物流企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的方法

物流企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的方法提升物流服務(wù)質(zhì)量的方法我國的物流產(chǎn)業(yè)相較于發(fā)達(dá)國家起步較晚，因此服務(wù)質(zhì)量并不十分突出。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，物流企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)將更多地集中在服務(wù)質(zhì)量上。服務(wù)已成為企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。一、物流服務(wù)質(zhì)量概述(一)物流服務(wù)質(zhì)量的含義。物流服務(wù)質(zhì)量指的是物流企業(yè)通過其固有特性提供的服務(wù)，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，滿足物流客戶和其他相關(guān)需求的能力。它也是整個(gè)物流服務(wù)過程和結(jié)果的集合，是物流企業(yè)和客戶在合作過程中實(shí)時(shí)互動(dòng)的體現(xiàn)。物流服務(wù)質(zhì)量的形成主要源自三個(gè)方面：設(shè)計(jì)來源、供給來源、關(guān)系來源。其本質(zhì)在于：1、是對(duì)客戶物品利用可能性的物流保障，著重滿足客戶在時(shí)間、空間、形態(tài)等方面的需求。物流企業(yè)根據(jù)客戶的需求，通過特定的服務(wù)方式和流通渠道，實(shí)現(xiàn)物品在時(shí)間、空間和形態(tài)質(zhì)量等方面的變化;2、服務(wù)質(zhì)量是以滿足顧客需求為目標(biāo)，是顧客感知所提供服務(wù)的優(yōu)劣程度，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知取決于他們對(duì)服務(wù)水平的期望與實(shí)際感受的對(duì)比;3、顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅考慮服務(wù)結(jié)果，還包括服務(wù)過程。(二)物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。服務(wù)質(zhì)量是指產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定和潛在需求的特性和特征的總和，它影響著客戶的滿意度和忠誠度，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展有著重要影響。物流服務(wù)質(zhì)量是指物流活動(dòng)本身固有特性滿足顧客需求的程度，客戶對(duì)所提供的物流服務(wù)的滿意程度。物流服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：1、物流對(duì)象質(zhì)量。物流對(duì)象質(zhì)量是對(duì)物品在運(yùn)輸過程中原有質(zhì)量（如性質(zhì)、形狀、重量等）的保證，是物流服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和核心。它取決于物流工作質(zhì)量和物流工程質(zhì)量，可以直觀地反映物流服務(wù)質(zhì)量的基本水平;2、物流工作質(zhì)量。物流工作質(zhì)量是指物流服務(wù)各環(huán)節(jié)、各工種、各崗位具體的工作質(zhì)量，是物流服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。它對(duì)整體物流服務(wù)質(zhì)量的狀況起著至關(guān)重要的作用;3、物流客戶服務(wù)質(zhì)量。這是物流服務(wù)質(zhì)量的增值要素，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，它正逐漸成為物流企業(yè)確立和加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要內(nèi)容;4、物流工程質(zhì)量。物流工程質(zhì)量是將物流質(zhì)量體系作為一個(gè)系統(tǒng)來考察，運(yùn)用系統(tǒng)論的觀點(diǎn)和方法，對(duì)影響物流質(zhì)量的各要素進(jìn)行分析、規(guī)劃，并進(jìn)行有效控制。(三)物流服務(wù)質(zhì)量的功能。第三方物流服務(wù)是根據(jù)客戶要求，為保證貨物的及時(shí)供給，克服貨物在空間和時(shí)間上的分隔而進(jìn)行的一系列有機(jī)綜合工作。其主要功能性活動(dòng)包括以下幾個(gè)方面：1、運(yùn)輸：這是第三方物流運(yùn)作的必不可少環(huán)節(jié)，可以說，沒有運(yùn)輸就沒有物流服務(wù);2、存儲(chǔ)：如果說運(yùn)輸產(chǎn)生商品的空間效用，那么存儲(chǔ)就產(chǎn)生商品的時(shí)間效用;3、裝卸搬運(yùn)：伴隨輸送和存儲(chǔ)而產(chǎn)生的必不可少的物流活動(dòng)，可以將裝卸搬運(yùn)理解為短時(shí)間、短距離的運(yùn)輸;4、包裝和流通加工：根據(jù)客戶要求或者為便于運(yùn)輸保管、方便銷售，在流通過程中需要對(duì)貨物進(jìn)行適當(dāng)?shù)陌b和加工;5、物流信息服務(wù)：這是現(xiàn)代物流服務(wù)中不可或缺的重要功能之一;6、總體策劃：這是第三方物流企業(yè)未來發(fā)展趨勢(shì)中必須具備的重要功能之一，只有具備總體的、系統(tǒng)的策劃能力，才能大大提升物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。二、物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問題目前，我國的物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在著一些問題，究其原因主要是：首先，物流企業(yè)員工并未真正認(rèn)識(shí)到客戶及客戶滿意對(duì)企業(yè)生存和發(fā)展乃至自身利益的重要意義，不清楚服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，這使得其在服務(wù)提供過程中失去了指導(dǎo)方向，于是便影響了其服務(wù)效果;其次，企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)模糊，現(xiàn)行的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工的指導(dǎo)作用不大，從而影響了員工無法以統(tǒng)一、合格的質(zhì)量水平來提供恰當(dāng)?shù)奈锪鞣?wù);再次，質(zhì)量管理方法不當(dāng)。