酒店預(yù)訂員職責(zé)

酒店預(yù)訂員職責(zé)預(yù)訂員⑴按酒店規(guī)定自查儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)上崗；⑵認(rèn)真閱讀交班記錄，完成上一班未完成工作；⑶了解當(dāng)天及近期的房間情況，房間緊張期間，控制好房態(tài)；⑷了解當(dāng)天是否有VIP，如有應(yīng)知道房號(hào)，身份及抵、離時(shí)間，做好接待工作；⑸整理前一天的客房預(yù)訂單及總臺(tái)返回的NOSHOW進(jìn)行歸納；⑹檢查核對(duì)電腦中第二天團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂；⑺做好預(yù)訂單的\o"餐飲資料"資料記錄；⑻完成好當(dāng)天預(yù)訂工作，未能完成的做好交班工作?？倷C(jī)話務(wù)員⑴熟悉本組范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)和知識(shí)；⑵認(rèn)真做好交接班工作；⑶按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話；⑷對(duì)客人的詢問要熱情、有禮、迅速地應(yīng)答；、⑸主動(dòng)幫助賓客查找電話號(hào)碼或?yàn)樽】捅Ｃ茈娫?；⑹?zhǔn)確地為客人提供叫醒服務(wù)；⑺掌握店內(nèi)組織機(jī)構(gòu)，熟悉店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部經(jīng)理的姓名、聲音；⑻熟悉市內(nèi)常用電話號(hào)碼；⑼熟悉有關(guān)問訊的知識(shí)；⑽掌握總機(jī)房各項(xiàng)設(shè)備的功能，操作時(shí)懂得充分利用各功能鍵及注意事項(xiàng)；⑾在工作中，不閑扯、不談笑、不看書、報(bào)、雜志；⑿如下情況，必須嚴(yán)格保密：①客人的情況，必須嚴(yán)格做保密；②賓客不對(duì)外公開的情況；③客人的房號(hào)。酒店預(yù)訂崗位員工服務(wù)技能要求酒店預(yù)訂崗位員工服務(wù)技能要求

1.預(yù)訂崗位工作流程

(1)提前5分鐘整理\o"員工儀容儀表"儀容儀表，按時(shí)到崗。

(2)進(jìn)行交接班、簽到，認(rèn)真閱讀交班內(nèi)容。

(3)詳細(xì)了解當(dāng)天及近期的房間使用情況，預(yù)訂房間的客人到達(dá)的時(shí)間、人數(shù)，及時(shí)與相關(guān)崗位進(jìn)行溝通聯(lián)系。

(4)詳細(xì)了解預(yù)定當(dāng)天到店的VIP身份、房間號(hào)及抵離時(shí)間；確認(rèn)是否已分好房及房間狀態(tài)，若尚未安排妥當(dāng)，要通知接待崗位工作人員盡快安排。

(5)將VIP單和報(bào)表送至\o"酒店總經(jīng)理"總經(jīng)理辦公室、客房部及\o"酒店餐飲部"餐飲部。

(6)了解當(dāng)天團(tuán)體及散客預(yù)訂情況，并將有關(guān)情況及數(shù)據(jù)打印在表格上。

(7)將前一天的訂單進(jìn)行整理并裝訂。

(8)若是星期日當(dāng)班，應(yīng)作出下一周的“房間預(yù)訂情況表”、“VIP預(yù)訂情況表”，并發(fā)送至有關(guān)部門。

(9)認(rèn)真完成當(dāng)天的預(yù)訂工作，不能及時(shí)完成則應(yīng)在交接班時(shí)交待清楚，讓下一班完成。

2.預(yù)訂崗位操作要求

(1)預(yù)訂的方式

①電話預(yù)訂在接受電話預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂崗的員工須注意以下幾個(gè)方面：

a.不能讓客人久等，預(yù)訂員必須對(duì)本月本季的客房情況非常熟悉，能及時(shí)向客人提供其需要的信息。

b.若因某些特殊原因不能馬上答復(fù)，應(yīng)留下客人電話號(hào)碼和姓名，等到查清之后再通知客人。

(2)接到“預(yù)訂函”后，應(yīng)講求效率，立即處理，不能讓客人久等。

(3)接聽電話時(shí)，必須使用\o"禮貌用語"禮貌用語，做到友好親切，應(yīng)答得體。酒店前臺(tái)常見疑難問題處理部常見疑難問題的處理1、當(dāng)一位客人沒有預(yù)訂而前來入住，但房間已滿，應(yīng)如何處理？

