物業(yè)全生命周期品質(zhì)管控制度（試行版）

編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修訂記錄批準(zhǔn)日期修訂內(nèi)容修訂審核批準(zhǔn)目錄1. 編制目的 32. 適用范圍 33. 名詞釋義 34. 全周期品質(zhì)管控 34.1 管控節(jié)點(diǎn)設(shè)置 34.2 核心品控原則 44.3 產(chǎn)品品質(zhì)手冊(cè) 44.4 服務(wù)品質(zhì)手冊(cè) 74.5 節(jié)點(diǎn)成功標(biāo)尺 84.6 品質(zhì)管控小組 94.7 運(yùn)行管理監(jiān)測(cè) 104.8 交付品質(zhì)管控亮燈機(jī)制 104.9 節(jié)點(diǎn)考核處罰 115. 附件 12內(nèi)容摘要：依托項(xiàng)目開發(fā)經(jīng)營(yíng)主線，分4個(gè)條線，梳理形成了61個(gè)品控節(jié)點(diǎn)，通過(guò)可量化的節(jié)點(diǎn)分級(jí)管控措施，保障產(chǎn)品設(shè)計(jì)品質(zhì)、施工品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)100%還原落地。1.編制目的基于政策面愈發(fā)關(guān)注房地產(chǎn)產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)的趨勢(shì)，為切實(shí)鞏固和提升我司產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)兌現(xiàn)度，更大程度適配客戶需求并提升客戶滿意度，加強(qiáng)品質(zhì)價(jià)值理念建設(shè)，促進(jìn)相關(guān)工作順利高效展開，制定本制度。2.適用范圍適用于地產(chǎn)所有獨(dú)立操盤，以及聯(lián)合操盤設(shè)計(jì)、工程、客關(guān)、物業(yè)的項(xiàng)目。3.名詞釋義品質(zhì)協(xié)同管理：通過(guò)強(qiáng)化品控節(jié)點(diǎn)管理，實(shí)現(xiàn)品質(zhì)各職能齊抓共管，確保品質(zhì)還原度，切實(shí)提升品質(zhì)及口碑，提升客戶滿意度。4.全周期品質(zhì)管控4.1管控節(jié)點(diǎn)設(shè)置全周期品質(zhì)管控節(jié)點(diǎn)共61個(gè)，地產(chǎn)板塊54個(gè)，服務(wù)板塊7個(gè)，其中：①設(shè)計(jì)主責(zé)（15個(gè)）：2個(gè)A級(jí)節(jié)點(diǎn)、2個(gè)B級(jí)節(jié)點(diǎn)、11個(gè)C級(jí)節(jié)點(diǎn)②工程主責(zé)（21個(gè)）：5個(gè)A級(jí)節(jié)點(diǎn)、5個(gè)B級(jí)節(jié)點(diǎn)、11個(gè)C級(jí)節(jié)點(diǎn)③客關(guān)主責(zé)（16個(gè)）：4個(gè)A級(jí)節(jié)點(diǎn)、3個(gè)B級(jí)節(jié)點(diǎn)、9個(gè)C級(jí)節(jié)點(diǎn)④服務(wù)主責(zé)（7個(gè)）：1個(gè)標(biāo)志性節(jié)點(diǎn)、2個(gè)A級(jí)節(jié)點(diǎn)、2個(gè)B級(jí)節(jié)點(diǎn)、2個(gè)C級(jí)節(jié)點(diǎn)⑤項(xiàng)目開發(fā)主線標(biāo)志性節(jié)點(diǎn)2個(gè)4.1.1前期委托服務(wù)端執(zhí)行的關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)（前期介入、分戶查驗(yàn)），后期將轉(zhuǎn)換由地產(chǎn)端工程、設(shè)計(jì)、客關(guān)等職能穿插、分?jǐn)偣ぷ髀氊?zé)與作業(yè)要求，按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。