酒店餐飲行業(yè)服務(wù)案例則模板

酒店服務(wù)案例100則目錄前廳部分 1、記住客人姓名…………..(1) 2、從交談到賀禮……………(2) 3、離店之際…………………..(3) 4、總臺(tái)“食言”以后………..(4) 5、總經(jīng)理客人……………..(5) 6、客房反復(fù)預(yù)訂以后………..(6) 7、開房抉擇………………..(7) 8、和錯(cuò)位……………….….(8) 9、一張機(jī)票…………………..(9) 10、辦公室主任應(yīng)變絕招…………….…...(10) 11、清規(guī)戒律…………………(11) 12、當(dāng)客人忽然襲來(lái)之際……………………(12) 13、轉(zhuǎn)怒為喜客人………….(13) 14、巧妙推銷豪華套房……….(14) 15、微笑魅力……………….(15) 16、兌換港幣………………….(16) 17、處理客人信件失誤…………………….(17) 18、您能幫我查對(duì)一下嗎？………………….(18) 19、客人不愿付帳離去………. (19) 20、客人拒付房租……………. (20) 21、簽錯(cuò)支票………………. (21) 22、“0”和“00” 23、一筆沒有打過(guò)電話費(fèi)用………………. (23) 24、廁所文明不容忽略……… (24)客房部分 25、結(jié)帳退房以后……………..(43) 26、客人離店被阻……………...(44) 27、訪客時(shí)間已過(guò)……….……..(46) 28、跟蹤服務(wù)無(wú)處不在……………………..... .(48) 29、春節(jié)訪客…………………(50) 30、小龔迷?！?53) 31、愚人節(jié)氣惱……………….(55) 32、還是兩把鑰匙好…………..(57) 33、干洗還是濕洗……………..(59) 34、一副假牙命運(yùn)…………..(61) 35、給客人折扣優(yōu)惠中學(xué)問……………..(63) 36、突遇夜游癥客人…………..(65) 37、一根頭發(fā)……………….… .(66) 38、早晨叫醒服務(wù)不周…………(68) 39、客人在深夜醉倒……………(70) 40、在愛挑剔客人面前……………………. .(71)餐廳部分 41、餐廳服務(wù)員素質(zhì)………. (74) 42、到飛機(jī)場(chǎng)去吃烤鴨!…………………….. (75) 43、宴請(qǐng)照舊進(jìn)行……………. (77) 44、培養(yǎng)服務(wù)角色意識(shí)………. (79) 45、帳單透明度……….…….(81) 46、點(diǎn)菜和結(jié)帳時(shí)尷尬……………………. (83) 47、教授喜愛喝咖啡………. (85) 48、活蝦和死蝦……………….(86) 49、客人誤讀菜價(jià)…………….(89) 50、餐桌旁出色實(shí)習(xí)………. (91) 51、明碼標(biāo)價(jià)………………….(93) 52、客人挑剔心理分析……….(95) 53“指鹿為馬”和“認(rèn)鹿為馬”……………(97) 54、服務(wù)員打翻飲料…………..(99) 55、如此餐飲銷售…………….(101) 56、雞毛風(fēng)波………………….(103) 57、半只蹄膀………………….(104) 58、筷落風(fēng)波………………….(106) 59、茅臺(tái)酒風(fēng)波……………….(108) 60、批評(píng)要注意場(chǎng)所………….(110) 61、一張信用卡……………….(111) 62、急中生智………………….(113) 63、微笑也要有分寸………….(115)培訓(xùn)、保安及其它部分 64、敬語(yǔ)緣何招致不悅………. (117) 65、服務(wù)員品嘗菜肴………(118) 66、開餐前10分鐘……….(121) 67、酒店整體概念培訓(xùn)……………………(123) 68、餐廳英語(yǔ)強(qiáng)化培訓(xùn)法………………….(125) 69、餐廳客人投訴……….(126) 70、更衣室制度…………….(129) 71、客人在客房?jī)?nèi)滑倒要求賠償………….(131) 72、當(dāng)客人被車門夾傷后………………….(132) 73、客人淋浴時(shí)被燙事故……………….(134) 74、我們?nèi)渴蔷S修工………..(136) 75、空調(diào)壞了嗎？………….(138) 76、使客人心悅誠(chéng)服地負(fù)擔(dān)賠償…………..(139) 77、抓小偷…………………..(141) 78、罪犯在酒店“瀟灑走一回”……….…(143) 79、有些人代客登記…………..(145) 80、客人丟錢以后…………..(148) 81、工作車堵住房門作用………………..(149) 82、不翼而飛煙灰缸……………………..(151) 83、多角色詐騙劇………..(152) 84、識(shí)別偽幣和假信用卡本事…………..(154) 85、精誠(chéng)至金石開………..(156) 86、哪一個(gè)處理方法最好…………………..(158) 87、巧妙婉拒……………..(159) 88、客人逃帳失風(fēng)記………..(162) 89、無(wú)償住總統(tǒng)套房………..(164) 90、客人行李被錯(cuò)拿………..(166) 91、醉客欲牽驢進(jìn)大堂……………………..(167) 92、客商硬要賒帳…………..(169) 93、客人行李箱小轱轆不見了…………..(171) 94、旗袍風(fēng)波………………..(173) 95、用文字傳輸信息………..(174) 96、傳真發(fā)出了嗎？………..(176) 97、女性職員要學(xué)會(huì)化妝…………………..(178) 98、“鎖怪”小說(shuō)…………(179) 99、商場(chǎng)售貨推銷術(shù)……………………..(181) 100、勿使客人等候…………(182)前廳部分記住客人姓名一位常住外國(guó)客人從飯店外面回來(lái)，當(dāng)她走到服務(wù)臺(tái)時(shí)，還沒有等她開口，問訊員就主動(dòng)微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼她名字，這位加減客人大為吃驚，因?yàn)轱埖陮?duì)她留有印象，使她產(chǎn)生一個(gè)強(qiáng)烈親切感，舊地重游如回家一樣。還有一位客人在服務(wù)臺(tái)高峰時(shí)進(jìn)店，服務(wù)員問訊小姐忽然正確地叫出：“xx先生,服務(wù)臺(tái)有您一個(gè)電話.”這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊待遇，不禁添了一份自豪感。另外一位外國(guó)客人第一次前往住店，前臺(tái)接待員從登記卡上看到客人名字，快速稱呼她以表歡迎，客人先是一驚，以后作客她鄉(xiāng)陌生感立即消失，顯出很快樂樣子。簡(jiǎn)單詞匯快速縮短了相互間距離。另外，一位VIP(很關(guān)鍵客人—貴賓)隨帶陪同人員來(lái)到前臺(tái)登記，服務(wù)人員經(jīng)過(guò)接機(jī)人員暗示，得悉其身份，立即稱呼客人名字，并遞上打印好登記卡請(qǐng)她簽字，使客人感到自己地位不一樣，因?yàn)槭艿匠沧鹬囟械礁裢饪鞓?。學(xué)者馬斯洛需要層次理論認(rèn)為，大家最高需求是得到社會(huì)尊重。當(dāng)自己名字為她人所知曉就是對(duì)這種需求一個(gè)很好滿足。在飯店及其它服務(wù)性行業(yè)工作中，主動(dòng)熱情地稱呼客人名字是一個(gè)服務(wù)藝術(shù)，也是一個(gè)藝術(shù)服務(wù)。經(jīng)過(guò)飯店服務(wù)臺(tái)人員盡力記住客人房號(hào)、姓名和特征，借助敏銳觀察力和良好記憶力，作出細(xì)心周到服務(wù)，使客人留下深刻印象，客人以后在不一樣場(chǎng)所會(huì)提起該飯店怎樣怎樣，等于是飯店義務(wù)宣傳員。現(xiàn)在中國(guó)著名飯店要求：在為客人辦理入住登記時(shí)最少要稱呼客人名字三次。前臺(tái)職員要熟記VIP名字，盡可能多地了解她們資料，爭(zhēng)取在她們來(lái)店報(bào)家門之前就稱呼她們名字，當(dāng)再次見到她們時(shí)能直稱其名，作為一個(gè)合格服務(wù)員最基礎(chǔ)條件，同時(shí)，還能夠使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，為全部下榻客人做出歷史檔案統(tǒng)計(jì)，它對(duì)客人做出超水準(zhǔn)、高級(jí)次優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把每一位客人全部看成是VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠(yuǎn)不會(huì)忘記她們。從交談到賀禮夏日，南京某飯店大堂，兩位外國(guó)客人向大堂副理值班臺(tái)走來(lái)。大堂倪副理立即起身，面帶微笑地以敬語(yǔ)問候，讓座后兩位客人憂慮地講述起她們心中苦悶：“我們從英國(guó)來(lái)，在這兒負(fù)責(zé)一項(xiàng)工程，大約要三個(gè)月，可是離開了翻譯我們就成了睜眼瞎，有什么方法能讓我們立即解除這種陌生感？”小倪微笑地用英語(yǔ)答道：“感謝兩位先生光臨指導(dǎo)我店，使大廳蓬篳生輝，這座歷史悠久城市一樣歡迎兩位先生光臨，你們?cè)诮诸^散步英國(guó)紳士風(fēng)度也一定會(huì)博得市民贊賞?！笔炀氂⒄Z(yǔ)所表示親切友誼，一下子拉近了相互間距離，氣氛變得活躍起來(lái)。于是外賓愈加廣泛地問詢了當(dāng)?shù)厣瞽h(huán)境、城市景觀和風(fēng)土人情。從長(zhǎng)江大橋到六朝古跡，從秦淮風(fēng)情到地方風(fēng)味，小倪無(wú)不一一細(xì)說(shuō)。外賓中一位馬斯先生還興致勃勃地談到：“早就聽說(shuō)中國(guó)生肖十分有趣，我是198月4日出生，參與過(guò)二次大戰(zhàn)，大難不死，一定是命中屬相助佑?！闭f(shuō)者無(wú)心，聽者有意，兩天以后就是8月4日，談話結(jié)束以后，倪副理立即在備忘錄上做統(tǒng)計(jì)。8月4日那天一早，小倪就買了鮮花，并代表飯店在早就預(yù)備好生日卡上填好英語(yǔ)賀詞，請(qǐng)服務(wù)員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生房間。馬斯先生從珍貴生日賀禮中取得了意外驚喜，激動(dòng)不已民，連聲答道：“謝謝，謝謝貴店對(duì)我關(guān)心，我深深體會(huì)到這賀卡和鮮花之中隱含著很多難以用語(yǔ)言表示情意。我們?cè)谀暇┒毫羝陂g再也不會(huì)感到寂寞了。”本案例中大堂倪副理對(duì)待兩位客人做法，是站在客人立場(chǎng)上，把客人看成上帝出色范例。第一，設(shè)身處地，仔細(xì)琢磨客人心理狀態(tài)。