客服部實(shí)習(xí)人員考試附有答案

客服部實(shí)習(xí)人員考試[復(fù)制]您的姓名：[填空題]*_________________________________1.關(guān)于著裝要求下列說(shuō)法不正確的是（）。[單選題]*A-服務(wù)員應(yīng)著工裝上崗；工裝整潔挺括、干凈利落不能有褶皺B-女員工絲襪統(tǒng)一為肉色2號(hào)、3號(hào)（嚴(yán)禁黑色和帶花），不能有破損或不穿。C-服務(wù)人員在工作時(shí)間，為確保長(zhǎng)時(shí)間站立健康安全，可以配黑色休閑鞋，必須確保色調(diào)統(tǒng)一(正確答案)2.下列不符合女服務(wù)員的正確站姿（）。[單選題]*A-雙腳呈V字形站立B-雙膝和腳后跟要靠攏C-松垮倚靠站立(正確答案)3.坐姿的正確做法（）。[單選題]*A-坐立時(shí)坐滿椅子B-腿部自然放于椅子邊緣處C-著裙裝的女員工，入座前應(yīng)整理裙裝(正確答案)4.引領(lǐng)的正確做法（）。[單選題]*A-引領(lǐng)時(shí)，服務(wù)人員根據(jù)要求在指定位置迎候提供引領(lǐng)服務(wù)(正確答案)B-引領(lǐng)來(lái)賓時(shí)應(yīng)注意步速，服務(wù)人員在來(lái)賓的右前方5—8步的距離C-遇到臺(tái)階或其他障礙物時(shí)快速走過(guò)去D-三人同行時(shí)，第一位為上賓5.走姿的正確做法（）。[單選題]*A-行走時(shí)要快速，上體自然B-面帶微笑，肩部放松，兩臂自然前后擺動(dòng)(正確答案)C-行走時(shí)要左顧右盼，注意兩側(cè)行人D-遇急事需要時(shí)，快速越行，到達(dá)位置6.會(huì)議服務(wù)人員，一般會(huì)議提前（）到達(dá)會(huì)場(chǎng)，重要會(huì)議（）到達(dá)會(huì)場(chǎng)。[單選題]*A-1小時(shí)、2小時(shí)(正確答案)B-B-30分鐘、1小時(shí)C-20分鐘、1小時(shí)D-40分鐘、1小時(shí)7.一類會(huì)議擺放物品為（）。[單選題]*A-瓷杯、紙筆、桌簽、毛巾、礦泉水、茶葉B-瓷杯、紙筆、桌簽、礦泉水、紙杯、玻璃杯C-瓷杯、紙筆、毛巾、礦泉水、玻璃杯、桌簽(正確答案)D-瓷杯、紙筆、桌簽、條幅、礦泉水、玻璃杯8.下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。[單選題]*A-會(huì)議服務(wù)時(shí)，會(huì)議服務(wù)人員15分鐘添加一次水（或根據(jù)參會(huì)人員情況調(diào)整加水時(shí)間）B-一類會(huì)議時(shí)，會(huì)議服務(wù)人員應(yīng)提前30分鐘迎候(正確答案)C-會(huì)議服務(wù)中，參會(huì)人員中間外出，重新進(jìn)場(chǎng)時(shí)，服務(wù)人員要主動(dòng)為其打開(kāi)會(huì)議室大門，并輕輕關(guān)上D-會(huì)議結(jié)束，會(huì)議服務(wù)人員應(yīng)打開(kāi)會(huì)議室大門，靜立恭候9.會(huì)議服務(wù)六大件擺放時(shí)，如果座位比較擁擠，毛巾托可以擺放在（）。[單選題]*A-信紙左邊(正確答案)B-信紙右邊C-不放10.大會(huì)場(chǎng)課桌式集體加水描述錯(cuò)誤的是（）。[單選題]*A-以最后一位為基準(zhǔn)，統(tǒng)一加水(正確答案)B-加水動(dòng)作第一步，手勢(shì)示意來(lái)賓C-加水動(dòng)作第三步，手勢(shì)示意加水完畢D-加水完畢后以第一位為基準(zhǔn)，離開(kāi)會(huì)場(chǎng)11.會(huì)后檢查描述不準(zhǔn)確的是（）。[單選題]*A-檢查是否有遺失物品，如有遺失及時(shí)上交前臺(tái)，協(xié)助聯(lián)系失主；B-檢查會(huì)議室是否回復(fù)常態(tài)布置，確保下次會(huì)議使用；C-檢查會(huì)議室設(shè)備設(shè)施是否正常并且保持運(yùn)行；(正確答案)D-檢查會(huì)議室鑰匙是否正常，關(guān)閉會(huì)議室門窗、照明。