廣東自考真題-客戶服務(wù)管理

客戶服務(wù)管理10421

（201910廣東自考真題）

201910考了：

單選題：1、還有一個(gè)是成本上升問(wèn)題，產(chǎn)品品種增多、款式多樣，必然帶來(lái)一個(gè)生產(chǎn)成本升高的問(wèn)題，解

決這一問(wèn)題的一個(gè)重要途徑就是實(shí)施：SCM

名詞解釋：新聞發(fā)布會(huì)、客戶服務(wù),客戶貢獻(xiàn)度、核心客戶

簡(jiǎn)答題：工簡(jiǎn)述影響大客戶忠誠(chéng)的非價(jià)格因素有哪些？2、客戶服務(wù)中心的作用？3、公關(guān)危機(jī)產(chǎn)生的原

因？4、客戶服務(wù)的核心要點(diǎn)？5、女性客戶的消費(fèi)行為特征？

論述題：如何獲得客戶承諾？

在完成銷售訪談開(kāi)場(chǎng)、客戶調(diào)查和產(chǎn)品展示階段任務(wù)后，銷售工作進(jìn)入取得客戶承諾階段.

取得客戶承諾有三個(gè)步驟，分別是：

第一，檢查是否已談及了所有關(guān)鍵事項(xiàng)（適當(dāng)展開(kāi)論述）

第二，總結(jié)產(chǎn)品利益點(diǎn)，特別是為客戶認(rèn)可的利益點(diǎn)，用以加深客戶印象（適當(dāng)展開(kāi)論述）

第三，如果此次銷售訪談拿不到訂單，則應(yīng)該變換而一種比較現(xiàn)實(shí)的行動(dòng)，即進(jìn)展。一旦客戶做出了承諾，

銷售員就應(yīng)該乘勝跟進(jìn)（適當(dāng)展開(kāi)論述）

注:（文內(nèi)都答案，綠色"201910考了”表示已考，未考的紅色表示重點(diǎn)）

重點(diǎn)（或難點(diǎn)）章為：第一章、第二章、第三章、第四章、第六章、第十章；

次重點(diǎn)章為：第七章、第八章；

一般章節(jié)為：第五章、第九章。

第一章：客戶服務(wù)的概述（客服標(biāo)準(zhǔn)、特點(diǎn)、重要性）

1.客戶服務(wù)概述

2.服務(wù)：是指為一定的對(duì)象工作。經(jīng)濟(jì)組織提供的服務(wù)為有償性服務(wù)，非經(jīng)濟(jì)組織提供的服務(wù)為無(wú)償性

服務(wù)。

A.客戶服務(wù)演變的三個(gè)階段：①認(rèn)為客戶服務(wù)就是售后服務(wù)；②認(rèn)為客戶服務(wù)是“產(chǎn)品服務(wù)”，

即圍繞著產(chǎn)品的交易和使用而展開(kāi)的服務(wù)；③認(rèn)為客戶服務(wù)是“提供產(chǎn)品和服務(wù)以能滿足客戶需要的

行為"，即"服務(wù)產(chǎn)品+產(chǎn)品服務(wù)"。

B.客戶服務(wù)的兩個(gè)組成部分：①內(nèi)部客戶服務(wù)②外部客戶服務(wù)

3.企業(yè)的定義：企業(yè)是從事生產(chǎn)、流通等經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，為滿足社會(huì)需要并獲取贏利，自主經(jīng)營(yíng)，獨(dú)立經(jīng)濟(jì)

核算的基本經(jīng)濟(jì)單位.

4.企業(yè)的特征：1）經(jīng)濟(jì)性；2）社會(huì)性；3）商品性4）競(jìng)爭(zhēng)性；5）盈利性；6）協(xié)同性。

5.企業(yè)的作用：1）企業(yè)是客戶服務(wù)的組織者；2）企業(yè)是客戶服務(wù)成功的保證；3）企業(yè)是客戶服務(wù)的

責(zé)任人.

6.企業(yè)的任務(wù)：1）爭(zhēng)取服務(wù)的機(jī)會(huì)；2）利用服務(wù)的機(jī)會(huì)；3）續(xù)展服務(wù)機(jī)會(huì)。

7.客戶服務(wù)行為1）含義：客戶服務(wù)行為就是企業(yè)通過(guò)其員工提供產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足客戶需要的行為。

2）性質(zhì)：企業(yè)通過(guò)員工實(shí)施的服務(wù)行為，不是服務(wù)員工個(gè)人的行為，而是企業(yè)行為。

8.客戶服務(wù)代理1）含義：是指客戶服務(wù)代理人以被代理人的名義，在代理權(quán)限內(nèi)代理客戶服務(wù)活動(dòng)的

行為.

9.代理的作用:①保證服務(wù)有效②保障項(xiàng)目的成功③避免出現(xiàn)混亂。

10.客戶服務(wù)實(shí)施的管理（1）任務(wù)管理：①正常任務(wù)的管理；②非正常任務(wù)管理。

（2）員工管理:①歸口管理；②代理管理③員工關(guān)系管理④員工價(jià)值管理。

11.客戶服務(wù)的載體的定義：承載和傳遞客戶服務(wù)使命和信息的物與行為，指用于服務(wù)的產(chǎn)品和產(chǎn)品的附

加服務(wù)，即"服務(wù)產(chǎn)品+產(chǎn)品服務(wù)

12.產(chǎn)品服務(wù)定義：是圍繞著產(chǎn)品的交易和使用而展開(kāi)的、為客戶所需要的服務(wù)產(chǎn)品的附加服務(wù)。

13.客戶服務(wù)目標(biāo)含義:是指在一定或約定的時(shí)間內(nèi)，企業(yè)客戶服務(wù)所達(dá)到的滿足客戶需要的結(jié)果和成效。

