人力社保“綜合柜員制”服務與管理規(guī)范

DB3311/T119—2019

人力社?！熬C合柜員制”服務與管理規(guī)范

1范圍

本標準規(guī)定了人力社保“綜合柜員制”的術語和定義、服務事項、現(xiàn)場服務、語音服務、數(shù)

字化服務、代辦服務、風險防控和評價與改進。

本標準適用于人力社?！熬C合柜員制”服務與管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用

于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T2893.1圖形符號安全色和安全標志第1部分：安全標志和安全標記的設計原則

GB/T2894安全標志及其使用導則

GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號

GB/T32169.1政務服務中心運行規(guī)范第1部分：基本要求

GB/T34276社會保險咨詢服務規(guī)范

GB/T36112政務服務中心服務現(xiàn)場管理規(guī)范

GB/T37277審批服務便民化工作指南

DB33/T2036.2政務辦事“最多跑一次”工作規(guī)范第2部分：一窗受理、集成服務

DB33/T2036.4政務辦事“最多跑一次”工作規(guī)范第4部分：服務大廳現(xiàn)場管理

3術語與定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

綜合柜員制

在授權管理下，以數(shù)字化為依托，按照“分段操作、分工運作、相互制衡”的原則，實行“前

臺綜合受理、后臺分類辦理”、集“市縣鄉(xiāng)一體、域外域內(nèi)一體、線上線下一體”的人力社保集

成服務與管理模式。

4服務事項

4.1人力社保服務事項目錄清單參見附錄A。

4.2目錄清單應根據(jù)國家、省、市（縣）最新文件要求進行動態(tài)調整，并及時向社會公開。

5現(xiàn)場服務

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5.1服務渠道

5.1.1基本要求

應建設多渠道、多層級的網(wǎng)點，實現(xiàn)“一卡通辦”“同城通辦”“異地通辦”。

5.1.2渠道分類

5.1.2.1服務大廳

縣級以上應設置服務大廳（以下簡稱大廳），集中辦理服務事項。

5.1.2.2基層服務平臺

鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)便民服務中心應設置人社綜合受理窗口，可辦理的服務事項清單參見附錄A。

5.1.2.3銀行網(wǎng)點

政銀合作銀行網(wǎng)點應設置人社綜合受理窗口，可辦理的服務事項清單參見附錄A。

5.1.2.4域外網(wǎng)點

各縣市（區(qū)）可結合實際條件，建立域外網(wǎng)點。

5.2服務環(huán)境

5.2.1功能分區(qū)

大廳應根據(jù)服務功能相對集中，內(nèi)部辦公與外部服務適度分離、相互對應和方便服務的原則，

合理設置前臺和后臺。前臺應包括咨詢服務區(qū)、受理服務區(qū)、接待洽淡區(qū)、自助服務區(qū)、等候休

息區(qū)，為服務對象提供咨詢、受（辦）理、自助、等候休息等服務。后臺應根據(jù)需要設置辦公及

業(yè)務支持區(qū)，為大廳服務提供業(yè)務支撐和后勤保障。

注：基層服務平臺、銀行網(wǎng)點、域外網(wǎng)點可結合實際需求參照執(zhí)行。

5.2.2設施設備

5.2.2.1應配備滿足管理與窗口日常辦公要求的設施設備。

5.2.2.2應配備導服臺、信息查詢、叫號系統(tǒng)等設施設備，具體按照GB/T36112、DB33/T2036.4

規(guī)定執(zhí)行。

5.2.2.3應提供便民物品，可根據(jù)場地條件增設冷熱飲水、電子圖書等設施，宜配置醫(yī)藥箱、

失物招領箱、便民充電器、輪椅等設備。

5.2.2.4基層服務平臺、銀行網(wǎng)點、域外網(wǎng)點可參照GB/T36112、DB33/T2036.4中的有關規(guī)

定執(zhí)行。

5.2.3標牌標識

5.2.3.1應在醒目位置設有功能區(qū)分布圖，標注公共服務設施和服務窗口位置。

5.2.3.2各服務區(qū)設置明確的標牌，各服務窗口應標示對應的窗口編號。

5.2.3.3應統(tǒng)一工作牌樣式，工作牌宜包含姓名、崗位等內(nèi)容。

5.2.3.4宜設有滲透進機關單位文化與宣傳元素的文化標識。

5.2.3.5禁止、警告、提示等安全標志設置和樣式應符合GB/T2893.1和GB2894的要求，其

他標志標牌應符合GB/T10001.1的要求。

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注：基層服務平臺、銀行網(wǎng)點、域外網(wǎng)點可結合實際需求參照執(zhí)行。

