過程策劃與體系建立

過程策劃與ISO9000：2023質量管理體系的建立作者：姚根華蘇州工業(yè)園區(qū)中科四方管理顧問有限公司2023年11月目錄一、過程與過程方法1．過程2．過程方法3．過程方法模式二、過程策劃1．策劃與質量策劃2．策劃的時機與內容3．ISO9001：2023中規(guī)定的策劃三、運用ARIS進行過程策劃1．ARIS方法論2．過程的辨認2．ARIS的運用3．實例四、質量管理體系的建立1．準備2．體系策劃3．體系文獻的編制4．質量體系運營及改善5．認證準備及審核發(fā)證6．連續(xù)改善一、過程與過程方法1．過程process1）定義（ISO9000：20232.4.1）使用資源將輸入轉化為輸出的活動的系統(tǒng)。注1：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。注2：組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下完畢。注3：對形成的產品是否合格不易或不能經濟的進行驗證的過程，通常稱之為“特殊過程”。2）過程的特點a)過程具有三要素：輸入、輸出、活動；b)過程是一個活動系統(tǒng)，輸出是過程的結果；c)必須使用與所開展的活動相適應的資源（人員、資金、設施、設備、技術和方法等）；d)應針對該過程的活動規(guī)定實行方法，即制定程序并執(zhí)行e)在過程的適當階段進行必要的測量3）ISO/TC176制定的所有國際標準都是建立在“所有工作是通過過程來完畢的”這樣一種結識的基礎上的。在產品質量形成的整個過程中的每一個階段可視為一個過程，一般稱之為直接過程，例如市場營銷、設計、生產和服務的提供、測量和監(jiān)控、交付等等；此外尚有一些與質量形成相關的間接過程或支持過程，例如設施和設備的管理、人員培訓、內部質量審核等。4）輸入和輸出的類型與產品有關的輸出：原材料中間產品最終產品樣品等與信息有關的輸入或輸出：產品規(guī)定產品特性和狀態(tài)的信息保障功能的傳遞產品需要和性能的反饋從樣品獲得的測量數據等5）帶有產品流和信息流的過程組織、供方和顧客的供應鏈結構中的輸入和輸出同時存在與產品有關的輸入和輸出（產品流）和與信息有關的輸入和輸出（信息流）。帶有產品流和信息流的過程供應鏈關系圖（見圖一）規(guī)定規(guī)定顧客的過程組織的過程供方的過程與產品有關的輸入與產品有關的輸出顧客的過程組織的過程供方的過程產品特性和狀態(tài)產品特性和狀態(tài)反饋反饋圖一、帶有產品流和信息流的過程供應鏈關系從上圖可以看出，組織在采購過程中，向供方提出采購規(guī)定，通過對供方的調查、樣品鑒定、協(xié)議實行的監(jiān)督和進貨檢查等項活動，獲得了供方提供產品及其供應產品的信息，組織建立并保存了供方的有關質量記錄。隨著生產進行、情況變化，組織一方面要收集整機產品在顧客使用中的意見，以及外購件在顧客中暴露的質量問題，另一方面要將顧客對整機產品意見反饋組織的有關部門，責令改善，還得把外購件在使用中存在的問題反饋給供方，并作為進一步考察選擇供方的依據。6）管理與過程一個組織的質量管理就是通過對組織內各種過程進行管理來實現的。因此有必要在兩個方面對過程進行管理：—產品或信息在其內部流動的過程自身的結構和運營。即通過管理保證過程具有合理的結構并能正常地運營是否全面，有效合理的加以安排、銜接與控制?！诮Y構內流動的產品和信息的質量。通過管理使流動中產品符合有關的標準、工藝及規(guī)范，其信息全面、真實、可靠等。7）一個組織的過程網絡每個組織的存在是為了實現價值的增值，例如，從接受顧客的訂貨開始，通過組織內部的一系列過程，直到向顧客提供滿意的產品。它是通過一個過程網絡來完畢的。網絡的結構通常不是一個簡樸的按順序排列的結構，一般來說是相稱復雜的。過程網絡之所以復雜，是由于過程既存在于職能之中，又可跨越職能。在一個組織內，有許多要執(zhí)行的職能，涉及產品生產和服務的提供、設計、技術管理、營銷、培訓、人力資源管理、交付、結算和維修等。大都數組織是錯綜復雜的，因此強調重要過程，并簡化和按優(yōu)化順序排列過程，對質量管理來說尤為重要。一個組織需要辨認、組織和管理其過程網絡和接口。組織通過過程網絡來發(fā)明、改善和提供穩(wěn)定的供應品質量，這是ISO9000族的一個基本概念的基礎。應當對所有過程及其接口進行分析并不斷改善。當人們不得不管理幾個過程及其互相關系，特別是涉及幾個職能的大型過程時，往往會產生一些問題。為了明確接口、職責和權限，每個過程都應有一專人負責。8）特殊過程在過程策劃時，一方面要辨認哪些是“特殊過程”。常見的特殊過程如：注塑、焊接、金屬鑄造、表面防護涂層、某些生物化學過程等。對特殊過程的管理涉及過程確認、過程鑒定、人員資格和設備能力的鑒定、過程方法和程序、記錄及再確認規(guī)定。對特殊過程的產品質量重要靠過程控制來保證。一般需要對過程能力進行鑒定，由具有資格的人員來完畢，規(guī)定進行連續(xù)監(jiān)控和對過程參數加以控制。