顧客異議處理流程模板

用戶異議處理步驟為規(guī)范用戶異議處理作業(yè)，搜集用戶異議個案，方便各單位做為培訓教材，培育新人，同時方便營業(yè)部、部本部確實了解經(jīng)營過程中商品品責問題及銷售人員服務問題，盡可能降低用戶異議發(fā)生，特規(guī)范用戶異議處理步驟。一、用戶異議表現(xiàn)方法來電申訴用戶來店進行異議申訴向工商局12315及消委會或相關政府職能部門申訴二、用戶異議處理步驟來電申訴工作步驟秘書室做處理意見追蹤傳輸相關單位處理秘書室統(tǒng)計秘書室做處理意見追蹤傳輸相關單位處理秘書室統(tǒng)計秘書室做信息反饋，并了解用戶滿意度秘書室填寫統(tǒng)計表秘書室做信息反饋，并了解用戶滿意度秘書室填寫統(tǒng)計表呈報部本部、建檔呈報部本部、建檔步驟說明：A、用戶來電申訴，由服務臺將電話轉接至秘書室接聽；B、秘書室耐心聽完異議內容，并做相好內容統(tǒng)計及留下用戶聯(lián)絡方法；C、秘書室將用戶異議轉至相關單位進行異議處理，并做處理意見追蹤（要求當日結案，遇特殊情況不得遲于次日結案）；D、秘書室將處理結果反饋予申訴用戶，并了解用戶滿意度，若用戶對于處理結果有疑義，秘書室須進行后續(xù)追蹤；E、秘書室將異議處理結果填寫用戶異議處理統(tǒng)計表呈報部本部做最終指示，并建檔。用戶來店進行異議申訴工作步驟用戶對處理意見無疑義被投訴單位就用戶異議進行對應處理服務臺用戶對處理意見無疑義被投訴單位就用戶異議進行對應處理服務臺用戶對處理意見有疑義被投訴單位用戶對處理意見有疑義被投訴單位填寫用戶異議處理表秘書室做滿意度追蹤填寫用戶異議處理表秘書室做滿意度追蹤呈報部本部、建檔呈報部本部、建檔請秘書室或值班主管幫助處理將處理結果填寫用戶異議處理表請秘書室或值班主管幫助處理將處理結果填寫用戶異議處理表步驟說明：A、服務臺接到相關用戶異議申訴，即聯(lián)絡被投訴單位人員至服務臺進行處理；B、被投訴單位可將用戶帶至辦公室，具體了解用戶投訴內容，并做統(tǒng)計（對于來店申訴用戶異議要求立即給予處理，最遲也應在征求用戶同意后于次日進行處理），對于須給予退貨、換貨處理之商品填寫“商品退換貨單”，并注明是否屬于商品質量問題，是否須扣分成；C、若用戶對處理結果有疑義可請秘書室或值班主管幫助處理（秘書室對于無法處理之異議，向12315進行咨詢或請求12315幫助處理），對于用戶要求至政府相關職能部門處理之異議，由營業(yè)干部幫助秘書室配合前往處理；D、被投訴單位填寫用戶異議處理相關表單，呈送秘書室，秘書室做滿意度追蹤后送呈部本部指示后由被投訴單位及秘書室分別建檔。3、對于用戶至相關政府職能部門投訴之異議工作步驟秘書室了解情況后做處理信息反饋秘書室服務臺秘書室了解情況后做處理信息反饋秘書室服務臺呈報部本部、建檔填寫用戶異議處理統(tǒng)計表呈報部本部、建檔填寫用戶異議處理統(tǒng)計表填寫用戶異議處理統(tǒng)計表由秘書室配合異議發(fā)生單位前往相關部門處理填寫用戶異議處理統(tǒng)計表由秘書室配合異議發(fā)生單位前往相關部門處理步驟說明：A、服務臺接到相關政府職能電話后，轉接至秘書室；B、秘書室統(tǒng)計后，至被投訴單位了解情況后做處理結果信息反饋；C、若處理結果相關部門無異議，則填寫用戶異議處理統(tǒng)計表，若處理結果有異議，則由秘書室前往相關部門處理（若秘書室對商品不了解，則由被投訴單位幫助處理）后，填寫用戶異議處理統(tǒng)計表；D、呈報部本部審核后歸檔。三、使用表單商品退換貨單用戶異議處理統(tǒng)計表用戶異議處理月報表表單使用說明：1、商品須以退換貨處理時填寫，須尤其注明是否屬于商品質量問題，是否須扣分成，方便財務部門結算。2、當用戶異議內容屬通常經(jīng)典范例或屬于商品質量問題異議須具體填寫用戶異議處理統(tǒng)計表。3、每七天由秘書室匯總,區(qū)分屬商品質量問題、服務態(tài)度、服務設施不足等其它問題于工作周報中提報。4、每個月由秘書室對用戶異議類型進行匯整，呈報部本部審核后，傳輸一份予營業(yè)部經(jīng)理，便于營業(yè)部主管做分析?！痢涟儇汼M店用戶異議處理統(tǒng)計表時間年月日星期投訴單位姓名性別電話被投訴店柜產(chǎn)品型號營業(yè)員異議事項關鍵說明：統(tǒng)計人：用戶意見：統(tǒng)計人：滿意度追蹤統(tǒng)計：