【零售藥店開(kāi)架銷售現(xiàn)狀與管理優(yōu)化對(duì)策5600字（論文）】

第第頁(yè)零售藥店開(kāi)架銷售現(xiàn)狀與管理優(yōu)化對(duì)策目錄TOC\o"1-2"\h\u135541緒論 1121671.1研究背景 187311.2研究意義 268041.3藥學(xué)服務(wù)相關(guān)內(nèi)涵 269082開(kāi)架銷售的現(xiàn)狀 333213開(kāi)架銷售的問(wèn)題及原因 429063.1藥品丟失和損壞率增加 4187823.2藥品安全性問(wèn)題 53293.3銷售管理不規(guī)范問(wèn)題 5274783.4經(jīng)營(yíng)理念落后 51823.5銷售人員專業(yè)能力不足 5274404開(kāi)架銷售的管理對(duì)策 6318454.1加強(qiáng)藥店藥品的存儲(chǔ)管理 696094.2加強(qiáng)藥品安全管理 6265614.3銷售管理規(guī)范化 6113584.4轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念 7123264.5提高銷售人員專業(yè)素質(zhì) 75541結(jié)論 78595參考文獻(xiàn) 7摘要：改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)零售藥店發(fā)展迅速，本世紀(jì)已具有相當(dāng)規(guī)模。它們以藥價(jià)低、覆蓋面廣、患者購(gòu)買方便、服務(wù)態(tài)度好等優(yōu)點(diǎn)迅速被廣大藥品消費(fèi)者所接受。隨著人們生活質(zhì)量的提高、對(duì)生活質(zhì)量關(guān)注度的提高和生活節(jié)奏的加快，零售藥店逐漸成為人們醫(yī)療生活的重要組成部分。我國(guó)的藥品開(kāi)架銷售模式發(fā)展時(shí)間短，模式還不成熟。藥店在開(kāi)架銷售的過(guò)程中暴露了諸多的問(wèn)題，例如開(kāi)架銷售的情況下，藥店的藥品丟失率和損壞率居高不下，藥品的用藥安全得不到良好的保障，藥店的銷售人員也缺乏足夠的專業(yè)知識(shí)。文章對(duì)當(dāng)前藥店開(kāi)架銷售過(guò)程中存在的一些問(wèn)題提出了自己的建議，監(jiān)管部門，藥企，銷售人員和顧客四方面通力合作，只有這樣才能讓藥品的開(kāi)架銷售在我國(guó)順利成長(zhǎng)。關(guān)鍵詞：零售藥店開(kāi)架銷售管理對(duì)策1緒論1.1研究背景藥品開(kāi)架銷售是指藥店將非處方藥從藥品專柜取出來(lái)，擺放在類似于超市貨架上的藥品架上進(jìn)行銷售。在這種模式下，顧客可以根據(jù)自己的需求直接從藥品架上選擇自己想要的藥品。藥品開(kāi)架銷售在我國(guó)大多數(shù)地方并不是什么新鮮事物，但是藥品銷售終歸和超市的生活用品銷售不一樣。藥品的特殊性，在開(kāi)架銷售中有著諸多需要解決的問(wèn)題，例如：藥品說(shuō)明書對(duì)普通人而言，不容易看懂，需要藥店的相關(guān)人員進(jìn)行解釋；開(kāi)架銷售過(guò)程中，藥店為了放在藥品丟失現(xiàn)象，營(yíng)業(yè)員會(huì)存在緊盯顧客的現(xiàn)象，購(gòu)藥過(guò)程體驗(yàn)差等等。藥品的開(kāi)架銷售也有著其優(yōu)勢(shì)，例如在面對(duì)某些隱私藥品時(shí)，能緩解購(gòu)藥時(shí)的尷尬等。藥品的開(kāi)架銷售是一種時(shí)代發(fā)展的趨勢(shì)，隨著社會(huì)的發(fā)展，這種購(gòu)藥的方式將會(huì)成為未來(lái)藥店藥品銷售的主流。因此研究當(dāng)前藥店開(kāi)架銷售的現(xiàn)狀、問(wèn)題和管理對(duì)策，能促進(jìn)藥店銷售方式的完善，促進(jìn)藥品零售行業(yè)的發(fā)展。