鐵路旅客運(yùn)輸詞匯

ICS03.220.30

S90

中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T13317—202X

代替GB/T13317—2010

鐵路旅客運(yùn)輸詞匯

Vocabularyforrailwaypassengertransport

（征求意見(jiàn)稿）

（本稿完成日期：20220530）

在提交反饋意見(jiàn)時(shí)，請(qǐng)將您知道的相關(guān)專(zhuān)利連同支持性文件一并附上

××××-××-××發(fā)布××××-××-××實(shí)施

GB/T13317—202X

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件代替GB/T13317—2010《鐵路旅客運(yùn)輸詞匯》，與GB/T13317—2010相比，除結(jié)構(gòu)調(diào)整和編

輯性改動(dòng)外，主要技術(shù)變化如下：

a)更改了客運(yùn)基礎(chǔ)部分；將旅客列車(chē)和鐵路旅客車(chē)站內(nèi)容調(diào)整至客運(yùn)設(shè)備部分；刪除了鐵路乘車(chē)

證、特種乘車(chē)證、磁介質(zhì)票等相關(guān)詞匯；增加了公布票價(jià)、執(zhí)行票價(jià)、報(bào)銷(xiāo)憑證、憑證、票據(jù)

等相關(guān)詞匯；詳細(xì)劃分承運(yùn)人種類(lèi)（見(jiàn)第3章，2010版的第2章）；

b)更改了客運(yùn)設(shè)備部分；刪除了動(dòng)車(chē)組候車(chē)室、收費(fèi)休息室、觀光站臺(tái)等相關(guān)詞匯；增加了車(chē)站

等級(jí)、車(chē)站規(guī)模、安全檢查儀、手持式金屬探測(cè)儀、通過(guò)式金屬探測(cè)門(mén)、進(jìn)站口、哺乳室、服

務(wù)臺(tái)、信息索引標(biāo)志、行為指示標(biāo)志等相關(guān)詞匯；詳細(xì)劃分車(chē)站、席別種類(lèi)（見(jiàn)第4章，2010

版的第3章）；

c)更改了客運(yùn)服務(wù)部分；刪除了客運(yùn)記錄、旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)詞匯；增加了站務(wù)、站務(wù)人

員、限制攜帶品、禁止攜帶品、服務(wù)備品、商業(yè)、小件寄存、行李搬運(yùn)、餐飲供應(yīng)、客戶服務(wù)、

綜控平臺(tái)、服務(wù)監(jiān)督、失信人員、服務(wù)補(bǔ)救、運(yùn)送期間等相關(guān)詞匯；詳細(xì)劃分乘務(wù)人員、站務(wù)

人員、禁止攜帶品、服務(wù)備品、餐飲供應(yīng)、客戶服務(wù)、服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)補(bǔ)救種類(lèi)（見(jiàn)第5章，

2010版的第4章）；

d)增加了客運(yùn)市場(chǎng)部分；將旅客運(yùn)輸組織、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)兩個(gè)部分相關(guān)詞匯合并到客運(yùn)市場(chǎng)部分，刪

除了旅客流線、剩余票額調(diào)整、客運(yùn)產(chǎn)品、市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)預(yù)測(cè)、市場(chǎng)細(xì)分、客流組織、客流

圖、客流斜表、客流區(qū)段、客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)策略等相關(guān)詞匯；增加了客流高峰、旅客運(yùn)輸密度、停運(yùn)、

加開(kāi)、席位管理、以遠(yuǎn)站、限售站、候補(bǔ)、預(yù)分、置換、定員、超員等相關(guān)詞匯；詳細(xì)劃分客

流、客流高峰、運(yùn)行方案、列車(chē)編組種類(lèi)（見(jiàn)第6章，2010版的第5章和第6章）；

e)更改了客運(yùn)指標(biāo)部分。刪除了傷殘率等相關(guān)詞匯；增加了始發(fā)正點(diǎn)率、運(yùn)行正點(diǎn)率、到達(dá)正點(diǎn)

率、上車(chē)人數(shù)、下車(chē)人數(shù)、客票收入率、候車(chē)平均面積、人工電話接通率、投訴率、事故死亡

率、行李包裹到達(dá)量、行李包裹周轉(zhuǎn)量等相關(guān)詞匯（見(jiàn)第7章，2010版的第7章）；

f)更改了行包運(yùn)輸部分，將行包運(yùn)輸部分更改為行李包裹運(yùn)輸部分；增加了行李票、包裹票、高

鐵快運(yùn)、提取、運(yùn)單、驗(yàn)視等相關(guān)詞匯（見(jiàn)第8章，2010版的第8章）；

g)更改了國(guó)際聯(lián)運(yùn)部分；刪除了國(guó)際旅客聯(lián)運(yùn)站等相關(guān)詞匯；增加了鐵路口岸、跨境運(yùn)輸、一地

兩檢、兩地兩檢、聯(lián)檢大廳等相關(guān)詞匯（見(jiàn)第9章，2010版的第9章）。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任。

本文件由國(guó)家鐵路局提出并歸口。

本文件起草單位：北京交通大學(xué)、國(guó)家鐵路局運(yùn)輸監(jiān)督管理司、中國(guó)國(guó)家鐵路集團(tuán)有限公司客運(yùn)部、

中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、國(guó)家鐵路局市場(chǎng)監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)中心、中國(guó)鐵道科學(xué)研究院集團(tuán)有限公司。

本文件主要起草人：陳滋頂、付慧伶、鄒傳瑜、鄭鐸、強(qiáng)麗霞、孟凡棟、安仲文、張曉東、房生修、

汪吉林、朱殿萍、尹盼盼、譚宇燕、賀振歡、佟路、趙祎。

本文件及其所代替文件的歷次版本發(fā)布情況為：

——1991年首次發(fā)布為GB/T13317—1991，2010年第一次修訂；

——本次為第二次修訂。

2

GB/T13317—202X

鐵路旅客運(yùn)輸詞匯

1范圍

本文件規(guī)定了鐵路客運(yùn)基礎(chǔ)、客運(yùn)設(shè)備、客運(yùn)服務(wù)、客運(yùn)市場(chǎng)、客運(yùn)指標(biāo)、行李包裹運(yùn)輸和國(guó)際旅

客聯(lián)運(yùn)等方面的術(shù)語(yǔ)及其定義。

本文件適用于鐵路旅客運(yùn)輸?shù)纳a(chǎn)、管理、設(shè)計(jì)、科研、教學(xué)、文獻(xiàn)資料出版等。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒(méi)有規(guī)范性引用文件。

3客運(yùn)基礎(chǔ)

3.1

旅客passenger

持有鐵路有效乘車(chē)憑證的人和同行的免費(fèi)乘車(chē)兒童。

3.1.1

重點(diǎn)旅客passengerwhoneedscare；vulnerablepassenger

老、幼、病、殘、孕旅客。

3.1.2

優(yōu)先旅客prioritypassenger

在購(gòu)票、安全檢查、實(shí)名驗(yàn)證、候車(chē)、進(jìn)出站、乘降等環(huán)節(jié)依法依規(guī)享受優(yōu)先政策的旅客。

