)，憑現(xiàn)場(chǎng)處罰單到財(cái)務(wù)信息部交納罰款，三日內(nèi)每延一天加增10元無(wú)牌上崗處罰，超出三日不交罰款者視為自動(dòng)離職，罰款從商品確保金中扣除。62、營(yíng)業(yè)員在一季度內(nèi)違紀(jì)超出三次，經(jīng)數(shù)次教育屢教不改者給開(kāi)除處理。63、營(yíng)業(yè)員被報(bào)紙、廣播電臺(tái)、電視臺(tái)曝光、批評(píng)，視情節(jié)輕重，給50元以上罰款或開(kāi)除，商品確保金不予返還。營(yíng)業(yè)員獎(jiǎng)勵(lì)要求64、營(yíng)業(yè)員受到用戶(hù)來(lái)信表彰，經(jīng)調(diào)查核實(shí)，每次給20元獎(jiǎng)勵(lì)。65、營(yíng)業(yè)員拾金不昧或在服務(wù)中無(wú)故被用戶(hù)辱罵，且做到打不還手罵不還口，每次給50元獎(jiǎng)勵(lì)。66、營(yíng)業(yè)員受到報(bào)紙、廣播電臺(tái)、電視臺(tái)表彰，每次給100元以上獎(jiǎng)勵(lì)。67、營(yíng)業(yè)員有重大貢獻(xiàn)，給“梅隴尤其獎(jiǎng)”。對(duì)保潔員現(xiàn)場(chǎng)處罰要求保潔人員違反下列要求、每次給10元處罰。1、工作時(shí)間脫崗、睡覺(jué)、閑談，不按要求程序認(rèn)真做好區(qū)域范圍內(nèi)清潔衛(wèi)生。2、廣告燈箱，綠化裝飾物上有灰塵，天花板、墻壁有積塵、蜘蛛網(wǎng)等。3、電梯間、自動(dòng)扶梯梯級(jí)踏板或扶手不清潔，有灰塵、紙屑、痰跡或手印等。4、不按要求清掃營(yíng)業(yè)大廳，地面留有紙屑、果皮、痰跡、煙頭等臟物，存在衛(wèi)生死角。5、不按要求清掃衛(wèi)生間，地面留有污跡、臟物、異味、痰跡等。6、不按要求清掃廣場(chǎng)，廣場(chǎng)地面留有雜物、紙屑等。7、不隨時(shí)整理貨梯間、消防通道堆放物，消防通道不潔凈、不通暢。8、不立即收撿各商品部包裝或其它雜物。9、不在指定地點(diǎn)堆放清潔用具和廢舊物品。對(duì)物業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)處罰要求物業(yè)人員違反下列要求,每次給20元處罰.1、不按時(shí)開(kāi)啟和關(guān)閉自動(dòng)扶梯、客貨梯。2、不按時(shí)開(kāi)關(guān)商場(chǎng)外墻霓虹燈，損壞維修超出6小時(shí)。3、卷閘門(mén)損壞，維修時(shí)間超出8小時(shí)。4、發(fā)覺(jué)管道不通暢、有損壞或堵塞現(xiàn)象，維修時(shí)間超出4小時(shí)。5、發(fā)覺(jué)玻璃、門(mén)窗、天花板損壞，維修時(shí)間超出8小時(shí)。6、廣告燈箱、廣場(chǎng)照明燈和噴水池?zé)艄鈸p壞維修超出6小時(shí)。物業(yè)人員違反下列要求，每次給50元-100元處罰。7、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)燈光照明設(shè)施或廣播通訊線路出現(xiàn)故障，不能在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。8、客梯、貨梯、自動(dòng)扶梯及空調(diào)系統(tǒng)出現(xiàn)故障，維修超出12小時(shí)。9、臨時(shí)停電，不能在5分鐘內(nèi)恢復(fù)供電（特殊原因除外）。10、通常故障維修時(shí)間超出2小時(shí)，較大故障維修時(shí)間超出4小時(shí)。對(duì)保安人員現(xiàn)場(chǎng)處罰要求保安人員違反下列要求，每次給10元處罰。1、不按要求統(tǒng)一著裝。2、不按時(shí)開(kāi)啟和關(guān)閉商場(chǎng)大門(mén)和卷閘門(mén)。3、營(yíng)業(yè)前、打烊后，不認(rèn)真檢驗(yàn)進(jìn)入營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)人員出入手續(xù)。4、工作時(shí)間不戴或歪戴工牌。5、工作時(shí)間看書(shū)報(bào)、吸煙、閑聊、打瞌睡。保安人員違反下列要求，每次給20元—50元處罰。6、工作時(shí)間喝酒或酒后上崗。7、工作時(shí)間和營(yíng)業(yè)員、收銀員或其它管理人員聊天。8、不按時(shí)進(jìn)行交接班，出現(xiàn)空崗。9、不使用文明語(yǔ)言，粗暴執(zhí)法。10、不遵守門(mén)衛(wèi)制度，讓未辦理手續(xù)人員進(jìn)入辦公區(qū)。11、不按要求檢驗(yàn)消防設(shè)施，發(fā)覺(jué)問(wèn)題不立即匯報(bào)、處理。12、門(mén)前廣場(chǎng)出入道路不通暢、車(chē)輛亂停亂放。13、發(fā)生突發(fā)事件，不立即趕到現(xiàn)場(chǎng)處理。對(duì)辦公現(xiàn)場(chǎng)管理人員處罰要求辦公現(xiàn)場(chǎng)管理人員違反下列要求，每次給30-200元處罰。1、代人打卡或請(qǐng)人替打卡。2、管理人員不按要求佩戴工牌。3、不按時(shí)參與早操，動(dòng)作不規(guī)范。4、上班時(shí)間穿短褲、背心、拖鞋。5、不遵守作息時(shí)間。6、午休時(shí)在辦公室睡覺(jué)。7、辦公桌椅不潔凈、整齊，桌面擺放和工作無(wú)關(guān)雜物。8、辦公時(shí)間吃東西，亂丟亂放垃圾、廢棄物。9、辦公時(shí)間高聲喧嘩、聚眾聊天。10、辦公時(shí)間帶小孩進(jìn)入辦公室。11、辦公時(shí)間看和工作無(wú)關(guān)書(shū)、報(bào)、雜志等。12、打私人電話(huà)或在電話(huà)中聊天。13、工作中（接傳電話(huà)時(shí)）不使用規(guī)范用語(yǔ)。14、在禁煙區(qū)吸煙。15、泄露企業(yè)秘密。對(duì)用戶(hù)促銷(xiāo)人員現(xiàn)場(chǎng)處罰要求用戶(hù)促銷(xiāo)人員違反下列要求，每次給30元處罰。1、不經(jīng)培訓(xùn)，私自上崗。2、不著工裝、歪戴或不戴工牌。3、不遵守商場(chǎng)作息時(shí)間。4、不遵守商場(chǎng)規(guī)章制度。5、不服從領(lǐng)導(dǎo)。用戶(hù)促銷(xiāo)人員違反下列要求，每次給0元—50000元處罰。6、私收銷(xiāo)售款。