共享汽車(chē)全運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

共享汽車(chē)全運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)一、行業(yè)背景1.1發(fā)展歷程人們對(duì)共享汽車(chē)的研究最早可以追溯到20世紀(jì)40年代，在蘇黎世開(kāi)始運(yùn)營(yíng)的Sefage是的共享汽車(chē)雛形。由于當(dāng)時(shí)的技術(shù)水平有限，人們?cè)谑褂霉蚕砥?chē)系統(tǒng)時(shí)非常不方便。20世紀(jì)70年代開(kāi)始有人探索如何基于計(jì)算機(jī)建設(shè)車(chē)輛控制系統(tǒng)。而第一家真正意義上的共享汽車(chē)公司CarSharingPortland于1998年才在美國(guó)誕生。時(shí)至今日，共享汽車(chē)已經(jīng)遍布全球。Zipcar,Car2Go,GOFUN分別是美國(guó)、歐洲和中國(guó)的代表品牌。2015年，被外界定義為中國(guó)共享汽車(chē)的元年。到2017年底，共享汽車(chē)全國(guó)運(yùn)營(yíng)車(chē)輛已經(jīng)達(dá)到6萬(wàn)輛，有一定車(chē)規(guī)的共享汽車(chē)品牌達(dá)到35家，注冊(cè)企業(yè)達(dá)到340家。經(jīng)過(guò)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，共享汽車(chē)行業(yè)已經(jīng)進(jìn)行了比較充分的洗牌。目前市面上還存活的全國(guó)性共享汽車(chē)品牌主要有首汽集團(tuán)的GOFUN、寶能集團(tuán)的聯(lián)動(dòng)云、上汽集團(tuán)EVCARD和北汽集團(tuán)摩范出行。圖1-1共享汽車(chē)品牌活躍用戶梯隊(duì)1.2共享汽車(chē)的本質(zhì)數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)在線是數(shù)字化的必要條件，而智能化是數(shù)字化的充分不必要條件。共享汽車(chē)就很好的實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)在線和智能控制。個(gè)人認(rèn)為共享汽車(chē)的本質(zhì)是利用物聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)汽車(chē)租賃行業(yè)進(jìn)行了數(shù)字化改造。這樣的改造主要是通過(guò)智能網(wǎng)聯(lián)設(shè)備TBox和幾個(gè)軟件系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的。TBox：連接在OBD接口上的小盒子，它主要干兩件事，一是控制門(mén)鎖，二是采集數(shù)據(jù)。用戶端App：直接為用戶提供服務(wù)，主要功能包括下單、開(kāi)關(guān)鎖、還車(chē)、鳴笛、事故上報(bào)、違章處理等。車(chē)務(wù)系統(tǒng)App：運(yùn)維系統(tǒng)，可以用來(lái)處理保險(xiǎn)、維修保養(yǎng)、調(diào)度清潔等工作，使用人員涵蓋內(nèi)外部運(yùn)維人員和合作伙伴。運(yùn)營(yíng)平臺(tái)：平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的主要工具，功能十分豐富，涵蓋用戶管理、車(chē)輛管理、場(chǎng)站管理、車(chē)務(wù)原理、客服管理等…1.3產(chǎn)品分析1.3.1需求分析研究近年來(lái)出現(xiàn)的共享產(chǎn)品，我們發(fā)現(xiàn)共享服務(wù)往往最終發(fā)展為“大規(guī)模專業(yè)租賃服務(wù)”，而這樣的服務(wù)面對(duì)的需求往往帶有這樣幾個(gè)特點(diǎn)。低頻：整個(gè)低頻需求達(dá)到產(chǎn)品的高頻利用是共享經(jīng)濟(jì)的商業(yè)邏輯的基礎(chǔ)。汽車(chē)租賃在用戶出行場(chǎng)景中相對(duì)是一個(gè)低頻的產(chǎn)品。共享汽車(chē)?yán)梅謺r(shí)租賃的模式，有效整合了用戶的低頻需求，從而讓車(chē)輛的使用率遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)的汽車(chē)租賃行業(yè)。需求廣泛：我國(guó)約有2億有證無(wú)車(chē)的用戶，充足的用戶數(shù)量保證了共享汽車(chē)商業(yè)邏輯的成立。顯著痛點(diǎn)：共享汽車(chē)針對(duì)的出行痛點(diǎn)主要是中遠(yuǎn)程出行，對(duì)于有駕駛習(xí)慣的用戶而言，這樣的痛點(diǎn)是十分顯著的。擁有或者持有具有潛在高成本：不管是購(gòu)車(chē)還是養(yǎng)車(chē)，對(duì)普通家庭都是一塊較重的開(kāi)支。1.3.2功能分析以位置為中心：所有的共享汽車(chē)app都帶有一鍵尋找最近車(chē)輛的功能，不同于用戶主動(dòng)搜索或者app利用算法推薦的產(chǎn)品，定位是對(duì)共享汽車(chē)與用戶匹配的關(guān)鍵自助服務(wù)：不同于大多數(shù)即點(diǎn)即用的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，也不同于滴滴“車(chē)找人”的服務(wù)，共享汽車(chē)的用戶只能主動(dòng)尋找產(chǎn)品，這就有一大部分轉(zhuǎn)化只能在線下實(shí)現(xiàn)1.3.3場(chǎng)景分析我們對(duì)共享汽車(chē)、打車(chē)、公交三種出行方式進(jìn)行比較經(jīng)濟(jì)性：公交＞共享汽車(chē)＞打車(chē)快捷性：打車(chē)＞共享汽車(chē)＞公交舒適性：打車(chē)＞共享汽車(chē)＞公交如果我們將以上三個(gè)要素統(tǒng)稱為體驗(yàn)，可以發(fā)現(xiàn)在體驗(yàn)性上打車(chē)＞共享汽車(chē)＞公交。因此，我們可以總結(jié)出共享汽車(chē)有以下覆蓋場(chǎng)景：要求經(jīng)濟(jì)性的出行場(chǎng)景、要求一定私密性和體驗(yàn)的出行場(chǎng)景、要求靈活性的出行場(chǎng)景具體而言包括：短途自駕游、多地點(diǎn)商務(wù)拜訪、異地差旅用車(chē)、機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站接送朋友、長(zhǎng)距離通勤…1.3.4用戶分析共享汽車(chē)主要以年輕男性為主，從場(chǎng)景上看，共享汽車(chē)覆蓋了部分旅游和商務(wù)場(chǎng)景，這些出行場(chǎng)景的高頻用戶，也是共享汽車(chē)的目標(biāo)用戶群，具體來(lái)說(shuō)，目標(biāo)用戶群主要是學(xué)生、年輕白領(lǐng)、無(wú)車(chē)家庭、商務(wù)人士…二、運(yùn)營(yíng)體系作者認(rèn)為運(yùn)營(yíng)應(yīng)該以業(yè)務(wù)為核心，運(yùn)營(yíng)的本質(zhì)是對(duì)各種影響業(yè)務(wù)的因素進(jìn)行定向調(diào)整，以滿足業(yè)務(wù)目標(biāo)。而業(yè)務(wù)則主要分為收入端和成本端。本文將分別從收入和成本端構(gòu)建共享汽車(chē)的運(yùn)營(yíng)體系。2.1收入端共享汽車(chē)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)是“分時(shí)租賃”，即以時(shí)間為單位進(jìn)行服務(wù)，由此可見(jiàn)，共享汽車(chē)最基礎(chǔ)的收入公式為：總收入=總時(shí)長(zhǎng)×不同車(chē)型×計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)事實(shí)上，共享汽車(chē)早期的時(shí)候最核心的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)就是不斷提升服務(wù)的總時(shí)長(zhǎng)、找到效率最高的車(chē)型，以及優(yōu)化計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于一個(gè)城市來(lái)說(shuō)，經(jīng)過(guò)幾年的積累，單均時(shí)長(zhǎng)、車(chē)型、計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)走向固化。在運(yùn)營(yíng)的中后期，為了提高總收入，最有效的方式往往是通過(guò)提高訂單量來(lái)提升總時(shí)長(zhǎng)，即“總時(shí)長(zhǎng)=訂單量×單均時(shí)長(zhǎng)”。而影響訂單量的因素又主要包括用網(wǎng)點(diǎn)、用戶、價(jià)格、用戶體驗(yàn)等……2.1.1網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)是共享汽車(chē)運(yùn)營(yíng)的核心，是重中之重，網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)的好壞直接決定了整個(gè)城市運(yùn)營(yíng)效率的高低。