關(guān)于酒店前臺暖心服務(wù)案例小故事【三篇】

關(guān)于酒店前臺暖心服務(wù)案例小故事【三篇】教育教學(xué)方案】

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酒店前臺暖心服務(wù)案例小故事篇1

滿意的微笑

2022年8月7日早上八點(diǎn)半，有個(gè)100多人的會議，從七點(diǎn)開始就陸續(xù)有客人來到酒店。八點(diǎn)左右在酒店大堂進(jìn)出的人群中有位客人著急地來到總臺，客人稱自己是來參加會議的，是坐公交車到酒店的，但因?yàn)楸容^匆忙在下車時(shí)將自己的衣服和化妝箱忘在車上了，不知能不能找到。一旁的禮賓員聽到后馬上過來和這位客人講："請您不要擔(dān)心，我們可以幫您聯(lián)系公交公司的調(diào)度室問一問，可能東西還在車上。要不您把當(dāng)時(shí)具體情況告訴我，我馬上幫您聯(lián)系。'客人聽后情緒穩(wěn)定下來，連聲稱好并將當(dāng)時(shí)具體情形告訴禮賓員。禮賓員先讓客人上去開會，然后馬上外出趕到離酒店最近的公交車調(diào)度室。禮賓員將客人的情況和調(diào)度員講明，果然客人遺忘在車上的物品正在調(diào)度室里，當(dāng)時(shí)公交車乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)后就放在最近的調(diào)度室里。禮賓員馬上致電給客人稱物品已找到，并且請客人配合一一核對物品?？腿朔浅８兄x禮賓員的服務(wù)，連聲夸獎(jiǎng)?wù)媸窍氩坏剑Y賓員也露出會心的微笑。評析：

作為禮賓員不僅僅提供前臺日常服務(wù)，更應(yīng)體現(xiàn)服務(wù)"金鑰匙'的功能，努力為客人解決問題，快速高效地滿足客人的要求。酒店服務(wù)人員都應(yīng)具備"金鑰匙'服務(wù)意識，將服務(wù)做精做細(xì)，創(chuàng)造滿意加驚喜的對客服務(wù)效果。

酒店前臺暖心服務(wù)案例小故事篇2

一粒鈕扣

2022年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，當(dāng)服務(wù)員在為其熨燙襯衫時(shí)，發(fā)現(xiàn)有一粒襯衫的鈕扣掉了。因?yàn)槭羌埔r衫，所有的鈕扣都有圖案并與襯衫的顏色相匹配。酒店洗衣房未配有此物。在征求客人意見時(shí)，客人很豪爽地說："不礙事'。

這一切都在服務(wù)員的眼中進(jìn)行著，雖然客人說"不礙事'也并沒有要求我們做什么，但是洗衣房的員工卻利用下班之余，在市場上尋找著同樣款式與顏色的鈕扣?；侍觳回?fù)有心人，在找了數(shù)十家的專賣店后，終于買到了同樣的鈕扣。當(dāng)再次將清洗的衣服送還客人時(shí)，客人驚訝的發(fā)現(xiàn)衣服已很整齊的掛在衣柜內(nèi)，包括那排整齊的鈕扣。此時(shí)他馬上致電房務(wù)經(jīng)理，連聲的稱贊，說真的有種回家的感覺。

評析：

酒店服務(wù)工作要把每件事情都做好，沒有點(diǎn)完美主義是不可能的，這就要求我們面對每一個(gè)困難，都要以積極的態(tài)度去面對。這個(gè)案例表明，我們的員工真正站在客人的立場上完成了此項(xiàng)工作，把工作推向了完美。"完美'是需要很多付出來支撐的，這是很簡單的道理，

但要求我們服務(wù)從業(yè)人員善于注意細(xì)微之處，給賓客提供舒適及驚喜的服務(wù)，人生的意義只有一個(gè)，即臻于完美。

酒店前臺暖心服務(wù)案例小故事篇3

送餐服務(wù)

