GB∕T 43045.1-2023 信息技術(shù)服務(wù) 智能客戶服務(wù) 第1部分：通 用要求（正式版）

信息技術(shù)服務(wù)智能客戶服務(wù)第1部分：通用要求2023-09-07發(fā)布國家市場監(jiān)督管理總局國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會IGB/T43045.1—2023前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14縮略語 25能力模型 35.1智能客戶服務(wù)模型 35.2能力域 36戰(zhàn)略規(guī)劃 46.1概述 46.2戰(zhàn)略目標(biāo) 46.3規(guī)劃重點(diǎn) 46.4實(shí)施計(jì)劃 57能力建設(shè) 57.1概述 57.2組織能力 57.3數(shù)據(jù)能力 57.4知識應(yīng)用 57.5智能應(yīng)用 57.6業(yè)務(wù)能力 67.7技術(shù)能力 68多元化運(yùn)營 68.1概述 68.2能力匹配 78.3客戶體驗(yàn) 78.4運(yùn)營計(jì)劃 78.5流程管理 88.6質(zhì)量管理 88.7績效管理 98.8員工管理 98.9數(shù)據(jù)安全管理 99多模態(tài)交互 9.1概述 9.2實(shí)施與評估 ⅡGB/T43045.1—20239.3多媒體應(yīng)用 9.4實(shí)體服務(wù)一體化 參考文獻(xiàn) Ⅲ本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件是GB/T43045《信息技術(shù)服務(wù)智能客戶服務(wù)》的第1部分。GB/T43045已經(jīng)發(fā)布了以下部分：——第1部分：通用要求。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由全國信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(SAC/TC28)提出并歸口。本文件起草單位：北京贏動(dòng)實(shí)認(rèn)證服務(wù)有限公司、中國電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、中國人壽保險(xiǎn)股份公司、中國國際航空股份有限公司、招商銀行網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營服務(wù)中心、招商銀行股份有限公司信用卡中心、上海浦東發(fā)展銀行股份有限公司、中國銀聯(lián)股份有限公司、北京歌華有線電視網(wǎng)絡(luò)股份有限公司、北京贏動(dòng)華信息咨詢有限公司、深圳平安綜合金融服務(wù)有限公司、中信銀行股份有限公司信用卡中心、中國光大銀行股份有限公司、杭州銀行股份有限公司、中國東方航空股份有限公司、廣東南航電子商務(wù)有限公司、上汽大眾汽車有限公司、青島海爾樂信云科技有限公司、聯(lián)想(北京)有限公司、北京朝陽國際科技創(chuàng)新服務(wù)有限公司、上海聲通信息科技股份有限公司、中信銀行股份有限公司、藝龍信息技術(shù)(合肥)有限公司。本文件是我國智能客戶服務(wù)行業(yè)最佳實(shí)踐的總結(jié)和創(chuàng)新。通過組織創(chuàng)新，以智能客戶服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)新要求，為客戶提供便捷、安全和舒適的服務(wù)新體驗(yàn)，為智能客戶服務(wù)行業(yè)的發(fā)展和創(chuàng)新提供依據(jù)和GB/T43045《信息技術(shù)服務(wù)智能客戶服務(wù)》擬由二個(gè)部分構(gòu)成。——第1部分：通用要求。目的在于提出智能客戶服務(wù)能力模型，規(guī)定智能客戶服務(wù)領(lǐng)域的通用要求?！?部分：評價(jià)方法。目的在于提出智能客戶服務(wù)評價(jià)方法。1信息技術(shù)服務(wù)智能客戶服務(wù)第1部分：通用要求1范圍本文件確立了智能客戶服務(wù)能力模型，規(guī)定了智能客戶服務(wù)體系的戰(zhàn)略規(guī)劃、能力建設(shè)、多元化運(yùn)營和多模態(tài)交互的要求。本文件適用于計(jì)劃建立提供智能客戶服務(wù)的組織；智能客戶服務(wù)提供方改進(jìn)和提升自身的智能客戶服務(wù)能力和服務(wù)體驗(yàn)；客戶服務(wù)需求方選擇智能客戶服務(wù)；第三方組織為智能客戶服務(wù)運(yùn)營方提供評價(jià)和咨詢。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。