2.1.1.1選址網(wǎng)點(diǎn)選址有兩大要點(diǎn)，一是需求預(yù)測(cè)，二是在場(chǎng)站最優(yōu)。需求預(yù)測(cè)即找到用戶需求最密集的片區(qū)。經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，GOFUN已經(jīng)形成了一套比較成熟的選址理論，既包括傳統(tǒng)式的經(jīng)驗(yàn)選址，也包括采用科技手段的智能選址。智能選址熱力圖主要通過(guò)APP記錄用戶數(shù)據(jù)，經(jīng)過(guò)數(shù)學(xué)算法計(jì)算而成。根據(jù)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，如果一塊區(qū)域熱力圖的高熱范圍內(nèi)，也符合經(jīng)驗(yàn)選址的標(biāo)準(zhǔn)，那么該區(qū)域基本可以確定是優(yōu)質(zhì)的選址區(qū)域。圖2-1智能選址熱力示意圖（北京）找到適合建點(diǎn)的范圍之后則需要在范圍之內(nèi)選定最合適的場(chǎng)站，對(duì)于新能源汽車(chē)而言，場(chǎng)站的選擇一般需要考量這3大要素9大指標(biāo)。網(wǎng)點(diǎn)可達(dá)性：共享汽車(chē)作為路外停車(chē)設(shè)施，其所在地可達(dá)性與交通運(yùn)營(yíng)狀態(tài)有直接的影響關(guān)系。且共享汽車(chē)用戶更應(yīng)該是到臨近網(wǎng)點(diǎn)用車(chē)，網(wǎng)點(diǎn)的位置選擇應(yīng)該充分考慮用戶步行的可達(dá)性、站點(diǎn)位置的標(biāo)識(shí)度、道路交通情況等，從而提高用戶的便利性。因而網(wǎng)點(diǎn)可達(dá)性應(yīng)有用戶步行可達(dá)性、感知可達(dá)性、行車(chē)可達(dá)性三個(gè)指標(biāo)。網(wǎng)點(diǎn)可供車(chē)位：共享汽車(chē)的布局不僅要從網(wǎng)點(diǎn)地理位置與周邊環(huán)境的協(xié)調(diào)，還要從網(wǎng)點(diǎn)本身角度入手，網(wǎng)點(diǎn)停車(chē)位的可供程度是共享汽車(chē)選址評(píng)價(jià)的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。這一點(diǎn)對(duì)于北上廣深車(chē)位相對(duì)緊張的城市尤其重要。網(wǎng)點(diǎn)提供的車(chē)位越多，該網(wǎng)點(diǎn)能夠成為共享汽車(chē)網(wǎng)點(diǎn)的概率越大。具體而言，網(wǎng)點(diǎn)停車(chē)的可供程度應(yīng)有網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際面積、車(chē)位空占比、停車(chē)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)三個(gè)指標(biāo)。網(wǎng)點(diǎn)充電服務(wù)：共享汽車(chē)由新能源汽車(chē)和燃油車(chē)組成，因而網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)立要考慮充電服務(wù)?？紤]租賃網(wǎng)點(diǎn)的充電設(shè)備的可能性，運(yùn)營(yíng)商就必須考慮其配備增加的設(shè)施購(gòu)置成本、建設(shè)成本和土地恒本。因此網(wǎng)點(diǎn)充電服務(wù)應(yīng)該有充電便利性、網(wǎng)點(diǎn)充電設(shè)施、土地成本單個(gè)指標(biāo)。圖2-2共享汽車(chē)選址評(píng)價(jià)體系2.1.1.2運(yùn)營(yíng)1）新網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)GOFUN形成了比較系統(tǒng)的新網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)策略，這里選取部分內(nèi)容做分享網(wǎng)點(diǎn)命名：網(wǎng)點(diǎn)的命名至關(guān)重要，它直接決定了用戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的認(rèn)知。網(wǎng)點(diǎn)的命名一般以距離網(wǎng)點(diǎn)最近的核心建筑物命名，如深圳海岸城網(wǎng)點(diǎn)、德賽網(wǎng)點(diǎn)。預(yù)熱：我們一般在新網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)放的前15天通過(guò)APP端告知老用戶新網(wǎng)點(diǎn)的開(kāi)業(yè)。告知的形式主要為彈窗和push。圖2-3新網(wǎng)點(diǎn)預(yù)熱彈窗廣告宣傳：我們一般在新網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)放前的前5天進(jìn)行廣告展示，展示的渠道主要為戶外廣告。車(chē)輛、車(chē)貼、KT版、橫幅、音響是必備的物料，如果預(yù)算允許還可以買(mǎi)下場(chǎng)站附近的廣告位。圖2-4廣告宣傳地面推廣：不管是預(yù)熱還是廣告展示都是被動(dòng)獲客，線下地推才是主動(dòng)獲客的利器。根據(jù)人力資源，新網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)業(yè)前，至少需要做5天的線下地推，通過(guò)宣傳單頁(yè)和口頭的形式向潛在客戶推介共享汽車(chē)和APP。圖2-5地面推廣2）網(wǎng)點(diǎn)分類運(yùn)營(yíng)物理屬性：在GOFUN，網(wǎng)點(diǎn)在物理屬性上主要分為“實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)”和“虛擬網(wǎng)點(diǎn)”。實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)GOFUN與場(chǎng)地方簽署了正式的商務(wù)合同，確定了車(chē)位的數(shù)量、價(jià)格和停車(chē)費(fèi)等款項(xiàng)。虛擬網(wǎng)點(diǎn)類似于freefloating的模式，GOFUN不與場(chǎng)地方直接建立合作關(guān)系，用戶進(jìn)入虛擬網(wǎng)點(diǎn)取還車(chē)與私家車(chē)無(wú)異，開(kāi)車(chē)出停車(chē)場(chǎng)需要先墊付停車(chē)費(fèi)，可以通過(guò)APP申請(qǐng)返款。虛擬網(wǎng)點(diǎn)的開(kāi)發(fā)難度遠(yuǎn)低于實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)，而且由于按時(shí)長(zhǎng)計(jì)費(fèi)，企業(yè)實(shí)際承擔(dān)的車(chē)位費(fèi)用要遠(yuǎn)高于實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)的。虛擬網(wǎng)點(diǎn)的誕生有其合理性，主要為了增強(qiáng)用戶取還車(chē)的便利性。至于不簽署協(xié)議的原因有多種，主要包括車(chē)位數(shù)量緊張場(chǎng)站方不愿合作、價(jià)格沒(méi)談攏等因素、該網(wǎng)點(diǎn)需求量較小等。不過(guò)個(gè)人認(rèn)為，在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，虛擬網(wǎng)點(diǎn)的存在往往“弊大于利”。這主要有三個(gè)方面的考量因素。一是由于虛擬網(wǎng)點(diǎn)的成本往往較高，這導(dǎo)致虛擬網(wǎng)點(diǎn)的投產(chǎn)比基本都低于實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)，為了提高投產(chǎn)比往往需要依靠較重的車(chē)輛調(diào)度；二是由于虛擬網(wǎng)點(diǎn)的開(kāi)發(fā)難度遠(yuǎn)低于實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)，開(kāi)發(fā)大量虛擬網(wǎng)點(diǎn)往往成為運(yùn)營(yíng)人員“投機(jī)取巧”的手段，尤其是對(duì)于開(kāi)發(fā)難度較大的一線城市；三是從數(shù)據(jù)相關(guān)性分析，虛擬網(wǎng)點(diǎn)的占比與與用戶增長(zhǎng)呈顯著的負(fù)相關(guān)，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)推測(cè)，這可能是虛擬網(wǎng)點(diǎn)需要用戶墊付導(dǎo)致的體驗(yàn)較差造成的。作者所在的深圳就存在大量的虛擬網(wǎng)點(diǎn)，我認(rèn)為這是深圳運(yùn)營(yíng)效率低于城市正常水平的罪魁禍?zhǔn)住９δ軐傩裕簭墓δ軐傩陨峡?，網(wǎng)點(diǎn)主要分為旗艦網(wǎng)點(diǎn)和普通網(wǎng)點(diǎn)。