餐飲部工作作業(yè)流程及統(tǒng)一標準

餐飲部工作流程及原則一、著裝上崗工作流程及原則

（1）著工作服

①按規(guī)定穿好工作服，工牌戴在左胸上方，易于賓客辨認；

②穿好規(guī)定長統(tǒng)絲襪，不得有破洞或跳絲；

③按規(guī)定穿好黑色布鞋，鞋應(yīng)當保持干凈；

特別提示：工作服清潔、挺括，不得有開線和紐扣脫落。

（2）檢查儀容

①檢查個人衛(wèi)生，保持面部干凈、口腔清潔；

②女服務(wù)員應(yīng)保持清雅淡妝，恰當施抹粉底、胭脂、眼影等，口紅應(yīng)選用適當顏色；男服務(wù)員應(yīng)刮凈胡須，剪短鼻毛；

③女服務(wù)員不得將長發(fā)披在肩上，頭發(fā)應(yīng)按照規(guī)定塞入發(fā)網(wǎng)；男服務(wù)員頭發(fā)不得超過發(fā)跡；

④指甲剪短，不得涂指甲油。

（3）佩帶飾物

①工作時間不得佩戴飾物（除手表外），如戒指、手鐲、耳環(huán)等；

②若戴發(fā)卡、頭花，一律選用深色，頭花不得超過10厘米寬。

（4）檢查自己微笑

①著裝檢查完畢走出更衣室之前，面對穿衣鏡檢查自己微笑；

②上班要有一種良好精神面貌，面帶微笑是最重要。

特別提示：調(diào)節(jié)自己情緒準備上崗，微笑從走向工作崗位之前開始。

（5）提前到崗

①提前五分鐘到崗，簽到；

②接受領(lǐng)班或主管分派工作。

特別提示：精神飽滿，準時到崗。

二、參加班前會工作流程及原則

(1)準時到崗

①當班員工著工裝，佩戴工牌，走員工通道有秩序，準時間規(guī)定到崗并由領(lǐng)班組織列隊排開準備開班前會；

②考勤員提前十分鐘出列，向人們問好并按考勤表點名，點到者答“到”，規(guī)定聲音洪亮。

（2）檢查儀容儀表

①制服必要干凈整潔無破損，挺括；

②襪子無破損、無跳絲；

③工作鞋保持鞋面干凈，完好；

④手必要干凈無污跡，指甲剪短，不得涂任何顏色指甲油

⑤女服務(wù)員淡妝上崗，男服務(wù)員刮凈胡須，剪斷鼻毛。

（3）傳達內(nèi)容

①傳達酒店及本部門規(guī)定及任務(wù)；

②進行案例分析；

③簡介今日特選菜肴及沽清品種；

④及時表揚好人好事；

⑤征求員工意見及建議。

特別提示：緊記今日特選菜肴及售缺品種。

（4）接受分工

①理解客情及重點賓客飲食習(xí)慣；

②理解自己所負責臺號。

特別提示：按規(guī)定站立，仔細聆聽。熟知用餐原則及用餐賓客臺號。

（5）通報狀況

①接受酒店及部門各種需要員工理解信息；

②通報賓客對本餐廳新產(chǎn)品和服務(wù)反饋意見；

③通報其她需要員工理解信息。

特別提示：理解酒店經(jīng)營狀況。三、打掃衛(wèi)生工作流程

（1）尋常衛(wèi)生

①每日班前會結(jié)束，服務(wù)員用抹布打掃各自包間衛(wèi)生；

②打掃衛(wèi)生，有領(lǐng)班檢查，考核。

（2）籌劃衛(wèi)生

①固定班成員工擺臺結(jié)束后，用抹布打掃各自籌劃衛(wèi)生，每周一次；