對過程有關的設備和人員的任何鑒定規(guī)定，都應在相應文獻化程序中作出明確規(guī)定。必要時，還應保存對過程、設備和人員的鑒定記錄。9）關鍵過程當過程的結果對最終產品質量有著重要影響，或過程實現周期較長且經濟價值較高的過程可視為關鍵過程。關鍵過程控制方法重要是對影響產品的質量因素（5M）進行全面控制，關鍵過程通常設立質量控制點，根據RFQ編制相應的作業(yè)指導書，按作業(yè)指導書進行驗收，定期復驗，對偏離RFQ采用糾正和防止措施，需要時進行改善。2．過程方法1）過程方法的概念組織系統(tǒng)地辨認并管理組織內部所使用的過程，特別是這些過程之間的互相作用，稱為“過程方法”。2）過程方法的內容過程方法一方面要研究過程，即辨認過程。要辨認一個過程，一方面要明確一個過程的輸入和輸出，然后辨認將輸入轉化為輸出的資源，最后是擬定將輸入轉化為輸入所必需的活動并明確活動的程序。管理過程即要管理過程的輸入、輸出、資源和活動。當然一個過程可大可小，這取決于過程的性質、辨認過程的原則、目的及所希望達成的結果，例如，來料檢查假如被視為一個過程，則可知輸入應為一組待檢物料，輸出則為測試結果，通常以書面報告形式給出。該過程的資源應涉及：合格的檢查員、檢查活動所需的檢測設備以及判斷用的依據文獻。這一過程的活動應是對物料實行實驗并鑒定合格與否的一系列有序的活動。—對任何一項影響質量的、相對獨立的要素都可看作是一個過程，用過程方法進行管理。過程方法重點關注的尚有過程之間的互相作用。由于一個過程的輸出也許是下一個過程或多個過程的輸入。過程之間是互相影響的，甚至一個過程決定另一個相關過程。所以擬定過程之間的互相關系，并給出恰當方法予以管理是至關重要的。一個過程的實現過程，往往涉及到其他一些過程，例如產品的檢查過程需要檢測設備校準過程予以支持。準確辨認并有效管理這些過程的互相作用也是過程方法的重要內容。3）實行過程方法的環(huán)節(jié)a)辨認過程并擬定該過程的目的；b)擬定過程輸入，涉及輸入的具體內涵；c)擬定過程輸出，涉及輸出的具體內涵；d)分析并擬定實現該過程需開展的活動、順序和職責；e)研究開展活動的最佳方法，形成文獻；f)分析并擬定開展活動所需的資源規(guī)定；g)按所規(guī)定的資源進行配置；h)執(zhí)行文獻化程序，開展過程中的各項活動；i)對實行過程的過程質量進行測量和監(jiān)控；j)測量過程輸出，評價其滿足規(guī)定規(guī)定的限度；k)將該過程的輸出提供應與之相關的其它過程作為其輸入。4）組織實行過程方法的益處a）有效地使用資源，減少成本，縮短周期；b）可獲得可預測的、具有一致性的和改善的結果；c）給予可被關注的按優(yōu)先順序進行改善的機會。組織實行本原則一般需采用的措施a）為了取得預期的結果，使用已建立的方法并擬定關鍵的活動；b）為了管理這些關鍵的活動規(guī)定需明確職責和權限；c）了解并測定關鍵活動的能力；d）辨認組織職能內部和職能之間關鍵活動的接口；e）重點管理能改善組織的關鍵活動的各種因素（如資源、方法和材料等）；f）評估風險及對顧客、供方及其他相關方產生的后果和影響。5）ISO900族標準中過程方法的具體應用ISO9000族標準明確強調了組織在進行質量管理活動中應采用過程方法。在ISO9000族標準中，給出了過程方法模式圖。ISO9001和ISO9004闡述的質量管理體系規(guī)定和業(yè)績改善指南也運用了過程方法。在ISO9001中將較大的過程更進一步細分為更易操作的小的過程，并給出了每個過程的控制的規(guī)定。ISO9004針對這些過程則給出了實行的具體指南。3．過程方法模式1）過程方法模式圖（見圖二）圖二、過程方法模式圖顧客要求顧客管理職責資源管理滿意度質量管理體系連續(xù)改善測量、分析和改善圖二、過程方法模式圖顧客要求顧客管理職責資源管理滿意度質量管理體系連續(xù)改善測量、分析和改善產品實現產品產品實現產品實現產品輸出輸入產品輸出輸入2）模式圖的含義—過程方法模式反映了ISO9001：2023和ISO9004：2023標準中第五至第八章的內容，事實上也覆蓋了標準的所有內容?！M織在擬定過程輸入時，顧客和其他相關方的需求的辨認具有重要作用?！M織最終在過程輸出時應保證顧客和其他相關方滿意。—組織的產品實現是由一系列相關過程來完畢的?！a品各實現過程的輸出應實行相關的測量、分析和改善，重要的是對顧客和其他相關方滿意度進行測量、評價和確認?！M織為完畢所有的產品實現過程應提供必要的資源?！獙ι鲜龌顒舆M行系統(tǒng)的管理是關鍵的，即應建立一個恰當的質量管理體系。—上述活動構成了一個系統(tǒng)，對該系統(tǒng)也涉及對每個過程進行連續(xù)改善將使組織獲得成功并不斷改善業(yè)績?！芾砺氊?、資源管理、產品的實現以及測量、分析和改善構成了P—D—C—A循環(huán)。對這一循環(huán)的連續(xù)改善又構成了螺旋上升，使P—D—C—A循環(huán)又進入了一個更高層次?！狪SO9000：2023和ISO9001：2023標準中所給出的過程方法模式圖略有區(qū)別。