質(zhì)量經(jīng)濟性管理指導(dǎo)手冊模板

質(zhì)量經(jīng)濟性管理指南GuidelinesforManagingtheeconomicsofquality(ISO/TR10014:1998)

序言本指導(dǎo)性技術(shù)文件等同采取技術(shù)匯報ISO/TR10014：1998《質(zhì)量經(jīng)濟性管理指南》。本指導(dǎo)性技術(shù)文件時GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)組成部分，并和其保持一致。本指導(dǎo)性技術(shù)文件附錄A是提醒附錄。本指導(dǎo)性技術(shù)文件由全國質(zhì)量管理和質(zhì)量確保標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會提出并歸口。本指導(dǎo)性技術(shù)文件有中國家標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)研究中心負責(zé)起草。本指導(dǎo)性技術(shù)文件僅供參考。相關(guān)本指導(dǎo)性技術(shù)文件提議和意見，請向國務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門反應(yīng)。本指導(dǎo)性技術(shù)文件起草單位：中國家標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)研究中心，中國新時代質(zhì)量體系認證中心，中國航天科技集團企業(yè)708所，中國質(zhì)量管理協(xié)會，中國家標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化協(xié)會。本指導(dǎo)性技術(shù)文件關(guān)鍵起草人：谷艷君、李鏡、曹純、張志珍、于美芬、田武。

ISO序言ISO（國際標(biāo)準(zhǔn)化組織）是由各國家標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)團體(ISO組員團體)組成世界性聯(lián)合會。制訂國際標(biāo)準(zhǔn)工作通常由ISO技術(shù)委員會完成。各組員團體若對某技術(shù)委員會確立項目感愛好，全部有權(quán)參與該委員會工作。和ISO保持聯(lián)絡(luò)各國際組織（官方或非官方）可參與相關(guān)工作。在電工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化方面，ISO和國際電工委員會（IEC）保持親密合作關(guān)系。技術(shù)委員會關(guān)鍵任務(wù)是制訂國際標(biāo)準(zhǔn)，但在特殊情況下，技術(shù)委員會也可提議出版下列各類技術(shù)匯報：——1類技術(shù)匯報，盡管已再三努力，但仍不能取得作為國際標(biāo)準(zhǔn)公布所需支持時；——2類技術(shù)匯報，當(dāng)項目仍處于技術(shù)開發(fā)階段時，或認為項目未來可作為國際標(biāo)準(zhǔn)來公布，但因為某種原因，不能立即達成共識時；——3類技術(shù)匯報，當(dāng)技術(shù)委員會搜集到不一樣于以作為國際標(biāo)準(zhǔn)公布文件（如，技術(shù)發(fā)展水平）中數(shù)據(jù)時；1類和2類技術(shù)匯報要在公布后三年內(nèi)評審，以決定是否將其轉(zhuǎn)化為國際標(biāo)準(zhǔn)。3類技術(shù)匯報在其所提供數(shù)據(jù)不再有效或有用之前無須須評審。ISO/TR10014屬于2類技術(shù)匯報，是由ISO/TC176/SC3國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量確保技術(shù)委員會支持技術(shù)分技術(shù)委員會制訂。因為在質(zhì)量經(jīng)濟性領(lǐng)域急需一份指南，去指導(dǎo)組織怎樣使用標(biāo)準(zhǔn)，以滿足某一明確需求，所以，本技術(shù)匯報作為該領(lǐng)域“臨時使用未來標(biāo)準(zhǔn)”、以技術(shù)匯報（2類）系列出版物（根據(jù)ISO/IEC導(dǎo)則第1部分G3.2.2條款，1995）形式給予公布。本技術(shù)匯報不是“國際標(biāo)準(zhǔn)”，只是臨時使用，意在能夠取得它在實際使用中信息和經(jīng)驗。對本及術(shù)匯報內(nèi)容意見應(yīng)送到ISO中央秘書處。對本技術(shù)匯報（2類）評審將在其公布后不超出三年內(nèi)進行，方便決定：延長三年繼續(xù)使用；轉(zhuǎn)化為國際標(biāo)準(zhǔn)；或撤銷。本技術(shù)匯報附錄A是提醒附錄。