智能客戶服務(wù)intelligentcustomerservice應(yīng)用數(shù)字化和智能化工具，整合組織的信息技術(shù)服務(wù)能力，向客戶輸出服務(wù)能力、替代能力和經(jīng)營能力。智能客戶服務(wù)管理相關(guān)活動(dòng)、過程等集合以及一組相關(guān)智能客戶服務(wù)能力項(xiàng)的集合。[來源：GB/T36073—2018,3.3,有修改]客戶體驗(yàn)customerexperience通過智能客戶服務(wù)對服務(wù)端點(diǎn)和渠道的閉環(huán)管理，客戶在全流程、多個(gè)端點(diǎn)上獲得的主觀感受。閉環(huán)管理closedloopmanagement組織對智能客戶服務(wù)全流程解決問題能力、多端點(diǎn)響應(yīng)客戶請求能力的統(tǒng)一部署。一種數(shù)據(jù)表示形式，按此種形式，由數(shù)據(jù)元素匯集而成的每個(gè)記錄的結(jié)構(gòu)都是一致的并且可以使用關(guān)系模型予以有效描述。服務(wù)能力serviceability組織通過智能客戶服務(wù)的能力，對客戶服務(wù)請求積極響應(yīng)的速度和效率。2注：智能客戶服務(wù)的服務(wù)能力有別于傳統(tǒng)客服，提升了客戶服務(wù)請求解決率，避免了因工單流轉(zhuǎn)等管理環(huán)節(jié)造成客戶服務(wù)的延遲和客戶體驗(yàn)的下降。替代能力substitutionability利用智能技術(shù)和系統(tǒng)替代人工服務(wù)的能力。智能客戶服務(wù)整合組織信息技術(shù)服務(wù)的能力，滿足基于大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等環(huán)境下多種業(yè)務(wù)形態(tài)的交易需求。目標(biāo)值target各項(xiàng)目指標(biāo)達(dá)到的水平和程度。被識別的客戶或公司對過程的明確能力要求。注：通常分為規(guī)格上限和規(guī)格下限，產(chǎn)品或服務(wù)的指標(biāo)數(shù)值不應(yīng)超出其范圍。平均值average表示一組數(shù)據(jù)集中趨勢的指標(biāo)。注：一般計(jì)算方法是一組數(shù)據(jù)中所有數(shù)據(jù)之和再除以這組數(shù)據(jù)的個(gè)數(shù)。標(biāo)準(zhǔn)差standarddeviation各變量值與其平均數(shù)的離差平方和的平均數(shù)的算數(shù)平方根，用于表征組內(nèi)個(gè)體間的離散程度。根據(jù)信息合成知識的過程。多元化運(yùn)營diversifiedoperation基于智能客戶服務(wù)的能力，實(shí)現(xiàn)組織的能力與客戶需求的匹配，實(shí)施多元化的服務(wù)、替代和經(jīng)營。將組織的能力通過信息技術(shù)服務(wù)平臺，利用智能客戶服務(wù)的工具與客戶請求進(jìn)行對應(yīng)，形成有效的服務(wù)能力。多種交互方式和交互技術(shù)在全渠道上的融合應(yīng)用。4縮略語下列縮略語適用于本文件。APP:應(yīng)用程序(Application)35能力模型5.1智能客戶服務(wù)模型智能客戶服務(wù)是以信息技術(shù)服務(wù)為基礎(chǔ)的新型服務(wù)領(lǐng)域，通過戰(zhàn)略規(guī)劃、能力建設(shè)、多元化運(yùn)營和多模態(tài)交互4個(gè)能力域20個(gè)能力項(xiàng)的相關(guān)要求整合組織信息技術(shù)服務(wù)的能力，向客戶輸出服務(wù)能力、替代能力和經(jīng)營能力。智能客戶服務(wù)能力模型見圖1。能力匹配客戶體驗(yàn)組織能力客戶體驗(yàn)運(yùn)背計(jì)劃數(shù)據(jù)能力運(yùn)背計(jì)劃實(shí)施與評估戰(zhàn)略山標(biāo)流程管理知識應(yīng)用戰(zhàn)略山標(biāo)流程管理 —經(jīng)營能力。多媒體應(yīng)用規(guī)劃軍點(diǎn)智能應(yīng)用質(zhì)量管理多媒體應(yīng)用實(shí)施計(jì)劃業(yè)務(wù)能力實(shí)施計(jì)劃實(shí)體服務(wù)實(shí)體服務(wù)技術(shù)能力員工管理數(shù)據(jù)安全管理圖1智能客戶服務(wù)能力模型智能客戶服務(wù)能力模型包含4個(gè)能力域，每個(gè)能力域包括若干智能客戶服務(wù)領(lǐng)域的能力項(xiàng)，共20個(gè)，能力域和能力項(xiàng)見表1。