酒店內(nèi)部管理制度培訓(xùn)課程模板

1.餐具使用和保留制度…………32.餐廳倉庫領(lǐng)貨管理制度………………………43.餐廳服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會……………54.投訴處理服務(wù)程序及管理制度……………135.餐廳棉織品管理制度……………………146.餐廳衛(wèi)生管理制度…………157.餐廳物品領(lǐng)用審批制度……………………168.餐廳物資盤點管理制度……………………179.餐廳鑰匙控制程序…………1810.餐飲部會議管理制度………………………1911.餐飲部維修管理制度………………………2012.服務(wù)質(zhì)量檢驗制度……………………2113.公關(guān)客人接待審批制度………………2214.交接班管理制度………………………2315.金銀器管理制度………………………2516.酒吧酒水盤存制度……………………2617.酒吧酒水申領(lǐng)制度……………………2718.客人遺留物品處理制度……………………2819.設(shè)備報修管理制度…………2920.職員培訓(xùn)管理制度……………………3021.服務(wù)員百分考評標(biāo)準(zhǔn)………………………3122.餐飲服務(wù)員獎罰制度………………………3323.廚房考勤管理制度…………3524.廚房著裝制度………………3625.廚房衛(wèi)生制度………………3726.食品原料管理和驗收制度…………………3827.廚房日常工作檢驗制度……………………4028.廚房值班交接班制度………………………4129.廚房會議制度………………4230.廚房防火安全制度…………4331.廚房設(shè)備及用具管理制度…………………4432.廚房獎懲制度………………4533.廚房職員考評管理制度……………………4634.廚房職員調(diào)崗和晉升管理制度…………4735.廚房紀(jì)律管理制度…………4836.廚房處罰評分標(biāo)準(zhǔn)…………4937.食品留樣制度………………50餐具使用和保留制度一、目標(biāo)：使廚務(wù)部餐具保持整齊和保留完好，特適用本制度。二、適用范圍：廚務(wù)部、洗刷部三、工作內(nèi)容：1．餐廳所使用玻璃器皿經(jīng)洗凈消毒后須由洗刷部職員擦干水漬，保持透明光亮，依次排列，倒扣于盤格內(nèi)。2.瓷器皿經(jīng)洗凈消毒后須由洗刷部職員分類存放進(jìn)餐具柜中。3.每餐收餐后傳菜員必需將全部餐具分類回收到指定位置，以免流失。4.餐具每七天日清檢一次如有破損，應(yīng)立即揀出。5.餐廳多種餐含有固定周轉(zhuǎn)數(shù)量，應(yīng)嚴(yán)格加以控制。每個月盤點一次，并依據(jù)破損數(shù)目填寫對應(yīng)損耗表報廚師長，以補(bǔ)齊數(shù)量。6.凡個人操作損壞餐具一律按餐具進(jìn)價負(fù)責(zé)賠償餐廳倉庫領(lǐng)貨管理制度一、目標(biāo)：規(guī)范餐廳倉庫領(lǐng)貨制度二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1、由各分部門領(lǐng)班依據(jù)庫存填寫倉庫原料領(lǐng)貨單。2、倉庫原料領(lǐng)貨單須交經(jīng)理審核署名后交由專員去倉庫領(lǐng)貨。3、領(lǐng)貨時間通常安排在早晨9：00-10：00、下午13：00-14：00之間。4、領(lǐng)貨人必需遵照快去快回標(biāo)準(zhǔn)。5、嚴(yán)禁在倉庫長時間逗留違者嚴(yán)懲。6、全部領(lǐng)回貨物必需按要求擺放到位。7、倉庫回聯(lián)單交由經(jīng)理辦公室留存。餐廳服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會

一、目標(biāo)：讓服務(wù)員系統(tǒng)和全方面地掌握酒店餐廳服務(wù)知識，可靈活多變服務(wù)客人。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1．給客人上錯了菜怎么辦？

⑴

先表示歉意，若客人還沒有動筷，應(yīng)立即撤掉，撤回廚房部核實，立即上應(yīng)該上菜。

⑵

若客人已開始吃，則無須再撤，盡可能婉轉(zhuǎn)地動員客人買下，若客人執(zhí)意不愿，可通知主管作為贈予菜。

2．發(fā)覺客人損壞了酒店物品怎么辦？

⑴

立即清理碎片、雜物。

⑵

關(guān)切地問詢客人有沒有碰傷，如有碰傷應(yīng)立即采取對應(yīng)醫(yī)療救助方法。

⑶

通知吧臺，婉言向客人收取賠償。

3．在服務(wù)中，服務(wù)員不小心弄臟客人衣服（物）怎么辦？

⑴

誠懇地向客人道歉（視情節(jié)，可由領(lǐng)班、主管或前廳經(jīng)理出面）。

⑵

設(shè)法替客人清潔（可能情況下，取得客人同意，留下聯(lián)絡(luò)電話、地址，替客人干洗后送回）。

⑶

主管、領(lǐng)班視具體情況給客人部分優(yōu)惠。

4．對急于趕車等著急用餐客人怎樣接待？

⑴

給客人介紹烹制簡單、快捷菜式品種，此種情況下，“快吃、吃飽”比“細(xì)吃、吃好”關(guān)鍵。

⑵

親自到廚房（或通知主管、領(lǐng)班）和廚師長取得聯(lián)絡(luò)，或能夠出催菜牌或在菜單上寫上“加緊”字樣。

⑶

服務(wù)快捷、靈敏，同時問詢客人有沒有事情需要幫助，盡可能滿足客人要求5．對較晚來就餐客人應(yīng)該怎樣接待？

⑴

要愈加熱情，不能有任何不耐煩、不快樂表示。⑵

要先請客人入座，然后和廚房聯(lián)絡(luò)，再為客人介紹簡單、快速菜品。

⑶

自始至終熱情服務(wù)，不得以下班、清潔衛(wèi)生等方法催促客人。6.客人需要菜品菜譜上沒有怎能么辦？

⑴

首先說；“請稍候，我到廚房問一下，是否能做。”然后和廚房聯(lián)絡(luò)，最大程度地滿足客人需求。⑵

如廚房沒有原料或不能做，首先表示真摯歉意，然后主動介紹本店類似菜品。7．客人點菜時菜譜缺菜怎么辦？⑴

先向客人表示歉意。

⑵

然后推薦類似菜（注意：推薦菜一定要有，不然客人點菜接二連三沒有，會引發(fā)客人反感）。8．客人為了向服務(wù)員表示謝意，要給服務(wù)員敬酒怎么辦？

⑴

首先表示謝意。

⑵

婉言向客人說明工作時間不許可喝酒，從而拒絕，同時主動地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等，轉(zhuǎn)移客人注意力，不使其感到難堪。

⑶

如確實難于推辭，應(yīng)接過杯來，通知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個酒杯斟滿酒給客人，同時表示謝意。9．客人正在談話，而又有事要問客人怎么辦？

⑴

很有禮貌站立在客人身旁，乘客人說話空隙俯身輕言：“對不起，打攪一下，”然后說事，說完事表示謝意。

⑵

如要講事不便讓其它客人知道，可將客人請到一旁，說完事要致謝。10．碰到部分客人有意刁難服務(wù)員怎么辦？

⑴

應(yīng)態(tài)度和藹，愈加細(xì)致耐心地為客人服務(wù)。

⑵

滿足客人合理要求。

⑶

委婉地求援同桌通情達(dá)理客人幫助。

⑷

通知主管、領(lǐng)班采取必需方法，如調(diào)整服務(wù)員服務(wù)區(qū)域等。

⑸

任何情況下服務(wù)員不得對客人態(tài)度、口氣生硬，更不能發(fā)生口角。11．客人要求以水代酒時怎么辦？

⑴

對礙于情面，又酒量有限或不想喝酒客人，在她們期望服務(wù)員提供以水代酒幫助時，應(yīng)給同情和支持，并不露痕跡地滿足客人愿望。

⑵

但若是以自已喝水來達(dá)成灌醉她人之目標(biāo)者，則應(yīng)婉拒并勸戒。12．帶有小孩子客人進(jìn)入餐廳怎么辦？

⑴

取一潔凈童椅讓孩子入座，同時注意放好餐具及熱水，以防不測。

⑵

介紹給客人孩子愿意吃小吃等，先讓孩子吃著，再進(jìn)行常規(guī)服務(wù)。

⑶

介紹菜品兼顧孩子口味。

⑷

孩子座位盡可能安排在離關(guān)鍵客人遠(yuǎn)部分地方，以防孩子喧華干擾。13．對待醉酒客人怎么辦？

⑴

上點清口、醒酒食品。

⑵

愈加耐心細(xì)致地服務(wù)。

⑶

通知主管、領(lǐng)班隨時注意發(fā)生問題，必需時通知保安。

⑷

如有損壞酒店物品，應(yīng)對其同桌清醒者講明要求賠償。14．客人在飯菜中吃出雜物來怎么辦？

⑴

以最誠懇語言向客人表示歉意。

⑵

盡可能降低其它客人注意，降低影響。

⑶

按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必需等到新上菜上桌后再將有雜物菜撤回廚房）。

⑷必需時通知主管、領(lǐng)班以其它方法如送果盤等給客人以賠償。15．怎樣正確對待客人投訴？

接收投訴，是檢驗我們服務(wù)質(zhì)量一面鏡子，是讓客人宣泄不滿有效渠道，更是溝通酒店和來賓之間聯(lián)絡(luò)從而愈加好地改善服務(wù)工作地關(guān)鍵路徑。

