現(xiàn)代星級酒店管理教程與講義

現(xiàn)代酒店管理教程和講義第一章旅游飯店概述學(xué)習(xí)目標(biāo)：1、了解飯店含義并描述其關(guān)鍵功效2、了解飯店作用和特點3、描述飯店等級劃分并區(qū)分不一樣類型飯店4、了解飯店發(fā)展歷史概況5、描述中國旅游飯店現(xiàn)實狀況和發(fā)展趨勢學(xué)習(xí)關(guān)鍵：飯店含義和功效飯店特點和作用中國旅游飯店發(fā)展現(xiàn)實狀況和發(fā)展趨勢學(xué)習(xí)關(guān)鍵內(nèi)容第一節(jié)飯店含義和功效一、飯店含義飯店一詞起源于法語，原意是指法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓別墅?，F(xiàn)在，飯店已經(jīng)成為國際性定義，其含義已經(jīng)發(fā)生深刻改變。國外一切權(quán)威詞典為飯店一詞曾經(jīng)下過以下定義《利爾百科全書》--飯店通常地說是為公眾提供住宿、膳食和服務(wù)建筑和機構(gòu)《大不列顛百科全書》—飯店是在商業(yè)性基礎(chǔ)上向公眾提供住宿也往往提供膳食建筑物?！睹览麍园倏迫珪贰埖晔茄b備完好公共住宿設(shè)施，它通常全部提供善事、酒類和其它服務(wù)?！杜＝虿鍒D英語辭典》飯店是提供住宿、膳食等而收費住所。從上述定義，作為飯店必需同時含有以下四個條件1、它是由建筑物及裝備完好設(shè)施組成接待場所2、它必需提供住宿、餐飲及其它服務(wù)3、它服務(wù)對象是公眾，關(guān)鍵是外地旅游者，同時也包含當(dāng)?shù)鼐用?，即包含一些其它特殊身份或階層仞，也包含廣大一般消費者4、它是商業(yè)性服務(wù)企業(yè)，以營利為目標(biāo)，所以其使用者一定要支付一定費用二、飯店功效住宿功效餐飲功效商務(wù)功效家居功效度假功效會議功效注：飯店功效關(guān)鍵是指為滿足來賓需求而提供服務(wù)所發(fā)揮效用。飯店最基礎(chǔ)功效就是住宿和餐飲。其它功效是飯店為了滿足來賓日益增加需求而不停改善結(jié)果。除了上述給定飯店功效外，飯店還有很多其它功效，請同學(xué)們接合自己了解到情況，再給出多個飯店功效：（如飯店還含有娛樂功效；購物功效；康樂功效等）第二節(jié)飯店作用和特點一、飯店作用1、旅游者旅游活動基地2、發(fā)明旅游收入3、為社會發(fā)明就業(yè)機會4、促進社會消費方法和消費結(jié)構(gòu)發(fā)展和改變5、帶動其它行業(yè)發(fā)展6、飯店發(fā)展水平是旅游業(yè)發(fā)展水平和社會經(jīng)濟和文明程度標(biāo)志二、飯店特點服務(wù)性：以提供勞務(wù)為主綜合性：含有綜合功效享受性：滿足來賓享受需要文化性：是感受異地文化消費場所第四節(jié)飯店類型和等級一、飯店類型現(xiàn)在世界各地飯店有以下多個基礎(chǔ)類型（一）依據(jù)飯店市場及來賓特點分類關(guān)鍵分為：1、商務(wù)型飯店：（暫住型飯店）（1）在城市中心地域（2）接待商務(wù)客人、旅游客人及因為多種原因作短暫逗留其它客人（3）適應(yīng)性廣，在飯店業(yè)中占有較大百分比（4）依據(jù)細分市場需求，分為多種等級2、長住型飯店（1）關(guān)鍵接待住宿時間較長，在當(dāng)?shù)囟唐诠ぷ骰蚨燃倏腿嘶蚣彝ィ?）飯店和來賓之間判定租約（3）建筑布局多采取家庭型，以套房為主，提供廚房設(shè)施，來賓自理飲食（4）服務(wù)親切、周到、針對性強（5）飯店組織、設(shè)施、管理較為簡單3、度假型飯店（1）以接待游樂、度假來賓為主（2）地理位置多在海濱、山區(qū)、溫泉、海島、森林等地（3）開辟有多種娛樂體育項目4、會議型飯店（1）關(guān)鍵接待多種會議團體。（2）通常設(shè)在大城市和政治、文化中心，或交通方便游覽勝地（3）設(shè)置足夠多個規(guī)格會議廳或大多功效廳（4）必需含有多種規(guī)格會議設(shè)備（5）提供高效率接待服務(wù)汽車飯店（1）常見于歐美國家公路干線上（2）設(shè)施、設(shè)備較為簡單，規(guī)模較?。?）以接待駕車旅行者為主（二）依據(jù)飯店計價方法分類歐式計價飯店客房價格僅包含房租，不含食品、飲料等其它費用。世界各地絕大多數(shù)飯店均屬這類。2、美式計價飯店客房價格包含房租和一日三餐費用3、修正美式計價飯店客房價格包含房租及早餐和一頓正餐費用，以方便來賓有較大自由安排白天活動4、歐陸式基價飯店房價包含房租及一份簡單歐陸式早餐既咖啡、面包、果汁。這類飯店通常不設(shè)餐廳5、百慕大計價飯店房價包含房租及美式早餐費用（三）依據(jù)其它標(biāo)準(zhǔn)分類依據(jù)設(shè)施規(guī)模大小飯店規(guī)模大型飯店中型飯店小型飯店客房數(shù)600間以上600-300300間以下2、依據(jù)所在地域不一樣（1）瀏覽飯店（2）城市飯店（3）過境飯店（4）機場飯店（5）車站碼頭飯店3、依據(jù)營業(yè)時間（1）整年性營業(yè)（2）季節(jié)性營業(yè)飯店4、按飯店全部制形式（1）全民（國有）飯店（2）集體全部制飯店（3）合資飯店（4）外資飯店（5）飯店聯(lián)合體（6）個體飯店（民營飯店）二、飯店等級（一）概念飯店等級是指一家飯店豪華程度、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)范圍、服務(wù)質(zhì)量等方面做反應(yīng)出等級和水準(zhǔn)不一樣國家和地域采取不一樣評定方法對飯店進行等級評定。不少國家和地域通常依據(jù)飯店位置、環(huán)境、設(shè)施、服務(wù)等情況，根據(jù)一定標(biāo)準(zhǔn)和要求對飯店進行分級，并用某種表侄表示出來，再飯店顯著地方公諸于眾。這就是飯店定級或等級制度。（二）飯店分級目標(biāo)1、保護客人利益便于行業(yè)管理和監(jiān)督有利于促進飯店行業(yè)發(fā)展有利于增強職員責(zé)任感、榮譽感和自豪感（三）飯店分級方法分級制度載世界上已經(jīng)廣泛使用，歐洲普遍采取。不一樣國家和地域采取分級制度各不相同，用以表示等級標(biāo)志和名稱也不一樣。現(xiàn)在常見方法有以下多個：1、星級制：立即飯店依據(jù)一定標(biāo)準(zhǔn)分成等級分別用星號標(biāo)志，以區(qū)分等級制度。比較流行是五星級等級，星級越高，等級越高。這種星級制在世界上，尤其在歐洲，采取最為廣泛。中國國家旅游局也采取這種方法進行飯店星級評定。2、字母表示法很多國家將飯店等級用英文字母表示，即A、B、C、D、E五級，E為最低級。有即使是五級卻用A、B、C、D四個子目表示，最高級用A1或尤其豪華級來表示。3、數(shù)字表示法用數(shù)字表示飯店等級通常采取最高級豪華表示，繼豪華以后由高級到低級依次為1、2、3、4、，數(shù)越大，檔次越低。第四節(jié)飯店發(fā)展簡史一、世界飯店發(fā)展簡史（一）客棧時期（二）大飯店時期（三）商業(yè)飯店時期（四）現(xiàn)代新型飯店時期二、中國飯店發(fā)展史（一）中國古代飯店設(shè)施（二）中國近代飯店業(yè)（三）中國現(xiàn)代旅游飯店業(yè)發(fā)展由機關(guān)招待型管理走向企業(yè)單位經(jīng)營型管理由經(jīng)驗管理走向科學(xué)管理推行星級評定制度，進入國際現(xiàn)代化管理新階段建立飯店管理企業(yè)，飯店走向?qū)I(yè)化、集團化管理法制化趨勢第五節(jié)中國旅游飯店現(xiàn)實狀況和發(fā)展趨勢一、中國旅游飯店現(xiàn)實狀況飯店產(chǎn)業(yè)化規(guī)模龐大，飯店投入金額巨大飯店轉(zhuǎn)入買方市場，企業(yè)進入微利時代供求關(guān)系比較寬松，飯店市場競爭猛烈集團化經(jīng)營得到發(fā)展，飯店業(yè)面臨新挑戰(zhàn)（1）經(jīng)濟全球化浪潮對中國飯店和市場巨大沖擊，能否立即發(fā)展壯大自己，形成國際競爭力，這是中國旅游飯店業(yè)面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。（2）加入WTO挑戰(zhàn)。中國飯店業(yè)必需做好充足準(zhǔn)備，迎接國際資本伙飯店業(yè)形成資本沖擊、技術(shù)沖擊、文化沖擊、客源沖擊、人才沖擊和經(jīng)效益沖擊。（3）高科技發(fā)展挑戰(zhàn)（4）中國經(jīng)濟形勢變革挑戰(zhàn)現(xiàn)在中國經(jīng)濟正處于兩個“關(guān)鍵時期”：一是浸劑體制改革關(guān)鍵時期；二是經(jīng)濟走向發(fā)達關(guān)鍵時期。（5）用戶需求和改變和飯店產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整、服務(wù)方法變革挑戰(zhàn)飯店市場空間寬廣，飯店發(fā)展前景良好（二）中國旅游飯店發(fā)展中存在問題飯店建設(shè)宏觀失控客房總數(shù)超前，供求失衡，競爭加劇飯店結(jié)構(gòu)百分比失調(diào)從檔次結(jié)構(gòu)看，低星級飯店過少，高星級飯店分布過于集中重硬件輕軟件，產(chǎn)品質(zhì)量不高重視硬件資金投入，輕視人才培養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量和管理水平提升追求大而全，小而全，產(chǎn)品缺乏特色和個性重推銷，輕營銷；重外部推銷，輕內(nèi)部推銷重服務(wù)培訓(xùn)，輕管理培訓(xùn)；重技能訓(xùn)練，輕素質(zhì)提升二、旅游飯店發(fā)展趨勢社會正在走向市場化、消費化、高科技、生態(tài)化和個性化時代。未來旅游飯店將展現(xiàn)以下趨勢：（一）管理理念深化對消費者尊重和關(guān)心企業(yè)組織結(jié)垢扁平倒金字塔管理理念“學(xué)習(xí)型組織”機構(gòu)實施CIS-CS-ES戰(zhàn)略重視品牌和資產(chǎn)經(jīng)營（二）文化內(nèi)涵升值（三）新技術(shù)廣泛利用（四）飯店集團化發(fā)展和品牌化經(jīng)營（五）飯店產(chǎn)品多樣化、特色化和個性化（六）市場高度細分化和多元化營銷（七）創(chuàng)建綠色飯店，提倡綠色消費和綠色管理（八）飯店人力資源開發(fā)和用工制度社會化關(guān)鍵參考書目：1、飯店管理概論黃震方高等教育出版社2、現(xiàn)代酒店管理經(jīng)典何建民遼寧科學(xué)技術(shù)出版社3、現(xiàn)代飯店經(jīng)營思想和競爭戰(zhàn)略鄒統(tǒng)釬廣州旅游出版社4、飯店營銷學(xué)錢煒旅游教育出版社5、服務(wù)營銷學(xué)意大利 G.佩里切利對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)出版社6、人本管理文章代石油大學(xué)出版社7、人力資源開發(fā)和管理鄭紹濂復(fù)旦大學(xué)出版社8、旅游熱點問題實說魏小安中國旅游出版社9、服務(wù)營銷和服務(wù)質(zhì)量管理汪純孝等中山大學(xué)出版社10、管理案例博士點評代凱軍中華工商聯(lián)合出版社張廣瑞：《旅館世界世界旅館》中國經(jīng)濟出版社1990年第一版注：教材內(nèi)容P6相關(guān)個體飯店注釋應(yīng)該私有飯店為民營飯店對于飯店星級評定問題應(yīng)結(jié)合中國實際情況對相關(guān)問題進行說明和解釋。