14.客戶需要的分類：（1）物質(zhì)需要和精神需要；（2）既定的需要和增長(zhǎng)的需要；（3）不特定人需要

與特定客戶需要；（4）不合理需要與合理需要。

15.客戶一般分類:（1）從營(yíng)銷的角度分類：經(jīng)濟(jì)型客戶、道德型客戶、個(gè)性化客戶、方便型客戶（2）

從管理的角度分類：頭頂客戶、常規(guī)客戶、臨時(shí)客戶（3）按交易進(jìn)展?fàn)顩r分類：曾經(jīng)有過(guò)交易業(yè)務(wù)的客戶、

正在進(jìn)行交易的客戶、即將進(jìn)行交易的客戶（4）按與產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系分類：中間客戶、最終客戶（5）

按交易情況可分為：現(xiàn)實(shí)客戶、潛在客戶

16.客戶服務(wù)的核心要點(diǎn)（201910考了）：1.具有服務(wù)熱誠(chéng)的員工；2.進(jìn)行全面的教育培訓(xùn)；3.品質(zhì)

與時(shí)效并重；4.處處為客戶考慮5.服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化與彈性6.對(duì)客戶的解說(shuō)與培訓(xùn)7.做好績(jī)效評(píng)估;

8.營(yíng)造和諧的氣氛；9.進(jìn)行持續(xù)不斷的改善。

17.客戶服務(wù)的精髓:1.讓客戶滿意才能長(zhǎng)期留住他們2.像朋友一樣幫助客戶解決問(wèn)題3.記住客戶的購(gòu)買(mǎi)

動(dòng)機(jī)是擁有產(chǎn)品后的滿足感4.客戶愿意購(gòu)買(mǎi)自己滿意和為其解決實(shí)際問(wèn)題的產(chǎn)品5.給客戶可靠的關(guān)懷和貼

心的服務(wù)；6.所有員工多代表企業(yè)的形象7.獎(jiǎng)勵(lì)那些令客戶感到滿意的員工8.讓客戶每次都滿意而歸9.企

業(yè)成功的最重要因素在于員工和客戶10.幫客戶買(mǎi)東西，真心實(shí)意地幫他解決問(wèn)題11.最大可能去滿足客戶

需要。

18.客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn):1.對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注2.幫助客戶解決問(wèn)題3.迅速響應(yīng)客戶需求4.始

終以客戶為中心5.持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)6.設(shè)身處地為客戶著想7.提供個(gè)性化服務(wù)（熱解響中心，優(yōu)質(zhì)著

想個(gè)性）

19.客戶服務(wù)的定義（201910考了名詞解釋）：客戶服務(wù)是指企業(yè)通過(guò)其員工提供產(chǎn)品和服務(wù)以滿足客

戶需要的行為：

外部客戶服務(wù)：是指企業(yè)為社會(huì)組織或個(gè)人提供的客戶服務(wù)

內(nèi)部客戶服務(wù)：是指企業(yè)在生產(chǎn)和管理流程中，實(shí)行"下一道工序就是客戶”的業(yè)務(wù)關(guān)系和管理機(jī)制。

20.客戶服務(wù)的基本特點(diǎn)（201910考了）：1、層次性2、系統(tǒng)性3、及時(shí)性4、多樣性5、變革性（系

統(tǒng)層次及時(shí)多變）

21.客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性：1、生存的重要性企業(yè)無(wú)論靜態(tài)還是動(dòng)態(tài)都要耗費(fèi)資金，只有取悅客戶，

才有單進(jìn)來(lái)，才能開(kāi)工運(yùn)轉(zhuǎn)生產(chǎn)，維持生計(jì)。2、發(fā)展的重要性良好的客戶服務(wù)，促使客戶滿意度提

高，而滿意度的提高，又激發(fā)客戶需求的增長(zhǎng)，這又給企業(yè)提供新的、增量的客戶服務(wù)機(jī)會(huì)，企業(yè)

的客戶服務(wù)機(jī)會(huì)也在不斷增多，企業(yè)利潤(rùn)也在不斷增長(zhǎng)

第二章客戶服務(wù)理念（CS四度滿意忠誠(chéng)）

1.客戶的概念：廣義：是指在工作領(lǐng)域任何依賴你的人都可能是你的客戶。狹義：客戶是指那些直接從

你的工作中獲益的人或組織。

2.客戶的兩個(gè)層面：第一層：通過(guò)你的客戶信息服務(wù)渠道（如電話等）獲得服務(wù)和收益的最終端客戶.第

二層：對(duì)于外包型客戶信息服務(wù)機(jī)構(gòu)（如外包型呼叫中心）來(lái)說(shuō)，客戶還包括客戶信息服務(wù)人員所代表的公

司或組織。

3.L按照客戶所處的位置：（1）內(nèi)部客戶2）外部客戶2.按照客戶所處的時(shí)間狀態(tài)：1）過(guò)去客戶2）

現(xiàn)在客戶3）將來(lái)客戶3.按照客戶的表現(xiàn)類型:1）要求型客戶2）困惑型客戶3）激動(dòng)型客戶

4.客戶需求的分類1）按形式進(jìn)行劃分①潛在需求②明確需求。

5.了解客戶需求的方法1）問(wèn)卷調(diào)查2）設(shè)立意見(jiàn)箱等形式收集信息反饋3）面談4）客戶數(shù)據(jù)庫(kù)分析5）

模擬購(gòu)買(mǎi)6）會(huì)見(jiàn)重要客戶7）消費(fèi)者組織8）考察競(jìng)爭(zhēng)者9）第三方調(diào)查.

