店鋪運(yùn)作服務(wù)手冊(cè)模板

目錄服務(wù)篇開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)六步曲迎賓服務(wù)銷(xiāo)售服務(wù)--銷(xiāo)售技巧---AIDI銷(xiāo)售手法---FAB利用-試衣服務(wù)--試衣室試衣程序--貨場(chǎng)試衣/鞋附加推銷(xiāo)--十大貨物--新貨上市--推廣減價(jià)活動(dòng)收銀服務(wù)--收銀員交接程序--電腦單據(jù)處理道別處理投訴技巧--貨物退換程序怎樣率領(lǐng)新職員職員職責(zé)--店長(zhǎng)、柜長(zhǎng)工作范圍--店職員作范圍--當(dāng)值店長(zhǎng)工作備忘職員守則--過(guò)失類(lèi)--處分類(lèi)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備程序清潔地面、層架、貨架、玻璃鏡、貨物、陳列品、試衣室、招牌、執(zhí)整收銀臺(tái)；清潔程序早班：掃地用清水拖地一次用潔凈濕布抹墻上污漬清潔層板、層架、滅火筒、試衣室門(mén)、模特架、衣架用玻璃水清潔玻璃用干布或掃清潔帶包裝袋貨物（鞋板、襪、袋）用干布清潔燈箱、陳列品整理收銀臺(tái)晚班：掃地、掃門(mén)口用放有洗衣粉清水拖地用清水拖地兩次在營(yíng)業(yè)中，應(yīng)要常常留心店容是否整齊，有問(wèn)題即時(shí)清理日常維修貨場(chǎng)儲(chǔ)物柜門(mén)、試衣室門(mén)輕易松脫，如發(fā)覺(jué)應(yīng)立即維修，嚴(yán)重即時(shí)停用以免誤傷客人；掛裝掛桿受長(zhǎng)久重壓，輕易彎曲及松脫，應(yīng)定時(shí)檢修；店內(nèi)多種照明燈，一經(jīng)發(fā)覺(jué)損壞，應(yīng)立即通知主管更換；模特站姿不妥，會(huì)造成傾倒及損壞，應(yīng)每日例檢，確保站立平穩(wěn)；墻上、天花板上、貨柜上釘子，在不用時(shí)應(yīng)立即摘下；貨場(chǎng)內(nèi)宣傳畫(huà)及陳列裝飾品應(yīng)保持完整及美觀，過(guò)期物品應(yīng)立即摘除妥善交回企業(yè)；貨架螺絲輕易松脫，造成貨架不穩(wěn)，應(yīng)天天檢驗(yàn)立即通知主管維修或更換；特價(jià)車(chē)輪子，圍攔輕易損壞，應(yīng)立即通知主管維修；點(diǎn)數(shù)；天天開(kāi)始營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)后及兩班交接時(shí)，全部需關(guān)鍵點(diǎn)數(shù)。小倉(cāng)數(shù)由小倉(cāng)管理員負(fù)責(zé)，店面數(shù)由店員負(fù)責(zé)，店長(zhǎng)負(fù)責(zé)將兩個(gè)數(shù)據(jù)匯總，并查對(duì)是否和帳簿相符。點(diǎn)數(shù)時(shí)間有限制，要求職員點(diǎn)數(shù)既準(zhǔn)又快；將貨物按款式劃分成多個(gè)大類(lèi)（套裝、棉褸、鞋、單褲、單衣、包、襪等）；貨場(chǎng)按貨場(chǎng)貨物流動(dòng)表對(duì)數(shù)，小倉(cāng)按小倉(cāng)帳對(duì)數(shù)；店長(zhǎng)要定時(shí)抽查。店長(zhǎng)主持早會(huì)；檢驗(yàn)儀容儀表；檢驗(yàn)收銀員銀頭、單據(jù)、信用卡機(jī)、購(gòu)物袋數(shù)量；從店鋪外到內(nèi)全方面檢驗(yàn)包含櫥窗及陳列品；將貨物整理完備；倉(cāng)務(wù)員執(zhí)整小貨倉(cāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一套為前線職員而設(shè)指導(dǎo)，意在怎樣向用戶提供一致服務(wù)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)有效之管理工具，此工具能幫助你更有效地管理同事服務(wù)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)有標(biāo)準(zhǔn)——全部些人做法全部不一樣，——全部些人做法全部有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)不知何為對(duì)，何為錯(cuò)大家全部知道怎樣做才是正確——對(duì)待客人方法也做法不一，——客人不管走到哪個(gè)區(qū)、哪家店有好有壞，令客人無(wú)所適從所感受到服務(wù)全部一樣好——企業(yè)形象被大大破壞——企業(yè)在社會(huì)上有良好形象和口碑——損失生意，直接影響職員——生意滔滔，職員收入不停提升六步曲：迎賓服務(wù)。