客戶服務(wù)管理員初級理論考核試題及答案

客戶服務(wù)管理員理論考核試題

一、選擇題

1、職業(yè)道德的特點是:（）o［單選題］*

A、在內(nèi)容上，它存在于所有行業(yè)，與各種職業(yè)習慣的形成密不可分

B、在范圍上，它具有很大的穩(wěn)定性和連續(xù)性，能形成較穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習慣

C、在標準上，它具有具體、多樣和較大的適用性

D、在形式上，它具有具體、多樣和較大的適用性V

2、良好的職業(yè)道德有利于（）。［單選題］*

A、企業(yè)文化的形成

B、社會物質(zhì)基礎(chǔ)的積累

C、企業(yè)的凝聚力

D、兩個文明建設(shè)的發(fā)展，

3、對職業(yè)道德的內(nèi)涵理解不正確的是（）。［單選題］*

A、職業(yè)道德的形成過程是長期的

B、職業(yè)道德是代表了不同企業(yè)的相同的價值觀V

C、職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對人們義務(wù)的要求

D、職業(yè)道德通常沒有實質(zhì)的約束力

4、作為一名客戶服務(wù)管理人員，在問候多位客戶時，下列做法錯誤的是（）。［單選題］*

A、由尊而卑

B、由近到遠，先問候距離近的，再問候距離稍遠的

C、先男士后女士V

D、統(tǒng)一問候

5、下列有關(guān)服務(wù)流程作用的表述中，（）錯誤的。［單選題］*

A、流程提供了行動指南，避免了每次動作前，執(zhí)行者都要重新考慮步驟，浪費精力

B、流程一但固化，將會耗費巨大的資金投入V

C、流程提供給基層服務(wù)人員一種參考，能使臨時人員迅速融入項目和操作流程

D、流程通過提高生產(chǎn)率和鎖定目標降低了生產(chǎn)成本

6、為了迎接服務(wù)現(xiàn)場的突發(fā)狀況，要求客戶服務(wù)管理師具有（）。［單選題］*

A、快捷的理解

B、專業(yè)的示范技巧

C、敏捷的思維V

D、清晰的表述

7、現(xiàn)場指導的關(guān)鍵步驟中，有效發(fā)現(xiàn)問題來自于（）的培養(yǎng)。［單選題］*

A、細心觀察

B、問題意識V

C、良好溝通

D、分析能力

8、電話服務(wù)對比其他渠道的服務(wù)，其優(yōu)勢在于（）。［單選題］*

A、很多客戶愿意通過電話表示需求和解決問題

B、有利于溝通

C、解決了距離問題V

D、對服務(wù)人員的形象要求不高

9、當經(jīng)營者出現(xiàn)（）的情形時，需要擔負行政責任。［單選題］*

A、商品存在缺陷

B、不符合商品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的

C、以暴力、威脅等方法阻礙有關(guān)行政部門工作人員依法執(zhí)行職務(wù)的

D、生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者失效、變質(zhì)的商品V

10、作為一名客服管理人員，當上級嚴勵批評你的下屬時，以下做法中（）是最不妥當?shù)?。［?/p>

選題］*

A、檢討自己在日常工作中的過失，有沒有及時對你的上下級之間進行溝通

B、盡力維護自己的下屬V

C、馬上找下屬了解清楚事情的原委

D、如此時對事情不是非常了解時，請上級給予您一些時間核查

11.下列等式中，正確的是（）。［單選題］*

A、1KB=1024X1024

BB、1MB=1O24B

C、1KB=1O24MB

D、1MB=1024X1024BV

12、以下（）軟件適合畫流程圖。［單選題］*

A、POWERPOINT

B、VISIOV

C、WORD

D、EXCEL

13、根據(jù)電子商務(wù)應(yīng)用領(lǐng)域電子商務(wù)分類，以下（）屬于"CTOC"類型。［單選題］*

A、阿里巴巴

B、JOYO

c、淘寶網(wǎng)V

D、當當網(wǎng)

14、現(xiàn)場采訪的缺點是（）。［單選題］*

A、成本高V

B、回絕率高

C、時效性差

D、獲取信息質(zhì)量較差

15、有關(guān)客戶檔案分類要求，（）是錯誤的。［單選題］*

A、分類一般按產(chǎn)品線劃分為佳V

B、分類應(yīng)有邏輯性

C、分類應(yīng)便于管理

D、客戶數(shù)量龐大，種類眾多，行為特征有很大差別時，需要多層次分類

16、客戶檔案按（）分類適用于企業(yè)的各個產(chǎn)品線關(guān)聯(lián)度低，在生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等方面差

異大、客戶的性質(zhì)和需求特征也因產(chǎn)品線不同而存在明顯差異的情況。［單選題］*

A、貿(mào)易歷史分類

B、產(chǎn)品線V

C、客戶性質(zhì)

D、客戶貢獻值

17、（）是一種最普遍、最簡單的檔案分析方法。［單選題］*

A、客戶對企業(yè)的利潤貢獻分析

B、客戶信用分析

C、構(gòu)成分析V

D、客戶行為習慣分析

18、服務(wù)渠道根據(jù)場合的不同可分為（）。［單選題］*

A、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、營業(yè)廳服務(wù)、電話服務(wù)

B、現(xiàn)場服務(wù)、電子服務(wù)、上門服務(wù)

C、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電話服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)，

D、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電話服務(wù)、上門服務(wù)

19、對于面對面服務(wù)包括的具體內(nèi)容，除了交際技巧，還包括（）。［單選題］*

A、溝通技巧

B、電話技巧

C、投訴技巧

D、處事技巧V

20、在（）過程中，要求客戶服務(wù)管理師具備一定基本功，分別是敏捷的思維、流利的表達、

清晰的表述、專業(yè)的示范技巧。［單選題］*

A、現(xiàn)場指導V

B、人員管理

C、電話服務(wù)