3.1.3

優(yōu)待旅客preferentialpassenger

依法依規(guī)享受票價(jià)減價(jià)優(yōu)惠政策的旅客。

3.1.4

團(tuán)體旅客grouppassengers

達(dá)到規(guī)定數(shù)量以上，且乘車(chē)日期、車(chē)次、發(fā)站、到站、席別相同并集體乘車(chē)的旅客。

3.1.5

常旅客frequentpassenger

經(jīng)常乘坐旅客列車(chē)出行且參與鐵路積分活動(dòng)的旅客。

3

GB/T13317—202X

3.2

承運(yùn)人carrier

承擔(dān)旅客、行李、包裹運(yùn)送權(quán)責(zé)的法人、自然人或代理人。

3.2.1

合同承運(yùn)人contractcarrier

與旅客或托運(yùn)人簽有運(yùn)輸合同的承運(yùn)人。

3.2.2

接續(xù)承運(yùn)人successivecarrier

未與旅客或托運(yùn)人直接簽訂運(yùn)輸合同，從其他承運(yùn)人處承接權(quán)責(zé)，繼續(xù)運(yùn)送旅客、行李、包裹的承

運(yùn)人。

3.2.3

實(shí)際承運(yùn)人actualcarrier

實(shí)際從事全部或部分旅客、行李、包裹運(yùn)輸?shù)某羞\(yùn)人。

3.3

車(chē)票ticket

旅客與承運(yùn)人之間建立鐵路旅客運(yùn)輸合同的基本憑證。

3.3.1

票價(jià)ticketfare

車(chē)票的價(jià)格。

3.3.1.1

公布票價(jià)announcedfare

公布的各席別的上限全額票價(jià)，是減價(jià)優(yōu)待票價(jià)、執(zhí)行票價(jià)等計(jì)算的基礎(chǔ)。

3.3.1.1.1

減價(jià)優(yōu)待票價(jià)reducedfare

在公布票價(jià)的基礎(chǔ)上依法依規(guī)給符合條件的兒童、學(xué)生、殘疾軍人、傷殘人民警察、國(guó)家綜合性消

防救援隊(duì)伍殘疾人員等予以減價(jià)的票價(jià)。

3.3.1.2

執(zhí)行票價(jià)implementedticketfare

以不高于公布票價(jià)實(shí)際發(fā)售的車(chē)票的票價(jià)。

注：包括無(wú)折扣價(jià)和折扣價(jià)。

4

GB/T13317—202X

3.3.1.3

客運(yùn)雜費(fèi)miscellaneousfeesofpassengertraffic

鐵路運(yùn)輸過(guò)程中，除去旅客車(chē)票票價(jià)和行李、包裹運(yùn)價(jià)以外，承運(yùn)人向旅客、托運(yùn)人或收貨人提供

輔助作業(yè)、勞務(wù)及物耗等服務(wù)所收的費(fèi)用。

3.3.2

票種tickettype

根據(jù)車(chē)票的性質(zhì)或特點(diǎn)劃分的不同種類(lèi)的車(chē)票。

3.3.2.1

普通票regularticket

按照?qǐng)?zhí)行票價(jià)全額支付的車(chē)票。

3.3.2.2

減價(jià)優(yōu)待票reducedfareticket

供符合減價(jià)優(yōu)待條件的兒童、學(xué)生、殘疾軍人、傷殘人民警察、國(guó)家綜合性消防救援隊(duì)伍殘疾人員

等乘車(chē)時(shí)購(gòu)買(mǎi)的車(chē)票。

3.3.2.2.1

兒童票childticket

符合條件的兒童乘車(chē)時(shí)購(gòu)買(mǎi)的減價(jià)優(yōu)待票。

3.3.2.2.2

學(xué)生票studentticket

符合條件的學(xué)生乘車(chē)時(shí)購(gòu)買(mǎi)的減價(jià)優(yōu)待票。

3.3.2.2.3

傷殘軍警票ticketfordisabledmilitaryandpolice

符合條件的殘疾軍人、傷殘人民警察、國(guó)家綜合性消防救援隊(duì)伍殘疾人員等乘車(chē)時(shí)購(gòu)買(mǎi)的減價(jià)優(yōu)待

票。

3.3.2.3

團(tuán)體票groupticket

團(tuán)體旅客乘車(chē)購(gòu)買(mǎi)的車(chē)票。

3.3.2.4

異地票ticketfordifferentplacedeparture

售票所在地與票面標(biāo)明的發(fā)站所在地為非同城車(chē)站的車(chē)票。

5

GB/T13317—202X

3.3.2.5

通票throughticket

經(jīng)過(guò)中轉(zhuǎn)才能從發(fā)站至到站的車(chē)票。

3.3.2.6

直達(dá)票directticket

從發(fā)站至到站不需中轉(zhuǎn)換乘的車(chē)票。

3.3.2.7

聯(lián)程票connectingtickets

從發(fā)站至到站含有兩段以上連續(xù)行程的車(chē)票。

3.3.2.8

單程票onewayticket

從票面標(biāo)明的發(fā)站至到站的車(chē)票。

3.3.2.9

返程票returnticket

從票面標(biāo)明的到站返回發(fā)站的車(chē)票。

3.3.2.10

往返票round-tripticket

從票面標(biāo)明的發(fā)站至到站，然后返回發(fā)站的車(chē)票。

3.3.2.11

代用票substituteticket

由站車(chē)工作人員填寫(xiě)的多用途的票據(jù)。

3.3.2.12

區(qū)段票districtticket

有固定區(qū)段、票價(jià)、票種的填寫(xiě)式票據(jù)。

3.3.2.13

定期票periodicticket

限定在一定時(shí)期、區(qū)段或區(qū)域內(nèi)使用的車(chē)票。

3.3.2.14

定額票quotaticket

6

GB/T13317—202X

金額固定的車(chē)票。

3.3.2.15

計(jì)次票ridenumberlimitedticket

乘車(chē)次數(shù)固定的車(chē)票。

3.3.2.16

補(bǔ)價(jià)票supplementticket

補(bǔ)收的差額車(chē)票。

3.3.2.17

電子車(chē)票electronicticket

以電子數(shù)據(jù)形式體現(xiàn)的車(chē)票。

3.3.2.18

站臺(tái)票platformticket

僅限于進(jìn)出站使用的憑證。

3.3.3

報(bào)銷(xiāo)憑證reimbursementcredential

旅客運(yùn)輸中提供服務(wù)或者從事其他經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所開(kāi)具的，作為會(huì)計(jì)核算依據(jù)的憑證。

3.3.3.1

憑證credential

旅客運(yùn)輸活動(dòng)中發(fā)生的成本、費(fèi)用或者收入的單據(jù)。

3.3.3.2

票據(jù)bill

按照規(guī)定形式制成的并顯示有金額往來(lái)或者表示金額項(xiàng)目的憑證。

3.3.4

有效期validperiod

按規(guī)定服務(wù)或者產(chǎn)品正常使用的具體時(shí)限。

3.4

旅客運(yùn)輸passengertransport

以旅客為服務(wù)對(duì)象，以客運(yùn)車(chē)輛為主要運(yùn)輸工具，實(shí)現(xiàn)人員和行李、包裹、郵件等空間位移的運(yùn)輸

活動(dòng)。

7

GB/T13317—202X

4客運(yùn)設(shè)備

4.1

鐵路旅客車(chē)站railwaypassengerstation

車(chē)站

辦理旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)，為旅客提供乘降功能的場(chǎng)所，一般由站房、站場(chǎng)、客運(yùn)服務(wù)設(shè)施和城市配套設(shè)