⑴

要盡可能避開在公共場所處理投訴，客氣地引客人至適宜位置處理。⑵

態(tài)度誠懇，心平氣和地認(rèn)真聽取客人投訴原因，不管是否正確，中途不要打斷。

⑶

表示虛心接收，向客人致謝或道歉。

⑷

對客人提不實意見也不要說：“沒有事，”“決不可能”等，“爭一句沒完沒了，忍一句一了百了”。

⑸

對自已無法做主事匯報主管、領(lǐng)班采取方法，平息客人投訴。

⑹

盡可能縮小影響面。16．怎樣對待飲酒嘔吐客人？

⑴

立即送上漱口水、濕毛巾。

⑵

立即清理嘔吐物，不可表示出厭惡情緒。

⑶

撫慰客人并婉轉(zhuǎn)勸客人不要再繼續(xù)飲酒。

⑷

對待無法行走客人要攙扶幫助。17．客人來店時已經(jīng)客滿怎么辦？

⑴

首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。

⑵

依據(jù)客人就餐需求向相關(guān)主管了解客情，估計最早一桌客人離開時間。

⑶

向客人說明情況，問客人是否能夠等候。

⑷

安排客人在等候區(qū)休息，提供茶水，送上對應(yīng)報刊。

⑸

向客人提供酒店名片，提醒客人下次來最好先打電話預(yù)訂。18．客人用餐過程中忽然停電怎么辦？

⑴

道歉，并快速點燃蠟燭，保持沉著鎮(zhèn)靜。

⑵

迎賓領(lǐng)位員看好進(jìn)出通道，暫不讓外人進(jìn)入餐廳，避免發(fā)生意外。

⑶

了解停電原因，向客人作出解釋。

⑷

盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加以填補(bǔ)。

⑸

對強(qiáng)烈不滿客人，通知主管靈活處理。19．客人結(jié)帳后已離開臺面，你發(fā)覺客人把不該帶走物品帶走了，怎么辦？

⑴

在不妥著其它客人面情況下，低聲告訴客人：“對不起，XX不是一次性”，或“對不起，您誤拿了XX”?？腿藲w還后要表示感謝。⑵

假如客人執(zhí)意要拿走（比如說要留作紀(jì)念），應(yīng)該心平氣和說：“對不起，依據(jù)我店要求，假如您一定要帶走，期望您按價購置，好嗎”？20．對上次用餐不滿意，這次來酒店有意挑毛病客人怎么辦？

⑴

盡可能了解上次用餐不滿意原因，用時作出處理。

⑵

主管選擇優(yōu)異服務(wù)員為之服務(wù)。

⑶

愈加細(xì)致、周到、熱情地為之服務(wù)，盡可能努力滿足客人需求。

⑷

發(fā)覺有出問題可能時要提前通知主管，立即作出處理。

⑸

查明原因，給合適優(yōu)惠賠償。21．對老年客人來用餐需注意什么？

⑴

挽扶其到餐位。

⑵

說話要緩慢，聲音洪亮，吐字清楚。

⑶

點菜適合老年人胃口。22．客人對你服務(wù)很滿意，邀請你到她企業(yè)或酒店工作，你該怎么辦？

⑴

表示感謝。

⑵

說明在本酒店工作很快樂，臨時沒有離開想法，或說：“假如以后有機(jī)會，我會考慮?！?3．因?qū)Σ似凡皇?，給客人點錯了菜怎么辦？

⑴

發(fā)覺后立即和廚房聯(lián)絡(luò)，如菜還沒做，立即更換客人點菜。

⑵

如菜已上，要向客人表示

歉意，同時婉轉(zhuǎn)地征求客人意見，能否買下此菜，同時通知廚房立即上客人所需菜。

⑶

如客人不愿，錯上菜不得向客人收費，有服務(wù)員自行負(fù)擔(dān)。

⑷

服務(wù)員應(yīng)在接收客人點菜時，簡單介紹菜肴特點，盡可能避免出現(xiàn)類似問題。24．客人結(jié)帳時錢不夠怎么辦？

⑴

首先應(yīng)客氣地對其說：“能否讓其它客人湊湊”，如數(shù)交齊。要表示感謝。

⑵

不然，應(yīng)看數(shù)額大小，如是小數(shù)額（10元以下），能夠由主管簽字免收，并匯報經(jīng)理簽字認(rèn)可。

⑶

如數(shù)額較大，應(yīng)按數(shù)額大小，請客人留下價值相當(dāng)物品和身份證，約定時間補(bǔ)齊余款，換回抵押物。25．客人用餐中，孩子哭鬧怎么辦？

⑴

問詢主管、領(lǐng)班，有否孩子玩具能夠贈予，如汽球等。

⑵

幫助家長哄小孩不要哭鬧，或婉轉(zhuǎn)地向客人解釋將孩子帶出餐廳片刻，以免影響其它客人就餐。26．客人要贈予禮品或小費怎么辦？

⑴

婉言拒絕，向客人解釋酒店有不許可收禮品和小費要求。

⑵

客人如執(zhí)意給甚至將小費撕掉，為了不傷客人面子，可將小費或禮品臨時收下，但事后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報并將禮品或小費上交。27．假如房間訂重怎么辦？

⑴

快速和定餐員聯(lián)絡(luò)，看有沒有其它類似房間。

⑵

誠懇道歉。

⑶

匯報主管、領(lǐng)班，依據(jù)情況靈活處理。28．客人點菜后，因等候時間太長提出不要怎么辦？

⑴

先表示道歉，請客人稍候，然后立即到廚房聯(lián)絡(luò)，假如該菜沒做，可給客人取消。

⑵

如菜已經(jīng)做好了，上桌后客人未動，則退回廚房，另做推銷，避免損失。

⑶

服務(wù)員在接收客人點菜時，應(yīng)對加工工藝復(fù)雜、烹調(diào)時間較長菜點進(jìn)行說明，讓客人有準(zhǔn)備，避免工作被動。29．開餐期間，兩桌客人同時提出服務(wù)要求怎么辦？

⑴

給等候客人以熱情、愉快微笑，說一句：“請稍等，立即就來”。⑵

服務(wù)要熱情、快速、周到，又要忙而不亂。

⑶

要做到“一招呼，二示意，三服務(wù)”。30．客人問詢餐廳以外事怎么辦？

⑴

知道，實事求是地?zé)崆榛貜?fù)，同時注意做到和酒店要求口徑一致。

⑵

不知道或沒有把握事情，就表示

歉意，如實地說不知道。如有必需，可請教主管等同事，盡可能回復(fù)客人。、31．上菜時，桌面不夠擺放怎么辦？

⑴

把桌面上盤碟移好位置。

⑵

撤掉空盤。

⑶

取得客人同意后合并同類菜。

⑷

將剩不多菜換小盤。

⑸

切忌菜盤重合放。32．遇有心情不佳客人來用餐怎么辦？

⑴

要態(tài)度溫和、熱情周到。

⑵

盡可能語言精練，服務(wù)快捷，最大程度地滿足客人需求。

⑶

努力用自己熱情去影響客人情緒。33．上帶皮、骨、殼菜式時怎么辦？

⑴

跟上對應(yīng)配食佐料。

⑵

跟上香巾（或餐巾紙）。

⑶

勤撤碗碟，收拾臺面，保持桌面清爽。、34．上雞、鴨、魚等帶頭菜時怎么辦？

將頭面向主賓位。35．客人用餐時忽然不舒適或發(fā)生急病怎么辦？

⑴

保持鎮(zhèn)靜。

⑵

將客人安置在能夠躺臥平靜地方。

⑶

立即通知主管、領(lǐng)班采取方法，找搶救藥品或打搶救電話（客人要求時）。36．客人要求優(yōu)惠餐費怎么辦？

⑴

問詢

客人對菜品及服務(wù)意見。

⑵

婉言說明自己所擁有優(yōu)惠權(quán)利。

⑶

如確是常客或客人對菜品和服務(wù)有意見，應(yīng)匯報主管靈活處理。37．客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么辦？