4.1.2具體業(yè)務(wù)拆分后責(zé)任人、協(xié)同人及工作內(nèi)容、職責(zé)如下： 一、風(fēng)險(xiǎn)類：1、前期介入主責(zé)人：區(qū)域/項(xiàng)目客關(guān)牽頭、房修執(zhí)行協(xié)同人：區(qū)域/項(xiàng)目工程、設(shè)計(jì)、開發(fā)、營(yíng)銷工作職責(zé)：從多方角度提出合理化建議，減少產(chǎn)品瑕疵和質(zhì)量問(wèn)題，優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)及施工質(zhì)量，降低物業(yè)管理過(guò)程中的難度。節(jié)點(diǎn)要求：從拿地后2周內(nèi)介入，直至交付前承接查驗(yàn)，項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)、營(yíng)銷策劃、施工建設(shè)、接管驗(yàn)收等開發(fā)全過(guò)程。 二、品質(zhì)呈現(xiàn)類1、分戶查驗(yàn)：主責(zé)人：區(qū)域/項(xiàng)目工程牽頭、房修配合協(xié)同人：區(qū)域/項(xiàng)目客關(guān)、設(shè)計(jì)工作職責(zé)：項(xiàng)目交付前組織專業(yè)人員對(duì)交付區(qū)域戶內(nèi)是否符合交付條件進(jìn)行逐戶查驗(yàn)。節(jié)點(diǎn)要求：交付前4個(gè)月啟動(dòng)至交付前聯(lián)合評(píng)審銷項(xiàng)率滿足95%以上。2、開荒保潔主責(zé)人：區(qū)域/項(xiàng)目工程牽頭、房修配合協(xié)同人：區(qū)域/項(xiàng)目客關(guān)、成本工作職責(zé)：在竣工驗(yàn)收交付前，組織第三方保潔公司對(duì)業(yè)主戶內(nèi)及公共區(qū)域進(jìn)行保潔衛(wèi)生專項(xiàng)服務(wù)。節(jié)點(diǎn)要求：交付前3個(gè)月制定計(jì)劃至交付前10天保潔問(wèn)題整改到位。4.1.3增設(shè)交付階段合同文本審核要求：交付前12個(gè)月（中期運(yùn)營(yíng)停止點(diǎn)）主責(zé)人：區(qū)域/項(xiàng)目營(yíng)銷協(xié)同人：區(qū)域/項(xiàng)目客關(guān)、法務(wù)、開發(fā)審核要點(diǎn)：1、合同版本是否唯一，是否存在一個(gè)項(xiàng)目多個(gè)合同版本；2、交付時(shí)間是否一致，分批次銷售樓棟交付時(shí)間排查及樣板房、工抵房等交付時(shí)間確認(rèn)；3、免責(zé)條款梳理、核對(duì)；4、交付標(biāo)志明確，是否版本統(tǒng)一且交圈到位；5、延期交付賠付標(biāo)準(zhǔn)，有無(wú)寬展期、賠付條件、周期等；6、退房條件梳理到位；7、大產(chǎn)證、小產(chǎn)證辦理?xiàng)l件、周期、節(jié)點(diǎn)梳理清洗；8、交付時(shí)是否須向業(yè)主收取相關(guān)費(fèi)用等，明細(xì)、總價(jià)核實(shí)。交付前6-3個(gè)月（交付啟動(dòng)會(huì)—交付方案評(píng)審會(huì)）主責(zé)人：區(qū)域/項(xiàng)目客關(guān)協(xié)同人：區(qū)域/項(xiàng)目生產(chǎn)、營(yíng)銷、法務(wù)、物業(yè)審核要點(diǎn)：根據(jù)上述內(nèi)容的上報(bào)版本，進(jìn)行復(fù)核，并根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況進(jìn)行復(fù)驗(yàn)。交付前1個(gè)月（聯(lián)合評(píng)審）主責(zé)人：區(qū)域/項(xiàng)目客關(guān)協(xié)同人：評(píng)審巡檢小組成員審核要點(diǎn)：針對(duì)合同審核結(jié)果，進(jìn)行最終檢查，包括根據(jù)合同約定的相關(guān)交付準(zhǔn)備、應(yīng)訴準(zhǔn)備及相關(guān)策略方案。4.2核心品控原則4.2.1理順職責(zé)，量化考核：通過(guò)可量化的節(jié)點(diǎn)管控，落實(shí)各專業(yè)條線對(duì)品質(zhì)的管理責(zé)任，確保進(jìn)度節(jié)點(diǎn)可控，以及產(chǎn)品設(shè)計(jì)品質(zhì)、施工品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)100%還原落地，最終實(shí)現(xiàn)全面品質(zhì)提升。