酒店顧客滿意度研究模板

畢業(yè)設(shè)計（論文）題目：廣州××大酒店用戶滿意度研究廣州××大酒店用戶滿意度研究摘要二十一世紀是以服務(wù)取勝時代，伴隨世界經(jīng)濟全球化，酒店業(yè)競爭越加猛烈，酒店產(chǎn)品日趨同質(zhì)化和消費者消費心理日趨成熟，對酒店經(jīng)營提出了更高要求，酒店市場已從賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場，企業(yè)生存基礎(chǔ)準則是讓用戶滿意，誰能取悅于用戶誰就能贏得市場。本文以廣州××大酒店為研究對象，從不一樣角度對用戶滿意度進行分析，分別從酒店本身內(nèi)部環(huán)境探索和用戶問卷調(diào)查來分析影響用戶滿意度原因，探討提升用戶滿意度對策。本文認為能夠從改善硬件和娛樂設(shè)施、提升職員滿意度、建立用戶關(guān)系管理體系、提升服務(wù)質(zhì)量這四個方面來考慮實施，以達成提升用戶滿意度目標，使酒店業(yè)績和競爭力得到提升。關(guān)鍵詞：××大酒店；用戶滿意度；對策ThesurveyoncustomersatisfactionofImperialTradersHotelAbstractThe21centuryistheagewinningwithservice.Withthedevelopmentofeconomicglobalization，thehotelindustryhasbecomemoreandmorecompetitive.ThefactthatgrowinghomogenizationofHotelproductsandincreasinglymatureofconsumer'sconsumptionpsychologyhasmadehigherdemandsonhotelbusiness，andhotelmarkethasshifteditsrolefromaseller'smarkettoabuyer'smarket.Basiccriterionforbusinesstosurvivalissatisfyingcustomers——theonewhocanpleasethecustomercanwinthemarket.ThisthesisregardsImperialTradersHotelastheresearchobjecttoanalyzefactorsaffectingcustomersatisfactionandstudythecountermeasures，fromdifferentpointofviewtoanalyzethecustomersatisfaction，respectivelyowninternalenvironmentofthehotelandcustomers’questionnairesurvey.Asforthecountermeasures，threewayscanbeimplementedtohelphotelsattainthegoalofraisingcustomersatisfactionandenhanceperformanceandcompetitivenessbyimprovingemployeesatisfaction，buildingupamanagementsystemofcustomerrelationshipandprovidingpersonalizedservices.KeyWords:ImperialTradersHotel;customersatisfaction;Countermeasure目錄1緒論…………………11.1選題依據(jù)………………11.2文件綜述…………11.3研究內(nèi)容和方法…………………32理論綜述…………………42.1用戶滿意度概念……………………42.2用戶滿意度等級劃分………………43廣州××大酒店用戶滿意度現(xiàn)實狀況分析…………………63.1廣州××大酒店企業(yè)介紹…………………63.2廣州××大酒店用戶滿意度調(diào)查實證分析…………74廣州××大酒店用戶滿意度反應(yīng)問題………………134.1用戶需求不停提升……………134.2酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量不到位………134.3酒店外部競爭猛烈……………145廣州××大酒店提升用戶滿意度策略…………155.1改善酒店設(shè)施及價格…………155.2.提升職員滿意度………………155.3提升服務(wù)質(zhì)量………………………175.4建立用戶關(guān)系管理制度……………196結(jié)論……………………21參考文件……………………22致謝……………………23附錄……………………241緒論1.1選題依據(jù)伴隨社會連續(xù)發(fā)展和大家生活水平不停提升，GDP穩(wěn)步增加推進了第三產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展。作為第三產(chǎn)業(yè)支柱酒店業(yè)，得到了很好發(fā)展。但伴隨中國加入WTO后，大批外國著名集團酒店紛紛進入中國市場，如洲際集團、洲際酒店，凱悅國際酒店集團、萬豪國際酒店管理集團、雅高國際酒店管理集團、希爾頓飯店集團、香格里拉酒店、卡爾森國際酒店集團、最好西方國際集團。中國本土酒店生存和發(fā)展空間受到了嚴重擠壓。同時因為飯店數(shù)量劇增，產(chǎn)品市場導向由賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I賣方市場，主導權(quán)開始轉(zhuǎn)移到用戶手中?