1.2研究意義一開(kāi)始，醫(yī)藥零售主要集中在醫(yī)院藥房，少數(shù)社會(huì)藥店實(shí)行單店或獨(dú)立經(jīng)營(yíng)。當(dāng)時(shí)，藥品是按國(guó)家計(jì)劃生產(chǎn)的，流通環(huán)節(jié)實(shí)行分級(jí)統(tǒng)一采購(gòu)。改革開(kāi)放后，藥品經(jīng)營(yíng)開(kāi)始由統(tǒng)一向分權(quán)發(fā)展。藥品購(gòu)銷點(diǎn)很多。藥品可以通過(guò)各種渠道從廠家到達(dá)零售終端，供應(yīng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)十分激烈。“十五”期間，國(guó)家開(kāi)始實(shí)施醫(yī)藥分開(kāi)，各項(xiàng)醫(yī)改政策也為零售藥店的發(fā)展帶來(lái)了良好的環(huán)境。在社會(huì)上，零售藥店數(shù)量迅速增加，連鎖零售企業(yè)數(shù)量也逐漸增多。2001年，普惠制開(kāi)始實(shí)施強(qiáng)制性認(rèn)證。旨在加強(qiáng)藥品流通質(zhì)量安全管理，淘汰部分不合格藥品企業(yè)。在此期間，醫(yī)藥零售業(yè)的管理水平得到了提升。隨著《優(yōu)良藥房工作規(guī)范》（GPP）的倡導(dǎo)和實(shí)施，這是藥品零售行業(yè)藥劑師的自律標(biāo)準(zhǔn)，包括藥品供應(yīng)、設(shè)施和設(shè)備、客戶自我用藥指導(dǎo)和處方審核，藥師開(kāi)始深刻認(rèn)識(shí)自己的責(zé)任和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。與藥品銷售的終端作用相比，發(fā)展成為能夠?yàn)榛颊咛峁┯盟幾稍兒徒】倒芾淼膱?chǎng)所，更能體現(xiàn)藥店的社會(huì)價(jià)值。醫(yī)改新政還明確指出，醫(yī)院不能限制處方外流，這意味著患者可以依靠處方到零售藥店配藥。藥店為公眾提供優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)，傳播藥學(xué)知識(shí)，解決公眾在醫(yī)學(xué)上的信息不對(duì)稱，給患者更多的醫(yī)療服務(wù)選擇，是未來(lái)藥店專業(yè)化發(fā)展的趨勢(shì)。規(guī)范零售藥店藥學(xué)服務(wù)，推進(jìn)零售藥店質(zhì)量管理體系，確保其順利發(fā)展。旨在為零售藥店提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量提供參考。1.3藥學(xué)服務(wù)相關(guān)內(nèi)涵1.3.1藥學(xué)服務(wù)概念藥學(xué)服務(wù)的含義是由美國(guó)學(xué)者Hepler和Strand提出的：藥劑師以負(fù)責(zé)任的態(tài)度直接向公眾提供與藥物治療相關(guān)的服務(wù)，其目的是提高公眾的生活質(zhì)量。世衛(wèi)組織993年8月關(guān)于藥劑師作用的會(huì)議在東京舉行。會(huì)議中藥學(xué)服務(wù)的內(nèi)容是藥師是患者藥物治療的實(shí)施者，目標(biāo)是保障和提升患者生活質(zhì)量及個(gè)人健康，藥學(xué)服務(wù)最終是造?；颊?。因此，藥師在為患者提供藥物治療時(shí)的職業(yè)態(tài)度、個(gè)人道德素質(zhì)、行為、護(hù)理承諾、專業(yè)水平、技能操作等成為藥學(xué)服務(wù)的重點(diǎn)。國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)藥學(xué)服務(wù)的理解是藥師對(duì)接受藥物治療的患者進(jìn)行藥物選擇、用藥指導(dǎo)和不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)，以保證藥物治療的安全性、有效性和經(jīng)濟(jì)性，對(duì)患者負(fù)責(zé)，提高患者的生活質(zhì)量。