2024政務服務綜合窗口人員能力與服務規(guī)范考試試題 (二)

政務服務綜合窗口人員能力與服務規(guī)范

一、選擇題

1.屬于()范圍的政務服務事項，服務對象提出申請并作出書面承諾后，綜合窗口人員應進行

容缺受理。［單選題］*

A、容缺受理，

B、一次性告知

C、限時辦結

D、告知承諾

2.飾品佩戴總件數(shù)不應超過()件。［單選題］*

A、1

B、2

C、3J

D、5

3.以下不屬于綜窗人員發(fā)型要求的是：()［單選題］*

A、頭發(fā)應保持清爽、清潔

B、發(fā)色為黑色或深棕色

C、男士留鬢角J

D、女士長發(fā)扎起或盤起

4.以下不屬于服務過程中禁忌行為的是：()［單選題］*

A、遲到早退

B、空崗串崗

C、推諉扯皮

D、佩戴戒指V

5.服務過程中不應出現(xiàn)以下著裝行為：（）［單選題］*

A、頭發(fā)黑色或者深棕色

B、挽袖V

C、著裝整潔

D、衣物無破損

6.以下不屬于服務過程中禁忌行為的是：（）［單選題］*

A、在樓梯間吸煙

B、工作臺擺放私人物品

C、男士不留胡須，

D、單手指人或物

7.以下不屬于服務過程中禮貌用語的是：（）［單選題］*

A、請帶好您的隨身物品

B、請您核對后簽收

C、你說的不對J

D、您的困難可以理解，但我們不能違反工作規(guī)定，請您諒解

8.綜合出件人員工作內容包括：（）［單選題］*

A、核對現(xiàn)場領取人身份信息，填寫送達回執(zhí)J

B、指導服務對象填寫申請材料

C、接聽回復咨詢電話

D、引導服務對象有序取號

9.對申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應當場或（）一次性告知服務對象需要補齊補正

的全部內容。"［單選題］*

A、五個工作日內V

B、四個工作日內

C、三個工作日內

D、二個工作日內

10.窗口工作人員應提前（）分鐘到崗準備［單選題］*

A、20

B、10J

C、5

D、不用提前

11.服務對象咨詢、申請辦理線上線下政務服務事項時，被詢問的首位綜合窗口人員為（）。［單

選題］*

A、首問負責人J

B、負責人

C、咨詢人

D、優(yōu)先責任人

12.以下符合綜窗人員儀容儀表要求的是：（）［單選題］*

A、女士鞋跟5厘米以上

B、皮帶上掛鑰匙

C、男士留鬢角

D、飾品總數(shù)不應超過3件J

13.以下不屬于綜窗人員著裝要求的是：（）［單選題］*

A、敞懷V

B、著裝整潔

C、佩戴工牌

D、深色皮鞋

14.以下不屬于綜窗人員飾品要求的是：O［單選題］*

A、佩戴深色皮帶

B、皮帶上掛鑰匙J

C、佩戴耳釘

D、佩戴項鏈

15.以下不屬于綜窗人員服務文明用語的是：（）［單選題］*

A、您好，請問有什么可以幫助您？

B、您好，正在幫您查詢，請稍等

C、這個問題不清楚，你問別人吧J

D、您好，請在等候區(qū)稍作等待

16.以下屬于綜窗人員服務禁忌的是：（）［單選題］*

A、扎堆聊天J

B、戴耳釘

C、戴手表

D、戴項鏈

17.以下不屬于綜合引導人員工作內容的是：（）［單選題］*

A、引導服務對象有序取號