表1能力域和能力項(xiàng)能力域能力項(xiàng)戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略目標(biāo)規(guī)劃重點(diǎn)實(shí)施計(jì)劃能力建設(shè)組織能力數(shù)據(jù)能力知識應(yīng)用4表1能力域和能力項(xiàng)(續(xù))能力域能力項(xiàng)能力建設(shè)智能應(yīng)用業(yè)務(wù)能力技術(shù)能力多元化運(yùn)營能力匹配客戶體驗(yàn)運(yùn)營計(jì)劃流程管理質(zhì)量管理績效管理員工管理數(shù)據(jù)安全管理多模態(tài)交互實(shí)施與評估多媒體應(yīng)用實(shí)體服務(wù)一體化6戰(zhàn)略規(guī)劃6.1概述智能客戶服務(wù)的戰(zhàn)略規(guī)劃從客戶體驗(yàn)出發(fā)，以客戶需求為中心，在組織信息技術(shù)服務(wù)建設(shè)的基礎(chǔ)上，制定智能客戶服務(wù)的目標(biāo)、范圍和實(shí)施計(jì)劃。6.2戰(zhàn)略目標(biāo)以客戶需求為中心，使智能客戶服務(wù)具備整合組織信息技術(shù)服務(wù)的能力，以提升客戶體驗(yàn)和組織業(yè)務(wù)水平為目標(biāo)。根據(jù)組織自身需要和外部環(huán)境變化，設(shè)定階段目標(biāo)及相關(guān)目標(biāo)值，應(yīng)符合以下要求：a)應(yīng)用數(shù)字化、智能化架構(gòu)和工具搭建智能客戶服務(wù)體系，同組織發(fā)展相一致、滿足客戶的需求；b)在不同層級制定計(jì)劃和指標(biāo)，體現(xiàn)對客戶、組織和對服務(wù)質(zhì)量的承諾；c)實(shí)施效果與目標(biāo)一致，在實(shí)施過程中具備指導(dǎo)作用；d)滿足組織內(nèi)部環(huán)境與客戶和市場的需求。6.3規(guī)劃重點(diǎn)智能客戶服務(wù)具備整合組織的能力，輸出符合客戶體驗(yàn)的服務(wù)能力、替代能力和經(jīng)營能力。響應(yīng)客戶的服務(wù)請求，對服務(wù)端點(diǎn)和渠道實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。組織的能力與客戶請求匹配，滿足客戶請求體驗(yàn)的服務(wù)效果。應(yīng)符合以下要求：a)具備整個(gè)組織的能力；b)具備將組織的能力與客戶需求匹配的能力；c)實(shí)現(xiàn)對服務(wù)端點(diǎn)和渠道的閉環(huán)管理。56.4實(shí)施計(jì)劃制定智能客戶服務(wù)的發(fā)展綱要，明確智能客戶服務(wù)發(fā)展的長遠(yuǎn)目標(biāo)和階段性目標(biāo)，設(shè)計(jì)智能客戶服務(wù)的范圍、能力、計(jì)劃和實(shí)施步驟。應(yīng)符合以下要求：a)整合組織信息技術(shù)服務(wù)的能力，逐步實(shí)現(xiàn)智能客戶服務(wù)的服務(wù)能力、替代能力和經(jīng)營能力；b)通過智能客戶服務(wù)方式服務(wù)海量、多維度的客戶請求，制定短期、中期和長期的實(shí)施計(jì)劃；c)通過組織創(chuàng)新制定適合智能客戶服務(wù)應(yīng)用的組織框架。7能力建設(shè)7.1概述能力建設(shè)使智能客戶服務(wù)具備整合組織信息技術(shù)服務(wù)的能力，以數(shù)字化和智能化的形式，將客戶需求與智能客戶服務(wù)能力進(jìn)行匹配。7.2組織能力組織創(chuàng)新是組織能力提升的核心，是推動(dòng)信息技術(shù)服務(wù)智能客戶服務(wù)實(shí)施的基礎(chǔ)。組織能力通過調(diào)整和變革組織結(jié)構(gòu)及管理方式，使組織能夠滿足智能客戶服務(wù)需求，提高組織活動(dòng)效率。應(yīng)符合以下要求：a)將經(jīng)驗(yàn)治理向科學(xué)治理轉(zhuǎn)化，使智能客戶服務(wù)具備組織信息技術(shù)服務(wù)的能力，向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；b)組織內(nèi)部資源，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)能力的統(tǒng)一、業(yè)務(wù)流程的兼容和客戶感受的一致；c)協(xié)調(diào)組織資源，提升客戶體驗(yàn)成為組織能力建設(shè)的核心目標(biāo)。