區(qū)別在于ISO9000：2023標準特別是ISO9004：2023標準考慮的是相關方，表白質量管理體系業(yè)績改善應考慮所有相關方。而ISO9001：2023標準中則是顧客，說明質量管理體系重要考慮的應是顧客。二、過程策劃1．策劃與質量策劃1）策劃設定目的并規(guī)定必要的過程和相關資源以實現其目的。任何一個組織，在實現其組織目的時都要進行策劃。如生產或加工產品的公司，要進行營銷策劃、設計開發(fā)策劃、質量管理策劃、生產管理策劃和財務管理策劃等。通過策劃形成一些相關的管理規(guī)范，使公司有效運營。通過策劃就可明確某項工作的過程，涉及過程中的活動和相關的資源，將其結果形成文獻，也就成了這項工作的規(guī)范。2）質量策劃（ISO9000：20232.2.9）質量管理的一部分，致力于設定質量目的并規(guī)定必要的作業(yè)過程和相關資源以實現其質量目的。注：編制質量計劃可以是質量策劃的一部分。質量策劃活動可涉及：—編制質量計劃；—擬定和配備必要的控制手段、過程、設備（如測量和監(jiān)控裝置）—保證資源管理、設計、生產和服務提供過程等的程序和有關文獻的相容性；—必要時，更新質量控制、測量和監(jiān)控技術，涉及研制新的設備；—擬定所有的測量和監(jiān)控規(guī)定；—擬定在產品形成適當階段的適合的驗證；—對所有特性和規(guī)定，明確接受標準；—擬定和準備質量記錄。一個公司按ISO9001建立質量管理體系的過程就是一項重大的質量策劃活動。一方面應對公司的質量特性進行辨認、分類和比較，并建立目的、質量規(guī)定和約束條件，然后為實行質量管理體系進行準保，涉及組織安排，再次要對整個實行過程進行監(jiān)控，保證既定目的的實現。策劃完畢后，形成三個層次的質量管理體系文獻就是一套完整的質量計劃。試想，假如不通過周密的策劃能編制出有效的質量管理體系文獻嗎？不通過科學的作業(yè)策劃，能編制出符合實際作業(yè)規(guī)定的作業(yè)指導書嗎？2．策劃的時機和內容1）時機—組織開始成立時，對組織的形式、結構、業(yè)務等的策劃；—質量管理體系開始建立時，對組織的整個體系進行策劃；—過程的策劃，即具體的每一個業(yè)務過程；—特定項目、協(xié)議或為滿足顧客的特殊規(guī)定進行的策劃。2）內容一般可涉及：擬定目的；如質量管理體系的策劃先要設定方針、目的、組織結構和體系文獻的形式等，具體業(yè)務過程的策劃要先設定該過程達成的目的等。用過程方法擬定過程；擬定過程中的職責；展開過程，可用流程圖的形式，擬定監(jiān)控、測量方法；明確所需的資源（人員規(guī)定、程序、設施、環(huán)境等）；進度安排；如何對結果進行評價；登記表格。按策劃去實行后，要有相關的記錄證明，適當階段還應對實行效果進行驗證，提出報告。3．ISO9001：2023中規(guī)定的策劃5.4.2質量管理體系策劃最高管理者應保證：執(zhí)行質量管理體系的策劃滿足質量目的和條款4.1的規(guī)定；對質量管理體系的更改善行策劃和實行時，保持質量管理體系的完整性。7.1實現過程的策劃組織應策劃和開發(fā)產品實現所規(guī)定的過程.實現過程的策劃應與組織的質量管理體系的其他規(guī)定相一致。在策劃產品實現的過程中,組織應擬定以下方面的合用內容:產品的質量目的和規(guī)定；針對相應的產品所需建立的過程和文獻,以及所需提供的資源和設施;針對產品所需要的驗證、確認、監(jiān)控、檢查和實驗活動，以及產品的驗收準則；對過程及其產品的符合性提供信任所必要的記錄。（見4.2.4）該策劃的輸出應與組織的操作方法相適宜的形式。注1：表述質量體系的過程（涉及產品實現過程）以及應用于具體的產品、項目或協(xié)議的文獻可稱之為質量計劃。注2：條款7.3的規(guī)定可以用于對產品實現過程的開發(fā)。注3：在某些情況下，如互聯(lián)網銷售，每一張訂單的評審也許不現實?？捎媚芨采w產品信息如產品目錄，廣告材料等取代評審。7.3.1設計和開發(fā)策劃組織應對產品的設計和開發(fā)進行策劃和控制。設計和和開發(fā)策劃時應擬定：設計和開發(fā)過程的階段；適合每個設計或開發(fā)階段的評審、驗證和確認活動；設計和開發(fā)活動的職責和權限。對參與設計和開發(fā)的不同組別之間的接口應加以管理，以保證有效的溝通，并明確職責。策劃的輸出應隨設計和開發(fā)的進展，在適當時予以更新。8.1總則組織應策劃并實行為實現以下目的所需進行的監(jiān)控、測量、分析和連續(xù)改善過程：證實產品的符合性；保證質量管理體系的符合性；實現質量管理體系有效性的改善。該策劃還應涉及所采用的應用的方法(涉及記錄技術)的使用和范圍8.2.2內部審核。組織應計劃的時間間隔進行內部審核,以擬定質量管理體系是否：符合組織所擬定的計劃安排和質量管理體系的規(guī)定以及本標準的規(guī)定；得到有效的實行和保持?