活動(dòng)方案之餐飲業(yè)員工培訓(xùn)方案

活動(dòng)方案之餐飲業(yè)員工培訓(xùn)方案餐飲業(yè)員工培訓(xùn)方案【篇一：餐飲業(yè)員工的培訓(xùn)方案】餐飲業(yè)員工的培訓(xùn)方案培訓(xùn)對(duì)象:前堂員工培訓(xùn)目的:提高前堂員工的素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高本店的經(jīng)營(yíng)效益培訓(xùn)要點(diǎn):員工服務(wù)知識(shí)員工從業(yè)能力員工從業(yè)理念培訓(xùn)計(jì)劃:具體的培訓(xùn)課程安排(一)培訓(xùn)要點(diǎn)：餐飲業(yè)員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的工作中，可以將其具體化為豐富的服務(wù)知識(shí)、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。一、員工服務(wù)知識(shí)、餐飲業(yè)服務(wù)知識(shí)是餐飲業(yè)員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。掌握餐飲業(yè)服務(wù)知識(shí)是餐飲業(yè)各項(xiàng)工作得以開(kāi)展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富服務(wù)知識(shí)的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1.了解豐富服務(wù)知識(shí)的作用：(1)增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯(cuò)如果本店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識(shí)，就會(huì)在為客人的服務(wù)中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯(cuò)，引起客人的不滿和投訴。(2)增加服務(wù)的便捷性，提高員工招待客人的工作效率豐富的知識(shí)可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來(lái)，使客人所需要的服務(wù)能夠及時(shí)、熟練地得到準(zhǔn)確的提供。而本店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。(3)減少本店員工在提供服務(wù)中的不確定性豐富的服務(wù)知識(shí)可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對(duì)性，減少差錯(cuò)率。2.員工服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容(1)本店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)企業(yè)文化。(2)員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容①本崗位的職能、重要性及其在本店中所處的位置。②本崗位的工作對(duì)象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。③本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎(jiǎng)懲措施。二、員工從業(yè)能力1.駕馭自如的語(yǔ)言能力語(yǔ)言是員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映和傳達(dá)企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。員工的語(yǔ)言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：(1)語(yǔ)氣酒店員工在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速表達(dá)，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。(2)語(yǔ)法語(yǔ)法運(yùn)用要正確。主要講的是語(yǔ)句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無(wú)誤，其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。