停車服務(wù)企業(yè)投訴處理規(guī)范_第1頁
停車服務(wù)企業(yè)投訴處理規(guī)范_第2頁
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文檔簡介

13.13.23.34.3應(yīng)有利于樹立停車服務(wù)經(jīng)營單位的服務(wù)形象，提高客戶滿意，減少投訴的發(fā)生。4.4應(yīng)及時(shí)對(duì)投訴進(jìn)行響應(yīng)，并與投訴者保持溝通和信息4.5不應(yīng)泄漏投訴相關(guān)資料，尊重投訴者隱私，確保消費(fèi)者信息安全。停車服務(wù)經(jīng)營單位應(yīng)設(shè)置投訴處理機(jī)構(gòu)（如客服部門），設(shè)置專（兼)職25.2投訴處理人員要求6.1.2停車服務(wù)經(jīng)營單位應(yīng)主動(dòng)接受上級(jí)主管部門、媒體、社會(huì)公眾及客戶的監(jiān)督，及6.3.2.1投訴受理人員在接收到投訴者投訴信息后，應(yīng)在工單系統(tǒng)中記錄下客戶稱呼、聯(lián)系方式、車牌號(hào)、繳費(fèi)金額、泊位號(hào)/路段、停車時(shí)間等要素，并在投訴內(nèi)容中簡要、準(zhǔn)確地記錄客戶投訴要點(diǎn)及6.3.2.2投訴受理人員在記錄投訴內(nèi)容后，應(yīng)向投訴者復(fù)述一遍投訴記錄內(nèi)容，以確保與投訴者表達(dá)6.4投訴處理36.4.4.2以下重大投訴應(yīng)投訴處理機(jī)構(gòu)登記后轉(zhuǎn)交責(zé)任部門，視情況嚴(yán)重性可逐級(jí)上報(bào)智能泊車經(jīng)營）；需由后臺(tái)處理及轉(zhuǎn)責(zé)任部門處理的投訴事項(xiàng)，應(yīng)由投訴處理機(jī)構(gòu)及相關(guān)責(zé)任部門組織收集投訴內(nèi)6.4.6.1投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)組織各責(zé)任部門主管對(duì)投訴證據(jù)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)其真實(shí)性，并判斷是否與投訴6.4.6.2根據(jù)調(diào)查需要，投訴處理人員可與投訴者或其他相關(guān)人士聯(lián)系溝通，補(bǔ)充材料，聽取申辯或6.4.8.1停車服務(wù)經(jīng)營單位投訴處理人員按約定的處理時(shí)間，聯(lián)系投訴者，說明調(diào)查核實(shí)6.4.8.2對(duì)投訴者不接受投訴處理方案的，可建議其向行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者委員會(huì)或上級(jí)部門申請(qǐng)調(diào)解6.6記錄和

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