能夠以錦州北山賓館等級為例進行具體說明，方便學(xué)生愈加好了解飯店等級評定問題。這一節(jié)內(nèi)容和旅游管理專業(yè)課《旅游學(xué)概論》有反復(fù)地方，在講授時能夠簡單概述，無須逐條講解。關(guān)鍵放在發(fā)展趨勢上深入探討中國旅游飯店業(yè)存在問題和發(fā)展趨勢，將有利于學(xué)生對未來職業(yè)正確定識，幫助學(xué)生正確對待行業(yè)期待。提議學(xué)生到校園網(wǎng)察看相關(guān)學(xué)術(shù)論文。學(xué)完本章后，提議學(xué)生學(xué)寫一篇小論文復(fù)習(xí)題：試述飯店含義飯店關(guān)鍵功效有哪些簡述飯店關(guān)鍵作用和特點飯店類型有哪些簡述中國飯店現(xiàn)實狀況特點現(xiàn)在中國旅游飯店存在問題有哪些談?wù)勀銓χ袊磥盹埖臧l(fā)展趨勢認(rèn)識案例：現(xiàn)年42歲郵政大臣野田圣子，曾是日本現(xiàn)內(nèi)閣中最年輕、也是唯一女性閣員。然而她事業(yè)起點卻是從喝廁所水開始。野田圣子第一份工作是在日本帝國飯店當(dāng)一名白領(lǐng)麗人，在受訓(xùn)期間負責(zé)清潔廁所工作，天天全部要把馬桶抹得光潔如新才算合格?？墒亲猿錾詠恚龤v來沒有做過如此粗重工作，所以第一天伸手觸及馬桶一刻，幾乎嘔吐，甚至在上班不到30天便開始討厭這項工作。有一天，一名和野田圣子一起工作前輩在抹完馬桶后竟然伸手盛了滿滿一杯廁所水，并在她面前一飲而盡，理由是向她證實經(jīng)她清理過馬桶潔凈得能夠飲用。此時野田圣子才發(fā)覺自己工作態(tài)有問題，根本沒資格在社會上擔(dān)負起任何責(zé)任，于是對自己說：“就算一生要洗廁所，也要做個洗廁所最出色人。”結(jié)果在訓(xùn)練課最終一天，當(dāng)她抹完馬桶后，也毅然喝下一杯廁所水，而且這次經(jīng)歷成為她以后做人、處事精神力量源泉。案例評析“角色”一詞在漢字中指演員飾演劇中人物，在英文中（role）還能夠做“任務(wù)”“作用”來解釋。所以角色就是指某一個人物在某一位置上發(fā)揮某種作用，完成某項任務(wù)意思。作為飯店職員，不管是高級管理者，還是一般服務(wù)員，所飾演全部是服務(wù)角色。作為現(xiàn)實生活中一個社會人，一生中可能會飾演多個角色，但多種角色轉(zhuǎn)換實現(xiàn)并不是一件輕易事情。不管是誰只要一到酒店上班，就統(tǒng)一成了服務(wù)角色。所以國外飯店有一項不成文要求，通常到酒店新職員，全部必需從洗廁所開始干起。只有經(jīng)過這一關(guān)人，才能端正工作態(tài)度，實現(xiàn)角色轉(zhuǎn)換。野田圣子說：“就算一生要洗廁所，也要做個洗廁所最出色人”。本案例即介紹了她怎樣經(jīng)過這一道關(guān)口。中國環(huán)境和酒店涉外環(huán)境反差很大，尤其是現(xiàn)在很多青年職員全部是獨生兒女，不少家庭里“寵兒”，有甚至是四體不勤，五谷不分。這些職員一到酒店來，很輕易產(chǎn)生角色模糊，自覺或不自覺地將家里角色帶到酒店中來，以至一受挫折就無法忍受。酒店新職員，包含轉(zhuǎn)行到酒店管理人員，不妨首先從負責(zé)清潔廁所工作干起，只有丟掉面子，端正態(tài)度，真正進入酒店服務(wù)角色正常狀態(tài)，才能擔(dān)負起工作重擔(dān)。第二章飯店建筑和設(shè)備學(xué)習(xí)目標(biāo)：了解飯店建筑選址關(guān)鍵原因及其最好地段選擇了解飯店建筑造型特點、組合方法和處理方法了解和評價通曉飯店關(guān)鍵功效區(qū)結(jié)構(gòu)布局了解飯店設(shè)備系統(tǒng)特點、作用和關(guān)鍵設(shè)備體系情況探討飯店建筑設(shè)計發(fā)展趨勢和設(shè)備系統(tǒng)發(fā)展趨勢學(xué)習(xí)關(guān)鍵：了解、最好能掌握飯店建筑選址關(guān)鍵原因及其最好地段選擇要素了解、最好能掌握飯店關(guān)鍵功效區(qū)結(jié)構(gòu)布局探討飯店建筑設(shè)計發(fā)展趨勢和設(shè)備系統(tǒng)發(fā)展趨勢學(xué)習(xí)關(guān)鍵內(nèi)容第一節(jié)飯店建筑和結(jié)構(gòu)布局飯店建筑和設(shè)施設(shè)備是飯店硬件，是飯店投資主體和關(guān)鍵經(jīng)營資源，也是飯店產(chǎn)品關(guān)鍵組成部分。而現(xiàn)代旅游飯店建筑本身往往就是城市景觀中一道靚麗風(fēng)景，很多現(xiàn)代化大飯店甚至代表了某一城市形象。所以，飯店建筑對飯店經(jīng)營者有著至關(guān)關(guān)鍵作用。一、飯店建筑選址（一）飯店類型關(guān)鍵取決于城市性質(zhì)飯店空間、環(huán)境和服務(wù)設(shè)施，必需滿足客人生活和活動要求，不一樣性質(zhì)城市設(shè)置不一樣飯店，配置對應(yīng)空間和設(shè)備，才能滿足不一樣客人需求。1、旅游勝地、世界名城，要有相同級旅游飯店，為來賓提供好休息、餐飲和借以消除疲憊健身康樂設(shè)施，才能滿足可人需要。2、商業(yè)重鎮(zhèn)、沿海港口城市，要有商務(wù)型飯店，有良好通訊條件、商務(wù)活動場所。3、政治、文化中心，要有接待來訪貴賓高級賓館，有滿足各級官員進行社交等活動場所和對應(yīng)服務(wù)，和部分特殊服務(wù)等4、交通樞紐地域，要有滿足客人途經(jīng)、中轉(zhuǎn)、候機、候車、侯船飯店，能夠只提供食宿服務(wù)，最好能提供相關(guān)航班、車次和船班信息。5、大城市入城干道路口、長距離公路中點，往往布局汽車飯店，提供住宿、餐飲，設(shè)有停車場，有修車、洗車、加油等服務(wù)，可設(shè)有一定康樂設(shè)施6、風(fēng)景勝地，要有交通方便、風(fēng)景好度假村。以小別墅或低層樓群形式為主，有集中服務(wù)中心7、會議多城市，要有功效齊全、完善、設(shè)施較為詳盡各類會議中心8、使館、領(lǐng)事館和有眾多外商辦事機構(gòu)城市，要建有公寓式飯店，出租給較長時間暫住客人。（二）飯店規(guī)模取決于客源市場情況從城市各地段性質(zhì)來看，需要對那些要求提供住宿、餐飲服務(wù)各類設(shè)施和場所進行評價，因為這些設(shè)施規(guī)模、數(shù)量、等級、大小等原因直接關(guān)系到飯店類型和規(guī)模。需調(diào)查旅游活動和服務(wù)設(shè)施以下表：需調(diào)查和評價旅游活動和服務(wù)設(shè)施分類活動內(nèi)容服務(wù)設(shè)施商業(yè)貿(mào)易交往商品陳列交易會展覽會商務(wù)旅行寫字樓、陳列室、展覽館、企業(yè)、購物中心、步行街會議多種集會、會議、學(xué)術(shù)交流會議中心、會議廳、多功效廳、大學(xué)、研究所、食堂旅游風(fēng)景游覽文化活動宗教活動娛樂活動體育活動療養(yǎng)山、海、湖、河、風(fēng)景區(qū)、公園、自然保護區(qū)展覽館、博物館、古跡、紀(jì)念地、大學(xué)、研究機構(gòu)廟宇、道觀、寺廟、焦炭、圣地電影院、歌劇院、音樂廳、娛樂中心、游樂世界、夜總會體育場館、球場、賽場、公園、滑雪場、海濱浴場、帆船港療養(yǎng)院探親暫住中轉(zhuǎn)城市交通樞紐周圍（三）飯店舒適度取決于城市地段地理位置（四）飯店建筑選址適宜在下列地段經(jīng)濟較為發(fā)達、交通條件好地域交通便利、通達度高地域靠近市中心或鬧市區(qū)地域環(huán)境平靜、含有一定私密性地域風(fēng)景優(yōu)美旅游勝地（五）飯店建筑選址評價基地面積、土地價格、地形地貌、市政設(shè)施條件和道路連接、限制和要求，街面長度、深度和進出方向相關(guān)計劃、法規(guī)、要求對基地限制基地日照、通風(fēng)、影印面積、周圍建筑和環(huán)境、背景噪音等建成后飯店形象是否突出，景觀效果汽車出入是否方便二、飯店建筑造型（一）飯店建筑造型特點形象性和文化性時代感和環(huán)境意識統(tǒng)一性和獨特征（二）飯店建筑造型組合見教材第28頁（三）飯店建筑造型處理手法采取中國傳統(tǒng)建筑風(fēng)格采取外來建筑文化風(fēng)格突出頂部、底部造型對比協(xié)調(diào)三、飯店建筑結(jié)構(gòu)布局一個飯店是否正常運行，并能獲取雙重效益，不僅取決于高質(zhì)量服務(wù)，而且也取決于飯店內(nèi)部結(jié)構(gòu)布局。結(jié)構(gòu)布局合理，空間流線部署妥當(dāng)、功效完善飯店無疑是成功了二分之一。（一）飯店功效分析飯店不管大小，其關(guān)鍵功效可依分為五個關(guān)鍵部分：大堂接待客房餐飲公共活動后勤服務(wù)管理（二）飯店建筑結(jié)構(gòu)布局設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)總設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)是（1）充足滿足來賓需求（2）充足發(fā)揮飯店功效，追求最好效益具體標(biāo)準(zhǔn)是（1）滿足來賓需求標(biāo)準(zhǔn)（2）表現(xiàn)經(jīng)濟效益標(biāo)準(zhǔn)（3）客用和職員用設(shè)施分離標(biāo)準(zhǔn)（4）符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（5）重視美感和文化氣氛標(biāo)準(zhǔn)（三）飯店關(guān)鍵功效區(qū)結(jié)構(gòu)布局設(shè)計飯店外環(huán)境飯店外環(huán)境塑造，關(guān)鍵包含到景觀、朝向、風(fēng)向、交通、消防、出入口、防噪音、綠化和相關(guān)公共工程，在設(shè)計時應(yīng)盡可能美化綠化，形象突出、內(nèi)外環(huán)境友好協(xié)調(diào)，并考慮到節(jié)能設(shè)計（1）符合城市計劃、市政工程要求（2）交通組織合理，車流、人流路線清楚，不受干擾（3）庭院綠化要講究，可設(shè)置廣場綠化、庭院、花園等多個形式（4）飯店出入口應(yīng)標(biāo)志顯著，飯店出入口和職員、貨物出入口嚴(yán)格區(qū)分，職員和貨物出入口應(yīng)設(shè)在飯店背部或側(cè)面，要留有殘疾人通道（5）門廳外應(yīng)有停車場、回車道、人行道、雨蓬等設(shè)施前廳大堂大堂是飯店客人出入最多，飯店最關(guān)鍵公共活動場所。大堂設(shè)計水準(zhǔn)高低往往代表飯店形象好壞。設(shè)計時應(yīng)注意功效區(qū)分和空間分隔，突出氣氛和文化品位（1）門可用雙車道和旋轉(zhuǎn)門、隔音、防塵和節(jié)能（2）大堂空間可氣氛運動空間和停滯空間，可利用地毯、隔斷、雕塑、臺階、沙發(fā)和不一樣顏色石料裝修分隔，線路組織避免交叉干擾（3）能夠設(shè)計風(fēng)格獨特中庭作為大堂共享空間，百分比尺度上符合人心理感受（4）總臺位置顯著、醒目。應(yīng)附有對應(yīng)辦公設(shè)備。裝飾上不能夠用鏡子鋪設(shè)墻面，主意時鐘分針刻度要統(tǒng)一（5）大堂多設(shè)營業(yè)面積，以利于經(jīng)營，可設(shè)計酒吧、咖啡廳、自助餐廳、商場、花店、美容室、書店等經(jīng)營設(shè)施。