12.簽字儀式服務(wù)的流程和要求不正確的是（）。[單選題]*A-儀式開(kāi)始前，負(fù)責(zé)助簽兩名禮儀服務(wù)人員分別站立于簽字桌左右兩側(cè)，另2名更換簽字文本服務(wù)人員分別到會(huì)場(chǎng)左右兩側(cè)取托盤、文本、桌簽、簽字筆，規(guī)范站立（注意左手端托盤）。B-簽字儀式使用的物品由客戶單位提供，禮儀服務(wù)人員在儀式開(kāi)始前不需要檢查(正確答案)C-儀式開(kāi)始，負(fù)責(zé)助簽2名（或1名）禮儀人員中引領(lǐng)簽字領(lǐng)導(dǎo)到簽字席就座，其他簽字人員的引領(lǐng)根據(jù)會(huì)議要求進(jìn)行D-交換文本時(shí)，負(fù)責(zé)助簽2名服務(wù)人員在簽字人后面外側(cè)站立，遞送、交換文本并翻至簽字頁(yè)（合上文本用食指夾住簽字頁(yè)）；服務(wù)人員在簽字人簽字完成后進(jìn)行握手照相時(shí)撤離簽字區(qū)，待簽字人合影完后取回合同文本，準(zhǔn)備下一次簽字13.專梯服務(wù)時(shí)，服務(wù)員根據(jù)會(huì)議分類須至少會(huì)前20分鐘到崗，到崗后進(jìn)行那些操作？[單選題]*A-檢查電梯運(yùn)行情況和衛(wèi)生狀況，將電梯調(diào)至專梯模式，按服務(wù)要求停在相應(yīng)樓層。B-檢查電梯運(yùn)行情況和衛(wèi)生狀況，將電梯調(diào)至專梯模式，按服務(wù)要求停在相應(yīng)樓層，服務(wù)人員規(guī)范站在梯外等候。(正確答案)C-呼叫一部電梯，將電梯調(diào)至專梯模式，按服務(wù)要求停在相應(yīng)樓層，服務(wù)人員規(guī)范站在梯外等候。D-電梯維保人員將調(diào)好的電梯交給服務(wù)人員，服務(wù)人員規(guī)范站在梯外等候。14.在服務(wù)中三輕指的是（）。[單選題]*A-操作輕、走路輕、說(shuō)話輕(正確答案)B-服務(wù)輕、動(dòng)作輕、說(shuō)話輕C-服務(wù)輕、動(dòng)作輕、微笑輕D-聲音輕、行動(dòng)輕、搬物品輕15.首見(jiàn)負(fù)責(zé)制描述正確的是（）。[單選題]*A-日常工作中及對(duì)客服務(wù)時(shí)，物業(yè)人員發(fā)現(xiàn)任何問(wèn)題都應(yīng)第一時(shí)間處理解決(正確答案)B-日常工作中及見(jiàn)到客戶時(shí)，要第一時(shí)間打招呼C-日常工作中及見(jiàn)到客戶時(shí)，主動(dòng)上前詢問(wèn)是否需要幫助16.所有員工均應(yīng)遵守（）及業(yè)主單位有關(guān)保密工作的規(guī)定、要求，保守所知悉的國(guó)家秘密及工作秘密。[單選題]*A-中華人民共和國(guó)國(guó)家安全知識(shí)法B-中華人民共和國(guó)保守國(guó)家秘密法(正確答案)C-中華人民共和國(guó)保守安全秘密法17.嚴(yán)禁將各項(xiàng)會(huì)議內(nèi)容外傳和議論，不得私自收集、保管會(huì)議資料。會(huì)議室內(nèi)剩余的會(huì)議資料、桌簽等統(tǒng)一保存在會(huì)議室柜子內(nèi)，（）后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)統(tǒng)一銷毀。[單選題]*A-10天B-20天C-一個(gè)月(正確答案)D-三個(gè)月18.嚴(yán)格遵守公司保密規(guī)定，不打聽(tīng)、泄露會(huì)議內(nèi)容，不私自留取會(huì)議相關(guān)資料，會(huì)議室內(nèi)剩余的文件、資料、桌簽等統(tǒng)一回收，按照（）相關(guān)規(guī)定每月定期銷毀。[單選題]*A-重要文件B-保密文件(正確答案)C-安全文件D-重大文件19.涉外交往中的禮儀距離為（），它適用于會(huì)議、演講、慶典、儀式以及接見(jiàn)，意在向交往對(duì)象表示敬意，所以又稱"敬人距離"。[單選題]*A-大于1米，小于2.5米B-大于1.5米，小于3米(正確答案)C-大于0.5米，小于1.5米D-大于1.5米，小于2.5米20.一般情況下，服務(wù)距離以（）米之間為宜。