兩英國(guó)客人因?yàn)樵诋悋?guó)她鄉(xiāng)逗留時(shí)間較長(zhǎng)，語(yǔ)言不通，深感寂寞。小倪深入體察、正確抓住了外國(guó)客人對(duì)鄉(xiāng)音心理需求，充足發(fā)揮她英語(yǔ)專長(zhǎng)，熱情歡迎外國(guó)客人光臨，還尤其稱贊了她們英國(guó)紳士風(fēng)度，進(jìn)而自然而然向客人介紹了當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情等，使身居異鄉(xiāng)外國(guó)客人取得了一份濃濃鄉(xiāng)情。第二，富有職業(yè)敏感，善于抓住客人相關(guān)信息?？腿嗽诮徽勚袩o(wú)意中流露生日時(shí)辰，小倪可貴之處于于，能立即敏銳地抓住這條關(guān)鍵信息，從而成功地策劃了一次為外國(guó)客人贈(zèng)予生日賀卡和鮮花優(yōu)質(zhì)服務(wù)和公關(guān)活動(dòng)，把和外國(guó)客人感情交流推向了更深層次。所以，善于捕捉客人相關(guān)信息職業(yè)敏感，也是飯店管理者和服務(wù)人員應(yīng)該含有可貴素質(zhì)。離店之際某酒店總臺(tái)。一位小姐正在給915房間客人辦理離店手續(xù)。閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：“我下星期還要來(lái)長(zhǎng)住一個(gè)時(shí)期，請(qǐng)多多關(guān)照?！毙〗懵砸汇?，旋即，鎮(zhèn)靜自若地捏著戒指翻來(lái)覆去地玩賞一會(huì)兒，然后笑著對(duì)客人說(shuō)道：“先生，這枚戒指式樣很新奇，好漂亮啊，謝謝你讓我見識(shí)了這么個(gè)好東西，不過(guò)您可要藏好，丟了極難找到?！卑殡S輕輕說(shuō)話聲，戒指自然而然地回到了客人手中?？腿孙@得略有尷尬。小姐順勢(shì)轉(zhuǎn)了話題：“歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我?guī)兔?，?qǐng)盡管吩咐地，您下次來(lái)我店，就是我店長(zhǎng)店，理應(yīng)享受優(yōu)惠，無(wú)須客氣?！笨腿饲『孟铝伺_(tái)階，忙不迭說(shuō)：“謝謝啦，謝謝啦。”客人轉(zhuǎn)身上電梯回房。這時(shí)，電話鈴響，小姐拎話筒。旁白：915房預(yù)訂客人立即抵達(dá)，而915房客人還未走，其它同類房也已客滿，怎樣通知在房客人快速離店，而又不使客人認(rèn)為我們?cè)诖叽偎瑥亩械讲豢炷?。小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話?！瓣愊壬鷨?，我是總臺(tái)服務(wù)員，您能否告訴我計(jì)劃什么時(shí)候離店，方便立即給您安排好行李員和出租車。”鏡頭一轉(zhuǎn)，915房間，陳先生：“哈哈，我懂你意思啦，安排一輛士吧。”旁白：服務(wù)需要委婉語(yǔ)言，而委婉語(yǔ)言是一門藝術(shù)，需要刻意追求和琢磨才能到位。賓館酒店軟件提升，需要做方方面面工作，而最基礎(chǔ)，最直接就是服務(wù)工作中語(yǔ)言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。處理適當(dāng)，錦上添花，處理不妥，則前功盡棄。總臺(tái)“食言”以后……一天下午，一位香港客人來(lái)到上海一家飯店總臺(tái)問訊處，怒氣沖沖地責(zé)問接待員：“你們?yōu)楹尉芙^轉(zhuǎn)交我好友給我東西？”當(dāng)班一位大學(xué)旅館系實(shí)習(xí)生小黃，連忙查閱值班統(tǒng)計(jì)，不見上一班留有相關(guān)此事記載，便對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，先生，請(qǐng)您先把這件事經(jīng)過(guò)告訴我好嗎？”客人便講述了此事原委。原來(lái)她幾天前住過(guò)這家飯店，前兩天去蘇州辦事去，離店前預(yù)訂了今天房間，并告訴總臺(tái)服務(wù)員，在她離店期間可能有好友會(huì)將她東西送來(lái)，期望飯店代為保管，服務(wù)員滿口答應(yīng)了。但這位服務(wù)員卻未在值班簿上做統(tǒng)計(jì)。第二天當(dāng)客人好友送來(lái)東西時(shí)，另一位當(dāng)班服務(wù)員見沒有上一班留言交代，又見客人好友送來(lái)是襯衫，便拒絕接收，要求她自己親手去交。當(dāng)客人知道此事后，十分惱火，認(rèn)為飯店言而無(wú)信，是存心跟她過(guò)不去。于是便有了一開始責(zé)問接待員小黃場(chǎng)面。小黃聽了香港客人陳說(shuō)，對(duì)這件事是非曲直很快就有了一個(gè)基礎(chǔ)判定，立即對(duì)客人說(shuō)：“很抱歉，先生，此事責(zé)任在我們飯店。當(dāng)初，值臺(tái)服務(wù)員已經(jīng)答應(yīng)了您要求，但她沒有把此事在值班簿上統(tǒng)計(jì)留言，造成了和下一班工作脫節(jié)。另外，下一班服務(wù)員即使未得到上一班服務(wù)員交代，但也應(yīng)該依據(jù)實(shí)際情況，收下您好友帶來(lái)東西，這是我們工作中第二次過(guò)失。實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)??！闭f(shuō)到這里，小黃又把話題一轉(zhuǎn)，問道：“先生，您能否告訴我，您好友送來(lái)讓寄存東西是何物？”“唔，是襯衫?！毙↑S聽了立即以此為題緩解矛盾：“先生，話又得說(shuō)回來(lái)，那位服務(wù)員不愿收下您好友襯衫也不是沒有一點(diǎn)道理，因?yàn)橐r衫一類物品輕易被擠壓而受損傷，為了對(duì)客人負(fù)責(zé)，我們通常是不轉(zhuǎn)交，而要求親手交送，當(dāng)然您事既然已經(jīng)答應(yīng)了，就應(yīng)該收下來(lái)，小心保留，再轉(zhuǎn)交給您。不知眼下是否還需要我們轉(zhuǎn)交，我們一定滿足您要求。”“無(wú)須啦，我已經(jīng)收到好友送來(lái)襯衫了?！笨腿艘娦↑S說(shuō)得也有點(diǎn)道理，況且態(tài)度這么好，心情舒暢多了，隨之也就打消了向飯店領(lǐng)導(dǎo)投訴念頭。這件事，實(shí)習(xí)生小黃處理得很好，值得肯定，但由此暴露飯店前臺(tái)工作脫節(jié)造成不良后果教訓(xùn)更值得記取。飯店總臺(tái)工作要避免這類事件發(fā)生，職員應(yīng)樹立整體意識(shí)，各個(gè)崗位之間，上一班和下一班之間要做好協(xié)調(diào)工作(包含認(rèn)真做好值班統(tǒng)計(jì))，相互銜接，環(huán)環(huán)相扣，從而確保整個(gè)飯店工作象一個(gè)工廠流水線那樣順順當(dāng)當(dāng)?shù)卣＿\(yùn)轉(zhuǎn)?？偨?jīng)理客人地點(diǎn)：某飯店總臺(tái)。兩個(gè)客人熟門熟路地進(jìn)賓館走向總臺(tái)。恰好銷售經(jīng)理也在前臺(tái)?！皠⑾壬瑲g迎?！变N售經(jīng)理熱情地上前和其中一位握手，顯然，客人和飯店很熟，是個(gè)常常來(lái)住客人?！斑@次打七五折了吧？”劉先生拍著銷售經(jīng)理手臂，很自信地說(shuō)。“劉先生在講笑話，以劉先生氣魄，肯定不會(huì)在意這多個(gè)錢，對(duì)不對(duì)？！”銷售經(jīng)理客氣地說(shuō)，有部分插科打諢意味?！澳悴灰粯右猓课铱墒悄銈兝峡偪腿税。　眲⑾壬嗌儆悬c(diǎn)暗示、威脅口吻?！鞍赐ɡ?。八五折，好不好?！北M管委婉，但堅(jiān)持自己意見?！拔艺夷銈兝峡?cè)フf(shuō)?！闭f(shuō)畢揚(yáng)長(zhǎng)而去，徑直去找總經(jīng)理。劉先生好友插話道：“劉先生，我先去把那件事辦了，過(guò)半個(gè)小時(shí)再來(lái)找你?！薄昂冒??！薄澳腔仡^見?！痹诳偨?jīng)理室?？偨?jīng)理：“好說(shuō)好說(shuō)，老好友嘛，又是協(xié)作單位，七五折，我這個(gè)老總就這么定了。”(畫面定格)［旁白］現(xiàn)代管理中垂直領(lǐng)導(dǎo)，總經(jīng)理即使有權(quán)，但通常不應(yīng)進(jìn)干涉下屬?zèng)Q定。另外，為維護(hù)下屬形象，總經(jīng)理也不該另外滿足客人，這也是一個(gè)越權(quán)行為。畫面移動(dòng)：又回到總臺(tái)。劉先生先前那位伙伴走進(jìn)賓館，問總臺(tái)劉先生住在幾樓幾號(hào)房?？偱_(tái)小姐查遍電話，漲紅著臉說(shuō)：“我們這里沒有您要找那個(gè)劉先生，她沒住進(jìn)來(lái)?！眲⑾壬糜蚜⒓瓷盗搜?，“半個(gè)小時(shí)前才住進(jìn)來(lái)，怎么一會(huì)兒說(shuō)沒住進(jìn)來(lái)，我剛才還和她經(jīng)過(guò)電話，住二O多少號(hào)?！狈?wù)員又認(rèn)真地查了電腦貯存，抬頭說(shuō)：“對(duì)不起先生，二十樓只住有一位姓劉太太，肯定不會(huì)錯(cuò)，不信你來(lái)看電腦顯示。”這時(shí)還好老總走過(guò)：“她們剛接班不知道情況，劉先生住在1904號(hào)房，電腦里沒登記?！?畫面定格)［旁白］劉先生可能是總經(jīng)理客人，但即使是內(nèi)部客人，也應(yīng)貯存電腦。一是為來(lái)訪客提供方便，另外，配合公安系統(tǒng)，統(tǒng)計(jì)備查也是一項(xiàng)必需制度。客房反復(fù)預(yù)訂以后銷售公關(guān)部接到一日本團(tuán)體住宿預(yù)訂，在確定了客房類型和安排在10樓同一樓層后，銷售公關(guān)部開具了“來(lái)客委托書”，交給了總臺(tái)石小姐。因?yàn)槭〗愎ぷ魇韬?，錯(cuò)輸了電腦，而且和此同時(shí)，又接到一位臺(tái)灣石姓客人來(lái)電預(yù)訂。因?yàn)殡p方全部姓石，石先生又是酒店?？秃褪〗阆嘧R(shí)，石小姐便把10樓1015客房許諾訂給了這位臺(tái)灣客人。當(dāng)發(fā)覺客房被反復(fù)預(yù)訂以后，總臺(tái)石小姐受到了嚴(yán)厲處分。不僅因?yàn)楣ぷ鞒霈F(xiàn)了差錯(cuò)，而且違反了客人預(yù)訂只提供客房類型、樓層，不得提供具體房號(hào)店規(guī)。這么一來(lái)，酒店處于潛在被動(dòng)地位。怎樣回避可能出現(xiàn)矛盾呢？酒店總經(jīng)理找來(lái)了銷售公關(guān)部和客房部?jī)晌唤?jīng)理，商議了多個(gè)應(yīng)變方案。臺(tái)灣石先生準(zhǔn)期來(lái)到酒店，當(dāng)?shù)孟ひ驗(yàn)橛腥毡究腿藖?lái)才使自己不能如愿時(shí)，表現(xiàn)出了極大不滿。換間客房是果斷不一樣意，也不管總臺(tái)怎么解釋和賠禮，這位臺(tái)灣客人仍指責(zé)酒店背信棄義，崇洋媚外，“東洋人有什么了不起，我先預(yù)訂，我先住店，這間客房非我莫屬?！