服務體系建設之3(服務體系管理)

市場部（營銷服務中心）客戶服務部2023年02月服務體系建設之三現(xiàn)代服務體系管理

如今的市場,是一個商品極大豐富,企業(yè)競爭激烈的時代,也是一個產(chǎn)品同質化、技術同質化的時代。不少經(jīng)濟學家認為,產(chǎn)品價格、產(chǎn)品質量、解決方案的競爭是"第一次競爭",售后服務的競爭則是"第二次競爭",是一個更深層次、更高要求、更具有長遠戰(zhàn)略意義的競爭,它比"第一次競爭"更為重要,更具有決定勝負的作用。良好的服務是企業(yè)競爭的最后一張王牌。

在現(xiàn)代銷售中,銷售服務已成為產(chǎn)品整體概念的一個組成部分;對產(chǎn)品的要求,不僅包括良好的產(chǎn)品質量和性能,還必須包括良好的銷售服務。對銷售服務的要求,包括售前服務,銷售過程服務和售后服務三個方面,其中售后服務具有特別重要的地位。

“服務”是一種無形的、看不見的東西。服務的“生產(chǎn)”和“消費”是同時進行著的，是無法“庫存”的。服務的提供者和接受者都是以具體的人為對象，而提高服務的品質，是提高服務者綜合素質的一個過程。在這些過程中，生產(chǎn)與消費同步進行，而且客戶直接參與到服務的生產(chǎn)過程中去，因此服務質量不是企業(yè)生產(chǎn)或自己界定的質量，而是客戶感知質量，即客戶的主觀質量。客觀地說，售后服務工作也是質量管理在使用過程的延續(xù),是實現(xiàn)商品使用價值的重要保證。

前言目錄CONTENT01Customerserviceawareness客戶服務認識02CustomerServiceanalysis客戶服務分析03Servicesystemconstruction服務體系規(guī)劃04Servicesystemconstruction服務體系建設05Serviceoperationmanagement服務運營管理06Servicemanagementdevelopment服務管理發(fā)展一、客戶服務認識（一）服務概念范圍售前：市場調查、產(chǎn)品設計、提供使用說明書、提供咨詢服務等。售中：設計聯(lián)絡、駐廠監(jiān)造和驗收、技術培訓、產(chǎn)品運輸?shù)?。售后：安裝調試、維修保養(yǎng)、備件提供、產(chǎn)品預警、顧問咨詢、升級改造、現(xiàn)場培訓等。理念核心理念：企業(yè)全部的經(jīng)營活動都要從滿足客戶的需要出發(fā)，以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務作為企業(yè)的義務，以客戶滿意作為企業(yè)經(jīng)營的目的。定義指為集體或別人的利益或為某種事業(yè)而工作。（《現(xiàn)代漢語詞典》）服務是根據(jù)客戶實際需求使他獲得滿足，最終使客戶感覺他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實客戶的一個過程。是一種以客戶為導向的價值觀、以客戶滿意度為衡量標準。發(fā)現(xiàn)需求使用需求潛在需求心理需求滿足需求一、客戶服務認識（二）服務本質一、客戶服務認識（三）服務作用口碑當中，我們要談正面情感和負面情感宣泄問題。負面口碑和正面口碑對于一個企業(yè)都會帶來重大影響。人類對負面情感反應要比正面情感強烈，不良口碑更會讓客戶到處宣揚。人們對于負面情感宣泄永遠高過對正面情感宣揚。好事不出門，壞事傳千里。客戶不關心那種僅具有一般競爭性的服務，而是關心那種有競爭優(yōu)勢的服務?？诒瞧髽I(yè)宣傳橋梁口碑是情感宣泄通道口碑是一種口頭廣告，我們把良好的口碑稱之為不要錢的最有力的廣告。因為一個企業(yè)要想做到讓客戶主動去向別人宣傳你這個東西特別好，容易嗎？很難。在這方面海爾是典范，海爾做到了這一點。很少有人說海爾服務不好，誰都說海爾服務特別好。海爾服務確實不錯，要不然也不會宣傳全國“品牌”企業(yè)學海爾，學海爾的管理經(jīng)驗。挽回叛離客戶的最好辦法是用最好的客戶服務取得他們的原諒。即以客戶為中心，為客戶提供最好的服務。只有這樣才有可能挽回叛離的客戶，取得客戶的原諒。開始因為服務不好，最后客戶離開了，改變以后重新找到客戶，客戶也重新回到了企業(yè)，而這一切都要通過服務，絕不是通過產(chǎn)品質量達到的。服務是客戶挽回措施一、客戶服務認識（三）服務作用服務能帶動企業(yè)銷售客戶服務是直接與客戶接觸，為客戶排擾解難，從而樹立公司信譽，樹立客戶對公司產(chǎn)品信心，進一步促進銷售的發(fā)生，站在公司立場上為客戶在心理上,產(chǎn)品上,技術上排擾解難,加強和改進公司與客戶之間的關系，從而推動企業(yè)的二次銷售。服務能帶來豐厚利潤企業(yè)只有依靠產(chǎn)品服務，才能把握住企業(yè)發(fā)展的動力源泉。服務環(huán)節(jié)對企業(yè)收益的影響甚至已超過了產(chǎn)品的銷售環(huán)節(jié)。要把服務變成利潤增長的核心環(huán)節(jié)，就必須調整工作重心，對企業(yè)提供的備件銷售、專業(yè)服務、客戶援助部門、產(chǎn)品庫存、產(chǎn)品退換、地區(qū)技術中心等所有售后服務項目進行整合。服務是連接客戶和企業(yè)的橋梁客戶服務既在售前給客戶提供了買的理由，又可以在售中給客戶增加買的意義，保證買的流程順暢，還在售后環(huán)節(jié)給客戶提供了維系的力量。并且通過客戶的咨詢，反饋，投訴等問題的解決可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的內在不足，起到改善產(chǎn)品質量，改善服務規(guī)范，改進服務理念的作用。服務能降低生產(chǎn)成本由于企業(yè)的服務部門與客戶保持著長期穩(wěn)定的聯(lián)系，因此服務部門獲得的知識可以直接反饋到生產(chǎn)部門，幫助企業(yè)生產(chǎn)出質量更高的產(chǎn)品。而優(yōu)質的產(chǎn)品則意味著保修成本會降低10%到20%。由于問題產(chǎn)品售出數(shù)量減少，企業(yè)也就無需對生產(chǎn)設備進行大規(guī)模的檢測，從而使資本支出減少10%到25%。增加客戶對企業(yè)的信心和忠誠度移動互聯(lián)時代，服務更加無處不在，利用好客戶的碎片時間，提供更加優(yōu)質的服務，這一切無限可能！其實，客戶服務的目的就是增加客戶對企業(yè)的信心和忠誠度，從而提升企業(yè)的信譽和口碑，提升企業(yè)的業(yè)績增長，因此，客戶服務對企業(yè)的長期發(fā)展有重要的作用。服務是企業(yè)增收途徑當企業(yè)發(fā)展到一定階段，其產(chǎn)品的市場容量達到一定的規(guī)模時，每年的產(chǎn)品備件更換、現(xiàn)場服務的數(shù)量會逐漸增多，而且這些服務的內容一般是質保期外的服務居多。按照與用戶的合同約定，在質保期外收取合理的服務費用是合理的。而服務階段的費用，除少部分是材料費用外，大部分是人工費用，這就為企業(yè)創(chuàng)收奠定了基礎。一、客戶服務認識（四）服務發(fā)展趨勢1.0階段2.0階段3.0階段傳統(tǒng)服務，服務是任務，服務是補充，通過服務來彌補產(chǎn)品不足。服務是以增值服務為主，服務跟產(chǎn)品的關系是錦上添花，服務是核心競爭力服務產(chǎn)品化。出售整套服務解決方案，服務是一種產(chǎn)品，產(chǎn)品是其中的載體1.整體服務發(fā)展趨勢一、客戶服務認識（四）服務發(fā)展趨勢2.服務發(fā)展演變客戶溝通網(wǎng)絡化在后疫情時代，人與人的溝通、公司與客戶的溝通也出現(xiàn)了天然屏障。為克服此困難，網(wǎng)絡服務隨之誕生。如今，網(wǎng)絡溝通已成為客戶交流的主要渠道?？蛻襞嘤柍B(tài)化客戶培訓已成為每一個設備供應商開拓市場和降本增效的首要工作。通過培訓既可使客戶增加產(chǎn)品的熟悉度，也可使客戶具備越來越強的產(chǎn)品故障處理能力，不但提高了客戶的設備正常運行率，也降低了公司的服務成本?？蛻粽{研例行化客戶調研不僅是企業(yè)改善客戶關系的重要方法，也是企業(yè)進行工作改善的重要措施和源泉。因此，企業(yè)客戶調研不僅僅局限于年度滿意度調查，更是著眼于碎片化改善。客戶體驗普及化當前，客戶體驗已成為行業(yè)熱詞。是企業(yè)開展服務改善的主旋律。同時也是企業(yè)開展精細化管理必不可缺的階段，也是企業(yè)服務發(fā)展邁不過去的門檻。一、客戶服務認識（四）服務發(fā)展趨勢3.服務面臨挑戰(zhàn)今后，我們面臨的挑戰(zhàn)會越來越多。不同客戶期望值的差異、同一客戶服務需求的波動，不同時期客戶期望值的變化，服務技能的不足、超負荷工作的壓力、同業(yè)競爭、不合理客戶需求等等?？蛻羝谕堤嵘蛻羝谕挡町惙帐д`導致投訴超負荷工作壓力服務需求波動同業(yè)競爭加劇不合理需求服務技能不足服務面臨挑戰(zhàn)一、客戶服務認識（五）客戶服務漏桶目錄CONTENT01Customerserviceawareness客戶服務認識02CustomerServiceanalysis客戶服務分析03Servicesystemconstruction服務體系規(guī)劃04Servicesystemconstruction服務體系建設05Serviceoperationmanagement服務運營管理06Servicemanagementdevelopment服務管理發(fā)展二、客戶服務分析ABCDE隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展，我國經(jīng)濟與世界經(jīng)濟的聯(lián)系愈加緊密，我國受世界經(jīng)濟的影響也越來越大，未來較長一段時間內會出現(xiàn)出口萎縮，經(jīng)濟增速下降。局部地區(qū)地緣博弈更加激烈，傳統(tǒng)安全威脅和非傳統(tǒng)安全威脅交織，國際關系復雜程度前所未有。外部環(huán)境不穩(wěn)定不確定因素明顯增多，我國發(fā)展面臨的風險挑戰(zhàn)加大。