站位在門(mén)口迎候同事應(yīng)站在門(mén)口兩側(cè)最醒目標(biāo)位置，兼顧留心兩方流動(dòng)用戶禁忌：倚靠門(mén)柱或墻/站于大門(mén)中央。站姿身體挺拔直立，雙腿稍稍分開(kāi)，兩腳腳尖向外呈45度角站立禁忌：懶散/彎腰駝背/抖腿/身體左右搖擺。手勢(shì)一手自然垂于身側(cè)或置于背后，另一手使用邀請(qǐng)式手勢(shì)將用戶向店內(nèi)方向引導(dǎo)**相關(guān)邀請(qǐng)式手勢(shì)：——手臂整體應(yīng)和身體側(cè)面基礎(chǔ)保持同一直線或微微向前方傾斜——上臂抬高，應(yīng)基礎(chǔ)保持和地面平行——前臂向上方傾斜伸出，前臂和上臂間保持135度夾角——手掌和前臂保持同一直線，不應(yīng)向左右歪斜——手指必需并攏及伸直，不應(yīng)叉開(kāi)或彎曲禁忌：叉腰/插袋/晃動(dòng)。其它動(dòng)作親善微笑、正面眼光接觸、向用戶點(diǎn)頭示意禁忌：表情木納或夸張/眼光呆滯或東張西望/機(jī)械化動(dòng)作。稱呼男性用戶-----先生女性用戶-----小姐應(yīng)該避免稱謂：阿叔/阿伯/阿姨/阿婆/靚仔/靚女能夠許可稱謂：學(xué)齡前兒童-----兒童/小弟弟/小妹妹在校學(xué)生-----同學(xué)年長(zhǎng)女性-----女士。聲音、聲調(diào)、語(yǔ)速聲音-----咬字清楚、熱情、自信聲調(diào)-----使用平調(diào)或降調(diào)語(yǔ)速-----速度適中，不過(guò)快或過(guò)慢。態(tài)度主動(dòng)主動(dòng)/熱情大方/有誠(chéng)意/耐心/堅(jiān)持不懈注意：1、保持微笑，而店員人手充足時(shí)，可派一至二人在店門(mén)前作迎賓，用招呼語(yǔ)向行人及入店客人問(wèn)好，并歡迎客人入店鋪，可定時(shí)換人，如15分鐘換一班；2、若有商品推界活動(dòng)或印有傳單時(shí)，迎賓職員應(yīng)向行人或入店客人進(jìn)行推界及派發(fā)傳單；3、若客人攜帶了較多物品入店鋪時(shí)能夠安排代客保管物品（在收銀處，珍貴物品除外），方便客人可在店內(nèi)舒適地選購(gòu)；4、當(dāng)發(fā)覺(jué)有些人在門(mén)前擺放雜物或摩托車(chē)、自行車(chē)等東西時(shí)，迎賓職員應(yīng)上前勸阻，以確保門(mén)前整齊；5、下雨時(shí)，店門(mén)口應(yīng)設(shè)雨傘桶，迎賓同事應(yīng)禮貌地請(qǐng)用戶交濕雨傘或雨衣放置桶內(nèi)，離店時(shí)取回；6、用戶離場(chǎng)時(shí)，迎賓同事應(yīng)稍微鞠躬，向用戶道別并致謝，歡迎用戶下次光臨；迎賓同事可在迎賓時(shí)用客流器或人手登記計(jì)算入店客人數(shù)，定時(shí)登記客流量，方便在分析銷(xiāo)售情況時(shí)用或用簿統(tǒng)計(jì)。銷(xiāo)售程序經(jīng)過(guò)使用帶有試探性話語(yǔ)來(lái)觀察用戶反應(yīng)并作出對(duì)應(yīng)行動(dòng)：例句：——先生，您想挑雙什么類(lèi)型鞋呢？——小姐，這邊運(yùn)動(dòng)套服是最新上市，有四種顏色可供選擇。。高度反應(yīng)用戶用戶表現(xiàn)：主動(dòng)問(wèn)詢產(chǎn)品/對(duì)營(yíng)業(yè)員介紹感愛(ài)好/愿意提出個(gè)人購(gòu)置需求店員行動(dòng)：可順著用戶話題或要求，展開(kāi)產(chǎn)品推介及銷(xiāo)售嘗試關(guān)鍵點(diǎn)：周到、熱情、誠(chéng)懇例句：-----先生，這是康威今年最新設(shè)計(jì)款式，我拿一件大碼給您試試，好嗎？-----小姐，這三款鞋和您想找款式很靠近，您想先試哪雙？。中度反應(yīng)用戶用戶表現(xiàn)：對(duì)營(yíng)業(yè)員介紹愛(ài)好不大/表示要自己看看/刻意留取個(gè)人空間店員行動(dòng)：這類(lèi)用戶潛在購(gòu)置需求不突出，但仍含有可引導(dǎo)性。宜留予用戶選擇空間，但應(yīng)從旁觀察，并隨時(shí)做好提供幫助準(zhǔn)備。關(guān)鍵點(diǎn)：友善、得體、不“死跟”例句：-----先生，那您先看一下，喜愛(ài)哪件我再拿給您試，這邊是今年新貨，很適合您。觀察內(nèi)容：用戶衣著打扮、氣質(zhì)——大致消費(fèi)意向、適宜推介范圍用戶和親友一起來(lái)——誰(shuí)是購(gòu)物者/誰(shuí)是主導(dǎo)者用戶拿起第一件產(chǎn)品——通常是她最想買(mǎi)類(lèi)型/款式用戶留心產(chǎn)品什么地方——價(jià)錢(qián)牌/質(zhì)料/顏色/款式再次行動(dòng)：

