物業(yè)客服中心作業(yè)指導(dǎo)書

物業(yè)客服中心作業(yè)指導(dǎo)書第一章客服中心部門說明一、客服中心部門職能簡述客服中心——作為物業(yè)的樞紐部門，承擔(dān)著物業(yè)公司直接對客服務(wù)的重要工作，是體現(xiàn)公司服務(wù)檔次，展示公司形象和公司文化，樹立公司管理品牌的窗口，是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵性職能部門?？头行牡闹匾ぷ魃婕埃骸钬?fù)責(zé)業(yè)主驗(yàn)樓、收樓，及跟進(jìn)解決工程遺留問題等各項(xiàng)工作；☆負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)的公共設(shè)施、公共標(biāo)記巡查，并保證其正常使用；☆做好物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)的保潔服務(wù)工作；☆配合地產(chǎn)公司營銷部做好業(yè)主參觀樣板間的接待服務(wù)工作；對業(yè)主的答疑解惑、協(xié)調(diào)服務(wù)。重要對內(nèi)管理工作有：☆值班巡查；☆搜集并反饋業(yè)主信息；☆部門及業(yè)主檔案更新、完善；☆保證服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)主滿意率指標(biāo)；☆協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門的工作，共同做好對客服務(wù)等工作?！皩头?wù)、組織協(xié)調(diào)、公共信息發(fā)布”是客服中心所具有的三個(gè)重要功能。為了實(shí)現(xiàn)這些功能，公司對客服中心的從業(yè)員工提出了在儀容風(fēng)貌、品格心態(tài)、技能素質(zhì)與職業(yè)道德方面必須與公司的管理理念、形象品牌及服務(wù)檔次相適應(yīng)的規(guī)定，特別是服務(wù)人員要具有崇高的職業(yè)道德情操，真誠的對客服務(wù)意識，公平、公正的待客心態(tài)，良好的人際交往能力，堅(jiān)韌的思想意志品格，富于營造美好祥和氣氛的發(fā)明性和藹于洞察業(yè)主服務(wù)需求的感悟力?？头行囊云涓哔|(zhì)量的管理，給予客服中心員工一個(gè)充足發(fā)揮自己、鍛煉自己的機(jī)會，客服中心全體員工也將以不懈的努力使項(xiàng)目管理服務(wù)質(zhì)量達(dá)成國際化的專業(yè)水平。二、客服中心階段工作任務(wù)1.0客服中心員工要與業(yè)主保持良好的溝通，通過與業(yè)主接觸，收集、整理業(yè)主反映的關(guān)于物業(yè)規(guī)劃、房屋質(zhì)量、物業(yè)管理等方面存在的問題和建議，并及時(shí)上報(bào)給有關(guān)部門或上級領(lǐng)導(dǎo)，作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。2.0協(xié)調(diào)各部門辦理施工（裝修）單位進(jìn)入施工區(qū)域（維修）裝修手續(xù)。并對裝修（維修）工程進(jìn)行定期巡視及監(jiān)管，并將在工作巡視中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)匯總，告知工程維修部，以配合其更具體的了解、解決裝修具體情況。物業(yè)前臺物業(yè)前臺裝修辦理準(zhǔn)備裝修材料業(yè)主身份證復(fù)印件2、裝修公司提供施工方案及施工圖3、裝修公司提供公司營業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證書復(fù)印件4、裝修施工人員身份證及1寸照片辦理手續(xù)1、簽署裝修告知書（業(yè)主、物業(yè)）2、業(yè)主簽署裝修管理協(xié)議書3、裝修公司填寫裝修人員登記表并領(lǐng)取4、裝修時(shí)間表交費(fèi)1、裝修保證金2、裝修管理服務(wù)費(fèi)3、施工人員出入證工本費(fèi)4、滅火器押金進(jìn)場1、施工人員憑出入證進(jìn)場2、領(lǐng)取滅火器3、領(lǐng)取《裝修時(shí)間表》及《溫馨提醒》并在裝修房屋內(nèi)張貼巡場如發(fā)現(xiàn)施工問題及時(shí)整改，并下發(fā)裝修《違章告知書》退場并查驗(yàn)業(yè)主自驗(yàn)后向物業(yè)公司提出裝修退場合格不合格辦理退場手續(xù)1、退還滅火器及施工人員出入證2、裝修退場一個(gè)月后退還保證金1、限期整改《違章告知書》2、復(fù)驗(yàn)復(fù)驗(yàn)合格3.0提供物業(yè)管轄區(qū)域及業(yè)主室內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)。4.0提供物業(yè)管轄區(qū)域及業(yè)主室內(nèi)的平常保潔服務(wù)。5.0提供物業(yè)管轄區(qū)域及業(yè)主室內(nèi)的維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)。6.0向業(yè)主介紹物業(yè)將提供的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施及物業(yè)各項(xiàng)管理規(guī)定。7.0巡視、檢查物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)的公共區(qū)域，努力提高各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量。8.0定期整理裝修空置房存在的施工及裝修質(zhì)量問題，并上報(bào)工程維修部門協(xié)助解決。9.0對物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)的各種物業(yè)管理標(biāo)記進(jìn)行管理和安排，及時(shí)告知物業(yè)工程維修部修理更換。10.0對電梯使用進(jìn)行妥善管理。11.0對物業(yè)管轄區(qū)域做好每日的巡查工作，其涉及公共設(shè)施、公共標(biāo)記、清潔及綠化，就巡查反饋之問題做好記錄并聯(lián)系相關(guān)部門做好相關(guān)修繕整改工作。12.0適時(shí)監(jiān)察公共區(qū)域公共設(shè)施標(biāo)記的維修進(jìn)度，并與相關(guān)部門做好溝通。13.0辦理業(yè)主入住手續(xù)、裝修手續(xù)。14.0對入住裝修的單元進(jìn)行每日巡查，有無違反《裝修手冊》的管理規(guī)定，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)提出整改意見，責(zé)令其限期整改，并做好相關(guān)記錄。15.0與業(yè)主建立良好的服務(wù)氛圍，并定期進(jìn)行業(yè)主回訪，貫徹和解決業(yè)主提出的合理規(guī)定及有償服務(wù)。16.0對業(yè)主的投訴（含電話投訴、書面投訴）及反饋的建議做好記錄，能及時(shí)解決的給予解決，不能及時(shí)解決的應(yīng)即時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，并將解決結(jié)果告之業(yè)主，取得業(yè)主的認(rèn)可，且就每次的投訴及反饋的建議做好總結(jié)記錄。17.0配合地產(chǎn)公司營銷部組織的各項(xiàng)接待服務(wù)工作。三、客服中心平常管理內(nèi)容1.0計(jì)劃管理1.1根據(jù)公司經(jīng)營管理總體目的，客服中心需定期制定出各種配套計(jì)劃，使工作更加積極、有效和協(xié)調(diào)。1.2重要計(jì)劃：1.2.1編制和控制本部門的各項(xiàng)預(yù)算。1.2.2根據(jù)所管轄物業(yè)的具體情況制定當(dāng)月工作計(jì)劃。1.2.3定期制定培訓(xùn)計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)行。1.2.4制定好本部門物資設(shè)備的采購計(jì)劃。2.0組織管理3.0人員管理根據(jù)各崗位的任職規(guī)定，聘用合適人員，通過培訓(xùn)使他們掌握高水準(zhǔn)物業(yè)管理專業(yè)態(tài)度、專業(yè)知識、專業(yè)技術(shù)，并養(yǎng)成良好職業(yè)習(xí)慣。同時(shí)，通過有效的獎(jiǎng)懲與激勵(lì)管理制度，使員工能始終積極、積極地進(jìn)行工作。4.0物資設(shè)備管理制定客服中心物資管理計(jì)劃。與行政部充足配合，做好客服中心物資設(shè)備采購、領(lǐng)用、保養(yǎng)、更新等各項(xiàng)工作，以減少資金的花費(fèi)與占用。5.0質(zhì)量管理培訓(xùn)員工樹立質(zhì)量意識，實(shí)行全面質(zhì)量管理。通過對客服中心各項(xiàng)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)行、檢查、改善，再制定、實(shí)行、檢查，使之成為一個(gè)循環(huán)往復(fù)螺旋上升的過程，不斷提高客服中心的服務(wù)質(zhì)量。6.0預(yù)算管理編制和控制客服中心年度各項(xiàng)預(yù)算。同時(shí)，在部門規(guī)定采購的物資時(shí)，努力在不減少規(guī)格的前提下，盡也許減少成本。7.0協(xié)調(diào)管理協(xié)調(diào)好客服中心與物業(yè)公司各部門及各政府職能部門的工作關(guān)系。如秩序維護(hù)部、工程維修部、財(cái)務(wù)及行政部的關(guān)系，及政府主管部門、職能部門、合作公司、郵局、網(wǎng)通、各施工單位及供應(yīng)商的關(guān)系，以取得它們對客服工作與管理工作的支持與配合。第二章客服中心崗位職責(zé)1.0客服中心主管崗位職責(zé)報(bào)告上級：項(xiàng)目經(jīng)理督導(dǎo)下級：客服中心全體員工聯(lián)系部門：物業(yè)公司各部門崗位職責(zé)：1.1認(rèn)真貫徹執(zhí)行《物業(yè)管理法規(guī)》和公司有關(guān)規(guī)章制度，在實(shí)踐中不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)工作能力。1.2建立健全的客服中心組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、效率化。1.3選擇合格的服務(wù)供方，擬訂有關(guān)協(xié)議（協(xié)議），實(shí)行監(jiān)督檢查、驗(yàn)收評估，保證達(dá)成協(xié)議（協(xié)議）的規(guī)定。1.4定期向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告客服中心工作情況，提交有關(guān)物業(yè)管理的合理化建議。1.5按操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合實(shí)際情況，督導(dǎo)員工做好衛(wèi)生保潔工作，有計(jì)劃的進(jìn)行巡視檢查和抽查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。1.6負(fù)責(zé)本部門工作的組織指揮、計(jì)劃控制、指導(dǎo)檢查和綜合評估。1.7主持每周一次的客服中心例會，聽取工作報(bào)告，布置工作任務(wù)，解決實(shí)際問題，改善管理方法，促進(jìn)工作進(jìn)展。1.8經(jīng)常巡視管理區(qū)域內(nèi)外場合及各部門的工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決。1.9負(fù)責(zé)審批員工培訓(xùn)考核及獎(jiǎng)懲計(jì)劃，監(jiān)督員工培訓(xùn)工作。1.10負(fù)責(zé)組織客服中心的各項(xiàng)工作檢查，通過檢查、考核，加強(qiáng)部門及負(fù)責(zé)人的工作責(zé)任感，督導(dǎo)各項(xiàng)管理服務(wù)工作的有效貫徹。1.11關(guān)心員工生活，為員工解決實(shí)際困難，增強(qiáng)集體凝聚力。1.12積極與屬地派出所、居委會等管理機(jī)構(gòu)和供電、供水、供氣、有線電視、郵政、通訊等服務(wù)機(jī)構(gòu)建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，協(xié)助有關(guān)部門開展各項(xiàng)工作。