空間分隔應(yīng)注意藏露區(qū)分（6）電梯廳位置適中，數(shù)量基礎(chǔ)符合2+客房數(shù)/100規(guī)律（7）大堂可設(shè)計休息區(qū)、洗手間、公共電話、書報欄、飯店服務(wù)示意圖、商務(wù)中心等客房客房是飯店主體和存在基礎(chǔ)，是客人休息、工作或會客場所，她設(shè)計關(guān)鍵要突出安全、舒適、經(jīng)濟特點（1）客房層應(yīng)關(guān)鍵在塔樓里，布局呈例題垂直硅化排列，確保相同功效空降在一個立面上。（2）客房層由客房區(qū)、交通樞紐、服務(wù)區(qū)等組成，客房區(qū)能夠走廊兩側(cè)布局，門能夠錯開排列以增加私密性，交通樞紐劇種，明確，簡練，并和客房有噪音分區(qū)；服務(wù)區(qū)關(guān)鍵有樓層服務(wù)臺、開水間、清潔工具間、儲藏室、機房及職員衛(wèi)生間等對應(yīng)設(shè)施，客人流線和服務(wù)流線要分開（3）客房類型結(jié)構(gòu)應(yīng)依據(jù)客源需求有一個合理百分比（4）客房單元應(yīng)含有安全舒適性，內(nèi)部空間關(guān)鍵有水綿空間、書寫閱讀空間、起居空間、儲藏空間和盥洗空間。環(huán)境氣氛營造上經(jīng)過家俱、軟包、燈光、設(shè)備、色彩、藝術(shù)品來表現(xiàn)餐飲設(shè)施餐飲設(shè)施是為客人提供菜肴食品和酒水飲料場所，她布局應(yīng)依據(jù)飯店整體布局進行，以組成完整系統(tǒng)適應(yīng)飯店經(jīng)營（1）餐飲設(shè)施應(yīng)部署在飯店公共活動部分中客人最輕易達成部位，通常在裙房和中庭周圍，有飯店還在地下室和頂層設(shè)置特色餐廳（2）餐廳圍繞廚房布局，盡可能區(qū)分客人進餐廳和傳菜路線，前后場能夠雙道門設(shè)計，以免串味和傳菜、撤碟相混淆（3）廚房部分設(shè)計布局應(yīng)符合餐飲業(yè)工藝步驟，精加工場所可分部在貨物出入?yún)^(qū)，應(yīng)遠離客房；倉庫應(yīng)依據(jù)不一樣原料物品進行分區(qū)設(shè)計；粗加工區(qū)、烹飪區(qū)、備餐區(qū)和洗滌區(qū)布局應(yīng)注意生熟食品區(qū)分，符合工作步驟合衛(wèi)生要求，空調(diào)設(shè)計應(yīng)使廚房形成負壓區(qū)（4）餐廳應(yīng)依據(jù)不一樣類型、要求進行設(shè)計，內(nèi)部空間布局可進行二次分隔，形成多個空間，并經(jīng)過燈管、音樂、服務(wù)、菜肴、藝術(shù)品等突出其專題特色娛樂、康樂設(shè)施娛樂、康樂設(shè)施是現(xiàn)代飯店滿足來賓需求關(guān)鍵場所，也代表了飯店等級和形象（1）娛樂設(shè)施關(guān)鍵包含歌舞廳、卡拉OK廳、棋牌室、電子游戲廳、影視廳等，通常布局在飯店底層后部、側(cè)面及裙房或公共設(shè)施區(qū)域，避免對其它區(qū)域噪音污染（2）康樂設(shè)施關(guān)鍵有健身房、桑拿浴室、保齡球室、臺球室、網(wǎng)球場、游泳池、壘球場和高爾夫球場等。不一樣類型飯店有不一樣選擇，在布局上往往依據(jù)具體情況進行選型，因其場地選擇、占地大小，設(shè)施繁簡差異很大，需要合理計劃行政辦公及職員生活部分行政辦公及職員生活部分屬于飯店內(nèi)部用房，應(yīng)和客人試用部分分開，互不干擾（1）行政辦公部分多集中安排在裙樓或飯店后部，現(xiàn)在很多飯店設(shè)在地下室，人事部、采購部靠近內(nèi)部出入口（2）職員用房部分，關(guān)鍵指供職員使用更衣室、食糖、宿舍等，通常設(shè)在地下室或飯店后部，更衣室靠近職員出入口周圍，職員餐廳單獨設(shè)置，和客人餐廳、廚房分開，職員休息室靠近更衣室布局，面積不宜過大洗衣房關(guān)鍵功效是洗滌飯店全部客用棉織品，客衣，工作服，并保管棉織品。洗衣房通常設(shè)置在地下室或高層飯店設(shè)備層，平面布局應(yīng)遵照工藝步驟，分設(shè)職員出入口，污衣入口和清衣出口，并避免噪音干擾8、倉庫在布局上采取有分有合，按需設(shè)置方法，其中客用消耗用具倉庫，低值易耗品倉庫、行政總倉庫、棉織品倉庫可采取大空間集總設(shè)置，各部門專用倉庫則靠近該部門設(shè)置9、各類工程用房如維修中心、電工房、木工房、消防中心、監(jiān)控中心、電腦機房等面積緊湊，應(yīng)依據(jù)本身特點布局在對應(yīng)場所第二節(jié)飯店設(shè)備系統(tǒng)飯店設(shè)備系統(tǒng)通常占飯店硬件總投資35-40%，能源、運行和維護費用占飯店支出百分比較大。設(shè)備系統(tǒng)通常指飯店給排水系統(tǒng)，供配電系統(tǒng)，供熱系統(tǒng)，空調(diào)、制冷、通風(fēng)系統(tǒng)，廚房設(shè)備，洗衣房設(shè)備，消防報警系統(tǒng)，計算機及通訊系統(tǒng)，音像系統(tǒng)，電梯系統(tǒng)及康樂等設(shè)備。一、飯店設(shè)備系統(tǒng)特點投資額度大，種類繁多技術(shù)優(yōu)異，維持費用高飯店產(chǎn)品更新周期短二、設(shè)備系統(tǒng)作用（一）提供給客人和職員一個舒適服務(wù)和享受環(huán)境，取得客人及職員滿意是設(shè)備系統(tǒng)基礎(chǔ)功效（二）取得一個合理售價。飯店客房、餐飲價格不僅取決于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還取決于高質(zhì)量設(shè)施設(shè)備，二者完美結(jié)合，才能以高價出售（三）符合當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)，為客人提供安全場所（四）關(guān)系到飯店形象和提供給來賓享受（五）部分飯店設(shè)備是其它設(shè)施設(shè)備前提條件，影響飯店工作效率三、關(guān)鍵設(shè)備系統(tǒng)介紹（一）給排水系統(tǒng)（二）供配電系統(tǒng)（三）供熱系統(tǒng)（四）空調(diào)、制冷、通風(fēng)系統(tǒng)（五）計算機及通訊、音像系統(tǒng)（六）電梯系統(tǒng)第三節(jié)飯店建筑和設(shè)備發(fā)展趨勢一、飯店建筑設(shè)計發(fā)展趨勢飯店建筑類型上更傾向于建造別墅式飯店飯店造型上追求簡練外觀度假酒店趨向于綜合化功效設(shè)計飯店應(yīng)營造一個良好生態(tài)環(huán)境氣氛飯店內(nèi)補功效布局設(shè)計上強調(diào)對特殊需求滿足飯店大堂設(shè)計應(yīng)突出其商務(wù)氣氛客房和衛(wèi)生間面積逐步擴大餐廳多功效設(shè)計康樂設(shè)施深入完善二、飯店設(shè)備發(fā)展趨勢飯店設(shè)備向高新技術(shù)方向發(fā)展，知識含量逐步提升飯店設(shè)備越來越依靠于控制狀態(tài)系統(tǒng)飯店管理信息系統(tǒng)普遍應(yīng)用強調(diào)設(shè)備綜合管理本章內(nèi)容對于學(xué)生來講比較難于接收，原因在于學(xué)生對于飯店基礎(chǔ)情況缺乏了解，最好方法是觀看錄像片，幫助學(xué)生建立感官印象。部署學(xué)生做社會調(diào)查，關(guān)鍵調(diào)查錦州市洛陽路和人民街上餐館，最好能了解或初步判定其經(jīng)營情況，寫書一份調(diào)查報匯報激勵學(xué)生走進錦州市內(nèi)三星級飯店—大廈賓館、北山賓館，實地考察其結(jié)構(gòu)布局，并寫出一份調(diào)查匯報。復(fù)習(xí)題：影響飯店選址關(guān)鍵原因有哪些？飯店建筑糟心組合方法有哪多個？簡述前廳、客房、餐飲設(shè)施在飯店布局上特點飯店設(shè)備系統(tǒng)關(guān)鍵包含部分有哪些？簡述飯店設(shè)備系統(tǒng)特點簡述飯店建筑設(shè)計發(fā)展趨勢簡述飯店設(shè)備發(fā)展趨勢案例世界唯一一座七星級酒店

知道全世界最貴酒店在哪里嗎？知道全世界曾經(jīng)最高酒店在哪里嗎？這兩個問題其實只有一個答案：在迪拜。迪拜Burj

Al-Arab酒店(burj音譯泊瓷，又稱阿拉伯塔)。迪拜是阿拉伯聯(lián)合酋長國第二大城市。20世紀(jì)50年代，它還是阿拉伯灣一個樸素海濱小鎮(zhèn)，到了90年代以后，迪拜發(fā)生了脫胎換骨改變。鱗次櫛比摩天大樓在霍爾河畔奇跡般地崛起，讓人認(rèn)為自己仿佛到了紐約。

像其它中東城市一樣，迪拜因石油而富庶。但對一個雄心勃勃想在新世紀(jì)大展身手新興城市來說，石油當(dāng)然不是全部。它打開了大門，大力發(fā)展旅游業(yè)。因為擁有高素質(zhì)環(huán)境和豐富多彩文化(因為80%人口是外國人緣故)，到迪拜旅游者以模特、藝術(shù)家、商人等高收入階層居多。在迪拜王儲提議之下，著名企業(yè)家Al-Maktoum

投資興建了美侖美奐Burj

Al-Arab酒店。酒店豪華程度令人嘆為觀止，評論家們?nèi)坎恢涝摻o它定為幾星：是五星，六星，還是七星？酒店建在海濱一個人工島上，是一個帆船形塔狀建筑，一共有56層，321米高，由英國設(shè)計師W.S.Atkins設(shè)計。它正對著Jumeirah

Beach酒店(被認(rèn)為是世界上最棒酒店)，以202套復(fù)式客房、200米高能夠俯瞰迪拜全城餐廳和世界上最高中庭，成為后者最強勁對手。

到過這里以后，你才能真正體會到什么叫做金碧輝煌。它中庭是金燦燦，它最豪華780平方米總統(tǒng)套房也是金燦燦?？头棵娣e從170平方米到780平方米不等，最低房價也要900美元，最高總統(tǒng)套房則要18000美元?？偨y(tǒng)套房在第25層，家俱是鍍金，設(shè)有一個電影院，兩間臥室，兩間起居室，一個餐廳，出入有專用電梯。已故頂級時裝設(shè)計師范思哲曾對它贊不絕口迪拜是阿拉伯聯(lián)合酋長國第二大城市，和上海在中國地位類似。

相關(guān)這個遙遠中東國家我們知道并不多：只是隱約知道這是一個極度奢侈國家，這里種植每一棵樹代價全部要在3000美元以上。這里有數(shù)個世界上最貴酒店，這里有世界上最貴族化運動，這里水比油更有價值。奔馳在這里當(dāng)警車用，金飾是女人體重一部分。同時這里又是一個處于世界戰(zhàn)爭臺風(fēng)眼國家，它身處中東要地，不過兩伊戰(zhàn)爭、海灣戰(zhàn)爭、“9·11”等名詞全部和它絕緣。

這里有蒙著頭紗女人和穿白袍戴小帽男人，有奢侈屋墻、冶艷民俗工藝品和宏偉清真寺，在棗椰樹婆娑身影中，四處洋溢著醉人異國情調(diào)。這里有1.75英里、世界最長蛋糕，有世界上最大購物袋，還有耗資30億美元、在建世界第八大奇跡——世界上最大人工島。到時，這座設(shè)計得類似大棕櫚樹島嶼從月球上也可看得到。

伯瓷是世界上惟一建筑高度最高七星級酒店（因為飯店設(shè)備實在太過高級，遠遠超出五星標(biāo)準(zhǔn)，只好破例稱它做七星級），開業(yè)于1999年12月，共有高級客房202間，建立在離海岸線280米處人工島Jumeirah

Beach

Resort上。伯瓷糅合了最新建筑及工程科技，迷人景致及造型，使它看上去仿佛和天空融為一體。伯瓷工程花了5年時間，2年半時間在阿拉伯海填出人造島，2年半時間用在建筑本身，使用了9000噸鋼鐵，并把250根基建樁柱打在40米深海下。飯店由英國設(shè)計師W.S.

