顧客滿意度管理綜合手冊(cè)模板

目錄前言…………1-41.目……52.適用范圍……53.名詞解釋……54.作業(yè)步驟……65.作業(yè)內(nèi)容…………………7-276.附件…………………28-31

前言本手冊(cè)關(guān)鍵介紹了業(yè)之峰企業(yè)用戶滿意度管理運(yùn)作時(shí)務(wù)。為使加盟商對(duì)用戶滿意度管理運(yùn)作方面工作含有更直接了解，特提供用戶滿意度相關(guān)管理表格，以供實(shí)際應(yīng)用。本手冊(cè)盡可能為特許經(jīng)營總部和加盟商提供較為全方面參考和理論上依據(jù)。本手冊(cè)僅供參考，不包含可能被忽略差異和不足，在以后實(shí)際運(yùn)作過程中須不停進(jìn)行修改，以完善其中內(nèi)容。本手冊(cè)屬于業(yè)之峰特許經(jīng)營總部為加盟商提供“特許經(jīng)營配套”其中一項(xiàng)，“特許經(jīng)營配套”具體內(nèi)容已在特許經(jīng)營協(xié)議“附件三”中有具體要求。未經(jīng)特許經(jīng)營總部授權(quán)不得已任何方法改編、傳輸、轉(zhuǎn)錄本手冊(cè)，具體使用措施請(qǐng)?jiān)斠娛謨?cè)“第一章--手冊(cè)屬性”。

第一章手冊(cè)屬性1.手冊(cè)說明特許經(jīng)營是特許人和加盟商之間“業(yè)務(wù)結(jié)合體”。這是一個(gè)長久互動(dòng)互惠關(guān)系，需要雙方承諾和付出，才能取得成功。所以，加盟商和特許人首先應(yīng)確立一個(gè)共同目標(biāo)，在發(fā)展業(yè)務(wù)過程中雙方應(yīng)精誠合作，取長補(bǔ)短，齊心協(xié)力地為此目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。只有這么，“業(yè)之峰”特許經(jīng)營體系才能增強(qiáng)實(shí)力,提升盈利,從而取得長遠(yuǎn)成功。為了取得更高成效，在經(jīng)營業(yè)務(wù)過程中，特許經(jīng)營體系內(nèi)每一位組員全部必需遵守“業(yè)之峰”所要求營業(yè)程序、經(jīng)營手法及市場(chǎng)策略；根本了解特許人遠(yuǎn)景和目標(biāo)，同心協(xié)力，朝共同利益努力。作為“業(yè)之峰”特許經(jīng)營體系中一員并不輕易，在運(yùn)行過程中，此“手冊(cè)”和加盟商手冊(cè)是很珍貴指導(dǎo)手冊(cè)。它包含很多相關(guān)業(yè)之峰總部總體思想和管理方法，和怎樣切實(shí)有效進(jìn)行相互間配合關(guān)鍵資料。假如正確利用，將有利于展開全方面管理工作，使日常業(yè)務(wù)能夠順利、暢快進(jìn)行，確保業(yè)務(wù)運(yùn)作有效，職業(yè)道德及專業(yè)水準(zhǔn)得以保持。2.手冊(cè)使用此手冊(cè)為業(yè)之峰企業(yè)無形資產(chǎn)一個(gè)，受知識(shí)產(chǎn)權(quán)法保護(hù)，特許經(jīng)營體系各組員有責(zé)任和義務(wù)小心保管這份關(guān)鍵文件。業(yè)之峰特許經(jīng)營總部為了達(dá)成“業(yè)之峰”特許經(jīng)營體系正常運(yùn)作要求，可將此手冊(cè)看成“業(yè)務(wù)運(yùn)作備忘錄”。常常查閱及了解所應(yīng)遵守要求，將有助提升管理成效。在日常管理中碰到難題，本手冊(cè)也將提供珍貴意見供參考。特許經(jīng)營總部組員在任何情況之下，全部不應(yīng)向“業(yè)之峰”特許經(jīng)營體系以外人透露本手冊(cè)內(nèi)容詳情。每一份總部手冊(cè)全部有列號(hào)，這能夠讓“業(yè)之峰特經(jīng)營總部”認(rèn)明歸還手冊(cè)原借戶。我們也謹(jǐn)此提醒特許經(jīng)營總部組員，在監(jiān)督加盟商推行特許經(jīng)營協(xié)議時(shí)，若要了解協(xié)議中部分條款所包含責(zé)任和義務(wù)，應(yīng)參閱協(xié)議相關(guān)要求。3.手冊(cè)管理本手冊(cè)內(nèi)容受版權(quán)法和業(yè)之峰總部和全部加盟商簽署協(xié)議限制。只有以下人士有權(quán)使用本手冊(cè)：特許經(jīng)營權(quán)特許人--也就是業(yè)之峰企業(yè)。業(yè)之峰特許經(jīng)營總部組員。其它經(jīng)業(yè)之峰特許人認(rèn)可使用者。除非經(jīng)由特許人書面授權(quán)，其它人全部不許翻閱本手冊(cè)。3.1知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)該手冊(cè)是“業(yè)之峰”獨(dú)有資產(chǎn)，受版權(quán)法令保護(hù)。本手冊(cè)版權(quán)和知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸“業(yè)之峰”全部。