1.13負(fù)責(zé)客服中心平常管理經(jīng)費(fèi)的報(bào)批工作。1.14制定客服中心周、月、年度工作計(jì)劃，并組織貫徹，認(rèn)真監(jiān)督檢查，負(fù)責(zé)客服中心員工工作績效考評。1.15自覺接受項(xiàng)目經(jīng)理的監(jiān)督，采納合理化建議。1.16接受公司總經(jīng)理和物業(yè)公司組織的年度考核。1.17完畢上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作。2.0保潔公司駐場主管崗位職責(zé)報(bào)告上級：客服中心主管督導(dǎo)下級：保潔公司保潔員崗位職責(zé)：2.1按照甲方物業(yè)管理公司的管理方針、目的和任務(wù)，制定環(huán)境衛(wèi)生的保潔計(jì)劃，組織安排各項(xiàng)環(huán)境衛(wèi)生保潔的具體工作。2.2全面負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作的安排，做好每日巡檢記錄，及時(shí)向客服中心主管進(jìn)行報(bào)告。2.3對保潔服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，熟悉相關(guān)協(xié)議（協(xié)議）的內(nèi)容，監(jiān)督檢查履行情況，貫徹甲方公司對服務(wù)供方的管理規(guī)定，達(dá)成甲方公司的工作標(biāo)準(zhǔn)。2.4提交管理區(qū)域內(nèi)除“四害”、消殺工作的計(jì)劃，并貫徹實(shí)行。2.5經(jīng)常在管理區(qū)域內(nèi)巡查，做到每日檢查各區(qū)域、各保潔任務(wù)的完畢情況，并根據(jù)不同情況及時(shí)做出相應(yīng)的解決意見。發(fā)現(xiàn)局限性之處要及時(shí)組織人員返工；發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生死角，要及時(shí)調(diào)配人員予以清除。2.6根據(jù)管理文獻(xiàn)的規(guī)定，貫徹質(zhì)檢頻次，保證質(zhì)檢質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)服務(wù)供方不合格問題，及時(shí)規(guī)定整改，并進(jìn)行驗(yàn)證。2.7負(fù)責(zé)對保潔員進(jìn)行勞動技能、專業(yè)知識及儀容儀表的培訓(xùn)，提高員工整體素質(zhì)。2.8定期向物業(yè)客服中心報(bào)告有關(guān)情況，聽取有關(guān)建議和意見，積極改善工作2.9認(rèn)真完畢甲方公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。3.0客服管家崗位職責(zé)報(bào)告上級：客服中心主管崗位職責(zé)：3.1自覺遵守國家法律、法規(guī)、市政府有關(guān)規(guī)定和公司的規(guī)章制度。3.2熟悉有關(guān)物業(yè)管理的各項(xiàng)規(guī)定、條例、標(biāo)準(zhǔn)，懂得物業(yè)管理的基本知識。3.3堅(jiān)守崗位，準(zhǔn)時(shí)上下班，著裝整齊，佩帶工牌。3.4熟悉管理區(qū)域區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)、排列、樓座、單元數(shù)、戶數(shù)、管線的走向、各種設(shè)備的操作方法及開關(guān)位置。3.5每日對管理區(qū)域進(jìn)行巡視檢查，維護(hù)公共設(shè)施和樓宇的安全、完善、美觀，做好巡視記錄。3.6熟悉管理區(qū)域內(nèi)房屋結(jié)構(gòu)，定期巡查樓宇外觀、安全、公用設(shè)施的完善限度，定期提供房屋維修、保養(yǎng)方案。3.7匯總巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)填寫維修單上報(bào)開發(fā)商工程維修部或聯(lián)系施工單位及廠家進(jìn)行維修。3.8對進(jìn)出管理區(qū)域的人員加強(qiáng)管理。3.9負(fù)責(zé)巡視檢查消防設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、綠化及車輛停放的工作。3.10及時(shí)、熱情、周到的為業(yè)主提供一流服務(wù)，樹立公司良好形象，做好相關(guān)回訪工作。3.11配合客服中心主管做好各項(xiàng)管理服務(wù)工作，積極積極出主意，想辦法，提高管理區(qū)域整體檔次。3.12客服管家要積極參與物業(yè)管轄區(qū)域的管理服務(wù)工作，為公司的發(fā)展提出具有建設(shè)性的建議。3.13負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)的各項(xiàng)費(fèi)用收取工作。3.14認(rèn)真完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。4.0前臺接待崗位職責(zé)報(bào)告上級：客服中心主管崗位職責(zé)：4.1傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)國際長途服務(wù)之工作。4.2票務(wù)代定之工作。4.3郵件收遞員之工作。4.4記錄天天之維修投訴記錄，并了解解決進(jìn)度。而于收集后將資料整理報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)。4.5熱情、耐心的解決客戶提出的問題或投訴，令客戶感受最優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.6熟悉物業(yè)公司各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成，為客戶做合理解釋工作。4.7負(fù)責(zé)有禮貌的接聽每一個(gè)客戶來電，做好登記，并做出相應(yīng)解決。4.8每日上班時(shí)間，積極向各部門重要領(lǐng)導(dǎo)問好致意。4.9負(fù)責(zé)協(xié)助秩序維護(hù)部對物業(yè)公司出入人員的控制。4.10負(fù)責(zé)物業(yè)公司內(nèi)設(shè)施設(shè)備運(yùn)營狀況的巡檢、報(bào)修。4.11每日認(rèn)真填寫交接班登記表，接班人未到，不得離崗。4.12認(rèn)真完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。5.0品質(zhì)講解員崗位職責(zé)報(bào)告上級：客服中心主管崗位職責(zé)：5.1具體行使示范區(qū)的管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)服務(wù)的職能。5.2負(fù)責(zé)管理示范區(qū)樣板間的清潔、講解、治安、維修記錄、接待、回訪等服務(wù)工作。5.3全面掌握示范區(qū)物業(yè)公共設(shè)施、設(shè)備的使用過程。5.4負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)運(yùn)作中不合格的服務(wù)項(xiàng)目，進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證，解決業(yè)戶投訴。5.5收集有價(jià)值的物業(yè)信息，為推動公司物業(yè)管理工作的發(fā)展出謀劃策。5.6負(fù)責(zé)公司客戶接待工作，做到儀表端莊、態(tài)度和藹、熱情大方、反映靈敏、處事穩(wěn)健。5.7按接待來訪規(guī)定，做好來訪登記，對電話預(yù)約的來訪要及時(shí)告知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門，對忽然來訪者，要報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門后，再約時(shí)間接待。5.8負(fù)責(zé)接待及解決客戶征詢、投訴工作，并定期進(jìn)行回訪。5.9負(fù)責(zé)對示范區(qū)樣板間的物品進(jìn)行保護(hù)和管理工作，填好天天的工作記錄和工作交接。并定期查驗(yàn)樣板間物品數(shù)量，維護(hù)樣板間的環(huán)境衛(wèi)生。5.10認(rèn)真完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。6.0吧臺服務(wù)員崗位職責(zé)報(bào)告上級：客服中心主管崗位職責(zé)：6.1吧臺服務(wù)員必須在上班前保障著裝整齊、整潔，儀容儀表必須符合公司標(biāo)準(zhǔn)，并做好吧臺服務(wù)區(qū)的保潔。6.2吧臺內(nèi)的物品物品必須排放整齊有序，任何無關(guān)的物品必須搬離吧臺內(nèi)。6.3吧臺服務(wù)員必須準(zhǔn)時(shí)上下班，并根據(jù)工作實(shí)際情況進(jìn)行臨時(shí)調(diào)整。6.4負(fù)責(zé)為售樓處來訪客人配制、遞送咖啡、飲料等，并符合禮儀服務(wù)規(guī)范。6.5負(fù)責(zé)各種食品、飲品申購，及時(shí)以書面形式上報(bào)客服中心主管。6.6發(fā)現(xiàn)售樓處設(shè)施、設(shè)備有損壞，應(yīng)及時(shí)上報(bào)客服中心主管。6.7吧臺服務(wù)員要微笑服務(wù)，使用文明禮貌用語，使每一位進(jìn)入售樓處的客人享受到賓至如歸的服務(wù)。6.8客人離開后，協(xié)助保潔清理桌面，并將椅子復(fù)位，以保證售樓處的整潔。6.9接受客人詢問，對客人提供必要的引導(dǎo)服務(wù)。6.10負(fù)責(zé)制定吧臺所有物品月消耗用量表格，不得虛擬填寫，一經(jīng)查處立即辭退。6.11吧臺服務(wù)員必須在天天下班后將吧臺服務(wù)區(qū)域保潔做好，為次日正常服務(wù)做好前期準(zhǔn)備。6.12認(rèn)真完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。第三章客服中心規(guī)章制度1.0客服中心考勤管理制度及規(guī)定1.1制度1.1.1客服中心安排專人負(fù)責(zé)員工的考勤。1.1.2考勤員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，并按照公司的規(guī)定執(zhí)行考勤工作。1.1.3考勤員應(yīng)于每月25日將本部門的考勤情況報(bào)行政部。1.1.4制定下一個(gè)月的排班表，并復(fù)印給相關(guān)部門，在崗人員需人手一份。1.1.5排好的班次不可隨意改變或更換，如需要調(diào)整班次，需提前報(bào)告上級主管批準(zhǔn)。如遇特殊情況而無法上崗，需提前報(bào)告上級主管，以便其重新布置安排工作。1.1.6如遇重大法定節(jié)假日（如元旦、春節(jié)、五一、十一等），需提前將班次排開，并于一周前將安排好的排班表印交行政部。1.1.7排班表如經(jīng)修改，需告知并重新復(fù)印給相關(guān)部門及人員，并將舊表收回。1.2規(guī)定1.2.1公司實(shí)行值班三班制。1.2.3工作時(shí)間無論因公或因私臨時(shí)外出者，必須向直屬上級領(lǐng)導(dǎo)請示，經(jīng)批準(zhǔn)后方可外出。2.0客服中心會議制度2.1制度2.1.1晨會制度2.1.1.1客服中心員工需提前15分鐘到崗，并換好工服，做好工作的交接工作。（非坐班車員工）2.1.1.2閱讀交接班記錄本并簽字后，由客服中心經(jīng)理主持召開部門晨會。2.1.1.3客服中心各口負(fù)責(zé)人將前一天發(fā)現(xiàn)的問題提出，互相溝通，并由客服中心經(jīng)理協(xié)調(diào)，同時(shí)提出解決辦法。2.1.1.4客服中心經(jīng)理可將前一天在工作中發(fā)現(xiàn)的各類問題提出，尋找解決辦法。2.1.1.5記錄無法完畢的問題，上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)解決并及時(shí)跟進(jìn)。2.1.1.6如有問題直接針對外包清潔公司，將由客服中心經(jīng)理予以溝通。2.1.1.7安排、布置當(dāng)天的各項(xiàng)工作。