餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

一、餐廳服務(wù)不合格分類工作標(biāo)準(zhǔn)程序1.目的：使餐廳員工了解服務(wù)中的一些不合格服務(wù)規(guī)則，以保證每個(gè)員工能按崗位規(guī)定和服務(wù)規(guī)范做好服務(wù)工作，使餐廳服務(wù)達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)，杜絕不合格服務(wù)的出現(xiàn)。2.范圍：餐廳部員工的儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范的不合格表現(xiàn)。3.分類3.1一般不合格：3.1.1儀表儀容不合格，發(fā)型不合標(biāo)準(zhǔn)；留長指甲、染指甲；上崗戴飾物；3.1.2不注意個(gè)人衛(wèi)生，吃蔥蒜、上班有口臭；3.1.3對(duì)客無笑容、無敬語，儀態(tài)呆板、站位不端正；3.1.4在通道上行走妨礙來賓，與客人搶道穿行，不向客人致意、問好；3.1.5客人入座后，10分鐘內(nèi)沒上一道熱菜；3.1.6撤換餐具時(shí)，發(fā)出過大聲響；餐具的擺放店徽不正對(duì)客人，拿杯子時(shí)抓杯身、碰杯口；不及時(shí)、對(duì)的的更換煙缸（超過三個(gè)煙頭）；3.1.7遞送物品不使用托盤，使用托盤時(shí)用單手抓盤邊操作，并將托盤放在客人的臺(tái)面上；3.1.8打擾來賓時(shí)，不講“對(duì)不起”；3.1.9對(duì)辭別結(jié)賬離座的客人，未說“謝謝”；3.1.10翻臺(tái)時(shí)，影響周邊來賓。3.2嚴(yán)重不合格：3.2.1衣冠不整，不扣鈕扣、丟了也不釘回；不穿工鞋，鞋襪不整；3.2.2對(duì)客不理睬、態(tài)度冷淡、語言生硬；倚物靠椅，在客前搔首弄姿；3.2.3工作時(shí)服務(wù)員三三兩兩交頭接耳，閑談聊天；3.2.4在餐廳內(nèi)奔跑，嬉笑打鬧；3.2.5在餐廳內(nèi)有下列行為：挖鼻、梳頭、吐痰、修指甲、吸煙、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅；3.2.6對(duì)進(jìn)入餐廳的來賓不表達(dá)歡迎和問候；不協(xié)助來賓入座，對(duì)入席的來賓不按規(guī)范進(jìn)行服務(wù)；3.2.7接受客人點(diǎn)菜時(shí)，不仔細(xì)聆聽未向客人復(fù)述一遍，伏在客人桌上開菜單；3.2.8沒根據(jù)菜單準(zhǔn)備好必要的餐具；上菜時(shí)，不報(bào)菜名，盤子疊盤子，落菜聲音過大；3.2.9斟酒時(shí)，不按操作規(guī)程進(jìn)行，出現(xiàn)杯中無酒，斟倒時(shí)左右開弓；3.2.10當(dāng)客人對(duì)某個(gè)菜提出疑問或認(rèn)為錯(cuò)時(shí)，與之爭辯；對(duì)客人的投訴置之不理，或與之辯解；3.2.11在客人面前喝水、吃東西、邊走邊嚼食物；3.2.12隨便加入客人的談話，旁聽客人的談話；3.2.13催促就餐較慢的客人；3.2.14因服務(wù)態(tài)度不良而引起客人投訴；3.2.15因服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不佳引起客人“強(qiáng)烈投訴”；3.2.16正常營業(yè)期間有拒客行為或企圖；3.2.17私自涂改賬單或運(yùn)用其他手段企圖套取客人或酒店鈔票及有價(jià)證券；3.2.18扣留客人酒水物品不上交者，拾獲客人遺留物品不上交者；3.2.19工作中任何弄虛作假行為；3.2.20其他任何餐廳人員因素而引起顧客投訴；3.2.21一般不合格二次檢查仍不改正者升為嚴(yán)重不合格。二.餐廳服務(wù)中的禮貌用語禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。1.問候聲：1.1“先生（小姐）您好！歡迎光顧?！?“中午（晚上）好，歡迎光顧！”/“歡迎您來這里進(jìn)餐”/“歡迎您！一共幾位？請(qǐng)這里坐?！?.2“請(qǐng)問先生（小姐）有預(yù)定嗎？是幾號(hào)房間（幾號(hào)桌）。”1.3“請(qǐng)跟我來”/“請(qǐng)這邊走”2.征詢聲2.1先生（小姐），您坐這里可以嗎？”2.2“請(qǐng)問先生（小姐），現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”/“這是菜單，請(qǐng)您選擇”2.3“請(qǐng)問先生（小姐）喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）？我們這里有……”2.4“對(duì)不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？”2.5“請(qǐng)問先生（小姐）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出……（我們的特色菜有……）”2.6“請(qǐng)問，先生還需要點(diǎn)什么？/“您用些……好嗎？”2.7“請(qǐng)問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？”2.8“請(qǐng)問先生，我把這個(gè)菜換成小盤可以嗎？”/“請(qǐng)問，可以撤掉這個(gè)盤子嗎？”2.9“請(qǐng)問先生，上一個(gè)水果拼盤嗎？我們這里水果有……”2.10“您吃得好嗎？”/“您覺得滿意嗎？”/“您尚有別的事嗎？”2.11“現(xiàn)在可認(rèn)為您結(jié)賬嗎？”