全球治理體系深刻變革，發(fā)展中國家群體力量繼續(xù)增強，國際力量對比逐步趨向平衡，國際投資貿(mào)易規(guī)則體系加快重構，多邊貿(mào)易體制受到區(qū)域性高標準自由貿(mào)易體制挑戰(zhàn)。主要經(jīng)濟體走勢和宏觀政策取向分化，金融市場動蕩不穩(wěn)，全球貿(mào)易持續(xù)低迷，貿(mào)易保護主義強化，新興經(jīng)濟體困難和風險明顯加大。新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革蓄勢待發(fā)。當前，和平與發(fā)展時代主題沒有變，世界多極化、經(jīng)濟全球化、文化多樣化、社會信息化深入發(fā)展。國際金融危機沖擊和深層次影響在相當長時期依然存在，世界經(jīng)濟在深度調整中曲折復蘇、增長乏力。（一）服務環(huán)境分析1.宇觀環(huán)境分析二、客戶服務分析市場體系加快建設全國統(tǒng)一大市場，建設高標準市場體系，營造市場化法治化國際化營商環(huán)境,打破地域分割和行業(yè)壟斷，著力清除市場壁壘，促進商品和要素自由有序流動、平等交換。產(chǎn)業(yè)政策鼓勵企業(yè)并購，形成以大企業(yè)集團為核心，集中度高、分工細化、協(xié)作高效的產(chǎn)業(yè)組織形態(tài)。發(fā)展方向以提高制造業(yè)創(chuàng)新能力和基礎能力為重點，推進信息技術與制造技術深度融合，圍繞高端、智能、綠色、服務方向發(fā)展?？傮w要求十四五期間，經(jīng)濟保持中高速增長，國家將重點進行市場秩序整頓，建設有序、公平競爭的市場秩序將是這一期間的主旋律，服務的競爭必將成為這一階段的核心，今后企業(yè)服務能力將成為市場決勝的主題。服務質量建立企業(yè)產(chǎn)品和服務標準自我聲明公開和監(jiān)督制度，支持企業(yè)提高質量在線檢測控制和產(chǎn)品全生命周期質量追溯能力。市場機制清理廢除妨礙統(tǒng)一市場和公平競爭的各種規(guī)定和做法。健全競爭政策，完善市場競爭規(guī)則，實施公平競爭審查制度。放寬市場準入，健全市場退出機制。（一）服務環(huán)境分析2.宏觀環(huán)境分析二、客戶服務分析發(fā)展環(huán)境隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展，我國經(jīng)濟與世界經(jīng)濟的聯(lián)系愈加緊密，我國所倡議和主導的亞投行、一帶一路建設、綠色產(chǎn)業(yè)興起為我國產(chǎn)業(yè)轉型升級提供了新的契機競爭策略制造業(yè)服務投入大量增加，制造業(yè)逐步服務化，服務逐漸成為產(chǎn)生差異性的主要手段，制造企業(yè)也越來越多地依賴服務并將它作為重要的競爭手段。變化趨勢科學技術和經(jīng)濟全球化的迅猛發(fā)展出現(xiàn)了現(xiàn)代服務業(yè)主導制造業(yè)的現(xiàn)狀，經(jīng)濟活動發(fā)生了以制造為中心向以服務為中心的轉變，制造業(yè)服務化趨勢明顯面臨挑戰(zhàn)未來，企業(yè)走向海外的過程中，我們的文化理念、我們的服務理念不可避免的會受到來自各方的沖擊。面對各方的挑戰(zhàn)，我們更應該站在世界經(jīng)濟發(fā)展的潮頭，提前謀劃，提前布局，為與世界接軌提前做好準備。（一）服務環(huán)境分析3.中觀環(huán)境分析二、客戶服務分析經(jīng)濟形勢當前國民經(jīng)濟發(fā)展進入轉型期，國家經(jīng)濟結構調整力度加大，國內經(jīng)濟增速放緩，固定資產(chǎn)投資減少。競爭方向不同企業(yè)之間產(chǎn)品質量、產(chǎn)品價格的差距逐步縮小，企業(yè)之間的競爭將逐步過渡到服務的競爭市場走向國家反腐形勢日益嚴峻，市場環(huán)境逐步得到凈化，各項招標逐步趨于理性，逐漸回歸到綜合實力的競爭用戶滿意客戶滿意逐漸趨向于客戶體驗，在整個過程中，服務都在體現(xiàn)，營銷都在體現(xiàn)，產(chǎn)品價值也在體現(xiàn)。（一）服務環(huán)境分析4.域觀環(huán)境分析二、客戶服務分析公司有成熟的服務管理體系，建立了統(tǒng)一的服務管控流程，服務人員有穩(wěn)定的賦能渠道和賦能機制。優(yōu)勢服務市場正處于高速發(fā)展階段，各種服務模式、服務策略層出不窮，較好的客戶關系給我們實施服務策略提供了基礎。機會外部企業(yè)的快速模仿，導致服務特色及競爭力快速下降，客戶體驗的研發(fā)及布局落后導致我們始終處于追隨者地位；疫情防控給及時服務帶來較大壓力。威脅服務人員數(shù)量無法滿足快速增長的服務需求，導致服務外包占比較大，為服務質量管控帶來挑戰(zhàn)；服務人員能力參差不齊，差異較大，中級和高級服務工程師占比較低。劣勢

