【生鮮物流服務(wù)質(zhì)量對青年顧客群體滿意度的影響實證探析22000字（論文）】

生鮮物流服務(wù)質(zhì)量對青年顧客群體滿意度的影響實證分析TOC\o"1-2"\h\u40761緒論 1225041.1研究背景 1263291.2研究目的及意義 254531.3研究內(nèi)容 321251.4研究方法 4173182文獻綜述 6261782.1基于生鮮物流方面的研究 629232.2關(guān)于生鮮物流服務(wù)質(zhì)量影響因素方面的研究 651572.3有關(guān)顧客滿意度影響因素方面的研究 7296392.4物流服務(wù)對顧客滿意度影響方面的研究 8373研究設(shè)計 9202683.1模型構(gòu)建 9255693.2指標體系構(gòu)建 11178753.3研究假設(shè) 1339633.4問卷設(shè)計 13135573.5調(diào)查對象及問卷發(fā)放 1426594實證及結(jié)果分析 1543424.1信度與效度分析 1580204.2描述性統(tǒng)計分析 18107274.3因子分析 22218464.4相關(guān)及回歸分析 25279054.5假設(shè)驗證 2896735對策建議 29212545.1給生鮮電商企業(yè)的建議 29327035.2給生鮮物流服務(wù)商的建議 3127314結(jié)論 341緒論1.1研究背景在互聯(lián)網(wǎng)日益普及至各行各業(yè)的背景下，隨著最近幾年電子商務(wù)的更新迭代，使得傳統(tǒng)模式的生鮮農(nóng)產(chǎn)品的銷售逐漸變得多種多樣，消費者能夠通過互聯(lián)網(wǎng)進行消費，也就是“生鮮電商”模式。其含義可以理解為以電子商務(wù)作載體，通過電子商務(wù)的平臺將這類生鮮產(chǎn)品提供給消費群眾。這種創(chuàng)新式的消費模式，使消費者能夠足不出戶，隨時隨地通過互聯(lián)網(wǎng)得到心儀生鮮商品的信息，能夠在足夠大的選擇空間按照自己的需求進行挑選，并提交訂單。這種模式不不受時間和空間因素影響，換句話說，消費者能夠在全天進行瀏覽和消費，擺脫了傳統(tǒng)銷售模式的時間空間限制。然而，在享受新模式帶來的便利的同時，通過互聯(lián)網(wǎng)購買生鮮商品所產(chǎn)生的視頻安全和質(zhì)量問題隨之而來，這是對于該模式的重要挑戰(zhàn)。能否讓顧客買的放心安心，是該消費模式的難題，必須使生鮮產(chǎn)品的商家將產(chǎn)品的安全質(zhì)量問題放在首要位置，并推進產(chǎn)業(yè)的服務(wù)水平，以此增加自身在該領(lǐng)域內(nèi)的競爭力，獲得較高的地位于行業(yè)之中。幾個電商平臺發(fā)展十分迅猛，它們和生鮮電商產(chǎn)生的化學(xué)反應(yīng)，使得物流的模式跟隨著進化，越來越利民。其中對國內(nèi)生鮮電商企業(yè)的三巨頭的現(xiàn)狀對比研究，能夠得到以下物流的質(zhì)量的評估結(jié)果——最令消費群眾滿意的電商企業(yè)為京東，天貓其次淘寶排名第三。京東能夠得到廣大消費者的肯定，究其原因，依賴于京東所特有的物流服務(wù)體系，能夠高質(zhì)量的完成服務(wù)，且京東還設(shè)置了特殊的保障來針對生鮮商品，使消費者能夠在收到商品的四十八小時之內(nèi)進行售后申請，并且有效得到反饋，京東將當即處理并予以賠付，維護消費者權(quán)益。而天貓同樣擁有阿里的物流體系——菜鳥物流，但相比較而言，京東的物流體系顯然更加完善，天貓的發(fā)貨效率要明顯低于京東，并且常常因為物流的客服被廣大消費者所抵制，常常出現(xiàn)客服回復(fù)問題不及時的情況，為消費者帶來不便甚至損失。而排在最后的淘寶，無論是其生鮮產(chǎn)品的種類還是物流水平，相較于京東和天貓都還存在不小的差距，雖然采取了一定措施，如盒馬生鮮以及安鮮達等形式的改進，但是仍然無法彌補差距。淘寶電商所首要需要解決的便是如何對冷鏈物流方面的改進，增加和其他物流的協(xié)作，加快發(fā)展。1.2研究目的及意義1.2.1研究目的本研究的主體對象是青年消費群體，獲取他們對生鮮物流服務(wù)的質(zhì)量的評估以及購物的滿意度數(shù)據(jù)，完成系統(tǒng)的梳理。以該群體為基礎(chǔ)，通過扎根理論研究，對年齡在20-35歲左右的青年頻繁生鮮購物者和一般生鮮購物者進行問卷調(diào)查，再根據(jù)問卷所反饋的數(shù)據(jù)，綜合描述性統(tǒng)計分析、相關(guān)性分析、信效度分析、因子分析以及多元線性回歸分析的方法，整理數(shù)據(jù)并總結(jié)生鮮的物流服務(wù)質(zhì)量對他們的顧客滿意度的影響，再分別向生鮮電商企業(yè)和生鮮物流服務(wù)商提出建議，幫助他們提高青年顧客群體的滿意度。1.2.2研究意義關(guān)于生鮮產(chǎn)品物流服務(wù)質(zhì)量的研究在我國剛剛起步，所以尚還缺少在該領(lǐng)域中相應(yīng)的實踐研究來支撐。本文的數(shù)據(jù)分析可以為生鮮物流服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域的研究貢獻些許力量，推動生鮮物流服務(wù)質(zhì)量在我國的提升和豐富。并且在優(yōu)化和提高該領(lǐng)域問題時起到重要的理論意義。此外，在許多調(diào)查中發(fā)現(xiàn)青年顧客群體無論是在電商平臺還是生鮮產(chǎn)品的消費中，都可以說是主力軍的地位。但目前對生鮮物流服務(wù)質(zhì)量對青年顧客群體的滿意度會起到怎樣的影響的研究還較少。本文將調(diào)查后用一定數(shù)字說明，生鮮物流服務(wù)質(zhì)量對現(xiàn)在以及未來在生鮮電商消費中的主角即青年顧客群體滿意度的影響，一方面在理論體系上的不足上做嘗試性的研究，另一方面也可以為商家尋求突破和轉(zhuǎn)變找一條新的出路。對于特殊年齡段人群的單獨研究可以更加明確該年齡段人群的需求，同時在電子商務(wù)逐漸步入每個家庭的大趨勢下，也讓商家能夠更好的把握消費者心理從而提高其滿意度。通過回顧相關(guān)的研究，本文將深入分析研究生鮮物流的服務(wù)質(zhì)量水平是怎樣對特定的群體——青年群體造成對應(yīng)影響的，研究過程綜合考慮消費群體的獨特性以及商品的特殊性，研究結(jié)果能夠?qū)ιr電商行業(yè)提供一定的意義，對其綜合服務(wù)的水平的提升帶來一定幫助。此外，研究結(jié)果能夠加速冷鏈物流體系的完善并提升消費群體的消費體驗。1.3研究內(nèi)容本研究通過系統(tǒng)梳理生鮮物流服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度影響因素，從青年消費群體出發(fā)，通過扎根理論研究，對年齡在20-35歲左右的青年頻繁生鮮購物者和一般生鮮購物者發(fā)放調(diào)查問卷，探索生鮮的物流服務(wù)質(zhì)量對他們的顧客滿意度的影響，并為將來生鮮電商提高顧客滿意度提出建議。本研究研究內(nèi)容安排如下：第一章，緒論部分。生鮮物流服務(wù)質(zhì)量對青年顧客滿意度影響的研究背景，研究意義。介紹本文的研究方法：文獻綜述法、問卷調(diào)查法和實證分析法，最后提出本文的研究思路和研究內(nèi)容。第二章，文獻綜述。了解當前國內(nèi)外生鮮物流服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度相關(guān)的研究現(xiàn)狀主要通過查找和閱讀相關(guān)的文獻以及查閱網(wǎng)上的資料。立足于對青年顧客群體的研究和調(diào)查，進而指出生鮮物流服務(wù)質(zhì)量對青年顧客群體滿意度的影響。第三章，本研究的研究設(shè)計。確定了青年群體這個研究對象并進行了篩選。選擇20-35歲左右的青年是因為在研究中心表明，多數(shù)家庭中通過電商渠道購買生鮮的人員為該年齡段青年群體。問卷指標主要包含生鮮物流服務(wù)中便利性、時間質(zhì)量、人員溝通質(zhì)量、貨物完好質(zhì)量和誤差處理質(zhì)量5個維度15個指標對青年顧客群體滿意度影響的內(nèi)容。問卷將會在設(shè)有冷鏈運輸?shù)攸c的物流派送站和生鮮派送數(shù)量較為密集的居民區(qū)和對生鮮電商產(chǎn)品需求量較大的大學(xué)生中發(fā)放和收集。第四章，實證及結(jié)果分析。