項目直營中心電話營銷手冊模板

直營中心電話營銷手冊電話銷售流程一、話務(wù)行銷人員應(yīng)含有素質(zhì)（23）吐字清楚、聲線甜美、反應(yīng)靈敏、思緒清楚表示能力、溝通能力、親和力、感染力上進、自信、熱情、沖勁、野性、果斷禮貌、耐心、認真、專注、引導(dǎo)、聆聽全方面知識、用戶心理當(dāng)用戶是好友二、話務(wù)操作關(guān)鍵點1、基礎(chǔ)要求：（1）必遵法則：開頭語行銷過程結(jié)束語開頭語：“××購物，您好！”（聲調(diào)上揚）結(jié)束語：A、訂購“謝謝您訂購！我姓×，有需要給我來電！”B、咨詢“謝謝您來電！我姓×，有需要再給我來電！”只有用戶放下電話后，才能收線。（2）基礎(chǔ)步驟響兩聲開頭語三要素要訂購下訂單描圖畫聽需求說賣點超賣搭銷結(jié)束語A、電話鈴響第二聲接（響兩聲）原因：第一聲唐突，第三聲讓用戶等。B、用上揚聲調(diào)引出開頭語（開頭語）原因：企業(yè)名放在前，用戶確定沒有撥錯電話；上揚聲調(diào)感受到活力和信心。C、立即拿到三要素“請問您貴姓？”“電話多少”“您在哪個區(qū)”（三要素）原因：預(yù)防電話中途掉線無法聯(lián)絡(luò)；方便做callback（回鈴）；知道對方貴姓，拉近距離。D、“請問您訂購什么產(chǎn)品？”（要訂購）原因：直截了當(dāng)。E、最簡明地介紹產(chǎn)品最關(guān)鍵賣點（說賣點）原因：煽動購置欲，增強購置信心。F、了解用戶需求（聽需求）原因：只有了解需求，才知道怎樣針對解答，消除購置障礙。G、描述使用產(chǎn)品后美好圖畫（描圖畫）原因：電話中人大多是感性，給出圖畫，感染情緒，促成訂單。H、確定送貨數(shù)量、金額、時間，反復(fù)確定電話、地址（下訂單）原因：避免出偏差，損失訂單或時間。I、在完成基礎(chǔ)訂單后，盡可能多實現(xiàn)超賣和搭銷（超賣、搭銷）原因：給自己、給企業(yè)帶來更多利潤。J、規(guī)范結(jié)束語（結(jié)束語）原因：不管訂購是否，全部用一致態(tài)度對待，做長遠生意。（3）基礎(chǔ)元素A、贊美對方選對方可能看重，關(guān)心話題，如孩子、家庭、外貌等等，拉近距離。B、語氣親切人全部愿意同親切態(tài)度人溝通。C、簡練高效只有如此，才能提升接線量，提升業(yè)績。D、聆聽引導(dǎo)學(xué)會聽她人說話，適時加以引導(dǎo)，讓對方認為你是一個能夠信賴、能夠傾訴人。E、控制節(jié)奏談話被你掌握節(jié)奏，而不是被對方牽著走。F、多舉實例例子最有說服力，舉和用戶地域相近、情況相近、易于接收例子最能打感人，經(jīng)過舉例還可增強購置信心。G、打破底線當(dāng)雙方將問題基礎(chǔ)全部交流完，而用戶還在猶豫情況下，一定要打破對方心理底線“您還在猶豫什么呢？”2、判定用戶類型（1）用戶類型強購置型豪爽型富有型主見型猶豫不決型隨意型（2）針對性處理方法A、強購置型：消除對產(chǎn)品效果懷疑。B、豪爽型：立即稱兄道弟。C、富有型：贊美她，滿足虛榮心。D、主見型：擺事實、講道理。E、猶豫不決型：幫她作決定，適度刺激。F、隨意型：真誠對待，促成轉(zhuǎn)化，以利未來訂購。3、實操技巧（1）三要素技巧內(nèi)容：切記關(guān)鍵性，選擇合適時機。（2）回鈴（callback）技巧內(nèi)容：A、熱線時間或全部電話占線時，就委婉、果斷地爭取回鈴：“現(xiàn)在是熱線時間，很多電話進來，您號碼是××，我過15分鐘再給您回電話，具體解釋產(chǎn)品好嗎？”B、碰到疑難問題，采取回鈴，留出時間來請教同事或請示主管。（3）打斷技巧內(nèi)容：碰到用戶話太多你想打斷時，可采取先贊同后接話題，如：“嗯，對，我認為……”，將話題引到自己這邊來。