②打掃完畢，有領(lǐng)班檢查，考核。

四、餐前準備工作流程及原則

（1）檢查衛(wèi)生

①查看餐廳照明燈具與否完好，與否無灰塵；

②查看餐廳空調(diào)溫度與否適當；

③查看餐廳墻面、天花板,有無破損、裂痕、脫落、污跡、灰塵；

④查看餐廳花草與否有枯枝敗葉；

⑤查看背景音樂與否柔和適中。

（2）清潔衛(wèi)生

做好餐廳墻壁、服務(wù)臺、地面清潔。

（3）準備餐具

①按照規(guī)定數(shù)量領(lǐng)餐具；

②用餐車從洗碗間將餐具運出，存入指定餐具柜；

③用洗凈消毒過餐巾將餐具擦凈；

④按餐具柜規(guī)定擺放餐具；

⑤套筷子；

⑥準備足夠玻璃器皿；

⑦疊餐巾花；

（4）擺餐臺

①檢查桌椅與否擺放整潔；

②檢查臺布與否整潔、無破損，臺布中線與否對著大門或原則線；

③檢查臺布上各類餐具與否清潔無破損，擺放與否符合規(guī)定；

④從備餐間領(lǐng)出干凈托盤，擺防于工作桌上；

⑤開餐前15分鐘從備餐間將茶葉茶壺領(lǐng)出，放在工作桌上；

⑥餐前5分鐘將裝滿水暖壺送到餐廳，擺放于工作柜上。

特別提示:餐臺餐具按規(guī)定擺放到位，餐具保證清潔、無破損，備用餐具充分，清潔無破損，擺放合理。

（5）整頓工作柜

①檢查毛巾數(shù)量與否準備充分，且折疊整潔，濕度適中，無異味；

②檢查茶壺與否按規(guī)格擺放整潔且無污跡和損傷；

③檢查與否按規(guī)定備足餐中所需各種餐具；

④檢查各工作柜內(nèi)備用餐具與否整潔充分、無損傷；

⑤檢查各區(qū)域托盤、洗手盅、酒水單、菜單與否備齊、整潔；

⑥準備牙簽、火柴、服務(wù)叉勺和刀；

⑦準備訂單本和訂單夾。

特別提示：備齊餐中所需物品。

(6)衛(wèi)生檢查

③檢查地面有無雜物，與否清潔；

④檢查桌椅與否有灰塵；

⑤檢查各區(qū)域壁燈、吸風口、天花板、地腳線等與否有無灰塵或污跡。

特別提示：清潔無灰塵。

(7)準備迎接客人

開餐前5分鐘全體人員出崗站位，面向門口準備迎接賓客。五、準備濕毛巾工作流程及原則

（1）準備濕毛巾

①將洗滌過濕毛巾浸泡于熱水中；

②將浸泡過濕毛巾擰干，然后對折成長方型；

特別提示：濕毛巾服務(wù)是中餐服務(wù)特色服務(wù)，很受賓客歡迎。

（2）濕毛巾保溫

①將疊好濕毛巾按順序整潔擺放在毛巾柜中；

②將毛巾柜門關(guān)好后，打開電開關(guān)。

（3）準備毛巾夾及毛巾碟

①將洗干凈毛巾夾放在毛巾爐正面右側(cè)；

②將毛巾碟洗干凈。

特別提示：毛巾濕度、溫度、與厚度濕毛巾品質(zhì)規(guī)定。

（4）濕毛巾使用規(guī)定

①濕毛巾應(yīng)干凈無異味；

②保持40℃。

特別提示：注意溫度規(guī)定。

六、自助早餐擺臺工作流程及原則

（1）鋪臺布、口布

①手持臺布立于餐桌一側(cè)，將臺布抖開，覆蓋在桌面上，平整無褶皺，中縫向上，方向面對大門，臺布四周下垂某些相等。

②在臺布上方鋪口布，口布成菱形擺放每一種餐位相應(yīng)一塊口布

特別提示：尺寸適當，無破損、污跡，熨燙平整。