7、在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)和用戶(hù)議價(jià)、私自打折或降價(jià)銷(xiāo)售商品。對(duì)值班人員現(xiàn)場(chǎng)處罰要求值班人員違反下列要求，給20元處罰。1、不按時(shí)到崗。2、歪戴或不配戴值班牌。3、不在要求地點(diǎn)值班。4、不經(jīng)許可隨意讓人頂替。5、不按要求認(rèn)真巡視營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。6、不認(rèn)真接待來(lái)訪客人及處理用戶(hù)投訴。7、夜班值班人員提前離崗。8、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件不立即處理，重大事件不立即向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。對(duì)迎賓人員現(xiàn)場(chǎng)處罰要求迎賓人員違反下列要求，每次給10元處罰。1、迎賓人員不統(tǒng)一著裝、披綬帶。2、不按時(shí)到指定地點(diǎn)迎賓。3、儀容不整。4、不使用文明用語(yǔ)。5、注意力不集中，站姿不端正。營(yíng)業(yè)員文明語(yǔ)言規(guī)范一、迎賓用語(yǔ)營(yíng)業(yè)員在接待用戶(hù)過(guò)程中，和用戶(hù)打招呼要落落大方，笑臉相迎，使用戶(hù)有賓如歸感覺(jué)。1、您好。2、歡迎光臨。3、歡迎您參觀選購(gòu)。4、您想選點(diǎn)什么?5、有什么能夠幫忙嗎?6、幾位同志，想看些什么。7、不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系.歡迎您隨便看看。二、接待用語(yǔ)介紹商品時(shí),語(yǔ)言要熱情、誠(chéng)懇、實(shí)事求是，既能突出商品特點(diǎn)，又能抓住用戶(hù)心理。不能言過(guò)其實(shí)，不符實(shí)際，欺騙用戶(hù)。1、這是新款服裝,我向您介紹一下它特點(diǎn)。2、這件是品牌服裝,在中國(guó)很有著名度，您氣質(zhì)大方,很適合您。3、這件商品做工精細(xì)，價(jià)格合理，一向很受歡迎。4、您感愛(ài)好話(huà)，我愿意幫您參謀一下。5、這件商品您喜愛(ài)嗎?6、這款樣式挺漂亮。7、我看這款衣服和您皮膚顏色很相近，您買(mǎi)最適宜。8、對(duì)不起，請(qǐng)您稍等。9、對(duì)不起，同志，您先慢慢選，不適宜我再給您換。10、這款服裝現(xiàn)在很流行也很實(shí)用,買(mǎi)回去送好友或自己穿全部很好。11、對(duì)不起，讓您久等了。12、給您這件，您慢慢選，選好了叫我一聲，我先接待其它用戶(hù)。13、請(qǐng)您隨意挑選。14、請(qǐng)稍等一下，我接待完這位就來(lái)。15、請(qǐng)您就近選，別將商品拿得太遠(yuǎn)，望您諒解。16、這種商品既新奇又實(shí)用,您買(mǎi)回去用用看。17、我看您穿這個(gè)式樣很漂亮。18、這種面料不耐高溫,洗滌時(shí)請(qǐng)注意。19、對(duì)不起,您要買(mǎi)品種剛剛賣(mài)完,但這款服裝和其相近,我拿給您看看好嗎?20、對(duì)不起,現(xiàn)在臨時(shí)無(wú)貨.請(qǐng)您抽閑常來(lái)看看。21、請(qǐng)留下電話(huà)，有貨時(shí)我們將立即通知您。三、商品包裝用語(yǔ)要求用雙手把商品遞交給用戶(hù),不得把商品扔給用戶(hù)，或讓用戶(hù)自行包裝。1、請(qǐng)稍候,我來(lái)幫您包裝。2、請(qǐng)您清點(diǎn)好件數(shù),我給您包裝好。3、您買(mǎi)東西是自己用還是送人,包裝要不要做講究部分。4、這里有禮品袋,我為您包裝好。5、假如您需要禮品包裝,請(qǐng)到**服務(wù)處。這是您東西,請(qǐng)拿好。6、您商品，我已幫您打好包裝。7、東西全部放進(jìn)去了,請(qǐng)您拿好。8、這東西易碎,請(qǐng)您小心拿好,注意不要碰撞。9、這東西易臟,請(qǐng)不要跟其它東西混在一起。10、這東西怕擠,乘車(chē)時(shí)請(qǐng)注意。11、商品我已幫您包裝好,請(qǐng)不要倒置。12、我已把商品放在包裝袋里了,拿時(shí)請(qǐng)注意托著底。13、請(qǐng)帶好隨身物品。四、解釋用語(yǔ)要求委婉,細(xì)心,用語(yǔ)合適,以理服人,使用戶(hù)心悅誠(chéng)服。不要用生硬、刺激、過(guò)頭語(yǔ)言傷害用戶(hù)。不能漫不經(jīng)心,對(duì)用戶(hù)不負(fù)責(zé)任。1、對(duì)不起,這確實(shí)是商品質(zhì)量問(wèn)題,我給您退換。2、實(shí)在對(duì)不起,這種衣服伸縮性較大,穿過(guò)輕易走樣。假如您拿不準(zhǔn)尺寸,我您量一下吧。3、請(qǐng)?jiān)?這種衣服顏色淺,輕易弄臟,不宜試穿,您能夠比比大小。4、對(duì)不起,這種商品是直接接觸人體,按要求,是不能退換,請(qǐng)選好后試用。5、對(duì)不起,售出商品不屬質(zhì)量問(wèn)題,是不能退換。6、實(shí)在對(duì)不起,這件商品您已用過(guò)了，又不屬質(zhì)量問(wèn)題,按要求不能給您退換。7、同志,您商品沒(méi)有保持原質(zhì)原樣,請(qǐng)到用戶(hù)服務(wù)處判定一下,若屬質(zhì)量問(wèn)給您退換。8、這雙鞋已超出了包退、保換期,按要求,我們只能為您維修,請(qǐng)您諒解。9、請(qǐng)稍等，需要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)處理。五、調(diào)解用語(yǔ)要求和氣待客,站在用戶(hù)角度想問(wèn)題,看問(wèn)題,處理問(wèn)題,不許可相互袒護(hù),相互推諉,強(qiáng)詞奪理,激化矛盾。勸阻用戶(hù)，要態(tài)度和氣、耐心。1、對(duì)不起，這種商品按要求不能退換，請(qǐng)?jiān)彙?、對(duì)不起,我需要請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)您稍等。3、實(shí)在對(duì)不起,剛才那位同志態(tài)度不好,惹您生氣了,以后我們一定加強(qiáng)教育。4、我是***,您有什么意見(jiàn)請(qǐng)對(duì)我講。5、有事好商議,我們盡力幫您處理6、同志,請(qǐng)到辦公室處理問(wèn)題,好嗎。