2024年煙草職業(yè)技能鑒定考試-煙草營銷師筆試考試歷年高頻考點試題摘選含答案

2024年煙草職業(yè)技能鑒定考試-煙草營銷師筆試考試歷年高頻考點試題摘選含答案第1卷一.參考題庫(共75題)1.某零售店月計劃以50元的零售價銷售某卷煙產(chǎn)品400條，月末實際以零售價48元銷售該卷煙產(chǎn)品300條，銷售收入比計劃減少5600元，經(jīng)計算，其中89.3%是由銷量下降引起，10.7%由降價引起。這種分析方法稱為（）。A、絕對分析法B、相對分析法C、因素替代法D、相對因素法2.卷煙品類劃分應（），一經(jīng)劃定在一定時段內保持不變。A、具有適度靈活性B、具有動態(tài)調整性C、符合企業(yè)發(fā)展需求D、具有相對穩(wěn)定性3.增長率判定法中，月均銷售增長率﹥﹦40%的處在成長期。4.（）是在主銷品衰退過程中重點培育的品牌，與主銷品牌個數(shù)一致。A、主銷品牌B、替代品牌C、新品牌D、待淘汰品牌5.下列關于零售價格指標描述錯誤的是（）。A、價格分析中常用的指標有：條包價格與盒包價格B、價格指標有兩類：零售價格與市場價格C、價格分析的維度主要應用于市場價格D、市場價格的波動直接反映了交易單品的市場供需對比6.在貨源定位模型中，占總支出80%的20%采購品項位于（）。A、橫軸的左側B、橫軸的右側C、縱軸的左側D、縱軸的右側7.服務營銷中對客戶的潛在價值的評估可以從（）等方面來評價。A、貢獻度B、信用度C、成長度D、影響力8.數(shù)據(jù)的錄入和清理一般不包含以下哪個步驟（）A、數(shù)據(jù)錄入B、數(shù)據(jù)復核C、邏輯檢查D、數(shù)學檢查9.服務質量最終取決于外部客戶的評價和感受，因此服務監(jiān)測應重點關注面向客戶端的服務測評，包括滿意度監(jiān)測和（），這也是服務監(jiān)督和服務評估的基礎。A、政策宣傳B、客戶服務C、貨源投放D、投訴分析10.“188”是湖北省煙草專賣局提出的以專賣營銷信息互通、集成整合為關鍵，緊緊圍繞市場“一個目標”，堅持“八個共享”，實現(xiàn)“八個互動”，促進營銷服務和專賣管理有機結合的一種工作方法。（）11.科學的市場預測是正確決策的（）。A、結果B、內容C、過程D、前提和保證12.零售客戶維度的分析包括對客戶動銷率的分析。13.除按產(chǎn)品、區(qū)域、客戶類型進憲銷售分析與評估外，卷煙銷售成果評估還可以從以下哪些方面進行？（）A、銷量分布的分析與評估B、總銷售量的分析與評估C、市場占有率的分析與評估D、銷量構成的分析與評估14.怎么指導客戶開展存銷比管理？15.通過人們向目標受眾傳播企業(yè)產(chǎn)品信息而進行的有效營銷方法，也稱作（）。A、品牌B、口碑C、定位D、產(chǎn)品價值16.簡述區(qū)域市場發(fā)展規(guī)劃的主要影響因素17.問卷設計者要從被調查者的（）角度出發(fā)，合理安排提問問題的順序。A、閱讀習慣B、思考習慣C、消費習慣D、思維邏輯18.這四種差距在服務傳遞過程中的漸次產(chǎn)生并（），最終將體現(xiàn)為第五種差距，即卷煙零售客戶期望與實際獲得服務的差距，也就是服務質量的高低。A、逐漸累加B、逐漸減弱C、相互作用D、相互沖突19.如何定義經(jīng)營規(guī)模為中型的零售客戶？20.