旗艦網(wǎng)點(diǎn)往往具備較大的簽約車(chē)位數(shù)，一方面承擔(dān)品牌宣傳的作用，另一方面也是車(chē)輛調(diào)度的節(jié)點(diǎn)。普通網(wǎng)點(diǎn)則是與旗艦網(wǎng)點(diǎn)對(duì)應(yīng)的概念。個(gè)人認(rèn)為，將品牌宣傳與調(diào)度的節(jié)點(diǎn)混合在一起是一個(gè)很大的誤區(qū)。品牌宣傳一般要求地段較好、租金較高的網(wǎng)點(diǎn)。而調(diào)度節(jié)點(diǎn)最核心的要求是擁有大量?jī)r(jià)格低廉的車(chē)位數(shù)。但GOFUN將品牌宣傳與調(diào)度節(jié)點(diǎn)的功能合二為一，這就使得旗艦網(wǎng)點(diǎn)往往位于城市的核心地段，比如深圳的德賽和海岸城，這樣的網(wǎng)點(diǎn)往往是城市中訂單量最高也是成本最高的網(wǎng)點(diǎn)，最后的投產(chǎn)比往往不如人人意。個(gè)人的建議是將期間網(wǎng)點(diǎn)與調(diào)度中轉(zhuǎn)站進(jìn)行功能拆分，旗艦網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)做好品牌宣傳，主要考慮地段、人流、能否進(jìn)行場(chǎng)站包裝。中轉(zhuǎn)站核心要求是價(jià)格低廉的大量車(chē)位，降低對(duì)營(yíng)收的考核。流動(dòng)屬性：高取高還、高取低還、高還低取、低還低取。針對(duì)不同的取還車(chē)屬性一般有不同的運(yùn)營(yíng)策略。高取高還的網(wǎng)點(diǎn)盡量維持，如果有機(jī)會(huì)盡量拓展停車(chē)位；高取低還的網(wǎng)點(diǎn)要通過(guò)有效的調(diào)度及時(shí)補(bǔ)充車(chē)源；高還低取的網(wǎng)點(diǎn)要監(jiān)控淤車(chē)，及時(shí)抽掉多于的車(chē)輛；而對(duì)于低還低取的網(wǎng)點(diǎn)要不斷跟進(jìn)投產(chǎn)比，如果投產(chǎn)比低于閾值要及時(shí)關(guān)閉。圖2-3取還車(chē)矩陣2.1.2車(chē)輛運(yùn)營(yíng)共享汽車(chē)的“商品”即“汽車(chē)”。這里的商品運(yùn)營(yíng)主要包括車(chē)型運(yùn)營(yíng)和調(diào)度運(yùn)營(yíng)。2.1.2.1車(chē)型運(yùn)營(yíng)車(chē)型是用戶租車(chē)考慮因素排名前三的因素。相比主機(jī)廠背景的共享汽車(chē)品牌，GOFUN在車(chē)型豐富度有著明顯優(yōu)勢(shì)。車(chē)型選配與城市空間結(jié)構(gòu)是決定一個(gè)城市業(yè)務(wù)形態(tài)最基礎(chǔ)的兩大因素，因此這里將專門(mén)對(duì)車(chē)型運(yùn)營(yíng)做一點(diǎn)簡(jiǎn)單的分析。根據(jù)GOFUN的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，最適合運(yùn)營(yíng)的車(chē)型是新能源A級(jí)車(chē)。結(jié)合用戶需求和企業(yè)訴求，車(chē)型的選擇應(yīng)該主要考慮以下幾個(gè)因素。續(xù)航能力：高續(xù)航能力是用戶對(duì)新能源汽車(chē)的核心訴求。低續(xù)航的電車(chē)需要維護(hù)的時(shí)間長(zhǎng)、次數(shù)多，運(yùn)維成本高，而且無(wú)法實(shí)現(xiàn)高周轉(zhuǎn)率。盈利性：盈利性是企業(yè)的核心訴求。不同車(chē)型盈利性差距非常大，奇瑞小螞蟻就是一個(gè)相對(duì)成功的車(chē)型。經(jīng)濟(jì)性：經(jīng)濟(jì)性是用戶和運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的雙向訴求。共享汽車(chē)用戶的價(jià)格敏感度較高，經(jīng)濟(jì)性一直是選用車(chē)輛的重點(diǎn)。而對(duì)于運(yùn)營(yíng)平臺(tái)來(lái)講，經(jīng)濟(jì)性的車(chē)型也往往意味著更低的投入成本。安全性：安全性是必備的考量因素，安全性差的車(chē)型往往意味著更高的事故率和賠付成本。城市偏好：我國(guó)不同城市流行的車(chē)型差距比價(jià)大，整體而言，華南日系車(chē)為主、華東美系車(chē)較多、北京德系車(chē)比較受歡迎。在開(kāi)展業(yè)務(wù)前調(diào)研清楚該城市最受歡迎的車(chē)型至關(guān)重要。2.1.2.2車(chē)輛調(diào)度基于出行需求的多樣性，共享汽車(chē)租賃網(wǎng)點(diǎn)容易出現(xiàn)“無(wú)車(chē)可借、無(wú)位可還”的現(xiàn)象，解決該問(wèn)題的主要手段是通過(guò)車(chē)輛調(diào)度滿足用戶在不同網(wǎng)點(diǎn)之間的借還需求。簡(jiǎn)單說(shuō)來(lái)，調(diào)度運(yùn)營(yíng)的本質(zhì)目標(biāo)是通過(guò)調(diào)度使車(chē)輛與用戶需求進(jìn)行有效匹配。車(chē)輛調(diào)度一般主要依靠專業(yè)的運(yùn)維人員。而隨著對(duì)特定城市中用戶意愿的了解，GOFUN還引入了“紅包車(chē)”模式，即通過(guò)降低價(jià)格或者優(yōu)惠活動(dòng)等方法引導(dǎo)用戶前往指定的網(wǎng)點(diǎn)借還車(chē)。圖2-4GOFUN早期“紅包車(chē)”活動(dòng)“紅包車(chē)”確實(shí)是一個(gè)ROI較高的模式，但由于實(shí)際運(yùn)營(yíng)中“紅包車(chē)”的調(diào)度占比一直較低，本環(huán)節(jié)將不對(duì)紅包車(chē)調(diào)度繼續(xù)進(jìn)行深入的分析。依靠專業(yè)運(yùn)維人員的調(diào)度運(yùn)營(yíng)流程如下：車(chē)輛需求分析→運(yùn)營(yíng)管理人員創(chuàng)建工單→運(yùn)維人員搶單→完成車(chē)輛調(diào)度從流程看，調(diào)度的關(guān)鍵點(diǎn)主要在于正確的需求分析和高效的執(zhí)行落地。從結(jié)果來(lái)看，這兩方面的難度都較大。1）調(diào)度需求分析由于共享汽車(chē)普遍采用的是即時(shí)用車(chē)模式，相比于預(yù)約用車(chē)，需求預(yù)測(cè)就有很大的不便。而調(diào)度的基礎(chǔ)邏輯就是通過(guò)預(yù)測(cè)不同網(wǎng)點(diǎn)之間的需求，通過(guò)調(diào)度實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)間的需求均衡。經(jīng)驗(yàn)式的需求分析往往是以時(shí)間為單位，結(jié)合空間結(jié)構(gòu)和用車(chē)場(chǎng)景進(jìn)行預(yù)測(cè)。以北京為例，受限于城市結(jié)構(gòu)，共享汽車(chē)通勤場(chǎng)景在一線城市中占比最高。根據(jù)觀測(cè)，工作日內(nèi)用車(chē)量呈明顯的雙峰曲線，兩個(gè)波峰分別在6：00-10：00，17:00-21:00。而根據(jù)北京市的空間結(jié)構(gòu)，中心城區(qū)是密集的辦公區(qū)和商業(yè)區(qū)，3環(huán)之外是主要的住宅區(qū)。有經(jīng)驗(yàn)的運(yùn)營(yíng)人員會(huì)在0:00-4:00的第一個(gè)波谷從核心城區(qū)往五環(huán)調(diào)車(chē)，尤其要重點(diǎn)關(guān)注以天通苑為主的居住密集區(qū)；而由于晚上開(kāi)共享汽車(chē)回家的用戶有一大部分并不會(huì)用于早上通勤，因此“城外”有一大批車(chē)輛需要通過(guò)人工調(diào)回城內(nèi)，這樣的調(diào)度主要發(fā)生在12:00-16:00，即第二個(gè)波谷。圖2-5一天之內(nèi)訂單量變化雙曲線經(jīng)驗(yàn)式的調(diào)度運(yùn)營(yíng)其實(shí)并不能夠達(dá)到精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的要求。要實(shí)現(xiàn)高效的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)必須要借助智能技術(shù)。但由于運(yùn)營(yíng)調(diào)度需要考慮的維度和約束條件過(guò)多（至少包括車(chē)位供需、調(diào)度路徑、調(diào)度里程、車(chē)輛續(xù)航、調(diào)度成本、調(diào)度人員集散……）往往導(dǎo)致數(shù)學(xué)模型復(fù)雜，求解難度較大，最終導(dǎo)致智能系統(tǒng)研發(fā)難度也非常大。經(jīng)過(guò)多年的技術(shù)積累，GOFUN已經(jīng)開(kāi)發(fā)了一套智能調(diào)度系統(tǒng)。但在城市端，該智能系統(tǒng)的整體使用度不高，主要原因除了算法不夠優(yōu)化，系統(tǒng)不夠智能外，還有很大原因在于執(zhí)行上面具有潛在困難。2）調(diào)度執(zhí)行調(diào)度的執(zhí)行最終由一線運(yùn)維人員實(shí)現(xiàn)。GOFUN原先采用運(yùn)維人員自有模式，為了實(shí)現(xiàn)輕量化運(yùn)營(yíng)，現(xiàn)在的運(yùn)維人員主要為外包。