3.感謝聲3.1“感謝您的意見（建議），我們一定改正3.2“謝謝您的幫助”3.3“謝謝您的光顧”3.4“謝謝您的提醒”3.5“謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力”

4.道歉聲4.1“真對(duì)不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，請(qǐng)您多等一會(huì)好嗎？”4.2“對(duì)不起，讓您久等了，這是ХХ菜4.3“真是抱歉，耽誤了你很長時(shí)間”4.4“對(duì)不起，這個(gè)品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，4.5“對(duì)不起，我把你的菜上錯(cuò)了”4.6“實(shí)在對(duì)不起，我們重新為您做一下好嗎？”4.7“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，立即就好！”4.8“對(duì)不起，打擾一下”4.9“實(shí)在對(duì)不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”

5.應(yīng)答聲5.1“好的，我會(huì)告知廚房，按您的規(guī)定去做。”5.2“好的，我立即就去”5.3“好的，我立即安排。”5.4“是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)?！?.5“謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的?！?.6“沒關(guān)系，這是我應(yīng)當(dāng)做的?！?.7“我明白了?！?.祝福聲6.1“祝您用餐快樂?！?.2“新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節(jié)日快樂”6.3“祝您新婚快樂?！?.4“祝您早日康復(fù)。”6.5“祝您生日快樂?！?.6“祝您心情快樂?！?/p>

7.送別聲7.1“先生（小姐）慢走，歡迎下次光顧。”7.2“先生（小姐）再見?！?.3“請(qǐng)慢走”/“請(qǐng)走好

8.餐廳其它禮貌用語8.1“請(qǐng)用茶”/“請(qǐng)用毛巾”/“請(qǐng)您用酒”8.2“您的菜上齊了，請(qǐng)品嘗?！?.3“請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見?！?/p>

9.禮貌用語注意事項(xiàng)9.1注意面向來賓，笑容可掬，眼光停留在來賓眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉；9.2要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離當(dāng)（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；9.3要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢9.4要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對(duì)來賓的尊重，不要扭頭就走；9.5發(fā)言要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對(duì)方聽得到為準(zhǔn)，發(fā)言速度要低于客人，不可因個(gè)人心情不佳，影響語言效果?？腿酥g說話不要打擾，如需要打擾時(shí)可在說話間隙說“對(duì)不起，打擾一下”經(jīng)客人批準(zhǔn)后再講，說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。餐飲服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生與紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)制度一、餐廳服務(wù)質(zhì)量制度

1、對(duì)進(jìn)入餐廳的來賓是否問候，表達(dá)歡迎。

2、迎接來賓是否使用敬語。

3、使用敬語是否點(diǎn)頭致意。

4、在通道上行走是否妨礙客人。

5、是否協(xié)助來賓入座。

7、對(duì)入席來賓是否端茶、送巾。

8、是否讓來賓等候過久。

9、點(diǎn)菜員、服務(wù)員是否可以對(duì)的解釋菜單。

10、能否向來賓提建議，進(jìn)行推銷

11、回答來賓提問是否流利、悅耳。

12、接受點(diǎn)菜是否細(xì)聽并復(fù)述。

13、與來賓說話是否點(diǎn)頭行禮。

14、要與來賓發(fā)言，是否先說“對(duì)不起，麻煩您了”。

15、是否根據(jù)菜單預(yù)備好餐具與調(diào)味品。

16、能否根據(jù)菜單準(zhǔn)備好必要的餐具。

17、斟酒是否按照操作規(guī)程進(jìn)行。

18、上菜時(shí)是否介紹菜名。

19、遞送物品是否使用托盤。

20、餐中是否做到“三輕四勤”。

21、是否及時(shí)更換煙缸、骨碟。

22、結(jié)賬是否迅速、對(duì)的、無誤。

23、來賓離座時(shí)是否提醒客人帶好隨身物品。

24、是否來賓走后立即翻臺(tái)、做到整齊劃一。

25、如因服務(wù)方面出現(xiàn)問題，受到客人投訴，拒接買單者，一律本人支付。二、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)制度