依據(jù)版權(quán)法要求，任何人全部不許剽竊或復(fù)印本手冊(cè)內(nèi)容，也不許以口頭傳達(dá)、錄音或其它方法將內(nèi)容轉(zhuǎn)告她人。只有在特定情況下，經(jīng)“業(yè)之峰”書面認(rèn)可，才可向她人透露相關(guān)資料。本手冊(cè)必需在企業(yè)妥善保留。在任何情況下，本手冊(cè)全部不許拿離“業(yè)之峰”特許經(jīng)營總部。若本手冊(cè)失落、遭偷竊或破壞，應(yīng)該立即向業(yè)之峰匯報(bào)。上述全部資料屬機(jī)密，并對(duì)其它類似生意競爭者來說，含有商業(yè)價(jià)值。所以，其知識(shí)產(chǎn)權(quán)應(yīng)隨時(shí)受到該特許經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)組員保護(hù)。在特許經(jīng)營管理?xiàng)l例下，特許經(jīng)營總部組員在面對(duì)第三者時(shí)，必需保護(hù)其知識(shí)產(chǎn)業(yè)使用權(quán)或未來知識(shí)產(chǎn)權(quán)。若成為副特許人，在和第三者簽署特許經(jīng)營協(xié)議時(shí)候，特許經(jīng)營總部組員必需確保對(duì)方能保護(hù)特許人知識(shí)產(chǎn)權(quán)。3.2補(bǔ)充及修改程序?yàn)榱嗣鎸?duì)市場(chǎng)猛烈競爭，“業(yè)之峰”將不停進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，改善企業(yè)策略，開發(fā)新產(chǎn)品，提升生產(chǎn)效率，所以要不停修訂運(yùn)作系統(tǒng)。此手冊(cè)也將所以依據(jù)需要不停修訂。為使“業(yè)之峰”特許經(jīng)營總部組員了解特許人最新政策，特許人將推行其義務(wù)，在必需時(shí)修訂本手冊(cè)。“業(yè)之峰”也將定時(shí)檢驗(yàn)手冊(cè)，以確保整個(gè)特許經(jīng)營體系所使用手冊(cè)內(nèi)容保持一致。目：了解用戶期望和要求，經(jīng)過優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足用戶需求，用戶滿意是評(píng)價(jià)我們工作唯一標(biāo)準(zhǔn)，不講價(jià)格講價(jià)值，為用戶提供物美超值服務(wù)，提升營業(yè)額。適用范圍：業(yè)之峰全體同仁名詞解釋：用戶：對(duì)某一產(chǎn)品有需求和欲望，有動(dòng)機(jī)去購置，同時(shí)有現(xiàn)金或信用卡支付能力，能夠抵達(dá)某一商店或其它分店買到該產(chǎn)品個(gè)人。價(jià)值：指用戶從擁有和應(yīng)用某種產(chǎn)品、服務(wù)中所取得收益和取得該產(chǎn)品所付出成本之差。用戶滿意（CS：CustomerSatisfaction）：企業(yè)整個(gè)經(jīng)營活動(dòng)要以滿意度為指針，要從用戶角度、用用戶見解而不是企業(yè)本身利益和見解來分析考慮用戶需求，盡可能全方面尊重和維護(hù)用戶利益。

作業(yè)步驟：CS戰(zhàn)略內(nèi)容包含渠道關(guān)鍵功效了解用戶要求和期望企業(yè)用戶管理CS營銷戰(zhàn)略是現(xiàn)代企業(yè)致勝關(guān)鍵用戶忠誠度之衡量用戶關(guān)系建立和選型不停提升自己處理客觀事物方面技巧同用戶情感打交道提升用戶滿意度之方案實(shí)施用戶關(guān)系管理關(guān)鍵性用戶關(guān)系管理

5.作業(yè)內(nèi)容：CS戰(zhàn)略內(nèi)容包含渠道關(guān)鍵功效了解用戶要求和期望企業(yè)用戶管理CS營銷戰(zhàn)略是現(xiàn)代企業(yè)致勝關(guān)鍵用戶忠誠度之衡量用戶關(guān)系建立和選型不停提升自己處理客觀事物方面技巧同用戶情感打交道提升用戶滿意度之方案實(shí)施用戶關(guān)系管理關(guān)鍵性用戶關(guān)系管理5.1了解用戶要求和期望：經(jīng)過訪問、交談和其它方法識(shí)別細(xì)分市場(chǎng)、用戶和潛在用戶群，包含競爭者用戶及她們要求和期望。識(shí)別產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量特征和這些質(zhì)量特征對(duì)用戶或用戶群相對(duì)關(guān)鍵性。和其它關(guān)鍵數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行交叉比較。這些數(shù)據(jù)和信息包含用戶埋怨、損失和收益，和有利于產(chǎn)生用戶要求和期望及關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)特征信息績效數(shù)據(jù)。企業(yè)怎樣評(píng)價(jià)和提升確定用戶要求和期望過程有效性。比如，改善了訪問，接觸其它用戶，分析，或交叉比較。5.1.1調(diào)研用戶滿意度目標(biāo)確定造成用戶滿意關(guān)鍵績效原因。