質(zhì)量經(jīng)濟性管理指南１范圍本指導(dǎo)性技術(shù)文件提供了怎樣從質(zhì)量管理應(yīng)用中獲取經(jīng)濟效益指南。本指導(dǎo)性技術(shù)文件適適用于全部組織及組織內(nèi)各個層次。它不擬用于協(xié)議情況或第三方審核。２引用標(biāo)準(zhǔn)下列標(biāo)準(zhǔn)所包含條文，經(jīng)過在本指導(dǎo)性技術(shù)文件中引用而組成為本指導(dǎo)性技術(shù)文件條文。本指導(dǎo)性技術(shù)文件出版時，所表示版本均為有效。全部標(biāo)準(zhǔn)全部會被修訂，使用本指導(dǎo)性技術(shù)文件各方應(yīng)探討使用下列標(biāo)準(zhǔn)最新版本可能性。GB/T6583---1994質(zhì)量管理和質(zhì)量確保術(shù)語（idtISO8402：1994）3定義本指導(dǎo)性技術(shù)文件采取GB/T6583定義及下述定義。3．1合格（符合）成本costofconformity在現(xiàn)有過程沒有故障情況下，為滿足用戶全部明確和隱含需求所發(fā)生費用。3．2不合格（不符合）成本costofnonconformity因為現(xiàn)有過程出現(xiàn)故障所發(fā)生費用。4組織基礎(chǔ)目標(biāo)組織管理者應(yīng)要求其基礎(chǔ)目標(biāo)、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并形成文件。然后才能策劃增值和降低成本活動，從而達成最好經(jīng)濟效果。比如：消防部門以保護公眾免受火災(zāi)損失為基礎(chǔ)目標(biāo)。零售商以獲取利潤為基礎(chǔ)目標(biāo)。5質(zhì)量經(jīng)濟性管理組織經(jīng)過使用圖1所表示質(zhì)量經(jīng)濟性管理方法，在連續(xù)改善其業(yè)績時，應(yīng)達成其基礎(chǔ)目標(biāo)。注：圖1中數(shù)字和本指導(dǎo)性技術(shù)文件條款號一致。此方法是從識別和（或）評審組織過程開始。它使組織能夠確定、監(jiān)控和匯報其活動及相關(guān)費用，也使組織能夠確定、監(jiān)測和匯報用戶滿意程度。然后可將這兩種匯報用于管理評審，從而確定改善過程和提升用戶滿意度機會。管理者應(yīng)進行成本收益分析，以確定是否需要采取方法和所提議改善方法是否合適，同時，還要考慮短期和長久效益。假如方法取得同意，組織應(yīng)對改善活動進行策劃并付諸實施，同時還要對結(jié)果進行監(jiān)控，以反饋制過程。為了進行連續(xù)改善，組織應(yīng)反復(fù)使用這一方法。圖1質(zhì)量經(jīng)濟性管理方法6識別和（或）評審過程管理者應(yīng)將本指導(dǎo)性技術(shù)文件概念用于整個組織，在這種情況下，用戶對組織來說是外部組員。管理者也應(yīng)將這些概念用于組織內(nèi)所選定過程，在這種情況下，用戶既能夠是組織內(nèi)部，也能夠是組織外部。組織應(yīng)確保過程已實現(xiàn)用戶需求為直接目標(biāo)。過程由一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出相互關(guān)聯(lián)資源和活動組成。過程經(jīng)濟效益應(yīng)采取成本及用戶滿意度指標(biāo)來度量。組織應(yīng)依據(jù)過程對成本和用戶滿意度影響來識別關(guān)鍵過程。組織應(yīng)要求對這些過程進行管理人員作用和職責(zé)。7組織立場7．1識別過程活動組織應(yīng)對過程中活動進行識別，方便分配費用。這可經(jīng)過確定一個顯示全部過程活動邏輯關(guān)系步驟圖來完成。為此，組織應(yīng)明確過程活動輸入（如：材料、設(shè)備和數(shù)據(jù)），確定過程活動輸出，并識別向一個或多個用戶各項輸出。組織應(yīng)明確全部過程控制手段和資源。7．2監(jiān)控費用組織應(yīng)識別和監(jiān)控那些和所選過程每項活動相關(guān)費用，包含直接和間接人工費、材料費、設(shè)備費、組織通常管理費等，其數(shù)據(jù)能夠是實際、分配或估算。