5.3服務內(nèi)容

5.3.1引導咨詢

5.3.1.1應實行差異化引導，配置專職引導咨詢?nèi)藛T做好以下工作：

a)應主動詢問服務對象的業(yè)務需求，做好分類引導；

b)宜引導服務對象使用自助服務設備，必要時提供指導服務；

c)協(xié)調處理大廳日常事務和維護大廳秩序。

5.3.1.2宜實行前置化服務，可結合實際安排領導坐班、干部領班，協(xié)調處理疑難問題。

5.3.2業(yè)務經(jīng)辦

5.3.2.1應根據(jù)業(yè)務數(shù)量和頻次科學配置服務窗口，并結合業(yè)務量波動，適時增減彈性窗口。

5.3.2.2依據(jù)服務流程分為前臺綜合受理、后臺分類辦理、窗口統(tǒng)一出件：

a)前臺綜合受理：

1)對程序簡便，申請材料齊全、符合法定形式的“即辦件”業(yè)務，應當場辦結；

2)對申請材料齊全、符合法定形式的“承諾件”業(yè)務，應在規(guī)定期限內(nèi)辦結；

3)申請材料不齊全分以下兩種情況處理：

符合DB33/T2036.2容缺受理的要求時，柜員可先予受理和審查，并一次性告

知需補正的材料、時限和超期處理方法；

不符合DB33/T2036.2容缺受理的要求時，柜員應一次性告知需提交的全部資

料及規(guī)格、式樣和相關要求。

b)后臺分類辦理：柜員受理事項初審后應按服務指南（詳見各地服務指南）規(guī)定流程分類

流轉至后臺業(yè)務科室，業(yè)務科室應及時對受理材料的合法性、規(guī)范性進行審核，并在規(guī)

定時限內(nèi)依法作出處理決定；

c)窗口統(tǒng)一出件：柜員應在規(guī)定時限內(nèi)通過電話、短信、郵寄等方式向服務對象反饋辦理

結果，若服務對象對辦理結果提出疑問，應耐心做好解釋工作。

5.3.2.3其他要求應按照GB/T37277、DB33/T2036.2中的有關規(guī)定執(zhí)行。

5.4服務要求

5.4.1應按照相關業(yè)務規(guī)章及操作流程，準確、及時辦理業(yè)務。

5.4.2應推行首問責任、一次性告知、容缺受理等服務制度，縮短服務對象辦事時間。

5.4.3宜推行AB崗、午間值班、延時預約等服務模式。

5.4.4應使用普通話與服務對象交流，注意禮貌稱呼和文明禮貌用語，不得使用服務忌語。當

服務對象用普通話交流困難時，宜使用地方方言。

5.4.5工作人員應按要求統(tǒng)一著裝，規(guī)范佩戴工作牌或擺放統(tǒng)一服務標識牌。其他要求應按照

GB/T34276、DB33/T2036.4的要求執(zhí)行。

6語音服務

6.1服務渠道

應為服務對象提供語音服務，服務渠道主要包括但不限于：

a)咨詢電話（詳見當?shù)毓_的服務指南）；

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b)政務熱線服務12345。

6.2服務內(nèi)容

語音服務包括但不限于以下內(nèi)容：

a)人力社保政策、辦理材料、辦理流程、辦理時限的咨詢；

b)對人力社保業(yè)務辦理、工作人員的合理化建議、舉報、投訴等。

6.3服務要求

6.3.1語言要求按照5.1.4.4執(zhí)行。

6.3.2針對服務對象提出的問題，可即時答復的應即時答復；不能即時答復的，記錄咨詢內(nèi)容

要點和服務對象基本信息、聯(lián)系方式，并約定答復時間。

7數(shù)字化服務

7.1服務渠道

應提供浙江政務服務網(wǎng)、“浙里辦”APP、綜合性自助服務終端等數(shù)字化服務。

7.2服務內(nèi)容

7.2.1應提供人力社保相關政策、服務指南、人事檔案、社保信息等查詢服務。

7.2.2應提供線上預約、線上申請、線上辦理、跟蹤反饋等網(wǎng)辦服務。

7.2.3應提供數(shù)字化業(yè)務辦理的操作引導和在線幫助。

7.3服務要求

7.3.1應保密用戶信息，由人力社保經(jīng)辦機構實行統(tǒng)一管理。

7.3.2應建立數(shù)據(jù)庫及聯(lián)網(wǎng)平臺，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享互通，做到服務信息可識別、可檢索、可追溯、

