護(hù)患糾紛的原因及防范措施課件

護(hù)患糾紛的防范與處理

護(hù)理不良事件管理和報告制度旺蒼縣人民醫(yī)院外二科何莉宏2016.3.16護(hù)患糾紛的原因及防范措施一、護(hù)患糾紛的防范與處理護(hù)患糾紛的原因及防范措施主要內(nèi)容：1.什么是護(hù)患糾紛2.護(hù)患糾紛的常見原因3.與護(hù)理工作相關(guān)的法律問題4.護(hù)患糾紛的防范措施5.護(hù)患糾紛的處理護(hù)患糾紛的原因及防范措施（一）什么是護(hù)患糾紛？

護(hù)患糾紛是指在護(hù)理服務(wù)過程中發(fā)生的護(hù)患之間的各種矛盾、分歧，包括護(hù)理管理、護(hù)理技術(shù)和護(hù)士職業(yè)道德等方面的糾紛。護(hù)患糾紛的原因及防范措施護(hù)理人員自身方面護(hù)理管理方面患者方面（二）護(hù)患糾紛的常見原因護(hù)患糾紛的原因及防范措施1．患者方面

1.1患者及家屬過度維權(quán)隨著《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的出臺，人們健康關(guān)注的程度提高和維權(quán)意識不斷增強(qiáng)，不少病人和家屬，把醫(yī)療服務(wù)等同于其他商業(yè)服務(wù)，表現(xiàn)為過度維權(quán)。在醫(yī)療護(hù)理過程中，患者及家屬認(rèn)為一旦損害了自身利益時，立即表現(xiàn)出不滿，甚至發(fā)生沖突，引起糾紛。護(hù)患糾紛的原因及防范措施1.2患者對醫(yī)生的診治、療效等方面不滿意有些患者由于各種原因病情反復(fù)，治療效果不明顯，但一般不會直接與醫(yī)生發(fā)生沖突而是遷怒于護(hù)士，護(hù)士在操作或語言中稍有不慎即可引起護(hù)患糾紛。甚至某些患者和家屬存有不良動機(jī)，為了從中謀求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，而無理取鬧。有錢沒錢都得醫(yī)有錯沒錯都得賠護(hù)患糾紛的原因及防范措施

1.3醫(yī)療費(fèi)用問題

1.隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展,新業(yè)務(wù),新技術(shù)的不斷開展,新型材料及設(shè)備的投入使用，各項(xiàng)檢查治療的增加,病人在經(jīng)濟(jì)上承受很大壓力,如果治療效果再不好,病程較長,不滿情緒就會向護(hù)理人員發(fā)泄出來。2.手術(shù)病人實(shí)際支付費(fèi)用超出醫(yī)生預(yù)估費(fèi)用。護(hù)患糾紛的原因及防范措施1.4病人的期望值與護(hù)理技術(shù)水平存在差異有的病人對護(hù)理人員要求特別高,如技術(shù)要過硬，操作要熟練，醫(yī)學(xué)要精通。輸液要一針見血,叫了馬上就到，要什么都能及時滿足，問什么都能及時正確回答等。同時希望得到有關(guān)自己疾病的注意事項(xiàng)、飲食、用藥、活動等方面的知識宣教。護(hù)患糾紛的原因及防范措施1.5病人對就醫(yī)環(huán)境要求高醫(yī)院布局流程不合理，病人或家屬來回奔跑勞累——有怨氣。病區(qū)實(shí)施簡陋——有怨氣。如病房擁擠問題、開水供應(yīng)問題、陪床問題、廁所問題、費(fèi)用查詢設(shè)備問題、電視網(wǎng)絡(luò)問題等護(hù)患糾紛的原因及防范措施2.護(hù)理管理方面