⑴

不能有責(zé)備言行。

⑵

立即用餐巾吸干桌面上水漬，然后把清潔餐巾（口布）放在要求位置上。

⑶

撤掉翻倒杯、碗等，換上相同用具，請客人繼續(xù)用餐。38．對消費較高客人應(yīng)注意些什么？

⑴

隨時和主人聯(lián)絡(luò)，婉轉(zhuǎn)地告之其消費數(shù)額。

⑵

愈加熱情周到服務(wù)。

⑶

結(jié)帳時誠懇致謝，歡迎再次光臨。

39．客人請你跳舞怎么辦？

⑴

禮貌地拒絕客人，申明還要為其服務(wù)，不能奉陪。

⑵

給客人點首歌，分散其注意力

⑶

如客人執(zhí)意邀請，合適同舞。稍后找借口（如借口客人需要什么面點，說和廚房聯(lián)絡(luò)一下等）。

40．席間服務(wù)注意些什么？

⑴

送撤香巾在客人右邊。

⑵

取碟時四手指在下，拇指在上。

⑶

開啟酒瓶，瓶口不能朝向客人。

⑷

杯中剩1/3酒時，要立即斟酒。

⑸

飲料只倒八分滿。

⑹

斟酒在客人右側(cè)，商標(biāo)朝向客人。

⑺

新上菜放在第一主賓面前。

⑻

上菜不能超出客人頭頂，不能灑在桌上或客人身上。

⑼

分菜要一勺準(zhǔn)，不可將一勺菜或湯分給兩個客人。

⑽

換餐具不要手拿上半部。

41．對待人數(shù)較少而點菜較多、標(biāo)準(zhǔn)較高客人怎么辦？

⑴

婉轉(zhuǎn)地提醒客人，菜太多吃不了會造成浪費。

⑵

主動推薦“少而精”高級菜。

⑶

婉轉(zhuǎn)地向客人提醒，剩下菜能夠打包帶走。

42．假如餐含有破損，傷了客人怎么辦？

⑴

誠懇地向客人道歉。

⑵

立即拿一潔凈毛巾和藥品給客人。

⑶

立即換整齊、完好餐酒具。

⑷

在服務(wù)中，主動、關(guān)心地問詢客人傷勢，如有必需，應(yīng)立即向主管、經(jīng)理匯報，送客人到醫(yī)院。43．服務(wù)員假如不小心碰倒了客人酒具怎么辦？

⑴

向客人誠懇地道歉，立即把酒杯扶起，檢驗有沒有破損。

⑵

如酒杯有破損，立即另換酒杯。

⑶

如無破損，要快速用一塊潔凈餐巾鋪在酒跡上，然后將酒杯放還原處，重新斟酒。44．在服務(wù)中，客人要求你為之買東西時怎么辦？

⑴

在能做到時應(yīng)答應(yīng)下來，然后向領(lǐng)班、主管匯報，盡力達(dá)成客人滿意。

⑵

如不能辦到，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人說明。45．如有客人尋求正在包房就餐客人時怎么辦？

⑴

先問清貴賓姓氏和單位，然后請其稍候。

⑵

到包房問詢就餐客人是否接見，如見則引領(lǐng)客人進(jìn)入包房。

⑶

如不見，則婉轉(zhuǎn)地告訴貴賓。（注意：要依據(jù)客人意思說話，如“不在本酒店就餐”等，切不可自己隨意杜撰。）46．客人要求見餐廳經(jīng)理或酒店老總怎么辦？

⑴

先問清客人姓氏、單位，請其稍候。

⑵

立即向主管或經(jīng)理匯報。

⑶

若經(jīng)理或老總不見時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人解釋，如說：“經(jīng)理（或老總）出去了，如有事是否能夠轉(zhuǎn)告？”⑷

如經(jīng)理、老總要見時，應(yīng)立即告訴客人，請其稍候。47．客人對帳單產(chǎn)生疑問怎么辦？

⑴

應(yīng)說：“對不起，我到吧臺為您查一下，請您稍候?！?/p>

⑵

如確實錯誤，應(yīng)向客人誠懇道歉，以求客人原諒。

⑶

如無錯誤，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋，講清各項費用。48．下班時間已到，仍有客人就餐時怎么辦？

⑴

服務(wù)員決不能有不禮貌表情和語言。

⑵

服務(wù)員可走到不能按時散席桌前，很有禮貌地說：“您還要什么菜嗎（或您

是不是先點上飯）？因為一會兒廚師要下班了。”