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T（一）服務環(huán)境分析5.微觀環(huán)境分析售前服務售中服務售后服務123售前服務主要包括客戶需求調查，產(chǎn)品或服務設計與提供，配銷系統(tǒng)或服務流程的規(guī)劃與設計等。售中服務主要包括訂單的處理、產(chǎn)品的生產(chǎn)和運送、服務的提供等。售后服務主要包括產(chǎn)品的安裝、使用說明，提供教育培訓，客戶的跟蹤服務，客戶管理等。二、客戶服務分析（二）服務類型分析1.服務時序分析技術性服務技術性服務是指與產(chǎn)品的技術和效用有關的服務，一般由專門的技術人員提供。主要包括產(chǎn)品的安裝、調試、維修，以及技術咨詢、技術指導、技術培訓等。非技術性服務非技術性服務是指與產(chǎn)品的技術和效用無直接關系的服務。它包含的內容比較廣泛，如廣告宣傳、送貨上門、提供信息、分期付款等。二、客戶服務分析（二）服務類型分析2.服務性質分析定點服務定點服務是指通過在固定地點建立或委托其他部門設立服務點來提供服務。如生產(chǎn)企業(yè)在全國各地設立維修服務網(wǎng)點。設立零售門市部也屬于為客戶提供定點服務。巡回服務巡回服務是指沒有固定地點，由銷售人員或專門派出的維修人員定期或不定期地按客戶分布的區(qū)域巡回提供服務，如流動貨車、上門銷售、巡回檢修等。這種服務適合在企業(yè)的銷售市場和客戶分布區(qū)域比較分散的情況下采用。因其深入居民區(qū)，為客戶提供了更大的便利而深受歡迎。二、客戶服務分析（二）服務類型分析3.服務地點分析免費服務收費服務免費服務是指不收取費用的服務，一般是附加的、義務性的服務。售前服務、售中服務、售后服務的大部分工作都是免費的。收費服務是除產(chǎn)品價值之外的加價，只有少數(shù)大宗服務項目才收取費用。這類服務一般也不以贏利為目的，只為方便客戶，因此收取的費用也比較合理。二、客戶服務分析（二）服務類型分析4.服務費用分類自我服務綜合服務直接服務預約服務自我服務，就是讓客戶成為生產(chǎn)者的模式。按照馬斯洛的需求理論，最基礎的需求就是物質需求，最上層的需求是精神需求。在精神需求當中，最重要的一件事情，是讓客戶充分意識到他的價值，所以，在服務業(yè)應用的時候，經(jīng)常就變成自我服務了。很多時候，我們在提供服務的過程中，不是一種直接服務，而是讓客戶到一個地點接受服務。服務忠誠的概念認為，服務的感受取決于客戶自己所得跟他的期望值的比值，所以，讓服務的客戶感覺到滿意，就要增加他的精神所得或者物質所得，或者是降低他的成本，成本包括物質成本、貨幣成本、時間成本。預約式服務，就是往往在高峰期的時候大家集中到來，問題比較集中。所以，設計一個讓服務可以部分預約式，比如在高速公路當中，經(jīng)常排隊等著交費，影響服務質量。預約式服務就是有預先，提前花錢賣卡，過路卡時不必排隊交費，直接劃卡走人，這叫預約式服務，讓客戶的成本大大地減小。從客戶角度來看，系統(tǒng)地幫他解決問題，最經(jīng)典的做法，就是把前面所有的服務組合在一起進行提供，方便客戶。目前做的最多的、提的最多的是以首問負責制為代表的一站式服務，客戶只需將自己的需求告訴服務企業(yè)，不論是這個企業(yè)的產(chǎn)品，還是其他企業(yè)的產(chǎn)品，企業(yè)都可以按照客戶的需求組織全方位的服務。二、客戶服務分析（二）服務類型分析5.服務主體分類5.科研合作6.客戶考察7.項目投標8.項目談判與客戶針對某一項功能或產(chǎn)品研發(fā)進行技術合作?？蛻粑杉夹g或商務代表赴公司進行技術能力和生產(chǎn)能力考察針對客戶要求制定投標文件，參與現(xiàn)場述標和應標。針對合同條款及價格等要求與客戶代表進行溝通和交流。1.技術咨詢2.技術交流3.方案制作4.預算制作為公司各類客戶提供技術商務咨詢，指導客戶進行產(chǎn)品選擇與客戶針對特定使用要求進行產(chǎn)品的細節(jié)要求或整體方案的溝通針對客戶要求或需求制定相應的技術、商務等方案針對客戶要求提供初步項目報價，為客戶制定項目預算做參考。二、客戶服務分析（三）服務內容分析1.售前服務01來廠驗收訂貨客戶直接派員到單位進行驗收，驗收合格才能發(fā)貨。02合同監(jiān)造客戶派員來廠針對重要的產(chǎn)品制造節(jié)點進行監(jiān)造03來廠培訓客戶派遣運行人員、維護人員提前到單位接受產(chǎn)品操作及維護的培訓04技術聯(lián)絡針對多廠家供貨合同，客戶組織設計單位及供貨單位之間進行的技術溝通會議。05圖紙認可公司工程設計人員與客戶委托的設計部門或與客戶相關部門就產(chǎn)品設計圖紙技術要求達成一致。06進度通報定期向客戶通報訂貨設備的生產(chǎn)進度情況，對合同生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的導致交付延期的因素向客戶進行預警。07設備聯(lián)調設備出廠之前進行的多供貨單位的設備之間的系統(tǒng)聯(lián)合調試。08合同送貨針對客戶訂貨設備派遣公司車輛按照用戶要求送達指定地點。二、客戶服務分析（三）服務內容分析2.售中服務01現(xiàn)場驗收針對公司送貨設備進行開箱驗收，確認客戶收貨數(shù)量及規(guī)格型號。02安裝調試委派服務人員指導客戶對供貨產(chǎn)品進行單體調試及系統(tǒng)聯(lián)調，并快速處理調試過程出現(xiàn)的問題。03合同投運派遣服務人員赴現(xiàn)場為客戶投運組織投運設備保駕護航，并快速處理投運過程出現(xiàn)的問題。04現(xiàn)場培訓針對客戶運行及維護人員進行產(chǎn)品操作和檢修技巧的培訓。06故障處理針對在運產(chǎn)品的突發(fā)性故障進行排查和處理。07競賽指導為客戶開展技術競賽進行指導和護航。08改造咨詢?yōu)榭蛻暨M行項目改造或工程整體及局部改造提供技術咨詢。09投訴處理針對客戶的不滿和抱怨或者產(chǎn)品問題給客戶造成的影響進行處理。05檢修維護在供貨設備運行一段時間后，協(xié)助客戶對產(chǎn)品進行檢修和維護。10事件保電針對客戶訂貨設備派遣公司車輛按照用戶要求送達指定地點。二、客戶服務分析（三）服務內容分析3.售后服務備件服務終身提供備件停產(chǎn)前預警維保服務定期產(chǎn)品檢查設備維護維修設備狀態(tài)分析咨詢服務改造方案產(chǎn)品代換使用改造服務整站改造局部改造系統(tǒng)功能升級二、客戶服務分析（三）服務內容分析4.增值服務不可分割性服務過程之所以能作為服務營銷的重要組成部分，首先在于服務的不可分性，因為服務交易與服務生產(chǎn)、服務消費之間是融為一體的，服務不可能脫離這個整體過程。相反，服務只有經(jīng)過這個整體過程才能完成。服務設計服務過程還關系到服務消費者的參與感和責任感，設計和實施良好的“過程”有助于增強顧客對服務的參與感和責任感，從而滿足服務消費者特殊的行為要求。服務易變性服務過程作為服務營銷組合要素的合理性在于服務的易變性。由于服務是非機械化生產(chǎn)，難以將服務過程標準化，因此服務營銷只有預先設計，特別是把握好“過程”才能把握好服務的易變性。不可存儲性服務的不可儲存性也要求服務營銷重視對“過程”的策劃。服務營銷只有對“過程"，精心策劃，才能有效地利用服務時間和調節(jié)服務的供求，從而把握好服務的不可儲存性。二、客戶服務分析（四）服務過程分析1.內在本質01從哲學的觀點來看，服務過程就是一系列復雜的矛盾的運動。如客戶所期待的服務與實際經(jīng)歷的服務之間的矛盾；一線服務員工和參與客戶、管理人員之間的矛盾等。這其中以不同主體的行為為中心(組織、服務員工、客戶)，他們參與服務過程是矛盾運動的主要方面，這就提出了過程中“真實瞬問”的關鍵事件管理。過程矛盾復雜性020304從經(jīng)濟學的觀點來看，服務過程就是服務產(chǎn)品的構造和價值實現(xiàn)過程，是服務產(chǎn)品運動所占據(jù)的具有一定維度和范圍的經(jīng)濟空間。服務過程所占據(jù)的時間和空間的長短和寬窄一般不是等同或同向的。而服務過程又是通過人的行為，在一定維度和范圍的經(jīng)濟空間實現(xiàn)服務價值的過程，這就引出了過程中的時空管理。過程時空關聯(lián)性從關系營銷學的觀點來看，服務過程就是服務組織、服務員工、客戶三方從服務接觸到建立、發(fā)展并保持長期互惠關系的過程。其中，最重要的是客戶與服務者的關系，服務現(xiàn)場員工和客戶的良性互動對于提高過程質量、提高客戶滿意度起關鍵作用。這就體現(xiàn)了以行為接觸為起點的服務過程中互動營銷管理的重要性。過程三方交互性從管理學的觀點來看，服務過程就是以人為中心，以實現(xiàn)服務組織、員工、客戶滿意為目標，以協(xié)調為本質的過程。服務一般不涉及所有權的轉移，但卻有多元主體要實現(xiàn)其利益目標。在實現(xiàn)多元主體利益目標的服務過程中，由于內部及外部客戶的介入，人(組織、服務員工、顧客)的行為表現(xiàn)充滿變數(shù)，導致提高生產(chǎn)率和控制服務體系的困難，這就提出了過程中的客戶參與管理。過程客戶參與性二、客戶服務分析（四）服務過程分析2.相互聯(lián)系二、客戶服務分析服務的生產(chǎn)過程與消費過程的同步性決定了客戶或多或少都要參與到服務過程中來，因此，客戶的服務體驗具有即時性、瞬間性、實地性。所以倘若在服務過程中，有哪個環(huán)節(jié)出了小小的差錯，其結果都會使客戶對服務不滿意，并無法挽回。服務過程中的客戶接觸客戶的員工即服務的一線人員地位很重要，他們需要在關鍵時刻通過觀察、問答及對客戶行為作出反應來識別顧客的愿望和需求。他們還能進一步地追蹤服務質量，在發(fā)現(xiàn)問題時及時采取對策。與客戶接觸的員工一切對服務接觸有積極感知幫助的氛圍和有形因素，共同構成了服務過程可視部分。客戶、員工、運行系統(tǒng)及資源在此環(huán)境中相互作用。這些有形資源和設備對服務質量起著不容忽視的作用，因為顧客可以在此環(huán)境中感覺到自己參與服務過程時的難易程度，以及得出服務環(huán)境是否友好的結論。有形資源和設備許多種系統(tǒng)和程序都影響服務和執(zhí)行任務方式，并且對服務質量有雙重影響。首先客戶必須和這些系統(tǒng)互動，所以它們直接影響客戶對服務質量的感知。其次，系統(tǒng)和程序對員工作業(yè)也有影響，如果某種系統(tǒng)太舊或太復雜，在其中操作的員工可能會感到困惑或煩惱，從而產(chǎn)生負面激勵，導致服務質量下降。服務系統(tǒng)及運行資源（四）服務過程分析3.過程影響因素二、客戶服務分析管理支持系統(tǒng)支持這種支持是強調在可視線背后的支持系統(tǒng)，與前面互動部分中的系統(tǒng)和運行資源有所不同。這種支持決定著企業(yè)的文化，即決定服務組織的共享價值、思考方式和工作群體、團隊和部門的工作情況。如果經(jīng)理和主管沒有為團隊樹立一個好典范，也沒有能力鼓勵團隊關注客戶和培養(yǎng)服務意識，整個服務組織為客戶提供優(yōu)質服務的興趣就會減弱，進而損害服務過程。物質支持與客戶接觸的員工要正常完成工作，常常要依賴無法被客戶直接看到的各職能部門及其所提供的物質支持。這些提供支持的職能部門的員工必須將與客戶接觸的一線員工視為自己的內部客戶，使內部服務質量與提供給最終客戶的服務質量一樣出色，否則會使一線員工的工作積極性受到挫傷。這一服務過程階段出了差錯，也將影響顧客感知的服務過程質量。這部分雖然不被客戶所見，但直接影響互動部分的效率和效果，不能因為客戶看不見而有所忽視，而應該將其納入服務過程營銷的整體設計之中。（四）服務過程分析4.支持系統(tǒng)工程影響因素同理專業(yè)有形能夠站在客戶立場，設身處地為客戶著想。服務人員的專業(yè)知識、技能和職業(yè)素質服務設施、人員儀表以及對客戶的幫助和關懷反應信賴客戶的需求給予及時反應并能迅速提供服務持續(xù)提供優(yōu)質服務而獲得的口碑二、客戶服務分析（五）服務人員分析1.客戶服務準則五、品牌文化二、客戶服務分析（五）服務人員分析2.馬斯洛的需求層次理論二、客戶服務分析（五）服務人員分析3.人員基本素質要做一名合格的客服人員，只有熱愛這一門事業(yè)，才能全身心地投入進去，所以這是一個合格的客服人員的一個先決條件應該擁有熟練的業(yè)務知識，并不斷努力學習。只有熟練掌握了各方面的業(yè)務知識，才能準確無誤地為用戶提供業(yè)務查詢、業(yè)務辦理及投訴建議等各項服務。讓客戶在該有的服務中達到更好的滿意度。在工作過程中，應保持熱情誠懇的工作態(tài)度，在做好解釋工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁，遇到客戶不懂或很難解釋的問題時，要保持耐心，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音，把真誠帶給客戶”的諾言?？蛻舴帐歉蛻舸蚪坏赖墓ぷ鳎瑑A聽客戶、了解客戶、啟發(fā)客戶、引導客戶，都是我們和客戶交流時的基本功，只有了解了客戶需要什么服務和幫助，了解了客戶的抱怨和不滿在什么地方，才能找出我們公司存在的問題，對癥下藥，解決客戶問題。熱情認真態(tài)度熟練業(yè)務知識耐心解答問題合理溝通協(xié)調二、客戶服務分析（五）服務人員分析4.人員心理素質01處變不驚應變力02挫折打擊承受力04情感付出支持力03情緒掌控調節(jié)力05積極進取良好心態(tài)客戶服務人員，每天都面對著不同的客戶。呼叫中心工作的客戶服務人員有時會遇到一些蠻不講理的客戶來爭吵，這就需要客服人員其備一定的應變力。特別是在處理一些客戶惡性投訴的時候，要處變不驚。很多客戶服務人員，每天都要面對各種各樣客戶的誤解甚至辱罵，你需要有承受能力。呼叫中心的在線服務人員，一天大約要受理400個投訴咨詢。你需要對每一個客戶都保持同樣的熱情度，只要中間有一個環(huán)節(jié)出了差錯，跟客戶有了不愉快的口角。你就很難用一種特別好的心態(tài)去面對后面所有的客戶客戶服務人員需要對每一個客戶都提供最好、最周到的服務，不能有所保留。而且，對待第一個客戶和對待最后一個客戶，同樣需要付出非常飽滿的熱情。對每一個客戶而言，客戶服務人員都是第一次。客戶服務人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調整自己的心態(tài)。遇到困難、遇到各種挫折都不能輕言放棄。要有一個積極進取、永不言敗的良好心態(tài)。二、客戶服務分析（五）服務人員分析5.人員品格素質忍耐與寬容忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶。不同的客戶，性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同。你要有很強的包容心，包容客戶的一些無理，包容客戶的一些小家子氣。堅守承諾對于客戶服務人員，通常很多企業(yè)都有明確要求:不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴杖藛T必須要兌現(xiàn)自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力地去做到。勇于承擔責任客戶服務是一個企業(yè)的服務窗口，應該去化解整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失而造成的矛盾。在客戶服務部門，不能說這是別的部門的責任，一切的責任都需要通過你把它化解，這就叫勇于承擔責任。真誠待人擁有博愛之心，真誠地對待每一個人。這個博愛之心是指要達到“人人為我，我為人人”的這種思想境界。但能做到這一點的人不是很多。謙虛之心如果客戶服務人員不具備謙虛的態(tài)度，就會在客戶面前炫耀自己的專業(yè)知識，而揭客戶的短。這是客戶服務中非常忌諱的一點。集體榮譽感企業(yè)的客戶服務人員，需要互相帶助，必須要有團隊精神?？蛻舴杖藛T所做的一切，不是為表現(xiàn)自己，而是為了能把整個企業(yè)客戶服務工作做好。這就是團隊集體榮譽感。二、客戶服務分析（五）服務人員分析6.人員技能素質01良好的語言表達能力良好的語言表達能力是實現(xiàn)客戶溝通的必要技能和技巧。02熟練的專業(yè)技能熟練的專業(yè)技能是客戶服務人員的必修課。企業(yè)客戶服務人員都需要學習多方面的專業(yè)技能。03人際關系溝通能力客戶服務人員具備良好的人際關系處理與溝通能力，跟客戶之間的交往會變得更順暢。04豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗不僅要懂得如何跟客戶溝通、向客戶賠禮道歉，而且還要成為掌握產(chǎn)品知識的專家，能夠解釋客戶提出的各種相關問題。05形體語言表達技巧優(yōu)雅的形體語言表達技巧指一個人的氣質。舉手投足、說話方式、笑容，都表現(xiàn)了你是不是一個專業(yè)的客戶服務人員。06良好的傾聽能力良好的傾聽能力是實現(xiàn)客戶溝通的必要保障。07服務電話接聽技巧專業(yè)的客戶服務電話接聽技巧是客戶服務人員的另一項重要技能?？蛻舴杖藛T必須掌握怎么接客戶服務電話、怎么提問等方面內容。08對客戶心理活動的洞察力對客戶心理活動的洞察力是做好客戶服務工作的關鍵所在。洞察顧客的心理活動是對客戶服務人員技能素質的起碼要求。二、客戶服務分析（五）服務人員分析7.人員綜合素質01020304客戶至上”的服務觀念“客戶至上”的服務觀念要始終貫穿于客戶服務工作中，因此，客戶服務人員需要具備一種客戶至上的服務觀念。工作的獨立處理能力優(yōu)秀的客戶服務人員必須能具備工作的獨立處理能力。一般來說，企業(yè)都要求客戶服務人員能獨當一面，也就是說，你要能自己去獨立處理很多客戶服務中的棘手問題。各種問題的分析解決能力優(yōu)秀的客戶服務人員不但需要能做好客戶服務工作，還要善于思考，能夠提出工作的合理化建議，有分析解決問題的能力，能夠幫助客戶去分析解決一些實際問題。人際關系的協(xié)調能力優(yōu)秀的客戶服務人員不但要能做好客戶服務工作，還要善于協(xié)調同事之間的關系。人際關系的協(xié)調能力，是指在客戶服務部門中，如何與同事協(xié)調好相互的關系。有的時候，同事之間關系緊張、不愉快，會直接影響到客戶服務的工作效果。五、品牌文化二、客戶服務分析（五）服務人員分析8.職業(yè)素養(yǎng)內涵有效解決問題的能力有效的溝通行為良好的商務禮儀但職業(yè)素養(yǎng)并不是這三個方面的簡單疊加，而是這三方面優(yōu)異而產(chǎn)生的整體行為的變化。職業(yè)素養(yǎng)需要長期的、有意識的培育與磨煉。五、品牌文化二、客戶服務分析（五）服務人員分析9.工作態(tài)度樂觀積極工作態(tài)度聰明實干樂觀積極負責任而非找責任勇于面對各種問題做成功者非失敗者積極找尋改善方案以客為尊感同身受追求卓越持續(xù)進步企業(yè)維持客戶忠誠的核心客戶檢驗企業(yè)能力的關鍵企業(yè)爭取客戶的前置工程售前服務無論售前、售中、售后都要解決客戶問題，要有將客戶滿意作為工作動力的強烈動機，售后服務人員逐漸成為企業(yè)績效提升關鍵。一、客戶服務禮儀售中服務售后服務二、客戶服務分析（六）服務要求分析1.服務要求第三層次第二層次第一層次客戶沒有期望卻得到的增值服務客戶可以得到的更多的選擇客戶最基本的期望值（解決當前面臨的問題）（解決客戶當前沒發(fā)現(xiàn)沒要求的潛在需求）二、客戶服務分析2.客戶期望分析（六）服務要求分析基本服務難忘服務超值服務滿意服務服務水準線

