汽車售后服務(wù)接待試卷及答案2套

PAGE《汽車服務(wù)接待》A卷試題年級：專業(yè)班級：姓名：學(xué)號：分數(shù)：題號一二三四五總分評卷人分數(shù)得分填空題（本大題共7小題，每空1分，共10分）1、4S店是集___________、___________、___________和___________為一體的銷售店。整車保修索賠期從開具發(fā)票之日起_______，或車輛累計里程4萬公里內(nèi)兩條件以先到達的為準(zhǔn)。3、汽車保險理賠的作用主要表現(xiàn)在___________、加強防災(zāi)，減少損失以及吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，掌握事故規(guī)律。4、流程管理所強調(diào)的管理對象是______。5、汽車配件采購原則要求購進的配件必須有___________及商標(biāo)。6、汽車配件驗收入庫包括＿＿＿和質(zhì)量兩個方面的驗收。7、安全是指免除不可接受的損害的狀態(tài)，即在任何場所下不受威脅，不出事故，沒有危險、_____的狀態(tài)。得分選擇題（本大題共20小題，每小題2分，共40分）1、找出不屬于“四位一體”銷售模式內(nèi)容（）A、整車銷售B、汽車維修C、配件供應(yīng)D、汽車年審2、保險車輛的哪種損失保險公司不負責(zé)賠償（）A、自然磨損、朽蝕、故障、輪胎爆裂B、單方事故C、多方事故D、傷亡事故3、下列哪種汽車零件在保修索賠期內(nèi)屬于保修索賠的（）A、潤滑油、機油和各類濾清器B、噴油器C、火花塞D、雨刮器4、安全的原則是（）A、防微杜漸B、預(yù)防為主C、麻痹大意D、以人為本5、選出不是汽車配件盤存的內(nèi)容（）A、帳與帳核對B、盤存重量C、核對帳與貨D、鑒定配件質(zhì)量6、汽車服務(wù)的終極目標(biāo)是實現(xiàn)(

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A、信息技術(shù)B、客戶滿意C、一體化思想D、系統(tǒng)化7、4Ps組合指的是()A．產(chǎn)品、價格、分銷、促銷B地點、產(chǎn)品、人員、價格C．溝通、價格、人員、促銷D地點、溝通、分銷、產(chǎn)品8、不屬于目前我國汽車維修制度的是（

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A.定期檢測

B.強制維護C.視情修理

D.定期拆裝9、提高顧客滿意度的措施有：開展服務(wù)問卷活動、設(shè)立投訴電話和投訴信箱，以及()A、提高企業(yè)勞動效率B、飛行檢查C、提高員工出勤率D、提高維修費用10、()是指當(dāng)我們庫存的配件低于庫存警戒數(shù)量的時候要進行臨時補貨保證庫存有足夠的庫存數(shù)量以備使用。A、不定期訂貨B、定期訂貨C、緊急訂貨D、臨時補貨11、汽車維修流程中的質(zhì)量控制主要通過接車檢驗、維修過程中檢驗、（）、總檢、回訪跟蹤和返修管理來進行。A零件把關(guān)B維修監(jiān)督C試車D互檢12、“5s管理”的含義是()A．整理、整頓、清掃、檢查、維持B．整理、實施、清掃、維持、監(jiān)督C．整理、素養(yǎng)、清潔、清掃、整頓D．整理、素養(yǎng)、監(jiān)督、實施、檢查13、服務(wù)顧問A說“當(dāng)填寫維修工單時，有必要與客戶回顧一下以前的維修單”;服務(wù)顧問B說“當(dāng)填寫維修工單時，有必要請客戶重新復(fù)述他們所經(jīng)歷的汽車的故障癥狀”，誰是正確的（）A、只有服務(wù)顧問A是正確的B、只有服務(wù)顧問B是正確的C、服務(wù)顧問A和B都正確D、服務(wù)顧問A和B都不正確14、客戶忠誠度的衡量可以從以下方面予以考核：定購數(shù)量；挑選時間；（）；對競爭對手的態(tài)度。A、購買力B、對價格敏感程度C、選購時間間隔D、穩(wěn)定性15、與顧客預(yù)約時，一定要如何？