護理服務質(zhì)量評價標準

優(yōu)質(zhì)護理服務質(zhì)量評價標準項目標準方法評分（一）溝通（20分）1.入院介紹（3分）（1）普診20分鐘內(nèi)、急診24小時內(nèi)護士完成入院介紹和安全教育（介紹自我、主管醫(yī)師、護士長、病友、病室、護士站、醫(yī)生辦、洗漱間、廁所、開水房等具體位置、住院須知、探視陪伴制度等相關(guān)要求）。

（2）護士長在當天內(nèi)完成新入病人床前的自我介紹?，F(xiàn)場檢查相關(guān)內(nèi)容及詢問病人。一項達不到扣1分。2.健康指導（3分）按病程及時向病人介紹疾病、康復、飲食、活動、用藥、特殊治療及檢查、手術(shù)等相關(guān)知識和注意事項?，F(xiàn)場檢查相關(guān)內(nèi)容及詢問病人。未按病程宣教扣3分，效果不佳、內(nèi)容不全扣1分。3.疑問解答（2）對病人提出的問題及時給予詳細解答，耐心解釋至病人滿意?，F(xiàn)場檢查相關(guān)內(nèi)容及詢問病人。解釋不耐心扣2分，出現(xiàn)投訴扣2分。4.與患者溝通（2分）溝通主動，語言通俗易懂，對理解能力差的病人做到耐心、反復?，F(xiàn)場檢查相關(guān)內(nèi)容及詢問病人。溝通不主動扣2分，出現(xiàn)投訴扣2分。（二）禮儀（20分）1.服務用語（2分）與病人交談語言要文明，語氣要親切，自覺使用“服務用語”?，F(xiàn)場檢查相關(guān)內(nèi)容及詢問病人。不符合要求扣1-2分，出現(xiàn)投訴扣2分。2.著裝舉止（2分）（1）著裝整潔，淡妝上崗，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩帶戒指、耳環(huán)等首飾，指甲不可過長及涂花色。

（2）舉止端莊，站、坐、行走、持物符合行為規(guī)范。

（3）做到說話輕、操作輕、關(guān)門輕、走路輕?，F(xiàn)場檢查相關(guān)內(nèi)容及詢問病人。不符合要求扣1-2分。3.呼叫病人（2分）根據(jù)病人的年齡，性別，職業(yè)，職稱選擇合適的尊稱，禁止直呼床號。現(xiàn)場檢查相關(guān)內(nèi)容及詢問病人。不符合要求扣1-2分，出現(xiàn)投訴扣2分。4.征詢意見（2）征詢病人意見時，態(tài)度要誠懇、虛心，語言要文明。如：您好，為了改進我們的服務，請您多提寶貴意見和建議!感謝您對我們工作的理解和支持等?，F(xiàn)場檢查相關(guān)內(nèi)容及詢問病人。不符合要求扣1-2分。5.出院護理（2分）協(xié)助辦理出院手續(xù)及整理物品，講明出院后的注意事項（飲食、用藥、鍛煉、復查等），將需要帶的藥品交給病人并說明用法，對無親友接送病人給予幫助?，F(xiàn)場檢查相關(guān)內(nèi)容及詢問病人。不符合要求扣1-2分。（三）服務（20分）1.病區(qū)環(huán)境（3分）(1)環(huán)境整潔、舒適、安靜，地面清潔、防滑，空氣流通、清新無異味兒。

(2)床鋪整潔，病床間、病床上下及公共通道無雜物。

(3)家屬和陪護管理有序?，F(xiàn)場檢查相關(guān)內(nèi)容及詢問病人。一項做不到扣1-2分。2.病人接待（4分）(1)護士主動迎接新入院病人，指引或協(xié)助病人至床前，做好相應測量、記錄及入院介紹，10分鐘內(nèi)通知醫(yī)生診治。

(2)危重病人要立刻接診，快速完成急診病人安置，協(xié)助病人臥床，并查看病人治療、各種管道及皮膚情況，迅速協(xié)助醫(yī)生診治。1.現(xiàn)場查看及詢問新入院病人或急診入院病人，核實存在問題。2.現(xiàn)場查看病人各種管道及皮膚情況。1.接待病人不及時、搶救物品準備不齊、交接班不清、未及時通知醫(yī)生診治各扣1分。2.管道護理不到位一項扣1分。3.服務態(tài)度（2分）(1)在為病人實施診療，檢查，手術(shù)等過程中，使用安慰性、鼓勵性語言，不談論與其無關(guān)的事宜。禁冷硬、推委、埋怨。

(2)尊重、理解病人，操作有誤，及時道歉?，F(xiàn)場檢查相關(guān)內(nèi)容及詢問病人。不符合要求扣1-2分，因服務態(tài)度問題導致病人投訴扣2分。4.生活護理（7分）(1)當班護士主動為病人提供各種生活上的便利，協(xié)助病人解決困難。