变N售公關(guān)部經(jīng)理向石先生再三致歉，并道出了事情經(jīng)過(guò)原委和對(duì)總臺(tái)瀆職石小姐處罰，還轉(zhuǎn)告了酒店總經(jīng)理態(tài)度，一定要使石先生這么酒店常客最終滿意。這位臺(tái)灣石先生每次到這座城市，全部下榻這家酒店，而且尤其偏愛住10樓。據(jù)她說(shuō)，她石姓和10樓諧音相同，有一個(gè)住在自己家心理滿足；更因?yàn)樗龑?duì)10樓客房陳設(shè)、部署、色調(diào)、家俱全部有尤其親切感，會(huì)喚起她對(duì)逝去歲月中一段美好而溫馨往事回想。所以對(duì)10樓她情有獨(dú)鐘。銷售公關(guān)部經(jīng)理想，石先生既然沒有提出換一家酒店住宿，表明對(duì)我們酒店仍抱有好感，“住10樓比較困難，因?yàn)橐硪慌腿?，?huì)產(chǎn)生新矛盾，請(qǐng)石先生諒解?！薄翱丛诰频旰褪〗忝孀由?，同意換樓層。但房型和陳設(shè)、部署各方面要和1015客房一樣?！笔壬鞒隽俗尣健！?4樓有一間客房和1015客房完全一樣?！变N售公關(guān)部經(jīng)理說(shuō)，“事先已為先生準(zhǔn)備好了。”“14樓，我一向不住14樓。西方人忌13樓，我不忌，但我忌諱就是14，什么叫14，不等于是‘石死’嗎？讓我死，多么不吉利?！笔壬樕隙嘣妻D(zhuǎn)陰?！澳敲聪壬?樓該不會(huì)有所禁忌了吧？”銷售公關(guān)部經(jīng)理問道?！澳鷦偛挪皇钦f(shuō)只有14樓有一樣客房嗎？”石先生迷惑地問?！?樓有相同客房，但其中部署，家俱可能不盡如石先生之意。您來(lái)之前我們已經(jīng)了解石先生酷愛保齡球，現(xiàn)在我陪先生玩上一會(huì)兒，在這段時(shí)間里，酒店會(huì)以最快速度將您所滿意家俱換到8樓客房。”銷售公關(guān)經(jīng)理說(shuō)。“不勝感激，我同意?！笔壬@喜。銷售公關(guān)部經(jīng)理拿出對(duì)講機(jī)，通知相關(guān)部門：“請(qǐng)傳達(dá)總經(jīng)理指令，以最快速度將1402用戶可移動(dòng)設(shè)施全部搬入806客房?！本频赀@一舉措，填補(bǔ)了工作中失誤，贏得了石先生心。為了換回酒店信譽(yù)，同時(shí)也為了使“上帝”真正滿意，酒店做出了超值服務(wù)。此事被傳為佳話，聲名遠(yuǎn)播。開房抉擇圣誕前夕下午，南京天京大酒店公關(guān)銷售部施經(jīng)理正在大堂忙忙碌碌地張羅圣誕節(jié)環(huán)境部署，只見一位身穿西裝先生帶著一位身穿茄克衫男子急急忙地走到她跟前，輕輕地對(duì)她說(shuō)：“施經(jīng)理，有件事跟您商議一下。我是北京XX企業(yè)總經(jīng)理，這幾天和另一位同事住在貴店，開了一間房。這位先生是我南京用戶，剛才和我一起吃完飯，多喝了點(diǎn)酒，我想給她另開一間房，讓她休息一下，晚上住一宿，順便談點(diǎn)生意?？煽偱_(tái)服務(wù)員說(shuō)我已經(jīng)開了一間房，不能再開了。而這位用戶恰好沒帶身份證，也不讓登記。這就麻煩了。施經(jīng)理，您就幫忙再開一間房吧。您看，這是我身份證?！彼呎f(shuō)邊遞上身份證，下面還襯著一張沒有填寫住房記錄表?！笆┙?jīng)理，您就行個(gè)方便呢?！迸赃吥俏荒凶右策f上名片求情。此刻，施經(jīng)理感到很為難：這位北京某大企業(yè)總經(jīng)理是本酒店?？?，她要求應(yīng)該盡可能滿足，假如處理不妥，就會(huì)失掉一個(gè)很有潛力常客，但假如答應(yīng)讓其用戶無(wú)身份證入住，又不合飯店住宿通常規(guī)程。她試圖找到一個(gè)變通措施，便問詢那男子：“您有沒有證實(shí)你身份其它證件？”男子搖了搖頭?！澳强刹恍邪??！笔┙?jīng)理顯得無(wú)可奈何。那位先生有點(diǎn)急了，趕快說(shuō)：“這是特殊情況嘛，請(qǐng)?jiān)S可我用我身份證來(lái)?yè)?dān)保她入住吧?！薄昂茫瓦@么辦吧?！笔┙?jīng)理略一沉思，下了決心答應(yīng)下來(lái)。兩位客人喜出望外，連聲致謝，表示以后有機(jī)會(huì)一定再住天京大酒店。施經(jīng)理領(lǐng)兩位客人到總臺(tái)辦完入住登記后，又給樓層服務(wù)臺(tái)掛了個(gè)電話，向值臺(tái)服務(wù)員介紹了那位新入住客人特殊情況，請(qǐng)她尤其多加注意。［評(píng)析］以上施經(jīng)理對(duì)客人特殊要求特殊處理，既拉住了一個(gè)關(guān)鍵客源，又確保了酒店安全無(wú)恙。第一，施經(jīng)理照料客人是一個(gè)熟悉了解信得過(guò)大企業(yè)總經(jīng)理，此事基礎(chǔ)是穩(wěn)妥可靠。第二、企業(yè)總經(jīng)理以自己身份證擔(dān)保用戶入住安全，并辦理了有效登記手續(xù)，就正式負(fù)擔(dān)了對(duì)應(yīng)責(zé)任，有據(jù)可憑，有案可查。第三、施經(jīng)理最終又請(qǐng)樓層服務(wù)員對(duì)新入住客人尤其多加注意，再增加了一條保險(xiǎn)方法，能夠說(shuō)是慎之以慎，萬(wàn)無(wú)一失。本案例實(shí)際上提出了酒店管理者和服務(wù)員怎樣在維護(hù)酒店利益前提下靈活處理遵守規(guī)章制度問題，值得引發(fā)酒店同行思索。相關(guān)例子是不少，比如，酒店除了對(duì)少數(shù)了解熟悉、有信譽(yù)客人，標(biāo)準(zhǔn)上是不予賒賬，但有時(shí)對(duì)有特殊情況且印象不錯(cuò)客人，可暫允其賒帳；住店客人進(jìn)房時(shí)鑰匙給同房好友帶走且身邊未帶住房卡，但服務(wù)員認(rèn)得出客人，宜先開房讓其進(jìn)去休息，等等?！癐twilldo”和“Itwon’tdo”錯(cuò)位一天，內(nèi)地某賓館一位美國(guó)客人到總臺(tái)登記住宿，順便用英語(yǔ)問詢接待服務(wù)員小楊：“貴店房費(fèi)是否包含早餐(指歐式計(jì)價(jià)方法)？”小楊英語(yǔ)才達(dá)成C級(jí)水平，沒有聽明白客人意思便隨口回復(fù)了個(gè)“Itwilldo”，(行得通)。次日早晨，客人去西式餐廳用自助餐，出于細(xì)心，又向服務(wù)員小賈提出了一樣問題。不料小賈英語(yǔ)亦欠佳，只好窮于應(yīng)付，慌忙中又回復(fù)了“Itwilldo”(行得通)幾天以后，美國(guó)客人離店前到帳臺(tái)結(jié)帳。服務(wù)員把帳單遞給客人，客人一看吃一驚，帳單上對(duì)她每頓早餐一筆不漏!客人越想越糊涂：明明總臺(tái)和餐廳服務(wù)員兩次答“Itwilldo”怎么結(jié)果變成了“Itwon’tdo”(行不通)了呢？她百思不得其解。經(jīng)再三追問，總臺(tái)才告訴她：“我們?cè)绮鸵幌虿话诜抠M(fèi)內(nèi)。”客人將初來(lái)時(shí)兩次取得“Itwilldo”回復(fù)原委告訴總臺(tái)服務(wù)員，期望早餐能得到兌現(xiàn)，但遭到拒絕。客人于無(wú)奈中只好付了早餐費(fèi)，然后怒氣沖沖地向飯店投訴。最終，飯店重申了總臺(tái)意見，加上早餐收款已做了電腦帳戶，不便更改，仍沒有同意退款。美國(guó)客人心里不服，懷著一肚怒氣離開賓館。［評(píng)析］第一，伴隨中國(guó)旅游業(yè)快速發(fā)展，中國(guó)涉外旅游飯店涉外成份日益增加，越來(lái)越多外國(guó)客人進(jìn)入了中國(guó)涉外旅游飯店。愈加好地掌握外語(yǔ)(關(guān)鍵是英語(yǔ))這個(gè)中外交往基礎(chǔ)交際工具，已成為中國(guó)涉外旅游飯店服務(wù)職員日益迫切任務(wù)。本案例反應(yīng)了內(nèi)地某飯店兩位服務(wù)員外語(yǔ)水平過(guò)不了關(guān)，將“Itwon’tdo”答成“Itwilldo”，給客人造成意外迷惑和麻煩，直接影響了飯店服務(wù)質(zhì)量，實(shí)際上在中國(guó)整個(gè)飯店業(yè)中有一定代表性和普遍意義，值得深入反思。為了能適應(yīng)中國(guó)涉外旅游業(yè)這一改變形勢(shì)，各地飯店要有一個(gè)緊迫感，立即制訂現(xiàn)有超前意識(shí)而又切實(shí)可行外語(yǔ)培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)各部門尤其是前臺(tái)服務(wù)，管理人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，務(wù)使過(guò)關(guān)。不然，語(yǔ)言不通，軟件不硬，將會(huì)極大地拖中國(guó)涉外旅游業(yè)后腿。第二，本案例中總臺(tái)和飯店對(duì)客人申訴和投訴處理也是不妥當(dāng)。誠(chéng)然，該飯店確實(shí)“餐費(fèi)一向不包含在房費(fèi)內(nèi)”，不過(guò)，既然飯店總臺(tái)、餐廳服務(wù)員已兩次回復(fù)客人房費(fèi)包含早餐費(fèi)為“Itwilldo”，就是代表飯店對(duì)客人作了承諾。在這以錯(cuò)為對(duì)，滿足客人要求，這才是填補(bǔ)服務(wù)職員“Itwilldo”和“Itwon’tdo”錯(cuò)位正確做法，何況為了這區(qū)區(qū)幾頓早餐費(fèi)，帶來(lái)飯店信譽(yù)損害和回頭客流失，也是完全得不償失。一張機(jī)票一位客人急忙從電梯出來(lái)，拐到禮賓部，“哈羅，幫我訂一張后天去北京機(jī)票。”接待員應(yīng)聲招呼，立即作了統(tǒng)計(jì)并儲(chǔ)進(jìn)電腦。言談中，客人和接待員有點(diǎn)熟。客人交待完成欲走，忽又轉(zhuǎn)身，似真似假地笑著說(shuō)：“我要東航，東方航空企業(yè)票?！边呎f(shuō)邊用食指向天劃一下。接待員用手勢(shì)做了個(gè)“O”型：“OK”?？腿思泵ψ叱鼍频?。下午，酒店旋轉(zhuǎn)門閃進(jìn)了早上那位客人，大步走向禮賓部，滿面春風(fēng)：“嗨，搞定啦!”客人笑著接過(guò)機(jī)票，低頭一看，傻了眼，一臉不悅神情。［特定］機(jī)票——西南航空企業(yè)“有沒有搞錯(cuò)啊，跟你說(shuō)要東航機(jī)票，你還是給我拉郎配?！闭f(shuō)罷，搖頭。接待員：“對(duì)不起，東方航空企業(yè)機(jī)票已訂完。我還認(rèn)為你是隨便說(shuō)說(shuō)，并不一定……”客人打斷接待員話：“我是隨便說(shuō)說(shuō)還是你隨便訂訂啊？”接待員忙不迭：“對(duì)不起，對(duì)不起，是我們……”“算啦，算啦”客人晃著頭，按著手。這時(shí)，大堂副理聞聲趕來(lái)。畫面無(wú)聲：大堂副理、接待員、客人在說(shuō)話?？腿寺裨?，副理傾聽并撫慰，接待員委屈兼帶理虧。［旁白］客人要求理應(yīng)滿足，在滿足不了情況下，事先要向客人解釋，并取得客人同意。［鏡頭］客人已走，大堂副理不停地?fù)艽螂娫挘糠乓淮坞娫?，臉上全部顯出無(wú)奈和焦慮?！笆裁矗€有東航余票，好，謝謝，謝謝，我立即來(lái)取，好，再見?！保坨R頭］客人房間，門鈴叮當(dāng)一聲，客人起身開門，進(jìn)來(lái)是大堂副理。