2.1.2例會制度2.1.2.1客服中心安排每周五16：00召開部門例會。2.1.2.2例會將由客服中心經(jīng)理主持召開。2.1.2.3召開例會目的在于對上周的工作加以總結(jié)，綜合所提出的問題，制定解決辦法，并計(jì)劃、安排下周工作。2.1.2.4客服中心全體員工均應(yīng)參與例會，因特殊緣故或倒班而不能到崗的人員，需提前以書面的形式將所要反映的情況上交或記錄在交接班記錄本上。2.1.2.5客服中心經(jīng)理需在會上傳達(dá)公司領(lǐng)導(dǎo)的規(guī)定和決定。2.1.2.6召開例會時(shí)，需要有專人進(jìn)行記錄。2.1.2.7所記錄的會議紀(jì)要需要所有與會人員傳閱并簽字。2.1.2.8會議紀(jì)要需上報(bào)物業(yè)總經(jīng)理審閱，對會議中所提出的問題進(jìn)行解決并存檔。2.1.2.9所有客服中心員工將按照例會的宗旨和規(guī)定安排下周的工作。3.0客服中心辦公制度3.1制度3.1.1嚴(yán)格執(zhí)行公司考勤制度，排班表上的工作時(shí)間是指上、下崗時(shí)間，不涉及換衣服及就餐時(shí)間。3.1.2在規(guī)定的上崗時(shí)間內(nèi)需著工裝，辦公區(qū)域不得穿便裝。3.1.3嚴(yán)格執(zhí)行公司關(guān)于禮儀、禮貌、言行舉止的各項(xiàng)規(guī)定及部門內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)紀(jì)律。3.1.4客服中心所轄區(qū)域內(nèi)規(guī)定清潔、整齊、無煙頭、無紙屑、無瓜果皮殼、無痰跡、無雜物、無廢物堆放等。3.1.5合理安排就餐時(shí)間，午餐時(shí)間保證有人值班，不能出現(xiàn)缺崗或脫崗現(xiàn)象。3.1.6客服中心所有員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司的崗位衛(wèi)生責(zé)任制及個(gè)人衛(wèi)生制度，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。3.1.7嚴(yán)禁在公共場合吸煙，嚴(yán)禁隨地吐痰。3.1.8嚴(yán)禁將食品帶入行政部，嚴(yán)禁在上班時(shí)間吃東西。3.1.9整理好自己的個(gè)人物品，個(gè)人辦公用品應(yīng)放在辦公桌的抽屜內(nèi)；應(yīng)保證工作臺面干凈、整齊；離開時(shí)，需整理好自己的辦公區(qū)域，做好人走桌清。3.1.10做好保密工作。各種資料、文獻(xiàn)應(yīng)及時(shí)存檔，不能放在工作臺上或隨意放在他處，以免有關(guān)資料泄露。3.1.11客服中心人員須完畢當(dāng)天交辦之工作方可下班。4.0部門安全制度4.1制度4.1.1客服中心所有員工對所在崗位的工作環(huán)境，設(shè)施、設(shè)備的安全均負(fù)有責(zé)任。4.1.2客服中心所有員工均需有良好的安全意識。4.1.3員工離崗時(shí)，應(yīng)切斷電器的電源；下班時(shí)，仔細(xì)檢查各種電器是否均已正常關(guān)閉。4.1.4客服中心員工需了解所有設(shè)施、設(shè)備的操作原理，不得違章操作，避免產(chǎn)生安全隱患。4.1.5客服中心員工需了解所在區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，不使用時(shí)，應(yīng)及時(shí)切斷電源。4.1.6在工作過程中，如發(fā)現(xiàn)任何可疑之處或治安問題，應(yīng)立即上報(bào)或告知秩序維護(hù)部。4.1.7了解滅火設(shè)備的位置及使用方法，如發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，及時(shí)撲滅初起小量明火。4.1.8了解緊急事件的解決程序，如出現(xiàn)問題，按照程序操作。4.1.9每位客服中心員工均應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的安全規(guī)定。5.0客服中心員工保密制度5.1客服中心員工應(yīng)遵守公司的規(guī)章制度，為公司保守公司秘密。5.2不得向非本公司員工透露本公司的相關(guān)背景、資金狀況等較敏感的問題。5.3不得將公司內(nèi)部的文獻(xiàn)帶出公司，或借予其他無關(guān)人員。6.0客服中心檔案管理暫行制度及規(guī)定（合用于部門文員）6.1制度6.1.1文獻(xiàn)資料的形成與歸檔6.1.1.1資料的形成：⑴各部工作中形成的具有保存價(jià)值的文獻(xiàn)資料都必須歸檔，并由專人進(jìn)行管理；⑵文獻(xiàn)資料的形成和積累必須納入各部門工作計(jì)劃，在部門文員崗位職責(zé)中予以明確。6.1.1.2資料的歸檔：⑴文獻(xiàn)資料的歸檔范圍①物業(yè)管理A.業(yè)主資料（含收樓表格、遺留修繕問題登記表、投訴記錄等）；B.清潔衛(wèi)生管理；C.綠化管理；d.值班記錄；e.樓宇巡檢記錄；f.公共區(qū)域維修記錄。②質(zhì)量管理A.質(zhì)量體系文獻(xiàn)；B.質(zhì)量管理資料。③其他資料⑵歸檔規(guī)定①歸檔的文獻(xiàn)資料在紙張、格式上符合公司規(guī)定，嚴(yán)禁使用圓珠筆、鉛筆、純藍(lán)墨筆等書寫材料。②歸檔的文獻(xiàn)材料要完整、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、真實(shí)。③歸檔的文獻(xiàn)必須是原件。④保管歸檔文獻(xiàn)資料之間的歷史聯(lián)系，并進(jìn)行科學(xué)分類、立卷和編目編號。檔案目錄應(yīng)編制總目錄、案卷目錄、卷內(nèi)目錄。⑤案卷題名應(yīng)確切反映卷內(nèi)文獻(xiàn)的內(nèi)容，并區(qū)分保管期限。⑥文獻(xiàn)資料的歸檔必須辦理移交手續(xù)。⑦所有文獻(xiàn)資料必須及時(shí)歸檔。⑧有專用柜架，在排列上架時(shí)，應(yīng)按類別和保管單位的順序，自左向右，自上而下地排列，以便于管理和查找。6.1.1.3每月底進(jìn)行一次庫藏檔案清理，核對和保管質(zhì)量的檢查工作，做到帳物相符。對破損或變質(zhì)檔案，要及時(shí)修補(bǔ)和復(fù)制。6.1.1.4檔案柜要注意“七防”（防蟲、防霉、防塵、防火、防盜、防潮、防高溫）。6.1.1.5檔案的接受、轉(zhuǎn)移、外借必須履行登記手續(xù)，借出檔案須在規(guī)定期間內(nèi)歸還。6.1.2檔案借閱6.1.2.1公司員工都應(yīng)重視保護(hù)檔案，并按閱檔批準(zhǔn)權(quán)限辦理手續(xù)后借閱有關(guān)檔案。6.1.2.2文書檔案只閱不借。6.1.2.3所借檔案不得隨意折疊和拆散，嚴(yán)禁對檔案隨意更改、涂寫。6.1.2.4服從文員的管理，在借閱范圍內(nèi)借閱，保密檔案不供查閱。6.1.2.5借出與歸還檔案時(shí)，應(yīng)辦理清點(diǎn)、署名登記手續(xù)，由部門文員和借閱者當(dāng)面核對清楚。6.1.2.6檔案如有丟失、損壞或機(jī)密材料泄密，須立即寫出書面報(bào)告，按情節(jié)追究當(dāng)事人的法律和行政責(zé)任。6.1.2.7調(diào)離公司的人員必須清理移交，歸還借閱檔案及該歸檔的資料，方可辦理調(diào)離手續(xù)。6.1.2.8外單位人員查閱本公司檔案須持所在單位介紹信和本人證件，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，辦理有關(guān)查閱手續(xù)后查閱。6.1.2.9上級公司借閱本公司檔案，須辦理有關(guān)借閱手續(xù)后借閱。6.1.3檔案管理人員職責(zé)6.1.3.1忠于職守，嚴(yán)格遵守公司檔案管理制度及本細(xì)則，積極開展工作。6.1.3.2負(fù)責(zé)收集、接受本公司各業(yè)務(wù)、管理等檔案資料，做好職守、補(bǔ)充、配套、保管和提供查閱。6.1.3.3及時(shí)立卷歸檔，編制總目錄，卷內(nèi)目錄，編排入檔。要熟悉管理的檔案，協(xié)助查閱檢索。6.1.3.4純熟掌握計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫軟件系統(tǒng)的操作和運(yùn)用。6.1.3.5妥善管理檔案，嚴(yán)格執(zhí)行檔案供閱制度，建立借閱登記，對借出資料按期催還。6.1.3.6定期清理，由次年初進(jìn)行所有檔案的清理核對。核對后將公司所有檔案集中存放、保管。6.1.3.7嚴(yán)守機(jī)密，保證檔案安全；完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。6.1.3.8做好各種資料的保管工作，并對有些文獻(xiàn)進(jìn)行定期封存。6.1.4公司內(nèi)外檔案文獻(xiàn)管理：6.1.4.1公司內(nèi)部的各種檔案應(yīng)按照部門進(jìn)行分開存檔。6.1.4.2公司對外部相關(guān)單位的文獻(xiàn)應(yīng)與公司內(nèi)部文獻(xiàn)分開，每個(gè)單位都應(yīng)有一個(gè)獨(dú)立的檔案。6.1.4.3所有存入檔案應(yīng)按照日期先后進(jìn)行存檔，并做好檔案目錄，以便查找。6.1.4.4相關(guān)檔案存放一年后，應(yīng)統(tǒng)一放進(jìn)檔案袋封存，以便日后復(fù)查。6.1.4.5對于一些涉及公司秘密的文獻(xiàn)，應(yīng)單獨(dú)存放于帶鎖的文獻(xiàn)柜內(nèi)，以免發(fā)生意外。6.1.5檔案銷毀6.1.5.1如有任何文獻(xiàn)無需繼續(xù)存放，需做銷毀解決，不可隨意亂丟。6.1.5.3所有存檔的文獻(xiàn)均應(yīng)定期進(jìn)行檢查，以避免文獻(xiàn)受潮或有蛀蟲、腐蝕等問題出現(xiàn)。6.2規(guī)定為完整系統(tǒng)地保存公司的各類檔案，提高檔案管理水平，更好地為公司的各項(xiàng)工作服務(wù)，特制定本規(guī)定。6.2.1檔案管理范圍：6.2.1.1政府部門頒布的政策性、指令性文獻(xiàn)；6.2.1.2政府部門、集團(tuán)公司針對本公司的批復(fù)、指示、告知、規(guī)定等；6.2.1.3公司文獻(xiàn)；6.2.1.4物業(yè)的管理、維修、保養(yǎng)計(jì)劃、記錄等資料；6.2.1.5治安保衛(wèi)、消防、安全等相關(guān)資料；6.2.1.6公司領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言和年終總結(jié)；6.2.1.7其他經(jīng)濟(jì)、外包協(xié)議；6.2.1.8音像、圖片資料；6.2.1.9其他規(guī)定歸檔的重要文獻(xiàn)。6.2.2第4、5、6、8、9項(xiàng)由相關(guān)部門妥善保管，其余各項(xiàng)均由總經(jīng)理行政部歸檔保管，任何部門和個(gè)人不得以任何理由據(jù)為己有。6.2.36.2.4負(fù)責(zé)檔案管理的人員應(yīng)對歸檔文獻(xiàn)進(jìn)行整理、分類、編號、編制索引和目錄。6.2.5借閱檔案時(shí)，必須遵守以下規(guī)定：6.2.5.1辦理登記手續(xù)，限期歸還，不得帶出公司；6.2.5.2愛惜檔案，所借檔案不得隨意折疊和拆散，嚴(yán)禁涂寫、更改檔案；6.2.5.3借出和歸還檔案時(shí)，應(yīng)辦理清點(diǎn)手續(xù)，由檔案管理人員和借閱者當(dāng)面核對清楚；6.2.5.4檔案如有遺失、損壞、泄密，要追究當(dāng)事人的責(zé)任；6.2.5.5檔案借閱按閱檔批準(zhǔn)權(quán)限借閱；6.2.5.6調(diào)離公司的人員，必須清理、移交檔案文獻(xiàn)后，方可辦理調(diào)離手續(xù)。7.0對講機(jī)使用規(guī)定及對話規(guī)定對講機(jī)是客服中心必備的重要通訊工具，全體物業(yè)人員必須執(zhí)行對講機(jī)使用規(guī)定，熟悉對講機(jī)的性能，愛惜并純熟地使用對講機(jī)。7.1使用規(guī)定7.1.1持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對講機(jī)，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借別人或?qū)⑻炀€拆下來使用。