6.客戶價(jià)值：是指客戶總價(jià)值與客戶總成本之間的差額2）客戶總價(jià)值：指客戶購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品與服務(wù)所

期望獲得的所有利益。3）客戶總成本：指客戶為獲得某一產(chǎn)品所花費(fèi)的時(shí)間、精力以及支付的貨幣等。

7.客戶價(jià)值的構(gòu)成因素：1）價(jià)值構(gòu)成要素：產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值。2）成本構(gòu)成

要素：貨幣成本、時(shí)間成本、精力成本。

8.增加客戶價(jià)值的方法1）強(qiáng)化客戶感知2）提供個(gè)性化服務(wù)3）協(xié)助客戶成功4）讓客戶快樂(lè)。

9.客戶的期望值：客戶在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或享受服務(wù)前，總會(huì)有一個(gè)預(yù)期值，預(yù)想其購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)會(huì)達(dá)到

一種什么效果

10./JvL',,100-1=0"的等式原則：盡管有100個(gè)客戶對(duì)你的企業(yè)感到滿意，但只要有一個(gè)客戶說(shuō)不，

你的企業(yè)知名度馬上就會(huì)變成零

11.客戶滿意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的含義。企業(yè)將客戶滿意作為一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，也就是CS戰(zhàn)略。CS戰(zhàn)略是企業(yè)為使

客戶能滿意自己生產(chǎn)或服務(wù)，綜合而客觀地測(cè)定客戶的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，整個(gè)企業(yè)一起來(lái)

改善產(chǎn)品、服務(wù)及企業(yè)文化的一種經(jīng)營(yíng)。

12.企業(yè)應(yīng)避開(kāi)以下常見(jiàn)的經(jīng)營(yíng)誤區(qū)：1）幻想留住所有客戶2）以真正的顧客為中心3）不要盲目開(kāi)發(fā)新

客戶4）零客戶成本即競(jìng)爭(zhēng)力。

13.客戶滿意度（CBD）:是指客戶對(duì)企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度。這也是客戶對(duì)企業(yè)的一種感

受狀態(tài)，并且在這種感受狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的發(fā)生?？蛻糁艺\(chéng)度：是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對(duì)某

種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種心理傾向.客戶保留度：是指客戶在與企業(yè)發(fā)生初

次交易之后繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)該企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的程度?？蛻糌暙I(xiàn)度（201910考了名詞解釋）：也稱為客戶利潤(rùn)貢

獻(xiàn)度，是指客戶對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)程度。從客戶生命周期的角度來(lái)看，客戶終身的貢獻(xiàn)度包括現(xiàn)有的貢獻(xiàn)

以及潛在的貢獻(xiàn)。

14.忠誠(chéng)的意義1.客戶忠誠(chéng)對(duì)于企業(yè)生存和發(fā)展的“經(jīng)濟(jì)學(xué)"是非常重要的。2.不僅新客戶的獲得需要付

出成本，而且新客戶對(duì)于企業(yè)的貢獻(xiàn)常常非常微薄。相比之下，忠誠(chéng)客戶對(duì)于企業(yè)的貢獻(xiàn)確實(shí)令人瞠目。

15.影響客戶忠誠(chéng)度的因素有兩點(diǎn)1、客戶約束力的影響；2、服務(wù)補(bǔ)償?shù)挠绊?/p>

16.客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的區(qū)別:企業(yè)提供的可使客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是在客戶的期望值范

圍之內(nèi)的，客戶認(rèn)為這是企業(yè)應(yīng)該或者可以提供的客戶忠誠(chéng)是指可提供給客戶的產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)超

出客戶想象范圍之外的令客戶感到吃驚,興奮的產(chǎn)品/服務(wù)。

第三章客戶服務(wù)技巧（七要求七要點(diǎn)五問(wèn)題3A接留技巧）

1.客戶對(duì)服務(wù)的要求：1）可靠度2）有形度3）響應(yīng)度；4）同理度5）專業(yè)度。（有福同享可靠專業(yè)）

2.客戶需求有四種：信息需求、環(huán)境需求、情感需求、便利需求。

3.與客戶情緒溝通的七個(gè)要點(diǎn):1、時(shí)機(jī)2、思維習(xí)慣3、方式4,分寸5、真誠(chéng)6、關(guān)注細(xì)節(jié)7、體

驗(yàn)客戶的情緒

4.客戶情緒管理必須注意的五個(gè)問(wèn)題:1.問(wèn)題之一：客戶情緒的管理就是察言觀色，哄客戶開(kāi)心嗎？2.問(wèn)

題之二：對(duì)客戶情緒的關(guān)注到購(gòu)買(mǎi)階段即告結(jié)束了嗎？3.問(wèn)題之三：企業(yè)與客戶是對(duì)立的角色嗎？4.問(wèn)題

之四：企業(yè)必須讓100%的客戶高度滿意嗎？5.問(wèn)題之五：要讓客戶滿意，就要一切聽(tīng)客戶的嗎？（哄就

結(jié)束了嗎100一切對(duì)立）

5.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特征:優(yōu)質(zhì)的服務(wù)=態(tài)度+知識(shí)+技巧

6.態(tài)度：即是指服務(wù)過(guò)程中要友好、熱情、微笑、理解.

7.知識(shí)：即是指除對(duì)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)要有深刻的了解外，對(duì)產(chǎn)品的使用和所服務(wù)的對(duì)象也應(yīng)有一定

的了解；同時(shí)對(duì)于服務(wù)的組織架構(gòu)和服務(wù)流程，以及工作中企業(yè)內(nèi)部的同事也應(yīng)有所了解。

8.技巧：即是指客戶服務(wù)過(guò)程中所運(yùn)用的方式方法.