4.2.2樣板先行，狠抓落實(shí)：通過(guò)項(xiàng)目定位階段的產(chǎn)品品質(zhì)手冊(cè)、服務(wù)手冊(cè)評(píng)審，鎖定建造及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)材料封樣、施工樣板段打造鎖定工藝標(biāo)準(zhǔn)。過(guò)程加強(qiáng)樣板核對(duì)，確保已鎖定樣板嚴(yán)格落地執(zhí)行。4.2.3多層監(jiān)督，分級(jí)管控：標(biāo)志性/A級(jí)節(jié)點(diǎn)總部管控，B級(jí)節(jié)點(diǎn)區(qū)域管控、總部抽查，C級(jí)節(jié)點(diǎn)項(xiàng)目管控、區(qū)域抽查。4.3產(chǎn)品品質(zhì)手冊(cè)4.3.1編制：區(qū)域設(shè)計(jì)主責(zé)制作項(xiàng)目《產(chǎn)品品質(zhì)手冊(cè)》（模板詳見附件1），手冊(cè)基礎(chǔ)編制原則如下：序號(hào)編制原則要求1遵循模板手冊(cè)應(yīng)嚴(yán)格按照附件模板制作手冊(cè)內(nèi)容應(yīng)填充應(yīng)滿足模板說(shuō)明及評(píng)分要求2禁止刪減手冊(cè)模板禁止刪減、調(diào)改，對(duì)于不涉及的內(nèi)容，可在對(duì)應(yīng)頁(yè)展示“不涉及”如一頁(yè)無(wú)法全面展示，可增加篇幅詳述3內(nèi)容準(zhǔn)確手冊(cè)展示的各類圖紙、效果圖、尺寸、參數(shù)，無(wú)錯(cuò)漏，表達(dá)清晰、準(zhǔn)確，符合法律法規(guī)、驗(yàn)收要求及銷售承諾手冊(cè)內(nèi)容表達(dá)深度合理，滿足評(píng)審要求4美觀協(xié)調(diào)手冊(cè)排版合理、美觀、協(xié)調(diào)文字、數(shù)據(jù)、圖片表述清晰，重點(diǎn)突出4.3.2評(píng)審：不晚于施工圖鎖定前，完成產(chǎn)品品質(zhì)手冊(cè)流程審批，經(jīng)OA批復(fù)的產(chǎn)品手冊(cè)需作為施工圖鎖定審批流程的附件上傳。序號(hào)流程要求責(zé)任人1手冊(cè)編制參考產(chǎn)品品質(zhì)手冊(cè)編制原則、打分表、模板說(shuō)明1.統(tǒng)籌：區(qū)域設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)人2.整合：項(xiàng)目設(shè)計(jì)PM3.配合：區(qū)域各專業(yè)負(fù)責(zé)人2區(qū)域自評(píng)產(chǎn)品品質(zhì)手冊(cè)報(bào)集團(tuán)評(píng)審前，應(yīng)先通過(guò)區(qū)域自評(píng)，評(píng)分表應(yīng)作為報(bào)會(huì)附件1.統(tǒng)籌：區(qū)域設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)人2.發(fā)起：項(xiàng)目設(shè)計(jì)PM3.參評(píng)：區(qū)域總、項(xiàng)目總，區(qū)域客關(guān)、營(yíng)銷、成本、工程指定專人3總部評(píng)審1.區(qū)域報(bào)會(huì)：區(qū)域設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)人將產(chǎn)品手冊(cè)及自評(píng)表反饋至總部設(shè)計(jì)2.總部組會(huì)：總部設(shè)計(jì)片區(qū)總監(jiān)組織相關(guān)職能開展評(píng)審3.開展評(píng)審：總部設(shè)計(jì)、工程、客關(guān)、客研、營(yíng)銷，根據(jù)《產(chǎn)品品質(zhì)手冊(cè)評(píng)審打分表》（附件7）對(duì)產(chǎn)品手冊(cè)進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審不合格的，區(qū)域需報(bào)會(huì)復(fù)評(píng)1.報(bào)會(huì)：區(qū)域設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)人2.