然后對特定研究群體即20-35歲左右的青年顧客群體發(fā)放問卷調(diào)查找出生鮮物流服務(wù)質(zhì)量對青年顧客群體滿意度的影響。通過信度和效度分析、描述性統(tǒng)計、因子分析、相關(guān)性分析、線性回歸分析等方法對具體分析和說明生鮮物流服務(wù)質(zhì)量對青年顧客群體滿意度的影響。第五章，對策建議。通過生鮮物流服務(wù)質(zhì)量對青年顧客滿意度影響的研究結(jié)果，咨詢導(dǎo)師的意見并在本文得出結(jié)論的基礎(chǔ)上查閱資料分別提出給生鮮物流服務(wù)商和生鮮電商企業(yè)改進相關(guān)服務(wù)的建議以及未來發(fā)展方向。結(jié)論。最后對本次研究的結(jié)果做出總結(jié)，根據(jù)文件調(diào)查和分析過程得出生鮮物流服務(wù)質(zhì)量對青年顧客群體滿意度影響的結(jié)論，并對之后在本領(lǐng)域的研究提出展望。1.4研究方法（1）文獻綜述法以閱讀相關(guān)文獻為主，對與文章研究有關(guān)聯(lián)的理論，對其進行回顧與總結(jié)，一方面用以發(fā)現(xiàn)當前相關(guān)行業(yè)的研究現(xiàn)狀和最新成果。翻閱、查找、分析有關(guān)生鮮物流服務(wù)方面、生鮮物流服務(wù)質(zhì)量影響因素方面、顧客滿意度的影響因素方面、物流服務(wù)對顧客滿意度的影響方面的研究。另一方面通過對生鮮物流服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度影響因素有關(guān)聯(lián)的理論進行結(jié)合，為本文的研究問題尋找適合的理論支撐，從而全面地、正確地了解掌握所要研究問題。（2）問卷調(diào)查法通過問卷調(diào)查法，給20-35歲左右青年顧客群體發(fā)放問卷，在問卷中通過相應(yīng)問題來區(qū)分被調(diào)查者是否為青年群體中的生鮮購物者，并借此篩選出目標人群，再通過設(shè)計滿意度矩陣量表來衡量被調(diào)查者對生鮮物流服務(wù)質(zhì)量的滿意度。從他們的選擇和傾向中得到有關(guān)生鮮物流服務(wù)質(zhì)量對其滿意度影響相應(yīng)的反饋。（3）實證分析法在收集到所發(fā)問卷后，在統(tǒng)計被調(diào)查者對于相關(guān)問題的作答后對其進行分類分析。具體將會使用到信效度分析、描述性統(tǒng)計分析、因子分析、相關(guān)性分析和多元線性回歸分析等方法來進行研究。通過信效度分析去檢驗問卷中所獲數(shù)據(jù)的可靠性、一致性穩(wěn)定性和相關(guān)性。再通過描述性統(tǒng)計對數(shù)據(jù)進行一個整體的呈現(xiàn)，最后利用因子分析構(gòu)建生鮮物流服務(wù)質(zhì)量對青年顧客群體滿意度的評價體系，再通過相關(guān)性分析和多元線性回歸分析對其內(nèi)部的關(guān)系進行論證。2文獻綜述生鮮產(chǎn)品是消費者生活的必需品，消費粘性比較高，市場需求比較大加上消費者生活節(jié)奏的加快，使得生鮮電商發(fā)展迅速。從對生鮮物流服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的已有研究來看，主要聚焦于以下幾個方面。2.1基于生鮮物流方面的研究Dominik（2017）[1]在物流行業(yè)的定義是基于TQM的，這充分表明了對于企業(yè)的良好發(fā)展，現(xiàn)代的質(zhì)量管理重要性。而宗雨昕（2016）[2]則給了企業(yè)另一個要求，綜合企業(yè)自身條件以及消費群體的個性化需求，為了確保消費者收到的生鮮產(chǎn)品有質(zhì)量保障，構(gòu)建相對穩(wěn)定的冷鏈物流系統(tǒng)提供物流服務(wù)，并針對不同特點的消費群體提供不同的服務(wù)。沈鈺琳（2017）[3]則通過研究說明必須引進一定的物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，才能幫助生鮮農(nóng)產(chǎn)品發(fā)展其物流供應(yīng)體系。為了使生鮮農(nóng)產(chǎn)品的物流供應(yīng)鏈體系在我國得到更好的發(fā)展，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)是保障其戰(zhàn)略的必要手段。與此同時，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展還將為提高生鮮農(nóng)產(chǎn)品的利潤提供更大的空間和可能性。劉文寶（2020）[4]表示給出生鮮物流能否發(fā)展的根本前提是能否完善相對成熟的物流服務(wù)的，從整體到每一部分都能夠最大程度上確保生鮮產(chǎn)品的質(zhì)量。Kusumasari&Fujianti（2015）[5]等在一個新的角度進行分析，闡述了供應(yīng)鏈對生鮮產(chǎn)品的效率影響以及評價了關(guān)于印度尼西亞的物流服務(wù)效率，得出了對于擁有不同特點的生鮮運用不同的策略存放。S.Panda（2008）[6]通過研究生鮮產(chǎn)品存在易變質(zhì)的特點，提出基于食品的質(zhì)量問題，結(jié)合了成本-定價的模型方法，使生鮮產(chǎn)品在特殊季節(jié)有效地被管理。畢玉平（2010）[7]等通過調(diào)查研究生鮮產(chǎn)品在物流方面的不斷完善的主要因素，發(fā)現(xiàn)生鮮農(nóng)產(chǎn)品物流模式演化的趨勢是由交易主導(dǎo)配套的物流模式向以服務(wù)主導(dǎo)的專業(yè)物流模式轉(zhuǎn)化。周興建（2012）[8]主要調(diào)查研究了發(fā)達國家生鮮物流的特點，運用對比的方法，來尋找最適合于國內(nèi)的冷鏈物流體系的完善形式。2.2關(guān)于生鮮物流服務(wù)質(zhì)量影響因素方面的研究Dewan（2014）[9]認為，消費者與企業(yè)相互配合才是提高物流質(zhì)量的治本措施，而不是通過開放自由的交易市場來提高質(zhì)量。Jari（2010）[10]研究提出，消費者對物流的外包服務(wù)的滿意程度以及服務(wù)質(zhì)量的水平的評價源自于感知服務(wù)的水平。顏曉樂（2017）[11]通過獨特的角度，研究和分析影響物流水平的相關(guān)因素和提升其水平的措施。關(guān)佳星、馮雙生（2019）[12]表示，服務(wù)的種種因素包括服務(wù)的費用水平，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)水平，響應(yīng)的速度，咨詢與反饋水平，質(zhì)量的保障措施均能夠正向作用于生鮮產(chǎn)品的物流服務(wù)水平，其中網(wǎng)絡(luò)技術(shù)影響最大，而產(chǎn)品質(zhì)量保證水平影響最小。田雪、鄭彩云（2016）[13]研究認為，通過企業(yè)的內(nèi)控原因以及外部環(huán)境影響雙層角度，以達到完善冷鏈物流服務(wù)的質(zhì)量提升的目的。張玉（2017）[14]研究認為，由于互聯(lián)網(wǎng)+的發(fā)展背景，只有努力提升生鮮產(chǎn)品的運輸質(zhì)量和效率，從采購和存儲、配送和售后以及調(diào)研市場需求等多個方面入手，達成物流信息和人才資本這幾個方面的相輔相成，最終在激烈的生鮮產(chǎn)品行業(yè)的激烈競爭中建立起牢固的地位，取得良好的發(fā)展條件。葉緣海（2017）[15]使用SERVQUAL模型以及LSQ模型，通過研究生鮮產(chǎn)品的冷鏈物流體系完善的特征，將其融合入新的生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流的評價標準當中，從而結(jié)合了時間、信息、可靠度、靈活度以及移情性的五方面維度加上二十個詳細的指標，最終選用具體物流公司作為典范對其研究。Mu,Y.,Zhang（2014）[16]等運用SEM-ELSQ的模型，構(gòu)建了四個維度指標體系，分別包括人力資源指標，設(shè)備及設(shè)施指標，業(yè)務(wù)流程指標以及管理系統(tǒng)指標，對整個生鮮服務(wù)水平進行評價得出結(jié)論。2.3有關(guān)顧客滿意度影響因素方面的研究顧客滿意的定義是，消費者在消費中提出的要求已得到滿足的程度的感受。