D、績效管理

21、流利的表達來自（）。［單選題］*

A、大膽的說、勤奮的鍛煉和長時間的學習V

B、發(fā)現(xiàn)事物間的邏輯順序

C、大膽的說

D、搏覽群書

22、一般來講，電話溝通中（）的信息傳遞是通過語調(diào)實現(xiàn)的。［單選題］*

A、15%

B、85%V

C、55%

D、40%

23、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中，電子郵件對比現(xiàn)場服務(wù)、電話服務(wù)等，其優(yōu)勢描述不正確的是（）。［單選

題］*

A、可以同時傳送多人

B、溝通時不需要雙方同時在線

C、辦公自動化，節(jié)約紙張

D、價格相對便宜

E、有普遍認可的格式V

24、（）是服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品質(zhì)量的重要區(qū)別。［單選題］*

A、移情性

B、互動性V

C、客戶感知

D、可靠性

25、服務(wù)質(zhì)量評估的要素中，（）是客戶認為最重要的一項。［單選題］*

A、響應(yīng)性

B、保證性

C、可靠性V

D、移情性

26、服務(wù)質(zhì)量管理模式的主要類型有（）。［單選題］*

A、服務(wù)渠道細分模式、相互交往模式、產(chǎn)品生產(chǎn)模式

B、相互交往模式、產(chǎn)品生產(chǎn)模式、客戶滿意程度模式V

C、服務(wù)渠道細分模式、相互交往模式、客戶滿意程度模式

D、激效管理模式、、產(chǎn)品生產(chǎn)模式、客戶滿意程度模式

27、面對面服務(wù)的質(zhì)量主要受以下（）因素的影響。［單選題］*

A、服務(wù)人員精神面貌

B、客戶滿意程度模式

C、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)程序V

D、產(chǎn)品生產(chǎn)模式

28、美國波士頓大學克勞斯博士提出，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要條件是（）。［單選題］*

A、客戶與服務(wù)人員都能完成各自的任務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)的目的

B、客戶與服務(wù)人員達成協(xié)議，雙方都滿意

C、消費者和服務(wù)人員都會根據(jù)自己的期望和服務(wù)，評估滿意程度

D、服務(wù)人員和客戶之間的禮節(jié)性行為和感情交流，即協(xié)調(diào)V

29、（）不符合客戶服務(wù)管理人員行為要求。［單選題］*

A、站立姿勢，從正面看，其身形正而且直，頭、頸、身軀和雙腿與地面垂直

B、站立姿勢，從側(cè)面看，其下全頜應(yīng)該微張，眼睛呈5度仰角視前方，胸部稍挺，小腹收攏

C、走姿男性以大步為佳，女性以碎步為美

D、入座要輕柔，起座要穩(wěn)重

30、客戶服務(wù)是指（）。［單選題］*

A、企業(yè)為客戶提供的售后服務(wù)

B、為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘愉悅的互動，企業(yè)所能做的一切工作V

C、與有形產(chǎn)品對比，額外提供的內(nèi)容

D、一線人員提供給客戶的服務(wù)內(nèi)容

31、以下（）對客戶服務(wù)特性理解是不正確的。［單選題］*

A、服務(wù)具有無形性，服務(wù)的本質(zhì)是抽象和無形的，客戶在體驗的過程中才能感受到服務(wù)

B、服務(wù)的無償性，當服務(wù)作為企業(yè)對客戶的一種行為時，服務(wù)就是無償?shù)?，不具備可衡量?/p>

價值V

C、服務(wù)具有的不可分性，在服務(wù)銷售的過程中，有形產(chǎn)品可以集中生產(chǎn)而分散銷售，無形的

服務(wù)則需要由企業(yè)的員工有效的傳遞給客戶

D、服務(wù)具有易消失性，在有效的工作時間內(nèi)，如果一個服務(wù)場所中的座位、房間和易變的食

物沒有人來消費的話，無論有形與無形的產(chǎn)品，都造成了銷售機會的損失，而且永不能挽回

32、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值體現(xiàn)在（）。［單選題］*

A、對于客戶來說，服務(wù)成了衡量企業(yè)是否值得追隨的重要標準V

B、可以提升企業(yè)產(chǎn)品的競爭力

C、商品的差異不大，企業(yè)的產(chǎn)品優(yōu)勢減弱，競爭力下降

D、對于企業(yè)來說，服務(wù)成了產(chǎn)品價值的重要增值部分

33、優(yōu)質(zhì)服務(wù)能給企業(yè)帶來的主要好處是（）。［單選題］*

A、能節(jié)省大量的硬件成本

B、能吸引優(yōu)質(zhì)員工,建立優(yōu)秀的服務(wù)團隊

C、可以樹立企業(yè)品牌V

D、可以使員工產(chǎn)生企業(yè)自豪感

34、市場營銷是與市場有關(guān)的人類活動，它以滿足人類各種（）為目的，通過市場交潛再交

換為現(xiàn)實交換的活動。［單選題］*

A、交換和交易

B、生活需求

C、需要和欲望V

D、自我實現(xiàn)需求

35、某公司對外承諾3天內(nèi)上門安裝電器，但實際上有時會超過3天，使客戶失望和憤怒。

這是（）造成的。［單選題］*

A、服務(wù)質(zhì)量標準與服務(wù)人員提供服務(wù)之間差距

B、服務(wù)與外部溝通之間差異V

C、客戶的期望與服務(wù)人員對客戶期望的認識之間差距

D、企業(yè)認識的服務(wù)與客戶期望的服務(wù)之間產(chǎn)生差異

36、為了消除客戶的期望與服務(wù)人員對客戶期望的認識之間差距，可采取的有效措施不包括

（）o［單選題］*

A、與一線人員溝通，鼓勵他們與客戶保持暢通的關(guān)系

B、組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)

C、服務(wù)管理人員與客戶直接接觸，了解客戶期望

D、注意把握定制化服務(wù)提供的時機V

37、消除管理人員的認識與所制定的服務(wù)質(zhì)量標準之間差異的措施有（）。［單選題］*

A、與一線人員溝通，鼓勵他們與客戶保持暢通的關(guān)系

B、組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)

C、依據(jù)企業(yè)特點制定質(zhì)量標準，對重復(fù)性、非技術(shù)性的服務(wù)標準化V

D、注意把握定制化服務(wù)提供的時機

38、消除服務(wù)與外部溝通之間差異的措施是（）。［單選題］*

A、組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)