一天值夜班時(shí)，西餐廳送餐服務(wù)員反映，由于當(dāng)晚西廚房清洗爐灶，無法烹制客人所點(diǎn)的食物，不能提供送餐服務(wù)。但有位客人致電要求送餐服務(wù)。服務(wù)員給客人解釋原因，客人表示很遺憾。為了解決這一問題，服務(wù)員詢問前臺有無外賣電話，準(zhǔn)備給客人提供外面的送餐電話。我通知服務(wù)員先不要給客人提供外面的送餐電話，萬一吃了不干凈的食物引起客人生病，那客人肯定會埋怨酒店。而且我們的服務(wù)指南上承諾提供24小時(shí)服務(wù)。我靜靜的想了想，雖然西廚此時(shí)清洗爐灶，但中廚房可以使用，我立即跟廚師溝通，廚師表示沒問題，只是中廚房已經(jīng)下班，門已經(jīng)鎖了。我知道中廚房的鑰匙存在安全部。我隨后向客人致歉，并告知客人可以拿到中廚房去做，可能需要20分鐘左右?？腿吮硎纠斫獠⒏兄x酒店克服不利條件。接著我通知安全部領(lǐng)班打開中廚房，西餐廚師將食品拿到中廚為客人烹制了所點(diǎn)的夜宵。

遺失的現(xiàn)金

一天下午3點(diǎn)左右，二位美國客人神情焦急的走向我反映下午2點(diǎn)左右在酒店外幣兌換臺兌換錢時(shí)，可能丟失了900美元，詢問有沒有人撿到這筆錢。我詢問兌換臺工作人員、公衛(wèi)人員、失物招領(lǐng)處均

告知沒有。將結(jié)果答復(fù)客人，并表示同情，客人非常沮喪，望著客人焦慮不安的神情，我在想還有什么辦法能幫助客人。我決定請求安全部調(diào)出客人去兌換處換錢的錄像，通過查看監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)客人下午2點(diǎn)左右到兌換處從口袋里取錢時(shí)將一些現(xiàn)金掉在地上，而客人自己并未發(fā)覺。旁邊恰好有一位國內(nèi)客人在退房，這位客人發(fā)現(xiàn)后卻沒有提醒這位外賓，而是故意將自己手中的西裝滑落蓋住地上的現(xiàn)金。之后這位客人將衣服撿了起來，大理石地面上的現(xiàn)金也不見了。那位外賓辦完兌換手續(xù)后離開了柜臺，緊接著這位客人也辦理完退房手續(xù)離開了酒店。根據(jù)錄像資料顯示，我與收銀員確認(rèn)了退房客人的房號，通過資料找到了客人的聯(lián)系電話，經(jīng)聯(lián)系，該客人承認(rèn)確實(shí)是他撿了這筆現(xiàn)金，但他馬上要回上海。恰巧，這對夫婦告知明天也要去上海。該客人便說讓客人明日去上海后聯(lián)系他，約好時(shí)間地點(diǎn)，他會把錢還給客人，并讓客人寫收條。這對外國夫婦聞?dòng)嵑蠓浅８吲d，對我連連表示感謝?？吹娇腿藵M意和驚喜的神情，我內(nèi)心也產(chǎn)生了莫大的滿足感。之后我告知客人如遇到什么問題可聯(lián)系我，并將結(jié)果通知我。第三天，客人來電告訴我他已經(jīng)拿回了遺失的現(xiàn)金，同時(shí)也給了那位客人一點(diǎn)感謝費(fèi)。至此，這件事情圓滿處理完畢。

客人錯(cuò)過了乘機(jī)日期

2022年9月的一天，一對挪威夫婦來到前臺告知他們本該今日乘機(jī)離開西安去北京，但由于記錯(cuò)了日期而錯(cuò)過了今日的航班，客人要求訂兩張明天上午去北京的機(jī)票。按照往常，我只需請他們?nèi)ド虅?wù)中

心訂票就可以了，但客人目前的情況是誤機(jī)，不知道客人手里的票是什么性質(zhì)的票，是可以簽轉(zhuǎn)的還是不能簽轉(zhuǎn)的，如退票又如何處理，我得先問清這些情況。客人給我出示了他的機(jī)票并告知我是在挪威的旅行社訂的。我根據(jù)航班號得知是國航班機(jī)，我設(shè)法查到了國航的24小時(shí)服務(wù)電話。通知聯(lián)系得知客人訂的是全價(jià)票，可以免費(fèi)簽轉(zhuǎn)，無需退票。我將這一信息告知客人并詢問第二天的航班時(shí)間，服務(wù)中心提供了上午去北京的航班信息，客人選擇了上午九點(diǎn)鐘的國航班機(jī)，按照國航要求我將客人護(hù)照、機(jī)票復(fù)印件傳真至服務(wù)中心