[單選題]*A-0.2-0.5B-0.5-1.5(正確答案)C-1.0-2.021.瓷杯應(yīng)該放在客人位置桌面的（）。[單選題]*A-左前側(cè)B-右前側(cè)(正確答案)C-正前方D-隨意放22.拉椅服務(wù)：將客人帶到座位前，雙手分別放于（），用膝蓋抵住椅背輕輕拉椅，椅面稍轉(zhuǎn)向客人，待客人走到座位前，再將椅子向前推，（）手勢(shì)示意客人請(qǐng)就座。[單選題]*A-椅背上；右手B-椅背兩側(cè)；右手(正確答案)C-椅背前；左手23.引導(dǎo)客人乘電梯，里面無(wú)人時(shí)應(yīng)（）先入，待客戶進(jìn)入后，在啟動(dòng)電梯；有人時(shí)應(yīng)（）先入，引導(dǎo)人再入。[單選題]*A-引導(dǎo)人；客戶(正確答案)B-客戶；客戶C-客戶；引導(dǎo)人24.路遇他人應(yīng)（）。[單選題]*A-靠右側(cè)行走B-主動(dòng)側(cè)身讓路(正確答案)C-快步行走25.客人來(lái)訪時(shí),我們要為客人打開(kāi)房門，當(dāng)房門向外開(kāi)時(shí)（）。[單選題]*A-客人先進(jìn)(正確答案)B-我們先進(jìn)C-同時(shí)進(jìn)入26.接聽(tīng)電話時(shí)，如果突然掉線，正確的處理方式是（）。[單選題]*A-等待對(duì)方再次打過(guò)來(lái)B-去忙別的事情C-主動(dòng)回?fù)芙o對(duì)方(正確答案)D-讓別人來(lái)等著接電27.物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受與處理業(yè)主投訴的原則是（）。[單選題]*A-一定要滿足業(yè)主的合理要求B-盡可能滿足業(yè)主的一切要求C-要有償滿足業(yè)主的合理要求D-盡可能地滿足業(yè)主的合理要求(正確答案)28.以下行為屬于輕微過(guò)失的是（）。[單選題]*A-未提前一天請(qǐng)假(正確答案)B-未經(jīng)批準(zhǔn)遲到、早退在15-30分鐘C-私自處理業(yè)主、客人遺留物品D-有曠工行為的29.檢查桶裝水使用情況，水量少于（）時(shí)要及時(shí)更換。[單選題]*A-五分之一(正確答案)B-二分之一C-四分之一D-三分之一30.公司管理層會(huì)議一般都在（）進(jìn)行。[單選題]*A-辦公區(qū)外租賃會(huì)議室B-辦公區(qū)內(nèi)部固定會(huì)議室(正確答案)C-酒店或會(huì)議中心D-辦公區(qū)內(nèi)部隨機(jī)安排31.會(huì)議用品包括會(huì)議的常規(guī)用品和（）。[單選題]*A-一般用品B-個(gè)性化服務(wù)用品(正確答案)C-電腦D-會(huì)議室和家具32.日常會(huì)議服務(wù)提供常規(guī)用茶或會(huì)議組織部門自帶茶葉，如特殊客人有需要可提供（）。[單選題]*A-飲料B-白開(kāi)水(正確答案)C-滿足客人需求D-咖啡33.遇到急躁的業(yè)主我們應(yīng)該做到（）服務(wù)。[單選題]*A-漠視的態(tài)度B-耐心的服務(wù)(正確答案)C-快捷迅速34.關(guān)于在辦公室打電話的態(tài)度，哪一項(xiàng)是錯(cuò)誤的是（）。[單選題]*A-通話時(shí)要精力集中，嘴里不要咀嚼東西B-不要一邊打電話，一邊兼做其他事情C-可以選擇一個(gè)舒服的姿勢(shì)比如靠在椅子上打電話(正確答案)D-語(yǔ)言文明，語(yǔ)氣親切，接通后應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，并介紹自己的單位和姓名35.乘坐電梯應(yīng)注意的禮節(jié)哪項(xiàng)是錯(cuò)誤的？[單選題]*A-乘坐手扶電梯宜站在扶手左側(cè)，右側(cè)留作通道，方便有急事的乘客自由上下(正確答案)B-出入廂式電梯要講先后順序，出來(lái)時(shí)應(yīng)由外而內(nèi)依次而出C-當(dāng)電梯人數(shù)超載時(shí)，不要強(qiáng)行擠入D-手扶電梯應(yīng)盡量單人乘坐，避免多人并行、擁擠36.物業(yè)管理員巡視檢公共區(qū)域的時(shí)間安排錯(cuò)誤的是（）。