大堂副理臉上流著汗，手里拿著機(jī)票?！皬埾壬?，這是您訂機(jī)票，因?yàn)槲覀兎?wù)不夠周到，忽略了您指定東航班機(jī)，真是對(duì)不起?，F(xiàn)在我們經(jīng)過(guò)其它路徑搞到了東航機(jī)票，請(qǐng)您核收，最終再一次道歉。”客人和大堂副理握手，副理右手握著對(duì)方，左手拍打著對(duì)方手。辦公室主任應(yīng)變絕招一天早晨，某大飯店辦公室主任接到匯報(bào)，一部電梯轎廂擱在10樓和11樓之間，里面有兩位客人受到虛驚。她立即打通電話給還未上班總經(jīng)理。總經(jīng)理指示說(shuō)：通知工程部經(jīng)理快速派人檢修，查明原因，并要求大堂值班經(jīng)理立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，妥善處理客人事宜。因?yàn)閷で蟠筇弥蛋嘟?jīng)理用了部分時(shí)間，在大堂經(jīng)理還未趕到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，兩位受驚客人已直接找上門來(lái)了?！澳?，先生!您早，小姐!”辦公室主任面帶笑容，很有禮貌地迎上前打招呼?！澳闶恰蹦锌腿寺曇舯仍诳偨?jīng)理室門外時(shí)壓低了部分。“請(qǐng)兩位這邊坐?！鞭k公室主任沒有直接回復(fù)，而是先領(lǐng)客人到隔壁會(huì)客室，請(qǐng)客人在沙發(fā)上坐定?！澳憔褪强偨?jīng)理？”客人望著年輕辦公室主任，將信將疑地問道?！罢?qǐng)用茶!”辦公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回復(fù)?！凹偃缒闶强偨?jīng)理話，我就對(duì)你說(shuō)吧?！笨腿诉€想試探一下對(duì)方身份?！靶〗?，請(qǐng)用茶!”辦公室主任“王顧左右而言她”地招呼些在一旁沒有作聲小姐。“你們是怎么搞，該死電梯把我們關(guān)在里面這么久!”客人開始投訴了，“我花了錢住飯店，不是花錢買倒霉。我拒付房金?！薄半娞莩龉收?，雖說(shuō)是偶然，但當(dāng)然是我們飯店責(zé)任，我先向您兩位表示歉意?！鞭k公室主任邊說(shuō)，邊為客人斟加了茶?！暗狼赣惺裁从茫课疫€是要拒付房費(fèi)，我們性命全部差點(diǎn)給丟了?！笨腿擞萌照Z(yǔ)對(duì)身邊小姐嘰咕幾句?！跋壬侨毡救耍恐袊?guó)話說(shuō)得不錯(cuò)嗎。”“HalfJapan(ese)”客人冒出一句英語(yǔ)?！跋壬︼L(fēng)趣，‘半個(gè)日本人’?！薄笆茄?。我母親是中國(guó)人，我父親是日本人，我小時(shí)在東北外婆長(zhǎng)大?！薄班?，您是第一次來(lái)上海嗎？”“當(dāng)然是第一次。到了上海生意還沒有談，就碰到不順心事，幾家五星級(jí)飯店全部客滿了，只好住你們這家四星級(jí)，倒霉事今天又讓我給碰到了?！薄跋氡啬犝f(shuō)過(guò)中國(guó)有句古話叫做‘好事多磨’，我可要祝福您交好運(yùn)喏?！鞭k公室主任做著祈禱手勢(shì)?！笆裁匆馑迹俊笨腿擞悬c(diǎn)好奇不解。“我不相信迷信，但我卻相信‘好事多磨’話?？刹皇?，您未住進(jìn)五星級(jí)飯店，卻能住我們飯店，真使我們感到很榮幸。我店電梯是日本三菱，使用七年來(lái)，沒出過(guò)一點(diǎn)故障，今天讓您兩位受驚了。我想，先生您生意肯定會(huì)談得很成功?！鞭k公室主任說(shuō)得象真一樣?！笆菃?？”客人情緒到此時(shí)已完全變得正常了?！爱?dāng)然啦，中國(guó)還有一句古語(yǔ)，叫做‘大難不死，必有后?！词闺娞莩龉收希覀円?fù)擔(dān)責(zé)任，但先生小姐有‘后?！乙苍撟ＹR呀?！薄澳阏鏁?huì)講話?！笨腿诵α?。“托你‘口彩’，生意假如談成功，一定忘不了你?！薄澳鷥晌挥袥]有受到了點(diǎn)小傷什么？”辦公室主任關(guān)切地問詢?！皞箾]傷著，就是……早餐到現(xiàn)在還沒有用呢?！笨腿怂坪鯖]有什么可說(shuō)了。“噢，很對(duì)不起，我耽擱你們用餐了?！鞭k公室主任站了起來(lái)說(shuō)：“很抱歉，我還沒有自我介紹呢。我是總經(jīng)理辦公室主任，等總經(jīng)理來(lái)了以后再請(qǐng)她造訪您兩位?！薄盁o(wú)須了，你接待使我們很滿意，我也不是不愿意付房金，不過(guò)碰到這種不順心事，在氣頭上說(shuō)說(shuō)而已?！鞭k公室主任送客人到電梯口，打招呼道別。客人用完早餐一進(jìn)客房，看到一盆水果和一份總經(jīng)理署名道歉信已放在臺(tái)上。男客人看著信，滿面笑容地對(duì)女秘書小姐說(shuō)了些什么。清規(guī)戒律“建立服務(wù)規(guī)范，是對(duì)客人進(jìn)行最有效服務(wù)基礎(chǔ)。服務(wù)工作在不一樣時(shí)間、不一樣對(duì)象上有高度反復(fù)性，而規(guī)范就是使這么反復(fù)有章可循?！蹦忱蠋熣诮o學(xué)員們上課。她給同學(xué)們講述了一家新開業(yè)很快飯店，因沒有建立良好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或說(shuō)規(guī)范化體系不健全，給接待服務(wù)造成了困難小說(shuō)。［畫面］一對(duì)日本夫婦在某新開張飯店大堂，要求提供雙人客房?？偱_(tái)接待小姐請(qǐng)這對(duì)日本客人出示結(jié)婚證件。日本客人解釋說(shuō)，日本人結(jié)婚沒有結(jié)婚證，但在所持護(hù)照上是有注明，而且從姓氏上也能夠得到反應(yīng)(日本婦女出嫁后通常全部隨夫姓)。但接待小姐既不懂日語(yǔ)，又對(duì)眼前這位日本男客真實(shí)身份有所懷疑。因?yàn)檫@位男客能說(shuō)一口相當(dāng)不錯(cuò)漢語(yǔ)，又足登一雙“火炬牌”運(yùn)動(dòng)鞋。其實(shí)，這位男性客人正在中國(guó)某名牌大學(xué)攻讀漢語(yǔ)唐詩(shī)碩士學(xué)位，這次在日本妻子利用丈夫暑假，專程來(lái)華探親并觀光旅游。面對(duì)如此窘?jīng)r，接待小姐們言之鑿鑿，舉證前幾日住店法國(guó)人全部是持有結(jié)婚證書，想以此來(lái)證實(shí)全部外國(guó)人全部有結(jié)婚證書。最終僵持到不得不由經(jīng)理出面，才算給日本客人處理了問題。接待小姐事后還辯稱，日本男客穿是國(guó)產(chǎn)旅游鞋，誰(shuí)能確保她不是中國(guó)人呢？第二天一早，這對(duì)日本客人便結(jié)帳離店?！皬纳鲜鲂≌f(shuō)中，我們能夠發(fā)覺，這家新開張飯店，沒有建立起包容性很強(qiáng)住宿登記規(guī)范須知即使外國(guó)人有結(jié)婚證，外出旅游也不是總帶在身上。那么，這位接待小姐責(zé)任在哪里呢？這就引出了我想給大家講第二個(gè)小說(shuō)?！崩蠋熇^續(xù)給學(xué)員們上課。［畫面］某教授赴某地講學(xué)，下榻一家開張很快飯店。當(dāng)初陪她進(jìn)店有當(dāng)?shù)匾环莘止芫频陿I(yè)領(lǐng)導(dǎo)。在大堂總臺(tái)接待處，很快就辦理好了入店手續(xù)。當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)腰間BP機(jī)提醒有急事，臨時(shí)離去。教授來(lái)到所住樓層服務(wù)臺(tái)。服務(wù)員事先得到通知，將有一位飯店管理教授入住，但面對(duì)教授仍然照章辦事，收取了教授客房鑰匙押金。教授感到有些意外，但仍然從命。教授進(jìn)客房正欲坐下休息，服務(wù)員又敲門進(jìn)來(lái)說(shuō)請(qǐng)教授到服務(wù)臺(tái)填寫記錄表。教授回復(fù)說(shuō)一會(huì)兒下樓時(shí)會(huì)補(bǔ)登記，服務(wù)小姐們不愿離去。教授不得不再次強(qiáng)調(diào)：“我洗過(guò)臉后，會(huì)去登記。”“從第二個(gè)小說(shuō)中我們能夠得出這么結(jié)論，即遵守服務(wù)規(guī)范在服務(wù)實(shí)踐中往往是不夠。這就提出了對(duì)服務(wù)員素質(zhì)要求。第一個(gè)小說(shuō)中那位小姐，循規(guī)蹈矩，主觀臆斷，是因?yàn)樗狈?yīng)有知識(shí)素質(zhì)。第二個(gè)小說(shuō)中服務(wù)員即使認(rèn)真負(fù)責(zé)，但卻不懂服務(wù)學(xué)中禮遇貴賓標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)加上超常服務(wù)才算得上優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一名優(yōu)異服務(wù)員，必需努力提升本身素質(zhì)，在服務(wù)實(shí)踐中堅(jiān)持將規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)性和對(duì)突發(fā)事件應(yīng)付自如靈活性有效結(jié)合。當(dāng)然，這需要服務(wù)員在實(shí)踐中長(zhǎng)久積累，努力探索，刻意提升。當(dāng)客人忽然襲來(lái)之際某日晚上六時(shí)許，河南省國(guó)際飯店大堂內(nèi)燈光輝煌，來(lái)賓如云?？偡?wù)臺(tái)接待員小馬正忙著為團(tuán)體客人辦理入住手續(xù)。這時(shí)兩位香港客人走到柜臺(tái)前向小馬說(shuō)：“我們要一間雙人客房?！毙●R說(shuō)：“請(qǐng)您稍等一下，我立即為這個(gè)團(tuán)體辦好手續(xù)，就替你們找空房?！逼渲幸晃恍諒埜劭驼f(shuō)：“今晚七點(diǎn)半我們約好好友在外面吃飯，期望你先替我們辦一下?！毙●R為了盡可能照料這兩位客人，于是一邊繼續(xù)為團(tuán)體辦手續(xù)，一邊用電腦查找空房。經(jīng)過(guò)核查，所余空房房金全部是每間218元。她如實(shí)告訴客人。此時(shí)那位姓張先生忽然大發(fā)脾氣：“今天早上我曾打電話給你們飯店，問詢房?jī)r(jià)，回復(fù)說(shuō)雙人標(biāo)準(zhǔn)間是每間186元，為何忽然調(diào)成218元了呢？真是漫天要價(jià)!”小馬剛要回話，這位姓張客人忽然揮掌向小馬面孔打去，小馬沒有防備，結(jié)果吃了一記耳光!她趔趄了一下，面孔變得煞白，真想回敬對(duì)方一下。但她立即想到自己身份，決不能和客人通常見識(shí)，決不能意氣用事，于是盡可能克制，使自己鎮(zhèn)靜下來(lái)。接著用正常語(yǔ)氣向客人解釋說(shuō)：“186元房間已經(jīng)住滿了，218元還有幾間空著，因?yàn)闃菍硬灰粯?，房金也就不一樣，我提議你們住下，立即把入住手續(xù)辦好，也好立即外出赴宴?！边@時(shí)另一位香港客人李先生見她好友張先生理虧，想找個(gè)臺(tái)階下，于是就勸張先生說(shuō)：“這位接待員還算有耐心，既然如此勸說(shuō)，我們就答應(yīng)住下吧?！