服務的水準線應該是滿意的服務，因為優(yōu)質的服務不但要滿足客戶物質上的需求，還要滿足客戶精神上的需求。二、客戶服務分析（六）服務要求分析3.服務標準分析二、客戶服務分析（六）服務要求分析4.服務理念分析EDCBA共贏創(chuàng)新實現(xiàn)客戶公司個人共贏，與客戶成為老鐵，成為公司的不可或缺，綜合個人及團隊智慧創(chuàng)新商業(yè)模式，創(chuàng)新解決問題方式方法。提煉提升調動公司、客戶資源，主動學習思考，解決客戶或公司問題，提出自己觀點，提煉方式方法，對同類事情通過學習、實踐、總結形成模板，風格，提升個人能力，提升用戶信任度.學習總結積極協(xié)調，主動經(jīng)歷，學習掌握整體大概；通過實踐，對同類問題有一定的認識和處理方法。跟蹤落實跟蹤確認負責人，了解事件進度，盯緊進度，與領導負責人客戶溝通匯報推脫傳話推脫回絕不是自己負責的事，讓客戶找別人，抓發(fā)給相關部門或人員、領導，完事大吉。二、客戶服務分析（六）服務要求分析5.服務層次模型第五層次第四層次第三層次第二層次第一層次留住客戶感動客戶服務客戶貼近客戶創(chuàng)造客戶締造忠誠顧客金字塔以創(chuàng)造顧客為基點（基礎）層層遞進，越向上個層級遞進對企業(yè)的發(fā)展與壯大作用則越明顯，重要性則越大。