（4）贊美技巧內(nèi)容：用心說話，讓對方接收到；找用戶看重、關(guān)心事情加以贊美。（5）舉例技巧內(nèi)容：舉例要真實，如和用戶相近區(qū)域購置者情況。（6）刺猬豬技巧內(nèi)容：對于難于回復(fù)問題，如“效果保障”，可采取反問。（7）二選一技巧內(nèi)容：用戶猶豫時，可嘗試“您是要兩套還是要一套？”（8）超賣技巧內(nèi)容：強購置型用戶是超賣最好對象。（9）搭銷技巧內(nèi)容：找和用戶已購產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)或從用戶不經(jīng)意透出信息或有意識引導(dǎo)得到信息來進行搭銷。豪爽型、富有型用戶是搭銷最好對象。（10）面對拒絕內(nèi)容：當(dāng)你最怕什么時，你就第一時間去做，你就不再害怕；處理心理障礙后，接著要分析找到拒絕根本，加以處理。（11）怎樣結(jié)束內(nèi)容：A、學(xué)會見好就收---假如能用一顆子彈打倒對方，就不要用第二顆。a、舉一個例子讓用戶信服，達成銷售，不要多舉b、利用一個贈品已達成銷售，就不要多送B、試探性結(jié)束法a、我們現(xiàn)在就給您送過去？b、您還需要其它產(chǎn)品嗎？c、給您送兩套還是一套？會員回訪流程一、回訪目標(biāo)服務(wù)鞏固用戶群體，挖掘潛在用戶并實現(xiàn)再次銷售。擴大產(chǎn)品美譽度，樹立企業(yè)品牌。二、回訪要素專業(yè)、耐心、親切三、人員素質(zhì)要求吐字清楚、聲線甜美、反應(yīng)靈敏、思緒清楚表示能力、應(yīng)變能力、溝通能力、親和力、感染力細心、責(zé)任心、上進、冷靜、自信、成熟、果斷、主動主動、正面、聆聽、禮貌、耐心、認真、專注、引導(dǎo)全方面知識、用戶心理當(dāng)用戶是好友回訪操作關(guān)鍵點一、基礎(chǔ)要求必遵法則：開頭語回訪過程結(jié)束語1、開頭語1)方便（手機）“您好，請問您是××嗎？”（對方肯定），報企業(yè)名稱（客人認同方便），“您那邊有座機嗎？要不我給您打過去吧！”（聲調(diào)上揚）2)不方便（手機）（客人不是很方便），“那您看什么時間方便，我再給您打過去吧！”3)方便（電話）“您好，報企業(yè)名稱，請問××在嗎？（是本人）。4)不方便（電話）（客人不是很方便），“那您看什么時間方便，我再給您打過去吧！”5)本人不在（電話）（本人不在），首先應(yīng)尊重客人隱私，不可隨便泄露客人秘密，并落實用戶回來時間再和她聯(lián)絡(luò)。2、結(jié)束語1)未訂用戶“我叫×××，電話是××××××，您好友或親戚有任何收藏方面問題全部能夠來電咨詢我，包含再次訂購我也能夠幫您辦理。（節(jié)日愉快/周末愉快/身體健康?。?)再訂用戶“我叫×××，電話是××××××，您有任何相關(guān)收藏方面問題一定要來電咨詢我哦?。ü?jié)日愉快/周末愉快/身體健康?。敝挥杏脩舴畔码娫捄螅拍苁站€。二、基礎(chǔ)步驟通電話問姓名報企業(yè)說目標(biāo)給信心教方法聽反饋問情況巧引導(dǎo)（下訂單）結(jié)束語1、通電話●購置產(chǎn)品后10——30天左右開始做回訪?！袷謾C無人接聽或用戶掛斷情況下，等回電或改日再撥（考慮到客人接電話不方便）?！窨串?dāng)?shù)厍闆r，選擇適宜回訪時間。2、問姓名用堅定有禮貌語氣說出你要找用戶名字。3、報企業(yè)自信、語氣充滿自豪感，增強用戶信心。4、說目標(biāo)產(chǎn)品保養(yǎng)，新品介紹，并提供幫助。5、問情況自己用還是送人？