9.理解服務(wù)的3A法則:1態(tài)度:attitude）主動(dòng)、禮貌、注意力、有幫助的、關(guān)心、熱情2序段（叩proach）:

自信、有知識(shí)、理解、歡迎3）表現(xiàn)（appearance）:聲音、肢體語(yǔ)言、微笑、目光接觸

10.如何贏得客戶的技巧：1.保持和挽留我們現(xiàn)有的客戶并贏得更多的客戶，是我們提供客戶服務(wù)過(guò)程中

的重中之重。2.在提供客戶服務(wù)的過(guò)程中，我們應(yīng)主動(dòng)向客戶表示關(guān)心、理解并有所行動(dòng).

11.在提供客戶服務(wù)的過(guò)程中，我們應(yīng)主動(dòng)想客戶表示：關(guān)心、同情、理解、彳翎

12.男性客戶的消費(fèi)心理表現(xiàn)：1）果斷2）自尊心強(qiáng)3）怕麻煩4）追求貨真價(jià)實(shí)

13.女性客戶的消費(fèi)行為特征（201910考了簡(jiǎn)答題）:1）追求時(shí)尚2）重買(mǎi)3）議論多，不愿做旁觀者，

買(mǎi)與不買(mǎi)都要議論一番4）購(gòu)物精打細(xì)算5）購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)模糊6）渴望得到他人的認(rèn)可和贊揚(yáng)，對(duì)外界反應(yīng)敏

感。

14.沉默客戶的服務(wù)技巧有四點(diǎn):1）誘導(dǎo)法2）沉默對(duì)沉默3）捕捉對(duì)方的真實(shí)意圖4）循循誘導(dǎo)，讓對(duì)

方打開(kāi)心扉

15.留住客戶的技巧有四點(diǎn):1）檢查客戶的滿意度2）向客戶表示感謝3）與客戶建立聯(lián)系4）與客戶保

持聯(lián)系（一查二謝三聯(lián)系四聯(lián)系）

16.針對(duì)健談型客戶可以采用的方法1）不怕苦、不膽怯2）適當(dāng)傾聽(tīng)，適時(shí)恭維3）嚴(yán)格限制交談時(shí)間。

17.接待客戶的技巧：1、職業(yè)化的第一映像2、歡迎的態(tài)度3、全力做好最初的幾分鐘4、引人入勝

的開(kāi)場(chǎng)白（問(wèn)候、姿態(tài)接受、交換名片、尊稱、話題）5、關(guān)注客戶需求

第四章客戶服務(wù)質(zhì)量管理

1.質(zhì)量是客戶對(duì)于企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)所感知的優(yōu)良程度，是客戶期望和產(chǎn)品實(shí)際質(zhì)量之間的差值

2.全面質(zhì)量管理（TQM）是一種達(dá)到或超越客戶對(duì)質(zhì)量要求的理念。

3.全面質(zhì)量管理的基本思路:（1）堅(jiān)持"用戶第一"和"預(yù)防為主"的觀點(diǎn)2）質(zhì)量是全面的質(zhì)量，即

包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，也包括工程質(zhì)量和工作質(zhì)量3）質(zhì)量管理是全過(guò)程的管理4）質(zhì)量管理是全員

性的管理5）質(zhì)量管理是全方位的管理6）質(zhì)量管理的基本工作程序是：計(jì)劃、執(zhí)行、檢查和處理四個(gè)階

段構(gòu)成PDCA循環(huán)，即休哈特-戴明環(huán)（一堅(jiān)持四全面一循環(huán)）

4.質(zhì)量過(guò)失彌補(bǔ)含義：是指客戶服務(wù)中心通過(guò)人性化及科學(xué)化的手段，為企業(yè)在經(jīng)營(yíng)環(huán)境中發(fā)生的達(dá)不

到客戶要求的各種過(guò)失問(wèn)題，提供彌補(bǔ)服務(wù)，以滿足客戶基本要求和特殊需求。原因：a.因價(jià)值而流失;

b、因系統(tǒng)而流失；c、因員工而流失

5.客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量管理的特點(diǎn):1.主觀性強(qiáng)2.難以評(píng)估3成本高

6.客戶服務(wù)質(zhì)量管理的原則1.以人為本原則2.以客戶為中心原則3.量化原則4管理者參與的原則5對(duì)

服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)原則

7.商業(yè)機(jī)會(huì)挖掘與創(chuàng)造：是指客戶服務(wù)中心通過(guò)對(duì)客戶需求的采集、分析和管理,與客戶建立信賴關(guān)系，

為客戶提供個(gè)性化的企業(yè)信息和關(guān)懷服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶開(kāi)發(fā)和在線交易目的。

8.客服滿意度測(cè)評(píng)的對(duì)象：1）消費(fèi)者：①現(xiàn)實(shí)客戶；②使用者和購(gòu)買(mǎi)者02）中間商客戶3）內(nèi)部客戶

9.管理者參與的原則:管理者的任務(wù)就是保證所有員工更好地滿足客戶的需求。因此，管理者需要通過(guò)支

持、反饋、培訓(xùn)、鼓勵(lì)、承擔(dān)責(zé)任和疏導(dǎo)關(guān)系等方法成為質(zhì)量改進(jìn)的先導(dǎo)。

10.對(duì)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)原則：競(jìng)爭(zhēng)的加劇使得企業(yè)經(jīng)營(yíng)處于一種“逆水行舟，不進(jìn)則退”的局面，企業(yè)必

須不斷改進(jìn)才能生存。為此，”持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)當(dāng)成為客戶服務(wù)中心的一個(gè)永恒目標(biāo)"。