B、加強員工培訓，使員工更勝任工作

C、做好服務(wù)的有形展示V

D、進行市場調(diào)研，收集客戶信息

39、消除企業(yè)認識的服務(wù)與客戶期望的服務(wù)之間差異的措施是（）。［單選題］*

A、做好服務(wù)的有形展示

B、注意把握定制化服務(wù)提供的時機V

C、組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)

D、加強員工培訓I,使員工更勝任工作

40、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準包括的要素是（）。［單選題］*

A、軟件、人員、硬件V

B、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)時限、服務(wù)流程

C、硬件、軟件、環(huán)境

D、環(huán)境、時限、人員

41、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準中（）是指服務(wù)發(fā)生的程序性和系統(tǒng)性，它涉及到服務(wù)的遞送系統(tǒng)，涵蓋

了工作如何做的所有程序，提供了滿足客戶需要的各種機制和途徑。［單選題］*

A、硬件

B、服務(wù)流程

C、軟件V

D、服務(wù)時限

42、人的欲望是無窮的，某一需求得到滿足后，新的需求會被激活，這就是需求的（）。［單

選題］*

A、指向性

B、相對滿足性

C、發(fā)展性V

D、選擇性

43、（）是指推動人進行活動的內(nèi)部原動力，即激勵人們行為的原因。［單選題］*

A、需求

B、購買能力

C、動機V

D、態(tài)度

44、男性消費者購買動機一般（）。［單選題］*

A、形成緩慢

B、主動性多于被動性

C、感情色彩比較少V

D、購買范圍廣，能力強

45、女性消費者購買動機一般（）。［單選題］*

A、形成迅速

B、主動性強V

C、感情色彩比較少

D、追求時尚、新潮

46、青年消費者購買動機一般（）。［單選題］*

A、動機具有穩(wěn)定性

B、主動性強

C、感情色彩比較少

D、追求時尚、新潮V

47、消費者心理活動的三種心理過程是（）。［單選題］*

A、認識過程、理解過程、意志過程

B、認識過程、情感過程、意志過程V

C、理解過程、發(fā)展過程、意志過程

D、認識過程、意志過程、發(fā)展過程

48、客戶服務(wù)崗位設(shè)置要因事設(shè)崗，規(guī)定適當?shù)墓ぷ鞣秶凸ぷ髁俊ο铝袓徫辉O(shè)置要求表

述錯誤的是

（）o［單選題］*

A、設(shè)置崗位結(jié)構(gòu):每個工作崗位都是由職務(wù)、責任、權(quán)利、權(quán)益構(gòu)成

B、只有通過崗位分類才能從中找出規(guī)律性的東西，找到管理的依據(jù)，使崗位管理具有可操作

性

C、設(shè)置崗位結(jié)構(gòu):工作崗位都是由職務(wù)、責任、上崗條件要求構(gòu)成V

D、崗位分類遵巡職系、職組、職級、職位等規(guī)則

49、下列（）不是服務(wù)人員的服務(wù)輸出的關(guān)鍵點。［單選題］*

A、語言語調(diào)

B、儀表

C、態(tài)度

D、身材V

E、銷售技巧

50、在服務(wù)流程的（），客戶會對企業(yè)憑經(jīng)驗做出判斷。［單選題］*

A、起始階段V

B、中間過程

C、反饋階段

D、終結(jié)階段

51、在招聘客戶服務(wù)人員的工作中，一般首先是（）。［單選題］*

A、制定全面的招聘計劃

B、依據(jù)職位說明書，確認所缺職位的任職資格

C、發(fā)布招聘信息

D、依據(jù)人力資源計劃，展開人員需求和供給的預(yù)測V

52、一名合格的客戶服務(wù)人員須具備（）。［單選題］*

A、大專畢業(yè)

B、服務(wù)精神V

C、思維靈敏

D、表達清晰

53、（）的培訓是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。［單選題］*

A、解決問題

B、服務(wù)技巧

C、時間管理

D、服務(wù)意識建立V

54、績效管理的關(guān)鍵點是（）。［單選題］*

A、職務(wù)分析

B、客戶服務(wù)管理團隊結(jié)構(gòu)設(shè)計

C、明確績效管理本身概念、意義和作用V

D、職務(wù)說明書

55、有效管理壓力的方法（）是不妥的。［單選題］*

A、加強過程管理，減輕服務(wù)人員工作壓力

B、給予物質(zhì)獎勵V

C、鼓勵并幫助服務(wù)人員提高心理保健能力，學會自我調(diào)節(jié)

D、改善工作環(huán)境，減輕工作條件惡劣給服務(wù)人員帶來的壓力感

56、老年消費者購買動機一般（）。［單選題］*

A、感情色彩比較少

B、主動性強

C、動機具有穩(wěn)定性V

D、追求時尚、新潮

57、企業(yè)培養(yǎng)消費者完全滿意的態(tài)度可以從（）方面付出努力。［單選題］*

A、提高銷售人員或服務(wù)人員的技能V

B、提高產(chǎn)品外觀包裝

C、加大廣告力度

D、加強客戶滿意度的調(diào)查研究

58、在職務(wù)說明書制定時，以下注意事項描述錯誤的是（）。［單選題］*

A、職務(wù)說明書需要長期固定不變V

B、職務(wù)說明書要與業(yè)績衡量標準相對應(yīng)

C、職務(wù)說明書完成后，需要經(jīng)常向員工提及，使其了解自己的崗位職責

D、制定的職務(wù)說明書中的各項任務(wù)可按關(guān)鍵程度排序

59、（）不符合客服人員語言規(guī)范。［單選題］*

A、當客戶舉旗不定時，客服人員可主動征詢客戶意見"請問您需要幫忙嗎?”