因此得到，企業(yè)所為消費者提供的產(chǎn)品以及其他方面滿足消費者要求的成效和消費者對消費的滿意程度均通過顧客滿意度這個指標來體現(xiàn)。Ieromonachou（2014）[17]分析了在電子商務(wù)的環(huán)境中消費者滿意程度以及忠實程度的影響因素，主要因素之一是企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平。楊士涓（2018）[18]研究分析了四種影響B(tài)2C電子商務(wù)退貨物流服務(wù)質(zhì)量的因素，并提出了更加有用的辦法來增加網(wǎng)購平臺物流客戶滿意度。徐冬磊、汪祖柱（2010）[19]構(gòu)建了C2C電子商務(wù)顧客滿意度結(jié)構(gòu)模型，通過模型研究，建立了未來的發(fā)展分析的基石，同時也對相關(guān)領(lǐng)域的分析給予一定的參考價值。馮圓夢、王虹、張曉?。?018）[20]在生鮮O2O模式下分析得出了五個潛在的變量對于百果園公司的顧客滿意度不同程度上的影響?？荡髴c和張旭梅（2003）[21]提構(gòu)建了一個分層的體系用于評價生鮮產(chǎn)品的顧客滿意度。這個體系分為三層指標，第一層為評價目標，也是一級評價指標；第二層是二級指標層，共8個二級指標；第三層是三級指標層，包含41個三級指標。這種評價體系能夠全面涵蓋消費者對一個產(chǎn)品的多個主要方面的感受，具有相當?shù)睦碚撘饬x和使用意義。在現(xiàn)實的使用當中，企業(yè)需要格外通過調(diào)查目的、費用以及產(chǎn)品的獨特性、顧客的獨特性對具體的評價指標做出調(diào)整和完善。胡文杰（2010）[22]基于Kalakota和Whinston(1997)所描述的消費者購買活動的八步環(huán)節(jié)，建立了在線上消費者的滿意程度的評價體系，并在實證中分析得到?jīng)Q定了顧客滿意度的五個重要指標和四個非關(guān)鍵性的指標。2.4物流服務(wù)對顧客滿意度影響方面的研究Abdul（2016）[23]研究得到物流服務(wù)質(zhì)量的運營技術(shù)能力是影響顧客滿意度的基本要素。Ieva（2014）[24]分析研究顧客對物流服務(wù)的滿意度并得出，物流公司在一定程度上必須能夠滿足消費者的要求，如果不能滿足，其他的公司將會取代其在物流行業(yè)的位置。漆燕（2018）[25]提出在人員的服務(wù)方面對顧客滿意度影響最深遠的因素就是快遞員，其配送商品的個人禮貌以及時間的排布產(chǎn)生直接影響。第二梯度對顧客滿意度產(chǎn)生影響的是產(chǎn)品送至消費者手中的質(zhì)量因素，其中主要包括商品的內(nèi)部質(zhì)量和外部運輸包裝完整度。沈秋云、鮑志林（2014）[26]提出對于C2C的商家的研究發(fā)展方向包括，采取怎樣的措施才能突破對第三方物流的依賴，采取怎樣的措施才能提升物流企業(yè)的選擇以及監(jiān)控。物流企業(yè)目前所應(yīng)追求的目標應(yīng)當時在最短的時間內(nèi)將服務(wù)質(zhì)量提升至一個新的高度，來改變消費者對物流不滿意的現(xiàn)象。題曉晨（2019）[27]提出，顧客的忠誠度深深受到物流服務(wù)人員及時性友善性和下單過程的影響。文朝陽,張新潔（2020）[28]使用了服務(wù)質(zhì)量模型，通過以產(chǎn)品獨特性為基礎(chǔ)來建立起生鮮電商物流評價的體系評價標準，采取熵權(quán)法賦予權(quán)重。胡萍（2014）[29]研究得到Ｂ２Ｃ企業(yè)消費者忠誠度和獲利的大小的重要前置變量是物流服務(wù)的顧客滿意度，是Ｂ２Ｃ企業(yè)在該行業(yè)內(nèi)立足的根本。林小芳，趙政華（2019）[30]分析在電商模式下物流服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度的影響因素中，結(jié)合了感知價值、服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度這幾者之間的聯(lián)系，同樣也有部分研究人員以顧客滿意度和服務(wù)質(zhì)量中的感知價值作為中介，從該中介作用的角度對問題進行分析。Bienstock（2010）[31]研究發(fā)現(xiàn)消費者的滿意程度以及再次消費的行為的重要因素即物流的服務(wù)水平的高低。喬均和何秀麗（2011）[32]研究和分析六種因素來體現(xiàn)顧客所收到的物流服務(wù)，并得出改善顧客滿意的重要因素是物流服務(wù)質(zhì)量的期待值和實際被服務(wù)的感受之間的差異的結(jié)論。從以上的各個學(xué)者的研究來看，盡管有的學(xué)者探討了電商模式下顧客滿意度受物流服務(wù)質(zhì)量的影響，但所研究的范圍過于寬泛，沒有針對生鮮這一特殊商品，也沒有挖掘現(xiàn)今消費者中主體即青年消費者群體，不能直接將這些觀點運用在生鮮商品的物流服務(wù)中去。因此，本文基于文本數(shù)據(jù)挖掘和扎根理論，深入探討生鮮物流服務(wù)質(zhì)量對青年顧客群體滿意度的影響作用。3研究設(shè)計3.1模型構(gòu)建結(jié)合前文文獻綜述中專家學(xué)者的各項研究和中國現(xiàn)階段生鮮物流服務(wù)的特點和前一階段的調(diào)查中青年顧客普遍關(guān)注的方面，我們總結(jié)得出生鮮物流服務(wù)中影響顧客滿意度的五個因素：便利性、時間質(zhì)量、人員溝通質(zhì)量、貨物完好質(zhì)量、誤差處理質(zhì)量。我們認為以上這5個因素都會直接影響青年群體的顧客滿意度，而5個因素之間互不干擾，所以我們構(gòu)造的研究模型如圖3.1所示。圖3.1模型構(gòu)建圖便利性質(zhì)量側(cè)重于衡量操作和使用簡便程度在生鮮物流服務(wù)質(zhì)量對青年顧客滿意度影響中的體現(xiàn)，從生鮮電商企業(yè)提供的支付方式、訂貨和退貨流以及生鮮物流服務(wù)商提供生鮮產(chǎn)品位置和狀態(tài)的及時性中測評對青年顧客滿意度的影響。時間質(zhì)量側(cè)重于衡量從生鮮產(chǎn)品下單開始的時間周期長短對青年顧客滿意度的影響，從生鮮電商企業(yè)接到訂單到發(fā)貨的時間和配送方式以及生鮮物流服務(wù)商的配送時間中測評對青年顧客滿意度的影響。人員溝通質(zhì)量側(cè)重于衡量在購買生鮮產(chǎn)品的過程中物流服務(wù)人員是否發(fā)揮了其應(yīng)有的作用并對青年顧客提供了幫助。貨物完好質(zhì)量側(cè)重于衡量生鮮產(chǎn)品品質(zhì)對青年顧客群體滿意度的影響，從生鮮電商企業(yè)對產(chǎn)品的包裝和對問題訂單的說明以及生鮮物流服務(wù)商在配送過程中能否保證生鮮產(chǎn)品的新鮮和無損去測評對青年顧客滿意度的影響。誤差處理質(zhì)量側(cè)重于衡量在訂單發(fā)生問題后，生鮮電商企業(yè)和生鮮物流服務(wù)商對該訂單采取的補救措施對青年顧客滿意度的影響。3.2指標體系構(gòu)建（1）便利性便利性包含了平臺提供多種支付方式、平臺訂貨及退貨流程操作方便、平臺及時更新在途產(chǎn)品的實時位置和狀態(tài)3個指標。與物流一同發(fā)展的在線支付途徑，從網(wǎng)銀到支付寶到越來越多的網(wǎng)絡(luò)支付平臺例如京東金融和多多錢包，為青年顧客群體提供了更多的選擇。對于青年顧客群體來說，選擇在線購物的一個主要原因就是便利，平臺客戶端的易用性也將直接影響消費者購買生鮮時的體驗，不僅訂購貨物時的操作要簡單便捷，退貨的流程是否容易操作，是否需要擔(dān)心物流運輸對退貨產(chǎn)生的不便也是影響顧客滿意度的重要原因。此外，目前非順豐和天貓超市京東自營的三通一達普通快遞運輸過程中物流跟蹤信息的更新不及時這個問題還是普遍存在的，多數(shù)生鮮電商產(chǎn)品更新物流信息只局限于在快遞站點完成，因此消費者接收到物流信息時延遲情況就非常嚴重，甚至幾天沒有物流信息更新的現(xiàn)象都時有發(fā)生。因為本文研究的商品為生鮮具有保質(zhì)期短，易腐和儲存條件嚴格的特點，所以能否及時更新在途產(chǎn)品的實時位置和狀態(tài)，也會對顧客滿意度造成影響。（2）時間質(zhì)量時間質(zhì)量包含了平臺從訂貨到發(fā)貨的時間短、平臺從發(fā)貨到收貨的時間短、平臺購買的產(chǎn)品能按照承諾日期交付、平臺提供靈活的收貨時間和配送方式4個指標。