銷售業(yè)務手冊

深圳市興天下科技有限公司銷售業(yè)務手冊-2-本手冊涉及興天下銷售管理和市場運作的核心機密及運作技巧，僅提供給興嚴格控制本手冊的閱讀范圍，按照各崗位人員需要傳閱或將手冊分解后向有關人屬第一部分銷售業(yè)務流程圖 -7-第二部分銷售過程分解 -8- .1客戶類型描述 -8-.2信息收集方式 -9-2.1.3信息收集要求 -10-2.1.4客戶階段分類 -11-2.2客戶信息篩選、匯總 -13-2.2.1普通信息信息篩選 -13-2.2.2普通信息核實、匯總 -13-2.2.3普通信息信息分配方式 -14- 15- 聯絡 -15-2.3.1.2客戶拜訪計劃 -15-拜訪 -16-分析 -18-2.3.2有效信息深度拜訪 -19-2.3.2.1了解客戶組織結構 -19-2.3.2.2了解客戶采購流程 -20-2.3.2.3客戶關鍵角色定位 -23-2.3.2.4用戶關系判斷 -25-2.3.3客戶跟進循環(huán) -27-2.4客戶信息分析、評估 -28-篩選 -28-2.4.2準客戶類型評估模型 -28-2.4.3產品報價策略 -29-申報 -30-2.5商務拜訪與談判 -31-2.5.1前期充分的準備 -31-2.5.2制定談判的基礎 -31-2.5.3制定談判的策略 -31-2.5.4擬定多種備選方案 -32-2.5.5有步驟的商務退讓 -32-2.5.6邀請公司高層參與 -32- 2.7.2售后客情維護 -35-標準表單 -37-表一：客戶信息記錄表 -37-表二：客戶跟進記錄表 -37-表三：辦事處周/月新增客戶信息匯總表 -39- -表五：客戶關鍵人個人信息表 -42-表六：準客戶申報表 -43-石達成的終極突破。我們所設定的每一個目標、從事的每一項工作都正像這只蜘蛛的網，在第100次的時候放棄了堅持，這時往往離成功只有一步之遙。巨大的成功靠的不是運氣、不是聰明，而是韌性。所以，在面對新的機會和挑戰(zhàn)時，不必急功近利、不必追求立竿見影，序言講事業(yè)的人員了，從現在開始就要正式參與興天下的市場營銷，并成為公司不可小覷的構成要經商之道即為人之道。若能銷售自己的信譽，工作就更方便——別以為自己相信某些事在我們手中。相反，他會拒我們于千里之外。怎樣使客戶信任你？——答案是友善和忠誠。把銷售看成一種游戲——一個勤奮的業(yè)務員會把他的工作當成一種享受。用自己真正的們年月日售業(yè)務流程圖-7--8-程分解客戶信息收集是銷售的第一步，作為銷售過程的前端，直接關系著后續(xù)所有工作的開展和公司整體營銷計劃能否實現。因此，各辦事處銷售工程師需要隨時通過各種渠道收集本地采購決策權，采購決策鏈較為簡單，包括項目型地產公司、區(qū)域型立采購的集團分公司。單獨采購主要由辦事處進行業(yè)務銷售、跟進和服(1)項目型地產公司項目而存在，采購決策鏈較簡單，是辦事處可以開發(fā)的客戶(2)區(qū)域型地產公司(3)各區(qū)域獨立采購的集團分公司-9-主動式主動式信息來源(1)跨區(qū)域多項目地產公司或兩個以上區(qū)域，主要為公司統(tǒng)一管理，項目化運作模式，公司處(2)單次采購的集團地產公司且一般為單，進入客戶的采購名錄，一般面向成熟的集團公司，由公方式被動式-10-(一)主動式收集客戶信息，專業(yè)網站包括房地產信息網、搜房網、焦點房地產網等房地產網站和中國安料(二)被動式1、上門咨詢?？蛻糁鲃油ㄟ^電話、傳真、郵件等與公司/辦事處取得聯系，咨詢產品或。要求一份有效的普通信息必須能為銷售工程師下一步工作安排提供必要信息，初步收集來的信息收集階段，要保證足夠的信息量。成交1個客戶至少有80-120條普信息收集階段，要保證足夠的信息量。成交1個客戶至少有80-120條普核，約15個有效信息才可能產生1個分類信息有效信息戶-12-客戶進展階段判斷標準表單獨3、對樓宇對講有明確2、了解項目詳細情況(需求4、客戶對數字對講有明確6、知曉客戶決策鏈及關鍵7、了解競爭關系及競爭產標集團話求1、了解公司情況(規(guī)模、性4、客戶對數字對講有明確6、知曉客戶決策鏈及關鍵7、了解競爭關系及競爭產標話求請參觀公司或樣板客戶4、已經向客戶提交了設計5、知曉客戶決策鏈及關鍵-13-信息信息收集階段，要保證足夠的信息。