7、請(qǐng)您放心,我們一定會(huì)妥善處理好這件事。8、同志,真對(duì)不起,這名營(yíng)業(yè)員是新來(lái)。有服務(wù)不周之處,請(qǐng)諒解。需要什么,我?guī)湍x。9、沒(méi)關(guān)系,只要能使您滿(mǎn)意,我們就該盡力去做。10、對(duì)不起,您先消消氣。待會(huì)兒我讓她來(lái)給您陪個(gè)理,道個(gè)歉。11、同志,這件是屬質(zhì)量問(wèn)題,我們營(yíng)業(yè)員處理不了,請(qǐng)到職能部門(mén)處理好嗎？12、兩位用戶(hù),請(qǐng)不要爭(zhēng)吵,有話(huà)慢慢說(shuō)。13、您別著急,我們幫您回想一下,剛才收您是*張*元面額人民幣,找您**元錢(qián),請(qǐng)您再回想一下。14、實(shí)在對(duì)不起,因?yàn)槲覀児ぷ魇韬?造成差錯(cuò)。這是多收您**元錢(qián),請(qǐng)?jiān)彙?5、錢(qián)款應(yīng)該時(shí)點(diǎn)清，我們沒(méi)有唱收唱付清楚,也有一定責(zé)任。16、對(duì)不起,請(qǐng)稍候,我們查對(duì)一下貨款再說(shuō)。17、對(duì)不起,讓您久等了。經(jīng)過(guò)核實(shí),我們沒(méi)有少找給您錢(qián),請(qǐng)?jiān)彙?8、您這么說(shuō)話(huà)就不太禮貌了,我們之間應(yīng)相互尊重。19、您有意見(jiàn)能夠提,罵人就不對(duì)了。20、請(qǐng)您能夠了解和尊重我們服務(wù)工作。六、道歉用語(yǔ)要求態(tài)度誠(chéng)懇,語(yǔ)氣溫和,尤其是接收投訴時(shí),要盡可能爭(zhēng)取用戶(hù)諒解.不許可做錯(cuò)了不向用戶(hù)道歉,反而刺激用戶(hù),傷害用戶(hù)和戲弄用戶(hù).1、對(duì)不起,讓您久等了。2、對(duì)不起,我拿錯(cuò)了型號(hào),您要看哪種型號(hào)？3、對(duì)不起,剛才沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)您叫我,您買(mǎi)什么？4、對(duì)不起,讓您多跑了一趟。5、對(duì)不起,這問(wèn)題我確實(shí)不太明白。我去找人幫您處理。6、對(duì)不起,是我把票開(kāi)錯(cuò)了,向您道歉。我給您重開(kāi)。7、剛才誤會(huì),請(qǐng)您諒解。8、我會(huì)將您意見(jiàn)向領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng),改善我們工作。9、對(duì)不起，是我工作馬虎了,以后一定努力改善。10、您提意見(jiàn)很對(duì),我們做得不好,向您道歉。11、真對(duì)不起,那位營(yíng)業(yè)員不在,我一定將意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給她。12、您提意見(jiàn)很好,我們一定采納。13、請(qǐng)?jiān)?企業(yè)要求工作時(shí)間不能長(zhǎng)談。14、對(duì)不起,這個(gè)問(wèn)題我處理不了,請(qǐng)?jiān)S可我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)。15、我說(shuō)話(huà)不妥,使您不愉快,請(qǐng)?jiān)彙?6、我不太清楚,但能夠問(wèn)問(wèn)別營(yíng)業(yè)員,看她們能否解答,請(qǐng)稍候。17、我們服務(wù)還欠周到,請(qǐng)?jiān)彙Ｆ?、道別用語(yǔ)要求謙遜有禮,和藹可親,使用戶(hù)心感愉快和滿(mǎn)意。1、歡迎您下次再來(lái),再見(jiàn).2、您還需要?jiǎng)e嗎?3、這是您東西,請(qǐng)拿好.4、以后還請(qǐng)常?；蓊?謝謝.5、歡迎提出寶貴意見(jiàn).6、不適宜沒(méi)關(guān)系,請(qǐng)您到其它商店看看,需要話(huà)再回來(lái).7、請(qǐng)您走好，再見(jiàn)。8、感謝您來(lái)店購(gòu)物.9、這是您東西,請(qǐng)拿好。八、忌諱用語(yǔ)營(yíng)業(yè)員對(duì)用戶(hù)要委婉講話(huà),避說(shuō)忌諱語(yǔ),應(yīng)把話(huà)說(shuō)得適用戶(hù)心,隨用戶(hù)意,如用戶(hù)身,順用戶(hù)情,不要說(shuō)話(huà)不妥,刺傷用戶(hù).1、對(duì)高個(gè)子男人,忌諱說(shuō)“太高了”，應(yīng)說(shuō)“魁梧”；2、對(duì)矮個(gè)子人忌諱說(shuō)“個(gè)矮”、“不夠尺寸”，應(yīng)說(shuō)“小巧”、“干練”；3、對(duì)失明人，忌說(shuō)“瞎”、“眼睛不好”，應(yīng)說(shuō)“眼神不太好”；4、對(duì)腿腳殘疾人，忌說(shuō)“瘸”、“腿腳不好”,應(yīng)說(shuō)“腿腳不太方便”；5、為胖人選衣服時(shí)，忌說(shuō)“太胖了”,應(yīng)說(shuō)“挺富態(tài)”；6、為瘦人選衣服時(shí)，忌說(shuō)“太瘦了”,應(yīng)說(shuō)“您長(zhǎng)真苗條”；7、對(duì)老年人忌說(shuō)“臉色不好”、“身子弱”、“老了”，應(yīng)該說(shuō)“您面色真好”、子骨堅(jiān)固”；8、對(duì)母親說(shuō)孩子，忌說(shuō)“孩子調(diào)皮”、“瘦小”,應(yīng)說(shuō)“靈巧、水靈、胖乎乎招喜愛(ài)”。九、服務(wù)禁語(yǔ)1、嘿！2、不買(mǎi)看什么！3、你吃飽了撐呀！4、聽(tīng)見(jiàn)沒(méi)有,長(zhǎng)耳朵干嘛使！5、價(jià)簽上全部寫(xiě)著呢,你不會(huì)自己看嗎！6、問(wèn)她人去！7、不知道！8、管不著！9、有完沒(méi)完！10、到底要不要,看好了沒(méi)有？11、不是已經(jīng)告訴你了嗎,怎么還不明白！12、剛才和您說(shuō)過(guò)了,怎么還問(wèn)！13、我就這態(tài)度！14、有能耐你告去,隨便告到哪全部行！15、現(xiàn)在才說(shuō),早干嘛來(lái)著？16、您買(mǎi)起就快點(diǎn),買(mǎi)不起就別買(mǎi)！17、不買(mǎi)就別問(wèn)。18、你問(wèn)我,我問(wèn)誰(shuí)？19、沒(méi)上班呢,等會(huì)兒再說(shuō)。20、喊什么,等會(huì)兒！