首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真對(duì)不起，房間剛剛安排滿了，我馬上為您聯(lián)系附近其他酒店好嗎？”征得客人同意后，為其聯(lián)系，然后告訴客人“一旦有退房，我們會(huì)與您聯(lián)系的，歡迎您下次光臨”。2、如果客人進(jìn)房間后，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉(zhuǎn)房，怎么辦？

要了解客人退房的原因，“先生（小姐），不知您喜歡轉(zhuǎn)到什么樣的房間？”視情況為其調(diào)整到合適的房間，若是房間設(shè)備方面的問題，馬上通知有關(guān)人員進(jìn)行維修；若是服務(wù)的問題，應(yīng)盡快報(bào)告當(dāng)值\o"主管"主管并登門道歉，若一時(shí)無法解決，應(yīng)表示歉意，并做好解釋，“真抱歉，現(xiàn)暫時(shí)沒有房間，一有房間，即刻通知您好嗎？”使客人覺得他的要求受到重視。3、客人嫌房?jī)r(jià)太高，堅(jiān)持要較大的折扣，應(yīng)如何處理？

首先做好解釋，如介紹客房設(shè)施，使客人感到這一價(jià)格是物有所值的。并禮貌地告訴客人“您今天享受的這一房?jī)r(jià)折扣，是我們首次破例的，房間設(shè)備好，而且是最優(yōu)惠的”。如客人確實(shí)接受不了，可介紹房?jī)r(jià)稍低的客房給客人。4、一位非住客，請(qǐng)你轉(zhuǎn)交一包物品給一位有預(yù)訂但又未到的客人，應(yīng)如何處理？

應(yīng)禮貌地告訴客人“很抱歉，我們很難掌握預(yù)訂客人準(zhǔn)確的入住時(shí)間，請(qǐng)留下您的工作單位式電話號(hào)碼，客人到達(dá)后，我們會(huì)馬上告訴他（她）同您聯(lián)系?！比魧偬厥馇闆r，可做特殊處理。5、深夜，客人來電話抱怨隔壁的客人很吵，無法入睡，該如何處理？

首先向客人表示歉意，問清房號(hào)包括隔壁吵鬧房間的房號(hào)，并安慰客人這樣的事很快會(huì)得到解決的。然后，通過電話禮貌勸告吵鬧的客人：“您好，打擾您了，夜已深了，其他住客都休息了，請(qǐng)把你們講話的音量放低好嗎？以免影響其他客人的休息，謝謝合作！”若是來訪客人，則告訴：“按規(guī)定來訪時(shí)間已到，如果還有事的話，請(qǐng)到大堂\o"酒吧管理"酒吧再述，需要留宿，請(qǐng)另開房間?！?、如何處理寄給住客但此客人已離店的信件？

先查客人是否有交代如何處理其離店后的信件，如有則按交代的去辦，如沒有交代，對(duì)特快專遞、急件應(yīng)轉(zhuǎn)寄下站式客人家址，或立即退件，對(duì)平信，則暫存一些日子，但每天都要是否有此客人再次入住，若在暫存一周內(nèi)仍無此客人入住，則辦退件手續(xù)。7、在登記驗(yàn)證中，發(fā)現(xiàn)可疑客人時(shí)，怎么辦？

要鎮(zhèn)靜自如，不能驚惶失措，按“內(nèi)緊外松”的原則，安排在便于觀察控制的區(qū)域住宿，盡快與有關(guān)部門聯(lián)系，并在住宿單上做特殊記號(hào)，報(bào)告上司及保安部馬上進(jìn)行調(diào)查及布控，切不可讓對(duì)方覺察出你在注意他，否則會(huì)打草驚蛇。8、旺季和滿，而慕名前來的客人房間得不到解決，怎么辦？

安慰客人，歉意地請(qǐng)客人稍候，表現(xiàn)出我們?cè)诒M力想辦法的神情，迅速查找能否在本館訂房中調(diào)整尚未抵達(dá)的老主顧或團(tuán)體陪同的房間，或有無臨時(shí)取消的訂房及聯(lián)系其他樓房，仍無法安排時(shí)應(yīng)幫助客人聯(lián)系附近同類酒店，引導(dǎo)客人前去，并禮貌話別，“一旦有空房，我們會(huì)接您回來的，再見!”9、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦？