還是由于生鮮產(chǎn)品和特殊屬性，對物流運輸?shù)臅r間質(zhì)量要求很高，為了保證商品能夠無損壞的交付到顧客手中，節(jié)省從訂貨到發(fā)貨和從發(fā)貨到收貨的時間是重中之重。但對于生鮮物流服務(wù)商來說，在我國近些年的物流運輸中實際增加的貨運總量遠低于對貨物運輸需要的增長量，這樣一來貨物的運輸時間勢必會增加，這導(dǎo)致包裹在快遞網(wǎng)點停留的時間更長，將會大幅增加消費者的收貨時間，同時給他們的消費體驗帶來不好的影響。生鮮電商企業(yè)能否快速有序的在各個時間段完成發(fā)貨，及時將生鮮產(chǎn)品交付到生鮮物流服務(wù)商中，也影響著收貨總體的時長。而平臺承諾對購買產(chǎn)品的交付日期不僅是代表著平臺在消費者心中的品牌形象，更影響著青年消費者的顧客滿意度。此外，隨著近幾年生鮮電商企業(yè)的發(fā)展以及平臺服務(wù)的不斷改進，越來越多的平臺可以讓消費者自主選擇收貨時間比如工作日送貨或僅周末和節(jié)假日送貨，這為眾多的上班族提供了極大的便利。（3）人員溝通質(zhì)量人員溝通質(zhì)量包含了物流服務(wù)人員總能解決問題、物流服務(wù)人員努力理解顧客的需求、物流服務(wù)人員溝通態(tài)度良好3個指標。在生鮮物流服務(wù)中，青年顧客群體能否與物流服務(wù)人員進行有效便捷的溝通，物流服務(wù)人員是否能站在青年顧客群體的角度為其著想并充分考慮他們的合理需求也很大程度上影響著青年顧客群體的滿意度。無論是在售前、售中還是售后，準確解答客戶的疑問，解決客戶在購買前后的問題都是物流服務(wù)人員必須做到的。目前很多生鮮物流服務(wù)商都會提供在線的客戶服務(wù)、電話服務(wù)和登記后顧問回訪解決等方法，通過對退換貨和送貨等平臺未給出明確具體處理流程的內(nèi)容進行解答，方便快速地解決青年顧客群體的問題從而使其對該生鮮物流服務(wù)商產(chǎn)生好感，從而影響青年顧客滿意度甚至可以潛移默化的改變其品牌偏好。對于生鮮電商企業(yè)來說，簡潔有效的對青年顧客群體在售前階段的問題提供解答，也可能對其的滿意度產(chǎn)生影響。（4）貨物完好質(zhì)量貨物完好質(zhì)量包含了送達的產(chǎn)品非常新鮮、產(chǎn)品在運送過程中沒有損壞、平臺對產(chǎn)品做了妥善的包裝、平臺會對出現(xiàn)的服務(wù)失誤給出說明。從某種程度上說，商品的正確性和無損壞顯是衡量物流服務(wù)質(zhì)量最直接的因素。生鮮物流服務(wù)商保證生鮮產(chǎn)品到達時的新鮮和盡可能減少運輸過程中的損耗不僅可以省去青年顧客與客服人員溝通以及退換商品辦理手續(xù)的時間，還能極大地提升消費者滿意度。在此過程中生鮮電商企業(yè)也同樣要為要為產(chǎn)品的新鮮做出努力。此外，包裝也是讓青年消費群體滿意的關(guān)鍵，這個年齡的人群普遍對生活質(zhì)量和儀式感有著不低的要求，一個精心的包裝不僅可以更好的降低生鮮產(chǎn)品損壞的概率，而且可以迅速的讓青年顧客對該企業(yè)有一個區(qū)別于其他生鮮電商企業(yè)的記憶，增加其二次甚至多次購買的可能。對生鮮電商企業(yè)來說，及時且妥當?shù)膶Τ霈F(xiàn)的問題，例如商品缺貨或者企業(yè)發(fā)貨延遲等給出說明，也會同時影響青年顧客群體的滿意度。（5）誤差處理質(zhì)量誤差處理質(zhì)量包含了平臺會對出現(xiàn)的服務(wù)失誤進行補救。即使生鮮物流服務(wù)商和生鮮電商企業(yè)進行了周密的考慮也無法確保在整個交易過程中不發(fā)生一些突發(fā)狀況，使得青年顧客群體對此次購買生鮮產(chǎn)品的過程產(chǎn)生不滿。例如生鮮產(chǎn)品與商家描述明顯不符、生鮮產(chǎn)品出現(xiàn)腐敗損壞等問題。為預(yù)防這些問題的發(fā)生，生鮮物流服務(wù)商和生鮮電商企業(yè)必須在消費者訂購前就預(yù)先制訂如何處理這類問題的措施，這些處理措施是否足夠方便而且迅速是很重要的，因為對這些問題的處理措施代表著對消費者的負責(zé)任的態(tài)度，能讓消費者購物時更有保障。對于青年顧客群體來說，由于大多數(shù)處于上班或大學(xué)的時期時間就尤為寶貴，此時平臺能夠及時并主動地對其在生鮮產(chǎn)品發(fā)貨、運輸及配送過程中產(chǎn)生的失誤進行補救則會很大程度的降低青年消費者在此次失敗的購物過程中的抵觸心理。3.3研究假設(shè)綜上所述，我們推斷在生鮮物流服務(wù)中，便利性、時間質(zhì)量、人員溝通質(zhì)量、貨物完好質(zhì)量和誤差處理質(zhì)量均會影響青年顧客群體的滿意度。并且我們預(yù)測隨著便利性、時間質(zhì)量、人員溝通質(zhì)量、貨物完好質(zhì)量和誤差處理質(zhì)量的提升，青年顧客群體的滿意度也會隨之提升，因此我們提出以下研究假設(shè)：生鮮物流服務(wù)的便利性與青年顧客滿意度正向相關(guān)；生鮮物流服務(wù)的時間質(zhì)量與青年顧客滿意度正向相關(guān)；生鮮物流服務(wù)的人員溝通質(zhì)量與青年顧客滿意度正向相關(guān)；生鮮物流服務(wù)的貨物完好質(zhì)量與青年顧客滿意度正向相關(guān)；生鮮物流服務(wù)的誤差處理質(zhì)量與青年顧客滿意度正向相關(guān)。3.4問卷設(shè)計通過查閱大量文獻，我們在前人研究基礎(chǔ)上設(shè)計的量表如表3.1所示。問卷共由兩部分組成成，第一部分為被調(diào)查者的基本信息，包括年齡、是否購買過生鮮產(chǎn)品、和偏好購買生鮮產(chǎn)品的平臺等；第二部分由５個五分量表組成，一共包含１５個問題。每個五分量表代表一個維度，本問卷共分為便利性、時間質(zhì)量、人員溝通質(zhì)量、貨物完好質(zhì)量和誤差處理質(zhì)量5個維度。被調(diào)查者需要以問卷第一部分填寫的自己偏好的購買生鮮產(chǎn)品的平臺為背景，來回答問卷第二部分的問題。第二部分的滿意度矩陣從左至右按1-5分排列，一分代表非常不同意，5分表示非常同意。第一部分的內(nèi)容用以篩選出本研究的目標人群，即20-35歲的青年顧客群體，對于年齡不符合或未購買過生鮮電商產(chǎn)品的將予以篩除，防止對研究結(jié)果產(chǎn)生影響。表3.1問卷設(shè)計量表變量量表的項目便利性平臺提供多種支付方式平臺訂貨及退貨流程操作方便平臺及時更新在途產(chǎn)品的實時位置時間質(zhì)量平臺從訂貨到發(fā)貨的時間段平臺從發(fā)貨到收貨的時間段平臺購買的產(chǎn)品能夠按照承諾日期交付平臺提供靈活的收貨時間和配送方式人員溝通質(zhì)量物流服務(wù)人員總能解決問題物流服務(wù)人員努力理解顧客的需求物流服務(wù)人員溝通態(tài)度良好貨物完好質(zhì)量送達的產(chǎn)品非常新鮮產(chǎn)品在運送過程中沒有損壞平臺對產(chǎn)品做了妥善的包裝平臺對出現(xiàn)的服務(wù)失誤給出說明誤差處理質(zhì)量平臺會對出現(xiàn)的服務(wù)實務(wù)進行補救3.5調(diào)查對象及問卷發(fā)放由于受到人員及時間的限制，我們采取的是非隨機抽樣中的任意抽樣法。在問卷發(fā)放中我們主要面對的是社區(qū)中購買并取件生鮮產(chǎn)品的青年人群和有消費生鮮產(chǎn)品需求的在校青年大學(xué)生。本次調(diào)查共計發(fā)放回收問卷359份，經(jīng)過刪除無效問卷包括未購買過生鮮產(chǎn)品和年齡不在20-35歲左右的人群以及填寫時間過短共51份問卷后，我們得到有效問卷共計308份，有效率為85.79％。4實證及結(jié)果分析4.1信度與效度分析4.1.1信度分析我們最關(guān)心的問題就是青年顧客群體在購買生鮮產(chǎn)品時滿意度受物流服務(wù)質(zhì)量影響的真實情況能否由問卷中的指標反映出來。數(shù)據(jù)的準確可靠是后續(xù)進行數(shù)據(jù)分析的重要依據(jù)，因此本文采用信度檢驗來評價問卷的一致性與穩(wěn)定性。我們通過利用SPSS25.0來計算所有指標Cronbach’sAlpha系數(shù)的數(shù)值，通過對數(shù)值的分析來檢驗問卷內(nèi)部的一致性和穩(wěn)定性。一般來說，Cronbach’sAlpha系數(shù)大于0.9則意味著問卷內(nèi)部一致性非常高，當Cronbach’sAlpha系數(shù)在0.7-0.9之間時，說明了問卷的內(nèi)部一致性較好，而當Cronbach’sAlpha系數(shù)在0.7以下時，說明問卷中各個題項的不一致程度較高，量表需要修訂。