服務(wù)部衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)制度

1.柜臺(tái)，工作臺(tái)，桌椅無灰塵、無污漬，無損壞

2.鏡面要清潔、無污漬、無裂痕

3.圍墻周邊無粉塵，無油漬。

4.墻面壁畫、裝飾品無破損、污痕、灰塵。

5.排風(fēng)扇要清潔，通風(fēng)要正常。

6.燈泡、燈管、燈罩無脫落、破損、污痕。

9.餐廳內(nèi)溫度適中、正常。

10.餐廳內(nèi)通道無障礙物。

11.餐桌椅無破損、無灰塵，無污痕。

12.菜單清潔無破損。

13.臺(tái)面保持干凈餐具清潔衛(wèi)生、無破損現(xiàn)象。

14.垃圾桶內(nèi)無異味。

15.所有衛(wèi)生需要在來賓到來之前所有到位。

16.臟餐具不可有過夜現(xiàn)象。

17.收尾工作時(shí)地面、臺(tái)面、桌椅整潔、整齊。

18.背景音樂不可過大過小。

19.衛(wèi)生死角要做到每周定點(diǎn)打掃。

20.小家私要做到無污漬、無破損并每周消毒。

21.臺(tái)布無破損、無污漬并整潔。

22.托盤無油漬、無裂痕并擺放整齊。

23.垃圾桶不可有過夜垃圾，并內(nèi)外要清潔，垃圾袋不可漏在外。

24.餐廳保持通風(fēng)良好、光線好，就餐環(huán)境舒適。

25.防蠅、防塵設(shè)備齊全，做到定期消毒滅蠅，防止傳染病。

26.注重個(gè)人衛(wèi)生符合儀容儀表規(guī)定。

廚部衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)制度

1、保持地面無油膩、無水跡、無衛(wèi)生死角、無雜物。

2、保持瓷磚清潔光亮，勤擦門窗。

3、下班前應(yīng)將冰箱、爐灶、配菜臺(tái)、保潔櫥等清理干凈。

4、冰箱、保潔櫥、門等必須在下班時(shí)上鎖。

5、廚房、冰箱等設(shè)備損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)修。

7、發(fā)現(xiàn)“四害”立即報(bào)“PA”滅蟲。

8、上班后由廚房切配清理隔日蔬菜，蔬菜不得有枯葉、霉斑、蟲蛀、腐爛、如衛(wèi)生不合格，要退回清洗。

9、干貨、炒貨、海貨、粉絲、調(diào)味品、罐頭等，要妥善儲(chǔ)藏，不得散放，落地。

10、保持食品新鮮，無異味，烹調(diào)時(shí)燒熟煮熟，現(xiàn)賣現(xiàn)燒，隔餐、隔夜和外來熟食品要回鍋加熱后再出售。

11、按政府有關(guān)規(guī)定，禁用不得銷售的食品。三、紀(jì)律制度

服務(wù)部紀(jì)律制度

1、工作時(shí)間不可大聲喧嘩。

2、不可有人放下手中工作，做自己的私事。

3、在不是自己的工作區(qū)域串崗。

4、不可抱臂或手叉入衣袋。

5、上班期間不可吸煙、喝酒、吃東西。

6、上班時(shí)間不可看一些與酒店無關(guān)的書籍等。

7、不可在來賓前打哈欠、伸懶腰。

8、上班不可依、靠、趴在柜臺(tái)。

9、上班時(shí)間不可隨背景音樂哼唱。

10、不可對(duì)來賓指指點(diǎn)點(diǎn)。

11、不可嘲笑來賓失慎。

12、不可在來賓投訴時(shí)作辯解，爭來爭去。

13、不可不理睬來賓詢問情況。

14、不可對(duì)來賓過度親熱、隨便。

15、對(duì)所有來賓要一視同仁，又個(gè)別服務(wù)。

16、對(duì)老、幼、殘來賓提供方便服務(wù)，對(duì)特殊情況提供了針對(duì)性服務(wù)。

17、員工不可帶情緒上班。

18、上班時(shí)間不可員工在來賓面前吵架，或打架現(xiàn)象出現(xiàn)。

19、上下班員工需走員工通道。

20、罰單拒簽翻倍。

21、配合保安查包工作。

22、上下班前后所有員工不可在店逗留。

23、員工撿到來賓物品，中飽私囊者，按酒店丙類過失解決。

24、如受來賓投訴者，累計(jì)三次以上者。給予重罰。

25、如酒店員工嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度，有損酒店聲譽(yù)者，一律開除。