可共享。

7.3.3應按照應用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫管理的相關要求，實施符合安全要求的系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份。

7.3.4應設立服務熱線，在線指導服務對象使用數(shù)字化服務，并收集改進意見和建議。

8代辦服務

8.1服務內(nèi)容

宜為行動不便或其他特殊原因不能前往窗口辦事的服務對象提供上門幫辦、協(xié)調代辦等服

務。服務事項參見附錄A。

8.2服務過程

8.2.1預約申請

應對服務對象提出的預約代辦事項申請做好登記。

8.2.2受理備案

應對服務對象條件及代辦事項進行審核，受理備案后將事項分類落實至相應科室及人員。

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8.2.3代辦過程

8.2.3.1相應科室及人員接到代辦通知后，應提前聯(lián)系服務對象，確定具體上門辦理時間與地

址，告知服務對象辦理該事項應提前準備的材料。

8.2.3.2按照代辦流程辦理事項，對于能夠當場辦結的事項應及時辦結，不能當場辦結的事項

在收齊辦理材料后告知服務對象承諾辦結時限。

8.2.4反饋送達

辦理結束后應及時向服務對象反饋辦理結果。

8.3服務要求

8.3.1.1代辦人員應熟悉相關的政策法規(guī)和業(yè)務經(jīng)辦規(guī)程，具備一定的聯(lián)系、溝通、協(xié)調、處

理能力。

8.3.1.2接待服務對象時應使用文明用語，具體要求按照5.1.4.4執(zhí)行。

9風險管理

實行人防與技防相結合，應建立事前預防、事中管控、事后稽核全流程風險防控機制，風險

防控主要包括以下內(nèi)容：

a)對照風險要素（參見表B.1）查找評估風險點，進行身份認證和授權管理，實現(xiàn)授權介

質登錄和重要業(yè)務多級復核,確保業(yè)務過程在受控的狀態(tài)下進行；

b)全面取消手工業(yè)務，所有業(yè)務在線辦理、系統(tǒng)生成，一般業(yè)務實行事前條件檢查，高風

險業(yè)務實行結果風險防控審批；

c)建立監(jiān)督、稽核和第三方審計相結合的評價管理機制，適時研判風險防控形勢，實施糾

正和預防措施。

10評價與改進

10.1應根據(jù)人力社?！熬C合柜員制”服務要求、服務對象需求制定評價方案，明確評價主體、

方式、指標和程序。

10.2應采取自我評價、服務對象滿意度測評、電話回訪、實地走訪、第三方評價等形式了進行

評價，評價結果應及時公布，作為績效考核的重要依據(jù)。

10.3應建立服務質量持續(xù)改進機制，定期組織召開內(nèi)部會議，結合群眾滿意度與第三方評價結

果，對工作人員的服務態(tài)度、辦事效率和質量以及其他存在的問題進行分析，提出整改措施，明

確整改時間，建立整改記錄臺賬。

5

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AA

附錄A

（資料性附錄）

人力社保服務事項清單

人力社保服務事項清單參見表A.1。

表A.1人力社保服務事項清單

人社服基層服銀行域外人社

序號事項類別服務事項名稱

務大廳務平臺網(wǎng)點網(wǎng)點代辦

1經(jīng)營性人力資源服務機構從事職業(yè)中介活動許可√————

2綜合計算工時工作制審批√√——√

3不定時工作制審批√√——√

4民辦職業(yè)技能培訓機構設立審批√√———

5民辦職業(yè)技能培訓機構變更審批√√———

6民辦職業(yè)技能培訓機構延續(xù)審批√√———

行政許可

7中外合作職業(yè)技能培訓機構（非經(jīng)營性）設立審批√√———

8中外合作職業(yè)技能培訓機構（非經(jīng)營性）變更審批√√———

9中外合作職業(yè)技能培訓機構（非經(jīng)營性）延續(xù)審批√√———

10勞務派遣經(jīng)營許可（子）√√——√

11勞務派遣經(jīng)營變更許可√√——√

12勞務派遣經(jīng)營延續(xù)許可√√——√

13社會保險單位參保登記√√√——

14社會保險職工參保登記√√√——

15個體勞動者（靈活就業(yè)人員）參保登記√√√√—

16機關事業(yè)養(yǎng)老保險單位參保登記√—√——