7.3數(shù)據(jù)能力將組織全域多源的數(shù)據(jù)整合成數(shù)據(jù)能力，對結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、非結(jié)構(gòu)化和半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)在統(tǒng)一的規(guī)則致、有效和可靠。應(yīng)符合以下要求：a)建立統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)規(guī)范；b)制定數(shù)據(jù)運(yùn)用規(guī)則，整合各部門的數(shù)據(jù)信息實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互通互聯(lián)；c)建立數(shù)據(jù)能力匹配模型，將服務(wù)能力與客戶需求進(jìn)行匹配；d)通過數(shù)據(jù)能力的應(yīng)用，驅(qū)動(dòng)和引導(dǎo)客戶服務(wù)流程。7.4知識應(yīng)用利用知識內(nèi)容結(jié)構(gòu)化建模、知識采集流程、知識多維度融合加工和知識內(nèi)容調(diào)用接口的能力。通過知識采集、編輯、審核、發(fā)布和應(yīng)用流程，實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)知識的統(tǒng)一管理和應(yīng)用。應(yīng)符合以下要求：a)建立有效的知識管理模型，對知識進(jìn)行統(tǒng)一管理；b)客戶在各服務(wù)場景中獲得一致準(zhǔn)確的知識內(nèi)容；c)知識管理平臺具備多系統(tǒng)、多維度和多平臺的統(tǒng)一管理能力，實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)部知識的共享；d)應(yīng)用智能采集、搜索規(guī)則和工具，提升知識采集和應(yīng)用的效率。7.5智能應(yīng)用在流程優(yōu)化的基礎(chǔ)上根據(jù)業(yè)務(wù)需要搭建智能客戶服務(wù)平臺，系統(tǒng)化建立智能客戶服務(wù)架構(gòu)，部署智能服務(wù)工具，形成智能服務(wù)能力。應(yīng)符合以下要求。6a)建立基于全流程優(yōu)化的智能客戶服務(wù)平臺：1)充分掌握客戶需求對組織全流程進(jìn)行梳理和優(yōu)化；2)統(tǒng)一規(guī)劃、部署客戶自主服務(wù)能力和智能輔助人工能力；3)根據(jù)智能運(yùn)算，向客戶推薦或匹配最優(yōu)服務(wù)手段。b)建立智能客戶服務(wù)架構(gòu)，統(tǒng)一部署智能客戶服務(wù)能力：1)實(shí)現(xiàn)全流程智能客戶服務(wù)，在多媒體服務(wù)和實(shí)體服務(wù)中實(shí)現(xiàn)智能系統(tǒng)和數(shù)據(jù)同步；2)完善智能客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程梳理和建設(shè)，設(shè)立與運(yùn)營能力相應(yīng)的崗位；3)建立基于行業(yè)知識與經(jīng)驗(yàn)的深度學(xué)習(xí)模型。c)智能服務(wù)工具結(jié)構(gòu)化應(yīng)用能力：1)跟蹤了解主流智能產(chǎn)品功能及應(yīng)用范圍；2)能夠基于實(shí)際業(yè)務(wù)需求選擇智能服務(wù)工具；3)梳理并建立全業(yè)務(wù)流程的應(yīng)用流轉(zhuǎn)體系。7.6業(yè)務(wù)能力將組織的產(chǎn)品、功能和業(yè)務(wù)流程中與智能客戶服務(wù)相關(guān)的部分，通過數(shù)字化的方式整合成通用服務(wù)能力。同各項(xiàng)業(yè)務(wù)中的業(yè)務(wù)邏輯、規(guī)則和流程分別進(jìn)行對接，形成前端業(yè)務(wù)所需要的可復(fù)用共享的能力。應(yīng)符合以下要求。a)形成通用服務(wù)能力：1)制定與服務(wù)相適應(yīng)的產(chǎn)品，用組織的產(chǎn)品解決客戶的需求；2)具備跨部門的功能協(xié)同能力；3)組織各業(yè)務(wù)流程的共性形成通用業(yè)務(wù)服務(wù)能力，管控流程的效率。b)支持服務(wù)能力、替代能力和經(jīng)營能力：1)支撐各業(yè)務(wù)單元的邏輯、規(guī)則和流程；2)具備可復(fù)用共享的業(yè)務(wù)能力。c)設(shè)立專職的崗位或部門根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境的變化，對規(guī)則、流程進(jìn)行及時(shí)的調(diào)整：1)充分分析、應(yīng)用客戶滿意度調(diào)查以及運(yùn)營成效的結(jié)果，及時(shí)調(diào)整規(guī)則和流程；2)有計(jì)劃、有目標(biāo)地參與組織的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和業(yè)務(wù)規(guī)劃的制定。