物流服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)、組織、實(shí)施、控制等需要運(yùn)用一系列的方法，不恰當(dāng)?shù)牟僮鞣椒▽?duì)質(zhì)量管理起到負(fù)面的影響，企業(yè)各層次員工的質(zhì)量責(zé)任和權(quán)利不清晰，不利于物流服務(wù)質(zhì)量的嚴(yán)格執(zhí)行和相關(guān)質(zhì)量問題的迅速、圓滿解決，企業(yè)員工不注意及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地收集物流服務(wù)過程各環(huán)節(jié)的質(zhì)量信息數(shù)據(jù)，這影響了企業(yè)無法對(duì)服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果進(jìn)行有效地質(zhì)量分析、質(zhì)量評(píng)價(jià)和質(zhì)量改進(jìn);最后，質(zhì)量管理人才相對(duì)缺乏。企業(yè)質(zhì)量管理的關(guān)鍵要素是人，要實(shí)現(xiàn)較高的物流服務(wù)水平，物流企業(yè)必須擁有一批能夠在物流服務(wù)過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行準(zhǔn)確、高效、合理作業(yè)的人才，而素質(zhì)低、能力差的員工不能算作是企業(yè)質(zhì)量管理的人才。因此，如何提升物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，已成為當(dāng)前物流企業(yè)急需解決的關(guān)鍵問題。三、提高物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的方法和策略(一)提高對(duì)企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)。首先，要樹立物流服務(wù)整體質(zhì)量管理的思想，物流企業(yè)必須站在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度出發(fā)，深入到物流服務(wù)質(zhì)量的全過程，切實(shí)做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量管理工作，全面了解物流企業(yè)的物流服務(wù)需求的內(nèi)容和特征，將物流服務(wù)融入到物流企業(yè)的物流系統(tǒng)當(dāng)中去，樹立全新的服務(wù)理念，保持物流服務(wù)的高質(zhì)量和特色;其次，通過各種形式的學(xué)習(xí)、宣傳，強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)的形成，使物流服務(wù)人員提高對(duì)服務(wù)質(zhì)量重要性的認(rèn)識(shí)，嚴(yán)格按工作標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量法規(guī)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好有關(guān)工作，積極主動(dòng)地提高業(yè)務(wù)水平和操作技術(shù)，提高學(xué)法守法的自覺性，主動(dòng)了解、挖掘顧客的需求，樹立以質(zhì)量為核心的職業(yè)道德，從而不斷增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)。(二)加強(qiáng)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。隨著物流社會(huì)化程度的不斷提高，現(xiàn)代物流企業(yè)需要擁有自己的物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是按照物流合理化的目的和要求，制定各類技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)，并形成企業(yè)乃至全國物流系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化體系的活動(dòng)過程。確定物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化程度為提高服務(wù)質(zhì)量的可測(cè)性、加快服務(wù)速度、減少差錯(cuò)、降低成本費(fèi)用。物流企業(yè)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況精確地測(cè)定各項(xiàng)重復(fù)性服務(wù)工作所需的時(shí)間，精心設(shè)計(jì)服務(wù)操作程序，確定物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，力求使物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)滿足顧客期望、重點(diǎn)突出，并要求員工認(rèn)真執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高服務(wù)工作質(zhì)量，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(三)加強(qiáng)物流服務(wù)質(zhì)量管理信息系統(tǒng)建設(shè)。隨著信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，信息化滲透至物流的每一個(gè)領(lǐng)域。因此，信息化已經(jīng)成為物流企業(yè)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的重要手段。物流服務(wù)質(zhì)量管理信息系統(tǒng)是由人員、計(jì)算機(jī)硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備及其他辦公設(shè)備組成的人機(jī)交換系統(tǒng)，其主要功能包括信息的收集、存儲(chǔ)、處理、傳輸、維護(hù)和應(yīng)用等。要建立有效的物流質(zhì)量管理信息系統(tǒng)，企業(yè)要計(jì)量顧客對(duì)物流質(zhì)量的期望、顧客對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估，也應(yīng)計(jì)量顧客對(duì)物流服務(wù)的期望;要實(shí)時(shí)監(jiān)控物流質(zhì)量狀況。在為顧客提供物流服務(wù)的過程中，由于多種因素的共同影響，導(dǎo)致企業(yè)物流質(zhì)量的變化。要加強(qiáng)物流質(zhì)量管理需要隨時(shí)了解和掌握物流質(zhì)量的現(xiàn)狀、運(yùn)行過程和發(fā)展趨勢(shì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)管理，提高企業(yè)物流服務(wù)與管理質(zhì)量。(四)提高物流服務(wù)人員素質(zhì)。物流服務(wù)是互動(dòng)過程，要根據(jù)服務(wù)利潤鏈原理，做到顧客滿意，必須提高服務(wù)人員素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)隊(duì)伍。提高人員素質(zhì)，關(guān)鍵還要提高人員的服務(wù)方法、服務(wù)技能、職業(yè)道德等，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力，提高工作質(zhì)量，培育具有高度責(zé)任心和溝通能力強(qiáng)的服務(wù)人員隊(duì)伍