2023年JD京東POP售后客服崗位人才初級(jí)認(rèn)證考試試題及答案(二)

單選題：

1客戶的物流情況現(xiàn)在已經(jīng)顯示派送中，應(yīng)該選擇哪種方法修改地址比較好？

A反饋物流修改地址

B讓客戶自己解決

C攔截重拍

D聯(lián)系快遞員修改

正確答案：D

2某店鋪常與客戶協(xié)商小金額補(bǔ)償不退貨，商家可開通sa自動(dòng)化平臺(tái)工具哪

個(gè)策略完成自動(dòng)退款，縮短售后時(shí)長(zhǎng)？

A自動(dòng)審核通過

B自動(dòng)審核退款

C不退貨僅退款

D確認(rèn)收貨自動(dòng)退款

正確答案：C

小金額協(xié)商補(bǔ)償不退貨可執(zhí)行sa自動(dòng)化策略中的不退貨僅退款策略，針

對(duì)小金額退款申請(qǐng)執(zhí)行自動(dòng)退款，其他策略均不適用此場(chǎng)景故選c

3評(píng)價(jià)內(nèi)容為：“非常抱歉，本來是五星好評(píng)的，結(jié)果我用手機(jī)截屏的時(shí)候，

手指不小心把五星劃成一星了，打電話聯(lián)系京東客服，也不能撤回，不能逆轉(zhuǎn)，

東西非常好，客服也很熱情，是我的失誤，實(shí)在抱歉，這個(gè)一星是假的，大家

不要信，反正我非常喜歡這個(gè)的！”，應(yīng)該選擇（）場(chǎng)景進(jìn)行申訴

A利用中差評(píng)獲取不正當(dāng)利益

B與實(shí)際不符的虛假評(píng)價(jià)

C商品質(zhì)量問題無依據(jù)

D內(nèi)容含有虛假價(jià)格和促銷信息

正確答案：B

4指導(dǎo)用戶如何下單、如何購物、如何退換等網(wǎng)上操作指導(dǎo)不清晰在《電商差

評(píng)分類標(biāo)準(zhǔn)》里面，屬于哪一項(xiàng)？

A活動(dòng)執(zhí)行

B購物流程不清晰

C頁面誤導(dǎo)用戶

D頁面不精細(xì)

正確答案：B

5如果一個(gè)店鋪90天內(nèi)1星評(píng)價(jià)10單、二星評(píng)價(jià)10單、三星評(píng)價(jià)5單、四

星評(píng)價(jià)5單、五星評(píng)價(jià)20單，總評(píng)價(jià)量50單，那么正確的得分是？

A7.4分

B8.4分

C9.4分

D8分

正確答案：A

6如果人工計(jì)算處理保價(jià)，以下流程錯(cuò)誤的是哪些？

A核實(shí)價(jià)差

B登記信息

C上交信息

D不予處理

正確答案：D

本題主要考核常規(guī)的人工計(jì)算差價(jià)的流程，ABC3個(gè)選項(xiàng)都是正確流程,

D為錯(cuò)誤，故正確答案為D

7當(dāng)京東介入給出糾紛單判責(zé)之后，作為商家我們應(yīng)當(dāng)？

A無需理會(huì)，根據(jù)自己店鋪的要求處理即可

B根據(jù)平臺(tái)判責(zé)結(jié)果快速執(zhí)行

C可執(zhí)行可忽略，具體根據(jù)店鋪售后規(guī)則決定

D如有疑問，可以積極和糾紛專員溝通

正確答案：B

8商家發(fā)生違規(guī)行為的，平臺(tái)不執(zhí)行哪個(gè)處罰？

A下令清退

B警告店鋪

C扣分

D罰款

正確答案：B

商家發(fā)生違規(guī)行為的，其違規(guī)行為應(yīng)當(dāng)及時(shí)糾正，平臺(tái)視商家違規(guī)程度采

取扣分并按本規(guī)則相關(guān)內(nèi)容對(duì)商家進(jìn)行違規(guī)行為處理。嚴(yán)重違規(guī)（包含極

其嚴(yán)重違規(guī)）及一般違規(guī)導(dǎo)致的扣分將分別累計(jì)、分別執(zhí)行，當(dāng)相應(yīng)扣分

達(dá)到節(jié)點(diǎn)時(shí)，觸發(fā)節(jié)點(diǎn)處理措施。A項(xiàng)，平臺(tái)有權(quán)清退店鋪是在嚴(yán)重違規(guī)