B、協(xié)助服務對象使用自助服務設備

C、維持服務現(xiàn)場秩序

D、提供網(wǎng)辦事項的網(wǎng)上受理審核J

18.以下不屬于服務過程中禮貌用語的是：（）［單選題］*

A、請帶好您的隨身物品

B、請您核對后簽收

C、不知道J

D、您的困難可以理解，但我們不能違反工作規(guī)定，請您諒解

19.綜合出件人員工作內容包括：（）［單選題］*

A、核對現(xiàn)場領取人身份信息，填寫送達回執(zhí)J

B、指導服務對象填寫申請材料

C、接聽回復咨詢電話

D、引導服務對象有序取號

20.以下屬于綜合引導人員工作內容包括但不限于（）［單選題］*

A、履行咨詢、受理、告知等職責，及時跟進事項辦理進度

B、提供失物招領、打印復印等便民服務，并為有需求的服務對象提供愛心服務箱、應急藥物

包、助殘設施等J

C、接收審批部門移交的證照、文件等，通知服務對象領取或告知服務對象從網(wǎng)上查詢結果

D、提供全程即時的在線咨詢、在線導辦服務

21.在政務服務中心通過O方式提供政務服務咨詢引導、申請受理、材料流轉、辦結通知、

結果送達等相關服務的工作人員簡稱綜合窗口人員。［單選題］*

A、電話申請

B、郵寄申請

C、線上線下J

22.培訓方式宜搭建數(shù)字化培訓平臺，組織綜合窗口人員進行“（）”的集中學習、研討、自學

等［單選題］*

A、線上+線下J

B、線上+現(xiàn)場

C、線下+現(xiàn)場

D、現(xiàn)場+電話

23.政務服務管理部門統(tǒng)一配備、管理綜合窗口人員，宜通過政府購買服務等方式，結合實際

可按照線上線下服務內容每個窗口（）的人員比例配置綜合窗口人員。［單選題］*

A、1：1

B、1：1.2V

C、1:1.5

D、1:2

24.應建立健全監(jiān)督考核制度，對綜合窗口人員進行監(jiān)督考核，并將考核結果合理應用，督促

其持續(xù)改進（）提升。［單選題］*

A、群眾滿意度

B、企業(yè)滿意度

C、工作滿意度

D、服務滿意度J

25.辦事人取號以后來到窗口辦理業(yè)務，綜合窗口人員首先應說“（）”［單選題］*

A、您好，很高興為您服務，請問您辦理什么事項J

B、坐下吧您

C、您辦什么業(yè)務

D、您把材料給我吧

26.業(yè)務辦理完成后邀請辦事人評價，綜合窗口人員應對辦事人說“（）”［單選題］*

A、麻煩您幫我點一下

B、您幫我點一下評價

C、請您對我的服務作出評價，謝謝J

D、您在這幫我點一下

27.當辦事人詢問審批時間時，綜合窗口人員應對辦事人說“（）”［單選題］*

A、您回去等電話吧

B、您好，辦結時間為XX天，有問題會及時給您打電話溝通J

C、您等著審核吧

D、不確定多少天

28.根據(jù)首問負責制，辦事人問的事項非綜合窗口受理事項時，禁忌對辦事人說“O”［單選題］*

A、您好，稍等幫您查一下電話

B、您好，這是XX電話，請您打電話咨詢

C、您好，請您去XX窗口辦理

D、我不知道，你去問XXV

29.服務對象咨詢、申請辦理（）政務服務事項時，被詢問的首位綜合窗口人員為首問負責人。

［單選題］*

A、現(xiàn)場

B、線上線下J

C、線上

D、線下