Atkins設(shè)計，外觀如同一張鼓滿了風(fēng)帆，一共有56層、伯瓷酒店內(nèi)部更是極盡奢華之能事，觸目皆金，連門把、廁所水管，甚至是一張便條紙，全部“爬”滿黃金。即使是鍍金，但要全部細節(jié)全部優(yōu)雅不俗地以金裝飾，則是對設(shè)計師品位和功力考驗。因為是以水上帆為外觀造型，飯店四處全部是和水相關(guān)專題（可能在沙漠國家，水比金更彰顯財力）。像是一進飯店門兩大噴水池，不時有不一樣噴水方法，每一個皆經(jīng)過精心設(shè)計，約15～20分鐘就換一個噴法，跟水舞沒什么兩樣，搭著電梯還能夠欣賞高達十幾公尺水族箱，極難相信外頭就是炎熱高溫阿拉伯沙漠。而金碧輝煌酒店套房，則讓你感受到阿拉伯油王般奢華。全部202間房皆為兩層樓套房，最小面積房間全部有170平方米；而最大面積皇家套房，更有780平方米之大。而且全部是落地玻璃窗，隨時能夠面對著一望無際阿拉伯海。最令人吃驚是一進房間，竟然有一個管家等著跟你解釋房內(nèi)各項高科技設(shè)施怎樣使用，因為酒店豪華尊貴服務(wù)宗旨就是務(wù)必讓房客有阿拉伯石油大王感覺，在狠狠地讓人感到吃驚之余，也讓人感嘆金錢力量。以最一般豪華套房為例，還包含窗簾和電燈開關(guān)，辦公桌上有東芝筆記型計算機，隨時能夠上網(wǎng)，墻上掛畫則全是真跡海里有餐廳，空中也有餐廳，客人只需乘搭快速電梯，33秒內(nèi)便可直達屹立于阿拉伯海灣上200米高空AI-Mahara餐廳；進入太空設(shè)計餐廳，以藍綠為主柔和燈光，再加上波浪設(shè)計襯托，就仿佛進入另一世界。這餐廳可容納140名用戶，晚餐之際，夜空璀璨，環(huán)觀迪拜天空和海灣，享受地中海風(fēng)味高級廚藝，想是人生至高享受了。而僅供給美味Mediterranean（地中海餐），則是該餐廳一大特色。第三章飯店管理基礎(chǔ)理論和基礎(chǔ)方法學(xué)習(xí)目標(biāo)：掌握飯店管理概念掌握飯店管理基礎(chǔ)理論明確飯店管理新理念掌握飯店管理基礎(chǔ)職能掌握飯店管理基礎(chǔ)方法掌握飯店管理基礎(chǔ)內(nèi)容學(xué)習(xí)關(guān)鍵：關(guān)鍵掌握飯店管理概念正確掌握飯店管理基礎(chǔ)理論、關(guān)鍵職能，管理方法和管理內(nèi)容，并能結(jié)合飯店管理實際進行分析結(jié)合案例處理案例中出現(xiàn)實際問題學(xué)習(xí)關(guān)鍵內(nèi)容第一節(jié)飯店管理概念一、管理內(nèi)涵管理活動作為人類一項最關(guān)鍵活動，廣泛存在于社會生活中。從不一樣視覺能夠了解不一樣管理含義。從字面來了解，管理有“管轄、處理、管理、理事”等意義，即對一定范圍內(nèi)認(rèn)和事進行統(tǒng)籌、安排和處理。不過上述解釋不能夠嚴(yán)格表示出管理本身所含有完整定義。長久以來，中外管理學(xué)者從不一樣角度或研究側(cè)面對管理作了不一樣解釋，其中有代表性有以下多個：管理是由計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制等職能為要素組成活動過程。這是由現(xiàn)代派管理理論創(chuàng)始人之一法國管理學(xué)家法約爾提出，是管理定義基礎(chǔ)2、管理是經(jīng)過計劃工作、組織工作、領(lǐng)導(dǎo)工作、控制工作等很多過程來協(xié)調(diào)有限資源，方便達成既定目標(biāo)。基礎(chǔ)思想是：（1）管理首先是協(xié)調(diào)，包含物質(zhì)、資金和人員三個方面，簡稱“3M”（2）多種管理職能是協(xié)調(diào)手段（3）管理是有目標(biāo)過程，協(xié)調(diào)資源目標(biāo)是為了達成既定目標(biāo)3、管理是有一個人或更多人來協(xié)調(diào)她人活動，方便收到個人單獨活動所不能收到效果而進行活動美國學(xué)者經(jīng)濟學(xué)諾貝爾獎取得者赫伯特.A.西蒙提出基礎(chǔ)思想是：（1）管理其它人或其它工作（2）經(jīng)過其它人工作收到管理效果（3）經(jīng)過協(xié)調(diào)其它人活動來管理4、管理就是協(xié)調(diào)組織組員，激發(fā)工作主動性，以達成共同目標(biāo)活動基礎(chǔ)思想是：（1）管理賀信關(guān)鍵是協(xié)調(diào)組織組員行為（2）管理者應(yīng)依據(jù)人行為規(guī)律激發(fā)人主動性，在一個組織中大家，含有共同目標(biāo)（3）管理任務(wù)就是使組織組員之間相互了解和溝通，為共同完成目標(biāo)而奮斗5、管理就是決議美國學(xué)者經(jīng)濟學(xué)諾貝爾獎取得者赫伯特.A.西蒙提出基礎(chǔ)思想是：（1）調(diào)查情況、分析形勢、搜集信息、找出制訂決議理由（2）制訂可能行動方案，以應(yīng)付面臨形勢（3）在多種可能處理問題行動方案中進行抉擇，確定比較滿意方案，付諸實施（4）了解檢驗過去決議方案實施情況并做出評價，方便適時進行新決議6、管理就是依據(jù)一個系統(tǒng)所固有客觀規(guī)律，施加影響于這個系統(tǒng)，從而使這個系統(tǒng)展現(xiàn)新狀態(tài)過程基礎(chǔ)思想是：（1）任何社會組織全部是若干單元或子系統(tǒng)組成復(fù)雜系統(tǒng)（2）系統(tǒng)內(nèi)各組成部分含有耦合功效（3）管理職能是依據(jù)系統(tǒng)客觀規(guī)律對系統(tǒng)施加影響（4）管理任務(wù)就是使系統(tǒng)展現(xiàn)新狀態(tài)，以達成預(yù)定目標(biāo)二、飯店管理概念飯店管理是指飯店管理者或管理機構(gòu)，依據(jù)企業(yè)所處內(nèi)外部環(huán)境汲可利用資源，經(jīng)過實施決議，計劃，組織，指揮，協(xié)調(diào)，控制等管理職能，確保飯店業(yè)務(wù)均衡發(fā)展，并最終實現(xiàn)飯店效益目標(biāo)活動過程飯店可能利用資源是：人力資源財力資源物力資源信息資源技術(shù)資源品牌資源飯店管理即包含經(jīng)營又包含管理，經(jīng)營和管理是兩個密不可分概念，不過二者又有區(qū)分經(jīng)營和管理區(qū)分和聯(lián)絡(luò)經(jīng)營管理區(qū)別關(guān)鍵由上層管理者負擔(dān)關(guān)鍵處理飯店外部環(huán)境相關(guān)問題側(cè)重于飯店全局性、戰(zhàn)略性問題既要考慮目前問題，又要考慮長遠發(fā)展以處理動態(tài)問題為主非程序化關(guān)鍵由中下層管理者負擔(dān)關(guān)鍵處理飯店內(nèi)部條件利用問題側(cè)重于飯店局部、戰(zhàn)術(shù)性問題關(guān)鍵是目前飯店產(chǎn)品生產(chǎn)技術(shù)活動以處理靜態(tài)問題為主程序化聯(lián)絡(luò)目標(biāo)上含有一致性經(jīng)營是管理者發(fā)展到一定階段肯定結(jié)果經(jīng)營中有管理，管理中有經(jīng)營三、飯店管理通常特點1、飯店管理強調(diào)效益目標(biāo)飯店管理重視“人本”管理飯店管理動態(tài)性和創(chuàng)新性飯店管理工作應(yīng)適度放權(quán)第二節(jié)飯店管理基礎(chǔ)理論一、科學(xué)管理理論（一）科學(xué)管理理論創(chuàng)始人是美國F.泰羅1、關(guān)鍵見解（1）科學(xué)管理根本是尋求最高工作效率（2）達成最高工作效率手段是以科學(xué)管理替換傳統(tǒng)管理（3）科學(xué)管理關(guān)鍵是管理人員和工人雙方實現(xiàn)重大變革2、關(guān)鍵內(nèi)容（1）操作時間標(biāo)準(zhǔn)化（2）科學(xué)利用時間（3）科學(xué)選人和培訓(xùn)職員（4）采取差異計件付酬制（5）實施職能分工（二）法約爾組織管理理論關(guān)鍵內(nèi)容企業(yè)活動和人員能力結(jié)構(gòu)企業(yè)經(jīng)營活動包含六個方面：即技術(shù)活動、商業(yè)活動、會計活動、安全活動和管理活動；管理是經(jīng)營活動組成部分，在企業(yè)內(nèi)部，組織層次越高，人員技術(shù)能力要求久越低，而管理能力要求則大大增加，而企業(yè)規(guī)模大，這種表象就越顯著2、管理通常標(biāo)準(zhǔn)包含：勞動分工標(biāo)準(zhǔn)；權(quán)利和責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)；紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)；統(tǒng)一指揮；統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)；個人利益服從集體利益標(biāo)準(zhǔn)；合理酬勞標(biāo)準(zhǔn)；集權(quán)和分權(quán)標(biāo)準(zhǔn)；等級鏈標(biāo)準(zhǔn)；次序標(biāo)準(zhǔn)；公平標(biāo)準(zhǔn)；人員保持穩(wěn)定標(biāo)準(zhǔn)；主動性標(biāo)準(zhǔn)；集體精神標(biāo)準(zhǔn)3、法約爾跳板標(biāo)準(zhǔn)組織是有層次，哪一層發(fā)生了問題，而這一層可能包含兩個或兩個以上部門，在事先請示，事后匯報前提下，經(jīng)過這一層次相關(guān)部門協(xié)商處理，以降低信息失真和時間延誤4、管理工作職能計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制二、行為科學(xué)理論（一）人群關(guān)系論關(guān)鍵見解：企業(yè)職員是“社會人”，不僅是追求金錢收入“經(jīng)濟人”滿足職員社會要求，提升職員士氣企業(yè)存在著非正式組織企業(yè)應(yīng)采取新型領(lǐng)導(dǎo)方法（二）需求層次理論人需求分為五個層次即：生理需求、安全需求、感情需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求。馬斯洛認(rèn)為，在特定時刻，大家需求假如沒有得到滿足，那么滿足最關(guān)鍵需求比其它需求更迫切，只有排在前面較低層次需求得到滿足，才能產(chǎn)生更高一級需求，而且只有目前一個層次需求得到滿足，后面需求才顯示出激勵作用。在管理中要善于不停發(fā)覺職員沒被滿足需求，立即采取方法激勵職員，調(diào)動職員主動性和發(fā)明性。（三）雙原因理論這是一個激勵模式理論。由美國心理學(xué)家弗雷德里克.赫茨伯格（FrederickHerzberg）所創(chuàng)理論認(rèn)為影響人工作原因有兩類：即保健原因和激勵原因。保健原因是職員工作本身和工作方面原因，如工資酬勞、人際關(guān)系、工作條件、工作安全、個人生活、企業(yè)政策和管理等，保健原因能消除職員不滿，但起不到激勵作用。激勵原因?qū)儆诼殕T本身和工作內(nèi)容方面原因，如工作成就、受重視程度和提升、工作性質(zhì)、個人發(fā)展可能性、責(zé)任等。這些原因組成對職員激勵，使職員對工作得到滿足。但這些原因不存在也不會使職員產(chǎn)生極大不滿。雙原因理論和需求層次論有很大相同性。（四）XYZ理論1、X、Y理論美國社會心理學(xué)家道格拉斯.麥格雷戈（DouglasMegregor）所創(chuàng)。