(2)對生活不能自理或由于疾病帶來生活不便的病人，加強生活護理。

(3)病人體位舒適、安全、符合治療要求。

(4)根據(jù)病情提供有效的安全防護措施。1.現(xiàn)場檢查相關(guān)內(nèi)容及詢問病人。2.現(xiàn)場查看病人體位及安全防護措施。一項做不到扣2-3分。5.隱私保護（2分）(1)暴露病人操作時，要實行遮擋性操作。

(2)不談論及泄漏病人隱私?，F(xiàn)場檢查相關(guān)內(nèi)容及詢問病人。一項做不到扣1分。6.特色服務（2分）根據(jù)本科特點，提供方便病人的舉措。（如：便民箱、自制護理用具、溫馨提示卡等）現(xiàn)場檢查相關(guān)內(nèi)容及詢問病人。無舉措扣2分。（四）技能（40分）1.執(zhí)行醫(yī)囑（10分）(1)掌握醫(yī)囑查對制度，輸血病人查對及相關(guān)制度，執(zhí)行醫(yī)囑及時、準確。(2)護士長每周對醫(yī)囑執(zhí)行情況至少核查1次，有記錄。(3)靜脈輸液簽注加藥人及時間，醫(yī)囑執(zhí)行單、巡視卡執(zhí)行后簽名，保存至病人出院后至少三個月。

(4)根據(jù)醫(yī)囑做好相應護理標識（分級護理、隔離、飲食、藥敏等）。(5)在實施緊急搶救的情況下，必要時可執(zhí)行口頭下達的臨時醫(yī)囑；護理人員應對口頭臨時醫(yī)囑完整重述確認，在執(zhí)行時雙人核查，事后及時補記。1.查看相關(guān)制度及落實情況。2.考核護理人員相關(guān)制度的掌握情況。3.查看相關(guān)記錄。1.回答問題不全扣2分，未按要求執(zhí)行醫(yī)囑扣2分。2.護士長未按要求核查醫(yī)囑或無記錄扣2分/次。3.護理標識不符合要求扣1-2分。4.余項一項做不到扣1分。2.病情觀察（10分）(1)特護病人有護理記錄，內(nèi)容完整、具體。(2)護士熟悉分級護理制度，按照護理級別定時巡視病人，發(fā)現(xiàn)病情變化做到及時報告醫(yī)生并配合處理。(3)床邊交接班做到交接治療、用藥、病情、皮膚、輸液、引流等內(nèi)容。(4)護士長掌握病區(qū)動態(tài)，責任護士掌握分管特級、一級病人的床號、姓名、診斷、癥狀體征、輔助檢查、治療護理、病情變化和心理狀態(tài)。（5）病人呼叫護士2分鐘內(nèi)到達。1.現(xiàn)場檢查相關(guān)內(nèi)容及詢問病人。2.查看相關(guān)制度及落實情況。3.考核護理人員相關(guān)制度的掌握情況。4.抽查重點病人交接情況。5.考核責任護士對分管病人病情的掌握情況.6.考核護士長對病區(qū)動態(tài)的掌握情況。7.詢問病人護士巡視情況，查看相關(guān)記錄。1.無護理記錄扣5分，記錄不詳扣1分，措施不到位扣2分。2.考核內(nèi)容回答不全扣1-2分，未按要求巡視扣2分。3.未按要求執(zhí)行床頭交接班扣1-2分，交接內(nèi)容不全或交接不清扣1-2分。4.護士對分管病人病情不掌握扣2分，不全掌握扣3分。5.病人呼叫未及時應答扣1分。6.護士長不掌握病區(qū)動態(tài)扣5分。3.基礎護理（20分）（1）住院病人每周更換床單、被服至少一次，手術(shù)當天應更換床單元，床單元如有血跡等污染應及時更換或清理。（3分）（2）各種導管、引流管有標識、固定、清潔、通暢，定時更換引流袋，及時清理、傾倒引流液，對長期置管的病人按要求實施管道護理。（5分）（3）接續(xù)輸液及時，住院病人無壓瘡，預防壓瘡措施有落實。（3分）（4）協(xié)助不能自理病人服藥、進食及生活照顧。（3分）（5）采集檢驗標本無差錯、容器選擇合適，放置地點符合要求，送檢及時，送檢確保標本安全、完好，標識正確、清晰。（2分）（6）住院病人做到“三短”（指趾甲、胡須短）“六潔”（皮膚、手足、口腔、頭發(fā)、肛門、會陰）。（4分）（7）有效落實病人晨晚間護理，臥床病人協(xié)助床上（病情允許）洗頭。（2分）（8）出院后的床單元嚴格終末處理并取消住院病人所有標識，確保下一位患者入住之前完成終末消毒；暫空床要求在患者出院后2小時之內(nèi)完成終末消毒；夜間（21：00-6:00）出院的患者床單元于8：00前完成終末消毒即可。（3分）1.現(xiàn)場查看床單元。2.現(xiàn)場查看置管患者的護理情況。3.查看患者個人衛(wèi)生及生活不能自理患者的生活護理落實情況。4.現(xiàn)場查看采集檢驗標本的管理。5.現(xiàn)場查看住院患者的晨晚間護理落實情況。6.現(xiàn)場查看終