過程策劃與體系建立

過程策劃與ISO9000：2023質(zhì)量管理體系的建立作者：姚根華蘇州工業(yè)園區(qū)中科四方管理顧問有限公司2023年11月目錄一、過程與過程方法1．過程2．過程方法3．過程方法模式二、過程策劃1．策劃與質(zhì)量策劃2．策劃的時(shí)機(jī)與內(nèi)容3．ISO9001：2023中規(guī)定的策劃三、運(yùn)用ARIS進(jìn)行過程策劃1．ARIS方法論2．過程的辨認(rèn)2．ARIS的運(yùn)用3．實(shí)例四、質(zhì)量管理體系的建立1．準(zhǔn)備2．體系策劃3．體系文獻(xiàn)的編制4．質(zhì)量體系運(yùn)營及改善5．認(rèn)證準(zhǔn)備及審核發(fā)證6．連續(xù)改善一、過程與過程方法1．過程process1）定義（ISO9000：20232.4.1）使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)的系統(tǒng)。注1：一個(gè)過程的輸入通常是其他過程的輸出。注2：組織為了增值通常對(duì)過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下完畢。注3：對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)的進(jìn)行驗(yàn)證的過程，通常稱之為“特殊過程”。2）過程的特點(diǎn)a)過程具有三要素：輸入、輸出、活動(dòng)；b)過程是一個(gè)活動(dòng)系統(tǒng)，輸出是過程的結(jié)果；c)必須使用與所開展的活動(dòng)相適應(yīng)的資源（人員、資金、設(shè)施、設(shè)備、技術(shù)和方法等）；d)應(yīng)針對(duì)該過程的活動(dòng)規(guī)定實(shí)行方法，即制定程序并執(zhí)行e)在過程的適當(dāng)階段進(jìn)行必要的測量3）ISO/TC176制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)都是建立在“所有工作是通過過程來完畢的”這樣一種結(jié)識(shí)的基礎(chǔ)上的。在產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個(gè)過程中的每一個(gè)階段可視為一個(gè)過程，一般稱之為直接過程，例如市場營銷、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)的提供、測量和監(jiān)控、交付等等；此外尚有一些與質(zhì)量形成相關(guān)的間接過程或支持過程，例如設(shè)施和設(shè)備的管理、人員培訓(xùn)、內(nèi)部質(zhì)量審核等。4）輸入和輸出的類型與產(chǎn)品有關(guān)的輸出：原材料中間產(chǎn)品最終產(chǎn)品樣品等與信息有關(guān)的輸入或輸出：產(chǎn)品規(guī)定產(chǎn)品特性和狀態(tài)的信息保障功能的傳遞產(chǎn)品需要和性能的反饋從樣品獲得的測量數(shù)據(jù)等5）帶有產(chǎn)品流和信息流的過程組織、供方和顧客的供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)中的輸入和輸出同時(shí)存在與產(chǎn)品有關(guān)的輸入和輸出（產(chǎn)品流）和與信息有關(guān)的輸入和輸出（信息流）。帶有產(chǎn)品流和信息流的過程供應(yīng)鏈關(guān)系圖（見圖一）規(guī)定規(guī)定顧客的過程組織的過程供方的過程與產(chǎn)品有關(guān)的輸入與產(chǎn)品有關(guān)的輸出顧客的過程組織的過程供方的過程產(chǎn)品特性和狀態(tài)產(chǎn)品特性和狀態(tài)反饋反饋圖一、帶有產(chǎn)品流和信息流的過程供應(yīng)鏈關(guān)系從上圖可以看出，組織在采購過程中，向供方提出采購規(guī)定，通過對(duì)供方的調(diào)查、樣品鑒定、協(xié)議實(shí)行的監(jiān)督和進(jìn)貨檢查等項(xiàng)活動(dòng)，獲得了供方提供產(chǎn)品及其供應(yīng)產(chǎn)品的信息，組織建立并保存了供方的有關(guān)質(zhì)量記錄。隨著生產(chǎn)進(jìn)行、情況變化，組織一方面要收集整機(jī)產(chǎn)品在顧客使用中的意見，以及外購件在顧客中暴露的質(zhì)量問題，另一方面要將顧客對(duì)整機(jī)產(chǎn)品意見反饋組織的有關(guān)部門，責(zé)令改善，還得把外購件在使用中存在的問題反饋給供方，并作為進(jìn)一步考察選擇供方的依據(jù)。6）管理與過程一個(gè)組織的質(zhì)量管理就是通過對(duì)組織內(nèi)各種過程進(jìn)行管理來實(shí)現(xiàn)的。因此有必要在兩個(gè)方面對(duì)過程進(jìn)行管理：—產(chǎn)品或信息在其內(nèi)部流動(dòng)的過程自身的結(jié)構(gòu)和運(yùn)營。即通過管理保證過程具有合理的結(jié)構(gòu)并能正常地運(yùn)營是否全面，有效合理的加以安排、銜接與控制?！诮Y(jié)構(gòu)內(nèi)流動(dòng)的產(chǎn)品和信息的質(zhì)量。通過管理使流動(dòng)中產(chǎn)品符合有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、工藝及規(guī)范，其信息全面、真實(shí)、可靠等。7）一個(gè)組織的過程網(wǎng)絡(luò)每個(gè)組織的存在是為了實(shí)現(xiàn)價(jià)值的增值，例如，從接受顧客的訂貨開始，通過組織內(nèi)部的一系列過程，直到向顧客提供滿意的產(chǎn)品。它是通過一個(gè)過程網(wǎng)絡(luò)來完畢的。網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)通常不是一個(gè)簡樸的按順序排列的結(jié)構(gòu)，一般來說是相稱復(fù)雜的。過程網(wǎng)絡(luò)之所以復(fù)雜，是由于過程既存在于職能之中，又可跨越職能。在一個(gè)組織內(nèi)，有許多要執(zhí)行的職能，涉及產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)的提供、設(shè)計(jì)、技術(shù)管理、營銷、培訓(xùn)、人力資源管理、交付、結(jié)算和維修等。大都數(shù)組織是錯(cuò)綜復(fù)雜的，因此強(qiáng)調(diào)重要過程，并簡化和按優(yōu)化順序排列過程，對(duì)質(zhì)量管理來說尤為重要。一個(gè)組織需要辨認(rèn)、組織和管理其過程網(wǎng)絡(luò)和接口。組織通過過程網(wǎng)絡(luò)來發(fā)明、改善和提供穩(wěn)定的供應(yīng)品質(zhì)量，這是ISO9000族的一個(gè)基本概念的基礎(chǔ)。應(yīng)當(dāng)對(duì)所有過程及其接口進(jìn)行分析并不斷改善。當(dāng)人們不得不管理幾個(gè)過程及其互相關(guān)系，特別是涉及幾個(gè)職能的大型過程時(shí)，往往會(huì)產(chǎn)生一些問題。為了明確接口、職責(zé)和權(quán)限，每個(gè)過程都應(yīng)有一專人負(fù)責(zé)。8）特殊過程在過程策劃時(shí)，一方面要辨認(rèn)哪些是“特殊過程”。常見的特殊過程如：注塑、焊接、金屬鑄造、表面防護(hù)涂層、某些生物化學(xué)過程等。對(duì)特殊過程的管理涉及過程確認(rèn)、過程鑒定、人員資格和設(shè)備能力的鑒定、過程方法和程序、記錄及再確認(rèn)規(guī)定。對(duì)特殊過程的產(chǎn)品質(zhì)量重要靠過程控制來保證。一般需要對(duì)過程能力進(jìn)行鑒定，由具有資格的人員來完畢，規(guī)定進(jìn)行連續(xù)監(jiān)控和對(duì)過程參數(shù)加以控制。對(duì)過程有關(guān)的設(shè)備和人員的任何鑒定規(guī)定，都應(yīng)在相應(yīng)文獻(xiàn)化程序中作出明確規(guī)定。