B、當客戶對某事提出獨特見解時，客服人員可以不露痕跡的贊美"您真內(nèi)行！"

C、給客戶帶來不便時，客服人員可首先致歉"不好意思，請多包涵"

D、當無法幫到客戶時，客服人員可說"不知道"V

60、以下是某餐館制定的服務(wù)標準，其中（）是不符合SMART原則的。［單選題］*

A、對客戶要友好V

B、客戶進門后，要面帶微笑向客戶問好:“您好!歡迎光臨"

C、訂餐熱線響起，響鈴兩聲內(nèi)要接起來

D、客戶購?fù)鈳Р停仨氃?5分鐘內(nèi)準備妥當

61、下列走姿不符合規(guī)范要求的是（）。［單選題］*

A、走路時，身體重心稍向前

B、走路時，為了姿態(tài)更優(yōu)美，可以稍扭臀V

C、走路時，自然擺動雙臂，前后幅度大約45度右右

D、穿裙子或旗袍時不可跨大步

62、下列說法錯誤的是（）。［單選題］*

A、微笑的訓練要與語言結(jié)合

B、微笑的訓練要與眼睛結(jié)合

C、微笑前先做好兩件事:一是微笑要發(fā)自內(nèi)心，二是醞釀微笑的情緒

D、微笑是萬能的催化劑，任何場合都可以微笑V

63、制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準的第一步是（）。［單選題］*

A、分解服務(wù)標準

B、找出每個細節(jié)的關(guān)鍵因素

C、把關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標準

D、分解服務(wù)過程V

64、客戶服務(wù)人員績效管理的根本目的是（）。［單選題］*

A、提高員工的績效

B、提高企業(yè)績效V

C、衡量服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)

D、衡量服務(wù)人員的工作效率

65、服務(wù)質(zhì)量滿意是指（）。［單選題］*

A、客戶感知和期望相一致時，服務(wù)質(zhì)量合格V

B、客戶對服務(wù)人員的滿意程度

C、客戶的期望值大于感知值時，服務(wù)質(zhì)量合格

D、企業(yè)認為符合高標準的服務(wù)

66、消除服務(wù)質(zhì)量標準與服務(wù)人員提供服務(wù)之間差異的措施是（）。［單選題］*

A、做好服務(wù)的有形展示

B、不亂承諾和隱瞞實情

C、組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)

D、加強員工培訓，使員工更勝任工作V

67、（）不屬于服務(wù)流程的設(shè)計考慮因素。［單選題］*

A、以客戶的身份去感受服務(wù)

B、流程操作上的簡便易行V

C、按照重要的服務(wù)環(huán)節(jié)和步驟編制服務(wù)流程圖

D、服務(wù)流程需要隨著客戶需求和期望而不斷更新完善

68、（）是服務(wù)流程優(yōu)化的前提。［單選題］*

A、組建服務(wù)流程優(yōu)化小組V

B、分析流程

C、人員訪談

D、制定服務(wù)流程優(yōu)化方案

69、客戶流失的最主要因素是（）。［單選題］*

A、自然的改變喜好

B、服務(wù)人員對客戶的需求漠不關(guān)心V

C、對產(chǎn)品不滿意

D、在別處買到更便宜的產(chǎn)品

70、下列關(guān)于客戶忠誠的價值表述錯誤的是（）。［單選題］*

A、可以提高客戶終身價值，降低成本

B、忠誠客戶會為企業(yè)做免費、積極宣傳

C、忠誠客戶的消費傾向帶動產(chǎn)品開發(fā)V

D、忠誠客戶對有利于形成穩(wěn)定關(guān)系

71、忠誠客戶中，（）類型是最弱的。［單選題］*

A、興奮忠誠

B、壟斷性忠誠

C、服務(wù)基礎(chǔ)上的忠誠

D、價格忠誠V

72、依據(jù)忠誠度的級別，跟隨者指的是（）。［單選題］*

A、會給企業(yè)做良好宣傳的客戶，對企業(yè)的關(guān)心表現(xiàn)得很主動

B、對你的產(chǎn)品或服務(wù)有興趣

C、市場上所有種類產(chǎn)品或服務(wù)的購買者

D、對企業(yè)有重復(fù)購買行為的客戶，

73、忠誠計劃成功的基礎(chǔ)應(yīng)該是（）。［單選題］*

A、科技的應(yīng)用

B、讓潛在客戶參加服務(wù)設(shè)計V

C、直接聯(lián)系購買者

D、購物服務(wù)環(huán)境

74、溝通含義是指（）。［單選題］*

A、相互理解，達成共識

B、人與人之間的信息傳遞

C、是指把信息、觀念和想法傳遞給別人的過程V

D、信源、接收器、信息、渠道、反饋、編碼和譯碼

75、有效溝通的最后一個重要步驟是（）。［單選題］*

A、積極傾聽

B、及時回應(yīng)

C、提問確認V

D、積極分析

76、影響聆聽效果的因素有（）。［單選題］*

A、環(huán)境因素、情緒因素、專注因素

B、意識因素、情緒因素、專注因素

C、情緒因素、專注因素、心理因素

D、環(huán)境因素、情緒因素、心理因素V

77、（）是較為消極的傾聽方法。［單選題］*

A、聆聽客戶說話時必須記住，客戶說的話并非一定是真話

B、帶著目的來聽，診斷分析用戶表達的內(nèi)容

C、面對面服務(wù)，當用戶情緒激動時，避免與客戶眼神接觸V

D、當遇到情緒差的時候，首先進行自我調(diào)整

E、及時回應(yīng)用戶

78、為了幫助客戶明確自己說的話和目的，溝通中需要（）。［單選題］*

A、認真聆聽

B、眼神交互

C、及時回應(yīng)

D、提問確認V

79、針對聽別人講話時漫不經(jīng)心的客戶，應(yīng)該使用（）的方法與其溝通。［單選題］*

A、多進行互動反饋

B、提供事實和統(tǒng)計數(shù)據(jù)