21、快點(diǎn)交錢(qián)！22、沒(méi)零錢(qián)了,自己出去換去！23、沒(méi)零錢(qián),等著吧！24、越忙越添亂！25、我有什么措施,又不是我讓她壞！26、有意見(jiàn),找經(jīng)理去！27、我處理不了,愿找誰(shuí)找誰(shuí)！28、你買(mǎi)時(shí)候,怎么不挑好！29、誰(shuí)賣(mài)給你,你找誰(shuí)！十、收銀用語(yǔ)營(yíng)業(yè)員填寫(xiě)完銷(xiāo)售小票后應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您到收銀臺(tái)付款，謝謝您合作”。收銀員應(yīng)唱收唱付，吐字清楚，交付清楚，將票據(jù)和找零款遞送到用戶(hù)手中。1、收您**元錢(qián)。2、您買(mǎi)東西累計(jì)**元錢(qián)，收您**元錢(qián)，找您**元錢(qián)，請(qǐng)點(diǎn)一下。3、您錢(qián)數(shù)不對(duì)，請(qǐng)您重新查對(duì)一下。4、同志，您要兌換零錢(qián)嗎？我來(lái)幫您換。5、收您一張10元現(xiàn)金，給您10張1元現(xiàn)金，請(qǐng)點(diǎn)好。6、請(qǐng)您再點(diǎn)一下，看看是否對(duì)。營(yíng)業(yè)員技能要求一、拿放商品在猛烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，主動(dòng)、熱情服務(wù)是零售商業(yè)銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵手段。而適應(yīng)用戶(hù)購(gòu)置心理，正確遞拿商品，則是表現(xiàn)主動(dòng)熱情服務(wù)關(guān)鍵。這些不僅是商品營(yíng)業(yè)員必需掌握基礎(chǔ)功，也是完成銷(xiāo)貨任務(wù)關(guān)鍵步驟。（一）正確遞拿商品正確遞拿商品是指營(yíng)業(yè)員經(jīng)過(guò)對(duì)用戶(hù)舉止觀察、分析、判定、琢磨用戶(hù)心理活動(dòng)，抓住用戶(hù)購(gòu)置心理改變過(guò)程瞬間，將符適用戶(hù)要求商品提拿給用戶(hù)服務(wù)過(guò)程。營(yíng)業(yè)員要正確遞拿商品，除掌握用戶(hù)心理商品知識(shí)外，還要練好基礎(chǔ)功，在售貨中才能做到“看腳拿鞋”“看頭拿帽”“看體拿衣”“看體算料”。1、看腳拿鞋營(yíng)業(yè)員在售貨中，依據(jù)用戶(hù)腳大小，憑著自己熟練售貨技巧，一看腳型就能正確地拿出適適用戶(hù)鞋。要掌握看腳拿鞋本事，首先要觀察用戶(hù)體型，通常身高體胖用戶(hù)，腳板肥大；身矮體瘦用戶(hù)，腳板瘦小。第二要看用戶(hù)所穿舊鞋，鞋面皺褶多，腳面高，其腳肯定很瘦；鞋面繃得太緊，其腳肯定很肥；假如鞋頭翅起很高，其腳肯定很大。第三要觀察用戶(hù)手型，手型瘦長(zhǎng)，通常腳也瘦長(zhǎng)；手型短粗，通常其腳也短粗。最終，還要考慮用戶(hù)年紀(jì)、性別、職業(yè)、生活習(xí)慣和制鞋原料特征等。如布鞋有伸縮性，可穿緊一點(diǎn)，皮鞋不透氣，穿松一點(diǎn)。體力勞動(dòng)者宜寬大；腦力勞動(dòng)者以適合腳最好；還有老年人喜愛(ài)柔軟、大方、舒適；農(nóng)民鞋要透氣、物美價(jià)廉、耐穿；知識(shí)分子喜愛(ài)鞋款式新奇，輕巧美觀。營(yíng)業(yè)員依據(jù)以上特點(diǎn)，經(jīng)過(guò)觀察用戶(hù)腳型，就能快速正確拿出適適用戶(hù)鞋。2、看頭拿帽營(yíng)業(yè)員經(jīng)過(guò)觀察用戶(hù)頭型和頭圍尺寸,快速正確拿遞帽子給用戶(hù)服務(wù)技巧。要做到正確看頭拿帽，首先要目測(cè)準(zhǔn)，要熟悉人頭型和帽子規(guī)格。還要做到觀頭型、觀年紀(jì)。觀頭型：通常頭型可分為尖頂、平頂、前額大、后腦大和圓頭等。觀年紀(jì)：人年紀(jì)通常要經(jīng)過(guò)三個(gè)生理階段。（1）幼兒階段。頭部改變最快，適宜戴40cm—52cm帽子。（2）少年階段。適合戴53cm—56cm帽子。（3）成人階段。通常適合戴56cm—60cm帽子。掌握了解以上頭型特點(diǎn)和頭部改變規(guī)律，結(jié)適用戶(hù)購(gòu)置心理和需求動(dòng)向，經(jīng)過(guò)觀察用戶(hù)頭圍就可正確給用戶(hù)拿出適合帽子。頭圍測(cè)定：用皮尺在用戶(hù)頭部最大部位測(cè)量一周（即由前額耳朵上1.5cm至后枕部一周）再放大0.5cm—1cm做到看頭拿帽，要注意以下三點(diǎn)：一要熟悉本店經(jīng)營(yíng)帽子規(guī)格；二要了解帽子種類(lèi)規(guī)格，單帽是單數(shù)厘米，棉帽是雙數(shù)厘米；三是勤學(xué)苦練基礎(chǔ)功，做到目測(cè)正確，快速給用戶(hù)遞拿適合帽子。3、看體拿衣?tīng)I(yíng)業(yè)員在售貨中，依據(jù)用戶(hù)體型和愛(ài)好，快速正確地遞拿服裝服務(wù)技巧。目測(cè)體型：依據(jù)對(duì)用戶(hù)體型和特征觀察，從體型高矮胖瘦，身高、胸圍和腰圍，及分析判定用戶(hù)心理，正確拿遞適適用戶(hù)服裝。關(guān)鍵掌握以下要領(lǐng)：一是必需正確目測(cè)用戶(hù)體型，判定用戶(hù)需要服裝規(guī)格。二是要分析用戶(hù)習(xí)慣和愛(ài)好，琢磨用戶(hù)需求心理，拿出適適用戶(hù)款式服裝。三是要善于觀察用戶(hù)膚色、年紀(jì)、性別、職業(yè)等，選擇適適用戶(hù)心理服裝。四是要熟悉掌握中國(guó)現(xiàn)行服裝型號(hào)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)格尺碼。五是要將出售服裝按規(guī)格次序碼放整齊，并熟練把握存放貨架位置，以免拿錯(cuò)規(guī)格?？偠灾_做到觀體拿衣，需要營(yíng)業(yè)員多看、多比較、多演練內(nèi)功，在實(shí)踐中不停地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，做到利用自如，得心應(yīng)手。營(yíng)業(yè)員應(yīng)熟悉自己經(jīng)營(yíng)商品特點(diǎn)，正確地把握用戶(hù)心理。當(dāng)用戶(hù)走近自己柜臺(tái)應(yīng)快速洞察用戶(hù)心理，并依據(jù)對(duì)用戶(hù)心理分析判定，正確地為用戶(hù)挑選出款式、花色、規(guī)格尺寸等符適用戶(hù)要求商品。