組織：總部設(shè)計(jì)片區(qū)總監(jiān)3.參評(píng)：3.1總部生產(chǎn)管理部：設(shè)計(jì)職能負(fù)責(zé)人（僅A類項(xiàng)目）、品控職能負(fù)責(zé)人（僅A類項(xiàng)目）、研發(fā)職能負(fù)責(zé)人（僅A類項(xiàng)目）、片區(qū)總監(jiān)，景觀專業(yè)對(duì)接人、精裝專業(yè)對(duì)接人3.2總部營(yíng)銷管理部：客關(guān)職能負(fù)責(zé)人（僅A類項(xiàng)目）、區(qū)域?qū)尤?.3總部生產(chǎn)管理部（工程）：區(qū)域?qū)尤?.4總部營(yíng)銷管理部（客研）：區(qū)域?qū)尤?.5營(yíng)銷管理部：各大區(qū)營(yíng)銷指定人3.6區(qū)域：生產(chǎn)副總、項(xiàng)目總，區(qū)域設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)人、客關(guān)負(fù)責(zé)人，設(shè)計(jì)PM、客關(guān)PM4總部評(píng)分評(píng)審當(dāng)天，總部設(shè)計(jì)片區(qū)總監(jiān)匯總各職能意見并簽字后，向區(qū)域反饋評(píng)分表1.統(tǒng)籌/打分匯總：總部生產(chǎn)管理部（設(shè)計(jì)）2.打分：總部設(shè)計(jì)區(qū)域?qū)尤?、景觀專業(yè)對(duì)接人、精裝專業(yè)對(duì)接人，總部客關(guān)區(qū)域?qū)尤?、總部工程?duì)接人5OA審批總部評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后，項(xiàng)目設(shè)計(jì)PM負(fù)責(zé)完成產(chǎn)品品質(zhì)手冊(cè)線上OA審批（不晚于施工圖鎖定前）流程：項(xiàng)目設(shè)計(jì)PM→區(qū)域設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)人→項(xiàng)目總→區(qū)域相關(guān)部門會(huì)簽（成本、營(yíng)銷、客關(guān)、工程）→區(qū)域生產(chǎn)副總→區(qū)域總→地產(chǎn)總部相關(guān)部門（工程職能負(fù)責(zé)人、營(yíng)銷管理部負(fù)責(zé)人、客關(guān)職能負(fù)責(zé)人、設(shè)計(jì)職能負(fù)責(zé)人、設(shè)計(jì)品控職能負(fù)責(zé)人、設(shè)計(jì)研發(fā)職能負(fù)責(zé)人、設(shè)計(jì)片區(qū)總監(jiān)）→總部設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)人4.3.3調(diào)改：已通過(guò)OA審批的產(chǎn)品品質(zhì)手冊(cè)內(nèi)容，禁止調(diào)改。確需調(diào)改的，在不觸碰調(diào)改紅線的前提下，經(jīng)總部各職能OA審批通過(guò)后執(zhí)行。紅線要求如下：產(chǎn)品品質(zhì)手冊(cè)調(diào)改紅線觸碰以下紅線禁止調(diào)整：合同約定紅線：調(diào)整后與銷售合同及補(bǔ)充協(xié)議內(nèi)容不符者，禁止調(diào)整銷售承諾紅線：已在銷售物料、銷售說(shuō)辭、示范區(qū)展示、沙盤模型中明確告知客戶者，禁止調(diào)整客戶體驗(yàn)紅線：調(diào)整后影響客戶使用體驗(yàn)和客戶感受的客戶高敏感項(xiàng)，禁止調(diào)整法律法規(guī)紅線：調(diào)整后違反國(guó)家法律規(guī)范或行業(yè)規(guī)范者，禁止調(diào)整質(zhì)量安全紅線：調(diào)整后存在安全隱患或重大質(zhì)量缺陷隱患者，禁止調(diào)整品質(zhì)折損紅線：調(diào)整后明顯影響項(xiàng)目品質(zhì)感，或明顯劣于周邊競(jìng)品者，禁止調(diào)整運(yùn)用：月度巡檢：區(qū)域客關(guān)每月組織區(qū)域各職能參加在建工程巡檢，重點(diǎn)核對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)手冊(cè)內(nèi)容是否100%落地還原（還原度打分表詳見附件3）。