（1）便利性便利性包括三個指標：我認為該平臺提供多種支付方式、我認為該平臺訂貨及退貨流程操作方便、我認為該平臺及時更新在途產(chǎn)品的實時位置和狀態(tài)。對便利性維度進行信度分析后，結(jié)果如表4.1所示。Cronbach’sAlpha系數(shù)為0.775大于0.7，滿足一致性要求，該維度下的內(nèi)部一致性較好。表4.1便利性指標的可靠性統(tǒng)計克隆巴赫Alpha基于標準化項的克隆巴赫Alpha項數(shù)0.7750.7773（2）時間質(zhì)量時間質(zhì)量包括四個指標：我認為送達的產(chǎn)品非常新鮮、我認為產(chǎn)品在運送過程中沒有損壞、我認為該平臺對產(chǎn)品做了妥善的包裝、認為該平臺會對出現(xiàn)的服務(wù)失誤給出說明。對時間質(zhì)量進行信度分析后，結(jié)果如表4.2所示。Cronbach’sAlpha系數(shù)為0.878大于0.7，滿足一致性要求，該維度下的內(nèi)部一致性較好。表4.2時間質(zhì)量指標的可靠性統(tǒng)計克隆巴赫Alpha基于標準化項的克隆巴赫Alpha項數(shù)0.8780.8774（3）人員溝通質(zhì)量人員溝通質(zhì)量包括三個指標：我認為物流服務(wù)人員總能解決問題、我認為物流服務(wù)人員努力理解顧客的需求、我認為物流服務(wù)人員溝通態(tài)度良好。對時間質(zhì)量進行信度分析后，結(jié)果如表4.3所示。Cronbach’sAlpha系數(shù)為0.855大于0.7，滿足一致性要求，該維度下的內(nèi)部一致性較好。表4.3人員溝通質(zhì)量指標的可靠性統(tǒng)計克隆巴赫Alpha基于標準化項的克隆巴赫Alpha項數(shù)0.8530.8553（4）貨物完好質(zhì)量貨物完好質(zhì)量包括四個指標：我認為送達的產(chǎn)品非常新鮮、我認為產(chǎn)品在運送過程中沒有損壞、我認為該平臺對產(chǎn)品做了妥善的包裝、認為該平臺會對出現(xiàn)的服務(wù)失誤給出說明。對時間質(zhì)量進行信度分析后，結(jié)果如表4.4所示。Cronbach’sAlpha系數(shù)為0.878大于0.7，滿足一致性要求，該維度下的內(nèi)部一致性較好。表4.4時間質(zhì)量指標的可靠性統(tǒng)計克隆巴赫Alpha基于標準化項的克隆巴赫Alpha項數(shù)0.8650.8664（5）誤差處理質(zhì)量誤差處理質(zhì)量下只有一個指標，故將在后文統(tǒng)一進行信度分析?？偨Y(jié)以上所作的信度檢驗，本文整體的Cronbach’sAlpha系數(shù)如表4.5所示為0.946，各個指標與整體的相關(guān)性較高，并且各個主因子內(nèi)部的Cronbach’sAlpha系數(shù)均大于0.7，內(nèi)部一致性較高，所以本問卷信度的檢驗基本通過。表4.5本文整體的可靠性統(tǒng)計克隆巴赫Alpha基于標準化項的克隆巴赫Alpha項數(shù)0.9460.947154.1.2效度分析評價指標總體的信度分析通過后，進行進一步的效度檢驗。效度代表的是希望測量的內(nèi)容被問卷測量的結(jié)果反映的程度，效度越高表示問卷內(nèi)容和希望測量的結(jié)果吻合度越高，反之，則吻合度越低。效度的結(jié)果通常用來測量問卷的結(jié)果是否可以如實表達出需要考察的內(nèi)容，效度的數(shù)值越高表示兩者之間的偏差越低。通常用因子分析進行效度檢驗，將相關(guān)性較高的變量分成一組，組間變量的相關(guān)性較低。所得到的的結(jié)果每個維度由每一組表示，得到的公共因子就是這些維度。對因子進行效度檢驗后，得到KMO和巴特利特檢驗結(jié)果如表4.6所示。KMO值為0.952，大于0.7，說明因子分析可用于本次問卷數(shù)據(jù)。近似卡方值為3060.140，自由度為105，顯著性為0.000，說明各變量之間存在相關(guān)性，說明我們設(shè)計的問卷可以通過效度檢驗。表4.6KMO和巴特利特檢驗KMO和巴特利特檢驗KMO取樣適切性量數(shù)0.952巴特利特球形度檢驗近似卡方3060.140自由度105顯著性0.0004.2描述性統(tǒng)計分析4.2.1樣本基本信息分析如表4.7所示本樣本中購買過生鮮產(chǎn)品的人數(shù)達到了93.04％，這與我國現(xiàn)階段生鮮電商產(chǎn)業(yè)繁榮發(fā)展的現(xiàn)狀相符合。年齡方面18歲以下的有3.62％，超過35歲的人占1.67％，20-35歲左右的青年顧客群體則占到94.71％。雖然有目的的在調(diào)查中傾向選擇20-35歲左右購買過生鮮電商產(chǎn)品的人群，但是仍有小部分結(jié)果不符合本研究的要求。由于本文僅針對購買過生鮮電商產(chǎn)品的青年顧客群體作滿意度研究，因此后文中的各項分析將篩除未購買過生鮮電商產(chǎn)品和年齡不在20-35歲人群的問卷結(jié)果。除此之外，處于對填寫問卷認真仔細程度的考慮，將同時篩除填寫問卷時間低于50秒的問卷結(jié)果，以此保證調(diào)查結(jié)果的有效性。表4.7樣本基本信息分析統(tǒng)計指標及分類指標數(shù)量（人）百分比是否購買過生鮮產(chǎn)品是33493.04否256.96年齡18歲以下133.6220-35歲左右34094.7135以上61.674.2.2影響因素統(tǒng)計分析筆者在問卷設(shè)計中采用滿意度矩陣的單選形式，對不同程度選項采用五點評分表來評價滿意度，中位數(shù)為3，樣本數(shù)據(jù)量為308，最大值5表示非常同意，最小值1表示非常不同意。（1）便利性因素3個指標的統(tǒng)計分析如表4.8所示，平臺提供多種支付方式指標的均值和標準差為4.04±0.935，平臺訂貨及退貨流程操作方便指標的均值和標準差為3.98±0.850，平臺及時更新在途產(chǎn)品的實時位置和狀態(tài)指標的均值和標準差為3.99±0.817。綜合來看，該維度下各指標得分均顯著高于中位數(shù)水平。表4.8便利性指標的統(tǒng)計性分析N最小值最大值均值標準偏差我認為該平臺提供多種支付方式308154.040.935我認為該平臺訂貨及退貨流程操作方便308153.980.850我認為該平臺及時更新在途產(chǎn)品的實時位置和狀態(tài)308153.990.817有效個案數(shù)（成列）308（2）時間質(zhì)量因素4個指標的統(tǒng)計分析如表4.9所示，平臺從訂貨到發(fā)貨的時間短指標的均值和標準差為3.93±0.885，平臺從發(fā)貨到收貨的時間短指標的均值和標準差為3.95±0.849，平臺購買的產(chǎn)品能按照承諾日期交付的均值和標準差為4.09±0.862，平臺提供靈活的收貨時間和配送方式指標的均值和標準差為3.94±0.838。綜合來看，該維度下各指標得分均顯著高于中位數(shù)水平。表4.9時間質(zhì)量指標的統(tǒng)計性分析N最小值最大值均值標準偏差我認為該平臺從訂貨到發(fā)貨的時間短308153.930.885我認為該平臺從發(fā)貨到收貨的時間短308153.950.849我認為該平臺購買的產(chǎn)品能按照承諾日期交付308154.090.862我認為該平臺提供靈活的收貨時間和配送方式308153.940.838有效個案數(shù)（成列）308（3）人員溝通質(zhì)量3個指標的統(tǒng)計分析表4.10所示，物流服務(wù)人員努力理解顧客的需求指標的均值和標準差為3.92±0.829，物流服務(wù)人員溝通態(tài)度良好指標的均值和標準差為3.90±0.823，物流服務(wù)人員總能解決問題指標的均值和標準差為3.74±0.902。綜合來看，該維度下各指標得分均顯著高于中位數(shù)水平。表4.10人員溝通質(zhì)量指標的統(tǒng)計性分析N最小值最大值均值標準偏差我認為物流服務(wù)人員努力理解顧客的需求308153.920.829我認為物流服務(wù)人員溝通態(tài)度良好308153.900.823我認為物流服務(wù)人員總能解決問題308153.740.902有效個案數(shù)（成列）308（4）貨物完好質(zhì)量4個指標的統(tǒng)計分析如表4.11所示，送達的產(chǎn)品非常新鮮指標的均值和標準差為3.90±0.811，產(chǎn)品在運送過程中沒有損壞指標的均值和標準差為3.78±0.930，平臺對產(chǎn)品做了妥善的包裝指標的均值和標準差為3.98±0.867，平臺會對出現(xiàn)的服務(wù)失誤給出說明指標的均值和標準差為3.85±0.849。