廚部紀(jì)律制度

1、每年必須進(jìn)行健康檢查，持證上崗；

2、上班時(shí)間著裝整潔，保持個(gè)人衛(wèi)生，不留長指甲、不穿拖鞋，女性不得涂指甲油、帶戒指等各種飾品；

3、工作前、解決食品原料后或接觸直接入口食品之前，都應(yīng)用流動(dòng)清水洗手；

4、不得發(fā)生面對(duì)食品打噴嚏、咳嗽及其它有礙食品衛(wèi)生的行為；

5、不在廚房抽煙、隨地吐痰、打牌賭博等違規(guī)行為。零點(diǎn)服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)1、迎客：1）開餐前5分鐘，由餐廳迎賓員，站立餐廳門口，迎接第一位客人，并道好。2）當(dāng)值員工按服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)站姿立于分工區(qū)域，等待開餐迎接客人。3）標(biāo)準(zhǔn)姿式：規(guī)定保持良好的精神面貌及姿勢，兩手自然下垂并交叉于小腹前，肩平、挺胸平視，女性兩腳并擾成“V”字型，男性兩腳叉工與肩平，儀態(tài)端莊微笑自然，與其他員工相隔一段距離而立，不講閑話。4）迎賓員帶領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳，服務(wù)員應(yīng)積極協(xié)助拉椅讓座，拉椅時(shí)應(yīng)對(duì)著餐位，并招呼客人“請(qǐng)座”(Takeaseat,please),并做自我介紹：“歡迎光顧××餐廳，為你們服務(wù)我很榮幸，我叫××?！薄癢elcometo××restaurant,I‘mpleasureyou,mynameis××”。如有小孩應(yīng)積極送上小孩椅，了解客人尊姓，以使用客姓相稱。5）在迎賓員為客人遞菜譜之后，給客人送毛巾，“遵循女士優(yōu)先”或其他的服務(wù)規(guī)則，按順時(shí)針順序進(jìn)行，按服務(wù)技巧之小毛巾方法操作，規(guī)定在客人到達(dá)之后1分鐘內(nèi)完畢，毛巾以出熱氣為夠熱度，擰之以不出水為干濕度。6）在客人閱菜譜時(shí)，輕聲詢問客人是否需要茶水或冰水服務(wù)，在此同時(shí)，給客人逐個(gè)打開口布，鋪在客人膝蓋上，并使用敬語“打擾了，先生/小姐。”“Excuseme,Sir/Madam”并脫出筷子套，注意不能將筷子套壓在臺(tái)面上操作，以上操作均在客人右邊進(jìn)行。7）茶壺用白色毛巾墊鋪底放在茶碟上，用托盤送到餐區(qū)附近的工作臺(tái)上，左手托墊碟，右手扶茶壺柄，在客人右后邊按順時(shí)針順序逐個(gè)操作，斟茶至七分滿，對(duì)客人說：“請(qǐng)用茶”?！癏ereyoutea,please.”，所有斟完后，將茶壺放在臺(tái)面上，注意壺嘴不能正對(duì)客人。8）如客人需冰水服務(wù)，應(yīng)去備餐間取冰水，用托盤運(yùn)送至客人旁邊，按茶水服務(wù)操作方法進(jìn)行，遲來的客人應(yīng)及時(shí)補(bǔ)上毛巾、茶水。9）為客斟醬油時(shí)，應(yīng)把醬醋碟放在托盤內(nèi)，左手托托盤，右手捧醬油壺，在客人右后邊，按順時(shí)針順序逐個(gè)操作，斟至醬油碟1/2滿，注意輕聲操作，斟醬油時(shí)，要對(duì)客人說：“打擾了”。10）視客人就餐人數(shù)，進(jìn)行撤位或加位，均規(guī)定使用托盤，并將餐具輕聲放至托盤上，盡量將餐具一起收（但注意不能違反衛(wèi)生操作規(guī)定，如手指不能伸入餐具內(nèi)壁，握酒杯口等），以減少操作次數(shù)，提高工作效率?？傄?guī)定：以鞠躬禮迎接客人，以溫馨的微笑服務(wù)客人，在客人進(jìn)入餐廳30秒鐘之內(nèi)有人接應(yīng)，客人入座后1分鐘內(nèi)送上毛巾，2分鐘內(nèi)送上禮貌茶，操作輕，不能讓發(fā)出的聲音吸引客人的注意力。2、點(diǎn)菜、推銷酒水見服務(wù)操作技能之餐飲推銷。3、上酒水1）見服務(wù)操作技能之酒水服務(wù)。2）斟酒完畢后，應(yīng)詢問客人是否將茶盅/水杯撤走。4、上菜服務(wù)1）規(guī)定湯、羹類的菜肴必須派菜，根據(jù)點(diǎn)菜單，應(yīng)按入數(shù)擺上湯碗、匙更、茶碟，規(guī)定擺放整齊、有條理（匙更放在湯碗的右側(cè)）做好派菜的準(zhǔn)備。假如在席上分，在席上擺上相應(yīng)的湯碗、匙更，規(guī)定擺放整齊、有條理（匙更柄朝右），做好派菜的準(zhǔn)備。