客戶(hù)關(guān)系管理：理念、技術(shù)與策略 第5版 課件 4開(kāi)發(fā)：京東電商

京東電商對(duì)目標(biāo)客戶(hù)的開(kāi)發(fā)京東京東電商的簡(jiǎn)介PART.ONE京東，自營(yíng)電商企業(yè)。旗下設(shè)有京東商城、京東金融、拍拍網(wǎng)、京東智能等。京東旗下的京東商城是中國(guó)B2C市場(chǎng)最大的3C網(wǎng)購(gòu)專(zhuān)業(yè)平臺(tái)，是中國(guó)電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費(fèi)者歡迎和最具影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一。京東電商的簡(jiǎn)介京東商城已經(jīng)在北京和上海擁有了自己全資子公司和自己的服務(wù)、物流系統(tǒng)，為了確保全國(guó)客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)和速度，京東商城正在建立以下幾個(gè)中心：管理中心：北京物流中心：北京、上海、廣州、成都(2008年底使用）采購(gòu)中心：北京、廣州呼叫中心：成都1、核心服務(wù)

電商平臺(tái)：京東是中國(guó)領(lǐng)先的綜合性電商平臺(tái)之一，提供家電、數(shù)碼、手機(jī)、美妝、服飾、母嬰、食品、生鮮等多種產(chǎn)品類(lèi)別，為消費(fèi)者提供全品類(lèi)、高品質(zhì)的商品選擇。物流服務(wù)：京東致力于提供高效、安全和快速的物流配送服務(wù)，通過(guò)自有物流、第三方物流公司和社區(qū)團(tuán)購(gòu)等方式，提升物流配送的品質(zhì)。京東電商的客戶(hù)開(kāi)發(fā)一、核心產(chǎn)品策略30天保價(jià)：顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后的30天內(nèi)提供產(chǎn)品保價(jià)服務(wù)，一旦產(chǎn)品在這30天內(nèi)有降價(jià)情況發(fā)生，會(huì)為客戶(hù)退回差價(jià)。A京東電商的客戶(hù)開(kāi)發(fā)2、保障服務(wù)包裝破損退換：京東對(duì)其產(chǎn)品實(shí)施破損包退換政策，一但顧客收到產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有破損，無(wú)論什么原因，都支持退換。上門(mén)換新：顧客收到產(chǎn)品的15天內(nèi)產(chǎn)品出現(xiàn)性能問(wèn)題要換貨的，在快遞員上門(mén)取件的時(shí)候?qū)⒅苯犹峁┤碌漠a(chǎn)品。C一、核心產(chǎn)品策略B2、保障服務(wù)京東自營(yíng)商店的產(chǎn)品全部由京東方面發(fā)貨，使用京東自己的物流體系，保證給顧客高質(zhì)量的服務(wù)。D京東平臺(tái)的產(chǎn)品都提供7天無(wú)理由退貨服務(wù)，顧客收到產(chǎn)品后只要不喜歡，都可以退貨。F一但顧客因?yàn)榫〇|提供的產(chǎn)品產(chǎn)生過(guò)敏，京東會(huì)無(wú)條件為顧客退貨。E商家評(píng)分系統(tǒng)用戶(hù)可以看到店鋪的分?jǐn)?shù)，包括商鋪的物流，售后，客服分?jǐn)?shù)，用戶(hù)可以根據(jù)這些評(píng)價(jià)判斷店鋪的服務(wù)水平，從而避開(kāi)一些差的店鋪，提升購(gòu)物體驗(yàn)。京東平臺(tái)會(huì)根據(jù)大數(shù)據(jù)分析推斷出顧客的喜好，給顧客推薦合適的產(chǎn)品。3、便利服務(wù)個(gè)性化推薦全球配送京東有許多可實(shí)現(xiàn)全球配送，吸引海外用戶(hù)在京東平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。針對(duì)白領(lǐng)市場(chǎng)針對(duì)白領(lǐng)市場(chǎng)：京東的產(chǎn)品價(jià)格相對(duì)其他電商平臺(tái)較高，白領(lǐng)市場(chǎng)消費(fèi)人群，相對(duì)更加注重產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，京東也更加注重這些，因此定價(jià)較其他電商平臺(tái)高。二.針對(duì)不同群體的開(kāi)發(fā)策略針對(duì)男性市場(chǎng)男性購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品很少會(huì)像女性一樣反復(fù)比對(duì)，而是直奔主題去購(gòu)買(mǎi)認(rèn)準(zhǔn)的產(chǎn)品。