；跀M審核的區(qū)域的狀況和重要限度以及以往審核的結果，組織應對審核方案進行策劃。應規(guī)定審核的目的、范圍、頻次和方法。審核員的選擇和審核活動應保證審核過程的客觀性和公正性。審核員不應審核自己的工作。形成文獻的程序應明確審核的策劃、執(zhí)行、記錄和報告結果的職責和規(guī)定。（見4.2.4）8.5.1連續(xù)改善的策劃組織應通過使用質量方針、目的、審核結果、數據分析、糾正和防止措施以及管理評審，推動質量管理體系的連續(xù)改善。注：上述編號為ISO9001：2023標準的條款號。三、運用ARIS進行過程策劃1．ARIS方法論1）概述最新的公司戰(zhàn)略規(guī)定質量管理始終注重業(yè)務過程。這種面向過程的觀點使員工能較容易地分擔建立質量管理體系的職責，這是由于平常的工作都已被明確，并且員工沒有必要使用那些標準的抽象語言。使有關的員工都溶入到具體流程及操作規(guī)則的建立和更新中去是最重要的，這樣就可以提高員工對新的質量管理體系的接受能力，以及員工在質量管理體系的連續(xù)改善和發(fā)展過程中的發(fā)明力。德國Scheer專家提出了一套完整的公司過程設計、過程管理的概念和方法。即ARIS簡易設計和ARIS工具，能對所有相關過程的分析、建立過程模型和優(yōu)化起輔助作用。ARIS簡易設計和ARIS工具是一個能有效開發(fā)面向過程的質量管理體系并進行ISO9001認證準備工作的抱負工具。ARIS同樣支持集成管理系統(tǒng)的體系結構，這些管理系統(tǒng)適合于各種標準（如ISO9000，QS9000，VDABd.6，ISO14000，EMAS，etc.）的規(guī)定。通過將重點放在過程上，可以在單一的管理體系中顯示、記錄并改善在質量、環(huán)境或安全管理方面的各種需求。2）過程模型概述一個公司的業(yè)務過程簡樸地可用“圖三”的形式描述：銷售設計采購生產交付直接過程行政/人事資源測量、分析管理管理和改善間接過程/支持過程圖三、公司的業(yè)務過程直接過程即“產品實現”過程，間接過程也是支持過程。每一個過程中又有許多分過程/子過程，這些過程組成了公司整個的業(yè)務過程?；谶@個思緒，為了清楚地描述公司中的每一個過程及過程間的互相關系，我們可以先建立一個公司現有的過程模型，在此基礎上考慮此后的業(yè)務過程。見圖四。過程模型由完整的參考項目過程組成，在ARIS數據庫中描述了從戰(zhàn)略規(guī)劃到完畢ISO認證的所有階段。過程模型將建立面向過程的質量管理文獻所需的技巧與應用ARIS工具所需的說明結合在一起。通過添加或刪除某些階段，以及有選擇地對各個階段分派必要的資源，可以對ARIS工具進行定制，以適應公司的規(guī)定。將ARIS工具與項目管理系統(tǒng)相聯(lián)系，可以從過程模型直接產生項目計劃。過程模型體現了從大量征詢項目中獲得的專家經驗，是保證通過質量管理體系認證以及達成質量管理體系連續(xù)改善的可靠的指南。ARIS模型明天(目的ARIS模型明天(目的)今天（現狀）圖四、模型的作用3）ARIS的方法論建立一個公司的過程模型可提成四個層次即：過程設計、過程管理、過程工作流和過程應用。過程設計——在過程設計中，運用“功能”、“組織”、“數據”和“控制”來描述每個環(huán)節(jié)，并以“事件”為主線形成“事件驅動過程鏈（eEPC）”，公司的每一個業(yè)務活動過程均可用“事件驅動過程鏈（eEPC）”來描述。在設計過程時，我們可以參考已有過程模型中的優(yōu)秀過程模型建立自己的過程。用“事件驅動過程鏈”完畢過程設計后，我們就可以在計算機中分析、動態(tài)模擬所設計的過程，以擬定是否達成了我們所盼望的效果。過程管理——在過程建立后，其執(zhí)行是以事件為主線形成信息流，這樣我們可以對過程執(zhí)行的信息系統(tǒng)進行測量和監(jiān)控。過程工作流——公司的整個業(yè)務過程形成了一個過程網絡，由于通過過程執(zhí)行形成了信息流，則整個的業(yè)務過程成了信息網絡。過程應用——當建立了過程模型并執(zhí)行后，也就是將公司的過程信息化后，就可以引入標準的應用軟件（如ERP軟件），建立內部互聯(lián)網，實現公司整個管理體系的集成。見圖五、圖六。ProcessDesign—過程設計ProcessManagement—ProcessDesign—過程設計ProcessManagement—過程管理ProcessWorkflow—過程工作流ProcessApplication—過程應用師圖五、ARIS—業(yè)務過程屋圖六、業(yè)務過程管理2．過程的辨認1）組織中的過程一個組織要搞好管理，必需要分析、歸納、整理出一套適合本組織，能保證質量、有效和有效率的業(yè)務過程，然后按照擬定的過程運作并對其進行監(jiān)控。在一個組織中，我們總是處以某一職能部門，從事某一具體工作。雖然這些工作都是某一特定過程的一部分，但由于我們并不習慣過程思考方式，因此，往往并不意識到這一點。圖七是某公司中協(xié)議實行的過程圖。