C、導入對方感興趣話題V

D、簡明扼要闡述自己的觀點

80、李某在超市購物時，請營業(yè)員為其把貨架上的物品取下來，可是營業(yè)員卻在跟旁邊的同

事聊天，像是沒有聽到李某的話，李某很生氣，找來商店經(jīng)理投訴。她投訴的主要原因是（）。［單

選題］*

A、希望問題能夠得到盡快解決

B、希望被得到重視、關(guān)心和尊重V

C、確保問題被徹查清楚，不再出現(xiàn)新麻煩

D、找企業(yè)的人痛罵一頓

E、尋求得到補償或賠償

81、投訴對于企業(yè)來說,意味著（）。［單選題］*

A、增多客戶流失

B、對客服人員是一種壓力

C、重新獲得客戶忠誠的機會V

D、增加運營成本，需要盡量避免發(fā)生

82、在處理現(xiàn)場投訴時應(yīng)該注意（）。［單選題］*

A、將客戶請到遠離人群的地方V

B、不能立即給出解決的，盡量不要提及處理期限

C、最好能贈送小禮品

D、盡量請一線人員接待

83、假設(shè)你是一名酒店的大堂經(jīng)理，某天大堂突然進來了一名客人，見到您后就開口罵三字

經(jīng)，并且表示他的車停在酒店外面，現(xiàn)在車身被刮花了。此時你不該持有的想法和心態(tài)是（）。［單

選題］*

A、如果我是他，我也會這樣情緒激動

B、告訴自己客戶一定是對的，盡可能滿足他的需求V

C、忍耐，還是等他說完，不能與他計較

D、請他到偏廳人少的地方再處理

84、在處理客戶投訴的過程中，首先需要做到（）。［單選題］*

A、道歉及感謝客戶

B、提問，了解問題所在

C、讓客戶參與意見

D、鼓勵客戶發(fā)泄，

85、建立投訴處理系統(tǒng)，應(yīng)做好（）工作，以保證持續(xù)跟進，同時對企業(yè)完善服務(wù)質(zhì)量、服

務(wù)流程具有重要價值。［單選題］*

A、對投訴事件及時通報

B、通過教育與培訓提高服務(wù)人員處理客戶投訴能力

C、將投訴事件存檔V

D、建立投訴受理渠道，如投訴電話、意見箱等

E、制定客戶各類投訴的處理準則

86、對于預(yù)防投訴的主要手段描述錯誤的是（）。［單選題］*

A、對投訴事件及時通報V

B、銷售優(yōu)良的商品

C、提供良好的服務(wù)

D、投訴處理的培訓

87、依據(jù)忠誠度的級別,跟隨者指的是（）［單選題］*

A、會給企業(yè)做良好宣傳的客戶，對企業(yè)的關(guān)心表現(xiàn)得很主動

B、對你的產(chǎn)品或服務(wù)有興趣

C、市場上所有種類產(chǎn)品或服務(wù)的購買者

D、對企業(yè)有重復(fù)購買行為的客戶V

88、為了幫助客戶明確自己說的話和目的溝通中需要（）。［單選題］*

A、認真聆聽

B、眼神交互

C、及時回應(yīng)

D、提問確認V

89、在（）過程中，要求客戶服務(wù)管理師具備一定基本功，分別是敏捷的思維、流利的表達、

清晰的表述、專業(yè)的示范技巧。［單選題］*

A、現(xiàn)場指導，

B、人員管理

C、電話服務(wù)

D、績效管理

90、（）不屬于售前服務(wù)。［單選題］*

A、廣告宣傳

B、社會公關(guān)服務(wù)，例如贊助希望小學

C、代辦托運V

D、銷售環(huán)境布置

91、優(yōu)質(zhì)服務(wù)能給服務(wù)人員帶來的主要好處是（）。［單選題］*

A、良好的同事關(guān)系

B、金錢的積累

C、自我素質(zhì)修養(yǎng)提升V

D、個人職業(yè)生涯得到良好發(fā)展

92、下面對于需求理解有誤的是（）。［單選題］*

A、需求是個體在一定的生活條件下感到某種欠缺而力求獲得滿足的一種內(nèi)部狀態(tài)

B、需求是一種生活習慣V

C、需求是機體延續(xù)和發(fā)展生命對所必需的客觀事物的欲求的反映

D、需求是機體自身或外部生活條件的要求在頭腦中的反映

93、（）不是客戶服務(wù)人員的壓力主要來源。［單選題］*

A、服務(wù)失誤導致的投訴

B、超負荷工作

C、服務(wù)技能不足

D、服務(wù)報酬不合理V

94、（）服務(wù)具有以下特點:服務(wù)現(xiàn)場的多樣性、服務(wù)要求的多元性、現(xiàn)場維護的及時性。［單

選題］*

A、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

B、現(xiàn)場服務(wù)V

C、電子服務(wù)

D、上門服務(wù)

95、作為一名客戶服務(wù)管理人員，在問候多位客戶時，下列做法錯誤的是（）［單選題］*

A、由尊而卑。

B、由近到遠，先問候距離近的，再問候距離稍遠的

C、先男士后女士V

D、統(tǒng)一問候。

96、以下（）對客戶服務(wù)特性理解不正確的是。［單選題］*

A、服務(wù)具有無創(chuàng)性服務(wù)的本質(zhì)是抽象和無形的，客戶在體驗的過程中才能感受到服務(wù)