關(guān)鍵內(nèi)容：在企業(yè)管理指導(dǎo)思想（即對職員見解上）存在著兩種對立思想，從而提出了X理論和Y理論。同時對兩種理論對了對比（1）X理論①通常職員全部好逸惡勞②職員工作缺乏動力，必需采取強制、監(jiān)督、指揮、處罰等方法③職員以自我為中心，缺乏組織目標(biāo)④職員自負責(zé)任，安于現(xiàn)實狀況，缺乏發(fā)明性（2）Y理論①人并非天生懶惰，認(rèn)為工作是人需求，是一個滿足②職員工作含有動力，不需控制和處罰③對組織目標(biāo)負擔(dān)義務(wù)是同勞動成就酬勞相關(guān)④職員敢負責(zé)任，含有發(fā)明性2、超Y理論美國喬伊.洛爾施和約翰.莫爾斯經(jīng)過對不一樣生產(chǎn)單位進行試驗得出超Y理論關(guān)鍵見解：不一樣人對管理方法要求不一樣，有人期望有正規(guī)化組織和計劃條例來要求自己工作，而不愿意參與問題決議去負擔(dān)責(zé)任3、Z理論美國威廉.大內(nèi)提出基礎(chǔ)內(nèi)容（1）企業(yè)對職員雇傭應(yīng)該是長久而不是短期，這么可使職員感到職業(yè)有保障而主動關(guān)心企業(yè)利益和前途（2）激勵職員參與企業(yè)管理（3）實施個人負責(zé)制，基層管理人員發(fā)明性地實施命令，中層管理人員對各方面提議統(tǒng)一協(xié)調(diào)（4）上下級關(guān)系要融洽（5）對職員進行全方面培訓(xùn)（6）職員評價和穩(wěn)步提拔，對企業(yè)職員地評價應(yīng)是長久、全方面考察，而非“一時一事”（7）控制機制要較為含蓄而不正規(guī)，但檢測手段要正規(guī)三、現(xiàn)代管理理論科學(xué)管理實現(xiàn)了對生產(chǎn)過程、對人管理革命，行為科學(xué)實現(xiàn)了對人管理變革。生產(chǎn)力發(fā)展，社會科技進步使得企業(yè)情況和社會環(huán)境全部發(fā)生極大改變，管理理論伴隨發(fā)展改變而產(chǎn)生了現(xiàn)代管理理論?，F(xiàn)代管理理論是多個最新管理理論綜合體系，它包含到管理很多方面?，F(xiàn)代管理理論關(guān)鍵有：（一）系統(tǒng)理論系統(tǒng)管理理論把管理對象看作是一個整體，是一個有機聯(lián)絡(luò)整體體系，研究企業(yè)管理任何部分事物，全部要從系統(tǒng)整體出發(fā)，既要研究此事物和系統(tǒng)內(nèi)部組成部分關(guān)系，又要研究其和外環(huán)境相互聯(lián)絡(luò)。企業(yè)在研究部門工作時，應(yīng)把內(nèi)部原因和外部環(huán)境相結(jié)合進行全方面分析，研究各部門相互聯(lián)絡(luò)和制約關(guān)系，以求得各部門工作能確保企業(yè)最優(yōu)化結(jié)果。系統(tǒng)理論認(rèn)為各部門工作優(yōu)化當(dāng)然關(guān)鍵，但企業(yè)整體目標(biāo)優(yōu)化更關(guān)鍵。（二）決議理論決議理論認(rèn)為，決議從多個達成目標(biāo)行動方案中選擇最優(yōu)方案，管理關(guān)鍵就是決議。所以管理必需采取一套制訂決議科學(xué)方法，要研究科學(xué)決議方法，和合理決議程序。關(guān)鍵見解：管理就是決議決議過程最少分為四個階段：提出決議理由；找出可能方案；在多個方案中選出最優(yōu)方案和對方案進行評定。這四個過程內(nèi)容復(fù)雜，相互交錯，所以決議是一個復(fù)雜過程程序化決議和非程序化決議滿意行為準(zhǔn)則（三）權(quán)變理論組織和組織組員行為是復(fù)雜，不停改變，這是固有性質(zhì)。而環(huán)境復(fù)雜性又給企業(yè)管理帶來困難，從而使以前管理地使用范圍更有限，例外情況越來越多，能夠說沒有一個理論和方法適適用于這種情況。所以管理方法也隨情況不一樣而改變。為了使問題得以很好處理，要進行大量調(diào)查和研究，然后把組織情況進行分類，建立模式，依據(jù)組織實際情況選擇最好管理方法（四）運籌學(xué)運籌學(xué)是管理科學(xué)基礎(chǔ)，這是一個分析、試驗、定量科學(xué)方法關(guān)鍵內(nèi)容：在既定物質(zhì)（人力、物力、財力）條件下，為了達成一定目標(biāo)，利用科學(xué)方法，關(guān)鍵是數(shù)學(xué)方法，進行定量分析，統(tǒng)籌兼顧研究對象整個活動全部各個步驟之間關(guān)系，為選擇最優(yōu)方案提供數(shù)據(jù)上依據(jù)，方便做出綜合合理安排，最經(jīng)濟有效使用人力、物力、財力，達成最大效果。第三節(jié)現(xiàn)代飯店管理者新思維和新觀念一、管理者新思維從飯店管理客觀要求看，飯店管理者必需打破傳統(tǒng)封閉細微模式，不停更新觀念。應(yīng)含有以下新思維（一）宏觀性思維站在全局戰(zhàn)略高度，從整體上分析和考慮問題一個思維方法。包含三個關(guān)鍵參數(shù)：（1）時間原因：思維對象往往是以時間、地點、條件為轉(zhuǎn)移（2）空間原因：即宏觀思維事物所產(chǎn)生地點、位置及空間長、寬、高三維原因（3）結(jié)構(gòu)原因：任何事物結(jié)構(gòu)是分層次，事物現(xiàn)有正面、方面、側(cè)面原因，同時又有表面、深層、關(guān)鍵原因（二）預(yù)見性思維即飯店管理者對事物未來發(fā)展做到心中有數(shù)，既要在光明時刻看到黑暗，有要在黑暗中看到光明，對過去和現(xiàn)在要用次要精力，對明天和未來這要投入更多精力（三）立即性思維和靈敏性思維一個成功管理者應(yīng)善于立即抓住機會，機會是一個資源，抓住機會就取得了資源。同時，要善于對每一件細小事件發(fā)生和改變做出靈敏反應(yīng)（四）發(fā)散式思維又叫輻射思維，多路思維、立體思維和求異思維，是一個沿著多種不一樣方向去思索、探索和追求多樣性思維。是從一個思索對象出發(fā)，充足展開想象空間，去探索多個可能方案；對一個認(rèn)識對象，不僅沿著一條線或在一個平面內(nèi)思維，而且從多角度、多方位去考察和探索，努力爭取真實地反應(yīng)這個事物整體，從中找四處理問題最好方案。注意事項：1、在沒有找到明晰、確實處理問題路徑之前，應(yīng)使自己思緒呈放射狀擴散開來，盡可能擺脫舊思想、舊理論、舊框框束縛2、在找到若干個“答案”以后，不要忙于作結(jié)論，應(yīng)對這些答案進行充足分析、比較，從中選擇一個最好答案，或各取一個綜合性新方案3、在新方案實施過程中，如碰到新問題，切忌輕率地利用發(fā)散式思維對其進行“否定性”探索，正確處理方法是百折不撓區(qū)處理問題。（五）聚合式思維又叫收斂思維和求同思維。是一個把某個問題所提供多種信息聚合在起來，得出一個正確答案或最好處理方案思維（六）類比思維又叫聯(lián)想思維、傾向思維，是從兩個對象之間從一些屬性上相同關(guān)系中，推出二者在其它某個屬性上也相同思維。類比思維含有舉一反三、觸類旁通作用（七）演繹思維是指由通常到部分推理，既由普遍性判定（即前提）推出特殊性新判定（即結(jié)論）思維方法（八）歸納思維是指由部分到通常推理，即由部分事物開始，發(fā)覺她們共同點，進而引出通常性結(jié)論或通常性知識思維方法1、常見類型（1）完全歸納思維，是將全部部分現(xiàn)象一一列舉，只要前提是真實，其結(jié)論肯定是真實、可靠（2）不完全歸納思維，只是列舉其中一部分部分現(xiàn)象，所以，有時是不可靠2、注意事項（1）在對部分現(xiàn)象作調(diào)查分析時，應(yīng)盡可能提供一定數(shù)量和質(zhì)量作為依據(jù)（2）切忌根據(jù)主觀需要，任意挑選合乎自己心意部分經(jīng)典，并對這種虛假經(jīng)典進行人為塑造（3）在對部分現(xiàn)象進行歸納之前，務(wù)必對其進行充足剖析和驗證，判明她是否對全局真有經(jīng)典指導(dǎo)意義（九）直覺型思維屬于一個非邏輯思維。是以個人學(xué)識和經(jīng)驗為基礎(chǔ)，經(jīng)過直覺來提出概念和假設(shè)一個思維方法（十）逆向思維是指從事物相反方面去尋求處理問題有效路徑一個求異思維（十一）靈感思維是指發(fā)明者在發(fā)明過程中達成高潮階段時出現(xiàn)，一個富有發(fā)明性心理狀態(tài)（十二）發(fā)明性思維是一個含有開創(chuàng)意義思維活動，是傳統(tǒng)抽象思維（包含邏輯思維和形象思維）向靈感思維延伸，是反應(yīng)人類開拓新領(lǐng)域、創(chuàng)建新結(jié)果思維活動二、飯店管理者應(yīng)有新理念（一）創(chuàng)新意識1、創(chuàng)新意識對飯店管理關(guān)鍵性（1）創(chuàng)新是飯店管理者基礎(chǔ)職能（2）創(chuàng)新意識是飯店發(fā)展需要2、創(chuàng)新關(guān)鍵表現(xiàn)形式（1）技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計算機技術(shù)、保安監(jiān)控技術(shù)、成本控制技術(shù)（2）產(chǎn)品創(chuàng)新產(chǎn)品形態(tài)、內(nèi)容、服務(wù)項目、組合方法、產(chǎn)品質(zhì)量（3）制度創(chuàng)新企業(yè)產(chǎn)權(quán)制度創(chuàng)新、經(jīng)營制度創(chuàng)新、管理制度創(chuàng)新（4）組織創(chuàng)新組織標(biāo)準(zhǔn)、管理體制創(chuàng)新、組織形式、組織結(jié)構(gòu)、人員安排（5）環(huán)境創(chuàng)新經(jīng)過企業(yè)創(chuàng)新活動改造環(huán)境，引導(dǎo)環(huán)境朝著企業(yè)有利方向發(fā)展（6）市場營銷創(chuàng)新市場需求創(chuàng)新、產(chǎn)品設(shè)計創(chuàng)新、銷售渠道和方法創(chuàng)新、價格和促銷創(chuàng)新(二)品牌意識1、品牌涵義關(guān)鍵是指用以區(qū)分不一樣企業(yè)生產(chǎn)銷售產(chǎn)品或服務(wù)名稱、標(biāo)識、圖案、形象或其它特征。包含品牌名稱、品牌標(biāo)識、品牌內(nèi)涵等2、品牌意識關(guān)鍵內(nèi)容（1）提升經(jīng)營理念、發(fā)揮品牌凝聚功效（2）完善制度規(guī)程，統(tǒng)一品牌行為識別（3）計劃有型展示，形成統(tǒng)一視覺識別（4）加強信息傳輸，提升品牌認(rèn)知度（三）市場意識1、市場意識樹立2、市場意識關(guān)鍵內(nèi)容（1）建立適應(yīng)市場經(jīng)濟經(jīng)營體制（2）明確目標(biāo)市場，進行市場定位（3）加強信息管理，適應(yīng)市場改變（4）把握市場機會，適時占領(lǐng)市場（5）全員促銷，增加市場風(fēng)額（四）人本意識人本意識地樹立人本意識關(guān)鍵內(nèi)容（1）樹立以人為本理念（2）正確定識和使用職員（3）科學(xué)培訓(xùn)和激勵人（4）重視管理技巧，實現(xiàn)以人為本(五)飯店意識服務(wù)意識質(zhì)量意識系統(tǒng)意識第四節(jié)飯店管理基礎(chǔ)職能一、計劃職能在開展飯店經(jīng)營管理工作或行動之前，確定目標(biāo)和確定實現(xiàn)方案過程。