2.1各項(xiàng)護(hù)理管理制度落實(shí)不到位

護(hù)理管理者工作瑣碎，對護(hù)理工作監(jiān)控不力。護(hù)士對各項(xiàng)制度落實(shí)到位的重要性不夠重視，常常會因工作中未嚴(yán)格遵守規(guī)章制度而引發(fā)糾紛。。

護(hù)患糾紛的原因及防范措施

2.2護(hù)士編制不合理護(hù)理人員的嚴(yán)重缺編，工作量大且風(fēng)險高。加之大量的非護(hù)理工作如記賬、查賬、病人送檢、送血、取血、取藥、退藥等占用了護(hù)士大部分時間，從而減少了對患者的護(hù)理時間，影響了各項(xiàng)治療和護(hù)理工作落實(shí)的及時性，造成了患者的不滿，繼而引發(fā)各種各樣的護(hù)患糾紛。護(hù)患糾紛的原因及防范措施3.護(hù)理人員自身方面

3.1主動服務(wù)意識不強(qiáng)

在臨床護(hù)理糾紛中，有相當(dāng)一部分的護(hù)理糾紛是由于護(hù)士主動服務(wù)意識差，如巡視病房觀察病情不及時，加取液體不及時，健康宣教不及時，與患者及家屬溝通不及時等。護(hù)患糾紛的原因及防范措施

3.2服務(wù)態(tài)度不好患者有病求醫(yī)，他的痛苦希望得到解除，權(quán)利需要得到尊重，最想得到的是醫(yī)生及護(hù)士的問候與關(guān)心以及及時熱情的醫(yī)療服務(wù)。有些護(hù)士工作繁忙時，易產(chǎn)生焦慮和煩躁，當(dāng)患者有疑問時，表現(xiàn)出語氣生硬、不屑一顧、愿理不理，致使病人和家屬反感，在情緒上與護(hù)士對立。

護(hù)患糾紛的原因及防范措施

3.3自我保護(hù)意識欠缺，法律意識淡薄醫(yī)院護(hù)理人員接受系統(tǒng)的法律、法規(guī)知識教育的機(jī)會少。因此法律意識淡薄，護(hù)士在醫(yī)療護(hù)理過程中缺乏自我保護(hù)意識。如：隨意講話、該報告的不報告、該記錄的不記錄或記錄不規(guī)范等。護(hù)患糾紛的原因及防范措施

3.4工作責(zé)任心不強(qiáng)

護(hù)理工作是一項(xiàng)瑣碎而繁重的工作，有些護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)，不嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程，如

不嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對”。發(fā)生用錯藥，打錯針，輸錯液，抽錯血等。

不認(rèn)真執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程。靜脈穿刺輸液時忘松止血帶造成患者截肢；灌腸時，未按規(guī)定測水溫，造成肛管、直腸燙傷。

未執(zhí)行分級護(hù)理制度——生命代價。夜間未按時巡視病房，早上才發(fā)現(xiàn)患者已經(jīng)死亡，什么時候死的？

未認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，夜間搶救患者時，發(fā)現(xiàn)球囊面罩進(jìn)氣閥漏氣，錯失最佳搶救時機(jī)，家屬以“搶救儀器損壞，耽誤搶救”提出賠償。護(hù)患糾紛的原因及防范措施

不仔細(xì)觀察病情

一年青女性惡性腫瘤晚期病人，住院期間常有輕生念頭，一天晚上，患者表現(xiàn)異常的安靜，無任何不適主訴，40分鐘后割腕自殺，護(hù)士觀察到位了嗎？實(shí)習(xí)護(hù)士違規(guī)獨(dú)立操作輸液輸入的液體內(nèi)有絮狀物，輸入1小時左右，患者出現(xiàn)寒戰(zhàn)、高熱、抽搐、兩眼上翻，盡管采取了積極的補(bǔ)救措施，但之后病人呈現(xiàn)亞植物狀態(tài)。護(hù)患糾紛的原因及防范措施3.5護(hù)理文書記錄欠佳護(hù)理文書是臨床護(hù)理工作中對患者診療情況的真實(shí)記錄，是評價患者療效的科學(xué)依據(jù)，已成為護(hù)患糾紛的重要法律依據(jù)。護(hù)理文書中常見的隱患：醫(yī)囑單簽字不規(guī)范、醫(yī)囑執(zhí)行后漏簽字、虛假記錄、與醫(yī)生記錄不符、書寫不規(guī)范等。護(hù)患糾紛的原因及防范措施