7.1.2發(fā)現(xiàn)對講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向直屬上司報(bào)告，由管理處經(jīng)理檢查后交行政部維修，嚴(yán)禁自行拆修。7.1.3嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。7.1.4嚴(yán)格按對講機(jī)充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。7.1.5客服主管負(fù)責(zé)檢查所有對講機(jī)，并督促使用人注意使用方法及操作事項(xiàng)。7.2對話規(guī)定7.2.1呼喊對方時(shí)，先報(bào)自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回話”。7.2.2收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”7.2.3用對講機(jī)發(fā)言時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)禁用對講機(jī)講粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。8.0客服中心文獻(xiàn)管理制度及規(guī)定8.1制度8.1.1客服中心文員負(fù)責(zé)客服中心所有文獻(xiàn)（告知、制度、命令、公函、總結(jié)、報(bào)告、通報(bào)、會議紀(jì)要、政府紀(jì)要、政府法規(guī)等）的收集存檔和保管。8.1.2文員、助理負(fù)責(zé)各部門文獻(xiàn)及資料（技術(shù)圖紙、說明書、手冊、業(yè)主檔案、車輛檔案、工作聯(lián)絡(luò)單、告知、報(bào)告、公函、總結(jié)、會議紀(jì)要等）的收集、存檔和保管。8.1.3任何人員借閱上述文獻(xiàn)資料，須登記日期、用途、經(jīng)手人及歸還日期。8.1.4秘密文獻(xiàn)要妥善保管，不準(zhǔn)散播其內(nèi)容，未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，不準(zhǔn)翻閱，不準(zhǔn)復(fù)印，不準(zhǔn)帶離行政部。8.1.5員工個(gè)人檔案、材料屬秘密材料的，別人無權(quán)翻閱，保管人員也不準(zhǔn)，嚴(yán)禁將這些資料擅自給別人過目。8.1.6文獻(xiàn)資料等要進(jìn)行字母順序還是按內(nèi)容、準(zhǔn)時(shí)間等形式分類，其目的都要使查找迅速方便，因此都必須在檔案夾里清楚地標(biāo)明。8.1.7要經(jīng)常進(jìn)行清理歸檔，以免資料堆積混亂，對過期的文獻(xiàn)資料要及時(shí)清理，無保存必要的材料，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可做銷毀解決。8.1.8文獻(xiàn)具有較強(qiáng)的嚴(yán)厲性和權(quán)威性，一經(jīng)發(fā)文必須執(zhí)行。8.1.9文獻(xiàn)一經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)，任何人不得擅自更改。8.1.10文獻(xiàn)分發(fā)傳遞必須做到及時(shí)、準(zhǔn)確、安全。8.1.11各部門對需要辦理的文獻(xiàn)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真辦理，不得延辦、誤辦或推諉，對辦理完畢的文獻(xiàn)，承辦人應(yīng)填寫結(jié)果和報(bào)告。8.2規(guī)定為加強(qiáng)文獻(xiàn)管理，準(zhǔn)確傳遞文獻(xiàn)，提高辦公效率，特制定本規(guī)定。8.2.1外部來文的有關(guān)規(guī)定：⑴各上級機(jī)關(guān)、政府部門及其他單位來文，統(tǒng)一由行政部簽收；⑵對收到的外來文獻(xiàn)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分類、登記和分發(fā)傳遞；⑶外來文獻(xiàn)原則上先送總經(jīng)理閱批；⑷根據(jù)總經(jīng)理批示，逐個(gè)傳遞各部門經(jīng)理傳閱；⑸根據(jù)總經(jīng)理批示，送達(dá)文獻(xiàn)辦理部門，并催促辦理；⑹承辦過程中若有疑問，應(yīng)及時(shí)請示，報(bào)告解決；⑺8.2.2對外行文有關(guān)規(guī)定：⑵對外行文，領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)后，原件由部門文員留存、歸檔。⑶對外行文，統(tǒng)一由部門文員負(fù)責(zé)進(jìn)行編號、登記和外發(fā)事項(xiàng)。8.2.3內(nèi)部行文8.2.3.1公司內(nèi)部一般性業(yè)務(wù)往來文獻(xiàn)（涉及聯(lián)絡(luò)單），由各部起草，部門經(jīng)理簽閱。8.2.3.2公司內(nèi)部文獻(xiàn)（涉及聯(lián)絡(luò)單），由各部收集、存檔和保管，必須保證完整性及連續(xù)性，以便備查。8.2.4不管外部行文或內(nèi)部行文，一律由行政部、文員、內(nèi)勤傳遞。9.0客服中心鑰匙管理制度9.1制度9.1.1對鑰匙管理9.1.1.9.1.1.3封存鑰匙如有損壞或丟失，立即上報(bào)客服中心，并寫出事情具體通過，由客服中心解決。9.1.2單元內(nèi)各空置房的鑰匙管理9.1.2.1各空置房的鑰匙存放在客服中心由專人負(fù)責(zé)管理。9.1.2.2管理人員如需使用各空置房的鑰匙應(yīng)統(tǒng)一辦理借用手續(xù)并具體填寫鑰匙借用登記表。9.1.2.3查看空置房后，管理人員需確認(rèn)單元內(nèi)電源已切斷，門窗關(guān)閉后及時(shí)將單元鎖好并將鑰匙交回客服中心。9.1.2.4負(fù)責(zé)人每日要認(rèn)真檢查鑰匙登記表，對未收回的鑰匙要查明因素并做好記錄。9.1.2.5未經(jīng)許可，任何人不得將鑰匙帶出項(xiàng)目客服中心或借給非物業(yè)工作人員使用。9.1.2.6客服中心聘請的外來施工人員（甲方施工人員）需進(jìn)入單元做維修時(shí)，由管理人員到客服中心簽字借用。施工人員不得進(jìn)入客服中心直接借用。9.1.2.7空置房鑰匙如有損壞或丟失，立即寫出書面報(bào)告上報(bào)客服中心經(jīng)理。10.0客服人員守則范圍：合用于客服中心員工。10.1守則10.1.1客服中心人員工作責(zé)任:10.1.1.1維護(hù)其管理區(qū)域內(nèi)外安全、整潔及物業(yè)管轄區(qū)域一切設(shè)備操作正常，對業(yè)主提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。10.1.1.2需遵守公司規(guī)定，工作態(tài)度認(rèn)真，所有員工都應(yīng)身體力行維護(hù)公司的利益和榮譽(yù)。10.1.2客服中心人員對工作應(yīng)有的結(jié)識：所有職級之客服中心人員應(yīng)對其管理區(qū)域所有設(shè)備、位置及其性能與使用方法，及對各種緊急事件應(yīng)變措施清楚了解。10.1.3客服中心人員應(yīng)有的態(tài)度和儀表：10.1.3.1須對業(yè)主及訪客禮讓謙和，盡也許在工作職責(zé)范圍內(nèi)幫助幫忙。10.1.3.2對上級尊敬服從，對同僚和睦互助。10.1.3.3對工作嚴(yán)謹(jǐn)，小處不可隨便。10.1.3.4須時(shí)常保持儀容端莊整潔，服裝需整齊，令別人有親切感。10.1.4客服中心人員的平常工作由主管編派：10.1.4.2填寫樓宇檢查報(bào)告，將檢查出的施工質(zhì)量問題形成文獻(xiàn)經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審閱后上報(bào)甲方工程維修部協(xié)助維修。10.1.4.3特別留意室內(nèi)維修是否動用明火或留有火種（以往物業(yè)火警多因裝修、維修工程疏忽引起）。10.1.4.4負(fù)責(zé)定期開關(guān)管理區(qū)域內(nèi)的照明燈具（效果燈）。10.1.4.6留意物業(yè)管轄區(qū)域走廊，樓梯，電梯及所有消防通道、圍墻等，除特許外，均不應(yīng)在該等地方放置雜物、標(biāo)貼。10.1.4.7巡查時(shí)需留意，物業(yè)管轄區(qū)域圍擋、各空置單元戶門、窗戶是否有被撬毀等情形。10.1.4.8電梯如發(fā)生故障困人時(shí)，應(yīng)立即找出電梯所停位置，及時(shí)告知工程維修部維修人員，并到電梯困人地點(diǎn)安慰被困者，直到被困者被救出為止。10.1.4.9遇有風(fēng)雨、沙塵等惡劣天氣時(shí),須立即巡視各空置空置房，將門窗關(guān)緊。10.1.4.10火警發(fā)生時(shí)，須盡快趕到現(xiàn)場查詢，并立刻告知客服中心及公司領(lǐng)導(dǎo)，告知工程維修部關(guān)閉火警區(qū)域的電源并停止使用電梯，引導(dǎo)人員疏散，如屬小火則應(yīng)與其他同事協(xié)做將火撲滅，保護(hù)好現(xiàn)場，上報(bào)經(jīng)理。10.1.5客服中心人員應(yīng)守紀(jì)律：10.1.5.1絕對服從上級合理指引及調(diào)派。10.1.5.2不得無端曠工，請假未經(jīng)核準(zhǔn)前不得擅離職守，或未被接替而離開工作崗位。10.1.5.3當(dāng)值時(shí)必須穿著整齊公司制服，帶工牌。10.1.5.4不得在工作時(shí)間內(nèi)進(jìn)行任何形式之賭博或允許別人在客服中心及公共地方內(nèi)進(jìn)行賭博游戲。10.1.5.5不得在當(dāng)值時(shí)間內(nèi)酗酒。10.1.5.6不得在公共地方飲食及吸煙。10.1.5.7不得假公濟(jì)私，挪用公款及瞞騙，隱報(bào)等行為。10.1.5.8不得受私徇情或索取或收受任何形式之賞錢、禮物。10.1.5.9不得誹謗、爭吵、打架、或借故滋事。10.1.5.10嚴(yán)禁吸毒或收藏違禁品。10.1.5.11不得破壞或盜竊及浪費(fèi)公物。10.1.5.12必須對業(yè)主有禮，在任何情形下皆不得粗言穢語。10.1.5.13不得假借公司名義或運(yùn)用職權(quán)向外作有損公司聲譽(yù)或利益之行為。10.1.5.14不得向外泄露公司之任何資料。10.1.5.15除得公司批準(zhǔn)外，所有職工均不得另任兼職。10.1.5.16所有公物均不得用之于私人方面，對所有公物如有不合理損壞須負(fù)責(zé)補(bǔ)償。10.1.5.17不得在工作時(shí)間內(nèi)睡覺。10.1.5.18得在工作時(shí)間內(nèi)收聽音樂或閱報(bào)、書籍等。10.1.5.19不得向外界對公司行政作任何指責(zé)與批評。10.1.5.20遇緊急事件發(fā)生時(shí)，不得無恰當(dāng)理由拒絕擔(dān)任超時(shí)或額外工作。10.1.5.21不得遲到早退。10.1.5.22請假⑴員工申請事假，需提前向部門申請并填寫事假申請單，未經(jīng)批準(zhǔn)而休假時(shí)，將作曠工解決。⑵申請病假者，須有政府注冊醫(yī)生簽發(fā)之正式證明文獻(xiàn)及告知主管安排接替人員。11.0客服中心員工文明服務(wù)制度11.1制度11.1.1熱愛本職工作，努力學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理技術(shù)，提高管理水平，牢固樹立物業(yè)客服中心”讓業(yè)主滿意，使物業(yè)升值！”的宗旨和全心全意為業(yè)主服務(wù)的思想。11.1.2上班時(shí)間穿戴整潔、大方，佩戴工作卡，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。11.1.3積極向客人問好，待人彬彬有禮，笑容可掬，舉止文雅，發(fā)言清楚，用詞準(zhǔn)確，不模糊其詞，不用不雅之詞。11.1.4在工作中堅(jiān)持原則，秉工辦事，不徇私情，不以權(quán)謀私。11.1.5遵守崗位職責(zé)，明確分工，各司其職，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相配合，監(jiān)督，按質(zhì)按量完畢本職工作。11.1.6當(dāng)業(yè)主有無理言行時(shí)，必須容忍，耐心說服，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，更不允許與業(yè)主發(fā)生打架行為。