藥劑師與行業(yè)內(nèi)其他制藥專業(yè)人員合作，利用新的前沿知識(shí)和技術(shù)，設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)一套藥物治療方案。通過(guò)該方案的實(shí)施和監(jiān)測(cè)，可以觀察其是否能治療疾病、減輕或消除癥狀、延緩或阻斷疾病的發(fā)展或預(yù)防疾病的發(fā)生。1.3.2藥學(xué)服務(wù)的主體藥學(xué)服務(wù)主要由藥劑師或執(zhí)業(yè)藥劑師實(shí)施，其職責(zé)是藥學(xué)服務(wù)。談到這兩個(gè)概念，有必要加以解釋。從廣義上講，“藥劑師”和“執(zhí)業(yè)藥劑師”通常被稱為藥劑師。從狹義上講，“藥師”是指參加人事部門組織的考核評(píng)價(jià)，取得藥學(xué)專業(yè)職稱，從事藥學(xué)專業(yè)崗位工作（一般為事業(yè)單位）的藥學(xué)技術(shù)人員而“執(zhí)業(yè)藥師”是指通過(guò)執(zhí)業(yè)考試取得執(zhí)業(yè)資格證書的執(zhí)業(yè)藥師，一般在藥廠、藥品批發(fā)企業(yè)和藥品零售企業(yè)注冊(cè)。也就是說(shuō)，藥師是職稱，執(zhí)業(yè)藥師是資格，實(shí)行資格準(zhǔn)入制度。持牌藥劑師是零售藥店提供藥學(xué)服務(wù)的主要人員。因此，提高執(zhí)業(yè)藥師人數(shù)和能力，可以為社會(huì)零售藥店開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)提供有力保障。2開(kāi)架銷售的現(xiàn)狀藥品開(kāi)架銷售在國(guó)外在國(guó)外發(fā)展的歷史比較長(zhǎng)，據(jù)美國(guó)藥店連鎖協(xié)會(huì)NACDS的他統(tǒng)計(jì)，在1990年的時(shí)候，美國(guó)的傳統(tǒng)零售藥店數(shù)量就開(kāi)始不斷的減少，而運(yùn)用藥品開(kāi)架銷售的藥品超市，藥品綜合商場(chǎng)數(shù)量不斷增加。在我國(guó)，近幾年來(lái)隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，國(guó)內(nèi)的各大零售藥店都紛紛采取了藥品的開(kāi)架銷售模式，不論是老百姓、益豐這種全國(guó)大型連鎖藥店，還是各個(gè)地區(qū)的單體藥店，店內(nèi)基本上都會(huì)有部分藥品在開(kāi)放式的貨架上擺放銷售。但是由于近年來(lái)的疫情影響，為了協(xié)助抗疫，藥店的開(kāi)架銷售處于半封閉狀態(tài)。開(kāi)架銷售是一種“以人為本”的銷售服務(wù)理念，對(duì)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)都是有著正面效應(yīng)的。從藥店經(jīng)營(yíng)者的角度來(lái)看：開(kāi)架銷售上的藥品多為一些常見(jiàn)的OTC藥品，特點(diǎn)是規(guī)模大，藥品齊全，這類藥品有著高周轉(zhuǎn)率，低利潤(rùn)率的特點(diǎn)。從經(jīng)營(yíng)目標(biāo)上來(lái)看，藥店開(kāi)架銷售是模范商超的“顧客自我服務(wù)模式”，順應(yīng)了當(dāng)前社會(huì)生活節(jié)奏快，消費(fèi)心理快的特點(diǎn)；藥店的開(kāi)架銷售通常都會(huì)把不同廠家的同類型藥品擺放在同一區(qū)域，能適應(yīng)顧客在購(gòu)藥過(guò)程中的追求的價(jià)值最大化；從藥店的經(jīng)營(yíng)成本上來(lái)說(shuō)，開(kāi)架銷售不需要專門打造藥品專柜，店內(nèi)空間可以充分利用，顧客自選自購(gòu)的模式也降低了藥店的人工成本；在部分大型藥品超市，店內(nèi)還設(shè)有自主購(gòu)藥機(jī)和結(jié)賬系統(tǒng)，對(duì)年輕顧客來(lái)說(shuō)，能大大的節(jié)約購(gòu)藥的時(shí)間。