客房服務(wù)員管理制度

第第頁(yè)客房服務(wù)員管理制度為使各項(xiàng)工作有一套切實(shí)、可行的管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，做到有章可循、有據(jù)可依，實(shí)現(xiàn)嚴(yán)格管理，以管理促效益的目標(biāo)，確保日常工作能夠得以正常開(kāi)展，特訂立本細(xì)則。這次本店鋪為您整理了4篇《客房服務(wù)員管理制度》，可以幫忙到您，就是本店鋪我最大的樂(lè)趣哦?？头糠?wù)員管理制度篇一一、儀容儀表上班一律按賓館的規(guī)定著裝，保持良好的個(gè)人儀表。制服無(wú)污跡，潔凈整齊，工作時(shí)不得佩戴珠寶手飾，除結(jié)婚戒指外，不得留長(zhǎng)指甲，除有色指甲油，上班按規(guī)定化淡妝，保持頭發(fā)乾凈。佩帶賓館規(guī)定的發(fā)網(wǎng)。二、工作制度1、嚴(yán)格遵守賓館的考勤制度。（不遲到、不早退、不曠工）2、必需按領(lǐng)導(dǎo)布置的班次進(jìn)行工作。如有特別情況更換班次時(shí)，先向主管請(qǐng)示，經(jīng)同意后方可進(jìn)行調(diào)班。3、用友善，熱誠(chéng)和禮貌的語(yǔ)氣與客人講話，講敬言，“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝”字隨后，“您好”不離口，切忌家庭用語(yǔ)，同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，順從領(lǐng)導(dǎo)。4、工作時(shí)間內(nèi)不許大聲喧嘩，追趕打鬧，扎堆閑談，服務(wù)時(shí)間不得吃零食，吸煙，不得私自會(huì)客，下班后不得在店內(nèi)游蕩，閑逛。5、不準(zhǔn)偷吃、偷喝、偷用飯店物品或使用飯店為客人供給的一切服務(wù)設(shè)施。6、一定順從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，先順從后討論，不能將個(gè)人情緒帶到工作中。7、IC卡及鑰匙由中心統(tǒng)一保管，服務(wù)員的樓層卡必需隨身攜帶，不得亂放，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人。8、發(fā)覺(jué)客人遺留物應(yīng)適時(shí)追還給客人，如未能適時(shí)追還應(yīng)上交客房中心，做好記錄并保管。9、不得隨便為他人開(kāi)啟客房，必需經(jīng)客房中心通知后，并驗(yàn)明客人身份方可給客人開(kāi)門(mén)。三、衛(wèi)生制度：1、服務(wù)人員保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡理發(fā)、勤換衣裳。2、嚴(yán)格依照客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及程序清潔衛(wèi)生，住客床上的綿織品，每客更換一次，保持清潔無(wú)污跡。3、客房?jī)?nèi)外常常保持清潔整齊、無(wú)塵、無(wú)蠅、無(wú)痰跡、墻壁、門(mén)窗、燈具、空調(diào)進(jìn)風(fēng)口濾網(wǎng)無(wú)灰。4、客房茶具一客一消毒，消毒設(shè)備專用，茶具不得直接落地，杯內(nèi)無(wú)水跡，無(wú)手印。5、衛(wèi)生間清潔車配備，洗面盆，浴盆，座便器專用清潔工具，刷子抹布不能混淆使用。6、工作間物品擺放乾凈，衛(wèi)生潔凈。7、從業(yè)人員一年進(jìn)行一次體檢，凡五病（肝炎、皮膚病、肺結(jié)核、腸炎、痢疾）患者需適時(shí)調(diào)離。四、登記制度1、各樓層設(shè)置班日記本，用于登記當(dāng)日住房，空房及衛(wèi)生情況，領(lǐng)導(dǎo)通知事項(xiàng)，客人囑做事項(xiàng)等。登記要仔細(xì)、認(rèn)真、適時(shí)，并做好交接班工作。2、建立旅客留宿登記本，凡來(lái)留宿客人的各方面情況應(yīng)依據(jù)留宿登記單上反映的各項(xiàng)內(nèi)容逐條照實(shí)登記，不得漏填并要保管好，以備后查。3、建立客房設(shè)備損壞維護(hù)和修理登記本，適時(shí)將客房設(shè)備損壞情況，報(bào)修情況及修復(fù)情況登記備查。4、樓層每日發(fā)放物資消耗要照實(shí)反映在“物資日耗表”登記表上，做為發(fā)放數(shù)量的依據(jù)。