睆埾壬妱?shì)也就軟了下來(lái)。小馬立即招手要行李員把客人行李送到房間。然而當(dāng)初從小馬緊握著那只微微顫動(dòng)手上，能夠看出她正在極力壓抑著內(nèi)心委屈。在周圍其它客人全部紛紛對(duì)那位先生粗魯行為表示不滿，那位張先生一聲不響地和李先生辦好手續(xù)便急忙去客房了。那位張先生事后深感自己不是，最終在離店時(shí)到總臺(tái)向小馬表示歉意，對(duì)自己莽撞行為深感遺憾。［評(píng)析］客人張先生所作所為肯定是不正確。而小馬表現(xiàn)是無(wú)可非議。她既不還手，也不用惡語(yǔ)回敬。她知道作為飯店從業(yè)人員就是得理也應(yīng)該讓人，這么才會(huì)多留住兩位客人，并讓她們最終擁有一次愉快住店經(jīng)歷。當(dāng)然小馬在客人忽然攻擊之際，自然感到委屈，這就需要克制自己，不和客人通常見識(shí)。小馬寬容舉止很經(jīng)典地表現(xiàn)了“客人總是正確”這句話真諦。假如飯店職員全部能從這個(gè)高度來(lái)要求自己，飯店服務(wù)質(zhì)量就能夠產(chǎn)生質(zhì)飛躍。轉(zhuǎn)怒為喜客人正值秋日旅游旺季，有兩位外籍教授出現(xiàn)在上海某大賓館總臺(tái)。當(dāng)總臺(tái)服務(wù)員小劉(一位新手)查閱了訂房登記簿以后，簡(jiǎn)單化地向客人說(shuō)：“客房已定了708號(hào)房間，你們只住一天就走吧。”客大家聽了以后就很不快樂地說(shuō)：“接待我們工廠相關(guān)人員答應(yīng)為我們聯(lián)絡(luò)預(yù)訂客房時(shí)，曾問過(guò)我們住幾天，我們說(shuō)計(jì)劃住三天，怎么會(huì)變成一天了呢？”小劉機(jī)械呆板地用沒有絲毫變通語(yǔ)氣說(shuō)：“我們沒有錯(cuò)，你們有意見能夠向廠方人員提。”客人此時(shí)愈加火了：“我們要處理住宿問題，我們根本沒有愛好也沒有必需去追究預(yù)訂客房差錯(cuò)問題?！闭?dāng)形成僵局之際，前廳值班經(jīng)理聞聲而來(lái)，首先向客人表明她是代表賓館總經(jīng)理來(lái)聽取客人意見，她先讓客人慢慢地把意見說(shuō)完，然后以抱歉口吻說(shuō)：“您們所提意見是正確，眼下追究接待單位責(zé)任看來(lái)不是關(guān)鍵。這幾天正當(dāng)旅游旺季，雙人間客房連日客滿，我想為您們安排一處套房，請(qǐng)您們明后天繼續(xù)在我們賓館作客，房金即使要高部分，但設(shè)備條件還是不錯(cuò)，我們能夠給您們九折優(yōu)惠。”客大家認(rèn)為值班經(jīng)理表現(xiàn)還是誠(chéng)懇、符合實(shí)際，于是應(yīng)允照辦了。過(guò)了沒幾天，住在該賓館另一位外籍散客要去南京辦事幾天，然后依舊要回上海出境歸國(guó)。在離店時(shí)要求保留房間?？偱_(tái)服務(wù)員另外一位服務(wù)員小吳在回復(fù)客人時(shí)也不夠策略，小吳話是：“客人要求保留房間，過(guò)去沒有先例可循，這幾天住房擔(dān)心，您就是自付幾天房金而不來(lái)住，我們也無(wú)法滿足你要求!”客人碰壁以后很不快樂地準(zhǔn)備離店，此時(shí)值班經(jīng)理聞聲前來(lái)對(duì)客人說(shuō)：“我了解您心情，我們無(wú)時(shí)無(wú)刻不在期望您重返我賓館作客。我看您把房間退掉，過(guò)幾天您回上海后先打個(gè)電話給我，我一定優(yōu)先照料您入住我們賓館，不然我也一定答應(yīng)為您設(shè)法改住她處?！睌?shù)以后客人回上海，得悉值班經(jīng)理替她安排了一間樓層和方向比原先還要好客房。當(dāng)她進(jìn)入客房時(shí)，看見特意為她擺放鮮花，不由得翹起了拇指。［評(píng)析］第一、飯店是中外來(lái)賓之家，使之滿足而歸是店方應(yīng)盡義務(wù)，大型飯店為了立即處理客人投訴，設(shè)置大廳值班經(jīng)理是可行。第二、當(dāng)客人在心理上產(chǎn)生不快和惱怒時(shí)，店方主管人員要首先穩(wěn)定客人情緒、傾聽客人意見，以高姿態(tài)致歉語(yǔ)氣，婉轉(zhuǎn)地加以解釋，用協(xié)商方法求得問題處理。第三、要了解投訴客人期望得到賠償心理，不僅在身心方面得到慰藉，而且在物質(zhì)利益方面也有所獲取。當(dāng)客人感到滿意又符合情理時(shí)，飯店服務(wù)算得上出色成功了。巧妙推銷豪華套房某天，南京金陵飯店前廳部客房預(yù)訂員小王接到一位美國(guó)客人從上海打來(lái)長(zhǎng)途電話，想預(yù)訂兩間天天收費(fèi)在120美元左右標(biāo)準(zhǔn)雙人客房，三天以后開始住店。小王立即翻閱了一下訂房統(tǒng)計(jì)表，回復(fù)客人說(shuō)因?yàn)槿煲院箫埖暌哟粋€(gè)大型國(guó)際會(huì)議多名代表，標(biāo)準(zhǔn)間客房已經(jīng)全部訂滿了。小王講到這里并未就此把電話掛斷，而是繼續(xù)用關(guān)心口吻說(shuō)：“您是否能夠推遲兩天來(lái)，要不然請(qǐng)您直接打電話和南京XX飯店去聯(lián)絡(luò)問詢?cè)鯓?？”美?guó)客人說(shuō)：“我們對(duì)南京來(lái)說(shuō)是人地生疏，你們飯店比較有名氣，還是期望你給想想措施?！毙⊥醢底运剂恳院螅械綉?yīng)該盡可能勿使客人失望，于是接著用商議口氣說(shuō)：“感謝您對(duì)我們飯店信任，我們很期望能夠接待象您們這些尊敬客人，請(qǐng)不要著急，我很愿意為您效勞。我提議您和好友按時(shí)前來(lái)南京，先住兩天我們飯店內(nèi)豪華套房，每套天天也不過(guò)收費(fèi)280美元，在套房?jī)?nèi)能夠眺望紫金山優(yōu)美景色，室內(nèi)有紅木家俱和古玩擺飾，提供服務(wù)也是上乘，相信您們住了以后會(huì)滿意?！毙⊥踔v到這里有意停頓一下，方便等等客人回話，對(duì)方緘默了部分時(shí)間，似乎在猶豫不決，小王于是開口說(shuō)：“我料想您并不會(huì)單純計(jì)較房金高低，而是在考慮這種套房是否物有所值，請(qǐng)問您什么時(shí)候乘哪班火車來(lái)南京？我們能夠派車到車站來(lái)接，到店以后我一定陪您和您好友一行親眼去參觀一下套房，再?zèng)Q定不遲?！泵绹?guó)客人聽小王這么講，倒有些感到情面難卻了，最終最終答應(yīng)先預(yù)訂兩天豪華套房后掛上了電話。［評(píng)析］：前廳客房預(yù)訂員在平時(shí)崗位促銷時(shí)，首先要經(jīng)過(guò)熱情服務(wù)來(lái)表現(xiàn)；其次則有賴于主動(dòng)、主動(dòng)促銷，這只有掌握銷售心理和語(yǔ)言技巧才能奏效。上面案例中小王在促銷時(shí)確已掌握所謂“利益誘導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)”，即使客人注意力集中于她付錢租了房后能享受哪些服務(wù)，也就是將客人思緒引導(dǎo)到這個(gè)房間是否值得甚至超出她所付出。小王之所以能干，在于她不引導(dǎo)客人去考慮盲人，而是用比較婉轉(zhuǎn)方法報(bào)價(jià)，以降低對(duì)客人直接沖擊力，避免使客人難于接收而陷于尷尬。小王一番話使客人感覺自己受到尊重而且小王提議是中肯、合乎情理，在這種情況下，反而極難加以否定回復(fù)說(shuō)個(gè)“不”字，最終實(shí)現(xiàn)了飯店主動(dòng)主動(dòng)促銷正面效果。微笑魅力在內(nèi)地一家飯店，一位住店臺(tái)灣客人外出時(shí)，有一位好友來(lái)找她，要求進(jìn)她房間去等候，因?yàn)榭腿耸孪葲]有留下話，總臺(tái)服務(wù)員沒有答應(yīng)其要求。臺(tái)灣客人回來(lái)后十分不悅，跑到總臺(tái)和服務(wù)員爭(zhēng)吵起來(lái)。公關(guān)部年輕王小姐聞?dòng)嵹s來(lái)，剛要開口解釋，怒氣正盛客人就指著她鼻子尖，言詞猛烈地指責(zé)起來(lái)。當(dāng)初王小姐心里很清楚，在這種情況下，勉強(qiáng)作任何解釋全部是毫無(wú)意義，反而會(huì)招致客人情緒愈加沖動(dòng)。于是她默默無(wú)言地看著她，讓她盡情地發(fā)泄，臉上則一直保持一個(gè)友好微笑。一直等到客人平靜下來(lái)，王小姐才心平氣和地告訴她飯店相關(guān)要求，并表示歉意?？腿私邮樟送跣〗銊裾f(shuō)。沒想到以后這位臺(tái)灣客人離店前還專門找到王小姐辭行，激動(dòng)地說(shuō)：“你微笑征服了我，期望我有幸再來(lái)飯店時(shí)能再次見到你微笑?！蓖跣〗憬衲?2歲，在飯店工作兩年，前后當(dāng)過(guò)迎賓員，餐廳服務(wù)員和前臺(tái)服務(wù)員，以后才當(dāng)上飯店公關(guān)小姐。她從小就愛笑，碰到快樂事就禁不住大笑，有時(shí)自己也不知道為何會(huì)笑起來(lái)。記得剛來(lái)時(shí)在飯店和一位客人交談，談到快樂時(shí)竟放聲大笑起來(lái)，事后她受到領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)教育，使她明白了，在面對(duì)客人服務(wù)中，笑必需依據(jù)不一樣場(chǎng)點(diǎn)，場(chǎng)所掌握分寸，沒有節(jié)制亂笑無(wú)疑會(huì)產(chǎn)生不良后果。笑，一旦成為從事某種職業(yè)所必備素養(yǎng)后，就意味著不僅要付出含有實(shí)在意義勞動(dòng)，還需付出真實(shí)情感。王小姐深深感到，微笑服務(wù)說(shuō)來(lái)輕易做到難。你想，誰(shuí)能確保天天心情全部愉快？又有誰(shuí)能確保天天上班8小時(shí)一直狀態(tài)那么好？但說(shuō)不出為何而笑女孩子。每當(dāng)她走上工作崗位，總是讓新一天從微笑開始，在微笑服務(wù)中化傾注一份真誠(chéng)情感，讓微笑感染、溝通每一位客人心靈。上述感動(dòng)臺(tái)胞小說(shuō)便是成功一例。確實(shí)，微笑，已成為一個(gè)各國(guó)來(lái)賓全部了解世界性歡迎語(yǔ)言。世界各個(gè)著名飯店管理集團(tuán)如喜來(lái)登、希爾頓、假日等有一條共有經(jīng)驗(yàn)，即作為一切服務(wù)程序靈魂和指導(dǎo)十把金鑰匙中最關(guān)鍵一把就是微笑。美國(guó)著名麥當(dāng)勞快餐店老板也認(rèn)為：“笑容是最有價(jià)值商品之一。我們飯店不僅提供高質(zhì)量食品飲料和高水準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)，還無(wú)償提供微笑，才能招攬用戶。當(dāng)然，微笑必需以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)。下面舉一個(gè)反面事例：有一次，一個(gè)西歐旅游團(tuán)深夜抵達(dá)某飯店，因?yàn)槭孪嚷?lián)絡(luò)不周，客房已滿，只好委屈她們睡大廳。