物業(yè)人與業(yè)主溝通的十大技巧

物業(yè)人與業(yè)主溝通的十大技巧物業(yè)人與業(yè)主溝通的十大技巧運用行之有效的溝通技巧，實施積極有效的人際溝通，能夠把優(yōu)質(zhì)的服務落實到實處，減少物業(yè)管理中的沖突和糾紛，提高物業(yè)管理滿意度，促進整個行業(yè)的健康有序的發(fā)展。下面結(jié)合具體案例，來論述物業(yè)管理實踐中的10種溝通技巧。一、換位思考換位思考是指人的一種心理體驗過程，將心比心，設身處地為他人著想，這是達成良好溝通不可缺少的心理機制。它客觀上要求我們將自己的內(nèi)心世界，如情感體驗、思維方式等與對方聯(lián)系起來，站在對方的立場上體驗和思考問題，從而與對方在情感上得到溝通，為增進理解奠定基礎。在物業(yè)管理實踐中，換位思考是化解層出不窮的矛盾沖突時最常用的溝通技巧。物業(yè)人員和業(yè)主發(fā)生矛盾時，物管人員要換位思考，站在業(yè)主的角度去思考問題，體會業(yè)主的心情，并且引導進行換位思考，去體諒物管人員的難處，理解與之有矛盾的做法，從而解決糾紛。如某中檔小區(qū)，開發(fā)商為保持樓盤外觀的美觀，曾與物業(yè)公司簽約規(guī)定，任何人不得封閉陽臺。但開發(fā)商與業(yè)主的銷售合同書上并未明確此條款，因此當業(yè)主想封閉陽臺遭拒絕時，遷怒于物業(yè)，許多業(yè)主聯(lián)合起來拒交物業(yè)服務費。物業(yè)公司并沒有采取與業(yè)主對立的做法，而是從業(yè)主角度去考慮，盡可能地去了解業(yè)主行為的動機。通過多次到實地調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)由于該城市的風沙較大，不封閉陽臺，的確會給業(yè)主的生活和安全造成不便和隱患。但開發(fā)商認為允許封閉陽臺，會影響外墻的美觀。物業(yè)公司經(jīng)過再三斟酌，認為應該從實際出發(fā)，以人為本，要把給業(yè)主留下安居環(huán)境作為首要因素來考慮。通過與開發(fā)商的反復協(xié)商，最終達成共識，陽臺可以封，但要統(tǒng)一規(guī)格、材料等，既滿足業(yè)主的要求，又不影響外墻的美觀。而業(yè)主也認識到物業(yè)當初禁止封閉陽臺，是與開發(fā)商的約定，也是從維護小區(qū)整體外觀的角度去考慮的，也是為了廣大業(yè)主的利益。經(jīng)過換位思考后，雙方消除誤會，握手言歡。二、多管齊下多管齊下，意思是指單憑一方或一己之力，很難解決問題，若匯聚各方力量、多人之力，問題就會迎刃而解。俗話說“一個好漢三個幫”，有時光靠物管人員的努力，并不能解調(diào)、韻味）而有55％取決于肢體語言（面部表情、身體姿態(tài)等）。所以，在解讀業(yè)主心意時，重要的不是他說些什么，更要緊的是他怎么說，有著怎么樣的面部表情及體態(tài)表現(xiàn)。這就是察言觀色。業(yè)主怎么想，怎么做，為什么要那樣，出于什么目的？業(yè)主的言行總是以自身利益為出發(fā)點物管人員通過察言觀色，了解他所思所想揣摩說什么話他能接受，拿出什么方案他會認可，以實現(xiàn)最有效的溝通。如某業(yè)主怒氣沖沖地來到物管處投訴，說她的親戚來看她，卻被小區(qū)保安檔在門外，不讓進小區(qū)。物業(yè)接待人員了解事情原委，原來是親戚沒有攜帶有效證件，保安雖已知他是業(yè)主的親戚，但出于安全考慮，沒有放行，引起業(yè)主的強烈不滿。接待人員從業(yè)主的口音發(fā)現(xiàn)她是北方人，性子比較急，連珠炮的話語，容不得別人插話。這時若直接用語言和她溝通，很可能與她發(fā)生爭論，未必有好的效果，于是接待人員請她坐下來，倒茶給她喝，耐心鼓舞她把話說完，看她的表情漸漸平靜下來，身體開始放松，再與她分析情況，表明態(tài)度。接待人員表示接受批評，并向她和她的親戚表示歉意，承認保安工作沒做到位，缺乏靈活性，給業(yè)主的生活帶來不便，并表示會向領導反映她的意見，在以后的工作中加以改進。當業(yè)主的面色和緩，與之前的神態(tài)判若兩人時，接待人員再進一步向她解釋保安這所以這樣做，也是為了保證小區(qū)內(nèi)業(yè)主和住戶的人身及財產(chǎn)安全，物管處制訂了有關控制外來閑雜人員出入的規(guī)定，對外來人員嚴格執(zhí)行檢查有效證件及登記的制度。