（）A、極力向顧客推銷新的車輛配件B、贈送服務(wù)優(yōu)惠券C、檢查是否屬于召回或修理范圍內(nèi)的車輛D、極力向顧客推銷新車16、選擇下列預(yù)約電話中復(fù)述客戶預(yù)約內(nèi)容正確的是（）A、復(fù)述一下您的預(yù)約，您約了下午三點來做保養(yǎng)，請準(zhǔn)時來吧！B、您的車號是蘇D12345，張…先生，您的電話再跟您確認一下您的預(yù)約內(nèi)容：您現(xiàn)在車行駛了9800KM，下午三點預(yù)約來店做10000KM的保養(yǎng)，本次保養(yǎng)基本的維護是更換機油機濾，費用是420元，保養(yǎng)大概需要1個小時，我是服務(wù)顧問李…，歡迎您準(zhǔn)時來店。C、復(fù)述一下您的預(yù)約內(nèi)容，您下午三點預(yù)約來店做10000KM的保養(yǎng)，費用是420元，我是服務(wù)顧問李…，歡迎您準(zhǔn)時來店。D、復(fù)述一下您的預(yù)約內(nèi)容，您的車號是蘇D12345，張…先生，您現(xiàn)在車行駛了9800KM，下午三點預(yù)約來店做10000KM的保養(yǎng)，本次保養(yǎng)基本的維護是更換機油機濾，費用是420元，保養(yǎng)大概需要1個小時，我是服務(wù)顧問李…，歡迎您準(zhǔn)時來店。下列哪項不屬于接待環(huán)節(jié)的要求？()A、進行環(huán)車檢查B、提供寄存服務(wù)C、進行常規(guī)檢查D、服務(wù)顧問立即起身迎接18、面對面處理顧客抱怨的時候，如果顧客抱怨的聲音過大，你應(yīng)該怎么做?()A、停止和他的交談，等他把話說完再慢慢說B、使用和他同樣大小的聲音說話，以配合他C、禮貌地打斷顧客，將他們帶到合適的房間D、禮貌地提醒他注意自己的言行19、進服務(wù)站檢驗指對送修車輛的（）的整體檢查、鑒定，以確定維修方案。A、性能和技術(shù)狀況B、車輛的外觀狀況C、車輛維護部位D、車輛的配置及手續(xù)20、汽車維修更換下來的索賠舊件在該工位作業(yè)完成后應(yīng)及時交給（），由其進行統(tǒng)一管理。A、客戶B、維修接待員C、索賠員D、庫房管理員得分判斷題（本大題共10小題，每小題1分，共10分）環(huán)境保護是解決環(huán)境問題的唯一途徑。（）2、日本的汽車維修企業(yè)員工人數(shù)都非常多,因為日本地域狹小,車輛眾多.()3、環(huán)車檢查可以幫助增加維修項目，提高售后服務(wù)產(chǎn)值。（）4、企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)一旦確立，一般不用再進行變化。（）5、目標(biāo)管理是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的事，和一般員工關(guān)系不大。（）6、汽車售后服務(wù)企業(yè)實行目標(biāo)管理就是為了達成業(yè)績。（）7、實施汽車售后服務(wù)企業(yè)工作流程化最重要的工作人員是服務(wù)顧問。（）8、工作流程順序不能調(diào)整，必須按照流程要求切實執(zhí)行所有的項目。（）9、汽車維修生產(chǎn)作業(yè)的組織形式可分為定位作業(yè)、流水作業(yè)和混合作業(yè)。（）10、汽車維修設(shè)備和工具的管理一般都是敞開式的，為了提高設(shè)備和工具的使用效率，沒必要對其進行專人的管理。（）得分問答題（本大題共3小題，每小題10分，共30分）1、流程管理與職能管理之間的主要區(qū)別？2、企業(yè)安全管理基本原則？3、PDCA管理法怎么實施？得分五、計算題（本大題共1小題，每小題10分，共10分）1、某品牌經(jīng)營的汽車售后服務(wù)企業(yè)在當(dāng)?shù)乜蛻舯Ｓ辛繛?000臺，平均每臺車每年需要進廠維修維護4次，該企業(yè)計劃來年銷售新車800臺，經(jīng)過分析，來該店進行維護的車輛每次需耗時1.5h，單一工位數(shù)與全部工位數(shù)之比1.3，請計算出該企業(yè)明年的合理的修車工位數(shù)，并寫出其推算過程?！