必要時(shí)，還應(yīng)保存對(duì)過程、設(shè)備和人員的鑒定記錄。9）關(guān)鍵過程當(dāng)過程的結(jié)果對(duì)最終產(chǎn)品質(zhì)量有著重要影響，或過程實(shí)現(xiàn)周期較長且經(jīng)濟(jì)價(jià)值較高的過程可視為關(guān)鍵過程。關(guān)鍵過程控制方法重要是對(duì)影響產(chǎn)品的質(zhì)量因素（5M）進(jìn)行全面控制，關(guān)鍵過程通常設(shè)立質(zhì)量控制點(diǎn)，根據(jù)RFQ編制相應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)書，按作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行驗(yàn)收，定期復(fù)驗(yàn)，對(duì)偏離RFQ采用糾正和防止措施，需要時(shí)進(jìn)行改善。2．過程方法1）過程方法的概念組織系統(tǒng)地辨認(rèn)并管理組織內(nèi)部所使用的過程，特別是這些過程之間的互相作用，稱為“過程方法”。2）過程方法的內(nèi)容過程方法一方面要研究過程，即辨認(rèn)過程。要辨認(rèn)一個(gè)過程，一方面要明確一個(gè)過程的輸入和輸出，然后辨認(rèn)將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的資源，最后是擬定將輸入轉(zhuǎn)化為輸入所必需的活動(dòng)并明確活動(dòng)的程序。管理過程即要管理過程的輸入、輸出、資源和活動(dòng)。當(dāng)然一個(gè)過程可大可小，這取決于過程的性質(zhì)、辨認(rèn)過程的原則、目的及所希望達(dá)成的結(jié)果，例如，來料檢查假如被視為一個(gè)過程，則可知輸入應(yīng)為一組待檢物料，輸出則為測試結(jié)果，通常以書面報(bào)告形式給出。該過程的資源應(yīng)涉及：合格的檢查員、檢查活動(dòng)所需的檢測設(shè)備以及判斷用的依據(jù)文獻(xiàn)。這一過程的活動(dòng)應(yīng)是對(duì)物料實(shí)行實(shí)驗(yàn)并鑒定合格與否的一系列有序的活動(dòng)?！獙?duì)任何一項(xiàng)影響質(zhì)量的、相對(duì)獨(dú)立的要素都可看作是一個(gè)過程，用過程方法進(jìn)行管理。過程方法重點(diǎn)關(guān)注的尚有過程之間的互相作用。由于一個(gè)過程的輸出也許是下一個(gè)過程或多個(gè)過程的輸入。過程之間是互相影響的，甚至一個(gè)過程決定另一個(gè)相關(guān)過程。所以擬定過程之間的互相關(guān)系，并給出恰當(dāng)方法予以管理是至關(guān)重要的。一個(gè)過程的實(shí)現(xiàn)過程，往往涉及到其他一些過程，例如產(chǎn)品的檢查過程需要檢測設(shè)備校準(zhǔn)過程予以支持。準(zhǔn)確辨認(rèn)并有效管理這些過程的互相作用也是過程方法的重要內(nèi)容。3）實(shí)行過程方法的環(huán)節(jié)a)辨認(rèn)過程并擬定該過程的目的；b)擬定過程輸入，涉及輸入的具體內(nèi)涵；c)擬定過程輸出，涉及輸出的具體內(nèi)涵；d)分析并擬定實(shí)現(xiàn)該過程需開展的活動(dòng)、順序和職責(zé)；e)研究開展活動(dòng)的最佳方法，形成文獻(xiàn)；f)分析并擬定開展活動(dòng)所需的資源規(guī)定；g)按所規(guī)定的資源進(jìn)行配置；h)執(zhí)行文獻(xiàn)化程序，開展過程中的各項(xiàng)活動(dòng)；i)對(duì)實(shí)行過程的過程質(zhì)量進(jìn)行測量和監(jiān)控；j)測量過程輸出，評(píng)價(jià)其滿足規(guī)定規(guī)定的限度；k)將該過程的輸出提供應(yīng)與之相關(guān)的其它過程作為其輸入。4）組織實(shí)行過程方法的益處a）有效地使用資源，減少成本，縮短周期；b）可獲得可預(yù)測的、具有一致性的和改善的結(jié)果；c）給予可被關(guān)注的按優(yōu)先順序進(jìn)行改善的機(jī)會(huì)。組織實(shí)行本原則一般需采用的措施a）為了取得預(yù)期的結(jié)果，使用已建立的方法并擬定關(guān)鍵的活動(dòng)；b）為了管理這些關(guān)鍵的活動(dòng)規(guī)定需明確職責(zé)和權(quán)限；c）了解并測定關(guān)鍵活動(dòng)的能力；d）辨認(rèn)組織職能內(nèi)部和職能之間關(guān)鍵活動(dòng)的接口；e）重點(diǎn)管理能改善組織的關(guān)鍵活動(dòng)的各種因素（如資源、方法和材料等）；f）評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)及對(duì)顧客、供方及其他相關(guān)方產(chǎn)生的后果和影響。5）ISO900族標(biāo)準(zhǔn)中過程方法的具體應(yīng)用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)明確強(qiáng)調(diào)了組織在進(jìn)行質(zhì)量管理活動(dòng)中應(yīng)采用過程方法。在ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中，給出了過程方法模式圖。ISO9001和ISO9004闡述的質(zhì)量管理體系規(guī)定和業(yè)績改善指南也運(yùn)用了過程方法。在ISO9001中將較大的過程更進(jìn)一步細(xì)分為更易操作的小的過程，并給出了每個(gè)過程的控制的規(guī)定。ISO9004針對(duì)這些過程則給出了實(shí)行的具體指南。3．過程方法模式1）過程方法模式圖（見圖二）圖二、過程方法模式圖顧客要求顧客管理職責(zé)資源管理滿意度質(zhì)量管理體系連續(xù)改善測量、分析和改善圖二、過程方法模式圖顧客要求顧客管理職責(zé)資源管理滿意度質(zhì)量管理體系連續(xù)改善測量、分析和改善產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品輸出輸入產(chǎn)品輸出輸入2）模式圖的含義—過程方法模式反映了ISO9001：2023和ISO9004：2023標(biāo)準(zhǔn)中第五至第八章的內(nèi)容，事實(shí)上也覆蓋了標(biāo)準(zhǔn)的所有內(nèi)容?！M織在擬定過程輸入時(shí)，顧客和其他相關(guān)方的需求的辨認(rèn)具有重要作用?！M織最終在過程輸出時(shí)應(yīng)保證顧客和其他相關(guān)方滿意?！M織的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)是由一系列相關(guān)過程來完畢的。—產(chǎn)品各實(shí)現(xiàn)過程的輸出應(yīng)實(shí)行相關(guān)的測量、分析和改善，重要的是對(duì)顧客和其他相關(guān)方滿意度進(jìn)行測量、評(píng)價(jià)和確認(rèn)?！M織為完畢所有的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程應(yīng)提供必要的資源。—對(duì)上述活動(dòng)進(jìn)行系統(tǒng)的管理是關(guān)鍵的，即應(yīng)建立一個(gè)恰當(dāng)?shù)馁|(zhì)量管理體系?！鲜龌顒?dòng)構(gòu)成了一個(gè)系統(tǒng)，對(duì)該系統(tǒng)也涉及對(duì)每個(gè)過程進(jìn)行連續(xù)改善將使組織獲得成功并不斷改善業(yè)績?！芾砺氊?zé)、資源管理、產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)以及測量、分析和改善構(gòu)成了P—D—C—A循環(huán)。對(duì)這一循環(huán)的連續(xù)改善又構(gòu)成了螺旋上升，使P—D—C—A循環(huán)又進(jìn)入了一個(gè)更高層次?！