三發(fā)物業(yè)管理人員培訓(xùn)課件教材

物業(yè)知識培訓(xùn)集團辦公室人力資源部Contents目錄物業(yè)管理基礎(chǔ)知識溝通與管理物業(yè)禮儀物業(yè)服務(wù)費PartOne物業(yè)管理基礎(chǔ)知識01物業(yè)管理的概念物業(yè)管理基礎(chǔ)知識物業(yè)管理的范圍與責(zé)任物業(yè)的收費標準與服務(wù)等級物業(yè)管理中的案例分析物業(yè)是指單元性的房地產(chǎn)，確切的說指已建成并投入使用的各類房屋建筑及其附屬設(shè)施、設(shè)備及相關(guān)場地。物業(yè)可大可小，物業(yè)可以是一個完整的住宅區(qū)，也可以是一棟樓宇、一個單元。物業(yè)的類型是多種多樣的，如住宅、寫字樓、酒店賓館、工業(yè)廠房、會展中心、影院、圖書館、醫(yī)院等。物業(yè)不僅有價值,而且具有使用或觀賞價值,這體現(xiàn)了物業(yè)的高值性。1-1物業(yè)是什么物業(yè)管理：是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。業(yè)主咨詢不屬于自己物業(yè)管轄范圍內(nèi)的問題也要給予答復(fù)?！浴段飿I(yè)管理條例》國務(wù)院令[2003]379號1-2物業(yè)管什么所有權(quán)是指所有權(quán)人對自己的不動產(chǎn)或者動產(chǎn)，依法享有占有、使用、收益和處分的權(quán)利。（－－摘自《物權(quán)法》第二編第四章第三十九條）房屋所有權(quán)是指房屋的所有權(quán)人依法對自己的房屋所享有占有、使用、收益和處分的權(quán)利。房屋的所有權(quán)人為業(yè)主。1-3物業(yè)是誰的物業(yè)管理與物業(yè)服務(wù)2007年國務(wù)院對條例修訂，將物業(yè)管理企業(yè)叫法修改為物業(yè)服務(wù)企業(yè)。物業(yè)管理主體是物業(yè)所有權(quán)人，即業(yè)主或業(yè)主大會。業(yè)主委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)合同實行物業(yè)服務(wù)，對設(shè)備設(shè)施、公共秩序等方面的管理措施都是物業(yè)服務(wù)的一個方面。1-3物業(yè)服務(wù)的基本內(nèi)容常規(guī)的公共服務(wù)針對的專項服務(wù)特約服務(wù)經(jīng)營服務(wù)協(xié)助社會管理服務(wù)職能服務(wù)重要管理重要討論：服務(wù)與管理誰重要？1-3-1常規(guī)的公共服務(wù)根據(jù)物業(yè)服務(wù)定義：對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動討論：常規(guī)物業(yè)服務(wù)的基本內(nèi)容具體內(nèi)容：房屋建筑共用部分的日常維修、養(yǎng)護和管理。共用設(shè)施、設(shè)備的日常維修、養(yǎng)護、運行和管理。附屬建筑物、構(gòu)筑物的日常維修、養(yǎng)護和管理。管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙，業(yè)主檔案與竣工驗收資料。公共環(huán)境衛(wèi)生清潔維護及共用綠化的養(yǎng)護管理。協(xié)助維護公共秩序、消防、交通等協(xié)管事項。組織開展物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)社區(qū)文化建設(shè)活動。業(yè)主和物業(yè)使用人違反管理規(guī)約的行為，可根據(jù)管理規(guī)約規(guī)定針對具體行為并根據(jù)情節(jié)輕重采取批評、規(guī)勸、警告、制止等措施。常規(guī)的公共服務(wù)具體內(nèi)容代辦服務(wù)：代收水費、電費電梯維護管理外墻清洗一定比例客戶所固定需要的服務(wù)（比如洋房區(qū)住戶相對高層區(qū)住戶管理服務(wù)內(nèi)容更多）道路指引、提供雨傘等便民服務(wù)1-3-2針對專項服務(wù)1-3-3特約服務(wù)特約服務(wù)一般是有償收費服務(wù)，特約服務(wù)不是物業(yè)公司法定義務(wù)，需業(yè)主與物業(yè)公司另行約定業(yè)主自有部分設(shè)施設(shè)備維護維修家政服務(wù)代購代訂服務(wù)1-3-4多種經(jīng)營物業(yè)公司為方便業(yè)主，利用自身條件開展多種經(jīng)營服務(wù)。開辦餐飲、理發(fā)美容、洗衣、商店等開辦花卉養(yǎng)育場開辦房地產(chǎn)租賃、中介、咨詢、評估、物業(yè)管理咨詢等開辦裝修裝飾公司，家電、車輛及各類生活用品的維修服務(wù)公司，綠化公司，清潔公司等經(jīng)濟實體，開展旅游、健身等服務(wù)業(yè)。征得所有權(quán)人同意利用公共區(qū)域開辦收費停車場其他多種經(jīng)營服務(wù)項目1-3-5協(xié)助社會管理服務(wù)職能就具體而言，物業(yè)公司協(xié)助各級政府、政法、公安、城管、民政、醫(yī)療等部門開展工作，傳達新的政策和法規(guī)，接受有關(guān)方面的指導(dǎo)和監(jiān)督。比如，協(xié)助做好治安防范、協(xié)助做好社區(qū)突發(fā)事件的防范和應(yīng)急處理（如非典），協(xié)助有關(guān)部門開展預(yù)防接種、全民選舉、人口普查、常住人口統(tǒng)計、計劃生育等。PartTwo物業(yè)服務(wù)費02物業(yè)服務(wù)費用由服務(wù)成本和服務(wù)報酬構(gòu)成物業(yè)服務(wù)費方式有2種：包干制和酬金制包干制：業(yè)主支付固定費用，物業(yè)服務(wù)企業(yè)自負盈虧酬金制：物業(yè)服務(wù)企業(yè)從預(yù)收的服務(wù)費用中按約定提取酬金，其余部分全部用于合同約定的支出，業(yè)主享有承擔(dān)盈虧物業(yè)服務(wù)費的方式2-1物業(yè)服務(wù)費的方式￥討論：我們是哪一種收費方式？普通住宅物業(yè)服務(wù)成本包括：（一）管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等；（二）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護、檢測費用；（三）物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；（四）物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；（五）物業(yè)管理區(qū)域秩序維護、安全防范費用；（六）辦公費用；（七）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的固定資產(chǎn)折舊；（八）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費用；（九）經(jīng)業(yè)主同意的其它費用。2-2-1物業(yè)服務(wù)費內(nèi)容－摘自《山東省住宅物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》（

