高星級(jí)酒店服務(wù)培訓(xùn)(4)模板

第七章銷售管理和公關(guān)活動(dòng)技能培訓(xùn)

第一節(jié)

銷售部崗位職責(zé)認(rèn)知培訓(xùn)對(duì)象 酒店銷售部全體職員培訓(xùn)目標(biāo) 明確銷售部各崗位職員工作職責(zé)及任職資格培訓(xùn)關(guān)鍵點(diǎn) 銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)及任職要求地域銷售經(jīng)理崗位職責(zé)及任職要求

一、銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)和任職要求tc"一、銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)和任職要求"1.崗位職責(zé)tc"1.崗位職責(zé)"(1)在總經(jīng)理和市場(chǎng)銷售總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)酒店市場(chǎng)開發(fā)，客源組織和酒店客房銷售工作。(2)立即掌握中國(guó)外旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，定時(shí)分析市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)，確定市場(chǎng)銷售計(jì)劃，報(bào)上級(jí)審批后組織實(shí)施。(3)親密聯(lián)絡(luò)中國(guó)外用戶，了解市場(chǎng)供求情況，用戶意向和需求，主動(dòng)參與中國(guó)外旅游宣傳、促銷活動(dòng)，和各地域用戶建立長(zhǎng)久穩(wěn)定良好合作關(guān)系，不停開拓新市場(chǎng)，新客源。(4)常常走訪用戶，征求用戶意見，分析銷售動(dòng)態(tài)，依據(jù)市場(chǎng)改變提出改善方案，把握酒店?duì)I銷政策，提升酒店平均房?jī)r(jià)和市場(chǎng)擁有率。(5)協(xié)調(diào)各部門之間關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通，配合做好接待、銷售工作。(6)合理調(diào)配使用部門內(nèi)部人員，調(diào)動(dòng)職員主動(dòng)性，不停提升職員工作效率和業(yè)務(wù)水平。2.任職要求tc"2.任職要求"(1)思想品德①有強(qiáng)烈事業(yè)心、責(zé)任感，善于社交，待客熱情有禮。②工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，重視調(diào)查研究，善于捕捉信息，勇于開拓，敢擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，肯于負(fù)責(zé)。③作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、求實(shí)，以身作則，不謀私利。④保守酒店商業(yè)秘密。(2)知識(shí)水平①專業(yè)管理知識(shí)熟悉酒店銷售學(xué)、酒店管理學(xué)，掌握旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)，旅游心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)方面理論知識(shí)。掌握旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)，熟悉和各部門溝通聯(lián)絡(luò)渠道。了解各酒店競(jìng)爭(zhēng)手段，價(jià)格水平，用戶狀態(tài)，客人需求。熟悉涉外工作禮儀、禮節(jié)。②政策法規(guī)知識(shí)熟悉國(guó)家和酒店相關(guān)銷售價(jià)格調(diào)控和工商行政管理法規(guī)和政策。掌握酒店對(duì)外銷售方針、政策，了解關(guān)鍵客源國(guó)旅游法規(guī)，熟悉協(xié)議法和相關(guān)旅游法規(guī)。③其它知識(shí)熟悉酒店產(chǎn)品特點(diǎn)，了解酒店業(yè)依附性和客源市場(chǎng)需求多變性，了解關(guān)鍵客源國(guó)經(jīng)濟(jì)、政治、歷史和風(fēng)土人情等知識(shí)。(3)工作能力①分析、判定能力依據(jù)酒店對(duì)外銷售總方針、總政策和總經(jīng)理制訂銷售策略，依據(jù)市場(chǎng)情況和客源改變不停進(jìn)行分析判定，提出適合酒店銷售計(jì)劃，并有針對(duì)性地提出具體客源市場(chǎng)銷售方法，以確保酒店最好開房率和收益。②開拓創(chuàng)新能力依據(jù)客源市場(chǎng)改變情況，不停鞏固傳統(tǒng)市場(chǎng)及用戶；主動(dòng)開發(fā)新市場(chǎng)，新客源，提出有利于酒店銷售新設(shè)想、提議，發(fā)展多層次市場(chǎng)銷售渠道。③組織協(xié)調(diào)能力有效組織和調(diào)動(dòng)部門內(nèi)職員主動(dòng)性和發(fā)明性，主動(dòng)開展銷售工作；能協(xié)調(diào)酒店各相關(guān)部門關(guān)系，妥善處理工作中出現(xiàn)問(wèn)題和業(yè)務(wù)難題。