狪SO9000：2023和ISO9001：2023標(biāo)準(zhǔn)中所給出的過程方法模式圖略有區(qū)別。區(qū)別在于ISO9000：2023標(biāo)準(zhǔn)特別是ISO9004：2023標(biāo)準(zhǔn)考慮的是相關(guān)方，表白質(zhì)量管理體系業(yè)績改善應(yīng)考慮所有相關(guān)方。而ISO9001：2023標(biāo)準(zhǔn)中則是顧客，說明質(zhì)量管理體系重要考慮的應(yīng)是顧客。二、過程策劃1．策劃與質(zhì)量策劃1）策劃設(shè)定目的并規(guī)定必要的過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)其目的。任何一個(gè)組織，在實(shí)現(xiàn)其組織目的時(shí)都要進(jìn)行策劃。如生產(chǎn)或加工產(chǎn)品的公司，要進(jìn)行營銷策劃、設(shè)計(jì)開發(fā)策劃、質(zhì)量管理策劃、生產(chǎn)管理策劃和財(cái)務(wù)管理策劃等。通過策劃形成一些相關(guān)的管理規(guī)范，使公司有效運(yùn)營。通過策劃就可明確某項(xiàng)工作的過程，涉及過程中的活動(dòng)和相關(guān)的資源，將其結(jié)果形成文獻(xiàn)，也就成了這項(xiàng)工作的規(guī)范。2）質(zhì)量策劃（ISO9000：20232.2.9）質(zhì)量管理的一部分，致力于設(shè)定質(zhì)量目的并規(guī)定必要的作業(yè)過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量目的。注：編制質(zhì)量計(jì)劃可以是質(zhì)量策劃的一部分。質(zhì)量策劃活動(dòng)可涉及：—編制質(zhì)量計(jì)劃；—擬定和配備必要的控制手段、過程、設(shè)備（如測量和監(jiān)控裝置）—保證資源管理、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)提供過程等的程序和有關(guān)文獻(xiàn)的相容性；—必要時(shí)，更新質(zhì)量控制、測量和監(jiān)控技術(shù)，涉及研制新的設(shè)備；—擬定所有的測量和監(jiān)控規(guī)定；—擬定在產(chǎn)品形成適當(dāng)階段的適合的驗(yàn)證；—對(duì)所有特性和規(guī)定，明確接受標(biāo)準(zhǔn)；—擬定和準(zhǔn)備質(zhì)量記錄。一個(gè)公司按ISO9001建立質(zhì)量管理體系的過程就是一項(xiàng)重大的質(zhì)量策劃活動(dòng)。一方面應(yīng)對(duì)公司的質(zhì)量特性進(jìn)行辨認(rèn)、分類和比較，并建立目的、質(zhì)量規(guī)定和約束條件，然后為實(shí)行質(zhì)量管理體系進(jìn)行準(zhǔn)保，涉及組織安排，再次要對(duì)整個(gè)實(shí)行過程進(jìn)行監(jiān)控，保證既定目的的實(shí)現(xiàn)。策劃完畢后，形成三個(gè)層次的質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)就是一套完整的質(zhì)量計(jì)劃。試想，假如不通過周密的策劃能編制出有效的質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)嗎？不通過科學(xué)的作業(yè)策劃，能編制出符合實(shí)際作業(yè)規(guī)定的作業(yè)指導(dǎo)書嗎？2．策劃的時(shí)機(jī)和內(nèi)容1）時(shí)機(jī)—組織開始成立時(shí)，對(duì)組織的形式、結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)等的策劃；—質(zhì)量管理體系開始建立時(shí)，對(duì)組織的整個(gè)體系進(jìn)行策劃；—過程的策劃，即具體的每一個(gè)業(yè)務(wù)過程；—特定項(xiàng)目、協(xié)議或?yàn)闈M足顧客的特殊規(guī)定進(jìn)行的策劃。2）內(nèi)容一般可涉及：擬定目的；如質(zhì)量管理體系的策劃先要設(shè)定方針、目的、組織結(jié)構(gòu)和體系文獻(xiàn)的形式等，具體業(yè)務(wù)過程的策劃要先設(shè)定該過程達(dá)成的目的等。用過程方法擬定過程；擬定過程中的職責(zé)；展開過程，可用流程圖的形式，擬定監(jiān)控、測量方法；明確所需的資源（人員規(guī)定、程序、設(shè)施、環(huán)境等）；進(jìn)度安排；如何對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)；登記表格。按策劃去實(shí)行后，要有相關(guān)的記錄證明，適當(dāng)階段還應(yīng)對(duì)實(shí)行效果進(jìn)行驗(yàn)證，提出報(bào)告。3．ISO9001：2023中規(guī)定的策劃5.4.2質(zhì)量管理體系策劃最高管理者應(yīng)保證：執(zhí)行質(zhì)量管理體系的策劃滿足質(zhì)量目的和條款4.1的規(guī)定；對(duì)質(zhì)量管理體系的更改善行策劃和實(shí)行時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整性。7.1實(shí)現(xiàn)過程的策劃組織應(yīng)策劃和開發(fā)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所規(guī)定的過程.實(shí)現(xiàn)過程的策劃應(yīng)與組織的質(zhì)量管理體系的其他規(guī)定相一致。在策劃產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過程中,組織應(yīng)擬定以下方面的合用內(nèi)容:產(chǎn)品的質(zhì)量目的和規(guī)定；針對(duì)相應(yīng)的產(chǎn)品所需建立的過程和文獻(xiàn),以及所需提供的資源和設(shè)施;針對(duì)產(chǎn)品所需要的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)控、檢查和實(shí)驗(yàn)活動(dòng)，以及產(chǎn)品的驗(yàn)收準(zhǔn)則；對(duì)過程及其產(chǎn)品的符合性提供信任所必要的記錄。（見4.2.4）該策劃的輸出應(yīng)與組織的操作方法相適宜的形式。注1：表述質(zhì)量體系的過程（涉及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程）以及應(yīng)用于具體的產(chǎn)品、項(xiàng)目或協(xié)議的文獻(xiàn)可稱之為質(zhì)量計(jì)劃。注2：條款7.3的規(guī)定可以用于對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的開發(fā)。注3：在某些情況下，如互聯(lián)網(wǎng)銷售，每一張訂單的評(píng)審也許不現(xiàn)實(shí)?？捎媚芨采w產(chǎn)品信息如產(chǎn)品目錄，廣告材料等取代評(píng)審。7.3.1設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃組織應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行策劃和控制。設(shè)計(jì)和和開發(fā)策劃時(shí)應(yīng)擬定：設(shè)計(jì)和開發(fā)過程的階段；適合每個(gè)設(shè)計(jì)或開發(fā)階段的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)；設(shè)計(jì)和開發(fā)活動(dòng)的職責(zé)和權(quán)限。對(duì)參與設(shè)計(jì)和開發(fā)的不同組別之間的接口應(yīng)加以管理，以保證有效的溝通，并明確職責(zé)。