京東平臺(tái)的很大一部分產(chǎn)品都是自己經(jīng)營(yíng)，其產(chǎn)品質(zhì)量有所保障，所以更能吸引男性群體在京東購(gòu)物。針對(duì)電器主流消費(fèi)人群京東在很多城市都有京東電器旗艦店，顧客可以現(xiàn)場(chǎng)試用后決定是否購(gòu)買(mǎi)，或者網(wǎng)上下單后由最近的旗艦店發(fā)貨給顧客，保證產(chǎn)品能盡快送到顧客手上。而且京東還有成熟的安裝和售后服務(wù)，在顧客完成購(gòu)買(mǎi)后只需安心享受產(chǎn)品服務(wù)即可。針對(duì)學(xué)生市場(chǎng)京東推出了教育優(yōu)惠活動(dòng)，認(rèn)證學(xué)生身份后可以購(gòu)買(mǎi)教育優(yōu)惠的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品會(huì)相對(duì)便宜很多，例如購(gòu)買(mǎi)平板電腦最多可以?xún)?yōu)惠1600元。學(xué)生群體對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格更為敏感，教育優(yōu)惠可以吸引更多的學(xué)生群體來(lái)成為京東的用戶(hù)。針對(duì)不同群體的開(kāi)發(fā)策略針對(duì)電子產(chǎn)品消費(fèi)群體針對(duì)不同群體的開(kāi)發(fā)策略很多新款的電子產(chǎn)品都會(huì)在京東平臺(tái)進(jìn)行首發(fā)預(yù)約，其價(jià)格也會(huì)比較便宜。想在第一入手新款產(chǎn)品的人只能去京東進(jìn)行預(yù)約購(gòu)買(mǎi)。京東app線上移動(dòng)銷(xiāo)售渠道，方便顧客隨時(shí)隨地在京東進(jìn)行購(gòu)物京東網(wǎng)站京東最早的線上銷(xiāo)售渠道三、渠道策略（線上渠道）抖音商城在抖音平臺(tái)進(jìn)行直播帶貨，為京東吸引更多顧客微信小程序方便數(shù)量龐大的微信用戶(hù)不用下載app就可以在京東購(gòu)物三、渠道策略（線上渠道）三、渠道策略（線下渠道）京東電器旗艦店主要賣(mài)大型家電家、數(shù)碼等等產(chǎn)品，還會(huì)為顧客提供配送，安裝等服務(wù)。目前全國(guó)已經(jīng)有超過(guò)60家京東電器旗艦店京東便利店京東便利店是京東線下版本的創(chuàng)新型智能門(mén)店，由于門(mén)店是便利店形式，可以開(kāi)到更多區(qū)域，為京東吸引更多顧客四、廣告宣傳開(kāi)屏廣告京東會(huì)在其他app上投放開(kāi)屏廣告，用戶(hù)點(diǎn)擊就會(huì)鏈接到京東app購(gòu)物界面廣告宣傳視頻廣告通過(guò)視頻介紹京東選品嚴(yán)謹(jǐn)，物流體系強(qiáng)大，服務(wù)質(zhì)量好的特點(diǎn)。特別是介紹93%地區(qū)可以實(shí)現(xiàn)當(dāng)日達(dá)和次日達(dá)。突出了京東物流“快”的特色，抓住消費(fèi)者都想要快點(diǎn)拿到產(chǎn)品的心理，對(duì)于大部分消費(fèi)者來(lái)說(shuō)有著很大吸引力。四、廣告宣傳戶(hù)外廣告京東會(huì)在公交站牌，室外LED屏幕等進(jìn)行廣告宣傳，通常是介紹最新的優(yōu)惠活動(dòng)，吸引顧客前往消費(fèi)。購(gòu)物節(jié)每年的雙十一，618京東都會(huì)舉辦購(gòu)物節(jié)，平臺(tái)上有各種滿減活動(dòng)，商品也會(huì)打折，價(jià)格比平時(shí)購(gòu)買(mǎi)要低上很多.明星代言李現(xiàn)，張若昀是當(dāng)紅影視明星，有很高的知名度。京東利用名人效應(yīng)，吸引了大批客戶(hù)。促銷(xiāo)策略促銷(xiāo)策略京東的新用戶(hù)可以獲得新人大禮包，其中有六元的無(wú)門(mén)檻卷和一些滿減優(yōu)惠劵，購(gòu)買(mǎi)商品能得到不錯(cuò)的優(yōu)惠。還有新人專(zhuān)享的0.01元產(chǎn)品活動(dòng)，很多用戶(hù)會(huì)為了“薅羊毛”來(lái)京東注冊(cè)賬號(hào)進(jìn)行購(gòu)物。公共關(guān)系—踐行企業(yè)的社會(huì)責(zé)任“星光傳遞”計(jì)劃由京東公益牽頭，借助京東的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)和商業(yè)資源，與公益機(jī)構(gòu)、合作伙伴一起為廣大鄉(xiāng)村兒童推薦優(yōu)質(zhì)圖書(shū)以及捐贈(zèng)圖書(shū)，拓展他們?cè)跉v史、文學(xué)、科技、自然、思維等領(lǐng)域的知識(shí)面