d)建立智能運(yùn)營績效與考核制度：1)建立基于智能應(yīng)用的以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向的運(yùn)營績效與經(jīng)營目標(biāo)；2)對智能工具的效果、應(yīng)用范圍和價(jià)值轉(zhuǎn)換等建立專項(xiàng)考核制度。7.7技術(shù)能力基于智能客戶服務(wù)能力需求所部署的系統(tǒng)性的技術(shù)應(yīng)用，使系統(tǒng)先進(jìn)、靈活、可靠和開放，并易于擴(kuò)展和維護(hù)。應(yīng)符合以下要求：a)具備規(guī)劃、實(shí)施和維護(hù)智能客戶服務(wù)系統(tǒng)的能力；b)支持智能客戶服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用的技術(shù)評估流程；c)智能客戶服務(wù)技術(shù)能力應(yīng)具備開放性、可迭代升級的能力；d)評估并持續(xù)改進(jìn)。8多元化運(yùn)營8.1概述多元化運(yùn)營應(yīng)通過數(shù)字化、智能化決策工具，將細(xì)分標(biāo)注后的客戶請求和服務(wù)能力在多渠道進(jìn)行匹7配，做到客戶價(jià)值、客戶體驗(yàn)持續(xù)提升的多元化運(yùn)營管理?；跀?shù)據(jù)資源優(yōu)化配置，實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力與客戶需求匹配、智能客戶服務(wù)與業(yè)務(wù)場景匹配、客戶請求與服務(wù)渠道匹配，產(chǎn)出多元化的服務(wù)能力、替代能力和經(jīng)營能力。8.2能力匹配對產(chǎn)品、服務(wù)能力和服務(wù)場景進(jìn)行分析。將組織的能力與客戶需求進(jìn)行匹配，對所采用的服務(wù)渠道進(jìn)行能力支撐和統(tǒng)一運(yùn)營。在實(shí)時(shí)管理中制定運(yùn)營計(jì)劃，制定渠道響應(yīng)規(guī)則、能力匹配和產(chǎn)品服務(wù)需求。應(yīng)符合以下要求。a)構(gòu)建客戶、場景分析模型，篩選智能客戶服務(wù)的應(yīng)用場景：1)對智能客戶服務(wù)所具備的能力進(jìn)行統(tǒng)一分析和建設(shè)；2)預(yù)測多模態(tài)交互中的客戶請求，進(jìn)行統(tǒng)一分析和運(yùn)營。b)建立組織的能力與客戶請求的匹配規(guī)則：1)根據(jù)組織內(nèi)部服務(wù)渠道的服務(wù)能力和效果評估，為客戶匹配到有效服務(wù)資源；2)對組織內(nèi)部資源進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)管，根據(jù)預(yù)設(shè)調(diào)配策略進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)配。c)建立能力匹配流程：1)利用智能工具完成服務(wù)流程與業(yè)務(wù)流程嵌套形成流程的閉環(huán)；2)針對不同渠道響應(yīng)的客戶請求，設(shè)計(jì)能力匹配流程。d)員工能力排班：1)需要到時(shí)段層面計(jì)算所需要的員工數(shù)量，對多模態(tài)交互中的所有渠道計(jì)算所需要的員工數(shù)量；2)對咨詢、銷售和審核關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行測量。8.3客戶體驗(yàn)以客戶體驗(yàn)為智能客戶服務(wù)設(shè)計(jì)和運(yùn)營的原點(diǎn)，應(yīng)用智能客戶服務(wù)的系統(tǒng)和工具滿足客戶體驗(yàn)的需要。在服務(wù)流程上建立統(tǒng)一完善的質(zhì)量評估體系，評估和管理客戶在各個(gè)服務(wù)渠道和服務(wù)過程中的感受。應(yīng)符合以下要求。a)應(yīng)用智能客戶服務(wù)的系統(tǒng)和工具滿足客戶體驗(yàn)的需要：1)在多模態(tài)交互的各個(gè)觸點(diǎn)上統(tǒng)一部署智能客戶服務(wù)的能力，響應(yīng)客戶實(shí)時(shí)發(fā)起的服務(wù)2)使智能客戶服務(wù)具備組織信息技術(shù)服務(wù)的能力，滿足客戶服務(wù)、替代和經(jīng)營的需求。