信息信息收集階段，要保證足夠的信息。核，約15個有效信息才可能產生1個篩選、匯總通信息信息篩選銷售工程師對收集到的客戶信息進行匯總，將有需求、暫時沒有需求的客戶信息進行區(qū)有效信息有效信息戶-14-辦。證?？?15-客戶拜訪2.3.1.1客戶聯絡2.3.1.2客戶拜訪計劃(1)宣傳公司和產品(2)收集客戶需求信息(3)拓展和維護客戶關系(4)了解市場及行業(yè)變動、發(fā)展趨勢(5)收集競爭對手信息2、客戶拜訪計劃的主要考慮因素(1)是否是重點目標客戶(2)客戶資源空白區(qū)域(無客戶信息、有客戶信息無成交記錄)客戶拜訪計劃表-16-、客戶拜訪準備2.3.1.3客戶拜訪(1)開場白：問候與敬意表達(2)議程陳述：表達本次拜訪的目的和對客戶的價值(3)定位陳述：興天下的實力、市場定位；以為數字對講產品能為客戶解決的問題，建立良好的溝通理解平臺將客戶的潛在需求與興天下相連接題，使用我們的產品完全可以免除這個顧慮，同時提高物業(yè)管理和資源調配的效率，經過客特別性：產生興趣點和利益點引導關注與競爭者的區(qū)別(4)客戶背景了解了解客戶公司/項目的基本情況了解客戶的組織/個人需求(5)約定：業(yè)務跟進的延續(xù)性約定下次會面在融洽環(huán)境中結束同時在不斷拜訪客戶的過程中，總結、提煉出客戶拜訪的常見問題、異事處和銷售部據此補充、完善“興天下銷售話術”。(1)項目信息需求規(guī)模需求進度(2)競爭對手信息當前主要合作或意向合作的競爭對手競爭對手的優(yōu)勢競爭對手與客戶的關系客戶方主要支持者(3)決策環(huán)節(jié)企業(yè)決策鏈決策關鍵環(huán)節(jié)關鍵人物(4)客戶內部信息客戶內部關系結構關鍵人個人信息我方可發(fā)展的關系-18-信息收集階段，要保證足夠的信息量。成交1個客戶至少有80-120條普信息。息信息收集階段，要保證足夠的信息量。成交1個客戶至少有80-120條普信息。息核，約15個有效信息才可能誕生1個發(fā)展內線是客戶拜訪的一個關鍵步驟，銷售工程師拜訪三次必須發(fā)展一個內線人，這里2.3.1.4進展分析銷售工程師要對每一次的客戶跟進情況進行記錄，將每一次與客戶的接觸情況、收集的進展分析會在不間斷的客戶拜訪、客戶跟進、有效信息深度拜訪與商務談判過程中重復進行。對客戶需求信息進行判斷、評估和篩選可以提高公司時間和資源的運用效率，避免浪有效信息戶效信息深度拜訪-19-2.3.2.1了解客戶組織結構(1)分公司根據集團公司企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，在年度會議時報業(yè)績和預算，由集團審批。(2)在權限范圍內，分公司擁有自主決策權。-20-項目一項目二項目三2.3.2.2了解客戶采購流程。和型號(甲定甲購或甲定乙購)為其下屬或關聯的弱電總包公司(乙定乙購)(2)通過各種途徑了解競爭對手的產品、價格等信息(3)尋找弱電總包公司內部的內線，掌握競爭的主動性，并對最終決策施加影響-21-各地產公司的采購決策鏈均有其公司個性，根據其職能部門設置和個人關系影響會有實了解客戶采購決策鏈和關鍵角色是銷售工程師對有效信息進行深度拜訪的重點和實施公關的實質基礎，銷售工程師應對客戶的決策鏈和客戶關鍵人進行詳細地了解、深入地溝通，產生內部需求企，通過與相關部門建立關系來引導地產掘社會資源，小型房地產公司和項目型地產公司力需求變數較大，需要銷售工程師對相關部門在采購中的關鍵角色別是要想方設法向客戶方決策者延伸，并處理和平衡好相互之間的內部關收集-22-供應商資料/標書分析(商務談判)評估分析是客戶最終確認需求，選擇供應商和價格談判的過程，交易的達成不是簡單的條件是否適合的問題，這一過程是很多交織在一起的關系和展示興天下的專業(yè)性和技術領先性，邀請客戶參觀公司、參觀樣板工程、決策關部門都會對最終決策產生影響，辦事處經理應協同銷售工程師對客戶/項-23-2.3.2.3客戶關鍵角色定位銷售人員需要明白，采購決策鏈成員往往由具有不同背景和身份的人員組成，因此在客。