11.1.7認(rèn)真熱情地解決業(yè)主來函、來訪，積極為別人排憂解難，對業(yè)主的投訴、批評、建議、要及時(shí)進(jìn)行調(diào)整解決或向上級報(bào)告，做到事事貫徹。不能推諉、扯皮、推卸責(zé)任，更不允許有打擊報(bào)復(fù)現(xiàn)象發(fā)生。12.0客服中心員工接待管理制度12.1制度12.1.1規(guī)范上崗條例：接待人員必須明確：項(xiàng)目管理物業(yè)管理的禮儀服務(wù)不同于社會上一般單位的禮儀服務(wù)，是創(chuàng)一流服務(wù)，要高起點(diǎn)、高水平、高品位。因此，在服務(wù)管理上要體現(xiàn)“三嚴(yán)”，即嚴(yán)格管理、嚴(yán)格規(guī)定、嚴(yán)格紀(jì)律，樹立禮儀接待人員良好服務(wù)的形象，為項(xiàng)目管理物業(yè)管理增添光彩。12.1.2接待服務(wù)宗旨：讓業(yè)主滿意，使物業(yè)升值！工作核心：固定崗位，流動服務(wù)，積極補(bǔ)位，通力合作；工作標(biāo)準(zhǔn)：表里如一。12.1.3接待服務(wù)實(shí)行逐級負(fù)責(zé)制，客服管家對物業(yè)主管負(fù)責(zé)，業(yè)主服務(wù)接待人員對客服主管負(fù)責(zé)，物業(yè)主管/客服主管對客服中心經(jīng)理負(fù)責(zé)，客服中心經(jīng)理對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。工作中要互相合作，嚴(yán)于律己，對的解決當(dāng)班所發(fā)生的各類事宜，并做好記錄與報(bào)告。12.1.4接待人員應(yīng)聽從客服中心的統(tǒng)一安排，嚴(yán)格遵守崗位職責(zé)，站如松、坐如鐘，彬彬有禮，微笑服務(wù)，有問必答。12.1.5儀表、儀容規(guī)定：⑴上崗前、用餐后應(yīng)適當(dāng)化妝、補(bǔ)妝，修飾；按規(guī)定著裝，儀表、儀容端莊、整潔，精神飽滿，真誠微笑。站立時(shí)，兩腳合攏，雙手交叉在前。⑵發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，修剪指甲，上班時(shí)必須摘除項(xiàng)鏈或戒指等飾物。⑶在規(guī)定場合應(yīng)站立服務(wù)，對來賓要積極熱情，和藹可親。12.1.6接待服務(wù)人員應(yīng)堅(jiān)持文明用語，做到無投訴、無違紀(jì)、無責(zé)任事故。12.1.7接待服務(wù)人員在工作中要一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)，既要堅(jiān)持原則，又要掌握靈活運(yùn)用，做到外松內(nèi)緊，有理有禮。12.1.8接待服務(wù)人員應(yīng)自覺遵守項(xiàng)目管理各項(xiàng)規(guī)章制度，做到領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣。的話與事，多說多做；不利于物業(yè)客服中心的話與事，不說不做。12.2用語12.2.1當(dāng)見到客人時(shí)說：“您好！”。12.2.2對客人應(yīng)問：“先生（小姐），很榮幸能為您服務(wù)？”、“請問有什么事情嗎？”、“有什么事我可以幫您。”等。12.2.3接受客人吩咐，聽清客人規(guī)定期說：“好！明白了”、“好！知道了”、“好！聽清楚了”，若未聽清，要說：“對不起，請您再說一遍”。12.2.4對待不能立即接待的客人，應(yīng)說：“對不起，請您稍候”或說“對不起，請您稍等一下”。12.2.5對等待的客人要說：“對不起，讓您久等了”。12.2.6接待失誤或給客人添麻煩時(shí)說：“對不起，剛才疏忽了，給您添麻煩了實(shí)在抱歉，此后一定注意，不再發(fā)生這類事”。12.2.7當(dāng)客人離開時(shí)，應(yīng)說：“謝謝光顧，歡迎再來，再見！（或請走好）13.0客服中心員工接聽電話工作規(guī)定13.1工作規(guī)定為維護(hù)公司的良好形象，全體員工在接聽電話時(shí)，必須統(tǒng)一使用如下規(guī)范用語，并一律用普通話應(yīng)答，做到態(tài)度和藹、親切，語言、語速適當(dāng)，語言簡潔明了。13.1.1當(dāng)接聽外線來電時(shí)三響之內(nèi)接聽電話，使用：“您好！國民物業(yè)服務(wù)中心，XXX（姓名），請講。”13.1.2當(dāng)外線來電者需找某人時(shí)，使用：“請稍候，我將電話轉(zhuǎn)接給他（她）”或“請稍候，我去叫他（她）”。13.1.3如來電者需找的人不在時(shí)，使用：“對不起！他（她）不在辦公位，您是否需要留言或傳話（視情況可告訴手機(jī)號碼）”13.1.4如不結(jié)識來電者需要找的人時(shí)，使用：“對不起！您能說出他（她）是哪個(gè)部門的嗎？”或“對不起，請稍候，我?guī)湍鷨栆幌??！?3.1.5如來電者詢問如何來項(xiàng)目管理，使用：“項(xiàng)目位于西青區(qū)張家窩鎮(zhèn)京福公路東側(cè)XX號……可乘坐XX路車、XXX下車?！?4.0客服中心各員工應(yīng)具有的禮儀及當(dāng)值時(shí)所需注意事項(xiàng)14.1員工應(yīng)具有的禮儀14.1.1儀表1.制服必須穿著整齊及清潔。2.頭發(fā)應(yīng)定期修剪及梳理整齊。3.胡子必須刮干凈。4.皮鞋必須擦亮。5.手指甲必須定期修整及保持清潔。6.必須注意個(gè)人衛(wèi)生。7.必須佩戴工牌。14.1.2禮貌1.見到相熟的業(yè)主,必須有禮貌地打招呼。2.對所有業(yè)主的提問,必須有禮貌地耐心回答。3.即使面對無理取鬧的業(yè)主，亦不可隨便惡言相向，必須耐心地解釋因素。若有必要時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)達(dá)上級解決。4.在當(dāng)值時(shí)應(yīng)盡量面帶笑容,保持親切友善的形象。5.即使正在向陌生人詢問時(shí)，亦應(yīng)盡量保持笑容及禮貌，牢記不可無端厲聲喝問,影響客服中心的形象。6.當(dāng)值時(shí)絕對不可粗言穢語。14.2所需注意事項(xiàng)14.2.1工作態(tài)度1.應(yīng)積極地抓緊工作,隨時(shí)做好思想準(zhǔn)備。2.應(yīng)不分界線地協(xié)助其它各級員工,切勿抱著按職位辦事的心態(tài)工作而拒絕協(xié)助別人。3.遇有任何事情發(fā)生,應(yīng)盡量冷靜解決,切勿表現(xiàn)驚惶失措。若未能自行解決,則應(yīng)呈報(bào)上級并規(guī)定協(xié)助。4.平日應(yīng)多注意物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)外及四周所發(fā)生的事或任何改變,保持警惕。5.若發(fā)現(xiàn)可疑事態(tài),切勿膽怯麻煩而放棄追查。6.遇有業(yè)主投訴,必須耐心聆聽,并盡力為業(yè)主解決問題。7.必須具有團(tuán)隊(duì)精神,同事之間應(yīng)積極互相幫忙,不得在遇事時(shí)互相推卸責(zé)任而拒不赴援。8.多注意其它各級員工的工作表現(xiàn),遇有不能達(dá)成公司規(guī)定者應(yīng)向有關(guān)人等指出其錯(cuò)誤及盡量作出糾正。9.若發(fā)現(xiàn)有業(yè)主需要幫忙,應(yīng)積極作出協(xié)助。14.2.2紀(jì)律1.當(dāng)值時(shí)坐姿必須挺直。2.必須服從上級的指令,不可違抗命令。3.4.不可無端遲到早退,即使有任何理由亦必須先向上級報(bào)告。如因故未能上班,更應(yīng)預(yù)早作出告知,以便安排其他員工替補(bǔ)。5.若有需要輪班必須準(zhǔn)時(shí),而下班前亦必須將所有需交予下一班員工辦理的事項(xiàng),向下一班員工交待清楚方可拜別。倘若下一班的員工因任何理由而6.若因用膳或其他理由而需離開任何崗位,應(yīng)先告知當(dāng)值主管,并且必須等待其他接崗員到達(dá)方可離開,以免崗位出現(xiàn)空缺。7.必須牢記服務(wù)業(yè)主是客服中心員工應(yīng)盡的責(zé)任,所有員工嚴(yán)禁向業(yè)主索取任何形式的賞賜。即使業(yè)主積極提出,亦應(yīng)當(dāng)盡量禮貌地作謝拒絕。8.員工制服必須整齊及筆挺。若出現(xiàn)破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。15.0客服中心值班管理制度及規(guī)定15.1制度為及時(shí)解決突發(fā)事件，維護(hù)管理區(qū)域正常管理秩序，特制定以下規(guī)定：15.1.1值班人員：部門天天安排管理員進(jìn)行值班；15.1.2值班地點(diǎn)：部門行政部；15.1.3值班人員應(yīng)填寫值班登記表，注明值班人、值班起止時(shí)間、值班情況及解決結(jié)果等；15.1.4值班人員應(yīng)認(rèn)真檢查管理區(qū)域、公共區(qū)域、售樓處、銀行、會所、物業(yè)管轄區(qū)域綠化等處的物業(yè)完好限度，衛(wèi)生狀況及各崗位員工的工作質(zhì)量和勞動紀(jì)律；15.1.5值班人員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)間規(guī)定檢查管理區(qū)域效果照明燈具的開關(guān)；15.1.6值班人員必須及時(shí)解決各類突發(fā)事件。如遇重大事件，難以解決的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告客服中心經(jīng)理，并請求有關(guān)部門協(xié)助解決。重大事件的解決，次日必須作出書面報(bào)告，上報(bào)客服中心經(jīng)理；15.1.7值班人員必須堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗，若因此而導(dǎo)致?lián)p失的，追究當(dāng)事人的責(zé)任；15.1.8值班人員因事、因病無法值班的，應(yīng)事先安排調(diào)班，并報(bào)客服中心經(jīng)理；15.1.9國家法定節(jié)假日另做加強(qiáng)值班安排。15.2規(guī)定15.2.1凡在值班崗位工作的員工，必須堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁擅離職守；15.2.2值班工作中規(guī)定精力集中，認(rèn)真負(fù)責(zé)，按程序工作，完畢上班未完畢的作業(yè)；15.2.3值班過程中發(fā)現(xiàn)問題要立刻解決，遇有困難時(shí)可請求幫助，當(dāng)重大事件發(fā)生時(shí)，要立即報(bào)告上一級領(lǐng)導(dǎo)，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報(bào)；15.2.4當(dāng)換班時(shí)間已到，但接班人尚未來時(shí)，不得離崗；15.2.5嚴(yán)格遵守各項(xiàng)值班紀(jì)律及各項(xiàng)操作規(guī)程，凡因違反規(guī)程引發(fā)的一切后果，其責(zé)任均由值班人員自負(fù)；15.2.6行政部要有管理人員值守，值守人員要注意接聽電話，做好電話記錄；15.2.7天天值班情況要逐項(xiàng)認(rèn)真記錄，交班要清楚，全面，一般情況不得把當(dāng)值人員未解決的問題交給下班。16.0客服中心交接班管理制度及規(guī)定16.1制度16.1.1時(shí)間統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化，填寫各項(xiàng)記錄和交接班記錄，必須按國家標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間統(tǒng)一計(jì)時(shí)。16.1.2填寫內(nèi)容明朗化。必須將所要交接的問題的因素、通過、結(jié)果填寫清楚。16.1.3當(dāng)值人員所發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的重大問題，已解決的、未解決的都應(yīng)當(dāng)交接，便于接班人接著工作。16.1.4上級的指導(dǎo)，命令必須交接，便于上傳下達(dá)，保證其權(quán)威性及持久性。16.1.5辦公用品、通訊器材、資料、樣板間鑰匙等公用物品及保管應(yīng)仔細(xì)登記，當(dāng)面驗(yàn)清交接。