一個(gè)城市往往有多個(gè)外包團(tuán)隊(duì)，每個(gè)團(tuán)隊(duì)設(shè)置一個(gè)領(lǐng)班，在運(yùn)維過(guò)程中往往4-5人一組。調(diào)度的執(zhí)行為“工單指派”模式。工單指派又分為兩種，一種是明確調(diào)入調(diào)出網(wǎng)點(diǎn)的指派，另一種是模糊指派，如深圳寶安到南山的區(qū)域性指派。為了簡(jiǎn)化分析，我們?cè)谶@里只探討智能調(diào)度系統(tǒng)無(wú)法發(fā)揮作用的原因。上文有提到，調(diào)度的執(zhí)行主要依靠工單指派系統(tǒng)，而工單指派對(duì)應(yīng)的是“工分制”的工資結(jié)算模式。運(yùn)營(yíng)管理人員在設(shè)置調(diào)度指令的時(shí)候，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)里程、時(shí)間等因素生成對(duì)應(yīng)的工分。從實(shí)際來(lái)說(shuō)，運(yùn)維人員往往傾向于完成工分高、里程長(zhǎng)的工單。而現(xiàn)有的智能調(diào)度系統(tǒng)為了降低調(diào)度成本，提高調(diào)度效率，自動(dòng)生成的工單往往工分低、里程短。這最終導(dǎo)致智能調(diào)度工單執(zhí)行率極低。事實(shí)上，運(yùn)營(yíng)管理人員在制定調(diào)度任務(wù)時(shí)要格外考慮運(yùn)維人員的實(shí)際情況。而且在運(yùn)維人員招聘難度在不斷增加的今天，保證運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定，避免人員流失、防止罷工也逐漸成為城市端重要的考量……最后值得一提的是，作者認(rèn)為，共享汽車(chē)的運(yùn)營(yíng)效率不能夠過(guò)分倚重運(yùn)維調(diào)度，尤其是白天的調(diào)度。人員調(diào)度的本身成本較高，而且受限于較多的約束條件，運(yùn)維效率的提升瓶頸也非常窄。以國(guó)內(nèi)共享汽車(chē)的先烈TOGO舉例，由于其采用freefloating的模式，體驗(yàn)遠(yuǎn)高于同行。但freefloating過(guò)于倚重車(chē)輛調(diào)度。事實(shí)上，即使TOGO能夠通過(guò)鋪設(shè)大量人力實(shí)現(xiàn)運(yùn)力飽和模式也難以實(shí)現(xiàn)成功。根據(jù)GOFUN的經(jīng)驗(yàn)，由于白天交通不如晚上順暢，同里程調(diào)度工單白天調(diào)度的成本要比晚上高20%左右。這也是為什么GOFUN會(huì)將主要的調(diào)度放在夜晚實(shí)現(xiàn)。而TOGO想在白天成功實(shí)現(xiàn)高效率調(diào)度運(yùn)營(yíng)無(wú)疑是天方夜譚。2.1.3用戶運(yùn)營(yíng)共享汽車(chē)在產(chǎn)品上屬于使用頻次低，且用戶直接付費(fèi)使用的產(chǎn)品，這樣的產(chǎn)品往往需要強(qiáng)大的用戶運(yùn)營(yíng)才能夠?qū)崿F(xiàn)用戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)的最大化。按照所面對(duì)的用戶量不同，用戶運(yùn)營(yíng)理論分為大規(guī)模用戶運(yùn)營(yíng)和小規(guī)模用戶運(yùn)營(yíng)。大規(guī)模用戶運(yùn)營(yíng)的理論較為完善，具體又分為生命周期管理系統(tǒng)、用戶分層運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)和用戶行為激勵(lì)系統(tǒng)3個(gè)子系統(tǒng)。小規(guī)模用戶運(yùn)營(yíng)的理論較為零散，這里只介紹個(gè)人在GOFUN操盤(pán)過(guò)運(yùn)營(yíng)效果較好的社群運(yùn)營(yíng)。圖2-6用戶運(yùn)營(yíng)理論2.1.3.1用戶生命周期管理1）業(yè)務(wù)邏輯梳理業(yè)務(wù)邏輯梳理是生命周期管理的基礎(chǔ)。與其他的APP相比，共享汽車(chē)在業(yè)務(wù)流程中有兩個(gè)顯著特點(diǎn)。一是用戶既要完成APP的下載、注冊(cè)又要進(jìn)行證照上傳（身份證、駕駛證），繳納保證金，才能成為可用車(chē)用戶，二是用戶在下單和用車(chē)之間存在較長(zhǎng)的線下體驗(yàn)環(huán)節(jié)。這兩條獨(dú)特性很大程度上制約著共享汽車(chē)的用戶運(yùn)營(yíng)工作。圖2-7共享汽車(chē)業(yè)務(wù)邏輯圖根據(jù)業(yè)務(wù)邏輯，我們對(duì)共享汽車(chē)用戶不同生命周期的行為進(jìn)行分析和定義。我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，由于業(yè)務(wù)邏輯中剛才提到的兩個(gè)特點(diǎn)，共享汽車(chē)用戶的導(dǎo)入期會(huì)比較長(zhǎng)，轉(zhuǎn)化漏斗比較復(fù)雜。表2-1共享汽車(chē)用戶行為定義對(duì)處于不同生命周期階段的用戶我們需要采取不同的運(yùn)營(yíng)策略。對(duì)導(dǎo)入期的用戶最重要目標(biāo)的是引導(dǎo)用戶完成注冊(cè)、上傳證件、繳納押金的流程，最終的目標(biāo)是讓用戶成為可用車(chē)的用戶。這一階段的策略既要包含營(yíng)銷策略、激勵(lì)策略，也要制定更加有效的產(chǎn)品策略。對(duì)于成長(zhǎng)期的用戶我們需要做的是引導(dǎo)用戶留存，最好的結(jié)果是引導(dǎo)新用戶首次用車(chē)，其次是引導(dǎo)用戶打開(kāi)APP。這一階段主要依靠運(yùn)營(yíng)策略，既包括紅包、優(yōu)惠券等激勵(lì)策略，也包括廣告、內(nèi)容營(yíng)銷、場(chǎng)景營(yíng)銷等刺激用戶打開(kāi)APP的方式。在成熟期最主要做的是引導(dǎo)用戶養(yǎng)成用車(chē)的習(xí)慣，最主要的策略是建立與用戶的情感維系，尤其是著重培養(yǎng)老用戶的忠誠(chéng)度。另外，由于共享汽車(chē)不是剛需，觸達(dá)用戶的手段有限且可靠性差，我在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中有意引進(jìn)了社群運(yùn)營(yíng)的做法，從用戶的反饋來(lái)看，對(duì)于共享汽車(chē)這一類的產(chǎn)品，社群運(yùn)營(yíng)確實(shí)是維系用戶，增強(qiáng)用戶活躍非常有效的做法。對(duì)于流失期的用戶，最重要的策略是用戶召回。我們?nèi)シ治鲇脩袅魇У脑?，?duì)于成熟用戶的流失往往主要有這兩個(gè)方面，一是用戶附近的網(wǎng)點(diǎn)關(guān)閉，二是用戶買(mǎi)車(chē)。對(duì)于第一個(gè)流失原因，如果集中反映在同一塊區(qū)域我們可以重新評(píng)估網(wǎng)點(diǎn)的選址，如果合適可以再次開(kāi)通網(wǎng)址，同時(shí)對(duì)流失的用戶進(jìn)行告知，如果網(wǎng)點(diǎn)不合適，那流失的用戶也確實(shí)沒(méi)有挽回的必要。對(duì)于已購(gòu)車(chē)的用戶基本很難再進(jìn)行召回，不過(guò)由于購(gòu)車(chē)而棄用共享汽車(chē)的用戶非常多見(jiàn)，這也給GOFUN尋找第二條增長(zhǎng)曲線的思路，對(duì)于一些觸發(fā)流失預(yù)警的老用戶，GOFUN可以介入用戶的購(gòu)車(chē)環(huán)節(jié)，為經(jīng)銷商賦能或者提供銷售線索。2.1.3.2用戶分層我們將通過(guò)AARRR模型對(duì)共享汽車(chē)的用戶進(jìn)行分層，并闡述每一層面用戶的運(yùn)營(yíng)策略。圖2-8AARRR模型Acquisition用戶獲?。鹤鳛槟Ｐ偷牡谝粋€(gè)過(guò)程，往往非常受重視，沒(méi)有用戶的獲取，即使用戶激活、變現(xiàn)等的轉(zhuǎn)化率再高，也毫無(wú)意義。共享汽車(chē)一般有APP、微信小程序和支付寶小程序3個(gè)用戶使用端口，在這里我們只探討APP端的用戶獲取。用戶獲取渠道主要分為線上和線下。線上渠道主要包括廣告投放搜索引擎SEO優(yōu)化、APP商城推廣、新媒體平臺(tái)推廣、資源置換等。由于GOFUN沒(méi)有在線上投入大量資源，當(dāng)前城市端獲取用戶最主要的渠道是資源置換。資源置換往往需要資源和談判能力較強(qiáng)的市場(chǎng)人員，以作者所實(shí)際運(yùn)營(yíng)的深圳為例，每個(gè)月就存在著大量異業(yè)合作的案例，這也成為我們新用戶增長(zhǎng)的重要渠道。圖2-9GOFUN在深圳置換到的蘇寧廣告位線上投入資源較少的原因不僅僅是受限于公司的財(cái)務(wù)資源，很大程度也是基于產(chǎn)品特點(diǎn)的考量。共享汽車(chē)并不適合面向全國(guó)進(jìn)行廣告推廣，這是因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)是以單個(gè)城市為核心的，跨城市用車(chē)的場(chǎng)景占比非常低。更精確來(lái)講，共享汽車(chē)其實(shí)是以網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)為核心的。