綜合來看，該維度下各指標得分均顯著高于中位數(shù)水平。表4.11貨物完好質(zhì)量指標的統(tǒng)計性分析N最小值最大值均值標準偏差我認為送達的產(chǎn)品非常新鮮308153.900.811我認為產(chǎn)品在運送過程中沒有損壞308153.780.930我認為該平臺對產(chǎn)品做了妥善的包裝308153.980.867我認為該平臺會對出現(xiàn)的服務(wù)失誤給出說明308153.850.849有效個案數(shù)（成列）308（5）誤差處理質(zhì)量因素1個指標的統(tǒng)計分析如下表所示，平臺會對出現(xiàn)的服務(wù)失誤進行補救指標的均值和標準差為3.91±0.828。通過五個因素各自的統(tǒng)計性分析我們可以看出每個因素的得分均在4分左右，顯著高于中位數(shù)水平。其中便利性因素的得分在五個因素中最高。表4.12誤差處理質(zhì)量指標的統(tǒng)計性分析N最小值最大值均值標準偏差我認為該平臺會對出現(xiàn)的服務(wù)失誤進行補救308153.910.828有效個案數(shù)（成列）308綜上所示，五個因素的總體統(tǒng)計分析如表4.12所示，生鮮物流服務(wù)便利性因素的均值和標準差為3.99±0.070，生鮮物流服務(wù)時間質(zhì)量因素的均值和標準差為3.99±0.76，生鮮物流服務(wù)人員溝通質(zhì)量因素的均值和標準差為3.85±0.75，生鮮物流服務(wù)貨物完好質(zhì)量因素的均值和標準差為3.88±0.76，生鮮物流服務(wù)誤差處理質(zhì)量因素的均值和標準差為3.88±0.76。分析數(shù)據(jù)可知，量表各維度得分均顯著高于中位數(shù)水平，調(diào)查較為集中。通過上述統(tǒng)計性分析的結(jié)果我們可以得知，在本次調(diào)查中被調(diào)查者普遍對生鮮物流服務(wù)質(zhì)量各維度的滿意度與中位數(shù)比較得知其處于中等偏上的水平，但是分析各個維度得分結(jié)果可知，貨物完好質(zhì)量維度得分顯著低于其他4個維度的得分，而便利性和時間質(zhì)量維度的得分顯著高于其他3個維度的得分。這意味著現(xiàn)階段中，青年顧客群體對生鮮物流服務(wù)質(zhì)量中的便利性維度和時間質(zhì)量維度較為滿意。相比較而言，貨物完好質(zhì)量維度則有待提升。表4.12五個因素總體的統(tǒng)計性分析N最小值最大值均值標準

偏差便利性3081.005.003.990.70時間質(zhì)量3081.005.003.990.76人員溝通質(zhì)量3081.005.003.850.75貨物完好質(zhì)量3081.005.003.880.76誤差處理質(zhì)量3081.005.003.880.76有效個案數(shù)（成列）3084.3因子分析結(jié)合研究假設(shè)一共可提取5個主因子分別為便利性、時間質(zhì)量、人員溝通質(zhì)量、貨物完好質(zhì)量和誤差處理質(zhì)量，將這5個主因子旋轉(zhuǎn)后累積方差解釋率為76.610%左右。因此這5個主因子可以解釋大部分因子，并且相關(guān)性較高的指標在一組中，組間指標的相關(guān)性較低。所以將各指標按照研究假設(shè)歸為5個主因子：便利性、時間質(zhì)量、貨物完好質(zhì)量、人員溝通質(zhì)量、誤差處理質(zhì)量，這5個主因子一共包括15個指標。然后我們針對這5個主因子進行因子分析，將這15個指標進行降維分析。這15個指標按最大方差法旋轉(zhuǎn)后的矩陣如表4.13所示。表4.13旋轉(zhuǎn)后的成分矩陣成分12345我認為該平臺從訂貨到發(fā)貨的時間短0.784我認為該平臺從發(fā)貨到收貨的時間短0.698我認為該平臺購買的產(chǎn)品能按照承諾日期交付0.678我認為該平臺提供靈活的收貨時間和配送方式0.580我認為送達的產(chǎn)品非常新鮮0.754我認為產(chǎn)品在運送過程中沒有損壞0.746我認為該平臺對產(chǎn)品做了妥善的包裝0.565我認為該平臺會對出現(xiàn)的服務(wù)失誤給出說明0.559我認為物流服務(wù)人員總能解決問題0.783我認為物流服務(wù)人員努力理解顧客的需求0.711我認為物流服務(wù)人員溝通態(tài)度良好0.658我認為該平臺提供多種支付方式0.821我認為該平臺訂貨及退貨流程操作方便0.639我認為該平臺及時更新在途產(chǎn)品的實時位置和狀態(tài)0.584我認為該平臺會對出現(xiàn)的服務(wù)失誤進行補救0.704提取方法：主成分分析法。

旋轉(zhuǎn)方法：凱撒正態(tài)化最大方差法。aa.旋轉(zhuǎn)在8次迭代后已收斂。我們可以看到第一列中問題我認為該平臺從訂貨到發(fā)貨的時間短、我認為該平臺從發(fā)貨到收貨的時間短、我認為該平臺購買的產(chǎn)品能按照承諾日期交付、我認為該平臺提供靈活的收貨時間和配送方式4項的值顯著大于其它項，說明這四個問題屬于同一成分（第１主因子）；第二列中我認為送達的產(chǎn)品非常新鮮、我認為產(chǎn)品在運送過程中沒有損壞、我認為該平臺對產(chǎn)品做了妥善的包裝、我認為該平臺會對出現(xiàn)的服務(wù)失誤給出說明4項的值顯著大于其它項，說明這四個問題屬于同一成分（第２主因子）；第三列中我認為物流服務(wù)人員總能解決問題、我認為物流服務(wù)人員努力理解顧客的需求、我認為物流服務(wù)人員溝通態(tài)度良好3項的值顯著大于其它項，說明這三個問題屬于同一成分（第３主因子）；第四列中我認為該平臺提供多種支付方式、我認為該平臺訂貨及退貨流程操作方便、我認為該平臺及時更新在途產(chǎn)品的實時位置和狀態(tài)3項的值顯著大于其它項，說明這兩個問題屬于同一成分（第４主因子）；第五列中我認為該平臺會對出現(xiàn)的服務(wù)失誤進行補救1項的值顯著大于其它項，說明這個問題屬于一個成分（第５主因子）。得出每個主因子與其所包含的具體評價指標如下：主因子1包含該平臺從訂貨到發(fā)貨的時間短、該平臺從發(fā)貨到收貨的時間短、該平臺購買的產(chǎn)品能按照承諾日期交付、該平臺提供靈活的收貨時間和配送方式，共4個指標，主要注重生鮮物流服務(wù)中的時間方面的因素，故將該主因子命名為時間質(zhì)量。主因子2包含送達的產(chǎn)品非常新鮮、產(chǎn)品在運送過程中沒有損壞、該平臺對產(chǎn)品做了妥善的包裝、認為該平臺會對出現(xiàn)的服務(wù)失誤給出說明，共4個指標，主要注重生鮮物流服務(wù)中產(chǎn)品質(zhì)量的因素，故將該主因子貨物完好質(zhì)量。主因子3包含物流服務(wù)人員總能解決問題、物流服務(wù)人員努力理解顧客的需求、物流服務(wù)人員溝通態(tài)度良好，共3個指標，主要注重生鮮物流服務(wù)中溝通方便的因素，故將該主因子命名為人員溝通質(zhì)量。主因子4包含該平臺提供多種支付方式、該平臺訂貨及退貨流程操作方便、該平臺及時更新在途產(chǎn)品的實時位置和狀態(tài)，共3個指標，主要注重生鮮物流服務(wù)中流程中操作便利方面的因素，故將該主因子命名為便利性。主因子5包含該平臺會對出現(xiàn)的服務(wù)失誤進行補救，共1個指標，主要注重生鮮物流服務(wù)中發(fā)生問題后的誤差處理方面的因素故將該主因子命名為誤差處理質(zhì)量。通過一系列的檢驗與指標隸屬維度的整理，本文將生鮮物流服務(wù)質(zhì)量對青年顧客群體滿意度影響的評估指標體系確立如表4.14所示：表4.14青年顧客滿意度的評估指標體系維度指標編號指標含義指標數(shù)便利性A1平臺提供多種支付方式3A2平臺訂貨及退貨流程操作方便A3平臺及時更新在途產(chǎn)品的實時位置和狀態(tài)時間質(zhì)量B1平臺從訂貨到發(fā)貨的時間短4B2平臺從發(fā)貨到收貨的時間短B3平臺購買的產(chǎn)品能按照承諾日期交付B4平臺提供靈活的收貨時間和配送方式人員溝通質(zhì)量C1物流服務(wù)人員總能解決問題3C2物流服務(wù)人員努力理解顧客的需求C3物流服務(wù)人員溝通態(tài)度良好貨物完好質(zhì)量D1送達的產(chǎn)品非常新鮮4D2產(chǎn)品在運送過程中沒有損壞D3平臺對產(chǎn)品做了妥善的包裝D4平臺會對出現(xiàn)的服務(wù)失誤給出說明誤差處理質(zhì)量E1該平臺會對出現(xiàn)的服務(wù)失誤進行補救14.4相關(guān)及回歸分析4.4.1相關(guān)性分析本文利用SPSS25.0進行皮爾遜相關(guān)性分析的結(jié)果如表4.15所示。