施（車(chē)站廣場(chǎng)和城市交通配套設(shè)施）等組成。

[改寫(xiě)：TB10100—2018，定義2.0.1]

4.1.1

客運(yùn)站passengerstation

僅辦理客運(yùn)業(yè)務(wù)的車(chē)站。

4.1.2

客貨運(yùn)站passengerandfreightstation

同時(shí)辦理客運(yùn)與貨運(yùn)業(yè)務(wù)的車(chē)站。

4.1.3

車(chē)站等級(jí)stationgrade

根據(jù)車(chē)站的客運(yùn)量等因素確定的等級(jí)，包括特等站、一等站、二等站、三等站及四等站。

4.1.4

車(chē)站規(guī)模stationscale

根據(jù)車(chē)站的建筑規(guī)模等因素確定的規(guī)模，包括特大型站、大型站、中型站及小型站。

4.1.5

乘降所stoppingpoint

僅供旅客乘降的列車(chē)停車(chē)地點(diǎn)。

4.1.6

發(fā)站departurestation

旅客購(gòu)票時(shí)選擇的出發(fā)站。

4.1.7

到站arrivalstation

旅客購(gòu)票時(shí)選擇的到達(dá)站。

4.1.8

8

GB/T13317—202X

中轉(zhuǎn)站transferstation

旅客中轉(zhuǎn)換乘的車(chē)站。

4.1.9

?？空綿wellingstation

經(jīng)停站

旅客列車(chē)經(jīng)過(guò)且辦理客運(yùn)業(yè)務(wù)的車(chē)站。

4.2

站房stationbuilding

為旅客辦理客運(yùn)業(yè)務(wù)的公共建筑。主要由進(jìn)出站、候車(chē)、售票、行李、包裹、旅客服務(wù)等用房組成。

4.2.1

站前廣場(chǎng)stationsquare

旅客、行李、包裹及各種車(chē)輛的集散地點(diǎn)，設(shè)有各種車(chē)輛的行駛路線、停車(chē)場(chǎng)地、旅客活動(dòng)地帶、

行人通道以及必要的旅客服務(wù)設(shè)施。

4.2.2

站房平臺(tái)platformforstationbuilding

站房外墻向城市方向延伸一定寬度，連接站房各個(gè)部位及進(jìn)出站口的平臺(tái)。

[改寫(xiě)：TB10100—2018，定義2.0.4]

4.2.3

行包房baggageoffice

辦理行李、包裹托運(yùn)和提取業(yè)務(wù)的場(chǎng)所。

4.2.4

集散廳concourse

站房?jī)?nèi)疏導(dǎo)進(jìn)站、出站旅客的大廳。

[來(lái)源：TB10100—2018，2.0.5，有修改]

4.2.4.1

安全檢查儀X-raydetector；securityinspectiondetector

利用X射線等手段對(duì)旅客的攜帶品或者托運(yùn)人托運(yùn)的行李、包裹進(jìn)行安全檢查的設(shè)備。

4.2.4.2

手持式金屬探測(cè)器hand-heldmetaldetector

9

GB/T13317—202X

手持金屬探測(cè)儀

用于檢查旅客身上金屬物品的手持設(shè)備。

4.2.4.3

通過(guò)式金屬探測(cè)門(mén)walk-throughmetaldetector

安全檢查門(mén)

用于旅客步行穿過(guò)時(shí)檢查旅客身上金屬物品的門(mén)式設(shè)備。

4.2.5

售票廳tickethall

為旅客辦理購(gòu)票、退票、簽證、掛失補(bǔ)等票務(wù)業(yè)務(wù)的場(chǎng)所。

4.2.5.1

自助售票機(jī)self-serviceticketvendingmachine

自動(dòng)售票機(jī)

具備自助購(gòu)買(mǎi)和打印車(chē)票等憑證功能的設(shè)備。

4.2.5.2

自助取票機(jī)self-serviceticketclaimmachine

自動(dòng)取票機(jī)

僅具備自助處理聯(lián)網(wǎng)打印車(chē)票功能的設(shè)備。

4.2.5.3

自助退票機(jī)self-serviceticketrefundmachine

自動(dòng)退票機(jī)

僅具備自助處理聯(lián)網(wǎng)退票功能的設(shè)備。

4.2.6

進(jìn)站口entrance

旅客進(jìn)入站房的入口。

4.2.6.1

自助驗(yàn)證設(shè)備self-serviceidentityverificationequipment

能夠自動(dòng)識(shí)別、核對(duì)車(chē)票記載的身份信息與乘車(chē)人及其有效身份證件的設(shè)備。

4.2.6.2

人工驗(yàn)證口manualidentityverificationplace

10

GB/T13317—202X

由工作人員核對(duì)車(chē)票記載的身份信息與乘車(chē)人及其有效身份證件的地點(diǎn)。

4.2.7

候車(chē)室waitingroom

候車(chē)廳

候車(chē)區(qū)

站房?jī)?nèi)旅客等候乘車(chē)的場(chǎng)所。

4.2.7.1

軟席候車(chē)室cushionedseatwaitingroom

持軟席車(chē)票的旅客等候乘車(chē)的場(chǎng)所。

4.2.7.2

商務(wù)座候車(chē)室businessseatwaitingroom

持商務(wù)座車(chē)票的旅客等候乘車(chē)的場(chǎng)所。

4.2.7.3

重點(diǎn)旅客候車(chē)室prioritywaitingroom

重點(diǎn)旅客等候乘車(chē)的場(chǎng)所。

4.2.7.3.1

哺乳室babycareroom

專(zhuān)門(mén)供女性旅客照顧嬰兒的場(chǎng)所。

4.2.7.4

貴賓候車(chē)室VIPwaitingroom

貴賓等候乘車(chē)的場(chǎng)所。

4.2.7.5

服務(wù)臺(tái)servicecounter

工作人員為旅客提供咨詢、幫扶、受理投訴等服務(wù)的地點(diǎn)。

4.2.8

檢票口ticketcheckgate

查驗(yàn)乘車(chē)旅客車(chē)票的地點(diǎn)。

4.2.9

出站口exit

11

GB/T13317—202X

查驗(yàn)出站旅客車(chē)票的地點(diǎn)。

4.2.9.1

自助檢票設(shè)備self-serviceticketcheckequipment

自動(dòng)檢票機(jī)