真正有效的的用戶獲取手段是以網(wǎng)點(diǎn)為核心，圍繞網(wǎng)點(diǎn)3公里進(jìn)行宣傳推廣。線下推廣主要有這幾個(gè)手段：車(chē)貼、場(chǎng)站包裝和地推。車(chē)貼和場(chǎng)站包裝屬于被動(dòng)獲客，適合長(zhǎng)期獲客。地推屬于主動(dòng)獲客，是用戶增長(zhǎng)的主要手段。Activation用戶激活：共享汽車(chē)屬于單用戶產(chǎn)品，用戶之間的交集較少，在這里我們以用戶具備用車(chē)條件作為完成激活的依據(jù)，即用戶完成注冊(cè)、上傳雙證（身份證、駕駛證），并繳納了押金。共享汽車(chē)的用戶激活以產(chǎn)品手段為主，運(yùn)營(yíng)手段為輔。為了促進(jìn)證件的上傳，GOFUN開(kāi)發(fā)了智能識(shí)別功能，并配備了大量客服人員保證證件的快速審核。從目前的體驗(yàn)來(lái)看，證件上傳和審核一般可以在幾分鐘內(nèi)解決。另外，GOFUN還不惜對(duì)部分用戶采取單證可用車(chē)服務(wù)，即新用戶首次用車(chē)可以只上傳身份證。押金也是阻礙用戶激活的一大障礙。目前GOFUN對(duì)經(jīng)濟(jì)車(chē)型收取押金為699元，低于同行；另外，用戶也可以通過(guò)芝麻信用免押金用車(chē)。不過(guò)目前的芝麻信用積分最低要達(dá)到750分，這還是比較高的門(mén)檻，希望未來(lái)能夠降低到700分左中右，進(jìn)一步釋放用戶空間。Retention用戶留存：我們?cè)O(shè)定，用戶留存有兩個(gè)目標(biāo)，分別是首單用戶促成和活躍用戶培養(yǎng)。以一個(gè)月內(nèi)有3次用車(chē)行為的用戶作為活躍用戶的標(biāo)準(zhǔn)較為合適。由于共享汽車(chē)是實(shí)用性產(chǎn)品，用戶對(duì)價(jià)格敏感性高，經(jīng)驗(yàn)證明，最有效的留存方式其實(shí)是補(bǔ)貼優(yōu)惠，這一點(diǎn)與網(wǎng)約車(chē)一致。GOFUN現(xiàn)存的新用戶補(bǔ)貼手段主要有“一元兩小時(shí)”和“充200送500”活動(dòng)。圖2-10GOFUN新用戶補(bǔ)貼活動(dòng)經(jīng)濟(jì)性和便利性是用戶選擇共享汽車(chē)最主要的選擇因素，在宣傳文案上最好能夠體現(xiàn)這兩個(gè)特點(diǎn)?！盎ǖ牟欢啵杂珊芏唷边@條slogan就是我們以此為基礎(chǔ)多次改版的結(jié)果。留存用戶最好的方法是以場(chǎng)景為切入點(diǎn)，培養(yǎng)用戶的駕駛習(xí)慣。場(chǎng)景營(yíng)銷是共享汽車(chē)最好的營(yíng)銷方式。作者曾經(jīng)對(duì)我所運(yùn)營(yíng)的城市做過(guò)調(diào)研，發(fā)現(xiàn)最核心的用車(chē)場(chǎng)景主要在于周末休閑?；诖?，我們就可以策劃一期“深圳遠(yuǎn)郊自駕游”的內(nèi)容，內(nèi)容承載可以是公眾號(hào)文章、微博、短視頻、海報(bào)等各種形式。圖2-11深圳用車(chē)場(chǎng)景由于共享汽車(chē)的用戶主要為低齡駕駛員，用戶在使用共享汽車(chē)之前往往不存在駕駛習(xí)慣，因此對(duì)駕駛習(xí)慣進(jìn)行培養(yǎng)就具有深刻的意義。遺憾的是，當(dāng)前GOFUN并沒(méi)有在這方面做出足夠的努力。根據(jù)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)新手用戶在一段較短的時(shí)間內(nèi)連續(xù)3次使用汽車(chē)出行時(shí)，就會(huì)形成比較固定的駕駛習(xí)慣，畢竟對(duì)于年輕男性來(lái)講自駕是一件有樂(lè)趣的事情。如果條件允許，個(gè)人會(huì)建議共享汽車(chē)對(duì)用戶補(bǔ)貼不應(yīng)限于首次，而應(yīng)至少3次。GOFUN目前在這方面做出的努力還是不夠的。Revenue獲取收入：共享汽車(chē)的收入來(lái)源比較簡(jiǎn)單，主要為車(chē)輛的租金收入。共享汽車(chē)的租金收入是以時(shí)長(zhǎng)計(jì)費(fèi)的，即：總收入=總時(shí)長(zhǎng)*計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不變的條件下，提高總時(shí)長(zhǎng)就等于提高了總收入，而，總時(shí)長(zhǎng)=單均時(shí)長(zhǎng)*周轉(zhuǎn)率在共享汽車(chē)早期的運(yùn)營(yíng)階段，提高單均時(shí)長(zhǎng)是收入提升的重中之重。以分時(shí)起家的共享汽車(chē)也基本都開(kāi)通了分時(shí)、日租、月租3種業(yè)務(wù)模式。一般認(rèn)為，分時(shí)是流量入口，日租和整租是利潤(rùn)來(lái)源。經(jīng)過(guò)多年的運(yùn)營(yíng)，提升單均時(shí)長(zhǎng)的手段已經(jīng)比較匱乏，盡管GOFUN最近對(duì)分時(shí)租賃設(shè)置了起步價(jià)，目標(biāo)之一就是提升單均時(shí)長(zhǎng)，同時(shí)期望降低成本。但個(gè)人對(duì)這種做法持明確反對(duì)意見(jiàn)。主要原因在于這樣的只是了限制了部分用戶短時(shí)用車(chē)需求，看似單均時(shí)長(zhǎng)有所提升，但總時(shí)長(zhǎng)大概率會(huì)下降。同時(shí)，經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)一些城市，單均時(shí)長(zhǎng)并不與總成本呈明顯的相關(guān)性。圖2-12

GOFUN最近對(duì)分時(shí)租賃設(shè)置的起步價(jià)限制當(dāng)前提升單均時(shí)長(zhǎng)的手段已經(jīng)非常有限，個(gè)人認(rèn)為應(yīng)該將主要精力集中在提升車(chē)輛的周轉(zhuǎn)率上。周轉(zhuǎn)率=用戶量*下單率*訂單執(zhí)行率用戶量主要跟用戶基數(shù)、各環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)化率有關(guān)。下單率最重要的是復(fù)購(gòu)率，從數(shù)字來(lái)看，老用戶的復(fù)購(gòu)率其實(shí)都比較可觀，這主要跟用戶形成了駕駛習(xí)慣有關(guān)，因此下單率的提升應(yīng)主要依靠平臺(tái)對(duì)用戶駕駛習(xí)慣的培養(yǎng)。這里重點(diǎn)談一下訂單執(zhí)行率。通過(guò)以下的業(yè)務(wù)流程圖我們發(fā)現(xiàn)，用戶的訂單轉(zhuǎn)化是以線下為主的，而且涉及到的環(huán)節(jié)頗多，每一個(gè)環(huán)節(jié)讓用戶不滿意都有可能丟單。前往網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，涉及的運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)包括導(dǎo)航準(zhǔn)確、網(wǎng)點(diǎn)信息展示清晰等；用戶到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)，為了能夠讓用戶快速尋找到車(chē)輛，GOFUN開(kāi)發(fā)了鳴笛尋車(chē)的功能，同時(shí)完整的車(chē)貼也有利于用戶尋車(chē)。車(chē)身主要跟維修和保養(yǎng)是否及時(shí)有關(guān)，車(chē)內(nèi)則主要涉及車(chē)輛的清潔。由于每種車(chē)型駕駛方式都有一定差別，一方面要在APP提供詳細(xì)的操作教程，另一方面也需要配備專業(yè)的客服隨時(shí)應(yīng)對(duì)用戶的問(wèn)題。圖2-13下單后用車(chē)業(yè)務(wù)流程Refer自傳播：自傳播主要借助口碑效應(yīng)，我們也可以采取一些社交裂變活動(dòng)推動(dòng)傳播。GOFUN典型的社交裂變活動(dòng)主要有兩個(gè)，一是“拍一拍”，二是“砍一刀”。拍一拍采用分銷模式，合伙人用戶可分享自己的二維碼給其他用戶綁定，只要該用戶用車(chē)，合伙人都能自動(dòng)獲得分潤(rùn)。“砍一刀”主要采取砍價(jià)裂變方式，砍價(jià)成功就會(huì)獲得車(chē)輛的0月租使用權(quán)。作者曾完整參與“砍一刀”活動(dòng)的設(shè)計(jì)，雖然運(yùn)營(yíng)中因?yàn)槊媾R了較大風(fēng)險(xiǎn)而提前下線，但結(jié)果也證明通過(guò)社交裂變快速提升用戶量是非常值得期待的。圖2-14GOFUN“拍一拍”2.2.3.3用戶激勵(lì)體系用戶激勵(lì)的本質(zhì)是對(duì)用戶特定行為的激勵(lì)，而激勵(lì)的終極目標(biāo)是培養(yǎng)用戶習(xí)慣，最大化實(shí)現(xiàn)公司商業(yè)目標(biāo)。根據(jù)作者個(gè)人在GOFUN的工作經(jīng)驗(yàn)，我認(rèn)為用戶激勵(lì)在共享汽車(chē)運(yùn)營(yíng)中的作用被嚴(yán)重低估了。共享汽車(chē)的用戶激勵(lì)目標(biāo)比較復(fù)雜，至少包括激勵(lì)用戶下單、規(guī)范用戶駕駛、引導(dǎo)用戶還車(chē)3個(gè)方面。