觀察時(shí)間大約60秒

依據(jù)觀察結(jié)果作有針對(duì)性推介試探標(biāo)準(zhǔn)：用戶剛才看什么，我們現(xiàn)在就說(shuō)什么

留心用戶深入反應(yīng)★對(duì)于高、中度反應(yīng)用戶，應(yīng)加強(qiáng)提供產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)用途、衣飾配搭、色彩搭配方面知識(shí)，以提升銷(xiāo)售命中率。。低度反應(yīng)用戶用戶表現(xiàn)：對(duì)推介反應(yīng)低調(diào)/勉強(qiáng)應(yīng)付/表示厭惡或不耐煩店員行動(dòng)：尊重用戶意愿，對(duì)用戶表示愿意提供幫助后，可臨時(shí)離開(kāi)或先照料其它客人，待用戶有需要時(shí)再提供幫助。關(guān)鍵點(diǎn)：尊重、友善、觀察力強(qiáng)例句：——小姐，那您先隨便看看，有需要隨時(shí)找我。銷(xiāo)售技巧假如你擁有豐富產(chǎn)品知識(shí)和全方面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，再學(xué)會(huì)靈活地利用銷(xiāo)售技巧，那么，你就有十足把握成功銷(xiāo)售。用戶服務(wù)關(guān)鍵性。對(duì)用戶：經(jīng)歷一個(gè)愉快購(gòu)物過(guò)程。對(duì)自己：*對(duì)工作有滿足感；*提升增加福利機(jī)會(huì)。對(duì)企業(yè)：*建立良好用戶關(guān)系；*增強(qiáng)用戶信心；*建立良好口碑；*增加銷(xiāo)售。通常售貨員和成功售貨員之分別通常售貨員成功售貨員*以完成銷(xiāo)售為目標(biāo)*以滿足用戶為責(zé)任*只要用戶愿意購(gòu)置，她們感受全部是次要。*以用戶感受放在第一位。*為用戶辛勞后，若她們沒(méi)有購(gòu)置，就會(huì)感到不快樂(lè)。*為用戶辛勞后，就算她們沒(méi)有購(gòu)置，仍然愿意繼續(xù)為她們服務(wù)。*和用戶建立短期關(guān)系。*和用戶建立長(zhǎng)久關(guān)系。Attitude服務(wù)態(tài)度Attitude服務(wù)態(tài)度Skill服務(wù)技巧Knowledge專(zhuān)業(yè)知識(shí)Professional專(zhuān)業(yè)水平知識(shí)定義K=(P+I)SK=knowledge知識(shí) P=people人I=information資訊 S=share交流、共享用戶是怎樣購(gòu)置？確定需要搜集資料選擇評(píng)價(jià)購(gòu)置決定購(gòu)后評(píng)定是什么影響著用戶采購(gòu)決定？影響采購(gòu)決定原因：質(zhì)量?jī)r(jià)格服務(wù)品牌包裝她人推薦附送禮品好合理令人滿意著名精美可信有吸引力我們發(fā)覺(jué)：大家總是經(jīng)過(guò)產(chǎn)品外表來(lái)判定產(chǎn)品“質(zhì)量”，當(dāng)感受價(jià)值超出或等于標(biāo)價(jià)時(shí)，即會(huì)產(chǎn)生購(gòu)置行為。用戶價(jià)值貨物平均價(jià)值￥？？？x購(gòu)置系列￥？？？x用戶長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值￥？？？x口碑/聲譽(yù)￥？？？￥？？？？？？？？？？？？用戶期望：*能夠購(gòu)置到所需貨物；*售貨員能提供彬彬有禮及高效率服務(wù)；*所付出金錢(qián)全部能得到最好回報(bào)。AIDA銷(xiāo)售手法Attention注意—向用戶展示貨物 讓用戶觸摸貨物 為用戶作配搭I(lǐng)nterest愛(ài)好—介紹貨物特征 列舉其它用戶購(gòu)置例子 邀請(qǐng)拼上鏡觀看Desire欲望—強(qiáng)調(diào)貨物怎樣配適用戶需要 強(qiáng)調(diào)貨物暢銷(xiāo)程度 強(qiáng)調(diào)牌子著名程度Action行動(dòng)—激勵(lì)嘗試 取貨 主動(dòng)問(wèn)詢用戶要哪幾件用戶分類(lèi)及應(yīng)對(duì)分類(lèi)特征應(yīng)對(duì)語(yǔ)言表現(xiàn)型大款型輕佻型*要面子，顯耀自己事情及成就*面部表情豐富*追時(shí)尚、喜愛(ài)新貨物*對(duì)她打扮或見(jiàn)解多加贊美,尊重她*說(shuō)話要有趣味性，交換時(shí)尚意見(jiàn)*這是剛到新款*這個(gè)顏色很尤其,不是每個(gè)人全部穿得好看,很時(shí)髦友善型自助型*值得信任,常被稱作“好人”*喜愛(ài)和人分享自己快樂(lè)*喜愛(ài)送禮給其關(guān)心人*殷勤款待,多了解其需要*多加提議,加緊決定*關(guān)注她關(guān)心人和所分享事*這款有多個(gè)顏色,能夠買(mǎi)來(lái)做情侶裝*這款是全棉,買(mǎi)給你先生一定喜愛(ài)*你上次要貨剛到了,你要再試穿嗎分析型質(zhì)檢型*形體語(yǔ)言少,面部表情少*具體了解貨物特征及用途*關(guān)注所付出價(jià)錢(qián)*強(qiáng)調(diào)貨物物有所值*具體解釋貨物好處*貨物知識(shí)正確*有耐性,不要催促*這款是籃球鞋,所以是中高幫設(shè)計(jì),能夠保護(hù)足踝控制型主導(dǎo)型*自己作主,很強(qiáng)武斷性*要求她人認(rèn)同她見(jiàn)解*支配一切,固執(zhí)己見(jiàn)*在合適時(shí)才主動(dòng)招呼,聽(tīng)從指示*不要催促其做決定及和其頂撞*請(qǐng)隨便參觀,有需要請(qǐng)隨時(shí)叫我FAB利用F---Feature產(chǎn)品本身含有特征A---Advantage產(chǎn)品特征所引出優(yōu)點(diǎn)及用途B---Benefit產(chǎn)品能給用戶帶來(lái)好處巧用語(yǔ)言去溝通封閉式發(fā)問(wèn)：只能從兩個(gè)答案里選一個(gè)或選擇“肯定”或“否定”，通常在銷(xiāo)售過(guò)程尾聲或碰到尤其沒(méi)主見(jiàn)客人需要促進(jìn)她做決定時(shí)使用。 例：“幫你包起這件好嗎？”“你喜愛(ài)套裝還是單件？”“你穿紅這套比很好看，就要紅好嗎？”開(kāi)放式發(fā)問(wèn)：在了解客人情況過(guò)程中使用。1H5W---WhatWhenWhereWhoWhich 例：“想找些什么？”“想在什么場(chǎng)所穿？”“幫誰(shuí)買(mǎi)？” “以前穿過(guò)康威產(chǎn)品嗎？”“喜愛(ài)什么顏色？”