30.對申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應當場或原則上（）個工作日內一次性告知服

務對象需要補齊補正的全部內容。［單選題］*

A、0.5

B、1J

C、2

D、3

31.下列關于對綜合窗口人員面部要求中，說法錯誤的是（）［單選題］*

A、佩戴眼鏡的，應保持鏡片完好清潔

B、面部應自然得體，保持牙齒清潔、口氣清新

C、女士可著職業(yè)淡妝，香水氣味可以濃烈一些J

D、口紅宜顏色柔和

32.下列關于對綜合窗口人員發(fā)型要求中，說法錯誤的是（）［單選題］*

A、頭發(fā)應保持清爽、清潔

B、女士過肩長發(fā)可以自然披在肩膀上J

C、發(fā)色為黑色或深棕色

D、禁止剃光頭

33.以下（）不是對綜合窗口男士工作人員的要求［單選題］*

A、面部清潔

B、可著職業(yè)淡妝J

C、不留胡須

D、不露鼻毛

34.下列關于對綜合窗口人員儀容儀表要求中，說法正確的是()［單選題］*

A、最多可以佩戴5件飾品

B、佩戴眼鏡的，應保持鏡片完好清潔，發(fā)色為黑色或深紅色

C、可以留長指甲，但是不涂艷色指甲油

D、女士鞋跟宜低于4厘米J

35.綜合窗口人員在提供幫辦服務時，可以使用以下()文明用語［單選題］*

A、對不起，我真不知道

B、您好，請別說話，我在想事情

C、您好，這是業(yè)務辦理的流程，您有什么問題可以問我J

D、快點，我下班了

36.《政務服務綜合窗口人員能力與服務規(guī)范》是2022年12月27日發(fā)布，O正式實施。［單

選題］*

A、2022年12月31日

B、2023年1月1日

C、2023年4月1日J

D、2023年4月28日

37.政務服務綜合窗口人員的職業(yè)素質不包含O［單選題］*

A、愛崗敬業(yè)、廉潔自律

B、嚴于律己、秉公執(zhí)法V

C、細致準確、合作協(xié)同

D、熱情服務、文明有禮

38.對申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應當場或原則上（）個工作日內一次性告知服

務對象需要補齊補正的全部內容。［單選題］*

A、1J

B、3

C、5

D、7

39.不屬于首問負責人職責范圍的，（）應主動說明情況，并告知或引導服務對象到相關承辦窗

口或部門咨詢辦理。［單選題］*

A、首問負責人J

B、咨詢人員

C、引導人員

D、受理人員

40.綜合窗口人員接待服務對象時，提供線下服務的，應主動示意服務對象O。［單選題］*

A、出示證件

B、就坐J

C、出示材料

D、取號

41.綜合窗口人員迎候服務對象時，應根據(jù)服務對象需求，提供無障礙、適老等便利化政務服

務，為特殊服務對象提供O［單選題］*

A、無障礙服務

B、愛心服務

C、幫辦代辦服務

D、優(yōu)先服務J

42.政務服務管理部門統(tǒng)一配備、管理綜合窗口人員，宜通過政府購買服務等方式，結合實際

可按照線上線下服務內容每個窗口()的人員比例配置綜合窗口人員［單選題］*

A、1：1

B、1：1.2V

C、1:1.3

D、1:1.5

43.宜搭建()培訓平臺，組織綜合窗口人員進行“線上+線下”的集中學習、研討、自學等。