對于零售客戶需求層次，說法錯誤的是（）A、客戶需求從表面上看來，是對卷煙產(chǎn)品的需求B、貨源需求是利潤需求的基礎和保證C、零售客戶經(jīng)營卷煙的本質要求是服務顧客D、卷煙零售客戶經(jīng)營的主體的產(chǎn)品21.在進行服務設計師需要與客戶價值管理相結合，根據(jù)客戶（）規(guī)劃服務投入。A、規(guī)模分離B、業(yè)態(tài)分類C、價值分類D、類型分類22.不宜進行現(xiàn)場服務零售客戶的有哪些情形？23.一般情況下，企業(yè)（），則品類寬度可以相對較寬。A、資源豐富B、經(jīng)營目標較高C、經(jīng)營水平較高D、經(jīng)營目標適中24.公民、法人或者其他組織不得利用自動售貨機銷售煙草制品。25.以下哪項不屬于鄉(xiāng)村消費類型的消費特點（）。A、地廣人稀B、季節(jié)消費明顯C、從眾消費明顯D、個性化需求更為明顯26.既是訴求品牌個性的手段，也是打造卷煙品牌的重要組成部分的是（）。A、卷煙品牌產(chǎn)品B、卷煙品牌資產(chǎn)C、卷煙品類劃分D、卷煙品牌傳播27.多重顧慮群體認為事情與自己無關，不支持，不反對，沒有主動性（）28.電子結算對零售戶的優(yōu)勢是什么？29.服務營銷中對客戶潛在價值的評估主要從客戶影響力和（）等方面來評價。A、信用度B、貢獻度C、支持度D、成長度30.影響消費者行為的心理因素中，關于消費者（）的研究主要集中地轉為對需要的研究。A、動機B、知覺C、學習D、信念與態(tài)度31.以下不屬于卷煙消費地方保護的是（）。A、為迎合本地消費者喜好，某企業(yè)開發(fā)出新型卷煙B、推出與外地競爭品牌口味相仿的卷煙，籠絡本地消費者C、為發(fā)展本土品牌限制其他品牌的引進D、對外地品牌調入的單箱均價進行規(guī)定，不得超過本土品牌32.客戶經(jīng)理的價格維護主要做好三個方面工作：一是多方面采集價格信息。二是落實明碼標價。三是（），確保明碼實價。A、加強稽查監(jiān)督B、加強市場檢查C、加強價格檢查D、加強監(jiān)督檢查33.資料編輯是篩選有（）的資料，并對有用的資料進行審核和將資料按一定邏輯順序排列的一項工作。A、全部B、實用價值C、部分D、針對性34.高效溝通的要點是什么？（回答三個即可）35.客戶信息管理是客戶關系管理最重要和最（）的工作之一。A、關鍵B、日常C、基礎D、特別36.（）協(xié)同是工商協(xié)同營銷的重要保證。A、計劃B、營銷C、隊伍D、信息37.網(wǎng)上訂貨是電話訂貨的簡單復制（）38.零售客戶中以開架自選為主，銷售小容量應急性的食品、日用小百貨等，以滿足顧客便利性需求為主要目的的零售業(yè)態(tài)是（）。A、超市類零售業(yè)態(tài)B、食雜店類零售業(yè)態(tài)C、便利店類零售業(yè)態(tài)D、煙酒商店類零售業(yè)態(tài)39.選擇有關案例，并書面說明各種情況和問題，使受訓人員根據(jù)其實踐經(jīng)驗和知識尋求解決之道，這指的是（）。A、會議法B、實例研究法C、小組討論法D、角色扮演法40.“135”工作法以（）為支撐，把服務營銷內容集成在一個作業(yè)平臺上A、分析工具B、工作規(guī)范C、崗位職責D、記錄文件41.客戶維護工作必須隨著（）的不同發(fā)展階段而分別采取不同的服務方式。A、煙草行業(yè)B、客戶需求C、客戶關系D、品牌管理42.