⑶

同時，服務(wù)員應(yīng)委婉地告訴客人超時加收費用。

⑷

服務(wù)員應(yīng)更主動、熱情地為客人服務(wù)，使客人滿意而歸。49．客人自備食品要求加工怎么辦？⑴

不能一概加以拒絕，只要能夠確定沒有腐敗變質(zhì)，不屬于致病食物，應(yīng)盡可能滿足客人要求，但要向客人說明酒店要求，合適收取加工費。

⑵

客人帶來生日蛋糕可幫助切開。50．客人因為晚來客人較之自己先吃上了菜，從而表示不滿時怎么辦？

⑴

應(yīng)主動上前解釋。

⑵

說明多種菜肴制作方法和工藝不一樣，所以在時間上就有長有短。

⑶

假如先吃客人有急于趕路要求，那么就如實向本桌客人說明。51．客人對同桌和鄰桌要是同一道菜，而菜量不一樣而產(chǎn)生異議怎么辦？

⑴

如確屬工作失誤（后廚配菜有誤），就應(yīng)誠懇道歉，設(shè)法填補(bǔ)。

⑵

如屬用戶誤解，應(yīng)委婉地加以說明，切忌諷刺、挖苦。52．在結(jié)帳時，包房里所用酒水和吧臺所記數(shù)量不符怎么辦？

⑴

在結(jié)帳前，服務(wù)員應(yīng)檢驗包房內(nèi)酒水瓶數(shù)。

⑵

結(jié)帳時，和吧臺人員查對數(shù)量。

⑶

如數(shù)量不符，以包房內(nèi)酒水量為準(zhǔn)結(jié)算，不要耽擱客人離店。53．怎樣為傷殘人士提供服務(wù)？

⑴

不要感到奇怪或投以奇異眼光，因為她們對自己缺點十分敏感。

⑵

假如她們堅持不需要服務(wù)，應(yīng)靈活合適地給幫助，盡力使她們感到我們幫助是服務(wù)而不是同情。

⑶

服務(wù)適度以她們所需為標(biāo)準(zhǔn)。54．為小孩服務(wù)注意事項有哪些？

⑴

應(yīng)提供小童椅讓其穩(wěn)定下來。

⑵

注意上菜位置和進(jìn)出口全部不宜安排小童就座。

⑶

為她們提供飲料不要使用高腳杯，應(yīng)使用短身杯子和彎頭吸管。

⑷

如發(fā)覺小孩已跑出餐廳門外玩耍，應(yīng)立即通知其家長，以免發(fā)生意外。55．客人對賬單收費懷疑不愿付款時怎么辦？

假如客人用膳完成，認(rèn)為賬單收費多不愿意付款時：

⑴

服務(wù)員應(yīng)耐心，將客人要全部品種及價錢向客人講清楚，在客人面前逐一對帳，核實一次。

⑵

不可有不禮貌表情流露。

⑶

結(jié)帳后要表示致謝。56．發(fā)覺未付帳客人已離開餐廳怎么辦？

⑴

服務(wù)員應(yīng)立即追上前有禮貌地小聲把情況說明，請客人補(bǔ)付餐費。

⑵

如客人和好友在一起，應(yīng)請客人站到一邊，再將情況說明。57．發(fā)覺客人喝洗手盅茶時怎么辦？

⑴

預(yù)先告訴客人上洗手盅作用

⑵

如發(fā)覺客人已飲用后應(yīng)假裝看不見，以避免客人難堪。58．客人之間相互搭臺用膳，服務(wù)員為客點菜上菜時怎么辦？

⑴

在接收客人點菜時，服務(wù)員除要聽清記準(zhǔn)外，還要在菜單上用A、B、C、D等符號表示，并熟記各點菜客人特征。

⑵

上菜時要查對菜單，報上菜名，讓客人知道菜是否有錯。

⑶

如客人點了同一品種菜式，要按客人點菜前后次序上菜。結(jié)帳時，應(yīng)和客人重新查對，避免張冠李戴。59．客人把食物吃完后才投訴怎么辦？

碰到這類問題：

⑴

服務(wù)員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

⑵

經(jīng)過了解后，先向客人道歉，然后無償給客人一杯飲料來替換餐廳過失。

投訴處理服務(wù)程序及管理制度一、目標(biāo)：為規(guī)范餐飲部投訴處理程序，提升客滿意度，特制訂此制度。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1、接收客人投訴：⑴遇有客人投訴時須禮貌、耐心地接待；⑵表示出對客人投訴關(guān)心，使客人平靜下來；⑶傾聽或向客人了解投訴原因；⑷真誠地向客人致歉，并正面回復(fù)客人問題，不許可同客人發(fā)生爭吵；⑸不得進(jìn)行推卸責(zé)任式解釋。2、處理投訴：⑴了解客人最初需要和問題所在；⑵找相關(guān)人員進(jìn)行查詢，了解實際情況；⑶主動尋求處理措施，盡可能滿足客人要求；⑷和客人共同協(xié)商處理措施，不得強(qiáng)迫客人接收；⑸向客人道歉；3、善后處理：⑴問題處理后，再次向客人致歉；⑵將投訴原因和處理措施做成簡單統(tǒng)計，上報餐廳經(jīng)理，以避免其它人員發(fā)生類似問題。餐廳棉織品管理制度一、目標(biāo)：為了加強(qiáng)棉織品管理，降低費用成本，特制訂此制度。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：為了加強(qiáng)棉織品管理，降低費用成本，避免口布、臺布、小毛巾等棉織品人為損耗，餐飲部對棉織品使用特做以下要求：在當(dāng)日晚開餐結(jié)束后，全部棉織品必需抖凈、過數(shù)整理后放入布草桶內(nèi)。整理過程中，嚴(yán)禁踏踩或被污水、污物弄臟。如發(fā)覺棉織品有特殊污跡，須立即送洗滌房處理，以免時間過長無法洗凈。次日早晨，在要求時間將棉織品送至洗衣房，洗衣房在過數(shù)同時將因為人為原因污染而無法清洗棉織品剔出，并統(tǒng)計送洗餐廳及數(shù)量，通知餐飲部。餐飲部在得到洗滌房通知后，對送洗餐廳作對應(yīng)扣罰。餐飲部各點要加強(qiáng)領(lǐng)班檢驗，嚴(yán)禁使用客用棉織品作非對客服務(wù)使用，并做好檢驗統(tǒng)計。嚴(yán)禁將布草在地上拖踩,或?qū)憚?搽玻璃器皿或刀叉違者按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)扣罰50元/次。送洗布草必需專員統(tǒng)計管理,統(tǒng)計送洗數(shù)量,規(guī)格經(jīng)手人,送洗時間嚴(yán)禁廚房使用餐廳棉織品，違者按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)扣罰100元/次。餐飲部各點所需抹布一律使用專用抹布，抹布配給由餐飲部統(tǒng)一協(xié)調(diào)配置，廚師專用抹布由廚師長統(tǒng)一領(lǐng)取發(fā)放。餐廳衛(wèi)生管理制度一、目標(biāo)：加強(qiáng)食品衛(wèi)生安全管理，預(yù)防食源性疾病發(fā)生，確保消費者健康。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1、檢驗分為每日例行檢驗和（每七天1次）定時專員檢驗2、對餐具、布件、服務(wù)用具衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。⑴瓷器餐具：無缺口、無裂縫、無污跡、清潔完好，保持光亮；⑵銀質(zhì)餐具：無彎曲、無污垢、無破損、保持光亮；⑶玻璃器皿：無裂縫、無缺口、無破損、保持光亮；⑷布件：清潔完好、熨燙平整、無污跡、光亮如新；⑸服務(wù)用具：無油膩、無污跡、使用靈活、清潔完好；3、家俱清潔標(biāo)準(zhǔn)：⑴轉(zhuǎn)臺：清潔、無臟痕、無油膩、轉(zhuǎn)動靈活；⑵餐桌、餐椅：完好無損、物品擺放整齊序、無污跡、無破損、備用物品一應(yīng)俱全、無隔餐遺留下垃圾、瓶蓋等；服務(wù)車完好有效、無事故隱患；⑶餐廳工作臺，隨時保持清潔，不得留置任何食品，以預(yù)防細(xì)菌傳入。4、餐廳環(huán)境（包含餐廳所屬公共區(qū)域）衛(wèi)生要求：⑴地毯、大理石地面：潔凈完好、無垃圾、無污跡、無破洞；⑵門窗：玻璃潔凈完好、窗臺/門柜無浮灰、窗簾無破洞、無臟跡、無脫鉤；⑶餐廳標(biāo)志光亮、完好、無浮灰、無蜘蛛網(wǎng)；⑷燈具、空調(diào)完好有效，明亮無塵；⑸天花板、墻面：無污跡、無積灰、無蜘蛛網(wǎng)、無剝落；⑹裝飾品：葉面光亮無浮灰、藝術(shù)掛件、立體擺設(shè)品：無浮塵、無污跡、完好無損、掛端正；⑺餐廳內(nèi)一切設(shè)備（電話機(jī)、收銀機(jī)、冰柜等）完好有效、整齊；⑻餐廳空氣：清新、無異味；⑼發(fā)覺有蒼蠅或其它昆蟲出現(xiàn)，立即匯報，并做根本撲殺消毒。5、備餐間要求:⑴備餐間里整齊有序、環(huán)境清潔（要求同餐廳樓面）；⑵備餐間一切設(shè)備完好有效、整齊；⑶無隔餐垃圾；⑷一切用具和物料整齊歸檔。7、其它：定時舉行職員衛(wèi)生培訓(xùn)，做好衛(wèi)生教育工作餐廳物品領(lǐng)用審批制度一、目標(biāo)：加強(qiáng)餐廳物品領(lǐng)用和使用管理，控制費用成本，避免浪費和無須要消耗。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：餐飲部物品領(lǐng)用審批制度:為了加強(qiáng)餐廳物品領(lǐng)用和使用管理，控制費用成本，避免浪費和無須要消耗，以確保各點正常運轉(zhuǎn)，餐飲部經(jīng)研究，對物品領(lǐng)用審批特作以下要求：餐廳食品原材料及餐具、用具領(lǐng)用，由餐飲部經(jīng)理審批簽字，審批時注意依據(jù)使用需要和正常見量控制申領(lǐng)量，本點不使用原料物品不得批領(lǐng)，同時注意避免積壓造成浪費；高級餐具及用具由經(jīng)理審批簽字。酒水飲料、餐廳服務(wù)用具（如：茶葉、咖啡、包裝袋等），由經(jīng)理審批簽字。管事部領(lǐng)用餐具、用具、清潔用具等，先由管事部領(lǐng)班依據(jù)需要審批領(lǐng)用量并簽字，再經(jīng)經(jīng)理簽字后領(lǐng)用。全部辦公用具（如：紙、筆、電池、涂改液等），各點依據(jù)需要審批領(lǐng)用量并簽字，再經(jīng)經(jīng)理簽字領(lǐng)用。