（含極其嚴(yán)重違規(guī)）扣分達(dá)到100分時(shí)；B項(xiàng)無依據(jù)；故選B。

9客戶B訂單狀態(tài)已出庫，需要更改收貨地址，以下方法正確的是？

A聯(lián)系商家客服處理

B自行修改

C聯(lián)系快遞修改

D拒收

正確答案：A

本題主要考核已出庫訂單如何修改地址，BCD均不正確，故正確答案選

A

10關(guān)于商品需要進(jìn)行維修，商家處理方法不正確的是？

A保持積極態(tài)度處理，不得無故拒絕

B商家若和消費(fèi)者有維修問題爭(zhēng)議的，需要提供舉證信息處理

C若平臺(tái)判責(zé)商家責(zé)任的售后單，商家可以進(jìn)行申訴

D有維修爭(zhēng)議的，直接交給平臺(tái)判責(zé)

正確答案：D

商家針對(duì)維修問題，需要保持積極態(tài)度處理，不得無故拒絕；商家若和消

費(fèi)者有維修問題爭(zhēng)議的，需要提供舉證信息處理；若平臺(tái)判責(zé)商家責(zé)任的

售后單，商家可以進(jìn)行申訴；故ABC是正確的，D項(xiàng)錯(cuò)誤，此題選錯(cuò)誤

項(xiàng)，故選D。

11處理在線售后的服務(wù)原則是？

A減少店鋪損失

B解決問題

C鞏固知識(shí)

D升職加薪

正確答案：A

12以下選項(xiàng)中屬于落實(shí)與回訪的正確說法是？

A回訪客戶感謝與邀評(píng)

B可以電話直接邀評(píng)不核實(shí)進(jìn)度

C短信直接邀評(píng)，不做回訪

D給用戶推銷其他平臺(tái)產(chǎn)品

正確答案：A

本題主要考核在落實(shí)與回訪的步驟中正確的做法是什么，A為正確做法，

B直接邀評(píng)不可取易產(chǎn)生差評(píng),C跟B的影響是一樣的，D是嚴(yán)禁的

13京東介入后，商家需要在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)完成舉證？

A24小時(shí)

B48小時(shí)

C72小時(shí)

D36小時(shí)

正確答案：A

14關(guān)于POP基礎(chǔ)考核指標(biāo)服務(wù)單差評(píng)率的解釋錯(cuò)誤的是？

A目標(biāo)值是服務(wù)單差評(píng)率W10.00%

B指在考核周期內(nèi)，用戶在售后服務(wù)處理后進(jìn)行不滿意和非常不滿意的評(píng)

價(jià)量占同周期內(nèi)售后服務(wù)單總量的比例

C【（不滿意評(píng)價(jià)量+非常不滿意評(píng)價(jià)量）/同周期售后服務(wù)單總量】100%

D考核門檻是在考核周期內(nèi)，店鋪售后服務(wù)單量＞10單。

正確答案：A

15待消費(fèi)者反饋，顧客補(bǔ)充信息或上傳憑證后，需要在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)反饋審核

結(jié)果？

A48h

B3個(gè)工作日

C7個(gè)工作日

D7個(gè)自然日內(nèi)