16.1.6交接班應(yīng)準(zhǔn)時(shí)，無特殊情況，交班人必須將未解決的事務(wù)解決完畢，才干離開。16.2規(guī)定16.2.1值班人員應(yīng)按統(tǒng)一安排的班次值班，不得遲到、早退、無端缺勤，不能私自調(diào)班、頂班，因故不能值班者，必須提前征得上級領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)，并安排調(diào)班、頂班。16.2.2交接班人員必須做好交接班的準(zhǔn)備工作，正點(diǎn)進(jìn)行交接。16.2.3交接班的準(zhǔn)備工作涉及：未完畢的工作、領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的新的工作指令、公共區(qū)域的維修情況等，交接時(shí)，交接人員應(yīng)在值班日記上簽字。16.2.4在下列情況下不得交接班：⑴在重大事件或緊急事件未解決完的情況下；⑵重大設(shè)備啟動或停機(jī)時(shí)；⑶交接班準(zhǔn)備工作未完畢時(shí)；⑷接班人員有喝酒跡象或其他神志不清現(xiàn)象，且又未找到頂班人時(shí)。17.0巡查制度17.1合用范圍：合用于管轄范圍17.2制度17171717.2.417.2.5客服管家、1717.2.7171717第四章突發(fā)事件或異常情況解決工作程序1.0目的保證發(fā)生突發(fā)事件或異常時(shí)，能迅速、果斷進(jìn)行解決，保護(hù)業(yè)主的人身及其生命財(cái)產(chǎn)安全。2.0合用范圍合用于物業(yè)公司管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的盜竊、匪警、火警、爭吵、斗毆等各類突發(fā)事件或異常情況。3.0職責(zé)3.1物業(yè)公司經(jīng)理負(fù)責(zé)組織員工進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況解決等的培訓(xùn)，并負(fù)責(zé)搶險(xiǎn)現(xiàn)場指揮及督導(dǎo)。3.2當(dāng)值人員應(yīng)嚴(yán)守崗位。3.3秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)安全防范，工程人員負(fù)責(zé)水、電供應(yīng)及搶修。4.0工作程序4.1盜竊、匪警應(yīng)急解決程序4.1.14.1.24.1.3所有持對講機(jī)的機(jī)動秩序維護(hù)員、物業(yè)管理人員在聽到求援信號后，要立即趕到現(xiàn)場，同時(shí)告知中控室封鎖出事地點(diǎn)并錄像，然后視情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。4.1.4若犯罪分子逃跑，一時(shí)又追捕不上時(shí)，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特性，所用交通工具及特性等，并及時(shí)報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)、重大案件要立即撥“1104.1.54.1.6記錄業(yè)主所提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品及價(jià)值，詢問業(yè)主是否有任何線索、懷疑對象等情況。4.1.74.1.84.1.94.2火警解決程序4.2.14.2.2配合保安人員做好安全防范工作，以防壞人混水摸魚、趁火打劫。4.2.3所有員工應(yīng)聽從指揮，無條件服從領(lǐng)導(dǎo)及主管調(diào)配，按照分工，各盡其責(zé)，勇往直前，撲救搶險(xiǎn)。4.2.4現(xiàn)場若困有業(yè)主，應(yīng)本著“先人員，后財(cái)產(chǎn)”的原則搶救。若室內(nèi)無人，無鑰匙開門的情況下，則由物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)決定是否破門進(jìn)入空置房撲救。4.2.5撲救完畢后，公司安排人員協(xié)助有關(guān)部門查明因素、查明損失，并做好安頓工作。4.2.64.3發(fā)現(xiàn)業(yè)主醉酒鬧事或精神病人等解決程序4.3.1醉酒者或精神病人失去正常的理智，處在不能自控的狀態(tài)下，易對自身或其別人員導(dǎo)致傷害，物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)對其采用控制和監(jiān)督措施。4.34.34.4值班人員在執(zhí)勤中，若碰到不愿出示證件強(qiáng)行進(jìn)入、強(qiáng)行在不準(zhǔn)停車的地方停車、在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采用以下處置方法：1.糾正違章時(shí)，要使用禮貌規(guī)范的服務(wù)用語，以理解服人。2.發(fā)生糾紛時(shí)，要沉著冷靜，注意掌握政策和工作原則，若碰到蠻橫無理，打罵值班人員的，可上報(bào)管理公司，由秩序維護(hù)部出面妥善解決。3.社會上的人來本物業(yè)轄區(qū)故意擾亂，不聽勸告，自行其事，情節(jié)嚴(yán)重的，報(bào)公安機(jī)關(guān)依法解決。4.5遇急癥病人的解決程序4.54.54.54.54.6觸電事故的應(yīng)急解決程序4.64.6.2在未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電的人，以防連自己也觸電，應(yīng)用絕緣的東西把線頭或人拉開。4.64.7突發(fā)性水浸事故解決程序4.74.7.2到達(dá)現(xiàn)場后，立刻查找出水的來源，檢查出水閥位置，并立即關(guān)閉有關(guān)的水閥。下水道堵塞，應(yīng)立即疏通。4.7.3用沙包及時(shí)封堵重要設(shè)備及電梯間保證設(shè)備不被水侵。4.7.4觀測現(xiàn)場附近的配電箱。如有浸水應(yīng)立即切斷電源，以防水浸漏電傷人。第五章客服中心各工作程序及流程1.0鑰匙管理工作程序及流程圖1.1程序1.1.1目的規(guī)范物業(yè)公司內(nèi)部對已交接物業(yè)鑰匙（涉及公共鑰匙與各分戶鑰匙）的管理。1.1.2范圍合用于所屬物業(yè)鑰匙管理。1.1.3職責(zé)1.1.3.1物業(yè)經(jīng)理指派專人作為鑰匙保管員。1.1.3.2鑰匙保管員負(fù)責(zé)鑰匙的分類、保管、發(fā)放及進(jìn)行相關(guān)記錄。1.1.3.3鑰匙管理嚴(yán)格強(qiáng)調(diào)時(shí)效性，所借鑰匙均需當(dāng)天借用，當(dāng)天歸還。1.1.4工作程序1.1.4.1各戶鑰匙所有由客服中心進(jìn)行保管；公共區(qū)域鑰匙分為兩套，一套由工程維修部自行保管，另一套備份鑰匙由客服中心保管；1.1.4.2公共鑰匙按照設(shè)備類別→系統(tǒng)進(jìn)行分類；分戶鑰匙按照樓層→各戶進(jìn)行分類；1.1.4.3將分類的鑰匙貼上標(biāo)簽，標(biāo)簽紙上應(yīng)寫明樓別、房號或設(shè)備房名稱；1.1.4.4接管鑰匙后，無工作需要任何人不得以私人名義借出鑰匙；1.1.4.5任何鑰匙借出均需嚴(yán)格辦理登記手續(xù)，填寫《鑰匙領(lǐng)用登記表》；1.1.4.6鑰匙均由客服中心保管，未經(jīng)公司經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人均不得私配鑰匙，如需外借按4.3辦理；1.1.4.7鑰匙使用人有調(diào)崗、離職等變動時(shí)，需將鑰匙上交由鑰匙保管員簽收后方可辦理人事變動手續(xù)；1.1.4.8鑰匙分發(fā)給相關(guān)使用部門，使用人須簽收《鑰匙發(fā)放表》。1.1.5相關(guān)登記表格《鑰匙借用登記表》1.2流程圖已交接物業(yè)公共區(qū)域鑰匙及各戶鑰匙已交接物業(yè)公共區(qū)域鑰匙及各戶鑰匙公共區(qū)域鑰匙備份成兩份，一份由工程部保管，一份由客服部保管公共區(qū)域鑰匙備份成兩份，一份由工程部保管，一份由客服部保管公共區(qū)域鑰匙按設(shè)備類別與系統(tǒng)分類；公共區(qū)域鑰匙按設(shè)備類別與系統(tǒng)分類；各戶鑰匙按照樓層、各戶分類將鑰匙按場合分類貼標(biāo)簽將鑰匙按場合分類貼標(biāo)簽分發(fā)給相關(guān)使用部門，使用人需簽收《鑰匙發(fā)放表》分發(fā)給相關(guān)使用部門，使用人需簽收《鑰匙發(fā)放表》建立鑰匙管理檔案《鑰匙發(fā)放表》、《鑰匙借還登記表》建立鑰匙管理檔案《鑰匙發(fā)放表》、《鑰匙借還登記表》注意鑰匙使用變遷情況登記，嚴(yán)格按鑰匙管理工作規(guī)程管理注意鑰匙使用變遷情況登記，嚴(yán)格按鑰匙管理工作規(guī)程管理2.0裝修管理工作程序及流程圖2.1目的對房屋裝修實(shí)行依法管理，維護(hù)房屋的整體形象和業(yè)主/使用人的利益，保證房屋的使用安全。2.2合用范圍合用于物業(yè)所屬房屋的裝修管理。2.3.職責(zé)2.3.12.3.2.3.2.3.2.3.52.4工作程序2.4.12.4.1.12.41.2客服中心預(yù)審裝修內(nèi)容、裝修圖紙及有關(guān)裝修施工隊(duì)資料。2.4.1.32.4.1.42.4.1.52.4.1.62.4.1.72.4.22.4.2.1◆裝修公司營業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證書；◆裝修保險(xiǎn)購買證明文獻(xiàn)；（根據(jù)實(shí)際情況擬定是否購買）◆裝修人員證件。2.4.2.22.4.2.3裝修過程中，客服中心及保安人員應(yīng)監(jiān)督裝修施工人員在指定現(xiàn)場作業(yè)，按規(guī)定清運(yùn)垃圾，同時(shí)防止施工人員破壞公用設(shè)備、設(shè)施。2.4.2.4在裝修工程驗(yàn)收完畢后，客服中心應(yīng)督促施工隊(duì)交回《出入證》，對丟失《出入證》的應(yīng)按章處罰。2.5引用文獻(xiàn)《二次裝修指南》2.6相關(guān)記錄《違規(guī)整改告知書》2.7流程圖：業(yè)戶/使用人提出裝修申請，填《裝修申請表》業(yè)戶/使用人提出裝修申請，填《裝修申請表》 提供相關(guān)資料如裝修資質(zhì)證明件、裝修圖紙等提供相關(guān)資料如裝修資質(zhì)證明件、裝修圖紙等客服部相關(guān)部門審批客服部相關(guān)部門審批業(yè)戶/使用人裝修繳費(fèi)業(yè)戶/使用人裝修繳費(fèi)客服部辦各種證件客服部辦各種證件各相關(guān)部門監(jiān)督，配合裝修公司各相關(guān)部門監(jiān)督，配合裝修公司施工施工裝修驗(yàn)收裝修驗(yàn)收不合格整改，違者扣除保證金由物業(yè)公司整改合格不合格整改，違者扣除保證金由物業(yè)公司整改合格一個(gè)月后復(fù)驗(yàn)無違章給予辦理退保證金手續(xù)一個(gè)月后復(fù)驗(yàn)無違章給予辦理退保證金手續(xù)3.0客服管家巡查工作程序及流程圖3.1程序3.1.1目的保證管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)物業(yè)設(shè)施處在正常運(yùn)作狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決各類工程、治安、清潔等問題。3.1.2合用范圍客服中心客服管家管理區(qū)域巡查。3.1.3職責(zé)除遵守《客服管家崗位職責(zé)》外，還應(yīng)遵守以下職責(zé)：⑴嚴(yán)厲、認(rèn)真記錄各類物業(yè)設(shè)施存在的問題、隱患；⑵對所發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決或報(bào)告上級；⑶保持高度的責(zé)任心、警惕性、善于發(fā)現(xiàn)各類問題；⑷耐心解答業(yè)主的提問、征詢，及時(shí)反饋業(yè)主的意見和建議。