B、服務(wù)的無償性，當服務(wù)作為企業(yè)對客戶的一種行為時，服務(wù)就是無償?shù)?，不具備可衡量?/p>

價值V

C、服務(wù)具有的不可分性，在服務(wù)銷售的過程中，有形產(chǎn)品可以集中生產(chǎn)而分散銷售，無形的

服務(wù)則需要由企業(yè)的員工有效的傳遞給客戶

D、服務(wù)具有易消失性，在有效的工作時間內(nèi)，如果一個服務(wù)場所中的座位房間和一邊的食物

沒有人來消費的話，無論有形與無形的產(chǎn)品都造成了銷售機會的損失，而且永不能挽回

97、一般來說外部企業(yè)環(huán)境以及企業(yè)內(nèi)部相對穩(wěn)定時，適宜采用（）來優(yōu)化服務(wù)流程。［單選

題］*

A、關(guān)鍵點強化法

B、短板補漏法

C、系統(tǒng)改造法V

D、全新設(shè)計法

98、（）不是溝通存在的主要障礙。［單選題］*

A、缺乏信任

B、溝通載體工具V

C、忽略傾聽

D、語言差異

99、客戶是因為（）才投訴的。［單選題］*

A、心理的缺陷

B、想要找個人來罵

C、獲得的產(chǎn)品（或服務(wù)）小于心中的期望值V

D、產(chǎn)品品質(zhì)不合格

100、圍繞產(chǎn)品銷售過程而展開的配套服務(wù)體系叫（）［單選題］*

A、客戶信用管理

B、客戶關(guān)系管理

C、售后服務(wù)管理V

D、客戶投訴管

A2

L將產(chǎn)品、服務(wù)和市場營銷過程與競爭對手尤其是最具優(yōu)勢的競爭對手進行對比，在比較、

檢驗和學習的過程中逐步提高自身的服務(wù)水平，這種提高服務(wù)質(zhì)量的策略稱為（）［單選題］*

A、標準跟進策略V

B、藍圖技巧策略

C、市場調(diào)查策略

D、規(guī)范服務(wù)策略

2、客戶享受到的、由企業(yè)在每個服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供的一系列服務(wù)的總和，稱為

（）［單選題］*

A、服務(wù)質(zhì)量

B、服務(wù)策略

C、服務(wù)承諾

D、服務(wù)流程V

3、在激勵理論中，期望理論的提出者是（）［單選題］*

A、馬斯洛

B、赫茨伯格

C、佛魯姆V

D、亞當斯

4、工作行為測量過程，即用過去制訂的標準來比較工作績效的記錄以及將評估結(jié)果反饋給員

工的過程，稱為（）［單選題］*

A、質(zhì)量監(jiān)控

B、流程管理

C、績效評估V

D、標準化管理

5、（）是客戶群體市場細分的依據(jù)。［單選題］*

A、競爭對手的強弱

B、企業(yè)的核心競爭力

C、消費者的需求差異V

D、社會需求的差異

6、在客戶服務(wù)領(lǐng)域，允許客戶服務(wù)人員獨立地做出決策，以便更好地為客戶服務(wù)，稱為（）

［單選題］*

A、授權(quán)V

B、任務(wù)管理

C、客戶經(jīng)理制

D、跟蹤管理

7、客戶信息收集的方法有多種，客戶調(diào)查人員親自到客戶或企業(yè)的經(jīng)營場所進行直接觀察，

從中了解有關(guān)情況和收集所需要的資料，這種方法稱為（）［單選題］*

A、人員走訪法

B、現(xiàn)場觀察法V

C、焦點人群法

D、實驗調(diào)查法

8、為了提高服務(wù)效率，客戶服務(wù)部應(yīng)將客戶信息進行科學分類。按照客戶的性質(zhì)所進行分類，

稱為（）［單選題］*

A、橫向分類V

B、縱向分類

C、等級分類

D、資信分類

9、對客戶進行分級管理的基礎(chǔ)性工作是（）［單選題］*

A、評估客戶價值V

B、明確客戶分級目的

C、進行有針對性服務(wù)

D、重視售后服務(wù)

10、企業(yè)以達到合作雙方互利互惠的境界為目的的市場營銷策略，稱為（）［單選題］*

A、輸贏策略

B、雙贏策略V

C、合作策略

D、聯(lián)盟策略

11.在進行試用測試時，公司讓潛在客戶試用本公司的商品及服務(wù)，從而掌握客戶的感知，

這種方法效果好壞的關(guān)鍵在于選取的代表要（）［單選題］*

A、盡可能的多

B、具有普遍的代表性V

C、有一定的消費能力

D、是商品或服務(wù)的使用者

12、客戶忠誠計劃的關(guān)鍵是（）［單選題］*

A、建立維系客戶忠誠的紐帶

B、了解客戶的價值

C、提高轉(zhuǎn)換成本V

D、建立會員制度

13、客戶如果轉(zhuǎn)投其他企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，有可能為自己帶來潛在的負面結(jié)果，這種轉(zhuǎn)換成

本叫（）［單選題］*

A、品牌關(guān)系損失成本

B、利益損失成本

C、組織調(diào)整成本

D、經(jīng)濟危機成本V

14、需求與購買行為的正確關(guān)系是（）。［單選題］*

A、購買行為是需求的基礎(chǔ)

B、需求強度決定購買行為和變現(xiàn)程度V

C、購買水平影響需求水平

D、購買行為達成，需求消失

15、在現(xiàn)場管理的專業(yè)示范要求中，（）是錯誤的。［單選題］*

A、語言要先與動作V

B、與觀看者同步，每示范到一定階段，注意觀看者的反應(yīng)

C、借助道具時，示范需要注意規(guī)范細節(jié)

D、有示范過程中有效處理提問

16、一般來說，外部企業(yè)環(huán)境以及企業(yè)內(nèi)部相對穩(wěn)定時，適宜采用（）來優(yōu)化服務(wù)流程。［單

選題］*

A、關(guān)鍵點強化法

B、短板補漏法

C、系統(tǒng)改造法V

D、全新設(shè)計法、如果企業(yè)

17、通過參加展會，企業(yè)可以很好地維護和客戶的關(guān)系，但其缺點是（）［單選題］*

A、聯(lián)系成本較高，每天聯(lián)系次數(shù)少、速度慢

B、表演性內(nèi)容為主，準備工作費時費力，費用高

C、費用開支大，從來訪者那里得到過多的信息無法立即處理V

D、費用過高，可能會出現(xiàn)報告水準不高的危險，而且確保重要大客戶出席費時費力

18、銷售人員不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進產(chǎn)品用途的建議以及新產(chǎn)晶的信息，這種客戶關(guān)