能同各相關(guān)業(yè)務(wù)部門保持良好溝通和交流，得到用戶信任和了解。④業(yè)務(wù)實(shí)施能力能根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)總方針，主動(dòng)開展宣傳促銷工作，對(duì)市場(chǎng)和客源改變做出實(shí)事求是分析，提出可行銷售計(jì)劃，監(jiān)督和確保酒店銷售計(jì)劃實(shí)施。含有較強(qiáng)控制能力和部分指導(dǎo)能力。⑤社會(huì)活動(dòng)能力含有較強(qiáng)社交能力，善于市場(chǎng)調(diào)查和信息溝通，能在多種場(chǎng)所和不一樣層次人員進(jìn)行交談，能圓滿處理客人要求，取得用戶信任，能爭(zhēng)取各相關(guān)方面支持和幫助。⑥浯言文字表示能力能起草銷售部業(yè)務(wù)匯報(bào)、銷售計(jì)劃，草擬部門管理制度和工作程序，撰寫專題匯報(bào)、工作總結(jié)。熟練掌握一兩門外語(yǔ)，能熟練利用外語(yǔ)和客人交談、談判和進(jìn)行業(yè)務(wù)工作，閱讀相關(guān)業(yè)務(wù)書信、資料。(4)學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)和身體素質(zhì)①學(xué)歷：含有大專以上學(xué)歷。②經(jīng)歷：從事前臺(tái)或銷售工作五年以上。③培訓(xùn)：經(jīng)過(guò)本崗位資格培訓(xùn)，取得“崗位培訓(xùn)證書”。④身體素質(zhì)：儀表端莊，精力充沛，體魄健壯。二、銷售部秘書崗位職責(zé)和任職要求tc"二、銷售部秘書崗位職責(zé)和任職要求"1.崗位職責(zé)tc"1.崗位職責(zé)"(1)幫助部門經(jīng)理處理銷售部業(yè)務(wù)和行政工作。(2)負(fù)責(zé)將酒店各項(xiàng)文件和指令送達(dá)相關(guān)人員，將部門匯報(bào)、文件匯總上報(bào)或送達(dá)相關(guān)部門。(3)幫助經(jīng)理作好月度、季度及年度總結(jié)。(4)幫助經(jīng)理作好銷售業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)工作。(5)負(fù)責(zé)部門業(yè)務(wù)及行政檔案分類存放，搜集市場(chǎng)信息，供部門業(yè)務(wù)人員參閱。(6)幫助部門經(jīng)理作好客源成份、流量和成本分析。(7)負(fù)責(zé)部門日常事務(wù)，辦理部門人員中國(guó)外出差相關(guān)安排。(8)幫助部門經(jīng)理協(xié)調(diào)和各部門工作關(guān)系。2.任職要求tc"2.任職要求"(1)思想品德(同經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn))(2)知識(shí)水平①專業(yè)知識(shí)熟悉秘書業(yè)務(wù)，了解統(tǒng)計(jì)及檔案管理基礎(chǔ)知識(shí)。了解酒店銷售業(yè)務(wù)，掌握計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)。②政策法規(guī)知識(shí)了解企業(yè)法和旅游涉外相關(guān)要求。③其它知識(shí)了解中國(guó)外旅游業(yè)和酒店業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)情況，了解銷售學(xué)、管理學(xué)和公關(guān)學(xué)基礎(chǔ)原理。(3)工作能力①依據(jù)部門經(jīng)理要求，根據(jù)部門管理工作要求，能妥善作好文秘及檔案工作。能熟練利用相關(guān)知識(shí)起草相關(guān)部門匯報(bào)、通知和工作匯報(bào)。②依據(jù)銷售業(yè)務(wù)、營(yíng)業(yè)計(jì)劃及成本預(yù)算控制，利用統(tǒng)計(jì)學(xué)知識(shí)，作出統(tǒng)計(jì)報(bào)表，匯報(bào)。③能依據(jù)酒店?duì)I銷發(fā)展需要，搜集各相關(guān)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)，旅游業(yè)和酒店信息，并分類入檔，供業(yè)務(wù)人員參閱。④對(duì)酒店各部門基礎(chǔ)功效和操作有較深認(rèn)識(shí)，含有聯(lián)絡(luò)各部協(xié)同工作能力。(4)學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)和身體素質(zhì)①學(xué)歷：含有中專以上學(xué)歷。②經(jīng)歷：從事酒店工作兩年以上。③培訓(xùn)：經(jīng)過(guò)本崗位資格培訓(xùn)，取得“崗位培訓(xùn)證書”。④身體素質(zhì)：身體健康，精力充沛，儀表端莊。三、商務(wù)銷售經(jīng)理崗位職責(zé)和任職要求tc"三、商務(wù)銷售經(jīng)理崗位職責(zé)和任職要求"1.崗位職責(zé)tc"1.