2）如有客人點(diǎn)蝦、蟹類應(yīng)準(zhǔn)備跟隨的調(diào)料及洗手盅。3）上菜、分菜見服務(wù)操作技能之上菜、分菜規(guī)定。5、巡臺(tái)：觀測客人進(jìn)餐情況，勤巡視每臺(tái)客人臺(tái)面，發(fā)現(xiàn)事情立即去做，良好的服務(wù)體現(xiàn)服務(wù)員做在客人之前。1）將空的菜碟/分餐碗、碟及時(shí)撤走，并重新擺好臺(tái)面上的其他菜碟。2）積極為客人添加酒水、茶水等。3）為客人提供點(diǎn)煙服務(wù)，煙盅有3個(gè)煙蒂以上或有其他雜物，立即撤換，操作見服務(wù)操作技能之香煙服務(wù)、煙盅的撤送。4）客人進(jìn)餐中、骨碟、翅碗內(nèi)有骨頭、酒水、及裝飾碟內(nèi)有異物，應(yīng)及時(shí)換上干凈的餐具，操作見操作技能之餐具撤換。5）用完腥、辣、甜和多骨刺的菜肴后要更換骨碟，操作同上。6）為客人調(diào)換碰臟的餐具、失落的筷子等，規(guī)定在30秒內(nèi)送上干凈的餐具。7）如客人半途離座，及時(shí)將餐臺(tái)上的湯汗、菜肴收拾擦凈，操作見服務(wù)操作之清潔臺(tái)面。8）如客人不小心碰翻酒杯，應(yīng)及時(shí)幫助試擦，根據(jù)溢出面積和檢查酒杯是否受損，決定是否鋪口布或調(diào)換酒杯，并重新斟酒，操作見服務(wù)操作技能之中口布服務(wù)操作。9）注意客人的進(jìn)餐速度，隨時(shí)與廚房聯(lián)系出菜速度。10）客人完全?？旰螅鞯每腿伺鷾?zhǔn)后，將臺(tái)面上菜碟撤走，并留意是否要補(bǔ)充牙簽。11）留意客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)及時(shí)反饋。12）注意對(duì)酒醉客人的提醒并及時(shí)報(bào)告上級(jí)。13）認(rèn)真謹(jǐn)慎解決客人的投訴。14）上完菜后，告訴客人菜已上齊，并詢問何時(shí)上甜品。6、上甜品1）根據(jù)甜品種類必須先準(zhǔn)備翅碗、匙更或上骨碟、水果叉。2）視情將客人已用過的翅碗、匙叉收回，必須先征詢客人意見：“請(qǐng)問可以撤嗎？”（MayItakeitaway?）3）將臺(tái)面上臟物清除，盡也許保持轉(zhuǎn)告餐臺(tái)清潔。4）上甜品，如是湯、汁狀的甜品，必須分客中，操作見服務(wù)操作技能之分菜服務(wù)。5）上完甜品后，左手托盤，在客人右邊，用右邊先將臟布連同毛巾托一起收回，然后再送上干凈的小毛巾。6）待客人用完甜品后，視情逐個(gè)送上茶水，先上菜碟，茶蠱然后按第一次斟茶規(guī)定逐個(gè)斟好。7、結(jié)帳：8、送客：1）客人離席時(shí)應(yīng)積極上前雙手拉椅送客。2）提醒客人帶齊隨身物品。3）并引領(lǐng)客人至餐廳門口匯同迎賓員一起向客人道別：“多謝光顧，再見！”Thankforcoming,Good-bye)9、餐后工作：（見傳統(tǒng)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序）。餐飲服務(wù)的基本技能；【托盤、餐巾折花、斟酒、擺臺(tái)、上菜、分菜服務(wù)、結(jié)賬等】一、托盤（1）托盤的類別及用途。托盤有木刺、金屬（如銀、鋁、不銹鋼等），以及膠木制品。根據(jù)用途又分為大、中、小三種規(guī)格的圓形托與長方形托。①大、中長方形托盤一般用于運(yùn)送菜點(diǎn)、酒水和盤碟等較重物品；②大、中、小形盤盤一般用于斟酒、展示飲品、送菜、分菜等，尤以小圓盤最為常用。③而15cm×10cm的小長方形盤則用于遞送帳單、收款、遞送信件等用。（2）整理裝盤。根據(jù)用途合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面，最佳使用膠墊，以防滑動(dòng)。一般裝盤是重物、高物在里檔；輕物、低物在外檔，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。（3）托姿托盤的方式，按其重量差別。分為輕托和重托。輕托又叫胸前托，左手臂彎成90℃（4）要領(lǐng)。①輕托不貼腹，手腕要靈活，切忌身體僵直，走時(shí)步履輕快；重托盤底不擱肩，前不近嘴，后不*發(fā)，右手自然擺動(dòng)式扶住托盤前內(nèi)角。②托盤不越過來賓頭頂，隨時(shí)注意數(shù)量、重量、重心的變化，手指作出相應(yīng)的移動(dòng)。