系類型是（）［單選題］*

A、被動型

B、基本型

C、能動型V

D、負責型

19、不需要直接與客戶打交道的CRM系統(tǒng)是（）［單選題］*

A、協(xié)作型

B、操作型

C、分析型V

D、服務(wù)型

20、CRM實施的基本原則是（）［單選題］*

A、以客戶為中心

B、要先做長期規(guī)劃

C、要開放式運作

D、從業(yè)務(wù)流程重構(gòu)開始V

21、呼叫中心的特點是在接入方式上集成了Internet渠道，實現(xiàn)接入和呼出方式的多樣化。

（）［單選題］*

A、第T弋

B、第二代

C、第三代

D、第四代V

22、我們一般把主要功能是應(yīng)答客戶發(fā)起的呼叫的呼叫中心稱為（）［單選題］*

A、呼入型呼叫中心V

B、呼出型呼叫中心

C、混合型呼叫中心

D、單一型呼叫中心

23、就勞動力的使用與報酬及相關(guān)事宜，與企業(yè)簽訂勞務(wù)合同的員工是（）［單選題］*

A.客戶服務(wù)員工

B、勞動合同工

C、勞務(wù)合同工V

D、客戶服務(wù)代理員工

24、企業(yè)委派客戶服務(wù)總監(jiān)會同總工程師對于一項服務(wù)質(zhì)量事故進行處理，這屬于客戶服務(wù)代

理中的（）［單選題］*

A.法定代理

B、委托代理V

C、指定代理

D.以上都不對

25、客戶可以分為經(jīng)濟型客戶、道德型客戶、個性化客戶和方便型客戶，這是從哪個角度對

客戶進行的分類（）［單選題］*

A、營銷V

B、管理

C、交易進展狀況

D、交易情況

26、客戶忠誠度指的是（）［單選題］*

A、客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的滿意程度

B、客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的依賴、維護和重復(fù)購買的一種心理傾向V

C、客戶對企業(yè)利潤的貢獻程度

D、客戶與企業(yè)發(fā)生初次交易之后繼續(xù)購買該企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的程度

27、汽車變速器自動變擋是吸引女性購車的重要原因，這屬于客戶需求中的（）［單選題］*

A、信息需求

B、環(huán)境需求

C、情感需求

D、便利需求V

28、關(guān)于客戶情緒管理，下列說法正確的是（）［單選題］*

A、客戶的情緒管理就是察言觀色，哄客戶開心

B、對客戶的關(guān)注在購買階段即告結(jié)束

C、企業(yè)與客戶是一種敵對關(guān)系

D、企業(yè)不必讓客戶100%滿意V

29、員工客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量的特點，下列說法錯誤的是（）［單選題］*

A、主觀性強

B、難以評估

C、管理成本高

D、容易測量V

30、"制訂解決問題的工作計劃，擬定改進措施、"這是休哈特一戴明環(huán)哪個階段的工作（）

［單選題］*

A、計劃階段V

B、執(zhí)行階段

C、檢查階段

D、收尾階段

31、在對大客戶的檔案管理過程中，對競爭對手情況、客戶供應(yīng)商情況等的掌握屬于（）［單

選題］*

A、基本信息

B、重要信息V

C、核心信息

D、過程管理信息

32、"大客戶對企業(yè)及其員工的信任感和滿意感”屬于影響大客戶忠誠度因素中的（）［單選

題］*

A、理念

B、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

C、關(guān)系質(zhì)量V

D、產(chǎn)品差異化

33、合同的訂立包括要約和（）兩個階段。［單選題］*

A、撤銷要約

B、訂立合同

C、履行

D、承諾V

34、（）是良好著裝的第一要素。［單選題］*

A、無破損

B、合身

C、整潔V

D、佩戴齊全

35、客戶為了逃避應(yīng)付尾款而選擇其他企業(yè)，由此帶來的客戶流失屬于（）［單選題］*

A、自然流失

B、惡意流失V

C、競爭流失

D、過失流失

36、面對激烈的市場競爭，企業(yè)可以采取的策略包括（）［單選題］*

A.進攻策略

B、防守策略

C.撤退策略

D、以上說法都正確V

37、"有個顧客買了一臺大彩電，有30%的可能他會在90天之內(nèi)升級他的音響系統(tǒng)"這屬于

運用數(shù)據(jù)分析解決商業(yè)問題模型中的（）［單選題］*

A、分類

B、聯(lián)合分析

C、時間序列

D、序列發(fā)現(xiàn)V

38、某地春節(jié)舉辦的農(nóng)副產(chǎn)品展銷會屬于（）［單選題］*

A、貿(mào)易展覽，

B、宣傳展覽

C、綜合展覽

D、專項展覽

39、某顧客定了一個蛋糕，約定六點送到指定酒店，可到了晚宴結(jié)束才送來，這時顧客提出的

投訴屬于（）［單選題］*

A、產(chǎn)品交易投訴

B、產(chǎn)品交付投訴V

C、產(chǎn)品文化投訴

D、服務(wù)能力投訴

40、最有資格對產(chǎn)品或服務(wù)的價格和滿足需要狀況作出評判的是（）［單選題］*

A、生產(chǎn)商

B、客戶V

C、經(jīng)銷商

D、市場管理部門

41、由于誤導了客戶而造成錯誤交易所引發(fā)的投訴屬于（）［單選題］*

A、對服務(wù)態(tài)度的投訴

B、對服務(wù)質(zhì)量的投訴

C、對服務(wù)能力的投訴V

D、對服務(wù)禮儀的投訴

42、簡便快捷是如下哪種方法的優(yōu)點（）［單選題］*

A、人員走訪法

B、電話調(diào)查法V

C、郵件調(diào)查法

D、現(xiàn)場調(diào)查法

43、客戶的質(zhì)量取決于三個方面，下面哪一項不正確（）［單選題］*

A、客戶的素質(zhì)

B、客戶的結(jié)構(gòu)

C、客戶的忠誠度

D、客戶的數(shù)量V

44、客戶服務(wù)涵蓋的部門不包括（）的基礎(chǔ)上形成的一門應(yīng)用性學科。［單選題］*

A、客戶服務(wù)部門

B、生產(chǎn)部門

C、營銷部門

D、人事部門V

45、客戶服務(wù)的種類不包括（）［單選題］*

A、咨詢服務(wù)V

B、有償服務(wù)

C、無償服務(wù)

D、合同服務(wù)

46、下列哪項不屬于客戶服務(wù)方式（）［單選題］*

A、電話

B、網(wǎng)絡(luò)