崗位職責(zé)"(1)依據(jù)部門經(jīng)理制訂銷售計(jì)劃，具體實(shí)施爭(zhēng)取商務(wù)、散客銷售工作。(2)掌握當(dāng)?shù)赜蚣爸袊?guó)外商務(wù)、散客市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，定時(shí)向部門經(jīng)理提出銷售調(diào)研匯報(bào)。(3)研究市場(chǎng)，估計(jì)商情，立即掌握市場(chǎng)動(dòng)向，幫助經(jīng)理作好促銷計(jì)劃。(4)制訂、修改和審核相關(guān)報(bào)價(jià)信、協(xié)議及推銷信件。認(rèn)真作好商務(wù)、散客用戶檔案資料管理工作。(5)負(fù)責(zé)對(duì)銷售主任業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。(6)定時(shí)提出銷售計(jì)劃中所負(fù)責(zé)部分實(shí)施情況匯報(bào)，并對(duì)計(jì)劃實(shí)施中存在問(wèn)題提出意見。(7)按計(jì)劃走訪用戶，了解用戶對(duì)酒店意見，增強(qiáng)和客人溝通，建立良好用戶關(guān)系。(8)處理好客人和代理商關(guān)系，正確利用和選擇多種銷售渠道，不停擴(kuò)大銷售網(wǎng)絡(luò)，爭(zhēng)取最好營(yíng)業(yè)效益。(9)制訂所負(fù)責(zé)部分銷售計(jì)劃，確定促銷目標(biāo)和銷售關(guān)鍵。(10)每個(gè)月向銷售部匯報(bào)當(dāng)月銷售情況和提出下月工作計(jì)劃。2.任職要求tc"2.任職要求"(1)思想品德(同經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn))(2)知識(shí)水平①專業(yè)管理知識(shí)熟悉酒店銷售學(xué)，了解酒店管理學(xué)、旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)、旅游心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)，熟悉酒店各部門結(jié)構(gòu)和服務(wù)設(shè)施。②政策法規(guī)知識(shí)了解協(xié)議法、企業(yè)法、旅游法和相關(guān)涉外法規(guī)。③其它知識(shí)了解外經(jīng)外貿(mào)基礎(chǔ)常識(shí)，了解付款、結(jié)賬等業(yè)務(wù)知識(shí)，了解計(jì)算機(jī)原理及應(yīng)用等方面知識(shí)。(3)工作能力①能正確了解酒店對(duì)外銷售方針、政策，經(jīng)過(guò)對(duì)市場(chǎng)了解，有計(jì)劃地開展銷售業(yè)務(wù)工作。在促銷中能靈活利用酒店政策和價(jià)格。②含有市場(chǎng)調(diào)查和估計(jì)能力，能立即掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，并能綜合分析，立即地提出對(duì)應(yīng)方法和合理提議。③熟悉本酒店各部門工作步驟，能對(duì)下屬人員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，推廣優(yōu)異工作方法和經(jīng)驗(yàn)。④含有較強(qiáng)社交及溝通能力，善于和中國(guó)外用戶建立廣泛業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)，立即掌握市場(chǎng)情況，搞好宣傳促銷工作。⑤有較強(qiáng)語(yǔ)言表示能力，能撰寫市場(chǎng)調(diào)研匯報(bào)，含有起草工作計(jì)劃、總結(jié)及業(yè)務(wù)匯報(bào)能力。⑥掌握一門外語(yǔ)，能熟練地用外語(yǔ)進(jìn)行業(yè)務(wù)談判，翻譯業(yè)務(wù)資料。(4)學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)和身體素質(zhì)①學(xué)歷：大?；蛳喈?dāng)于大專以上學(xué)歷。②經(jīng)歷：有從事酒店前臺(tái)、銷售、公關(guān)等部門兩年以上工作經(jīng)歷。③培訓(xùn)：經(jīng)過(guò)本崗位資格培訓(xùn)，取得“崗位培訓(xùn)證書”。④身體素質(zhì)：身體健康，精力充沛，儀表端莊。四、商務(wù)銷售主任崗位職責(zé)和任職要求tc"四、商務(wù)銷售主任崗位職責(zé)和任職要求"1.崗位職責(zé)tc"1.崗位職責(zé)"(1)了解酒店對(duì)外銷售方針，落實(shí)實(shí)施銷售經(jīng)理安排工作。(2)了解市場(chǎng)信息，定時(shí)向銷售經(jīng)理匯報(bào)工作情況。(3)負(fù)責(zé)和用戶之間聯(lián)絡(luò)，外出造訪用戶，親密和用戶溝通，建立良好用戶關(guān)系。(4)負(fù)責(zé)用戶檔案資料管理工作。(5)定時(shí)寫出銷售計(jì)劃及實(shí)施情況匯報(bào)。(6)幫助酒店相關(guān)部門做好銷售前臺(tái)接待工作。(7)定時(shí)向銷售經(jīng)理提交銷售工作匯報(bào)、市場(chǎng)情況、存在問(wèn)題及以后工作提議及設(shè)想等。