售后服務(wù)操作手冊

PAGEPAGE27PAGE目錄1.1服務(wù)協(xié)議-系統(tǒng)流程 21.1.1服務(wù)協(xié)議 21.1.2服務(wù)協(xié)議結(jié)算 32.1主動服務(wù)-系統(tǒng)流程 52.1.1主動服務(wù)設(shè)置 62.1.2主動服務(wù)計(jì)劃生成 72.1.3主動服務(wù)計(jì)劃維護(hù)及下達(dá) 83.1現(xiàn)場服務(wù)-系統(tǒng)流程 93.1.1現(xiàn)場服務(wù)-系統(tǒng)流程簡要說明 93.1.2服務(wù)請求 103.1.3現(xiàn)場服務(wù)記錄 113.1.4服務(wù)分配及執(zhí)行 123.1.5服務(wù)分配及執(zhí)行 133.1.6服務(wù)配件領(lǐng)用 133.1.7服務(wù)結(jié)算 153.1.8服務(wù)費(fèi)用 173.1.9服務(wù)回訪應(yīng)用—準(zhǔn)備 183.1.10服務(wù)回訪 184.1客戶投訴-系統(tǒng)流程 194.1.1客戶投訴—準(zhǔn)備 204.1.2客戶投訴受理 204.1.3客戶投訴分配及處理 214.1.4客戶投訴回訪 225報(bào)表 235.1產(chǎn)品故障原因分析 235.2服務(wù)項(xiàng)統(tǒng)計(jì) 245.3客戶投訴原因統(tǒng)計(jì) 245.4服務(wù)單結(jié)算明細(xì)表 255.5服務(wù)單配件明細(xì)表 265.6維修次數(shù)統(tǒng)計(jì)表 265.7保修產(chǎn)品到期一覽表 261.1服務(wù)協(xié)議-系統(tǒng)流程服務(wù)協(xié)議：記錄企業(yè)同服務(wù)用戶簽訂服務(wù)協(xié)議。協(xié)議包含協(xié)議金額；配件、服務(wù)項(xiàng)目是否的減免等條目。服務(wù)結(jié)算：服務(wù)協(xié)議審核后，依據(jù)協(xié)議中的收費(fèi)項(xiàng)目執(zhí)行結(jié)算，生成服務(wù)結(jié)算單。主動服務(wù)：系統(tǒng)依據(jù)協(xié)議拜訪頁簽中的拜訪條目，通過選項(xiàng)設(shè)置的主動服務(wù)生成條件，生成對服務(wù)用戶的拜訪計(jì)劃服務(wù)過程引用：服務(wù)過程中引用服務(wù)協(xié)議，享受協(xié)議中的優(yōu)惠，主要是配件、服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用的減免。1.1.1服務(wù)協(xié)議服務(wù)協(xié)議：記錄服務(wù)用戶簽訂的服務(wù)協(xié)議信息，包括服務(wù)用戶、服務(wù)收費(fèi)、服務(wù)產(chǎn)品約定、收費(fèi)計(jì)劃、拜訪時(shí)間安排等內(nèi)容。1.1.2服務(wù)協(xié)議結(jié)算 服務(wù)用戶：依據(jù)服務(wù)協(xié)議收款條目執(zhí)行結(jié)算，形成對服務(wù)用戶的業(yè)務(wù)應(yīng)收。2.1主動服務(wù)-系統(tǒng)流程產(chǎn)品保養(yǎng)規(guī)則設(shè)置：有很多產(chǎn)品需要定期進(jìn)行保養(yǎng)才能保證正常工作，主動服務(wù)規(guī)則就是根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)設(shè)置保養(yǎng)周期。主動服務(wù)生成：支持按照服務(wù)產(chǎn)品+產(chǎn)品保養(yǎng)規(guī)則,或服務(wù)協(xié)議拜訪計(jì)劃生成主動服務(wù)記錄.生成方式可選擇進(jìn)入服務(wù)計(jì)劃主界面點(diǎn)擊生成按鈕；在U8任務(wù)中設(shè)置自動任務(wù)。