培訓(xùn)溝通技巧課件

溝通技巧2009年5月15日[培訓(xùn)]溝通技巧

一個人想要成功!百分之十五，依靠他的專業(yè)技能,

但百分之八十五，要依賴他待人處事的人際關(guān)系(溝通)能力!

---戴爾.卡耐基

智慧、專業(yè)知識、經(jīng)驗占25%良好的人際溝通占75%——休斯頓大學(xué)對成功因素研究結(jié)果[培訓(xùn)]溝通技巧分享內(nèi)容

溝通的基礎(chǔ)溝通要素——說溝通要素——聽溝通要素——問溝通的基礎(chǔ)[培訓(xùn)]溝通技巧什么是溝通?編碼選擇媒介傳輸接受解碼整合成完整的信息與已經(jīng)存儲的信息進(jìn)行整合[培訓(xùn)]溝通技巧溝通的定義和流程

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。信息源編碼通道解碼反饋問聽說溝通是一個雙向傳遞的過程接收者[培訓(xùn)]溝通技巧拼圖游戲游戲規(guī)則：一人擔(dān)任表達(dá)方，其他人擔(dān)任操作方，共同完成一個拼圖游戲。1、表達(dá)方只能用語言；思考：為什么不能進(jìn)行良好的溝通？2、表達(dá)方可以做動作；3、操作方可以提問，每次只能一個人提問；[培訓(xùn)]溝通技巧三個層面的溝通障礙表達(dá)障礙傾聽障礙反饋障礙[培訓(xùn)]溝通技巧有效溝通的技巧非語言傾聽反饋表達(dá)語言[培訓(xùn)]溝通技巧語言溝通和非語言溝通比較面對面電話語言

詞語：7%

聲調(diào)：38%

詞語：38%

聲調(diào)：62%非語言

動作：55%（外表、肢體語言）加州大學(xué)洛杉磯分校的阿爾伯特·梅拉賓分析數(shù)據(jù)[培訓(xùn)]溝通技巧面對面中的非語言溝通你在平時溝通中注意到嗎？

肢體語言表情、眼神、手勢、形體，空間距離外表

發(fā)型、化妝、衣著、首飾及附件[培訓(xùn)]溝通技巧非語言溝通練習(xí)練習(xí)：請用肢體語言表示以下五類感情

微笑，身體前傾,開放的掌式，強烈的目光接觸，輕快地嗓音身體往后靠向椅背，抱緊手臂,心不在焉地凝視皺眉，腳或手指打拍子，左顧右盼，頻繁看表眼睛張大，表情認(rèn)真，手支下巴，目光直視思考：積極和消極的肢體語言？漠不關(guān)心、懷疑、沒興趣有興趣，關(guān)心將發(fā)生的事情；愉悅，贊同，輕松沒有耐心，煩躁，不安積極思考、愿意討論敵意、焦慮、生氣避免目光接觸，急促輕呼吸，握緊拳頭，快速地高嗓音[培訓(xùn)]溝通技巧行為含義手勢

柔和、開放的手勢表示友好、商量；強硬、封閉的手勢表示：“你必須聽我的”、“拒絕接受”面部表情微笑表示友善、禮貌；皺眉表示不滿意、懷疑眼神強烈目光接觸：有興趣，關(guān)心，愉悅，贊同，積極思考無目光接觸：漠不關(guān)心，敵意，不自在，生氣姿態(tài)開放的身體，手將會放在身體很低的地方，腳也會和肩保持一樣寬；合適的距離；雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味傲慢或不感興趣；表達(dá)技巧一——無言的表達(dá)[培訓(xùn)]溝通技巧有效溝通的技巧非語言表達(dá)語言[培訓(xùn)]溝通技巧語言溝通——表達(dá)要求：1.一名組員扮演外星人，不能問。2.其他組員指揮外星人，只能用最簡單的語言，不能動作協(xié)助。游戲：請教外星人系個蝴蝶結(jié)思考：表達(dá)到底難不難？[培訓(xùn)]溝通技巧表達(dá)的障礙

溝通對象不明確準(zhǔn)備不充足渠道錯誤語言冗余表達(dá)不準(zhǔn)確邏輯混亂時機不對無關(guān)的信息……[培訓(xùn)]溝通技巧表達(dá)技巧二——向誰表達(dá)