［單選題］*

A、科技化

B、智能化

C、數(shù)字化J

D、信息化

44.審批部門應組織()為綜合窗口人員進行業(yè)務培訓。［單選題］*

A、綜窗人員

B、審批工作人員

C、首席代表J

D、部門專業(yè)務員

二、多選題

45.綜合引導人員工作內容包括：()［多選題］*

引導服務對象有序取號J

協(xié)助服務對象使用自助服務設備J

維持服務現(xiàn)場秩序V

提供網(wǎng)辦事項的網(wǎng)上受理審核

46.綜合咨詢人員工作內容包括：()［多選題］*

接聽、轉接、回復綜合咨詢電話J

提供全程即時在線咨詢、在線導辦服務J

為特殊群體提供幫辦代辦服務V

記錄、上報服務對象反映的意見建議J

47.綜合窗口人員應具備但不限于以下知識：()［多選題］*

理論知識J

業(yè)務知識V

操作知識，

服務禮儀知識V

48.綜合窗口人員應具備但不限于以下技能：()［多選題］*

業(yè)務受理技能J

操作使用技能，

人際交往溝通技能V

運營管理技能

49.以下屬于綜窗人員服務制度的是()［多選題］*

首問負責，

一次性告知J

限時辦結J

容缺受理V

50.工作結束后，綜合窗口人員應：()［多選題］*

及時留存和交接文檔資料，

將辦公用品、工作資料等物品入柜，

關閉電腦等辦公設備電源，

整理辦公區(qū)域衛(wèi)生J

51.綜窗人員發(fā)型應當：()［多選題］*

前不遮眉，側不擋臉J

剃光頭

發(fā)色為黑色或深棕色，

女士散發(fā)不可過肩V

52.以下屬于綜窗人員著裝要求的是：O［多選題］*

著統(tǒng)一正裝或制服J

女士鞋跟宜低于4厘米J

男士鞋跟宜低于3厘米J

不應出現(xiàn)挽袖、卷褲腿等J

53.綜窗人員服務過程中不可出現(xiàn)以下用語：()［多選題］*

不清楚J

急什么，沒看我正忙著嗎！V

快點，我要下班了J

找領導去，我管不著J

54.綜合窗口人員應當向服務對象履行一次性告知義務。包括一次性告知辦理事項（）、（）、（）、

（）等相關信息。［多選題］*

法定條件J

申請材料，

法定程序，

承諾時限，

55.對申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應（）或原則上（）一次性告知服務對象需要

補齊補正的全部內容。［多選題］*

當場J

1個工作日內J

次日

四個工作日

56.服務過程中禁止使用的用語（）［多選題］*

不行J

不清楚J

您好

您請坐

57.服務過程中禁止出現(xiàn)的行為包括：（）［多選題］*

遲至UV

早退J

未經請假外出V

離崗報備

58.綜合咨詢人員工作內容包括但不限于：（）［多選題］*

提供政策文件獲取、內容解答服務。對于未進駐政務服務中心的事項，幫助服務對象查詢辦

理地點、咨詢電話等J

記錄、上報服務對象反映的意見建議J

接聽、轉接、回復綜合咨詢電話J

提供全程即時的在線咨詢、在線導辦服務J

59.綜合受理人員工作內容包括但不限于：（）［多選題］*

履行咨詢、受理、告知等職責，及時跟進事項辦理進度J

