JT-T-998-2015出租汽車電召服務(wù)規(guī)范

ICS43.080.20JT/T998—2015出租汽車電召服務(wù)規(guī)范2015-09-23發(fā)布JT/T998—2015 1 13術(shù)語和定義 1 1 2 2 3 3 3附錄A(規(guī)范性附錄)服務(wù)評價指標(biāo)計(jì)算方法 5參考文獻(xiàn) 7IⅢJT/T998—2015本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由全國城市客運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(SAC/TC529)提出并歸口。1JT/T998—2015出租汽車電召服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了出租汽車電召服務(wù)的分類、基本要求、服務(wù)過程要求、安全保障、信用管理和服務(wù)評價。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于GB/T22485出租汽車運(yùn)營服務(wù)規(guī)范JT/T905.2出租汽車服務(wù)管理信息系統(tǒng)第2部分：運(yùn)營專用設(shè)備3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1出租汽車電召服務(wù)on-calltaxiservice根據(jù)乘客通過電信、網(wǎng)絡(luò)等方式提出的預(yù)約要求，按照約定時間和地點(diǎn)提供的出租汽車運(yùn)營服務(wù)。3.2出租汽車電召服務(wù)商on-calltaxiserviceprovider3.33.4乘客爽約passengermiss4分類4.1按乘客約車時間和用車時間間隔a)即時召車服務(wù)：乘客約車時間和用車時間間隔不大于30min的出租汽車電召服務(wù)；b)預(yù)約召車服務(wù)：乘客約車時間和用車時間間隔大于30min的出租汽車電召服務(wù)。2JT/T998—2015d)其他方式約車服務(wù)：通過電召自助服務(wù)終端、服務(wù)站點(diǎn)等其他方式接收用車需求的出租汽車5基本要求5.1出租汽車電召服務(wù)商應(yīng)向具備合法營運(yùn)資格的出租汽車駕駛員和車輛提供電召服務(wù)。5.2出租汽車電召服務(wù)商應(yīng)對電召服務(wù)信息進(jìn)行全程記錄，并應(yīng)按相關(guān)要求向地方交通運(yùn)輸主管部5.3出租汽車電召服務(wù)商應(yīng)提供24h不間斷電召服務(wù)和失物查找信息服務(wù)。5.6出租汽車電話召車服務(wù)宜使用全國統(tǒng)一的95128出租汽車約車服務(wù)號碼。5.8接通電話召車服務(wù)中心人工座席時間不宜超過30s。5.9出租汽車運(yùn)營企業(yè)應(yīng)定期對出租汽車駕駛員電召服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)管理。6服務(wù)過程要求6.1召車需求信息采集召車需求信息采集包括但不限于：a)乘客用車時間；b)乘客上下車地點(diǎn)；c)乘客聯(lián)系方式；6.2召車需求響應(yīng)6.2.1出租汽車電召服務(wù)商接到乘客召車需求后，應(yīng)按照運(yùn)營高效及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則進(jìn)行訂單分發(fā)，6.2.2即時召車需求信息不得向載客狀態(tài)的車輛發(fā)送。6.2.4出租汽車電召服務(wù)商收到駕駛員應(yīng)答接單信功信息。6.2.5駕駛員應(yīng)與乘客確認(rèn)上車位置等信息，告知6.3.1駕駛員在接收即時訂單成功后，應(yīng)按照規(guī)定開啟電召服務(wù)標(biāo)志或暫停運(yùn)營標(biāo)志。6.3.2駕駛員應(yīng)根據(jù)乘客用車要求準(zhǔn)時到達(dá)約定地點(diǎn)。6.3.3駕駛員應(yīng)向乘客確認(rèn)乘客及乘車信息。6.3.4乘客上車后，駕駛員應(yīng)向電召服務(wù)商發(fā)送6.3.5駕駛員應(yīng)按照GB/T22485的要求提供運(yùn)營服務(wù)。3JT/T998—20156.4特殊情況處理6.4.2出租汽車電召服務(wù)商發(fā)送乘客召車需求后，超過5min無駕駛員應(yīng)答時，出租汽車電召服務(wù)商6.4.3駕駛員因故需要取消訂單時，應(yīng)當(dāng)及時與電召服務(wù)商聯(lián)系并說明原因。在以下情形下，駕駛員可以取消訂單：a)乘客因故已取消訂單；b)車輛因發(fā)生故障或道路交通擁堵等無法按約定時間到達(dá)約定地點(diǎn)，駕駛員與乘客聯(lián)系后，乘c)到達(dá)約定地點(diǎn)后乘客沒有在約定時間乘坐，駕駛員根據(jù)乘客提供的聯(lián)系方式無法聯(lián)系到乘d)其他因乘客原因需要取消訂單。6.4.4乘客無法按約定時間乘車或因故需要取消訂單，應(yīng)及時告知出租汽車電召服務(wù)商或駕駛員。7.1出租汽車經(jīng)營者應(yīng)安裝符合JT/T905.2要求的出租汽車運(yùn)營專用設(shè)備，不應(yīng)在車內(nèi)懸掛或者放置影響行車安全的設(shè)施設(shè)備。7.2出租汽車經(jīng)營者宜安裝符合安全規(guī)定且方便駕駛員操作的應(yīng)答、接單硬件設(shè)施設(shè)備。7.3出租汽車電召服務(wù)商應(yīng)防止利用信息平臺發(fā)布不良信息的行為。發(fā)現(xiàn)不良信息應(yīng)及時處理并按相關(guān)要求向有關(guān)部門報(bào)告。7.4出租汽車駕駛員行車安全應(yīng)符合GB/T22485的要求，并在行車過程中不得使用手機(jī)查詢或應(yīng)答電召服務(wù)信息。8信用管理8.1出租汽車電召服務(wù)商應(yīng)制定電召服務(wù)信用體系規(guī)則，建立健全出租汽車駕駛員和乘客電召服務(wù)信用體系。8.2出租汽車駕駛員電召服務(wù)的信用和服務(wù)質(zhì)量應(yīng)納入年度服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核內(nèi)容。8.3出租汽車電召服務(wù)商宜對信用良好的乘客和駕駛員提供優(yōu)先服務(wù)。8.4出租汽車電召服務(wù)商應(yīng)建立電召服務(wù)不良誠信記錄名單，對駕駛員拒載和乘客爽約等行為進(jìn)行記錄。9服務(wù)評價9.1基本要求9.1.2出租汽車電召服務(wù)商和駕駛員應(yīng)保證服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和原始記錄真實(shí)、準(zhǔn)確。9.1.3出租汽車電召服務(wù)商應(yīng)自覺接受社會監(jiān)督，公布服務(wù)監(jiān)督電話，做好出租汽車電召服務(wù)投訴處理工作。4JT/T998—20159.2服務(wù)評價指標(biāo)9.2.1高峰時間電話召車接通率不低于80%。9.2.2電召響應(yīng)成功率不低于80%。9.2.3有效投訴率小于百萬分之二十。9.2.4投訴處理率達(dá)到100%。9.2.5客戶滿意率不低于80%。9.2.6服務(wù)評價指標(biāo)計(jì)算方法應(yīng)符合附錄A的規(guī)定。5JT/T998—2015A.4投訴處理率A.5乘客滿意率式(A.5)。6JT/T998—20157JT/T998—2015[1]GB/T22485—2013出租