主動服務(wù)維護(hù)及下達(dá)：主動服務(wù)生成后，客服人員依據(jù)服務(wù)日期同服務(wù)用戶接觸，確認(rèn)服務(wù)具體事宜后執(zhí)行下達(dá)操作，生成服務(wù)單2.1.1主動服務(wù)設(shè)置 主動服務(wù)設(shè)置：包括在選項(xiàng)中設(shè)置來源及提前量；在產(chǎn)品保養(yǎng)周期設(shè)置產(chǎn)品保養(yǎng)規(guī)則。2.1.2主動服務(wù)計(jì)劃生成服務(wù)計(jì)劃生成：執(zhí)行主動服務(wù)計(jì)劃生成操作，系統(tǒng)按照主動服務(wù)規(guī)則自動生成主動服務(wù)計(jì)劃。2.1.3主動服務(wù)計(jì)劃維護(hù)及下達(dá)服務(wù)計(jì)劃下達(dá)：客服人員依據(jù)服務(wù)計(jì)劃同服務(wù)用戶落實(shí)具體的服務(wù)細(xì)節(jié),然后下達(dá)為服務(wù)單。系統(tǒng)支持對逾期不下達(dá)的主動服務(wù)進(jìn)行提醒。3.1現(xiàn)場服務(wù)-系統(tǒng)流程3.1.1現(xiàn)場服務(wù)-系統(tǒng)流程簡要說明服務(wù)請求：服務(wù)用戶的產(chǎn)品發(fā)生故障，首先通知客服人員進(jìn)行咨詢解決，客服人員解答問題，若無法解決，則根據(jù)服務(wù)資源確認(rèn)服務(wù)工程師上門時(shí)間。服務(wù)分配：服務(wù)經(jīng)理分配任務(wù)給服務(wù)工程師，可以多次分配，分配時(shí)可郵件或短信通知工程師服務(wù)執(zhí)行：服務(wù)工程師現(xiàn)場服務(wù)并記錄執(zhí)行結(jié)果，系統(tǒng)可自動判斷本次服務(wù)是否在保修期，由工程師最終判斷是否收費(fèi)。記錄故障發(fā)生的原因，系統(tǒng)支持按照故障原因進(jìn)行分析服務(wù)配件領(lǐng)用：現(xiàn)場服務(wù)要求配件更換的,可依據(jù)服務(wù)單生成其它出庫單。服務(wù)結(jié)算：服務(wù)單配件\服務(wù)項(xiàng)目結(jié)算按照:是否在保修期內(nèi)/引用服務(wù)協(xié)議/服務(wù)單類型優(yōu)先順序確定是否免費(fèi)，收費(fèi)項(xiàng)目通過服務(wù)結(jié)算單形成應(yīng)收，銜接應(yīng)收管理。服務(wù)費(fèi)用：服務(wù)中發(fā)生的費(fèi)用，可記錄在服務(wù)費(fèi)用單中。服務(wù)回訪：服務(wù)完成后，可定期對服務(wù)用戶進(jìn)行服務(wù)回訪，回訪可定制滿意度調(diào)查表，售后服務(wù)提供對服務(wù)的滿意度統(tǒng)計(jì)。3.1.2服務(wù)請求服務(wù)請求：記錄服務(wù)用戶向企業(yè)服務(wù)部門反饋的請求服務(wù)信息，包括服務(wù)用戶、聯(lián)系人、故障產(chǎn)品、故障描述等信息?？头藛T診斷故障產(chǎn)品提供解決方案；支持服務(wù)請求派發(fā)為服務(wù)單；提供對配件現(xiàn)存量、產(chǎn)品歷史維修查詢。3.1.3現(xiàn)場服務(wù)記錄現(xiàn)場服務(wù)：服務(wù)用戶產(chǎn)品發(fā)生故障，要求服務(wù)人員上門解決問題。3.1.4服務(wù)分配及執(zhí)行服務(wù)分配執(zhí)行：服務(wù)經(jīng)理分配任務(wù)給服務(wù)工程師，服務(wù)人員記錄服務(wù)執(zhí)行情況，服務(wù)過程支持對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的聯(lián)查。3.1.5服務(wù)分配及執(zhí)行3.1.6服務(wù)配件領(lǐng)用 服務(wù)配件出庫：庫存管理其它出庫單可參照服務(wù)單配件表生成，完成服務(wù)業(yè)務(wù)的配件領(lǐng)用。