領(lǐng)貨人將所領(lǐng)物品交本點責(zé)任人驗收，該點責(zé)任人對照領(lǐng)用單留存聯(lián)逐一檢驗所領(lǐng)物品品種、數(shù)量、規(guī)格和質(zhì)量，驗收合格方可使用。餐廳、管事部責(zé)任人及餐飲部文員必需將領(lǐng)用單留存聯(lián)分類保留，每個月月底做好匯總工作報餐飲部，方便部門進(jìn)行費用調(diào)整和控制。各點主管、領(lǐng)班負(fù)責(zé)對物品保管及使用進(jìn)行檢驗和控制，并依據(jù)需要組織階段性匯總評定，如物品用量超出正常使用范圍，應(yīng)立即查找原因，制訂后報餐飲部。珍貴物品用后要有專員負(fù)責(zé)保管，嚴(yán)格控制其用途?？茖W(xué)地估計物品使用量，增強(qiáng)工作計劃性，確保在要求時間領(lǐng)用物品。10、使用物品過程中既要確保規(guī)格，又要杜絕浪費，以節(jié)省成本，降低費用。餐廳物資盤點管理制度一、目標(biāo)：加強(qiáng)物資盤存，控制費用成本，避免無須要消耗。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：監(jiān)控用具使用。提供財務(wù)核實資料。作為提供餐廳補(bǔ)充餐具等物品依據(jù)。實施程序PROCEDURES：1、每個月選擇一天為盤點日（財務(wù)要求日）。2、分類別點算財務(wù)要求項目。3、列表登記點算數(shù)字。4、計算當(dāng)月使用量、領(lǐng)貨量。5、填寫盤點總表，一式三聯(lián)。第一聯(lián)：財務(wù)部；第二聯(lián)：餐飲部；第三聯(lián)：本部門餐廳鑰匙控制程序一、目標(biāo)：規(guī)范鑰匙控制，加強(qiáng)安全管理。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：餐廳使用部門須有專員負(fù)責(zé)對鑰匙控制。餐廳使用部門必需有一個固定鑰匙箱擺放鑰匙，每條鑰匙必需有標(biāo)識并在鑰匙箱固定位置正確懸掛。餐廳任統(tǒng)計。餐廳當(dāng)晚班下班后，由職員中職位最高負(fù)責(zé)把相關(guān)門鎖好，然后全部日常需用門匙用一個特制專用袋放好交到總臺指定地點，并在統(tǒng)計本上填寫相關(guān)資料，并督促收鑰匙人署名。餐廳當(dāng)天天早班上班時，由該班職位最高者到交鑰匙指定地點，把鑰匙取回，并在登記本上簽收。6、在運作中鑰匙嚴(yán)禁復(fù)制，發(fā)覺違反者給嚴(yán)懲。餐飲部會議管理制度一、目標(biāo)：加強(qiáng)餐廳內(nèi)部管理，提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：每個月召開一次餐飲工作會議，由餐飲部經(jīng)理主持，領(lǐng)班以上人員出席。關(guān)鍵內(nèi)容：總結(jié)30天工作，討論下個月工作計劃。每個月中旬開一次前后臺協(xié)調(diào)會，餐飲部經(jīng)理主持，總廚、中、西菜部經(jīng)理及領(lǐng)班參與。關(guān)鍵內(nèi)容：對經(jīng)營運轉(zhuǎn)過程中因為協(xié)調(diào)不夠而出現(xiàn)問題進(jìn)行溝通，提出處理措施，并落實到具體人員和處理問題具體時間。每個月一次服務(wù)質(zhì)量分析會，前臺領(lǐng)班以上出席，由經(jīng)理主持，對前臺對客服務(wù)中出現(xiàn)部分投訴等進(jìn)行案例分析和討論，達(dá)成培訓(xùn)基層管理者目標(biāo)。每個月一次餐飲銷售分析會議，關(guān)鍵分析餐飲部大型活動促銷成效，方便采取方法，促進(jìn)餐飲推銷。每日例會，經(jīng)理主持，傳達(dá)和落實總經(jīng)理晨會指令。臨時會議，即大型活動、關(guān)鍵來賓等接待計劃會議，由經(jīng)理主持，相關(guān)接待人員出席，會議地點和時間及出席者由餐飲部臨時通知。餐飲部文員負(fù)責(zé)全部會議統(tǒng)計整理工作，包含會議紀(jì)要發(fā)放。全部必需出席會議人員，必需按時出席，不得無故遲到缺席。出席會議人員應(yīng)清楚多種會議目標(biāo)、性質(zhì)等，提前準(zhǔn)備會議所需多種資料。10、全部出席會議者應(yīng)就相關(guān)情況作必需統(tǒng)計，遵守會議秩序和紀(jì)律。餐飲部維修管理制度1.目標(biāo)：為使餐飲部各區(qū)域設(shè)備完好，正常運轉(zhuǎn)。2.適用范圍：餐飲部3.工作內(nèi)容：1、餐飲部領(lǐng)班級以上管理人員每次上班和下班須對所屬場地設(shè)備運作性能情況和外觀進(jìn)行例常檢驗，其內(nèi)容包含：⑴燈光、空調(diào)、排風(fēng)工作性能和開關(guān)調(diào)控裝置完好情況。⑵地面、墻面、門窗、天花、櫥窗裝修完好情況和上鎖情況。⑶給排水系統(tǒng)通暢和完好情況。⑷燃?xì)夤艿?，設(shè)備性能和開關(guān)調(diào)控裝置完好情況。⑸各類電器、電機(jī)設(shè)備工作性能和開關(guān)調(diào)控裝置完好情況。⑹家俱、營業(yè)區(qū)域機(jī)器設(shè)備工作性能和外表完好情況。⑺不繡鋼設(shè)備完好情況。2、工程部定時對設(shè)備實施檢驗保養(yǎng)，并由餐飲部派出專員幫助該項工作進(jìn)行。3、餐飲部在例常檢驗和設(shè)備使用過程中，若發(fā)覺異常須立即停止該設(shè)備工作，并簽發(fā)工程維修單，由領(lǐng)班以上級管理人員向工程部值班室致送，同時匯報餐廳經(jīng)理或廚師長，若遇嚴(yán)重情況并需立即通知餐飲部經(jīng)理。4、工程部值班室當(dāng)值工程師須在維修單上簽收并收單時間，其中一頁由送單人收回立案。5、工程部值班室依據(jù)報修情況作出必需之工作安排，并以電話形式向餐區(qū)主管以上級管理人員通知維修時間，若遇嚴(yán)重情況，并需立即通知工程部經(jīng)理。6、對營業(yè)餐區(qū)維修，以非營業(yè)時間為主，不影響餐區(qū)客人就餐為標(biāo)準(zhǔn)。7、對廚房和其它工作區(qū)域維修以非高峰時間為主，不嚴(yán)重影響運作標(biāo)準(zhǔn)。8、不經(jīng)維修或采取臨時方法，將會嚴(yán)重阻滯餐區(qū)，后續(xù)問題必需由餐區(qū)經(jīng)理和工程部電工協(xié)調(diào)采取緊急維修方法，以最大程度降低對餐區(qū)正常營業(yè)影響為標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量檢驗制度一、目標(biāo)：加強(qiáng)餐廳內(nèi)部管理，提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢驗意在找出服務(wù)工作中存在問題，采取一定方法在原基礎(chǔ)上達(dá)成改善和提升服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。餐飲部每個月\每七天定時組織領(lǐng)班對各營業(yè)點進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢驗一次。餐飲部經(jīng)理采取隨時抽查方法在開餐過程中對各營業(yè)點進(jìn)行質(zhì)量檢驗。不定時聘用教授對餐飲服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行臨時暗訪檢驗。檢驗內(nèi)容以儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)程序、服務(wù)知識、餐廳衛(wèi)生、設(shè)備保養(yǎng)等為主。檢驗方法以電話問詢、口頭提問、用餐、來賓意見反饋等為主。對檢驗結(jié)果進(jìn)行認(rèn)真統(tǒng)計，對相關(guān)嚴(yán)重違紀(jì)等事項進(jìn)行處理，并公布處理結(jié)果。和檢驗結(jié)果相檢驗者必需認(rèn)真負(fù)責(zé)、實事求是、處事公正。公關(guān)客人接待審批制度一、目標(biāo)：加強(qiáng)內(nèi)部管理，強(qiáng)化公關(guān)意識。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：依據(jù)總經(jīng)理指示精神，為加強(qiáng)餐飲部內(nèi)部管理，規(guī)范餐飲部公關(guān)客人接待程序，現(xiàn)結(jié)合餐飲部特點，制訂餐飲部公關(guān)客人接待審批程序：餐飲部遇有公關(guān)客人需在酒店用餐，必需事先填寫“公關(guān)接待單”，報餐飲部經(jīng)理審批。其中，餐廳和廚房通常只接待同行公關(guān)客人，接待人必需先向行政總廚申請，再由總廚統(tǒng)一填單，報餐飲部經(jīng)理審批。餐飲部經(jīng)理審批后報總經(jīng)理簽批。接待人員按總經(jīng)理簽批意見接待客人。水果及蛋糕公關(guān)審批制度同上。為降低無須要開支，標(biāo)準(zhǔn)上公關(guān)用餐要嚴(yán)格控制。交接班管理制度一、目標(biāo)：加強(qiáng)餐廳內(nèi)部管理，提升工作效率。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：為確保各班次嚴(yán)格管理和控制，餐廳全體人員必需嚴(yán)格遵守實施以下要求：1、班次遺留問題交接。⑴對未能完成遺留問題，上班次應(yīng)負(fù)關(guān)鍵責(zé)任。⑵下班次應(yīng)了解遺留問題迄今實施情況。⑶遺留問題交接應(yīng)作書面統(tǒng)計，并注明原因。⑷自交接后，下班應(yīng)對未完成遺留工作負(fù)責(zé)。