如何有效跟進(jìn)客戶

如何有效跟進(jìn)客戶

這是個(gè)令無(wú)數(shù)外貿(mào)朋友又愛(ài)又恨又糾結(jié)的話題。

很多朋友都會(huì)抱怨，太多太多客人，展會(huì)上談得好好的，回去后跟進(jìn)，怎么寫(xiě)郵件愣是石沉大海；詢價(jià)的時(shí)候很積極，報(bào)了價(jià)以后也不說(shuō)好不說(shuō)壞，怎么催促都沒(méi)下文；談到寄樣環(huán)節(jié)了，不知怎么客戶就消失了；PI簽了，付款方式談好了，客戶也人間蒸發(fā)了；客戶合作一單后就再也無(wú)法繼續(xù)下去，郵件不回電話不接；客戶給了目標(biāo)價(jià)，己方答應(yīng)了，他卻音訊全無(wú)……

這些問(wèn)題想必業(yè)務(wù)員們都碰到過(guò)，很多經(jīng)歷回想起來(lái)還恨得牙癢癢的。可客戶是上帝，別人不理，又為之奈何？自己也沒(méi)辦法，只能默默承受，繼續(xù)開(kāi)發(fā)，繼續(xù)工作，繼續(xù)上路。這樣的經(jīng)歷一多，時(shí)間一長(zhǎng)，特別對(duì)于新人，是個(gè)極其嚴(yán)重的挫傷，會(huì)對(duì)工作失望，也會(huì)對(duì)自己失去信心。

可能很多朋友會(huì)說(shuō)，勤奮點(diǎn)，保持跟進(jìn)客戶，自然有效果。這話沒(méi)錯(cuò)，但是太大而化之了。我們不能簡(jiǎn)單把一個(gè)理念性的東西奉為圭臬，關(guān)鍵是如何去做？如果一步步去實(shí)施？就像很多人會(huì)問(wèn)，如何學(xué)好口語(yǔ)？磚家說(shuō)，多說(shuō)多練、培養(yǎng)語(yǔ)感。其實(shí)這也是廢話，關(guān)鍵是怎么樣去一步步完成目標(biāo)，這才是問(wèn)題。

畢竟每個(gè)人的情況不同，每個(gè)公司情況不同，每個(gè)客人情況不同，所以必然會(huì)有不同的處理方式和應(yīng)對(duì)方式。我個(gè)人覺(jué)得，跟進(jìn)客戶本身就是一門(mén)學(xué)問(wèn)，并不比開(kāi)發(fā)客戶簡(jiǎn)單，甚至更難。

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1）

跟進(jìn)客戶不是簡(jiǎn)單的催促客戶。

跟進(jìn)，英文可以翻譯成follow-up。催促，可以翻譯成push。既然是兩個(gè)截然不同的詞，為什么很多人會(huì)混淆呢？很多業(yè)務(wù)員報(bào)價(jià)后，往往只會(huì)發(fā)郵件問(wèn)，我?guī)自聨滋?hào)的報(bào)價(jià)收到?jīng)]？有沒(méi)有消息？客戶說(shuō)，我還在等我最終客人的確認(rèn)，需要過(guò)一陣子。業(yè)務(wù)員就沒(méi)詞了，然后過(guò)陣子再寫(xiě)封郵件，請(qǐng)問(wèn)你客人有消息了么？客戶沒(méi)回復(fù)。再過(guò)幾天又同樣催促一遍，有消息沒(méi)？

這就屬于典型的“催促客戶”，而不是“跟進(jìn)客戶”。有些稍微有那么一點(diǎn)點(diǎn)腦子的，可能會(huì)多來(lái)一句：FreeSamplescouldbesentonrequest.（算是把開(kāi)發(fā)信的一個(gè)小招數(shù)用上了）。但是這也僅僅是五十步笑百步，并沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的區(qū)別。我們要知道的是，跟進(jìn)客戶的目的是什么？是為了一個(gè)case能夠順利地推動(dòng)，己方盡自己最大的努力，給客人提供一切的方便和便利，解決客人所有的問(wèn)題，給出專(zhuān)業(yè)的意見(jiàn)和最優(yōu)化的方案，為客戶著想，幫客戶賺錢(qián)，同時(shí)也讓自己獲利，從而得到雙贏。這WhatisyourQQid?Wecanchateasily.