6、聽反饋對產(chǎn)品提議或意見對產(chǎn)品滿意程度還有哪方面需求7、教方法保養(yǎng)方法8、給信心產(chǎn)品價值9、巧引導(dǎo)再次購置產(chǎn)品10、下訂單還是給您送到上次收貨地址嗎？（VIP服務(wù)），查對用戶資料。11、結(jié)束語規(guī)范結(jié)束語，對全部用戶態(tài)度一致，為下次再訪做鋪墊。三、基礎(chǔ)元素耐心細致真誠關(guān)心，耐心指導(dǎo)。B、互動交流發(fā)明一個輕松、互動、友好環(huán)境。C、不卑不亢把握尺度，我們和用戶是平等，不要用乞求方法。自信——你能告訴用戶她所不知道事情。D、專業(yè)知識專業(yè)是根本！E、語氣親切人全部愿意同態(tài)度親切人溝通。F、贊美對方選對方可能看重、關(guān)心話題，如孩子、家庭、外貌等等，拉近距離。G、聆聽引導(dǎo)認真聆聽，反應(yīng)靈敏，適時加以引導(dǎo)，讓對方認為你是一個值得信賴和傾訴人。H、控制節(jié)奏思緒清楚，談話內(nèi)容被你掌握。I、舉實例例子最具說服力。舉和用戶地域相近、情況相近、易于接收例子最能打感人，經(jīng)過舉例增強用戶信心。四、判定用戶類型1、用戶類型強購置型豪爽型富有型主見型猶豫不決型2、針對性處理方法強購置型：趁熱打鐵豪爽型：言辭不拖泥帶水富有型：贊美她，描圖畫，促進再訂購欲望D、主見型：擺事實，提供專業(yè)知識E、猶豫不決型：節(jié)奏感加強，幫她作決定五、實操技巧（1）引發(fā)愛好技巧內(nèi)容：簡短有禮貌介紹自己后，應(yīng)在最短時間引發(fā)用戶愛好。（2）打斷技巧內(nèi)容：碰到問題多用戶，埋怨很多、反應(yīng)強烈時，不要立即駁斥，應(yīng)先誠懇聆聽適時打斷，可采取先了解后接話題，如：“嗯，您心情我很能夠了解，我想了解一下……”找出問題根本，提供有效合理說服措施。（3）停頓技巧內(nèi)容：合適停頓能整理自己思維，引發(fā)對方好奇和共鳴。（4）聆聽技巧內(nèi)容：培養(yǎng)主動傾聽?wèi)B(tài)度，掌握用戶真正想法。（5）贊美技巧內(nèi)容：用心贊美，自然大方，為有效互動作鋪墊。（6）舉例技巧內(nèi)容：舉例要真實，如和用戶相近區(qū)域購置者情況。（7）二選一技巧內(nèi)容：您是要一套還是二套？（8）超賣技巧內(nèi)容：強購置型用戶是超賣最好對象。（9）面對拒絕內(nèi)容：表示了解，保持心態(tài)；服務(wù)不打折，給客人留好印象。（10）結(jié)束電話技巧內(nèi)容：達成目標(biāo)后，適時結(jié)束通話。直營中心崗位職責(zé)職員崗位職責(zé):為提升工作效率，嚴密管理，實施分層負責(zé)措施，劃分各級職員職責(zé)以下：營銷總監(jiān)崗位職責(zé)：負責(zé)直銷中心整體運行工作。負責(zé)協(xié)調(diào)各部門共同完成整年銷售任務(wù)。合理安排各部門工作，使各部門高效快速運轉(zhuǎn)，快速反應(yīng)，立即行動。制訂直銷中心銷售任務(wù)（整年、季度、月），監(jiān)督實施，立即發(fā)覺問題，立即處理問題。制訂各項規(guī)章制度，考評標(biāo)準(zhǔn)，薪資體系，獎懲機制等。幫助各部門經(jīng)了處理各部門碰到棘手難題，及各部門間協(xié)調(diào)工作。電話銷售部主管崗位職責(zé):負責(zé)銷售部整體運行工作。制訂電話營銷中心銷售目標(biāo)，及各項銷售任務(wù)分解。建立健全完善電話中心系統(tǒng)。會員檔案管理及銷售工作。網(wǎng)絡(luò)銷售體系建立。完成媒體和電話中心各項統(tǒng)計分析工作。制訂培訓(xùn)計劃，編寫培訓(xùn)教材。依據(jù)不一樣培訓(xùn)對象，制訂不一樣培訓(xùn)教案和有針對性培訓(xùn)方法。