⑸各班次應(yīng)完全明確對上級交待任何事宜不得遺留和延誤。⑹全部遺留問題交接僅限于管理人員之間。2、職員出勤情況交接。⑴職員上崗實施二次簽到制度，（按本崗位著裝要求，整理好工服，抵達(dá)或離開崗位必需在要求統(tǒng)計本上署名）。⑵不準(zhǔn)請人代簽或借故忘記簽到，嚴(yán)禁簽到后上崗不出力。⑶簽到本限于主管控制。⑷職員因故中途離崗，早退亦必需簽到，統(tǒng)計在案。⑸職員因事調(diào)換班次，需經(jīng)主管級以上管理人員同意，方可準(zhǔn)于調(diào)換。⑹各崗位請假制度必需按企業(yè)相關(guān)要求實施。⑺若應(yīng)工作需要加班加點時，必需無條件服從，加班加點支領(lǐng)加班津貼或補(bǔ)休鐘點，并報部門同意。⑻工作到點后，必需由領(lǐng)班知會其下班，不得催促下班。⑼在營業(yè)時間內(nèi)，職員如需要上洗手間或喝水等私事，必需知會本區(qū)域領(lǐng)班，領(lǐng)班必需知會主管或其它區(qū)域領(lǐng)班。三、營業(yè)情況交接交接時，下班后對以上班次營業(yè)作出檢驗和交接：⑴了解訂餐情況及VIP情況。⑵檢驗VIP訂餐后準(zhǔn)備工作。⑶明確VIP專員服務(wù)人員安排，（限于主管以下管理人員控制）。⑷檢驗營業(yè)用具，設(shè)施完好情況。⑸交接時，對珍貴物品清點。⑹了解本區(qū)域就餐客人個人資料。金銀器管理制度一、目標(biāo)：規(guī)范金銀器管理。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：管事部庫房要建立金銀器類專用賬冊。金銀器必需依據(jù)其特征根據(jù)使用說明進(jìn)行清潔保養(yǎng)。銀器保管、清洗必需有專員負(fù)責(zé)。清潔保養(yǎng)金銀器清潔劑在使用前必需嚴(yán)格檢驗，必需嚴(yán)格按說明書使用清潔劑進(jìn)行操作。領(lǐng)用高級餐具必需持授權(quán)人簽署領(lǐng)用單。外借高級餐具必需持有餐飲部經(jīng)理簽字借用單。領(lǐng)用或外借高級餐具必需立即歸還管事部庫房。常常使用銀器每星期必需清潔磨光一次。不常使用金銀器每次使用后必需進(jìn)行清洗和磨光，并包裝好分類存放在固定餐具架上。10、因人為原因造成高級餐具損壞或損失必需賠償。酒吧酒水盤存制度一、目標(biāo)：加強(qiáng)餐廳酒水盤存，控制費用成本，避免浪費和無須要消耗二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：酒吧酒水盤存制度:酒吧酒水盤存工作必需每個班次進(jìn)行。酒水盤存工作由當(dāng)值調(diào)酒員負(fù)責(zé)進(jìn)行，并由當(dāng)事人署名，領(lǐng)班檢驗后簽字確定。酒水盤存方法是以酒吧實有酒水為依據(jù)，逐項進(jìn)行。開吧基數(shù)須和上一班次關(guān)吧實際盤存數(shù)相同。當(dāng)班關(guān)吧實際盤存數(shù)應(yīng)和理論盤存數(shù)相同。盤存中發(fā)覺數(shù)量不符，應(yīng)立即查找原因，無法處理要立即匯報酒吧領(lǐng)班或部門經(jīng)理。酒水盤存中實際銷售數(shù)量統(tǒng)計須以訂單為依據(jù)，訂單保留三個月。每個月底會同成本控制會計進(jìn)行一次全方面盤存。酒吧酒水申領(lǐng)制度一、目標(biāo)：規(guī)范酒水領(lǐng)用。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1、酒吧酒水申領(lǐng)數(shù)量以標(biāo)準(zhǔn)貯量為依據(jù)。2、申領(lǐng)酒水必需完整填寫物資領(lǐng)用單。3、全部申領(lǐng)酒水進(jìn)入酒吧后必需立即清點入賬，并按要求分別貯藏，避免損失和被竊?？腿诉z留物品處理制度一、目標(biāo)：為規(guī)范處理客人遺留物品，特制訂此制度。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1.在酒店范圍內(nèi)，職員不管在任何地方拾獲任何遺留物品全部必需立即交到總服務(wù)臺。2.總臺在接到遺失物品后，需將其統(tǒng)計在遺留物品登記簿上，要求填寫日期、拾獲地點、物品名稱、拾獲人姓名及部門等。3.全部遺留物品必需鎖在儲存柜內(nèi)。存放時要將珍貴物品和通常物品分開，珍貴物品交由財務(wù)部儲存，通常物品由總臺職員分類鎖進(jìn)儲存柜內(nèi)。4.遺留物品由部門主管經(jīng)過查會員檔案等方法通知客人來酒店認(rèn)領(lǐng)。5.職員拾到物品應(yīng)立即填寫遺留物品記錄表，一式兩份，一份交拾獲者，一份連同遺留物品一起存入柜內(nèi)，并將具體情況統(tǒng)計在遺留物品登記簿上，總臺須將每日拾到物品情況匯報總經(jīng)理。6.客人回來認(rèn)領(lǐng)時，需復(fù)述一次報失物品內(nèi)容，遺失地點由經(jīng)理核準(zhǔn)后如數(shù)交給客人，并請客人在登記簿上署名，如是珍貴物品還必需留下客人身份證號和聯(lián)絡(luò)地址。設(shè)備報修管理制度一、目標(biāo)：為使餐飲部各區(qū)域設(shè)備完好，正常運轉(zhuǎn)。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1.各部門報修項目必需填寫維修單，一式兩份。2.一份交給工程部，并由工程部簽字后另一份留存。3.工程部接到維修單后立即安排維修，對不能維修項目要寫清原因并上報。4.維修完項目要由請修人驗收后，方可視為完成。5.對各部門報修項目不得耽擱，必需在當(dāng)日內(nèi)有回復(fù)結(jié)果。職員培訓(xùn)管理制度一、目標(biāo)：提升職員業(yè)務(wù)能力和酒店服務(wù)質(zhì)量。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：全部職員必需經(jīng)培訓(xùn)合格后才能上崗。餐飲部制訂切實可行年度培訓(xùn)計劃和每七天一次固定培訓(xùn)計劃，并讓職員清楚培訓(xùn)時間、內(nèi)容和目標(biāo)等。建立培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)，具體落實各崗位培訓(xùn)計劃。職員培訓(xùn)關(guān)鍵方法：上崗培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、換崗培訓(xùn)。職員培訓(xùn)關(guān)鍵方法：課堂講授、角色飾演、案例分析等。培訓(xùn)內(nèi)容：服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德、服務(wù)技能、服務(wù)知識、烹飪技能、菜肴知識等。受訓(xùn)者應(yīng)遵守課堂紀(jì)律，認(rèn)真統(tǒng)計，主動參與。培訓(xùn)員應(yīng)認(rèn)真?zhèn)湔n，準(zhǔn)備充足，重視效果。任何培訓(xùn)必需有評定，成績記存于個人業(yè)務(wù)檔案，并對優(yōu)異者給一定獎勵。服務(wù)員百分考評標(biāo)準(zhǔn)一、目標(biāo)：加強(qiáng)餐廳內(nèi)部管理，提升工作效率。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1上崗時，衣冠不整、不佩帶工號牌扣2分。2病、事假可用當(dāng)月休班替換，超休1天扣當(dāng)月平均分10分。3開餐前、后請假1小時扣5分，開餐中，請假1小時扣10分。4曠工一次當(dāng)日考評0分，曠工1天扣當(dāng)月平均分?jǐn)?shù)50%，超出1天，當(dāng)月考評分?jǐn)?shù)為0，超出部分順延至下月扣除。5遲到半小時以上，或未經(jīng)主管、領(lǐng)班同意私自替換班或無特殊情況捎信、電話請假均視為曠工。6上崗未按要求著工裝、工襪、工鞋、工號牌，工裝不整齊或有破損者發(fā)覺一次扣5分。7女職員上崗未著妝、濃妝艷抹或噴灑香水味較濃每發(fā)覺一項扣5分。8上崗時間佩戴手飾（結(jié)婚戒指除外）、留長指甲、涂指甲油發(fā)覺一項扣5分。9要求職員不留怪異發(fā)型，女職員發(fā)不過肩，男職員不留鬢角、胡須，不符合要求者一次扣10分。10吃帶用異味食品后上崗，發(fā)覺一次扣5分。11不了解菜品、酒水價格或沒核實菜單，多收或少收一次扣10分，引發(fā)客人投訴一次扣20分。12不了解本酒店基礎(chǔ)情況和餐廳銷售產(chǎn)品知識，未能立即給客人提供服務(wù)者一次扣5分。13在要求時間內(nèi)未完成工作任務(wù)或工作不能獨立完成，需要數(shù)次領(lǐng)班者一次扣10分。14準(zhǔn)備工作不到位，出現(xiàn)空檔一次扣5分。15發(fā)覺失誤不能立即阻止或糾正者扣5分。16對客人投訴或突發(fā)事件未能立即圓滿處理并不立即上報領(lǐng)導(dǎo)，一次扣10分。17操作聲音過大，一次扣5分。18客人提出需要幫助，無回應(yīng)，一次扣5分。19對客人服務(wù)時不使用禮貌用語者，對客人不熱情或出現(xiàn)攆客現(xiàn)象者一次扣5-10分。20當(dāng)值時間聚堆說笑，嚼口香糖，聊天，吃東西，大聲喧嘩，干私活，接打私人電話，看書報，打鬧，嘻笑，發(fā)覺一次扣5—10分。21上班時間無故串崗，離崗或私自會客者扣10分。22遞送物品不使用托盤者一次扣5分。23不服從工作指令，當(dāng)眾和領(lǐng)導(dǎo)頂撞扣50分。24不管何種理由和客人發(fā)生爭吵，一次扣20—50分。25工作中發(fā)覺違紀(jì)現(xiàn)象不立即匯報，欺上瞞下，謊報事實真相者扣20分。26工作中消極怠工，效率低下或帶情緒上崗扣10分。