2.任職要求tc"2.任職要求"(1)思想品德(同經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn))(2)知識(shí)水平①專業(yè)知識(shí)了解銷售學(xué)、酒店管理學(xué)、旅游心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)原理，熟悉酒店各部門結(jié)構(gòu)和服務(wù)設(shè)施等。②政策法規(guī)知識(shí)了解協(xié)議法、企業(yè)法、旅游法及相關(guān)涉外法規(guī)。③其它知識(shí)了解外經(jīng)外貿(mào)基礎(chǔ)常識(shí)，了解付款基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)。(3)工作技能①能正確了解酒店對(duì)外銷售方針、政策，了解市場(chǎng)，按計(jì)劃開展銷售業(yè)務(wù)，在推銷中能正確利用酒店政策和價(jià)格。②親密聯(lián)絡(luò)用戶，深入實(shí)際，隨時(shí)了解市場(chǎng)改變，主動(dòng)擴(kuò)大銷售渠道。③熟悉本酒店工作步驟，能幫助銷售經(jīng)理確定適合該地域銷售具體方案。④有較強(qiáng)社交及溝通能力，善于和中國(guó)外用戶建立廣泛業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)，掌握用戶改變情況，搞好銷售工作。⑤有很好語(yǔ)言表示能力，能起草工作計(jì)劃及業(yè)務(wù)工作匯報(bào)能力。⑥能操作和使用現(xiàn)代化通訊工具和電腦。⑦熟練利用一門外語(yǔ)進(jìn)行業(yè)務(wù)談判，翻譯資料。(4)學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)和身體素質(zhì)①學(xué)歷：含有大專以上學(xué)歷。②經(jīng)歷：從事酒店前臺(tái)、公關(guān)等部門兩年以上工作經(jīng)歷。③培訓(xùn)：經(jīng)過(guò)本崗位資格培訓(xùn)，取得“崗位合格證書”。④身體素質(zhì)：身體健康，精力充沛，儀表端莊。五、地域銷售經(jīng)理崗位職責(zé)和任職要求tc"五、地域銷售經(jīng)理崗位職責(zé)和任職要求"1.崗位職責(zé)tc"1.崗位職責(zé)"(1)依據(jù)部門經(jīng)理制訂銷售方針，具體實(shí)施對(duì)該市場(chǎng)旅行團(tuán)銷售工作。(2)掌握所管轄地域旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，依據(jù)市場(chǎng)、旅行社改變和整年淡、旺季節(jié)及酒店客房預(yù)訂狀態(tài)，提出具體市場(chǎng)銷售計(jì)劃和切實(shí)可行配額方案。(3)依據(jù)酒店整體銷售計(jì)劃，結(jié)合管轄市場(chǎng)特點(diǎn)，提出具體促銷工作細(xì)則。(4)擴(kuò)大管轄市場(chǎng)銷售網(wǎng)絡(luò)，熟悉該地域旅游機(jī)構(gòu)、旅行社、交通、預(yù)訂銷售網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)特點(diǎn)和操作方法；了解各酒店集團(tuán)發(fā)展趨向，和該地域用戶、旅游機(jī)構(gòu)建立長(zhǎng)久穩(wěn)定合作關(guān)系。(5)幫助部門經(jīng)理作好旅行團(tuán)銷售和產(chǎn)品分配管理工作，提升酒店入住率和經(jīng)濟(jì)效益。(6)檢驗(yàn)、督導(dǎo)銷售主任工作，率領(lǐng)銷售主任完成要求營(yíng)業(yè)銷售計(jì)劃。(7)依據(jù)市場(chǎng)和旅行社業(yè)務(wù)改變，負(fù)責(zé)對(duì)銷售主任培訓(xùn)工作。(8)每個(gè)月向銷售部匯報(bào)當(dāng)月銷售情況和提出下月工作計(jì)劃。2.任職要求tc"2.任職要求"(1)思想品德(同經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn))(2)知識(shí)水平①專業(yè)知識(shí)熟悉酒店銷售學(xué)，了解酒店管理學(xué)、旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)、旅游心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)基礎(chǔ)理論知識(shí)，熟悉酒店各部門結(jié)構(gòu)和服務(wù)設(shè)施。②政策法規(guī)知識(shí)熟悉本國(guó)協(xié)議法、企業(yè)法、旅游業(yè)相關(guān)法規(guī)、要求及相關(guān)涉外法規(guī)。③其它知識(shí)了解旅游客源國(guó)市場(chǎng)概念，旅游機(jī)構(gòu)和國(guó)際航空企業(yè)系統(tǒng)和酒店集團(tuán)發(fā)展情況，熟悉國(guó)際預(yù)訂中心和銷售網(wǎng)格基礎(chǔ)情況。