（）指的是每個人問題所列答案應該包括所有回答。A、開放式答案B、完全窮盡C、相互獨立D、互不相容43.下列關于煙草專賣法律責任種類的敘述不正確的是（）。A、警告B、罰金C、責令停產(chǎn)、停業(yè)、關閉D、沒收違法所得44.客戶信息包括（）和經(jīng)營信息。A、基礎信息B、基礎資料C、關鍵信息D、關鍵資料45.下列描述錯誤的是（）。A、調整商品結構、品類組合，是零售客戶實行資源最大化利用的有效手段B、環(huán)境和品類組合都是導致經(jīng)營異常的軟因素C、季節(jié)變遷不會導致經(jīng)營異常D、客戶如果不對商品進行品類組合，盲目跟分，就會導致市場越做越小，走向被動46.經(jīng)營指導的主要內容，說法正確的是（）A、合理的選址對于零售客戶成功經(jīng)營起著至關重要的作用B、門店形象只是形象問題C、商品陳列后也要通過語言推介才能和消費者溝通D、銷售技巧對經(jīng)營產(chǎn)生間接影響47.目標分解是否成功，主要的判斷標準是目標有沒有（）的工作。A、順利完成B、細化為具體C、細化到具體的人D、標明完成時間48.新產(chǎn)品導入五部曲中，消費者知道的重點策略是投放上柜，陳列展示。49.（）是指服務的產(chǎn)出，即客戶從服務中得到的東西。A、過程質量B、技術質量C、服務技術D、服務過程50.下列不屬于產(chǎn)品特點的是（）。A、產(chǎn)品的商標B、產(chǎn)品的技術服務方面的要求C、產(chǎn)品項目的關聯(lián)性D、產(chǎn)品種類51.（）又稱為封閉式提問方式中的是非選擇題。A、兩項選擇題B、多項選擇題C、事實性問題D、假設性問題52.波士頓矩陣中，四個分別代表公司品牌的四種類型，包括：（）。A、奶牛品牌B、瘦狗品牌C、問題品牌D、明星品牌53.單品（）體現(xiàn)了一段時間內卷煙品牌被重復采購的占比。A、滿足率B、上柜率C、重需率D、訂足率54.問卷的問句設計，要求問句要考慮時效性，這是因為如果問句涉及的事項需要良好的記憶才記得住的話，（）。A、被調查者不一定記得住B、被調查者可能會產(chǎn)生抵制調查心態(tài)C、被調查者的記憶力可以得到增強D、被調查者的記憶力會下降55.根據(jù)品類角色定位矩陣圖，將品類角色分為（）。A、重點品類B、潛力品類C、常規(guī)品類D、一般品類56.（）是指為保障整個企業(yè)物資供應而對企業(yè)采購進貨所進行的管理活動。A、計劃管理B、采購管理C、庫存管理D、業(yè)務管理57.在按客戶行為分類中，可以根據(jù)零售客戶對公司其他政策導向的（）進行細分。A、支持度B、配合度C、接受度D、執(zhí)行情況58.下面哪個指標不屬于卷煙品牌市場表現(xiàn)分析的主要研究指標（）。A、知名度B、偏好度C、占有率D、適銷度59.服務監(jiān)測的注意事項包括：圍繞服務目標、（）、相關職能部門的支持、抽樣的可行性。A、處理好客戶關系B、處理好服務目標與監(jiān)測指標的關系C、處理好樣本數(shù)量D、處理好客戶數(shù)量60.現(xiàn)場服務過程中應注意哪些問題？61.在實施（）時，要注重平穩(wěn)過渡，以替代品能順利替代為前提來決定是立即停止調貨或是分階段逐步減少調貨量。A、品牌退出B、品牌激活C、品牌維護D、品牌保鮮62.全方位營銷意味著營銷管理走向系統(tǒng)解決、資源共享和（）的演進方向。