5、建立樓層物資明細(xì)賬，適時(shí)將增減物資情況登記入賬，每月末清查一次。并把增減情況、原因、庫(kù)存現(xiàn)有數(shù)上報(bào)客房部。五、客房安全防事故制度1、嚴(yán)格遵守值班制度，注意察看樓面情況，盡快熟悉本樓住客特征，把好安全關(guān)。2、提示客人將現(xiàn)金珍貴物品適時(shí)到總臺(tái)寄存。搞衛(wèi)生時(shí)要搞一間鎖一間，不得打開(kāi)房間。3、對(duì)來(lái)訪客人要核實(shí)被訪者單位、姓名、房號(hào)，并做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不再，不能讓來(lái)訪者單獨(dú)在房?jī)?nèi)等候。4、倘若客人要寄存行李，請(qǐng)其道總臺(tái)寄存。對(duì)寄存的行李要標(biāo)志明顯，交接清晰，防止調(diào)包錯(cuò)換。5、凡發(fā)覺(jué)攜帶易燃易爆、槍支彈藥等不安全物品的客人，必需適時(shí)報(bào)告客房部和保安部，讓公安部門(mén)實(shí)行安全措施。6、服務(wù)員要勤查客房部，客人不在房?jī)?nèi)時(shí)和夜間休息后要自動(dòng)為客人鎖門(mén)。7、注意火災(zāi)苗頭，值班員加強(qiáng)巡查，一旦發(fā)生失火，要從容、冷靜、不慌亂，適時(shí)挽救和報(bào)警（火警電話：119）8、使用電器時(shí)要注意防觸電、斷路，有不安全苗頭要適時(shí)報(bào)告維護(hù)和修理，防止出事故。六、樓層物資保管制度1、樓層公用物資由各樓長(zhǎng)負(fù)責(zé)保管。每月定期全面清點(diǎn)一次，并將物資增減情況照實(shí)反映在清查表上報(bào)客房部。2、客人離開(kāi)賓館時(shí)要適時(shí)清點(diǎn)客房?jī)?nèi)用具。發(fā)覺(jué)削減后損壞時(shí)應(yīng)適時(shí)追賠。如有特別情況要適時(shí)記錄下來(lái)以備后查。3、凡樓層公用物資不得任意挪用、外借。如有工作需要應(yīng)報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)同意后辦理借用手續(xù)。4、送洗、回收被褥時(shí)，應(yīng)與洗衣房當(dāng)面點(diǎn)清交接，并妥當(dāng)保管送洗清單，不得遺失，保證數(shù)量精準(zhǔn)無(wú)誤。5、如發(fā)覺(jué)有將公物外流者以一罰十，嚴(yán)重者開(kāi)除處理。6、發(fā)覺(jué)樓層物資削減，損壞應(yīng)適時(shí)追查原因，屬責(zé)任心差遺失、損壞的要照原價(jià)賠償。7、樓層物資移交時(shí)，須有監(jiān)交人和移交表，并將移交情況照實(shí)反映清晰，由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章。8、全體人員要樹(shù)立主人翁思想，加強(qiáng)責(zé)任心，愛(ài)惜一切公物，共同做好樓層物資保管工作?？蛻艄芾響土P規(guī)定為保證賓館內(nèi)無(wú)違紀(jì)、違規(guī)現(xiàn)象，并造成不良的影響。進(jìn)一步加強(qiáng)管理，保證工作的正常秩序，特訂立如下規(guī)定：1、提前非常鐘到崗，遲到3分鐘罰款10元。超過(guò)二非常鐘按曠工一天處理。2、換班須提前申請(qǐng)，經(jīng)主管批準(zhǔn)。若顯現(xiàn)空崗等情況，由接受換班人員負(fù)責(zé)，同時(shí)對(duì)提出換班要求的員工依照曠工處理，曠工一天扣除三天工資，曠工三天按除名處理。3、賓館內(nèi)喧嘩、跑動(dòng)或大吵大鬧，一次罰款50元。4、不順從領(lǐng)導(dǎo)布置，頂撞上級(jí)者，罰款100元。5、不順從管理，消極怠工，待客無(wú)理不恭者，發(fā)覺(jué)一次罰款100元，屢教不改者，予以除名。6、在工作時(shí)間不得攜帶，使用移動(dòng)電話，移動(dòng)電話等通訊工具，如發(fā)覺(jué)罰款20元。工作期間閑談?wù)?，如?jīng)發(fā)覺(jué)罰款100元。7、工作質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，三個(gè)項(xiàng)目不合格者必需返工，如拖延或弄虛作假者，罰款100元。