17機關事業(yè)養(yǎng)老保險人員新參?！獭獭?/p>

18機關事業(yè)養(yǎng)老保險統(tǒng)籌區(qū)內(nèi)續(xù)保√—√——

19機關事業(yè)養(yǎng)老保險省內(nèi)跨統(tǒng)籌區(qū)續(xù)?！獭獭?/p>

20城鄉(xiāng)居民基本養(yǎng)老保險參保登記√√√√√

21被征地農(nóng)民基本生活保障參保登記√√√——

行政確認

22建筑項目工傷保險參保登記√√√——

23參保對象應繳社會保險費核定（子項）√√√——

24機關事業(yè)單位和個人應繳養(yǎng)老保險費核定√√———

25特殊工種提前退休核準√√———

因病或非因工致殘完全喪失勞動能力提前退休（退

26√√———

職）核準

參保人員達到法定退休年齡領取基本養(yǎng)老保險待遇

27√√√——

資格確認

28基本養(yǎng)老保險視同繳費年限核定√√——

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表A.1（續(xù)）

人社服基層服銀行域外人社

序號事項類別服務事項名稱

務大廳務平臺網(wǎng)點網(wǎng)點代辦

29勞模退休時一次性補貼資格確認√√√——

30高級專家退休時一次性補貼資格確認√√√——

31行政確認退休高級職稱人員增加養(yǎng)老金待遇資格確認√√√——

32退休高級技師增加養(yǎng)老金待遇資格確認√√√——

33企業(yè)招用未成年工登記√√———

34新增退休人員養(yǎng)老保險待遇核準支付√√———

35離退休人員死亡待遇核準支付√√√—√

36離退休人員待遇變更核準支付√√——√

37機關事業(yè)養(yǎng)老保險待遇核準支付√√√——

達到法定退休年齡前終止職工基本養(yǎng)老保險關系待

38√—√——

遇核準支付

39城鄉(xiāng)居民基本養(yǎng)老保險待遇核準支付√√√——

40城鄉(xiāng)居民參保關系注銷登記人員待遇核準支付√√√——

41被征地農(nóng)民基本生活保障待遇核準支付√√√——

42參保人員死亡遺屬供養(yǎng)資格確認√√√——

43參保人員死亡遺屬生活困難補助費核準支付√√——√

44工傷保險醫(yī)療待遇核準支付√√√——

45工傷保險傷殘一次性待遇核準支付√√√——

46工傷保險傷殘定期待遇核準支付√√√——

行政給付

47工亡職工一次性待遇核準支付√√√——

48工亡職工供養(yǎng)親屬待遇核準支付√√√——

49工傷保險輔助器具更換核準支付√√√——

50工傷保險輔助器具配置核準支付√√√——

51工傷保險一次性醫(yī)療補助金核準支付√—√——

52工傷保險統(tǒng)籌地區(qū)以外就醫(yī)備案√√———

工傷保險統(tǒng)籌地區(qū)以外就醫(yī)交通費、食宿費核準支

53√√√——

付

54工傷保險定期待遇暫?；蚪K止√√√——

55失業(yè)保險金核準支付√√———

56生育補助金核準支付√√———

57喪葬補助金和撫恤金核準支付√√———

58技能提升補貼申領√√——√

59穩(wěn)定崗位補貼申領√√———

60社會保險單位參保信息變更登記√√√——

61機關事業(yè)養(yǎng)老保險單位參保信息變更登記√√√——

公共服務

62機關事業(yè)養(yǎng)老保險在職人員信息變更√√√——

63機關事業(yè)養(yǎng)老保險退休人員信息變更√√√——

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表A.1（續(xù)）

人社服基層服銀行域外人社

序號事項類別服務事項名稱

務大廳務平臺網(wǎng)點網(wǎng)點代辦

64建筑項目工傷保險參保信息變更登記√—√——

65參保單位查詢打印社會保險信息√—√——

66參保人員查詢打印社會保險信息√√√√—

67申請補繳城鎮(zhèn)職工社會保險費√√√——

68申請補繳城鄉(xiāng)居民基本養(yǎng)老保險費√√√——

69企業(yè)職工基本養(yǎng)老保險關系轉移√√√√—

70企業(yè)職工基本養(yǎng)老保險關系接續(xù)√√√——

71城鄉(xiāng)居民基本養(yǎng)老保險關系轉移√√√——