Sig值均小于0.05，即便利性、時間質(zhì)量、人員溝通質(zhì)量、貨物完好質(zhì)量、誤差處理質(zhì)量均與青年顧客對平臺的整體滿意度存在著顯著的相關(guān)關(guān)系。在此基礎(chǔ)上，皮爾遜相關(guān)系數(shù)分別為0.644、0.668、0.604、0.699、0.635均大于零，由此得出便利性、時間質(zhì)量、人員溝通質(zhì)量、貨物完好質(zhì)量、誤差處理質(zhì)量各維度影響因素均與青年顧客對平臺的整體滿意度存在正向相關(guān)關(guān)系。表4.15皮爾遜相關(guān)性矩陣便利性時間質(zhì)量人員溝通質(zhì)量貨物完好質(zhì)量誤差處理質(zhì)量平臺整體滿意度便利性1時間質(zhì)量0.747**1人員溝通質(zhì)量0.726**0.673**1貨物完好質(zhì)量0.660**0.723**0.694**1誤差處理質(zhì)量0.693**0.676**0.739**0.729**1平臺整體滿意度0.644**0.668**0.604**0.699**0.635**1**.在0.01級別（雙尾），相關(guān)性顯著。4.4.2多元線性回歸分析前文中的相關(guān)性分析結(jié)果顯示，生鮮物流服務(wù)的便利性、時間質(zhì)量、人員溝通質(zhì)量、貨物完好質(zhì)量和誤差處理質(zhì)量與青年顧客滿意度呈現(xiàn)顯著的正相關(guān)關(guān)系。但還需要進一步定量分析各因素間的影響作用。因此，我們以便利性、時間質(zhì)量、人員溝通質(zhì)量、貨物完好質(zhì)量和誤差處理質(zhì)量作為自變量，以青年顧客對平臺的整體滿意度作為因變量進行多元線性回歸分析，研究生鮮物流服務(wù)質(zhì)量對青年顧客滿意度的影響。本文具體維度和指標的權(quán)重將由多元線性回歸分析法來確定，由相關(guān)系數(shù)確立最終的回歸方程。相關(guān)系數(shù)代表評價指標的因果關(guān)系，系數(shù)越大，因果關(guān)系越強烈，最終影響結(jié)果的權(quán)重也就越大。本文利用SPSS25.0進行回歸分析，如表4.16所示。擬合度R方為0.569，表示預(yù)測變量即便利性、時間質(zhì)量、人員溝通質(zhì)量、貨物完好質(zhì)量、誤差處理質(zhì)量能夠解釋青年顧客對平臺的整體滿意度變化程度的56.9％，在可接受范圍內(nèi)。除此之外，德賓-沃森為1.965在2附近，即本問卷的填寫人是樣本獨立的，可以繼續(xù)進行回歸分析。表4.16模型摘要模型RR方調(diào)整后R方標準估算的錯誤德賓-沃森10.755a0.5690.5620.5131.965a.預(yù)測變量：(常量),誤差處理質(zhì)量,時間質(zhì)量,人員溝通質(zhì)量,貨物完好質(zhì)量,便利性b.因變量：總體來說，我對這個平臺感到滿意如表4.17所示，VIF的數(shù)值分別為2.961、2.938、2.907、2.830、2.933均小于5，則變量之間不存在多重貢獻性。除此之外五個因子的顯著性均小于0.05，則意味著便利性、時間質(zhì)量、人員溝通質(zhì)量、貨物完好質(zhì)量、誤差處理質(zhì)量五個指標均可以顯著影響青年顧客對平臺的整體滿意度。影響系數(shù)分別為0.196、0.200、0.024、0.346、0.117均大于0，由此得出便利性、時間質(zhì)量、人員溝通質(zhì)量、貨物完好質(zhì)量、誤差處理質(zhì)量均顯著正向影響青年顧客對平臺的整體滿意度，即便利性、時間質(zhì)量、人員溝通質(zhì)量、貨物完好質(zhì)量、誤差處理質(zhì)量五個因子水平越高，青年顧客對平臺整體越滿意。其中貨物完好質(zhì)量的相關(guān)系數(shù)最大，其次是時間質(zhì)量、便利性、誤差處理質(zhì)量和人員溝通質(zhì)量。用Y表示青年顧客對平臺的整體滿意度，便利性X1、時間質(zhì)量X2、人員溝通質(zhì)量X3、貨物完好質(zhì)量X4、誤差處理質(zhì)量X5?？梢缘玫蕉嘣€性回歸方程為：Y=0.486+0.196X1+0.200X2+0.024X3+0.346X4+0.117X5表4.17多元線性回歸系數(shù)模型未標準化系數(shù)標準化系數(shù)t顯著性共線性統(tǒng)計B標準錯誤Beta容差VIF1(常量)0.4860.1812.6850.008便利性0.1960.0720.1762.7020.0070.3382.961時間質(zhì)量0.2000.0660.1983.0550.0020.3402.938人員溝通質(zhì)量0.0240.0670.0240.3680.0130.3442.907貨物完好質(zhì)量0.3460.0650.3405.3540.0000.3532.830誤差處理質(zhì)量0.1170.0660.1141.7640.0090.3412.933a.因變量：總體來說，我對這個平臺感到滿意將維度前面的回歸系數(shù)做歸一處理，可以當做每個維度實際的權(quán)重，維度權(quán)重系數(shù)表如表4.18所示。表4.18維度權(quán)重系數(shù)表維度回歸系數(shù)權(quán)重便利性0.1960.222時間質(zhì)量0.2000.227人員溝通質(zhì)量0.0240.027貨物完好質(zhì)量0.3460.392誤差處理質(zhì)量0.1170.133便利性的權(quán)重：X1=0.196/(0.196+0.200+0.024+0.346+0.117)=0.222時間質(zhì)量的權(quán)重：X2=0.200/(0.196+0.200+0.024+0.346+0.117)=0.227人員溝通質(zhì)量的權(quán)重：X3=0.024/(0.196+0.200+0.024+0.346+0.117)=0.027貨物完好質(zhì)量的權(quán)重：X4=0.346/(0.196+0.200+0.024+0.346+0.117)=0.392誤差處理質(zhì)量的權(quán)重：X5=0.117/(0.196+0.200+0.024+0.346+0.117)=0.1334.5假設(shè)驗證通過本章中的信效度檢驗結(jié)果，本次研究的可靠性、一致性、穩(wěn)定性和有效性均通過檢驗。再根據(jù)因子分析建立的評估指標題型進行相關(guān)性分析后發(fā)現(xiàn)，便利性、時間質(zhì)量、人員溝通質(zhì)量、貨物完好質(zhì)量、誤差處理質(zhì)量5個維度均與青年顧客對平臺的整體滿意度存在正向相關(guān)關(guān)系。接著進行了多元線性回歸分析，得到了多元線性回歸方程多元線性回歸方程為：Y=0.486+0.196X1+0.200X2+0.024X3+0.346X4+0.117X5和各維度的權(quán)重系數(shù)分別為0.222、0.227、0.027、0.392、0.113，至此我們可以得出，假設(shè)成立，即：生鮮物流服務(wù)的便利性與青年顧客滿意度正向相關(guān)；生鮮物流服務(wù)的時間質(zhì)量與青年顧客滿意度正向相關(guān)；生鮮物流服務(wù)的人員溝通質(zhì)量與青年顧客滿意度正向相關(guān)；生鮮物流服務(wù)的貨物完好質(zhì)量與青年顧客滿意度正向相關(guān)；生鮮物流服務(wù)的誤差處理質(zhì)量與青年顧客滿意度正向相關(guān)。5對策建議現(xiàn)階段，我國的趨勢是國家政策逐漸完善并支持生鮮電商發(fā)展，飛速發(fā)展的計算機技術(shù)給了生鮮電商技術(shù)支持，另一方面國民人均可支配收入不斷攀升，青年顧客群體的購物需求尤其是在生鮮產(chǎn)品領(lǐng)域中的需求都在持續(xù)升高。在此背景下，我國的生鮮電商產(chǎn)業(yè)獲得了快速發(fā)展的機會，同時也仍然存在諸多隱患和障礙。究其原因，生鮮電商在我國發(fā)展起步晚，產(chǎn)業(yè)本身各方面并不成熟;除此之外，生鮮物流服務(wù)水平相對于其他發(fā)達國家也明顯較低，由于生鮮產(chǎn)品保質(zhì)期短和對儲藏條件要求較高的特點，我國生鮮物流服務(wù)仍存在較多問題。