能夠自動(dòng)識(shí)別、核對(duì)旅客車(chē)票及有效身份證件等信息的設(shè)備。

4.2.9.2

補(bǔ)票室fareadjustmentroom

辦理補(bǔ)收票款及旅客攜帶品超過(guò)規(guī)定補(bǔ)費(fèi)等業(yè)務(wù)的地點(diǎn)。

4.2.9.3

衡器weighingapparatus

通過(guò)作用在物體上的重力來(lái)確定該物體質(zhì)量的一種計(jì)量?jī)x器。

4.2.9.4

換乘廳transferhall

供旅客更換不同鐵路旅客運(yùn)輸線路、或者更換其他交通工具的場(chǎng)所。

4.3

客運(yùn)站場(chǎng)passengerstationyard

旅客列車(chē)到發(fā)、通過(guò)及旅客乘降和行李、包裹、郵件等裝卸作業(yè)的場(chǎng)地。

注：設(shè)有線路、站臺(tái)、上水、跨線等設(shè)備設(shè)施。

4.3.1

跨線設(shè)施trackcrossingequipment

站房與站臺(tái)之間、站臺(tái)與站臺(tái)之間供人員或者車(chē)輛往來(lái)的與線路交叉的設(shè)備設(shè)施。

注：如地道、天橋等。

4.3.1.1

地道underpass

旅客或者車(chē)輛通行的線下跨線設(shè)施。

4.3.1.2

平過(guò)道levelcrossing

站內(nèi)設(shè)置的與線路平面交叉，供旅客或者車(chē)輛通行且與股道齊平的跨線設(shè)施。

4.3.1.3

天橋overpass

12

GB/T13317—202X

連接站房與站臺(tái)或者站臺(tái)與站臺(tái)之間，供旅客通行的線上跨線設(shè)施。

4.3.1.4

行李包裹郵件通道baggageandmailpassage

供運(yùn)輸行李、包裹、郵件的車(chē)輛通行的跨線設(shè)施。

4.3.1.5

物流通道logisticspassage

供運(yùn)輸貨物的車(chē)輛通行的跨線設(shè)施。

4.3.2

站臺(tái)platform

站內(nèi)高于股道、緊鄰股道并與股道平行，為旅客和工作人員乘降及行李、包裹、郵件裝卸的平臺(tái)。

注：一般分為基本站臺(tái)和中間站臺(tái)。

4.3.2.1

基本站臺(tái)basicplatform

緊鄰車(chē)站主站房一側(cè)的站臺(tái)。

4.3.2.2

中間站臺(tái)middleplatform

兩側(cè)均不與車(chē)站主站房相鄰的站臺(tái)。

4.3.2.3

站臺(tái)安全門(mén)platformsafetydoor

安裝在站臺(tái)邊緣，隔開(kāi)股道與站臺(tái)候車(chē)區(qū)，設(shè)有與列車(chē)門(mén)對(duì)應(yīng)，可多級(jí)控制開(kāi)啟和關(guān)閉滑動(dòng)門(mén)的連

續(xù)屏障。

4.3.2.4

雨棚platformawning

設(shè)在站臺(tái)上方用來(lái)?yè)跤暄躏L(fēng)、遮陽(yáng)的設(shè)施。

4.4

旅客列車(chē)passengertrain

運(yùn)送旅客及行李、包裹的列車(chē)。

4.4.1

客運(yùn)段passengertrafficsection

擔(dān)當(dāng)旅客列車(chē)客運(yùn)乘務(wù)工作的單位。

13

GB/T13317—202X

4.4.2

列車(chē)種類(lèi)typeofpassengertrain

按照旅客列車(chē)的車(chē)輛配置、運(yùn)行線路、服務(wù)功能等劃分的類(lèi)型。

4.4.2.1

直通旅客列車(chē)throughpassengertrain

在兩個(gè)以上鐵路運(yùn)輸企業(yè)管轄范圍內(nèi)運(yùn)行的旅客列車(chē)。

4.4.2.2

管內(nèi)旅客列車(chē)localpassengertrain

在一個(gè)鐵路運(yùn)輸企業(yè)管轄范圍內(nèi)運(yùn)行的旅客列車(chē)。

4.4.2.3

動(dòng)車(chē)組列車(chē)EMU/DMUpassengertrain

由動(dòng)車(chē)（有動(dòng)力）和拖車(chē)（無(wú)動(dòng)力）組成的自帶動(dòng)力、固定編組、兩端均可以操縱駕駛、整列一體

化設(shè)計(jì)的一組列車(chē)。

[來(lái)源：TB/T3453.1—2016，2.1]

4.4.2.4

普速旅客列車(chē)ordinarypassengertrain

除動(dòng)車(chē)組列車(chē)以外的其他旅客列車(chē)。

注：包括直達(dá)、特快、快速、普通等旅客列車(chē)。

4.4.2.5

空調(diào)列車(chē)airconditionerpassengertrain

運(yùn)用空氣調(diào)節(jié)裝置對(duì)車(chē)廂內(nèi)環(huán)境空氣的溫度、流速等參數(shù)進(jìn)行調(diào)節(jié)和控制的旅客列車(chē)。

4.4.2.6

臨時(shí)旅客列車(chē)temporarypassengertrain

適應(yīng)季節(jié)性、偶發(fā)性客流增長(zhǎng)需要而臨時(shí)加開(kāi)的旅客列車(chē)。

4.4.2.7

城際列車(chē)inter-citypassengertrain

往返于鄰近城市之間的旅客列車(chē)。

4.4.2.8

市郊列車(chē)suburbanpassengertrain

往返于城市市區(qū)與郊區(qū)之間的旅客列車(chē)。

14

GB/T13317—202X

4.4.2.9

旅游列車(chē)touristpassengertrain

為以旅游為目的旅客專(zhuān)門(mén)開(kāi)行的旅客列車(chē)。

4.4.2.10

公益性“慢火車(chē)”publicwelfareslowpassengertrain

服務(wù)革命老區(qū)、民族地區(qū)、邊疆地區(qū)、貧困地區(qū)旅客的普速旅客列車(chē)。

4.4.2.11

國(guó)際聯(lián)運(yùn)列車(chē)internationalpassengertrain

在兩個(gè)不同國(guó)家（或者地區(qū)）開(kāi)行，或者過(guò)境其他國(guó)家（或者地區(qū)）的旅客列車(chē)。

4.4.3

席別seatclassification

旅客列車(chē)席位的類(lèi)別，包括硬座、軟座、二等座、一等座、特等座、商務(wù)座、硬臥、軟臥以及無(wú)座

等。

4.4.3.1

席位號(hào)seatnumber

席位

座位或者鋪位在車(chē)廂中的位置編號(hào)。

4.4.3.2

鋪位號(hào)berthnumber

鋪位

床位在車(chē)廂中的具體位置編號(hào)。

4.4.3.3

重點(diǎn)旅客席位prioritypassengerseat

為老、幼、病、殘、孕旅客提供特殊照顧的席位。

4.4.3.4

硬座semi-cushionedseat

列車(chē)車(chē)廂內(nèi)安裝設(shè)置的一種舒適度一般的座椅類(lèi)型。

4.4.3.5

軟座cushionedseat

列車(chē)車(chē)廂內(nèi)安裝設(shè)置的一種舒適度較高的座椅類(lèi)型。

15

GB/T13317—202X

4.4.3.6

二等座secondclassseat

動(dòng)車(chē)組列車(chē)車(chē)廂內(nèi)安裝設(shè)置的一種舒適度一般的軟座。

4.4.3.7

一等座firstclassseat

動(dòng)車(chē)組列車(chē)車(chē)廂內(nèi)安裝設(shè)置的一種舒適度較高的軟座。

4.4.3.8

特等座specialclassseat

動(dòng)車(chē)組列車(chē)車(chē)廂內(nèi)安裝設(shè)置的一種舒適度很好的軟座。

4.4.3.9

商務(wù)座businessclassseat

動(dòng)車(chē)組列車(chē)車(chē)廂內(nèi)安裝設(shè)置的一種可以調(diào)節(jié)正坐、平坐、平躺等姿勢(shì)的舒適度較高的軟座。