(3)邏輯邏輯講的是語(yǔ)句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語(yǔ)言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面，邏輯不清或錯(cuò)誤的句子很容易被客人誤解。(4)身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言在表達(dá)中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語(yǔ)言甚至在某種程度上超過(guò)了語(yǔ)言本身的重要性。酒店員工在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，共同構(gòu)造出讓客人感到易好的職業(yè)風(fēng)范。6、服務(wù)技能技巧。這一部分是培訓(xùn)內(nèi)容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地安排強(qiáng)化培訓(xùn)，同時(shí)在日常的工作中管理人員也要隨時(shí)關(guān)注、巡查，并給予及時(shí)指正，特別是要把握和利用好餐前會(huì)這一培訓(xùn)時(shí)機(jī)。此外，也可以采取跟蹤輔導(dǎo)方式，在對(duì)應(yīng)師傅的指導(dǎo)下，讓新員工逐步獨(dú)立上崗操作，以經(jīng)常檢查作督導(dǎo)，并及時(shí)解答疑難問(wèn)題，輔助新員工熟練掌握服務(wù)技能并良好應(yīng)用。真正獨(dú)立上崗之前，考核培訓(xùn)結(jié)果是十分必要的?？己瞬粌H有利于督促員工積極參與培訓(xùn)，努力掌握新知識(shí)，而且有利于主管人員考察員工對(duì)所培訓(xùn)知識(shí)與技能的掌握程度，調(diào)整改進(jìn)培訓(xùn)方法。對(duì)于考核結(jié)果良好的員工，可以安排獨(dú)立上崗工作；對(duì)于考核不合格者，則應(yīng)安排重新培訓(xùn)和改換工種甚至終止工作。二、員工在崗集中性培訓(xùn)（一）、理論知識(shí)培訓(xùn)理論知識(shí)培訓(xùn)是服務(wù)員必須掌握的內(nèi)容，其主要包括思想品德、規(guī)章制度和業(yè)務(wù)知識(shí)等內(nèi)容。理論知識(shí)培訓(xùn)的關(guān)鍵是記憶，我們必須用一種能夠幫助員工記住培訓(xùn)內(nèi)容的方法來(lái)講授理論知識(shí)課。如果內(nèi)容講得太多，編排順序又混亂，培訓(xùn)效果肯定不好。此外，讓服務(wù)員參與學(xué)習(xí)的過(guò)程，也是培訓(xùn)的好方法。理論知識(shí)培訓(xùn)的方法和步驟主要如下：1、制定培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)老師首先要明確培訓(xùn)要達(dá)到的目的是什么，培訓(xùn)目標(biāo)是培訓(xùn)工作的ldquo;導(dǎo)航燈rdquo;，決定著培訓(xùn)的整個(gè)過(guò)程。培訓(xùn)目標(biāo)的制定要具體，可衡量，能實(shí)現(xiàn)，并符合實(shí)際需求。2、課程介紹。了解員工對(duì)該內(nèi)容的認(rèn)識(shí)，告知員工課程內(nèi)容及安排此內(nèi)容培訓(xùn)的意義。提高員工對(duì)培訓(xùn)的興趣，使學(xué)員能夠安心學(xué)習(xí)，達(dá)到良好的學(xué)習(xí)效果。3、講授內(nèi)容。將要講的主要內(nèi)容的知識(shí)點(diǎn)在量上控制好，否則如果細(xì)節(jié)過(guò)多，員工可能會(huì)記不住。主要內(nèi)容最好能寫在白板上，讓員工記錄，以幫助記憶。4、提出問(wèn)題或發(fā)表意見(jiàn)。有些理論知識(shí)課程內(nèi)容是比較枯燥的，但潛在含義卻很深刻，培訓(xùn)老師要鼓勵(lì)員工提出問(wèn)題或發(fā)表意見(jiàn)，他們的參與會(huì)有助于知識(shí)的掌握，同時(shí)可以活躍現(xiàn)場(chǎng)氣氛。另外，培訓(xùn)老師也可以由此來(lái)判斷員工吸收了多少所講授的知識(shí)。5、復(fù)習(xí)。課程講授完時(shí)，培訓(xùn)老師要重復(fù)一下重點(diǎn)內(nèi)容，重復(fù)次數(shù)越多，學(xué)員的記憶也就越牢。6、考核。培訓(xùn)的目的是否達(dá)到，只有通過(guò)考核才能知道。培訓(xùn)開(kāi)始時(shí)，告訴員工將要考核以及考核什么內(nèi)容，這是引起服務(wù)員注意力和興趣的一個(gè)有效方法?？