和各部門協(xié)調(diào)及配合工作。完成總監(jiān)下達銷售任務(wù)。會員銷售部主管崗位職責(zé):1、傳達上級多種指示及通知并監(jiān)督實施。2、主管須以身作則，率領(lǐng)和建設(shè)團體，提升工作效率，激勵幫助每一位職員。3、整理電話統(tǒng)計、媒體分析等相關(guān)資料，按日期、類別整齊歸檔，以備查看。4、管理電話中心日常工作。（包含：職員排休、請假、培訓(xùn)、人員淘汰及組長事務(wù)；電話中心制度完善、用戶特殊要求處理）立即發(fā)覺并改善電話中心存在問題，對職員進行定時培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考評。▲銷售上問題：新產(chǎn)品跟進、成功率考評、銷售技巧。▲內(nèi)部管理上問題：確保進線統(tǒng)計正確、杜絕虛報進線。銷售分析：每日、周進行銷售統(tǒng)計分；媒體分析：每七天進行媒體監(jiān)播分析。定時向上級作工作匯報并提交建設(shè)性提議。電話中心接線員、會員回訪員崗位職責(zé)：1、遵守該部門業(yè)務(wù)相關(guān)作業(yè)要求，熟練掌握專業(yè)知識及溝通技巧。2、接好每一通電話，珍愛每次銷售機會，以確保達成銷售，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3、認真做好每一線電話統(tǒng)計。包含：用戶姓名、電話、地址、打入電話時間、性別、訂購、咨詢還是售后或其它及訂購數(shù)量、金額、送貨方法、是否加收送貨費、金額、廣告時間、媒體。分析電話統(tǒng)計：▲產(chǎn)品日、周、月成功率，產(chǎn)品日、周、月總體成功率?！偨Y(jié)用戶咨詢關(guān)鍵問題，分析不成單原因立即改善?！偨Y(jié)售后問題（周結(jié)）?！娫掃M線量男女百分比，訂購男女百分比。▲按產(chǎn)品分類：日、周、月銷售總單、總貨、總金額。每日統(tǒng)計接線心得。（天天分享經(jīng)典例子，共同處理碰到難題、每七天創(chuàng)作一個劇本）。團結(jié)合作，立即調(diào)整心態(tài)，有責(zé)任營造一個輕松，正面競爭氣氛。熟練操作電腦（word\excel等辦公軟件）、打印機、傳真機、復(fù)印機等辦公設(shè)備，了解簡單維修，遇機器故障無法自行處理應(yīng)立即通報相關(guān)部門維修，珍惜公物。接線員須按時上班，服從領(lǐng)導(dǎo)分配，保持辦公環(huán)境內(nèi)清潔整齊。媒介崗位職責(zé)：負責(zé)電視媒體及平面媒體采購。負責(zé)電視媒體及平面媒體采購，投放，監(jiān)播，信息統(tǒng)計工作。負責(zé)企業(yè)品牌推廣，市場調(diào)研等工作。負責(zé)產(chǎn)品定位及市場開啟方案。和各部門協(xié)調(diào)及配合工作。員工規(guī)章制度●職員守則（一）遵守企業(yè)一切規(guī)章及工作守則。（二）服從上級安排，如有異議，能夠書面形式陳說；尊重同事，具團體精神。（三）愘盡職守，嚴格保守商業(yè)機密。一切以企業(yè)利益為重，不得假借企業(yè)名義尋求私利。（四）不得私自經(jīng)營和企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)商業(yè)或兼職。（五）維護企業(yè)美譽，不作任何有損企業(yè)形象及信譽行為。（六）勤儉節(jié)省，珍惜公物，不侵占公物。（七）全體職員應(yīng)通力合作，同舟共濟，工作場所嚴禁喧華、斗毆、攀談，喧（八）工作時間嚴禁吃東西，看雜志、電視、報紙和從事和工作無關(guān)活動。