11.休哈特-戴明環(huán)的含義:客戶服務(wù)質(zhì)量管理的基本工作程序是PDCA循環(huán)，也就是休哈特-戴明環(huán)，它

包含了"1個(gè)循環(huán)、4個(gè)階段、8個(gè)步驟”.PDCA循環(huán)分別代表了Pgn（計(jì)劃），D。（執(zhí)行），Check

（檢查），Action（處理）；這四個(gè)階段依次銜接、緊密結(jié)合形成一個(gè)循環(huán)?？蛻舴?wù)中心可以通過(guò)這樣

子的綜合循環(huán)體系，不斷制定新的標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)保證各階段目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，確?？蛻魧?duì)整體服

務(wù)滿意。

12.客戶滿意度衡量的指標(biāo)有（1）美譽(yù)度；（2）知名度；（3）回頭率；（4）抱怨率；（5）銷售力

13.客戶滿意度測(cè)評(píng)方法有4點(diǎn):（1）通過(guò)詢問(wèn)直接衡量；（2）要求受訪者說(shuō)出他們期望獲得一個(gè)什么

樣的產(chǎn)品屬性，以及他們實(shí)際得到的是什么；（3）要求受訪者說(shuō)出他們?cè)诋a(chǎn)品上發(fā)現(xiàn)的任何問(wèn)題及提出的

任何改進(jìn)措施；4）要求受訪者按產(chǎn)品各要素的重要性不同進(jìn)行排列，并對(duì)企業(yè)在每個(gè)要素上的表現(xiàn)做出評(píng)

價(jià).（詢問(wèn)期望問(wèn)題要素排序）

第五章大客戶服務(wù)管理

2.客戶服務(wù)分級(jí)的必要性:1.不同的客戶在價(jià)值貢獻(xiàn)上有很大差異。2.企業(yè)絕對(duì)不能對(duì)每個(gè)客戶不加區(qū)

分、一視同仁地對(duì)待，這會(huì)使企業(yè)因有限的資源被低價(jià)值客戶占用，而使高價(jià)值客戶無(wú)法得到應(yīng)有的服務(wù)

和支持，這是一種資源浪費(fèi)3.并不是所有的客戶都是公司需要關(guān)注和滿足的客戶，公司的產(chǎn)品不可能、也

不應(yīng)該滿足所有客戶的需求，公司應(yīng)該將客戶進(jìn)行細(xì)分，甄選出對(duì)公司有價(jià)值的客戶

3.客戶服務(wù)分級(jí)的作用:1.廣度上:就是獲得客戶，通過(guò)細(xì)分客戶，識(shí)別客戶特征，分析客戶購(gòu)買(mǎi)偏好，找

到潛在客戶及其需求，使?fàn)I銷活動(dòng)更具針對(duì)性和有效性，銷售目標(biāo)命中率更高，從而獲得更多新客戶02.

長(zhǎng)度上就是要保有客戶，通過(guò)客戶價(jià)值分層管理，對(duì)不同價(jià)值等級(jí)的客戶提供更具針對(duì)性的服務(wù)和產(chǎn)品，

使客戶滿意度提高3.深度上就是要提升客戶贏利能力，通過(guò)客戶價(jià)值挖掘和客戶價(jià)值評(píng)估，發(fā)現(xiàn)客戶的贏

利能力和價(jià)值潛力，挖掘出更多的再銷售機(jī)會(huì)

4.客戶服務(wù)分級(jí)理論:1>80/20定律（"帕累托收入分配定律"）：80/20現(xiàn)象也可稱為“帕累托現(xiàn)象'，

一小部分的原因、投入和努力，通?？梢援a(chǎn)生大部分結(jié)果、產(chǎn)出和收益；反過(guò)來(lái)看，人們所付出的絕大部

分努力，實(shí)際上與既定的目標(biāo)成果無(wú)關(guān)。"帕累托收入分配定律"運(yùn)用到客戶管理當(dāng)中，企業(yè)起碼應(yīng)該得

到的啟示：a、明確自己企業(yè)的20%客戶；b、明確應(yīng)該采取什么樣的傾斜性措施，以確保20%客戶的業(yè)

務(wù)取得重大突破，鞏固20%優(yōu)良客戶；&抓住重點(diǎn)客戶，帶動(dòng)中小客戶，注意捕捉80%客戶中的潛在客

戶，促使他們想20%的優(yōu)良客戶轉(zhuǎn)化。2>ABC分類法：將80/20定律應(yīng)用于庫(kù)存管理，命名為ABC分

類法。企業(yè)在對(duì)某一產(chǎn)品的顧客進(jìn)行分析和管理時(shí)，可以根據(jù)用戶購(gòu)買(mǎi)數(shù)量將用戶分為A類用戶、B類用

戶和C類用戶。其中A類用戶數(shù)量較少，購(gòu)買(mǎi)量卻占公司產(chǎn)品銷量的80%.

5.核心客戶的定義（201910考了名詞解釋）:是對(duì)企業(yè)具有特殊性的重要客戶，這些客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)帶

來(lái)巨額收入或利潤(rùn)，核心客戶包括大客戶和一般老客戶。

6.客戶金字塔的含義”客戶金字塔”是一種相當(dāng)實(shí)用的工具，它能幫助企業(yè)清楚區(qū)分與界定客戶價(jià)值。

它根據(jù)銷售收入或利潤(rùn)等重要客戶行為指數(shù)為基準(zhǔn)，而不是按使用次數(shù)。

7.將客戶分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶與小客戶四種類別；（2）將客戶分為鉗金層級(jí)、黃金層