應(yīng)保持冷靜的情緒，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵，檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，若客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)解脫決。10、客人對(duì)你講不禮貌的話時(shí)怎么辦？

應(yīng)使用禮貌的語言，勸說客人到不驚動(dòng)其他客人的地方，主動(dòng)征求意見，不能用同樣的粗言回敬客人或表示厭惡，以免發(fā)生沖突。11、客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)怎么辦？

為客人代辦事項(xiàng)要做到“一準(zhǔn)、二清、三及時(shí)”，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)；賬目清，手續(xù)清；交辦及時(shí)，送回及時(shí)，請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)。若經(jīng)多方努力仍一時(shí)難以辦妥無法解決時(shí)，應(yīng)向客人做好解釋，并表示歉意，必要時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。12、在服務(wù)中，心情欠佳時(shí)怎么辦？

服務(wù)員應(yīng)時(shí)刻牢記，在崗位上的自我，是代表酒店的形象，應(yīng)設(shè)法忘卻自己的私事，控制及調(diào)節(jié)自己的情緒，把精神集中投入到工作中，因而熱情、有禮、面帶笑容的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是自己的職責(zé)與義務(wù)，任何時(shí)候都不能把自己的不良情緒帶到工作崗位上來。13、樣才能做到怎淡季不淡，使客房擁有最高開房率與理想收費(fèi)率？

應(yīng)樹立靈活經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo)思想和主人翁責(zé)任感，確立房?jī)r(jià)折扣浮動(dòng)的最低限度，擴(kuò)大折扣范圍，建立一個(gè)長(zhǎng)期牢固的客源聯(lián)系網(wǎng)，建立客人消費(fèi)檔案，發(fā)展公關(guān)，對(duì)外聯(lián)系，擴(kuò)大宣傳，提高知名度與美譽(yù)度，實(shí)行特惠與優(yōu)惠價(jià)的營(yíng)銷策略，保持部分營(yíng)業(yè)收入相對(duì)穩(wěn)定，掌握靈活操作技巧與語言藝術(shù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。14、推銷房間時(shí)，直截了當(dāng)?shù)卦儐柨腿祟A(yù)想的消費(fèi)價(jià)格是否妥當(dāng)，為什么？

這樣做不妥當(dāng)，因?yàn)檫@樣做會(huì)挫傷客人的自尊心，使某些人感到尷尬而難以答復(fù)，或使客人產(chǎn)生誤會(huì)，認(rèn)為我們的明碼標(biāo)價(jià)是不可信的，懷疑我們的房間難以推銷而采取的做法，還會(huì)使我們失去推銷高價(jià)客房的機(jī)會(huì)，不利于提高收費(fèi)與維護(hù)酒店聲譽(yù)，所以我們要學(xué)會(huì)引導(dǎo)客人消費(fèi)而不應(yīng)直截了當(dāng)?shù)卦儐柨腿祟A(yù)想的消費(fèi)價(jià)格。15、當(dāng)值時(shí)，客人有意纏著你聊天，怎么辦？

應(yīng)迅速擺脫客人的有意糾纏，并暗示其他當(dāng)值人員前來與客人搭腔，自己借故離開。或禮貌地告訴客人“對(duì)不起，我現(xiàn)在很忙”。然后主動(dòng)找一些工作做。16、一位以全價(jià)入住的客人在退房時(shí)說房間太貴，房間設(shè)備出現(xiàn)毛病，房?jī)?nèi)有異物，以致影響他的身體健康入睡眠，要求折扣收費(fèi)時(shí)怎么辦？

當(dāng)退房時(shí)提出折扣要求，原則上不給予辦理，應(yīng)做好解釋工作，若客人所說情況屬實(shí)，應(yīng)向客人表示歉意，并給予折扣收費(fèi)，維護(hù)酒店的聲譽(yù)，立即通知服務(wù)員對(duì)該房進(jìn)行徹底清理維修，避免再次出現(xiàn)類似的事情。17、一住客在退房時(shí)將一包物品交給你，要求轉(zhuǎn)交其朋友，并聲稱明天來取，應(yīng)如何處理？

首先要了解物品的種類，如屬貴重物品、易燃、易爆、易腐及淫穢物品，應(yīng)禮貌地拒絕接受，除上述物品外，可請(qǐng)客人到行李保管處辦理存放領(lǐng)取手續(xù)，并書寫一委托書，注明物品名稱、數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名，請(qǐng)客人將物品打開查驗(yàn)，核對(duì)行李牌及委托書與物品是否一致，其朋友來取物品時(shí)，應(yīng)出示有效證件，寫下收條并在行李領(lǐng)取簿上簽名，有必要?jiǎng)t復(fù)印證件，以備后查。18、一位非住客請(qǐng)我們轉(zhuǎn)交一包物品給一位有預(yù)訂而尚未到達(dá)的客人，應(yīng)如何處理？

1.