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋設(shè)計(jì)、工程，糾正偏差。如現(xiàn)場(chǎng)施工與產(chǎn)品手冊(cè)內(nèi)容不一致，且未經(jīng)總部品質(zhì)管控小組審批，扣該季度設(shè)計(jì)巡檢總分10分。首開巡檢：產(chǎn)品品質(zhì)手冊(cè)通過(guò)OA審批是示范區(qū)首開前聯(lián)合巡檢的前置條件之一，區(qū)域申請(qǐng)示范區(qū)首開前聯(lián)合巡檢時(shí)，應(yīng)將產(chǎn)品品質(zhì)手冊(cè)（已OA批復(fù)）作為申請(qǐng)附件報(bào)總部審核，如缺少則不予巡檢。因特殊情況確需巡檢的，巡檢總分不高于88分，且不得參與后續(xù)評(píng)獎(jiǎng)評(píng)優(yōu)。交付巡檢：交付前30天，總部聯(lián)合各部門開展交付品質(zhì)檢查，還原度低于100%且未經(jīng)總部品質(zhì)管控小組審批，每低1%（不足按1%計(jì)），扣交付巡檢總分10分。（半）年度盤點(diǎn)：區(qū)域客關(guān)每半年/年開展一次項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)系統(tǒng)性盤點(diǎn)，產(chǎn)品品質(zhì)手冊(cè)還原度落地情況，應(yīng)作為重點(diǎn)盤點(diǎn)、梳理內(nèi)容，形成報(bào)告報(bào)總部備案。如現(xiàn)場(chǎng)施工與產(chǎn)品手冊(cè)內(nèi)容不一致，且未經(jīng)總部品質(zhì)管控小組審批，視為A級(jí)節(jié)點(diǎn)失守對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。護(hù)航行動(dòng)盤點(diǎn)：總部設(shè)計(jì)每年組織區(qū)域開展護(hù)航行動(dòng)，對(duì)產(chǎn)品手冊(cè)內(nèi)容落地還原度進(jìn)行集中盤點(diǎn)，盤點(diǎn)內(nèi)容報(bào)總部備案，如還原度低于100%，且發(fā)現(xiàn)未經(jīng)總部品質(zhì)管控小組審批的調(diào)改，視為A級(jí)節(jié)點(diǎn)失守對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。4.4服務(wù)品質(zhì)手冊(cè)4.4.1編制：項(xiàng)目拿地后60天，區(qū)域物業(yè)牽頭完成該項(xiàng)目的服務(wù)品質(zhì)手冊(cè)編制（模板詳見附件2），手冊(cè)編制基礎(chǔ)原則同4.3.1。評(píng)審：不晚于拿地后60天，完成OA流程審批序號(hào)流程要求責(zé)任人1手冊(cè)編制參考服務(wù)品質(zhì)手冊(cè)編制原則、打分表、模板說(shuō)明1.統(tǒng)籌：區(qū)域物業(yè)品質(zhì)負(fù)責(zé)人2.整合：區(qū)域物業(yè)品質(zhì)負(fù)責(zé)人3.配合：區(qū)域各專業(yè)負(fù)責(zé)人2區(qū)域自評(píng)服務(wù)品質(zhì)手冊(cè)報(bào)集團(tuán)評(píng)審前，應(yīng)先通過(guò)區(qū)域自評(píng)，評(píng)分表應(yīng)作為報(bào)會(huì)附件1.統(tǒng)籌：區(qū)域物業(yè)品質(zhì)負(fù)責(zé)人2.發(fā)起：區(qū)域物業(yè)品質(zhì)負(fù)責(zé)人3.參評(píng)：區(qū)域物業(yè)負(fù)責(zé)人、區(qū)域物業(yè)品質(zhì)負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目總，區(qū)域客關(guān)、營(yíng)銷指定專人3總部評(píng)審1.區(qū)域報(bào)會(huì)：區(qū)域物業(yè)品質(zhì)負(fù)責(zé)人將服務(wù)品質(zhì)手冊(cè)及自評(píng)表反饋至物業(yè)總部2.總部組會(huì)：物業(yè)總部品質(zhì)對(duì)接人組織相關(guān)職能開展評(píng)審3.