提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的管理制度

提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為了提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，提升患者滿(mǎn)意度，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院實(shí)際情況，訂立本管理制度。第二條適用范圍本管理制度適用于醫(yī)院全部科室和工作人員，包含醫(yī)生、護(hù)士、行政人員等，以及與醫(yī)院服務(wù)相關(guān)的全部工作。第三條服務(wù)宗旨醫(yī)院的服務(wù)宗旨是：以患者為中心，供應(yīng)安全、高效、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，關(guān)懷患者的身心健康，并不絕改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足患者的需求和期望。第四條服務(wù)原則醫(yī)院服務(wù)的原則是：公開(kāi)、公平、公正、文明、詳細(xì)、規(guī)范、高效。第二章人員管理第五條崗位職責(zé)全部醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)依照本身的職責(zé)和工作范圍，履行好醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德，為患者供應(yīng)專(zhuān)業(yè)、高效的醫(yī)療服務(wù)。行政人員應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)醫(yī)院的日常管理工作，保障醫(yī)療服務(wù)的順利進(jìn)行。第六條人員培訓(xùn)醫(yī)院應(yīng)定期組織相關(guān)培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)水平和服務(wù)意識(shí)。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)定期參加培訓(xùn)，學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)，保持專(zhuān)業(yè)水平的更新和提升。第七條人員考核醫(yī)院將定期對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行綜合評(píng)估，包含醫(yī)療技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度等方面。對(duì)于工作表現(xiàn)良好的醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)院將予以表?yè)P(yáng)和嘉獎(jiǎng)；對(duì)于工作不合格的醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)院將采取相應(yīng)的紀(jì)律處分措施。第八條服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)醫(yī)院將通過(guò)培訓(xùn)、宣傳等方式，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)，使其具備良好的溝通本領(lǐng)、人際關(guān)系處理本領(lǐng)和問(wèn)題解決本領(lǐng)。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)本著對(duì)患者負(fù)責(zé)的態(tài)度，自動(dòng)關(guān)懷患者的需求和感受，樂(lè)觀供應(yīng)有效的醫(yī)療服務(wù)。第三章服務(wù)流程管理第九條預(yù)約掛號(hào)流程患者可通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等方式進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)供應(yīng)方便快捷的預(yù)約渠道。醫(yī)院應(yīng)提前做好排班工作，保證醫(yī)生和資源的合理利用?；颊叩结t(yī)院辦理掛號(hào)手續(xù)時(shí)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)以禮貌、熱誠(chéng)的態(tài)度接待，并及時(shí)為其辦理相關(guān)手續(xù)。第十條就診流程管理醫(yī)院應(yīng)供應(yīng)清楚明白的就診流程指引，方便患者就醫(yī)。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)依照規(guī)定的流程進(jìn)行診療工作，確?；颊叩陌踩碗[私。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)為患者供應(yīng)診斷結(jié)果和治療方案，并解答患者的疑問(wèn)。第十一條患者滿(mǎn)意度調(diào)查醫(yī)院將定期開(kāi)展患者滿(mǎn)意度調(diào)查，以了解患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的看法和建議。醫(yī)院應(yīng)依據(jù)患者的反饋結(jié)果，及時(shí)研究并改善服務(wù)流程和質(zhì)量。第四章設(shè)備設(shè)施管理第十二條設(shè)備設(shè)施保障醫(yī)院應(yīng)確保設(shè)備和設(shè)施齊全、完好，并定期進(jìn)行維護(hù)與保養(yǎng)。醫(yī)院應(yīng)建立設(shè)備維護(hù)記錄，及時(shí)跟進(jìn)設(shè)備故障，并做好維護(hù)和修理工作。第十三條衛(wèi)生環(huán)境管理醫(yī)院應(yīng)保持醫(yī)療區(qū)域的清潔衛(wèi)生，定期消毒和清潔。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)遵守相關(guān)的衛(wèi)生操作規(guī)程，保證醫(yī)療區(qū)域的衛(wèi)生環(huán)境符合要求。第十四條安全管理醫(yī)院應(yīng)訂立相關(guān)的安全管理制度，防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)和意外損害。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)遵守安全操作規(guī)程，保障患者和自身的安全。第五章投訴處理第十五條投訴受理醫(yī)院設(shè)立特地的投訴受理機(jī)構(gòu)，接收患者的投訴和看法。醫(yī)院應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄投訴內(nèi)容，并進(jìn)行初步調(diào)查。第十六條投訴處理醫(yī)院將對(duì)收到的投訴進(jìn)行核實(shí)和評(píng)估，妥當(dāng)處理涉及到醫(yī)療失誤和不滿(mǎn)意的投訴。醫(yī)院將對(duì)投訴情況進(jìn)行反饋，并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，確保問(wèn)題的及時(shí)解決。第六章監(jiān)督檢查第十七條內(nèi)部監(jiān)督檢查醫(yī)院將建立內(nèi)部監(jiān)督檢查制度，定期對(duì)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估。內(nèi)部監(jiān)督檢查應(yīng)獨(dú)立于被檢查單位，對(duì)醫(yī)院的各項(xiàng)工作進(jìn)行全面、客觀的評(píng)估。第十八條外部監(jiān)督檢查醫(yī)院將接受政府、衛(wèi)生主管部門(mén)和社會(huì)公眾的監(jiān)督和檢查。醫(yī)院將搭配外部監(jiān)督檢查，供應(yīng)必需的幫助和文件資料。第七章附則第十九條措施落實(shí)醫(yī)院將通過(guò)內(nèi)部培訓(xùn)、會(huì)議、通知等方式，確保管理制度的全面落實(shí)。相關(guān)部門(mén)和工作人員應(yīng)樂(lè)觀參加制度的執(zhí)行和落實(shí)，保障醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的連續(xù)改進(jìn)。第二十條懲罰與嘉獎(jiǎng)對(duì)于違反管理制度的行為，醫(yī)院將依法依規(guī)予以相應(yīng)的懲罰。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量突出的個(gè)人和團(tuán)隊(duì)，醫(yī)院將予以表?yè)P(yáng)和嘉獎(jiǎng)。第二十一