二、斟倒酒水（1）賓主位置的劃分。服務(wù)員應(yīng)站于來賓的右后側(cè)，當(dāng)來賓入座后，用托盤顯示酒種，以供選擇，應(yīng)從主賓開始，到主人，接著第二主賓的順序順時(shí)針方向依次進(jìn)行，若兩位服務(wù)員同時(shí)服務(wù)，則一位從主賓開始，另一位從副賓開始，按順時(shí)針方向進(jìn)行。（2）斟倒姿勢。身微前傾，右腳伸入兩椅之間，左腳微微踮起，將右臂伸出進(jìn)行斟倒，左手托托盤略向外出，身體不要貼*來賓。（3）要領(lǐng)。①右手握酒瓶下半部，商標(biāo)朝外顯示給客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米為宜。②中餐斟酒一律以八分滿為宜，表達(dá)尊重。當(dāng)斟至適度酒量時(shí)萬不可突地抬起瓶身，而應(yīng)稍停一下，并旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)均勻地分布在瓶口沿上，避免酒水滴灑在臺(tái)布或者來賓身上。③控制斟倒速度，瓶內(nèi)酒量減少，流速則越快，容易溢出，特別是啤酒。當(dāng)啤酒與汽水混喝時(shí)要先斟汽水，再斟啤酒。④碰翻酒杯或酒滿溢出時(shí)，要迅速鋪上干凈之餐巾并重新斟酒。三、擺臺(tái)（1）鋪臺(tái)布。服務(wù)員站在主位一側(cè)，用雙手將臺(tái)布抖開鋪上臺(tái)面，臺(tái)布折縫朝上；上轉(zhuǎn)盤底座時(shí)，壓在“十字”折縫印上。四角均勻?qū)ΨQ與桌腳垂直。鋪臺(tái)布的方法有兩種：一種是推拉法；另一種是漁翁撒網(wǎng)法。（2）臺(tái)形。一般定位是使用上星期邊定位。四人方臺(tái)：十字對(duì)稱；六人圓臺(tái)：一字對(duì)中，左右對(duì)稱；八人圓臺(tái)：十字對(duì)中，兩兩對(duì)稱；十人圓臺(tái)：一字對(duì)中，左右對(duì)稱；十二人圓臺(tái)：十字對(duì)中，兩兩相同。（3）早餐用品擺放。餐碟（或稱骨碟）：按各種臺(tái)形擺放，距桌邊約1.5厘米（或一個(gè)食指位）；茶碟：擺在骨碟右側(cè)，與桌邊相距約1.5厘米；茶杯：扣放于茶碟之上，杯耳向右；湯碗：擺在骨碟之正上方；湯匙：放在湯碗內(nèi)，梗把在左；筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右側(cè)；筷子底邊與臺(tái)邊相距1.5厘米，于骨碟與茶碟之間。（4）午、晚餐擺臺(tái)。骨碟：按各種臺(tái)形擺放，碟邊與桌邊相距1.5厘米；茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右側(cè)，與桌邊相距1.5厘米；茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右；湯碗、湯匙：湯碗在骨碟上方偏左，湯匙在碗內(nèi)，梗把在左；味碟：味碟在骨碟上方偏右（注意把醬油斟倒進(jìn)味碟時(shí)剛好過底邊，不宜過多）；飲料杯：扣放或立放在湯碗與味碟之間的上方（如宴會(huì)還應(yīng)加放甜酒杯與辣酒杯，甜酒杯擺在碗與味碟的中線上，飲料杯在左側(cè)，辣酒杯在右側(cè)，規(guī)定三杯中線一條直線上）；筷子架、筷子：筷子架在骨碟右側(cè)，與味碟上端邊沿平衡；筷子底邊離臺(tái)面1.5厘米。于茶碟與骨碟中間；牙簽：放于筷子與骨碟之間（注意：筷子套與牙簽套以印有酒店中文名字或店徽的一面應(yīng)朝上，正對(duì)餐位）。（5）其他物品擺放。轉(zhuǎn)盤：多用于大圓臺(tái)上，盤底以壓在臺(tái)布“十字”折邊正中為宜。煙灰盅：方臺(tái)放于花瓶側(cè)，注意擺放位置統(tǒng)一，大臺(tái)成“品”字形擺放，在主人右上方一個(gè)，陪同與第四賓之間；翻譯與次賓之間各一個(gè)。鮮花擺放：花瓶插花或單枝插花一般放于小方臺(tái)正中，盆栽花或多枝插花一般放于轉(zhuǎn)臺(tái)的中心上。（6）要領(lǐng)。①操作時(shí)左手托盤，從主人座位開始按順時(shí)針方向依次用右手?jǐn)[放餐具；②注意四個(gè)直線：餐廳內(nèi)所有餐臺(tái)腳要橫、豎成一直線；餐廳內(nèi)所有餐椅腳要橫、豎成一直線；餐廳內(nèi)所有餐臺(tái)布的十字折縫要成一直線；餐廳內(nèi)所有餐臺(tái)面的煙灰盅或花瓶、花盆要成一直線。四、餐巾折花