己藭r(shí)應(yīng)注意：考核可以口鑒，也可以筆答；考核可以隨時(shí)進(jìn)行，不一定等到課程結(jié)束；只考核重點(diǎn)內(nèi)容；考核只是為了幫助員工記憶，而非懲罰。7、總結(jié)。講評(píng)考核結(jié)果，強(qiáng)調(diào)內(nèi)容的重要性。如果合適的話，把此次講的內(nèi)容與下一次培訓(xùn)要講的內(nèi)容聯(lián)系起來(lái)，以保持服務(wù)員參加培訓(xùn)的持續(xù)性熱情。（二）、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)技能培訓(xùn)也需要做細(xì)致的準(zhǔn)備工作，培訓(xùn)時(shí)可以以小組為單位，但每位員工都應(yīng)有機(jī)會(huì)參與實(shí)踐課所講的每一種技能。業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的方法有很多，c、實(shí)踐活動(dòng)結(jié)束時(shí)，培訓(xùn)老師做出客觀的評(píng)語(yǔ)。d、如某位員工實(shí)踐時(shí)略有障礙，可以讓另一位練習(xí)得熟練的員工幫助，培訓(xùn)老師要盡量避免直接相助。e、不要試圖回避在實(shí)踐中犯的錯(cuò)誤，他們會(huì)從中學(xué)得更好。f、讓學(xué)員逐個(gè)環(huán)節(jié)反復(fù)操作，理解重點(diǎn)內(nèi)容，直到他們能夠正確掌握該項(xiàng)工作為止。2、角色扮演法這是一種趣味性很強(qiáng)的培訓(xùn)方法。培訓(xùn)老師將員工服務(wù)中存在的一些有代表性問(wèn)題總結(jié)提煉，編排成劇目，讓一些服務(wù)人員分別扮演客人和當(dāng)值服務(wù)員，演示正確與錯(cuò)誤的服務(wù)方式，在情景再現(xiàn)中，讓學(xué)員深刻認(rèn)識(shí)和牢固掌握正確的工作方法。角色扮演法產(chǎn)生實(shí)效的關(guān)鍵在于角色互換和員工討論。角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗(yàn)自身工作的重要性。例如讓服務(wù)人員扮演客人時(shí)，就能更加深刻體驗(yàn)客人的心理感受，認(rèn)識(shí)到不良工作方法的害處。此外，角色互換，還能消除員工之間和員工與管理者之間的隔閡。在員工表演的同時(shí)，要讓員工積極參與討論分析，集思廣益，總結(jié)正確的工作方法。這樣，員工對(duì)錯(cuò)誤工作方法的認(rèn)識(shí)會(huì)更加深刻，對(duì)正確工作方法的掌握更加牢固。3、情景培訓(xùn)法情景培訓(xùn)法是指提出一些在工作中有代表性的問(wèn)題，并假設(shè)幾種解決問(wèn)題的方法，這些方法的正誤有一定的代表性，讓學(xué)員討論和選擇正確答案，并申述理由，最后，培訓(xùn)老師來(lái)做出綜合分析。［培訓(xùn)案例］：晚餐時(shí)間，有一位小朋友突然將冰淇淋潑翻在光滑的走廊大理石上面，這地方靠近您的工作臺(tái)，除你之外，其他服務(wù)員和小朋友的父母都沒(méi)有注意【篇三：餐飲企業(yè)新員工培訓(xùn)方案】餐飲企業(yè)新員工培訓(xùn)分析餐飲業(yè)屬于勞動(dòng)密集型服務(wù)行業(yè)，各崗位員工更新快，人員流動(dòng)率高，據(jù)統(tǒng)計(jì)，人員的流動(dòng)率一般在30%-40%之間，，再加上因地、因時(shí)和其他因素造成酒店從業(yè)人員經(jīng)驗(yàn)型的多，高學(xué)歷和專業(yè)進(jìn)修人員少，以牡丹大酒樓為例:初中以上文化程度為75%,高中及中專文化程度為15%,大專以上學(xué)歷人員僅占10%。這些都給企業(yè)的培訓(xùn)工作帶來(lái)不小的難度。同時(shí)，餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)空間越來(lái)越小。這些外部環(huán)境因素導(dǎo)致一些餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者把壓縮人力成本作為一種經(jīng)營(yíng)管理策略.這在很大程度上成為制約著餐飲業(yè)持續(xù)發(fā)展的瓶頸。雖然人力資源培訓(xùn)的重視程度也在逐步提高。但是，由于認(rèn)識(shí)上和體制上存在這樣或那樣的問(wèn)題，許多餐飲企業(yè)的培訓(xùn)都沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的效果。1.管理者對(duì)培訓(xùn)認(rèn)識(shí)的偏差。