2012年1月1日起施行）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修、更新和改造費用，應(yīng)當(dāng)通過專項維修資金予以列支，不得計入物業(yè)服務(wù)支出或者物業(yè)服務(wù)成本。供水二次加壓設(shè)備運行電費由供水單位承擔(dān)，不得列入物業(yè)服務(wù)成本。物業(yè)服務(wù)費的特殊規(guī)定討論：哪些屬于共用設(shè)施設(shè)備？2-2-3物業(yè)費的交納已交付使用的物業(yè)，由業(yè)主交納特殊情況：出租房屋，由業(yè)主與承租人約定，如承租人交納物業(yè)費的，業(yè)主承擔(dān)連帶責(zé)任。已竣工但未出售或交付的房屋由建設(shè)單位交納討論：已交付，但空置的房屋如何收取？XXX小區(qū)物業(yè)費：1.7元/月/平方米這么貴？對面小區(qū)才0.6元呀！物業(yè)費的等級標準討論：收費等級和什么有關(guān)？《山東省住宅物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》（

2012年1月1日起施行）2-2-4物業(yè)費的部分規(guī)定第十一條：

業(yè)主或者物業(yè)使用人應(yīng)當(dāng)自物業(yè)交付之日起按月交納物業(yè)服務(wù)費。已納入物業(yè)服務(wù)范圍但物業(yè)尚未交付業(yè)主或者物業(yè)使用人的，物業(yè)服務(wù)費用由開發(fā)建設(shè)單位交納。業(yè)主或者物業(yè)使用人無正當(dāng)理由拖延辦理交付手續(xù)的，物業(yè)服務(wù)費從建設(shè)單位書面通知業(yè)主或物業(yè)使用人辦理交付手續(xù)之日起按月計收。物業(yè)服務(wù)合同有約定的，物業(yè)服務(wù)費可以預(yù)收，預(yù)收時間一般不超過半年?！渡綎|省住宅物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》（