镀嚪?wù)接待》A卷答題卡專業(yè)班級：姓名：學(xué)號：分數(shù)：題號一二三四五總分評卷人分數(shù)得分一、填空題（本大題共7小題，每空1分，共10分）1、____________、___________、____________、____________2、____________3、____________4、____________5、____________6、____________7、____________得分二、選擇題（本大題共20小題，每小題2分，共40分）1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15、16、17、18、19、20、得分三、判斷題（本大題共10小題，每小題1分，共10分）1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、得分四、問答題（本大題共3小題，每小題10分，共30分）1、2、3、得分五、計算題（本大題共1小題，每小題10分，共10分）《汽車售后服務(wù)接待》B卷試題年級：專業(yè)班級：姓名：學(xué)號：分數(shù)：題號一二三四五總分評卷人分數(shù)得分填空題（本大題共8小題，每空1分，共10分）1、汽車“四位一體”的銷售模式是指____________、___________、____________、____________。2、汽車保險的基本險包括車輛損失險和____________。3、保修索賠前提條件之一是所有保修服務(wù)工作必須由汽車制造廠設(shè)在各地的_________實施。4、汽車配件質(zhì)量鑒別的比較法是用__________與被檢零件做比較，從中鑒別被檢零件的技術(shù)狀況。5、安全是指免除不可接受的損害的狀態(tài)，即在任何場所下不受威脅，不出事故，沒有危險、_____的狀態(tài)。6、汽車保險理賠的作用主要表現(xiàn)在____________、加強防災(zāi)，減少損失以及吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，掌握事故規(guī)律。7、汽車配件的盤存是指倉庫定期對庫存汽車配件的數(shù)量進行核對，清點_______，查對賬面數(shù)。得分選擇題（本大題共20小題，每小題2分，共40分）1、面對面處理顧客抱怨的時候，如果顧客抱怨的聲音過大，你應(yīng)該怎么做?()A、停止和他的交談，等他把話說完再慢慢說B、使用和他同樣大小的聲音說話，以配合他C、禮貌地打斷顧客，將他們帶到合適的房間D、禮貌地提醒他注意自己的言行2、保險車輛的哪種損失保險公司不負責(zé)賠償（）A、自然磨損、朽蝕、故障、輪胎爆裂B、單方事故C、多方事故D、傷亡事故3、在保修索賠期內(nèi)，車輛發(fā)生故障無法行駛，需要特約銷售服務(wù)站外出搶修，特約銷售服務(wù)站在搶修中的哪些費用不屬于保修范圍的（）A、交通費B、住宿費C、拖車費D、餐費4、選出不是汽車配件盤存的內(nèi)容（）A、帳與帳核對B、盤存重量C、核對帳與貨D、鑒定配件質(zhì)量5、汽車服務(wù)的終極目標(biāo)是實現(xiàn)(

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A、信息技術(shù)B、客戶滿意C、一體化思想D、系統(tǒng)化6、作為一個完整的汽車維修企業(yè)服務(wù)流程，其第一個重要環(huán)節(jié)是（）A．預(yù)約B．接待C．維修D(zhuǎn)．回訪7、“5s管理”的含義是()A、整理、整頓、清掃、檢查、維持B、整理、實施、清掃、維持、監(jiān)督C、整理、素養(yǎng)、清潔、清掃、整頓D、整理、素養(yǎng)、監(jiān)督、實施、檢查8、當(dāng)你打電話給客戶時，在禮貌的開始通話初始，你應(yīng)該如何做？（）A、向通話對方表明自己的身份C、稱呼客戶的名字要發(fā)音正確B、詢問對方需要什么幫助D、以上皆是9、需要提前多久提醒顧客約定的時間？（）A、提前48至24小時B、提前72至24小時C、提前72至48小時D、提前96至48小時10、接待問診\診斷過程中哪個不對（）A、必須記錄用戶對故障描述的原話B、問診、診斷時間較長時，車輛需移動到問診工位C、和用戶一起確認故障現(xiàn)象，服務(wù)顧問無法找出故障原因時，維修技師可在問診工位給予協(xié)助D、疑難故障原因只能由維修技師向用戶說明11、下列哪項不屬于接待環(huán)節(jié)的要求？