開展評(píng)審：總部物業(yè)、客關(guān)、營(yíng)銷，根據(jù)《服務(wù)品質(zhì)手冊(cè)評(píng)審打分表》（附件8）對(duì)服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審不合格的，區(qū)域需報(bào)會(huì)復(fù)評(píng)1.報(bào)會(huì)：區(qū)域物業(yè)品質(zhì)負(fù)責(zé)人2.組織：物業(yè)總部品質(zhì)對(duì)接人3.參評(píng)：3.1總部物業(yè)品質(zhì)管理部：物業(yè)品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)人（僅A類項(xiàng)目）、物業(yè)品質(zhì)對(duì)接人、物業(yè)前介負(fù)責(zé)人、物業(yè)運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人3.2總部營(yíng)銷管理部：客關(guān)職能負(fù)責(zé)人（僅A類項(xiàng)目）、區(qū)域?qū)尤?.3總部營(yíng)銷管理部：總部營(yíng)銷區(qū)域?qū)尤?.4區(qū)域：物業(yè)區(qū)域負(fù)責(zé)人、區(qū)域物業(yè)品質(zhì)負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目總、區(qū)域客關(guān)、營(yíng)銷負(fù)責(zé)人4總部評(píng)分評(píng)審當(dāng)天，物業(yè)總部品質(zhì)對(duì)接人匯總各部門意見后，向區(qū)域反饋評(píng)分表1.統(tǒng)籌/打分匯總：物業(yè)總部品質(zhì)管理部2.打分：總部客關(guān)區(qū)域?qū)尤恕⒖偛繝I(yíng)銷區(qū)域?qū)尤?、物業(yè)總部品質(zhì)對(duì)接人5OA審批總部評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后，區(qū)域物業(yè)品質(zhì)負(fù)責(zé)人，完成服務(wù)品質(zhì)手冊(cè)線上審批流程：正榮服務(wù)區(qū)域發(fā)起人→地產(chǎn)區(qū)域客關(guān)/營(yíng)銷負(fù)責(zé)人→服務(wù)總部品質(zhì)職能負(fù)責(zé)人→地產(chǎn)總部客關(guān)職能/營(yíng)銷負(fù)責(zé)人→服務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)4.4.3調(diào)改：已通過(guò)OA審批的服務(wù)品質(zhì)手冊(cè)內(nèi)容，禁止調(diào)改。確需調(diào)改的，在不觸碰調(diào)改紅線的前提下（見4.3.3），經(jīng)總部各職能OA審批通過(guò)后執(zhí)行。4.4.4運(yùn)用：服務(wù)品質(zhì)還原度是關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)旁站監(jiān)測(cè)重要評(píng)價(jià)依據(jù)。影響關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)績(jī)效及售后服務(wù)監(jiān)測(cè)結(jié)果，其中，區(qū)域進(jìn)行物業(yè)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)績(jī)效評(píng)定時(shí)，應(yīng)參考服務(wù)品質(zhì)手冊(cè)中對(duì)應(yīng)內(nèi)容，如實(shí)際兌現(xiàn)不滿足服務(wù)品質(zhì)手冊(cè)要求，按地產(chǎn)物業(yè)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)框架協(xié)議進(jìn)行處罰。服務(wù)品質(zhì)還原度檢查表詳見附件4。4.5節(jié)點(diǎn)成功標(biāo)尺標(biāo)志性節(jié)點(diǎn)/A級(jí)節(jié)點(diǎn)納入總部管控（如下），B級(jí)/C級(jí)節(jié)點(diǎn)區(qū)域管控。