服務品質就是符合要求，客戶的要求確定服務品質執(zhí)行的標準。通俗的說，服務品質就是客戶滿意。

服務品質必須從客戶的觀點出發(fā)加以考慮，改進品質的一致性，使之更好的集中滿足客戶的需求，做出超出客戶期望的東西，才是真正的服務品質。戴明克勞士比二、客戶服務分析（六）服務要求分析6.服務品質分析五、品牌文化二、客戶服務分析常規(guī)服務方式公司緊跟緊跟生產(chǎn)及現(xiàn)場服務需求，派員到現(xiàn)場進行服務，在現(xiàn)場解決客戶需求，滿足客戶運行需要、維護需要及培訓需求。自助服務方式通過建立常見故障經(jīng)驗庫、視頻庫、基本操作指導庫，在自媒體、網(wǎng)站等多種渠道為客戶提供下載資源，解決客戶工作及素質提升需求。智能云服務通過建立遠程監(jiān)控設施，實時監(jiān)控客戶設備運行情況，及時發(fā)現(xiàn)設備問題；或根據(jù)設備運行年限及投運時長，及時向客戶發(fā)出預警，提醒客戶進行設備檢修或維護。遠程服務方式通過遠程電話、遠程視頻、錄制視頻等方式為客戶提供服務指導，幫助客戶完成現(xiàn)場服務工作，提升服務效率。外包服務方式擴展服務外包資源，拓展服務渠道，為客戶提供就近服務資源，快速處理各類突發(fā)故障及突發(fā)需求。一站式服務建立公司強大服務支撐團隊，只要客戶一個電話，提出一個需求，公司服務團隊就可以協(xié)調完成客戶訂購的廠內設備或其他同行業(yè)設備。這些需要強大服務能力支撐。（六）服務要求分析7.服務方式分析五、品牌文化二、客戶服務分析（六）服務要求分析8.服務模式分析工廠化服務一站式服務自助服務外包服務互聯(lián)網(wǎng)+服務服務模式統(tǒng)一服務形象、統(tǒng)一服務標準、提升人員素質、解決服務瓶頸、提升應急能力、提升服務效率；預約式服務五、品牌文化二、客戶服務分析（六）服務要求分析9.管理方式分析QQ群微信群微博工作日志區(qū)域化就地化微信評價人員定位管理方式借助QQ群、微信群、微博、工作日志、區(qū)域化、就地化、微信評價、人員定位。拓展管理理念，創(chuàng)新管理方式，借助現(xiàn)代新媒體，更新管理工具，提升服務意識。五、品牌文化二、客戶服務分析（七）服務價值分析1.客戶服務特點不易保存

服務在生產(chǎn)出來就被消費了，一旦出現(xiàn)問題，就會嚴重影響客戶行為，而且不容易補救。不可轉移服務的所有權不可轉移，始終屬于服務的提供者。復制性差客戶只能在購買和使用的過程中才能識別服務質量。企業(yè)每一次提供的服務與前一次相比都是獨一無二的。共同參與服務是一種共同參與，不分彼此共同完成的一項活動；大家必須共同參與協(xié)調解決好這次活動，讓雙方都滿意。無形性服務是一種看不到，摸不到的物品，很難用具體物品來形容服務五性五、品牌文化二、客戶服務分析（七）服務價值分析2.客戶服務價值客戶服務,作為市場營銷第五個因素的服務,從產(chǎn)品的整體概念中延伸出來,服務的對象及內容出現(xiàn)了新的變化。它不僅包括對現(xiàn)實客戶的服務,而且也包括對潛在客戶的服務。客戶服務價值如果服務不讓客戶滿意的話，客戶可以告訴身邊的家人和朋友，在網(wǎng)絡發(fā)達的今天，信息互通的時代，一個人可以快速的把信息傳遞給很多人。所以要重視每個消費者給他們帶來滿意的服務體驗，這樣消費者也會給我們做口碑的宣傳。提升品牌口碑優(yōu)秀的客服可以通過顧客的聲音或話語來察覺顧客的情緒并進行安慰或贊揚，始終讓顧客感到舒適。打動顧客的往往是細節(jié)。如果客戶記住了客服人員，他們也會記住公司的品牌。當客戶有更多的購買需求時，他們會優(yōu)先考慮他們記憶中的品牌商家。改善客戶體驗除了回答客戶的問題外，客戶服務實際上在公司運營中扮演著“偵查員”的角色。在與顧客溝通時，可將顧客反饋的意見和建議進行匯總和分類，并反饋給相應部門及時改進和處理。當一個問題被客戶集中反映時，已經(jīng)影響了公司的形象，進而影響了企業(yè)產(chǎn)品的銷售。此時，客戶服務部應及時將信息反饋給相應部門進行改進，正如我們所熟悉的“木桶原理”，只有這樣，公司的各項指標才能從整體上得到改進，公司才能進一步發(fā)展壯大。發(fā)現(xiàn)問題，提升競爭力五、品牌文化二、客戶服務分析（七）服務價值分析3.客戶需求層次滿足基本需求滿足期望需求滿足渴望需求滿足意外需求通過服務能夠使客戶購買的產(chǎn)品正常使用，并在出現(xiàn)故障時能夠找到維修人員。如果服務人員能夠滿足客戶，客戶不會認為商家的服務有多好；但是如果不能滿足，客戶則會覺得非常失望，這種需求就稱為期望需求。渴望需求有兩個標準：第一，如果服務員不能提供，客戶也能夠接受，不會非常不滿意；第二，如果服務者滿足了客戶的此類要求，客戶會感覺到非常開心。提供意料之外的服務有兩種方式：一是物質，這種方式采用幾次過后，客戶就會將其變?yōu)槠谕枨蠡蚩释枨?。所以滿足客戶意料之外的需求時，要采用即標準化與人性化相結合。五、品牌文化二、客戶服務分析（七）服務價值分析4.客戶價值類型改善價值當前服務中的某些特征比同行做的好延伸價值在售前售中售后綜合考慮擴張價值為有形的服務增加無形的含量客戶價值二、管控精細化服務需求服務能力Howtobalance?供需管理“什么”和“如何”

接受什么服務：顧客看到結果如何接受服務：顧客看到流程1.工序管理基本思路二、客戶服務分析（八）服務供需分析二、管控精細化

最大服務供給能力（超負荷）

服務資源被完全利用下的供給能力。服務供給能力最優(yōu)服務供給（正常滿負荷）

保證正常服務質量，服務資源被充分利用條件下的供給能力。2.服務供給能力分析二、客戶服務分析（八）服務供需分析二、管控精細化0時間最優(yōu)供給能力區(qū)域最大供給能力供給能力過剩供求平衡需求超過最優(yōu)供給能力需求過剩3.服務供需分析二、客戶服務分析（八）服務供需分析二、客戶服務分析（九）服務戰(zhàn)略問題服務設計與實施確定顧客服務需求服務人員的管理樹立服務理念服務質量的管理實現(xiàn)顧客滿意與忠誠這六個方面構成了完整的服務戰(zhàn)略的實施體系，從一到六，是一個分析、計劃、組織和控制的管理過程。31542流失定律：使客戶流失的不是問題本身，而是對問題的反應方式。當服務失敗時，顧客除了關心能否馬上解決問題之外，他更關心的是自己是否受到重視。服務出現(xiàn)問題固然不好，但是比服務問題更嚴重的是對服務問題的劣質反應?；径桑簼M意將成為最低可接受的標準。企業(yè)服務能夠讓客戶滿意，這已經(jīng)是客戶可接受的最低服務標準，追求顧客的忠誠才是企業(yè)客服管理奮斗的目標。依戀定律：告訴你服務問題的顧客對你還心存依戀?？蛻絷P系變壞的最明顯的信號是沒有抱怨，同時，相當長的一個時期內，既沒有新顧客，也沒有老客戶的再次接觸?？诒鄠饔袃煞N方式，一是推薦服務做的如何好，二是推薦投訴處理的如何到位。因此，處理投訴問題的能力遠比追求零投訴更有意義?？梢赃@么說，如果抱怨是金，建議是銀；那么牢騷就是銅，沉默則是廢鐵了?？蛻魧δ惆l(fā)出抱怨是對你還有依戀，依戀你的客戶就像依戀你的愛人一樣，她不會要求你十全十美，她只是希望你能努力進取，不求最好，但求更好，她們給企業(yè)最多的是批判性的關注。到位定律：解決問題是否徹底決定了服務是否到位?？蛻舴站褪菐椭蛻舭l(fā)現(xiàn)和解決問題。而大多數(shù)客戶是為解決問題而消費。實際上，現(xiàn)在企業(yè)提供的服務更多的是幫助客戶解決了一半的問題，還有一半問題是客戶自己來解決的。企業(yè)全然未顧及到客戶要求服務的終極目的——完全解決問題。感動服務能否在人群中廣為流傳，就看企業(yè)的服務是否以徹底解決客戶的問題為宗旨。疏忽定律：服務問題總是在最不可能的地方出現(xiàn)?！澳贫伞备嬖V我們：會出錯的事情總會出錯，越是擔心某種情況的發(fā)生，就越會發(fā)生。因此，在硬件與軟件配置都正常的情況下，企業(yè)容易忽略員工狀況對服務質量的實質性影響。企業(yè)所擔心的一些常規(guī)性服務問題，常常是在我們無法完全防止的員工最忙，最累，最煩的狀態(tài)下發(fā)生。二、客戶服務分析（九）服務問題十大定律861097擁抱定律有問題才有希望，沒有問題空有熱鬧有問題才能沒有問題，沒有問題才是真正的有問題。如果你有問題，你才有客戶，如果你把問題拋開，就是拋開了你的客戶。很多時候，不是沒有問題，而是問題被群體性的傳統(tǒng)思想給掩蓋了。補救定律迅速補救問題才能重新贏得顧客?？蛻艨梢匀萑唐髽I(yè)犯錯誤，但不能容忍錯誤之后，不采取任何補救措施。當服務出現(xiàn)問題時，客戶希望維持信任，當服務中出現(xiàn)過失且得以及時有效地解決時，客戶的希望因此得到實現(xiàn)，同時這種實現(xiàn)恢復了客戶對企業(yè)的信任。淘汰定律問題客戶需要培訓，錯誤客戶需要淘汰對于企業(yè)的問題客戶，不是不懂服務規(guī)則就是對服務的期望值太高，我們可以培訓和教育；而對于無理取鬧、惡意滋事、提出過分或無理要求等等類似的錯誤客戶要進行淘汰。但是對“無利益”和“苦難客戶”則要除外。逆向定律把問題變復雜很簡單，把問題變簡單很復雜。要做壞一次服務非常容易，也許在舉手投足間，但是為彌補這個失誤，要付出比第一次做好服務大好幾倍的力氣，才能避免客戶流失，甚至會無功而返。把問題變復雜往往是由于無視客戶需求所致，因此，第一次就做好服務是解決避免復雜問題的最佳方法。大小定律微妙問題就是關鍵問題，關鍵問題才是成敗問題“蝴蝶效應”告訴我們：一些看似極微小的事情，卻有可能造成集體內部的分崩離析，1%的錯誤會導致100%的失敗。其實，服務本來就沒有小事，因此，每一件小事情對顧客來說都是大事情。二、客戶服務分析（九）服務問題十大定律目錄CONTENT01Customerserviceawareness客戶服務認識02CustomerServiceanalysis客戶服務分析03Servicesystemconstruction服務體系規(guī)劃04Servicesystemconstruction服務體系建設05Serviceoperationmanagement服務運營管理06Servicemanagementdevelopment服務管理發(fā)展三、服務體系規(guī)劃