8、因疏忽大意導(dǎo)致賓館財(cái)產(chǎn)損失或損壞，視情節(jié)輕重予以經(jīng)濟(jì)懲罰。9、因工作失誤引起客人不滿，視情節(jié)輕重予以相應(yīng)懲罰。10、不團(tuán)結(jié)協(xié)作造成不良影響和后果，罰款100元。11、因工作失誤引起客人不滿，視情節(jié)輕重予以相應(yīng)懲罰。12、未經(jīng)主管部門(mén)批準(zhǔn)，任意更改或變更消防系統(tǒng)，設(shè)施設(shè)備等，發(fā)覺(jué)一次，罰款50元。13、散布對(duì)全店員工有破壞作用的謠言者，一經(jīng)發(fā)覺(jué)，立刻開(kāi)除。14、私自帶出賓館、客人或其他員工的財(cái)產(chǎn)，發(fā)覺(jué)一次，立刻開(kāi)除。15、惡意損壞賓館的工具，物品，設(shè)施設(shè)備等，依照被損壞物品的實(shí)際價(jià)值的10倍進(jìn)行懲罰。16、將賓館的財(cái)產(chǎn)用于個(gè)人消費(fèi)的，罰款50元。17、在客房?jī)?nèi)看電視或洗澡，發(fā)覺(jué)一次，罰款20元。18、儀容儀表不符合賓館要求的，罰款10元。19、下班后或休假時(shí)在賓館無(wú)幫逗留者，視情節(jié)輕重，予以相應(yīng)懲罰。20、將飯菜帶出員工食堂，或在非用餐時(shí)間吃東西，視情節(jié)輕重予以相應(yīng)懲罰?？头糠?wù)員規(guī)章制度篇二一、關(guān)于員工考勤請(qǐng)假的規(guī)定：1、員工請(qǐng)病假須持酒店醫(yī)務(wù)室的證明，上報(bào)部門(mén)同意后方能休息，特別情況應(yīng)打電話或者其他渠道向所在班組、部門(mén)請(qǐng)假，回單位后再補(bǔ)辦手續(xù)。連休兩天（含兩天）以內(nèi)者，由部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)；三天（含三天）以上由部門(mén)送綜合辦。2、員工請(qǐng)事假必需事先提出書(shū)面申請(qǐng)（部門(mén)要考慮工作頂替問(wèn)題）由部門(mén)經(jīng)理提出看法，上報(bào)酒店綜合辦，事假兩天（含兩天）以內(nèi)者，由部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)；三天（(含三天）以上由部門(mén)送綜合辦經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，請(qǐng)事假原則不能超出七天。3、員工補(bǔ)休應(yīng)事先向所在部門(mén)提出申請(qǐng)，由所在部門(mén)依據(jù)工作需要提出看法，上報(bào)綜合辦，補(bǔ)休時(shí)間不能超正常的加班時(shí)間累計(jì)數(shù)。二、員工上班需佩戴工號(hào)牌：1、員工工號(hào)牌應(yīng)佩于制服左胸前，如無(wú)佩戴一經(jīng)發(fā)覺(jué)罰款10元。2、工號(hào)牌只限持牌人使用，不得么自轉(zhuǎn)與他人使用，如有遺失應(yīng)立刻向綜合辦申請(qǐng)補(bǔ)辦。三、值臺(tái)的職責(zé)：早班上班時(shí)間：8：00—15：001、提早10分鐘做好上班準(zhǔn)備，自查儀表儀容，穿好工作服，佩戴好工號(hào)牌。2、上班時(shí)首先應(yīng)與夜班人員了解未處理的各項(xiàng)事宜，仔細(xì)了解樓層的客情、房態(tài)、查閱“客人進(jìn)出時(shí)間登記表”和交接本的注意事項(xiàng)，按“七清”交接規(guī)定準(zhǔn)備好，服務(wù)臺(tái)四周衛(wèi)生是否清潔，做到不清不接（七清：住客情況要交清；客人離店時(shí)間要交清；各種款項(xiàng)、帳目要交清；客人代辦的事、電報(bào)、信件、留言要交清；當(dāng)班所發(fā)生或發(fā)覺(jué)的問(wèn)題要交清；房門(mén)鎖匙要交清；領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)要交清）。3、做好服務(wù)臺(tái)四周的衛(wèi)生，做到地面潔凈無(wú)雜物，煙缸內(nèi)保持清潔，煙蒂不得超過(guò)3個(gè)。4、了解客人的進(jìn)出情況，客人要求整理的客間要記下，適時(shí)通知服務(wù)員清理，同時(shí)做好接送客人的準(zhǔn)備工作。