1）醫(yī)囑單執(zhí)行中潛在的糾紛隱患

醫(yī)囑單上漏簽字：此類情況多是護(hù)理人員已執(zhí)行而未簽字，極個別是漏執(zhí)行醫(yī)囑。醫(yī)囑執(zhí)行時間早于醫(yī)囑下達(dá)時間。皮試漏填結(jié)果或判斷結(jié)果的時間錯誤。執(zhí)行問題醫(yī)囑。

護(hù)患糾紛的原因及防范措施2）體溫單繪制及記錄中的糾紛隱患

相符性差：體溫曲線繪制和實(shí)際測量記錄不符；在同一時間體溫曲線繪制和護(hù)理記錄單上體溫記錄不符。

記錄上弄虛作假：未測脈搏、呼吸，憑想當(dāng)然繪制；未詢問患者大小便情況，憑想象填寫。護(hù)患糾紛的原因及防范措施3）護(hù)理記錄單中潛在的護(hù)患糾紛

護(hù)理記錄的病情和醫(yī)生病程記錄不一致。搶救、死亡時間記錄不一致。與其他護(hù)理文書記錄不一致。如護(hù)理記錄中書寫患者腹瀉5次，而在體溫單上只記錄1次。病情記錄不詳細(xì)，且用詞不當(dāng)，對搶救患者病情交待少、搶救經(jīng)過記錄過于簡單等。護(hù)患糾紛的原因及防范措施

3.6護(hù)理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)相對較低有些護(hù)士業(yè)務(wù)知識缺乏，觀察能力和溝通能力較差，工作經(jīng)驗(yàn)不足，當(dāng)患者問及與疾病相關(guān)的注意事項(xiàng)、治療、用藥及飲食等方面的知識時，護(hù)士不能正確全面的回答?；蛘邩I(yè)務(wù)技術(shù)不過關(guān)，操作不熟練，比如靜脈穿刺成功率低，搶救技術(shù)不熟練等。導(dǎo)致患者對護(hù)士的工作產(chǎn)生質(zhì)疑。例如：搶救技術(shù)不熟練，某患者痰液梗阻，醫(yī)生囑立即吸痰，值班護(hù)士由于不熟悉新更換的吸痰裝置，導(dǎo)致病人窒息死亡。護(hù)患糾紛的原因及防范措施

言不當(dāng)：一消化道大出血的患者，需要絕對臥床休息，護(hù)士在巡視病房時，發(fā)現(xiàn)患者下床活動，護(hù)士出言到：“你不要命了，出了問題我可不負(fù)責(zé)?！币鸹颊呒凹覍俨粷M，患者以“護(hù)士言語對患者有惡性刺激”為由將護(hù)士投訴。

健康教育不當(dāng)：一位護(hù)士對剛?cè)朐簻?zhǔn)備做闌尾手術(shù)的患者說：“這是一個小手術(shù)，我們經(jīng)常做，別害怕，絕對沒問題”。盡管這樣減少了患者緊張、焦慮，但是患者術(shù)后出現(xiàn)了并發(fā)癥，患者家屬以護(hù)士的這句話投訴醫(yī)院，引發(fā)糾紛。護(hù)患糾紛的原因及防范措施（三）與護(hù)理工作相關(guān)的法律問題