策劃的輸出應(yīng)隨設(shè)計(jì)和開發(fā)的進(jìn)展，在適當(dāng)時(shí)予以更新。8.1總則組織應(yīng)策劃并實(shí)行為實(shí)現(xiàn)以下目的所需進(jìn)行的監(jiān)控、測量、分析和連續(xù)改善過程：證實(shí)產(chǎn)品的符合性；保證質(zhì)量管理體系的符合性；實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系有效性的改善。該策劃還應(yīng)涉及所采用的應(yīng)用的方法(涉及記錄技術(shù))的使用和范圍8.2.2內(nèi)部審核。組織應(yīng)計(jì)劃的時(shí)間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核,以擬定質(zhì)量管理體系是否：符合組織所擬定的計(jì)劃安排和質(zhì)量管理體系的規(guī)定以及本標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定；得到有效的實(shí)行和保持?；跀M審核的區(qū)域的狀況和重要限度以及以往審核的結(jié)果，組織應(yīng)對(duì)審核方案進(jìn)行策劃。應(yīng)規(guī)定審核的目的、范圍、頻次和方法。審核員的選擇和審核活動(dòng)應(yīng)保證審核過程的客觀性和公正性。審核員不應(yīng)審核自己的工作。形成文獻(xiàn)的程序應(yīng)明確審核的策劃、執(zhí)行、記錄和報(bào)告結(jié)果的職責(zé)和規(guī)定。（見4.2.4）8.5.1連續(xù)改善的策劃組織應(yīng)通過使用質(zhì)量方針、目的、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和防止措施以及管理評(píng)審，推動(dòng)質(zhì)量管理體系的連續(xù)改善。注：上述編號(hào)為ISO9001：2023標(biāo)準(zhǔn)的條款號(hào)。三、運(yùn)用ARIS進(jìn)行過程策劃1．ARIS方法論1）概述最新的公司戰(zhàn)略規(guī)定質(zhì)量管理始終注重業(yè)務(wù)過程。這種面向過程的觀點(diǎn)使員工能較容易地分擔(dān)建立質(zhì)量管理體系的職責(zé)，這是由于平常的工作都已被明確，并且員工沒有必要使用那些標(biāo)準(zhǔn)的抽象語言。使有關(guān)的員工都溶入到具體流程及操作規(guī)則的建立和更新中去是最重要的，這樣就可以提高員工對(duì)新的質(zhì)量管理體系的接受能力，以及員工在質(zhì)量管理體系的連續(xù)改善和發(fā)展過程中的發(fā)明力。德國Scheer專家提出了一套完整的公司過程設(shè)計(jì)、過程管理的概念和方法。即ARIS簡易設(shè)計(jì)和ARIS工具，能對(duì)所有相關(guān)過程的分析、建立過程模型和優(yōu)化起輔助作用。ARIS簡易設(shè)計(jì)和ARIS工具是一個(gè)能有效開發(fā)面向過程的質(zhì)量管理體系并進(jìn)行ISO9001認(rèn)證準(zhǔn)備工作的抱負(fù)工具。ARIS同樣支持集成管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)，這些管理系統(tǒng)適合于各種標(biāo)準(zhǔn)（如ISO9000，QS9000，VDABd.6，ISO14000，EMAS，etc.）的規(guī)定。通過將重點(diǎn)放在過程上，可以在單一的管理體系中顯示、記錄并改善在質(zhì)量、環(huán)境或安全管理方面的各種需求。2）過程模型概述一個(gè)公司的業(yè)務(wù)過程簡樸地可用“圖三”的形式描述：銷售設(shè)計(jì)采購生產(chǎn)交付直接過程行政/人事資源測量、分析管理管理和改善間接過程/支持過程圖三、公司的業(yè)務(wù)過程直接過程即“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”過程，間接過程也是支持過程。每一個(gè)過程中又有許多分過程/子過程，這些過程組成了公司整個(gè)的業(yè)務(wù)過程?；谶@個(gè)思緒，為了清楚地描述公司中的每一個(gè)過程及過程間的互相關(guān)系，我們可以先建立一個(gè)公司現(xiàn)有的過程模型，在此基礎(chǔ)上考慮此后的業(yè)務(wù)過程。見圖四。過程模型由完整的參考項(xiàng)目過程組成，在ARIS數(shù)據(jù)庫中描述了從戰(zhàn)略規(guī)劃到完畢ISO認(rèn)證的所有階段。過程模型將建立面向過程的質(zhì)量管理文獻(xiàn)所需的技巧與應(yīng)用ARIS工具所需的說明結(jié)合在一起。通過添加或刪除某些階段，以及有選擇地對(duì)各個(gè)階段分派必要的資源，可以對(duì)ARIS工具進(jìn)行定制，以適應(yīng)公司的規(guī)定。將ARIS工具與項(xiàng)目管理系統(tǒng)相聯(lián)系，可以從過程模型直接產(chǎn)生項(xiàng)目計(jì)劃。過程模型體現(xiàn)了從大量征詢項(xiàng)目中獲得的專家經(jīng)驗(yàn)，是保證通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證以及達(dá)成質(zhì)量管理體系連續(xù)改善的可靠的指南。ARIS模型明天(目的ARIS模型明天(目的)今天（現(xiàn)狀）圖四、模型的作用3）ARIS的方法論建立一個(gè)公司的過程模型可提成四個(gè)層次即：過程設(shè)計(jì)、過程管理、過程工作流和過程應(yīng)用。過程設(shè)計(jì)——在過程設(shè)計(jì)中，運(yùn)用“功能”、“組織”、“數(shù)據(jù)”和“控制”來描述每個(gè)環(huán)節(jié)，并以“事件”為主線形成“事件驅(qū)動(dòng)過程鏈（eEPC）”，公司的每一個(gè)業(yè)務(wù)活動(dòng)過程均可用“事件驅(qū)動(dòng)過程鏈（eEPC）”來描述。在設(shè)計(jì)過程時(shí)，我們可以參考已有過程模型中的優(yōu)秀過程模型建立自己的過程。用“事件驅(qū)動(dòng)過程鏈”完畢過程設(shè)計(jì)后，我們就可以在計(jì)算機(jī)中分析、動(dòng)態(tài)模擬所設(shè)計(jì)的過程，以擬定是否達(dá)成了我們所盼望的效果。過程管理——在過程建立后，其執(zhí)行是以事件為主線形成信息流，這樣我們可以對(duì)過程執(zhí)行的信息系統(tǒng)進(jìn)行測量和監(jiān)控。過程工作流——公司的整個(gè)業(yè)務(wù)過程形成了一個(gè)過程網(wǎng)絡(luò)，由于通過過程執(zhí)行形成了信息流，則整個(gè)的業(yè)務(wù)過程成了信息網(wǎng)絡(luò)。過程應(yīng)用——當(dāng)建立了過程模型并執(zhí)行后，也就是將公司的過程信息化后，就可以引入標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用軟件（如ERP軟件），建立內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)公司整個(gè)管理體系的集成。見圖五、圖六。ProcessDesign—過程設(shè)計(jì)ProcessManagement—ProcessDesign—過程設(shè)計(jì)ProcessManagement—過程管理ProcessWorkflow—過程工作流ProcessApplication—過程應(yīng)用師圖五、ARIS—業(yè)務(wù)過程屋圖六、業(yè)務(wù)過程管理2．過程的辨認(rèn)1）組織中的過程一個(gè)組織要搞好管理，必需要分析、歸納、整理出一套適合本組織，能保證質(zhì)量、有效和有效率的業(yè)務(wù)過程，然后按照擬定的過程運(yùn)作并對(duì)其進(jìn)行監(jiān)控。在一個(gè)組織中，我們總是處以某一職能部門，從事某一具體工作。雖然這些工作都是某一特定過程的一部分，但由于我們并不習(xí)慣過程思考方式，因此，往往并不意識(shí)到這一點(diǎn)。