，F(xiàn)在市場，你降價，我促銷式低級競爭，已不適合社會發(fā)展。在這么背景下中國酒店業(yè)面臨著如此猛烈競爭，該怎樣做才能突出重圍，贏得一席之地呢？二十一世紀競爭是服務(wù)競爭，是基于用戶滿意競爭。作為企業(yè)無形資產(chǎn)，用戶滿意度不僅能夠?qū)鹘y(tǒng)經(jīng)濟、績效評價給予補充，而且能對企業(yè)運行質(zhì)量和效果做出有效控制和估計。讓用戶滿意，是現(xiàn)代企業(yè)迎接挑戰(zhàn)，銳意進取基礎(chǔ)和前提。誰了解用戶期望，立即掌握用戶滿意程度，以最有效路徑滿足和超越用戶期望，誰能贏得用戶心，誰就能贏得市場。評定酒店服務(wù)品質(zhì)優(yōu)劣標準是用戶滿意度，用戶滿意必需“以用戶需要為始點，以用戶滿意度為終點”。其用戶滿意度越好，用戶回頭率才會越高，所以怎樣提升用戶滿意度，將成為酒店取得成功關(guān)鍵原因。本課題將借鑒大量文件和實地調(diào)查，經(jīng)過分析××大酒店用戶滿意情況，找出問題，針對具體不滿問題進行分析和考究，最終提出提升用戶滿意度策略，期望對促進中國酒店業(yè)走上連續(xù)健康發(fā)展道路有所幫助。1.2文件綜述在中國，彭建軍（）以中國酒店用戶為對象，實證研究了埋怨反應(yīng)方法和用戶埋怨處理滿意度相關(guān)關(guān)系。研究表明，企業(yè)有多個理由激勵不滿意用戶埋怨，埋怨管理是留住用戶有效工具，但普遍而言，大多數(shù)企業(yè)沒有有效處理好用戶埋怨[1]。劉金蘭（）認為用戶在使用某種產(chǎn)品或享受某項服務(wù)以形成滿意或不滿意態(tài)度。包含某種特定交易用戶滿意和積累用戶滿意度[2]。曹禮和（）認為，在服務(wù)經(jīng)濟時代，企業(yè)之間競爭焦點之一是服務(wù)。提供用戶滿意優(yōu)質(zhì)服務(wù)正成為企業(yè)走向成功一把金鑰匙。基于用戶滿意服務(wù)質(zhì)量管理已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭個關(guān)鍵課題。探討了服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意內(nèi)涵，關(guān)系及其差距分析模型基礎(chǔ)上，提出了加強服務(wù)質(zhì)量管理方法和路徑[3]。黃鍇（）認為真正以用戶為中心企業(yè)會腳扎實地地圍繞著用戶調(diào)整企業(yè)整個營運模式，既要增加企業(yè)本身盈利，又要考慮用戶滿意度[4]。在國外，對于用戶滿意度，學者們從不一樣角度提出了多個了解和認識，1965年，美國學者cardozo對用戶滿意和不滿意開始研究。Hunt在1977年提出用戶滿意是一個經(jīng)由應(yīng)驗和評定而產(chǎn)生過程。同年，pfaf指出用戶滿意是產(chǎn)品組合理想和實際差異反差。Quelch和akuchi（1983年）認為用戶滿意受消費前、消費時消費后三個步驟所分別包含原因影響其中大部分學者強調(diào)關(guān)鍵是消費者對某一消費過程期望和實際消費經(jīng)歷比較，即用戶滿意是對所接收產(chǎn)品或服務(wù)過程進行評定，以判定是否能達成她們所期望程度。進入90年代以來，用戶滿意研究已經(jīng)和用戶價值相聯(lián)絡(luò)。支持這一見解代表人物是美國教授woodruff，她認為用戶對滿意判定應(yīng)該基于用戶在購前建立期望價值層次，用戶滿意是指在特定環(huán)境中使用一個企業(yè)提供特定產(chǎn)品或服務(wù)而產(chǎn)生正面或負面感受。這種感受可能是使一系列使用環(huán)境中整體反應(yīng)。（美）杜卡（）認為用戶滿意度是全方面質(zhì)量管理內(nèi)在組成部分。用戶確定期望、標準和績效要求推進著全方面質(zhì)量管理，全方面質(zhì)量管理關(guān)鍵就是經(jīng)過產(chǎn)品和服務(wù)處理用戶問題[5]。丘吉爾（Churchill）和Suprenant（1982）對不一樣類別產(chǎn)品購置進行研究結(jié)果表明，用戶對耐用具滿意度關(guān)鍵是由耐用具績效決定。Tse和Wilton（1988）理論和實證研究也指出，期望一致/不一致模型應(yīng)該將績效對滿意直接影響考慮進去，績效在一些情況下確實超出了期望對用戶滿意判定作用，證實了感知績效模型有效性。在感知績效模型中，期望對用戶滿意度有直接主動影響?？冃Ш推谕麑M意度作用大小取決于它們在該結(jié)構(gòu)中相對強弱。綜合考察了管理界中各教授對用戶管理所形成見解和研究結(jié)果，能夠發(fā)覺用戶滿意度問題研究己有部分進展，取得了一定結(jié)果。國外對本課題研究歷史和現(xiàn)實狀況分析比較早，而中國研究相對較晚。尤其是對具體酒店用戶滿意度研究缺乏系統(tǒng)性和完整性，尤其是較少從實踐操作角度來敘述這一問題，理論和實踐結(jié)合程度不高，從理論層面和實踐步驟全部有待深入提升。筆者認為應(yīng)站在用戶立場上了解用戶需求和期望，重視對用戶進行調(diào)查、研究，分析引發(fā)用戶不滿意原因。從酒店內(nèi)部管理和職員服務(wù)方面等進行系統(tǒng)研究，提出預防和處理對策，進而提升用戶滿意度，促進酒店業(yè)發(fā)展。1.3研究內(nèi)容和方法1.3.1本課題內(nèi)容（1）緒論。關(guān)鍵介紹課題選題依據(jù)、中國外研究現(xiàn)實狀況和課題研究方法。