[單選題]*A-固定時(shí)間段B-不固定時(shí)間段C-隨自己安排(正確答案)D-全天檢查37.辦公樓垃圾桶每日至少要清理一次，垃圾桶清倒標(biāo)準(zhǔn)（）。[單選題]*A-桶容量的2/3(正確答案)B-桶容量的1/3C-桶容量的1/2D-滿了再清38.業(yè)主檔案是為加強(qiáng)同業(yè)主的聯(lián)系，便于處理業(yè)主報(bào)修、投訴、意見(jiàn)征詢、回訪、應(yīng)急聯(lián)系等工作，檔案應(yīng)由（）部門建立更新。[單選題]*A-中心客服部(正確答案)B-中心綜合部C-公司綜合部D-公司安質(zhì)部E-客戶單位39.會(huì)議室作為日常工作場(chǎng)所，在沒(méi)有會(huì)議時(shí)，做法不正確的是（）。[單選題]*A-會(huì)議室空閑時(shí)間進(jìn)行徹底清潔整理B-在會(huì)議室內(nèi)進(jìn)行組織培訓(xùn)C-在會(huì)議室內(nèi)進(jìn)行休息(正確答案)D-會(huì)議室應(yīng)該鎖閉40.關(guān)于保密制度下列說(shuō)法正確的是（）。[單選題]*A-服務(wù)人員不看、不聽(tīng)、不傳、不議、不問(wèn)業(yè)主的工作情況。(正確答案)B-可以將會(huì)議內(nèi)容外傳或議論。C-特殊情況可以使用領(lǐng)導(dǎo)辦公室電話。D-領(lǐng)導(dǎo)辦公室服務(wù)員上下班可以帶包。41.服務(wù)質(zhì)量差或態(tài)度惡劣，被業(yè)主投訴的屬于（）。[單選題]*A-輕微過(guò)失B-中度過(guò)失C-嚴(yán)重過(guò)失(正確答案)D-以上都不是42.物業(yè)服務(wù)人員上班應(yīng)該（）。[單選題]*A-不化妝B-化個(gè)性?shī)yC-化淡妝(正確答案)D-濃妝艷抹43.女職工穿工裝套裙時(shí)，應(yīng)（）。[單選題]*A-穿短襪B-穿彩色絲襪C-光腿D-穿肉色長(zhǎng)統(tǒng)絲襪(正確答案)44.與人相處時(shí)，注視對(duì)方雙眼的時(shí)間應(yīng)不少于相處總時(shí)間的（）。[單選題]*A-三分之一(正確答案)B-一半C-五分之一D-十分之一45.在同客戶交談時(shí)，應(yīng)看著業(yè)主的（）。[單選題]*A-眼睛(正確答案)B-鼻子C-三角區(qū)D-衣服46.一線服務(wù)電話接聽(tīng)規(guī)范用語(yǔ)，第一句（）。[單選題]*A-您好B-喂C-中興物業(yè)為您服務(wù)D-您好，中興物業(yè)為您服務(wù)(正確答案)47.中心（）對(duì)信息報(bào)送及時(shí)性、正確性負(fù)責(zé)。[單選題]*A-第一負(fù)責(zé)人(正確答案)B-客服人員C-工程主管D-安保主管48.綠化養(yǎng)護(hù)接管的準(zhǔn)備工作一般提前（）時(shí)間進(jìn)行。[單選題]*A-1-2個(gè)月(正確答案)B-2-3個(gè)月C-2個(gè)月D-3個(gè)月49.會(huì)中服務(wù)描述不正確的是（）。[單選題]*A-服務(wù)員按規(guī)定時(shí)間在會(huì)議室外迎接與會(huì)人員的到來(lái)，熱情周到，彬彬有禮，嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)（首見(jiàn)）負(fù)責(zé)制B-服務(wù)員引導(dǎo)與會(huì)人員入座，會(huì)議開(kāi)始后離開(kāi)會(huì)場(chǎng)，關(guān)閉會(huì)議室大門C-根據(jù)會(huì)議要求提供簽到服務(wù)D-會(huì)議開(kāi)始后，會(huì)議進(jìn)行中服務(wù)員即可離開(kāi)會(huì)議區(qū)域。(正確答案)50.對(duì)客戶投訴或其他重大事項(xiàng)，要達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)了解情況，描述不準(zhǔn)確的做法（）。