客服如何應(yīng)對客戶投訴

客服如何應(yīng)對客戶投訴客服如何應(yīng)對客戶投訴如何平息顧客負(fù)面情緒?如何進(jìn)一步收集關(guān)鍵訴求信息?如何更好地滿足顧客必需求，并維護(hù)并提升顧客關(guān)系?下面為大家準(zhǔn)備了關(guān)于客服如何應(yīng)對客戶投訴的文章，歡迎閱讀。1、積極面對，仔細(xì)傾聽客戶產(chǎn)生埋怨的原因有很多，其中大部分是因為客戶體質(zhì)問題，正常的術(shù)后反應(yīng)，或者護(hù)理不當(dāng)造成的。通常客戶會忽略自身原因，保持自己是受害者。要理解客戶的這種心理，咨詢師首先得理解客戶的情緒，反駁或者直接否定客戶，是非常不理智的。你的目標(biāo)是和客戶達(dá)成共識，取得對方的信任。當(dāng)你采納一種理解的態(tài)度，通常能最快地使客戶的情緒平復(fù)，并使其對咨詢師產(chǎn)生一定親近感。同時，你別被緊張的氛圍影響，而要專心傾聽。眼神的交流此刻非常重要，不但表示了你在認(rèn)真聽客戶說話，而且也可以在第一時間，把正面情緒適當(dāng)?shù)胤答伣o客戶。正確運(yùn)用眼神交流非常關(guān)鍵。2、理解埋怨，適時關(guān)懷在處理客戶投訴時，投入感情說明你能感受顧客的心情，但這并意味著你同意顧客的觀點(diǎn)。其中一個可取的技巧是，贊同投訴顧客一些沒有譴責(zé)成分或不違反你醫(yī)院的方針和目標(biāo)的說法。你可以說："我十分同意'或"你可能是對的'。你通常也可以認(rèn)同投訴客戶所說的事實、毋庸置疑的一些大原則，以及投訴客戶有保持己見的權(quán)利。你可以用以下短語表示對顧客的同情和理解："你說得對，誰都不愿碰到這樣的'事情。'"我知道您為什么這么生氣了。'"我非常理解你現(xiàn)在的感受。'接下來，你要在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)，委婉地向客戶解釋，分析投訴問題產(chǎn)生的原因，客戶也會對此表示理解。后面再和顧客商量處理問題的方法，就會容易很多。3、以靜制動，化解矛盾在處理客訴時，由于客戶心中有怨氣，因而不免會發(fā)出怨言，你要做的是克制住情緒，要學(xué)會給出一點(diǎn)時間，讓客戶發(fā)泄怨氣、排解憤慨。要知道，人的情感是高級而豐富的，一但心中有怨氣時，就會表現(xiàn)出急躁等情緒。這時你給客戶一定的發(fā)泄空間，她們的情緒就會穩(wěn)定，這時問題也自然化解。因此以靜制動、保持克制，矛盾也就自然化解，這也是咨詢師必備的基本素養(yǎng)。4、轉(zhuǎn)移重心，緩解情緒"轉(zhuǎn)'指的是轉(zhuǎn)移話題，但這可不是說避重就輕，而是交流感情的一種方式。咨詢師在處理客戶投訴時，要以不傷害對方感情為出發(fā)點(diǎn)。比如針對焦點(diǎn)問題爭辯時，雙方很難達(dá)成一致?？蛻敉对V年終總結(jié)客戶投訴年終總結(jié)本文為客戶投訴年終總結(jié)，讓我們通過以下的文章來了解。范文一任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問題，因此客戶的埋怨和投訴也就不可避免。對客戶的埋怨和投訴處理得好，不僅可以強(qiáng)化客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給企業(yè)帶來負(fù)面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認(rèn)真對待的一個重要問題。一是迅速處理接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速推斷、迅速處理。經(jīng)過推斷分析，找到問題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，能當(dāng)場處理的要當(dāng)場處理。關(guān)于一時無法答復(fù)的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到承諾的時間一定要給對方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對處理結(jié)果得到滿意。二是認(rèn)真傾聽投訴處理完畢后，我們還要對客戶進(jìn)行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負(fù)面印象。通常狀況下，客戶不滿時，常會帶著怒氣而來，因此在說話或態(tài)度上不免會出現(xiàn)過激行為，在這種狀況下我們必必需克制自己，要站在客戶的態(tài)度上將心比心，應(yīng)當(dāng)態(tài)度和氣的認(rèn)真傾聽他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動情緒，也為自己爭取思索的時間。處理客戶投訴必需要認(rèn)真聽取客戶的看法;保持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責(zé)任，不怪罪客戶;對我們工作中的不夠之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解;處理客戶投訴時要隨時把握換位思索問題，對客戶的感受表示理解，表示同情。二次回復(fù)是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查核實完善我們的工作質(zhì)量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實好，最終達(dá)到叫客戶滿意。三是總結(jié)完善最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗教訓(xùn)及不夠，在從今后的工作中怎樣才能避免類似狀況問題的發(fā)生。例如本月我組處理基礎(chǔ)通信的投訴，一些投訴是由于網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋導(dǎo)致，暫時無法解決的，將這些投訴匯總，為新工程的基站選址提供依據(jù);通過現(xiàn)場測試，能通過網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化解決的，及時的在周計劃中安排處理;通過用戶反映的狀況了解到可能是由于基站故障導(dǎo)致的，在核查基站有關(guān)指標(biāo)后，找出故障點(diǎn)，再下站進(jìn)行修理處理。對投訴上的及時處理，一方面及時的了解網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況，有助于及時的解決網(wǎng)絡(luò)故障，一方面為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大力的支持了業(yè)務(wù)部門工作的展開?？蛻羰瞧髽I(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠度的有力法寶。范文二時間過得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，關(guān)于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的同同學(xué)活迥然不同。作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，關(guān)于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題，具體地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實還存在一些不夠之處。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作革新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我必需要加以克服和改善，努力做到以下幾一勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深入體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實必需要。今后我會努力提升業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實際，用施行鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。二立足本職，愛崗敬業(yè)1.作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單〞。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)碰到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事碰到困難必需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要展開新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、具體的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的展開起來。2.在工作中，每個人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一〞的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到具體的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否，做到登記具體，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。3.不遲到，不早退，不懶怠。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù)。三微笑服務(wù)——客服基本素養(yǎng)之一當(dāng)今社會，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)關(guān)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰?？梢?，微笑是我們在工作()上自我保護(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶必需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生合格的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑合格，聲譽(yù)懼加。微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮當(dāng)心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，合格的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素養(yǎng)的`自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解一做好售后服務(wù)，不斷提升售后服務(wù)人員的素養(yǎng)客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素養(yǎng)1.盡力了解客戶必需求，主動幫助客戶解決問題。2.有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。3.個人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種狀況合適用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。4.頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。5.外表整潔大方，言行舉止得體。6.工作態(tài)度合格，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失。二處理顧客投訴與埋怨1.建立客戶看法表或投訴登記表接到客戶投訴或埋怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。2.即時通過、或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，具體了解投訴或埋怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶。3.跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止。三處理客戶埋怨與投訴必需注意的方面1.耐心多一點(diǎn)在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的埋怨，不要輕易打斷客戶的表達(dá)，更不能批評客戶的不夠。2.態(tài)度好一點(diǎn)態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。3.動作快一點(diǎn)處理投訴和埋怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。4.語言得體一點(diǎn)客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。5.層次高一點(diǎn)客戶提出投訴和埋怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶到處理或親自給慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。6.辦法多一點(diǎn)解決理客戶投訴和埋怨的辦