全團(tuán)人員立即嘩然，揚(yáng)言要敲開每一個(gè)房間，吵醒全部來(lái)賓，看看是否真無(wú)房。此時(shí)，客房部經(jīng)理卻向她們“微笑”著聳聳肩，表示無(wú)可奈何，愛莫能助。這使來(lái)賓更為不滿，認(rèn)為經(jīng)理這種微笑是一個(gè)幸災(zāi)樂禍“嘲笑”，是對(duì)她們污辱，便拍著桌子大聲喝道：“你再這么笑，我們就要揍你!”使這位經(jīng)理十分尷尬。以后在翻譯人員再三解釋下，客人憤怒才告平息。顯然，這么“微笑”離開了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，和微笑服務(wù)本意南轅北轍?？偠灾⑿Ψ?wù)是飯店接待服務(wù)中永恒專題，是飯店服務(wù)一刻不可放松必修課，它包含著豐富精神內(nèi)涵和微妙情感藝術(shù)：熱忱、友誼、情義、信任、期望、真摯、體諒、慰藉、祝?！?6．兌換港幣一輛士在江蘇南通大飯店店門口剛停住，飯店拉門員小陳主動(dòng)迎上前往開車門，但坐在車內(nèi)一位香港客商并不急著下車。她手里拿著一張一百元面額港幣，等候司機(jī)找零錢。司機(jī)說(shuō)：“請(qǐng)您付人民幣或外幣兌換券好嗎？我們不收港幣?！崩T員小陳便問司機(jī)：“車費(fèi)一共要多少？”司機(jī)回復(fù)說(shuō)：“人民幣56元就夠了?！碑?dāng)初小陳身穿制服，口袋里沒有錢能夠付。她原來(lái)心里想自己又不是管換錢，管我什么事，以后又想到這事包含到飯店聲譽(yù)，于是她便請(qǐng)客人坐在車內(nèi)稍等片刻，然后急忙奔到總臺(tái)說(shuō)明原委，由她個(gè)人擔(dān)保向總臺(tái)暫支人民幣60元付清了車款，然后有禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“等您辦好入住手續(xù)，兌換人民幣以后再還我不遲?！笨腿烁械綕M意大步走進(jìn)了飯店?？腿藶榱艘督o總臺(tái)客房押金，并準(zhǔn)備一會(huì)兒出去要派用場(chǎng)，于是到外幣兌換處要求換8000元港幣，收銀員手邊恰好沒有足夠備用金，原來(lái)擬婉言請(qǐng)客人自己到周圍銀行去兌換，以后想到這會(huì)給客人帶來(lái)不便，而且人地生疏也不安全，于是主動(dòng)和總臺(tái)聯(lián)絡(luò)期望暫不支付押金，經(jīng)同意后接著征求客人意見，問她可不能夠?qū)⒏蹘沤唤o外幣兌換處，先開好單，立即由飯店派人到周圍銀行兌換人民幣，再通知她憑單來(lái)取款?？腿藢?duì)此措施表示同意，于是就進(jìn)客房梳洗休息。[評(píng)析]：每家飯店職員全部應(yīng)該有助客人為樂，急客人之所急之心。拉門員小陳本身工作職責(zé)即使不是管兌換外幣，但她知道客人是皇帝，當(dāng)客人有困難，應(yīng)該主動(dòng)設(shè)法幫助處理，假如用“不”、“我不是……”、“我不會(huì)”、“沒有”等等這類否定句是犯忌。另外，從外幣兌換處收銀員所作所為中，可是得到下面啟示：為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，遠(yuǎn)不能僅僅停留在微笑表面，而應(yīng)該表現(xiàn)在更深層次內(nèi)涵上面。這種內(nèi)涵就是“急客人之所急，想客人之所想”，幫助客人處理實(shí)際困難。在飯店行業(yè)大力提倡超值服務(wù)今天，決不能輕易地拒絕客人，就是婉言拒絕也不足為取。飯店職員應(yīng)該牢牢樹立“客人需要是我們根本服務(wù)項(xiàng)目”思想，哪怕有困難和麻煩，也應(yīng)該盡全力用老實(shí)、高效超值服務(wù)去贏得我們皇帝——住店客人。17、處理客人信件失誤某日S市某飯店總服務(wù)臺(tái)收到一封從鄰近省市某工廠企業(yè)寄來(lái)一封平信，信封上寫明“請(qǐng)速轉(zhuǎn)住店客人李XX收。”在信封左下角用括號(hào)加注了一行字：“臺(tái)灣李先生日內(nèi)由香港中轉(zhuǎn)到大陸入住你店?！笨偱_(tái)值班服務(wù)員是一封平信，思想上未引發(fā)重視，隨手把信放在柜臺(tái)后面信架上，在和另外值班服務(wù)員交接班時(shí)忘記交代此事，時(shí)間一長(zhǎng)，這封信這便成了一封“死信”。外地工廠來(lái)信原由是這么：臺(tái)灣李先生擬專程來(lái)大陸和該廠談判合資辦廠問題，事先用圖文傳真通知該廠她到大陸S市日期和所住飯店(包含地址)和她抵達(dá)該廠大約日期。廠方接到傳真以后，老虎到談判代表恰巧到S市辦公事，于是發(fā)電傳到臺(tái)灣，期望李先生在S市等廠方代表就地談判，誰(shuí)知李先生已離臺(tái)灣去香港了，電傳內(nèi)容無(wú)法知悉，廠方不放心，在李先生還未抵達(dá)S市以前，寄出一封平信，認(rèn)為S市飯店會(huì)負(fù)責(zé)立即轉(zhuǎn)交給李先生。事和愿違。臺(tái)灣李先生在S市逗留了一個(gè)晚上，在入住登記和離店時(shí)當(dāng)然不會(huì)注意信架上會(huì)有給自己信，而且更不可能主動(dòng)向飯店總臺(tái)問詢此事。正是無(wú)巧不成書，就在李先生離S市乘火車途中，廠方代表卻坐在行駛方向恰恰相反火車上，直到最終只好到S市找電話回廠向臺(tái)灣李先生賠不是，請(qǐng)她折回S市，折騰了一番。[評(píng)析]：為客人遞送信件是飯店基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目。飯店不僅要重視電報(bào)、電傳、掛號(hào)信件，對(duì)于那些一般信件也不可掉以輕心。臺(tái)灣李先生急忙往返于S市和鄰近省市工廠之間，平白地浪費(fèi)了時(shí)間和精力，還不算經(jīng)濟(jì)上花費(fèi)損失，看來(lái)S市飯店應(yīng)該負(fù)關(guān)鍵責(zé)任!現(xiàn)在中國(guó)外大飯店全部專門設(shè)有專職郵電員，工作職責(zé)是處理郵件、電報(bào)、電傳、包裹、信件等。當(dāng)她接到限時(shí)郵件時(shí)不管是電報(bào)也好，還是上述案例中一封信也一樣，應(yīng)該立即用電話通知，或利用廣播或其它方法找到客人為止，假如客人不在飯店內(nèi)，等客人一回來(lái)或一到飯店就立即把郵件交給客人。上述案例中S市飯店沒能設(shè)置專職郵電員，也一樣應(yīng)該做好郵件登記和客人簽收工作。經(jīng)過(guò)總臺(tái)值班服務(wù)員交接班應(yīng)該使臺(tái)灣李先生在辦理住店登記手續(xù)時(shí)，親自取到那封平信。18、您能幫我查對(duì)一下嗎？某日，一位在北京麗全部假日飯店長(zhǎng)住客人到該店前臺(tái)收銀支付一段時(shí)間在店內(nèi)用餐費(fèi)用。當(dāng)她一看到打印好帳單上面總金額時(shí)，立即火冒三丈地講：“你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這么高消費(fèi)!”收銀員面帶微笑地回復(fù)客人說(shuō)：“對(duì)不起，您能讓我再查對(duì)一下原始單據(jù)嗎？”客人當(dāng)然不表示異議。收銀員開始檢驗(yàn)帳單，一面對(duì)客人說(shuō)：“真是對(duì)不起，您能幫我一起查對(duì)嗎？”客人點(diǎn)頭認(rèn)可，于是和收銀員一起對(duì)帳單進(jìn)行查對(duì)。期間，那位收銀員順勢(shì)對(duì)幾筆大帳目金額(如招待宴請(qǐng)?jiān)L客和飲用名酒……)作了口頭啟示以喚起客人回想。等帳目全部查對(duì)完成，收銀員有禮貌地說(shuō)：“謝謝，您幫助我查對(duì)了帳單，耽擱了您時(shí)間，費(fèi)神了!”客人聽罷連聲說(shuō)：“小姐，麻煩你了，真不好意思!”[評(píng)析]：前臺(tái)收銀對(duì)客人來(lái)說(shuō)是個(gè)很“敏感”地方，也最輕易引發(fā)客人發(fā)怒。在通常情況下，長(zhǎng)住客人在飯店內(nèi)用餐后全部喜愛用“簽單”方法結(jié)賬，簡(jiǎn)單易行而且方便。不過(guò)因?yàn)榭腿嗽谟貌蜁r(shí)往往會(huì)忽略所點(diǎn)菜肴和酒水價(jià)格，所以等客人事后到前臺(tái)付帳時(shí)，當(dāng)看到帳單上匯總消費(fèi)總金額，往往會(huì)大吃一驚，認(rèn)為自己并沒有吃喝了那么多，于是就責(zé)備餐廳所報(bào)帳目(包含價(jià)格)有差錯(cuò)，結(jié)果便把火氣發(fā)泄到無(wú)辜前臺(tái)收銀員身上。上述案例中收銀員用美好語(yǔ)言使客人熄了火。一開始她就琢磨到客人心理，避免用簡(jiǎn)單生硬語(yǔ)言(象“簽單上面肯定有你簽字，帳單肯定不會(huì)錯(cuò)……”之類話)，使客人不至于下不了臺(tái)而惱羞成怒。原來(lái)該店有要求：帳單應(yīng)該由有異議客人自己進(jìn)行檢驗(yàn)，而那位收銀員知道“用戶就是上帝”這句話真諦，所以在處理矛盾時(shí)，先向客人道歉，然后仔細(xì)幫客人再查對(duì)一遍帳目，其間對(duì)語(yǔ)言技巧合理利用也是很關(guān)鍵，尊重是語(yǔ)言禮貌關(guān)鍵部分。說(shuō)話時(shí)要尊重客人，即使客人發(fā)了火，也不要忘記尊重客人也就是尊重自己這個(gè)道理。19、客人不愿付帳離去……一天早上，南方某大酒店一位香港客人下電梯來(lái)到大堂總臺(tái)服務(wù)處結(jié)帳。她操著一口粵語(yǔ)對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“小姐，916房結(jié)帳?！薄昂?，先生，請(qǐng)把您鑰匙牌或房卡證給我看一下?！狈?wù)員禮貌地回復(fù)。“哦，我沒有帶來(lái)，能夠結(jié)帳嗎？”客人顯得有點(diǎn)不耐煩?！罢?qǐng)問先生，您姓名叫……”服務(wù)員接著又問?？腿瞬粣偟溃骸敖Y(jié)帳還用問姓名？”服務(wù)員耐心地解釋說(shuō)：“因?yàn)槲覀冃枰閷?duì)一下姓名，以防萬(wàn)一搞錯(cuò)會(huì)帶來(lái)麻煩?！笨腿撕懿磺樵傅貓?bào)出了自己姓名。服務(wù)員快速地打出帳單，客人掏出皮夾子拿錢。同時(shí)，服務(wù)員又對(duì)客人叮囑了一句：“順便說(shuō)一下，您916房鑰匙牌用完后請(qǐng)送到收銀臺(tái)。”誰(shuí)知客人一聽，勃然大怒，收起錢來(lái)，大聲嚷嚷：“你們酒店這么麻煩，給錢不要，還嘮叨個(gè)沒完，我不付款了。”嘴里還冒出幾句罵人語(yǔ)，一面收起錢來(lái)，扭頭就往電梯處去。正在值班大堂副理聞聲跑來(lái)，立即趕到電梯口，把客人請(qǐng)回來(lái)，對(duì)她說(shuō)：“先生，您息怒，有什么意見盡管提，我們立即處理，但錢還是要付。”這位客人卻指著服務(wù)員鼻子說(shuō)：“她不道歉，我就不付款?！贝藭r(shí)，服務(wù)員已是滿腹委屈，實(shí)在難以啟齒道歉，雙方僵持不下，引發(fā)了服務(wù)臺(tái)客大家注意。