了解物品的詳情，違禁品、貴重物品則謝絕。

2.

請(qǐng)客人寫下委托書，包括物品名稱、數(shù)量、取物人、聯(lián)系地址等。

3.

在客人的訂單上留言。

4.

客人到達(dá)時(shí)，及時(shí)通知他領(lǐng)取物品，并寫下收條。19、一位曾走單的客人又來入住，我們應(yīng)如何處理？

首先，用提醒的口吻，禮貌的請(qǐng)客人付清欠款后再入住，如說：“對(duì)不起，上次您住某房，可能走得太匆忙，忘了結(jié)算費(fèi)用，現(xiàn)在補(bǔ)交好嗎？”并收取客人的消費(fèi)保證金，然后，通知有關(guān)部門，密切注意此客動(dòng)向，防止再次走單。20、客人要求在房間內(nèi)擺放鮮花、水果時(shí)怎么辦？

1.

了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數(shù)量和擺放方式，并記一房號(hào)和姓名。

2.

按要求進(jìn)行擺設(shè)，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。

3.

盡量了解客人擺鮮花水果的原因，進(jìn)一步做好細(xì)致的服務(wù)，如是客人生日，則向客人表示祝賀等。酒店前臺(tái)售房技巧一、

報(bào)價(jià)方法

總臺(tái)對(duì)客報(bào)價(jià)是飯店為擴(kuò)大自身產(chǎn)品的銷售，運(yùn)用口頭描述技藝，引起客人的購(gòu)買欲望，借以擴(kuò)大銷售的一種推銷方法。其中包含著推銷技巧、語言藝術(shù)、職業(yè)品德等內(nèi)容，在實(shí)際推銷工作中，非常講究報(bào)價(jià)的針對(duì)性，只有適時(shí)采取不同的報(bào)價(jià)方法，才能達(dá)到銷售的最佳效果。掌握?qǐng)?bào)價(jià)方法，是搞好推銷工作的一項(xiàng)基本功，以下是飯店常見的幾種報(bào)價(jià)方法

1、高低趨向報(bào)價(jià)

這是針對(duì)講究身份、地位的客人設(shè)計(jì)的，這種報(bào)價(jià)法首先向客人報(bào)明飯店的最高房?jī)r(jià)，讓客人了解飯店所提供高標(biāo)準(zhǔn)房間及與其相配的環(huán)境和設(shè)施，在客人對(duì)此不感興趣時(shí)再轉(zhuǎn)向銷售較低價(jià)格的客房，我們接待員要善于運(yùn)用語言技巧說動(dòng)客人，高價(jià)伴隨的高級(jí)享受，誘使客人做出購(gòu)買決策，當(dāng)然，所報(bào)價(jià)格應(yīng)相對(duì)合理，不宜過高。

2、低高趨向報(bào)價(jià)

這種報(bào)價(jià)可以吸引那些對(duì)房間價(jià)格作過比較的客人，為飯店帶來廣闊的客源市場(chǎng)，這種報(bào)價(jià)法有利于飯店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3、排列報(bào)價(jià)法

這種報(bào)價(jià)法是將飯店所有現(xiàn)行價(jià)格按一定排列順序提供給客人；即先報(bào)最低價(jià)格，再報(bào)最高價(jià)格，最后報(bào)中間價(jià)格，讓客人有選擇適中價(jià)格的機(jī)會(huì)，這樣做，飯店既堅(jiān)持了明碼標(biāo)價(jià)，又維護(hù)了商業(yè)道德，既方便客人在整個(gè)房?jī)r(jià)體系中自由選擇，又增加了飯店出租高價(jià)客房，獲得更多收益的機(jī)會(huì)。

4、選則性報(bào)價(jià)