2012年1月1日起施行）2-2-4物業(yè)費的部分規(guī)定第十二條：

物業(yè)服務(wù)費按法定房屋產(chǎn)權(quán)面積（不含與住宅配套的儲藏室面積）計收。改變設(shè)計用途用于經(jīng)營的房屋、車庫、儲藏室按相應(yīng)的經(jīng)營性用房物業(yè)服務(wù)費標準收取。第十三條：房屋交付后空置一年以上的，其物業(yè)服務(wù)費按實際運行費用適當(dāng)減收，合同另有約定的，從其約定?！渡綎|省住宅物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》（

2012年1月1日起施行）2-2-4物業(yè)費的部分規(guī)定第十五條：

物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主共有車庫內(nèi)的車位使用人應(yīng)當(dāng)交納停車服務(wù)費。業(yè)主或者物業(yè)使用人對汽車或非機動車輛有看管要求的，應(yīng)當(dāng)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)另行約定。己購買車位但未停放車輛的，停車服務(wù)費應(yīng)當(dāng)適當(dāng)減收?！渡綎|省住宅物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》（

2012年1月1日起施行）2-2-4物業(yè)費的部分規(guī)定第十七條物業(yè)服務(wù)企業(yè)對車輛實行出入證管理的，應(yīng)當(dāng)為業(yè)主或物業(yè)使用人免費配置出入證。因遺失、損壞需要補辦的，可以適當(dāng)收取工本費。第十八條物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得向進入物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)為業(yè)主或者物業(yè)使用人配送、維修、安裝、執(zhí)行公務(wù)等車輛收取停車費用。除前款規(guī)定以外的其他外來車輛，停放超過2個小時的，可以收取一定費用?！渡綎|省住宅物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》（

2012年1月1日起施行）2-2-4物業(yè)費的部分規(guī)定第二十條：業(yè)主或者物業(yè)使用人對其物業(yè)進行室內(nèi)裝修產(chǎn)生的建筑垃圾，應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者社區(qū)居民委員會指定的地點堆放，并承擔(dān)清運費用，具體收費標準由雙方協(xié)商確定。第二十二條：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)顯著位置公示服務(wù)企業(yè)名稱、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標準、計費方式、計費起始時間、服務(wù)項目、收費標準以及收費依據(jù)、12358價格舉報電話等，接受業(yè)主的監(jiān)督，不得向業(yè)主或者物業(yè)使用人收取任何未予標明的費用?！渡綎|省住宅物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》（

2012年1月1日起施行）2-2-4物業(yè)費的部分規(guī)定第二十四條：物業(yè)服務(wù)企業(yè)違反規(guī)定以及物業(yè)服務(wù)合同，擅自擴大收費范圍、提高收費標準、重復(fù)收費的，業(yè)主或者物業(yè)使用人有權(quán)拒絕繳納。業(yè)主或者物業(yè)使用人應(yīng)當(dāng)按時足額交納物業(yè)服務(wù)費，不得以任何理由拒絕交納。業(yè)主拒不繳納的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可依法追繳。物業(yè)產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移時，業(yè)主或者物業(yè)使用人應(yīng)當(dāng)結(jié)清物業(yè)服務(wù)費。《山東省住宅物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》（