計劃工作是為事物未來發(fā)展要求方向和進程，所以關(guān)鍵處理好兩個基礎(chǔ)問題：一是目標(biāo)確實定；二是進程時序二、組織職能就是把飯店管理要素中人、財、物，按目標(biāo)要求組合成為一個協(xié)調(diào)整體?；A(chǔ)要求：1、按目標(biāo)要求設(shè)置機構(gòu)、明確崗位、配置人員、要求權(quán)限、給予責(zé)任，并建立一個統(tǒng)一組織系統(tǒng)2、按實現(xiàn)目標(biāo)計劃和進程，合理地組織人力、物力、財力，并確保它們在數(shù)量和質(zhì)量上相互匹配，以取得最好經(jīng)濟效益和社會效益三、指揮職能是發(fā)令調(diào)度意思。飯店管理指揮職能就是利用組織權(quán)限，確保人、財、物在時間上和空間上相互銜接。指揮是一個帶有強制性管理活動四、控制職能是對計劃實施情況不停進行監(jiān)督檢驗，發(fā)覺問題后，立即采取糾正偏差方法，以確保既定目標(biāo)順利地實現(xiàn)條件：1、有明確實施標(biāo)準(zhǔn)2、立即取得產(chǎn)生偏差信息3、有糾正偏差有效方法五、協(xié)調(diào)職能是管理過程中帶有綜合性、整體性一個職能。她功效是確保各項活動不發(fā)生矛盾和沖突，以建立默契配合關(guān)系，保持整體平衡飯店管理基礎(chǔ)內(nèi)容一、組織管理（一）概念飯店組織管理就是飯店首先依據(jù)其規(guī)模、檔次、人力情況、業(yè)務(wù)范圍、客源市場、飯店沿革等現(xiàn)實狀況，并以飯店組織計劃基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)為理論依據(jù)，建立指揮體系明確、信息通暢組織機構(gòu)，同時對其實施有效管理。（二）具體內(nèi)容1、確定飯店管理體系和組織形式、飯店各部門設(shè)置和層次劃分2、各部門責(zé)、權(quán)、利劃分和要求3、各部門、各層次業(yè)務(wù)相連系方法，信息溝通網(wǎng)絡(luò)和路徑，管理人員配置和選定，編制訂員，監(jiān)督組織有效性、合理性4、建立對應(yīng)規(guī)章制度二、生產(chǎn)管理1、決議計劃管理2、業(yè)務(wù)管理3、服務(wù)質(zhì)量管理4、物資供給管理工程設(shè)備管理三、人力資源管理四、公關(guān)和營銷管理五、財務(wù)管理六、安全管理第六節(jié)飯店管理基礎(chǔ)方法管理方法是管理者推行管理職能和完成管理任務(wù)方法、手段和方法總稱一、制度管理法是指飯店依據(jù)國家多種法律、法令、要求等，將飯店管理中部分比較穩(wěn)定和含有規(guī)律性管理事務(wù)，利用規(guī)章和制度形式確定下來，以確保飯店經(jīng)營活動正常進行管理方法。特點：1、強制性。必需遵守、自省、違者肯定受到制裁2、權(quán)威性。制度本身高度規(guī)范，任何人全部必需遵守3、穩(wěn)定性。制度一旦形成并頒布實施，就不能因人、因地而異或朝令夕改4、防范性。制度是大家必需遵守行為規(guī)范，制約任何人行為，它能夠起倒預(yù)防作用二、經(jīng)濟管理法是指依據(jù)飯店客觀經(jīng)濟規(guī)律，利用多種經(jīng)濟手段對勞動者進行引導(dǎo)和約束管理方法特點：1、間接性。以經(jīng)濟手段調(diào)整人利益關(guān)系，而非直接干預(yù)科控制職員行為2、有償性。按多勞多得標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整職員行為3、平等性。有一個統(tǒng)一贏利標(biāo)準(zhǔn)，如以規(guī)章制度來確保職員能平等贏利4、關(guān)聯(lián)性。多種經(jīng)濟利益之間存在一定關(guān)系，而且相互影響三、行政管理法是指依據(jù)飯店各級行政組織行政命令、指示、要求、制度等有約束性行政手段來管理飯店方法特點：1、強制性。行政命令、指示等必需實施，不得拖延和違抗2、權(quán)威性。行政權(quán)力使下級對上級指令必需遵守并實施3、垂直性。行政方法直接作用于被管理者，一級管一級垂直進行，處理問題立即高效無償性。下級對上級指令必需無條件服從和實施四、教育管理法是指經(jīng)過說服教育、引導(dǎo)啟發(fā)等形式，激發(fā)職員工作主動性和發(fā)明性，從而達成管理目標(biāo)一個管理方法特點：1、靈活性。沒有統(tǒng)一模式，應(yīng)因人、因地、因時而異2、艱巨性，只有長久不懈教育，才有可能改變大家思想并影響其行為3、廣泛性。人思想和行為形成原因眾多，教育方法也應(yīng)對癥下藥，多方著手4、持久性。只有持久不停教育才能收到收效，而一旦有成效，其影響也深遠而持久五、表、單管理法就是經(jīng)過表、單設(shè)計制作和傳輸處理，以控制飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營活動一個方法分類：1、上級部門向下級部門公布多種業(yè)務(wù)指令2、各部門之間傳輸業(yè)務(wù)表單3、下級向上級呈遞多種報表具體要求1、表、單種類和數(shù)量，既要全方面反應(yīng)飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營活動，又要簡單明了，易于填報分析2、表、單性質(zhì)，既屬于業(yè)務(wù)指令，又是工作報表傳輸程序要明確，即向哪個部門傳輸，怎樣傳輸時間要求。要求傳輸時間，傳輸所需時間表、單資料處理方法六、定量管理法經(jīng)過對管理對象數(shù)量關(guān)系研究，遵照其量要求性，利用數(shù)量關(guān)系進行管理方法七、走動管理法又叫現(xiàn)場管理法，要求管理者深入現(xiàn)場，加強巡視檢驗，調(diào)整飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營活動中各方面關(guān)系方法八、感情管理法經(jīng)過對職員思想、情緒、愛好、愿望、需求和社會關(guān)系研究，加以引導(dǎo)，給必需滿足，以實現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)方法。要求學(xué)生預(yù)習(xí)第一學(xué)期學(xué)過管理學(xué)基礎(chǔ)知識和基礎(chǔ)方法。在學(xué)完本章后，將管理學(xué)基礎(chǔ)理論匯成表格，作為作業(yè)上交。采取案例教學(xué)和課堂講授及小組討論等方法，深化學(xué)生對現(xiàn)代飯店管理者新思維和新觀念了解，方便培養(yǎng)學(xué)生管理者素質(zhì)復(fù)習(xí)題：1、管理內(nèi)涵是什么？飯店管理概念是什么？2、簡述飯店管理基礎(chǔ)理論3、在現(xiàn)代飯店管理中，怎樣正確利用飯店管理理論？4、簡述飯店管理新思維5、怎樣了解人本意識6、怎樣了解創(chuàng)新意識7、怎樣了解飯店意識8、飯店管理關(guān)鍵職能有哪些？9、簡述飯店管理基礎(chǔ)內(nèi)容10、簡述飯店管理基礎(chǔ)方法案例：某市機械進出口企業(yè)戴副總經(jīng)理，陪同幾位泰國客人游覽中國著名文化古城紹興市，下榻在該市唯一三星級飯店紹興飯店。辦理好住宿手續(xù)，戴副總經(jīng)理和幾位泰國客人各自進入自己客房，服務(wù)員溫文爾雅舉止和恰到好處言談使戴副總不由得嘆道：畢竟是文化古城人，四處顯示出儒雅之態(tài)！因為白天一連游覽了蘭亭鐙好幾處名勝，戴副總感到腳軟腿酸、滿身乏力，脫下皮鞋便一頭倒到床上?！岸ｂ忊彙焙鋈浑娫掆徛曧懥?。原來是同來紹興一位泰國客人從隔壁房間打來電話，問詢怎樣撥打國際電話。戴副總翻開《服務(wù)指南》，把打電話程序原原本本翻譯成泰國語告訴她。忽然一眼撇到一串很有新意句子：“請您用正楷全稱填寫住房記錄表”“請寫清您房間號碼”“請您不要將客房改變用途”“請您使用客房內(nèi)保險箱”……戴副總似有很深感慨，回頭過去，一眼看到床頭柜上有一塊寫著“歡迎參與我們環(huán)境保護活動”醒目標(biāo)牌子，正文說：“歡迎參與我們環(huán)境保護活動，您只需在離開房間前做幾件事：將房間燈熄滅，關(guān)掉暖氣、空調(diào)、電視、收音機；降低床單、浴巾更換次數(shù)，節(jié)省用水。我們紹興全體同仁對您為節(jié)省大地資源所做一切表示衷心感謝！對環(huán)境保護活動有何提議，請撥分機7。再次對您表示感謝。”牌子另一側(cè)則寫著“床上請勿吸煙”戴副總腦海里立即出現(xiàn)出另一幅畫面：3天前，她們一行在另一座中等城市一家規(guī)格不低酒店里，床頭柜上白底紅字：“嚴(yán)禁床上吸煙”，后面還有一個不容忽略大感嘆號。在這里，“嚴(yán)禁”換成了“請勿”，戴副總感到很親切。她一時興起，躺不住了，干脆朝四面環(huán)視，看看還有什么新奇事兒。喏，那不是，鏡臺上有塊彩色素淡牌子，上面寫著幾行字。她提起牌子讀起來：“為了您方便，客房內(nèi)已為您提供了備用物品，這些物品是客房備品一部分。請您幫助服務(wù)員做好房內(nèi)設(shè)備、用具保管、保養(yǎng)工作。如因使用不妥而造成房內(nèi)設(shè)備損壞和用具失少等，飯店將向您收取一定費用，作為賠償。假如您想選購，請和客房部聯(lián)絡(luò)。戴副總又轉(zhuǎn)到衛(wèi)生間，貼在梳妝鏡旁邊草綠色牌子留住了她眼光：“在世界各地千萬家旅館中所使用床單、浴巾天天全部需要更換清洗，用掉了以百萬加侖計水和以噸計清潔劑。通常我們天天全部對客人浴巾、毛巾進行換洗，假如您認(rèn)為無須要時，請將繼續(xù)使用浴巾、毛巾放到毛巾架上；假如需要換洗，請將它們放在梳妝臺下藤筐里”。她越讀越認(rèn)為字里行間充滿了文明禮貌和環(huán)境保護意識，不禁拍案叫好！1、飯店盡管全部把客人是上帝作為服務(wù)金科玉律，然而在具體細節(jié)上卻常常和此相悖。比如飯店《服務(wù)指南》中，“必需”“應(yīng)該”，甚至是“嚴(yán)禁”之類詞語大可信手拈來。對“上帝”竟敢用以言辭斥之，顯然有悖情理，“上帝”們讀了那樣《服務(wù)指南》一定噤若寒蟬。大堂內(nèi)掛著“賓至如歸”和那些“必需”“不準(zhǔn)”“應(yīng)該”等出現(xiàn)在同一家飯店，常會使人產(chǎn)生一個滑稽感覺。紹興飯店在這類通告中以“請”字替換那些生硬詞語，很有見識，表現(xiàn)出飯店對客人應(yīng)有禮貌。另外，那塊鏡臺上牌子字里行間四處浸透著飯店待客摯情。這段文字回避了多數(shù)飯店慣常使用“如有損壞，照價（甚至還加倍）償還”之類冷峻語言。這些客人確實會隨意取走房內(nèi)物品，隨之而來一定是不愉快交涉、爭辯。這段文字中“假如您想選購”等用語，內(nèi)涵清楚，但不失禮貌，堪稱一絕。2、人類保護環(huán)境意識起始于上個世紀(jì)70年代，到1992年聯(lián)合國召開環(huán)境和發(fā)展大會，經(jīng)過了《里約熱內(nèi)盧宣言》和《二十一世紀(jì)議程》，標(biāo)志著世界進入了一個“保護環(huán)境、崇尚自然、促進可連續(xù)發(fā)展”嶄新階段。伴隨90年代世界進入環(huán)境保護時代、綠色時代，飯店經(jīng)營中環(huán)境保護意識逐步成為廣大從業(yè)人員和消費者共識。大家把講究環(huán)境保護飯店稱為“綠色飯店”于是創(chuàng)建“綠色飯店”，充足利用資源、降低資源消耗、降低污染，一時成為飯店管理者高層次、高境界追求目標(biāo)?？