（2）問題提出。關(guān)鍵介紹課題選題起源及意義。介紹廣州××大酒店基礎(chǔ)情況，經(jīng)過對用戶調(diào)查和內(nèi)部訪談，分析酒店存在用戶滿意度問題。（3）從用戶不滿意原因中，在相關(guān)學術(shù)資料及筆者研究所得基礎(chǔ)上，提出處理用戶不滿意策略及提升用戶滿意度對策。1.3.2研究方法（1）調(diào)查法。關(guān)鍵實地深入酒店實習，經(jīng)過調(diào)查問卷和在工作中搜集酒店內(nèi)部管理機構(gòu)和酒店用戶意見，了解自己所需要情況。（2）演繹歸納法。本文利用歸納法，介紹和研究××大酒店經(jīng)營和管理情況，由材料歸納得出結(jié)論，最終得到提升用戶滿意度策略。（3）文件研究法。經(jīng)過閱讀中國外相關(guān)文件專著，積累了不少教授學者研究結(jié)果，對相關(guān)概念進行界定，為本文研究提供理論支持。

2．理論綜述2.1用戶滿意度概念用戶滿意是指用戶對其明示、通常隱含或必需推行需求或期望已被滿足程度感受。滿意度是用戶滿足情況反饋，它是對產(chǎn)品或服務(wù)性能，和產(chǎn)品或服務(wù)本身評價；給出了（或正在給出）一個和消費滿足感相關(guān)愉快水平，包含低于或超出滿足感水平，是一個心理體驗。用戶滿意度是一個變動目標，能夠使一個用戶滿意東西，未必會使另外一個用戶滿意，能使得用戶在一個情況下滿意東西，在另一個情況下未必能使其滿意。只有對不一樣用戶群體滿意度原因很了解，才有可能實現(xiàn)100%用戶滿意。2.2用戶滿意度等級劃分用戶滿意級度指用戶在消費對應(yīng)產(chǎn)品或服務(wù)以后，所產(chǎn)生滿足狀態(tài)等次。前面所述，用戶滿意度是一個心理狀態(tài)，是一個自我體驗。對這種心理狀態(tài)也要進行界定，不然就無法對用戶滿意度進行評價。心理學家認為情感體驗?zāi)軌虬刺菁壚碚撨M行劃分若干層次，對應(yīng)能夠把用戶滿意程度分成五個級度。五個級度為：很不滿意、不滿意、通常、滿意和很滿意。管理教授依據(jù)心理學梯級理論對五梯級給出了以下參考指標：（1）很不滿意指征：憤慨、惱怒、投訴、反宣傳分述：很不滿意狀態(tài)是指用戶在消費了某種商品或服務(wù)以后感到憤慨、惱羞成怒難以容忍，不僅企圖找機會投訴，而且還會利用一切機會進行反宣傳以發(fā)泄心中不快。（2）不滿意指征：生氣、煩惱分述：不滿意狀態(tài)是指用戶在購置或消費某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生生氣、煩惱狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，用戶尚可勉強忍受，期望經(jīng)過一定方法進行填補，在合適時候，也會進行反宣傳，提醒自己親朋不要去購置一樣商品或服務(wù)。（3）通常指征：無顯著正、負情緒分述：通常狀態(tài)是指用戶在消費某種商品或服務(wù)過程中所形成沒有顯著情緒狀態(tài)。也就是對此既說不上好，也說不上差，還算過得去。（4）滿意指征：稱心、贊揚、愉快分述：滿意狀態(tài)是指用戶在消費了某種商品或服務(wù)時產(chǎn)生稱心、贊揚和愉快狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，用戶不僅對自己選擇給予肯定，還會樂于向親朋推薦，自己期望和現(xiàn)實基礎(chǔ)相符，找不出大遺憾所在。（5）很滿意指征：激動、滿足、感謝分述：很滿意狀態(tài)是指用戶在消費某種商品或服務(wù)以后形成激動、滿足、感謝狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，用戶期望不僅完全達成，沒有任何遺憾，而且可能還大大超出了自己期望。這時用戶不僅為自己選擇而自豪，還會利用一切機會向親朋宣傳、介紹推薦，期望她人全部來消費之。五個級度參考指標類同用戶滿意級度界定是相正確，因為滿意雖有層次之分，但畢竟界限模糊，從一個層次到另一個層次并沒有顯著界限。之所以進行用戶滿意級度劃分，目標是供企業(yè)進行用戶滿意程度評價之用。3廣州××大酒店用戶滿意度現(xiàn)實狀況分析3.1廣州××大酒店企業(yè)介紹3.1.1酒店概況廣州××大酒店按國際四星級標準打造商務(wù)型酒店，一九九三年三月開業(yè)以來，實施五星級會所式管理，為××及中國商務(wù)人士提供豪華舒適商住環(huán)境和豐富康樂設(shè)施。酒店開業(yè)時間1993年3月，最近裝修時間10月現(xiàn)于2月全新裝修投入營運中.，樓高16層，客房總數(shù)196間套。在廣州城市關(guān)鍵商務(wù)區(qū)，坐擁主干道廣州大道和珠江新城，毗鄰天河城購物中心，距琶洲交易會館僅需10分鐘車程，距廣州火車東站僅需5分鐘車程，距番禺長隆世界僅需15分鐘?！痢链缶频暧脤I(yè)和誠意，打造一個全新酒店，從全新客房商務(wù)樓層和時尚風格樓層打造、全新商務(wù)型宴會廳、富麗堂皇潮皇食府、浪漫雅致西餐廳，到宏觀壯麗酒店外觀和設(shè)計新奇酒店大堂，××大酒店將以全新面貌和英姿展現(xiàn)在大家面前。酒店精心詮釋會所式精品酒店服務(wù)理念，設(shè)計時尚大堂、雅致特色各類客房，高級次中餐潮皇食府，美華閣西式自助餐廳、酒吧、宴會及多功效會議廳房、萊曼納水療館、康體中心、室內(nèi)泳館、經(jīng)絡(luò)按摩館、牌藝室等商旅及休閑配套設(shè)施一應(yīng)俱全。酒店商務(wù)設(shè)施齊全，功效優(yōu)異，擁有多功效宴會廳和多個會議廳。