A、價值整合B、價值網(wǎng)絡C、信息整合D、信息網(wǎng)絡63.下列選項中對間接資料的來源描述正確的是（）。A、內部間接資料和外部間接資料B、定性調研和定量調研C、終端信息采集和數(shù)據(jù)挖掘D、專項市場調研64.客戶間的交互服務平臺是當前煙草行業(yè)服務變革的熱點（）65.營銷組織管理的歸宿點是（）？A、實現(xiàn)管理目標B、完成工作任務C、滿足消費者需求D、管理者滿意66.需求預測的（）原則要求在進行單品預測時，先進行常規(guī)品牌預測，再進行波動或緊缺品牌預測。A、由總量到結構，層層細化B、先做趨勢測再做適應性調整C、先易后難，逐項解決D、以定量分析為基礎，綜合定性分析67.市場分析的方法中以下哪個不是（）A、歸納全貌B、目標達成分析C、競爭分布分析D、波動性分析68.可靠的服務行為是卷煙零售客戶所希望的，它意味著煙草公司（）提供卷煙零售客戶所期望的服務。A、以相同的方式B、準確地C、一致地D、快速地69.（）還把服務人員在前臺與后臺所做的工作分開。A、外部互動分解線B、可視分界線C、內部互動分界線D、中間分界線70.下列（）不屬于國家局發(fā)布的2012年1-12月全國“雙十五”骨干品牌。A、嬌子B、長白山C、七匹狼D、云煙71.服務改進中，建立內部考核體系，分為那兩大類（）A、績效管理的考核體系B、服務目標的考核體系C、上下聯(lián)動的服務管理體系D、客戶導向的考核體系72.把握市場的核心是要把握（）A、需求B、消費者C、需要D、欲望73.卷煙產(chǎn)品從工業(yè)企業(yè)到最終消費者，中間需要經(jīng)過（）和零售客戶兩個渠道環(huán)節(jié)。A、卷煙商業(yè)企業(yè)B、市場經(jīng)理C、消費者D、卷煙市場74.滿足“以客戶為中心”的組織構建，要求（）A、客戶發(fā)展戰(zhàn)略B、客戶價值導向C、崗位設置完善D、優(yōu)化業(yè)務流程75.常用的平均預測法有簡單平均法、（）和指數(shù)平滑法。A、移動平均法B、直線趨勢延伸法C、簡單移動平均法D、加權移動平均法第2卷一.參考題庫(共75題)1.產(chǎn)品導向代表營銷發(fā)展的大勢。2.七彩服務是指哪七種服務？3.便利店、食雜店、其他類的卷煙零售店的特點不包括（）。A、店堂面積較小B、品牌數(shù)量較少C、陳列設備較為單一D、擁有精品柜或展示架等多種大型陳列設備4.挖掘品牌定位點時所采取的視角包括（）。A、產(chǎn)品、消費者和競爭者B、產(chǎn)品、價格和屬性C、產(chǎn)品、競爭品和消費者D、消費者、競爭者和競爭品5.樣本數(shù)量越大，調查結果的正確性可靠性也越大（）6.客戶調查是指從（）的客戶檔案中選擇一定比例的不同地理環(huán)境、不同經(jīng)營業(yè)態(tài)、不同類型的典型客戶進行調查。A、目標品牌B、競爭品牌C、同類品牌D、主導品牌7.在月度銜接流程中，由市場部門、（）和訂單部門進行三維月度需求預測。A、生產(chǎn)部門B、品牌部門C、運輸部門D、設計部門8.復合品牌架構是指（）。A、賦予同一種產(chǎn)品兩個或兩個以上品牌B、賦予兩種或兩種以上品牌C、賦予各種產(chǎn)品兩個或兩個以上品牌D、以上都不對9.工商企業(yè)協(xié)同制定新品投放策略堅持的原則是（）A、有利于品牌成長B、有利于客戶需求C、有利于市場有效供給D、有利于企業(yè)贏利10.