GOFUN曾搭建過(guò)比較完整的用戶激勵(lì)體系，主要包括“文明用車(chē)分”、“能量方塊”、“勛章”和“停車(chē)評(píng)分”。在這里，主要對(duì)文明分做一下介紹。權(quán)益：權(quán)益生效條件：文明用車(chē)分＞950分權(quán)益說(shuō)明：擁有權(quán)益的用戶，如果所在城市有高端車(chē)型，則用車(chē)時(shí)可享受免保證金用車(chē)分?jǐn)?shù)計(jì)算：文明用車(chē)分=（基礎(chǔ)分+用車(chē)分+成就分）-不文明減分表2-2文明用車(chē)分?jǐn)?shù)計(jì)算不文明行為約束：用戶如發(fā)生惡劣的不文明用車(chē)行為，一經(jīng)核實(shí)，文明用車(chē)分將降低至300分以下，并將予以以下懲罰。持續(xù)用車(chē)或積極為平臺(tái)做出貢獻(xiàn)，分?jǐn)?shù)漲至300分以上即可解除懲罰。表2-3不文明行為約束GOFUN的這套用戶文明分?jǐn)?shù)體系相對(duì)比較完整，集中體現(xiàn)了運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的核心訴求。不足之處在于體系過(guò)于復(fù)雜，不能讓用戶有明確的行為改進(jìn)目標(biāo)，而且在實(shí)際執(zhí)行中有些環(huán)節(jié)也面臨比較大的困難。文明分依然存在于GOFUNAPP“我的”欄目中。如果能對(duì)該體系進(jìn)行優(yōu)化，同時(shí)加大運(yùn)營(yíng)的落地能力，相信用戶激勵(lì)在共享汽車(chē)的運(yùn)營(yíng)中能扮演非常重要的角色。2.2.3.3社群運(yùn)營(yíng)社群運(yùn)營(yíng)是作者在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中發(fā)掘的新的運(yùn)營(yíng)手段，從結(jié)果來(lái)看也帶來(lái)了很多驚喜。當(dāng)前市面上對(duì)社群運(yùn)營(yíng)的研究較多，方法論也成百家之言。在社群運(yùn)營(yíng)的定位方面，暫時(shí)先將社群運(yùn)營(yíng)定位于用戶運(yùn)營(yíng)。之所以在深圳推行社群運(yùn)營(yíng)，主要原因還是基于深圳和行業(yè)的特點(diǎn)。本文不對(duì)社群運(yùn)營(yíng)做更多的分析，主要闡述個(gè)人做共享汽車(chē)社群運(yùn)營(yíng)的動(dòng)機(jī)和目標(biāo)。1）用戶促活對(duì)GOFUN來(lái)說(shuō)深圳是一個(gè)活躍用戶量相對(duì)較小的城市，因此大規(guī)模的用戶運(yùn)營(yíng)策略往往是比較乏力的，而社群運(yùn)營(yíng)可以針對(duì)重點(diǎn)用戶做精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。另外一點(diǎn)是對(duì)于出行行業(yè)來(lái)說(shuō)，用戶的觸達(dá)手段非常有限，用戶在無(wú)場(chǎng)景需求的情況下很少會(huì)自發(fā)打開(kāi)APP查看，這導(dǎo)致短信和PUSH的用戶觸達(dá)手段一直很差。將用戶拉到微信群之后，對(duì)用戶的觸達(dá)就變得容易多了。而且由于共享汽車(chē)非剛性需求的特點(diǎn)，好的用戶關(guān)系維系是提高活躍度和ARPU的核心方法。2）洞察用戶對(duì)所有面向ToC的業(yè)務(wù)，不能與客戶直接溝通是一個(gè)很大的弊端。如果不采取行動(dòng)，這會(huì)導(dǎo)致公司對(duì)用戶的認(rèn)知特別差，從而在運(yùn)營(yíng)策略上錯(cuò)誤決策。GOFUN也確實(shí)面臨這個(gè)問(wèn)題的挑戰(zhàn)，有不少人對(duì)用戶的理解還局限在抽象的用戶畫(huà)像上面，最通用的用戶認(rèn)知也不過(guò)是“70%的年輕男性用戶”般的蜻蜓點(diǎn)水。在實(shí)際的社群運(yùn)營(yíng)中，我們往往發(fā)現(xiàn)，大量的用戶其實(shí)能夠與品牌和產(chǎn)品建立較深的情感鏈接，他們所提出的問(wèn)題也往往更加具有針對(duì)性，同時(shí)用戶的聊天內(nèi)容、說(shuō)話方式，甚至表情包都能讓運(yùn)營(yíng)人員非常具象的了解到我們真正的用戶到底是什么樣的一群人。社群為運(yùn)營(yíng)人員和管理者提供了很多的用戶洞察窗口。3）輿情管理從出行行業(yè)的普遍特點(diǎn)來(lái)講，用戶的體驗(yàn)是很難做到高于用戶的預(yù)期的，具體原因這里不進(jìn)行贅述。坦誠(chéng)說(shuō)來(lái)，對(duì)于共享汽車(chē)而言，用戶的體驗(yàn)也確實(shí)是經(jīng)常受到詬病的地方，這也導(dǎo)致針對(duì)共享汽車(chē)的輿情較多。社群對(duì)輿情的管控主要有兩方面，一是能讓運(yùn)營(yíng)人員快速獲知輿情的產(chǎn)生并盡快處理，二是可以直接面向用戶對(duì)輿情進(jìn)行攻關(guān)。2.1.4價(jià)格管理從收費(fèi)模式上講，共享汽車(chē)主要采取按單收費(fèi)，具體包括：僅按時(shí)長(zhǎng)計(jì)費(fèi)僅按里程計(jì)費(fèi)按時(shí)長(zhǎng)和里程計(jì)費(fèi)在共享汽車(chē)的運(yùn)營(yíng)早期，前輩們就發(fā)現(xiàn)就以里程為主的計(jì)費(fèi)模式會(huì)導(dǎo)致用戶長(zhǎng)時(shí)占車(chē)，最終產(chǎn)生車(chē)均單和客單價(jià)雙低的現(xiàn)象。所以，當(dāng)下的主流收費(fèi)模式已基本以時(shí)長(zhǎng)為主。對(duì)于燃油車(chē)來(lái)說(shuō)，百公里費(fèi)用較高，因此會(huì)采取時(shí)長(zhǎng)+里程綜合計(jì)費(fèi)的方式。這本質(zhì)上是因?yàn)椋捎诠蚕砥?chē)的運(yùn)營(yíng)時(shí)間與里程相比，時(shí)間是更為稀缺。相比神州租車(chē)、一嗨租車(chē)等門(mén)店式的租車(chē)品牌，共享汽車(chē)的定價(jià)是具有較大優(yōu)勢(shì)的，主要原因在于共享汽車(chē)節(jié)省了門(mén)店和運(yùn)營(yíng)人員的成本。當(dāng)然，共享汽車(chē)車(chē)況較差以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也是當(dāng)前定價(jià)需要考慮的因素。由于用戶對(duì)共享汽車(chē)的價(jià)格格外敏感，這導(dǎo)致價(jià)格的制定一直是困擾行業(yè)的難題。如果采用成本定價(jià)的方法，GOFUN的定價(jià)應(yīng)該還有較大的提升空間，不過(guò)考慮到競(jìng)爭(zhēng)的因素，GOFUN并未依靠提價(jià)來(lái)作為利潤(rùn)增長(zhǎng)的主要方式，這里的定價(jià)管理主要是以時(shí)段和位置為核心的價(jià)格動(dòng)態(tài)管理。從時(shí)段上講，價(jià)格主要分為工作日價(jià)格、周末價(jià)格和節(jié)假日價(jià)格。工作日價(jià)格最低，周末價(jià)格一般是工作日價(jià)格的120%，節(jié)假日的價(jià)格一般會(huì)比工作日價(jià)格略高。以位置為核心的價(jià)格管理主要體現(xiàn)在城際之間的價(jià)差。但個(gè)人認(rèn)為，僅僅以城際作為價(jià)格調(diào)整的位置因素顯然是不夠的。由于場(chǎng)地成本也是成本低的重要開(kāi)支，而且不同場(chǎng)站所覆蓋的用戶支付能力也有比較大的差距，因此，根據(jù)城市功能區(qū)的不同，按區(qū)域進(jìn)行差異化收費(fèi)可能會(huì)有一定的增收效果。GOFUN的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)上已經(jīng)具備了對(duì)不同網(wǎng)點(diǎn)車(chē)輛單據(jù)定價(jià)的功能，但考慮到價(jià)格的統(tǒng)一性，以及用戶體驗(yàn)，這一塊工作暫時(shí)沒(méi)有得到落實(shí)。還需要一提的是，盡管共享汽車(chē)面臨較大的資金壓力，但即使GOFUN這樣頭部的企業(yè)也不敢大幅提價(jià)，一大原因就在于共享汽車(chē)行業(yè)盡管競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境變得越來(lái)越弱，但很多城市都有本地化的競(jìng)爭(zhēng)者，而且像聯(lián)動(dòng)云這樣的后來(lái)者，頂著資本的光環(huán)，對(duì)GOFUN的市場(chǎng)地位也是很大的威脅。2.1.5用戶體驗(yàn)用戶體驗(yàn)涉及的環(huán)節(jié)非常多，主要包括平臺(tái)管理、線下運(yùn)維和售后服務(wù)。1）平臺(tái)運(yùn)營(yíng)與用戶體驗(yàn)密切相關(guān)的平臺(tái)運(yùn)營(yíng)主要是針對(duì)面向用戶用車(chē)的工作模塊，主要包括車(chē)輛上下架、車(chē)輛送修維保、行駛證保險(xiǎn)鑰匙等管理、用車(chē)引導(dǎo)、場(chǎng)站標(biāo)簽管理、場(chǎng)站圖片指引……平臺(tái)運(yùn)營(yíng)主要為常態(tài)化運(yùn)營(yíng)工作，涉及內(nèi)容多且重復(fù)性強(qiáng)。