（九）工作時間未經(jīng)同意不得接見親友或私自和來訪者談話；特殊情況應(yīng)經(jīng)主管人員同意后在指定地點接見，時間不得超出15分鐘。（十）工作時間不得任意離位任，不得接聽或撥打私人電話，特殊情況須請示主管。（十一）重視本身品德修養(yǎng)，培養(yǎng)健康愛好。（十二）以上條比如遇違規(guī)，經(jīng)主管查證屬實，視其情節(jié)輕重，分別給懲處?！褡飨⒅贫纫罁?jù)媒體投放情況、季節(jié)改變及業(yè)務(wù)需要，制訂對應(yīng)一班制，或多班輪值制。●職員激勵和處罰制度為使職員長久保持對工作主動性，提議以底薪+分成方法激勵其為企業(yè)發(fā)明更大效益，并實施末位淘汰制。獎勵制度：（可參考）每個月評選銷售冠軍獎。對銷售或管理提出建設(shè)性提議，經(jīng)采納施行確有成效者。有利于本企業(yè)或公眾利益之行為，且有事例為證者。檢舉違規(guī)或損害企業(yè)利益者。處罰制度：（可參考）1．擅離職守或疏忽大意使企業(yè)蒙受重大損失者。2．偷竊或侵占同仁或企業(yè)財物經(jīng)查事實者。3．任何有損企業(yè)利益和聲譽行為。4．其它違反企業(yè)規(guī)章制度行為。中金基業(yè)科技發(fā)展(集團)直營中心組織架構(gòu)、崗位職責(zé)及績效考評制度直營中心宗旨:中金基業(yè)直營中心是中金基業(yè)集團內(nèi)部以400電話中心為基礎(chǔ)多元化銷售平臺,集電話銷售、會員銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售、目錄郵購、用戶檔案管理等多個銷售形式齊頭并進，相互促進，共同發(fā)展。組織架構(gòu):營銷總監(jiān)營銷總監(jiān)會員銷售部電話營銷部招商培訓(xùn)媒介部崗位編制：會員銷售部電話營銷部招商培訓(xùn)媒介部直營中心設(shè)營銷總監(jiān)一名，負責(zé)中心全方面工作，及人員培訓(xùn)電視購物招商等工作，其管理、考評、薪資標(biāo)準(zhǔn)按高層管理類，由總部負責(zé)。營銷中心設(shè)媒介一名，負責(zé)全國媒體采購，負責(zé)和總部企劃部銜接工作，直接對營銷總監(jiān)及銷售副總負責(zé)。直營中心電話銷售部，負責(zé)接聽全國媒體400電話。設(shè)主管一名。直營中心會員銷售部，負責(zé)會員銷售及用戶檔案管理等工作，設(shè)主管一名。分成和績效考評媒體廣告費用：電話銷售負擔(dān)70%會員銷售負擔(dān)30%電話銷售人員待遇：無責(zé)任底薪(1000---1200元)+午餐補助+銷售分成銷售分成：銷量考評累進分成:銷售人員銷量考評累進分成措施以每達成一個銷售臺階,分成百分比累進增加方法,將產(chǎn)品按價格分為三檔,即:定價在15000元以下產(chǎn)品,定價在15000---25000元產(chǎn)品和定價在25000元以上產(chǎn)品。售價累進15000元以下產(chǎn)品15000—25000元產(chǎn)品25000元以上產(chǎn)品1----10套20元/套25元/套30元/套11---20套25元/套30元/套35元/套21---30套35元/套40元/套45元/套31---40套40元/套50元/套55元/套41---60套50元/套60元/套70元/套60---100套60元/套70元/套80元/套100套以上70元/套80元/套90元/套電話銷售主管底薪：(---3000元)+午餐補助+銷售分成電話銷售主管分成：第一個方法：主管分成按所率領(lǐng)銷售團體總銷量累進分成。