(3)工作能力①能正確了解酒店對(duì)外銷售方針、政策，經(jīng)過(guò)對(duì)市場(chǎng)了解，有計(jì)劃地開展銷售業(yè)務(wù)工作。在促銷中能靈活利用酒店政策和價(jià)格。②能依據(jù)銷售部制訂銷售計(jì)劃，結(jié)合所管轄地域市場(chǎng)情況，提出切實(shí)可行銷售方案，并能幫助經(jīng)理制訂適合該地域銷售具體計(jì)劃。③能依據(jù)該地域?qū)ν怃N售業(yè)務(wù)實(shí)際需要，對(duì)中國(guó)外旅游市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查及對(duì)當(dāng)?shù)鼐频戤a(chǎn)品市場(chǎng)供求關(guān)系做出分析，提供相關(guān)資料及可行性方案。④在促銷活動(dòng)中，能和旅行社、代理商和相關(guān)專業(yè)人士建立親密業(yè)務(wù)關(guān)系，有較高社交和交際能力。⑤有很好語(yǔ)言和文字表示能力，有起草工作計(jì)劃、月/季度總結(jié)、專題匯報(bào)及商務(wù)書信能力。⑥熟練掌握一門外語(yǔ)進(jìn)行銷售宣傳和業(yè)務(wù)談判，書寫相關(guān)文件，翻譯業(yè)務(wù)資料。(4)學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)和身體素質(zhì)①學(xué)歷：含有大專以上學(xué)歷。②經(jīng)歷：有從事酒店前臺(tái)、銷售、公關(guān)等部門三年以上工作經(jīng)歷。③培訓(xùn)：經(jīng)過(guò)本崗位資料培訓(xùn)，取得了“崗位培訓(xùn)證書”。④身體素質(zhì)：身體健康，精力充沛，儀表端莊。六、地域銷售主任崗位職責(zé)和任職要求tc"六、地域銷售主任崗位職責(zé)和任職要求"1.崗位職責(zé)tc"1.崗位職責(zé)"(1)在銷售經(jīng)理指導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)對(duì)旅行社團(tuán)體操作業(yè)務(wù)。(2)幫助銷售經(jīng)理實(shí)施該地域銷售計(jì)劃，協(xié)調(diào)各相關(guān)部門落實(shí)多種旅行團(tuán)接待計(jì)劃和工作。(3)了解所管轄地域旅行社業(yè)務(wù)特點(diǎn)和客源流向，熟悉酒店多種服務(wù)設(shè)施及各類協(xié)議條款、價(jià)格。(4)依據(jù)該地域業(yè)務(wù)，做好旅行社整年系列團(tuán)體和季節(jié)性團(tuán)體預(yù)訂工作，做好年度和月度客源流量統(tǒng)計(jì)工作。(5)熟悉該地域旅行社、預(yù)訂中心和航空企業(yè)操作特點(diǎn)，和各旅行社、旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)保持長(zhǎng)久穩(wěn)定合作關(guān)系。(6)幫助銷售經(jīng)理做好該地域旅游市場(chǎng)，旅行社客源分析。承接相關(guān)洽談、咨詢工作，溝通各部門落實(shí)多種接待計(jì)劃。2.任職要求tc"2.任職要求"(1)思想品德(同經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn))(2)知識(shí)水平①專業(yè)知識(shí)熟悉酒店銷售工作基礎(chǔ)知識(shí)、基礎(chǔ)理論和基礎(chǔ)方法，掌握市場(chǎng)銷售學(xué)和酒店管理學(xué)基礎(chǔ)理論知識(shí)，含有銷售學(xué)、旅游心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、旅行社、酒店產(chǎn)品結(jié)構(gòu)等方面知識(shí)。②政策法規(guī)知識(shí)了解本國(guó)協(xié)議法、企業(yè)法、旅游業(yè)相關(guān)法規(guī)、要求和相關(guān)涉外法規(guī)。③其它知識(shí)了解關(guān)鍵客源國(guó)概況，旅游地理，國(guó)際金融，航空企業(yè)，旅行社，國(guó)際預(yù)訂中心，酒店集團(tuán)基礎(chǔ)操作程序。(3)工作能力①依據(jù)銷售經(jīng)理制訂銷售計(jì)劃，開展該地域宣傳促銷工作。能根據(jù)市場(chǎng)需求改變，立即提出和之對(duì)應(yīng)具體資料數(shù)據(jù)，能提出初步市場(chǎng)銷售意見和合理方案；含有綜合利用專業(yè)知識(shí)和獨(dú)立工作能力。②依據(jù)該地域銷售業(yè)務(wù)實(shí)際情況，對(duì)酒店產(chǎn)品在市場(chǎng)上供求關(guān)系作出分析，提供相關(guān)資料及提出可行性方案。③在對(duì)外銷售活動(dòng)中，正確表現(xiàn)酒店銷售政策，和相關(guān)企業(yè)建立廣泛業(yè)務(wù)關(guān)系，擴(kuò)大銷售網(wǎng)絡(luò)。④有很好語(yǔ)言文字表示能力，熟悉文秘工作基礎(chǔ)知識(shí)，含有起草工作計(jì)劃，月季度總結(jié)及專題業(yè)務(wù)匯報(bào)和商務(wù)書信寫作能力。⑤熟練利用一門外語(yǔ)，能利用外語(yǔ)進(jìn)行宣傳銷售和業(yè)務(wù)談判，翻譯相關(guān)業(yè)務(wù)資料。(4)學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)和身體素質(zhì)①學(xué)歷：含有大專以上學(xué)歷。②經(jīng)歷：有從事酒店前臺(tái)、公關(guān)等部門工作兩年以上經(jīng)歷。③培訓(xùn)：經(jīng)過(guò)本崗位資格培訓(xùn)，取得“崗位培訓(xùn)證書”。④身體素質(zhì)：身體健康，精力充沛，儀表端莊。培訓(xùn)練習(xí)9成功銷售人員基礎(chǔ)素質(zhì)1.工作認(rèn)真勤奮。2.自律。3.有上進(jìn)心。4.有自信心。5.有斗志。