其中富麗宮：在酒店三樓多工功效宴會廳，面積628平方米，可容納400位來賓，豪華裝修，專業(yè)音響燈光設(shè)備，專業(yè)音響師和優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)，克舉行大型團體會議，訂貨會，時裝秀，各式雞尾酒會，自助餐會和38席中式婚宴，企業(yè)慶典宴會。中國廳，多功效會議室，面積257平方米，容納人數(shù)60-100人。廣東廳，可容納15-30人及A/B會議室。3.1.2廣州××大酒店設(shè)施（1）服務(wù)設(shè)施：電梯、無線上網(wǎng)區(qū)域、無償停車場、外幣兌換、有償接送機服務(wù)、前臺行李寄存、會議室、專職行李員、洗衣服務(wù)、客房叫醒服務(wù)、郵政服務(wù)、商務(wù)中心，游泳池，健身房，運動場，美容中心。（2）餐飲服務(wù)：中餐廳、西餐廳餐廳：美華閣，全天侯服務(wù)，薈萃出色歐洲及東南亞美食，每日尤其推薦無國界自助美食，令你暢享一場視覺盛宴。潮皇食府：滿載歐陸風情，雍容優(yōu)雅，為你提供正宗潮州及粵式名菜。大堂吧：舒適優(yōu)雅環(huán)境。（3）支持卡類：Visacard、牡丹卡、金穗卡、長城卡、龍卡、太平洋卡、萬事達卡、運通卡、大萊卡、JCBcard（4）交通位置：酒店毗鄰珠江新城，步行可至廣州購書中心，交通便利。距離廣州購書中心1.6公里，步行約25分鐘，-距離珠江新城1.3公里，步行約20分鐘:距離天河體育中心2.5公里，乘坐出租車約5分鐘；距離北京路步行街6公里，乘坐出租車約10-15分鐘:距離廣州新白云國際機場40公里，乘坐出租車約45分鐘；距離廣州東站6公里。3.2廣州××大酒店用戶滿意度調(diào)查實證分析用戶滿意度既是度量飯店服務(wù)質(zhì)量唯一尺度，又是影響用戶以后消費行為關(guān)鍵原因。用戶滿意度調(diào)查會產(chǎn)生相關(guān)酒店變現(xiàn)和用戶意見大量信息，這些信息對酒店營銷實踐來說含相關(guān)鍵價值?！?】此次相關(guān)廣州××大酒店用戶滿意度調(diào)查采取書面問卷調(diào)查問卷、網(wǎng)上問卷調(diào)查和訪談方法，設(shè)定了一系列指標，請調(diào)查者在問卷上選出適宜答案，然后將搜集上來問卷進行匯總、整理、分析，找出影響用戶滿意度關(guān)鍵原因，為酒店以后工作提出提議。注：1′代表-很滿意2′代表-滿意3′代表-通常4′代表-不滿意5′代表-很不滿意3.2.1調(diào)查內(nèi)容及分析3.2.1.1客人對酒店第一印象客人對酒店第一印象調(diào)查結(jié)果如表3-1顯示：表3-1客人對酒店第一印象評分12345人數(shù)012512512評分：1′2′3′4′5′所占百分比：0％12％51%25%12%圖3.1客人對酒店第一印象上表顯示，客人對酒店第一印象通常，酒店在外觀和前廳應(yīng)進行改善。3.2.1.2酒店客房舒適程度客人對酒店客房舒適度調(diào)查結(jié)果如表3-1顯示：表3-2客房舒適程度客房舒適程度評分12345設(shè)施布局人數(shù)0453267清潔情況532201132隔音情況439202314評分1′2′3′4′5′設(shè)施布局：0%4%53%26%7%清潔情況：5%8%20%35%32%隔音情況：0%13%20%53%14%上表顯示，客人對客房舒適情況滿意度較高，說明酒店客房基礎(chǔ)能夠滿足客人需求.但房間布局上存在欠缺。3.2.1.3酒店餐飲滿意度情況客人對酒店餐飲滿意度情況調(diào)查結(jié)果如表3-1顯示：表3-3餐飲滿意度情況餐飲情況評分12345就餐環(huán)境人數(shù)123046175菜肴風味93540124供膳效率07263535圖3.3餐飲滿意度情況評分1′2′3′4′5′就餐環(huán)境：12%30%46%17%5%菜肴風味：9%35%40%12%4%供膳效率：0%7%23%35%35%上表顯示，即使有大部分用戶對酒店餐飲情況表示滿意，但還是有小部分用戶對菜肴風味和供膳效率存在不滿，酒店對上述兩方面應(yīng)加強改善.3.2.1.4酒店服務(wù)質(zhì)量滿意度客人對酒店酒店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果如表3-1顯示：表3-4服務(wù)質(zhì)量滿意度服務(wù)質(zhì)量評分12345服務(wù)態(tài)度人數(shù)113204323服務(wù)效率912243817圖3.4酒店服務(wù)質(zhì)量滿意度評分：1′2′3′4′5′服務(wù)態(tài)度：1%13%20%43%23%服務(wù)效率：9%12%24%38%17%上表顯示，絕大部分用戶對該酒店服務(wù)質(zhì)量持否定態(tài)度，這也說明了該酒店服務(wù)質(zhì)量處于一定欠缺。3.2.1.5酒店安全情況滿意度客人對酒店酒店安全情況調(diào)查結(jié)果如表3-1顯示：表3-5安全情況滿意度安全情況評分12345人數(shù)142440139評分1′2′3′4′5′所占百分比：14%24%40%13%9%圖3.5安全情況滿意度上表顯示，全部用戶對此項持肯定態(tài)度，說明酒店在安全方面做得很好，能夠作為酒店吸引客人一大優(yōu)點，但仍然有用戶埋怨該酒店有較頻繁騷擾電話.3.2.1.6酒店娛樂項目設(shè)施客人對酒店酒店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果如表3-1顯示：表3-6娛樂項目設(shè)施滿意度娛樂項目設(shè)施評分12345人數(shù)0863209圖3.6娛樂項目設(shè)施滿意度評分1′2′3′4′5′所占百分比：0%8%63%20%9%上表顯示，大部分用戶對娛樂設(shè)施要求并不高，有用戶埋怨網(wǎng)速較慢，還有部分用戶沒有使用過酒店娛樂設(shè)施.