想要成功銷(xiāo)售，我們要做到：將心比心，最關(guān)鍵是老實(shí)可信CARE---關(guān)心和用戶建立親密關(guān)系絕招---可靠Credible重視信譽(yù)說(shuō)到做到不變卦Attractive留心形象立即實(shí)施不推拖Responsive反應(yīng)快速實(shí)施順利不犯錯(cuò)Empathic善體人意按時(shí)完成不延誤專(zhuān)業(yè)風(fēng)彩展現(xiàn)能力涵養(yǎng)---專(zhuān)業(yè)知識(shí)、通常常識(shí)、隨機(jī)應(yīng)變能力、表示能力、處理問(wèn)題態(tài)度和能力、進(jìn)取心服裝儀容---穿工作服、整齊、笑容、大方得體、談吐文雅談吐應(yīng)對(duì)---保持幽默感、眼神位置、善用傾聽(tīng)技巧、注意俚語(yǔ)和方言使用、自信和對(duì)等標(biāo)準(zhǔn)、熱誠(chéng)口吻和適宜態(tài)度。資料準(zhǔn)備---產(chǎn)品介紹、宣傳材料、出版物、銷(xiāo)售工具成功來(lái)自----將平凡事做出非凡結(jié)果你不會(huì)有第二次機(jī)會(huì)給你用戶最初第一印象注意：1、店員在貨場(chǎng)必需時(shí)刻保持心情開(kāi)朗，面帶笑容。2、在貨場(chǎng)內(nèi)碰到客人時(shí)，要主動(dòng)向用戶打招呼并請(qǐng)用戶隨便觀看，以客為先。3、留心用戶需要，和客人保持合適距離，視情況作下一步推銷(xiāo)；4、當(dāng)發(fā)覺(jué)用戶對(duì)某一商品感愛(ài)好時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前介紹、展示商品并用邀請(qǐng)式手勢(shì)引導(dǎo)用戶到試衣室或鏡前試商品，激勵(lì)客人試穿。5、使用專(zhuān)業(yè)推銷(xiāo)技巧及產(chǎn)品知識(shí)進(jìn)行推銷(xiāo)及附加推銷(xiāo)，每次推廣及促銷(xiāo)皆使用規(guī)范指定促銷(xiāo)日語(yǔ)；試穿程序應(yīng)盡可能提議用戶試穿產(chǎn)品，親自感受產(chǎn)品實(shí)質(zhì)好處，這對(duì)促成交易很有效。。試穿步驟（以鞋為例）請(qǐng)用戶在試鞋凳坐下復(fù)述用戶所需貨物資料（顏色/碼數(shù)/對(duì)數(shù)等）請(qǐng)用戶稍候，并請(qǐng)周?chē)聨椭鷎eepone（即幫助照料該名用戶）正確取得貨物，回到貨場(chǎng)，如時(shí)間稍久，應(yīng)向用戶道歉清理鞋內(nèi)全部雜物，松開(kāi)鞋帶或魔術(shù)貼后才遞給用戶試穿◆雜物取出后統(tǒng)一置于鞋盒內(nèi)，不應(yīng)亂扔亂放或拿在手上◆交替采取半蹲式/直立式兩種姿勢(shì)服務(wù)用戶（標(biāo)準(zhǔn)：用戶坐下，職員蹲下/用戶站立，職員站立）◆半蹲時(shí)應(yīng)蹲于用戶身側(cè)，且以不阻擋通道為標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)用戶照鏡，觀看試穿效果，并問(wèn)詢穿著感受照鏡標(biāo)準(zhǔn)：用戶試穿一只鞋子，能夠只使用小試鞋鏡；用戶試穿一對(duì)鞋子，應(yīng)使用全身鏡看效果；指導(dǎo)用戶—--看鞋外側(cè)最出效果。贊美用戶：小姐，這鞋您穿起來(lái)很漂亮，顯得人尤其精神。。試穿后情景1：用戶表示不適宜/不喜愛(ài)店員行動(dòng)：?jiǎn)栐冊(cè)?，再提供符適用戶要求產(chǎn)品，注意不應(yīng)和用戶爭(zhēng)拗。例句：——先生，您認(rèn)為這雙鞋怎么樣？——您認(rèn)為鞋太緊是嗎？那我拿大一碼給您試。情景2：沒(méi)有用戶喜好產(chǎn)品店員行動(dòng)：方法1：向用戶表示歉意，提供其它類(lèi)似款式供用戶選擇方法2：請(qǐng)用戶稍侯，致電其它分店查找方法3：其它分店也無(wú)貨時(shí)，可留下用戶聯(lián)絡(luò)資料，待補(bǔ)貨后立即通知用戶例句：——小姐，不好意思，您要款式?jīng)]有37碼了，要不您試試同一系列這一款好——要不我打電話去其它分店替您查一下，看看有沒(méi)有您要顏色，好嗎？請(qǐng)您稍侯。。試衣室試衣程序--當(dāng)用戶需要到試衣室試衣時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫用戶拿取所需貨物，用邀請(qǐng)式手勢(shì)引領(lǐng)用戶至試衣室試穿衣服；--替用戶把試穿衣服解開(kāi)鈕扣及拉開(kāi)拉鏈；--若試衣室門(mén)關(guān)閉或虛掩，店員應(yīng)先行禮貌敲門(mén)兩下，以確定試衣室內(nèi)沒(méi)人；--店員推門(mén)入試衣室，先行檢驗(yàn)室內(nèi)外是否有用戶遺留物品，以作合適處理；--將用戶待試商品掛在試衣室內(nèi)衣帽鉤上，并要清楚共拿了幾件貨物；--邀請(qǐng)用戶入室試穿，有需要時(shí)提醒用戶留心唇膏及注意鎖好門(mén)，并邀請(qǐng)用戶穿上后出來(lái)讓店員作參謀；--在用戶未出來(lái)前應(yīng)選擇其它配襯品及貨物，準(zhǔn)備向用戶推界；--在用戶出來(lái)時(shí)，主動(dòng)問(wèn)詢用戶衣服是否適宜，然后推界已準(zhǔn)備好配襯品和適適用戶貨物；--當(dāng)用戶在試衣室內(nèi)很久（10分鐘）還未出來(lái)時(shí)，應(yīng)敲門(mén)并用親切語(yǔ)氣問(wèn)用戶試完沒(méi)有，再請(qǐng)用戶出來(lái)；。貨場(chǎng)試衣/鞋--全部給客人試貨物全部要檢驗(yàn)清楚，確保沒(méi)問(wèn)題（質(zhì)量/型號(hào)）--部分貨物如鞋、外套、機(jī)褸、圍巾、帽子、袋等，可避免進(jìn)入試衣室，可在貨場(chǎng)鏡前完成試穿程序；--如用戶已穿有外套時(shí)，應(yīng)幫助用戶脫下外衣，由店員拿在手上；--店員應(yīng)代客解開(kāi)待試衣服鈕扣或拉開(kāi)拉鏈，張開(kāi)前襟，為用戶穿上，并替客人整理好，以盡顯商品人體效果；--試鞋前要將鞋內(nèi)紙團(tuán)取出，整理好鞋帶才雙手遞給客人，若客人許可則幫客人系鞋帶；引領(lǐng)客人到鏡前觀看效果。注意：1.應(yīng)盡可能解答用戶問(wèn)題，但資料應(yīng)正確、真實(shí)，不可信口開(kāi)河；2.在介紹產(chǎn)品時(shí)，可提及康威歷史及成績(jī)，以增強(qiáng)用戶信心。（比如：九運(yùn)會(huì)贊助等）3.用戶試穿次數(shù)較多時(shí)，店員更應(yīng)耐心、主動(dòng)，因?yàn)檫@正是用戶有心購(gòu)置信號(hào)之一。4.店鋪人較多時(shí)，應(yīng)提醒用戶注意自己財(cái)物，以免發(fā)生不愉快事件。附加推銷(xiāo)店員行動(dòng)：繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，推介配套貨物或促銷(xiāo)貨物例句：--先生，我們企業(yè)正在進(jìn)行運(yùn)動(dòng)套服促銷(xiāo)，原價(jià)￥398套服現(xiàn)價(jià)￥228，不如過(guò)來(lái)看一下。--小姐，現(xiàn)凡購(gòu)物滿￥300元即可獲贈(zèng)時(shí)款背囊一個(gè)，您這雙鞋已經(jīng)￥238元，要不再挑一件風(fēng)衣吧。推介關(guān)鍵：1.十大貨物