品牌知名度有助于提升（），無疑是品牌的一大賣點。A、品牌知曉度B、品牌美譽度C、品牌價值D、產(chǎn)品價值11.如果新品投放節(jié)奏與價格“風向標”、庫存“調節(jié)器”不相協(xié)調，品牌信譽與形象將受到影響，品牌生命周期將得到延長。12.績效溝通過程（）就是營銷管理人員與營銷人員溝通分享信息的過程。A、實際B、本質C、潛在D、其實13.取得市場信息最傳統(tǒng)也最主要的渠道是（）。A、建立終端信息監(jiān)測點，以點帶面掌握終端信息B、運用信息技術手段，實現(xiàn)終端經(jīng)營信息共享C、營銷人員走訪客戶，取得一手市場資料D、相關二手資料14.利潤需求包含兩個方面，是指（）。A、貨源需求和利潤需求B、訂貨需求和利潤需求C、訂貨需求和商業(yè)利潤D、貨源需求和盈利需求15.下列各種制度中，不屬于我國《環(huán)境保護法》實施的制度的是（）A、環(huán)境監(jiān)測制度B、環(huán)境目標責任制C、生態(tài)保護補償制度D、零排放零污染制度16.怎樣理解分銷渠道？17.當某種卷煙品牌市場需求偏弱，貨源供應偏緊時，則采?。ǎ┐胧、減少供應，避免庫存積壓B、建議退出市場，或調整策略C、保持現(xiàn)有上柜率D、增加上柜率，增加滿足率18.通常，消費檔次越高，消費者對卷煙需求的多樣性也（）。A、越高B、越低C、不變D、因人而異19.根據(jù)我國家用電冰箱市場發(fā)展規(guī)律推斷家用空調市場發(fā)展趨勢，用的是（）。A、地區(qū)類推法B、產(chǎn)品類推法C、行業(yè)類推法D、局部總體類推法20.當前價值評估包括（）。A、貢獻度B、支持度C、信用度D、影響力21.屬于服務監(jiān)測檢查結果例子的有（）。A、對網(wǎng)上訂貨時網(wǎng)頁易用性的監(jiān)測，易用性是否達到事先設定的值B、在經(jīng)過1次指導后能獨立下單訂貨的零售客戶人數(shù)是否與事先設定的目標值一致C、根據(jù)年初設定的服務目標，設計針對性的調查、評估辦法D、利用營銷人員年內參加培訓的次數(shù)進行專項測評22.小李在單位一般抽40元以個價位的卷煙，但在家只抽20元左右的煙，體現(xiàn)了（）對于卷煙消費的影響。A、經(jīng)濟狀況B、參照群體C、社會角色與地位D、生命周期階段23.對不可比的資料進行剔除，對有用的資料進行歸納整理，這是卷煙銷售活動分析的哪一個步驟？（）A、收集分析資料B、研究分析資料C、確定分析計劃D、做出分析結論24.銷售活動狀況分析是銷售分析報告中的主體部分。25.訂單員發(fā)現(xiàn)客戶未能正常訂貨時，客戶經(jīng)理應該怎么做？26.時間序列預測法是搬開了事物發(fā)展的因果關系去分析事物的（）的聯(lián)系。A、整體和局部B、過去和未來C、大小和多少D、共性和個性27.服務監(jiān)測的方法有服務目標追蹤法、（）、客戶詢問和信息收集四種方法。A、人員調查B、環(huán)境調查C、隨機調查D、現(xiàn)場調查28.下列不屬于卷煙品牌檔案中品牌營銷信息的是（）。A、品牌生命周期B、零售價格信息C、新品上市方案D、品牌形象定位29.卷煙營銷的市場信息采集中，商業(yè)企業(yè)發(fā)揮的作用包括（）。