總經理總經理副總經理副總經理顧客規(guī)定經營部技術部采購部生顧客規(guī)定經營部技術部采購部生產部品管部辦公室財務部成品庫備品庫精加工成品庫備品庫精加工段資料室材料庫鉗工段沖壓工段產品交付顧客產品交付顧客圖七：某公司協(xié)議實行過程圖在圖中，經營部的員工從事市場營銷工作，技術部的設計師從事產品的設計工作，采購部的員工從事原材料的采購工作，生產部的員工從事產品的生產工作，而財務部的員工則從事財務工作，各部門的工作人員都致力于自己部門的工作，以做好自身工作為己任。在他們眼中，工作只是一個靜態(tài)概念，他們并沒故意識到，他們的實際工作上都只是協(xié)議實行這一大工作的一部分，即他們所做的工作都只是協(xié)議實行過程這個動態(tài)概念的一個有機組成成分。在這里，過程是隱性的，如圖中曲線所示?，F行的公司表面上是以部門的分工為基礎而進行運作，事實上，部門分工只是在特定的歷史條件下，為了管理的方便而實行的。公司中絕大多數工作都是通過部門之間的合作而完畢的。不同部門之間的合作，而共同完畢的工作就是一種過程。公司中若某項工作要由不同的人，無論這不同的人是從屬于同一部門還是歸屬于不同的部門，甚至于涉及公司外的有關單位，假如必須由他們的共同努力才干完畢該項工作，那么，這些人的工作只能算是一種活動，這些不同活動的定向流動，就是一個特定的過程。過程是由活動組成的，基本活動是由單個人或單個團隊來完畢的，它不需要進行其他基本活動的轉化，如財務工作意味著從事與賬目、資金有關的活動。因此，要策劃一個過程，不妨先分析一下：這一過程中包含哪些活動，各活動之間是一種什么樣的關系，至少要弄清楚，哪個是起始活動，哪個是終止活動。在各個公司中，公司的員工們都是分布在不同的職能部門中，各部門的員工對自己所從事的工作范圍有著清楚的結識，部門與部門之間也有清楚的邊界，而部門與部門之間的關系則通過一張組織圖就能直觀的反映出來。同樣，要策劃過程，要把各過程的活動關系表達出來，以及不同過程間的關系表達出來，僅用文字表達比較抽象。為了更好的結識過程、分析過程以及對過程進行重新設計，就需要用“流程圖”來表達。通過“流程圖”，我們也可以清楚地看出活動之間的關系如何，過程和過程之間又存在著什么樣的關系。（見示例一）2）辨認過程公司的業(yè)務由過程組成。從市場營銷、產品的設計和開發(fā)、采購、生產和服務的運作、一直到產品交付給顧客，最后收回款項，這是公司業(yè)務的主過程。在這個主過程中，又有許多子過程。例如檢查，簡樸地可用下圖表述：按規(guī)范實行檢查準備檢查工具準備檢查文獻接到待檢告知按規(guī)范實行檢查準備檢查工具準備檢查文獻接到待檢告知出具檢查報告記錄檢查結果出具檢查報告記錄檢查結果我們再對檢查過程進行分析如下：檢測設備及設施檢查項目、工具、順序、抽樣、評估、記錄檢測設備及設施檢查項目、工具、順序、抽樣、評估、記錄檢查操作檢查操作標記標記報告設備使用報告設備使用復核復核檢查記錄抽樣量記錄抽樣量檢查檢查報告及放行記錄報告及放行記錄培訓方法培訓方法人員環(huán)境抽樣人員環(huán)境抽樣狀態(tài)標記狀態(tài)標記圖八、檢查過程展開圖當把公司的每一個過程描述清楚后，我們就可以對過程進行評審，擬定公司的整個業(yè)務過程。3）過程圖示例示例一、糾正和防止措施流程圖開始開始糾正措施信息來源：糾正措施信息來源：產品出現不合格評審客戶投訴、售后服務出現的不合格項質量列會通報的重大質量問題質量記錄數據匯總發(fā)現的問題質量體系審核發(fā)現的不符合項防止措施來源：用戶的投訴防止措施來源：用戶的投訴審核結果工作過程、維修報告其他對產品質量有影響的信息需要時填寫《質量信息反饋單》需要時填寫《質量信息反饋單》交辦公室交辦公室向責任部門發(fā)放《糾正和防止措施表》向責任部門發(fā)放《糾正和防止措施表》責任部門調查因素責任部門調查因素原件辦公室保存制訂糾正和防止措施/貫徹完畢日期原件辦公室保存制訂糾正和防止措施/貫徹完畢日期辦公室進行有效性評估辦公室進行有效性評估是否有效否是否有效是對防止措施報告管理者代表對防止措施報告管理者代表提交管理評審結束提交管理評審結束3．ARIS的運用1）設定對象在一個公司的運作中，我們經常會接確到這些詞句，商品、顧客、材料、發(fā)票.......，銷售、采購、會計、生產部門.......，PC、文獻、車床........，征詢、芯片、電路板、顧客報價.......，檢查進貨，輸入顧客訂單，報價解決...........，進貨已送達，發(fā)票已發(fā)出，.......ARIS工具中，這些都稱為“對象”，并把他們進行分類如下：功能：檢查進貨，輸入客戶訂單，報價解決...數據：

商品，客戶，材料，供應商,發(fā)票，...這些不同的對象不是孤立的，存在互相關系組織單元：

銷售，采購，會計，生產部門,...這些不同的對象不是孤立的，存在互相關系事件：

客戶訂單已到達，發(fā)票已寄出,...資源：

PC,文獻，車床,...服務/產品：