類型對策決策者4．往往居于高地位，難以掌控公司負責人、評標影響者決策者周邊關系人、相關把關者購決策有重大2．承擔著向領導匯報工作的-24-使用者2．即使是處于組織最下層的采購者內部需求收集3．由于承擔著對供應商的篩-25-2.3.2.4關系節(jié)點判斷要對用戶關系進行準確的級別定義，以在企業(yè)內部形成統(tǒng)一的溝通平臺，方便進行采購項目公司關系特征僅限于與客戶內線關系在內部已有支持的聲音，但關系的延展性較差，溝通基本還處于業(yè)務關系層面，客戶的著眼點仍局限于公司的產在客戶中已建立“關鍵人”用戶對興天下的認知還處已與客戶的上下整條決策鏈建立了高度信任的圈上升到整個公司的層足需求而沒有不可預見興天下的市場支持者進措施.通過關系人了解客戶采購決策的流程，確定人向高層(關鍵人)延伸3.有計劃的與關鍵人接私交4.必要時由雙方高層2.為客戶度身定制專業(yè)的3.不定期的開展技術交流關系5.加強與客戶多層面的交次誼身服務5.借和客戶的關系屏蔽個人關系特征客戶對銷售工程師和興天下及其產品和服務形成印象并產生興趣，但主要是工作、業(yè)務方面開始建立私交并逐步成為雙方接觸的地點開始從公開始共同參與一些私人活銷售工程師已深入了解客開始提一些需要幫助的私在業(yè)務上成為你的強勁目運作過程中的內部信互信任，觀點一致的摯措施1.詳細解說興天下的解決方案和思路，排除2.經常拜訪，每次拜訪交流，為下次交流留5.多方面了解客戶關鍵人的性格和喜好，尋話題創(chuàng)造私人聚會的機會2.針對客戶的興趣，組織3.充分考慮客戶的私人需4.主動就一些個人私事幫2.與客戶共同策劃采購3.通過客戶的引薦，擴4.就客戶公司采購項目等與客戶開展全方位的-27-客戶跟進續(xù)循環(huán)再次拜訪準備客戶拜訪客戶跟進續(xù)循環(huán)再次拜訪準備客戶拜訪戶客戶跟進是一個持續(xù)的、循序漸進的過程，在不斷接觸的過程中客戶信息才能逐步地清有效信息在客戶跟進過程中，銷售工程師和辦事處經理要對照前面進展分析中的《客戶進展階段-28-分析、評估客戶篩選銷售工程師對照上述用戶關系判斷標準，當與客戶的關系和客戶決策鏈關鍵人的關系都加深與客戶的公司關系和個人關系，加強興天下的有利局面，并力求對競爭對手形成了進入。如果在銷售工程師進行了多次拜訪之后，與客戶的關系和客戶決策鏈關鍵人的關系都仍C對手的關系，做出下一步銷售判斷：變換關鍵人、變換銷售工程師或中止項目銷售，僅和客規(guī)模性質戶關系低戶?金額?金額?數量-29-(1)集團客戶，能從上到下影響其二級公司，或統(tǒng)一采購興天下產品，客戶潛力大；(2)有較高的行業(yè)地位，屬于行業(yè)內的標桿企業(yè)，有很強的示范作用；(3)擁有廣泛的影響力，能對興天下形成直接宣傳或能影響、要求其它公司、單位使用(4)大采購需求，采購金額在300萬以上；或具有很強的連續(xù)性、后續(xù)采購的意向；(5)和興天下有良好的合作意愿，有意成為興天下樣板客戶和樣板工程。：的發(fā)展?jié)撡|和盈利能力，采購金額在100萬至300萬之(2)有連續(xù)性采購的趨向；(3)對興天下關系良好，客戶忠誠度高，會積極主動的宣傳興天下及其產品，會主動介(1)采購需求較小，局限于“點”采購，金額在100萬以下。(2)采購非連續(xù)性，可能是一次性購買?；?30-(1)了解競爭對手提供的產品和解決方案(2)了解競爭對手的報價(3)分析興天下的產品和方案與競爭對手的差異(4)通過關鍵人了解客戶認可的報價(1)客戶采購急迫度(2)客戶對興天下及產品的認可度和信任度(3)是否有競爭對手無法取代而用戶認為必需的優(yōu)勢(4)與客戶之間的關系和地位-31-與談判盡力去捕捉機會挑戰(zhàn)你；財務人員會不停地抬出競爭對手的報價來壓制價格；產品的使用者 制定談判策略取決于我方擁有的信息和對談判的期望。銷售工程師在談判時應當把問題受的四個類別。如果屬于無法接受的策略，那就提出對方能夠接受的方案。因此，談判策略-32-適當的把握.2、有條件的退讓.3、退讓幅度之間的等差比要越小越好.