Tks!

Rocky

這封郵件少好一些，不管那些通篇的語(yǔ)法問(wèn)題，終于讓我知道，他叫Rocky，名片是他老板給的。只是我不明白，從4月到1月這九個(gè)月里，你們?cè)诟陕?？說(shuō)附件里有一些圖片，但郵件根本沒(méi)附件。問(wèn)我有沒(méi)有興趣？你不廢話么，沒(méi)興趣我浪費(fèi)時(shí)間跟你溝通干什么。問(wèn)我買(mǎi)多少？我們都沒(méi)開(kāi)始談呢，怎么談數(shù)量。問(wèn)我什么包裝，就只有這問(wèn)題還有點(diǎn)靠譜，盡管表達(dá)有問(wèn)題。問(wèn)我qq號(hào)多少？這實(shí)在不方便一開(kāi)始就討論這問(wèn)題，這也不是做內(nèi)貿(mào)。我只能回復(fù)(我的回復(fù)這里用黑色斜體字表示，方便大家閱讀的時(shí)候區(qū)別)：

Rocky,

Noattachment.Pleasesendmethephotosagainforapproval.

Ihavetocheckthepriceinadvance.Colorboxissuitableforus.WhatabouttheMOQforthisitem?

Regards,

C

這次他回復(fù)很快：

DearC:

Sorry.Iforgetthem.Pleasefindthephotosinattachment.

Thepriceis12.2RMB.WhatisMOQ?MybossandIdon’tknow.Pleaseexplain.

Tks.

Rocky

這次終于有附件里，圖片很小，每張才30多k大小，還是網(wǎng)站上截圖下來(lái)，還帶著水印，非常模糊。價(jià)格就給了我12.2人民幣，什么意思？含稅？不含稅？到港價(jià)？還是出廠價(jià)？換美元按多少換？好吧，聯(lián)系都聯(lián)系了，那我繼續(xù)回復(fù)：

DearRocky,

Thephotosarenotclearenough.Pleasesendmeclearphotosinhighresolution.

PleasesendmetheoffersheetwithUSdollarprice,notRMB.MOQmeansminimumorderquantity.

Thankyou!

Bestregards,

C

這次不到15分鐘就有了回復(fù)，給我大的產(chǎn)品圖片，這點(diǎn)不錯(cuò)。但是所謂的報(bào)價(jià)單，只是把一張圖片放excel文件里，旁邊寫(xiě)著，price:USD2.5，MOQ1000pcs。其他什么信息都沒(méi)有。我繼續(xù)回復(fù)：

Rocky,

Pleasefilltheattachedofferformatout.Ineedtogetsomemoreinfo,notonlytheunitprice,butthespecification,theunitweight,thesize,thepackagingmeasurement,the20’/40’/40’HCquantity,etc.

Ihavetodothecomparisonandcheckthepriceforfreightchargeoneachpiece.

Thanks,

C

然后Rocky來(lái)郵件，說(shuō)報(bào)價(jià)單太復(fù)雜，看不懂，很多地方不會(huì)填。好吧，我打電話過(guò)去，手把手一個(gè)個(gè)地方告訴他如何填，每個(gè)地方表示什么，哪些內(nèi)容需要提供，哪些東西是客戶最關(guān)注的，無(wú)償電話教學(xué)半個(gè)小時(shí)，終于幫他老板培訓(xùn)了員工，知道報(bào)價(jià)怎么回事了。終于一個(gè)小時(shí)后，郵件過(guò)來(lái)了：

DearC:

Enclosedourquotation.Wehopetoreceiveyourordersoon.Tks.