客戶服務體系是優(yōu)秀企業(yè)尤其是銷售服務企業(yè)的重要構成部分。是由明確“客戶服務理念”、相對固定的客戶服務人員、規(guī)范的客戶服務內容和流程、每一環(huán)節(jié)有相關服務品質標準要求；以客戶為中心；以提升企業(yè)知名度、美譽度和客戶忠誠度為目的的企業(yè)商業(yè)活動的一系列要素構成。從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業(yè)性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。很多企業(yè)在服務方面，往往口號喊的震天響，但實際上是“雷聲大，雨點小”。在一些購物場所，我們還經(jīng)?？梢钥吹綁ι系摹邦櫩椭辽稀?、“顧客是上帝”、“視顧客為親人”等等口號，但再看一看營業(yè)人員那冷若冰霜而沒有一絲笑意的臉，我們就感覺那種服務意識或水平，跟當前的有些政府部門并沒有太大的差異。但企業(yè)畢竟不同于政府部門，政府部門不用考慮生存的問題，而企業(yè)卻需要。因此，企業(yè)必須通過真正地實施服務策略，來提高客戶的滿意度，借此獲得長期的發(fā)展。五、品牌文化（一）服務體系建設背景提升服務，首先要構建服務體系。要給服務部門以“名分”，不要再像以前那樣提及服務“羞羞答答”，說起服務一套一套的，但做起來，卻又大打折扣，服務體系的建立，需要自上而下的重視。此外，還要給服務部門以合適的位置，應該把它提到與市場、銷售、行政等部門相平等的地位，讓大家都來關注服務。同時還要有部門職責以及具體崗位職責等等，要抽調認真、負責、細致、謹慎等適合從事服務工作的人員，并制定具體的服務流程及標準。幾乎對于所有的企業(yè)來說，客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”——從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。。高效完整的客戶服務體系是保證客戶滿意的必要條件，它能夠增加客戶滿意度、培育客戶忠誠度，為企業(yè)贏得良好的口碑，有利于擴大業(yè)務量，有利于樹立良好的企業(yè)形象。反之，差的客戶服務體系會降低客戶滿意度，使公司沒有“回頭客”，長此以往，必然會極大影響公司的業(yè)績及發(fā)展。一個完善的客戶服務體系，可以充分體現(xiàn)“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”等核心服務理念。注重客戶服務理念的企業(yè)，會要求以最專業(yè)的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一項服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。三、服務體系規(guī)劃1.體系建設認識（二

）服務體系建設內涵服務體系是以客戶服務為核心，圍繞著客戶服務所建立起的一整套服務的應對系統(tǒng)，包括制度、標準、流程、架構、人員在內的一切人、財、物、信息和文件等軟硬件的組合。體系是一個科技名詞，是按照一定的規(guī)則聯(lián)系在一起的系統(tǒng)，對外是一個整體，對內又有相互作用和聯(lián)系，是一個有作為的組織結構。體系概念服務體系概念體系認識三、服務體系規(guī)劃大服務建設包含售前、售中、售后三個階段的服務規(guī)劃及保障體系構建，包含產(chǎn)品全生命周期的標準售前服務、多元化培訓服務、、貼心后續(xù)服務、完善售后支持，個性化服務和專業(yè)實施流程,在“大服務”的框架下，通過實施大服務務能夠把‘補救服務’變成為‘預防服務’。

開展大服務規(guī)劃，將服務貫穿于整個企業(yè)活動,而非僅停留在最終的售售后服務。放眼于企業(yè)價值鏈的精心經(jīng)營,構筑以質量服務為核心,全方位位地滿足客戶不同需求。

全生命周期的“大服務”解決方案，涵蓋規(guī)劃、設計、實施、運營和提升等各個階段，圍繞“基礎保障”、“業(yè)務使能”、“創(chuàng)新引領”和“人才聯(lián)盟”四大價值共享主線，通過認證服務合作伙伴、授權服務伙伴、聯(lián)聯(lián)合解決方案，這三種模式攜手合作伙伴，共建和諧健康的“大服務”生生態(tài)體系。具體說來，基于“大服務”戰(zhàn)略，推出一整套服務產(chǎn)品構架，幫助合作伙伴在“基礎保障”、“業(yè)務使能”、“創(chuàng)新引領”和“人才聯(lián)盟”四大領域實現(xiàn)價值共享。2.體系建設要求（二

）服務體系建設內涵三、服務體系規(guī)劃01服務理念和價值觀的標準化05客戶服務行為的標準化04客戶服務流程的標準化03整體服務形象的標準化02員工能力和素養(yǎng)的標準化建立標準化的服務體系，首先是企業(yè)內部員工有統(tǒng)一的服務理念和價值觀，將客戶的服務轉化為自動自發(fā)的行為，并落實的工作的方方面面。有了統(tǒng)一的服務價值體系，方能建立起相對應的獎懲考核體系，使得客戶服務標準成為衡量工作績效的標尺，使得全體員工的服務行為得到高度的統(tǒng)一和規(guī)范。企業(yè)要建立起高效合一的服務機制，首先是必須建立一支具備一定能力和素養(yǎng)的客戶服務團隊。作為客戶服務團隊的一員就必須具備專業(yè)的產(chǎn)品知識和服務技能，優(yōu)良的個人品質和素養(yǎng)，否則就難以勝任客戶服務的職責。這就需要建立起員工的能力和素質標準，也就是崗位勝任素質模型。企業(yè)形象是企業(yè)在客戶心智中留下的印記。它包括企業(yè)內部辦公室的裝修格局，員工的專業(yè)化程度和精神風貌，企業(yè)的廣告，標識，口號以及產(chǎn)品外部包裝等。企業(yè)的整體形象的塑造是一個長期而系統(tǒng)化的過程，某一個不當行為都可能直接影響到企業(yè)影響，及時這行為能在給企業(yè)帶來階段性的利益，也必須加以制止。我們將客戶服務分為三個環(huán)節(jié)：售前，售中和售后服務。每一個環(huán)節(jié)的客戶服務都需要多部門的協(xié)助和配合，以發(fā)揮團隊效應。而能串聯(lián)起各部門的客戶服務行為的就是企業(yè)所建立起來的服務流程。有了標準化的流程才能將多部門，多人員的行為銜接成順暢的主線，確保行為管理的規(guī)范性。服務就是將困難留給自己，將方便留給客戶。服務是站在客戶的角度來幫助客戶解決一切困難的問題，給客戶提供更快捷，更舒適的服務。服務質量的高與低更多體現(xiàn)在是否讓客戶感覺到舒適和寬心。建立起一套標準化的服務行為，使得企業(yè)的客戶服務能夠關注到客戶的每一個細節(jié)，掌握住客戶心理需求，將服務工作做到無微不至，關懷備至，這方能顯示出企業(yè)服務的品質，在市場競爭中占得勝機。3.體系建設內涵（二

）服務體系建設內涵三、服務體系規(guī)劃4.體系建設目的塑造企業(yè)核心競爭力，打造服務品牌。服務品牌行業(yè)發(fā)展和競爭的需要，這也是企業(yè)必須面對和解決的課題。市場競爭提高客戶滿意度滿意度統(tǒng)一服務標準，固化服務流程，不因服務個別環(huán)節(jié)的變動而產(chǎn)生不利影響，提高服務效率。服務效率提高經(jīng)銷網(wǎng)絡的服務運營能力，提高其服務能力和贏利能力。服務能力提高團隊凝聚力和合作力凝聚力（二