評(píng)定企業(yè)績效及關(guān)鍵競爭者績效。判定輕重緩急，采取正確行動(dòng)?？刂迫^程。5.1.2確定用戶調(diào)研行動(dòng)計(jì)劃正確地定義要調(diào)查用戶。將邏輯上有可能參與用戶滿意度調(diào)研用戶分類；現(xiàn)在用戶、過去用戶、潛在用戶或這些分類組合。列出用戶名單或建立用戶計(jì)算機(jī)文件。檢驗(yàn)名單正確性和完整性。確定是否需要某一樣本或是否應(yīng)訪問每一位用戶。確定抽樣方法，從文件中選擇用戶。建立相關(guān)鍵信息價(jià)值次級(jí)分類，如用戶規(guī)模、承銷規(guī)模、地理區(qū)域、行業(yè)類型等。打印并復(fù)制最終用戶名單。5.1.3種類訪問調(diào)研方法優(yōu)缺點(diǎn)：深入個(gè)人訪談優(yōu)點(diǎn)：能夠問詢復(fù)雜問題?？傻玫礁钊牖貜?fù)。易于取得在焦點(diǎn)小組訪談中被消極對(duì)待問題答案。交談時(shí)間較長（和電話訪問相比）。視覺觀察輔助作用很有效。缺點(diǎn)：比其它方法成本高。完成所需時(shí)間比電話訪問長。覆蓋面比郵寄和電話訪問小。焦點(diǎn)小組訪談優(yōu)點(diǎn)：能夠探討復(fù)雜問題?？傻玫礁钊牖貜?fù)。小組相互交流可得到部分其它情況下無法獲取信息。在構(gòu)思電話訪問和郵寄問卷時(shí)或深入全方面細(xì)致地分析其結(jié)果時(shí)是一個(gè)很好方法。缺點(diǎn)：結(jié)果不能推廣到較大總體上。電話訪問優(yōu)點(diǎn)：交談能夠控制和指導(dǎo)，所以在質(zhì)量控制上是最好選擇。回收率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于郵寄問卷，所以降低了因?yàn)槲茨芑厥斩a(chǎn)生誤差。所需時(shí)間比郵寄和個(gè)人訪談全部短。成本低于個(gè)人訪談，而且可能也不比郵寄調(diào)查高。缺點(diǎn)：成本有時(shí)可能稍高于郵寄調(diào)查（取決于回收率）。部分回復(fù)者極難經(jīng)過電話聯(lián)絡(luò)（工作時(shí)間不規(guī)律、不在家、沒裝電話等）。電話訪問通常是回復(fù)者快速回復(fù)，沒有充足時(shí)間全方面思索。郵寄調(diào)查優(yōu)點(diǎn)：成本有時(shí)低于深入訪談（取決于回收率）回復(fù)者能夠在沒有壓力情況下作出快速回復(fù)。缺點(diǎn)：不易或根本不可能進(jìn)行質(zhì)量控制（問題可能被跳答、開放型問題沒有回復(fù)等）?；厥章释ǔ１绕渌椒ㄈ康汀Ｒ?yàn)槲椿厥斩斐烧`差遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于電話訪問?；貜?fù)者可能會(huì)忽略或未完成開放型問題，而又不可能對(duì)訪問進(jìn)行引導(dǎo)。在填寫開放型問題時(shí)，回復(fù)者須含有一定相關(guān)知識(shí)。5.2.用戶關(guān)系管理企業(yè)上下全部確保了解用戶服務(wù)要求并做出回復(fù)。確保用戶能經(jīng)過較方便路徑評(píng)價(jià)、尋求幫助和埋怨。追蹤用戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)滿意度，獲取改善信息。授權(quán)和用戶接觸職員合適地處理問題，必需時(shí)能夠采取額外方法。用戶接觸人員具體雇傭要求、態(tài)度及其它方面培訓(xùn)、認(rèn)知和態(tài)度/道德標(biāo)準(zhǔn)。為使用戶接觸人員提供立即有效用戶服務(wù)，在技術(shù)和后勤方面給支持。分析投訴信息、用戶取得和流失、損失訂單，以評(píng)定企業(yè)政策成本和市場(chǎng)后果。評(píng)價(jià)和改善用戶服務(wù)過程。訂定完整服務(wù)體系（S.O.C.）5.2.1對(duì)用戶承諾產(chǎn)品和服務(wù)擔(dān)保及產(chǎn)品確保：了解、條件和信譽(yù)。企業(yè)為提升用戶對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)信任和信心所做其它承諾。企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)在過去三年中改善怎樣表現(xiàn)在擔(dān)保、確保和其它承諾中。5.2.2處理質(zhì)量改善方面投訴：得悉用戶埋怨面對(duì)用戶報(bào)怨之心態(tài)？用戶埋怨處理程序5.2.3確定用戶滿意：所用方法類型和頻率，包含確?？陀^性和有效性程序。怎樣按用戶群體細(xì)分滿意，怎樣決定和競爭對(duì)手相關(guān)用戶滿意。滿意度結(jié)果和其它表明滿意方面如投訴、用戶取得和流失相關(guān)性。從用戶滿意數(shù)據(jù)中怎樣提取有效信息，依據(jù)這些關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量特征來決定用戶偏好。