節(jié)點(diǎn)節(jié)點(diǎn)名稱成功標(biāo)尺相關(guān)責(zé)任人前置節(jié)點(diǎn)標(biāo)志性節(jié)點(diǎn)示范區(qū)開放經(jīng)總部聯(lián)合評(píng)估合格且按期開放區(qū)域總、生產(chǎn)副總、營(yíng)銷副總、項(xiàng)目總、關(guān)聯(lián)職能負(fù)責(zé)人產(chǎn)品手冊(cè)評(píng)審（A級(jí)）竣工備案按期取證，產(chǎn)品品質(zhì)手冊(cè)兌現(xiàn)度不低于95分區(qū)域總、生產(chǎn)副總、項(xiàng)目總、工程負(fù)責(zé)人、開發(fā)負(fù)責(zé)人/物業(yè)承接查驗(yàn)按時(shí)移交簽確，查驗(yàn)問(wèn)題銷項(xiàng)率不低于95%服務(wù)總部品質(zhì)對(duì)接人、區(qū)域總、區(qū)域品質(zhì)負(fù)責(zé)人、區(qū)域工程負(fù)責(zé)人、物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理交付及開業(yè)（A級(jí)）A級(jí)節(jié)點(diǎn)產(chǎn)品定位會(huì)按節(jié)點(diǎn)OA匯報(bào)通過(guò)項(xiàng)目總、設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)人、設(shè)計(jì)PM、客研負(fù)責(zé)人/服務(wù)定位/方案評(píng)審按時(shí)評(píng)審定版，分?jǐn)?shù)不低于95分區(qū)域總、項(xiàng)目總、物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理、區(qū)域服務(wù)前介負(fù)責(zé)人、區(qū)域服務(wù)品質(zhì)負(fù)責(zé)人產(chǎn)品定位會(huì)（A級(jí)）產(chǎn)品手冊(cè)評(píng)審按時(shí)評(píng)審定版，分?jǐn)?shù)不低于95分生產(chǎn)副總、項(xiàng)目總、區(qū)域設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目設(shè)計(jì)PM/外墻落架按節(jié)點(diǎn)100%落架，按節(jié)點(diǎn)OA匯報(bào)通過(guò)項(xiàng)目總、工程負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目工程PM/交付啟動(dòng)會(huì)計(jì)劃節(jié)點(diǎn)內(nèi)ERP匯報(bào)完成，評(píng)分不低于90分項(xiàng)目總、客關(guān)負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目客關(guān)PM/景觀樣板段驗(yàn)收按計(jì)劃節(jié)點(diǎn)執(zhí)行，評(píng)分不低于90分生產(chǎn)副總、項(xiàng)目總、工程負(fù)責(zé)人、設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目工程PM/毛坯/精裝樣板驗(yàn)收按計(jì)劃節(jié)點(diǎn)執(zhí)行，評(píng)分不低于90分生產(chǎn)副總、項(xiàng)目總、工程負(fù)責(zé)人、設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目工程PM/公區(qū)精裝樣板驗(yàn)收按計(jì)劃節(jié)點(diǎn)執(zhí)行，評(píng)分不低于90分生產(chǎn)副總、項(xiàng)目總、工程負(fù)責(zé)人、設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目工程PM/單體竣工驗(yàn)收按節(jié)點(diǎn)OA匯報(bào)通過(guò)生產(chǎn)副總、項(xiàng)目總、工程負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目工程PM/物業(yè)服務(wù)中心開放評(píng)審按節(jié)點(diǎn)完成，得分不低于90分區(qū)域總、項(xiàng)目總、物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理、區(qū)域服務(wù)品質(zhì)負(fù)責(zé)人竣工備案（標(biāo)志）交付前大區(qū)品質(zhì)評(píng)估按節(jié)點(diǎn)完成開放，評(píng)分不低于85分項(xiàng)目總、客關(guān)、工程、設(shè)計(jì)部門負(fù)責(zé)人及項(xiàng)目PM竣工備案（標(biāo)志）業(yè)主開放日1.