）服務體系建設內涵三、服務體系規(guī)劃客戶思維服務質量品質服務真誠回報服務優(yōu)質售后服務從市場調研和產(chǎn)品設計開始，要站在客戶的立場開發(fā)滿足客戶需求的產(chǎn)品，追求“設計零缺陷”?？蛻羲季S服務在制造過程中，要以現(xiàn)代生產(chǎn)手段，追求“生產(chǎn)零故障”，不斷減少或避免產(chǎn)品的故障點，力求給客戶具有最優(yōu)異質量的產(chǎn)品質量品質服務在管理上，利用公司雄厚的科研力量，宏大的生產(chǎn)規(guī)模，全球采購和少環(huán)節(jié)集約化的營銷體系及無負債經(jīng)營等種種優(yōu)勢，進行目標、質量等成本管理，降低產(chǎn)品成本，給客戶物超所值的產(chǎn)品真誠回報服務在售后服務體系上，通過建立在全國范圍內廣泛而健全的服務網(wǎng)絡，給客戶提供及時、優(yōu)質的服務，實現(xiàn)用戶對產(chǎn)品的“零抱怨”、“零投訴”。優(yōu)質售后服務大服務建設5.體系建設內容（二

）服務體系建設內涵三、服務體系規(guī)劃基礎保障業(yè)務使能創(chuàng)新引領人才聯(lián)盟企業(yè)通過外部服務資源的構建來滿足企業(yè)本身的服務需求。并且所有的外部企業(yè)都通過服務認證的形式來進行管理。所有通過認證的合作伙伴，都可以參與到這個領域當中，包括集成實施服務、檢修服務、改造服務等等。包括原廠的服務外包，包括公司和合作伙伴通過技術資源以及能力解決方案實現(xiàn)優(yōu)勢互補，為客戶提供解決方案?；诖耍献骰锇榭梢垣@得更好、更強的解決方案提供能力，并以一站式解決方案方式實現(xiàn)對最終用戶的服務。這個領域更多面向戰(zhàn)略合作層面。目前，公司已經(jīng)在國內建立了多個聯(lián)合創(chuàng)新中心，與客戶建立了多個聯(lián)合科研項目，目的就是為了理解客戶，了解最終客戶的需求，從而幫助客戶成功，提高客戶的滿意度。幫助更多產(chǎn)業(yè)鏈內人士通過公司認證，讓他們成為品質合格人才。這些“人才”渠道來源包括：授權培訓中心、合作伙伴、以及行業(yè)客戶。我們希望與合作伙伴一起共建這個公平的價值體系。幫助合作伙伴實現(xiàn)服務收入的增長。而且，隨著合作緊密度和戰(zhàn)略溝通度的加強，市場空間和收入會越來越大6.價值共享體系（二

）服務體系建設內涵三、服務體系規(guī)劃7.體系存在問題服務隊伍穩(wěn)定性差，人員素質差異化大標準執(zhí)行不一致（實施人、單位、時間、接受人）。各單位之間差異大。服務標準與服務程序尚存在欠缺，制度流程體系不完善服務執(zhí)行呈現(xiàn)遞減效應。（二

）服務體系建設內涵三、服務體系規(guī)劃（三）卓越客戶服務體系1.客服中心服務戰(zhàn)略與價值服務價值客服中心售前、售中、售后方面必要的服務功能，實現(xiàn)公司賦予的責任和使命，通過服務的持續(xù)提升為公司塑造良好的服務品牌形象，為公司贏得強有利的競爭優(yōu)勢。銷售價值

以優(yōu)質的服務為基礎，與客戶建立良好的誠信關系和合作關系。把握服務中潛在的機會和線索，洞察客戶需求，為客戶提供最及時的信息幫助和銷售引導，為公司的營銷提供直接或間接的支持。三、服務體系規(guī)劃（三）卓越客戶服務體系2.同行業(yè)影響力服務印象

2020年能實現(xiàn)客戶對享受客服中心服務有良好的印象和愉悅感，愿意把良好的印象傳遞給他人，使客戶對服務的口碑能提升公司品牌價值和促進公司的發(fā)展。

品牌地位

為客戶提供優(yōu)質的服務，在同行業(yè)中處于領先水平，相關的標準和規(guī)范的建立，能得到客戶和行業(yè)的認可，在公司被同行業(yè)認可的情況下能引領服務的新潮流，為客戶帶來積極的影響和消費品質的改善。三、服務體系規(guī)劃（三）卓越客戶服務體系3.客戶忠誠與滿意度客戶滿意

客戶在與客服中心接觸中，需求能及時地獲得滿足，并獲得被尊重、被理解和安全感的良好體驗而愉悅地掛掉電話；通過定期的滿意度調查，客戶愿意對服務體驗給予滿意的評價?？蛻糁艺\

以客戶滿意為前提，客戶對許繼能表現(xiàn)出濃厚的興趣和持續(xù)購買意愿和行動；對許繼商品與服務充滿信心和信任，愿意更多獲得與許繼相關的信息（DM單、手冊/其他等），并愿意推薦其他人與許繼建立購買或合作關系；客戶不會因為許繼有理由（或不得以）的價格變動或產(chǎn)品瑕疵而放棄與許繼的交往，并對于許繼的過失給予積極的諒解或提出友善的建議。三、服務體系規(guī)劃（三）卓越客戶服務體系4.人力資源管理招聘與培訓

完善的招聘與培訓管理制度是保證客服中心提供優(yōu)質服務的基礎，隨著客戶需求的不斷提升，招聘的要求與培訓的要求也隨之提高?？头行呐c行政/人事部積極溝通，注重這方面的完善與發(fā)展?？冃c考核績效與考核是衡量員工工作狀態(tài)的標準與行為，在績效考核中注重公平、一致、針對性等原則。保證客服中心中每一個崗位和工作得到客觀的評價。晉升與激勵晉升與激勵本著公正、公開、公平的原則覆蓋到每一位員工，鼓勵后進，獎勵先進，穩(wěn)定員工隊伍。降低員工流失率。員工滿意度與流失率員工滿意度與流失率能體現(xiàn)客服中心員工隊伍的運行情況，客服中心會定期進行測評，并調整改進措施。三、服務體系規(guī)劃（三）卓越客戶服務體系5.運營管理水平制度制訂可以滿足許繼發(fā)展需要的成文的規(guī)則或規(guī)范---《客服中心運營管理手冊》以此來保障全員可以按照符合許繼要求的、一致性的行為執(zhí)行任務。制度的的建立原則：適用性、規(guī)范性、公平性，能體現(xiàn)客服中心管理的成熟化水平。流程流程是連接許繼內部與外部各工作環(huán)節(jié)及工作結果如何滿足客戶需求的紐帶。流程設計及控制的好壞是衡量客服中心管理水平的一個最佳的標準。公司關注細節(jié)，控制流程，與相關部門緊密配合使流程更加合理高效。管理文化形成有特色的窩窩團管理文化，客服中心所表現(xiàn)出的個性特征，由各位管理人員的管理作風和管理觀念構成客服中心管理氛圍，正確影響員工的共有觀念、價值觀及工作行為等外在表現(xiàn)形式。效率運營管理是對客服中心戰(zhàn)略及內外部需求響應的及時性、準確性、完整性的執(zhí)行能力。建立高響應效率和執(zhí)行能力的客服中心可以在發(fā)現(xiàn)問題和需求的第一時機為窩窩團贏得最佳的競爭優(yōu)勢。三、服務體系規(guī)劃質量績效包括接通率、放棄率、一次性解決問題率、排隊時長、服務水平、排隊時長、錄音抽聽、工單處理、銷售能力、出勤情況、現(xiàn)場管理等反映客服中心服務水平的質量標準的實現(xiàn)能力。一致性一致性指在與服務相關的內部工作結果及對外服務過程中所表現(xiàn)出的各工作環(huán)節(jié)的統(tǒng)一。包括行為與制度、規(guī)則、文化、流程要求的統(tǒng)一。客服中心一致性反應與服務能充分體現(xiàn)客服規(guī)范化程度和職業(yè)化水平。（三）卓越客戶服務體系6.業(yè)務處理水平三、服務體系規(guī)劃表現(xiàn)指標客服中心入線報表、銷售報表、客服報表、現(xiàn)場管理報表、質檢報表培訓報表、異常情況處理報表、品控報表、物流報表、異常運營報表等知識管理客服中心知識庫（商品知識、系統(tǒng)操作方法、業(yè)務流程描述、FAQ、話術）（三）卓越客戶服務體系7.數(shù)據(jù)化管理三、服務體系規(guī)劃競爭信息管理在競爭環(huán)境中，對同行業(yè)、同類型的競爭對手定期信息收集與管理。通過科學的統(tǒng)計與分析，了解其他競爭對手的服務策略與發(fā)展動向，保持自己客服中心的優(yōu)勢地位。決策管理在運營過程中對運營數(shù)據(jù)的變化信息與客戶需求的變化信息進行有效的收集與管理，通過分析與改進，不斷持續(xù)有效的提升服務品質，提高客戶滿意度與忠誠度。運營信息管理通過競爭與運行信息的管理與分析，幫助公司制定或完善經(jīng)營策略，促進資源的優(yōu)化配置，并幫助許繼擴大市場份額和開辟新的業(yè)務類型。（三）卓越客戶服務體系8.信息管理三、服務體系規(guī)劃業(yè)務系統(tǒng)滿足能力客服中心技術平臺與客服中心需要實現(xiàn)的服務功能的相匹配程度。客服與售后工單的流轉；銷售系統(tǒng)人性化、高效率等；前提不意味著需要花費高的投入配置最先進的系統(tǒng)，而是系統(tǒng)的功能和投入須符合客服中心所承擔職能的服務功能需要。技術響應客服中心技術響應速度和響應能力影響著服務的結果和客戶滿意度。積極匯總系統(tǒng)需求，不斷優(yōu)化與改善。使技術不會成為服務的瓶頸和制約，而可成為服務實現(xiàn)和效果提升的推動力。為此，技術響應是今年年特殊關注重視的問題。系統(tǒng)應急方案在系統(tǒng)使用過程中因諸多非人為因素引起的故障，IT與CC必須具有系統(tǒng)應急方案，以保證客服中心服務的正常運行。（三）卓越客戶服務體系9.技術能力三、服務體系規(guī)劃（三）卓越客戶服務體系10.持續(xù)提升潛力