級(jí)、鋼鐵層級(jí)和重鉛層次四種類別

8.將客戶分為伯金層級(jí)、黃金層級(jí)、鋼鐵層級(jí)與重鉛層級(jí)四種類別。

9.核心客戶資料卡的內(nèi)容1）基礎(chǔ)資料；2）特征記錄；3）業(yè)績(jī)分析4）交易現(xiàn)狀5）滿意程度

10.核心客戶資料卡的管理1）動(dòng)態(tài)管理：核心客戶的資料應(yīng)隨時(shí)加以調(diào)整。剔除過(guò)去已經(jīng)變化了的資料，

及時(shí)補(bǔ)充新的資料，跟蹤核心客戶的情況變化，使核心客戶管理保持動(dòng)態(tài)性2）靈活機(jī)動(dòng)：建立核心客戶

資料卡或管理卡后不能束之高閣，應(yīng)以靈活的方式及時(shí)、全面提供給客服人員及其他有關(guān)人員3）專人負(fù)

責(zé)4）放眼未來(lái)：核心'客戶不僅包括現(xiàn)有核心客戶，而且還包括未來(lái)核心客戶。

11.分析核心客戶價(jià)值1）年銷售額的計(jì)算2）總收入的計(jì)算3）接觸成本的計(jì)算4）凈客戶利潤(rùn)的計(jì)算5）

合作關(guān)系持續(xù)時(shí)間的計(jì)算6）客戶預(yù)期贏利的計(jì)算

12.與核心客戶的聯(lián)系:1.登門(mén)拜訪；2.書(shū)信、E-mail和電話聯(lián)絡(luò)；3.贈(zèng)送紀(jì)念品。

13.客戶接待技巧:與企業(yè)的核心客戶進(jìn)行交往時(shí)，由于其對(duì)于企業(yè)的重要性，所以有必要對(duì)其再進(jìn)行具體

的分類，以便能更有針對(duì)性地提供服務(wù)。具體的接待技巧是根據(jù)客戶的類型不同而不同.

14.實(shí)施大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟的定義:是指企業(yè)從長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)考慮,為了企業(yè)和大客戶之間的共同發(fā)展,通

過(guò)資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，結(jié)成一種長(zhǎng)期的合作、發(fā)展關(guān)系

15.大客戶聯(lián)盟需要掌握四個(gè)方面內(nèi)容1）實(shí)行大客戶的系統(tǒng)化管理2）幫助大客戶發(fā)展業(yè)務(wù)3）互相合

作，資源共享4）明確和大客戶聯(lián)盟的方式

16.制造進(jìn)入障礙的定義:是指競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以與某特定大客戶建立起交易關(guān)系，從而達(dá)到加強(qiáng)我方與大客戶

關(guān)系的目的。

17.鞏固退出障礙的定義:是指從大客戶角度出發(fā)，通過(guò)各種措施使得我方成為大客戶不可或缺的供應(yīng)商，

使其不能選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。

18.提高大客戶忠誠(chéng)的策略:1.優(yōu)先保證大客戶的貨源充足2.充分調(diào)動(dòng)大客戶中的一切與銷售相關(guān)的因素，

提高大客戶的銷售能力3.新產(chǎn)品的試銷應(yīng)首先在大客戶中進(jìn)行4.充分關(guān)注大客戶的一切公關(guān)及促銷活動(dòng)、

商業(yè)動(dòng)態(tài)，并及時(shí)給予支援或協(xié)助5.安排企業(yè)高層主管對(duì)大客戶的拜訪工作6.根據(jù)大客戶不同的情況，和

每個(gè)大客戶一起設(shè)計(jì)促銷方案7.經(jīng)常性地征求大客戶對(duì)營(yíng)銷人員的意見(jiàn)8.對(duì)大客戶制訂適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)政策9.

保證與大客戶之間信息傳遞的及時(shí)、準(zhǔn)確，把握市場(chǎng)脈搏10.組織每年一度的大客戶與企業(yè)之間的座談會(huì)

第六章客戶服務(wù)關(guān)系管理

1.客戶維護(hù)的價(jià)值：1.通過(guò)客戶維護(hù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶資源有效的管理和利用2.通過(guò)客戶維護(hù)，合理使用與客

戶有關(guān)的資源3.通過(guò)客戶維護(hù)，擴(kuò)大企業(yè)的銷售4.通過(guò)客戶維護(hù)，降低企業(yè)的成本5.通過(guò)客戶維護(hù)，改善

服務(wù)，提高效率6.通過(guò)客戶維護(hù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)外平臺(tái)的統(tǒng)一化7.通過(guò)客戶維護(hù)，對(duì)企業(yè)進(jìn)行優(yōu)化配置

2.維護(hù)客戶關(guān)系的原則:1.動(dòng)態(tài)管理2.突出重點(diǎn)3.靈活運(yùn)用4.專人負(fù)責(zé)

3.客戶維護(hù)計(jì)劃的作用1）達(dá)成客戶管理指標(biāo)，提高市場(chǎng)份額，深入理解客戶2）分析自己對(duì)于客戶來(lái)

講處于何種競(jìng)爭(zhēng)地位，制訂一個(gè)能夠最大限度發(fā)掘自己業(yè)務(wù)潛力的客戶計(jì)劃.3）按照既定的思路思考問(wèn)題，

從而找到客戶管理的正確答案。4）覆蓋營(yíng)銷隊(duì)伍工作的各個(gè)層面，是提升業(yè)績(jī)的有效手段。5）培養(yǎng)分析

和解決問(wèn)題的能力和習(xí)慣。6）提高客戶經(jīng)理的工作效率和效益7）提升管理者的掌控和輔助銷售過(guò)程的能

力。

4.客戶維護(hù)計(jì)劃的內(nèi)容:1）保持客戶關(guān)系的計(jì)劃2）客戶關(guān)系維護(hù)計(jì)劃書(shū)3）主要成績(jī)4）問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn).