在餐飲業(yè)，由于培訓(xùn)結(jié)果常難以立即轉(zhuǎn)化為量化的效益，被一些管理者視為花錢不見(jiàn)效，花錢不討好的事.由于培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)捉襟見(jiàn)肘，很多餐飲企業(yè)只是維持最低限度的培訓(xùn)，在效益滑坡時(shí)則培訓(xùn)更少或者干脆不培訓(xùn)，或者只做一些常規(guī)型的部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)，缺少提高性、持續(xù)性、系統(tǒng)性的培訓(xùn)。很多管理者都認(rèn)為：與其把資金和時(shí)間耗費(fèi)在頭緒多、見(jiàn)效慢的人力資源培訓(xùn)上，不如投入到預(yù)期能顯著改善業(yè)績(jī)的經(jīng)營(yíng)管理項(xiàng)目中。在此類培訓(xùn)思路的制約下，能持續(xù)提升員工勝任能力的培訓(xùn)少而又少，這些企業(yè)的發(fā)展進(jìn)程就難免因遇到人力資源瓶頸、人才儲(chǔ)備斷層而受阻。2.培訓(xùn)對(duì)象不全面，培訓(xùn)計(jì)劃與職業(yè)規(guī)劃脫節(jié)。職業(yè)規(guī)劃是人力資源管理趨向人性化的一個(gè)重要標(biāo)志，而人力資源培訓(xùn)是職業(yè)規(guī)劃的一個(gè)主要基點(diǎn)。但多數(shù)餐飲企業(yè)的培訓(xùn)計(jì)劃只考慮到那些低學(xué)歷的基層員工和重實(shí)務(wù)的業(yè)務(wù)骨干，沒(méi)有就中高層管理人員的培訓(xùn)作出必要的、合理的安排。采取這種做法，其動(dòng)因主要基于這樣一種觀念：中高層管理人員是企業(yè)的棟梁，既不需要、也沒(méi)有時(shí)間接受培訓(xùn)。實(shí)際上，餐飲企業(yè)中高層管理人員的職業(yè)規(guī)劃問(wèn)題更為突出，他們更需要通過(guò)培訓(xùn)更新觀念、補(bǔ)充知識(shí)、增強(qiáng)能力、增長(zhǎng)才干，所以應(yīng)當(dāng)為他們接受高層次、高級(jí)別、高增值的培訓(xùn)提供機(jī)會(huì)。3.培訓(xùn)計(jì)劃與崗位需求脫節(jié)。培訓(xùn)預(yù)期目標(biāo)的制定具有盲目性,實(shí)施課程和培訓(xùn)效果不佳.很多餐飲企業(yè)員工報(bào)抱怨培訓(xùn)多,但好象又沒(méi)有什么實(shí)際效果,與這方面有很大的關(guān)系.例如曾請(qǐng)來(lái)一著名大學(xué)的幾位老師來(lái)給員工上課，但發(fā)現(xiàn)效果很不佳，原因是老師們講授的內(nèi)容側(cè)重理論知識(shí)和認(rèn)識(shí)提高，更適合管理層的提高培訓(xùn)，而對(duì)參加培訓(xùn)的大多只有初中文化水平的學(xué)員來(lái)說(shuō)，似平有些曲高和寡。其實(shí)這種情況普遍存在。一個(gè)沒(méi)有經(jīng)過(guò)認(rèn)真分析而做出的培訓(xùn)決策可能在李貴山文檔開(kāi)始就決定了它的失敗，再好的培訓(xùn)者，再好的培訓(xùn)內(nèi)容也達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)。這樣的培訓(xùn)是對(duì)人員物力的浪費(fèi)，也是培訓(xùn)成本的浪費(fèi)。二、如何進(jìn)行有效的培訓(xùn)需求分析前面我們分析了餐飲業(yè)員工培訓(xùn)的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)不理想的原因是在于沒(méi)有從組織層次，任務(wù)層次和個(gè)人層次進(jìn)行科學(xué)地需求分析，所以培訓(xùn)必須以做好需求分析為前提。那么怎么樣去做一個(gè)有效的培訓(xùn)需求分析呢？培訓(xùn)需求分析，就是通過(guò)周密的調(diào)研，運(yùn)用有效的手段，來(lái)明確員工現(xiàn)有技能水平和和勝任本崗位所要求的知識(shí)、能力之間所存在差距狀況的一項(xiàng)活動(dòng)。要做好培訓(xùn)需求分析首先要建立培訓(xùn)需求分析的模式。培訓(xùn)需求分析模式包括培訓(xùn)需求的工作分析模式（表1），培訓(xùn)需求的問(wèn)題分析模式（表2）等等,雖然種類很多，但是從層次上看主要有三個(gè)層次，即組織層次，任務(wù)層次和個(gè)人層次。