2）線下運(yùn)維涉及用戶體驗(yàn)的線下運(yùn)維主要包括調(diào)度和清潔。運(yùn)營(yíng)人員除了對(duì)日常的運(yùn)維活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)控外，還要對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)則進(jìn)行制定和優(yōu)化。這里面既要涉及成本收益，又要與外包商進(jìn)行談判，有一定難度。根據(jù)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，GOFUN的線下運(yùn)維管理相對(duì)寬松，還有很大的進(jìn)步空間。作者曾參與制定過(guò)深圳地區(qū)有關(guān)車(chē)輛清潔的業(yè)務(wù)規(guī)則，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的執(zhí)行，車(chē)輛清潔程度確實(shí)有顯著的提升。由此可見(jiàn)，在運(yùn)維規(guī)則制定上面GOFUN還有很大的提升空間。3）售后服務(wù)共享汽車(chē)的售后服務(wù)主要指用戶在用車(chē)過(guò)程中需要協(xié)助處理的問(wèn)題，主要包括事故上報(bào)、交通違法、緊急救援等……GOFUN的售后服務(wù)體系比較完善，現(xiàn)存的主要問(wèn)題在于服務(wù)人員的客戶意識(shí)不到位，沒(méi)有接受系統(tǒng)的客戶服務(wù)培訓(xùn)。而售后服務(wù)往往又具備緊急性，客戶心情差。在這樣的情況下，如果售后服務(wù)做不好往往會(huì)導(dǎo)致用戶棄用。在用戶增長(zhǎng)放緩，活躍用戶日益稀缺的背景下，提升售后服務(wù)體驗(yàn)是一項(xiàng)必須重視的問(wèn)題。2.2成本端2.2.1車(chē)輛成本車(chē)輛成本即車(chē)輛的采購(gòu)成本，由于GOFUN不具備主機(jī)廠的背景，車(chē)輛采購(gòu)主要采取租賃模式。車(chē)輛租金占據(jù)總運(yùn)營(yíng)成本的50%以上。GOFUN的車(chē)輛以經(jīng)濟(jì)型為主，新車(chē)價(jià)格在10萬(wàn)元上下居多。作者曾經(jīng)跟同行業(yè)的人員有過(guò)交流，在第三方車(chē)輛租賃的價(jià)格方面，GOFUN能夠拿到的價(jià)格已經(jīng)具有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。事實(shí)上，很多一線城市的帶牌經(jīng)濟(jì)型車(chē)，GOFU所實(shí)際付出的月租金都不超過(guò)3000元。分析有3方面原因，一是首汽集團(tuán)的背書(shū)，二是GOFUN業(yè)務(wù)盤(pán)面大，一次性采購(gòu)量大，三是較強(qiáng)的談判能力。GOFUN在車(chē)輛成本上面也密集采取了不少創(chuàng)新性的動(dòng)作，主要是引入社會(huì)車(chē)源，既包括toB,也涵蓋toC。作者對(duì)這兩方面的資源引進(jìn)有過(guò)實(shí)際操盤(pán)的經(jīng)驗(yàn)，整體來(lái)說(shuō)市場(chǎng)機(jī)會(huì)確實(shí)存在，但難度較大，需要較長(zhǎng)周期的投入。對(duì)于城市端而言，有一個(gè)比較好的基本盤(pán)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)至關(guān)重要。2.2.2能源支出能源支出的成本實(shí)際比想象中的要大，對(duì)于深圳以燃油車(chē)為主的城市，能源支出的占比一般在成本開(kāi)支中排名第二。能源方面，GOFUN采取集中式的采購(gòu)，一般會(huì)低于市場(chǎng)價(jià)格，而且會(huì)有部分返點(diǎn)。用戶在用車(chē)的過(guò)程中如果面臨少油的情況也可以自己就近加油，多加的油訂單結(jié)束后會(huì)返還給用戶。實(shí)際上，GOFUN收取的燃油附加費(fèi)是略高于市場(chǎng)油價(jià)的。對(duì)于用戶而言，最經(jīng)濟(jì)的方式是自助加油。用戶自助加油對(duì)于GOFUN而言也能節(jié)省加油人員的工時(shí)費(fèi)。因此，對(duì)用戶進(jìn)行正確的引導(dǎo)，激勵(lì)用戶采取自助加油方式就會(huì)成為降低能源支出的重要手段。不過(guò)，值得注意的是，用戶選擇車(chē)輛的時(shí)候，續(xù)航里程是一項(xiàng)重要的指標(biāo)，如果為了引導(dǎo)用戶自助加油，而減少了對(duì)低續(xù)航車(chē)輛的能源主動(dòng)補(bǔ)充往往會(huì)影響用戶體驗(yàn)，最終得不償失。2.2.3保險(xiǎn)支出車(chē)輛的保險(xiǎn)主要分為交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)險(xiǎn)。GOFUN在租的第三方車(chē)輛交強(qiáng)險(xiǎn)一般是由租賃方承擔(dān)的。商業(yè)險(xiǎn)由GOFUN自行承擔(dān)。在共享汽車(chē)運(yùn)營(yíng)的早期，商業(yè)保險(xiǎn)是一項(xiàng)痛點(diǎn)。主要原因在于我國(guó)的車(chē)輛分為營(yíng)運(yùn)車(chē)輛和非營(yíng)運(yùn)車(chē)輛兩種性質(zhì)。從業(yè)務(wù)的角度講，共享汽車(chē)屬于營(yíng)運(yùn)。但市面上的營(yíng)運(yùn)車(chē)輛數(shù)量較少，而且租金更貴，共享汽車(chē)就采用了大量的非營(yíng)運(yùn)車(chē)輛。國(guó)家對(duì)這樣的情況采取了默許態(tài)度。也因此，一大批共享汽車(chē)公司在早期選擇了為共享汽車(chē)采購(gòu)非營(yíng)運(yùn)性質(zhì)的保險(xiǎn)。但是當(dāng)用戶實(shí)際發(fā)生事故的時(shí)候，保險(xiǎn)公司可能會(huì)以非營(yíng)運(yùn)車(chē)輛用于營(yíng)運(yùn)的法理角度拒絕賠付。在這樣的背景下，共享汽車(chē)頭部廠商紛紛與保險(xiǎn)公司合作，推出了“分時(shí)保險(xiǎn)”。即共享汽車(chē)與保險(xiǎn)公司直接定制按時(shí)段計(jì)費(fèi)的保險(xiǎn)。分時(shí)保險(xiǎn)現(xiàn)在已經(jīng)成為共享汽車(chē)的基礎(chǔ)設(shè)施。而且分時(shí)保險(xiǎn)能夠在車(chē)輛待租的時(shí)候免去計(jì)費(fèi)，這就大大降低了共享汽車(chē)企業(yè)的保險(xiǎn)負(fù)擔(dān)，讓保險(xiǎn)支出真正跟訂單量掛鉤。不過(guò)，由于共享汽車(chē)的事故率明顯高于其他的投?？蛻簦陙?lái)保險(xiǎn)公司也不斷提價(jià)，這導(dǎo)致共享汽車(chē)企業(yè)的保險(xiǎn)成本增長(zhǎng)非常突出。保險(xiǎn)成本最終轉(zhuǎn)嫁到用戶，這也進(jìn)一步降低了共享汽車(chē)的性價(jià)比，造成了用戶的流失。目前GOFUN應(yīng)對(duì)保費(fèi)增長(zhǎng)的方式主要為通過(guò)更多自修降低保險(xiǎn)賠付的比例。但這樣的方法其實(shí)是變相提升了自己的成本，對(duì)長(zhǎng)期發(fā)展無(wú)益。在實(shí)際用車(chē)中，不同用戶所繳納的保費(fèi)其實(shí)是個(gè)性化的，這主要依靠GOFUN的保險(xiǎn)測(cè)算系統(tǒng)根據(jù)一系列用戶的駕駛行為進(jìn)行的實(shí)時(shí)測(cè)算。在這樣的基礎(chǔ)上，共享汽車(chē)其實(shí)是有可能通過(guò)UBI（Usage-basedinsurance）模式來(lái)找到保險(xiǎn)成本運(yùn)營(yíng)的新思路的。UBI是從人模式的保險(xiǎn)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)設(shè)備和OBD等相結(jié)合將駕駛者的在駕駛過(guò)程中所有行為習(xí)慣、駕駛技能、車(chē)輛的性能以及行車(chē)條件等數(shù)據(jù)綜合起來(lái)，對(duì)車(chē)險(xiǎn)進(jìn)行定價(jià)。目前，在我國(guó)汽車(chē)保險(xiǎn)定價(jià)模式主要是從車(chē)模式，以車(chē)的類型和性質(zhì)來(lái)厘定保險(xiǎn)費(fèi)。而UBI車(chē)險(xiǎn)具體方法是在車(chē)輛上安裝TBox來(lái)實(shí)時(shí)收錄用戶的在駕駛過(guò)程中的行為，根據(jù)數(shù)據(jù)的記錄對(duì)用戶的駕駛行為進(jìn)行分析，進(jìn)而對(duì)駕駛行為綜合評(píng)分，通過(guò)多次數(shù)據(jù)記錄評(píng)分，將駕駛行為量化。在汽車(chē)保費(fèi)計(jì)算公式中，UBI的定價(jià)主要利用費(fèi)率調(diào)整系數(shù)綜合考慮靜態(tài)和動(dòng)態(tài)的從人因子來(lái)實(shí)現(xiàn)。