消費水平較高，內(nèi)容相對不豐富。3.2.1.7交通滿意度情況客人對酒店酒店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果如表3-7顯示：表3-7交通滿意度情況交通情況評分12345人數(shù)10335782圖3.7交通滿意度情況評分：1′2′3′4′5′所占百分比：10%33%57%8%2%上表顯示，客人對該酒店地處市中心，交通便利地理優(yōu)勢比較滿意.這是酒店最大優(yōu)點，酒店可將此優(yōu)點最大化。3.2.2調(diào)查結(jié)論:從總體上看，在我們調(diào)查100中，有65名男性，35名女性，年紀層在25～35有75名，占總數(shù)75％，年紀最大為55歲。在這些調(diào)查對象中，有80％屬于\o"餐飲管理"管理、銷售人員，月收入基礎(chǔ)在1000～4000元左右，入住目標全部是政府會議和商務(wù)洽談，會展商，關(guān)鍵經(jīng)過網(wǎng)上預訂或企業(yè)直接安排入住酒店，僅有30％用戶是經(jīng)過親友介紹知道該酒店。從局部上看，客人對××大酒店評分中，有65％分數(shù)集中在3′～4′，說明客人對該酒店整體印象較差，口碑不好?？腿岁P(guān)鍵對××大酒店\o"客房管理"客房清潔情況，交通和餐廳菜肴風味反應(yīng)良好，但對服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量反應(yīng)很差。所以，在調(diào)查100人中，有45人表示不會再次入住該酒店，比率高達45％。3.2.3調(diào)查提議（1）經(jīng)營是飯店關(guān)鍵工作，酒店本身應(yīng)該有創(chuàng)新意識，打造自己還要繼續(xù)進行酒店設(shè)施改造，不停使酒店品位、檔次升級;要采取多個形式全方面宣傳飯店硬件和軟件，宣傳飯店人文理念和\o"企業(yè)文化"企業(yè)文化；不間斷推陳出新，提升飯店著名度和美譽度；要不停深化經(jīng)營改革，采取多種激勵方法，調(diào)動職員主動性，優(yōu)化客源結(jié)構(gòu)。所以酒店在營銷管理方面能夠采取以下方法:第一是對酒店客源\o"餐飲資料"資料進行搜集和分析，第二是不停把握世界需求新時尚，第三是對酒店客源不一樣需求狀態(tài)進行針對性管理。（2）酒店服務(wù)質(zhì)量是影響用戶滿意度關(guān)鍵原因，必需提升服務(wù)質(zhì)量，尤其是職員素質(zhì)和思維模式，有滿意職員，才會有滿意客人。（3）對四星級酒店來說影響用戶滿意度最關(guān)鍵原因是價格，其次是舒適和服務(wù)。四星級酒店用戶很看重價格，在為用戶提供周到服務(wù)和舒適體驗同時，更應(yīng)努力節(jié)省成本，為用戶提供盡可能低得價格。（4）商務(wù)型酒店，其功效應(yīng)以商務(wù)客人需求為中心，關(guān)鍵確保方便、快捷、高效。加強和用戶溝通聯(lián)絡(luò)，對用戶進行感情投資，使用戶感覺到酒店對她們重視4.廣州××大酒店用戶滿意度反應(yīng)問題4.1酒店外部競爭環(huán)境猛烈（1）國際著名品牌酒店進入，伴隨中國加入WTO后，大批外國著名集團酒店紛紛進入中國市場，如洲際集團、洲際酒店，凱悅國際酒店集團、萬豪國際酒店管理集團、雅高國際酒店管理集團、希爾頓飯店集團、香格里拉酒店、卡爾森國際酒店集團、最好西方國際集團。（2）廣州酒店業(yè)發(fā)展狀態(tài)整體發(fā)展快速，不管是經(jīng)濟型飯店還是高端酒店，全部處于飽和狀態(tài)。四星級酒店不管在價格上還是服務(wù)質(zhì)量上全部沒什么優(yōu)勢。（3）江新城周圍現(xiàn)有酒店競爭，××酒店周圍經(jīng)濟型飯店和日俱增，尤其是七天連鎖酒店等經(jīng)濟型酒店，在廣州大道中五星級酒店索菲特大酒店，不管是價格還是服務(wù)方面全部面臨著巨大競爭。4.2酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量不到位（1）管理層次不一樣，酒店管理者領(lǐng)導精力有限，監(jiān)管不到位，因為屬于外資企業(yè)，高層領(lǐng)導和職員溝通方面出現(xiàn)問題，存在思想、文化和語言差異。（2）服務(wù)欠佳和硬件發(fā)展不協(xié)調(diào)，因為地處廣州中心城，房價過高，房間面積小，剛裝修完，房間氣味中，燈光過于明亮，影響睡眠質(zhì)量。（3）部分服務(wù)員素質(zhì)差，學歷低，服務(wù)態(tài)度不停正，消極怠慢，對酒店文化不了解。部分職員職業(yè)道德水平不高，對客人丟失物品占為己有，影響酒店形象。如有些服務(wù)員為圖省事，對用戶部分合理服務(wù)外要求以酒店要求為由給予拒絕，不能從客人角度來提供服務(wù)。甚至以貌取人，存在歧視性服務(wù)。各部門存在溝通障礙，協(xié)調(diào)能力不強只重視本身利益，各自為政，而忽略總體利益。（4）職員對酒店薪酬制度不滿意，酒店人才流動度很大，職員素質(zhì)參差不齊，留不住專業(yè)人才。酒店管理層次多，職員沒有任何自主決議能力，每一件決定全部得經(jīng)過層層審批才能下達命令。