BPR征詢，芯片，電路板，顧客報價，這些不同“對象”存在著許多互相關系，例如：功能“檢查進貨”引起“進貨不合格”的事件；事件“進貨已送達”激活“檢查進貨”的功能；組織單元“采購”對“選擇供應商”的功能技術領導；數據對象“發(fā)票”是“檢查發(fā)票”功能的輸入；服務“顧客報價”是“報價解決”功能的輸出。2）描述過程為了能在ARIS工具中建立公司的業(yè)務過程，要將文字形式的程序轉化為圖形，具體如下：文獻：“銷售部負責核查顧客的訂單?！北砀瘢汗δ芙M織單元關系核查訂單銷售部負責圖形：銷售部核查訂單銷售部核查訂單負責3）建立模型公司的業(yè)務過程非常復雜，特別是過程間的互相關系和過程中的職責。為了把他們描述清楚，可根據不同的“對象”提成各個視圖，如：組織視圖、數據、功能、過程和產品/服務視圖等，這樣業(yè)務過程的復雜性大大減少。這些視圖也形成了ARIS房子的構架。（見圖九）模型是以圖形方式來描述業(yè)務過程。模型總是基于特定的模型類型，根據模型類型，將模型分派到相應的ARIS視圖。圖九、ARIS房子的構架這樣，我們就有了五個不同的模型類型：（見圖十）模型模型類型組織視圖組織機構圖功能視圖功能樹數據視圖技術術語模型、擴展實體關系模型產品/服務視圖產品/服務樹、產品/服務互換圖表過程視圖增值鏈圖、事件驅動過程鏈、過程選擇矩陣圖十、模型類型a）組織視圖（圖十一）組織視圖描述了不同的組織單元間的靜態(tài)關系，這些組織單元負責執(zhí)行公司內部的各種功能活動。一個組織圖描述了公司的組織機構。圖十一、組織機構圖b）功能視圖功能視圖描述了業(yè)務對象之間的靜態(tài)關系，使其能有清楚的層次結構，一個復雜的功能可以被分解。在這里，一個“功能”是為達成一個或多個公司目的而作用在對象（信息）上的一個任務、操作或活動。下圖是一個功能視圖—面向過程的功能書（圖十二）圖十二、面向過程的功能樹c）過程視圖在過程視圖中，涉及了“價值增值鏈圖”、“擴展的事件驅動過程鏈（eEPC）”、“辦公過程”、“功能定位表”及“過程選擇矩陣”等?！皟r值增值鏈圖”描述直接給公司帶來價值增值的過程，用“增值鏈圖”可標記公司的關鍵業(yè)務過程，并用一個序列排列。在下一層，可以用一些增值鏈圖具體描述每一關鍵業(yè)務的子過程。除了過程結構，還可以描述負責某一功能活動的組織機構及數據流（輸入、輸出數據）。即可以對過程及過程相關的數據和組織集成描述。（見圖十三）“擴展的事件驅動過程鏈（eEPC）”是公司策劃過程中最常用的模型類型，他可用以具體描述公司運作中的每一個過程、過程間的互相關系及過程中的職責。這里的“事件”是描述與業(yè)務相關的信息對象的狀態(tài)，這個狀態(tài)也許控制或影響業(yè)務過程的運營。事件引發(fā)功能，也是功能的結果（輸出）。按公司的業(yè)務過程運作順序將事件和功能進行組合排列，則建立了事件驅動的過程鏈（eEPC）。這樣也就清楚地把公司的業(yè)務過程描述了出來。圖十三、核心業(yè)務過程的價值增值鏈圖圖十四、過程視圖eEPC通過“組織視圖”（組織結構圖）、“功能視圖”（功能樹）和“過程視圖”（增值鏈圖、eEPC）就可將一個公司的業(yè)務過程描述清楚，建立起自己的過程模型（見圖十五）。在此基礎上，我們可以對過程進行分析、也可同優(yōu)秀公司的相關業(yè)務過程進行比較，優(yōu)化改善過程。此外，通過ARIS工具，可以對策劃的過程在計算機中進行分析和仿真，使公司的業(yè)務過程有效和有效率。圖十五、公司的過程模型四、質量管理體系的建立1準備質量管理體系的建立是涉及到公司內部很多部門的一項全面性工作，也是公司在一個階段內的一項重要任務。因此，因把質量管理體系的建立提到公司領導層的議事日程，在體系建立的必要性和重要性上統(tǒng)一結識，進行統(tǒng)籌安排。1）成立貫標領導小組由公司負責人擔任領導小組組長。領導小組重要職能是解決“貫標”過程中出現的重大問題，涉及成員調動，組織機構的整頓、職能分派、內部協(xié)調。公司管理層應承擔起變革的責任。有時變革的必要性是顯而易見的，但有時則存在著困難會引起員工的不滿。由于大部分人對變革都表現出一種不安的心理，但如表白變革是對他們有利的，則肯定會得到積極支持。除非管理層意識到變革的必要性并相信體系能有效管理，否則方針目的將無法達成。這不是體系或ISO9000的問題，而是高層管理的問題。2）成立工作小組公司要組織既懂專業(yè)技術，又懂質量管理，以及具有較強的分析能力及文字能力的有關人員，從事質量管理體系的設計和建立工作，組成工作小組，工作小組可由管理者代表全面負責體系建立的具體工作安排，公司負責人參與決策并配備必要的資源。工作小組定期舉行會議制定工作制度，配備人員負責小組平常工作的布置，貫徹并檢查會議精神的貫徹，作好會議記錄，并就公司內部各相關職能部門進行聯(lián)系與溝通。3）制定運作計劃公司要就建立的質量管理體系的工作進行策劃，以便使這項工作有組織、有環(huán)節(jié)地進行。要編制工作計劃，計劃的制定對質量管理體系的建立工作十分重要，公司需制定整體計劃，根據計劃在不同的階段制定具體的工作方案，各部門應嚴格按計劃執(zhí)行。