27不珍惜公物、對物品造成損壞者依據(jù)輕重扣5—15分，損壞物品按價賠償。28在崗吵架斗毆、造謠生事，破壞團(tuán)結(jié)帶來惡劣影響者，每項扣20分以上。29未經(jīng)經(jīng)理同意私自給客人加菜，加酒水者扣15分。30站位不規(guī)范，一次扣2分。31客人進(jìn)入餐廳，迎賓員不到位，服務(wù)員不立即到位，發(fā)覺一次扣3分。32對客人就餐要求，傳達(dá)有誤，一次扣5分。33檢驗衛(wèi)生一項不合格扣5分。34就餐器具不潔凈，一次扣5分。35泔水、垃圾未立即清理或超出容器2/3，一次扣5分。36離崗前，不檢驗水、電、氣等安全情況，一次扣責(zé)任人10分，發(fā)生事故由責(zé)任人負(fù)責(zé)。37撤餐具、撤臺面及補(bǔ)允餐具不立即，發(fā)覺一次扣5分。38工作主動，熱情受到客人表彰一次加10分。39有合理化提議提出，一次當(dāng)月平均分加5-10分。40對部門或單位有很好影響工作或受到值班總經(jīng)理表彰，一次加當(dāng)月平均分10分。餐飲服務(wù)員獎罰制度一、目標(biāo)：加強(qiáng)餐廳內(nèi)部管理，提升工作效率。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1.⑴衣冠不整、不佩帶工號牌。2分⑵未經(jīng)許可撥接電話或用酒店電話辦私事者。2分⑶人遺留食品或酒店贈品。2分⑷衛(wèi)生，隨地吐痰，丟棄雜物者。2分⑸遲到、早退者（包含不參與班前、班后衛(wèi)生）2分⑹當(dāng)班時打盹睡覺者。4分⑺未經(jīng)許可，隨意玩弄場內(nèi)設(shè)施者。2分⑻工作散漫，未立即向客人提供合理服務(wù)。4分⑼當(dāng)日沒按指定崗位打掃衛(wèi)生者。2分⑽對客人服務(wù)禮貌不到位者。3分⑾對個人儀容、儀表不認(rèn)真對待。2分⑿未經(jīng)管理人員同意私自調(diào)班者。2分⒀班前會及大掃除無故缺席。5分⒁當(dāng)班期間不注意言談舉止，大聲喧嘩，講不雅語言。3分⒂未經(jīng)同意離開工作崗位而無合了解釋。5分⒃當(dāng)班時間看雜志或無故串崗而怠工者。2分⒄逗留她處偷懶或閑聊，離崗者。2分⒅開單或送食品時出現(xiàn)差錯。1分⒆在營業(yè)場所奔跑者。2分⒇亂寫亂畫破壞公共設(shè)施。5分(21)不按規(guī)范招呼服務(wù)客人。2分(22)對工作不主動使之瀆職。3分(23)當(dāng)班時用廁時間超出10分鐘。2分(24)不按規(guī)范站立或站立時間未按時。2分(25)開餐前未按要求進(jìn)行餐前檢驗、餐前準(zhǔn)備。2分(26)拿酒水上餐具未使用托盤者。1分(27)未立即清理空瓶、空箱、空碟者。2分(28)當(dāng)班時間聚堆聊天。2分(29)接聽電話不規(guī)范或不禮貌。3分(30)碰到客人無主動問候意識。2分2..過失之一者，視情節(jié)嚴(yán)重，將受到10分以上罰款：⑴人不禮貌或和客人爭吵；⑵酗酒、賭博、打架者；⑶私自張貼或涂改酒店通告或指示者；⑷蓄意破壞公物或客人物品者；⑸工作差或服務(wù)欠佳，受到客人投訴者；⑹發(fā)表虛假或誹謗性言論，從而影響客人或酒店同事聲譽者；⑺營業(yè)期間無正當(dāng)理由早退者；⑻私自領(lǐng)用客人存酒據(jù)為己有者。3.獎勵制度：⑴職守，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，為本部門樹立良好信譽，在每個月總結(jié)中突出優(yōu)異者；10分⑵努力工作為本部門經(jīng)濟(jì)效益作出重大貢獻(xiàn)者；20分⑶為保護(hù)本部門財產(chǎn)及人員安全挺身而出見義勇為者；40分⑷講誠信，拾金不昧者；5-10分⑸工作出色常常得到客人、同事、上司表彰者。5分以上全部條例按當(dāng)初情況酌情處理，每扣1分為人民幣5元，望各位同事認(rèn)真對待，如有補(bǔ)充或更改之處將另以書面通知。廚房考勤管理制度一、目標(biāo)：加強(qiáng)廚房勞動管理，提升工作效率。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1廚房工作人員上、下班時，必需打考勤卡，嚴(yán)禁代人或委托人代打考勤。2穿好工作服后，應(yīng)向領(lǐng)班或廚師長報到或簽到。3依據(jù)廚房工作需要，加班廚師留下，不加班廚師下班后應(yīng)離開工作地。4上班時應(yīng)堅守工作崗位，不脫崗，不串崗，不準(zhǔn)做和工作無關(guān)事，如會客看書報，下棋、打私人電話，不得帶親戚好友到酒店公共場所玩耍、聊天、不得哼唱歌曲、小調(diào)。5因病需要請假職員應(yīng)提前一日向廚師長辦理準(zhǔn)假手續(xù)，并出示醫(yī)院開出有效證實、因不能提供相關(guān)手續(xù)或手續(xù)不符合要求者，按曠工或早退處理。請假應(yīng)寫請假條書面立案。6需請事假，必需提前一日辦理事假手續(xù)，經(jīng)廚師長同意后方有效，未經(jīng)同意不得無故缺席或擅離崗位。電話請假一律無效。7依據(jù)工作需要，需廷長工作時間，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，可按加班或計時銷假處理。8婚假，產(chǎn)假、喪假按酒店職員手冊相關(guān)要求。廚房著裝制度一、目標(biāo)：按酒店要求統(tǒng)一著裝，注意儀表儀容。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1上班時需穿戴工作服帽，在要求位置佩戴工號牌。服裝要潔凈，整齊、工作時間不得裸背敞胸、穿便裝和怪服。2上班時間需穿工作鞋，不得穿拖鞋、水鞋、涼鞋。3工作服應(yīng)保持潔凈整齊，不得用其它飾物替換紐扣。4工作服只能在工作區(qū)域或相關(guān)地點穿戴，不得進(jìn)入作業(yè)區(qū)域之外地點，嚴(yán)禁著工裝進(jìn)入前廳。5必需按要求圍腰系帶操作，不得拖曳。6違反上述要求者，按酒店處罰條例實施。廚房衛(wèi)生制度一、目標(biāo)：確保食品衛(wèi)生安全，發(fā)明舒適工作環(huán)境。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1廚房烹調(diào)加工食物用過廢水必需立即排除。2地面天花板、墻璧、門窗應(yīng)堅固美觀，全部孔、洞、縫、隙應(yīng)予填實蜜封，并保持整齊，以免蟑螂、老鼠隱身躲藏或進(jìn)出。3定時清洗抽油煙設(shè)備。4工作廚臺，櫥柜下內(nèi)側(cè)及廚房死角，應(yīng)尤其注意清掃，預(yù)防殘留食物腐蝕。5食物應(yīng)在工作臺上操作加工，并將生熟食物分開處理、刀、菜墩、抹布等，必需保持請清潔、衛(wèi)生。6食物應(yīng)保持新鮮、清潔、衛(wèi)生、并于清洗后分類用塑料袋包緊、或裝在蓋容器內(nèi)分別儲放冷藏區(qū)或冷凍區(qū)、要確定做到勿將食物在生活常溫中暴露大久。7凡易腐敗食物,應(yīng)儲藏在0度以下冷藏容器內(nèi),熟和生食物分開儲放預(yù)防食物間串味.冷藏室應(yīng)配置脫臭劑。8調(diào)味品應(yīng)以合適容器裝盛,使用后隨即加蓋,全部器皿及菜點均不得和地面或污垢接觸。9應(yīng)備有密蓋污物桶，潲水桶，潲水最好當(dāng)夜倒除,不在廚房隔夜，如需要隔夜清除，則應(yīng)用桶蓋隔離，潲水桶四面應(yīng)常常保持潔凈。10職員工作時，工作衣帽應(yīng)穿戴整齊，不得留長發(fā)、長指甲，工作時避免讓手接觸或沾染成品食物和盛器，盡可能利用夾子、勺子等工具取用。11在廚房工作時，不得在工作域抽煙、咳嗽、吐、打噴嚏等要避開食物。12廚房工作人職員作前、方便后應(yīng)根本洗手，保持雙手清浩。13廚房清潔掃除工作應(yīng)每日數(shù)次，最少二次清潔完成，用具應(yīng)集中處理，殺蟲劑應(yīng)和洗滌劑分開放置，并指定專員管理。14不得在廚房內(nèi)躺臥或住宿，亦不許隨便懸掛衣物及放置鞋屐、或亂放雜物等。15有傳染病時，應(yīng)在家中或醫(yī)院診療，停止一切廚房工作。食品原料管理和驗收制度一、目標(biāo)：預(yù)防不合格食品原料進(jìn)入酒店餐廳。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1依據(jù)酒店廚房生產(chǎn)程序標(biāo)準(zhǔn)，實施烹飪原料優(yōu)異先出標(biāo)準(zhǔn)，合理使用原料，避免前后程序不分，先入庫房原料擱置不用。2高級原料派專員保管，嚴(yán)格按量使用。其它原料一樣做到按量使用，物盡其用。3食品倉庫實施專間專用，不得存放有毒有害物品（如殺鼠殺蟲劑、洗滌消毒劑等），不得存放藥品、雜品及個人生活用具等物品。食品成品、半成品及食品原料應(yīng)分開存放。4庫房應(yīng)用無毒、堅固、易清掃材料建成。庫房可分常溫庫和冷庫，冷庫又包含高溫冷庫（冷藏庫）和低溫冷庫（冷凍庫）。5常溫庫應(yīng)設(shè)置防鼠、防蟲、防蠅、防潮、防霉設(shè)施,并能正常使用;必需設(shè)置機(jī)械通風(fēng)設(shè)施，并應(yīng)常常開窗通風(fēng)，定時清掃，保持干燥和整齊，清庫時應(yīng)做好清潔消毒工作。6冷庫(包含冰箱)應(yīng)注意保持清潔、立即除霜;冰箱、冰柜和冷藏設(shè)備必需正常運轉(zhuǎn)并標(biāo)明生、熟用途，冷藏庫、冰箱（柜）應(yīng)設(shè)外顯式溫度（指示）計并正常顯示。7低溫冷庫（冷凍庫）溫度必需低于-18℃，高溫冷庫（冷藏庫）溫度必需保持在0～10℃；冷藏設(shè)備、設(shè)施不能有滴水，結(jié)霜厚度不能超出1cm。8冷庫內(nèi)不可存放腐敗變質(zhì)食品和有異味食品。