圖七是某公司中協(xié)議實(shí)行的過程圖?？偨?jīng)理總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理顧客規(guī)定經(jīng)營部技術(shù)部采購部生顧客規(guī)定經(jīng)營部技術(shù)部采購部生產(chǎn)部品管部辦公室財(cái)務(wù)部成品庫備品庫精加工成品庫備品庫精加工段資料室材料庫鉗工段沖壓工段產(chǎn)品交付顧客產(chǎn)品交付顧客圖七：某公司協(xié)議實(shí)行過程圖在圖中，經(jīng)營部的員工從事市場營銷工作，技術(shù)部的設(shè)計(jì)師從事產(chǎn)品的設(shè)計(jì)工作，采購部的員工從事原材料的采購工作，生產(chǎn)部的員工從事產(chǎn)品的生產(chǎn)工作，而財(cái)務(wù)部的員工則從事財(cái)務(wù)工作，各部門的工作人員都致力于自己部門的工作，以做好自身工作為己任。在他們眼中，工作只是一個(gè)靜態(tài)概念，他們并沒故意識(shí)到，他們的實(shí)際工作上都只是協(xié)議實(shí)行這一大工作的一部分，即他們所做的工作都只是協(xié)議實(shí)行過程這個(gè)動(dòng)態(tài)概念的一個(gè)有機(jī)組成成分。在這里，過程是隱性的，如圖中曲線所示?，F(xiàn)行的公司表面上是以部門的分工為基礎(chǔ)而進(jìn)行運(yùn)作，事實(shí)上，部門分工只是在特定的歷史條件下，為了管理的方便而實(shí)行的。公司中絕大多數(shù)工作都是通過部門之間的合作而完畢的。不同部門之間的合作，而共同完畢的工作就是一種過程。公司中若某項(xiàng)工作要由不同的人，無論這不同的人是從屬于同一部門還是歸屬于不同的部門，甚至于涉及公司外的有關(guān)單位，假如必須由他們的共同努力才干完畢該項(xiàng)工作，那么，這些人的工作只能算是一種活動(dòng)，這些不同活動(dòng)的定向流動(dòng)，就是一個(gè)特定的過程。過程是由活動(dòng)組成的，基本活動(dòng)是由單個(gè)人或單個(gè)團(tuán)隊(duì)來完畢的，它不需要進(jìn)行其他基本活動(dòng)的轉(zhuǎn)化，如財(cái)務(wù)工作意味著從事與賬目、資金有關(guān)的活動(dòng)。因此，要策劃一個(gè)過程，不妨先分析一下：這一過程中包含哪些活動(dòng)，各活動(dòng)之間是一種什么樣的關(guān)系，至少要弄清楚，哪個(gè)是起始活動(dòng)，哪個(gè)是終止活動(dòng)。在各個(gè)公司中，公司的員工們都是分布在不同的職能部門中，各部門的員工對(duì)自己所從事的工作范圍有著清楚的結(jié)識(shí)，部門與部門之間也有清楚的邊界，而部門與部門之間的關(guān)系則通過一張組織圖就能直觀的反映出來。同樣，要策劃過程，要把各過程的活動(dòng)關(guān)系表達(dá)出來，以及不同過程間的關(guān)系表達(dá)出來，僅用文字表達(dá)比較抽象。為了更好的結(jié)識(shí)過程、分析過程以及對(duì)過程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，就需要用“流程圖”來表達(dá)。通過“流程圖”，我們也可以清楚地看出活動(dòng)之間的關(guān)系如何，過程和過程之間又存在著什么樣的關(guān)系。（見示例一）2）辨認(rèn)過程公司的業(yè)務(wù)由過程組成。從市場營銷、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)、采購、生產(chǎn)和服務(wù)的運(yùn)作、一直到產(chǎn)品交付給顧客，最后收回款項(xiàng)，這是公司業(yè)務(wù)的主過程。在這個(gè)主過程中，又有許多子過程。例如檢查，簡樸地可用下圖表述：按規(guī)范實(shí)行檢查準(zhǔn)備檢查工具準(zhǔn)備檢查文獻(xiàn)接到待檢告知按規(guī)范實(shí)行檢查準(zhǔn)備檢查工具準(zhǔn)備檢查文獻(xiàn)接到待檢告知出具檢查報(bào)告記錄檢查結(jié)果出具檢查報(bào)告記錄檢查結(jié)果我們再對(duì)檢查過程進(jìn)行分析如下：檢測設(shè)備及設(shè)施檢查項(xiàng)目、工具、順序、抽樣、評(píng)估、記錄檢測設(shè)備及設(shè)施檢查項(xiàng)目、工具、順序、抽樣、評(píng)估、記錄檢查操作檢查操作標(biāo)記標(biāo)記報(bào)告設(shè)備使用報(bào)告設(shè)備使用復(fù)核復(fù)核檢查記錄抽樣量記錄抽樣量檢查檢查報(bào)告及放行記錄報(bào)告及放行記錄培訓(xùn)方法培訓(xùn)方法人員環(huán)境抽樣人員環(huán)境抽樣狀態(tài)標(biāo)記狀態(tài)標(biāo)記圖八、檢查過程展開圖當(dāng)把公司的每一個(gè)過程描述清楚后，我們就可以對(duì)過程進(jìn)行評(píng)審，擬定公司的整個(gè)業(yè)務(wù)過程。3）過程圖示例示例一、糾正和防止措施流程圖開始開始糾正措施信息來源：糾正措施信息來源：產(chǎn)品出現(xiàn)不合格評(píng)審客戶投訴、售后服務(wù)出現(xiàn)的不合格項(xiàng)質(zhì)量列會(huì)通報(bào)的重大質(zhì)量問題質(zhì)量記錄數(shù)據(jù)匯總發(fā)現(xiàn)的問題質(zhì)量體系審核發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)防止措施來源：用戶的投訴防止措施來源：用戶的投訴審核結(jié)果工作過程、維修報(bào)告其他對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有影響的信息需要時(shí)填寫《質(zhì)量信息反饋單》需要時(shí)填寫《質(zhì)量信息反饋單》交辦公室交辦公室向責(zé)任部門發(fā)放《糾正和防止措施表》向責(zé)任部門發(fā)放《糾正和防止措施表》責(zé)任部門調(diào)查因素責(zé)任部門調(diào)查因素原件辦公室保存制訂糾正和防止措施/貫徹完畢日期原件辦公室保存制訂糾正和防止措施/貫徹完畢日期辦公室進(jìn)行有效性評(píng)估辦公室進(jìn)行有效性評(píng)估是否有效否是否有效是對(duì)防止措施報(bào)告管理者代表對(duì)防止措施報(bào)告管理者代表提交管理評(píng)審結(jié)束提交管理評(píng)審結(jié)束3．ARIS的運(yùn)用1）設(shè)定對(duì)象在一個(gè)公司的運(yùn)作中，我們經(jīng)常會(huì)接確到這些詞句，商品、顧客、材料、發(fā)票.......，銷售、采購、會(huì)計(jì)、生產(chǎn)部門.......，PC、文獻(xiàn)、車床........，征詢、芯片、電路板、顧客報(bào)價(jià).......，檢查進(jìn)貨，輸入顧客訂單，報(bào)價(jià)解決...........，進(jìn)貨已送達(dá)，發(fā)票已發(fā)出，.......ARIS工具中，這些都稱為“對(duì)象”，并把他們進(jìn)行分類如下：功能：檢查進(jìn)貨，輸入客戶訂單，報(bào)價(jià)解決...數(shù)據(jù)：

商品，客戶，材料，供應(yīng)商,發(fā)票，...這些不同的對(duì)象不是孤立的，存在互相關(guān)系組織單元：

銷售，采購，會(huì)計(jì)，生產(chǎn)部門,...這些不同的對(duì)象不是孤立的，存在互相關(guān)系事件：

客戶訂單已到達(dá)，發(fā)票已寄出,...資源：

PC,文獻(xiàn)，車床,...服務(wù)/產(chǎn)品：