從藥店的銷售人員來(lái)看：開(kāi)架銷售要求藥店銷售人員具備較高的職業(yè)素養(yǎng)，藥店銷售人員需要在顧客需要的時(shí)候及時(shí)的、熱情的為消費(fèi)者答疑解惑，為消費(fèi)者創(chuàng)造人性化的購(gòu)藥環(huán)境。從人際關(guān)系上來(lái)看：在當(dāng)今的消費(fèi)時(shí)代，藥品零售業(yè)，商家需要建立以目標(biāo)客戶的需求為中心，重視顧客忠誠(chéng)度的關(guān)系。據(jù)最新數(shù)據(jù)顯示，2021年上半年，我國(guó)新增的零售藥店就超過(guò)了2萬(wàn)5千家，零售藥店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，開(kāi)架銷售這種模式能建立企業(yè)，工作人員和顧客三者相互信任、平等交流溝通的和諧關(guān)系，增強(qiáng)客戶的粘性。從企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展來(lái)看：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，隨著當(dāng)前醫(yī)藥行業(yè)的發(fā)展，廠商聯(lián)合，物流配送等各方面的成熟，藥店之間，同類產(chǎn)品的價(jià)格已經(jīng)失去了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，藥品零售行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)是附加文化，價(jià)格，服務(wù)等多種價(jià)值的競(jìng)爭(zhēng)模式。從消費(fèi)者角度來(lái)看：開(kāi)架銷售采用的是一種顧客自選的自主購(gòu)物方式，這種購(gòu)藥方式讓顧客猶如在家購(gòu)物，滿足了顧客在消費(fèi)心理的需求。藥品開(kāi)架銷售是開(kāi)放式的銷售，拉近了顧客與商品的距離，增進(jìn)了消費(fèi)者對(duì)商品的信任感。另一方面，藥店的開(kāi)架銷售一般會(huì)將藥品陳列整齊，數(shù)量豐富，能激發(fā)客戶的購(gòu)買沖動(dòng)。3開(kāi)架銷售的問(wèn)題及原因3.1藥品丟失和損壞率增加在從藥店店員口中得知，在藥品的開(kāi)架上，每個(gè)月都存在藥品的丟失現(xiàn)象。與傳統(tǒng)的閉柜相比，開(kāi)架銷售是藥品的直接成列，消費(fèi)者能更加輕松的接觸到藥品，消費(fèi)者在選購(gòu)好所需要的藥品后，自行前往收銀臺(tái)付款。整個(gè)過(guò)程中，在顧客付款前幾乎不需要與銷售人員有接觸，因此存在部分人群出于貪婪，進(jìn)行偷盜的行為。開(kāi)架上的藥品由于長(zhǎng)期與消費(fèi)者接觸，難免會(huì)出現(xiàn)認(rèn)為的損壞現(xiàn)象，消費(fèi)者在挑選藥品的過(guò)程中出現(xiàn)的藥品損壞，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)不存在責(zé)任和損失。開(kāi)架銷售由于藥品的儲(chǔ)存環(huán)境影響，相對(duì)于閉柜，也更容易出現(xiàn)污損。3.2藥品安全性問(wèn)題不能有效指導(dǎo)合理用藥，當(dāng)前老百姓購(gòu)藥多少按照經(jīng)驗(yàn)和習(xí)慣購(gòu)藥，藥店采取開(kāi)架銷售的模式下，藥店的執(zhí)業(yè)藥師不能發(fā)揮真正的作用，藥店為了減少成本，店內(nèi)的執(zhí)業(yè)藥師存在掛靠現(xiàn)象。