怎么辦？大堂副理?yè)?dān)心地思索一下，便跟服務(wù)員輕聲說(shuō)了幾句，服務(wù)員聽到了點(diǎn)點(diǎn)頭，強(qiáng)忍著幾乎快要掉下來(lái)眼淚，對(duì)客人說(shuō)了聲：“對(duì)不起?！笨腿诉@才付了錢，揚(yáng)長(zhǎng)而去。[評(píng)析]：案例中服務(wù)員出于對(duì)客人負(fù)責(zé)，按飯店服務(wù)規(guī)程查詢客人鑰匙牌或住房卡，查對(duì)客人姓名，和交代客人歸還鑰匙牌，全部是無(wú)非議，這件事顯然是客人無(wú)理。飯店服務(wù)員既然碰到了不講情理客人，還是要奉行“客人永遠(yuǎn)是正確”標(biāo)準(zhǔn)，把正確讓給客人，把錯(cuò)誤留給自己。服務(wù)員正是努力這么去做。忍受個(gè)人委屈換取了滿足“上帝”要求，使一場(chǎng)風(fēng)波得以平息，這種顧大局、識(shí)大致精神值得發(fā)揚(yáng)。第二，大堂副理對(duì)一突發(fā)事件處理比較主動(dòng)穩(wěn)妥。首先，當(dāng)客人從收款臺(tái)忿然離去不愿付款時(shí)，她立即趕到，把客人請(qǐng)回去處理問題。她首先想到飯店利益不能受損失，盡管客人情緒過(guò)激，行為過(guò)份，也要在事發(fā)萌芽狀態(tài)想方設(shè)法讓客人掏出錢來(lái)。其次，大堂是飯店門戶和窗口，當(dāng)客人不近情理地要求服務(wù)員先道歉再付款而形成僵局時(shí)，大堂副理當(dāng)機(jī)立斷，做工作，請(qǐng)服務(wù)員賠不是，從而打破僵局，恢復(fù)了總臺(tái)工作秩序，維護(hù)了大堂正常運(yùn)轉(zhuǎn)形象，這一做法無(wú)疑也是正確。20、客人拒付房租某日，兩位客人有說(shuō)有笑地來(lái)到賓館。她們一起登記住宿，一位入住820房，另一位入住816房。登記完成，總臺(tái)小姐禮貌地問詢：“先生，請(qǐng)問你們帳怎么付？”820房客人回復(fù)道：“一起付。”于是總臺(tái)小姐填寫了預(yù)付款單，全額3000元人民幣，并在單子上注明“816房客人帳由820房客人付。”然后對(duì)820房客人說(shuō)：“請(qǐng)署名確定。因?yàn)槟銈儍砷g房統(tǒng)一付款，所預(yù)付款要交3000元，請(qǐng)到結(jié)帳處辦理?！笨腿耸鹈诲X。兩天以后，中午12：00，820房客人來(lái)結(jié)帳，和總臺(tái)發(fā)生了爭(zhēng)吵：“我沒有看到預(yù)付單上寫有‘816房客人帳由820房客人付’字樣，一定是我署名以后總臺(tái)小姐加上，我們登記時(shí)說(shuō)過(guò)各付各帳?！苯又f(shuō)，“我只結(jié)自己帳?！?816房客人已于今早離店，并未結(jié)帳。)聽到爭(zhēng)吵，客房部經(jīng)理卓女士來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)客人說(shuō)：“您好!我是飯店客房部經(jīng)理，有什么事我會(huì)想措施為你處理?！盵畫面]客人講述，總臺(tái)小姐講述，卓經(jīng)理看了看客人預(yù)付帳單，對(duì)事情大約有了一個(gè)了解。為了撫慰客人，卓經(jīng)理轉(zhuǎn)過(guò)身對(duì)客人說(shuō)：“先生您別急，我們一定會(huì)立即查清，盡可能給您滿意回復(fù)，您看能否先去用午餐，等用完餐再過(guò)來(lái)結(jié)帳。”13：00，客人用完午餐來(lái)到結(jié)帳處，不客氣地問道：“事情怎么樣了，我還要趕飛機(jī)呢？”同時(shí)反問道：“你有雷鋒那樣高尚嗎？她人吃喝玩樂，你來(lái)幫她付帳？那誰(shuí)來(lái)幫我付帳？“又說(shuō)：”我好友很有錢，她肯定會(huì)付帳，不會(huì)要我替她付。”卓經(jīng)理耐心地向客人解釋道：“先生，我相信您好友肯定會(huì)付帳，但她未結(jié)帳就離店，肯定知道你們是一起付款。根據(jù)我們酒店常規(guī)，一間房客人入住1-2天，通常預(yù)付1000-元，您預(yù)付標(biāo)明3000元，表明總臺(tái)小姐考慮了兩個(gè)房間預(yù)付款；另外，總臺(tái)要求，客人若未替其它客人付帳而只是交預(yù)付款，是不需要在預(yù)付款單上簽字，單子上有客人署名，就說(shuō)明820房客人付816帳，這一點(diǎn)已得到客人認(rèn)可。”聽到這兒，客人不認(rèn)為然地說(shuō)：“我怎么會(huì)知道你們酒店什么要求?！弊拷?jīng)理仍然耐心地說(shuō)：“您若不相信我，我能夠當(dāng)場(chǎng)給您看其它交預(yù)付款客人單子，假如您能在上面看到客人署名，您就不用付這筆帳了。”至此，820房客人不吭聲了，卻仍硬撐著，小卓笑著道：“發(fā)生這么不愉快事情，確實(shí)有我們做得不夠地方，既給您添了麻煩，也讓我們感到為難，您看我們能否想個(gè)兩全齊美措施來(lái)處理這個(gè)問題呢？”客人立即問道：“怎么處理？”卓經(jīng)理說(shuō)：“我相信您說(shuō)，您好友肯定會(huì)支付這筆帳，您能否給我留下她地址、電話號(hào)碼、方便聯(lián)絡(luò)。同時(shí)請(qǐng)您幫個(gè)忙，先幫她付這筆帳，我們立即和您好友聯(lián)絡(luò)，由酒店出面追回這筆款項(xiàng)，同時(shí)以酒店信譽(yù)擔(dān)保，款一到立即退款給您。您認(rèn)為怎樣？”聽到這里，客人順?biāo)浦鄣鼗貜?fù)：“算了，算我倒霉，我付了?！盵旁白]拒付房費(fèi)客人在客房部經(jīng)理耐心解釋和主動(dòng)“進(jìn)攻”以后，最終付清了房費(fèi)。明明知道自己不對(duì)，卻提出多種無(wú)理要求，面對(duì)這么客人，酒店更應(yīng)該循循誘導(dǎo)，以情以理服人，這么才能真正處理問題，達(dá)成預(yù)期效果。21、簽錯(cuò)支票某日夜晚，一位外籍住店客人正在兌換外幣，在填寫旅行支票時(shí)，不慎將名字簽錯(cuò)了地方，面對(duì)簽錯(cuò)支票，飯店總臺(tái)外幣兌換員對(duì)客人說(shuō)：“這張支票署名地方不對(duì)，請(qǐng)換一張?！笨腿瞬灰粯右?，雙方發(fā)生了爭(zhēng)吵，兌換員堅(jiān)持不予兌換，客人滿腹怒氣，來(lái)到大堂經(jīng)理處。經(jīng)理小楊正在值班，看到氣呼呼走過(guò)來(lái)客人，小楊迎上前往，問道：“先生，能為你效勞嗎？”客人說(shuō)了事情經(jīng)過(guò)，顯得很著急，小楊聽罷，心中暗忖，兌換員說(shuō)不行，怕難以變通，但又不能隨隨便便將一個(gè)尋求幫忙客人拒之門外，小楊撫慰客人道：“先生，別著急，事情總能夠處理，你先請(qǐng)喝杯咖啡，我?guī)湍阆氪胧??！闭f(shuō)著，把客人請(qǐng)到酒吧稍作休息。小楊本身對(duì)兌換外幣業(yè)務(wù)并不熟悉，但她想客人之所想，急客人之所急，不熟悉情況先了解這方面情況，隨即，她撥通儲(chǔ)蓄所電話，誠(chéng)懇地向她們請(qǐng)教。電話接通了：“你好，我是XX飯店，我們這兒一位客人在兌換外幣時(shí)簽錯(cuò)了支票，我想請(qǐng)教一下，是不是有什么能夠補(bǔ)救措施？”對(duì)方聽后請(qǐng)小楊打電話到分行問詢，小楊道：“謝謝!”隨即又撥通分行辦公室電話，回復(fù)是要問國(guó)際兌換臺(tái)。小楊又一次拿起電話，接通分行國(guó)際兌換臺(tái)，請(qǐng)求幫助。銀行方面說(shuō)措施簡(jiǎn)單：只要在正確地方再補(bǔ)簽個(gè)名就能夠了。找到措施后，小楊很快到客人身邊，告訴她處理措施，并將客人帶到總臺(tái)外幣兌換處，向兌換員講明情況，使客人順利地兌換了外幣，這時(shí)客人帶著滿意神情稱贊小楊：“謝謝你這么快處理了問題，幫了我大忙，真不愧為客人知已?！笨粗腿寺N起大拇指，小楊舒心地笑了：“這是我們應(yīng)盡義務(wù)，請(qǐng)無(wú)須客氣。”客人滿意而去。原本是一件極可能引發(fā)投訴復(fù)雜事情，可處理起來(lái)就這么簡(jiǎn)單，多個(gè)電話就把它處理妥帖，而且效果相當(dāng)好。其實(shí)，類似事在我們?nèi)粘７?wù)工作中全部會(huì)碰到。該怎樣處理？上面事例就是答案：不能簡(jiǎn)單地說(shuō)：“不”，不如換一個(gè)方法試試，多動(dòng)動(dòng)嘴，多跑跑腿，在自己力所能及范圍內(nèi)多為客人做些努力。這么，即使有些事一時(shí)不能處理，客人也會(huì)諒解。22、“0”和“一位東北客人住進(jìn)了上海某賓館。一天她在客房?jī)?nèi)使用電話和中國(guó)用戶聯(lián)絡(luò)工作。她翻開床頭柜上賓館服務(wù)指南，“電話使用說(shuō)明”提醒：“中國(guó)直撥”先撥“80”再拔地域號(hào)和電話號(hào)碼。該客人照此辦理，果然對(duì)方接電話了，但傳來(lái)卻是一位小姐一連串英語(yǔ)。她即掛斷了電話，重?fù)?jù)號(hào)碼，又聽到小姐一串英語(yǔ)?！霸趺锤?，莫非我撥錯(cuò)了？”心想著又重新仔細(xì)地看一遍“電話使用說(shuō)明”，沒錯(cuò)，她又照此撥號(hào)，還是傳來(lái)這位小姐聲音，一連五次聽到全部是莫明其妙英語(yǔ)，于是不得不掛上話筒。當(dāng)客人離開賓館結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員對(duì)她說(shuō)：“先生，這是您五次加拿大國(guó)際電話費(fèi)帳單?！笨腿舜蟪砸惑@：“什么加拿大電話？我沒打過(guò)?！狈?wù)員說(shuō)：“電腦是這么顯示，沒錯(cuò)!”客人說(shuō)：“怎么沒錯(cuò)？我沒有加拿大好友，根本不需要打加拿大電話，肯定是你們電腦出問題了。”服務(wù)員說(shuō)：“電腦是不會(huì)出差錯(cuò)。”客人惱火了：“電腦也會(huì)出差錯(cuò)，這錢我可是不付”。服務(wù)員也急了：“明明是您打了五次國(guó)際電話，怎么能夠賴帳？”客人怒氣沖沖地說(shuō)：“我賴帳？你們簡(jiǎn)直不講道理，我要找你們總經(jīng)理評(píng)理!”雙方爭(zhēng)吵越演越烈。當(dāng)爭(zhēng)吵聲傳到客房部，盛經(jīng)理立即意識(shí)到問題又出在“0”上?！笆褂谜f(shuō)明”要求先撥“80”，再撥地域號(hào)和電話碼，但沒有說(shuō)地域號(hào)前“0”不需再撥，而東北客人恰恰反復(fù)了這個(gè)“0”。顯然賓館方面負(fù)有一定責(zé)任，應(yīng)負(fù)擔(dān)一定經(jīng)濟(jì)損失，但另一部分費(fèi)用怎樣才能讓這位客人支付呢？