4.3用戶需求不停提升（1）伴隨用戶消費觀念更新，酒店正確立即地掌握客人消費心理變得越來越困難。到酒店消費客人變得越來越挑剔，怎樣推陳出新，深入開拓市場，是酒店發(fā)展一大難題。（2）伴隨網(wǎng)絡(luò)科技發(fā)展，網(wǎng)上訂房成為大家出差和旅游首選渠道，經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)資源共享，用戶能夠快速有效對比每家酒店性價比及服務(wù)質(zhì)量并從中選擇。5．廣州××大酒店提升用戶滿意度策略5.1.改善酒店設(shè)施及價格（1）客房布局合理調(diào)整。酒店套房面積過大，而標準房面積過小。房間應(yīng)進行合適調(diào)整。房間應(yīng)增加電視頻道，尤其是歐美頻道，因為××大酒店客人大多起源于外國，所以設(shè)施上要有中英文標識，方便外國客人。同時也要合適提升網(wǎng)速，方便客人辦公，房間網(wǎng)絡(luò)要和商務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)連接，方便打印。（2）酒店娛樂設(shè)施改善。酒店不是跟隨時尚，而是發(fā)明時尚。要加強這方面上網(wǎng)服務(wù)設(shè)施改善，降低服務(wù)標準，增加服務(wù)內(nèi)容和新型服務(wù)項目，吸引更多用戶來此消費。（3）調(diào)整住房價格，使價格含有彈性。價格在服務(wù)行業(yè)中飾演著一個比較關(guān)鍵角色。用戶購置產(chǎn)品價值高低受到服務(wù)質(zhì)量好壞，直接影響著她們滿意程度。而大多數(shù)用戶更愿意多花錢來取得更周到服務(wù)。在服務(wù)業(yè)內(nèi)，客人期望值能夠成為高質(zhì)量用戶服務(wù)導向。假如你服務(wù)質(zhì)量總是保持不變，在不考慮價格被動前提下，擁有較高期望值用戶肯定會對服務(wù)產(chǎn)生較低滿意度，這么酒店利益才能有更大提升。5.2提升職員滿意度------樹立以人為本管理理念酒店生產(chǎn)和銷售只是一個產(chǎn)品----服務(wù)，而職員素質(zhì)、主動性、發(fā)明性和所提供服務(wù)關(guān)系尤其親密。當酒店把職員放在第一位置時，職員為用戶提供服務(wù)也是真誠、發(fā)自內(nèi)心。酒店只有擁有了主人翁意識職員，才能做到“來賓至上”，換句話說，沒有職員滿意，也就不會存在來賓滿意。職員對酒店情感投入越深，職員歸屬感就會越強，精力也會越多。[7]所以，提升職員滿意度和忠誠度，是提升酒店服務(wù)水平有效方法。5.2.1重視職員培訓（1）職員培訓不僅僅是對新進職員入職培訓，還得針對每個職員不一樣時期培訓，既要重視服務(wù)技能培訓更需重視服務(wù)意識樹立，同時也得提升職員情商。使她們成為感情上富有者，才能給客人以熱情和微笑，才能善解人意，了解客人，關(guān)心客人，讓客人在和飯店聯(lián)絡(luò)中，在接收服務(wù)時，享受到賓至如歸溫馨氣氛。（2）實施交叉培訓，經(jīng)過對職員實施交叉培訓方法，提升各個部門及服務(wù)人員合作意識和協(xié)作能力。比如前廳部，客房部、工程部、采購部、餐飲部之間進行交叉培訓，促進各部門相互了解，降低部門沖突，在出現(xiàn)問題時相互全部能換位思索，提升工作協(xié)調(diào)性和團體精神，從而降低職員在工作中摩擦產(chǎn)生，擁有一個良好工作氣氛，以提升職員主人翁意識和她們工作主動性。【8】5.2.2建立有效薪酬獎勵機制（1）重視職員激勵，明確激勵和職員滿意關(guān)系，激勵意義在于滿意職員各方面、各層次正當需求。職員薪酬包含工資、福利和非物質(zhì)性酬勞，不一樣工種有不一樣工資制度。大多數(shù)酒店經(jīng)濟效益和職員個人工作酬勞沒有掛鉤，對相同崗位職員會產(chǎn)生一個“干好干壞，干多干少一個樣”工作氣氛，對職員激勵作用是十分有限，最終職員將產(chǎn)生消極怠工心理。所以管理者應(yīng)樹立重視職員激勵意識。（2）依據(jù)職員工作績效采取浮動工資方法，學習津貼應(yīng)該依據(jù)職員學習時間和學習等級來確定，而工齡工資和股權(quán)工資應(yīng)依據(jù)職員工齡和股權(quán)來確定。每個月舉行一次開啟大會，設(shè)置多種評選，授予職員“最好職員”、“正面主動職員”等榮譽稱號，并將其姓名、照片等在宣傳欄里加以張貼，使職員有備受尊重和重視感覺，從而滿足職員榮譽感。5.2.3合適授權(quán)，降低管理層次服務(wù)授權(quán)就是把權(quán)利授予基層職員，讓她們在發(fā)生服務(wù)問題時有權(quán)利來處理作出決定，使來賓滿意。在一線工作職員，她們是最沒有決定權(quán)，當對客服務(wù)時，客人要求得到滿意快捷回復，而創(chuàng)痛金字塔形管理組織結(jié)構(gòu)中，基層職員要層層向上匯報，再層層指示，在這么一個相對漫長過程中，非但服務(wù)效率降低而且客人對服務(wù)質(zhì)量投訴也就會應(yīng)運而生。[10]（1）對職員合適授權(quán)，管理者充足信任職員并授予更多權(quán)利，使職員有靈活態(tài)度和主動權(quán)來對待用戶不滿和個性化要求。酒店能夠設(shè)定一個限額，職員在此限額內(nèi)可依據(jù)實際情況自己做主，快速處理好用戶要求。[11]（2）建立一個開放政策。管理層對職員給支持和激勵，走進職員，參與一線職員工作，傾聽職員心聲，告訴職員改善工作提議和思想，天天早、晚會給職員打氣，和職員分享工作經(jīng)驗。