前十大貨物一定是大眾全部接收和喜愛(ài)

同事對(duì)庫(kù)存了解，不要介紹缺碼貨物

熟悉所站區(qū)域貨物情況2.新貨上市

用有吸引力推介語(yǔ)句介紹新貨；

同事應(yīng)對(duì)新貨FAB清楚，隨時(shí)做好相關(guān)產(chǎn)品附加推銷(xiāo)準(zhǔn)備；

銷(xiāo)售步驟應(yīng)追求細(xì)致、標(biāo)準(zhǔn)、親切，不輕易放棄任何一位用戶；

加強(qiáng)銷(xiāo)售技巧中應(yīng)變能力及觀察能力訓(xùn)練，方便解答用戶對(duì)新貨咨詢。標(biāo)準(zhǔn)：令用戶感受到最親切、最周到服務(wù)，同時(shí)能購(gòu)置到最新式貨物3.推廣減價(jià)活動(dòng)

用有吸引力推介語(yǔ)句介紹減價(jià)貨物；

同事應(yīng)對(duì)特價(jià)貨物原價(jià)、現(xiàn)價(jià)、倉(cāng)存等情況了如指掌；

銷(xiāo)售步驟應(yīng)講究效率，繁忙時(shí)段應(yīng)能一人兼顧兩人以上用戶；

同事間協(xié)作必需緊密、配合無(wú)間，動(dòng)作要快速；

利用優(yōu)惠價(jià)格吸引消費(fèi)者，加強(qiáng)附加推銷(xiāo)，令用戶多作購(gòu)置。標(biāo)準(zhǔn)：以良好服務(wù)、快速工作效率、優(yōu)惠價(jià)格提升用戶購(gòu)置欲望收銀服務(wù)情景：用戶已決定購(gòu)置貨物店員行動(dòng)：①向用戶表示謝意陪同用戶前往收銀臺(tái)（配合邀請(qǐng)手勢(shì)/微笑/眼光接觸）交代收銀同事照料客人，再次感謝用戶后禮貌地離開(kāi)收銀員行動(dòng)：①向用戶打招呼（眼光接觸/微笑）②再次查對(duì)貨物數(shù)量、顏色、尺碼、價(jià)格等資料③收取現(xiàn)金，驗(yàn)鈔及找贖——小姐，多謝二百三十八元（眼光接觸/微笑）——收您三百元（雙手接，用驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)）——小姐，這是找您六十二元，多謝。（雙手遞錢(qián)至用戶手中，不應(yīng)放在臺(tái)面上）④依據(jù)貨物資料如實(shí)打單。等候出單時(shí)，將貨物整理入袋，并向用戶介紹保修期限。⑤將單據(jù)釘于袋口，雙手遞給用戶⑥向用戶致謝及道別注意：1.替用戶拿取所需要買(mǎi)貨物，并引領(lǐng)用戶至收銀處交款；2.查對(duì)用戶所購(gòu)置貨物數(shù)量，然后通知用戶及收銀員；3.收銀員將用戶購(gòu)置貨物相關(guān)資料（款號(hào)/尺碼/顏色/價(jià)格/折扣）輸入電腦，查對(duì)無(wú)誤后通知用戶應(yīng)交金額；（此過(guò)程應(yīng)作附加推銷(xiāo)）4.雙手接過(guò)用戶所交款項(xiàng)并要清楚讀出金額，再檢驗(yàn)現(xiàn)金真?zhèn)?，將收到金額輸入電腦；核實(shí)過(guò)要找回金額后將錢(qián)雙手交給客人，并要清楚讀出金額，請(qǐng)客人點(diǎn)清楚；5.將貨物和客人當(dāng)面點(diǎn)清后包裝，并連同“店鋪核銷(xiāo)單”放入購(gòu)物袋，雙手遞給用戶（此過(guò)程中可將保修期限、產(chǎn)品知識(shí)、洗滌方法和店內(nèi)促銷(xiāo)活動(dòng)等介紹給用戶），并提醒客人保留單據(jù)作為以后退換貨憑證；6.用戶離開(kāi)時(shí)，應(yīng)向客人致謝，并邀請(qǐng)用戶再次光臨及送別。7.收銀員當(dāng)班期間不得點(diǎn)算收銀臺(tái)總金額，不然視為企圖偷竊。收銀員不得帶超出一百元現(xiàn)金上班，如有需要先交由店長(zhǎng)保管。收銀員交接程序：交崗收銀員應(yīng)先：1、由店長(zhǎng)過(guò)帳后計(jì)算當(dāng)日接崗至交崗前總銷(xiāo)售金額；2、陪同店長(zhǎng)點(diǎn)算在收銀柜存放現(xiàn)金；3、查對(duì)總銷(xiāo)售金額加上銀頭是否和收銀柜內(nèi)現(xiàn)金一致，如有不一樣查找原因；4、留下銀頭，將當(dāng)班營(yíng)業(yè)額及“店鋪核銷(xiāo)單”、“銷(xiāo)售明細(xì)報(bào)表”交店長(zhǎng)，并在銷(xiāo)售登記簿上和店長(zhǎng)共同署名交接；接崗?fù)聭?yīng)先：1、在店長(zhǎng)、交崗?fù)屡阃曼c(diǎn)收銀頭；2、查對(duì)電腦單號(hào)是否接得上早班；3、將電腦設(shè)置到正確日期、班次；電腦單據(jù)處理銷(xiāo)售單據(jù)：1、用戶交錢(qián)后錄入和打印一式兩聯(lián)“店鋪核銷(xiāo)單”，第一聯(lián)（白色）收銀員自存，第二聯(lián)（粉紅色）交用戶；2、同一個(gè)用戶購(gòu)置多件貨物能夠打印在同一張單上，包含不一樣類(lèi)別貨物；3、電腦單必需打?。