按照公布的辦事指南，指導服務對象填寫申請材料，查看服務對象提交申請材料的完整性和

一致性。依據(jù)審批部門授權范圍，做出是否收件或受理的決定，并出具相應憑證，

將信息準確錄入系統(tǒng)，進行材料登記、回執(zhí)打印，并將材料流轉至審批部門J

提供網(wǎng)辦事項的網(wǎng)上受理審，

60.綜合受理人員工作內容包括：（）［多選題］*

將信息準確錄入系統(tǒng)，

提供網(wǎng)辦事項的網(wǎng)上受理審核J

依據(jù)審批部門授權范圍，做出是否收件或受理的決定J

接聽、轉接、回復綜合咨詢電話

61.綜合出件人員的工作內容包括：（）［多選題］*

接收審批部門移交的證照、文件等J

提供郵寄結果物服務，

進行郵寄登記并保留郵寄憑證J

提供全程即時在線咨詢

62.綜合窗口人員應具備以下技能：（）［多選題］*

政務服務申報材料審核，

語言表達、溝通協(xié)調，

政務服務辦公設備操作V

受理決定文書出具J

63.綜合窗口人員宜具備以下技能：（）［多選題］*

情緒管理J

人員管理J

客服管理J

現(xiàn)場服務管理J

64.以下屬于綜窗人員服務禁忌行為的是：（）［多選題］*

在衛(wèi)生間吸煙J

擅自挪動辦公電腦位置，

丟、拋文件資料J

在窗口吃東西V

65.以下屬于綜窗人員儀容儀表要求的是：（）［多選題］*

不可噴香水

男士不留胡須J

不可涂指甲油

不應佩戴耳環(huán)、手鏈等飾品，

66.綜合窗口能力要求包括哪三大方面：（）［多選題］*

知識V

技能J

特長

素質V

67.綜合窗口人員是指在政務服務中心通過線上線下方式提供政務服務（）、（）、（）、（）、（）

等相關服務的工作人員。［多選題］*

咨詢引導J

申請受理J

材料流轉J

辦結通知V

結果送達J

68.綜合窗口人員包括（）、（）、（）、（）。［多選題］*

綜合引導人員J

綜合咨詢人員V

綜合受理人員J

綜合出件人員V

69.綜合窗口人員應具備但不限于以下素質：（）［多選題］*

愛崗敬業(yè)、廉潔自律J

盡職盡責、勤于鉆研J

細致準確、合作協(xié)同J

熱情服務、文明有禮，

善于傾聽、主動溝通J

70.綜合出件人員工作內容包括但不限于：（）［多選題］*

接收審批部門移交的證照、文件等，通知服務對象領取或告知服務對象從網(wǎng)上查詢結果J

核對現(xiàn)場領取人身份信息，填寫送達回執(zhí)J

提供郵寄結果物服務，進行郵寄登記并保留郵寄憑證J

落實限時辦結、容缺受理、告知承諾的服務制度

71.在招聘或選用綜合窗口人員時，應考慮下列要素：（）［多選題］*

身體條件和心理素質V

政治立場以及道德品行J

奉獻意識、保密意識、服務意識、廉潔意識和團隊協(xié)作意識J

學習能力、語言表達能力、溝通協(xié)調能力和應急處突能力J

72.監(jiān)督考核應通過“（）”“（）”等形式反饋監(jiān)督情況。［多選題］*

表揚臺V

曝光臺V

73.以下屬于服務文明用語的是（）［多選題］*

“您的手續(xù)已辦好，請核對?！盫

“請您對我的服務作出評價，謝謝?！盫

“您好嗎，我將為您錄入系統(tǒng)，請耐心等待?！盫

“我問什么您就答什么！”