采用此類報(bào)價(jià)法要求總臺(tái)操作人員善于辨別抵店客人的支付能力，能客觀地按照客人的興趣和需要，選擇提供適當(dāng)?shù)姆績(jī)r(jià)范圍，一般報(bào)價(jià)不能超過兩種以上，以體現(xiàn)估量報(bào)價(jià)的準(zhǔn)確性，避免選擇報(bào)價(jià)時(shí)猶豫不決。

5、利益引誘報(bào)價(jià)

這是一種對(duì)己預(yù)訂到一般房間的客人，采取給予一定附加利益的方法，使他們放棄原預(yù)訂客房，轉(zhuǎn)向購(gòu)買高一檔次價(jià)格的客房。

6、弱化價(jià)格重要性報(bào)價(jià)

此類報(bào)價(jià)是將價(jià)格置于所提供的服務(wù)項(xiàng)目中，以減弱直觀價(jià)格的分量，增加客人購(gòu)買的可能性，此類報(bào)價(jià)一般由總臺(tái)接待人員用口頭語言進(jìn)行描述性報(bào)價(jià)，強(qiáng)調(diào)提供的服務(wù)項(xiàng)目是適合于客人利益的，但不能太多，要恰如其分。

7、靈活報(bào)價(jià)

靈活報(bào)價(jià)是根據(jù)飯店的現(xiàn)行價(jià)格和規(guī)定的價(jià)格浮動(dòng)幅度，將價(jià)格靈活地報(bào)給客人的一種方法。此報(bào)價(jià)一般是由飯店的收益管理中心決定，根據(jù)飯店的具體實(shí)際情況，在一定價(jià)格范圍內(nèi)適當(dāng)浮動(dòng)，靈活報(bào)價(jià)，調(diào)節(jié)客人的需求，使客房出租率和經(jīng)濟(jì)效益達(dá)到理想水平。

二、總臺(tái)銷售技巧

（一）總臺(tái)銷售的一般工作要求：

1、銷售準(zhǔn)備：

（1）儀表儀態(tài)要端正，要表現(xiàn)高雅的風(fēng)度和姿態(tài)。

（2）總臺(tái)工作環(huán)境要有條理，使服務(wù)臺(tái)區(qū)域干凈整齊，不零亂。

（3）熟悉飯店各種類型的客房及其\o"服務(wù)質(zhì)量"服務(wù)質(zhì)量，以便向潛在客人介紹。

（4）了解飯店所有餐廳，\o"酒吧管理"酒吧，娛樂場(chǎng)所等各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及公共區(qū)域的營(yíng)業(yè)時(shí)間與地點(diǎn)

2、服務(wù)態(tài)度：

（1）要善于用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真摯。

（2）要面部常帶微笑：對(duì)客人表示：“歡迎，見到您很高興”。

（3）要\o"禮貌用語"禮貌用語問候每位客人。

（4）舉止行為要恰當(dāng)、自然、誠(chéng)懇。

（5）回答問題要簡(jiǎn)單，明了，恰當(dāng)，不要夸張宣傳住宿條件。

（6）不要貶低客人，要耐心向客人解釋問題。

3、銷售工作：

（1）要善于用描述性語言，準(zhǔn)確使用形容詞介紹提供的幾種客房的優(yōu)勢(shì)，說明能給客人帶來好處以供客人選擇，但不要對(duì)幾種客房作令人不快的比較。

（2）不要直接詢問客人要求哪種價(jià)格的房間，應(yīng)在描述客房情況的過程中，試探客人要哪種房間。

（3）要善于觀察和盡力弄清客人的要求和愿望，有目的地銷售適合客人需要的客房。

（4）不要放棄對(duì)潛在客人推銷客房。必要時(shí)可派人陪同他們參觀幾中不同類型的客房，增進(jìn)與客人之間關(guān)系，這將有助于對(duì)猶豫不決的客人促成銷售。一是以禮取人法

如果對(duì)所有入住的客人都采用雷同的接待方法，勢(shì)必喪失了針對(duì)性。優(yōu)秀的\o"前廳管理"前廳工作人員，應(yīng)慧眼識(shí)人，從客人步入店門的一刻起，在簡(jiǎn)單的迎賓過程中，需迅速為其分級(jí)定檔，并根據(jù)其可能接受的消費(fèi)水平打開突破口，因人而異，運(yùn)用不同的推銷策略、價(jià)格水平，盡量達(dá)到多招徠客人的效果。然而，這種分級(jí)定檔絕非因失禮而令客人受冷遇，繼而拂袖而去，帶來經(jīng)濟(jì)損失。只有做到對(duì)入住客人的一視同仁，以禮儀、禮貌、熱情、周到的服務(wù)贏得好評(píng)，換取信譽(yù)，促使成功。