BPR征詢，芯片，電路板，顧客報(bào)價(jià)，這些不同“對(duì)象”存在著許多互相關(guān)系，例如：功能“檢查進(jìn)貨”引起“進(jìn)貨不合格”的事件；事件“進(jìn)貨已送達(dá)”激活“檢查進(jìn)貨”的功能；組織單元“采購”對(duì)“選擇供應(yīng)商”的功能技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)；數(shù)據(jù)對(duì)象“發(fā)票”是“檢查發(fā)票”功能的輸入；服務(wù)“顧客報(bào)價(jià)”是“報(bào)價(jià)解決”功能的輸出。2）描述過程為了能在ARIS工具中建立公司的業(yè)務(wù)過程，要將文字形式的程序轉(zhuǎn)化為圖形，具體如下：文獻(xiàn)：“銷售部負(fù)責(zé)核查顧客的訂單?！北砀瘢汗δ芙M織單元關(guān)系核查訂單銷售部負(fù)責(zé)圖形：銷售部核查訂單銷售部核查訂單負(fù)責(zé)3）建立模型公司的業(yè)務(wù)過程非常復(fù)雜，特別是過程間的互相關(guān)系和過程中的職責(zé)。為了把他們描述清楚，可根據(jù)不同的“對(duì)象”提成各個(gè)視圖，如：組織視圖、數(shù)據(jù)、功能、過程和產(chǎn)品/服務(wù)視圖等，這樣業(yè)務(wù)過程的復(fù)雜性大大減少。這些視圖也形成了ARIS房子的構(gòu)架。（見圖九）模型是以圖形方式來描述業(yè)務(wù)過程。模型總是基于特定的模型類型，根據(jù)模型類型，將模型分派到相應(yīng)的ARIS視圖。圖九、ARIS房子的構(gòu)架這樣，我們就有了五個(gè)不同的模型類型：（見圖十）模型模型類型組織視圖組織機(jī)構(gòu)圖功能視圖功能樹數(shù)據(jù)視圖技術(shù)術(shù)語模型、擴(kuò)展實(shí)體關(guān)系模型產(chǎn)品/服務(wù)視圖產(chǎn)品/服務(wù)樹、產(chǎn)品/服務(wù)互換圖表過程視圖增值鏈圖、事件驅(qū)動(dòng)過程鏈、過程選擇矩陣圖十、模型類型a）組織視圖（圖十一）組織視圖描述了不同的組織單元間的靜態(tài)關(guān)系，這些組織單元負(fù)責(zé)執(zhí)行公司內(nèi)部的各種功能活動(dòng)。一個(gè)組織圖描述了公司的組織機(jī)構(gòu)。圖十一、組織機(jī)構(gòu)圖b）功能視圖功能視圖描述了業(yè)務(wù)對(duì)象之間的靜態(tài)關(guān)系，使其能有清楚的層次結(jié)構(gòu)，一個(gè)復(fù)雜的功能可以被分解。在這里，一個(gè)“功能”是為達(dá)成一個(gè)或多個(gè)公司目的而作用在對(duì)象（信息）上的一個(gè)任務(wù)、操作或活動(dòng)。下圖是一個(gè)功能視圖—面向過程的功能書（圖十二）圖十二、面向過程的功能樹c）過程視圖在過程視圖中，涉及了“價(jià)值增值鏈圖”、“擴(kuò)展的事件驅(qū)動(dòng)過程鏈（eEPC）”、“辦公過程”、“功能定位表”及“過程選擇矩陣”等。“價(jià)值增值鏈圖”描述直接給公司帶來價(jià)值增值的過程，用“增值鏈圖”可標(biāo)記公司的關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程，并用一個(gè)序列排列。在下一層，可以用一些增值鏈圖具體描述每一關(guān)鍵業(yè)務(wù)的子過程。除了過程結(jié)構(gòu)，還可以描述負(fù)責(zé)某一功能活動(dòng)的組織機(jī)構(gòu)及數(shù)據(jù)流（輸入、輸出數(shù)據(jù)）。即可以對(duì)過程及過程相關(guān)的數(shù)據(jù)和組織集成描述。（見圖十三）“擴(kuò)展的事件驅(qū)動(dòng)過程鏈（eEPC）”是公司策劃過程中最常用的模型類型，他可用以具體描述公司運(yùn)作中的每一個(gè)過程、過程間的互相關(guān)系及過程中的職責(zé)。這里的“事件”是描述與業(yè)務(wù)相關(guān)的信息對(duì)象的狀態(tài)，這個(gè)狀態(tài)也許控制或影響業(yè)務(wù)過程的運(yùn)營。事件引發(fā)功能，也是功能的結(jié)果（輸出）。按公司的業(yè)務(wù)過程運(yùn)作順序?qū)⑹录凸δ苓M(jìn)行組合排列，則建立了事件驅(qū)動(dòng)的過程鏈（eEPC）。這樣也就清楚地把公司的業(yè)務(wù)過程描述了出來。圖十三、核心業(yè)務(wù)過程的價(jià)值增值鏈圖圖十四、過程視圖eEPC通過“組織視圖”（組織結(jié)構(gòu)圖）、“功能視圖”（功能樹）和“過程視圖”（增值鏈圖、eEPC）就可將一個(gè)公司的業(yè)務(wù)過程描述清楚，建立起自己的過程模型（見圖十五）。在此基礎(chǔ)上，我們可以對(duì)過程進(jìn)行分析、也可同優(yōu)秀公司的相關(guān)業(yè)務(wù)過程進(jìn)行比較，優(yōu)化改善過程。此外，通過ARIS工具，可以對(duì)策劃的過程在計(jì)算機(jī)中進(jìn)行分析和仿真，使公司的業(yè)務(wù)過程有效和有效率。圖十五、公司的過程模型四、質(zhì)量管理體系的建立1準(zhǔn)備質(zhì)量管理體系的建立是涉及到公司內(nèi)部很多部門的一項(xiàng)全面性工作，也是公司在一個(gè)階段內(nèi)的一項(xiàng)重要任務(wù)。因此，因把質(zhì)量管理體系的建立提到公司領(lǐng)導(dǎo)層的議事日程，在體系建立的必要性和重要性上統(tǒng)一結(jié)識(shí)，進(jìn)行統(tǒng)籌安排。1）成立貫標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組由公司負(fù)責(zé)人擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)小組組長。領(lǐng)導(dǎo)小組重要職能是解決“貫標(biāo)”過程中出現(xiàn)的重大問題，涉及成員調(diào)動(dòng)，組織機(jī)構(gòu)的整頓、職能分派、內(nèi)部協(xié)調(diào)。公司管理層應(yīng)承擔(dān)起變革的責(zé)任。有時(shí)變革的必要性是顯而易見的，但有時(shí)則存在著困難會(huì)引起員工的不滿。由于大部分人對(duì)變革都表現(xiàn)出一種不安的心理，但如表白變革是對(duì)他們有利的，則肯定會(huì)得到積極支持。除非管理層意識(shí)到變革的必要性并相信體系能有效管理，否則方針目的將無法達(dá)成。這不是體系或ISO9000的問題，而是高層管理的問題。2）成立工作小組公司要組織既懂專業(yè)技術(shù)，又懂質(zhì)量管理，以及具有較強(qiáng)的分析能力及文字能力的有關(guān)人員，從事質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)和建立工作，組成工作小組，工作小組可由管理者代表全面負(fù)責(zé)體系建立的具體工作安排，公司負(fù)責(zé)人參與決策并配備必要的資源。工作小組定期舉行會(huì)議制定工作制度，配備人員負(fù)責(zé)小組平常工作的布置，貫徹并檢查會(huì)議精神的貫徹，作好會(huì)議記錄，并就公司內(nèi)部各相關(guān)職能部門進(jìn)行聯(lián)系與溝通。3）制定運(yùn)作計(jì)劃公司要就建立的質(zhì)量管理體系的工作進(jìn)行策劃，以便使這項(xiàng)工作有組織、有環(huán)節(jié)地進(jìn)行。要編制工作計(jì)劃，計(jì)劃的制定對(duì)質(zhì)量管理體系的建立工作十分重要，公司需制定整體計(jì)劃，根據(jù)計(jì)劃在不同的階段制定具體的工作方案，各部門應(yīng)嚴(yán)格按計(jì)劃執(zhí)行。制定計(jì)劃時(shí)應(yīng)考慮以下內(nèi)容：a)明確目的。要完畢什么任務(wù)，要解決哪些重要問題，要達(dá)成什么目的？b)控制進(jìn)程。規(guī)定建立質(zhì)量體系的進(jìn)度，重要負(fù)責(zé)人，相關(guān)人員，他們的職責(zé)分工及互相協(xié)調(diào)關(guān)系。c)突出重點(diǎn)。即體系中的薄弱環(huán)節(jié)及關(guān)鍵問題。4）培訓(xùn)、宣傳為了使公司的員工在短時(shí)期內(nèi)了解和理解要建立的質(zhì)量管理體系，可通過召開全公司動(dòng)員大會(huì)、定期出版宣傳刊物、標(biāo)語等形式進(jìn)行宣傳，同時(shí)，通過對(duì)各級(jí)人員的培訓(xùn)，使其理解質(zhì)量管理體系規(guī)定，清楚與他們工作有關(guān)的條款，并規(guī)定各部門嚴(yán)格按照計(jì)劃完畢工作。