4.4.3.10

硬臥semi-cushionedberths

旅客列車(chē)車(chē)廂內(nèi)安裝設(shè)置的一種質(zhì)地一般的臥鋪類(lèi)型。

4.4.3.11

軟臥cushionedberths

旅客列車(chē)車(chē)廂內(nèi)安裝設(shè)置的一種質(zhì)地較軟的臥鋪類(lèi)型，分為普通軟臥和高級(jí)軟臥。

4.4.4

客車(chē)車(chē)輛passengertrainvehicle

直接運(yùn)送旅客及為運(yùn)送旅客服務(wù)的鐵路車(chē)輛。

4.4.4.1

硬座車(chē)carriagewithsemi-cushionedseats

設(shè)置硬席座椅的客車(chē)車(chē)輛。

4.4.4.2

硬臥車(chē)carriagewithsemi-cushionedberths

設(shè)置硬席臥鋪的客車(chē)車(chē)輛。

4.4.4.3

軟座車(chē)carriagewithcushionedseats

16

GB/T13317—202X

設(shè)置軟席座椅的客車(chē)車(chē)輛。

4.4.4.4

軟臥車(chē)carriagewithcushionedberths

設(shè)置軟席臥鋪的客車(chē)車(chē)輛。

4.4.4.5

一等座車(chē)carriagewithfirstclassseats

配備較舒適的軟席座椅，并提供較完善服務(wù)的軟座車(chē)。

4.4.4.6

二等座車(chē)carriagewithsecondclassseats

配備普通軟席座椅，并提供一般服務(wù)的軟座車(chē)。

4.4.4.7

特等座車(chē)carriagewithspecialclassseats

配備舒適的軟席座椅，并提供完善服務(wù)的軟座車(chē)。

4.4.4.8

商務(wù)座車(chē)businessclasscarriage

配備最舒適的軟席座椅，并提供最完善服務(wù)的軟座車(chē)。

4.4.4.9

雙層車(chē)carriagewithdouble-decker

設(shè)有上下兩層客室的客車(chē)車(chē)輛。

4.4.4.10

餐車(chē)carriagefordining

提供旅客就餐服務(wù)的客車(chē)車(chē)輛。

4.4.4.11

宿營(yíng)車(chē)carriageforlodging

供旅客列車(chē)乘務(wù)人員休息的客車(chē)車(chē)輛。

4.4.4.12

行李車(chē)carriageforbaggage

裝運(yùn)行李、包裹的客車(chē)車(chē)輛。

4.4.4.13

17

GB/T13317—202X

郵政車(chē)carriageforpost-office

裝運(yùn)郵件的客車(chē)車(chē)輛。

4.4.4.14

發(fā)電車(chē)dynamovan

給旅客列車(chē)提供電能的客車(chē)車(chē)輛。

4.4.4.15

隔離車(chē)isolationcarriage

普速旅客列車(chē)機(jī)車(chē)后第一位編掛的未搭乘旅客的車(chē)輛。

4.5

無(wú)障礙設(shè)施accessiblefacility

方便殘疾人、老年人等行動(dòng)不便者或者有視力障礙者使用的設(shè)備設(shè)施。

[改寫(xiě)：TB10100-2018，2.0.12]

4.5.1

無(wú)障礙出入口accessibleentranceandexit

在坡度、寬度、高度上以及地面材質(zhì)、扶手形式等方面方便行動(dòng)障礙者通行的出入口。

[來(lái)源：GB50763-2012，2.0.5]

4.5.2

無(wú)障礙電梯accessiblelift

供行動(dòng)不便者或者擔(dān)架床進(jìn)入和使用的電梯。

4.5.3

無(wú)障礙衛(wèi)生間accessibletoilet

無(wú)障礙廁所

供行動(dòng)不便者使用的無(wú)障礙設(shè)施齊全的衛(wèi)生間。

4.5.4

無(wú)障礙廁位accessibletoiletcubicle

公共衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)置的帶坐便器及安全抓桿且方便行動(dòng)不便者進(jìn)出和使用的帶隔間的廁位。

[改寫(xiě)：GB50763-2012，2.0.15]

4.5.5

無(wú)障礙電話accessibletelephone

低位設(shè)置的、帶有語(yǔ)音提示和盲文的電話。

18

GB/T13317—202X

4.5.6

輪椅坡道wheelchairramp

在坡度、寬度、高度、地面材質(zhì)、扶手形式等方面方便乘輪椅者通行的坡道。

[來(lái)源：GB50763-2012，2.0.8]

4.5.7

盲道tactilegroundsurfaceindicator

在人行道上或者其他場(chǎng)所鋪設(shè)的一種固定形態(tài)的地面磚，使視覺(jué)障礙者產(chǎn)生盲杖觸覺(jué)及腳感，引導(dǎo)

視覺(jué)障礙者向前行走和辨別方向以到達(dá)目的地的通道。

[來(lái)源：GB50763-2012，2.0.2]

4.5.8

無(wú)障礙通道accessiblepassageway

在坡度、寬度、高度、地面材質(zhì)、扶手形式等方面方便行動(dòng)障礙者通行的通道。

[來(lái)源：GB50763-2012，2.0.9]

4.5.9

無(wú)障礙窗口accessiblewindow

設(shè)置的低位服務(wù)窗口。

4.5.10

無(wú)障礙標(biāo)志accessiblesign

為有需要的旅客指引無(wú)障礙設(shè)施方向及位置的標(biāo)志。

4.6

旅客引導(dǎo)系統(tǒng)passengerguidancesystem

由公共信息導(dǎo)向要素構(gòu)成的引導(dǎo)旅客在車(chē)站區(qū)域或者車(chē)廂內(nèi)進(jìn)行有序活動(dòng)的標(biāo)志系統(tǒng)。

4.6.1

公共信息標(biāo)志publicinformationsign

傳遞公共場(chǎng)所、公共設(shè)施及服務(wù)功能等信息的標(biāo)志。

[來(lái)源：GB/T15565-2020，4.1.2]

4.6.1.1

靜態(tài)標(biāo)志staticsign

在車(chē)站區(qū)域或者車(chē)廂內(nèi)設(shè)置的，所展示信息固定的公共信息標(biāo)志。

4.6.1.2

位置標(biāo)志locationsign

19

GB/T13317—202X

由圖形標(biāo)志和/或文字構(gòu)成，標(biāo)明服務(wù)功能或公共設(shè)施所在位置的標(biāo)志。

[來(lái)源：GB/T15565-2020，4.2.1]

4.6.1.2.1

站名牌stationnametablet

在站臺(tái)上標(biāo)示車(chē)站站名的標(biāo)志。

4.6.1.3

導(dǎo)向標(biāo)志guidancesign

由圖形標(biāo)志和/或文字與方向符號(hào)構(gòu)成，指示通往預(yù)期目的地行進(jìn)方向的標(biāo)志。

[來(lái)源：GB/T15565-2020，4.2.2]

4.6.1.4

平面示意圖locationplan

顯示特定區(qū)域或場(chǎng)所內(nèi)服務(wù)功能或公共設(shè)施位置分布信息的示意圖。

[來(lái)源：GB/T15565-2020，4.2.4]

4.6.1.5

信息索引標(biāo)志informationindexsign

列出特定區(qū)域或場(chǎng)所內(nèi)服務(wù)功能或公共設(shè)施位置信息索引的標(biāo)志。

[來(lái)源：GB/T15565-2020，4.2.3]