5.挽留忠誠(chéng)的客戶:1.專注于細(xì)節(jié)；2.企業(yè)決策者高度重視；3.質(zhì)量營(yíng)銷；4.建立合理的客戶服務(wù)流程；

5.全力支持忠誠(chéng)客戶；6.客戶挽留的方法。（1）了解客戶；（2）設(shè)計(jì)解決方案（3）實(shí)施檢驗(yàn)方案（4）

追蹤和評(píng)估。

6.科特勒的五種客戶關(guān)系類型：基本型、被動(dòng)型、負(fù)責(zé)型、能動(dòng)型和伙伴型

7.客戶關(guān)系管理的定義:是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝、快速成長(zhǎng)的目的，開(kāi)展判斷、選擇、

爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶需要的全部商業(yè)過(guò)程?？蛻絷P(guān)系管理由來(lái)已久，有商業(yè)行為就有客戶關(guān)系管理.

8.客戶關(guān)系管理的作用:1.客戶管理統(tǒng)一化2.提高客戶管理能力3.實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)4.提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力5.提

供協(xié)同互動(dòng)的平臺(tái)。

9.客戶關(guān)系管理的功能:1.客戶的信息管理2.市場(chǎng)營(yíng)銷管理：市場(chǎng)營(yíng)銷管理主要有4項(xiàng)工作：市場(chǎng)調(diào)研、

市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)和市場(chǎng)定位03.服務(wù)管理和客戶關(guān)懷：服務(wù)管理是對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行全面管理，追蹤服務(wù)

進(jìn)程，實(shí)施客戶關(guān)懷。服務(wù)管理一般包括服務(wù)任務(wù)管理、服務(wù)跟蹤、客戶關(guān)懷、服務(wù)知識(shí)庫(kù)、客戶反饋/

投訴、產(chǎn)品缺陷登記等功能.

10.客戶關(guān)系管理CRM:就是利用信息技術(shù)，以客戶為中心，通過(guò)對(duì)客戶的追蹤、管理和服務(wù)，留住老客

戶，吸引新客戶，提高客戶滿意度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力

11.1、CRM實(shí)施的基本原則:從業(yè)務(wù)流程重構(gòu)開(kāi)始2、CRM的實(shí)施原則:1）戰(zhàn)略重視2）長(zhǎng)期規(guī)劃

3）開(kāi)放運(yùn)作4）系統(tǒng)集成5）全程推廣

12.CRM實(shí)施步驟:L確立業(yè)務(wù)計(jì)劃2.建立CRM團(tuán)隊(duì)3.分析客戶需求、開(kāi)展信息系統(tǒng)初建4.評(píng)估銷售、

服務(wù)過(guò)程，明確企業(yè)應(yīng)用需求5.計(jì)劃好實(shí)施步驟，為CRM不同級(jí)別系統(tǒng)設(shè)置優(yōu)先級(jí)，漸進(jìn)推進(jìn)6.選擇合

適的方案，投入資源、開(kāi)發(fā)部署7.組織用戶培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)8.使用、維護(hù)、評(píng)估和改進(jìn)

13.CRM使用:1.從關(guān)鍵股東出發(fā)，制訂寬泛的CRM策略2.預(yù)想公司的CRM策略3.確定和區(qū)分CRM啟

動(dòng)和需求的優(yōu)先次序4.制訂一張CRM路線圖5.確定如何、何時(shí)、何地，CRM工具需要與其他應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)

行整合6.做功課和創(chuàng)建一個(gè)已縮減的清單7.在選擇過(guò)程中利用80/20法則8.讓每個(gè)人都行動(dòng)起來(lái)9.學(xué)習(xí)、

調(diào)整和擴(kuò)展。

第七章客戶服務(wù)培訓(xùn)

1.培訓(xùn)的技巧1.制定培訓(xùn)方案2.領(lǐng)導(dǎo)和高層管理人員參與3.強(qiáng)調(diào)員工的貢獻(xiàn)4.激勵(lì)員工的技巧重視獎(jiǎng)

勵(lì)制度以及定期對(duì)員工的工作內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)都是不錯(cuò)的技巧

2.尊重客戶:誠(chéng)信是增加情感尊重的至關(guān)重要的組成部分，也是將你推崇的尊重落實(shí)到具體顧客身上，讓

顧客感受到尊重的重要方式。它適用于小型公司、個(gè)人公司，也適用于擁有成千上萬(wàn)名員工的大型跨國(guó)公

司。它需要您將顧客的利益置于你自己的利益之上，并體現(xiàn)在你所做的所有事情之中。

3.向客戶學(xué)習(xí)：1.個(gè)性化營(yíng)銷2.注重于顧客交流3.尋找有利可圖的顧客4.數(shù)據(jù)分析細(xì)分顧客群

4.真正做到顧客至上:1.要真正做到顧客至上就要在對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，一定要在員工心目中樹(shù)立"顧客

至上”的觀念，并且要讓員工真正做到“顧客至上”2.企業(yè)要真正做到以顧客為導(dǎo)向，需要對(duì)外部顧客及

其實(shí)際需求有專門(mén)的了解。3.第一步是了解情況：所有顧客，包括內(nèi)部和外部顧客真正想從你和公司得到

什么。公司內(nèi)部市場(chǎng)如何才能更有效地發(fā)揮作用。

5.應(yīng)對(duì)壓力的基本原則1.比較流行的減壓原則是“3R原則"：即放松（Relaxation）、縮減（Reduction）、

重整（Reorientation）2.多從積極正面的角度考慮問(wèn)題3.時(shí)時(shí)把自己當(dāng)人看4.要有自己的社會(huì)支持系統(tǒng)5.