用戶滿意度信息怎樣利用于質(zhì)量改善方面。評(píng)價(jià)和改善確定用戶滿意度方法。用戶滿意度結(jié)果：5.2.4用戶滿意度比較：和行業(yè)通常、領(lǐng)先、世界領(lǐng)先或企業(yè)關(guān)鍵市場(chǎng)中其它競爭者比較用戶滿意度結(jié)果。獨(dú)立組織（包含用戶）做訪問、競爭獎(jiǎng)勵(lì)、認(rèn)知和評(píng)分。用戶取得或流失趨勢(shì)。相對(duì)于中國及國際關(guān)鍵競爭者而言，企業(yè)取得或失去市場(chǎng)份額趨勢(shì)。5．3實(shí)施用戶關(guān)系管理關(guān)鍵性在用戶滿意度方面，5%提升將使企業(yè)利潤加倍。一個(gè)很滿意用戶其購置意愿將六倍于一個(gè)通常滿意用戶。2/3用戶離開其供給商是因?yàn)橛脩絷P(guān)心不夠。93%CEO認(rèn)為用戶管理是企業(yè)成功和更具競爭力最關(guān)鍵原因。5．3．1現(xiàn)代企業(yè)商業(yè)環(huán)境用戶期望值越來越高，她們需要愈加好產(chǎn)品和服務(wù)，愈加快捷更個(gè)性化服務(wù)。企業(yè)競爭已逐步從產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格競爭轉(zhuǎn)為服務(wù)競爭。企業(yè)要想生存和發(fā)展，必需由此轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂脩魹橹行钠髽I(yè)，以贏得更多用戶，保留最好用戶，增強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)把握，開拓新市場(chǎng)。配適用戶關(guān)系管理，企業(yè)不僅能找出精英用戶，而且能增加用戶之貢獻(xiàn)額，提升用戶忠誠度，以延長用戶和企業(yè)交易生命期：企業(yè)更能避免浪費(fèi)無須要行銷費(fèi)用，正確地將全部行銷資源灌注在最有價(jià)值用戶群中，并能輕易地找出真正潛在用戶群，更關(guān)鍵是不管用戶群規(guī)模成長多快，也能用最有競爭力成原來應(yīng)對(duì)。用戶關(guān)系并非一個(gè)部門工作，而是企業(yè)內(nèi)部，任何一個(gè)有機(jī)會(huì)和用戶接觸部門均須是用戶關(guān)系管理組織一部份，每個(gè)部門除了和用戶應(yīng)對(duì)之外，還擔(dān)任了資訊搜集和發(fā)出行銷信息工作。用戶忠誠度只是用戶關(guān)系管理現(xiàn)象，并不是讓用戶滿意后，用戶便會(huì)連續(xù)不停地和我交易，而是透過用戶關(guān)系管理來了解用戶未來需求，在用戶還未接收到其它競爭者行銷信息同時(shí)，把握全部和用戶互動(dòng)機(jī)會(huì)，刺激用戶消費(fèi)，如此一來便可阻斷競爭對(duì)手成長空間，并能連續(xù)地保有用戶。企業(yè)在導(dǎo)入用戶關(guān)系管理前，必需先老實(shí)地作一次全方面體檢，了解本身優(yōu)勢(shì)和缺點(diǎn)，進(jìn)而傾聽用戶聲音，確實(shí)了解全部和用戶互動(dòng)管道，開始計(jì)劃整體CRM架構(gòu)，CRM架構(gòu)中最關(guān)鍵是用戶互動(dòng)資料庫建立和全方面用戶關(guān)系管理心態(tài)，在建立完整系統(tǒng)后，便可整合全部企業(yè)資源，開始將資料庫豐富化，并利用資料庫和用戶互動(dòng)，進(jìn)而透過分析工具，得到更有價(jià)值企業(yè)營運(yùn)資訊，在營運(yùn)過程中，必需適度地將資訊回饋至用戶互動(dòng)資料庫，而成為一個(gè)良性循環(huán)。5．4提升用戶滿意度之方案用戶滿意理念5．4．1相關(guān)用戶服務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)開發(fā)一個(gè)新用戶有成本是留住一個(gè)老用戶5-6倍。一個(gè)忠誠用戶所購置商品總平均額為一次性購置平均額外負(fù)擔(dān)10倍。做到用戶滿意企業(yè)平均每十二個(gè)月營業(yè)額增加6%。開發(fā)一位新用戶需花費(fèi)10000元，而失去一位用戶不用1分鐘！5．4．2用戶滿意關(guān)鍵性對(duì)企業(yè)是企業(yè)生存和發(fā)展關(guān)鍵。是團(tuán)體協(xié)作驅(qū)動(dòng)力。是降低成本特效藥。對(duì)個(gè)人心情愉快。效率提升。有成就感。事業(yè)發(fā)展。對(duì)用戶取得安全感、信任感。取得心理滿足。介紹其它用戶。5．4．3雙贏標(biāo)準(zhǔn)用戶——得到滿意產(chǎn)品、滿意服務(wù)。經(jīng)銷商——增加盈利、得意發(fā)展。廠家——增加銷售、產(chǎn)品立即更新、流通、增強(qiáng)競爭力，更有能力為用戶提供愈加好產(chǎn)品滿足用戶更高要求。銷售人員——增加收入、提升能力、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。