（二）拿放商品基礎(chǔ)要求拿放商品是營(yíng)一項(xiàng)基礎(chǔ)技能，也表現(xiàn)著營(yíng)業(yè)員職業(yè)道德水平。拿放商品要做到規(guī)范正確，既要向用戶(hù)展示商品，又要珍惜商品；對(duì)不于同類(lèi)型商品，應(yīng)有不一樣拿放方法。通常應(yīng)掌握標(biāo)準(zhǔn)是：動(dòng)作靈敏，輕拿輕放，珍惜商品，展示全貌，拿放適當(dāng)，講究禮貌。切忌：摔、扔、拍、打商品，以致使用戶(hù)感到冷淡失禮。下面分別介紹多個(gè)類(lèi)型商品拿放要求：1、較重商品拿放要求較重商品系指體積大、質(zhì)量大、搬動(dòng)不便商品。如建筑材料、裝飾用具、農(nóng)器械、小型機(jī)器、家用電器、木器家俱、陶瓷制品等。在向用戶(hù)展示這類(lèi)商品時(shí)，應(yīng)用雙手搬動(dòng)，或兩個(gè)人一起搬動(dòng)。要輕輕地放在用戶(hù)面前，并將商品正面面對(duì)用戶(hù)。對(duì)于有保護(hù)油商品，一定不要將油漬濺到用戶(hù)身上。2、易碎商品拿放要求易碎商品是指輕易破損、粉碎商品，包含玻璃器皿、瓷器、工藝品、寶石、眼鏡、首飾等。因?yàn)檫@種商品質(zhì)地較脆，極易在拿放時(shí)破碎，要輕拿輕放。在放置時(shí)一定要放穩(wěn)放平，嚴(yán)禁重力拿放；大件商品應(yīng)用手托住底座輕輕放下；帶包裝商品要將整個(gè)包裝一齊拿放；成套商品應(yīng)逐一打開(kāi)小包裝讓用戶(hù)觀看。對(duì)于小件珠定、首飾、工藝品應(yīng)放在托盤(pán)或絨布上讓用戶(hù)看；拿放眼鏡時(shí)，要打開(kāi)眼鏡腿將鏡片里面對(duì)準(zhǔn)用戶(hù)，方便用戶(hù)用雙手即可拿起戴上。將易碎商品拿給用戶(hù)時(shí)要提醒用戶(hù)“請(qǐng)您輕拿輕放，預(yù)防意外”。3、技術(shù)性較強(qiáng)商品拿放要求伴隨科學(xué)進(jìn)步，部分技術(shù)性較強(qiáng)商品相繼面市。這些商品使用方法復(fù)雜，技術(shù)性能較強(qiáng)，拿放時(shí)要輕拿輕放，并把帶有功效標(biāo)識(shí)面板正面向用戶(hù)展示，同時(shí)將關(guān)鍵功效和使用方法逐一地進(jìn)行講解、演示，直到用戶(hù)會(huì)使用為止。預(yù)防因?yàn)橛脩?hù)使用不妥對(duì)商品造成損壞，引發(fā)服務(wù)糾紛。4、顯示商品全貌基礎(chǔ)方法和要領(lǐng)（1）提拎法提：關(guān)鍵適適用于穿著類(lèi)，如服裝、針棉上衣、襯衣等能夠提起進(jìn)行展示全貌商品。通常是雙手提著兩個(gè)肩部將商品提到胸前進(jìn)行展示，或?qū)⒀澴犹岬窖?，使用?hù)能更真實(shí)地看到商品全貌，以激發(fā)購(gòu)置欲望。拎：是對(duì)一鮮活水產(chǎn)品、蔬菜和折疊在一起商品，經(jīng)過(guò)拎起來(lái)展示商品全貌。如鮮活商品中魚(yú)、蝦、蔬菜、水果等提拎起來(lái)便可使用戶(hù)一目了然。折疊類(lèi)商品：折疊衣架、折疊傘等也可用提拎法展示全貌。（2）、手托法關(guān)鍵適適用于不能提拎商品，需要用手托著商品進(jìn)行展示。如鞋類(lèi)、帽子、工藝品、手表、首飾等商品，要用手托著商品送到用戶(hù)面前，以吸引用戶(hù)購(gòu)置。（3）、搭肩法關(guān)鍵適適用于花布、絲綢、毛料、化纖等紡織面料商品。搭肩法是將商品搭在營(yíng)業(yè)員肩上向用戶(hù)展示商品方法。這種方法能夠?qū)⒒ㄐ?、色澤、質(zhì)地等商品全貌展示在用戶(hù)面前，以激發(fā)用戶(hù)購(gòu)置商品愛(ài)好。（4）、演示關(guān)鍵適適用于技術(shù)性較強(qiáng)，不能直觀展示功效和用途商品。如清潔毛料服裝塵埃膠滾。食品處理機(jī)、有線電視電腦選臺(tái)器及家用電器等商品，只有用演示方法才能將商品功效演示出來(lái)，以吸引用戶(hù)購(gòu)置。商品營(yíng)業(yè)員應(yīng)依據(jù)自己經(jīng)營(yíng)商品特點(diǎn)，選擇適宜方法，熟練地向用戶(hù)展示商品全貌。商品基礎(chǔ)知識(shí)服裝類(lèi)一、紡織纖維種類(lèi)植物纖維（纖維素纖維）：棉、麻天然纖維動(dòng)物纖維（蛋白纖維）：毛、絲紡織纖維纖維素纖維：醋酯、粘膠人造纖維蛋白質(zhì)纖維無(wú)機(jī)纖維化學(xué)纖維合成纖維：晴綸、滌綸、錦綸、丙綸、錄綸、氨綸、維綸、尼二、服裝面料及維護(hù)事項(xiàng)1、棉（COTTON）特點(diǎn)：（1）洗滌方便，縮水率4%-10%；（2） 質(zhì)地軟，彈性較差；（3）染色性好，易褪色；（4） 長(zhǎng)時(shí)間暴露在陽(yáng)光和空氣中，彈力降低；（5） 微生物、霉菌等全部對(duì)棉織物有破壞作用。洗滌方法和注意事項(xiàng)：I. 采取水洗法，洗滌溫度為40度以下；II.洗滌后，除白色織物外，不要在陽(yáng)光下暴曬；III.保持干燥，預(yù)防霉變；IV.避免高溫日曬。2、羊毛（WOOL）特點(diǎn)I．極易吸水、潮濕時(shí)強(qiáng)度下降II．彈性好，手軟富有光澤，懸垂性好；III．不耐堿；IV．導(dǎo)熱性能低，保溫性能好；V．易蟲(chóng)蛀。洗滌方法及注意事項(xiàng)：通常采取刷洗和大把揉洗手工洗滌法，更適宜用干洗法；洗前在冷水中浸泡時(shí)間不宜太長(zhǎng)；洗滌溫度不宜過(guò)高，切不可在熱水中浸泡，通常掌握在40度以下；洗滌時(shí)要選中性洗衣粉，不要強(qiáng)搓、硬刷、強(qiáng)擰絞；洗后宜晾在陰涼通風(fēng)處，不宜暴曬；保管毛織品應(yīng)注意防蛀處理；保留毛織品還應(yīng)高溫、堿類(lèi)物質(zhì)、陽(yáng)光照曬、塵土和重壓等。3、粘膠纖維（VISCOSE）特點(diǎn)：I． 吸濕好，縮水率大；II．不耐磨擦，彈性差；III．質(zhì)地較軟，手感柔和，織物不 挺括，易下垂變形；IV．染色性好，易印染多種鮮艷色彩。洗滌方法和注意事項(xiàng)：（1）中性或軟堿性洗滌劑（2）浸泡時(shí)間不易過(guò)長(zhǎng)，可開(kāi)水浸泡（3）避免暴曬（4）抗蛀，抗霉菌很好（5）表面帶污垢，濕度和溫度高時(shí)，輕易發(fā)霉或造成蛀蟲(chóng)4、滌綸（POLYESTER）純滌綸絲織品、滌綸混紡織物純滌綸織品特點(diǎn)：I．