A、配合工業(yè)企業(yè)了解轄區(qū)消費總量、消費者構成和分布B、了解轄區(qū)消費者的家庭構成情況C、配合工業(yè)企業(yè)開展零售客戶建檔活動D、進行卷煙商業(yè)庫存的實時監(jiān)測30.服務需求要求煙草公司應為零售客戶參與煙草公司的各項活動創(chuàng)造條件，具體是指（）。A、拜訪服務工作應到位B、及時提供各類信息C、服務過程中重視、理解客戶D、訂貨、結算、送貨服務到位31.卷煙庫存管理中，庫存管理的目標是（）。A、縮短前置期，優(yōu)化庫存結構，降低庫存水平B、縮短前置期，優(yōu)化庫存結構，提高庫存水平C、縮短前置期，降低庫存成本，降低庫存水平D、縮短前置期，優(yōu)化庫存品項，降低庫存水平32.（）是卷煙品牌調查與分析的基本流程的第二步。A、確定調查目的B、實施調查工作C、制定調查計劃D、進行調查分析33.搞好卷煙商品市場預測，有利于按計劃組織卷煙商品流通，提高企業(yè)競爭能力。34.假冒卷煙產(chǎn)品包裝的拉帶頭一般呈（）。A、半圓型B、馬蹄形C、長方形D、不規(guī)則平頭35.服務界面是向客戶提供服務時與客戶間接接觸的界面（）36.客戶感覺價格偏高或偏低，與本地域消費水平不相稱時采取的品牌推介的主要辦法有銷售指導法和目標銷量法。（）37.訪問式問卷不適合于（）。A、面談調查B、郵寄調查C、電話調查D、座談會調查38.卷煙工商企業(yè)都應（）對采購活動開展情況進行評估與分析。A、定期B、不定期C、每月D、每周39.跨省、自治區(qū)、直轄市運輸國產(chǎn)煙葉、復烤煙葉的，運輸中（）原件應與準運證同行。A、購銷合同的復印件B、鑒章的購銷合同原件C、購銷雙方的協(xié)議D、調出方省局的批件40.不屬于商業(yè)企業(yè)營銷組織基本特點的選項是（）。A、矩陣管理B、金字塔管理C、直屬化管理D、市場型組織41.對于競爭品牌低價攻勢，企業(yè)可以導入一個（）低價品牌進行反擊。A、獨立的B、相關的C、類似的D、全新的42.ABC分析法中，企業(yè)對于C類品項應盡力節(jié)約精力和成本，如減少交易次數(shù)、降低庫存控制嚴格度。43.以下哪項不屬于品牌定位的步驟。（）A、市場細分B、目標市場選擇C、明確定位D、品牌細分44.定位于市場領先者的策略，是指企業(yè)憑借強大的實力，在選擇的目標市場率先進入并在處于行業(yè)的（）。A、領先地位B、實力地位C、規(guī)模優(yōu)勢D、資金優(yōu)勢45.工商協(xié)同物流管理信息平臺主要功能有（）。A、預測和計劃功能B、訂單管理功能C、庫存管理功能D、產(chǎn)品管理功能46.反映引起消費者了解產(chǎn)品欲望的卷煙品牌市場表現(xiàn)研究指標是（）。A、知名度B、認知度C、偏好度D、美譽度47.商定月度供貨總量，傳遞貨源及相關信息，傾聽客戶意見及建議，提出營銷建議，記錄拜訪效果和感受是屬于市場方面的客戶拜訪目標。（）48.SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務質量評估模型，當中關懷客戶，提供個性化服務，屬于該模型服務質量5要素中的（）。A、確實性B、可靠性C、保障性D、個性化關懷49.提升需求響應水平需要不斷尋求（）的方法。A、采購成本最小化B、采購風險最小化C、采購結構合理化D、縮短采購前置期50.柜臺按所處的位置分為主陳列柜、（）和弱陳列柜。