3.1.4工作程序3.1.4.1準(zhǔn)時(shí)上、下班，準(zhǔn)時(shí)上崗并換好工作服；3.1.4.2按所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行巡查，注意對講機(jī)電池需充滿電；3.1.4.3檢查各項(xiàng)物業(yè)設(shè)施指引、清潔、綠化是否正常運(yùn)作并做好記錄；3.1.4.4對異常情況，屬緊急的用對講機(jī)上報(bào)物業(yè)主管及時(shí)解決，非緊急情況的做好記錄以發(fā)單形式及時(shí)反饋給相關(guān)部門或人員，事后要核算、貫徹情況；3.1.4.5巡查過程中，碰到有業(yè)主向客服人員征詢或投訴時(shí)，對能及時(shí)給予解決和解答的，應(yīng)及時(shí)解決，對不能解決或解答的問題，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并核算反饋的問題后，及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，做好事件跟蹤及解決；3.1.4.6客服管家在平常巡視時(shí)，應(yīng)注意對各戶的電表進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)業(yè)主/使用人的分戶電表顯示紅色數(shù)字的時(shí)候，應(yīng)及時(shí)告知業(yè)主/使用人買電/輸入；3.1.4.7要保持高度的責(zé)任心、警惕性，善于發(fā)現(xiàn)并解決各類問題。3.1.5引用文獻(xiàn)《客服中心交接班制度》做好上崗前準(zhǔn)備工作。3.2流程圖能及時(shí)予以解決或解答的，應(yīng)及時(shí)解決能及時(shí)予以解決或解答的，應(yīng)及時(shí)解決碰見業(yè)戶投訴物業(yè)管理員開始管理區(qū)域巡視碰見業(yè)戶投訴物業(yè)管理員開始管理區(qū)域巡視不能及時(shí)解決的，認(rèn)真做好記錄，并對問題核算反饋，上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，做好事件的跟蹤反饋不能及時(shí)解決的，認(rèn)真做好記錄，并對問題核算反饋，上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，做好事件的跟蹤反饋用對講機(jī)直接告知上級領(lǐng)導(dǎo)判斷是否屬緊急情況異常用對講機(jī)直接告知上級領(lǐng)導(dǎo)判斷是否屬緊急情況異常檢查公共設(shè)施是否正常否是否是正常正常將管理區(qū)域巡視情況記錄于日報(bào)表中，填報(bào)修單檢查清潔狀況將管理區(qū)域巡視情況記錄于日報(bào)表中，填報(bào)修單檢查清潔狀況將不符合標(biāo)準(zhǔn)記錄于日報(bào)表中，交清潔公司整改將不符合標(biāo)準(zhǔn)記錄于日報(bào)表中，交清潔公司整改將管理區(qū)域巡視情況記錄于日報(bào)表中將管理區(qū)域巡視情況記錄于日報(bào)表中4.0客服管家日工作程序及流程圖4.1程序4.1.1目的指導(dǎo)物業(yè)管理人員開展平常工作。4.1.2合用范圍樣板間及公共區(qū)域。4.1.3工作程序4.1.3.1按規(guī)定期間上班，并做好班前物業(yè)交接工作（含鑰匙交接）。4.1.3.2查看交接班記錄，并對交接工作進(jìn)行跟進(jìn)。4.1.3.3按規(guī)定路線巡視公共區(qū)域及樣板間。4.1.3.4樣板間開放時(shí)間：早8：00—晚8：00。早班人員需在7：50前打開樣板間的房門，并對樣板間進(jìn)行開窗通風(fēng)；9：00前將通風(fēng)門窗關(guān)閉，夏季啟動空調(diào)，冬季開放暖氣。晚班人員在晚8：00關(guān)閉所有樣板間（涉及門、窗、照明、空調(diào)設(shè)備等）。4.1.3.5巡查管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施的衛(wèi)生及樣板間的衛(wèi)生、設(shè)施，并做好記錄。4.1.3.6巡視過程中，如發(fā)現(xiàn)業(yè)主各戶的分戶電表顯示紅色數(shù)字，及時(shí)告知業(yè)主購電。4.1.3.7做好巡查記錄，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決跟進(jìn)。5.0維修管理工作程序5.1程序5.1.1目的對管理區(qū)域及其他所管物業(yè)維修實(shí)行嚴(yán)格管理，保證管理區(qū)域及其他所管物業(yè)的使用安全。5.1.2合用范圍合用于物業(yè)所屬管理區(qū)域及其他所管物業(yè)的維修管理。5.1.3職責(zé)客服中心負(fù)責(zé)對維修現(xiàn)場進(jìn)行檢查、監(jiān)督，對維修質(zhì)量進(jìn)行核查。5.1.4工作程序5.1.4.1客服中心定期定期對管理區(qū)域進(jìn)行巡視，將存在的施工質(zhì)量問題匯總經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審閱后上報(bào)甲方工程維修部協(xié)助維修。5.1.4.2物業(yè)客服人員協(xié)助施工方進(jìn)入維修區(qū)域進(jìn)行維修。5.1.4.3物業(yè)客服人員應(yīng)在維修現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督，并放置“正在維修”警示牌提醒業(yè)主；若施工量較大或?qū)φ⒂^導(dǎo)致一定的影響，則應(yīng)用圍擋對施工區(qū)域進(jìn)行隔離，嚴(yán)禁其別人員進(jìn)入。5.1.4.4物業(yè)客服人員應(yīng)積極配合施工維修，在維修前做好維修處的成品保護(hù)工作，如：用保護(hù)膜將室內(nèi)物品覆蓋、用紙板等物品將樓梯間墻壁與地面進(jìn)行遮擋等。5.1.4.5當(dāng)維修范圍較大影響業(yè)主參觀時(shí)，應(yīng)封閉維修區(qū)域，做好隔離及警示，有必要時(shí)，告知受影響單元或相關(guān)人士。5.1.4.6維修后客服中心對維修效果進(jìn)行核查。6.0解決業(yè)主/使用人報(bào)修工作程序6.1目的盡快解決業(yè)主/使用人的報(bào)修，規(guī)范維修服務(wù)工作，保證為業(yè)主/使用人提供滿意的服務(wù)。6.2合用范圍合用于對轄區(qū)內(nèi)業(yè)主/使用人提出的維修服務(wù)規(guī)定的解決。6.3職責(zé)6.3.1客服中心負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容，并傳達(dá)至工程維修部。6.3.2工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場確認(rèn)及維修。6.3.3工程維修部經(jīng)理負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對《有償維修服務(wù)項(xiàng)目表》以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評審。6.4工作程序6.4.1客服中心接到業(yè)主/使用人維修規(guī)定期，及時(shí)填寫《客服中心工程維修登記表》。6.4.2客服中心將記錄的如業(yè)主/使用人名稱、業(yè)主/使用人地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填《維修單》(一式三聯(lián))相應(yīng)欄目內(nèi)。6.4.3客服中心將填好的《客服中心工程維修登記表》和《維修單》，在10分鐘內(nèi)送達(dá)工程維修部，并請接受人簽字接受。6.4.4工程人員接到《維修單》后及時(shí)填寫接單時(shí)間。6.4.5如業(yè)主/使用人報(bào)修內(nèi)容屬《有償維修服務(wù)項(xiàng)目表》內(nèi)的項(xiàng)目，維修人員應(yīng)在預(yù)約維的時(shí)間前到達(dá)現(xiàn)場。6.4.6工程人員對業(yè)主/使用人報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn)后，在《維修單》上據(jù)實(shí)填寫維修項(xiàng)目等內(nèi)容。6.4.7假如維修材料是業(yè)主/使用人提供，則由維修人員進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證結(jié)果記錄。6.4.8對有償維修服務(wù)，維修應(yīng)按照《有償維修服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)并在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。6.4.9維修完畢后，維修人員應(yīng)請業(yè)主/使用人試用或檢查合格后在《維修單上署名確認(rèn)。6.5相關(guān)文獻(xiàn)及記錄《客服中心工程維修登記表》接受業(yè)戶/使用人報(bào)修接受業(yè)戶/使用人報(bào)修物業(yè)人員填寫有償服務(wù)報(bào)修單，十分鐘內(nèi)送達(dá)工程部物業(yè)人員填寫有償服務(wù)報(bào)修單，十分鐘內(nèi)送達(dá)工程部不可維修的客服部回復(fù)業(yè)戶/使用人否工程部安排人員維修不可維修的客服部回復(fù)業(yè)戶/使用人否工程部安排人員維修維修工實(shí)行修理維修工實(shí)行修理清潔維修現(xiàn)場 清潔維修現(xiàn)場交業(yè)戶/使用人驗(yàn)收交業(yè)戶/使用人驗(yàn)收滿意不滿意滿意不滿意業(yè)戶/使用人簽字，確認(rèn)維修完畢業(yè)戶/使用人簽字，確認(rèn)維修完畢維修單上交維修單上交客服部客服回訪客服部客服回訪不合格合格不合格合格結(jié)束財(cái)務(wù)部月底進(jìn)行費(fèi)用核算，收費(fèi)維修單歸檔結(jié)束財(cái)務(wù)部月底進(jìn)行費(fèi)用核算，收費(fèi)維修單歸檔7.0公共場地使用管理工作程序7.1目的維護(hù)業(yè)主/使用人利益，保障公共場地規(guī)范、合理使用。7.2合用范圍合用于轄區(qū)內(nèi)公共場地的使用管理。7.3職責(zé)7.3.17.3.2客服管家、秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)對樓道、屋面、門崗、等處不規(guī)范使用現(xiàn)象進(jìn)行巡查、糾正，并及時(shí)向客服中心報(bào)告。7.3.3管理公司其別人員在發(fā)現(xiàn)公共場地不規(guī)范使用現(xiàn)象時(shí)，均有責(zé)任制止或向有關(guān)人員報(bào)告。7.4工作程序7.4.17.4.1.17.4.1.2在業(yè)主/使用人有特殊情況需占用或使用公共場地時(shí)，客服中心應(yīng)請業(yè)主/使用人寫出書面申請，在不違反《消防安全管理?xiàng)l例》和物業(yè)的美觀整齊的前提下根據(jù)“有償使用”7.4.1.37.4.1.4客服中心在平常工作中應(yīng)注意檢查公用場地清潔衛(wèi)生，對于亂涂、亂畫、亂貼等現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)制止并根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出解決。7.4.2秩序維護(hù)員及管理公司其他工作人員均有責(zé)任對公共場合不規(guī)范使用現(xiàn)象進(jìn)行制止和糾正。7.5流程圖業(yè)戶/使用人書面向客服部提出申請業(yè)戶/使用人書面向客服部提出申請客服部根據(jù)有償使用原則，對場地進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、出租客服部根據(jù)有償使用原則，對場地進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、出租客服部對業(yè)戶/使用人使用公共場地進(jìn)行衛(wèi)生、設(shè)施及設(shè)備檢查客服部對業(yè)戶/使用人使用公共場地進(jìn)行衛(wèi)生、設(shè)施及設(shè)備檢查制定收費(fèi)方案制定收費(fèi)方案發(fā)現(xiàn)違規(guī)及損壞現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)違規(guī)及損壞現(xiàn)象客服部根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出處罰整改客服部根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出處罰整改8.0社區(qū)文化活動管理工作程序8.1目的寓教育于社區(qū)文化活動之中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。