5．4．4用戶滿意基礎(chǔ)理念你工作關(guān)鍵目標(biāo)——爭取和保留用戶。工作應(yīng)圍繞什么中心——以用戶為中心，考慮用戶需求。工作追求目標(biāo)——卓越服務(wù)質(zhì)量，用戶滿意和高回頭率。和用戶關(guān)系一著于長久受益。建立競爭優(yōu)勢(shì)關(guān)鍵——服務(wù)不一樣。明確服務(wù)對(duì)象——兩種用戶即外部和內(nèi)部。關(guān)鍵信息起源——用戶反饋。第二章：確保用戶滿意最關(guān)鍵原因5．4．5真理瞬間思索：回想你一個(gè)主動(dòng)和消極真理瞬間：在每一天你共有多少個(gè)真理瞬間？5．4．6服務(wù)提供者必備素質(zhì)永遠(yuǎn)保持微笑和主動(dòng)。和用戶能有效溝通。對(duì)企業(yè)、用戶應(yīng)抱忠誠之心。應(yīng)學(xué)會(huì)了解，含有寬容之心。對(duì)從事服務(wù)事業(yè)有堅(jiān)定信念。含有良好團(tuán)體意識(shí)和合作精神。嚴(yán)格遵守企業(yè)、團(tuán)體紀(jì)律。含有良好職業(yè)技能，做事認(rèn)真且不停提升辦事效率。5．4．7確保用戶滿意關(guān)鍵人物你——任何一位有機(jī)會(huì)同用戶打交道人。第三章：用戶滿意技巧用戶經(jīng)過和服務(wù)者交往產(chǎn)生判定。用戶判定依據(jù)是她——真理瞬間當(dāng)用戶需要服務(wù)者處理問題時(shí)，或當(dāng)服務(wù)者處理用戶不滿時(shí)產(chǎn)生真理瞬間最可能成為判定依據(jù)。結(jié)論：服務(wù)者用戶滿意技巧怎樣，最突出表現(xiàn)在替用戶處理問題和處理用戶不滿。5．5同用戶情感打交道服務(wù)者替用戶處理問題第一件事永遠(yuǎn)是處理用戶情感。處理情感三步曲：表示服務(wù)意愿體諒用戶情感表示負(fù)擔(dān)責(zé)任表示服務(wù)意愿向用戶表明你樂于替她/她服務(wù)。用戶將依據(jù)你服務(wù)意愿和態(tài)度來評(píng)判你所在企業(yè)。和用戶每一次交往全部成為主動(dòng)“瞬間”控制你偏見和舉止。表示服務(wù)意愿時(shí)，不僅要注意口頭語言（如用詞、語氣、語速等），還要注意體語（舉止、如手勢(shì)、眼光、外表等）詞語、語氣、語速。體諒情感請(qǐng)用戶發(fā)泄不滿。表示關(guān)注她人情感，表示了解和認(rèn)同。關(guān)心她人——表現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)。培養(yǎng)買賣雙方間和睦關(guān)系及情感。表現(xiàn)對(duì)用戶尊敬和對(duì)其情感認(rèn)同。在開始處理任何事情之前，必需處是情感。負(fù)擔(dān)責(zé)任把你姓名（名片）告訴用戶。向用戶明確確保你將負(fù)責(zé)替她/她處理問題。確保該問題得到令用戶滿意處理。使用“我”而不是“我們”。言出必行。5．6處理客觀事物方面技巧僅處理用戶情感是否就夠了？用戶根本需要是處理問題。在處理好用戶情感方面問題還要處理用戶實(shí)際問題。關(guān)鍵技巧：把握溝通檢驗(yàn)了解提出提議把握溝通用開放心情，真誠了解用戶，設(shè)身處地從用戶角度看問題。處理情緒、語言干擾，有效地從對(duì)方談話中接收信息。適時(shí)給對(duì)方反饋，表示明白、了解、同情等。提出提議了解用戶可能接收程度及提議。有用戶意見基礎(chǔ)上加入自己提議?！澳岢鱿忍峁﹤錂C(jī)提議很好，我還有一個(gè)想法——”當(dāng)用戶提議難以接收時(shí)，要肯定用戶意見中主動(dòng)部分，并巧妙講出自己見解，“我一定按您所要求同，以最快速度安排供貨，我立即支辦理轉(zhuǎn)批手續(xù)，確保下周一一定交貨?！贝_定用戶接收程序檢驗(yàn)了解目標(biāo)是在和用戶交往整個(gè)過程中確定你對(duì)用戶期望、感受及情況了解程度。復(fù)述用戶問題以澄清你了解，如“我這么了解是否正確”。同時(shí)還須檢驗(yàn)用戶是否了解了你提供信息，如“這個(gè)方案可行嗎？”“我說清楚了嗎？”檢驗(yàn)用戶是否接收，如“采取這個(gè)方案可提前一周交貨，這對(duì)于你日程是否方便？”第四章：不停提升用戶滿意度制度保障和改善需要做第一步便是找出現(xiàn)實(shí)情況和應(yīng)有情況差異，即我們所關(guān)心焦慮范圍。做錯(cuò)事情，立即更正。不良趨勢(shì)，需要預(yù)防。有益方法，需要采納。未盡事宜，立即辦理。5．7不停提升自己。專業(yè)知識(shí)——為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和處理問題基礎(chǔ)。相關(guān)知識(shí)——是提升用戶滿意度建立良好形象必不可少支持。職業(yè)素養(yǎng)——不停培養(yǎng)和提升。用正確態(tài)度和方法有效處理問題，避免失誤，降低錯(cuò)誤。