b)具備客戶體驗(yàn)要求的測評方法：1)建立客戶體驗(yàn)評估模型；2)設(shè)計(jì)測量實(shí)施路徑，將客戶體驗(yàn)管理與業(yè)務(wù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)流程對接在一起。c)具備科學(xué)、有效的客戶滿意度管理策略，推動(dòng)績效指標(biāo)的改善，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)：1)通過智能化手段，以技術(shù)創(chuàng)新建立多層次客戶滿意度評估模型；2)建立客戶滿意度評估指標(biāo)體系，分析服務(wù)流程、發(fā)現(xiàn)問題和分析原因，提出解決方案。8.4運(yùn)營計(jì)劃以年度為單位對階段性目標(biāo)和規(guī)劃的具體落實(shí)。根據(jù)年度業(yè)務(wù)預(yù)測和運(yùn)營目標(biāo)，具體制定人力計(jì)劃、財(cái)務(wù)計(jì)劃、資源配置計(jì)劃和年度項(xiàng)目計(jì)劃，對運(yùn)營結(jié)果進(jìn)行量化考核。應(yīng)符合以下要求。a)落實(shí)規(guī)劃中本年度的階段性目標(biāo)：1)設(shè)定與運(yùn)營目標(biāo)相一致的績效水平目標(biāo)；2)定期審議運(yùn)營目標(biāo)，提出未達(dá)成目標(biāo)的原因和改善的措施。8b)運(yùn)營計(jì)劃的具體內(nèi)容：1)根據(jù)年度目標(biāo)和業(yè)務(wù)量預(yù)測制定人力計(jì)劃；2)根據(jù)年度目標(biāo)和業(yè)務(wù)量預(yù)測制定財(cái)務(wù)計(jì)劃；3)資源配置計(jì)劃，至少包括：渠道管理策略和能力配置策略等；4)制定年度項(xiàng)目計(jì)劃。c)量化績效目標(biāo)，設(shè)定考核部門和個(gè)人的績效指標(biāo)。d)應(yīng)急預(yù)案：1)充分評估影響智能客戶服務(wù)運(yùn)營的潛在風(fēng)險(xiǎn)，并針對可能發(fā)生的問題制定應(yīng)急預(yù)案；2)相關(guān)人員掌握應(yīng)急預(yù)案，并根據(jù)預(yù)案發(fā)生的可能性，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行過演練。8.5流程管理在組織流程優(yōu)化的基礎(chǔ)上，利用智能客戶服務(wù)的系統(tǒng)和工具，完善業(yè)務(wù)流程與服務(wù)流程、端到端的流程構(gòu)建、流程鏈接、流程嵌套和流程流轉(zhuǎn)的能力，提升流程的質(zhì)量和效率。監(jiān)控智能客戶服務(wù)的過程，量化評估、維護(hù)和改善服務(wù)過程的機(jī)制，使流程能夠高效運(yùn)營。應(yīng)符合以下要求。a)規(guī)劃智能客戶服務(wù)流程：1)具備數(shù)字化和智能化能力，為服務(wù)持續(xù)優(yōu)化提供信息支持；2)應(yīng)用智能化工具保障流程運(yùn)行的實(shí)時(shí)性；3)流程要求連續(xù)性和可重復(fù)性。b)智能客戶服務(wù)在全流程優(yōu)化的基礎(chǔ)上部署：1)在流程優(yōu)化的前提下部署智能客戶服務(wù)工具；2)通過服務(wù)方式的變化和客戶識別的結(jié)果，在流程中各個(gè)環(huán)節(jié)部署智能客戶服務(wù)能力；3)應(yīng)用數(shù)據(jù)能力、知識應(yīng)用、智能應(yīng)用、業(yè)務(wù)能力和技術(shù)能力建設(shè)，促進(jìn)流程管理能力的提高。c)流程的執(zhí)行與反饋：1)流程設(shè)計(jì)以滿足客戶需求為目標(biāo)；2)執(zhí)行過程中進(jìn)行培訓(xùn)、監(jiān)控和輔導(dǎo)，對實(shí)施效果進(jìn)行評估；4)對流程執(zhí)行數(shù)據(jù)進(jìn)行衡量和結(jié)果評估，通過計(jì)劃、實(shí)施、確認(rèn)和處置四個(gè)階段循環(huán)對流程進(jìn)行優(yōu)化。d)明確關(guān)鍵流程，關(guān)鍵流程的執(zhí)行高于其他流程：1)客戶服務(wù)體驗(yàn)保持一致，除非特定的業(yè)務(wù)要求有相應(yīng)的差異；2)相關(guān)客戶信息、數(shù)據(jù)和操作界面在各個(gè)渠道上保持一致；3)各渠道執(zhí)行的流程結(jié)果保持一致，結(jié)果可以預(yù)期。8.6質(zhì)量管理建立質(zhì)量管理體系，對開展的各類業(yè)務(wù)設(shè)定預(yù)期目標(biāo)。