這位客房部經(jīng)理曾在東北生活過(guò)十余年，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)久接觸，深知東北同志含有樸實(shí)豪爽性格特點(diǎn)，仔細(xì)傾聽了客人訴說(shuō)，充足了解客人身份和事情經(jīng)過(guò)后，盛經(jīng)理很誠(chéng)懇地對(duì)客人說(shuō)：“很對(duì)不起，剛才服務(wù)員對(duì)您指責(zé)是不應(yīng)該，我向您表示歉意。我曾經(jīng)在東北生活過(guò)十余年，十分了解你們東北人，東北人熱情、豪爽又通情達(dá)理。我知道您并不是打了電話不愿付錢，也不是付不起這些電話費(fèi)，而是您根本沒有國(guó)際電話念頭，撥到加拿大完全是您無(wú)意。我們賓館電話使用說(shuō)明有問題，我們賓館有一定責(zé)任，我們電話使用說(shuō)明以后一定修改”。盛經(jīng)理實(shí)事求是態(tài)度深深感動(dòng)了東北客人，客人說(shuō)：“你說(shuō)得對(duì)，說(shuō)出了我心里話?！笔⒔?jīng)理又說(shuō)：“盡管您沒有撥國(guó)際電話動(dòng)機(jī)，但因?yàn)槟鷦?dòng)作而五次接通了加拿大電話，產(chǎn)生了費(fèi)用問題。我們賓館應(yīng)負(fù)擔(dān)一部分費(fèi)用，是否請(qǐng)您負(fù)擔(dān)另一部分費(fèi)用呢？”客人立即說(shuō)：“您說(shuō)得有道理，既然您實(shí)事求是，那我也應(yīng)該實(shí)事求是，另一部分費(fèi)用我付?！边@么便妥善處理了這個(gè)矛盾，事后這位東北客人認(rèn)了客房部經(jīng)理半個(gè)老鄉(xiāng)，以后每次來(lái)上?？傋∧抢铩Ｈ珖?guó)各大賓館、飯店“電話使用說(shuō)明”中對(duì)“0”和“00”應(yīng)有所交代，以免產(chǎn)生類似誤會(huì)。23、一筆沒有打過(guò)電話費(fèi)用某賓館客房，客人手執(zhí)一張帳單，正在撥號(hào)打電話。“喂，我?guī)蝺?nèi)有一筆沒有發(fā)生過(guò)長(zhǎng)途電話費(fèi)，我到前臺(tái)去問過(guò)，她說(shuō)電腦上有顯示，但我感到很奇怪，我歷來(lái)沒有打過(guò)這個(gè)電話?！笨腿苏Z(yǔ)氣中，透出一股淡淡傲氣。(鏡頭一轉(zhuǎn))大堂經(jīng)理小王放下電話，急忙趕到收款臺(tái)，向收款員了解情況，并再次查閱電腦統(tǒng)計(jì)。(畫面無(wú)聲)但從小王和小姐神態(tài)中，答案顯得很肯定。這時(shí)，客人也來(lái)到了收款臺(tái)前?！皩?duì)不起，我們讓您不愉快了?！毙⊥趺ι斐鍪趾涂腿宋帐郑瑫r(shí)抱歉地說(shuō)，然后，交換名片。“噢，你是ABW企業(yè)，歡迎歡迎，久仰久仰?！痹俅挝帐郑又?，小王向收款員調(diào)出該客人帳單，并將查實(shí)情況和客人敘述了一遍?！澳?，我們這里全部是電腦儲(chǔ)存信息資料，通常不會(huì)錯(cuò)?！笨腿瞬⒉粻?zhēng)辯，冷靜而矜持地說(shuō)：“我這次出差來(lái)上海，全部費(fèi)用全部由企業(yè)負(fù)擔(dān)?！毙⊥跣χf(shuō)：“我懂您意思了，您并不在意這筆帳，更不會(huì)賴帳，但您不想付冤枉帳，是不是？”客人含笑點(diǎn)頭：“你知道就好。”態(tài)度很認(rèn)真，顯然不會(huì)是有意找錯(cuò)。小王把客人請(qǐng)到大堂經(jīng)理值班臺(tái)坐下細(xì)談，提醒客人：“您已在飯店住了一周，而且因?yàn)楣珓?wù)曾打過(guò)數(shù)次電話。”頓了頓，“請(qǐng)您仔細(xì)回想一下，這一周里會(huì)不會(huì)有用戶在您房間里打過(guò)電話，而您恰好不在房間呢？”小王耐心地和客人核實(shí)每一筆帳，“假如我們?cè)谑湛顣r(shí)語(yǔ)言有失禮貌，請(qǐng)您多包涵?！憋@然，客人被小王真誠(chéng)和友好打動(dòng)了，她站了起來(lái)，握住小王手，“不說(shuō)了，不說(shuō)了，盡管我還是記不清到底有沒有打過(guò)這個(gè)電話，但我相信貴店，相信您們不會(huì)錯(cuò)。”過(guò)了幾天，該客人帶著大小包裹走出電梯準(zhǔn)備離店前，特地來(lái)到大堂經(jīng)理值班臺(tái)，歉意地對(duì)小王說(shuō)：“真對(duì)不起，那個(gè)電話是我一個(gè)用戶打，她忘了給我打招呼。”兩人握手，誠(chéng)懇而友好。[旁白]假如客人最終還是不知道電話是誰(shuí)打，但只要我們以最大真誠(chéng)，最仔細(xì)態(tài)度，也會(huì)將此事順利處理。24、廁所文明不容忽略中國(guó)北方某城市一家二星級(jí)飯店，建筑外觀還算不錯(cuò)，設(shè)備也算得上齊全。住在306客房客人，清早起來(lái)發(fā)覺室內(nèi)衛(wèi)生間地面上被馬桶內(nèi)漏出水弄濕了，她叫服務(wù)員來(lái)收拾，而自己走下樓去大堂男用公共衛(wèi)生間大便，一進(jìn)去就聞得一股異味，便缸也沖得不清爽，她勉強(qiáng)地使用以后，便找一個(gè)大堂服務(wù)員，對(duì)廁所不衛(wèi)生提出了意見。服務(wù)員卻回復(fù)說(shuō)：“衛(wèi)生間總是有臭味，我們飯店人手少，公共場(chǎng)所怎么照料得過(guò)來(lái)!”客人聽了以后更是火冒三丈，再去找飯店經(jīng)理，誰(shuí)知經(jīng)理也是一樣態(tài)度，還是那句話：“衛(wèi)生間總是有異味，怎么能搞清爽!”客人聽了更認(rèn)為不是滋味，大聲申訴說(shuō)：“你們這家飯店也算是星級(jí)飯店了，連客房?jī)?nèi)衛(wèi)生間全部弄不好，更不要說(shuō)公共衛(wèi)生間了，真是豈有此理，我要向你上級(jí)投訴，而且勸說(shuō)熟人出差時(shí)不要住在你們這里!”[評(píng)析]:“衛(wèi)生間總是有臭味”這句話聽起來(lái)似乎不無(wú)道理，尤其是飯店內(nèi)大堂公共衛(wèi)生間，進(jìn)出人多，確實(shí)輕易存在異味，然而正是因?yàn)橛挟愇恫判枰蓪T去打掃，管理者也應(yīng)該常常加以督促檢驗(yàn)。該飯店大堂服務(wù)員和飯店經(jīng)理用很不得體話往返復(fù)客人投訴，完全是很不誠(chéng)懇、很不虛心態(tài)度?？磥?lái)這家飯店掛著星級(jí)招牌，在管理和服務(wù)方面均不合格。另外飯店職員(包含管理者)平素也不注意賓館語(yǔ)言使用技巧!對(duì)一家飯店來(lái)說(shuō)，清潔衛(wèi)生形象是很關(guān)鍵?？痛蠹彝ǔ?duì)客房?jī)?nèi)衛(wèi)生設(shè)備和公共衛(wèi)生間情況，全部是很計(jì)較。在中國(guó)長(zhǎng)久以來(lái)廁所也好，衛(wèi)生間洗手間也好，全部被視為不登大雅之堂，其實(shí)這是大家一個(gè)歷史偏見。大家不管在家里或外出，廁所是不可缺乏生活設(shè)施，大家往往把臟臭看成是廁所代名詞，這是很不公正?，F(xiàn)代生活中事實(shí)告訴我們，廁所是應(yīng)該不臟不臭，而且也能夠做到不臟不臭，關(guān)鍵在于管理。只要有具體制度，落實(shí)到專員勤加打掃就能夠取得成效。廣州市不僅賓館而且很多公廁也已采取微電腦控制沖水，并引進(jìn)一批“綠房子”——移動(dòng)公廁，在糞便器溶了化糞除臭劑并加進(jìn)了天然味香水氣味，自然芳香，異味全消。國(guó)家旅游局早在1982年前后兩次召開省市旅游部門責(zé)任人會(huì)議，專門討論廁所問題，并明確宣告：廁所文明不“達(dá)標(biāo)過(guò)關(guān)”，不能稱為文明城市、文明單位?？头坎糠?5、結(jié)賬退房以后……一位住客當(dāng)日中午乘火車回鄉(xiāng)，提早在某飯店總服務(wù)臺(tái)辦好結(jié)帳退房手續(xù)，她認(rèn)為即使結(jié)了帳，但在中午十二時(shí)以前客房住用權(quán)仍是屬于她，所以把整理好箱物行李放在客房?jī)?nèi)，沒有向樓層服務(wù)員打招呼，就出去買東西逛街了。過(guò)了一個(gè)多小時(shí)，那位客人回到飯店準(zhǔn)備取行李離店，誰(shuí)知進(jìn)入原住客房一看，已經(jīng)有新住客在房間內(nèi)品茗，而她行李已不知去向。當(dāng)找到樓層服務(wù)員以后才知道她行李已送到總臺(tái)去了，樓層服務(wù)員反而責(zé)備她為何在結(jié)帳后不和樓層聯(lián)絡(luò)?？腿寺犃艘院蠛苌鷼猓盎鼐础绷藥拙浔愕娇偡?wù)臺(tái)提意見，誰(shuí)知總臺(tái)人員不記得她已結(jié)賬，還不愿立即把行李交還給她。經(jīng)過(guò)和樓層服務(wù)員聯(lián)絡(luò)反復(fù)折騰，客人離店時(shí)已經(jīng)快中午了?？腿伺R行時(shí)說(shuō)了句：“假如下次再來(lái)這個(gè)城市，我立誓不住你們這里!”[評(píng)析]：客人辦理結(jié)帳退房以后并未最終離館情況并非罕見。經(jīng)過(guò)以上案例，能夠看出該飯店在客房服務(wù)程序方面存在漏洞。有些飯店把房間鑰匙交給客人保管使用，比較方便，當(dāng)客人結(jié)帳時(shí)即把鑰匙交回，假如需要寄存行李也應(yīng)交給總臺(tái)，不再回客房了。該飯店是采取由樓層服務(wù)員為客人開房門措施，因?yàn)榭偡?wù)臺(tái)和樓層服務(wù)臺(tái)之間配合得不好，無(wú)法掌握客人行蹤去向，造成服務(wù)混亂無(wú)章。正確做法是樓層服務(wù)員心中應(yīng)該對(duì)客人退房離店時(shí)間有個(gè)數(shù)，主動(dòng)和客人聯(lián)絡(luò)以安排打掃客房接待新來(lái)客人相關(guān)事宜。假如客人不經(jīng)過(guò)樓層服務(wù)員而直接到總臺(tái)結(jié)帳，總臺(tái)人員也應(yīng)該同時(shí)和樓層服務(wù)員聯(lián)絡(luò)，假如客人不立即離店，那么房間也不可急于打掃，總臺(tái)也不可把新客人安排入住該房間。假如客人想再進(jìn)房間，而已把行李寄放到總臺(tái)，那就另當(dāng)別論了。上述案例中飯店最大失誤之處，在于客人雖已辦理結(jié)帳退房手續(xù)，但行李仍放在房間內(nèi)，本人還未最終離店。在客房未重新整理打掃好之前，立即又安排新客人入住，這顯然是錯(cuò)誤，因?yàn)檫@間客房還不夠重新出租條件。26、客人離店被阻北方某賓館。一位四十來(lái)歲客人陳先生提著旅行包從512房間急忙走出，走到樓層中間拐彎處服務(wù)臺(tái)前，將房間鑰匙放到服務(wù)臺(tái)上，對(duì)值班服務(wù)員說(shuō)：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺(tái)結(jié)帳?！眳s不料服務(wù)員小余不冷不熱地告訴她：“先生，請(qǐng)您稍等，等查完您房后再走。”一面即撥電話召喚同伴。李先生立即很尷尬，心里很不快樂，只好無(wú)可奈何地說(shuō)：“那就請(qǐng)便吧。”這時(shí)，另一位服務(wù)員小趙從工作間出來(lái)，走到陳先