72城鄉(xiāng)居民基本養(yǎng)老保險關系接續(xù)√√√——

73軍人退役基本養(yǎng)老保險關系接續(xù)√√√——

74機關事業(yè)養(yǎng)老保險基本養(yǎng)老保險轉入√—√——

75機關事業(yè)養(yǎng)老保險跨省跨制度關系轉出√—√——

76機關事業(yè)養(yǎng)老保險職業(yè)年金轉入√—√——

77失業(yè)保險關系轉移√√———

78失業(yè)保險關系接續(xù)√√———

79社會保障卡個人零星申領√√—√—

80社會保障卡正式掛失√√——√

81社會保障卡解掛√√——√

82公共服務社會保障卡補卡√√———

83社會保障卡換卡√√———

84社會保障卡非關鍵信息變更√√—√√

85社會保障卡應用狀態(tài)查詢√√——√

86就業(yè)困難人員認定√————

87網(wǎng)絡創(chuàng)業(yè)認定√√———

88就業(yè)見習基地認定√———√

89就業(yè)見習崗位認定√———√

90個人創(chuàng)業(yè)擔保貸款資格認定√√———

91企業(yè)吸納就業(yè)創(chuàng)業(yè)擔保貸款資格認定√√———

92個人自主創(chuàng)業(yè)稅收優(yōu)惠政策資格認定√√———

93單位吸納就業(yè)稅收優(yōu)惠政策資格認定√√———

94靈活就業(yè)社保補貼申領√√———

95用人單位吸納就業(yè)社保補貼申領√√———

96高校畢業(yè)生求職創(chuàng)業(yè)補貼申領√————

97高校畢業(yè)生就業(yè)補貼申領√√———

98高校畢業(yè)生就業(yè)見習補貼申領√————

99高校畢業(yè)生臨時生活補貼申領√————

100員工制家政服務企業(yè)社保補貼申領√√———

8

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表A.1（續(xù)）

人社服基層服銀行域外人社

序號事項類別服務事項名稱

務大廳務平臺網(wǎng)點網(wǎng)點代辦

101一次性創(chuàng)業(yè)社保補貼申領√√———

102一次性創(chuàng)業(yè)補貼申領√√———

103創(chuàng)業(yè)帶動就業(yè)補貼申領√√———

104創(chuàng)業(yè)培訓補貼申領√√———

105創(chuàng)業(yè)孵化補貼申領√√———

106創(chuàng)業(yè)場地租金補貼申領√√———

107個人創(chuàng)業(yè)擔保貸款貼息申領√√———

108企業(yè)吸納就業(yè)創(chuàng)業(yè)擔保貸款貼息申領√√———

109職業(yè)培訓補貼申領√√———

110申請發(fā)布人力資源招聘信息√√——√

111引進人才居住證審核√————

112高校畢業(yè)生就業(yè)手續(xù)辦理√————

113公共服務流動人員人事檔案接收√√———

114流動人員人事檔案轉出√√———

115流動人員人事檔案材料收集√√———

116為符合相關規(guī)定的單位提供檔案查（借）閱服務√————

117依據(jù)檔案記載出具相關證明√√———

118為相關單位提供政審（考察）服務√√———

119查詢打印流動人員人事檔案存檔證明√————

120申請開展技能人才自主評價√√———

121申報省級職業(yè)技能鑒定√√———

122申報市縣級職業(yè)技能鑒定√√———

123領取專業(yè)技術人員國家職業(yè)資格證書√————

124領取技能人員國家職業(yè)資格證書√√———

125領取中初級職稱證書√√———

126集體合同備案√√———

127工資協(xié)議備案√√———

128用人單位招用人員登記√√——√

129自主創(chuàng)業(yè)登記√√——√

130靈活就業(yè)登記√√———

其他

131失業(yè)登記√———√

用人單位建立企業(yè)年金計劃或下屬單位加入集團公

132√√———

司企業(yè)年金計劃備案

133企業(yè)年金方案（實施細則）重要條款變更備案√√———

134終止企業(yè)年金計劃備案√√———

注1：事項序號2、3、4、7、25、26、37、96為“承諾件”，其余均為“即辦件”。

注2：“√”表示該渠道可以辦理該事項，“—”表示該渠道無法辦理該事項。