4.6.1.6

導(dǎo)向線guidanceline

設(shè)置在地面或墻面，指示行進(jìn)路線方向的帶有顏色的線形標(biāo)記。

[來(lái)源：GB/T15565-2020，4.2.10]

4.6.1.7

行為指示標(biāo)志instructionsign

提示人們良好行為的公共信息標(biāo)志。

注：例如“請(qǐng)保持安靜”標(biāo)志，“請(qǐng)勿亂扔廢棄物”標(biāo)志等。

[來(lái)源：GB/T15565-2020，4.2.11]

4.6.2

安全標(biāo)志safetysign

由呈現(xiàn)在由安全色形成的襯底色和/或邊框構(gòu)成的幾何形狀中的圖形符號(hào)形成的、傳遞特定安全信

息的標(biāo)志。

[來(lái)源：GB/T15565-2020，5.2.1]

4.6.2.1

20

GB/T13317—202X

禁止標(biāo)志prohibitionsign

禁止某種行為或動(dòng)作的安全標(biāo)志。

[來(lái)源：GB/T15565-2020，5.2.1.1]

4.6.2.2

警告標(biāo)志warningsign

提醒注意周?chē)h(huán)境、事物，避免潛在危害的安全標(biāo)志。

[來(lái)源：GB/T15565-2020，5.2.1.2]

4.6.2.3

安全狀況標(biāo)志safetyconditionsign

提示安全行為或標(biāo)示安全設(shè)備、疏散設(shè)施所在位置的安全標(biāo)志。

[來(lái)源：GB/T15565-2020，5.2.1.4]

4.6.2.4

消防設(shè)施標(biāo)志fireequipmentsign

提示消防設(shè)施所在位置或如何使用消防設(shè)施的安全標(biāo)志。

[來(lái)源：GB/T15565-2020，5.2.1.5]

4.6.2.5

安全標(biāo)線safetymarking

在站臺(tái)地面設(shè)置的、距站臺(tái)靠股道一側(cè)的邊緣有一定距離、限制旅客候車(chē)時(shí)超越的標(biāo)志線。

4.6.3

應(yīng)急導(dǎo)向系統(tǒng)emergencyguidancesystem

由應(yīng)急導(dǎo)向要素構(gòu)成的引導(dǎo)人們緊急情況下沿著指定疏散路線撤離危險(xiǎn)區(qū)域的導(dǎo)向系統(tǒng)。

[來(lái)源：GB/T15565-2020，5.1.2]

4.6.3.1

緊急出口emergencyexit

疏散路線中通向安全場(chǎng)所的門(mén)或通道。

[來(lái)源：GB/T15565-2020，5.3.4]

4.6.3.2

疏散路線escaperoute

從建筑物內(nèi)任意位置通向終端出口的安全路線。

[來(lái)源：GB/T15565-2020，5.3.8]

4.6.4

揭示揭掛billboard

21

GB/T13317—202X

用文字、圖形、圖像等方式提供服務(wù)信息的標(biāo)志。

4.6.4.1

公告欄bulletinboard

向旅客提供出行信息的媒介。

4.6.4.2

電子顯示屏electricdisplayscreen

由屏體和控制器(主控板或者控制系統(tǒng))構(gòu)成的，顯示服務(wù)信息的電子屏幕。

5客運(yùn)服務(wù)

5.1

乘務(wù)crew

在旅客列車(chē)上為旅客提供的服務(wù)及相關(guān)工作。

5.1.1

乘務(wù)制度crewsystem

根據(jù)旅客列車(chē)種類(lèi)和運(yùn)行距離按一定方式使用人力而制定的值乘方式。

注：包括輪乘制和包乘制。

5.1.1.1

輪乘制crewshiftingsystem

不固定車(chē)底，按順序輪流擔(dān)當(dāng)旅客列車(chē)乘務(wù)工作的值乘方式。

5.1.1.2

包乘制assignedcrewsystem

按照固定車(chē)底方式擔(dān)當(dāng)旅客列車(chē)乘務(wù)工作的值乘方式。

5.1.2

乘務(wù)人員traincrew

旅客列車(chē)上為旅客提供服務(wù)、保障列車(chē)正常運(yùn)營(yíng)的工作人員。

5.1.2.1

列車(chē)長(zhǎng)trainconductor

旅客列車(chē)上負(fù)責(zé)管理乘務(wù)人員，代表鐵路運(yùn)輸企業(yè)處理旅客相關(guān)事宜的人。

5.1.2.2

列車(chē)值班員trainattendant

22

GB/T13317—202X

旅客列車(chē)上協(xié)助列車(chē)長(zhǎng)工作，主要負(fù)責(zé)補(bǔ)票等業(yè)務(wù)的乘務(wù)人員。

5.1.2.3

列車(chē)員trainconductor

旅客列車(chē)上向旅客提供服務(wù)的乘務(wù)人員。

5.1.2.4

乘警trainpoliceman

維護(hù)旅客列車(chē)上公共秩序的乘務(wù)人員。

5.1.2.5

安全員securityguard

旅客列車(chē)上負(fù)責(zé)安全宣傳和車(chē)內(nèi)巡視的乘務(wù)人員。

5.1.2.6

車(chē)輛乘務(wù)長(zhǎng)chieftrainattendant

旅客列車(chē)上負(fù)責(zé)管理客車(chē)車(chē)輛設(shè)備設(shè)施的乘務(wù)人員。

5.1.2.7

餐車(chē)長(zhǎng)traincateringchief

旅客列車(chē)上負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)管理餐車(chē)的乘務(wù)人員。

5.1.2.8

保潔員traincleaner

旅客列車(chē)上負(fù)責(zé)車(chē)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的乘務(wù)人員。

5.1.2.9

供水員teaclerk

普速旅客列車(chē)上負(fù)責(zé)飲用水供應(yīng)的乘務(wù)人員。

5.1.2.10

廣播員broadcaster

旅客列車(chē)上負(fù)責(zé)播音的乘務(wù)人員。

5.1.2.11

行李員luggageclerk

負(fù)責(zé)行李包裹交接、運(yùn)輸和組織裝卸的人員。

5.1.2.12

23

GB/T13317—202X

服務(wù)員attendant

餐服員

餐車(chē)上為旅客提供餐飲服務(wù)的乘務(wù)人員。

5.2

站務(wù)stationservice

在車(chē)站為旅客提供的服務(wù)及相關(guān)工作。

5.2.1

實(shí)名制IDbasedsystem

基于旅客真實(shí)的、能證明個(gè)人身份的證件或者證明辦理購(gòu)票、乘車(chē)、行李包裹托運(yùn)等手續(xù)的制度。

5.2.1.1

實(shí)名查驗(yàn)IDbasedcheck-in

對(duì)車(chē)票記載的身份信息與旅客及其有效身份證件進(jìn)行一致性核對(duì)。

5.2.1.2

實(shí)名購(gòu)票IDbasedticketing

憑旅客的有效身份證件購(gòu)買(mǎi)車(chē)票。

5.2.1.3

臨時(shí)制證temporarypassengerID

為旅客辦理臨時(shí)性購(gòu)票、乘車(chē)的身份證明。

5.2.2

安全檢查securitycheck

對(duì)旅客及其攜帶品或者托運(yùn)人托運(yùn)的行李、包裹進(jìn)行危險(xiǎn)物品檢查的活動(dòng)。

5.2.2.1

攜帶品articlecarriedbypassenger

旅客乘車(chē)時(shí)免費(fèi)隨身攜帶且重量和尺寸不超過(guò)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的物品。