提升用戶滿意關(guān)鍵是：您必需按自己實(shí)際能力，有效地控制你用戶對(duì)你服務(wù)期望值。了解用戶是怎樣評(píng)定這種改變，和您評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)是否一致。用戶期望有時(shí)會(huì)被當(dāng)成猜想，您得限定這種期望想象空間；因?yàn)槠谕鄷?huì)隨情況改變面改變，您還得和用戶常常交流，明確用戶期望，雙方達(dá)成共識(shí)。假準(zhǔn)期望和實(shí)際有距離，您該具體和用戶討論，以使這種期望是您可接收。用戶滿意度秘訣：服務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量不是你投入那些，而是用戶或用戶從中得到那些。永遠(yuǎn)不要給用戶空洞承諾，從小處著手，細(xì)致關(guān)注用戶每一個(gè)需求，往往帶來意想不到效果。5．8用戶關(guān)系建立和選型企業(yè)建立什么樣用戶關(guān)系類型，取決于其產(chǎn)品和用戶，給用戶讓渡價(jià)值是建立、維系和推進(jìn)高質(zhì)量用戶關(guān)系基礎(chǔ)。基礎(chǔ)型——銷售人員把產(chǎn)品銷售出去就不再和用戶接觸。被動(dòng)型——銷售人員把產(chǎn)品銷售出去并激勵(lì)用戶在碰到問題或有意見時(shí)候和企業(yè)聯(lián)絡(luò)。負(fù)責(zé)型——銷售人員在產(chǎn)品售出以后聯(lián)絡(luò)用戶，問詢產(chǎn)品是否符適用戶要求，有何改善提議，和任何特殊缺點(diǎn)和不足，以幫助企業(yè)不停地改善產(chǎn)品，使之愈加符適用戶需求。能動(dòng)型——銷售人員不停聯(lián)絡(luò)用戶，提供相關(guān)改善產(chǎn)品用途提議和新產(chǎn)品信息?；锇樾汀髽I(yè)不停地和用戶共同努力，幫助用戶處理問題，支持用戶成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。5．9用戶忠誠度之衡量用戶反復(fù)購置次數(shù)用戶購置量占其對(duì)產(chǎn)品總需求百分比用戶對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品品牌關(guān)心程度用戶購置時(shí)挑選時(shí)間用戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格敏感程度用戶對(duì)競爭產(chǎn)品態(tài)度用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故承受能力5．10．CS（用戶滿意）營銷戰(zhàn)略是現(xiàn)代企業(yè)致勝關(guān)鍵CS戰(zhàn)略指導(dǎo)思想是把用戶需求作為企業(yè)開發(fā)產(chǎn)品源頭，在產(chǎn)品功效、價(jià)格設(shè)定、分銷促銷步驟建立以完善售后服務(wù)系統(tǒng)等方面以利于用戶標(biāo)準(zhǔn)，最大程度地使用戶感到滿意，目標(biāo)是為了提升公眾對(duì)企業(yè)滿意程度，營造一個(gè)適合企業(yè)生存發(fā)展良好內(nèi)外部環(huán)境。企業(yè)要立即跟蹤研究用戶滿意程度，并依此設(shè)置和改造目標(biāo)，調(diào)整企業(yè)營銷步驟，在用戶滿意中樹立良好企業(yè)形象，增強(qiáng)競爭能力。5．10．1．CS營銷戰(zhàn)略發(fā)展歷程市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下營銷環(huán)境及競爭環(huán)境改變是CS營銷戰(zhàn)略產(chǎn)生外部動(dòng)力。市場(chǎng)競爭猛烈條件下服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)方法改變是CS營銷戰(zhàn)略產(chǎn)生內(nèi)部原因。5．10．2．CS營銷戰(zhàn)略是企業(yè)發(fā)展壯大催化劑外部用戶對(duì)企業(yè)促進(jìn)作用有利于樹立企業(yè)名牌效應(yīng)，使企業(yè)保持并發(fā)展龐大消費(fèi)群體。降低價(jià)格波動(dòng)和不可預(yù)知風(fēng)險(xiǎn)損失，節(jié)省銷售成本。內(nèi)部用戶是樹立企業(yè)名牌效應(yīng)決定原因節(jié)省企業(yè)內(nèi)部支出。保持職員忠誠，增強(qiáng)企業(yè)向心力。5．10．3．實(shí)施CS戰(zhàn)略、培養(yǎng)“一切為了用戶”理念用戶至上，企業(yè)要把用戶放在經(jīng)營管理體系中第一位，站在用戶立場(chǎng)上研開發(fā)產(chǎn)品，預(yù)先把用戶不滿意從設(shè)計(jì)、制造和供給過程中去除，使消費(fèi)者在心理上對(duì)企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同和歸屬感，進(jìn)而產(chǎn)生用戶滿意群體網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。