開(kāi)架儲(chǔ)存，容易造成藥品管理混亂，藥品污染，企業(yè)的開(kāi)架銷售模式降低了企業(yè)擴(kuò)張的難度，企業(yè)經(jīng)營(yíng)盲目擴(kuò)張，管理不到位。開(kāi)架銷售的藥品流量大，在購(gòu)進(jìn)，儲(chǔ)存和銷售環(huán)節(jié)對(duì)藥品的把關(guān)不嚴(yán)，容易造成假冒偽劣藥品流入市場(chǎng)，消費(fèi)者又缺乏專業(yè)的辨識(shí)能力。3.3銷售管理不規(guī)范問(wèn)題根據(jù)我國(guó)《藥品經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范》第一百六十一條的規(guī)定，處方藥不得采用開(kāi)架自選的方式陳列和銷售，但是根據(jù)食藥監(jiān)督局的監(jiān)管數(shù)據(jù)來(lái)看，在對(duì)藥店進(jìn)行隨機(jī)檢查的過(guò)程中，總能發(fā)現(xiàn)有藥店違規(guī)開(kāi)架銷售處方藥，2015年9月，濟(jì)南食藥局公布的檢查結(jié)果中有2家藥店開(kāi)架銷售處方藥，2016年，?？谑惺乘幈O(jiān)局對(duì)9家違規(guī)開(kāi)架銷售處方藥的藥店予以處罰，2018年12月，佛山市3家藥店因違規(guī)開(kāi)架銷售處方藥被處罰，2022年3月成都一家藥店因開(kāi)架銷售處方藥被監(jiān)管局罰款10萬(wàn)元。3.4經(jīng)營(yíng)理念落后開(kāi)架銷售是一種新的銷售手段，對(duì)藥店的經(jīng)營(yíng)理念和店員的素質(zhì)是一種考驗(yàn)。目前很多零售藥店雖然采取了開(kāi)架銷售的模式，但是其經(jīng)營(yíng)管理的手段和經(jīng)營(yíng)理念依然還是停留在原來(lái)的經(jīng)驗(yàn)上。依靠員工的個(gè)人銷售技巧進(jìn)行銷售。在市場(chǎng)分析，商品陳列，品種組合，服務(wù)水準(zhǔn)等方面還有所欠缺，開(kāi)架銷售的模式有形無(wú)實(shí)，與原本的經(jīng)營(yíng)模式?jīng)]有太大的區(qū)別3.5銷售人員專業(yè)能力不足開(kāi)架銷售的過(guò)程中，藥店店員與顧客之間的接觸時(shí)間被減少，這要求銷售人員有更專業(yè)的能銷售能力和專業(yè)的藥學(xué)方面的知識(shí)。能及時(shí)的給予顧客必要的協(xié)助，實(shí)際經(jīng)營(yíng)中，藥店經(jīng)營(yíng)者對(duì)銷售人員的專業(yè)要求不高，經(jīng)營(yíng)者注重店內(nèi)的銷售業(yè)績(jī)，忽視了藥品銷售的特殊性，對(duì)店員的培訓(xùn)方面更多的是培訓(xùn)店員如何推薦毛利高的產(chǎn)品，如何提高客單價(jià)這方面的技巧。4開(kāi)架銷售的管理對(duì)策4.1加強(qiáng)藥店藥品的存儲(chǔ)管理面對(duì)藥店藥品丟失問(wèn)題，主要原因是開(kāi)架銷售的過(guò)程中對(duì)顧客沒(méi)有約束，讓顧客有了僥幸心理，因此藥店要在店內(nèi)按照好監(jiān)控?cái)z像，同時(shí)在顯眼的位置貼出相關(guān)的警示信息。對(duì)顧客在心理上進(jìn)行暗示，偷盜行為可恥，并且存在被發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，提高顧客盜竊的成本。開(kāi)架銷售上藥品的存放問(wèn)題，可以減少藥品的堆砌，將多數(shù)藥品按照規(guī)定的儲(chǔ)存要求進(jìn)行存儲(chǔ)，藥店銷售人員時(shí)刻注意給開(kāi)架上補(bǔ)充藥品。減少藥品在開(kāi)架銷售過(guò)程中的人為損壞和因儲(chǔ)存不當(dāng)?shù)膿p壞。