贺浱?hào)、顏色、尺碼、售價(jià)、數(shù)量、折扣、日期、時(shí)間、收銀員代號(hào)、單號(hào)，要調(diào)好色帶位置以免打印不清楚；清機(jī)單據(jù)：1、天天交接班時(shí)，由店長(zhǎng)做過(guò)帳操作并打印當(dāng)班“銷(xiāo)售明細(xì)報(bào)表”，和“店鋪核銷(xiāo)單”查對(duì)該班銷(xiāo)售數(shù)量及金額，無(wú)誤后在銷(xiāo)售登記簿上填寫(xiě)（日期/單號(hào)/數(shù)量/金額），并由店長(zhǎng)復(fù)核上繳金額無(wú)誤后署名作實(shí)；2、每個(gè)月結(jié)束后，店長(zhǎng)打印一份全月銷(xiāo)售匯總表，只需要日期、款號(hào)、件數(shù)、金額（在“報(bào)表”—“銷(xiāo)售明細(xì)報(bào)表”中打?。谝宦?lián)店鋪?zhàn)源?，第二?lián)交企業(yè)會(huì)計(jì)查對(duì)；3、如有需要修改舊單據(jù)內(nèi)容時(shí)（如：用戶退換貨，入錯(cuò)單據(jù)等）將需修改單據(jù)內(nèi)容數(shù)量變?yōu)樨?fù)數(shù)，其它內(nèi)容不變，新?lián)Q貨物資料也應(yīng)同時(shí)按正常情況輸入到同一單據(jù)中，生成新單號(hào)，在原單據(jù)上（一式兩聯(lián)收回交財(cái)務(wù)）注明新單據(jù)號(hào)碼，在新單據(jù)上由店長(zhǎng)寫(xiě)上原因并署名作實(shí)。*如出現(xiàn)不能在店鋪處理特殊情況（如：換貨時(shí)貨物已低于購(gòu)置時(shí)價(jià)格，退貨等），統(tǒng)一由企業(yè)財(cái)務(wù)部入單和處理。道別店員行動(dòng)：對(duì)已購(gòu)物用戶說(shuō)——多謝，您慢走！對(duì)沒(méi)有購(gòu)物用戶說(shuō)——您慢走，歡迎您下次光臨！關(guān)鍵點(diǎn)：微笑、誠(chéng)懇、一視同仁沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)所產(chǎn)生問(wèn)題貨場(chǎng)守則1·保持良好儀容儀表，制服統(tǒng)一整齊、潔凈，配戴名牌、腰包（只能放筆、尺子、剪刀等工作用具，不能放其它雜物）。2·不能帶現(xiàn)金到貨場(chǎng)。3·在公眾場(chǎng)所或企業(yè)范圍內(nèi)身穿制服時(shí)，要注意保持企業(yè)形象，不一樣異性好友或同事有過(guò)份熱行為，舉止文明大方，不講粗言穢語(yǔ)，不吸煙。4·職員不可攜帶BP機(jī)出貨場(chǎng)；不能用企業(yè)電話作私人用途，如有特殊情況需取得主管同意。5·離開(kāi)店鋪時(shí)要主動(dòng)打開(kāi)隨身攜帶物品，給保安或主管檢驗(yàn)。服務(wù)守則1·以客為先──主動(dòng)放下目前工作（如：補(bǔ)貨、showdisplay等），先去招呼客人。2·親切笑容──面對(duì)客人要保持親切笑容，友善眼光接觸和合適語(yǔ)氣3·速度──凡事講求效率，在多客時(shí)能夠一對(duì)四，但要掌握好分寸，不可令客人感到不安。在平時(shí)工作時(shí)，也要注意速度，提升效率。4·自發(fā)性──主動(dòng)幫客人處理問(wèn)題；主動(dòng)對(duì)店鋪提意見(jiàn)。5·自律性──不需督促可做好用戶服務(wù)。6·穩(wěn)定性──任何時(shí)候全部能為每一位用戶提供優(yōu)良服務(wù)。處理投訴技巧應(yīng)由店鋪內(nèi)最高責(zé)任人出面，以示對(duì)客人重視；盡可能引導(dǎo)客人離開(kāi)貨場(chǎng)或在一旁處理（倉(cāng)庫(kù)、休息室），避免客人在貨場(chǎng)喧華，影響其它客人；態(tài)度從容和藹，且表示樂(lè)于幫助，立即為給用戶帶來(lái)不便致歉，語(yǔ)言：“先生/女士，實(shí)在對(duì)不起！令你。。。，是我們做得不足。。。。！”