制定計劃時應考慮以下內容：a)明確目的。要完畢什么任務，要解決哪些重要問題，要達成什么目的？b)控制進程。規(guī)定建立質量體系的進度，重要負責人，相關人員，他們的職責分工及互相協(xié)調關系。c)突出重點。即體系中的薄弱環(huán)節(jié)及關鍵問題。4）培訓、宣傳為了使公司的員工在短時期內了解和理解要建立的質量管理體系，可通過召開全公司動員大會、定期出版宣傳刊物、標語等形式進行宣傳，同時，通過對各級人員的培訓，使其理解質量管理體系規(guī)定，清楚與他們工作有關的條款，并規(guī)定各部門嚴格按照計劃完畢工作。在建立初期，宣傳、培訓對象重要是公司的領導層和管理層。對各層次人員應制定不同的培訓大綱。培訓、學習是公司各項工作開展的先導，在體系文獻編制完畢后，需要更多的培訓和學習，特別是各部門的崗位培訓，這對貴公司尤為重要?？刹捎酶鞣N形式鼓勵各級人員學習ISO9001標準。公司有一個明確的方針和目的，但如要進行變革，改善控制提高效率，必須得到員工的熱情積極的支持。每個人都需要知道自己的工作因變革而將受到影響并必須形成一致的意見，即變革是從公司的利益出發(fā)的并會帶來改善。成功的公司都結識到每個員工的工作對公司成功的重要性。通過學習和培訓增強員工的主人翁意識。2.體系策劃體系策劃階段是質量管理體系設計的初始階段。在這個階段要用質量管理的原則和質量管理體系基本原理，特別是過程方法對質量管理的過程進行周密的分析，尋求適合公司的質量管理模型。1）收集資料要盡也許多地收集資料，為體系的策劃提供依據和參考。這些資料重要有如下幾類：a）國際、國家/政府和其他第三方機構發(fā)布的有關法律、法令、規(guī)則、規(guī)定和標準；b）國內外各機構發(fā)布的本行業(yè)的質量管理體系規(guī)定文獻；c）質量管理體系認證機構的認證檢查項目；d）國內外各機構發(fā)布的有關質量管理體系規(guī)定的指導性文獻；e）國內外著名公司的質量管理體系文獻；f）公司現有的各種管理制度、規(guī)范等。2）擬定公司的質量方針和質量目的質量方針的建立為組織擬定了未來發(fā)展的藍圖，也為質量目的的建立和評審提供了框架；質量方針必須通過質量目的貫徹，質量目的以質量方針為框架具體展開。質量目的與質量方針和連續(xù)改善的承諾相一致。質量目的的建立為組織的運作提供了具體的規(guī)定。質量目的的實現對產品質量的控制、改善和提高、具體過程運作的有效性以及經濟效益都有積極的作用和影響，因此也對組織獲得顧客以及相關方的滿意和信任產生積極的影響。不管是第一次建立體系還是重新評估現存的質量管理體系，都應當自問到底希望從ISO9000中得到什么。制定方針和目的之前，必須充足研究顧客的需求并盡力滿足。寫下方針并一致批準明確的業(yè)務目的是要達成目的的第一步。擬定了方針和目的，就為策劃和建立質量管理體系提供了指導思想和依據。3）分析環(huán)境結合公司的具體情況，分析科學技術、質量概念、市場策略和社會規(guī)定或環(huán)境條件，研究這些因素對質量管理體系的影響、約束和規(guī)定，分析質量管理體系與外界之間的人、財、物和信息的互換情況，以使質量管理體系適應這些外部條件，具有良好的環(huán)境適應性。在分析環(huán)境中，重要進行兩方面的工作。一方面，要分析公司質量管理體系所處的環(huán)境特點。對處在協(xié)議環(huán)境中的公司，要綜合各需方對本公司質量管理體系的共同規(guī)定。另一方面，要分析各項法規(guī)對公司質量管理體系的規(guī)定。通過度析，得出客觀環(huán)境對公司質量管理體系應含要素的規(guī)定。4）確認組織機構和質量職能在擬定公司質量管理體系的基本原則及框架后，對現有組織機構和質量職能的確認對公司非常重要。a)一方面根據公司的現狀結合質量管理體系標準的相關規(guī)定確認組織結構，并形成書面文獻（體現形式為組織結構圖）；b)根據確認的組織結構明確各部門的職責、權限和互相關系并形成書面文獻，此文獻中的部門必須與上述“組織結構圖”完全相應；c)根據規(guī)定，可以“職能分派表”的形式明確標準中各個要素有哪個部門重要負責，哪些為配合部門，使各個部門都能清楚自己的職責、權限；d)視需要，總經理可與各部門簽訂責任書。組織結構必須是現有狀況的真實反映。如銷售經理同時負責采購，那么他的銷售和采購職責都應描述。如兩者之間存在著明顯的利益沖突，并且有職無權，那么會存在一定的風險。體系建立前，員工習慣于在權職不清的環(huán)境中工作。但是一旦形成文獻，事情則完全不同。寫下工作職責，規(guī)定各人職權以及互相之間的接口，上下級的關系從此也就明確了。對許多公司來說，建立一套明確的上下級關系是執(zhí)行ISO9000的最大收獲之一，這將直接產生更有效運用現有資源的效應并且也是一次對體系管理有效性的衡量。5）過程的策劃組織的各項工作是通過過程來完畢的，質量管理體系又是通過過程來實行地。