74.以下屬于服務過程中的禁忌行為的是（）［多選題］*

遲到、早退J

妝容、飾品、發(fā)型夸張，

大聲喧嘩、嬉鬧J

態(tài)度生硬、推諉扯皮J

75.哪些是證件發(fā)放時的文明用語（）［多選題］*

A.您好，請問您需要領取哪項結果/批準文件？J

B.請您出示受理通知書/網(wǎng)上審批短信。V

C.請稍等，我為您查找您的批準文件。V

D.這是您的批準文件，請您核對后簽收。V

76.收到服務對象表揚贊許時的服務用語：（）［多選題］*

謝謝您的支持J

感謝您對我們的鼓勵J

很高興得到您的認可J

這是我們應該做的J

77.服務對象書面承諾已經符合告知的（）、O、O,愿意承擔不實承諾的法律責任時，綜合窗

口人員應受理相關事項［多選題］*

條件J

標準V

要求J

材料

78.服務對象在辦理政務服務事項時，（），（）或（），綜合窗口人員應向服務對象主動告知所

辦事項是否屬于容缺受理范圍。［多選題］*

主要申請材料齊全且符合法定形式J

次要申請材料有欠缺，

存在瑕疵但不影響實質性審核時J

主要申請材料有欠缺

79.對不予受理或已受理未予批準的，應一次性告知不予受理或未予批準的理由與依據(jù)，并在

送達決定書中告知服務對象依法享有（）或O的權利。［多選題］*

A.予以受理

B.已批準

C.申請行政復議J

D.提起行政訴訟V

80.服務流程要求應做好到崗準備，包括但不限于：（）［多選題］*

辦公設備、操作系統(tǒng)、服務平臺運行正常J

業(yè)務受理需用的表單、樣表模板等文件資料齊備、擺放規(guī)范J

簽字筆、電話等定位擺放整齊J

電腦、打印機、高拍儀器/掃描槍、評價器、座椅等擺放整齊J

81.工作結束后，綜合窗口人員應：（）［多選題］*

及時留存和交接文檔資料，

將辦公用品、工作資料、文件、印章等相關物品入柜J

關閉工作電腦、評價器及其他相關設備，關閉所有辦公設備電源J

整理辦公區(qū)域物品及衛(wèi)生，做到桌面干凈無雜物、地面整潔無垃圾、墻面不亂掛、柜臺臺面

整潔V

82.以下對著裝的要求中，說法正確的是（）［多選題］*

應著統(tǒng)一正裝或制服，佩戴工作牌。著裝整潔，無褶皺，無異味。不應出現(xiàn)披衣、敞懷、挽

袖、卷褲腿等，

正裝或制服、領帶或領花應干凈整潔、無破損、無污跡，衣扣完好、齊全、扣齊J

應著深色皮鞋。女士鞋跟宜低于4厘米，男士鞋跟宜低于3厘米J

根據(jù)公共衛(wèi)生事件要求，按照規(guī)定進行防護。V

83.在《政務服務綜合窗口人員能力與服務規(guī)范》中，從以下()方面對綜合窗口人員儀容儀

表進行了規(guī)范［多選題］*

發(fā)型J

面部J

手部V

著裝J

飾品J

84.在提供引導服務時，可以使用以下()用語［多選題］*

對不起，我真不知道，我不是窗口工作人員

您好，先生/女士，請您攜帶好您的材料和個人物品，隨我乘坐電梯到XX層XX號窗口辦理

業(yè)務?！盫

您好,您辦理的業(yè)務在XX層XX號窗口受理，您可以到XX處乘坐電梯或滾梯到XX層窗口

辦理?！盫

“XX在大廳XX側，我?guī)^去?！盫

85.在提供咨詢服務時，可以使用以下()用語［多選題］*

您別著急，這里立刻幫您核實情況。V

您好，您咨詢的事項暫未進駐XX政務服務中心，這里是為您查詢的相關部門電話和地址，您

可以聯(lián)系一下J

對不起，這個問題我暫時答復不了您，請您留下姓名和聯(lián)系電話，等我核實后會盡快回復您，

好嗎V

您好，我現(xiàn)在正在為您查詢，請您再稍等一下，謝謝您的理解與支持?！盝

86.政務服務綜合窗口人員作為直接服務企業(yè)和群眾辦事的一線隊伍，其自身（）直接影響著

政府在人民群眾心中的形象。［多選題］*

工作能力V

工作素養(yǎng)，

服務態(tài)度，

精神面貌V

87.根據(jù)《政務服務綜合窗口人員能力與服務規(guī)范》綜合引導人員的工作內容包括（）［多選題］*

引導服務對象有序取號J

根據(jù)服務對象的需求，指引其到相應的服務區(qū)域或位置J

提供失物招領、打印復印等便民服務，并為有需求的服務對象提供愛心服務箱、應急藥物包、

助殘設施等J

協(xié)助服務對象使用自助服務設備J

協(xié)助檢查和維護服務現(xiàn)場環(huán)境，維持服務現(xiàn)場秩序等協(xié)助檢查和維護服務現(xiàn)場環(huán)境，維持服

務現(xiàn)場秩序等，

88.根據(jù)《政務服務綜合窗口人員能力與服務規(guī)范》綜合咨詢人員的工作內容包括（）［多選題］*

提供政策文件獲取、內容解答服務。對于未進駐政務服務中心的事項，幫助服務對象查詢辦

理地點、咨詢電話等J

記錄、上報服務對象反映的意見建議J

接聽、轉接、回復綜合咨詢電話J

提供