第二節(jié)

公關(guān)接待技巧培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象 酒店負(fù)責(zé)公共活動(dòng)職員培訓(xùn)目標(biāo) 明確客人接待程序要求及操作技巧，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)關(guān)鍵點(diǎn) 旅游團(tuán)體接待工作程序要求VIP接待工作程序要求

一、旅游團(tuán)體接待工作程序tc"一、旅游團(tuán)體接待工作程序"1.預(yù)定和接待tc"1.預(yù)定和接待"(1)預(yù)報(bào)和確定①接到中國(guó)外旅行社傳真或書信訂房，先和預(yù)訂部聯(lián)絡(luò)，了解要求訂房日期是否能安排，然后交領(lǐng)導(dǎo)指示，匯報(bào)相關(guān)事宜。②領(lǐng)導(dǎo)指示后，復(fù)傳真或書信確定訂房。③確定傳真，書信發(fā)出后，復(fù)印一份交預(yù)定部訂房。④把訂房及批復(fù)傳真、書信放到該旅行社檔案中，同時(shí)要作工作統(tǒng)計(jì)，注意其訂房時(shí)間變更及人數(shù)增減，立即匯報(bào)并和預(yù)定部聯(lián)絡(luò)，通知變更情況。(2)準(zhǔn)備工作①根據(jù)對(duì)方訂房單(機(jī)、車票、接送服務(wù)等)要求，和各部門聯(lián)絡(luò)落實(shí)。②團(tuán)體抵達(dá)前要檢驗(yàn)房間是否按要求安排好；落實(shí)訂餐，統(tǒng)計(jì)該團(tuán)體進(jìn)餐地點(diǎn)。③檢驗(yàn)機(jī)、車票及提出要求是否落實(shí)。④了解其正確抵達(dá)時(shí)間，和相關(guān)旅行社聯(lián)絡(luò)或找到該團(tuán)地方陪同人員，搞清相關(guān)接送及活動(dòng)安排情況。(3)接團(tuán)①團(tuán)體抵達(dá)時(shí)，要和領(lǐng)隊(duì)聯(lián)絡(luò)，了解是否有另外問(wèn)題出現(xiàn)或提出什么尤其要求，同時(shí)落實(shí)該團(tuán)進(jìn)餐時(shí)間，通知宴會(huì)部或餐廳。②和行李組聯(lián)絡(luò)，快速把該團(tuán)行李送到樓層、房間，統(tǒng)計(jì)領(lǐng)隊(duì)房號(hào)，方便隨時(shí)聯(lián)絡(luò)。2.和旅行社書信、傳真來(lái)往和簽署協(xié)議tc"2.和旅行社書信、傳真來(lái)往和簽署協(xié)議"(1)書信①接到書信后，要了解其內(nèi)容，針對(duì)具體情況，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)(尤其是報(bào)價(jià)信)。②復(fù)信寫好后，要認(rèn)真檢驗(yàn)，交領(lǐng)導(dǎo)審閱認(rèn)可后，蓋上本部門印章，復(fù)印一份留檔，把原稿寄出。(2)傳真①接傳真后，了解其內(nèi)容，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)示處理方法。②復(fù)傳真時(shí)，要注意檢驗(yàn)電文，尤其是報(bào)價(jià)傳真，一定要審核價(jià)格是否正確，以預(yù)防出現(xiàn)漏洞。③復(fù)傳真后，凡要求訂房并需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)確定，要復(fù)印一份交預(yù)定部訂房，然后存檔。(3)協(xié)議①草擬協(xié)議前，先要了解該年度(旺、淡季)團(tuán)體房?jī)r(jià)、餐價(jià)，司陪房?jī)r(jià)、餐價(jià)及散客價(jià)、回扣率。②協(xié)議擬好后，先呈領(lǐng)導(dǎo)審閱，批復(fù)后送打字室打印。③協(xié)議取回后要認(rèn)真審核，確信正確無(wú)誤后，蓋上本部印章，呈領(lǐng)導(dǎo)簽署。④簽后，復(fù)印一份存檔，把簽好協(xié)議寄發(fā)(或讓對(duì)方旅行社到館簽署)。⑤收到簽復(fù)協(xié)議后，在登記冊(cè)上分類登記，復(fù)印一式三份，一份交預(yù)定，另兩份交財(cái)務(wù)。3.文件檔案工作tc"3.文件檔案工作"(1)來(lái)往文件、書信、傳真、計(jì)劃要按日期次序存檔，部分關(guān)鍵文件要寫出內(nèi)容提要。(2)凡各人處理完文件，一定要簽署，方便查核。