對達(dá)到情況進(jìn)行考核和分析，對未達(dá)到目標(biāo)的原因進(jìn)行評估，及時(shí)調(diào)整行動(dòng)計(jì)劃、適時(shí)調(diào)整預(yù)期目標(biāo)。應(yīng)符合以下要求。a)建立與客戶期望及管理目標(biāo)相一致的，可量化和可衡量的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系：1)質(zhì)量監(jiān)控制定統(tǒng)一詳細(xì)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量評價(jià)的實(shí)施；2)建立完善的質(zhì)量評價(jià)組織機(jī)構(gòu)，其中包含專業(yè)的質(zhì)量監(jiān)控人員，質(zhì)量監(jiān)控負(fù)責(zé)人及質(zhì)量監(jiān)控管理小組。b)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)使用范圍涵蓋全業(yè)務(wù)渠道及全業(yè)務(wù)流程：1)針對服務(wù)中的各個(gè)服務(wù)渠道，制定統(tǒng)一的質(zhì)量管理指標(biāo)，同時(shí)針對每個(gè)服務(wù)渠道的特點(diǎn)，9制定有針對性的指標(biāo)；2)針對不同的監(jiān)控對象、業(yè)務(wù)渠道和業(yè)務(wù)特性設(shè)定合理的質(zhì)量監(jiān)控周期與抽樣原則。c)持續(xù)優(yōu)化質(zhì)量管理，使用智能自動(dòng)化工具，提升質(zhì)檢對象和指標(biāo)的范圍覆蓋，適應(yīng)不斷變化的客戶服務(wù)質(zhì)量期望。8.7績效管理以客戶體驗(yàn)為核心，對各渠道的關(guān)鍵績效指標(biāo)，進(jìn)行規(guī)格限設(shè)置和目標(biāo)值管理，并采用平均值、標(biāo)準(zhǔn)差等統(tǒng)計(jì)值，對指標(biāo)水平進(jìn)行測量、監(jiān)控和管理。達(dá)到或超過績效水平的指標(biāo)，與顯示持續(xù)改善的績效指標(biāo)兩者之和達(dá)到合理比例，旨在實(shí)現(xiàn)績效水平并持續(xù)改善。應(yīng)符合以下要求。a)客戶滿意度管理：1)基于客戶體驗(yàn)要求，設(shè)定服務(wù)目標(biāo)，包括關(guān)鍵績效指標(biāo)、目標(biāo)值及規(guī)格限等；2)檢查客戶對組織服務(wù)能力和服務(wù)效果的滿意度。b)績效制定：1)制定績效管理的指標(biāo)體系，并根據(jù)運(yùn)營計(jì)劃制定績效目標(biāo)；2)依據(jù)服務(wù)目標(biāo)，設(shè)定運(yùn)營層面關(guān)鍵績效指標(biāo)的目標(biāo)值，并依情況使用平均值對結(jié)果的平均水平進(jìn)行衡量，使用標(biāo)準(zhǔn)差對結(jié)果的波動(dòng)情況進(jìn)行衡量。c)績效執(zhí)行：1)績效考核是以設(shè)定的指標(biāo)為依據(jù)，從服務(wù)、質(zhì)量、經(jīng)營、效率和客戶體驗(yàn)五個(gè)方面，真實(shí)地反映績效水平及改善的趨勢；2)績效考核的工具適合相應(yīng)的崗位及考核目的。d)績效應(yīng)用：1)渠道服務(wù)、質(zhì)量、經(jīng)營、效率和客戶體驗(yàn)的指標(biāo)，合并觀察其平均值與標(biāo)準(zhǔn)差是否符合客戶體驗(yàn)要求，并展開持續(xù)改善，確保達(dá)到和超過績效目標(biāo)水平；2)隨業(yè)務(wù)和運(yùn)營重心的變化調(diào)整績效管理；3)對績效管理體系月度評估和季度分析，依據(jù)指標(biāo)分析結(jié)果制定改進(jìn)措施，提升效能。建立一套與智能客戶服務(wù)組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)規(guī)模和能力要求相匹配的員工管理體系，實(shí)現(xiàn)對各級員工崗位職責(zé)、招聘管理、績效考核和員工流失的管理，達(dá)到服務(wù)與經(jīng)營目標(biāo)。應(yīng)符合以下要求。a)具備明確的組織框架和崗位要求，所設(shè)定的崗位要求和技能與崗位職能相匹配。b)依據(jù)運(yùn)營需求進(jìn)行員工招聘管理：1)制定員工招聘計(jì)劃，設(shè)計(jì)員工招聘方案；2)提出招聘標(biāo)準(zhǔn)，定期對不同招聘渠道的質(zhì)量和效果進(jìn)行全面評估和合理調(diào)整。c)建立明確的員工績效評估制度：1)根據(jù)不同層級崗位制定員工績效標(biāo)準(zhǔn)，并與組織績效目標(biāo)相一致；2)建立績效考核結(jié)果反饋與溝通機(jī)制。