你的聽眾究竟是誰？你與聽眾之間的關(guān)系怎樣？聽眾目前的態(tài)度是怎樣的？你的建議同聽眾自身的利益之間的關(guān)系是什么樣的？[培訓(xùn)]溝通技巧表達(dá)技巧三——準(zhǔn)備充分

尊重自己，尊重他人公正平等的原則在說之前最好將要點寫下來

了解對方，了解自己。發(fā)展互相合作而不是“競爭對手”的關(guān)系。然后，建立良好的關(guān)系要想很好的表達(dá)自己，首先[培訓(xùn)]溝通技巧表達(dá)技巧三——5W1H[Why]目的[What]內(nèi)容[Who]表達(dá)的對象[When]選擇合適的時間[Where]選擇合適的地點[How]選擇合適的方式[培訓(xùn)]溝通技巧表達(dá)的技巧讓對方聽得進(jìn)去讓對方聽得樂意讓對方聽得合理

這看上去挺簡單的要點，然后失敗的表達(dá)往往是因為沒有很好執(zhí)行這些注意項，忽略了其中的某一點或幾點！[培訓(xùn)]溝通技巧有效溝通的技巧傾聽反饋表達(dá)[培訓(xùn)]溝通技巧積極傾聽

自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。

--蘇格拉底聽言者為王[培訓(xùn)]溝通技巧頭腦風(fēng)暴：傾聽的障礙思考：我們平時所遇到的傾聽的障礙有哪些？請在白紙中列出來各種傾聽的障礙[培訓(xùn)]溝通技巧傾聽的障礙主觀障礙：

沒有參與感、話不投機、害怕聽人說、理解不同、不耐心（想比說快）、急于想表達(dá)自己的所有想法……客觀障礙：噪音、人員太多、使用電話、方言、外語、身體不適…[培訓(xùn)]溝通技巧傾聽技巧一——四個步驟準(zhǔn)備聆聽發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息在溝通過程中采取積極的行動理解對方全部信息[培訓(xùn)]溝通技巧傾聽技巧二——五個層次聽而不聞假裝聆聽設(shè)身處地地聆聽專注地聆聽選擇性地聆聽[培訓(xùn)]溝通技巧傾聽技巧三——向?qū)Ψ斤@示你在認(rèn)真傾聽有效的溝通常常取決于傾聽的技巧!

首先表示“認(rèn)同”

“重新組織”對方的要點讓你的對話者來認(rèn)同你的“重新組織”然后解釋你自己的觀點適當(dāng)?shù)臅r候進(jìn)行筆記為了理解去傾聽，而不是為了評價而去傾聽！[培訓(xùn)]溝通技巧傾聽能力評估[培訓(xùn)]溝通技巧有效溝通的技巧傾聽反饋表達(dá)[培訓(xùn)]溝通技巧溝通的過程發(fā)送者編碼過程打算發(fā)送的信息感受到的信息接受者解碼過程編碼過程解碼過程信息與通道反饋[培訓(xùn)]溝通技巧有效反饋

溝通的最后一個步驟溝通雙方希望得到的一個回流正面反饋、建設(shè)性反饋[培訓(xùn)]溝通技巧反饋的誤區(qū)

不反饋將表達(dá)（發(fā)表意見）當(dāng)成反饋消極反饋[培訓(xùn)]溝通技巧反饋的技巧一——四段式反饋

描述情景

表達(dá)感受

提出希望

征詢意見

[培訓(xùn)]溝通技巧反饋技巧二——關(guān)于回應(yīng)和發(fā)問

回應(yīng)內(nèi)容、重點回應(yīng)態(tài)度、動機、信念收集信息全面談話氛圍愉快浪費時間談話不易控制節(jié)省時間控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張優(yōu)勢風(fēng)險

閉式問題開式問題[培訓(xùn)]溝通技巧溝通的真諦

被聽到tobeheard

聽到hear

聽listen

會說howtospeak說speak[培訓(xùn)]溝通技巧有效溝通的技巧四段式反饋回應(yīng)和發(fā)問四個步驟五個層次認(rèn)真聆聽無言的表達(dá)向誰表達(dá)5W1H傾聽反饋表達(dá)[培訓(xùn)]溝通技巧溝通者的宣言無論我是否同意您的觀點，我都將尊重您。給予您說出它的權(quán)利。并且努力理解您的觀點、感情和事實。同時，將我的