手感豐滿(mǎn)，彈性好II．堅(jiān)實(shí)耐磨，抗皺抗縮III易洗，干得快，無(wú)須熨燙IV透氣性較差，遇火易成小洞滌綸混紡織物特點(diǎn)：（1）棉滌混紡（確實(shí)良），耐穿性好，挺括不皺，易洗，干得快，無(wú)須熨燙、不起球（2）毛滌混紡（毛確實(shí)良），可提升強(qiáng)力和耐磨性能，抗皺能力極強(qiáng)，回彈性好滌綸纖維洗滌方法和注意事項(xiàng)：冷水或溫水洗滌，不要強(qiáng)力擰；熨燙時(shí)應(yīng)加墊濕布，溫度在120度左右；不易蟲(chóng)蛀，混紡毛織物應(yīng)放適量樟腦丸。5、錦綸（POLYAMIDE）特點(diǎn)：I．堅(jiān)固耐磨II．富有彈性，伸長(zhǎng)力小III．穩(wěn)定性好，耐堿性較強(qiáng)IV。耐光性好，久曬會(huì)泛黃，強(qiáng)度下降；V．服裝穿久易起毛、起球錦綸洗滌方法和注意事項(xiàng)：（1） 可水洗，但要輕；（2）低溫熨燙（3）存放要科學(xué)，不易蛀蟲(chóng)，但和毛，棉等混紡織物，要放衛(wèi)生球。6、睛綸（ACRYLIC）特點(diǎn)：I．蓬松、柔軟、彈性好；II．不霉、不蛀、耐腐強(qiáng)、保暖性好；III．色彩鮮艷、易洗、快干、吸濕性較低。洗滌方法及注意事項(xiàng)：（1） 不可強(qiáng)搓；（2） 熨燙溫度150度以下，過(guò)高會(huì)泛黃；（3） 純晴綸物，不怕蟲(chóng)蛀，混紡織物保留須放樟腦丸。7、安麻（LINEN）I．良好手感及光澤；II．輕易吸濕及快干；III．含有清涼效果；IV．無(wú)靜電及毛絨；V．耐用性不及棉；VI服貼性、彈性和回復(fù)性全部不太好；VII．不易上色。洗滌方法及注意事項(xiàng)能夠濕洗及干洗；水洗是會(huì)有收縮情況。8、蠶絲（SILK）特點(diǎn)：回彈性好；II．服貼，手感舒適；III．富有光澤，無(wú)毛球；IV．強(qiáng)度好，但耐用性一般。洗滌方法及注意事項(xiàng)：洗及干洗均可；易受蟲(chóng)侵害；不耐曬；用漂白水易變黃。三、服裝號(hào)型：1、 定義：號(hào)：指高度，表示人體身高；型：指圍度，表示人體胸圍、腰圍。2、體形分類(lèi)（單位：厘米）體型分類(lèi)代號(hào)男裝凈胸圍和凈腰圍之差女裝凈胸圍和凈腰圍之差Y體型17-2219-24A標(biāo)準(zhǔn)型12-1618-14B稍胖型7-119-13C肥胖型2-64-83、號(hào)型系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)號(hào)型系列按5.4，5.3,5.2三個(gè)系列劃分。即，服裝號(hào)以5厘米分檔；型分別以4厘米、3厘米、2厘米分檔。型和號(hào)分別組合成系列。四、商品標(biāo)識(shí)應(yīng)包含：商標(biāo)、廠名、廠址、號(hào)型、規(guī)格、等級(jí)、采取原料成份、含量、特殊使用性能、洗滌熨燙說(shuō)明或圖示、合格證。五、洗滌說(shuō)明基礎(chǔ)圖形符號(hào) 水洗氯漂熨燙干洗水洗后干燥鞋帽類(lèi)一、統(tǒng)一鞋號(hào)1、 長(zhǎng)度號(hào)差相鄰鞋號(hào)之間長(zhǎng)度等差為10毫米，即屬一個(gè)鞋號(hào)，5毫米為半個(gè)鞋號(hào)。2、 趾圍號(hào)差相鄰鞋號(hào)之間趾圍等差為7毫米，半號(hào)為3.5毫米。二、 鞋跟高度女式鞋：高跟55-80毫米男式鞋：高跟40-50毫米中跟30-50毫米中跟25-35毫米低跟25毫米以下低跟20毫米以下三、商品標(biāo)識(shí)：應(yīng)包含商標(biāo)、廠名、廠址、尺碼、編號(hào)、型號(hào)、產(chǎn)品等級(jí)、檢驗(yàn)工號(hào)、原料成份、特殊保養(yǎng)方法。四、帽子型號(hào)男式帽：大號(hào)56-60厘米；中號(hào)53-55厘米；小號(hào)50-52厘米；女式帽：1號(hào)60厘米；2號(hào)61厘米；3號(hào)62厘米；金銀珠寶類(lèi)一、必需有生產(chǎn)（或加工）許可證和經(jīng)營(yíng)許可證證書(shū)。二、必需有產(chǎn)品印記，印記上須標(biāo)明制造廠商名稱(chēng)，材質(zhì)及會(huì)含量。三、珠寶店出具檢測(cè)匯報(bào)或證書(shū)，并和實(shí)物相對(duì)應(yīng)。四、人工處理寶石應(yīng)加以說(shuō)明，未予注明則屬假冒產(chǎn)品?；瘖y品類(lèi)一、必需標(biāo)明生產(chǎn)許可證編號(hào)。二、必需標(biāo)明使用許可證編號(hào)。三、必需標(biāo)生產(chǎn)日期、保質(zhì)期或使用期。四、對(duì)能引發(fā)不良反化妝品，說(shuō)明書(shū)上應(yīng)該注明使用方法和注意事項(xiàng)。五、特殊用途化妝品必需有衛(wèi)生部簽發(fā)“特殊用途化妝品衛(wèi)生審查批件”并注明同意文號(hào)。六、進(jìn)口化妝品必需有衛(wèi)生部簽發(fā)“進(jìn)口化妝品衛(wèi)生許可批件”并在銷(xiāo)售包裝上加貼“CIQ”標(biāo)志，且有漢字使用說(shuō)明。電工產(chǎn)品實(shí)施安全認(rèn)證電工產(chǎn)品必需有“3C認(rèn)證標(biāo)志”。國(guó)產(chǎn)電器產(chǎn)品或其包裝及說(shuō)明書(shū)上必需有生產(chǎn)許可編號(hào)。電器產(chǎn)品必需有漢字使用說(shuō)明書(shū)。商品標(biāo)識(shí)銘牌上應(yīng)標(biāo)明產(chǎn)品名稱(chēng)，規(guī)格型號(hào)，制造廠名，額定電壓、額定頻率、輸入總功率、商標(biāo)。包裝上應(yīng)標(biāo)明制造廠全名，產(chǎn)品名稱(chēng)、型號(hào)、規(guī)格、牌號(hào)、商標(biāo) 及外觀顏色、生產(chǎn)許可證號(hào)碼。包裝內(nèi)應(yīng)有使用說(shuō)明書(shū)、產(chǎn)品合格證、電氣線路圖和裝箱單食品一、食品標(biāo)簽中必需標(biāo)注以下內(nèi)容食品名稱(chēng)； 配料表；凈含量及固形物含量；生產(chǎn)（分裝、包裝）廠或經(jīng)銷(xiāo)商名稱(chēng)、地址；生產(chǎn)（分裝、包裝）日期、保質(zhì)期或保留期、貯藏方法；質(zhì)量（品質(zhì)）等級(jí)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號(hào)二、進(jìn)口食品必需有“衛(wèi)生檢疫”鐳射標(biāo)志。