耐心聆聽(tīng)客人投訴，激勵(lì)她們說(shuō)出感受，切莫一開(kāi)始方想著辯護(hù)或作任何結(jié)論；反復(fù)你聽(tīng)到申訴，點(diǎn)頭、回應(yīng)，讓客人感到你是全心全意聽(tīng)；道歉，以自己期望得到待遇來(lái)接待投訴客人，勇于負(fù)擔(dān)即使是同伴過(guò)失，因?yàn)槲覀兪且粋€(gè)團(tuán)體，我們應(yīng)為用戶作賠償；認(rèn)可用戶或貴賓感情（憤怒、挫折、失望等）找出用戶不滿地方及她們要求處理方法，并讓用戶填寫(xiě)用戶投訴表，以作統(tǒng)計(jì)及處理（附表）立即作出行動(dòng)，并一邊記筆記（記下客人意見(jiàn)及要求、聯(lián)絡(luò)方法、姓名等）可即時(shí)處理問(wèn)題要即時(shí)反應(yīng)（如：打電話給生產(chǎn)部、零售部尋求幫助，打電話到其它店鋪落實(shí)貨源等，讓客人看到你行動(dòng)），以示認(rèn)真處理該件事情；明確表示怎樣辦妥及處理時(shí)間；感謝用戶提出寶貴意見(jiàn)（畢竟客人花費(fèi)了時(shí)間、精力），讓我們進(jìn)步。10、處理用戶投訴用戶永遠(yuǎn)是正確。為用戶處理問(wèn)題而不是解釋問(wèn)題。11、實(shí)用小技巧明白用戶需要：發(fā)問(wèn)、關(guān)心、贊美、提供專(zhuān)業(yè)提議。面對(duì)拒絕：要清楚用戶拒絕是人還是貨物，耐心聆聽(tīng)，處理疑慮。主動(dòng)推進(jìn)銷(xiāo)售：成為一個(gè)專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售顧問(wèn)，率領(lǐng)用戶思緒。能夠出色處理每個(gè)投訴是優(yōu)質(zhì)服務(wù)一部分，能樹(shù)立好口碑。貨物退換程序店鋪正價(jià)貨物如未使用過(guò)并有完整吊牌，可在七天內(nèi)憑“店鋪核銷(xiāo)單”換其它貨物；運(yùn)動(dòng)鞋30天內(nèi)保修，真皮運(yùn)動(dòng)鞋保修三個(gè)月；若遇貨物已減價(jià)，則原貨物和所換貨物全部按現(xiàn)售價(jià)結(jié)算；標(biāo)準(zhǔn)上只可換同款同價(jià)貨物，若所換貨物價(jià)格比原貨物高則補(bǔ)錢(qián)，但比原貨物低不能退錢(qián)只能用作購(gòu)置其它貨物；用戶到店鋪退貨先由店長(zhǎng)初步判定是否屬于次品，讓客人填寫(xiě)“店鋪產(chǎn)品維修統(tǒng)計(jì)”；若屬人為造成要禮貌通知客人不屬我方責(zé)任；在保修期內(nèi)若遇質(zhì)量問(wèn)題，將貨物連同“店鋪產(chǎn)品維修統(tǒng)計(jì)”交回企業(yè)相關(guān)部門(mén)判定；能修補(bǔ)盡可能幫其修補(bǔ)，不能修補(bǔ)換新貨物，若一樣貨物已經(jīng)斷貨則可換其它型號(hào)；怎樣率領(lǐng)新職員1、新職員心理陌生、迷惘、怕犯錯(cuò)、有壓力、聽(tīng)話期望友善同事、關(guān)心她（她）上司、良好工作環(huán)境、有最基礎(chǔ)技能、有安全感、有些人欣賞工作表現(xiàn)。2、我們角色是教導(dǎo)員而不是老師不要有階級(jí)之分相互幫助、相互學(xué)習(xí)、互補(bǔ)角色3、讓新職員立即融入企業(yè)方法常常溝通關(guān)心和主動(dòng)保護(hù)處理入職迷惘了解日常生活，尋求共悉多教導(dǎo)工作上技能，令她（她）能夠順利工作，不會(huì)四處受阻參與集體活動(dòng)形成團(tuán)體精神好處：共同進(jìn)步，達(dá)成企業(yè)要求，減輕本身工作負(fù)擔(dān)4、教導(dǎo)方法和關(guān)鍵點(diǎn)以身作則做好楷模細(xì)心觀察，認(rèn)真評(píng)定，多灌輸好心態(tài)，多提改善提議耐心教導(dǎo)，不厭其煩地講同一個(gè)問(wèn)題，用心聆聽(tīng)職員需求圍繞關(guān)鍵：是什么——為何——怎樣做不要盲目地教導(dǎo)，有計(jì)劃先教什么，再教什么。分段教育：聽(tīng)過(guò)輕易忘記、見(jiàn)過(guò)有所印象、做過(guò)輕易了解教導(dǎo)步驟：做一次——慢慢地教一次——一起做——自己做5、針對(duì)不一樣類(lèi)型人用不一樣方法內(nèi)向被動(dòng)型：多參與集體活動(dòng)，多激勵(lì)嘗試不一樣工作，發(fā)掘其感愛(ài)好方面自負(fù)型：培養(yǎng)其團(tuán)體精神，讓其負(fù)責(zé)某項(xiàng)工作急進(jìn)型：引導(dǎo)其適應(yīng)企業(yè)文化，多接納其提議，提供發(fā)展空間鈍而好學(xué)型：多花時(shí)間耐心教導(dǎo)，培養(yǎng)目標(biāo)是倉(cāng)管人員（5）沒(méi)信心型：多讓她（她）做不一樣工作，給肯定和贊揚(yáng)職員職責(zé)康威店長(zhǎng)、柜長(zhǎng)工作范圍一．店鋪運(yùn)作監(jiān)察全店銷(xiāo)售工作，合理安排店職員作。負(fù)責(zé)開(kāi)鋪、收鋪、監(jiān)督店員收銀程序、確保貨物及現(xiàn)金安全。