二是巧用畫蛇添足法

所謂畫蛇添足法，是動(dòng)用報(bào)價(jià)方式的一種技巧，即先報(bào)基本價(jià)，再報(bào)服務(wù)價(jià)，以此法可削弱客人聞價(jià)色變的可能性，將其動(dòng)搖程度降到最小限度。一般來講，星級(jí)賓館飯店以百分比提成的形式向客人收取的服務(wù)費(fèi)用，確實(shí)令部分客人望價(jià)興嘆。故而運(yùn)用畫蛇添足法時(shí)，一方面確?？腿藢?duì)房?jī)r(jià)心中有數(shù)，不致開房后又發(fā)生顧慮；另一方面應(yīng)堅(jiān)持靈活報(bào)價(jià)的前提，機(jī)動(dòng)地穿插傳統(tǒng)的沖式報(bào)價(jià)、

三是明式報(bào)價(jià)、魚尾式報(bào)價(jià)等方法。另外，在平季或淡季時(shí)，飯店為做到薄利多銷，常采用折扣方式，此時(shí)的畫蛇添足法便有了另一番妙用。在報(bào)出房?jī)r(jià)的同時(shí)，竭力描述蛇尾的實(shí)惠，諸如"在此房?jī)r(jià)的基礎(chǔ)上，我們可以給您折扣。這種折扣只在本季度生效"，等等推銷詞，無疑會(huì)使客人動(dòng)心。

四是循循善誘法

推銷客房在很多方面與推銷商品一樣，要生動(dòng)地描繪、耐心地講解，以達(dá)到成交的目的。此時(shí)，循循善誘法便會(huì)顯示人特有的魅力。

首先，順藤摸瓜，通過三言兩語的交談，洞察出客人的消費(fèi)趨勢(shì)，以此為出發(fā)點(diǎn)拓展開來，向客人提供多種選擇，并針對(duì)不同特色一一詳盡，揚(yáng)長(zhǎng)避短。

其次，盡可能推銷附加服務(wù)，即把各類服務(wù)項(xiàng)目展現(xiàn)于客人面前。此舉的目的并非吸引其消費(fèi)，純粹在培養(yǎng)一種應(yīng)有盡有的意識(shí)，使客人感到入住該店能足不出戶，心想事成。

再者，不輕易錯(cuò)過一位可能的客人，尤其是需要努力誘導(dǎo)。在條件允許的情況下，可直接帶領(lǐng)客人多的團(tuán)組參觀房間及內(nèi)部設(shè)施，以爭(zhēng)取那些消費(fèi)水平高卻又不愿?jìng)}促下決定的客人。酒店的前臺(tái)作為酒店的門面和窗口，代表酒店的最大利益，當(dāng)前臺(tái)發(fā)生各種各樣的事情的時(shí)候，前臺(tái)能否完成則關(guān)系著酒店的經(jīng)濟(jì)等各種利益。同時(shí)酒店前臺(tái)的營(yíng)銷技巧也是組合在接待的過程當(dāng)中。\o"前臺(tái)接待"前臺(tái)接待，應(yīng)該比其他崗位的員工具有更高的素質(zhì)，這樣才能給賓客留下深刻的印象；倘若賓客能將某位或某些位前臺(tái)接待作為心中“理想的選擇”，那么，就可以達(dá)到接待工作與銷售相結(jié)合的理想效果了。

實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)的關(guān)鍵在于兩個(gè)方面，那就是前臺(tái)接待和賓客。

要使前臺(tái)接待做到賓客真正滿意，筆者認(rèn)為：

第一、前臺(tái)接待要工作認(rèn)真、仔細(xì)、對(duì)操作流程非常熟練。工作時(shí)必須聚精會(huì)神，不能有絲毫的馬虎；對(duì)電腦系統(tǒng)要掌握得非常熟練，盡量免除客人排隊(duì)等候，

以造成不良影響?！叭恰笨头坑羞@樣一句廣告語：我們?yōu)槟龅絉WYW服務(wù)（RepairWhileYouWait）“有您等待的時(shí)候，我們?yōu)槟?wù)”。多貼心的一句話。尤其是商務(wù)酒店的消費(fèi)者，最忌諱的就是等待。