培養(yǎng)自己的放松技巧:放松訓(xùn)練的方法主要有以下幾種：（1）呼吸松弛法；（2）意念松弛法；（3）在每

天繁忙的生活中，小憩片刻，精神才會(huì)容易復(fù)原

6.有效的交往手段:1.禮貌待人，果敢自信而又不咄咄逼人，適當(dāng)表達(dá)感情等方法都有助于有效避免壓力

的產(chǎn)生.2.在與客戶交往時(shí)，要做到傾聽(tīng)客戶的心聲，仔細(xì)捕捉客戶的非語(yǔ)言暗示，并能適時(shí)地傳遞服務(wù)

的信息。這樣為客服人員及客戶減輕了壓力。3.交流中需注意的問(wèn)題：1）文明守禮2）適當(dāng)反饋信息3）

說(shuō)話果斷自信4）使用"我”詞匯5）善于表達(dá)自己.

7.情商是指人對(duì)自己的情感、情緒的控制管理能力和在社會(huì)人際關(guān)系中的交往、調(diào)節(jié)能力.

8.情商具有五個(gè)方面的能力：（1）了解自我；（2）管理自我；（3）自我激勵(lì)；（4）識(shí)別他人情緒；

（5）處理人際關(guān)系.

9.減輕壓力的技巧:1啟我心態(tài)的調(diào)整2.不斷提高自我能力3.合理高效地利用時(shí)間4.避免拖沓5.按優(yōu)先

順序安排工作6.制定切實(shí)可行的計(jì)劃7.適當(dāng)休息8.提高自身素質(zhì)9.不要含糊不清10.降低個(gè)人壓力程度11.

積極的自我對(duì)話12.變更你的活動(dòng)13.獲得更多的睡眠14.培養(yǎng)業(yè)余愛(ài)好15.休息時(shí)幽默一下16.成為T(mén)立現(xiàn)

實(shí)主義者17.精神暢游18彳散笑

10.從公司管理方面幫助員工減輕壓力或預(yù)防壓力:1.優(yōu)化企業(yè)管理水平，減緩心理壓力2.改善工作環(huán)境，

減輕工作條件惡劣給服務(wù)人員帶來(lái)的壓力感3.加強(qiáng)員工心理素質(zhì)的培養(yǎng)和訓(xùn)練，增強(qiáng)職工的心理承受能力

4.創(chuàng)設(shè)心理疏泄空間，使員工心理壓力合理釋放5.引入心理引導(dǎo)機(jī)構(gòu)，定期進(jìn)行心理疏導(dǎo)6.鼓勵(lì)并幫助服

務(wù)人員提高心理保健能力，學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)

11.個(gè)性化服務(wù)是指一個(gè)公司在一定的時(shí)間內(nèi)生產(chǎn)出許多按照個(gè)人愿望而設(shè)計(jì)的產(chǎn)品

第八章客戶服務(wù)中心

1.客戶服務(wù)中心是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)低成本、高效率、高質(zhì)量的服務(wù)而建立的客戶服務(wù)機(jī)構(gòu).客戶服務(wù)中心一

方面作為客戶與企業(yè)建立聯(lián)系的紐帶，另一方面，經(jīng)過(guò)CRM改善了企業(yè)針對(duì)客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也需要在

客戶服務(wù)中心'得到充分的展示，才能獲得最佳的效果。

2.客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程有4點(diǎn)1）第T弋：人工熱線電話系統(tǒng)2）第二代：IVR系統(tǒng)3）第三代：

兼有自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)的客戶服務(wù)系統(tǒng)；（4）第四代：客戶交互中心（CIC）

3.客戶服務(wù)中心的發(fā)展趨勢(shì)有：1）從以PBX（程控交換機(jī)）為核心逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐訡TI技術(shù)為核心2）系

統(tǒng)趨于開(kāi)放并符合標(biāo)準(zhǔn)3）互聯(lián)網(wǎng)與呼叫中心的融合4）一體化技術(shù)改變呼叫中心的構(gòu)建基礎(chǔ)

4.客戶服務(wù)中心的功能:1）客戶認(rèn)證；（2）電話交互活動(dòng)效果的最大化；（3）語(yǔ)音數(shù)據(jù)同步向外轉(zhuǎn)

移；（4）智能化顧客信息分析

5.CTI即計(jì)算機(jī)與電話集成技術(shù)，是在現(xiàn)有的通信交換設(shè)備上，綜合計(jì)算槌口電話的功能，使其能提供

更加完善、先進(jìn)的通信方法。

6.CTI的主要功能：話務(wù)控制、媒介處理

7.CIC的基本功能:1.數(shù)字化電話程控交換功能2.數(shù)字化自動(dòng)呼叫分配功能3.交互式語(yǔ)音應(yīng)答功能4.集成

消息和語(yǔ)音功能的郵件系統(tǒng)。與MicrosoftExchange,LotusNotes,NovellGroupwise集成的完全多

媒體信息功能，實(shí)現(xiàn)了真正的統(tǒng)一消息5.傳真服務(wù)?？梢耘cMicrosoftExchange集成，提供桌面?zhèn)髡妗?/p>

在線傳真和傳真廣播6.1nternet功能7報(bào)表生成管理功能8.實(shí)時(shí)監(jiān)控和管理功能。

8.CIC的特點(diǎn):1.先進(jìn)靈活的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)2.卓越的客戶服務(wù)接入能力3寸夬速簡(jiǎn)單生成新業(yè)務(wù)的支撐能力4.

強(qiáng)大、獨(dú)立的自動(dòng)語(yǔ)音資源功能5.完善而全面的虛擬客戶服務(wù)中心解決方案

9.CIC的具體應(yīng)用:1.網(wǎng)絡(luò)電話2.文字交談3.用戶留言4.Web同步5.高級(jí)E-mail服務(wù)6