A、大陳列柜B、小陳列柜C、高陳列柜D、次陳列柜51.（）適用于需求相對穩(wěn)定的情況。A、簡單移動平均法B、移動加權平均法C、指數(shù)平滑法D、集合意見法52.通過有效表達向客戶傳遞信息是電話訂貨工作的（）。A、關鍵B、基礎C、目的D、支撐53.下列（）是卷煙上柜抱怨的表現(xiàn)。A、上柜后積壓貨源B、培育重點與需求的卷煙不一致C、柜臺面積有限，不適宜增加新的卷煙規(guī)格D、同價位卷煙太多54.卷煙陳列對顧客購買欲望沒有直接影響。（）55.向供應鏈上游看，（）都有必要保有庫存以備隨時響應需求。A、批發(fā)商和生產(chǎn)商B、批發(fā)商和零售商C、生產(chǎn)商和零售商D、生產(chǎn)商和經(jīng)銷商56.波士頓矩陣也適用于（）的分析評價。A、品牌戰(zhàn)略B、品牌定位C、品牌組合D、品牌形象57.地市級煙草公司（）是經(jīng)濟運行的核心單位。A、訂單部門B、網(wǎng)建部門C、營銷中心D、綜合市場信息部門58.品牌當期的市場表現(xiàn)可從（）指標的分析中獲得。A、滿足率B、再購率C、盈利率D、動銷率59.對于大中型客戶，應深入開展消費終端促銷活動，廣泛發(fā)動客戶自主促銷。60.以下不屬于衰退期營銷策略的是（）。A、品牌替代B、品牌再造C、品牌激活D、品牌退出61.在溝通中，（）對方是良好溝通的基礎和前提。A、看懂B、聽懂C、讀懂D、不懂62.在實施零售客戶發(fā)展過程中，應保特對目標客戶經(jīng)營狀況的（），必要時根據(jù)實際情況對方案進行調整和改進。A、必要跟蹤B、全程跟蹤C、持續(xù)跟進D、全程監(jiān)控63.職業(yè)道德是員工個人修養(yǎng)的問題，與企業(yè)的生存和發(fā)展沒有直接關系。（）64.年長或殘疾的弱勢客戶應列為重點指導對象。65.處罰機制的關鍵點包括（）。A、理念B、精確指令C、證據(jù)D、制度66.服務目標未達成是由營銷人員不恰當?shù)姆招袨橐鸬?，可以從三方面進行糾正（）A、溝通B、獎勵C、懲罰機制D、培訓67.客戶價值分為（）和潛在價值兩個方面。68.煙草公司為卷煙零售客戶所提供的服務界面主要有三種，（）是最基本的服務界面和服務載體。A、客戶間的交互服務平臺B、由一線人員直接提供的服務C、電子化服務界面D、專業(yè)團隊培訓69.營銷組織根據(jù)專業(yè)化程度分類主要包括（）。A、職能型組織B、地區(qū)型組織C、產(chǎn)品或品牌管理型組織D、市場型組織70.投訴分析包括（）。A、投訴率分析B、重復投訴率分析C、投訴集中度分析D、投訴案例分析71.行業(yè)技術水平對崗位設置產(chǎn)生影響，而客戶需求是崗位設置的一個重要因素。72.卷煙放在干燥通風的房間里，室內溫度保持在（）度A、18到24B、20到25C、22到27D、24到2873.在卷煙品牌知名度的重要指標中，卷煙品牌（）在很大程度上反映了卷煙品牌深入人心的程度。A、認知度B、識別度C、記憶度D、美譽度74.在對品牌銷售終端的追蹤調查中，有（）等很多量化的指標。A、品牌煙銷量增長率B、品牌煙相對市場占有率C、品牌煙存銷比D、品牌獲利能力75.結合煙草行業(yè)服務營銷特性，構建的綜合呼叫中心具備的功能不包括（）A、信息咨詢B、投訴處理C、電話調查D、顧客購買第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案：C2.