（2）擺放客用餐具

在原轉(zhuǎn)盤上分別擺放筷子、牙簽、瓷勺、煙缸、餐巾紙等

特別提示：品種、數(shù)量、位置擺放精確。

（3）擺放椅子

①椅邊應(yīng)正好觸及臺布下垂某些；

②正副主人位座椅擺好后，其她座椅間距離相等；

③椅子離桌邊距10厘米。

特別提示：椅子完好無損，不晃動，椅墊干凈

（4）最后檢查

①臺布衛(wèi)生

②餐具衛(wèi)生

③椅面衛(wèi)生

④餐具擺放合理

特別提示:符合擺臺規(guī)格

七、自助餐擺臺工作流程

（1）鋪臺布

（2）拉椅定位

（3）上轉(zhuǎn)盤

（4）鋪口布

（5）（轉(zhuǎn)盤上）筷子、牙簽、餐巾紙、醋、餐叉、湯匙、煙灰缸、火柴

（6）最后檢查

八、桌餐擺臺工作流程

（1）鋪臺布臺蓋

（2）拉椅定位

（3）上轉(zhuǎn)盤

（4）擺餐具：骨碟、筷子、牙簽、直線杯、湯匙

（5）（轉(zhuǎn)盤上）餐巾紙、煙灰缸、火柴、醋

（6）最后檢查午、晚餐擺臺工作流程

（1）鋪臺布

①手持臺布拉于一側(cè)，將臺布抖開，蓋在桌面上；

②臺布平整無褶皺，中縫向上，方向面對大門，臺布四周下垂某些相等。

特別提示：尺寸適當，無破損、污跡，熨燙平整。

（2）上轉(zhuǎn)盤

將干凈無破損轉(zhuǎn)盤放置在桌子中央。

（3）拉椅定位

①從主人位開始，按順時針方向進行；

②餐椅對準餐位，間距均等，與臺布或桌布距離恰當。

（4）餐具擺放

①從主認位開始擺放餐具。

②餐具詳細擺放順序為

展示碟、勺托、勺→筷架、筷子、牙簽→毛巾托、茶碗→杯具→骨碟、煙灰缸、火柴→餐巾花、餐巾紙、一副共用餐具；

（5）擺放口布花

①在托盤上操作

②折花手法對的

③放在杯中及桌面位置要對的、效果美觀

（6）最后檢查

①臺布衛(wèi)生，餐具衛(wèi)生

②椅面衛(wèi)生，餐具擺放合理

特別提示:符合擺臺規(guī)格

自助早餐擺臺午晚餐擺臺流程

鋪臺布鋪臺布

↓↓

鋪口布上轉(zhuǎn)盤

↓↓

擺放早餐客用餐具拉椅定位

↓↓

擺放早餐客用品按順序擺放餐具

↓↓

擺放椅子擺放口布花

↓↓

最后檢查最后檢查

九、迎接賓客工作流程

（1）站立迎賓

開餐前5分鐘站立在各自崗位上，隨時準備迎接賓客到來。

特別提示：不倚不靠，面帶笑容，收腹挺胸，目光平視，雙手自然交叉放在腹前，右手在上，左手在下，雙腿并攏站直。

（2）迎接賓客

①向賓客微笑并打招呼，盡量稱呼賓客姓名；

②協(xié)助迎賓員拉椅子，請賓客入座；

③協(xié)助賓客掛衣服及擺放行李；

④依照賓客就餐數(shù)添加餐具；

⑤如有小朋友，應(yīng)提供小朋友椅和小朋友圍兜、餐具。

特別提示:保持對的站姿和儀容儀表一、接聽餐廳電話流程及原則

（1）接聽電話

電話鈴響3分鐘之內(nèi)拿起電話。

（2）問候賓客

①面帶微笑，語言清晰，用詞禮貌規(guī)范；

②精確報出餐廳名稱及自己姓名，如“--餐廳，我是—”；

③表達樂意為賓客服務(wù)，“請問，我可以協(xié)助您嗎？”。

特別提示:

及時報出餐廳名，使賓客懂得自己電話與否對的。

（3）傾聽賓客問題并予以答復(fù)

①如賓客一方面有禮貌報出自己姓名，應(yīng)及時以賓客姓名禮貌稱呼；

②仔細聆聽賓客問題，精確掌握賓客問題內(nèi)容，必要時重述賓客問題提問，以獲確認；

③如果自己有把握回答，應(yīng)禮貌精確回答賓客問題；

④如果當時回答有困難，需向賓客道歉，并記錄賓客聯(lián)系電話、姓名，告之賓客5分鐘后再給答復(fù)。

特別提示:

稱呼賓客姓名是尊重賓客體現(xiàn)，也是星級服務(wù)員技能規(guī)定。

（4）結(jié)束談話

①與賓客結(jié)束談話時應(yīng)向賓客說：“感謝來電！”；

②賓客掛斷電話后，才可放下電話。

（5）跟蹤服務(wù)

①及時找主管或其她能解決賓客問題人在5分鐘內(nèi)解決；

②致電賓客加以解釋闡明。

特別提示:可以及時解決問題是賓客盼望。十二、迎送賓客流程及原則

(1)迎接賓客

①當賓客步進餐廳門2米時，迎賓員或餐廳服務(wù)員積極上前迎接賓客；

②使用敬語問候賓客，詢問賓客與否有預(yù)定以及就餐人數(shù)。

(2)引領(lǐng)客人

①迎賓員或餐廳服務(wù)員面帶微笑，身體微傾，并使用敬語，走在賓客右前方相距約1米處，引領(lǐng)賓客到事先安排好或預(yù)想安排餐桌，引領(lǐng)速度須與賓客行走速度相似；