()A、進行環(huán)車檢查B、提供寄存服務(wù)C、進行常規(guī)檢查D、服務(wù)顧問立即起身迎接12、下列關(guān)于顧客價值的說法，正確的是（ ）A、顧客價值是顧客為獲得某一種產(chǎn)品所花費的時間、精力以及支付的貨幣總和B、企業(yè)形象價值是顧客價值構(gòu)成的第一要素C、顧客價值是一種絕對價值，可以用貨幣來表示D、顧客價值是顧客為購買某一種產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的所有利益13、服務(wù)顧問A說“當(dāng)填寫維修工單時，有必要與客戶回顧一下以前的維修單”;服務(wù)顧問B說“當(dāng)填寫維修工單時，有必要請客戶重新復(fù)述他們所經(jīng)歷的汽車的故障癥狀”，誰是正確的（）A、只有服務(wù)顧問A是正確的B、只有服務(wù)顧問B是正確的C、服務(wù)顧問A和B都正確D、服務(wù)顧問A和B都不正確14、要在顧客心目中留下好的第一印象，問候和歡迎顧客是必須的。您是長安福特公司經(jīng)銷商中一名優(yōu)秀的服務(wù)專員，某日下午，李先生帶著愛車來到經(jīng)銷商店（事先已預(yù)約過了）。以下哪項問候方式是最標(biāo)準(zhǔn)的？（）A、李先生下午好。我叫…..，我今天是您的服務(wù)專員。我知道你今天帶車來這里是做3,000公里的檢查，對嗎？B、李先生下午好。感謝您準(zhǔn)時到這里來做售后服務(wù)。我叫…..，我今天是您的服務(wù)專員。我知道你今天帶車來這里是做3,000公里的檢查，對嗎？C、李先生下午好。感謝您準(zhǔn)時到這里來做售后服務(wù)。我叫…..，我今天是您的服務(wù)專員。D、先生下午好。感謝您準(zhǔn)時到這里來做售后服務(wù)。我叫…..，我知道你今天帶車來這里是做3,000公里的檢查并且在高速行駛時右前輪有異響,是這樣嗎？15、服務(wù)車輛修理完畢，陪同顧客取車，需要提醒顧客的內(nèi)容中不包括下列哪項？()A、下次維護保養(yǎng)的時間B、24小時顧客服務(wù)熱線的號碼C、確認合適的跟進時間和喜好的聯(lián)系方式D、定期跟經(jīng)銷商聯(lián)系市場宣傳活動16、下列是CLI的含義的是（）A、客戶滿意度Ｂ、客戶忠誠度Ｃ、客戶流失度Ｄ、一次修復(fù)率17、按經(jīng)營形式分，汽車維修企業(yè)可以分為3S或4S特約維修站模式、傳統(tǒng)的汽車修理廠模式和()A、專業(yè)維修模式B、連鎖經(jīng)營店模式C、大賣場模式D、交易市場模式18、提高顧客滿意度的措施有：開展服務(wù)問卷活動、設(shè)立投訴電話和投訴信箱，以及()A、提高企業(yè)勞動效率B、飛行檢查C、提高員工出勤率D、提高維修費用19、汽車維修流程中的質(zhì)量控制主要通過接車檢驗、維修過程中檢驗、（）、總檢、回訪跟蹤和返修管理來進行。A、零件把關(guān)B、維修監(jiān)督C、試車D、互檢20、4Ps組合指的是()A．產(chǎn)品、價格、分銷、促銷B地點、產(chǎn)品、人員、價格C．溝通、價格、人員、促銷D地點、溝通、分銷、產(chǎn)品得分判斷題（本大題共10小題，每小題1分，共10分）在實際的管理工作中，只有六種不同類型的組織結(jié)構(gòu)。（）汽車售后服務(wù)企業(yè)制定目標(biāo)時依據(jù)往年數(shù)據(jù)即可。()通過汽車售后服務(wù)流程，售后的各個崗位就可以有機地結(jié)合在一起，為客戶服務(wù)。（）環(huán)車檢查可以幫助增加維修項目，提高售后服務(wù)產(chǎn)值。（）汽車維修設(shè)備和工具的管理一般都是敞開式的，為了提高設(shè)備和工具的使用效率，沒必要對其進行專人的管理。（）汽車維修生產(chǎn)作業(yè)的組織形式可分為定位作業(yè)、流水作業(yè)和混合作業(yè)。