1.餐巾折花的作用

(1)使整個(gè)宴會(huì)環(huán)境得到美化。

(2)能突出宴會(huì)主題，體現(xiàn)餐廳的位序安排。

(3)能起到衛(wèi)生保潔的作用。

2.餐巾折花的基本規(guī)定及擺放

(1)基本規(guī)定

①操作前要洗手消毒，在干凈衛(wèi)生的托盤或餐盤中操作。

②操作時(shí)不允許用嘴叼、口咬。

③放花入杯時(shí)，要注意衛(wèi)生，手指不允許接觸杯口，杯身不允許留下指紋。

④折疊盡量簡便，減少反復(fù)折疊次數(shù)。

⑤餐巾花造型要與氣氛和諧，盡量多用盤花。eq\o\ac(○,6)餐巾折花的基本技法：疊、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九種；常用碟花五款；常用杯花十款；一般主位常用的有：碟花：主教帽、雨后春筍、企鵝；杯花：芭蕉葉、白鶴、馬蹄開花等

(2)餐巾折花的擺放

①插入杯中的注意事項(xiàng)

a.餐巾花要恰當(dāng)掌握深義。

b.插時(shí)要保持花型的完整。

c.杯內(nèi)部分也應(yīng)線條清楚。

d.插花時(shí)要慢慢順勢插入，不能亂插亂塞或硬性塞入，以防杯口破裂。

e.插入后，要再整理一下花形，盤花則要擺正擺穩(wěn)，挺立不倒。

②插擺時(shí)注意事項(xiàng)

a.主花擺插在主人位，突出主人座位，和其他餐巾花一起要高低均勻，錯(cuò)落有致。

b.一般的餐巾花則擺插在其他來賓席上。

c.不同品種的花型同桌擺放時(shí)要位置適當(dāng)，將形狀相似的花形錯(cuò)開并對(duì)稱擺放。

d.擺插餐巾花時(shí)，要將其欣賞面朝向來賓席位，適合正面欣賞要將頭部朝向來賓。適合側(cè)面欣賞的要選擇一個(gè)最佳欣賞角度擺放。

e.各種餐巾之間的距離要均勻，整齊一致。

f.餐巾花不能遮擋臺(tái)上用品，不要影響服務(wù)操作。

g.插擺好餐巾花后，要仔細(xì)檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)給予糾正。

(3)餐巾折花的運(yùn)用原則

①根據(jù)宴會(huì)的性質(zhì)來選擇花型。

②根據(jù)宴會(huì)的規(guī)模來選擇花型。一般大型宴會(huì)可選用簡樸、快捷、挺拔、美觀的花型。小型宴會(huì)可以同一桌上使用各種不同的花型，形成既多樣，又協(xié)調(diào)的布局。

