(高清版)GBT 29186.5-2021 品牌價值要素評價 第5部分：服務要素

ICS03.140代替GB/T31042—2014品牌價值要素評價第5部分：服務要素Evaluationofbrandvalueelements—Part5:Serviceelements國家標準化管理委員會GB/T29186.5—2021 I 4基本要求 25評價指標體系 26指標測量 6附錄A(資料性附錄)品牌價值服務要素評價指標示例 7IGB/T29186.5—2021GB/T29186《品牌價值要素評價》分為6部分：——第3部分：質量要素；本部分為GB/T29186的第5部分。本部分按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本部分代替GB/T31042—2014《品牌價值服務評價要求》,與GB/T31042—2014相比，除編輯評價指標體系、指標測量、結果測算和附錄A八個部分，并與本標準的其他部分結構保持本部分由全國品牌評價標準化技術委員會(SAC/TC532)提出并歸口。本部分所代替標準的歷次版本發(fā)布情況為：GB/T31042—2014。1GB/T29186.5—2021品牌價值要素評價第5部分：服務要素2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文GB/T19000—2016質量管理體系基礎和術語GB/T24620—2009服務標準制定導則考慮消費者需求GB/T28222服務標準編寫通則GB/T29185品牌價值術語GB/T29186.1品牌價值要素評價第1部分：通則GB/T36733—2018服務質量評價通則ISO20671:2019品牌評價原則與基礎(Brandevaluation—Principlesandfundamentals)3術語和定義GB/T19000—2016、GB/T24620—2009、GB/T2ISO20671:2019界定的以及下列術語和定義適用于本文件。為了便于使用，以下重復列出了GB/T19000—2016中的某些術語和定義。3.1服務service注2:通常，服務包含與顧客在接觸面的活動，除了確定顧客的要求以提供服務外，可能還包括與顧客建立持續(xù)的--—在顧客提供的有形產品(如需要維修的汽車)上所完成的活動。——在顧客提供的無形產品(如為準備納稅申報單所需的損益表)上所完成的活動?！獰o形產品的交付(如知識傳授方面的信息提供)。注4:通常，服務由顧客體驗。2GB/T29186.5—20213.23.33.43.53.6服務結果serviceresult[GB/T19000—2016,定義3.2.4][GB/T19000—2016,定義3.2.1]4基本要求對品牌價值服務要素開展評價時，應遵循GB/T29186.實施評價的人員需具備GB/T29186.1中提出的能力要求。5評價指標體系品牌價值服務要素評價指標體系見圖1。3GB/T29186.5—2021服服務移情性服務保證性服務響應性服務可靠性服務有形性服務渠道服務環(huán)境服務設備設施服務人員服務界面契合度服務創(chuàng)新能力服務承諾服務流程化能力6指標測量評價指標見表1。指標名稱指標描述指標測量示例可能的數據來源與要求服務流程化能力服務過程程序化、服務行為規(guī)范化、服務結果標準化的能力---—服務制度；———信息系統；——行為規(guī)范●企業(yè)提供服務制度建立及運行情況相關說明；●服務手冊；●服務信息系統；●服務績效評價結果；●財務報表；●內部培訓記錄；●顧客投訴；服務承諾是服務組織向消費者承諾的服務質量——是否有服務承諾；———服務承諾的有效性；--—是否有服務補救機制；———服務補救機制的有效性●產品包裝；●說明書；●內部管理制度；●社會責任報告；●網絡數據測評；●廣告媒體等服務創(chuàng)新能力對服務進行開發(fā)創(chuàng)新的能力，包括對服務項目、傳遞方式、傳遞過程等的創(chuàng)新——創(chuàng)新內容；--—創(chuàng)新模式；——創(chuàng)新服務技術●企業(yè)營銷宣傳材料；服務界面契合度顧客與服務要素間的直接交互程度和服務系統中各種功能主體間的工作交互程度——服務界面缺失；———服務接觸冗余●企業(yè)提供相關說明；●專家評審；●顧客調查；4GB/T29186.5—20216.2服務供給服務供給可從服務人員、服務設備設施、服務環(huán)境和服務渠道四個方面進行評價。