C、遠程V

D、現(xiàn)場

47、對作業(yè)步驟進行描述的是服務(wù)流程中的（）［單選題］*

A、信息流程

B、業(yè)務(wù)流程V

C、作業(yè)流程

D、生產(chǎn)流程

48、功能性質(zhì)量是（）的質(zhì)量。［單選題］*

A、服務(wù)過程V

B、服務(wù)結(jié)果

C、服務(wù)方式

D、服務(wù)步驟

49、技術(shù)性質(zhì)量是（）的質(zhì)量。［單選題］*

A、服務(wù)過程

B、服務(wù)結(jié)果V

C、服務(wù)方式

D、服務(wù)步驟

50、（）是指服務(wù)供應(yīng)者準確無誤地完成所承諾的服務(wù)。［單選題］*

A、可感知性

B、可靠性V

C、反應(yīng)性

D、保證性

51、（）是指隨時準備為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。［單選題］*

A、可感知性

B、可靠性

C、反應(yīng)性V

D、保證性

52、影響服務(wù)質(zhì)量的差距主要包括（）種。［單選題］*

A、3

B、4

C、5V

D、6

53、提高服務(wù)質(zhì)量的策略包括標準跟進策略和（）［單選題］*

A、經(jīng)營策略

B、計劃技術(shù)策略

C、營銷策略

D、藍圖技巧策略V

54、當你的下屬開始抱怨兩個月來每晚都加班，并且接二連三有人開始請事假，但目前的工

作項目必須按進度完成時，采?。ǎ┓椒ㄊ菬o效的。［單選題］*

A、如有人繼續(xù)請事假，予以批準V

B、設(shè)立意見本，請下屬提出自己的看法

C、集體出外旅游，散一下心

D、找下屬談心，讓其宣泄一下不滿

55、根據(jù)實際的工作需要設(shè)置工作機構(gòu)系統(tǒng)的客服團隊組織分析方法叫（）［單選題］*

A、工作分析法V

B、決策分析法

C、模擬分析法

D、關(guān)系分析法

56、下列哪項不包含在工作說明書的基本資料中（）［單選題］*

A、職務(wù)名稱

B、所在地區(qū)V

C、所轄人員

D、定員人數(shù)

57、客戶團隊的過程目標在時間周期上包含很多種類，下列哪項不屬于其中（）［單選題］*

A、年度目標

B、季度目標

C、每日目標

D、每班目標V

58、（）就是工作位置，是分工協(xié)作體系中的一個環(huán)節(jié)。［單選題］*

A、崗位V

B、職位

C、工作

D、任務(wù)

59、下列屬于客戶信息調(diào)查員的基本素質(zhì)的是（）［單選題］*

A、敬業(yè)精神

B、豐富的情感

C、業(yè)務(wù)素質(zhì)V

D、堅定的意志

60、下面（）是保健因素。［單選題］*

A、獎金

B、工資V

C、工作責任

D、晉升

61、下面（）是激勵因素。［單選題］*

A、監(jiān)督

B、與同事的關(guān)系

C、受到重視V

D、工作條件

62、強化理論是（）提出的。［單選題］*

A、斯金納V

B、泰勒

C、梅奧

D、麥克萊蘭

63、對于眾行業(yè)最有價值的忠誠類型為（）［單選題］*

A、壟斷忠誠

B、惰性忠誠

C、潛在忠誠

D、超值忠誠V

64、調(diào)查人員最先、最容易獲取的資料屬于（）［單選題］*

A、內(nèi)部資料V

B、情報機構(gòu)資料

C、圖書館資源

D、商會資料

65、費用太高是如下哪種方法的缺點（）［單選題］*

A、人員走訪法V

B、電話調(diào)查法

C、郵件調(diào)查法

D、現(xiàn)場調(diào)查法

66、焦點人群法需要客戶人數(shù)最好是（）［單選題］*

A、3-8

B、4-9

C、6-12V

D、10-14

67、下面（）不屬于客戶信用的內(nèi)容。［單選題］*

A、客戶實力V

B、客戶授信

C、賬戶管理

D、商賬管理

68、客戶信息收集的第一個步驟是（）［單選題］*

A、明確調(diào)查的問題V

B、確定調(diào)查對象

C、實施調(diào)查

D、提出調(diào)查報告

69、市場營銷主要有四項工作，不正確的一項是（）［單選題］*

A、市場調(diào)研

B、市場細分

C、市場技術(shù)V

D、目標市場選擇

E、市場定位

70、回應(yīng)率低是如下哪種方法的缺點（）［單選題］*

A、人員走訪法

B、電話調(diào)查法

C、郵件調(diào)查法V

D、現(xiàn)場調(diào)查法

71、客戶服務(wù)分級從深度方面理解，是指（）［單選題］*

A、獲取客戶

B、保有客戶

C、提升客戶盈利能力V

D、尊重客戶

72、帕累托法則倡導的經(jīng)營指導的指導思想是（）［單選題］*

A、”有所為，有所不為"V

B、"己所不欲，勿施于人"

C、"一葉障目"

D、"熟能生巧"

73、客戶價值評估是評估客戶的（）［單選題］*

A、終生價值V

B、客戶資產(chǎn)

C、客戶單筆消費額

D、客戶素質(zhì)

74、要求超出其消費水平，消耗企業(yè)資源，不能給企業(yè)帶來贏利的客戶是（）層級客戶。［單

選題］*

A、粕金層級客戶

B、黃金層級

C、鋼鐵層級

D、重鉛層級V

75、企業(yè)解決前后臺脫節(jié)現(xiàn)象常推行（）政策。［單選題］*

A、流水管理

B、科學管理

C、首問責任制V

D、人員激勵

76、企業(yè)的大客戶數(shù)量在（）個以上時,適宜建立大客戶服務(wù)中心。［單選題］*

A、14

B、16

C、18

D、20V

77、大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟中,最有效建立聯(lián)盟關(guān)系的途徑是（）［單選題］*

A、大客戶系統(tǒng)化管理

B、幫助大客戶發(fā)展業(yè)務(wù)V

C、互助合作

D