主動服務活動作業(yè)指導書

主動服務活動開展策略營銷服務中心2023年11月10日目錄一、明確主動服務工作思路 4（一）合同發(fā)貨階段 41.定期推送發(fā)貨信息 42.主動對接溝通 4（二）現(xiàn)場服務階段 51.主動告知服務行程 52.主動評估服務風險 53.主動進行技術交底 54.主動匯報工作情況 65.主動開展客戶培訓 66.主動提醒客戶注意事項 6（三）產品運行階段 61.主動排查設備問題 62.主動回訪過?？蛻?63.關注客戶服務需求 74.加強產品故障預警 75.加強運行客戶培訓 7二、拓展客戶服務渠道 81.拓展在線服務渠道 82.開展客戶自助服務 83.增加客戶服務熱線 8三、創(chuàng)新主動服務模式 81.主動開展運維業(yè)務 82.主動推薦備品備件 93.創(chuàng)新客戶服務方式 9四、建立服務問題主動分析機制 91.開展產品問題分析 92.開展服務問題回頭看活動 9弘揚主動服務理念，營造主動服務氛圍，加快由傳統(tǒng)“要我服務”思想向“我要服務”思想的轉變，使主動服務理念內化于心、外化于行。一、明確主動服務工作思路積極發(fā)揮“主動思考、主動參與、主動對接、主動溝通、主動協(xié)調、主動推送、主動決策”的七個主動的管理理念，進一步增強責任心，提升執(zhí)行力。（一）合同發(fā)貨階段1.定期推送發(fā)貨信息平臺管理人員每周五導出當周發(fā)貨信息，于本周六按照客戶所在區(qū)域將信息推送給相關省區(qū)及服務主管。2.主動對接溝通區(qū)域主管接收到平臺發(fā)送的服務信息后，在合同到貨一周內與客戶聯(lián)系落實客戶調試計劃和調試需求，提前進行服務規(guī)劃，防止出現(xiàn)服務項目遺漏，主動解決可預見的問題，推動“被動服務”向“主動服務”轉變，“救火型服務”向“預防型服務”轉變。（二）現(xiàn)場服務階段1.主動告知服務行程堅持三個電話，在到達現(xiàn)場后，及時與省區(qū)客戶經理、客戶聯(lián)系人、服務主管聯(lián)系，告知到達現(xiàn)場信息。在離開現(xiàn)場時，主動與省區(qū)客戶經理，啟動合同回款接點；主動與客戶聯(lián)系人溝通，告知服務完成情況；主動與服務主管聯(lián)系，告知服務完成情況，征求下一步工作意見。2.主動評估服務風險對現(xiàn)場服務的各道工序、材料等進行安全風險評估，將現(xiàn)場存在的安全風險等級進行確定，如果現(xiàn)場的安全風險等級在安全的等級范圍內，可以進行安全生產服務，并對現(xiàn)場中的安全風險進行有效的控制:如果現(xiàn)場的安全風險等級沒有在安全的范圍內，需要采取措施，對現(xiàn)場工中安全風險較大的設備、材料等進行更新、審換，將安全風險控制在安全的范圍內，在進行現(xiàn)場工作。3.主動進行技術交底在到達服務現(xiàn)場后，主動對接安裝調試單位，進行安裝調試技術交底，協(xié)助開展安裝調試。4.主動匯報工作情況在現(xiàn)場服務階段，對于重要安裝調試節(jié)點，主動向客戶匯報工作成果，以及需要客戶配合事宜。5.主動開展客戶培訓在現(xiàn)場服務完成后，主動征求客戶意見，開展客戶產品使用及維修維護培訓。6.主動提醒客戶注意事項在現(xiàn)場服務完成后，對于未完成項主動告知客戶下次服務時間，提醒客戶注意事項。（三）產品運行階段1.主動排查設備問題主動對在運產品進行故障隱患排查，積極制定解決方案解決產品問題。主動與客戶聯(lián)系，對排查出的產品問題制定整改計劃和整改時間，主動派員到現(xiàn)場進行處理。2.主動回訪過?？蛻艚⒐竟┴浽O備臺賬，制定產品全生命周期檢修方案及預案。設置專職客戶回訪人員，在產品過質保期后的第一個月，及時與客戶聯(lián)系，了解公司產品運行情況，提醒客戶定期開展設備巡檢和設備維護，減少設備故障。3.關注客戶服務需求梳理近幾年設備去向，繪制產品運行分布地圖，完成某次服務需求后，就地主動為客戶附近其他站點提供服務咨詢或服務活動；密切關注各地市將要舉辦的重大活動、可能或已經發(fā)生的自然災害，主動聯(lián)系客戶，根據(jù)客戶需求實時做好保電、搶修等服務；4.加強產品故障預警梳理近幾年設備去向，繪制在運設備的運行情況分布地圖，并結合產品及零部件使用年限、常見故障點、故障發(fā)生周期建立目視化管理平臺，主動聯(lián)系客戶提供巡檢、維護、配件更換服務，消除設備運行隱患。5.加強運行客戶培訓在產品超過質保期后，定期現(xiàn)場回訪老客戶，了解產品使用情況，或者定期與客戶溝通，主動征求客戶意見，了解客戶培訓需求，制定培訓計劃，安排人員通過現(xiàn)場培訓、網絡培訓，不斷提升客戶維修、維護能力。二、拓展客戶服務渠道1.拓展在線服務渠道以信息化系統(tǒng)深化應用為依托，通過在線服務、微信服務、微博服務等，積極主動拓展客戶服務渠道，方便客戶需求信息傳遞與服務結果的即時評價，提升服務形象和客戶體驗。2.開展客戶自助服務依托微信公眾號等，上傳公司產品使用說明、維修維護作業(yè)指導等。3.增加客戶服務熱線依托集團400服務電話，開通電源產品服務熱線，及時回答客戶咨詢。三、創(chuàng)新主動服務模式1.主動開展運維業(yè)務針對技術能力薄弱客戶，在工業(yè)領域，依托充電樁產品，組建充電樁運維團隊，開展運維業(yè)務，為客戶設備安全運行提供有效支撐。2.主動推薦備品備件在產品過質保期后的第一個月，及時與客戶聯(lián)系，了解公司產品運行情況，提醒客戶定期開展設備巡檢和設備維護，提醒客戶及時儲備常用備件，預防故障影響正常使用。3.創(chuàng)新客戶服務方式充分利用新媒體、互聯(lián)網等工具，主動為客戶開展遠程服務分析、遠程故障診斷、遠程服務指導等創(chuàng)新主動服務內涵，實現(xiàn)一體化線上服務。四、建立服