參考答案：D3.參考答案：錯誤4.參考答案：B5.參考答案：C6.參考答案：B7.參考答案：C,D8.參考答案：B9.參考答案：D10.參考答案：正確11.參考答案：D12.參考答案：正確13.參考答案：B,C14.參考答案： 客戶存銷比管理是減少客戶不良庫存和安全經(jīng)營的重要手段： （1）讓零售客戶了解存銷比的意義及重要性，使客戶卷煙既能滿足銷售需求，又不脫銷、不積壓、不斷檔，并兼顧總量、結構平衡。 （2）教會客戶計算存銷比的方法，合理制訂每個訂貨周期的合理庫存量，不盲區(qū)存貨也不惡意屯積。 （3）幫助客戶盤點卷煙的實際庫存，特別是重點品牌、順銷品牌的實際庫存量，利用存銷比設定經(jīng)濟庫存量。 （4）做好信息反饋和跟蹤指導，及時傳遞公司貨源供應策略信息。根據(jù)實際情況（如節(jié)假日，淡、旺季等）動態(tài)指導客戶調整合理庫存，以達到平衡銷售，保證客戶的日常銷售。 （5）合理設置卷煙整體安全庫存指數(shù)和存銷比標準，及時對零售客戶的庫存與進貨情況進行調整，培訓客戶通過卷煙動銷率來指導卷煙庫存量。15.參考答案：B16.參考答案：經(jīng)濟發(fā)展因素、社會發(fā)展因素、行業(yè)發(fā)展因素。17.參考答案：A,B,D18.參考答案：A19.參考答案： 按照零售客戶卷煙購進量，購進額比重之和再除以2計算的數(shù)值由大到小排序位于中60%的零售客戶。20.參考答案：C,D21.參考答案：C22.參考答案： 客戶經(jīng)理要注意自己的一言一行，把握合適的時機進行現(xiàn)場拜訪，不宜進行現(xiàn)場服務的情形如下： （1）客戶忙于生意時。 （2）客戶情緒低落時。 （3）未成年人看管商店時。 （4）客戶休息日。 （5）客戶遭遇重大事項（如婚嫁喪娶等）時。23.參考答案：A,B,C24.參考答案：正確25.參考答案：D26.參考答案：D27.參考答案：錯誤28.參考答案： （1）安全。實行電子結算，可減少現(xiàn)金交易數(shù)量，能避免現(xiàn)金交易中出現(xiàn)的假幣問題，避免大額現(xiàn)金帶來的人員、財產(chǎn)安全風險。 （2）便利。實行電子結算，可以避免現(xiàn)款交易操作麻煩、耗時長等問題，提高了貨款結算速度。 （3）準確。實行電子結算，避免了現(xiàn)金交易中的少收、多收現(xiàn)象，提高了貨款結算的準確性。 （4）環(huán)保。點鈔次數(shù)過多，易傳染疾病，電子結算可以減少對人民幣的直接接觸次數(shù)，降低疾病傳播機率。29.參考答案：D30.參考答案：A31.參考答案：C,D32.參考答案：D33.參考答案：B34.參考答案： 高效溝通的要點是：一要營造氛圍；二要態(tài)度誠懇；三要注意節(jié)奏；四要簡潔明了；五要尊重對方；六要理解共贏。35.參考答案：A36.參考答案：C37.參考答案：錯誤38.參考答案：C39.參考答案：B40.參考答案：A,B,D41.參考答案：C42.參考答案：B43.參考答案：A44.參考答案：A45.參考答案：C46.參考答案：A47.參考答案：B48.參考答案：錯誤49.參考答案：B50.參考答案：A51.參考答案：A52.參考答案：B,C,D53.參考答案：C54.參考答案：A,B55.參考答案：A,B,C,