5、加強(qiáng)值班臺(tái)工作，的確需要離開(kāi)崗位，必需有人替班，按程序做好迎送的接待工作，做好訪客登記，自動(dòng)給訪客送茶，同時(shí)應(yīng)嚴(yán)密凝視來(lái)往人員，發(fā)覺(jué)可疑跡象，應(yīng)立刻報(bào)告有關(guān)部門(mén)。6、處理好客房遺失物品及客人遺留物品登記工作，按規(guī)定程序辦理清點(diǎn)客衣，負(fù)責(zé)客房設(shè)備的報(bào)修登記。7、認(rèn)真保管好鎖匙，住客取鎖匙要驗(yàn)明身份，校對(duì)后方可供給，不得向無(wú)關(guān)及外來(lái)訪客人員供給鎖匙。8、禮貌待客，熱誠(chéng)替客人辦理委托事宜，適時(shí)為客人傳送書(shū)報(bào)信件。9、認(rèn)真做好客房安全防范工作。10、下午15：00下班，應(yīng)認(rèn)真做好與晚班的交接工作，做到“七清”。午班職責(zé)午班上班時(shí)間：15：00—22：00提前10分鐘上班，職責(zé)與早班職責(zé)相同，但必需做到以下幾點(diǎn)：1、晚上超過(guò)訪客時(shí)間（一般在23：00）不得訪客，并適時(shí)催趕訪客離開(kāi)客房，做好清場(chǎng)工作；訪客尚未離房的應(yīng)記下房號(hào)、人數(shù)，交下一班人員處理。2、認(rèn)真記錄好下班前未回店客人的姓名、房號(hào)、人數(shù)，交夜班人員備案。3、仔細(xì)交代次日所要叫醒客人的姓名、房號(hào)、床位適時(shí)間，做到精準(zhǔn)無(wú)誤?？头糠?wù)員管理制度篇三1、負(fù)責(zé)工作人員調(diào)配、班次布置和員工的考勤、考核，保證在規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，各服務(wù)點(diǎn)上都有崗、有人、有服務(wù)2、依照服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求，負(fù)責(zé)餐廳的管理工作，并與廚房保持緊密聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。3、把握市場(chǎng)信息，了解客情和客人需求變動(dòng)，做好業(yè)務(wù)資料的收集和積累工作，并適時(shí)反饋給廚房及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。4、了解廚房貨源情況及供餐菜單，組織服務(wù)員積極做好各種菜點(diǎn)及酒水的推銷。5、負(fù)責(zé)餐廳費(fèi)用掌控和財(cái)產(chǎn)、設(shè)備和物料用品管理，做好物料用品的領(lǐng)用、保管及耗用賬目。6、保持餐廳設(shè)備、設(shè)施乾凈、完好、有效，適時(shí)保修和提出更新添置看法。7、負(fù)責(zé)處理客人對(duì)餐廳服務(wù)工作的'看法、建議和投訴，認(rèn)真改進(jìn)工作。8、了解各國(guó)風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱。9、堅(jiān)持讓客人完全滿足的服務(wù)宗旨，加強(qiáng)餐廳服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理，檢查和督導(dǎo)餐廳員工嚴(yán)格依照服務(wù)規(guī)程，做好餐前準(zhǔn)備，餐間服務(wù)和餐后結(jié)束工作并抓好員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)。10、召開(kāi)班前例會(huì)，調(diào)配任務(wù)，總結(jié)閱歷?？头糠?wù)員管理制度篇四一、儀容儀表上班一律按賓館的規(guī)定著裝，保持良好的個(gè)人儀表。制服無(wú)污跡，潔凈整齊，工作時(shí)不得佩戴珠寶手飾，除結(jié)婚戒指外，不得留長(zhǎng)指甲，除有色指甲油，上班按規(guī)定化淡妝，保持頭發(fā)乾凈。二、工作制度1、嚴(yán)格遵守賓館的考勤制度。（不遲到、不早退、不曠工）2、必需按領(lǐng)導(dǎo)布置的班次進(jìn)行工作。如有特別情況更換班次時(shí)，先向主管請(qǐng)示，經(jīng)同意后方可進(jìn)行調(diào)班。