食品之間應(yīng)有一定空隙，直接入口食品和食品原料應(yīng)分庫冷藏。9食品要分類、分架、隔墻離地上架存放，各類食品有顯著標(biāo)志，有異味或易吸潮食品應(yīng)密封保留或分庫存放，易腐食品要立即冷藏、冷凍保留，植物性食品、動物性食品和水產(chǎn)品冷藏冷凍時應(yīng)分類擺放。10未經(jīng)許可，不得私自制作本酒店供給菜品，杜絕任何原料浪費行為。11不得使用霉變，有異味等一切變質(zhì)烹飪原料。對原料做到先入先出，隨時檢驗。12不得將腐敗變質(zhì)菜品和食品提供給客人。13不許亂拿、亂吃、亂做廚房一切食品。處理變質(zhì)原料，需經(jīng)同意。14嚴(yán)格推行原料進(jìn)入，原料烹制和菜品供給程序，確保酒店菜品操作步驟正常運轉(zhuǎn)，做到不見單，廚房不出菜標(biāo)準(zhǔn)。15驗收人員必需心企業(yè)利益為重，堅持標(biāo)準(zhǔn)，秉公驗收，不圖私利。16驗收人員必需嚴(yán)格按驗收程序完成原料驗收工作。17驗收人員必需了解立即取得原料和采購定單上要求質(zhì)量要求是否一致，拒絕驗收和采購單上要求不符原材料。18驗收人員必需了解怎樣處理驗收下來物品，而且知道在發(fā)覺問題時怎樣處理。假如已驗收原材料出現(xiàn)質(zhì)量問題,驗收人員應(yīng)負(fù)關(guān)鍵責(zé)任。19驗收完成，驗收人員應(yīng)填寫好驗收匯報，備存或交給相關(guān)部門相關(guān)人員。20以上制度適適用于廚房一切工作人員，違反上述要求者，按酒店處罰制度實施。廚房日常工作檢驗制度一、目標(biāo)：對廚房各項工作實施分級檢驗，抓好落實。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1對廚房各項工作實施分級檢驗制，對各廚房進(jìn)行不定時，不定點、不定項抽查；廚師長、領(lǐng)班、廚房職員。2檢驗內(nèi)容包含店規(guī)、店紀(jì)、廚房考勤、著裝、崗位職責(zé)、設(shè)備使用和維護(hù)、食品儲藏、菜肴質(zhì)量、出菜制度及速度、原材料節(jié)省及綜合利用、安全生產(chǎn)等項規(guī)章制度實施和正常產(chǎn)生產(chǎn)運轉(zhuǎn)情況。3各項內(nèi)容檢驗可分別或同時進(jìn)行。衛(wèi)生檢驗：每日一次，包含食品衛(wèi)生、日常衛(wèi)生、計劃衛(wèi)生；紀(jì)律檢驗：每個月一次，包含廚房紀(jì)律，考勤考評，店規(guī)店紀(jì)；設(shè)備安全檢驗：每個月一次，包含設(shè)備使用、維護(hù)安全工作；生產(chǎn)檢驗：每七天一次，包含儲藏、職責(zé)出品制度、質(zhì)量及速度。每日例查：每日二次，包含餐前、后工作過程，個人及其它衛(wèi)生。4檢驗人員對檢驗工作中發(fā)覺不良現(xiàn)象，依據(jù)情節(jié)，做出合適處理，并有權(quán)督促當(dāng)事人立即改已或在要求期內(nèi)更正。5屬于個人包干范圍或崗位職責(zé)內(nèi)差錯，追究個人責(zé)任；屬于部門，班組差錯，則追究其責(zé)任人員責(zé)任，同時采取對應(yīng)經(jīng)濟(jì)處罰方法。6對于屢犯同類錯誤，或要求在限期內(nèi)改善而未做到者，應(yīng)加重處罰，直到解聘。7檢驗人員應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，一視同仁，公正辦事。每次參與檢驗人員，對時間內(nèi)容和結(jié)果應(yīng)做書面統(tǒng)計立案，檢驗結(jié)果應(yīng)立即和部門和個人利益掛鉤。廚房值班交接班制度一、目標(biāo)：了解本班工作，查看分工安排，做好準(zhǔn)備工作。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1依據(jù)工作需要，領(lǐng)班有權(quán)安排各崗人員值班。2接班人員必需提前抵達(dá)工作崗位，確保按時接班。3交班人員必需向接班人員具體交代交接事宜，并填寫交接班日志，方可離崗。4接班人員必需認(rèn)真查對交接班日志，確定并落實交班內(nèi)容。5值班人員應(yīng)自覺完成交代工作，工作時間不得私自離開工作崗位，不得做和工作無關(guān)事。6值班、接班人員應(yīng)確保值班、接班期間菜點正常出品。7值班、接班人員要妥善處理和保藏剩下食品及原料，做好清潔衛(wèi)生工作。8值班、接班人員下班時要寫好交接班日志，不得在上面亂畫，立即關(guān)閉能源開關(guān)，鎖好門窗交鑰匙。9廚師長無定時檢驗值班交接統(tǒng)計。廚房會議制度一、目標(biāo)：加強(qiáng)廚房管理，増強(qiáng)內(nèi)部信息溝通。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1廚房依據(jù)需要，有必需計劃召開各類會議：⑴衛(wèi)生工作會：每七天一次，關(guān)鍵內(nèi)容有食品衛(wèi)生、日常衛(wèi)生、計劃衛(wèi)生；⑵生產(chǎn)工作會：每七天一次，關(guān)鍵內(nèi)容有儲藏、職責(zé)、出品質(zhì)量、菜品創(chuàng)新；⑶廚房紀(jì)律：每七天一次，關(guān)鍵內(nèi)容有考勤、考評情況、廚房紀(jì)律；⑷設(shè)備會議：每個月一次，關(guān)鍵內(nèi)容有設(shè)備使用、維護(hù)；⑸每日例會：關(guān)鍵內(nèi)容有總結(jié)評價過去一日廚房情況，處理當(dāng)日突發(fā)事件；⑹安全會議：每半月一次，關(guān)鍵是廚房安全工作；⑺協(xié)調(diào)會議：每七天一次，關(guān)鍵是相互交流、溝通。2除例會和特殊會議外，各類會議召開最少提前一天通知，并通知開會時間、點、到會對象及內(nèi)容。3和會人員全部應(yīng)清楚會議性質(zhì)及討論關(guān)鍵點，提前準(zhǔn)備材料，會議主持者要做好會議進(jìn)程全要工作。4參與會議全部些人員全部應(yīng)按時出席，如因特殊情況不能按時到會者，應(yīng)事先向總廚請假。會議必需按時開始，和會人員中途不得隨意離開會場。5會議非議論期間，和會者不應(yīng)私下交談，爭論搶白。如需講話，應(yīng)等候適宜時間。6全部會議講話應(yīng)簡明扼要，直截了當(dāng)，節(jié)省時間。7開會人員應(yīng)集中精力開會，不辦理和會議無關(guān)事宜。8會議一時不能處理事宜，應(yīng)另作處理，由專員跟辦，不應(yīng)費時討論，不可糾纏不休。9會議未形成決定方案或未被經(jīng)過提議，應(yīng)自覺保留，會后不亂議論，上決定之事項，廚房各崗位必需自覺落實實施，其結(jié)果應(yīng)主動報上。廚房防火安全制度一、目標(biāo)：廚房是酒店關(guān)鍵防火安全部門，為了加強(qiáng)管理，確保安全，特制訂此制度。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：廚房引發(fā)火災(zāi)關(guān)鍵原因：大量堆積易燃油脂，煤氣爐未立即關(guān)閉，煤氣漏氣，電器設(shè)備未立即切斷，電源或超負(fù)荷用電，煉油時無人值守等。1發(fā)覺電氣設(shè)備接頭不牢或發(fā)生故障時，應(yīng)立即報修，修復(fù)后才能使用。2不能超負(fù)荷使用電氣設(shè)備。3多種電器設(shè)備在不用時或用完后切斷電源。4易燃物貯藏應(yīng)遠(yuǎn)離熱源。5天天清洗凈殘油脂。6煉油時應(yīng)專員看管，烤食物時不能著火。7煮鍋或炸鍋不能超容量或超溫度使用。8天天清洗潔凈爐罩爐灶，每七天最少清洗一次抽油煙機(jī)濾網(wǎng)。9下班關(guān)閉能源開關(guān)。10廚房消防方法齊全、有效。11全體人員掌握處理意外事故最初控制方法和報警方法。廚房設(shè)備及用具管理制度一、目標(biāo)：加強(qiáng)廚房設(shè)備及用具管理，掌握設(shè)備正確使用方法。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1廚房全部設(shè)備、設(shè)施、用具實施文明操作，按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)操作和管理。2對廚房全部設(shè)備、制訂保養(yǎng)維護(hù)方法，人人遵守。3廚房內(nèi)一切個人使用器具，由本人妥善保管，使用及維護(hù)。4廚房內(nèi)共用器具，使用后放回要求位置，不得私自改變，同時加強(qiáng)保養(yǎng)和正常使用。5廚房內(nèi)一切特殊工具，如雕刻、花嘴等工具，由專員保管存放，借用時做統(tǒng)計，歸還時關(guān)鍵點數(shù)和檢驗質(zhì)量。6廚房內(nèi)用具以舊換新，并需辦理相關(guān)手續(xù)。7廚房一切用具、餐具（包含零部件）不準(zhǔn)私自帶出。8廚房一切用具、餐具應(yīng)輕拿輕放，避免人為損壞。9廚房內(nèi)用具，使用人有責(zé)任對其進(jìn)行保養(yǎng)、維護(hù)、因不遵守操作規(guī)程和廚房紀(jì)律造成設(shè)備工具損壞，丟失，照價賠償。10備定時檢驗、維修。凡設(shè)備損壞后，須經(jīng)維修人員檢驗，能修則修，不能修需更換者，應(yīng)向總經(jīng)理匯報審查同意。廚房獎懲制度一、目標(biāo)：調(diào)動職員主動性，提升工作效率。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：依據(jù)餐廳要求，結(jié)合廚房具體情況，對廚房各崗位職員符合獎懲條件者進(jìn)行內(nèi)部獎懲：1符合下列條件之一者，給獎勵：⑴參與世界、國家、省等舉行烹飪大賽，成績優(yōu)異者；