費用數(shù)據(jù)可從現(xiàn)有財務(wù)控制系統(tǒng)分離出來，并依據(jù)運算數(shù)據(jù)歸集得到補充。從其它起源分離出來數(shù)據(jù)也可由組織加以量化和保留。對于那些不易于特定成本細目相聯(lián)絡(luò)費用，則應(yīng)給予估算。假如這些費用數(shù)目很大，則應(yīng)建立對應(yīng)統(tǒng)計。組織目標(biāo)是分配費用，而不是將這些費用納入通常管理費。費用不應(yīng)僅限于作業(yè)活動，而應(yīng)包含組織全部活動。現(xiàn)行使用多個成本分類方法包含：——用“預(yù)防、判定和故障”作為科目將成本分類模式（稱為PAF模式）；——用合格（符合）成本和不合格（不符合）成本作為科目將成本分類模式（稱為過程模式）；——按產(chǎn)品壽命周期不一樣階段將成本分類模式（稱為壽命周期模式）；——將關(guān)鍵放在因為活動設(shè)計或?qū)嵤┎患讯斐山?jīng)營賬目中缺點附加值識別和測量模式。模式選擇將取決于組織本身要求。7．3編制過程成本匯報組織應(yīng)對費用進行匯總，并使用諸如凈銷售額、投入成本或直接人工費等適宜測算基準(zhǔn)進行比較。這種比較將建立起質(zhì)量經(jīng)濟性和已完成活動數(shù)量之間聯(lián)絡(luò)。費用能夠由企業(yè)、分部、車間或各部門依據(jù)組織不一樣需求加以匯報，匯報內(nèi)容詳盡程度應(yīng)取決于將報送管理層。最高管理者可能需要簡明匯報，而生產(chǎn)線經(jīng)理將需要相關(guān)成本具體信息?？墒褂脠D表表示體系數(shù)據(jù)和趨勢。8用戶立場8．1識別影響用戶滿意度原因用戶滿意度可從完全不滿意到很滿意這么一個尺度上來監(jiān)測。對于特定情況，用戶將體驗到某種滿意程度。用戶滿意度將受到三組原因影響：使用戶不滿意原因，滿意原因和很滿意原因。用戶滿意度無法正確估計，但應(yīng)加以監(jiān)測，方便發(fā)覺改善機會。組織應(yīng)在質(zhì)量策劃期間考慮上述原因。即使用戶滿意是一件好事，但質(zhì)量經(jīng)濟性決定原因是“用戶忠誠”。用戶可能滿意，但仍不再次購置組織產(chǎn)品。不停提升經(jīng)濟效益是經(jīng)過由用戶忠誠所證實用戶滿意度來實現(xiàn)。8．1．1用戶不滿意原因引發(fā)不滿意原因可能是無效過程或非預(yù)期產(chǎn)品特征。當(dāng)這些原因存在時，用戶滿意度顯著下降。假如不存在這些原因，用戶滿意度沒有改善，只不過是沒有再下降。用戶對這些原因嚴(yán)重性見解遠遠超出組織所能認識到。比如：存在不足產(chǎn)品或服務(wù)，交付有問題，服務(wù)存在問題，職員不合作，對埋怨或用戶問題漠不關(guān)心。8．1．2用戶滿意度原因使用戶滿意度原因是所期望過程或產(chǎn)品特征，這些原因越多，用戶越滿意。比如：產(chǎn)品越物美價廉，用戶就越滿意。產(chǎn)品類型多、樣式全，即供選擇余地大，是使用戶滿意原因。使用戶滿意原因未必能賠償不滿意原因所造成影響。比如：假如產(chǎn)品在收到是存在不足，用戶很快就會忘記它價錢低且交貨快優(yōu)點。8．1．3使用戶很滿意原因使用戶很滿意原因是用戶在親身經(jīng)歷時給贊賞、超出其期望、卻未曾要求過程或產(chǎn)品特征。比如：下述多個旅館業(yè)實例將說明這些原因。假如旅客到旅館辦理登記手續(xù)時，發(fā)覺預(yù)定被取消，房間又臟，空調(diào)也無法使用，她將很不滿意。假如另一家旅館房價優(yōu)惠，且無償送用戶去機場，就會提升用戶滿意度。假如旅館工作人員在辦理登記手續(xù)時直到用戶名字，電視有以用戶母語播放節(jié)目，并能在用戶房間放置一盤水果，這些全部是使用戶很滿意原因。8．2監(jiān)測用戶滿意度因為用戶和組織需求不停發(fā)生改變，所以，組織應(yīng)連續(xù)監(jiān)測用戶滿意度，方便對趨勢進行分析。組織存在意在滿足用戶需求。為了使用戶永遠忠誠，組織需要滿足用戶全部明確和隱含需求。為了確定用戶真實滿意程度，組織應(yīng)考慮多種數(shù)據(jù)搜集方法。組織可經(jīng)過定量或定性點調(diào)查確定用戶滿意度。在定量調(diào)查中，組織可經(jīng)過面談、由用戶填寫調(diào)查表或經(jīng)過觀察用戶行為方法來搜集數(shù)據(jù)。在定性調(diào)查中，組織可深入研究所調(diào)查問題，了解用戶感受，熟悉用戶感覺。