維持貨場(chǎng)及收銀柜等工作環(huán)境整齊清潔。保持貨場(chǎng)燈光、儀器、工具運(yùn)作正常。編寫(xiě)店長(zhǎng)每七天工作日志及處理各項(xiàng)文件。天天主持例會(huì)，確保職員和企業(yè)溝通順暢。二.貨物管理確保店鋪貨物充足，合理安排撲貨。依據(jù)企業(yè)要求及市場(chǎng)情況靈活安排貨物及陳列。監(jiān)督收貨及退貨程序。立即向企業(yè)反應(yīng)貨物及市場(chǎng)情況。三.用戶服務(wù)1、指導(dǎo)職員提供優(yōu)良用戶服務(wù)。2、妥善處理用戶投訴。建立用戶和企業(yè)良好關(guān)系。四.人事管理安排職員更期表。實(shí)施企業(yè)“職員手冊(cè)”條例，維護(hù)應(yīng)有紀(jì)律。向企業(yè)提議人事調(diào)動(dòng)，紀(jì)律處分，職員晉升等。處理好同事關(guān)系，提升團(tuán)體合作精神?？低曷殕T作范圍一．店鋪運(yùn)作主動(dòng)向用戶推介店鋪貨物及推廣活動(dòng)內(nèi)容并達(dá)成銷(xiāo)售。保持貨場(chǎng)和貨倉(cāng)整齊清潔。確保企業(yè)貨物及財(cái)物安全。接收上司合理工作安排。遵守企業(yè)“職員守則”條款。遵守企業(yè)儀容儀表及制服標(biāo)準(zhǔn)。立即向上司反應(yīng)一切需即時(shí)處理情況。二.貨物管理1.整理及補(bǔ)充貨架上貨物。2.幫助處理進(jìn)貨及退貨。3.準(zhǔn)備補(bǔ)貨資料。三.用戶服務(wù)：1.向用戶提供專(zhuān)業(yè)及優(yōu)良服務(wù)。2.幫助處理用戶投訴。3.向用戶樹(shù)立企業(yè)良好形象。當(dāng)值店長(zhǎng)工作備忘營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備：當(dāng)值店長(zhǎng)進(jìn)場(chǎng)后應(yīng)先做好以下程序，才開(kāi)始正常營(yíng)業(yè)按時(shí)開(kāi)門(mén)，當(dāng)班職員同時(shí)進(jìn)入；開(kāi)啟全部照明系統(tǒng)，并確保照明充足；開(kāi)啟小倉(cāng)門(mén)后檢驗(yàn)小倉(cāng)內(nèi)情況是否正常；檢驗(yàn)當(dāng)班考勤情況，確保人手充足；閱讀交班本，了解上一更同事未完成工作；安排職員搞清潔；準(zhǔn)備每日例會(huì)內(nèi)容；檢驗(yàn)職員儀容儀表；部署職員分區(qū)點(diǎn)數(shù)，并負(fù)責(zé)監(jiān)督其正確性；點(diǎn)數(shù)完成，開(kāi)班前例會(huì)，清楚當(dāng)日工作目標(biāo)，激勵(lì)職員士氣，傳達(dá)企業(yè)指示，有時(shí)間可做合適培訓(xùn)；檢驗(yàn)并開(kāi)啟店內(nèi)音響系統(tǒng)；檢驗(yàn)店內(nèi)及店門(mén)中清潔衛(wèi)生；將昨晚營(yíng)業(yè)額存銀行，將備用金交收銀員；營(yíng)業(yè)中：保持場(chǎng)內(nèi)愉悅氣氛，讓同事心情開(kāi)朗，笑面迎人；對(duì)同事表現(xiàn)（出色或不足），立即給回應(yīng)：A、激勵(lì)式B、教育式注視店內(nèi)情況，預(yù)防貨物遺失；不定時(shí)檢驗(yàn)收銀機(jī)內(nèi)金額是否和電腦銷(xiāo)售金額相符；關(guān)注并保持迎賓同事?tīng)顟B(tài)及表現(xiàn)；依據(jù)銷(xiāo)售情況和庫(kù)存情況正確補(bǔ)貨；安排幫助同事完成陳列程序；確保貨場(chǎng)標(biāo)價(jià)正確；關(guān)注并保持店內(nèi)衛(wèi)生；貨場(chǎng)客多時(shí)，立即通知全部同事（包含在小倉(cāng)內(nèi)或店門(mén)口作迎賓同事），回歸貨場(chǎng)服務(wù)，并提出高警惕；貨場(chǎng)客少時(shí)，可抽查職員對(duì)貨物了解，安排職員整理貨物擺放；隨時(shí)將營(yíng)業(yè)進(jìn)度和職員分享，以激勵(lì)斗志；同事是請(qǐng)離場(chǎng)時(shí)（如喝水、上洗手間）應(yīng)視場(chǎng)內(nèi)人手情況而作安排，前后有序；視貨場(chǎng)情況安排職員就餐，并提醒同事按時(shí)回歸貨場(chǎng)；下班前作簡(jiǎn)明總結(jié)，并表彰出色職員；檢驗(yàn)下班職員出門(mén)和物品；有事需知會(huì)全部職員時(shí)，應(yīng)立即填寫(xiě)交班本；監(jiān)督做好交接班工作，避免造成混亂；和氣、息事地處理用戶糾紛；接更