5.2.2.1.1

限制攜帶品restrictedarticle

限制旅客進(jìn)站乘車(chē)隨身攜帶的物品。

5.2.2.1.2

禁止攜帶品prohibitedarticle

24

GB/T13317—202X

不允許旅客進(jìn)站乘車(chē)隨身攜帶的物品。

5.2.2.2

危險(xiǎn)物品dangerousarticle

槍支子彈、易燃易爆物品、毒害品、腐蝕性物品、放射性物品、傳染性物質(zhì)等可能危及生命財(cái)產(chǎn)安

全的器械、物品。

5.2.2.3

違禁品contrabandgoods

禁止私自制造、購(gòu)買(mǎi)、使用、持有、儲(chǔ)存、運(yùn)輸和進(jìn)出口的物品。

5.2.3

票務(wù)tickets

車(chē)票預(yù)訂、發(fā)售、取票、補(bǔ)票、掛失補(bǔ)、退票、改簽等業(yè)務(wù)。

5.2.3.1

售票ticketing

發(fā)售車(chē)票。

5.2.3.1.1

人工售票manualticketing

由工作人員售票。

5.2.3.1.1.1

雙語(yǔ)窗口Englishspeakingwindow

用中文和英文提供服務(wù)的窗口。

5.2.3.1.1.2

代售點(diǎn)agentofrailwayticket

以被代理人的名義辦理鐵路車(chē)票銷(xiāo)售的網(wǎng)點(diǎn)。

5.2.3.1.2

網(wǎng)絡(luò)售票onlineticketing

通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)售票。

5.2.3.1.3

電話訂票phonecallbasedbooking

通過(guò)電話預(yù)訂車(chē)票、在車(chē)站窗口或者代售點(diǎn)付款并取票。

25

GB/T13317—202X

5.2.3.1.4

預(yù)訂booking

事先訂購(gòu)車(chē)票。

5.2.3.1.5

預(yù)售期pre-saleperiod

提前售票的時(shí)間。

5.2.3.2

取票ticketclaim

憑旅客真實(shí)的、能證明個(gè)人身份的證件或者證明換取紙質(zhì)乘車(chē)憑證。

5.2.3.3

退票ticketrefund

退還已購(gòu)買(mǎi)車(chē)票。

5.2.3.4

補(bǔ)票fareadjustment

為不符合乘車(chē)條件的旅客補(bǔ)辦車(chē)票。

5.2.3.5

掛失補(bǔ)reportlossandreissue

為丟失車(chē)票的旅客辦理車(chē)票掛失和補(bǔ)辦手續(xù)。

5.2.3.6

補(bǔ)簽complementsigned

在列車(chē)上補(bǔ)辦本次列車(chē)的改簽或者檢票手續(xù)。

5.2.3.7

改簽ticketchange

車(chē)票變更乘車(chē)日期、車(chē)次、席別或者到站。

5.2.3.8

中轉(zhuǎn)簽證transfersigned

為旅客辦理在中轉(zhuǎn)站換乘其他旅客列車(chē)。

5.2.3.9

變徑changeofroute

26

GB/T13317—202X

發(fā)站、到站不變，改變經(jīng)由線路。

5.2.3.10

越站travelbeyondarrivalstationontheticket

超過(guò)原車(chē)票票面標(biāo)明的到站。

5.2.3.11

分乘separatepassengerwithoneticket

兩人以上的旅客使用一張代用票時(shí)，分開(kāi)乘車(chē)。

5.2.3.12

檢票ticketcheck

檢查旅客車(chē)票。

5.2.3.13

驗(yàn)票ticketcheckout

核對(duì)旅客車(chē)票。

5.2.4

乘降boardandalight

旅客上車(chē)、下車(chē)。

5.2.4.1

換乘transfer/interchange

中轉(zhuǎn)