（）所謂一次修復(fù)就是第一次修理汽車的某一故障時就能完全修復(fù)。（）環(huán)境保護是解決環(huán)境問題的唯一途徑。（）車輛檢測維修設(shè)備及工具可以分為18個大類。（）空氣壓縮機可以給汽車輪胎充氣，因此，空氣壓縮機是汽車維修專業(yè)設(shè)備。（）得分問答題（本大題共3小題，每小題10分，共30分）汽車保修索賠的前提條件？PDCA管理法怎么實施？3、售后服務(wù)企業(yè)的差異化服務(wù)策略？得分五、計算題（本大題共1小題，每小題10分，共10分）1、某品牌經(jīng)營的汽車售后服務(wù)企業(yè)在當(dāng)?shù)乜蛻舯Ｓ辛繛?000臺，平均每臺車每年需要進廠維修維護4次，該企業(yè)計劃來年銷售新車800臺，經(jīng)過分析，來該店進行維護的車輛每次需耗時1.5h，單一工位數(shù)與全部工位數(shù)之比1.3，請計算出該企業(yè)明年的合理的修車工位數(shù)，并寫出其推算過程。《汽車售后服務(wù)接待》B卷答題卡專業(yè)班級：姓名：學(xué)號：分數(shù)：題號一二三四五總分評卷人分數(shù)得分一、填空題（本大題共7小題，每空1分，共10分）1、____________、___________、____________、____________2、____________3、____________4、____________5、____________6、____________7、____________得分二、選擇題（本大題共20小題，每小題2分，共40分）1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15、16、17、18、19、20、得分三、判斷題（本大題共10小題，每小題1分，共10分）1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、得分四、問答題（本大題共3小題，每小題10分，共30分）1、2、3、得分五、計算題（本大題共1小題，每小題10分，共10分）A卷填空題（本大題共小題，每空1分，共10分）1、汽車銷售、售后服務(wù)、配件、信息服務(wù)2、24個月3、經(jīng)濟補償_4、企業(yè)業(yè)務(wù)流程5、合格證6、數(shù)量7、危害和損失二、選擇題（本大題共20小題，每小題2分，共40分）1-5、DABAD6-10、BADAD11-15、CCCBC16-20、BCCAA判斷題（本大題共10小題，每小題1分，共10分）1-5、××√√×6-10、√√×√×問答題（本大題共5小題，每小題6分，共30分）1、答：1）管理關(guān)注的重點不同。流程管理關(guān)注的重點是目標(biāo)，職能管理關(guān)注職能管理和控制。2）管理的標(biāo)準(zhǔn)不同。職能管理一般缺少時間標(biāo)準(zhǔn)，流程管理則相反。3）組織結(jié)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)者職責(zé)不同。職能化管理模式形成的管理體系是一套金字塔型的層級命令控制體系。流程化管理模式形成的是一套以流程目標(biāo)為導(dǎo)向的扁平化的網(wǎng)絡(luò)狀組織機構(gòu)體系4）管理模式不同。職能管理往往描述的是這個部門或機構(gòu)是干什么的，主要是靜態(tài)的概念；流程管理強調(diào)的是為了完成目標(biāo)任務(wù)，這個部門或機構(gòu)應(yīng)如何（設(shè)置和）運行，是動態(tài)的概念。2、答：1）“生產(chǎn)、安全同時抓”的原則。2）“安全具有否決權(quán)”的原則。3）“三同時”的原則。新建、改建、擴建同時。4）“五同時”原則。計劃、布置、檢查、總結(jié)、評比。5）“四不放過”原則。原因分析不清不放過，事故責(zé)任和群眾沒有受到教育不放過，沒有采取切實可行的防范措施不放過，事故責(zé)任者沒有被處理不放過。3、答：P-計劃D-執(zhí)行C-檢查A-處理或分析總結(jié)P-1、分析現(xiàn)狀，找出問題2、分析各種影響因素或原因3、找出主要影響因素4、針對主要原因，制定措