公共部分法定計(jì)量單位表示重量千克（Kg）克（g）表示體積升（l）毫升（ml）表示長(zhǎng)度米（m）厘米（cm）計(jì)量換算1英寸=2.5cm1盎司=28.3克1磅=454克1加侖=4.55升1克拉=0.2克1尺=33.3cm三、商品出樣方法次序出樣直線出樣曲線出樣梯形出樣塔形出樣小架道具出樣懸掛出樣頂柜出樣形象出樣模特出樣四、漢字標(biāo)識(shí)1漢字必需是規(guī)范漢字,單純漢語(yǔ)拼音不能作為漢字標(biāo)識(shí)。2標(biāo)注漢語(yǔ)拼音、外文、少數(shù)民族文字不得大于對(duì)應(yīng)規(guī)范文字。五、洗滌說(shuō)明基礎(chǔ)圖形符號(hào)（附圖后）表1使用說(shuō)明基礎(chǔ)圖形符號(hào)序號(hào)名稱(chēng)圖形符號(hào)說(shuō)明漢字英文1水洗Washing用洗滌表示包含機(jī)洗和手洗2氯漂Chlorine-basedbleaching用等邊三角形表示3熨燙Ironingandpressing用熨斗表示4干洗Drycleaning用圓形表示5水洗后干燥Dryafterwasing用正方形或懸掛衣服表示注：若在圖形符號(hào)上面加符X，即表示不可進(jìn)行此圖形符號(hào)所表示動(dòng)多種圖形符號(hào)及其說(shuō)明1、水洗圖形符號(hào)水洗圖形符號(hào)見(jiàn)下表，洗滌中數(shù)字表示洗滌溫度（攝氏度），洗滌下面橫線表示洗衣機(jī)機(jī)械動(dòng)作須緩解。水洗圖形符號(hào)說(shuō)明編號(hào)圖形符號(hào)說(shuō)明編號(hào)圖形符號(hào)說(shuō)明195最高水溫：950C機(jī)械運(yùn)轉(zhuǎn)：常規(guī)甩干或擰干常規(guī)840最高水溫：600C機(jī)械運(yùn)轉(zhuǎn)：常規(guī)甩干或擰干小心常規(guī)295最高水溫：950C機(jī)械運(yùn)轉(zhuǎn)：緩解甩干或擰干小心940最高水溫：600C機(jī)械運(yùn)轉(zhuǎn)：緩解甩干或擰干小心370最高水溫：700C機(jī)械運(yùn)轉(zhuǎn)：常規(guī)甩干或擰干常規(guī)1030最高水溫：700C機(jī)械運(yùn)轉(zhuǎn)：常規(guī)甩干或擰干常規(guī)460最高水溫：600C機(jī)械運(yùn)轉(zhuǎn)：緩解甩干或擰干小心1130最高水溫：600C機(jī)械運(yùn)轉(zhuǎn)：緩解甩干或擰干小心560最高水溫：600C機(jī)械運(yùn)轉(zhuǎn)：緩解甩干或擰干小心12手洗，不可機(jī)洗，用手輕輕搓沖洗最高水溫：400C洗滌時(shí)間：短650最高水溫：500C機(jī)械運(yùn)轉(zhuǎn)：常規(guī)甩干或擰干常規(guī)13不可擰干750最高水溫：500C機(jī)械運(yùn)轉(zhuǎn)：緩解甩干或擰干小心14不可水洗2、漂僅指含氯漂白，其圖形符號(hào)見(jiàn)下表氯漂圖形符號(hào)編號(hào)圖形符號(hào)說(shuō)明1能夠氯漂2不可氯漂注：表中并列圖形符號(hào)系列同義符號(hào)，可依據(jù)銷(xiāo)售選擇。3、熨燙圖形符號(hào)熨燙圖形符號(hào)見(jiàn)下表。熨燙中圓點(diǎn)和“高”、“中”、“低”文字表示熨斗底板溫度（攝氏度）。熨燙圖形符號(hào)編號(hào)圖形符號(hào)說(shuō)明編號(hào)圖形符號(hào)說(shuō)明1…高高熨斗底板最高溫度：200C4墊布熨燙2..中中熨斗底板最高溫度：150C5蒸汽熨燙3.低低熨斗底板最高溫度：110C6不可熨燙注：表中并列圖形符號(hào)系同義符號(hào)，可依據(jù)銷(xiāo)售選擇。4、干洗圖形符號(hào)干洗圖形符號(hào)見(jiàn)下表。圖形符號(hào)下面橫線，表示干洗機(jī)機(jī)械動(dòng)作須緩解。干洗圖形符號(hào)編號(hào)圖形符號(hào)說(shuō)明1常規(guī)干洗2緩解干洗3不可干洗注：表中并列圖形符號(hào)系同義符號(hào)，可依據(jù)銷(xiāo)售對(duì)象選擇。5、水洗后干燥圖形符號(hào)水洗后干燥圖形符號(hào)編號(hào)圖形符號(hào)說(shuō)明編號(hào)圖形符號(hào)說(shuō)明1以正方形和內(nèi)切圓表示轉(zhuǎn)籠翻轉(zhuǎn)干燥4滴干2不可轉(zhuǎn)籠翻轉(zhuǎn)干燥5平攤干燥3懸掛晾干6陰干注：表中并列圖形符號(hào)系同義符號(hào)，可依據(jù)銷(xiāo)售對(duì)象選擇。價(jià)簽管理一、價(jià)簽1、 價(jià)簽填寫(xiě)應(yīng)實(shí)事求是，不得夸大商品等級(jí)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不得標(biāo)寫(xiě)不切實(shí)際產(chǎn)地。2、價(jià)簽內(nèi)容要完整，應(yīng)有編號(hào)、產(chǎn)地、品名、規(guī)格、單位、等級(jí)、零售價(jià)、物檢章，其中零售價(jià)填寫(xiě)應(yīng)用專(zhuān)用號(hào)碼印章印制。3、字體美觀、大方、清楚、工整，不能潦草。漢字書(shū)寫(xiě)應(yīng)規(guī)范，不 能用繁體字簡(jiǎn)化字，顏色應(yīng)有統(tǒng)一要求，字體大小應(yīng)均勻。通常價(jià)簽文字部分用黑色炭素筆或鋼筆填寫(xiě)，零售價(jià)及物檢章用藍(lán)色印油，降價(jià)價(jià)簽零售價(jià)用紅色印油。4、價(jià)簽應(yīng)由專(zhuān)員管理，其領(lǐng)用、填寫(xiě)、查對(duì)、變換、銷(xiāo)毀均應(yīng)有專(zhuān)員負(fù)責(zé)，對(duì)于失落、錯(cuò)放、字跡不清楚價(jià)簽應(yīng)立即糾正、更換，營(yíng)業(yè)員不得私自填寫(xiě)、改動(dòng)價(jià)簽上內(nèi)容。4、價(jià)簽擺放應(yīng)實(shí)施一物一簽，貨簽對(duì)應(yīng)。二、打碼1、 打碼標(biāo)價(jià)價(jià)貼必需正確標(biāo)清價(jià)格，并粘帖在全部選擇此種標(biāo)價(jià)每一件商品上。