Bestwishes,

Rocky

我真的想說(shuō)一句，報(bào)個(gè)價(jià)就馬上有訂單的，不敢說(shuō)沒(méi)有，但實(shí)在是很少很少。畢竟我連產(chǎn)品都沒(méi)看到，價(jià)格我也沒(méi)有比較過(guò)，什么都不清楚，就憑圖片和價(jià)格，如何下單？我的上司也是絕對(duì)不可能允許的。我耐著性子回復(fù)：

Rocky,

Pleasesendme1pcofsampleforevaluation.Ihavetocheckthequalityanddothecomparisonwithourcurrentitem.Itseemsthatyourofferwasalittlehigh.

OurFedExaccountis***.Pleasecheckmyaddressinthesignatureandsendoutthesampleasap.

Thanks,

C

不到五分鐘，回復(fù)的郵件來(lái)了：

DearC,

We’reverygladyouhaveinterestinourproduct.I’msohappytoserviceyou!

We’reveryhappytosendyouasample.Thesamplepriceis50USD.Hereisthebankaccountofourboss.

***（他們老板的銀行賬戶）

PleasesendusapaymentslipafteryoufinishtheT/T.Wewillsendyouthesamplesoon.

Lookingforwardtohearingfromyou.Thankyouverymuch!

Bestwishes,

Rocky

看到這郵件我實(shí)在有些無(wú)語(yǔ)了，一個(gè)2美元左右的金屬相框，我都給了FedEx到付賬號(hào)，要知道這一個(gè)相框快遞到美國(guó)，我們公司至少承擔(dān)了40美元左右的快遞費(fèi)，完全是樣品價(jià)值的20倍以上。難道為了一個(gè)樣品，我還要跟公司申請(qǐng)50美元樣品費(fèi)？還要打到對(duì)方老板的私人賬戶？我上司會(huì)怎么看？即便我向公司提交樣品費(fèi)申請(qǐng)，也需要我上司確認(rèn)，然后把我上司的確認(rèn)郵件轉(zhuǎn)到financial部門(mén)，再有financial部門(mén)的同事提交給財(cái)務(wù)主管確認(rèn)，然后財(cái)務(wù)主管確認(rèn)后，系統(tǒng)會(huì)提交給中國(guó)區(qū)進(jìn)口部門(mén)的頭，讓他確認(rèn)，然后再轉(zhuǎn)到財(cái)務(wù)部門(mén)，給payment這個(gè)team的leader，然后再由這個(gè)leader轉(zhuǎn)給下屬的某個(gè)同事，再安排匯款。為了區(qū)區(qū)50美元樣品費(fèi)，我需要跟這么多主管一個(gè)一個(gè)去解釋?zhuān)デ鬆敔敻婺棠?，為什么公司要付這筆費(fèi)用，知道需要多少人力物力？我實(shí)在懶得回復(fù)，就這樣吧。

第二天一早，Rocky的郵件又來(lái)了：

DearC:

Didyousettlethepayment?Pleasegivemethebankreceipt.

Thks,

Rocky

我沒(méi)有回復(fù)，第三天，這封郵件一模一樣又來(lái)了一遍，只是多了一句Howareyoudoing?我依然沒(méi)回，第四天還是繼續(xù)郵件，在Howareyou后面又多了句Didyoureceivemyemails?我就被逼著回了一封，其實(shí)這時(shí)候心里已經(jīng)很煩躁了。

Rocky,

TheunitpriceisonlyUSD2.5asyouquoted.ButyouchargedusUSD50.That’sridiculous!AndIcouldpersuademydirector.

Wewillpayforthefreightcharge,andyoushouldacceptthesamplecost.Thatisfair!

Rgds,

C

馬上收到了Rocky的回復(fù)：

DearC:

Thisisourcompanyrule.Everycustomerwillpaythesamplecost.Butwewillreturnittocustomerwhenwereceiveorder.Pleasedon’tworry.Ifyousendmeorder,wewillreturnbackthemo