3、用友善，熱誠(chéng)和禮貌的語(yǔ)氣與客人講話，講敬言，“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝”字隨后，“您好”不離口，切忌家庭用語(yǔ)，同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，順從領(lǐng)導(dǎo)。4、工作時(shí)間內(nèi)不許大聲喧嘩，追趕打鬧，扎堆閑談，服務(wù)時(shí)間不得吃零食，吸煙，不得私自會(huì)客，下班后不得在店內(nèi)游蕩，閑逛。5、不準(zhǔn)使用酒店為客人供給的一切服務(wù)設(shè)施。6、一定順從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，先順從后討論，不能將個(gè)人情緒帶到工作中。7、IC卡及鑰匙由中心統(tǒng)一保管，服務(wù)員的樓層卡必需隨身攜帶，不得亂放，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人。8、發(fā)覺(jué)客人遺留物應(yīng)適時(shí)追還給客人，如未能適時(shí)追還應(yīng)上交總臺(tái)，做好記錄并保管。9、不得隨便為他人開(kāi)啟客房，必需經(jīng)總臺(tái)通知后，并驗(yàn)明客人身份方可給客人開(kāi)門(mén)。三、衛(wèi)生制度：1、服務(wù)人員保持良好的個(gè)人衛(wèi)生。2、嚴(yán)格依照客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及程序清潔衛(wèi)生，住客床上的綿織品，每客更換一次，保持清潔無(wú)污跡。3、客房?jī)?nèi)外常常保持清潔整齊、無(wú)塵、無(wú)蠅、無(wú)痰跡、墻壁、門(mén)窗、燈具、空調(diào)進(jìn)風(fēng)口濾網(wǎng)無(wú)灰。4、客房茶具一客一消毒，消毒設(shè)備專用，茶具不得直接落地，杯內(nèi)無(wú)水跡，無(wú)手印。5、衛(wèi)生間清潔車配備，洗面盆，浴盆，座便器專用清潔工具，刷子抹布不能混淆使用。6、工作間物品擺放乾凈，衛(wèi)生潔凈。四、客房安全防事故制度1、嚴(yán)格遵守值班制度，注意察看樓面情況，盡快熟悉本樓住客特征，把好安全關(guān)。2、提示客人將現(xiàn)金珍貴物品適時(shí)到總臺(tái)寄存。搞衛(wèi)生時(shí)要搞一間鎖一間，不得打開(kāi)房間。3、對(duì)來(lái)訪客人要核實(shí)被訪者單位、姓名、房號(hào)，并做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不再，不能讓來(lái)訪者單獨(dú)在房?jī)?nèi)等候。4、倘若客人要寄存行李，請(qǐng)其道總臺(tái)寄存。對(duì)寄存的行李要標(biāo)志明顯，交接清晰，防止調(diào)包錯(cuò)換。5、凡發(fā)覺(jué)攜帶易燃易爆、槍支彈藥等不安全物品的客人，必需適時(shí)報(bào)告客房部和保安部，讓公安部門(mén)實(shí)行安全措施。6、服務(wù)員要勤查客房部，客人不在房?jī)?nèi)時(shí)和夜間休息后要自動(dòng)為客人鎖門(mén)。7、注意火災(zāi)苗頭，值班員加強(qiáng)巡查，一旦發(fā)生失火，要從容、冷靜、不慌亂，適時(shí)挽救和報(bào)警（火警電話：119）8、使用電器時(shí)要注意防觸電、斷路，有不安全苗頭要適時(shí)報(bào)告維護(hù)和修理，防止出事故。9、客人離開(kāi)賓館時(shí)要適時(shí)清點(diǎn)客房?jī)?nèi)用具。發(fā)覺(jué)削減后損壞時(shí)應(yīng)適時(shí)追賠。如有特別情況要適時(shí)記錄下來(lái)以備后查。10、送洗、回收被褥時(shí)，應(yīng)與洗衣房當(dāng)面點(diǎn)清交接，并妥當(dāng)保管送洗清單，不得遺失，保證數(shù)量精準(zhǔn)無(wú)誤。11、如發(fā)覺(jué)有將公物外流者以一罰十，嚴(yán)重者開(kāi)除處理。12、發(fā)覺(jué)樓層物資削減，損壞應(yīng)適時(shí)追查原因，屬責(zé)任心差遺失、損壞的要照原價(jià)賠償。13、全體人員要樹(shù)立主人翁思想，加強(qiáng)責(zé)任心，愛(ài)惜一切公物，共同做好樓層物資保管工作。五：?jiǎn)T工管理懲罰規(guī)定為保證酒店內(nèi)無(wú)違紀(jì)、違規(guī)現(xiàn)象，并造成不良的影響。進(jìn)一步加強(qiáng)