護(hù)士長期工作在臨床第一線，與病人交往最密切，護(hù)患關(guān)系的特殊性決定了護(hù)士增強(qiáng)法律意識的必要性?！度珖t(yī)院工作條例》第二款規(guī)定:護(hù)理人員要樹立專業(yè)思想，認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)囑和護(hù)理常規(guī)，根據(jù)分級護(hù)理原則切實(shí)做好基礎(chǔ)護(hù)理和?？谱o(hù)理，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度、查對制度，正確進(jìn)行各項(xiàng)技術(shù)操作，密切觀察病情變化，準(zhǔn)確做好各項(xiàng)護(hù)理記錄，護(hù)理人員如果違反規(guī)章制度將構(gòu)成侵權(quán)，甚至犯罪。護(hù)患糾紛的原因及防范措施法律法規(guī)對護(hù)士執(zhí)業(yè)要求

——《護(hù)士條例》第十七條

護(hù)士在執(zhí)業(yè)活動中，發(fā)現(xiàn)患者病情危急，應(yīng)當(dāng)立即通知醫(yī)師；在緊急情況下為搶救垂危患者生命，應(yīng)當(dāng)先行實(shí)施必要的緊急救護(hù)。護(hù)士發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑違反法律、法規(guī)、規(guī)章或者診療技術(shù)規(guī)范規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)及時向開具醫(yī)囑的醫(yī)師提出；必要時，應(yīng)當(dāng)向該醫(yī)師所在科室的負(fù)責(zé)人或者醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)醫(yī)療服務(wù)管理的人員報告。

護(hù)患糾紛的原因及防范措施法律法規(guī)對護(hù)士執(zhí)業(yè)要求

醫(yī)囑錯誤與護(hù)理無關(guān)?！ㄥe）“醫(yī)護(hù)風(fēng)險共擔(dān)，利益均沾?！弊o(hù)患糾紛的原因及防范措施（四）護(hù)患糾紛的防范措施增強(qiáng)法律意識改善服務(wù)態(tài)度培養(yǎng)慎獨(dú)精神完善制度職責(zé)改進(jìn)工作流程強(qiáng)化有效護(hù)患溝通合理配置護(hù)理人員提高業(yè)務(wù)素質(zhì)規(guī)范護(hù)理文書書寫合理收費(fèi)增強(qiáng)工作責(zé)任心護(hù)患糾紛的原因及防范措施

預(yù)防糾紛的關(guān)鍵做到五到位：

1.觀察到位

2.記錄到位。3.技術(shù)到位。4.溝通到位。5.流程到位。

每一個細(xì)節(jié)，每一個過程都是流程，從一入院就診、看病、治療、輸液等，流程到位才可能服務(wù)好。護(hù)患糾紛的原因及防范措施

溫水煮青蛙

沒有危機(jī)感，其實(shí)就有了危機(jī)；有了危機(jī)感，才能沒有危機(jī)；在危機(jī)感中生存，反而避免了危機(jī)。護(hù)患糾紛的原因及防范措施1、加強(qiáng)法律知識學(xué)習(xí)，增強(qiáng)法律意識

加強(qiáng)對護(hù)理人員定期的法律培訓(xùn)，尤其是認(rèn)真學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的相關(guān)內(nèi)容，從理性的角度認(rèn)識醫(yī)療事故，清楚了解患者的權(quán)利和義務(wù)、護(hù)士的權(quán)利和義務(wù)、護(hù)患之間的法律責(zé)任、護(hù)患糾紛的處理程序，以及哪些記錄資料在醫(yī)患糾紛中起著重要的證據(jù)作用，積極主動去維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。護(hù)患糾紛的原因及防范措施2.

轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，改善服務(wù)態(tài)度

樹立以病人為中心的服務(wù)理念,同情關(guān)心病人的疾苦，坦誠與病人溝通交流，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，盡量滿足病人的合理需求。用愛心、細(xì)心、耐心、同情心和責(zé)任心為病人提供滿意服務(wù)。

護(hù)患糾紛的原因及防范措施3、培養(yǎng)慎獨(dú)精神慎獨(dú)是指一種道德境界,也是一種道德修養(yǎng)方法,它會使人們在無任何人監(jiān)督的情況下,都能按道德的規(guī)范和范疇的要求行事。按照自己的內(nèi)心道德信念行動,嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程，任何情況下都要忠于職守,全心全意為病人服務(wù)。護(hù)患糾紛的原因及防范措施4.完善各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位職責(zé)隨著人們法制意識的不斷提高，在工作中護(hù)士稍不留意或違反護(hù)理操作常規(guī)，就會引起患者的不滿和投訴。每一項(xiàng)護(hù)理工作均有明確的規(guī)定，每一名護(hù)士按其不同的職稱和崗位需要分別有不同的工作職責(zé)要求，將這些規(guī)定和職責(zé)要求作為具有法律效應(yīng)的義務(wù)去履行，可以在很大程度上確保護(hù)理安全。護(hù)患糾紛的原因及防范措施案例：一位癌癥病人因家離醫(yī)院比較近，住院期間每天輸了液就回家，一天在家中突然發(fā)生病情變化急送醫(yī)院，搶救無效死亡。后來，家屬到醫(yī)院鬧，向醫(yī)院索賠數(shù)十萬。

借鑒:講解住院病人規(guī)章制度，告知不能擅自離院。病人執(zhí)意離院，須簽署“住院病人離院告知書”。

護(hù)患糾紛的原因及防范措施5.改進(jìn)、完善護(hù)理工作流程護(hù)理管理者要注意對工作進(jìn)行總結(jié)，針對發(fā)生不良事件的類型、原因及不良事件高危因素進(jìn)行分析，及時改進(jìn)和完善工作流程，從而減少或避免不良事件的發(fā)生。護(hù)患糾紛的原因及防范措施6.合理、科學(xué)配置護(hù)理人員由于病人享有平等醫(yī)療權(quán)，護(hù)士對病人既要一視同仁，也要注意輕重緩急。在工作量比較大、危重病人較多的情況下，及時調(diào)整和補(bǔ)充護(hù)理人員，保證臨床一線護(hù)理工作質(zhì)量，避免由于護(hù)士編制不足而造成對病人侵權(quán)事件的發(fā)生。護(hù)患糾紛的原因及防范措施7.與患者及家屬有效溝通護(hù)士應(yīng)該具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力，通過溝通了解患者的內(nèi)心感受，預(yù)見工作中的薄弱環(huán)節(jié)與重點(diǎn)環(huán)節(jié)、及早發(fā)現(xiàn)糾紛誘因，及時處理。要采取換位思考的方法，針對具體情況采取適當(dāng)?shù)拇胧?，減輕患者及家屬的焦慮程度，使其能夠理解護(hù)理工作的特殊性，主動配合醫(yī)護(hù)人員的工作，減少糾紛。護(hù)患糾紛的原因及防范措施六個“一”服務(wù)：