用戶永遠(yuǎn)是正確。這是CS營銷戰(zhàn)略關(guān)鍵表現(xiàn)，其中包含三層意思：第一，用戶是商品購置者，不是麻煩制造者；第二，用戶最了解自己需求、愛好，這恰恰是企業(yè)需要搜集信息；第三，因?yàn)橛脩粲小疤烊灰恢滦浴?，同一個(gè)用戶爭吵就是同全部用戶爭吵。一切為了用戶。要求一切從用戶角度考慮，想用戶之所想，急用戶之所急，重視用戶意見，讓用戶參與決議，不停完善產(chǎn)品服務(wù)體系，最大程度使用戶滿意。5．10．4．開啟CRM建立一對(duì)一用戶關(guān)系正確識(shí)別誰是你用戶。區(qū)分你用戶群中用戶。和會(huì)對(duì)企業(yè)有長遠(yuǎn)利益和值得去發(fā)展一對(duì)一關(guān)系用戶進(jìn)行互動(dòng)。提供個(gè)性化服務(wù)、產(chǎn)品和其它特殊需要以提升用戶購置力并加強(qiáng)用戶關(guān)系。5．10．5．一對(duì)一營銷四步驟識(shí)別企業(yè)用戶。銷售未動(dòng)、調(diào)查先行，深入了解比浮光掠影更關(guān)鍵、長久研究比走馬觀花更有效。企業(yè)用戶差異化。不一樣用戶代表不一樣價(jià)值水平、不一樣用戶有不一樣需求。選擇幾家準(zhǔn)備明年和之有業(yè)務(wù)往來用戶，將她們具體資料添入企業(yè)“用戶庫”。針對(duì)不一樣用戶以不一樣訪問頻率和不一樣通訊方法來片詢目標(biāo)用戶意見。依據(jù)評(píng)定用戶終生購置本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)可使企業(yè)取得經(jīng)濟(jì)收益現(xiàn)值將企業(yè)用戶劃分為A、B、C三個(gè)等級(jí)，方便確定下一步雙向溝通具體對(duì)象。企業(yè)營銷人員、技術(shù)人員、中層經(jīng)理乃至高層領(lǐng)導(dǎo)全部必需重視用戶關(guān)系維護(hù)?！捌髽I(yè)——用戶”雙向溝通成本收益提升有賴于信息反饋?zhàn)詣?dòng)化和低成本。5.11.企業(yè)用戶管理進(jìn)行用戶關(guān)系管理能充足利用用戶資源,經(jīng)過用戶交流、建立用戶檔案和和用戶合作等，能夠從中取得大量針對(duì)性強(qiáng)、內(nèi)容具體、有價(jià)值市場(chǎng)信息，包含相關(guān)產(chǎn)品特征和性能、銷售渠道、需求變動(dòng)、潛在用戶等,能夠?qū)⑵渥鳛槠髽I(yè)多種經(jīng)營決議關(guān)鍵依據(jù)。從企業(yè)長遠(yuǎn)利益出發(fā)，企業(yè)應(yīng)保持并發(fā)展和用戶長久關(guān)系。比方越是相互了解和信任，交易越是輕易實(shí)現(xiàn)，并可節(jié)省交易成本和時(shí)間，由過去逐次逐項(xiàng)談判交易發(fā)展成為例行程序化交易。用戶關(guān)系管理內(nèi)容為贏得用戶高度滿意，建立和用戶長久良好關(guān)系，在用戶管理中應(yīng)開展多方面工作。用戶分析該項(xiàng)工作關(guān)鍵分析誰是企業(yè)用戶，用戶基礎(chǔ)類型，個(gè)人購置者、中間商和制造商用戶不一樣需求特征和購置行為，并在此基礎(chǔ)上分析用戶差異對(duì)企業(yè)利潤影響等問題。企業(yè)對(duì)用戶承諾承諾目標(biāo)在于明確企業(yè)提供什么樣產(chǎn)品和服務(wù)。在購置任何產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，用戶總見面臨多種多樣風(fēng)險(xiǎn)，包含經(jīng)濟(jì)利益、產(chǎn)品功效和質(zhì)量和社會(huì)和心理方面風(fēng)險(xiǎn)等，所以要求企業(yè)做出某種承諾，以盡可能降低用戶購物風(fēng)險(xiǎn)，取得最好購置效果。企業(yè)對(duì)用戶承諾宗旨是使用戶滿意。用戶信息交流是一個(gè)雙向信息交流，其關(guān)鍵功效是實(shí)現(xiàn)雙方相互影響。從實(shí)質(zhì)上說，用戶管理過程就是和用戶交流信息過程，實(shí)現(xiàn)有效信息交流是建立和保持企業(yè)和用戶良好關(guān)系路徑。以良好關(guān)系留住用戶為建立和保持用戶長久穩(wěn)定關(guān)系，首先需要良好基礎(chǔ)，即取得用戶信任；同時(shí)要區(qū)分不一樣類型用戶關(guān)系及其特征，并常常進(jìn)行用戶關(guān)系情況分析，評(píng)價(jià)關(guān)系質(zhì)量，采取有效方法，還能夠經(jīng)過建立用戶組織等路徑，保持企業(yè)和用戶長久友好關(guān)系。用戶反饋管理在衡量企業(yè)承諾目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度、立即發(fā)覺在為用戶服務(wù)過程中問題等方面含相關(guān)鍵作用。