組織應(yīng)依據(jù)研究性質(zhì)、期限和可取得資金來確定數(shù)據(jù)最好搜集方法。8．3編制用戶滿意度匯報組織應(yīng)將用戶滿意度監(jiān)測結(jié)果轉(zhuǎn)化為能對其進行評價匯報，方便做出決議。這種用戶滿意度匯報應(yīng)包含監(jiān)測活動結(jié)果、信息起源及其搜集方法和對那些被認為是影響用戶目前滿意程度原因評價。假如可能，這種匯報還應(yīng)包含和以前結(jié)果對比、發(fā)展趨勢、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或相關(guān)競爭方面信息。和其它行業(yè)聯(lián)合調(diào)查用戶滿意程度能為和組織本身結(jié)果對比提供有用信息。9改善管理9．1管理評審組織應(yīng)對成本和用戶滿意度匯報進行評審，方便：——由管理者定時對匯報進行評審；——使用相關(guān)數(shù)據(jù)將匯報和計劃加以比較；——考慮改變著經(jīng)營環(huán)境，對匯報進行分析。在考慮到長久和短期計劃影響以后，評審應(yīng)使管理者關(guān)注所采取改善方法。9．2識別機會組織應(yīng)分析成本和用戶滿意度匯報中信息，以確定下述方面是否存在改善機會：——不合格糾正；——不合格預(yù)防；——連續(xù)改善；——全新產(chǎn)品或過程。組織應(yīng)將改善機會目標(biāo)和范圍形成文件，并實施改善方法。長久計劃應(yīng)為提升組織價值設(shè)定目標(biāo)，并應(yīng)考慮所需資源。短期改善計劃應(yīng)將長久計劃轉(zhuǎn)化為能提升組織價值可測量方法。樹圖（見圖2）將有利于確定優(yōu)先次序。9．3進行成本和（或）收益分析組織應(yīng)考慮全部可能采取質(zhì)量改善方法經(jīng)濟效果。然后將收益和所提議成本進行對比，方便確定優(yōu)先次序和做出決議。表1中改善矩陣列出了部分質(zhì)量改善方法所可能產(chǎn)生效果，但實際效果將取決于組織特定情況。在“營利”情況下，能夠估計因為采取質(zhì)量改善方法而由用戶忠誠所增加收益。因為現(xiàn)有滿意或很滿意用戶推薦將給組織帶來新用戶，估計來自這些新用戶額外收益將極難辦到，但這一結(jié)果可能對組織財務(wù)情況產(chǎn)生關(guān)鍵影響。在“非營利”情況下，提升用戶滿意度是否能為組織帶來直接財務(wù)效益，關(guān)鍵取決于組織基金運作機制。雖對用戶和其它收益者卻有增值作用，但卻難于用財務(wù)術(shù)語將其量化。比如：實施質(zhì)量改善方法學(xué)校將提升聲譽，所以，越來越多父母期望把她們孩子送到該校上學(xué)。假如該交基金是按每個孩子來計算，那么它預(yù)算就會因為改善而增加。假如基金是以另一個方法來計算，那么對學(xué)校來說就立即產(chǎn)生財務(wù)效益，盡管其社會效益可能很大，但卻不能量化。圖2改善質(zhì)量經(jīng)濟性樹圖表1質(zhì)量改善方法可能效果示例為了進行成本和（或）收益分析，組織可采取以下步驟：a)確保對所提議改善方法作出和組織基礎(chǔ)目標(biāo)相一致明確要求、計劃安排和成本估算；b)經(jīng)過增加使用戶很滿意和滿意原因，降低引發(fā)不滿意原因，來估計對用戶滿意度影響；c)估量因提升用戶滿意度而得到反復(fù)訂單和新業(yè)務(wù)而增加歲入；d)e)識別用戶和其它受益者隱含利益；f)估算過程內(nèi)外合格（符合）成本和不合格（不符合）成本改變；g)檢驗所提議改善方法整體財務(wù)效果；h)將整體效益和改善方法投資進行比較，從而決定是否采取改善方法。組織可使用多種財務(wù)決議方法（如凈現(xiàn)值、回收時間、內(nèi)部回收率）決定是否采取改善方法。組織需要考慮隱含利益。盡管她們確實存在，但量化部分諸如委托銷售和因為士氣提升而增加生產(chǎn)率等經(jīng)濟效果可能是困難。顯見利益和隱含利益二者均需在決議過程中作出考慮。應(yīng)由合適管理層次作出改善決定。假如可能投資額小，則改善決定應(yīng)以靈活、非正規(guī)方法由最靠近過程層次作出；假如投資額大，則需要遵照更正規(guī)決議過程。為確保能以最小投資獲取最大利益，組織應(yīng)小心謹慎。9．4策劃和實施改善組織應(yīng)策劃和實施已同意改善方法。為確保能實現(xiàn)預(yù)期改善，組織應(yīng)使用過程成本匯報和用戶滿意度匯報。假如沒有使用這些匯報，則需要開展更多地分析工作。組織應(yīng)根據(jù)改善計劃，對改善方法實施結(jié)果進行