头渴秋埖曛黧w，客房用具使用和消耗是飯店資源利用、降低污染關(guān)鍵組成原因。紹興飯店對創(chuàng)建綠色飯店作了不少努力。她們在客房衛(wèi)生間和臥室床頭柜上放置環(huán)境保護宣傳卡，動員客人降低毛巾或床單洗滌，以節(jié)省水資源、洗衣粉和降低污水排放；將塑料制品換成可反復(fù)使用物品，比如，塑料洗衣袋換成布制洗衣袋等，既順應(yīng)了客人節(jié)省資源、保護環(huán)境良好愿望，又有利于“綠色客房”創(chuàng)建。紹興飯店所作是兩全其美好事，值得同行們學(xué)習(xí)。當(dāng)然，創(chuàng)建“綠色客房”節(jié)省能源、降低污染，應(yīng)該以滿足客人需求為前提，過頭了就不合理了。比如，客人要求更換床單、浴巾不更換，以節(jié)省資源為名，降低必備香皂、牙具等用具，給客人帶來不便和尷尬，那就違反了“綠色飯店”宗旨。第四章現(xiàn)代飯店集團學(xué)習(xí)目標(biāo)：了解飯店集團概念和發(fā)展過程了解產(chǎn)權(quán)理論和飯店集團擴張模式掌握飯店集團關(guān)鍵優(yōu)勢了解飯店集團管理形式了解中國旅游飯店集團現(xiàn)實狀況和發(fā)展趨勢學(xué)習(xí)關(guān)鍵：掌握飯店集團概念飯店集團關(guān)鍵優(yōu)勢中國飯店集團發(fā)展趨勢學(xué)習(xí)關(guān)鍵內(nèi)容第一節(jié)飯店集團概念和發(fā)展過程一、飯店集團定義1、定義飯店集團又稱連鎖飯店或飯店聯(lián)號，是指飯店集團在本國或世界各地擁有或控制兩家或兩家以上飯店。這些飯店采取統(tǒng)一店名、店標(biāo)，統(tǒng)一經(jīng)營管理方法，統(tǒng)一管理規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)合經(jīng)營形成系統(tǒng)。2、特征（1）通常擁有屬于本身產(chǎn)權(quán)飯店，有其經(jīng)營管理權(quán)（2）采取統(tǒng)一經(jīng)營管理，包含使用統(tǒng)一店名、店標(biāo)、統(tǒng)一經(jīng)營程序、管理水平，統(tǒng)一操作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，便于飯店統(tǒng)一營銷和統(tǒng)一管理，形成品牌和進入市場推廣（3）是飯店聯(lián)合經(jīng)營體。各飯店之間可實施聯(lián)合促銷、聯(lián)合培訓(xùn)、管理輸出，同時可互薦客源、互為預(yù)訂等二、飯店集團發(fā)展過程（一）起源飯店集團喝連鎖經(jīng)營形式起源于美國。19美國里茲企業(yè)首次以出售特許經(jīng)營權(quán)給飯店，開始了飯店聯(lián)號經(jīng)營形式，開始時連鎖經(jīng)營規(guī)模并不大，被認(rèn)為是飯店集團經(jīng)營雛形。二戰(zhàn)后，飯店集團開始快速發(fā)展，現(xiàn)在已經(jīng)走上國際化、多元化發(fā)展道路。（二）快速發(fā)展原因二戰(zhàn)后經(jīng)濟復(fù)蘇，大家生活水平提升，交通工具發(fā)達二戰(zhàn)后旅游業(yè)空前發(fā)展，航空企業(yè)于洲際公路發(fā)展也有利地推進旅游業(yè)發(fā)展3、交通方法立體化，降低了大家對傳統(tǒng)飯店需求，飯店業(yè)競爭也日趨加劇，促進相互聯(lián)合組成實力雄厚經(jīng)營企業(yè)成為發(fā)展趨勢（三）特征集團規(guī)模擴張快速國際化趨勢顯著集團經(jīng)營聯(lián)合式多元化飯店品牌多樣化三、產(chǎn)權(quán)理論和飯店集團化擴張規(guī)模（一）產(chǎn)權(quán)定義產(chǎn)權(quán)包含一個人或其它人受益或受損權(quán)利（二）產(chǎn)權(quán)性質(zhì)產(chǎn)權(quán)為產(chǎn)權(quán)主體產(chǎn)權(quán)明確了投入到生產(chǎn)當(dāng)中資源（財產(chǎn)）全部者權(quán)利，確保了經(jīng)濟實體成立和由此帶來收益2、產(chǎn)權(quán)能夠獨立運動產(chǎn)權(quán)一經(jīng)確立。產(chǎn)權(quán)主體就能夠在正當(dāng)范圍內(nèi)自主利用產(chǎn)權(quán)，尋求本身利益最大化，而不受同一財產(chǎn)其它財產(chǎn)主體干擾，即使是派生產(chǎn)權(quán)主體也是唯一。3、產(chǎn)權(quán)體系能夠分離財產(chǎn)權(quán)利能夠以靜止方法存在，也能夠以運動方法存在（三）企業(yè)產(chǎn)權(quán)交易體系見教材第72頁（四）飯店集團化擴張模式獨資合資第二節(jié)飯店集團優(yōu)勢一、經(jīng)營管理優(yōu)勢飯店集團通常含有較為優(yōu)異完善管理體制，和行之有效管理方法和高標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。能為所屬飯店制訂統(tǒng)一經(jīng)營管理方法和程序，為飯店建筑設(shè)計、內(nèi)部裝飾布局提供服務(wù)。為飯店服務(wù)和管理制訂統(tǒng)一操作規(guī)程，使得各連鎖飯店經(jīng)營管理達成所要求水平，同時依據(jù)經(jīng)營環(huán)境改變，確保飯店集團經(jīng)營管理優(yōu)異性。飯店集團定時派遣巡視人員道所屬飯店中檢驗，不停提出提議和指導(dǎo)，從而提升飯店經(jīng)營管理水平。飯店集團為所屬飯店進行職員培訓(xùn)二、技術(shù)優(yōu)勢飯店集團有能力向所屬飯店提供多種技術(shù)上服務(wù)和幫助，這些服務(wù)和幫助通常依據(jù)所屬飯店需要有償提供。飯店集團化經(jīng)營也為生產(chǎn)和技術(shù)專業(yè)化及部門化提供條件三、財務(wù)優(yōu)勢參與飯店集團可使金融機構(gòu)對飯店經(jīng)營成功信任度增加，從而愿意提供貸款。同時飯店集團還能為所屬飯店提供金融機構(gòu)信息，并幫助推薦貸款機構(gòu)四、市場營銷優(yōu)勢能夠使用集團名稱和店標(biāo)，這對宣傳廣告有好處，尤其在開拓國際市場時五、采購優(yōu)勢飯店集團內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)化程度高和其規(guī)模大特點，使之便于發(fā)揮集中采購優(yōu)勢。飯店設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化，便于維修，飯店消費品如床單、毛巾、香皂和其它衛(wèi)生用具、文具、餐具、家俱標(biāo)準(zhǔn)化，便于更換和補給，這兩方面標(biāo)準(zhǔn)化，使飯店集團能夠集中大批量地向生產(chǎn)商訂購或采購，從而有可能得到優(yōu)惠價格或其它條件，這比中小批量交易要經(jīng)濟得多。六、預(yù)定優(yōu)勢飯店集團在世界各地建立起自己獨立全國乃至全球性客房預(yù)定中央控制系統(tǒng)，或和其它集團聯(lián)合，使用共同預(yù)訂系統(tǒng)。經(jīng)過這一系統(tǒng)，能夠在世界各地本集團旅館里辦理對其它姊妹飯店客房預(yù)定。通常全部開設(shè)無償預(yù)訂電話，公眾能夠經(jīng)過它隨時了解該飯店集團內(nèi)某飯店客房占有情況。假如你要預(yù)定，無需放下電話，便一直到你將住在哪個房間，里邊有什么設(shè)施，房價是多少等情況。七、人才優(yōu)勢飯店集團能夠從整個飯店集團實際需要出發(fā)，集中聘用各方面專門人才。如工程技術(shù)、裝潢、會計、促銷、經(jīng)濟分析、人事管理、電腦技術(shù)、食品技術(shù)等方面教授，為飯店集團內(nèi)各飯店服務(wù)，她們有專門技術(shù)，了解集團整體戰(zhàn)略和經(jīng)營情況，處理事故快，處理問題合理。八、抗風(fēng)險優(yōu)勢飯店集團，尤其是大型國際飯店集團，因為它飯店分布地域廣，產(chǎn)品品種多，所以，使集團有較強應(yīng)變能力和抗風(fēng)險能力。第三節(jié)飯店集團形式一、集團投資擁有形式飯店集團同時擁有和經(jīng)營數(shù)家飯店，各飯店全部權(quán)全部屬于同一個飯店集團，同屬于一個企業(yè)法人。這種形式，因為同一集團中各飯店資源共享，有利于飯店節(jié)省成本。管理上更輕易到位并輕易形成獨立風(fēng)格。同時，因為飯店集團各飯店隸屬于同一法人，在集團經(jīng)營過程中，因為資產(chǎn)連帶關(guān)系，集團投資經(jīng)營風(fēng)險較大。然而，因為數(shù)家飯店同屬于同一企業(yè)，在計算所得稅時若采取遞進制計算，集團投資大，利潤大，往往稅率也較高。二、租賃形式（一）直接租賃直接租賃是由承租企業(yè)使用飯店建筑物、土地、設(shè)備等，負責(zé)經(jīng)營管理，每個月交納定額租金。飯店要經(jīng)營成功需要一段較長時間，所以集團采取租賃形式時，通常在協(xié)議內(nèi)要要求租賃年限，以保護經(jīng)營企業(yè)利益，避免在經(jīng)營成功之際業(yè)主將財產(chǎn)收回。（二）盈利分享租賃在飯店業(yè)中，由很多企業(yè)采取風(fēng)險經(jīng)營結(jié)果租賃方法，業(yè)主企業(yè)原意將租金和營業(yè)收入和利潤掛鉤。以這種形式計算租金，具體算法有以下多個按營業(yè)總收入一定百分比作為租金按經(jīng)營利潤一定百分比作為租金按營業(yè)總收入和經(jīng)營利潤混合百分比計算三、管理協(xié)議形式管理協(xié)議形式是一個以較小投資擴張飯店集團連鎖經(jīng)營規(guī)模方法?？墒癸埖昙瘓F不直接投資建設(shè)飯店或購置股份就能向世界各地發(fā)展飯店集團四、特許經(jīng)營形式是指國際著名飯店集團向有需要其它飯店出售、轉(zhuǎn)讓、本集團特許經(jīng)營權(quán)。通常情況下，飯店集團必需有強大實力及良好著名度和聲譽，才有可能向其它飯店出售特許經(jīng)營權(quán)。購置飯店即取得特許經(jīng)營權(quán)飯店能夠使用飯店集團或企業(yè)名稱、標(biāo)識、經(jīng)營程序、操作規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、并加入該預(yù)訂系統(tǒng)和市場營銷網(wǎng)，成為該集團一員。飯店集團有責(zé)任對飯店建設(shè)前選址、設(shè)計、可行性研究、資金籌措和開業(yè)后經(jīng)營給技術(shù)上指導(dǎo)和監(jiān)督。飯店有責(zé)任確保企業(yè)達成飯店集團所要求經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)，包含設(shè)備設(shè)施規(guī)格及設(shè)備維修保養(yǎng)質(zhì)量、服務(wù)項目和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等飯店許向飯店集團交納特許經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓費立即使用費五、合作聯(lián)營形式是指部分獨立經(jīng)營飯店自愿地聯(lián)合起來，采取使用統(tǒng)一公認(rèn)標(biāo)識，統(tǒng)一預(yù)訂系統(tǒng)，進行統(tǒng)一廣告宣傳，實施統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，和那些龐大集團向抗衡。