一張親切的笑臉一句真誠的問候

一張舒適的床一個整潔的病房環(huán)境一次詳細(xì)的入院介紹

一次有效的健康教育

護(hù)患糾紛的原因及防范措施8.提高護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)操作能力

護(hù)患糾紛的發(fā)生往往與護(hù)士的業(yè)務(wù)能力有著直接聯(lián)系，加強(qiáng)“三基”訓(xùn)練，采取走出去、請進(jìn)來，院內(nèi)培訓(xùn)和自學(xué)相結(jié)合的方式對護(hù)士進(jìn)行在職繼續(xù)教育，規(guī)范護(hù)理技能操作，更新理論知識和操作技術(shù)，掌握各種新型護(hù)理儀器、設(shè)備的使用，使每位護(hù)士達(dá)到理論知識扎實(shí)，護(hù)理操作過硬，搶救技術(shù)熟練，高質(zhì)量地完成護(hù)理工作任務(wù)，確保病人安全。護(hù)患糾紛的原因及防范措施9.規(guī)范護(hù)理文件的書寫護(hù)理文書的書寫和保管制度對于預(yù)防護(hù)患糾紛的發(fā)生具有很重要的作用，護(hù)士應(yīng)明確護(hù)理文書是重要的法律依據(jù)。尤其是在適用舉證倒置的情況下，護(hù)理記錄可以很好地說明和舉證醫(yī)院在診療活動中的合法性，反之，缺乏這樣的證據(jù)將會承擔(dān)敗訴的風(fēng)險。因此，規(guī)范護(hù)理記錄的書寫顯得尤為重要和迫切。護(hù)患糾紛的原因及防范措施

文書書寫質(zhì)量要求：寫我們應(yīng)做的做我們所寫的

記錄我們做過的

糾正我們做錯的護(hù)患糾紛的原因及防范措施10.維護(hù)患者利益，嚴(yán)把收費(fèi)關(guān)

加強(qiáng)費(fèi)用錄入護(hù)士的責(zé)任心，嚴(yán)格按照《廣元市醫(yī)療服務(wù)價格》進(jìn)行收費(fèi)。建議醫(yī)院盡早添置費(fèi)用查詢機(jī)，讓患者能及時動態(tài)了解費(fèi)用花費(fèi)明細(xì)?；颊呒凹覍賹κ召M(fèi)項(xiàng)目產(chǎn)生疑問時，護(hù)士應(yīng)仔細(xì)的核對，出現(xiàn)錯誤及時改正并給予道歉。沒有問題也應(yīng)給予耐心的解釋并加以說明。催繳費(fèi)用時注意方法和技巧。手術(shù)病人醫(yī)生要充分估計(jì)所需費(fèi)用，以免產(chǎn)生誤解。護(hù)患糾紛的原因及防范措施11.加強(qiáng)護(hù)士責(zé)任心教育，關(guān)注細(xì)節(jié)，防范糾紛

一件普通的小事有時就可以成為糾紛的導(dǎo)火索，做好每一件小事是護(hù)理工作的標(biāo)準(zhǔn)，一句話、一個眼神、一個舉止的規(guī)范。例如：測血糖許多糖尿病病人都會自我操作。住院期間，但護(hù)士也不能有依靠，否則可引起糾紛。因此，護(hù)士在實(shí)際工作中凡事要多想想做事的效果和會引起什么樣的后果等。護(hù)患糾紛的原因及防范措施小細(xì)節(jié)、大事件容易被忽視的細(xì)節(jié)往往造成難以挽回的損失一個滑落在跑道上的小鐵片造成了空難一個小小的零件不合格造成宇航飛機(jī)爆炸一份電文翻譯錯誤造成一場戰(zhàn)役的失敗一個錯誤可能造成病人損傷甚至死亡……。護(hù)患糾紛的原因及防范措施

醫(yī)護(hù)人員不但要有：

責(zé)任心、同情心和愛心

還要有：淵博的知識、豐富的經(jīng)驗(yàn)、敏銳的眼光和果斷的決心。更需要有：豐富的人文知識、良好的語言藝術(shù)，善于理解病人的語言、心情和痛苦。護(hù)患糾紛的原因及防范措施

1.領(lǐng)導(dǎo)重視護(hù)患關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系，護(hù)患糾紛的存在也有一定的客觀性，它是一種監(jiān)督、一種制約、一種進(jìn)步，是推動醫(yī)院發(fā)展的動力；糾紛的發(fā)生是以另一種方式來提醒我們工作中的不足和缺陷；也是督促提高醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的一種方式。因此，領(lǐng)導(dǎo)必須端正態(tài)度，積極應(yīng)對，以合法的程序來處理各類糾紛。

護(hù)患糾紛的處理護(hù)患糾紛的原因及防范措施2