正確答案：A

若需消費(fèi)者補(bǔ)充信息或上傳證明的，消費(fèi)者反饋后需于48小時(shí)內(nèi)反饋審

核結(jié)果。故選A。

16服務(wù)單場(chǎng)景中客戶七天無理由退貨需滿足什么條件可以免運(yùn)費(fèi)？

A銅牌會(huì)員

BPLUS會(huì)員

C京享值大于5000

D金牌會(huì)員

正確答案：B

本題考核客服是否清楚七天無理由規(guī)則，故選擇

17服務(wù)單場(chǎng)景中價(jià)保的時(shí)效為多久？

A7天

B30天

C60天

D180天

正確答案：B

本題考核客服是否清楚京東價(jià)保規(guī)則及期限，故選擇B

18交易糾紛的查看路徑

A商家后臺(tái)-店鋪管理-交易糾紛管理

B商家后臺(tái)-訂單管理-交易糾紛管理

C商家后臺(tái)-售后客服-交易糾紛管理

D商家后臺(tái)-任務(wù)工單-交易糾紛管理

正確答案：C

本題主要考核糾紛單的查看路徑，正確的是商家后臺(tái)-售后客服-交易糾紛

管理，故選C

19如某店鋪?zhàn)罱?0天內(nèi)收到了0條一星評(píng)價(jià)，3條四星評(píng)價(jià)，6條五星評(píng)價(jià)，

那么此店鋪的滿意度評(píng)價(jià)則為多少分？

A8分

B8.6分

C9分

D9.3分

正確答案：D

(3*4+6*5)*2/(3+6)=9.3分。

20下列哪些功能在菜單欄可查看到，以下正確的是？

A售后客服

B流量

C成交

D店鋪星級(jí)

正確答案：A

本題主要考核菜單欄可查看到的板塊，A可查看，BC在店鋪數(shù)據(jù)里面查

看，店鋪星級(jí)在相應(yīng)板塊查看，故正確答案為A

多選題：

1以下關(guān)于店家服務(wù)差評(píng)率說法正確的是？

A定義：來自訂單完成后《評(píng)價(jià)曬單》中的物流服務(wù)評(píng)價(jià)-店家服務(wù)態(tài)度

B數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)口徑：前1天至30天

C計(jì)算公式為：店家服務(wù)差評(píng)率=【店鋪近30天服務(wù)1星差評(píng)數(shù)/店鋪近

30天有效服務(wù)評(píng)價(jià)總數(shù)】100%

D數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)口徑：前3天至32天

正確答案：

2如果商家收到的差評(píng)，大部分都是關(guān)于物流類的，應(yīng)該如何處理？

A向倉儲(chǔ)物流部反饋問題

B倉儲(chǔ)人員對(duì)包裝，發(fā)貨時(shí)效進(jìn)行跟進(jìn)

C物流對(duì)到達(dá)時(shí)效跟進(jìn)

D對(duì)派件問題進(jìn)行跟蹤，包括速度和派件人員服務(wù)

正確答案：

3進(jìn)行評(píng)價(jià)維護(hù)的意義是什么？

A傾聽顧客心聲，挖掘顧客關(guān)注點(diǎn)和需求

B發(fā)現(xiàn)問題，對(duì)產(chǎn)品，物流與服務(wù)的分析和推進(jìn)

C維護(hù)Top商品、新品、重點(diǎn)型號(hào)口碑，提升轉(zhuǎn)化和復(fù)購

D提升風(fēng)向標(biāo)評(píng)價(jià)模塊的排名

正確答案:

4以下情形可以進(jìn)行訂單報(bào)備？

A客戶要求延遲發(fā)貨

B客戶要求延遲發(fā)貨

C商家缺貨

D商家延遲發(fā)貨

正確答案：

本題主要考核店鋪報(bào)備的幾種情形，AB情形均可訂單延遲的情形，CD

均屬于商家問題不可進(jìn)行訂單延遲報(bào)備，故為正確答案為AB

5下列哪種情況可進(jìn)行申訴剔除評(píng)價(jià)滿意度考核數(shù)據(jù)？

A商品質(zhì)量問題無依據(jù)

B與實(shí)際不符的虛假評(píng)價(jià)

C涉政治、黃賭毒、暴力等內(nèi)容

D利用中差評(píng)獲取不當(dāng)利益

E同行惡意競(jìng)爭(zhēng)