3.1.7服務(wù)結(jié)算 服務(wù)單結(jié)算：依據(jù)服務(wù)單執(zhí)行結(jié)算，以確定對服務(wù)用戶的業(yè)務(wù)應(yīng)收。3.1.8服務(wù)費(fèi)用服務(wù)費(fèi)用：記錄服務(wù)過程中發(fā)生的各種費(fèi)用，服務(wù)費(fèi)用根據(jù)單據(jù)流向可以形成供應(yīng)商應(yīng)付帳。3.1.9服務(wù)回訪應(yīng)用—準(zhǔn)備服務(wù)回訪要素及預(yù)警設(shè)置：定義服務(wù)回訪使用的評級要素；設(shè)置回訪預(yù)警任務(wù)。3.1.10服務(wù)回訪服務(wù)回訪：提供客服人員執(zhí)行服務(wù)回訪。系統(tǒng)支持通過預(yù)警方式自動生成回訪記錄。4.1客戶投訴-系統(tǒng)流程客戶投訴受理：記錄客戶投訴，投訴對象支持對產(chǎn)品、部門、服務(wù)人員?？蛻敉对V可按照標(biāo)準(zhǔn)流程處理，包括投訴任務(wù)派發(fā)、投訴處理、投訴回訪；如果只記錄投訴處理結(jié)果，可選擇不走標(biāo)準(zhǔn)流程。投訴分配：將投訴任務(wù)分配給執(zhí)行人，分配時(shí)可以短信或郵件提醒。投訴處理：投訴處理人員登陸系統(tǒng)，將自己負(fù)責(zé)的投訴結(jié)果記錄在系統(tǒng)中，系統(tǒng)會按照完成時(shí)間要求執(zhí)行提醒。服務(wù)回訪：投訴處理完成后，由投訴監(jiān)督崗執(zhí)行投訴回訪，可記錄客戶對投訴解決情況的意見。4.1.1客戶投訴—準(zhǔn)備 投訴原因設(shè)置：設(shè)置針對產(chǎn)品、部門、人員等投訴原因，系統(tǒng)支持按照投訴原因分析。4.1.2客戶投訴受理投訴受理：記錄服務(wù)用戶在業(yè)務(wù)過程中發(fā)生的各種抱怨。系統(tǒng)支持對產(chǎn)品、人員、部門的投訴記錄，如果投訴無法當(dāng)時(shí)解決，則可分配相關(guān)人員處理。4.1.3客戶投訴分配及處理投訴處理：投訴管理人員將投訴任務(wù)分配給相關(guān)人員處理。業(yè)務(wù)員登陸系統(tǒng)后可瀏覽負(fù)責(zé)的投訴記錄，可將實(shí)際投訴解決情況及時(shí)更新在系統(tǒng)中。4.1.4客戶投訴回訪投訴回訪：提供投訴監(jiān)督人員執(zhí)行投訴回訪。系統(tǒng)支持通過預(yù)警方式自動生成回訪記錄5報(bào)表5.1產(chǎn)品故障原因分析故障原因統(tǒng)計(jì)：系統(tǒng)提供對產(chǎn)品發(fā)生故障情況做統(tǒng)計(jì)分析。統(tǒng)計(jì)口徑可以支持按照產(chǎn)品、產(chǎn)品類別、區(qū)域匯總故障發(fā)生情況。5.2服務(wù)項(xiàng)統(tǒng)計(jì)服務(wù)項(xiàng)統(tǒng)計(jì)：本功能提供查詢匯總服務(wù)過程中的配件、服務(wù)項(xiàng)目情況。系統(tǒng)支持按照故障產(chǎn)品分類、產(chǎn)品等歸屬相關(guān)的匯總情況。5.3客戶投訴原因統(tǒng)計(jì)投訴原因統(tǒng)計(jì)：本功能主要提供客服經(jīng)理分析投訴原因，以利于企業(yè)持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量。5.4服務(wù)單結(jié)算明細(xì)表服務(wù)單結(jié)算明細(xì)表：查詢服務(wù)單對應(yīng)的服務(wù)結(jié)算單明細(xì)記錄。包括結(jié)算項(xiàng)目的單價(jià)、金額、成本、毛利等數(shù)據(jù)。5.5服務(wù)單配件明細(xì)表服務(wù)單配件明細(xì)表：查詢服務(wù)單相關(guān)配件及服務(wù)項(xiàng)目明細(xì)記錄。包括配件及服務(wù)項(xiàng)目出庫數(shù)量、結(jié)算金額、已回款