(3)參與洽談后，要立即編寫備忘錄。二、政府代表團(tuán)、商務(wù)散客、長(zhǎng)住客接待工作程序tc"二、政府代表團(tuán)、商務(wù)散客、長(zhǎng)住客接待工作程序"1.政府團(tuán)接待tc"1.政府團(tuán)接待"(1)接待政府團(tuán)時(shí)，首先要了解團(tuán)名，統(tǒng)計(jì)聯(lián)絡(luò)人單位、總房數(shù)、外賓房數(shù)、陪同房數(shù)、來(lái)店館日期、抵達(dá)航班立即間、付款方法并確定房租，最終填寫訂房單。(2)落實(shí)房間后，還要和對(duì)方落實(shí)用餐和宴會(huì)及交通等事宜。(3)訂餐時(shí)要問(wèn)清人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間，最終將用餐地點(diǎn)通知對(duì)方。2.散客訂房tc"2.散客訂房"(1)散客訂房通常是以信件、傳真和電話方法和酒店聯(lián)絡(luò)。(2)必需時(shí)，在接收預(yù)定后要請(qǐng)客人預(yù)付訂金或提供信用卡號(hào)碼，以確保房間預(yù)定。(3)不管有沒有房，全部應(yīng)該在當(dāng)日，最遲第二天回復(fù)對(duì)方。和對(duì)方落實(shí)房數(shù)、姓名、抵離店日期、房租和付款方法。(4)最終，將一切資料填寫在散客訂房單上，送預(yù)定部。3.長(zhǎng)住客訂房tc"3.長(zhǎng)住客訂房"(1)了解客人訂房要求了解客人所需要房間種類，如辦公室、住房、公寓等。(2)協(xié)議①首先了解客人所在企業(yè)性質(zhì)、信譽(yù)、要求和長(zhǎng)住時(shí)間。以后，定價(jià)、報(bào)價(jià)，經(jīng)對(duì)方承諾后，寫進(jìn)協(xié)議。②統(tǒng)計(jì)客人聯(lián)絡(luò)地址和聯(lián)絡(luò)人，方便調(diào)查和聯(lián)絡(luò)。③了解客人付款方法，講明酒店付款要求和要求。④協(xié)議要注明時(shí)間、房號(hào)和預(yù)付金額。(3)簽署協(xié)議①通知前臺(tái)部、財(cái)務(wù)部和客房部，注明客人抵離日期、所租房間種類、房號(hào)和要求。②把客人聯(lián)絡(luò)地址、聯(lián)絡(luò)人、付款方法通知財(cái)務(wù)部。③如客人租用主樓套房和主樓公寓，則要通知管家部送鮮花。④建立“客人長(zhǎng)住卡”，了解客人生日，并將其輸入電腦。⑤每個(gè)月25日出一份長(zhǎng)住客人名單給前臺(tái)部、財(cái)務(wù)部、客房部，餐飲部，方便客人生日時(shí)送鮮花和水果。(4)相關(guān)財(cái)務(wù)問(wèn)題①如客人已兩個(gè)月未交房租，應(yīng)請(qǐng)財(cái)務(wù)部和客人聯(lián)絡(luò)，向客人說(shuō)明酒店要求，表明酒店將根據(jù)協(xié)議辦理。②如發(fā)覺客人可疑，應(yīng)和樓層服務(wù)員及保安部聯(lián)絡(luò)，隨時(shí)注意客人動(dòng)態(tài)，既要做到留住客人，又要避免酒店受損失。三、關(guān)鍵客人(VIP)接待工作程序tc"三、關(guān)鍵客人(VIP)接待工作程序"接待VIP時(shí)，務(wù)必認(rèn)真、仔細(xì)地提前作好相關(guān)準(zhǔn)備工作。對(duì)外賓抵達(dá)、房間、餐飲和在酒店內(nèi)活動(dòng)，直至最終客人離開酒店等一系列項(xiàng)目全部要一一落實(shí)，避免在一些接待步驟上出差錯(cuò)。1.貴賓抵店前tc"1.貴賓抵店前"(1)和酒店前臺(tái)部落實(shí)貴賓所住房間，將房匙裝進(jìn)寫有貴賓名字及房號(hào)信封里，放在客人入住樓層服務(wù)臺(tái)。(2)檢驗(yàn)VIP房?jī)?nèi)設(shè)備是否齊全、完好，特意為VIP提供鮮花、水果、總經(jīng)理致敬信是否已擺放好，其它物品是否一應(yīng)俱全。(3)和宴會(huì)部聯(lián)絡(luò)安排貴賓在館期間餐飲，其中要確定用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)等，特殊客人還要照料其飲食習(xí)慣。(4)正確掌握貴賓所乘航班抵達(dá)時(shí)間(包含飛機(jī)、車、輪船等)。(5)將以上幾點(diǎn)綜合歸納后寫出匯報(bào)呈報(bào)總經(jīng)理室，并通知相關(guān)部門(如：大堂副理、保安部、前臺(tái)部等)。2.貴賓抵店時(shí)tc"2.貴賓抵店時(shí)"(1)銷售部經(jīng)理及相關(guān)人員應(yīng)在要求地方等候客人抵達(dá)。(2)門口要隨時(shí)保留停車位。(3)客人抵達(dá)后，應(yīng)主動(dòng)上前迎接并作介紹，然后率領(lǐng)客人乘電梯抵達(dá)客人所入住樓層(必需時(shí)可由保安部安排專梯)。(4)客人在樓層填寫“入住記錄表”后，再交付前臺(tái)。(5)督促行李員立即把客人行李送到客人房間。(6)部分身份較高客人還要通知安保部做好貴賓安全保衛(wèi)工作。(7)隨時(shí)和相關(guān)陪同保持聯(lián)絡(luò)，相互配合好，立即處理突發(fā)問(wèn)題。(8)貴賓日常見餐及宴會(huì)依據(jù)計(jì)劃安排地點(diǎn)、時(shí)間進(jìn)行，要隨時(shí)同宴會(huì)部落實(shí)好?？腿擞貌推陂g，要注意滿足客人臨時(shí)需要。3.貴賓離店tc"3.貴賓離店"(1)落實(shí)客人離店時(shí)間，方便在大堂歡送。(2)通知行李組，立即將客人行李送至門口。(3)幫助財(cái)務(wù)部收款人員對(duì)客人在酒店消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算。(4)最終，將客人送出門口，直至客人離開為止。