F評(píng)價(jià)內(nèi)容含有虛假價(jià)格或促銷信息

G評(píng)價(jià)內(nèi)容含有惡意品牌對(duì)比

H購買A商品評(píng)價(jià)B

下列不合理評(píng)價(jià)申訴成功，會(huì)剔除數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：商品質(zhì)量問題無依據(jù)、與實(shí)

際不符的虛假評(píng)價(jià)、涉政治、黃賭毒、暴力等內(nèi)容、利用中差評(píng)獲取不當(dāng)

利益、同行惡意競(jìng)爭(zhēng)、評(píng)價(jià)內(nèi)容含有虛假價(jià)格或促銷信息、評(píng)價(jià)內(nèi)容含有

惡意品牌對(duì)比、購買商品評(píng)價(jià)B商品；

6關(guān)于完善店鋪售后服務(wù)流程正確的是？

先要了解影響我們服務(wù)時(shí)長(zhǎng)的因素

B反思售后流程哪一個(gè)環(huán)節(jié)占用的時(shí)間最長(zhǎng)，思考有無縮短空間

C簡(jiǎn)化不必要的流程，縮短顧客等待時(shí)間

D售后流程的完善不是一蹴而就而是需要持續(xù)關(guān)注的

正確答案：

7客戶A下單后立馬發(fā)現(xiàn)收貨地址錯(cuò)誤需要更改地址到老家，進(jìn)線聯(lián)系商家客

服應(yīng)該如何引導(dǎo)客戶修改？

A判斷訂單狀態(tài)（待出庫/待收貨）

B優(yōu)先引導(dǎo)客戶修改

C如修改不了，引導(dǎo)退款重拍

D提醒客戶提前修改好地址

正確答案：

本題主要考核出庫前需要修改地址，客服如何做引導(dǎo)，ABCD均為正確答

案

出現(xiàn)物流異常一般主動(dòng)和（）溝通？

客服

B客戶

C快遞工作人員

DAI培訓(xùn)師

正確答案：

9以下哪些方法可以縮短售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)？

A開通京東特色服務(wù)，如極速審核、閃電退款

B逆向物流盡量引導(dǎo)顧客使用京東上門取件退回

C服務(wù)單審核、處理、退款日清日結(jié)

D安排專門的客服跟進(jìn)店鋪，落實(shí)售后責(zé)任制度

正確答案：

10以下哪些注意點(diǎn)是出庫前修改地址需要注意的？

A盡量引導(dǎo)退款重拍

B一定和客戶核對(duì)地址信息

C訂單地址要和發(fā)貨系統(tǒng)上的地址一致

D途中修改地址的話到貨時(shí)間有所延誤

n服務(wù)單場(chǎng)景中服務(wù)單需外呼場(chǎng)景有哪些？

.長(zhǎng)輩版

B審核關(guān)閉/取消

C轉(zhuǎn)待客戶反饋

D退款差異

正確答案：

本題考核客服是否清楚外呼類型，除無需外呼類型，其他類型都需外呼,

故全選

12做好評(píng)價(jià)的維護(hù)工作，我們有哪些收獲？

A優(yōu)秀案例沉淀

B售后問題優(yōu)化

C風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避

D風(fēng)向標(biāo)里面用戶評(píng)價(jià)指標(biāo)的提高

正確答案：

13產(chǎn)生交易糾紛的場(chǎng)景有哪些？

A未收到貨-配送問題

B未收到貨-退款問題

已收到貨-售后問題

D發(fā)票問題

E安裝問題

14以下哪些動(dòng)作可以提升退換貨處理滿意度？

A每日監(jiān)控中差評(píng)與好評(píng)的數(shù)據(jù)比例

B每日分析服務(wù)單的負(fù)面評(píng)價(jià)原因

C推進(jìn)負(fù)面評(píng)價(jià)問題的改善，按周進(jìn)行閉環(huán)

D設(shè)置數(shù)據(jù)預(yù)警及問題升級(jí)機(jī)制

正確答案：

15客