售價累進15000元以下產(chǎn)品15000—25000元產(chǎn)品25000元以上產(chǎn)品1----10套25元/套30元/套40元/套11---20套30元/套35元/套50元/套21---30套40元/套45元/套60元/套31---40套50元/套55元/套70元/套41---60套60元/套70元/套90元/套60---100套70元/套80元/套110元/套100套以上80元/套90元/套120元/套第二種方法：成本費用考評：25%以下為優(yōu)26%——35%為合格36%以上為不合格成本考評為優(yōu)：提負責(zé)所管轄團體銷售額千分之三（3‰）成本考評為合格：提負責(zé)所管轄團體銷售額千分之二（2‰）成本考評不合格：提負責(zé)所管轄團體銷售額千分之一（1‰）會員銷售主管底薪：(---3000元)+午餐補助+銷售分成會員銷售主管分成：第一個方法：主管分成按所率領(lǐng)銷售團體總銷量累進分成。售價累進15000元以下產(chǎn)品15000—25000元產(chǎn)品25000元以上產(chǎn)品1----10套25元/套30元/套40元/套11---20套30元/套35元/套50元/套21---30套40元/套45元/套60元/套31---40套50元/套55元/套70元/套41---60套60元/套70元/套90元/套60---100套70元/套80元/套110元/套100套以上80元/套90元/套120元/套第二種方法：成本費用考評：15%以下為優(yōu)16%——20%為合格21%以上為不合格成本考評為優(yōu)：提負責(zé)所管轄團體銷售額千分之三（3‰）成本考評為合格：提負責(zé)所管轄團體銷售額千分之二（2‰）成本考評不合格：提負責(zé)所管轄團體銷售額千分之一（1‰）營銷總監(jiān)底薪：5000元+午餐補助+銷售分成營銷總監(jiān)分成：第一個方法：營銷總監(jiān)分成按直營中心整體銷售產(chǎn)品套數(shù)累進分成售價累進15000元以下產(chǎn)品15000—25000元產(chǎn)品25000元以上產(chǎn)品1----10套30元/套40元/套50元/套11---20套35元/套50元/套60元/套21---30套45元/套60元/套70元/套31---40套55元/套70元/套80元/套41---60套70元/套90元/套100元/套60---100套80元/套110元/套130元/套100套以上90元/套120元/套150元/套第二種方法：成本費用考評：25%以下為優(yōu)26%——35%為合格36%以上為不合格成本考評為優(yōu)：提負責(zé)所管轄團體銷售額千分之三（3‰）成本考評為合格：提負責(zé)所管轄團體銷售額千分之二（2‰）成本考評不合格：提負責(zé)所管轄團體銷售額千分之一（1‰）媒介人員待遇:底薪:(2500---3000元)+午餐補助分成時間核實周期：每二個月為一個核實周期，分成核實期為10天，和工資一同發(fā)放。本制度從6月1日起試行，試行期二個月，在試行期內(nèi)，立即發(fā)覺問題立即處理問題。為確保制度公正、透明、落到實處、集團總部及直營中心各備一份，供銷售人員隨時查對。本制度解釋權(quán)歸中金基業(yè)科技發(fā)展全部。中金基業(yè)科技發(fā)展（集團）直營中心和總部各部門銜接步驟媒介和企劃銜接步驟:企劃（平面廣告制作）媒介（媒體采購） 媒介將投放信息反饋企劃部企劃部：平面廣告及電視廣告制作。負責(zé)立即提供高質(zhì)量平面廣告。企劃部責(zé)任：平面廣告文案立即提供給媒介投放。文案內(nèi)容有銷售力，進線率高。媒介：媒體采購及版面確實定。媒介部責(zé)任：立即和企劃部溝通，確定投放時間，版面尺寸。立即將投放信息反饋到企劃部。銷售和物流銜接步驟:銷售(下送貨單)物流