2、 打碼標(biāo)價(jià)價(jià)帖位置應(yīng)該注意，有外包裝商品一定要粘帖在外包裝上，沒(méi)有外包裝商品要充足考慮撕掉粘帖后，是否會(huì)對(duì)商品本身質(zhì)量、外觀造成影響，假如有影響，則不可選擇此種標(biāo)價(jià)方法。3、在外包裝上粘帖價(jià)簽，應(yīng)粘帖在包裝上空白位置，而不能遮擋包裝上商標(biāo)、文字說(shuō)明及條碼。4、打碼價(jià)格標(biāo)明應(yīng)為人民幣，對(duì)于打碼某省份商品，應(yīng)嚴(yán)格管理，營(yíng)業(yè)員不能撕扯價(jià)帖，不得更換商品上價(jià)帖，更不得自行粘帖未經(jīng)確定價(jià)帖。商品陳列一、商品陳列實(shí)用方法1、 次序陳列。是指根據(jù)商品規(guī)格大小、價(jià)格高低、等級(jí)優(yōu)劣、花色繁簡(jiǎn)、使用對(duì)象等次序陳列方法。這種次序陳列法，既便于用戶(hù)選購(gòu)，又便于營(yíng)業(yè)職員作，取放方便、易于清點(diǎn)。2、直線陳列。是指把商品成列成行排成直線陳列方法。這種方法對(duì)于貨架、柜臺(tái)豐滿(mǎn)、整齊起著關(guān)鍵作用，適用范圍較廣泛。但要注意把商標(biāo)朝外，標(biāo)價(jià)牌要整齊，使人有整齊、豐滿(mǎn)感覺(jué)。3、曲線陳列。適適用于部分論個(gè)、論盒零碎商品。4、梯形陳列。適適用于部分折疊整齊床單、褥單、毛毯、襯衫、時(shí)裝等商品。陳列梯形逐層錯(cuò)疊。這種陳列法，便于展示商品部分花紋和圖案。5、塔形陳列。適適用于部分論個(gè)玩具、文娛品、文具等商品陳列。6、小架道具。在柜臺(tái)內(nèi)或貨架上，用鋼或木制成多個(gè)式樣小架道具，用來(lái)陳列童衣、童帽、頭巾、針織內(nèi)衣等商品。這種小架道具陳列優(yōu)點(diǎn)是能夠反應(yīng)商品全貌，既增加商品量、又便于保管商品。7、構(gòu)圖擺字。適適用于節(jié)假日或其它大型活動(dòng)時(shí)期。用多種商品不一樣顏色，在貨架或柜臺(tái)里擺成漂亮圖案或裝潢。8、懸掛陳列。適適用于高級(jí)服裝、綢、昵、被面等商品。利用固定衣服架將高級(jí)服裝懸掛起來(lái)，使用戶(hù)看清商品全貌，以利于選購(gòu)。9、形象陳列。是將商品擺成某種具體形象，反應(yīng)一定意義陳列方法。10、卷碼陳列。適適用于多種布匹。呢等論尺商品。11、頂柜陳列。是指在貨架上陳列本柜組出售關(guān)鍵商品。12、立體模特陳列。是指用塑料等特制立體模特展示和人體穿戴相關(guān)聯(lián)商品。（二）陳列部署關(guān)鍵點(diǎn)1、 突出專(zhuān)題。一個(gè)好陳列，應(yīng)明確其鮮明專(zhuān)題。2、特色鮮明。陳列應(yīng)緊緊抓住商品本身特點(diǎn)，充足展示商品特征，從而形成陳列特點(diǎn)。3、構(gòu)圖美觀。陳列應(yīng)綜合商品色彩、形狀、體積等特征，相互合理搭配，給人以美觀效果，尤其是在顏色搭配上，應(yīng)該充足考慮，使陳列顏色協(xié)調(diào)、友好。4、吸引用戶(hù)。對(duì)于部分陳列，應(yīng)在技巧上加以思索，能夠使用戶(hù)在瀏覽過(guò)程中，引發(fā)愛(ài)好，留下印象，增強(qiáng)購(gòu)置欲望。5、色彩搭配。雖顏色萬(wàn)種，但色性只有冷色和暖色之分。只要把冷色和冷色搭配在一起（如含藍(lán)色調(diào)紫色、藍(lán)色、藍(lán)綠色及黑色、白色、灰色等冷色），暖色和暖色搭配在一起（如含黃色調(diào)橙、黃、綠、紅、棕色系和金色等顏色）通常情況下，全部會(huì)很諧調(diào)，然后再遵照色彩重量感原理，即下深上淺，以尋求下半身修長(zhǎng)感。三、商品陳列注意事項(xiàng)1、 商品陳列應(yīng)對(duì)質(zhì)量可靠、外觀清潔、潔凈商品進(jìn)行陳列。2、 陳列商品通常應(yīng)去掉包裝，而展示商品本身情況，如帶包裝，則應(yīng)將包裝正面向外。3、陳列商品應(yīng)適時(shí)進(jìn)行改變，不可一成不變。4、陳列商品高度要適中，不能影響整個(gè)賣(mài)場(chǎng)效果。5、陳列商品應(yīng)勤更換，避免商品污損、老化造成損失。6、陳列商品應(yīng)充足考慮燈光、裝修裝飾、襯托物有機(jī)利用，以達(dá)成友好統(tǒng)一效果。7、商品陳列不應(yīng)影響用戶(hù)視線和流動(dòng)路線。8、陳列商品應(yīng)有聚集點(diǎn)，以吸引大家注意。9、商品陳列應(yīng)讓用戶(hù)易見(jiàn)、易看、易接觸。商品包裝商品包裝是指為了流通和消費(fèi)，按一定技術(shù)和方包覆在商品體材料、容器和輔助物總稱(chēng)，它本身屬于商品組成部分，是銷(xiāo)售組合部分，是商品質(zhì)量要素之一。一、包裝功效：1、保護(hù)功效：保護(hù)功效是包裝基礎(chǔ)功效。2、 便利功效：科學(xué)、合理包裝，能夠大大便利商品流通和消費(fèi)。3、容納功效：容納或盛裝商品，是包裝基礎(chǔ)功效之一。4、節(jié)省功效：節(jié)省功效表現(xiàn)在，一是保護(hù)商品免遭損害，降低損失。提升運(yùn)輸、裝卸、儲(chǔ)藏、銷(xiāo)售效率，降低成本，節(jié)省費(fèi)用。三是有些標(biāo)準(zhǔn)包裝容器回收、周轉(zhuǎn)使用，可節(jié)省包裝費(fèi)用開(kāi)支。5、信息功效：包裝是商品外衣。大家接觸商品首先看到是商品包裝所以包裝是商品第一信息源。6、宣傳功效：在包裝信息功效中，提到各項(xiàng)信息要素中，它本身含有宣傳功效。7、衛(wèi)生功效：是指包含人體健康食品、藥品、化妝用具銷(xiāo)售包裝衛(wèi)生功效。二、商品條碼知識(shí)：商品條碼是印刷在商品包裝或標(biāo)簽上一組不一樣寬窄條和空組成符號(hào)，是商品信息代碼。商品條碼代表了生產(chǎn)廠家、商品名稱(chēng)、規(guī)格及其它信息，被稱(chēng)為商品身份證，是商品流通于市場(chǎng)共同語(yǔ)言。商品條碼結(jié)構(gòu)有以下多個(gè)：標(biāo)準(zhǔn)碼EAN-13碼，縮短碼EAN-8碼。標(biāo)準(zhǔn)碼由13位數(shù)組成，前2-3位為國(guó)家代碼，4-5位為廠商代碼，5位為商品代表，最終1位為校正碼；縮短碼由8位數(shù)字組成，中國(guó)商品條碼前3位為國(guó)家碼690-691，4位為廠商代碼，5位為商品代碼，最終一位為校驗(yàn)碼。