5.3提升服務(wù)質(zhì)量酒店服務(wù)質(zhì)量是指酒店為來賓提供服務(wù)適合和滿足來賓需要程度。或說，是指服務(wù)能夠滿足來賓需求特征總和。店服務(wù)質(zhì)量優(yōu)和劣，是由客人滿意程度決定。用戶滿意或不滿意心理形成根源在于用戶感知服務(wù)質(zhì)量，美國學者Parasraman等人認為，感知服務(wù)質(zhì)量會直接影響用戶以后購置行為，[12]感知質(zhì)量比產(chǎn)品質(zhì)量含有更大發(fā)揮余地，成為競爭優(yōu)勢起源。5.3.1充足了解用戶需求依據(jù)馬斯洛原理人有五大基礎(chǔ)需求，不一樣客人有不一樣需求，比如在餐廳用餐，不一樣人有不一樣目標，有些客人是好友聚餐，期望有個歡樂氣氛，環(huán)境最為關(guān)鍵：有些客人是家人團聚，價格不關(guān)鍵，需要一個平靜環(huán)境：有些是為了飽肚，美味餐點最為關(guān)鍵。酒店住宿也一樣，作為商務(wù)型酒店，要發(fā)覺用戶同事也要發(fā)明用戶，應(yīng)充足了解客人需求，滿足客人期望，作為服務(wù)型酒店，要時刻關(guān)注用戶需求改變，依據(jù)用戶需求改變調(diào)整酒店服務(wù)項目，以適時滿足用戶需求。（1）縮小用戶期望值和實際值得差距，酒店在設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品時要進行市場調(diào)和進行需求分析，和時俱進，立即掌握市場改變，并激勵職員主動將服務(wù)中存在用戶需求隨時統(tǒng)計，反應(yīng)給上級領(lǐng)導。（2）酒店上層管理者要重視職員和用戶所提意見，并立即作出調(diào)整個改革。要將用戶期望服務(wù)質(zhì)量目標明確化，將服務(wù)質(zhì)量目標裝換為具體規(guī)范和標準，將計劃付諸實踐。（3）建立企業(yè)全部部門和職員全員參與體系。酒店和用戶之間關(guān)系需要酒店全部部門和工作人員共同維護，為此，酒店業(yè)用戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立需要就考慮各個不一樣部門和職員有效銜接，建立跨部門服務(wù)用戶管理跟蹤系統(tǒng)。讓全體職員全部能參與到酒店管理中，職員之間相互監(jiān)督，互提意見?？稍O(shè)置經(jīng)理聊天會，經(jīng)理每個月抽出一天時間和職員代表聊天，如開茶話會，反應(yīng)各部門情況和改善提議，拉近經(jīng)理和職員距離，讓職員感覺自己受到重視，把酒店當成自己家，激發(fā)職員工作主動性。用戶也可參與酒店服務(wù)評價，激勵用戶多提意見，對提出可行意見用戶給一定獎勵。5.3.2提供個性化服務(wù)二十一世紀是個張揚時代，酒店產(chǎn)品日趨同質(zhì)化和消費者消費心理日趨成熟，對經(jīng)營提出了更高要求，酒店經(jīng)營環(huán)境比任何時候全部錯綜復雜，酒店競爭壓力比任何時候全部要大，酒店競爭更高層次競爭是服務(wù)個性化。（1）一流微笑暖人心微笑是一個令人愉悅表情，能使人和人之間消除隔閡，建立深厚感情，達成潤物細無聲效果。微笑不費分毫文，卻能夠給見到微笑人留下美好印象。微笑服務(wù)在酒店服務(wù)中是一個特殊無聲禮貌語言，服務(wù)員真誠微笑能夠使來賓心理產(chǎn)生完美感、親近感，縮小來賓和酒店距離。從微笑中。能夠?qū)⒂押?、融洽、友好、尊重、自信形象和氣氛傳染給客人，為成功服務(wù)打下良好基礎(chǔ)。在整個服務(wù)過程，微笑是迎賓曲、歡迎來賓光臨：微笑是問候語，歡迎來賓到酒店消費：微笑是祝酒詞、歌，一直賓送去親切問候，微笑是道歉語，解釋工作中差錯，微笑是歡迎語，歡送來賓離開酒店，在全方位中堅持微笑服務(wù)，就會得到來賓尊重和了解。（2）重視細節(jié)，于微處見真情奢華舒適定義不一樣人有不一樣見解，但有時一個微小細節(jié)，大家就能感覺出來。強大用戶管理系統(tǒng)能夠做到統(tǒng)計用戶每一個細節(jié)。不定時發(fā)送多種人性化信息給客人，通知旅行目標地天氣、交通、購物、特色餐飲和地圖乘車服務(wù)等。對用戶一絲不茍、嚴厲認真細節(jié)服務(wù)，客人怎么能不“回頭”呢？入住酒店，用戶不需要說明自己服務(wù)要求就能夠享受到和上次一樣個性化服務(wù)。隨時為客人提供所需服務(wù)，從交通、觀光、訂票到娛樂、購物等，把客人當做自己家庭組員，提供殷勤周到服務(wù)，讓客人感覺安全、舒適、隨意、溫暖。5.3.3提供增值服務(wù)（1）提供差異服務(wù)。世界上沒有需求完全相同用戶，用戶在尋求專門為她們制訂服務(wù)，她們尋求個人關(guān)注，越來越多成熟用戶總在尋求“差異”，個人關(guān)注是最近普遍趨勢，酒店可結(jié)合自己特色，不停推出客房-餐飲-娛樂相結(jié)合套餐和自助餐，讓客人有選擇酒店提供綜合服務(wù)。也可依據(jù)用戶職業(yè)愛好愛好，組織部分會員活動，如座談會，聯(lián)誼會，交流會為用戶搭建一個相互了解平臺，使其了解愈加熟悉酒店服務(wù)功效，經(jīng)營項目及價格等，也能感覺到酒價家外之家溫暖。（2）提升用戶感知價值，酒店宣傳要適度，以免是消費者對酒店預期過高而失望。酒店各部門，應(yīng)該一個聲音對外，將用戶期望控制在一個能夠提供范圍內(nèi)。這么，實際操作中可降低無謂誤解和提升用戶期望價值可能性。