按節(jié)點(diǎn)完成，98%銷項(xiàng)率2.參與戶數(shù)不低于應(yīng)交套數(shù)的30%生產(chǎn)副總、項(xiàng)目總、客關(guān)部門負(fù)責(zé)人、工程部門負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目工程及客關(guān)PM竣工備案（標(biāo)志）交付及開業(yè)1.無(wú)有責(zé)群訴2.交付標(biāo)化動(dòng)作、交付方案100%落地還原生產(chǎn)副總、項(xiàng)目總、工程/客關(guān)負(fù)責(zé)人、工程/客關(guān)項(xiàng)目PM/4.6品質(zhì)管控小組為確保品質(zhì)管控措施有效落地執(zhí)行，總部、區(qū)域應(yīng)分別成立品質(zhì)管控小組，監(jiān)測(cè)品控機(jī)制運(yùn)行，識(shí)別品質(zhì)管控隱患，推動(dòng)品質(zhì)不斷提升。品質(zhì)管控小組構(gòu)成如下：總部/區(qū)域小組定位小組成員職責(zé)分工總部1.建立品質(zhì)管控體系2.制定品控機(jī)制標(biāo)準(zhǔn)3.監(jiān)測(cè)品控機(jī)制運(yùn)行4.考核品質(zhì)管控結(jié)果組長(zhǎng)：生產(chǎn)條線分管領(lǐng)導(dǎo)副組長(zhǎng)：總部生產(chǎn)管理部工程、設(shè)計(jì)、成本負(fù)責(zé)人總部營(yíng)銷管理部客關(guān)職能負(fù)責(zé)人總部服務(wù)品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)人組員：總部設(shè)計(jì)、工程、客關(guān)、服務(wù)指定專人組長(zhǎng)：負(fù)責(zé)品控工作的全面統(tǒng)籌副組長(zhǎng)：負(fù)責(zé)各自牽頭品控節(jié)點(diǎn)的統(tǒng)籌、監(jiān)督、推進(jìn)組員：各專業(yè)分別負(fù)責(zé)各自牽頭品控節(jié)點(diǎn)完成情況的數(shù)據(jù)收集、校核，并反饋各部門交圈區(qū)域1.監(jiān)測(cè)并督促區(qū)域B級(jí)/C級(jí)品控節(jié)點(diǎn)執(zhí)行2.識(shí)別品質(zhì)管控隱患并及時(shí)糾偏3.負(fù)責(zé)B級(jí)/C級(jí)品控節(jié)點(diǎn)考核組長(zhǎng)：區(qū)域生產(chǎn)副總副組長(zhǎng)：區(qū)域設(shè)計(jì)、工程、客關(guān)、物業(yè)負(fù)責(zé)人組員：項(xiàng)目總，項(xiàng)目設(shè)計(jì)、工程、客關(guān)、物業(yè)PM組長(zhǎng)：負(fù)責(zé)統(tǒng)籌、監(jiān)督、考核區(qū)域各專業(yè)品控節(jié)點(diǎn)落地執(zhí)行，存在問(wèn)題及時(shí)糾偏，全面提升品質(zhì)副組長(zhǎng)：負(fù)責(zé)按總部要求，定期刷新、反饋標(biāo)志性/A級(jí)/B級(jí)/C級(jí)節(jié)點(diǎn)的完成情況組員：負(fù)責(zé)品質(zhì)管控機(jī)制落地執(zhí)行，提升項(xiàng)目產(chǎn)品、服務(wù)品質(zhì)4.7運(yùn)行管理監(jiān)測(cè)4.7.1品控節(jié)點(diǎn)進(jìn)展雙周刷新:區(qū)域品控小組每雙周刷新品控節(jié)點(diǎn)完成情況，總部品控小組負(fù)責(zé)校核各自牽頭節(jié)點(diǎn)完成情況。4.7.2交付品質(zhì)雙周會(huì)交圈:總部客關(guān)每雙周組織設(shè)計(jì)、工程、運(yùn)營(yíng)、客關(guān)、法務(wù)、服務(wù)召開交付品質(zhì)雙周會(huì)，各職能拉通交