客戶的需要是多元化的，并在不斷的變化和提升，因此許繼客服中心服務是一個持續(xù)改進和完善的過程?？头行膽邆涑掷m(xù)優(yōu)化和改進的意識和行動力，能引領團隊朝向更高的水平邁進。持續(xù)提升的潛力包括了持續(xù)改進意識、明確的目標及可行的改進方法三個部分。客服中心品控倉儲物流三、服務體系規(guī)劃三、服務體系規(guī)劃將公司服務推向極致打造集團服務名片標準明確、評價科學、牽引有效流程優(yōu)化、作業(yè)規(guī)范、監(jiān)控有力相互協(xié)同、響應快速、運轉高效責任體系管理體系保障體系組織完整、界面清晰、責任明確組織體系（四）集團發(fā)展目標（五）集團戰(zhàn)略體系三、服務體系規(guī)劃三、服務體系規(guī)劃（六）企業(yè)整體規(guī)劃集團要求360度考核建立和完善服務考核體系，對各項業(yè)務實施360度考核客戶維護按照集團、產(chǎn)業(yè)、省區(qū)，分層、分級建立、完善客戶立體式維護機制服務融合借助現(xiàn)代新媒體、互聯(lián)網(wǎng)，實施服務方式創(chuàng)新、管理方式創(chuàng)新，實現(xiàn)傳統(tǒng)服務與現(xiàn)代服務融合服務預警健全產(chǎn)品管理資料、檢測資料，按照產(chǎn)品全生命周期要求，建立完善服務預警機制服務云

打造許繼服務云，建立感知預警、決策支持、智能調度的運維機制，為售后服務提供全面支撐。及時性、質量、形象、口碑。。。業(yè)務單位客戶省級營銷中心客戶服務專責客戶服務部問題在客戶服務過程中充分暴露出來主動獲取信息分析暴露的問題關注規(guī)模能力和質量反饋規(guī)范監(jiān)督考核參考意見服務是發(fā)現(xiàn)業(yè)務問題的重要途徑（七）服務架構設置三、服務體系規(guī)劃構建分級分類可控、資源有效集中的客戶服務支撐體系規(guī)范流程人員信息服務資源按照營銷格局集中客戶服務部各產(chǎn)業(yè)單位A省B省N省400客服中心行業(yè)客戶大行業(yè)客戶區(qū)域客戶全國投訴信息處理各單元運營狀態(tài)監(jiān)控統(tǒng)一分類與標準全國客戶服務熱線響應重大工程服務過程監(jiān)督省級客服業(yè)務工作管理業(yè)務管理分級能力指標管理全國服務知識共享體系業(yè)務單元服務信息處理從業(yè)務和管理兩個角度實施管理（八）支撐體系搭建三、服務體系規(guī)劃（九）服務藍圖擘畫三、服務體系規(guī)劃不管是做什么服務，都是針對現(xiàn)有的客戶，或者是即將要成為客戶的新客戶，不管針對哪一種客戶，無非是在現(xiàn)有的服務上進行優(yōu)化，或者是提供一些創(chuàng)新型的服務。所以，假如要增加份額，往往是在現(xiàn)有的服務、現(xiàn)有的客戶基礎上做工作，在現(xiàn)有的客戶和新的服務的基礎上會產(chǎn)生一些開發(fā)服務的戰(zhàn)略。同時，如果兩個都想增加，那就是多角化、多元化的問題。（十）服務戰(zhàn)略開發(fā)三、服務體系規(guī)劃01030402定位視角象限解決“如何和競爭對手在戰(zhàn)略上差異”和“為目標顧客創(chuàng)造什么樣的價值”。這個視角主要的目的是讓公司有“好戰(zhàn)略”。學習視角象限解決“如何識別重塑管理者的心智模式”和“如何在快速變化環(huán)境中進化戰(zhàn)略”。這個視角主要的目的是讓公司有“快戰(zhàn)略”。能力視角象限解決“如何圍繞戰(zhàn)略目標有效配置資源”和“如何提升組織能力支撐戰(zhàn)略落地”；這個視角主要的目的是讓公司有“實戰(zhàn)略”。規(guī)劃視角象限解決“如何制定業(yè)務發(fā)展的戰(zhàn)略目標”和“如何管理業(yè)務戰(zhàn)略的執(zhí)行過程”。這個視角主要的目的是讓公司“有戰(zhàn)略”。（十一）戰(zhàn)略地圖制定三、服務體系規(guī)劃（十二）服務品牌培育品牌培育服務品牌是企業(yè)經(jīng)營能力的體現(xiàn)，也是企業(yè)文化的共鑄匯集，只要企業(yè)的經(jīng)營者有強烈的市場競爭意識，以服務管理為經(jīng)營特征、以服務質量穩(wěn)定為表現(xiàn)、以服務人員的技能操作為“秘密武器”，符合了為客戶提供滿意服務的社會需求，是完全能夠在市場競爭中找準突破口，培育企業(yè)自己的服務品牌。作為一項系統(tǒng)工程，企業(yè)要善于有選擇、有序地對服務管理進行總結提煉。關鍵要善于發(fā)現(xiàn)，善于培育挖掘。服務品牌既不是優(yōu)質服務的簡單歸納，也不是“星級”服務的簡單總結，服務品牌是個性化服務、智能化服務和市場占有各方面的總體設計和識別。在具備了品牌所應包含的內容、內涵后，應在形象上提升，內容上提煉，理論上包裝，形成從內容到實際相一致的理論概括，使社會公眾熟識接受。培育挖掘企業(yè)的服務品牌，既是一項細致工程，又是一項難以確定工作績效的軟工程。如果認真實現(xiàn)既定的工作目標，一定要思想上重視，組織上落實，形成合力。企業(yè)高層領導要把精力全心全意地投人到服務推廣過程中，領導的責任就是把服務策略化為實際的行動。品牌內涵系統(tǒng)思維三、服務體系規(guī)劃（十三）中長期發(fā)展規(guī)劃初始化特點：服務是任務方式：被動響應服務請求。目標：客戶投訴率。時段：2013年以前規(guī)范化特點：服務是成本方式：規(guī)范服務形式，規(guī)范服務過程。目標：客戶滿意度時段：2013-2018年產(chǎn)品化特點：服務是利潤方式：主動替客戶分憂。解決客戶更深層次需求。目標：客戶忠誠度時段：2019年及以后三、服務體系規(guī)劃核算部門設置

隨著競爭的加劇，在性能、價格相近的情況下，服務變成了一個關鍵的競爭因素，國內的生產(chǎn)廠商紛紛加大對服務體系的投入，廠商之間的競爭一定程度上成了服務的競爭。在這種大的市場背景下，公司開始在基礎服務方面規(guī)范服務的提供方式，比如規(guī)范服務過程、提供主動的跟蹤服務，主動管理客戶滿意度，目的在于提高或保持產(chǎn)品的市場競爭力。此時，服務還是產(chǎn)品的附屬。現(xiàn)在大多數(shù)的公司基本上是停留在這個層面上，企業(yè)為客戶提供包括服務請求及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關服務環(huán)節(jié)的閉環(huán)處理模式。服務是成本售后服務制度、售后服務流程上進行一系列的梳理與規(guī)范。1.規(guī)范化階段（十三）中長期發(fā)展規(guī)劃三、服務體系規(guī)劃核算部門設置在規(guī)范化基礎上，推出對不同客戶群體客戶化服務，并包裝成為一個可以批量化銷售的完整產(chǎn)品，致力于提高公司市場盈利能力和客戶的利益。包括巡檢、代理維護、設備維護包干、專人值守服務、合作運營、客戶培訓等服務產(chǎn)品，也稱之為“保姆式服務”、“一站式服務”或“人性化關懷服務”。通過服務產(chǎn)品化，來解決客戶高端的或者是一些更深層次的需求，幫助客戶實現(xiàn)更高的價值，同時給公司創(chuàng)造更多的收入。也能夠增強公司抵抗市場波動的風險能力(因為服務收入波動小,增長比較穩(wěn)定)。公司與客戶的業(yè)務界面不是之前的一條直線，而是在業(yè)務上相互融合。服務是利潤

隨著行業(yè)競爭的嚴峻，同質化的發(fā)展趨勢明顯，服務越來越成為企業(yè)核心競爭力一個最重要因素。如何調整和改善企業(yè)的服務體系，使服務成為企業(yè)競爭力提升的一個重要的支撐，同時也成為企業(yè)贏取利潤的一個重要來源，就成為了一個戰(zhàn)略問題。2.產(chǎn)品化階段1）服務產(chǎn)品化標準（十三）中長期發(fā)展規(guī)劃三、服務體系規(guī)劃核算部門設置標準化：代表規(guī)范。通過對服務內容的細化與服務質量標準的明確，使用戶與企業(yè)都可以清楚地界定該項服務是否達到要求，而不僅僅是通過感覺。專業(yè)化：代表質量。通過規(guī)范的流程、規(guī)范的行為標準、與專業(yè)的服務人員來保證優(yōu)質服務。多元化：代表服務內容的多樣化，可以滿足不同客戶的服務需求。

服務好”不是建立在簡單的服務態(tài)度好、人員投入和隨叫隨到式的快速響應上。只有準確把握客戶需求，不斷提供預防性、增值