投訴是用戶反饋主在路徑，怎樣正確處理用戶意見和投訴，對(duì)于消除用戶不滿，維護(hù)用戶利益贏得用戶信任全部是十分關(guān)鍵。用戶電話服務(wù)中心作為一個(gè)行為交流中心：經(jīng)過對(duì)內(nèi)和對(duì)外電話、電子郵件、傳真、WEB和通知來處理用戶往來聯(lián)絡(luò)。這就使得工作人員無須問詢其它部門或人員，自己就能做出決議。怎樣實(shí)施用戶關(guān)系管理，首先，要做好用戶信息搜集，即建立用戶主文件，為了控制資金回收，必需考評(píng)用戶信譽(yù)，對(duì)每個(gè)用戶建立信用統(tǒng)計(jì)，要求銷售限額。用戶主文件包含內(nèi)容用戶原始統(tǒng)計(jì)即相關(guān)用戶基礎(chǔ)性資料，它往往也是企業(yè)取得第一手資料，具體包含以下內(nèi)容：用戶代碼、名稱、地址、郵政編碼、稅則、付款信用統(tǒng)計(jì)、銷售限額、交貨地、發(fā)票寄往地、企業(yè)對(duì)口銷售員碼、傭金碼、用戶類型等。統(tǒng)計(jì)分析資料關(guān)鍵是經(jīng)過用戶調(diào)查分析或向信息咨詢業(yè)購置第二手資料。包含用戶對(duì)企業(yè)態(tài)度和評(píng)價(jià)、推行協(xié)議情況和存在問題、磨擦、信用情況、和其它競爭者交易情況、需求特征和潛力等。企業(yè)投入統(tǒng)計(jì)企業(yè)和用戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)時(shí)間、地點(diǎn)、方法（如訪問、打電話）和費(fèi)用開支、給哪些優(yōu)惠（價(jià)格、購物券等）、提供產(chǎn)品和服務(wù)統(tǒng)計(jì)、合作和支持行動(dòng)（如共同開發(fā)研制為用戶產(chǎn)品配套零配件、聯(lián)合廣告等）、為爭取和保持每個(gè)用戶所做其它努力和費(fèi)用。企業(yè)必需了解用戶需求經(jīng)過建立一個(gè)以實(shí)時(shí)用戶信息進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)方法，將用戶信息和服務(wù)溶入到企業(yè)運(yùn)行中去，從而有效可行地在企業(yè)內(nèi)部傳輸用戶信息。依據(jù)用戶需求企業(yè)可這么設(shè)計(jì)其后勤網(wǎng)絡(luò)：建立大型分銷中心和產(chǎn)品快速供給中心。WEB技術(shù)應(yīng)用將對(duì)用戶支持?jǐn)U展為能夠是遠(yuǎn)程和自動(dòng)服務(wù)。銷售、訂單處理和管理集成使用戶服務(wù)和銷售結(jié)合在一起，建立起一個(gè)提升服務(wù)又降低成本方法。獲知用戶喜好和需要并采取合適行動(dòng)，建立并保持用戶忠誠度。用戶關(guān)系管理：留住用戶、升級(jí)用戶企業(yè)和用戶關(guān)系過程簡化為：建立關(guān)系〉維持關(guān)系〉促進(jìn)關(guān)系；用另一個(gè)表示方法就是：吸引用戶〉留住用戶〉升級(jí)用戶。識(shí)別用戶：不要忽略分銷商5．12．渠道關(guān)鍵功效：信息：搜集和傳輸相關(guān)營銷環(huán)境參與者市場(chǎng)調(diào)查和情報(bào)信息。產(chǎn)品：開發(fā)和傳輸有說服力產(chǎn)品宣傳材料。交際：找到預(yù)期購置者并和她們對(duì)話。配貨：定型和完善供給品，使之符合消費(fèi)者需要，包含制造、分類、組裝和包裝。談判：達(dá)成相關(guān)供給品價(jià)格等等條款，方便轉(zhuǎn)移全部權(quán)。另外，渠道還要負(fù)擔(dān)物流、理財(cái)?shù)鹊裙πАｏ@然，假如完全由企業(yè)來行使這些職能，肯定會(huì)消耗企業(yè)資源，造成產(chǎn)品成本上升，價(jià)格上漲。其次，假如把其中一部分功效轉(zhuǎn)移給中間商來行使，能夠充足利用分銷商資源，降低成本和價(jià)格，達(dá)成企業(yè)、分銷商和消費(fèi)者全部滿意結(jié)果。5．13．CS戰(zhàn)略內(nèi)容包含：站在用戶立場(chǎng)上研究和設(shè)計(jì)產(chǎn)品。盡可能地把用戶“不滿意”從產(chǎn)品本身（包含設(shè)計(jì)、制造和供給過程）去除，并順應(yīng)用戶需求趨勢(shì)，預(yù)先在產(chǎn)品本身上發(fā)明用戶滿意。不停完善服務(wù)系統(tǒng)，包含提升服務(wù)速度、質(zhì)量等方面。十分重視用戶意見。據(jù)美國一項(xiàng)調(diào)查，成功技術(shù)革新和民用新產(chǎn)品有60%-80%來自用戶提議。千方百計(jì)留住老用戶，她們是最好推銷員。建立和用戶為中心對(duì)應(yīng)企業(yè)組織。要求對(duì)用戶需求和意見含有快速反應(yīng)機(jī)制，養(yǎng)成激勵(lì)創(chuàng)新組織氣氛，組織內(nèi)部保持上下溝通順暢。分級(jí)授權(quán)。這是立即完成令用