合作聯(lián)營形式是一個較為松散集團形式，飯店之間保持獨立，各個企業(yè)在經(jīng)營管理上、財務(wù)上互不相關(guān)。聯(lián)營關(guān)鍵目標(biāo)是發(fā)明總體形象，增加推銷效果和互薦客源。聯(lián)合行動所需費用按一定百分比由各組員飯店分?jǐn)?。六、時權(quán)經(jīng)營形式飯店集團購置某一特定度假資產(chǎn)每十二個月某一特定時期使用權(quán)，即對某度假區(qū)域在某度假時間擁有使用權(quán)，且這種使用權(quán)在交易體系內(nèi)可流通和交換一個經(jīng)營形式中國旅游飯店集團經(jīng)營一、發(fā)展歷程（一）國外飯店管理企業(yè)對中國飯店業(yè)滲透（二）中國政府宏觀指導(dǎo)（三）聘用國外飯店管理集團作用：促進和推進了整個飯店行業(yè)提升管理水平有利于開發(fā)國際市場增加了競爭壓力，對改善中國飯店管理，促進中國飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升起到很好作用二、中國飯店集團類型（一）以模擬國外“單體飯店聯(lián)合體”模式為主飯店集團。這些單體飯店聯(lián)合體，在不改變?nèi)繖?quán)，不改變管理權(quán)，不改變品牌前提下，相互介紹客源，相互交流經(jīng)驗，相互開發(fā)市場，相互促進品牌，相互預(yù)定客房，是一個松散飯店集團形式（二）以模擬國外“托管”模式為主“飯店管理企業(yè)”關(guān)鍵經(jīng)過管理協(xié)議方法接管中國單體飯店，并組成管理權(quán)和經(jīng)營權(quán)相分離飯店集團（三）以模擬國外“投資產(chǎn)權(quán)全部形式”模式為主管理集團或飯店企業(yè)。管理集團或飯店企業(yè)大多經(jīng)過直接投資，收購?fù)滩?，參股控股等資本聯(lián)合形式對下屬飯店進行集團化管理。用最新見解講授，最好和教材內(nèi)容作對照。采取師生互動方法，課前請學(xué)生將本節(jié)內(nèi)容上網(wǎng)查閱，并將所得資料和同學(xué)分享，最終由老師引導(dǎo)學(xué)生分析得到資料，得出正確結(jié)論這部分內(nèi)容要求學(xué)生查閱相關(guān)資料，為學(xué)生提供對應(yīng)網(wǎng)址，由學(xué)生自己得出結(jié)論，能夠作為一道課后習(xí)題，提請學(xué)生注意，此分?jǐn)?shù)記入總成績。本節(jié)內(nèi)容第五、六、七、八節(jié)內(nèi)容是補充內(nèi)容，要求學(xué)生必需掌握，并能說明理由。（關(guān)鍵內(nèi)容選至于張廣瑞著《旅館世界世界旅館》一書）最好方法是經(jīng)過案例分析方法，采取師生互動模式講授本節(jié)內(nèi)容有增減。要注意講清楚。本節(jié)內(nèi)容較為晦澀難懂，結(jié)合具體案例講授很好復(fù)習(xí)題：敘述飯店集團概念簡述世界飯店集團發(fā)展歷程什么是產(chǎn)權(quán)？產(chǎn)權(quán)基礎(chǔ)性質(zhì)有哪些？現(xiàn)代飯店集團怎樣經(jīng)過產(chǎn)權(quán)交易體系進行擴張？簡述飯店集團優(yōu)勢簡述飯店集團組合形式簡述中國飯店集團發(fā)展歷程中國飯店集團發(fā)展趨勢怎樣第五章飯店計劃和組織管理學(xué)習(xí)目標(biāo)：掌握飯店計劃定義掌握飯店計劃類型和計劃關(guān)鍵指標(biāo)掌握目標(biāo)管理基礎(chǔ)步驟和實施條件掌握影響飯店計劃編制原因和計劃編制方法掌握飯店決議概念、類型和決議過程了解飯店戰(zhàn)略管理涵義和戰(zhàn)略類型了解飯店組織結(jié)構(gòu)形式掌握飯店組織標(biāo)準(zhǔn)掌握飯店關(guān)鍵組織制度10、了解飯店組織制度應(yīng)注意問題學(xué)習(xí)關(guān)鍵：1、飯店計劃定義、類型和計劃關(guān)鍵指標(biāo)2、目標(biāo)管理基礎(chǔ)步驟和實施條件3、影響飯店計劃編制原因和計劃編制方法4、飯店決議概念、類型和決議過程5、飯店組織標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)鍵組織制度學(xué)習(xí)關(guān)鍵內(nèi)容第一節(jié)飯店計劃及其編制方法一、飯店計劃定義和關(guān)鍵性（一）飯店計劃定義是指飯店立足于現(xiàn)實、面向未來，經(jīng)過對其經(jīng)營活動運籌計劃、決議計劃所形成全方面安排其經(jīng)營業(yè)務(wù)活動文件。要求了飯店經(jīng)營業(yè)務(wù)活動內(nèi)容，為飯店經(jīng)營業(yè)務(wù)活動提供了依據(jù)，她是飯店在計劃期內(nèi)行動綱領(lǐng)和奮斗目標(biāo)（二）飯店計劃管理定義飯店計劃管理是飯店依據(jù)內(nèi)外部環(huán)境條件，經(jīng)過對計劃編制、自省、控制、確定其經(jīng)營目標(biāo)和經(jīng)營政策，擬訂和選擇經(jīng)營方案，指導(dǎo)它經(jīng)營活動，實現(xiàn)飯店雙重效益，推進飯店發(fā)展過程。（三）計劃管理基礎(chǔ)內(nèi)容估計市場和社會需求改變確定計劃目標(biāo)和經(jīng)營政策設(shè)計和選擇經(jīng)營方案明確計劃目標(biāo)性（四）計劃關(guān)鍵性計劃明確了飯店發(fā)展目標(biāo)便于飯店內(nèi)部協(xié)調(diào)工作地進行提升飯店經(jīng)營管理水平和提升經(jīng)濟效益計劃是飯店管理重首要職能二、飯店計劃類型飯店計劃種類很多，功效各異。為了便于管理，使計劃真正發(fā)揮作用，飯店可依據(jù)客觀情況，根據(jù)不一樣要求和特點，制訂不一樣類型飯店計劃（一）長久計劃和短期計劃飯店計劃從時間長短角度，可分為長久計劃和短期計劃1、長久計劃期限在十二個月以上。是相關(guān)飯店發(fā)展紡線、規(guī)模、人員、經(jīng)濟、技術(shù)等各方面建設(shè)發(fā)展綱領(lǐng)性計劃。明確飯店發(fā)展方向，為其它各類計劃提供構(gòu)架，并使之適應(yīng)外部環(huán)境改變，它關(guān)系到飯店生存和發(fā)展。長久計劃制訂是對遠景一個決議過程，含有預(yù)見性，前瞻性它是飯店在對旅游市場深入了解，對中國外飯店發(fā)展形勢，和影響飯店發(fā)展眾多原因正確估量情況下，在掌握可靠數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，把飯店在計劃期內(nèi)決議具體化。長久計劃關(guān)鍵是飯店發(fā)展目標(biāo)。長久計劃含有戰(zhàn)略性、總體性、全方面性由高層管理者制訂，中低層管理者加以協(xié)作2、短期計劃短期計劃是依據(jù)長久計劃制訂，通常為十二個月或十二個月以內(nèi)時間，也稱為年度計劃，。短期計劃關(guān)鍵是指導(dǎo)飯店日常經(jīng)營、管理、內(nèi)容具體、可行。短期計劃關(guān)鍵是由中層管理人員即部門經(jīng)理一級制訂，主管一級參與短期計劃制訂。因為她們?nèi)控撠?zé)日常管理工作，對基層情況比較了解。短期計劃含有戰(zhàn)術(shù)性、局部性、具體性。（二）內(nèi)部計劃和外部計劃從空間或環(huán)境角度，可分為內(nèi)部計劃和外部計劃1、外部計劃是飯店為了實現(xiàn)自己既定目標(biāo)，經(jīng)過估計經(jīng)營環(huán)境，包含政治、經(jīng)濟、社會、法規(guī)、科學(xué)技術(shù)等很多方面改變，制訂對應(yīng)策略。外部計劃屬于長久計劃2、內(nèi)部計劃是以既定外部計劃為前提，制訂出飯店實際營業(yè)操作程序。內(nèi)部計劃明確了飯店發(fā)展目標(biāo)和各項具體指標(biāo)，屬于戰(zhàn)術(shù)性短期計劃。內(nèi)部計劃地實現(xiàn)，關(guān)鍵在于全體職員齊心協(xié)力（三）總體計劃和部門計劃按計劃包含范圍，計劃有能夠分為飯店總體計劃和部門計劃。1、總體計劃關(guān)鍵是圍繞整個飯店或飯店多個關(guān)鍵部門展開，其關(guān)鍵內(nèi)容包含飯店總體目標(biāo)、策略、實施方案等。2、部門計劃是指飯店各個部門制訂計劃，包含部門實現(xiàn)目標(biāo)、多種策略等。飯店總體計劃為部門計劃提供一個基礎(chǔ)框架，部門計劃好壞直接影響飯店總體計劃地完成。飯店總體計劃和部門計劃組成飯店計劃有機整體（四）飯店經(jīng)營計劃和管理計劃從飯店具體內(nèi)容看，飯店計劃能夠分為經(jīng)營計劃和管理計劃1、飯店經(jīng)營計劃關(guān)鍵內(nèi)容（1）飯店經(jīng)營戰(zhàn)略計劃即飯店長久計劃，它從飯店總體上確定飯店未來發(fā)展水平和標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)營規(guī)模和接待能力和飯店各項經(jīng)濟效益指標(biāo)增加水平。經(jīng)營戰(zhàn)略計劃還要就飯店固定資產(chǎn)投入、職員培訓(xùn)、職員生活福利水平做出總體計劃（2）飯店銷售計劃在經(jīng)營戰(zhàn)略計劃地基礎(chǔ)上，依據(jù)企業(yè)未來發(fā)展和市場改變而制訂年度經(jīng)營計劃銷售計劃關(guān)鍵確定飯店銷售目標(biāo)和盈利水平，需要確定客房、餐飲、商品等部門銷售額、毛利率和凈盈利水平在銷售計劃中要具體要求飯店銷售方法、時期、費用及控制和評定方法（3）市場營銷計劃從實際出發(fā)、計劃飯店客源結(jié)構(gòu)、確定飯店客源市場擁有率，同時確定飯店產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、檔次、產(chǎn)品組合方法等，并指出飯店市場推銷關(guān)鍵方向及市場營銷策略（4）飯店接待業(yè)務(wù)計劃是飯店全部經(jīng)營活動關(guān)鍵。飯店各個部門全部計劃全部必需和接待計劃所確定接待總?cè)藬?shù)、客源組織形式、來賓起源和方法地安排相銜接2、飯店管理計劃關(guān)鍵內(nèi)容關(guān)鍵指飯店各個職能部門為確保飯店經(jīng)營活動正常運行而確定多種職能計劃（1）勞動工資計劃：對飯店人員及勞動酬勞具體安排（2）設(shè)備建設(shè)和維修計劃：對飯店設(shè)備進行投資建設(shè)、保養(yǎng)和維修計劃（3）財務(wù)計劃：依據(jù)飯店經(jīng)營決議而對飯店資金使用和管理計劃和安排（4）物資供給計劃：為飯店各部門完成接待和供給任務(wù)提供多種物資計劃（5）職員培訓(xùn)計劃：對一定時期飯店職員起源、素質(zhì)要求所達成標(biāo)準(zhǔn)作出計劃三、飯店計劃中關(guān)鍵指標(biāo)（一）客房貨床位數(shù)是表示飯店接待能力最基礎(chǔ)指標(biāo)（二）接待人數(shù)住宿人數(shù)人天數(shù)（三）客房出租率也稱開房率，是