培訓(xùn)對(duì)象 酒店負(fù)責(zé)銷售管理和公關(guān)活動(dòng)職員培訓(xùn)目標(biāo) 掌握酒店銷售和公關(guān)活動(dòng)相關(guān)知識(shí)和要求培訓(xùn)關(guān)鍵點(diǎn) 酒店代表工作步驟酒店內(nèi)部促銷和外部促銷酒店公共關(guān)系活動(dòng)

一、酒店銷售活動(dòng)tc"一、酒店銷售活動(dòng)"現(xiàn)代酒店?duì)I業(yè)內(nèi)容和傳統(tǒng)式經(jīng)營(yíng)已大為不一樣，不僅營(yíng)業(yè)項(xiàng)目包含了客房、餐廳之外宴會(huì)及會(huì)議業(yè)務(wù)，而且在產(chǎn)品項(xiàng)目上也是常常推陳出新，甚至在軟、硬設(shè)備及服務(wù)品質(zhì)方面也要不停努力爭(zhēng)取新奇出色。另外，酒店在業(yè)務(wù)推廣方面更是各展身手，在銷售策略計(jì)劃、銷售活動(dòng)推行，也不停地推陳出新。1.酒店代表工作步驟tc"1.酒店代表工作步驟"(1)酒店代表每個(gè)月事先確定當(dāng)月“業(yè)務(wù)洽訪計(jì)劃表”。(2)洽訪前應(yīng)作事先妥善安排，確定談話內(nèi)容，盡可能出去一次能造訪三位以上用戶。(3)造訪時(shí)除問(wèn)候、致謝外，并通知酒店新服務(wù)、設(shè)施、價(jià)格或新營(yíng)業(yè)動(dòng)向，且聽取用戶批評(píng)指導(dǎo)意見。(4)每一用戶洽訪完成，應(yīng)提出洽訪工作情形匯報(bào)，并填寫“業(yè)務(wù)匯報(bào)表”，其內(nèi)容包含：①日期。②企業(yè)名稱。③洽訪人姓名。④地點(diǎn)及內(nèi)容。⑤其它關(guān)鍵事項(xiàng)。⑥酒店代表署名。(5)酒店代表洽訪時(shí)所花用交通費(fèi)或其它費(fèi)用，可填具“零用金支付憑證”，申請(qǐng)報(bào)賬。(6)將“業(yè)務(wù)匯報(bào)表”填寫后，附上“零用金支付憑證”一并送交主管參閱簽核，若有意見應(yīng)在“業(yè)務(wù)匯報(bào)表”上注明。(7)若“業(yè)務(wù)匯報(bào)表”內(nèi)容包含其它相關(guān)部門，則轉(zhuǎn)至該單位參閱，該部門主管在匯報(bào)上署名或注明原因，意見簽署后再退回業(yè)務(wù)部門。(8)“業(yè)務(wù)匯報(bào)表”及所附“零用金支付憑證”，經(jīng)由主管簽核后，交由秘書整理申請(qǐng)。(9)每星期定時(shí)和主管開會(huì)，以確定用戶交待事項(xiàng)均已妥善安排和處理。酒店安排業(yè)務(wù)代表進(jìn)行銷售活動(dòng)，優(yōu)點(diǎn)比較多，最關(guān)鍵一點(diǎn)是員工和用戶面對(duì)面交流，極易和用戶建立感情，成交幾率極高。促銷費(fèi)用可能較高，對(duì)人員素質(zhì)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)也有比較高要求，而且市場(chǎng)區(qū)域比較分散，短期內(nèi)立竿見影十分困難。所以，酒店應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，以提升銷售績(jī)效。2.酒店內(nèi)部促銷tc"2.酒店內(nèi)部促銷"(1)將酒店產(chǎn)品、客房設(shè)施等事先展示，同時(shí)對(duì)酒店內(nèi)部職員進(jìn)行銷售方法培訓(xùn)，能夠促進(jìn)酒店銷售。(2)平時(shí)采取定時(shí)或不定時(shí)試制和試吃活動(dòng)，或舉行開發(fā)新產(chǎn)品比賽，無(wú)形中就能激勵(lì)職員求新、求變觀念。(3)派遣職員出國(guó)觀摩、學(xué)習(xí)考察，將她人產(chǎn)品品質(zhì)帶回來(lái)，以更正自己缺點(diǎn)或更新自己菜色，這全部是酒店內(nèi)部促銷極為有效做法。3.酒店外部促銷tc"3.酒店外部促銷"(1)媒體廣告①出版物媒體廣告方法能夠說(shuō)是通常酒店最常使用廣告方法，諸如報(bào)紙、雜志、書籍等。出版物廣告范圍較廣，效果也很好。②電子媒體電子媒體廣告，包含電視、廣播、戶外電子看版，電子媒體廣告能夠經(jīng)過(guò)本身聲光色彩和畫面特殊設(shè)計(jì)引發(fā)公眾注意，效果也相當(dāng)不錯(cuò)。(2)戶外廣告看板此種方法是于城市房屋、大樓墻壁上，彩繪企業(yè)廣告圖片文字，在酒店業(yè)外部促銷活動(dòng)中，戶外看板廣告方法被普遍使用，使用戶外廣告看板時(shí)而尤其注意維護(hù)