旅客在不同旅客列車(chē)之間更換乘坐。

5.2.5

站務(wù)人員stationstaff

在車(chē)站為旅客提供服務(wù)、保障正常運(yùn)營(yíng)的工作人員。

5.2.5.1

客運(yùn)主任passengerservicedirector

負(fù)責(zé)管理所有客運(yùn)崗位，協(xié)調(diào)解決客運(yùn)相關(guān)事宜的站務(wù)人員。

5.2.5.2

客運(yùn)值班員passengeragentonduty

協(xié)助客運(yùn)主任工作，組織協(xié)調(diào)不同客運(yùn)崗位間工作的站務(wù)人員。

27

GB/T13317—202X

5.2.5.3

客運(yùn)員passengeragent

負(fù)責(zé)向旅客提供服務(wù)的站務(wù)人員。

5.2.5.4

售票員ticketseller

負(fù)責(zé)辦理票務(wù)業(yè)務(wù)的站務(wù)人員。

5.2.5.5

檢票員ticketcollector

負(fù)責(zé)檢查核對(duì)旅客車(chē)票的站務(wù)人員。

5.2.5.6

給水員watersupplier

負(fù)責(zé)給旅客列車(chē)上水的站務(wù)人員。

5.2.5.7

值班主任directoronduty

代表客運(yùn)崗位解決旅客具體問(wèn)題的站務(wù)人員。

5.2.5.8

值班站長(zhǎng)stationmasteronduty

代表車(chē)站站長(zhǎng)解決旅客旅行困難的站務(wù)人員。

5.2.5.9

安全檢查員securityinspector

負(fù)責(zé)檢查旅客的攜帶品或者托運(yùn)人托運(yùn)的行李、包裹是否攜帶危險(xiǎn)物品的站務(wù)人員。

5.3

服務(wù)備品servicearticles

為旅客提供服務(wù)的用品。

5.3.1

臥具bedding

旅客列車(chē)上提供給旅客使用的被子、墊毯、枕頭等。

5.3.2

貼身臥具beddingclosetothebody

28

GB/T13317—202X

主要指被套、床單和枕套等臥具。

5.3.3

臥鋪套sleepercover

包裹旅客列車(chē)床鋪的織物，位于床單下。

5.3.4

靠背套backrestcover

軟臥車(chē)廂下鋪靠背外包裹的織物。

5.3.5

座席套seatcover

包裹在旅客列車(chē)座椅外的織物。

5.3.6

頭靠套headrestsleeve

包裹座椅靠背頭部位置的織物。

5.3.7

邊座套sideseatcover

覆蓋于硬臥、軟臥車(chē)廂過(guò)道座位上以防污染或者增加美觀的織物。

5.3.8

頭枕片headrestraintsheet

動(dòng)車(chē)組列車(chē)車(chē)廂座椅上方，呈矩陣排列的片狀織物。

5.3.9

頭枕headpillow

座椅靠背上部約束旅客頭部相對(duì)軀干后仰的枕形織物。

5.3.10

頭枕套headpillowcase

覆蓋于頭枕上以防污染的織物。

5.3.11

遮光簾windowshade

旅客列車(chē)車(chē)窗上裝置的阻擋過(guò)強(qiáng)的日光照射，保護(hù)旅客不受紫外線侵襲的織物。

5.3.12

29

GB/T13317—202X

紗簾sheercurtain

車(chē)廂內(nèi)車(chē)窗上裝置的遮擋陽(yáng)光的織物。

5.3.13

擋簾curtain

旅客列車(chē)上用來(lái)遮擋座位或者鋪位以保護(hù)隱私的織物。

5.4

商業(yè)business

具有零售、餐飲、服務(wù)等多功能、多業(yè)種、多業(yè)態(tài)的店鋪。

5.5

小件寄存leftluggage

為小件物品提供臨時(shí)存放和保管服務(wù)。

5.6

行李搬運(yùn)luggagehandling

為旅客攜帶品提供搬動(dòng)和運(yùn)輸服務(wù)。

5.7

餐飲供應(yīng)foodsupply

為旅客提供就餐服務(wù)。

5.7.1

常溫鏈盒飯boxedmealofnormaltemperaturechain

食品統(tǒng)一加工完成后進(jìn)行分裝、密封和高溫滅菌，在日常環(huán)境下配送，需要加熱后才能食用。

5.7.2

冷鏈盒飯boxedmealofcoldchain

食品統(tǒng)一加工完成后進(jìn)行分裝、密封和冷藏，在低溫環(huán)境下配送，需要加熱后才能食用。

5.7.3

熱鏈盒飯boxedmealofhotchain

食品統(tǒng)一加工完成后進(jìn)行分裝、密封，在加溫或者保溫環(huán)境下配送，無(wú)需加熱就可以直接食用。

5.7.4

凈菜pre-packedcleanvegetable

經(jīng)挑選、修整、清洗、控水、包裝及冷藏等一系列的加工處理，一定時(shí)間內(nèi)仍保持新鮮狀態(tài)的蔬菜。

30

GB/T13317—202X

5.7.5

自制品homemadefood

自行加工制作的食品。

5.8

客戶服務(wù)customerservice

為旅客提供的服務(wù)。

5.8.1

自助服務(wù)self-service

旅客通過(guò)車(chē)站或者旅客列車(chē)提供的設(shè)備自行完成所需服務(wù)。

5.8.2

客戶服務(wù)電話customerservicephone

通過(guò)電話線路，采用人工、自動(dòng)語(yǔ)音、短信等方式為旅客提供服務(wù)。

5.8.3

服務(wù)中心customerservicecenter

以通信、計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等手段為平臺(tái)，通過(guò)語(yǔ)音、互聯(lián)網(wǎng)等方式，為旅客提供業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、

車(chē)票預(yù)訂、投訴受理等功能的服務(wù)機(jī)構(gòu)。

5.8.4

客戶服務(wù)員customerservicestaff

承擔(dān)客戶服務(wù)的人員。

5.8.5

投訴complaint

旅客向鐵路運(yùn)輸企業(yè)主張自身合法權(quán)益。

5.8.6

受理acceptcase

接受旅客投訴并進(jìn)行處理。

5.8.7

工單workorder

上級(jí)單位向下級(jí)單位下達(dá)的工作單據(jù)。

5.8.8

首問(wèn)首訴負(fù)責(zé)制firstreception,firstresponsibility

31

GB/T13317—202X

對(duì)旅客問(wèn)訊、求助、投訴等事項(xiàng)，由首位接待旅客的工作人員負(fù)責(zé)處理的制度。

5.8.9

旅客服務(wù)系統(tǒng)passengerservicesystem

以現(xiàn)代管理技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)和自動(dòng)化技術(shù)為支撐，以車(chē)站辦公與基礎(chǔ)設(shè)施為基礎(chǔ),實(shí)

現(xiàn)車(chē)站生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)調(diào)度、辦公、管理手段的平臺(tái)。

5.8.10

綜控平臺(tái)integratedcontrolplatform

采用數(shù)字化手段，對(duì)客運(yùn)計(jì)劃、旅客引導(dǎo)、廣播、監(jiān)控等系統(tǒng)進(jìn)行集成，實(shí)現(xiàn)信息共享的平臺(tái)。

5.9

服務(wù)監(jiān)督servicesupervision

對(duì)旅客出行現(xiàn)場(chǎng)或者環(huán)節(jié)﹑過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視﹑督促和管理，使其服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平能達(dá)到預(yù)定目標(biāo)

的行為。

5.9.1

客運(yùn)質(zhì)量監(jiān)督passengerservicequalitysupervision

對(duì)旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查的行為。

5.9.2

客運(yùn)監(jiān)察passengerservicesupervisor

對(duì)旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查的人員。

5.9.3

行政執(zhí)法administrativeenforcement

依法進(jìn)行的監(jiān)督檢查、行政處罰、事故調(diào)查等工作。

5.9.4

綜合評(píng)價(jià)comprehensiveevaluation

使用系統(tǒng)的、規(guī)范的方法對(duì)鐵路旅客運(yùn)輸?shù)男ЧM(jìn)行評(píng)價(jià)。

5.9.5

用戶滿意度customersatisfaction

用戶期望值與實(shí)際獲得值之間的匹配程度。

5.9.6

聯(lián)合懲戒jointpunishment

違法違規(guī)信息共享，納入信用記錄，由兩個(gè)以上行政機(jī)關(guān)依法對(duì)違法違規(guī)行為實(shí)施的處罰和監(jiān)督。

32

GB/T13317—202X

5.9.7

失信人員dishonestperson

發(fā)生嚴(yán)重失信行為的旅客。

5.9.8

添乘supplementarycrew

旅客列車(chē)運(yùn)行中，客運(yùn)監(jiān)察、行政執(zhí)法人員等對(duì)乘務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)。

5.10

服務(wù)補(bǔ)救serviceremedy

針對(duì)服務(wù)失誤采取的行動(dòng)。

5.10.1

誤乘travelonwrongtrain

旅客實(shí)際乘坐的旅客列車(chē)與所持車(chē)票票面標(biāo)明的日期、車(chē)次不符。

5.10.2

漏乘missatrain

旅客未能趕上所持車(chē)票票面標(biāo)明日期、車(chē)次的旅客列車(chē)。

5.10.3

意外傷害passengeraccidentalinjury

旅客運(yùn)送期間因意外導(dǎo)致身體受到的傷害。

5.10.4

遺失物品lostarticle

旅客遺落或者丟失在車(chē)站、旅客列車(chē)上的物品。

5.10.5

晚點(diǎn)behindschedule

旅客列車(chē)開(kāi)出、運(yùn)行或者到達(dá)晚于規(guī)定的時(shí)間。

5.11

運(yùn)送期間theperiodoftransportation

自旅客持有效車(chē)票進(jìn)站時(shí)起至旅客到站出站或者應(yīng)當(dāng)出站時(shí)止，不包括旅客在候車(chē)室內(nèi)的期間。

6客運(yùn)市場(chǎng)

6.1

33

GB/T13317—202X

客流passengerflow

一定時(shí)間內(nèi)旅客的流量、流向和旅行距離的總稱(chēng)。

6.1.1

客流高峰peakpassengerflow

受季節(jié)、假期或者特殊時(shí)段影響形成的客流峰值。

6.1.1.1

春運(yùn)SpringFestivalpassengertransportation

農(nóng)歷春節(jié)前15天至春節(jié)后25天期間的旅客運(yùn)輸。

6.1.1.2

暑運(yùn)summerpassengertransportation

夏季7月1日至8月31日期間的旅客運(yùn)輸。

6.1.1.3

黃金周運(yùn)輸goldenweekpassengertransportation

國(guó)慶假日期間的旅客運(yùn)