②當引領(lǐng)賓客到餐桌時，迎賓員要逐個為賓客拉椅；

③拉椅時要用左膝頂住椅背，雙手扶住椅背上部，平穩(wěn)將椅拉出，并伸手示意賓客就坐。

(3)送上菜單酒水單

賓客入座后，迎賓員將菜單或酒水單打開，從賓客左邊雙手送上，并有禮貌請賓客閱讀。

(4)記錄

完畢上述服務(wù)后，迎賓員回到迎賓崗位，將賓客人數(shù)、到達時間、桌號迅速記錄在“迎賓記錄本”上。

(5)禮送賓客

①服務(wù)員在賓客起身準備離開時，上前為賓客拉椅；

②當賓客起身后，向賓客道謝并提示賓客勿遺留物品；

③在賓客前方，把賓客送到餐廳門口；

④當賓客走出餐廳門口時，迎賓員再次向賓客道謝道別。十三、送客服務(wù)流程及原則

（1）協(xié)助賓客離座

①當賓客起身時，積極為賓客拉開座椅，隨后遞上賓客攜帶物品，如有女士一方面要協(xié)助女士，特別注意照顧老人和小孩；

②在賓客離開餐桌時,要迅速檢查一下周邊與否有賓客遺留物品。

（2）與賓客道別

①當賓客離開餐廳時，服務(wù)員要積極向每一位賓客道別，歡迎再次光臨；

②和賓客道別時，應(yīng)微笑注視賓客，熱情、莊嚴，不能顯示過度高興；

③當賓客積極握手時，不回避。

（3）整頓臺面

①賓客離開餐廳后，服務(wù)員需檢查臺面上下與否有賓客遺忘物品；

②用托盤將臺面上賓客用過各種餐具和用品撤下；

③鋪新臺布，臺面上只擺設(shè)燭臺、花瓶、煙灰缸；

④重新調(diào)節(jié)桌椅。

十四、結(jié)賬服務(wù)流程及原則

（1）接受賓客結(jié)賬

①當賓客規(guī)定接帳時，及時解決；

②積極詢問賓客何時結(jié)賬。

特別提示:賓客規(guī)定結(jié)賬，4分鐘內(nèi)遞上賬單。

（2）核對賬單

①依照臺號填寫結(jié)賬小單；

②核對臺號、賬目。

特別提示：保證賬單精確。

（3）為賓客結(jié)賬

“對不起，讓您久等了。”然后將賬單遞給賓客。

特別提示：耐心解釋，聲音高興，發(fā)言清晰。

（4）解釋賬目

“您這筆帳是---”。

特別提示：發(fā)言慢而清晰。

（5）信用卡結(jié)賬

①取賓客客信用卡交給收款員；

②人民幣卡附帶身份證；

③遞上賬單和信用卡聯(lián)指引賓客簽字；

④將信用卡和賓客留存一聯(lián)發(fā)票（人民幣、卡和身份證）還給賓客。

（6）鈔票結(jié)賬

①當賓客面點清（唱收恰當）；

②問清賓客與否需要發(fā)票；

③取回鈔票交至收款員；

④找零給賓客，當面點清，并呈上發(fā)票。

特別提示:只接受人民幣，點清，帳目精確無誤。

（7）托收結(jié)賬

①指引賓客填上單位名稱、姓名、地址、電話號碼、身份證號碼；

②核對工作證。

特別提示：只接受信用關(guān)系客戶。

（8）支票結(jié)賬

①指引賓客填寫姓名、地址、身份證號碼；

②核對身份證。

（9）簽單結(jié)賬

①請賓客分別簽上房號、姓名；

②請賓客出示房卡；

③核對房卡上姓名、房號及離店日期與否相符；

④交給收款員再與電腦核對。

特別提示:保證賓客簽單與房號相符。

（10）感謝賓客

“謝謝您，先生！”

特別提示：禮貌而熱情。十五、應(yīng)對不滿意賓客解決程序

（1）傾聽

①聽取賓客投訴，注意細節(jié)，讓賓客充分說出她們感受和規(guī)定；

②傾聽時要保持鎮(zhèn)定，不要有氣憤體現(xiàn)，更不能與賓客爭辯。

特別提示:

讓賓客把自己不滿發(fā)泄出來，就是一種釋放。

（2）向賓客致歉

①理解賓客感受，并為所浮現(xiàn)問題致歉，不論是誰錯；

②重復(fù)賓客投訴，保證您清晰所有過程，并讓賓客懂得您專心傾聽了。

特別提示：真誠，有歉意。

（3）采用辦法

①向賓客解釋您會如何解決這些問題；

②向賓客表達歉意并告知您將何時回來；

③及時叫來主管與賓客交談，讓主管懂得您為解決這個問題都做了哪些工作。

十六、為賓客點菜流程及原則

（1）準備點菜單

①準備點菜單，保證點菜單干凈、清晰、整潔；

②點菜單普通一式四聯(lián)，并用不同顏色加以區(qū)別

特別提示：放置于服務(wù)臺上

（2）與迎賓員交接

①理解賓客數(shù)、用餐規(guī)定，撤去多余餐具或按規(guī)定加放餐具；

②問候賓客，面帶微笑，招呼客人。

特別提示：使用酒店原則問候語

（3）為賓客上茶

①請問賓客需要什么茶；

②準備并為賓客上茶水；

③按“女士優(yōu)先，先賓后主”原則，從右邊為賓客斟上茶水，注意壺口不可碰水杯口，普通只斟八分滿。

（4）呈菜單

①將菜單打開第一頁，按照女士優(yōu)先順序，用雙手從賓客右側(cè)將菜單送至賓客手中；

②上身稍稍前傾，以示尊重賓客。

特別提示：菜單整潔，動作規(guī)范，音量適中。

（5）推薦簡介酒店特色菜

①在為賓客點單前，應(yīng)留有