UBI核保系數(shù)由靜態(tài)部分與動(dòng)態(tài)部分相結(jié)合，靜態(tài)部分等同于從人因子，具體包括年紀(jì)、從事的行業(yè)、駕駛的時(shí)間、性別等通過(guò)純保險(xiǎn)費(fèi)法、廣義線性模型等獲取靜態(tài)UBI系數(shù)；動(dòng)態(tài)部分，主要包括駕駛行為、行駛里程、急踩油門(mén)、急踩制動(dòng)踏板、超速、違章行為等不好的行為駕駛習(xí)慣。GOFUN通過(guò)APP采集的用戶數(shù)據(jù)和TBox采集的駕駛行為數(shù)據(jù)都基本能夠滿足靜態(tài)和動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)需求。共享汽車(chē)應(yīng)用UBI車(chē)險(xiǎn)后，用戶的駕駛行為將影響到用戶使用的租金和保費(fèi)，從而激發(fā)用戶使用車(chē)輛時(shí)更加小心謹(jǐn)慎，避免交通事故的發(fā)生以及對(duì)共享汽車(chē)的愛(ài)惜使用。保險(xiǎn)公司也能提高投保的質(zhì)量，有效防止逆選擇。用戶使用共享汽車(chē)時(shí)，大大提高良好的體驗(yàn)感，能夠得到合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、定責(zé)和理賠等問(wèn)題也不復(fù)存在。經(jīng)過(guò)以上分析，個(gè)人認(rèn)為，UBI是影響未來(lái)共享汽車(chē)保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)最大的創(chuàng)新因素。2.2.4場(chǎng)站支出場(chǎng)站成本即網(wǎng)點(diǎn)車(chē)位成本。對(duì)于一線城市來(lái)說(shuō)，場(chǎng)站成本是一項(xiàng)開(kāi)支較重的成本。一線城市中，GOFUN平均車(chē)位成本北京＞深圳＞廣州。其中深圳具有全國(guó)單價(jià)最高的車(chē)位，約1500元/月。在一線城市中，存在著大量營(yíng)收排名靠前但ROI靠后的網(wǎng)點(diǎn)，主要原因就在于車(chē)位成本過(guò)高。影響車(chē)位成本的原因有很多，包括網(wǎng)點(diǎn)地段、車(chē)位稀缺性、人員的BD能力等。一般而言，共享汽車(chē)的車(chē)位成本要比月卡成本高50%—150%。根據(jù)個(gè)人在深圳的調(diào)研，對(duì)于稀缺性較強(qiáng)的網(wǎng)點(diǎn)存在著這樣“反?！钡默F(xiàn)象，即大量采購(gòu)網(wǎng)點(diǎn)并不一定能夠降低車(chē)位成本。對(duì)于場(chǎng)站方而言，共享汽車(chē)的進(jìn)入其實(shí)是將其場(chǎng)站收入從流動(dòng)變?yōu)楣潭?，在該網(wǎng)點(diǎn)的利用率特別高的情況下，場(chǎng)站方的合作意向往往不高。對(duì)于場(chǎng)站方而言，引入較少量的共享汽車(chē)停車(chē)位就變成了場(chǎng)站對(duì)抗收入流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)的方式，也因此才會(huì)對(duì)大量采購(gòu)不感興趣。對(duì)于深圳來(lái)說(shuō)，現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)平均停車(chē)位數(shù)量約在5-6個(gè)之間，對(duì)中小型場(chǎng)站來(lái)說(shuō)這個(gè)數(shù)字已經(jīng)是很大的采購(gòu)量。事實(shí)上，平均停車(chē)位過(guò)多會(huì)影響網(wǎng)點(diǎn)的密度，最終導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)的ROI和能夠服務(wù)的用戶量都受到限制。因此我對(duì)深圳網(wǎng)點(diǎn)做出的策略是，以ROI為核心目標(biāo)，普通網(wǎng)點(diǎn)采購(gòu)數(shù)量以3個(gè)為基準(zhǔn)，網(wǎng)點(diǎn)之間距離大于5km，單車(chē)位成本不高于月卡價(jià)格的180%。2.2.5維修支出維修和保養(yǎng)方面，GOFUN也是對(duì)第三方資源進(jìn)行了采購(gòu)。車(chē)輛損傷的上報(bào)主要借助用戶數(shù)據(jù)，既包括用戶直接上報(bào)，也包括被用戶多次下單取消的車(chē)輛。平臺(tái)運(yùn)營(yíng)人員每天會(huì)拉取疑似損壞車(chē)輛報(bào)表，巡檢人員根據(jù)表單到現(xiàn)場(chǎng)逐個(gè)確認(rèn)車(chē)輛的實(shí)際情況，如果確認(rèn)待維修，則通過(guò)維修系統(tǒng)將車(chē)輛調(diào)度至維修廠，走維修流程。車(chē)輛調(diào)度至維修廠場(chǎng)之后維修廠會(huì)申請(qǐng)建立具體維修類型的工單，并給出預(yù)估價(jià)格，后臺(tái)運(yùn)營(yíng)人員需要負(fù)責(zé)審核，審核通過(guò)維修廠才能開(kāi)始維修。維修過(guò)程和結(jié)果維修廠都需要按照維修系統(tǒng)的要求將系統(tǒng)和必備的信息上傳，待維修結(jié)束后運(yùn)營(yíng)人員會(huì)根據(jù)最終的價(jià)格和照片進(jìn)行復(fù)核。維修系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了線上線下的閉環(huán)，流暢度比較高?？刂凭S修成本的關(guān)鍵有兩個(gè)，一是選擇合適的維修服務(wù)提供商，二是對(duì)維修的全流程進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控。為了選擇合適的維修廠，往往需要貨比三家，最規(guī)范的流程是招投標(biāo)。同時(shí)為了給維修廠改進(jìn)服務(wù)的動(dòng)力，一座城市的車(chē)輛維修最好采取多家同時(shí)服務(wù)的模式。而維修審核對(duì)運(yùn)營(yíng)人員的汽車(chē)和行業(yè)知識(shí)提出的較高的要求。2.2.6運(yùn)維支出運(yùn)維的工作主要包括調(diào)度、清潔、加油、充電。運(yùn)維支出遠(yuǎn)比想象的占比要低。就目前GOFUN的狀況來(lái)談，對(duì)于運(yùn)維的成本只會(huì)選擇增加而不會(huì)減少，尤其是要增加對(duì)清潔費(fèi)用的提升，主要目的是提升車(chē)輛的用戶體驗(yàn)。三、常見(jiàn)的運(yùn)營(yíng)難點(diǎn)與錯(cuò)誤精細(xì)化運(yùn)營(yíng)難度大、要求高是共享汽車(chē)從業(yè)者普遍面對(duì)的難題。同時(shí)，盡管GOFUN的創(chuàng)新性和體系的完整性都走在行業(yè)的前列，但作者在實(shí)際的運(yùn)營(yíng)工作中也發(fā)現(xiàn)存在很多不合理的地方。3.1運(yùn)營(yíng)難點(diǎn)3.1.1行業(yè)環(huán)節(jié)復(fù)雜共享汽車(chē)的運(yùn)營(yíng)幾乎涉及所有的汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈，這里面包括汽車(chē)經(jīng)銷商、汽車(chē)租賃公司、汽車(chē)保險(xiǎn)、汽車(chē)維修保養(yǎng)、停車(chē)場(chǎng)、拖車(chē)場(chǎng)。另外還需要與場(chǎng)地方、外包商、交通有關(guān)的政府部門(mén)建立協(xié)作與溝通。這里面所有環(huán)節(jié)都是必備環(huán)節(jié)，每一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題都可能影響共享汽車(chē)的正常經(jīng)營(yíng)。另外，共享汽車(chē)的盈利性較差，投入較重，要形成對(duì)全產(chǎn)業(yè)環(huán)節(jié)的把控本身就有極大的挑戰(zhàn)和不確定性。對(duì)于運(yùn)營(yíng)工作者而言，要實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)工作的全局突破，最基礎(chǔ)的條件是是實(shí)現(xiàn)全產(chǎn)業(yè)鏈的梳理和透視。產(chǎn)業(yè)的復(fù)雜性導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)人員局限性較大，每一模塊的工作都是“盲人摸象”，難以生成正確的運(yùn)營(yíng)邏輯，而且不同部門(mén)之間對(duì)業(yè)務(wù)的理解差距大，最終也導(dǎo)致業(yè)務(wù)協(xié)同性差，執(zhí)行效率慢慢下降。3.1.2人才培養(yǎng)難度大由于共享汽車(chē)是以城市運(yùn)營(yíng)為核心的，但城市運(yùn)營(yíng)人才的培養(yǎng)難度和培養(yǎng)周期都是具有較大挑戰(zhàn)性的。城市運(yùn)營(yíng)人才往往需要具備多元復(fù)合能力，懂線上、懂線下、懂產(chǎn)業(yè)、懂?dāng)?shù)據(jù)，還要具備BD和管理能力。這一點(diǎn)與團(tuán)購(gòu)對(duì)人才的要求類似，參考美團(tuán)早期的經(jīng)驗(yàn)，影響運(yùn)營(yíng)節(jié)奏最大的決定因素就是人才的培