在建立初期，宣傳、培訓(xùn)對(duì)象重要是公司的領(lǐng)導(dǎo)層和管理層。對(duì)各層次人員應(yīng)制定不同的培訓(xùn)大綱。培訓(xùn)、學(xué)習(xí)是公司各項(xiàng)工作開展的先導(dǎo)，在體系文獻(xiàn)編制完畢后，需要更多的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，特別是各部門的崗位培訓(xùn)，這對(duì)貴公司尤為重要?？刹捎酶鞣N形式鼓勵(lì)各級(jí)人員學(xué)習(xí)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)。公司有一個(gè)明確的方針和目的，但如要進(jìn)行變革，改善控制提高效率，必須得到員工的熱情積極的支持。每個(gè)人都需要知道自己的工作因變革而將受到影響并必須形成一致的意見，即變革是從公司的利益出發(fā)的并會(huì)帶來改善。成功的公司都結(jié)識(shí)到每個(gè)員工的工作對(duì)公司成功的重要性。通過學(xué)習(xí)和培訓(xùn)增強(qiáng)員工的主人翁意識(shí)。2.體系策劃體系策劃階段是質(zhì)量管理體系設(shè)計(jì)的初始階段。在這個(gè)階段要用質(zhì)量管理的原則和質(zhì)量管理體系基本原理，特別是過程方法對(duì)質(zhì)量管理的過程進(jìn)行周密的分析，尋求適合公司的質(zhì)量管理模型。1）收集資料要盡也許多地收集資料，為體系的策劃提供依據(jù)和參考。這些資料重要有如下幾類：a）國際、國家/政府和其他第三方機(jī)構(gòu)發(fā)布的有關(guān)法律、法令、規(guī)則、規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)；b）國內(nèi)外各機(jī)構(gòu)發(fā)布的本行業(yè)的質(zhì)量管理體系規(guī)定文獻(xiàn)；c）質(zhì)量管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證檢查項(xiàng)目；d）國內(nèi)外各機(jī)構(gòu)發(fā)布的有關(guān)質(zhì)量管理體系規(guī)定的指導(dǎo)性文獻(xiàn)；e）國內(nèi)外著名公司的質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)；f）公司現(xiàn)有的各種管理制度、規(guī)范等。2）擬定公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目的質(zhì)量方針的建立為組織擬定了未來發(fā)展的藍(lán)圖，也為質(zhì)量目的的建立和評(píng)審提供了框架；質(zhì)量方針必須通過質(zhì)量目的貫徹，質(zhì)量目的以質(zhì)量方針為框架具體展開。質(zhì)量目的與質(zhì)量方針和連續(xù)改善的承諾相一致。質(zhì)量目的的建立為組織的運(yùn)作提供了具體的規(guī)定。質(zhì)量目的的實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的控制、改善和提高、具體過程運(yùn)作的有效性以及經(jīng)濟(jì)效益都有積極的作用和影響，因此也對(duì)組織獲得顧客以及相關(guān)方的滿意和信任產(chǎn)生積極的影響。不管是第一次建立體系還是重新評(píng)估現(xiàn)存的質(zhì)量管理體系，都應(yīng)當(dāng)自問到底希望從ISO9000中得到什么。制定方針和目的之前，必須充足研究顧客的需求并盡力滿足。寫下方針并一致批準(zhǔn)明確的業(yè)務(wù)目的是要達(dá)成目的的第一步。擬定了方針和目的，就為策劃和建立質(zhì)量管理體系提供了指導(dǎo)思想和依據(jù)。3）分析環(huán)境結(jié)合公司的具體情況，分析科學(xué)技術(shù)、質(zhì)量概念、市場策略和社會(huì)規(guī)定或環(huán)境條件，研究這些因素對(duì)質(zhì)量管理體系的影響、約束和規(guī)定，分析質(zhì)量管理體系與外界之間的人、財(cái)、物和信息的互換情況，以使質(zhì)量管理體系適應(yīng)這些外部條件，具有良好的環(huán)境適應(yīng)性。在分析環(huán)境中，重要進(jìn)行兩方面的工作。一方面，要分析公司質(zhì)量管理體系所處的環(huán)境特點(diǎn)。對(duì)處在協(xié)議環(huán)境中的公司，要綜合各需方對(duì)本公司質(zhì)量管理體系的共同規(guī)定。另一方面，要分析各項(xiàng)法規(guī)對(duì)公司質(zhì)量管理體系的規(guī)定。通過度析，得出客觀環(huán)境對(duì)公司質(zhì)量管理體系應(yīng)含要素的規(guī)定。4）確認(rèn)組織機(jī)構(gòu)和質(zhì)量職能在擬定公司質(zhì)量管理體系的基本原則及框架后，對(duì)現(xiàn)有組織機(jī)構(gòu)和質(zhì)量職能的確認(rèn)對(duì)公司非常重要。a)一方面根據(jù)公司的現(xiàn)狀結(jié)合質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)規(guī)定確認(rèn)組織結(jié)構(gòu)，并形成書面文獻(xiàn)（體現(xiàn)形式為組織結(jié)構(gòu)圖）；b)根據(jù)確認(rèn)的組織結(jié)構(gòu)明確各部門的職責(zé)、權(quán)限和互相關(guān)系并形成書面文獻(xiàn)，此文獻(xiàn)中的部門必須與上述“組織結(jié)構(gòu)圖”完全相應(yīng)；c)根據(jù)規(guī)定，可以“職能分派表”的形式明確標(biāo)準(zhǔn)中各個(gè)要素有哪個(gè)部門重要負(fù)責(zé)，哪些為配合部門，使各個(gè)部門都能清楚自己的職責(zé)、權(quán)限；d)視需要，總經(jīng)理可與各部門簽訂責(zé)任書。組織結(jié)構(gòu)必須是現(xiàn)有狀況的真實(shí)反映。如銷售經(jīng)理同時(shí)負(fù)責(zé)采購，那么他的銷售和采購職責(zé)都應(yīng)描述。如兩者之間存在著明顯的利益沖突，并且有職無權(quán)，那么會(huì)存在一定的風(fēng)險(xiǎn)。體系建立前，員工習(xí)慣于在權(quán)職不清的環(huán)境中工作。但是一旦形成文獻(xiàn)，事情則完全不同。寫下工作職責(zé)，規(guī)定各人職權(quán)以及互相之間的接口，上下級(jí)的關(guān)系從此也就明確了。對(duì)許多公司來說，建立一套明確的上下級(jí)關(guān)系是執(zhí)行ISO9000的最大收獲之一，這將直接產(chǎn)生更有效運(yùn)用現(xiàn)有資源的效應(yīng)并且也是一次對(duì)體系管理有效性的衡量。5）過程的策劃組織的各項(xiàng)工作是通過過程來完畢的，質(zhì)量管理體系又是通過過程來實(shí)行地。為此，公司在建立質(zhì)量管理體系的總體目的和組織機(jī)構(gòu)擬定后，各相關(guān)部門要對(duì)自己的業(yè)務(wù)過程進(jìn)行策劃。分析各自的業(yè)務(wù)過程、涉及過程的輸入、輸出、活動(dòng)和過程中的職責(zé)，各過程及其活動(dòng)之間縱向的上下關(guān)系、橫向的平行關(guān)系及縱橫交叉的互相關(guān)系。通過度析、策劃，擬定各部門的各項(xiàng)過程及其活動(dòng)的接口。策劃的環(huán)節(jié)：—擬定各過程的目的和特性；—明確各過程的互相關(guān)系；—擬定過程的輸入和輸出；—繪制業(yè)務(wù)“流程圖”（可使用ARIS工具）；—擬定各項(xiàng)活動(dòng)之間的接口，使各過程協(xié)調(diào)且相容。6）提出質(zhì)量管理體系方案整理、綜合上述分析中形成的各項(xiàng)文獻(xiàn)和圖表。