（表3）表1培訓(xùn)需求的工作分析模式也就是說(shuō)，在員工了解工作要求的情況下，如果工作也是有效的，說(shuō)明員工的工作情況符合標(biāo)準(zhǔn)要求，就沒(méi)有必要對(duì)其工作進(jìn)行干預(yù)；相反，如果工作沒(méi)有效率的話，說(shuō)明組織機(jī)構(gòu)上可能存在問(wèn)題了，這就不單是員工的問(wèn)題了，需要做進(jìn)一步的調(diào)查了解了。在員工并不了解工作要求的情況下，如果其工作仍有效，那說(shuō)明員工是在憑本身直覺(jué)去工作了，這時(shí)就有必要謹(jǐn)慎的對(duì)其進(jìn)行有限的干預(yù)李貴山文檔了；如果其工作也沒(méi)有效率的話，就很有培訓(xùn)的必要了，而且應(yīng)當(dāng)全力以赴的進(jìn)行了。表2培訓(xùn)需求的問(wèn)題分析模式這一模式分兩步說(shuō)明問(wèn)題。第一步就是將存在問(wèn)題以清單方式列出，并同時(shí)列出造成問(wèn)題的原因。第二步就是針對(duì)這些問(wèn)題制定行動(dòng)計(jì)劃。我們以常見(jiàn)的“菜肴上桌時(shí)溫度不夠”來(lái)做個(gè)說(shuō)明:表2培訓(xùn)需求的問(wèn)題分析模式表3培訓(xùn)需求層次分析表李貴山文檔企業(yè)組織層次的培訓(xùn)需求表現(xiàn)的是某個(gè)企業(yè)的員工在整體上是否有必要進(jìn)行培訓(xùn)。任務(wù)層次分析指的是確定員工為了有效的完成工作任務(wù)所必須掌握的能力與技能。這一層面的培訓(xùn)需求決定了培訓(xùn)內(nèi)容。個(gè)人層次分析指的是將員工目前的實(shí)際績(jī)效與企業(yè)員工績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工技能上的要求進(jìn)行對(duì)比，確認(rèn)兩者之間是否存在差距。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是將個(gè)人與具體要求進(jìn)行對(duì)比分析。培訓(xùn)部門需要從三個(gè)方面進(jìn)行細(xì)致的分析研究，保證培訓(xùn)方案的制定充分,要考慮到餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)際情況、管理者意圖、問(wèn)題所在、工作崗位的要求以及參加培訓(xùn)者的個(gè)人基本情況、知識(shí)和技能等業(yè)務(wù)水平及他們個(gè)人對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)看法等因素。通過(guò)對(duì)這些要素進(jìn)行全面系統(tǒng)的鑒別分析，來(lái)確定是否有需要培訓(xùn)，誰(shuí)需要培訓(xùn)以及需要怎樣的培訓(xùn)。培訓(xùn)需求分析決定了培訓(xùn)目標(biāo)的確認(rèn)是否盡可能地準(zhǔn)確和具體，避免了盲目培訓(xùn)，也減少了不必要的成本消耗。三、員工培訓(xùn)需求分析的主要方法在餐飲企業(yè)中,企業(yè)的高層管理者，他們經(jīng)常考慮的問(wèn)題是：1、培訓(xùn)與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)有什么關(guān)系？2、哪些部門需要培訓(xùn)？3、這些部門的員工需要掌握哪些知識(shí)和技能？而中層管理運(yùn)行時(shí)常想到的則是：1、我愿意花多少時(shí)間和精力去培訓(xùn)？2、哪些人需要培訓(xùn)？3、在哪些方面需要培訓(xùn)？最后任務(wù)就落實(shí)到培訓(xùn)者的肩上，影響到這些培訓(xùn)員工的問(wèn)題是：1、培訓(xùn)是否有經(jīng)費(fèi)？經(jīng)費(fèi)是多少？李貴山文檔2、怎樣確定受訓(xùn)對(duì)象？3、需要受訓(xùn)的部門崗位有何特點(diǎn)（以便有針對(duì)性進(jìn)行培訓(xùn)，使培訓(xùn)能與實(shí)際工作相結(jié)合）？4、應(yīng)選擇怎樣的培訓(xùn)方法？所以我們?cè)诖_定以上問(wèn)題的基礎(chǔ)上,來(lái)明確培訓(xùn)需求。在明確培訓(xùn)需求時(shí)應(yīng)該運(yùn)用科學(xué)的方法進(jìn)行需求分析。比較常見(jiàn)的方法有兩種，一種學(xué)術(shù)性較強(qiáng)，主要是任務(wù)分析法。另一種是實(shí)用性較強(qiáng)的，主要有工作績(jī)效分析法、觀察法、問(wèn)卷調(diào)查法、自我診斷清和案例分析法等。我們認(rèn)為比較適合餐飲業(yè)員工培訓(xùn)需求分析的有以下幾種方法：1、工作績(jī)效考核分析法工作績(jī)效考核分析是確定