酒店用戶服務(wù)感知關(guān)鍵來自和產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值：而預期價值是消費者依據(jù)酒店廣告所宣傳產(chǎn)品和酒店形象而心中所形成一個預期質(zhì)量，酒店要加強對目標消費群體宣傳和教育，提升消費者對本酒店產(chǎn)品或服務(wù)預期質(zhì)量，這個前提就是酒店能夠達成消費者預期要求并提供了超出服務(wù)承諾，達成用戶滿意度效果。[14]。（3）建立“關(guān)注用戶”文化將“關(guān)注用戶”作為各部門每七天例會議題，要為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，酒店全部職員包含酒店高層領(lǐng)導必需首先要樹立和不停地強化這種服務(wù)理念，將這種理念上升為企業(yè)文化。5.4建立用戶關(guān)系管理制度酒店業(yè)競爭越開越大，保留老用戶和開發(fā)新用戶需要采取有效方法來促進酒店和用戶之間管理，提升用戶滿意程度。從用戶關(guān)系方面而提升所建立競爭優(yōu)勢是極難被模擬。重視用戶信息搜集和分析管理，信息搜集是飯店個性化經(jīng)營基礎(chǔ)，了解客人需求，不僅能愈加好地為用戶服務(wù)，而且也能從客人掌握中受益，幫助酒店改善服務(wù)。5.4.1建立用戶關(guān)系管理系統(tǒng)用戶關(guān)系管理是一件復雜工作，需要處理大量數(shù)據(jù)和信息，光靠人工是難以完成，酒店能夠購置現(xiàn)成軟件系統(tǒng)。經(jīng)過供貨商將軟件系統(tǒng)數(shù)據(jù)插口連接到酒店網(wǎng)絡(luò)。5.4.2制訂對應(yīng)用戶關(guān)心方法（1）酒店擁有一大批用戶，但并不是全部用戶全部會給酒店發(fā)明豐重利潤，經(jīng)過系統(tǒng)統(tǒng)計將用戶分為四類，VIP，關(guān)鍵用戶，一般用戶，小用戶。依據(jù)不一樣用戶價值制訂不一樣關(guān)心和優(yōu)惠方法。（2）設(shè)置專門人員搜集用戶信息，建立完整用戶檔案，實施定制跟蹤服務(wù)，完整地統(tǒng)計用戶消費行為，經(jīng)過對其行為分析，逐步了解用戶多種特征如年紀、性別，偏好，消費習慣。（3）把用戶當做好友，針對具體用戶提供主動服務(wù)。在用戶還沒抵達酒店時，對其進行問候：當用戶生日時，能代表酒店送上真誠祝福：當用戶下次光臨是能服務(wù)員能親切叫出用戶姓名，在餐廳時服務(wù)員能說出用戶上次消費項目，主動為其提供服務(wù)。5.4.3建立用戶造訪制度銷售人員天天全部要造訪一定數(shù)量入住客人，和客人交流，搜集更多用戶資料，能讓用戶感覺到自己存在感和受尊重感。尤其是商務(wù)型酒店，每十二個月廣交會和多種類型會議全部有固定時間，這一批用戶消費能力強，且能為酒店做宣傳，樹立好口碑。經(jīng)過用戶關(guān)系管理來實現(xiàn)定制服務(wù)，不僅能增加用戶購置量，提升用戶回頭率。5.4.4正確對待隱性投訴（1）要樹立隱患意識。隱性投訴在當今社會上普遍存在，通常情況下，客人在飯店消費有不快或不滿時，全部不會向酒店投訴，而是不再關(guān)顧，然后會將自己不滿遭遇向周圍親朋好友廣泛傳輸。美國消費者事務(wù)辦公室相關(guān)用戶投訴方面調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：平均每個不滿意用戶會向12個埋怨提供劣質(zhì)服務(wù)企業(yè)。著名營銷教授joeGirard曾說過：你所碰到每個人全部有可能為你帶來最少250個潛在用戶。假如換個角度，假如你失去了一位客人，那么你將失去250個用戶。（2）建立用戶服務(wù)中心，培訓專業(yè)來賓關(guān)系人員，對用戶投訴進行書面統(tǒng)計，有效地處理和跟進。樹立正面口碑，預防負面口碑傳輸，誠心歡迎客人投訴，但客人有不滿情緒時，引導客人將不滿投訴出來，而一旦接到客人投訴時要主動有效處理，在非標準問題上要堅持把對讓給客人，以取得客人諒解和支持，主動向客人征求意見和提議，把客人提議當做一個最好提醒和警示，使之成為改善工作動力。

6.結(jié)論經(jīng)過對廣州××大酒店用戶滿意現(xiàn)實狀況研究和酒店本身環(huán)境分析，能夠看出國外品牌酒店進入、用戶需求不停提升、用戶成熟度不停增加使酒店行業(yè)面臨著巨大競爭，已經(jīng)成為各星級酒店共同面臨考驗。本文以××大酒店為例，將存在問題進行分析，以例帶面，分析酒店行業(yè)中存在共同問題。目前造成用戶不滿意現(xiàn)實狀況原因關(guān)鍵是外國品牌酒店對比，酒店服務(wù)制度不完善，用戶成熟度日益增強等原因造成，但從根本上看還是酒店內(nèi)部管理制度存在問題，沒有給職員一個家氣氛，調(diào)動職員主動性，全身心為用戶著想和服務(wù)，缺乏系統(tǒng)管理制度和不了解用戶日益增加需求。用戶滿意會產(chǎn)生良好口碑效應(yīng)和學習效應(yīng)，用戶滿意了并不代表用戶會真誠，但一旦用戶不滿意就會造成用戶流失及酒店聲譽會受到影響。所以必需提升用戶滿意度，酒店能夠經(jīng)過改善酒店設(shè)施和調(diào)整價格、提升職員滿意度、提升服務(wù)質(zhì)量、建立用戶關(guān)系管理制度這四個方面入手提升用戶滿意度，并深入實現(xiàn)用戶滿意度到用戶忠誠。在本文寫作過程中，因為研究手段和條件局限，對酒店實際經(jīng)營管理和用戶真正需求等方面分析還不是尤其深入，有待于在以后學習和實踐中不停提升和完善。參考文件[1]彭建軍博士.酒店用戶埋怨行為影響原因研究[J].旅游學刊，，20（3）：35-38）.[2]劉金蘭.用戶滿意度和ACSI[M].天津大學出版社，1.[3]曹禮和.