整理現(xiàn)有的各項(xiàng)管理文獻(xiàn)，并與質(zhì)量管理體系規(guī)定進(jìn)行對(duì)照，擬定需編制或修訂的質(zhì)量手冊、各業(yè)務(wù)過程的程序文獻(xiàn)并編制質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)目錄，從而擬定質(zhì)量管理體系的總體方案。3體系文獻(xiàn)的編制質(zhì)量管理體系規(guī)定有文獻(xiàn)化。在編寫體系文獻(xiàn)的過程中有助于創(chuàng)新，重新考慮并提出問題。同時(shí)，通過制定希望達(dá)成的目的，去尋找達(dá)成目的的方法。這對(duì)貴公司來說是一種切實(shí)可行的計(jì)劃實(shí)行變革的方法。文獻(xiàn)的編制過程見：圖十六1）質(zhì)量手冊的編制可由顧問師就質(zhì)量手冊的編寫規(guī)定對(duì)公司相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，然后指定專業(yè)人員編制初步的質(zhì)量手冊，由工作小組根據(jù)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，審核手冊的符合性，由顧問師進(jìn)行最終審定。質(zhì)量手冊的編寫可按如下環(huán)節(jié)進(jìn)行：a)列出擬定的質(zhì)量方針、目的和程序或列出對(duì)此的編制計(jì)劃；b)決定與所選用的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的質(zhì)量體系要素；c)從有關(guān)方面（如顧客）收集涉及質(zhì)量體系的資料；d)散發(fā)并整理對(duì)現(xiàn)行做法的調(diào)查表；e)從業(yè)務(wù)部門收集補(bǔ)充的原始文獻(xiàn)或參考資料；f)擬定待編手冊的格式和結(jié)構(gòu)；g)根據(jù)預(yù)定的各式和結(jié)構(gòu)將現(xiàn)有文獻(xiàn)分類；h)使用適合于本單位的任何其它辦法完畢質(zhì)量手冊的草案。2）程序文獻(xiàn)的編制由公司相關(guān)人員針對(duì)程序文獻(xiàn)的編寫規(guī)定進(jìn)行培訓(xùn)。從影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的因素考慮，一個(gè)有用的辦法是畫出所涉及的過程，細(xì)想它們是如何連接在一起的。應(yīng)考慮：a)要采購的材料、設(shè)備和資源；b)生產(chǎn)和行政管理過程以及他們與產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和公司質(zhì)量計(jì)劃目的的一致性；c)現(xiàn)存的體系和運(yùn)作指導(dǎo)書（例如培訓(xùn)、采購程序和測試程序）。如已是對(duì)的的則不必重寫；d)如何進(jìn)行最終產(chǎn)品檢查保證滿足顧客的規(guī)定。這是關(guān)鍵階段。管理人員一定要審查過程圖，對(duì)照現(xiàn)存體系和建議實(shí)行的體系。然后，就其是否對(duì)的的運(yùn)作方法取得一致意見。許多公司忽略這個(gè)階段。記住體系是屬于整個(gè)公司的，必須服務(wù)于每個(gè)人而不僅僅服務(wù)于質(zhì)量經(jīng)理。這是一個(gè)考慮改善的機(jī)會(huì)。體系已是可視的，也許是第一次，因此要自問是否合情合理。假如不是每個(gè)人都統(tǒng)一地認(rèn)為公司正朝一個(gè)對(duì)的的方向前進(jìn)，則沒有必要繼續(xù)。程序文獻(xiàn)的編寫可在顧問師指導(dǎo)下由各責(zé)任部門負(fù)責(zé)進(jìn)行，由工作小組制定計(jì)劃，收集整理現(xiàn)有文獻(xiàn)，擬定程序文獻(xiàn)清單、編寫規(guī)定、格式、期限等，并對(duì)各部門之間的接口進(jìn)行討論，最后進(jìn)行審定、會(huì)簽并分發(fā)。保證文獻(xiàn)既符合公司實(shí)際又滿足質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。3）各類管理規(guī)范的補(bǔ)充和完善這類文獻(xiàn)的整理，重要涉及業(yè)務(wù)過程具體運(yùn)作的指導(dǎo)書、質(zhì)量記錄、各類表格等，可對(duì)公司現(xiàn)有的這類文獻(xiàn)進(jìn)行確認(rèn)，明確補(bǔ)充需要使之達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。這類文獻(xiàn)的整理涉及的范圍更廣，在整理、編制過程中應(yīng)充足發(fā)揮相關(guān)人員的積極性和智慧。通過相關(guān)人員的參與，也使他們更清楚了解其工作的流程，在以后的實(shí)行中會(huì)自覺地按文獻(xiàn)的規(guī)定去做，由于這些指導(dǎo)書是他們自己編制的。文件編制過程標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定外部需要內(nèi)部需要現(xiàn)有文獻(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定外部需要內(nèi)部需要現(xiàn)有文獻(xiàn)工作小組收集文獻(xiàn)工作小組收集文獻(xiàn)按需要組成按需要組成評(píng)估小組過程和接口分析對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)、公司實(shí)際和質(zhì)管需要評(píng)估文獻(xiàn)過程和接口分析對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)、公司實(shí)際和質(zhì)管需要評(píng)估文獻(xiàn)制定文獻(xiàn)編制、修訂、改善計(jì)劃制定文獻(xiàn)編制、修訂、改善計(jì)劃記錄、表格等程序記錄、表格等程序文獻(xiàn)質(zhì)量、環(huán)境手冊各職能部門編制文獻(xiàn)各職能部門編制文獻(xiàn)各相關(guān)部門會(huì)簽文獻(xiàn)各相關(guān)部門會(huì)簽文獻(xiàn)審批/培訓(xùn)審批/培訓(xùn)執(zhí)行并控制執(zhí)行并控制圖十六、文獻(xiàn)編制過程4質(zhì)量體系運(yùn)營及改善1）質(zhì)量體系的運(yùn)營在質(zhì)量手冊、程序文獻(xiàn)編制完畢后，進(jìn)入質(zhì)量體系試運(yùn)營階段。其目的，是通過試運(yùn)營，考慮質(zhì)量體系文獻(xiàn)的有效性和協(xié)調(diào)性，并對(duì)暴露出的問題，采用改善措施和糾正措施，以達(dá)成進(jìn)一步完善質(zhì)量體系文獻(xiàn)的目的。運(yùn)營時(shí)根據(jù)具體條件可采用不同的方式，如準(zhǔn)備工作做得較好的部門可局部進(jìn)行試運(yùn)營，有的部門可先少后多，逐漸加大力度等，當(dāng)然最佳是全面運(yùn)營，在運(yùn)營中不斷發(fā)現(xiàn)問題，不斷改正，如屬文獻(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)修改，必要時(shí)需召開工作小組會(huì)議進(jìn)行討論予以解決。在質(zhì)量體系試運(yùn)營過程中，要重點(diǎn)抓好以下工作：a)有針對(duì)性地宣貫質(zhì)量體系文獻(xiàn)。使全體職工結(jié)識(shí)到新建立或完善的質(zhì)量體系是對(duì)過去質(zhì)量體系的變革，是為了向國際標(biāo)準(zhǔn)接軌，要適應(yīng)這中變革就必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、貫徹質(zhì)量體系文獻(xiàn)。b)實(shí)踐是檢查真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。體系文獻(xiàn)通