8.9數(shù)據(jù)安全管理為規(guī)范數(shù)據(jù)收集、備份、使用及管理，合理管控歷史數(shù)據(jù)，維護(hù)數(shù)據(jù)信息的可用性、完整性和保密性，加強(qiáng)數(shù)據(jù)信息的安全管理。保護(hù)數(shù)據(jù)信息免受不良風(fēng)險(xiǎn)的影響，保障業(yè)務(wù)平臺的連續(xù)性，為整個(gè)智能客戶服務(wù)業(yè)務(wù)平臺的正常運(yùn)行提供安全保障。應(yīng)符合以下要求。a)符合國家信息安全和數(shù)據(jù)安全的法律、法規(guī)的要求：2)建立數(shù)據(jù)安全管理制度，制定數(shù)據(jù)安全風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案，為數(shù)據(jù)提供全階段的安全保障；3)明確數(shù)據(jù)安全管理機(jī)構(gòu)、管理方式、匯報(bào)關(guān)系和權(quán)責(zé)劃分原則，建立明確的監(jiān)督機(jī)制和考核要求。1)處理個(gè)人信息應(yīng)在事先充分告知的前提下取得個(gè)人同意，利用個(gè)人信息進(jìn)行自動(dòng)化決策，使決策的透明度和結(jié)果公平和公正；2)明確數(shù)據(jù)安全負(fù)責(zé)人和管理部門，定期對數(shù)據(jù)實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)評估，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)安全風(fēng)險(xiǎn)采取補(bǔ)救措施；c)實(shí)施數(shù)據(jù)的分層、分類和管控，落實(shí)數(shù)據(jù)安全保護(hù)責(zé)任制：1)數(shù)據(jù)的分層、分類和管控實(shí)施符合相關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)管等合規(guī)要求；2)數(shù)據(jù)安全的分層、分類和管控全周期持續(xù)有效，不隨數(shù)據(jù)的所有者、管理者和使用者的變更而改變。9多模態(tài)交互9.1概述在客戶與組織交互的過程中，通過多觸點(diǎn)連接，做到多媒體交互和實(shí)體服務(wù)一體化，實(shí)現(xiàn)所有觸點(diǎn)底層數(shù)據(jù)和所有渠道匯集的數(shù)據(jù)統(tǒng)一，對服務(wù)端點(diǎn)和渠道進(jìn)行閉環(huán)管理。9.2實(shí)施與評估應(yīng)從客戶體驗(yàn)實(shí)際需求出發(fā)，在對客戶體驗(yàn)進(jìn)行充分評估、分析的前提下部署服務(wù)端點(diǎn)，對服務(wù)端點(diǎn)和渠道進(jìn)行閉環(huán)管理。應(yīng)符合以下要求。a)對客戶請求進(jìn)行評估與分析，匹配相應(yīng)的服務(wù)渠道和服務(wù)方式：1)評估、分析客戶通過多模態(tài)交互對服務(wù)流程的體驗(yàn)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程；2)對客戶體驗(yàn)的滿意度通過測試，對客戶的流程體驗(yàn)進(jìn)行評估；3)對客戶體驗(yàn)跨越多個(gè)渠道的效果進(jìn)行評估；4)對客戶服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)行月度評估和季度分析。b)定期匯總、分析多模態(tài)交互匯集的客戶請求、客戶體驗(yàn)和業(yè)務(wù)類別，找出對于服務(wù)有重大影響的因素，持續(xù)進(jìn)行流程優(yōu)化：1)定期對各渠道客戶請求的數(shù)量和類別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；2)通過有效方式對客戶體驗(yàn)的滿意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。9.3多媒體應(yīng)用包括但不限于電話、微信、APP、網(wǎng)頁和智能終端多媒體服務(wù)渠道，與實(shí)體服務(wù)一體化相結(jié)合，對服務(wù)端點(diǎn)和渠道進(jìn)行閉環(huán)管理，實(shí)現(xiàn)各個(gè)渠道上服務(wù)界面、流程和知識等服務(wù)工具一體化運(yùn)營。應(yīng)符合以a)多媒體應(yīng)用滿足客戶需求：1)對客戶在多媒體應(yīng)用中的需求進(jìn)行評估和分析，在不同的端點(diǎn)上