8.2合用范圍合用于客服中心組織開展的各類社區(qū)文化活動。8.3職責(zé)8.3.1客服經(jīng)理負(fù)責(zé)編制社區(qū)文化活動計(jì)劃，并具體組織實(shí)行；8.3.2總經(jīng)理負(fù)責(zé)審核，批準(zhǔn)社區(qū)文化活動計(jì)劃；8.3.3其他部門員工配合社區(qū)文化活動的順利開展。8.4工作程序8.4.1較大型社區(qū)文化活動8.4.1.1客服經(jīng)理在每次較大型的社區(qū)文化活動開展前，應(yīng)擬定活動的實(shí)行計(jì)劃，并報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；8.4.1.2客服經(jīng)理根據(jù)上級審批意見制定活動的具體方案；8.4.1.3客服經(jīng)理應(yīng)組織協(xié)調(diào)各部門完畢活動的前期準(zhǔn)備工作，并向業(yè)主/使用人及有關(guān)單位發(fā)出活動告知；8.4.1.4活動進(jìn)行時(shí)，客服中心工作人員應(yīng)注意安全防范工作，防止意外事故的發(fā)生；8.4.1.5管理人員在活動結(jié)束后應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場；8.4.1.6活動完畢后，客服中心應(yīng)及時(shí)填寫《社區(qū)文化活動登記表》對活動進(jìn)行總結(jié)。8.4.2常設(shè)性的社區(qū)文化活動客服中心按規(guī)定期間開放社區(qū)文化活動中心，并設(shè)專人管理，以豐富業(yè)主的平常文化生活。8.5流程圖客服經(jīng)理/主任擬定活動計(jì)劃，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批客服經(jīng)理/主任擬定活動計(jì)劃，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批客服經(jīng)理/主任根據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)審批意見制定具體方案客服經(jīng)理/主任根據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)審批意見制定具體方案聯(lián)合相關(guān)部門完畢前期準(zhǔn)備活動，并告知各業(yè)戶/使用人聯(lián)合相關(guān)部門完畢前期準(zhǔn)備活動，并告知各業(yè)戶/使用人活動進(jìn)行時(shí)，注意安全防范工作活動進(jìn)行時(shí)，注意安全防范工作活動結(jié)束后，及時(shí)清理現(xiàn)場并對活動進(jìn)行總結(jié)活動結(jié)束后，及時(shí)清理現(xiàn)場并對活動進(jìn)行總結(jié)9.0綠化/清潔衛(wèi)生監(jiān)督工作程序及流程圖9.1綠化監(jiān)督工作程序及流程圖9.1.1程序9.1.2目的加強(qiáng)管理區(qū)域綠化管理，保持管理區(qū)域美觀形象。9.1.3合用范圍管理區(qū)域綠化管理工作。9.1.4職責(zé)9.1.4.1客服主管依照綠化標(biāo)準(zhǔn)，檢查管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)工作。9.1.4.2天天檢查綠化養(yǎng)護(hù)工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。9.1.4.3定期與綠化工召開例會，指導(dǎo)工作，提出意見并貫徹整改情況。9.1.5工作程序9.1.5.1客服中心負(fù)責(zé)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)的監(jiān)督管理工作。9.1.5.2客服中心以綠化檢查標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)則，檢查管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)狀況，發(fā)現(xiàn)與綠化標(biāo)準(zhǔn)不相符的，應(yīng)及時(shí)整改或更換。9.1.5.3客服中心監(jiān)督綠化員工進(jìn)行澆水、抹葉、除塵、修剪、清除雜物等平常性綠化養(yǎng)護(hù)，并記錄于綠化工作每日安排表內(nèi)。9.1.5.4客服中心負(fù)責(zé)檢查管理區(qū)域范圍植物的擺設(shè)和造形，規(guī)定高低整齊，欣賞面正對客人視線。9.1.5.5客服中心負(fù)責(zé)檢查管理區(qū)域花槽、盆栽植物有無黃葉、折斷、殘留枝葉等，保證植物長勢良好。9.1.6流程圖依照綠化標(biāo)準(zhǔn)，檢查大廈綠化養(yǎng)護(hù)情況依照綠化標(biāo)準(zhǔn)，檢查大廈綠化養(yǎng)護(hù)情況發(fā)現(xiàn)綠化未達(dá)成綠化質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，立即安排綠化工進(jìn)行整改發(fā)現(xiàn)綠化未達(dá)成綠化質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，立即安排綠化工進(jìn)行整改天天的綠化養(yǎng)護(hù)情況記錄在綠化工作每日檢查表上，每次更換綠化質(zhì)量情況記錄在盆栽植物更換驗(yàn)收登記表上天天的綠化養(yǎng)護(hù)情況記錄在綠化工作每日檢查表上，每次更換綠化質(zhì)量情況記錄在盆栽植物更換驗(yàn)收登記表上對當(dāng)月大廈綠化養(yǎng)護(hù)狀況作出評估，記錄在綠化月評估表上，以便此后改善工作對當(dāng)月大廈綠化養(yǎng)護(hù)狀況作出評估，記錄在綠化月評估表上，以便此后改善工作9.2清潔衛(wèi)生監(jiān)督管理程序及流程圖9.2.1程序9.2.2目的監(jiān)督清潔承包商工作，保證管理區(qū)域環(huán)境整潔。9.2.3合用范圍管理區(qū)域清潔衛(wèi)生管理工作。9.2.4職責(zé)9.2.4.1客服管家、主管按此程序?qū)η鍧嵐具M(jìn)行監(jiān)管，并且制定專人對清潔工作進(jìn)行檢查（涉及蚊蠅消殺工作的效果）。9.2.4.2定期、不定期抽查清潔衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)問題立即整改。9.2.4.3定期與清潔單位召開例會，指出需改善的工作，提出具體規(guī)定并貫徹整改情況。9.2.5工作程序9.2.5.1客服中心負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督清潔工作，保證管理區(qū)域各區(qū)域的衛(wèi)生狀況，對清潔質(zhì)量做出評估，記錄于《清潔衛(wèi)生每周工作檢查表》內(nèi)。9.2.5.2檢查人員以清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，檢查管理區(qū)域各區(qū)域的衛(wèi)生狀況，對清潔質(zhì)量做出評估，記錄于《清潔衛(wèi)生每日工作檢查表》內(nèi)。9.2.5.3客服中心主管每周會同清潔公司主管巡查物業(yè)各區(qū)域的衛(wèi)生狀況，巡查結(jié)果記錄于《清潔衛(wèi)生每周工作檢查表》內(nèi)，雙方簽認(rèn)。9.2.5.4客服中心在清潔衛(wèi)生的檢查過程中，凡發(fā)現(xiàn)不符合清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)迅速告知清潔公司解決，并進(jìn)行復(fù)檢。9.2.5.5月末，客服中心主管根據(jù)每周清潔檢查評估表進(jìn)行記錄，以評估當(dāng)月清潔公司的清潔質(zhì)量，將記錄結(jié)果記錄于《清潔衛(wèi)生每月工作檢查表》內(nèi)。9.2.5.6將清潔質(zhì)量月總結(jié)表交清潔公司，反饋存在的問題并上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。9.2.6流程圖按清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)按清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)巡查管理區(qū)域公共地方清潔質(zhì)量發(fā)現(xiàn)清潔未達(dá)成清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，即告知清潔公司解決對當(dāng)月物業(yè)整體清潔質(zhì)量作評估，記錄在《清潔衛(wèi)生每月工作檢查表》內(nèi)，提交清潔公司改善工作每周同清潔主管巡查物業(yè)衛(wèi)生狀況，記錄于《清潔衛(wèi)生工作檢查表》內(nèi)每次清潔檢查的情況記錄于《清潔衛(wèi)生每日工作檢查表》內(nèi)10.0電梯困人解決程序10.1程序10.1.1目的電梯困人情況下，采用對的、有效的方法解決緊急情況。10.1.2合用范圍電梯困人事件解決。10.1.3職責(zé)10.1.3.1困人事件發(fā)生后應(yīng)一方面用對講告知工程維修部電梯工。10.1.3.2迅速趕到現(xiàn)場安慰并陪同被困人員直至工程維修部電梯工將其救出。10.1.4工作程序10.1.4.1當(dāng)物業(yè)管理人員巡查發(fā)現(xiàn)或接秩序維護(hù)員報(bào)告有人困梯時(shí)（中控室接到電梯困人報(bào)警后，要在第一時(shí)間），立即報(bào)告當(dāng)值主管和部門經(jīng)理，組織秩序維護(hù)員到現(xiàn)場協(xié)助控制電梯和解救被困人員，同時(shí)將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層告知工程維修部工程維修部電梯工。10.1.4.2如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴(yán)重不適時(shí)，應(yīng)立即報(bào)消防部門或求助有關(guān)部門解決。10.1.4.3部門經(jīng)理填寫重大事故報(bào)告表，具體記錄故障情況及解決通過。11.0蚊蠅防治管理工作程序11.1程序11.1.1目的保障管理區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生、消滅蟲害。11.1.2合用范圍物業(yè)管轄區(qū)域公共區(qū)域和業(yè)主空置房內(nèi)及餐廳等處的殺蟲工作。11.1.3職責(zé) 11.1.3.1客服主管對保潔公司消殺滅蟲工作進(jìn)行監(jiān)管，保證消殺工作具有實(shí)效；11.1.3.2做好消殺前后的準(zhǔn)備、提醒工作；11.1.3.3對保潔公司消殺工作提出規(guī)定、意見并貫徹整改措施。11.1.4工作程序11.1.4.1客服中心根據(jù)管理的蚊蠅滋生量，制訂單次消殺計(jì)劃報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。11.1.4.2客服中心負(fù)責(zé)監(jiān)督保潔公司的蚊蠅消殺工作。11.1.4.3以客服中心對消殺工作的檢查結(jié)果作為結(jié)算當(dāng)次費(fèi)用的依據(jù)。11.2流程圖客服部根據(jù)協(xié)議或業(yè)戶/住戶的需求客服部根據(jù)協(xié)議或業(yè)戶/住戶的需求提前一個(gè)工作日告知消殺承包商承包商按預(yù)約時(shí)間進(jìn)行殺蟲客服部在兩個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行殺蟲效果回訪業(yè)戶/住戶滿意客服部將業(yè)戶意見解決登記表存檔部門主管查找因素否后期平常管理相關(guān)文獻(xiàn)平?！?業(yè)主投訴解決規(guī)定1.0目的為業(yè)主投訴解決提供作業(yè)指導(dǎo)。2.0基本標(biāo)準(zhǔn)2.1投訴登記：不缺項(xiàng)，具體認(rèn)真，轉(zhuǎn)呈及時(shí)。2.2投訴解釋：耐心細(xì)致，用語禮貌，用詞準(zhǔn)確，不模糊其詞。2.3投訴解決：及時(shí)，不刁難，不推諉，做到“事事有著落、件件有回音”。3.0具體規(guī)