③根據(jù)花式冷拼選用與之相配的花型。如冷拼是“游魚戲水”，餐巾花則可以選用“金魚”造型。

④根據(jù)時(shí)令季節(jié)選擇花型。用臺(tái)面上的花型反映季節(jié)特色，使之富有時(shí)令感。

⑤根據(jù)客人身份、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣和愛好來選擇花型。

⑥根據(jù)賓主席位的安排來選擇花型。宴會(huì)主人座位上餐巾花稱為主花，主花要選擇美觀而醒目的花型，其目的是使宴會(huì)的主位更加突出。eq\o\ac(○,7)折餐巾花形還規(guī)定簡樸美觀，折用方便、選形生動(dòng)、形象逼真、各具特點(diǎn)、刻意求新、主次分明、變化多樣。五、上菜1、上菜位置在陪同（或副主人）右邊，在零點(diǎn)上應(yīng)靈活掌握，以不打擾客人為宜，但嚴(yán)禁從主人和主賓之間上菜。

2、上菜應(yīng)按照順序進(jìn)行，冷菜→例湯→熱菜→湯→面點(diǎn)→水果（要先冷后熱，先高檔后一般，先咸后甜）(1)宴會(huì)在開餐前8分鐘上齊冷盤，上冷盤的規(guī)定：葷素搭配，盤與盤之間間距相等，顏色搭配巧妙；所有冷菜的點(diǎn)綴花垂直沖向轉(zhuǎn)盤邊沿，入座10分鐘后開始上熱菜，并要控制好出菜和上菜的快慢；(2)在零點(diǎn)，客人點(diǎn)了冷菜應(yīng)盡快送上，點(diǎn)菜10分鐘時(shí)要上熱菜，一般要在30分鐘內(nèi)上完。

3、上菜的操作規(guī)定：(1)上菜時(shí)應(yīng)用右手操作，并用：“對(duì)不起，打擾一下”提醒客人注意。將菜放到轉(zhuǎn)臺(tái)上（放菜時(shí)要輕）并順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)臺(tái)，將所上的菜，轉(zhuǎn)至主賓面前，退后一步，報(bào)菜名：“宮保雞丁，請(qǐng)品嘗”，并伸手示意，要聲音宏亮，委婉動(dòng)聽，上每道菜時(shí)都要報(bào)菜名，視情況作適當(dāng)介紹；(2)上菜要掌握好時(shí)機(jī)，當(dāng)客人正在發(fā)言或正在互相敬酒時(shí)，應(yīng)稍微停一會(huì)，等客人講完話后再上，不要打擾客人的進(jìn)餐氣氛。上、撤菜時(shí)不能越過客人頭頂；(3)在上菜過程中如有新菜需上而轉(zhuǎn)盤無空間時(shí)，應(yīng)巡視臺(tái)面情況：菜點(diǎn)剩的較少時(shí)可征詢客人的意見：“先生（小姐）這菜可以給您換一個(gè)小盤嗎？”；同類菜品征詢客人的意見：“這菜可以給你合盤嗎？”；已所剩無幾的菜可征詢客人的意見是否可以撤掉，客人批準(zhǔn)后說謝謝；菜已經(jīng)涼了的情況下征詢客人的意見：“這菜可以給您加熱一下嗎？”；(4)上特色菜時(shí)，應(yīng)用禮貌用語：“各位來賓，這是特色菜ххх，請(qǐng)您品嘗并多提寶貴意見”此間視情況對(duì)特色菜品給予適當(dāng)介紹；(5)菜上齊后應(yīng)用禮貌用語，“您的菜已經(jīng)上齊了”；(6)上菜要注意核對(duì)臺(tái)號(hào)、品名，避免上錯(cuò)菜；上菜的過程中要不推、不拉、不摞、不壓盤子，隨時(shí)撤去空菜盤，保持餐桌清潔、美觀。

4、上菜的注意事項(xiàng)：(1)先上調(diào)味品，再將菜端上；每上一道新菜都要轉(zhuǎn)向主賓前面，以示尊重。(2)上整雞、整鴨、整魚時(shí)，應(yīng)