評價指標見表2服務供給評價指標指標名稱指標描述指標測量示例可能的數據來源與要求服務人員保證服務過程實現的服務人員持續(xù)提供服務的能力——從業(yè)資格；——專業(yè)技能；——職業(yè)能力建設；——服務人員占比；——員工流失率●企業(yè)提供相關說明；●企業(yè)培訓記錄；●顧客調查；●神秘顧客暗訪；●網絡數據測評；服務設備設施保證服務過程實現的設備設施的配置及持續(xù)優(yōu)化能力——設備設施滿足服務需求的情況；———設備設施使用的便利性及無障礙設施設備配置情況；-—設備設施的安全管理情況●企業(yè)提供相關說明材料；●顧客調查；●專家打分；●網絡數據測評；服務環(huán)境保證服務過程實現的場景和氛圍等——服務環(huán)境滿足服務需求的情況，如空間配置、環(huán)境衛(wèi)生、設計氛-—服務環(huán)境的維護管理情況●企業(yè)提供相關材料；●顧客調查；●專家打分；●神秘顧客暗訪；●網絡數據測評；服務渠道保證服務可被顧客及時獲取的通道及方式———渠道多樣性；———渠道適宜性；—-—渠道維護管理●企業(yè)提供相關材料；●網絡數據測評；6.3服務結果服務結果可以通過服務的有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性五個方面進行評價。評價指標見表3。5指標名稱指標描述指標測量示例可能的數據來源與要求服務有形性顧客對服務載體表現的評價——服務設施現代化；——員工服務規(guī)范性(著裝、服務方式);—-—服務的吸引力●顧客調查，包括企業(yè)自身開展的相關調查以及委托外包的第三方測評，如顧客滿意●神秘顧客暗訪；●網絡數據測評；服務可靠性顧客對服務承諾履行結果的評價-—提供服務的明確性(顧客對服務內容、流程、風險、價格的了解);--——提供服務的準確性；——提供服務的可追溯性；--—服務差錯防范措施●顧客調查，包括企業(yè)自身開展的相關調查以及委托外包的第三方測評，如顧客滿意●神秘顧客暗訪；●網絡數據測評；服務響應性顧客對服務提供者服務意愿、服務獲取的便捷程度的評價---—服務響應時間；——服務獲取的便捷程度；--—服務應急預案及處理●顧客調查，包括企業(yè)自身開展的相關調查以及委托外包的第三方測評，如顧客滿意度調查；●神秘顧客暗訪；●網絡數據測評；服務保證性顧客對服務載體實現服務過程能力的評價-—服務人員勝任能力(專溝通性);-—對服務中有關隱私的保護●顧客調查，包括企業(yè)自身開展的相關調查以及委托外包的第三方測評，如顧客滿意●神秘顧客暗訪；●網絡數據測評；服務移情性顧客對個性化需求服務能力的評價——優(yōu)先考慮顧客利益；——了解顧客需求；——提供定制化服務●顧客調查，包括企業(yè)自身開展的相關調查以及委托外包的第三方測評，如顧客滿意●神秘顧客暗訪；●網絡數據測評；GB/T29186.5—20217結果測算服務要素評價值(K)根據服務能力(K?)、服務供給(K?)和服務結果(K?)三個一級指標，按式(1)計算：………(1)式中：K——服務要素評價值；W;——第i個一級指標對服務要素的影響權重。當K;指標下存在下級指標時，其評價值按式(2)計算：…………(2)式中：K;--—第i個一級指標評價值；K;——第i個一級指標下屬第j個二級指標評價值；Wi;———第i個一級指標下屬第j個二級指標對K;的影響權重。品牌價值服務要素評價指標示例參見附錄A。6GB/T29186.5—2021(資料性附錄)表A.1給出了品牌價值服務要素的評價指標及其評分規(guī)則。評價人員在具體評價時，可根據被評表A.1品牌服務要素評價指標示例評價要素一級指標及權重二級指標及權重指標內容服務要素服務能力服務流程化能力(25%)包括服務過程程序化、服務行為規(guī)范化、服務結果標準化的能力，可從服務制度、信息系統、行為規(guī)范等方面進行考察服務承諾是服務組織向消費者承諾的服務質量，可從是否有服務承諾、服務承諾的有效性、服務補救等方面進行考察服務創(chuàng)新能力(25%)對服務進行開發(fā)創(chuàng)新的能力，包括對服務項目、傳遞方式、傳遞過程等的創(chuàng)新服務界面契合度(25%)顧客與服務要素間的直接交互程度和服務系統中各種功能主體間的工作交互程度，可對服務界面是否缺失或冗余進行考察服務供給服務人員保證服務過程實現的服務人員持續(xù)提供服務的能力，可從從業(yè)資格、專業(yè)技能、職業(yè)能力建設、服務人員占比、員工流失率等方面進行考察服務設備設施(25%)保證服務過程實現的設備設施的配置及持續(xù)優(yōu)化能力，可從設備設施滿足服務需求的情況、配置情況以及安全管理情況等方面進行考察服務環(huán)境保證服務過程實現的場景和氛圍等，可從環(huán)境滿足需求的情況、維護管理情況進行考察服務渠道保證服務可被顧客及時獲取的通道及方式，可從渠道的多樣性、適宜性以及維護管理情況等方面進行考察服務結果服務有形性顧客對服務載體表現的評價，可從服務設施現代化、員工服務規(guī)范化、服務吸引力等方面進行考察服務可靠性顧客對服務承諾履行結果的評價，可從提供服務的明確性、準確性、可追溯性以及差錯防范措施等方面進行考察服務響應性顧客對服務提供