為此，公司在建立質量管理體系的總體目的和組織機構擬定后，各相關部門要對自己的業(yè)務過程進行策劃。分析各自的業(yè)務過程、涉及過程的輸入、輸出、活動和過程中的職責，各過程及其活動之間縱向的上下關系、橫向的平行關系及縱橫交叉的互相關系。通過度析、策劃，擬定各部門的各項過程及其活動的接口。策劃的環(huán)節(jié)：—擬定各過程的目的和特性；—明確各過程的互相關系；—擬定過程的輸入和輸出；—繪制業(yè)務“流程圖”（可使用ARIS工具）；—擬定各項活動之間的接口，使各過程協(xié)調且相容。6）提出質量管理體系方案整理、綜合上述分析中形成的各項文獻和圖表。整理現有的各項管理文獻，并與質量管理體系規(guī)定進行對照，擬定需編制或修訂的質量手冊、各業(yè)務過程的程序文獻并編制質量管理體系文獻目錄，從而擬定質量管理體系的總體方案。3體系文獻的編制質量管理體系規(guī)定有文獻化。在編寫體系文獻的過程中有助于創(chuàng)新，重新考慮并提出問題。同時，通過制定希望達成的目的，去尋找達成目的的方法。這對貴公司來說是一種切實可行的計劃實行變革的方法。文獻的編制過程見：圖十六1）質量手冊的編制可由顧問師就質量手冊的編寫規(guī)定對公司相關人員進行培訓，然后指定專業(yè)人員編制初步的質量手冊，由工作小組根據質量管理體系標準的內容，審核手冊的符合性，由顧問師進行最終審定。質量手冊的編寫可按如下環(huán)節(jié)進行：a)列出擬定的質量方針、目的和程序或列出對此的編制計劃；b)決定與所選用的質量體系標準相應的質量體系要素；c)從有關方面（如顧客）收集涉及質量體系的資料；d)散發(fā)并整理對現行做法的調查表；e)從業(yè)務部門收集補充的原始文獻或參考資料；f)擬定待編手冊的格式和結構；g)根據預定的各式和結構將現有文獻分類；h)使用適合于本單位的任何其它辦法完畢質量手冊的草案。2）程序文獻的編制由公司相關人員針對程序文獻的編寫規(guī)定進行培訓。從影響產品或服務質量的因素考慮，一個有用的辦法是畫出所涉及的過程，細想它們是如何連接在一起的。應考慮：a)要采購的材料、設備和資源；b)生產和行政管理過程以及他們與產品或服務設計標準和公司質量計劃目的的一致性；c)現存的體系和運作指導書（例如培訓、采購程序和測試程序）。如已是對的的則不必重寫；d)如何進行最終產品檢查保證滿足顧客的規(guī)定。這是關鍵階段。管理人員一定要審查過程圖，對照現存體系和建議實行的體系。然后，就其是否對的的運作方法取得一致意見。許多公司忽略這個階段。記住體系是屬于整個公司的，必須服務于每個人而不僅僅服務于質量經理。這是一個考慮改善的機會。體系已是可視的，也許是第一次，因此要自問是否合情合理。假如不是每個人都統(tǒng)一地認為公司正朝一個對的的方向前進，則沒有必要繼續(xù)。程序文獻的編寫可在顧問師指導下由各責任部門負責進行，由工作小組制定計劃，收集整理現有文獻，擬定程序文獻清單、編寫規(guī)定、格式、期限等，并對各部門之間的接口進行討論，最后進行審定、會簽并分發(fā)。保證文獻既符合公司實際又滿足質量管理體系標準的規(guī)定。3）各類管理規(guī)范的補充和完善這類文獻的整理，重要涉及業(yè)務過程具體運作的指導書、質量記錄、各類表格等，可對公司現有的這類文獻進行確認，明確補充需要使之達成標準規(guī)定。這類文獻的整理涉及的范圍更廣，在整理、編制過程中應充足發(fā)揮相關人員的積極性和智慧。通過相關人員的參與，也使他們更清楚了解其工作的流程，在以后的實行中會自覺地按文獻的規(guī)定去做，由于這些指導書是他們自己編制的。文件編制過程標準規(guī)定外部需要內部需要現有文獻標準規(guī)定外部需要內部需要現有文獻工作小組收集文獻工作小組收集文獻按需要組成按需要組成評估小組過程和接口分析對照標準、公司實際和質管需要評估文獻過程和接口分析對照標準、公司實際和質管需要評估文獻制定文獻編制、修訂、改善計劃制定文獻編制、修訂、改善計劃記錄、表格等程序記錄、表格等程序文獻質量、環(huán)境手冊各職能部門編制文獻各職能部門編制文獻各相關部門會簽文獻各相關部門會簽文獻審批/培訓審批/培訓執(zhí)行并控制執(zhí)行并控制圖十六、文獻編制過程4質量體系運營及改善1）質量體系的運營在質量手冊、程序文獻編制完畢后，進入質量體系試運營階段。其目的，是通過試運營，考慮質量體系文獻的有效性和協(xié)調性，并對暴露出的問題，采用改善措施和糾正措施，以達成進一步完善質量體系文獻的目的。運營時根據具體條件可采用不同的方式，如準備工作做得較好的部門可局部進行試運營，有的部門可先少后多，逐漸加大力度等，當然最佳是全面運營，在運營中不斷發(fā)現問題，不斷改正，如屬文獻問題，應及時修改，必要時需召開工作小組會議進行討論予以解決。在質量體系試運營過程中，要重點抓好以下工作：a)有針對性地宣貫質量體系文獻。使全體職工結識到新建立或完善的質量體系是對過去質量體系的變革，是為了向國際標準接軌，要適應這中變革就必須認真學習、貫徹質量體系文獻。b)實踐是檢查真理的唯一標準。體系文獻通