因此，無論對于生鮮物流服務(wù)商還是生鮮電商企業(yè)來說，在順應(yīng)市場迅速發(fā)展強大自身的同時吸引顧客并且穩(wěn)固自身已成為大家關(guān)注的重點和焦點。本文認為，無論是生鮮電商企業(yè)還是生鮮物流服務(wù)商，都應(yīng)注重改善生鮮物流服務(wù)質(zhì)量，促進青年顧客群體滿意度的提升。本文將結(jié)合上述研究成果，對兩大主體提出建議。5.1給生鮮電商企業(yè)的建議（1）加強技術(shù)投入，為青年顧客提供多樣的購買方式和支付方式。目前我國的生鮮電商企業(yè)大多還局限于線上下單交由生鮮物流服務(wù)商運送至顧客家中的方法，無論從購買方式還是支付方式上都有著較強的局限性。在本文的研究中便利性對青年顧客群體的有著顯著的正向影響。因此生鮮電商企業(yè)應(yīng)盡可能拓寬購買方式和支付形式，例如與小區(qū)超市或保安室合作，放置專門的生鮮物流存放冰箱或制冷設(shè)備。讓顧客可以在線上下單后直接于小區(qū)超市或保安室等較近的位置上取貨，一方面可以節(jié)省物流運輸人員的人力成本，更利于生鮮產(chǎn)品的儲存，另一方面也為青年顧客群體提供了更多的便利。在線下設(shè)置生鮮物流存放點后還可以開通會員存款扣款的形式，讓青年顧客建立賬戶后一次性存款后每次消費扣除卡中余額，無需攜帶現(xiàn)金或者手機即可完成購買。（2）實時監(jiān)控訂單發(fā)貨和交付情況，給予顧客一個最遲的交付日期并確保生鮮產(chǎn)品能夠在此日期前交付。由于生鮮產(chǎn)品的特殊性質(zhì)，購買的青年顧客通常對時間質(zhì)量有著不低的要求。生鮮電商企業(yè)需要與超市等更加快捷的購買途徑相競爭，時間質(zhì)量是首當其沖必須要保證的。在本文的研究中，時間質(zhì)量對青年顧客群體的影響僅次于貨物完好質(zhì)量。因此生鮮電商企業(yè)可以對自身的發(fā)貨和交付能力進行監(jiān)控，結(jié)合生鮮物流服務(wù)商的情況用大數(shù)據(jù)得出一個最遲交付日期，在青年顧客群體購買前進行顯示。如此一來，他們可以衡量自身的需求和企業(yè)提供的保證是否相符，可以大幅度的減少青年顧客群體的顧慮。但生鮮電商企業(yè)必須保證能夠在交付日期及時將產(chǎn)品送至消費者手中，否則承諾的可信度將大大降低影響企業(yè)形象。如果出現(xiàn)特殊情況超過了交付日期，則必須給予消費者一個合理的解釋和處理方案。（3）對客服進行分類培養(yǎng)，按照未下單、下單未發(fā)貨、訂單在途、訂單已簽收幾個分類進行專業(yè)的培養(yǎng)和區(qū)分。訂單的狀態(tài)不同往往面臨的實際問題也不盡相同，在真實情境中可能出現(xiàn)的各種問題很大程度上考驗著生鮮電商企業(yè)客服的專業(yè)程度。本文的研究中，人員溝通質(zhì)量也影響著青年顧客群體的滿意度。生鮮電商企業(yè)可以對訂單狀態(tài)進行分類，未下單的顧客通常的問題通常是針對生鮮產(chǎn)品本身，需要這部分的客服在產(chǎn)品本身提升專業(yè)性。對于產(chǎn)品在途的訂單則要給予快捷便利的通道聯(lián)系對應(yīng)的物流服務(wù)商，而對于已簽收但有質(zhì)量問題的訂單按照企業(yè)的處理方法明確責(zé)任歸屬并盡快為青年顧客提供解決方法。最大程度上避免青年顧客在購物過程中因為訂單問題頻繁轉(zhuǎn)接客服但問題仍然得不到解決的情況。（4）在發(fā)貨前做好嚴格的質(zhì)量管控，將問題產(chǎn)品的責(zé)任落實到人。生鮮產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題的可能遠遠超過普通產(chǎn)品，不僅儲存和出庫時的暴力運輸可能損壞商品，不按規(guī)定例如用保溫箱或維持儲存地溫度的行為都有可能造成神仙產(chǎn)品的質(zhì)量問題。本文的研究中，青年顧客群體的滿意度受貨物完好質(zhì)量的影響最大。所以生鮮電商企業(yè)需要做好嚴格的質(zhì)量監(jiān)控，在交付生鮮物流服務(wù)商前落實責(zé)任到人，使每一件生鮮產(chǎn)品都有對應(yīng)的負責(zé)人可循，出現(xiàn)問題后第一時間能夠排查問題原因，對于生鮮物流企業(yè)儲存和出庫過程中造成的生鮮產(chǎn)品損壞由對應(yīng)的負責(zé)人承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。若交付生鮮物流商前生鮮產(chǎn)品并無損壞則可向其尋求問題解決的方法。最大限度的減小生鮮產(chǎn)品損耗也能很大程度上為企業(yè)減少因為賠償而帶來的非必要支出，同時也能使青年群體更加放心的購買生鮮產(chǎn)品。（5）給與消費者明確的處理未按時交付訂單或者產(chǎn)品損毀時的賠償措施，且要一視同仁嚴格執(zhí)行。即使有上述諸多方法，在真實情景中仍然不可避免的會出現(xiàn)各種問題，此時對于問題訂單的解決也是生鮮電商企業(yè)需要注意的內(nèi)容。在本文的研究中，青年消費群體的滿意度也受誤差處理質(zhì)量的影響。因此生鮮電商企業(yè)需要制定明確的對策去處理訂單問題，各類問題的賠償或解決方法需要提前公示，確保在出現(xiàn)問題時有方法可循。要切實的保障青年顧客群體的利益，才能從根本上提升該群體的滿意度。5.2給生鮮物流服務(wù)商的建議（1）建立完備的生鮮冷鏈運輸流程，降低貨物運輸?shù)膿p壞率。目前，國內(nèi)還缺乏具有完整成熟并且符合標準的生鮮冷鏈運輸流程，大多數(shù)生鮮物流服務(wù)商還在用傳統(tǒng)的保溫箱加冰袋或者干冰的方式來進行冷鏈運輸，這種運輸流程不可避免的會降低標準去選用不能保證品質(zhì)的常溫車去適應(yīng)冷鏈運輸?shù)母叻迤?。而因此造成的生鮮產(chǎn)品損壞給服務(wù)商帶來了巨大損失。在本文的研究中，貨物完好質(zhì)量對青年顧客群體的滿意度影響最大，因此，盡快完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、提升生鮮冷鏈運輸流程的標準化程度、提高冷鏈技術(shù)成為生鮮物流服務(wù)商現(xiàn)階段的重中之重，只有建立完善的生鮮冷鏈運輸流程，才能降低損壞率、并為生鮮物流服務(wù)商減少因此帶來的成本。另外一方面，生鮮物流服務(wù)商應(yīng)該更加重視物流運輸人員在裝貨卸貨時甩貨、扔貨的情況，并且要在整個運輸過程中增加對包裹的保護，加快培養(yǎng)生鮮冷鏈運輸?shù)膶I(yè)人員的速度、逐步增加專業(yè)人員的投入、對專業(yè)人才進行合理分配，提高整個冷鏈運輸環(huán)節(jié)的工作消毒的進而降低生鮮產(chǎn)品在運輸過程中的損壞率。（2）增加生鮮冷鏈網(wǎng)點的數(shù)量和范圍，盡最大可能縮短生鮮產(chǎn)品運輸?shù)臅r效。在問卷調(diào)查中從確定訂單到收到產(chǎn)品的時間有27％的比例在4-6天，對于生鮮產(chǎn)品這一特殊品類來說，極有可能在顧客接到產(chǎn)品時就已經(jīng)不能剩余保質(zhì)期內(nèi)食用完畢了。而在本文的研究中，時間質(zhì)量對青年顧客群體的影響排名第二。因此，生鮮物流服務(wù)商應(yīng)盡快擴張自身網(wǎng)點的覆蓋規(guī)模，避免生鮮物流產(chǎn)品由于中轉(zhuǎn)次數(shù)過多和裝卸次數(shù)過多造成運輸時效無法保證的問題。在此基礎(chǔ)上可以開通生鮮物流產(chǎn)品專線，對于價值較高的商品甚至可以采用空運等手段，是先生鮮產(chǎn)品點對點的運輸和保存。此方法不僅可以幫助生鮮物流服務(wù)商提高青年顧客群體的滿意度，也能幫助其確立自己獨特的市場地位，幫助物流企業(yè)長遠發(fā)展。（3）建立良好順暢的退換貨渠道，方便青年顧客退換貨。目前階段大部分商品的退換貨仍然是采用消費者收貨后提起申請，商家同意后進行寄回的形式。但在本文討論的問題中不僅生鮮產(chǎn)品本身在腐敗后寄回浪費人力物力，而且對于青年顧客群體來說工作時間大多需要上班沒有太多的時間進行諸多操作。而在本文的研究中便利性對青年顧客群體的影響也不容小覷。因此物流服務(wù)企業(yè)可以提供多樣且順暢的退換貨渠道，例如生鮮產(chǎn)品可以當場拆除包裝檢驗，不需要離開取貨地或者在快遞員送貨上門時就可以完成退貨和索賠