[單選題]*A-耐心傾聽(tīng)B-認(rèn)真記錄C-及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)D-與物業(yè)無(wú)關(guān)不予受理(正確答案)51.辦公室接聽(tīng)電話時(shí)錯(cuò)誤的是（）？[單選題]*A-微笑接聽(tīng)B-耐心應(yīng)答C-勤做記錄D-邊吃零食邊接通電話(正確答案)52.對(duì)迎面而來(lái)的客人，錯(cuò)誤的做法是（）？[單選題]*A-微笑點(diǎn)頭示意B-主動(dòng)讓道、讓客人先行C-對(duì)客人說(shuō)“您好、您請(qǐng)”D-低頭匆匆離開(kāi)(正確答案)1.入室服務(wù)人員進(jìn)房間前先（），如無(wú)回應(yīng)方可用鑰匙開(kāi)門，至少（）。*A-核對(duì)房間鑰匙B-等待主管C-敲門(正確答案)D-兩人同時(shí)進(jìn)入(正確答案)2.毛巾分類根據(jù)清潔標(biāo)準(zhǔn)要求毛巾可分為（）。*A-藍(lán)色毛巾(正確答案)B-B-綠色毛巾(正確答案)C-C-粉色毛巾(正確答案)D-煙色毛巾(正確答案)3.下列哪些不符合服務(wù)人員在工作中的禮儀規(guī)范。*A-按規(guī)定著裝上崗，佩戴工牌，服裝平整、紐扣扣齊B-卷褲腳、穿背心拖鞋上崗(正確答案)C-在工作時(shí)修指甲、挖鼻、挖耳、伸懶腰(正確答案)D-工作時(shí)大聲呼喊距離較遠(yuǎn)的同事(正確答案)4.站姿的基本要求有（）。*A-自然挺立，收腹挺胸(正確答案)B-腳跟并攏，腳尖分開(kāi)成V字型或丁字型(正確答案)C-眼睛平視前方或來(lái)賓來(lái)的方向，面帶微笑(正確答案)D-女員工兩手放于身體兩側(cè)5.標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)手語(yǔ)是（）。*A-五指并攏(正確答案)B-掌心向下C-手掌與小臂在一條直線上(正確答案)D-自然伸向需指引的方向(正確答案)6.登記會(huì)議應(yīng)詳細(xì)記錄（）。*A-會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)、組織會(huì)議部門(正確答案)B-參加會(huì)議領(lǐng)導(dǎo)、參會(huì)人數(shù)(正確答案)C-家庭住址、車牌號(hào)D-聯(lián)系人、聯(lián)系電話、會(huì)議特別需求(正確答案)7.會(huì)前十檢查包括（）。*A-門窗、桌椅、保潔、綠化(正確答案)B-物品、照明、音響(正確答案)C-投影、溫度(正確答案)D-異常（聲音、氣味等）(正確答案)8.會(huì)后四檢查的內(nèi)容是（）。*A-檢查是否有遺留物品(正確答案)B-檢查會(huì)議設(shè)備設(shè)施是否正常(正確答案)C-檢查、恢復(fù)會(huì)議室常態(tài)狀態(tài)(正確答案)D-檢查會(huì)議室，關(guān)閉會(huì)議室門窗(正確答案)9.日常服務(wù)工作中，物業(yè)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行（）兩個(gè)負(fù)責(zé)制。*A-首見(jiàn)負(fù)責(zé)制(正確答案)B-首問(wèn)負(fù)責(zé)制(正確答案)C-安全責(zé)任制D-一把手負(fù)責(zé)制10.鞠躬的幅度以15度、30度、45度為區(qū)別，鞠躬的同時(shí)（）。*A-起身后微笑回視施禮對(duì)象(正確答案)B-保持頭正、頸直(正確答案)C-可以觀望別處D-必須微笑11.毛巾制作，使用洗手液流動(dòng)清水洗手20秒，將毛巾放入專用水池浸泡（），折疊好毛巾后，將毛巾夾入消毒柜，消毒（）。*A-5分鐘B-10分鐘(正確答案)C-15分鐘D-20分鐘(正確答案)12.服務(wù)人員行為的禁忌有哪些？*A-當(dāng)眾嚼口香糖和吃零食(正確答案)B-在公眾場(chǎng)合抖腿(正確答案)C-當(dāng)眾打哈欠(正確答案)D-感冒咳嗽時(shí)提供服務(wù)(正確答案)13.以下屬于物業(yè)服務(wù)禁語(yǔ)的是（）。*A-喂（哎）(正確答案)B-還沒(méi)上班，待會(huì)再來(lái)(正確答案)C-急什么，沒(méi)