4.2加強(qiáng)藥品安全管理按照我國(guó)的相關(guān)規(guī)定，藥店的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中必須品配備執(zhí)業(yè)藥師對(duì)藥品的使用進(jìn)行指導(dǎo)，但是在實(shí)際經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，藥店為了節(jié)省成本會(huì)在這方面偷工減料，要解決這個(gè)問(wèn)題需要監(jiān)管部門對(duì)藥店的相關(guān)情況加強(qiáng)監(jiān)管教育，對(duì)于缺乏執(zhí)業(yè)藥師的藥店要給予嚴(yán)格的處罰。藥企擴(kuò)張中造成的藥品管理混亂問(wèn)題，同樣需要有關(guān)部門出手，監(jiān)管部門對(duì)藥企的擴(kuò)張，需要加強(qiáng)監(jiān)管審核，不僅僅只是審核書面報(bào)告，對(duì)藥企的經(jīng)營(yíng)情況也要有相應(yīng)的審核，要要求藥企建立內(nèi)部的審核機(jī)制，對(duì)企業(yè)內(nèi)部的管理進(jìn)行規(guī)范性檢查。企業(yè)藥品流量大，流通環(huán)境把控不嚴(yán)的情況，企業(yè)總部和門店對(duì)藥品的配送過(guò)程要實(shí)行統(tǒng)一管理，雙向?qū)彶椋⑺菰礄C(jī)制，對(duì)藥品的流通環(huán)節(jié)要做到每一個(gè)都可以追查。4.3銷售管理規(guī)范化面對(duì)當(dāng)前存在的開(kāi)架銷售不規(guī)范問(wèn)題，首先是監(jiān)管部門對(duì)零售藥店的經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行規(guī)范管理教育，藥企總部要建立規(guī)范銷售的培訓(xùn)機(jī)制，定期對(duì)藥店店員進(jìn)行規(guī)范銷售的培訓(xùn)，成立內(nèi)部監(jiān)督部門，不定期的隨機(jī)對(duì)下屬零售藥店的開(kāi)架經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行檢查，對(duì)違規(guī)銷售的現(xiàn)象要早發(fā)現(xiàn)，早整改；同時(shí)監(jiān)管部門在對(duì)藥店監(jiān)管的過(guò)程中，面對(duì)違規(guī)銷售的情況不能簡(jiǎn)單的“一罰了之”，還要要求相關(guān)人員進(jìn)行規(guī)范銷售相關(guān)方面知識(shí)的學(xué)習(xí)。4.4轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念開(kāi)架銷售的模式來(lái)自于國(guó)外，我國(guó)本土的零售藥店在學(xué)習(xí)的過(guò)程中只學(xué)習(xí)到了形式，沒(méi)能轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，因此需要轉(zhuǎn)變過(guò)往粗放的，不注重顧客體驗(yàn)的經(jīng)營(yíng)理念，建立對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)運(yùn)行機(jī)制，對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的管理。對(duì)藥店的銷售人員在培訓(xùn)上不能只培訓(xùn)傳統(tǒng)的銷售技巧，要培養(yǎng)店員“以人為本”的銷售觀念，讓顧客在購(gòu)藥的過(guò)程中能充分的感受到來(lái)自企業(yè)和店員的關(guān)懷。4.5提高銷售人員專業(yè)素質(zhì)藥店銷售不同于普通的商超銷售，在營(yíng)銷人員的招聘過(guò)程中要首先要限定藥學(xué)方面的人才，同時(shí)藥店可以借用上游廠商的力量對(duì)店員的