2012年1月1日起施行）2-2-4物業(yè)費的部分規(guī)定第八條：普通住宅前期物業(yè)服務(wù)費根據(jù)物業(yè)服務(wù)的等級、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)成本等因素，實行分等級定價。物業(yè)服務(wù)等級標準由設(shè)區(qū)的市物業(yè)主管部門會同同級價格主管部門制定并公布。物業(yè)主管部門制定在本地區(qū)執(zhí)行的基準價及浮動幅度，報同級人民政府批準并每年向社會公布。具體收費標準，由建設(shè)單位與前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)在規(guī)定的基準價和浮動幅度內(nèi)約定。PartTwo溝通與管理03溝通，這是人和動物最大的不同！只有心得交流，話語的傳達，才能讓彼此了解。不溝通，會造成太多不必要的誤會。說出來，對自己，對他人，都是個很好的交流。增進大家的感情，拓展你的人脈！人與人之間為什么要溝通？3-1管理與服務(wù)服務(wù)管理70%30%我是一名物業(yè)工作人員我在這個物業(yè)上班，住在另外一個小區(qū)我是一名小區(qū)住戶我住在這個小區(qū)也在這個物業(yè)上班3-2客戶感受體現(xiàn)的七個方面安全（人身/財產(chǎn)/消防）標準化（服務(wù)規(guī)范/標準）態(tài)度（熱情/主動）完整（服務(wù)項目明確）環(huán)境（自然環(huán)境/人文環(huán)境）方便（服務(wù)時間/地點/方式）時效（高效快捷）我家被盜啦?。?！找物業(yè)公司賠?。?！3-2-1安全3-2-2標準化3-2-3態(tài)度良言一句三冬暖，惡語相向六月寒。記?。簺]有人不喜歡贊美！人都討厭惡言惡語！3-2-4環(huán)境干凈舒適的環(huán)境能給人的心情帶來愉悅，能有效緩解心理壓力，有助矛盾的化解與溝通。3-2-5時效常記錄、及時辦；多回訪、少拖拉；有問題、勤溝通；遇難題、要匯報；不扯皮、講團隊。又交物業(yè)費，我反映的問題半年也沒解決，物業(yè)給我家做過什么？3-2-6管理我是業(yè)主、我就要封陽臺?。∥疫€要種菜?。?-2-6相關(guān)規(guī)定改變住宅外立面裝修人從事住宅內(nèi)部裝飾裝修活動，未經(jīng)批準，不得有下列行為：（一）改變住宅外立面，在非承重墻上開門、窗；

摘自《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》建設(shè)部令第110號增加建筑面積增加安全隱患影響毗連關(guān)系曉之以情，動之以理；堅持原則，立場堅定。李總：都是自己人，多照顧，別人也都在干3-2-7一忌沒原則走啊，去看看，物業(yè)怎么管那些種菜的！他要不管，我們都種了。3-2-7二忌隨大溜

告知巡查制止上報

訴訟業(yè)主：向物業(yè)管理企業(yè)提交裝修申請；對違規(guī)裝修及所造成的損失承擔(dān)連帶責(zé)任。3-2-7解決對策物業(yè)公司職責(zé)：3-2-8注意策略多看（發(fā)現(xiàn)）多說（制止）多動（幫忙）多情（服務(wù)）多記（證據(jù)）換位思考以禮待人以情動人以法服人以身作則公平對待看電影，學(xué)禮儀。學(xué)會拜訪，掃除障礙從電影中學(xué)習(xí)養(yǎng)成專業(yè)形象。學(xué)會傾聽，贏得理解與尊重。4-1禮儀與物業(yè)4-2電影片段欣賞大腕最有效的溝通是得到對方的反應(yīng)。再好的建議，也要用適當(dāng)?shù)谋磉_方式。符合常理的，未必符合個人需求。如何把“小我”變成“大我”？《大腕》被眾多商業(yè)和影評人譽為最經(jīng)典的商業(yè)廣告片，電影里大量經(jīng)典臺詞和植入廣告，以及人物之間精彩對白，都被稱之為商業(yè)職場的經(jīng)典學(xué)習(xí)案例。4-2電影片段欣賞華爾街

掃除成功拜訪的障礙五分鐘學(xué)會拜訪禮儀塑造專業(yè)的拜訪形象優(yōu)雅的肢體動作提升個人形象不卑不亢的待人接物展現(xiàn)個人魅力大方得體的談吐達成拜訪效果選擇合適的時間很關(guān)鍵4-3禮儀視頻推薦金正昆：身邊的禮儀4-4談判禮儀原則保持笑容學(xué)會傾聽換位思考適當(dāng)讓步，雙贏原則專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)，良好的工作習(xí)慣，勇