保安按章辦事，但靈活性不夠，業(yè)主剛才反應有些過激，不能一味地批評保安，也應該理解保安的做法。業(yè)主感受到了接待人員的誠懇，并認可接待人員的處理方式。接待人員正是憑察言觀色，判斷業(yè)主的性格特征，恰當處理問題，在溝通過程中，注意觀察業(yè)主當時的情緒特點并做相應的對策準備，從而達成了與業(yè)主之間的積累良性的溝通。八、重點突破重點突破，也就是集中精力，突破“關鍵的少數(shù)”，以發(fā)揮“以點帶面”的作用。解決頭緒眾多的問題，或是大面積發(fā)生的問題，一時會覺得無從下手，但若能抓住“關鍵的少數(shù)”，就會化難為易，化繁為簡，取得突破性的進展。物業(yè)實踐中，很多物業(yè)公司感到頭痛的就是“收費難”的問題。業(yè)主們有時對物業(yè)人員過于苛求，稍有不滿就拒交管理費，誠然有的物業(yè)公司缺乏服務業(yè)主的意識而導致業(yè)主抱怨，但交納物業(yè)費用是業(yè)主的義務，不能以對物業(yè)服務不滿意就拒交服務費用，可以通過向政府主管部門反映，找業(yè)委會、法律訴訟等途徑去解決問題。面對業(yè)主當中“”欠費大戶，物業(yè)公司要重點突破，一旦收到成效，必然會對其他欠費的業(yè)主產(chǎn)生警示作用。如某物業(yè)公司接手管理一處寫字樓以來，工作勤勉，對業(yè)主負責，也采取多種措施催繳物業(yè)服務費，但業(yè)主欠費累計高達數(shù)百萬元。為了保障自己的合法權(quán)益，加大清欠工作的力度，物業(yè)公司選擇幾個欠費大戶作為重點，提起訴訟，最后法院判決物業(yè)公司勝訴，依法收取欠費大戶拖欠的物業(yè)服務費。訴訟結(jié)果被公示后，對其他欠費業(yè)主有了很大的觸動，物業(yè)公司再去收繳欠費，就容易多了。因為時間成本、經(jīng)濟成本等制約，物業(yè)公司不可能向所有欠費業(yè)主提起訴訟，選擇其中的欠費大戶重點突破，勢必收到很好的效果。九、順水推舟順水推舟，是指順著水流的方向推船，比喻順著某個趨勢或某種方向說話辦事。物管人員有時要順應業(yè)主的思路去行事，于業(yè)主方便，就是于自己方便，讓業(yè)主心里舒服，自己心里也舒服，沖突也會迎刃而解。在處理一些非原則性問題時，可以運用這種溝通技巧，若是業(yè)主違反有關法律法規(guī)，犯了原則性錯誤，就不能順水推舟。這里要強調(diào)的是，順水推舟，并不是指機械地一味以業(yè)主的意愿行事，而是在順應業(yè)主情感脈絡和思維軌跡的大方向上，作出一些變通，讓矛盾得以化解。如某小區(qū)業(yè)主投訴他家樓上有人養(yǎng)雞，雞每天天不亮就打鳴，嚴重影響了他全家的休息，要求物管人員馬上處理這個問題。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，樓上業(yè)主是一對新婚夫妻，其家鄉(xiāng)有在新婚期間養(yǎng)雞報喜的風俗習慣，所以才在家中養(yǎng)了一只大公雞，而且按照慣例，公雞至少要養(yǎng)一個月。物管人員了解情況后，上門與這對新婚夫妻溝通，先是恭賀新喜，再聊各地新婚習俗，話引到公雞報喜上面，不知不覺拉近與業(yè)主的距離。最后物管人員點明來意，樓下業(yè)主投訴公雞打鳴，一方面要尊重各地習俗，一方面城市住宅樓里養(yǎng)雞，的確會給鄰居帶來滋擾，建議這對新婚夫妻將公雞放養(yǎng)到效區(qū)，讓它為更多的人報喜。這樣，既順應新婚夫妻公雞報喜的思路，又解決了公雞擾鄰的問題，樓上樓下業(yè)主都滿意了，物管人員以后的工作就更好開展了。十、有備無患有備無患，指的是事先有準備，就可以避免禍患。做任何事情都應該事先準備，以免臨時手忙腳亂。物業(yè)管理實踐中，會經(jīng)常遇到突發(fā)性的事件，如果事先不做充足的準備，一旦出現(xiàn)問題就會驚惶失措，處于被局面，會給業(yè)主一種辦事能力低下的印象。比如業(yè)主之間起沖突，雙方都叫了許多人來助陣，這時物管人員要高度戒備，一方面通知派出所，一方面調(diào)集多名保安，以防事態(tài)往不好的方向發(fā)展。物管理人員先進行調(diào)解，再通知多名保安至現(xiàn)場，將兩方面的人群隔開，繼續(xù)進行說服教育，直至派出所來人共同把問題解決。如果事先不調(diào)集多名保安，場面將不可控制，所謂有備無患，有時可能事情很容易解決，準備過多用不上，但一旦情勢直轉(zhuǎn)，沒有準備，